UNIUNEA EUROPEAN

GUVERNUL ROMANIEI
MINISTERUL MUNCII, FAMILIEI I
PROTECIEI SOCIALE
AMPOSDRU

Fondul Social European

POSDRU 2007-2013

Instrumente Structurale
2007-2013

OIPOSDRU

INVESTETE N OAMENI!
Axa prioritar: 2.
Domeniul major de intervenie 2.1
Titlul proiectului:
ID proiect
Cod contract:
Beneficiar:

Corelarea nvrii pe tot parcursul vieii cu piaa muncii

Tranziia de la coal la viaa activ
Competene pentru o pia a muncii competitiv n context european!
63659
POSDRU/90/2.1/S/63659
Inspectoratul colar Judeean Prahova

Activitatea A2. Crearea de materiale suport necesare stagiilor de pregatire practica

A 2.1 Dezvoltarea materialelor suport necesare stagiilor de lucru
A 2.2 Dezvoltarea instrumentelor de monitorizare si evaluarea a stagiilor de practica

Material de nvare
A. DATE DE IDENTIFICARE
Unitatea de nvmnt
Liceul TehnologicAdministrativ si de Servicii
Victor Slavescu Ploiesti.
Coordonator de practic:Radulescu Valerica
Clasa:a XIII-a Rp.
Domeniul de pregtire:Turism si Alimentatie
Calificarea profesional:Tehnician in
gastronomie

Agent economic
SC RODIS SRL - Restaurant BEST.Ploiesti
Tutori: Branzei Pavel / Stoica Razvan
Nivelul de calificare : 3
Modulul: MANAGEMENTUL CALITATII
Perioada: 22- 26 .10. 2012

B.CONINUTURI

C1. Realizeaza planificarea calitatii proceselor si a produselor /serviciilor

FISA DE DOCUMENTARE NR.1

Planificarea calitatii proceselor si a produselor/serviciilor

Planificarea calitii reprezint ansamblul proceselor prin intermediul crora se determin
principalele obiective ale organizaiei n domeniul calitii i resursele umane , financiare i materiale
necesare pentru realizarea lor.
Planificarea calitii presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
-

diagnosticul calitii
analiza previzional
stabilirea obiectivelor referitoare la calitate
determinarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor
stabilirea aciunilor optime de ntreprins, prin planul calitii

Diagnosticul calitii- reprezint o examinare metodic a tuturor

ntreprinderii , cu implicaii asupra calitii produselor pe care le realizeaz.

proceselor

Analiza previzional- este o analiz efectuat pentru evaluarea evoluiei probabile a

performanelor ntreprinderii n domeniul calitii, n condiiile modificrilor de mediu
preconizate.
n aceast analiz se iau n considerare:
-

apariia/dispariia n perspectiv a unui nou concurent

apariia/dispariia unui nou furnizor de materii prime sau materiale cu care se aprovizioneaza
ntreprinderea
perfectarea n perspectiv a unor noi contracte cu clienii sau apariia unor clieni noi
lansarea iminent pe pia a unui produs nou de ctre concureni asemntor sau identic cu cel
realizat de ntreprindere
Punctul de plecare n efectuarea acestei analize l reprezint identificarea cerinelor clienilor

prin studii de marketing , cerine care trebuie transpuse ct mai exact n caracteristici de calitate a
produselor, cuprinse n specificaiile tehnice.

Dup stabilirea obiectivelor calitii , sunt elaborate planurile calitii.

Planul calitii este un document care prevede practicile , resursele, activitiile i responsabilitiile

stabilite pentru Organizarea

realizarea obiectivelor
calitii.
activitilor
Organizarea

referitoare la calitate

activitilor referitoare la calitate privete determinarea

structurii

organizatorice , definirea responsabilitilor , alocarea resurselor i aplicarea metodelor

care vor permite realizarea obiectivelor stabilite.

In prezent exist 2 tendinte n ceea ce privete structura organizatoric a funciunii calitate a

intreprinderii.: centralizarea i descentralizarea calitii.

Avantaje:

Centralizarea funciunii calitate presupune regruparea n cadrul aceluiai compartiment , a

persoanelor care desfoar activitile corespunztoare acestei funciuni.

faciliteaz comunicarea;
reduce necesitatea unor activiti de integrare i coordonare.
Dezavantaje:
persoanele din compartimentul de calitate nefiind direct implicate n desfurarea activitilor

curente, pot rezulta decizii i aciuni inadecvate.

Avantaje:

Descentralizarea funciunii calitate": responsabilitatea planificrii, organizrii, inerii sub

control i asigurrii calitii este ncredinat fiecrui sector (compartiment) al
ntreprinderii.

persoanele fiind direct implicate n desfurarea activitilor curente, deciziile i aciunile referitoare

la calitate pot fi mai bine fundamentate;

pot fi luate cu mai mult operativitate msurile necesare pentru rezolvarea problemelor identificate.
Dezavantaje:
presupune eforturi mari de integrare i coordonare a activitilor referitoare la calitate. Integrarea i
coordonarea se pot realiza n moduri diferite: prin grupe de lucru, coordonatori etc.

Retineti :Managementul calitii reprezint ansamblul activitilor coordonate prin care se orienteaz i
se ine sub control o organizaie n ceea ce privete calitatea

Supravegherea calitii reprezint monitorizarea i

verificarea continu a strii unei entiti, n scopul asigurrii
c cerinele specificate sunt satisfcute.

Evaluarea

calitii

reprezint

FISA DE DOCUMENTARE NR.2

examinarea

sistematic,
pentru a determina n ce
C2. Monitorizeaza calitatea
proceselor si aefectuat
produselor/serviciilor
msur o entitate este capabil s satisfac

Tinerea sub control

a calitii
cerinele
specificate.
inerea sub control a

DEF. inerea sub control a calitii se refer la ansamblul activitilor de

calitii

supraveghere a desfurrii proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul

calitii, n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n raport cu obiectivele i
Inspecia calitii reprezint activitile prin care se
standardele prestabilite, n scopul eliminrii
deficienelor i prevenirii apariiei lor n
msoar, examineaz, ncearc
una sau
procesele ulterioare.
mai multe caracteristici ale unei entiti i se compar
rezultatul cu cerinele specificate, n scopul determinrii
conformitii acestor caracteristici

Verificarea calitii reprezint confirmarea conformitii

cu cerinele specificate, prin examinarea i aducerea de probe
tangibile.

Asigurarea calitii
Asigurarea calitii reprezint ansamblul activitilor prestabilite i sistematice, desfurate n
cadrul sistemului calitii i demonstrate, att ct este necesar, pentru a da ncredere corespunztoare
c o entitate va satisface cerinele referitoare la calitate.

ASIGURAREA
EXTERN- reprezintCALITII
activitile desfurate pentru a
poate fi:
da ncredere clienilor c sistemul
INTERN- reprezint
calitii furnizorului permite
activitile desfurate
obinerea calitii cerute.
pentru a da ncredere
conducerii ntreprinderi c va
fi obinut calitatea propus

Activitile de asigurare extern a calitii pot fi efectuate:

-

de ntreprinderea n cauz,
de clientul acesteia,
de o ter parte, n numele clientului, pentru a-l asigura pe acesta din urm c produsul comandat va

fi realizat i livrat n condiiile de calitate cerute.

FISA DE DOCUMENTARE NR.3

C2. Monitorizeaza calitatea proceselor si a produselor/serviciilor

Elementele sistemului calitii

Prin elementele sistemului calitii se neleg cele 20 de elemente care alctuiesc capitolul 4 al
standardelor ISO 9001, ISO 9002,i ISO 9003.
Elementele sistemului calitii se mpart n :
elemente de conducere a sistemului calitii
elemente de desfurare a sistemului calitii
1. Elemente de conducere a sistemului de management al calitii

Elementele de conducere a sistemului de management al calitii reprezint sarcinile care revin n mod
direct managementului organizaiei n asigurarea calitii.

Elemente de conducere a
sistemului de management al
calitii

Angajamentul

Orientarea

Politica n

conducerii de

ctre client

domeniul

efectuat de

calitii

conducere

vrf

Planificare

Organizare

Analiza

Responsabilitate

Reprezentan-

Comunicare

i autoritate

tul conducerii

intern

2. Elemente de desfurare a sistemului de management al calitii

Elemente de desfurare a sistemului

de management al calitii

Elemente generale

Elemente

Elemente

Elemente

referitoare la

referitoare la

referitoare la

referitoare la

sistemul de

managementul

realizarea

msurare, analiz

management al

resurselor

produsului

i mbuntire

calitii

Elementele de desfurare a sistemului de management al calitii, prevzute de standardul ISO

9001:2000, grupate pe cele 4 seciuni sunt:
A) Elementele referitoare la sistemul de management al calitii
Cerine generale (manualul calitii)
Cerine referitoare la documentaie
- aspecte generale
- inerea sub control a documentelor
- inerea sub control a nregistrrilor
B) Elemente referitoare la managementul resurselor
Asigurarea resurselor
Resurse umane( aspecte generale; competene, contientizare, instruire)
Infrastructur
Mediu de lucru
C) Elemente referitoare la realizarea produsului
Planificarea realizrii produsului
Procese referitoare la relaia cu clienii
- determinarea cerinelor referitoare la produs/serviciu
- analiza cerinelor referitoare la produs/serviciu
- comunicarea cu clientul
proiectare i dezvoltare
- planificarea proiectrii i dezvoltrii
- date de intrare ale planificrii-dezvoltrii
- date de ieire ale planificrii-dezvoltrii
- analiza proiectrii i dezvoltrii
- verificarea proiectrii i dezvoltrii
- validarea proiectrii i dezvoltrii
- inerea sub control a modificrilor n proiectare i dezvoltare
aprovizionare
- procesul de aprovizionare
- informaii referitoare la aprovizionare
- verificarea produselor achiziionate
producie i furnizare de servicii
- inerea sub control a produselor/furnizarea serviciilor
- validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii
- identificarea i trasabilitatea
- proprietatea clientului

- pstrarea produsului
inerea sub control a dispozitivelor de msurare i monitorizare
D) Elemente referitoare la msurare, analiz i mbuntire
Aspecte generale
Monitorizare i analiz
- satisfacia clientului
- auditul intern
- monitorizarea i evaluarea proceselor
- monitorizarea i evaluarea produsului
- inerea sub control a produsului neconform
Analiza datelor
mbuntire
- mbuntirea continu
- aciuni corective
- aciuni preventive

FISA DE DOCUMENTARE NR.4

C3. Imbunatateste calitatea proceselor si a produselor/serviciilor

Imbuntirea calitii
Funcia de mbuntire a calitii se refer la activitile desfurate n fiecare din etapele traiectoriei
produsului, n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestor procese
pentru a asigura satisfacerea mai bun a nevoilor clienilor n condiii de eficien.
Scopul final al activitilor de mbuntire l reprezint obinerea unui nivel al calitii, superior celui

planificat, respectiv celui prevzut n standarde sau specificaii.

Realizarea unui asemenea deziderat este condiionat de desfurarea corespunztoare a
activitilor de:
planificare
organizare
antrenare
inere sub control
asigurare a calitii.

mbuntirea continu a produselor i serviciilor oferite de o organizaie este posibil numai prin
mbuntirea continu a proceselor organizaiei, din fiecare etap

a ciclului de via al produsului,

ncepnd cu studiile de marketing pentru identificarea cerinelor clienilor i pn la asigurarea utilizrii

corespunztoare a produselor. Rolul esenial revine n acest sens angajailor, care trebuie s fie n
permanen preocupai de mbuntirea activitilor pe care le desfoar.

Conceptul de management al calitii n turism si alimentatie

Calitatea total reprezint satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului sau

serviciului (Q), livrarea cantitii cerute (V), la momentul (T) i locul (L) dorite, la un cost (C) ct mai
mic pentru client, n condiiile unor relaii (R ) agreabile i eficiente cu acesta i ale unui sistem
administrativ (A) fr erori, ncepnd cu elaborarea comenzii i pn la plata facturii.
Implemantarea conceptului de calitate total n activitatea de alimenta ie:

calitatea total este o politic sau o strategie a ntreprinderii n domeniul calitii;

calitatea total este o filozofie;
conceptul de calitate total i managementul total al calitii sunt echivalente;
calitatea total reprezint satisfacerea integral a nevoilor clientului (scopul), iar managementul
total al calitii mijlocul pentru realizarea ei.
DEFINIIE: Managementul total al calitii (TQM) reprezint o filozofie de management, care se bazeaz
pe o anumit logic i care presupune utilizarea unor metode i tehnici specifice.

1. recunoaterea rolului

3. preocuparea pentru

primordial al clientului

rentabilitate este
omniprezent i
FILOZOFIA

preponderent;

TQM
cuprinde 4
elemente

2. lucrtorul se afl n centru

tuturor proceselor
prin
care se
Principiile
de baz ale
TQM
realizeaz calitatea total

toi partenerii externi ai

ntreprinderii din amonte
(furnizori de resurse umane,
materiale, financiare) i din
aval (distribuitori,
transportori, detailiti etc.)
particip activ la realizarea

orientare spre client;

calitii totale.
Identificarea i satisfacerea cerinelor clienilor reprezint, n cazulTQM punctul de plecare al tuturor
activitilor din ntreprindere
internalizarea relaiei client-furnizor;
In TQM procesele din ntreprindere sunt abordate ca o succesiune de relaii dintre clieni i furnizori.
calitatea pe primul plan;
Scopul ntreprinderii n TQM l reprezint satisfacerea cerinelor clienilor externi, prin produse i servicii
de calitate, n condiiile unor costuri avantajoase.
Principiului "calitatea pe primul plan" i s-a asociat conceptul de "excelen ", abordat i n mod distinct ca
strategie n managementul calitii.

DEFINIIE Excelena nseamn asigurarea succesului n competiie prin realizarea unor produse de calitate
superioar , n condiii de eficien , care s fie oferite clienilor ntr-un timp ct mai scurt.

"zero defecte " i mbuntire continu;

Desfurarea fr erori i mbuntirea continu a tuturor proceselor i activitilor din ntreprindere, ca

premis pentru realizarea de produse conforme cerinelor clienilor.
-

n aprovizionare obiectivul urmrit trebuie s fie ,, zero stocuri

n producie ,, zero ntreruperi
n marketing ,, zero clieni pierdui

viziune sistemic;
TQM cuprinde toate elementele de sistem i procesele unei organizai

argumentare cu date.
In cazul TQM datele sunt necesare ncepnd cu etapa identificrii clienilor i a cerinelor acestora i pn la
evaluarea satisfacerii lor n utilizare. Aceste date trebuie preluate i prelucrate n compartimentele
corespunztoare ale ntreprinderii i reactualizate n mod continuu
nregistrrile referitoare la calitate sunt documente prin care se declar rezultatele obinute sau
care furnizeaz dovezi obiective privind activitiile desfurate

Dovezile obiective privind desfurarea unei activiti pot fi obinute prin,:

msurare
observare

ncercare

comparare

nregistrrile pot fi generale sau specifice.

nregistrri generale se refer la aspecte ale asigurrii calitii la nivelul ntreprinderii

( de exemplu la instruirea personalului )
nregistrrile specifice diferitelor activiti referitoare la calitate se regsesc n fiecare
dintre etapele realizrii produsului/serviciului.

Exemple de nregistrri referitoare la calitate:

nregistrri referitoare la recepie: note de recepie i constatare de diferene, registre de
intrri, rapoarte de respingere, fie de urmrire a furnizorilor
nregistrri referitoare la activitile de inspecie, ncercri i la activitile de metrologie:
buletin de analiz, registru pentru evidena
nregistrri din perioada de garanie i postgaranie: registru de eviden a procedurilor i
instruciunilor ntocmite, registru de eviden a reclamailor clienilor, planificarea i evidena
lucrrilor efectuate

Fi de lucru nr.1
PLANIFICAREA CALITATII PROCESELOR SI PRODUSELOR/SERVICIILOR
C2: Realizeaza planificarea calitatii proceselor si a produselor/serviciilor
Stabilirea numrului de angajai a unei firme depinde de strategia economica a managementului unitarii.
Prezentai etapele corespunztoare planificrii necesarului de resurse umane,angajarea acestora i
indicatorii economici de care tine seama managementul n stabilirea numrului de angajai conform
tabelului de mai jos:

Planificarea necesarului de resurse umane

Numrul de angajai

(R.U.)
1.recrutare

a. categoria agentiei,hotelului sau a restaurantului

2.instruire

b. costuri legate de fora de munca

3.

c.

4.

d.

5.

e.

6.

f.

7.

g.

8.

h.

9.

i.

.........................................................................................................................................................
Observatii ale coordonatorului sau ale tutorelui de practica

Ai nevoie de informaii? Caut pe internet!

Fi de lucru nr.2
C2: Monitorizeaza calitatea proceselor si a produselor/serviciilor
MONITORIZAREA CALITATII PROCESELOR SI A PRODUSELOR/SERVICIILOR
CONCEPTUL DE ASIGURARE A CALITII
1.Identificati defecte si neconformitati intalnite pe locuri de munca, in timpul efectuarii stagiului de
pregatire practica la Restaurantul Best:
Tipuri de
defecte
Tip A
Tip B
Tip C
Total defecte

Data
1

Total defecte pe tipuri

30

Cine a colectat datele:

Locul n care s-au colectat datele

Cu Cum s-au colectat datele

2.
Personalul prestator de servicii trebuie sa satisfac cele mai exigente cerine ale clienilor
si.Precizai care sunt serviciile oferite i serviciile efective, precum i diferenele dintre serviciile
oferite i serviciile efective:
Serviciile oferite
Serviciile efective

Observatii ale coordonatorului sau ale tutorelui de practica

Fi de lucru nr.3
C2: Monitorizeaza calitatea proceselor si a produselor/serviciilor
MONITORIZAREA CALITATII PROCESELOR SI A PRODUSELOR / SERVICIILOR
Documentele sistemului calitatii
n activitatea economica a unei agentii de turism se urmrete obinerea de profit.
Precizai care sunt ateptrile restaurantului Best, respectiv ale personalului, n urma
desfurrii unei activiti eficiente:
Ateptrile companiei

Ateptrile personalului

1. creterea profitului pe termen lung

1. sigurana locului de munca

2.

2.

3.

3.

4.

4.

5.

5.

6.

6.

* Atenie: Se pot aprecia i orice alte rspunsuri care sunt bine argumentate i susinute de ctre elevi
Observaii ale coordonatorului sau ale tutorelui de practic
...........................................................................................

Fia de lucru nr. 4

C3. Imbunatateste calitatea proceselor si a produselor/serviciilor
Imbunatatirea calitatii proceselor si produselor/serviciilor
CONCEPTUL DE CONTROL AL CALITII
1. Asigurarea calitii produselor i serviciilor oferite de restaurantul Best este determinata de o serie
de factori; realizati descrierea corespunztoare a factorilor precizai n tabelul urmtor:
Factori
Servicii prestate de restaurant

Nivelul prestatiei
Igiena personalului i a spatiului

Contravaloarea serviciilor prestate

Descrierea

Ambianta / atmosfera

2. Pentru mbuntirea calitii proceselor i a produselor din restaurantul Best trebuie sa analizai
elementele din coloana I i sa dai o nota pentru igiena i alta pentru funcionalitate, avnd o scala de la
1-10.
Nr.

Elemente de controlat

Crt.
1

Aspect general al unitarii

Aerisirea

Perei, tavan

Geamurile

Tocuri ui, ferestre

Lmpile, aplicele, veiozele

ntreruptoarele

Tablourile

Scaune, mese, birouri,fotolii

10

Jaluzele, perdele, draperii

11

Echipamente, utilaje, ustensile de lucru

12

Calorifere

13

Chiuvete, baterii

14

Prosoape, suporturi

15

Pardoseala, mocheta, covoare

16

Materiile publicitare informative

Nota pentru

Nota

igiena

funcionalitate

Observaii

NOTA: Facei un scurt comentariu n urma analizei voastre i propunei soluii pentru
mbuntirea activitii n restaurantul Best.
_________________________________________________________________
B. IMAGINI