a | Gm. MODULUL 1 PROCESUL COMUNICARIL Comunicarea umana este plina'de probleme si dificultati, De cate ori incercam se comunicam, ceva pare adesea ca ne sta in cale si nu suntem intelesi asa cum ne-am fi dorit. Chiar si atunei Gand am fost intelesi, adesea nu reusim sa-i facem pe ceilalti sa gandeasca, sau sa se comporte asa cum am sperat. Cofmunicarea este realizata doar in masura in care cel ce primeste comunicarea a inteles sensul ei (ideee, mesajul). Totul depinde de comunicare; vista noastra zilnics este marcata de comunicare. COMUNICAREA INFLUENTEAZA MODUL DE COMPORTARE = comportamentul este diferit, functie de modul in care comunicam TMF iformatia pe care TU mi-o trimiti influenteaza modul MEU de comportare (orbesti urat cu mine, primesti un tip de reactie; vorbestifrumos cu mine, primesti alt mod de reactie, chiar daca spui acelasi lucru). MODUL DE COMPORTARE INFLUENTEAZA CONVERSATIA ~ modul tau de comportare influenteaza modul meu de a-ti transmite informatia Daca aceste doua teorii sunt adevarate, aceasta inseamna ca: COMUNICAREA ESTE COMPORTARE Si COMPORTAREA ESTE COMUNICARE ~ indiferent ce faci, tu transmiti o informatie (un stranut poate fi informatia ca esti racit sau-este praf in incapere si esti-alergio; 0 casa plina de flori da informatia ca-ti plac florile) ~ daca comportarea este informatie, de ce este greu sa comunicam? TOTUL ESTE INFORMATIE ~ suntem inconjurati de comunicare si participam la aceasta mereu. ~ fiecare comunica doar daca ce vrea sa spuna satisface motivul comunicarii - se spune ca lumea nu este reala. De faptexista o multime de realitati in lum ‘arta comunicarii consta in posibilitatea de a schimba realitatea unei persoane care percepe informatia ta si capata alta realitate, care poate fi comuna (sau impartita intre cel care transite informatia si cel care o percepe).1.1 Ce inseamna comunicarea? Am definit comunicarea ca transmiterea de fapte, idei si impresii. De obicei credem ca daca am spus ceva oamenilor inseamna ca am comunicat. Acest lucru este insuficient. A spune este un proces univoc. Puteti sa le spuneti oamenilor ceva si ei sa nu asculte. Sau chiar daca vor asculta, ei pot sa nu va inteleaga. Sau chiar daca va inteleg, s-ar putea sa nu aiba nici o reactie prin care sa va semnalizeze ca au inteles. In astfel de situatii le-ati vorbit dar nu ati comunicat cu ei. Prefixul “co” implica 0 actiune savarsita “impreuna”. Deci am putea spune: comunicarea inseamna “sa faci totul in comun” (din latinescul “comunicatio”). Prima diagrama ilustreaza actiunea de a spune saut de a transmite o informatie. Este reprezentata S(sursa) transmitand o informatie catre tinta sa (T ). 5 Mesaj T Am folosit termenul de tinta (T) si nu de receptor ( R ) deoarece mesajul transmis catre o tinta nu presupune automat si receptionarea acestuia. In calitate de sursa trebuia sa folositi toste informatiile pe care le aveti despre tinta pentru a va structura mesajul intr-o forma accesibila receptarii. Pentru a afla daca si cum v-a fost receptionat mesajul, aveti nevoie de feedback. Acum este justificata inlocuirea lui T cu R. Mesaj Eee Eee [eee R : ce Feedback i Aceasta diagrama ar putea reprezenta “comunicarea partiala”. Ati transmis ideile si parerile dumneavoastra catre receptor, care a confirmat ca le-a primit, eventual cerandu-va clarificari sau completari. Acest tip de feedback va permite sa reformulati sau sa extindeti mesajul. Rolul receptorului este in aceasta situatie de a va comunica informatii despre comunicarea dvs. Acest tip de comunicare este suficienta in foarte multe situatii cand doriti sa transmiteti informatii care sa fic intclese si/sau sa determine atitudini si actiuni corespunzatoare. Foarte adesea feedback-ul la mesajul dvs. contine unele din ideile si parerile receptorului, astfel incat devine un mesqj in sine. Cu alte cuvinte receptorul devine sursa iar dvs. tinta sau dace ii acordati atentia necesara, receptor. Se poate considera ca aceasta devine comunicare deplina. Mesaj 9 s Cae R {eanene eee R Mesaj S Int-o comunicare deplina, dvs. si interlocutorul va altemati rolurile. De indata ce ati trimis mesajul, sunteti gata sa receptionati, jar din clipa in care ati receptionat, vine iar randul dvs. sa transmiteti.Comunicaréa deplina este obisnuita in conversatii, interviuri, sedinte. Se mai poate produce in scris, desi mult mai lent, trimitand scrisori, note informative, fax, e-mail.1.2 De ce comunicam? In procesul comunicarii, transmitem informatii, idei si impresii, Facem acest Iucru deoarece dorim sa influentam modul de intelegere al oamenilor, atitudinile si comportamentul acestora, dar si spre a intelege si identifica riodul in care ei vad sau fac Iuerurile. Deel, atunci eand comunicam, trebuie sa putem spune care este scopul urmarit, in situatia respectiva sau, altfl spus in-ce mod incercam sa actionam asupra celorlalte persoane implicate. Care sunt cuvintele sau actiunile,acestora care ne-ar convinge ca am reusit comunicarea? Sa consideram patru tipuri de comunicare si scopurile implicate de fiecare: Informarea Instruirea Motivarea/convingerea/incurajarea Obtinerea de informatii Informarea Scopul comunicarii dvs. poste fi, pur si simplu, de a oferi informatie necesare oamenilor pentru a lua decizii mai corecte decat cele la care ar ajunge altfel. Informarea poate lua urmatoarele forme: @ Declararea unor fapte © Interpretarile sau judecatile dvs., pe baza acestor fapte © Impresiile dvs. despre aceste fapte si interpretarea acestora. Este posibil ca informatia pe care o transmiteti sa fie constituita dintr-un amestec de fapte, impresii si interpretari. Info?marea nu asigura automat modificarea afitudinii sau @ comportamentului camenilor. 7 Inst ea Sopul instruiri este mai bine precizat, Intentia urmarita este sa modifice comportarea oamenilor. Dorim ca acestia sa actioneze si sa sé poarte altfel decat ar proceda daca ar fi neinstruiti. ‘Motivarea/convingerea/incurajarea Prin actiunea de motivare, dé convingere, sau de incurajare scopul urmarit este de a asigura o rodificare specifica in comportamentl, atitudinea si actiumea oamenilor, in sensul obiectiveR&t propuse, personale sau ale organizatiei pe care o reprezinti. Obtinerea de informatii —_- Fste reversul tipului de comunicare prezentat mai sus — informacea. In loc sa informam pe alt determinam pe ei sane informeze. Acest Iucru se poate obtine punand intrebari, oferird informati si asteptand raspunsuti, sau, pur si simple, ascultand ceea ce vorbese ceilalti Evident ca se pot combina doua sau mai multe dintre cele patru forme de comunicare mentionate De exemplu, o instruire poate motiva sau puteti incuraja sau motiva pe cineva, acordand!atentie parerilor si opiniilor acestuia. ‘Trebuie, totusi, sa fiti constient care este scopul dvs. principal, sa stiti care este influenta pe care dotiti so exercitati asupra opiniilor, gandurilor, starilor sau comportamentului persoanclor cu care comunicati. Tn acelasi timp trebuie sa acordam aceeasi atentie mesajelor transmise de ceilalti si sa fim capabili a identificam scopul ascuns si motivul din spate sau si ce asteapta ceilalti de la noi,13 Cum comunicam? Care sunt mijloacele prin care ne transmitem ideile si parerle celorllti? Mejoritatea continutului comunicarilor se materializeaza prin cuvinte, rostte (comumicare werbala) sau serise (comunicare serisa), dat comunicam si prin alte elemente, denumite comunicare non-verbala, cum at fi gesturile, pozitile,atitudinile, expresia feel, ticurile, etc. Cuvantul rostit A vorbi oamenilor pare af cel mai direct mod de comunicare, dar exist i alte cai. Exista diferite situati in care este necesara comunicare verbala, ca da exmplu: discutiile in pasticulas, in grup restrans, in public, interviul, convorbire telefonica, et Fitcare dintre situatiile mentionate are proprile avantaje si dezavantaje; totul depinde de modul cel mai adecvat al alegerii dvs., pentru a va atinge scopurile. Cuvantul seis peainat amenil ignora adesea mesajele serise (mai ales daca acestea se jntind pe mai.mult de o Pagina), In cel mai bun caz, mesajele scrise sunt citite in graba ei fe eno scapa esentialul, fie va puted asecePut incorect. Atunci cand redactati o nota informativa, 0 scrisuere sna ui raport, putett st dae a, 2 Primiti ca raspuns tot un material scris. Dar acest ucru dureaza, nies timp, nu pureti sti daca ati scris cumva prea mult sau prea putin, daca ati inclus enact cece ve trebuie, daca ati exprimat mesajul destul de clar, daca “tonul” comunicari era acceptabil, etc. Comunicarea nonverbala Suavintele nu sunt singura modalitate de comunicare. Deseogi conteaza mai mult cum spuneti ceva Gecat ce spuneti. Este important tonal cu care vorbiti. Unor persoane le vine greu sa-si camufleze Sentimentele, chiar dace doresc aceasta, cuvintele lor exprima una, comportarea non-verbala, alta, Tonul, accentul si. inaltimea vocii sunt factori importanti in cacul Comunicarii. Tot atat de importante sunt si modurile de expresie ale eorpului. Putet trasmite sau af no din expresiile fetci, din gesturi, din modul in care se stain picioare, in modul in care ae miscam, etc, Este foarte important sa constientizam acest limbaj si trebuie sa va intrebati intotdeauna nu numai ce afirma cuvintele mele?’ ci si “ce dezvaluie trupul meu”. Trebuie, de asemenea, sa ne preocupe continu “imagines” pe care o oferim celorlalti despre noi insine,= 1.4 Barierele comunicationale In activitatea dvs. nu puteti spune ca, intotdeauna, comunicarea este incununata de succes. Exista cel putin opt tipuri de bariere care impiedica schimbul eficient de idei si impresii intre oamer Cunoasterea catorva aspecte despre aceste bariere va poate ajuta in inlaturarea acestora. Aceste tipuri sunt — Nesiguranta asupra continutului mesajului De foarte multe ori nu suntem siguri de ce dorim sa spunem, deoarece nu ne sunt clare efectete pe care dorim sa le inregistram asupra tintei noastre, Tn, comunicarea fata in fata, se pot lua decizii imediate de modificare si corectie @ mesajului transmis. De indata ce incepem sa vorbim, receptorul ne furnizeaza feedback-ul necesar pentru ajustarea mesajului, ineat putem dezvotta anumite afirmatii, scurta altele si alege unele exemple si ilustrari adecvate. In convorbirea telefonica, sau intr-o sedinta, este foarte indicat sa notati dinainte cea ce doriti sa obtineti. In comunicarea scrisa, puteti alege si cizela exprimarea mesajului cat de mult doriti, dar trebuie sa va lipsiti de feedback-ul care v-ar putea ajuta sa reformulati unele pasaje pe parcursul redactarii mesajului Prezentarea incorecta Ca sursa, putem alege gresit modalitatea de transmiterea mesajului. De exemplu, putem adopta 0 modalitate gresita, dar chiar si atunci cand alegerea a fost corecta, putem gresi in utilizarea facesteia. Materiale scrise redactate prea marunt sau incorect, discursul prea grebit, sedintele incorect structurate, mesajul confuz sau prost exprimat sau cand se face exces de informare, toate acestea sunt exepmple de prezentari incorecte. : itei Capacitatea limitata a ti Este posibil ca tinta sa nu aiba o capacitate insuficienta de absorbtie a mesajelor. Motivul poate fi nivelul de pregatire diferit, o trasatura generala a personalitatii sau a modului de gandire a acesteia. De exemplu, tinta dvs. poate fi o persoana practica, avaind dificultati in perceperea unot idei abstracte. Sau poate fi o persoana conformista, incat sa aiba probleme cand se introduc unele noutati. In plus, toata lumea are tendinta sa raspunda selectiy la mesaje, tinzand sa elimine pasajele din mesaj care nu se incadreaza in sistemul nostru personal de concepte. Presupunerile neexplicite Comunicarea poate sa nu reuseasca, daca sursa si tinta au conceptii diferite despre anumite pasaje ale mesajului, fara a-si da seama de aceasta. O fraza din mesaj poate avea semnificatii diferite pentru fiecare din aceste persoane. Se poate produce o neintelegere, provocata nu de incapacitatea de a intelege un mesaj, ci din intelegerea incorecta (diferita) a acestuia, fara sa realizati acest lueru, Page BreakIncompatibilitatea punctelor de vedere Ratarea unei comunicari poate fi cauzata si de faptul ca persoanele in cauza privesc lumea in moduri diferite, Oamenii cu puncte de vedere incompatibile, chiar conflictuale, nu-si pot rezerva diferendele discutand. Conceptiile si credintele lor contin convingerea ca aproape orice spune partea adverse trebuie combatut pentru ca este absurd, imposibil de sustinut sau irelevant. O intelegere intre parti le pare, in aceste conditii, de neatin: Puteti intalni destul de rar astfel de conflicte ireconciliabile in interiorul organizatiei dvs., dar daca cle apar, este posibil ca incompatibilitatea punctelor de vedere sa fie cauza lipsei de comunicare. Camuflarea Exista ocazii in care 0 persoana poate decide ca este in interesul ci sa nu comunice totul celorlalt. O persoana, ferindu-se sa comunice sau comunicand intr-un mod intentionat ambiguu, reuseste s¢ favorizeze interpretarea eronata a mesajului. Sau se spun, pur si simplu, minciuni. Comunicarea prin “dezinformare” este un fenomen cotidian. Sefii incearea sa-si manipuleze subordonatii pentru a face sau tolera ceva inacceptabil, in conditiile cunoasterii situatiei reale ‘Subordonatii incearca sa abata supararea sefilor, sau macar sa le “indulceasca” reactia, dand acele raspunsuri despre care cred ei ca sunt cele dorite de sefi. Desi astfel de mesaje sunt trimise in mod uzual, aceste tipuri de “comunicari” trebuie considerate ca nereusite ale organizatici ca ansemblu. Daca se depaseste o anumita limita, daca duplicitatea si/sau neincrederea devin prea raspandite, eficienta organizatiei este amenintata si diminuata, la fel ca si atmosfera de lucru si viata in interiorul ei Interferentele Independent de abilitatea si de dorinta da a comunica adevaratele idei si fapte, procesul de comunicare poate fi perturbat de diverse interferente sau imprejurari Pot exista diversi factori perturbatori in calea comunicarii cum ar fi factorii de mediu (ambientul. zgomotediverse, stimuli care perturba atentia, etc...) si factori personali (emotivitatea, anxietatea. sanatatea,etc...). Lipsa canalelor comucationale Multi oameni nu-beneficiaza de nici un canal oficial pentru comunicare, desi ar fi in stare se stabilcasca intre ei comunicare eficienta. Pe masura ce cteste complexitatea organizatiilor, devine din ce in ce mai dificil a stabili cine, ce si cat trebuie sa stie pentru ca organizatia sa functioneze eficient. Un sistem informational bine pus la punct, este 0 necesitate fundamentala pentru bun functionare a organizatiei Page Break alta abordare a subiectului poate fi prezentarea barierelor umane in calea comunicarii. Astfel:1. vorbitorul are o idee bazata pe experienta sa 2. vorbitorul descrie ideea cu ajutorul sunetelor. 3. sunetele activeaza necvul acustic din urechea ascultatorului. 4. creicrul ascultatorului raspunde cu o idee bazata pe experienta proprie. Deci apare evident ca in comunicare apar: * filtre in mintea vorbitorului care il impiedica sa isi exprime in mod clar ideea, * filtre in mintea ascultatorului'care il impiedica sa receptioneze idea asa cum a fost ea transmisa © bariere exteme. Barierele pot fi Fizice : deficiente verbale, acustice, amplasarment, lumina, temperatura, ora din zi, durata, etc, Semantice : vocabular, gramatica, sintaxa, conotatii emotionale ale unor cuvinte. Determinate de factori interni (specifici persoane) © Implicare pozitiva (aprecierea vorbitorului) © Implicarea negativa (desconsiderarea vorbitorului) © Emotia, frica, timiditatea, ete. © Amenintarea statutului (importanta pe care si-o acorda) + Presupuneri subiective + Agenda ascunsa (urmareste altceva) Lumi iamginare : toi avem “lumi imaginare”... interpretarea noastra personala a lucrutilor si ideilor... pe care le protejam cu grija,