Rezumatul Tezei de Doctorat Alexandra Cristescu

MINISTERUL EDUCAIEI NAIONALE
COALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE

FACULTATEA DE ADMINISTRAIE PUBLIC
TEZ DE DOCTORAT
(rezumat)
INDICATORI AI CRETERII CALITII SERVICIILOR PUBLICE
COORDONATOR TIINIFIC,
PROF. UNIV. DR. LUCICA MATEI
DOCTORAND,
ALEXANDRA CRISTESCU
BUCURETI
2013
Cuprins
INTRODUCERE
3
PARTEA I REFLECTAREA SERVICIULUI PUBLIC N LITERATURA DE
SPECIALITATE I LEGISLAIA N DOMENIU 14
CAPITOLUL 1
14
ABORDAREA ECONOMIC A SERVICIULUI PUBLIC 14
CAPITOLUL 2
18
ABORDAREA JURIDIC A SERVICIULUI PUBLIC
18
CAPITOLUL 3
23
ABORDAREA MANAGERIAL A SERVICIULUI PUBLIC
23
PARTEA A II A
34
DIMENSIUNI PRAGMATICE ALE SERVICIULUI PUBLIC
34
CAPITOLUL 4
34
CETEANUL I SERVICIUL PUBLIC 34
CAPITOLUL 5
38
MIXUL ABORDRII SERVICIULUI DE UTILITATE PUBLIC.
38
STUDIU DE CAZ: TRANSPORTUL PUBLIC
38
CONCLUZII FINALE
59
BIBLIOGRAFIE SELECTIV
66
INTRODUCERE
Reforma sectorului public urmrete creterea performanei, eficienei i eficacitii acestuia
prin mbuntirea calitativ a serviciilor furnizate de sectorul public n vederea maximizrii bunstrii
individuale a cetenilor, prin creterea gradului de democratizare i participare public la luarea
deciziilor administrative i politice, prin crearea unui cadru de delegare/distribuire a responsabilitilor
care s permit acest lucru i care s favorizeze apariia unui alt nivel de responsabilitate al celor care
dein i administreaz puterea n sectorul public n faa celor care sunt beneficiarii acestui proces
(cetenii, consumatorii, contribuabilii).
Reforma are ca scop mbuntirea eficienei serviciilor publice, deoarece acestea trebuie s
fac fa incertitudinilor i schimbrilor rapide care au loc n cadrul mediului intern organizaional ct
i presiunilor mediului extern sociopolitic, economic, investiional, juridic etc. Critica ideologic
susine c statul mpiedic orice iniiativ individual i nu ia n considerare cetenii n calitate de
utilizatori ai serviciilor publice ci ca subieci pasivi, simpli administrai. n consecin, se propune ca
piaa s substituie statul pentru a asigura distribuia serviciilor publice ntr-un mod mult mai eficace.
Critica gestiunii sectorului public se refer la ineficiena marilor structuri ierarhice ale administraiei n
momentul n care ncerc s se adapteze la transformrile tehnologice i economice. Structurile
administrative ncearc s implementeze principii preluate din sectorul privat precum cel al eficienei
i eficacitii; indicatorii de performan; accesul la informaiile de interes public, transparena
decizional i existena unui sistem informaional integrat n administraia public.
Administraia public trebuie s-i consolideze capacitatea de mbuntire a rezultatelor i si schimbe viziunea dar i modul su de lucru. Analiza critic i procesul de nvare ulterior obinerii
rezultatelor i impactului la nivelul furnizrii serviciilor, menit s promoveze schimbarea i
mbuntirea administraiei publice i managementului reprezint motorul schimbrii. Reforma
administraiei publice presupune nu numai o transformare la nivel tehnic ci mai ales o modificare a
culturii administrative care const ntr-o schimbare la nivelul comportamentelor, atitudinilor i
relaiilor. De asemenea, un rol important l are cultura organizaional care trebuie dezvoltat ca
modalitate de stimulare a ideilor constructive, a lucrului n echip.
Kotler P., Kartajaya H i Setiawan I. susin n cartea Marketing 3.0 De la produs la
consumator i la spiritul uman 1 c dac nainte aria de preocupare a prestatorului era centrat pe
bunuri, servicii acum este orientat ctre consumator i tinde ctre problemele ntregii omeniri, adic
de la centrarea pe consumator la umanocentrism. n prezent se contureaz o nou er care este
Kotler P., Kartajaya H i Setiawan I. (2010) Marketing 3.0 De la produs la consumator i la spiritul uman
Editura Publica, Bucureti, p.35
orientat spre valori. Oamenii nu mai sunt simpli consumatori, ei nu mai caut doar satisfacie
funcional i emoional ci i o mplinire a spiritului uman prin bunurile i serviciile pe care le aleg.
O dat cu apariia erei informaionale nucleul a devenit tehnologia informatic iar noile
provocri au venit tot din partea utilizatorilor care fiind bine informai, contureaz noi preferine,
dorine, avnd la baz regula clientul e rege .
Administraia public, n calitate de furnizor de servicii trebuie s fac o serie de eforturi pentru a
se asigura c cetenii cunosc drepturile i serviciile publice de care pot beneficia dar i pentru a rspunde
cu celeritate i eficacitate cerinelor acestora, avndu-se n vedere urmtoarele obiective:
1Simplificarea procedurilor de furnizare a serviciilor astfel nct acestea s fie uor de

neles i utilizat,
2O calitate ridicat a serviciilor publice avndu-se n vedere timpul, cantitatea i

standardele tehnice;
3Noi proceduri administrative de alocare a resurselor n mod transparent i care s fie

corect gestionate;
4Informarea cetenilor asupra standardelor serviciilor i a modalitilor de despgubire n

cazul n care calitatea furnizat este diferit de cea promis;
5Erorile produse n furnizarea serviciilor publice s fie corectate rapid, explicate celui care
a beneficiat de serviciu dar i asumate de ctre cei care le-au produs.
Relevana temei. Scopul, obiectivele, metodologia i structura cercetrii

Evaluarea calitii serviciilor publice prin utilizarea unor indicatori de calitate este un domeniu
de actualitate care este dezbtut pe larg n mediul politic, economic i social ncercndu-se o
definitivare a cadrului legal n acest sens. Numai printr-o astfel de evaluare se poate vedea dac
serviciul public rspunde cerinelor utilizatorilor/beneficiarilor.
Amploarea temei presupune abordarea acesteia interdisciplinar mbinndu-se noiuni de
management public, managementul serviciilor publice, managementul resurselor umane, sociologie,
drept administrativ, economie public. Interdisciplinaritatea este o condiie sine qua non n cercetarea
administraiei publice iar instrumentarul teoretic disponibil prin intermediul surselor bibliografice
subliniaz i accentueaz acest fapt.
Tema creterii calitii i a accesului la serviciile publice constituie o problem de actualitate
alturi de alte dou obiective majore i anume: creterea autonomiei colectivitilor locale prin
transferul de noi responsabiliti decizionale, precum i de resurse financiare i patrimoniale, cu
respectarea principiului subsidiaritii i restructurarea administraiei publice centrale i locale prin
msuri de cretere a eficienei instituionale, simplificarea administrativ, reducerea cheltuielilor
curente i creterea transparenei n relaia cu cetenii.
4
Cercetarea s-a axat pe de o parte, pe analiza literaturii de specialitate romne i strine i a

legislaiei n domeniul serviciului public respectiv a celor de utilitate public, realiznd o abordare a
acestora din punct de vedere economic, juridic i managerial, iar pe de alt parte, are o latur aplicativ
prin analizele realizate avnd la baz chestionarul n cadrul urmtoarelor servicii: serviciul de iluminat
public i a celui de transport public. Am evideniat n cadrul tezei indicatorii calitativi pentru toate
serviciile comunitare de utiliti publice i am realizat o analiz mai ampl asupra calitii serviciului
de transport public prestat de Regia Autonom de Transport Bucureti avnd la baz date din cadrul
acesteia. Clasificarea indicatorilor a fost n funcie de gradul lor de adecvare la specificul fiecrui
serviciu de utilitate public avut n vedere, stabilindu-se indicatori comuni ct i specifici.
Dintre indicatorii de calitate comuni a evidenia: a) modul de transmitere a informaiilor ctre
beneficiari; b) numrul de sesizri, reclamaii, petiii pe an; c) ponderea de soluionare a reclamaiilor;
d) costul total anual al serviciului; e) modalitile de plat a facturii; f) canalele de transmitere a
informaiilor ctre utilizatori; g) accesibilitatea serviciului.
Dintre indicatorii specifici menionez: a) la serviciul public de salubrizare: frecvena colectrii
deeurilor, ponderea colectrii selective; b) la serviciul de transport public: uurina accesului ctre
staii; accesul n vehicule; densitatea punctelor de vnzare a biletelor i abonamentelor; diversitatea
biletelor de cltorie, durata cltoriei; comportamentul personalului; confortul n timpul cltoriei;
sigurana i securitatea n transportul public; c) la serviciul de iluminat public avem: ponderea strzilor
cu iluminat public, modernizarea reelei de distribuie.
Msurarea calitii serviciilor publice are ca scop reducerea diferenei dintre nivelul serviciilor
oferite i cel ateptat de utilizatori/beneficiari. n acest sens, msurarea nivelului de satisfacie a
utilizatorului se realizeaz dup gradul de anticipare a nevoilor (procentul de servicii care nu se
acord din cauz c nu au fost avute n vedere de furnizorul serviciului, dei acesta atepta s i se
ofere), gradul de satisfacere a cererii de servicii (se calculeaz ca procent al tuturor cererilor
utilizatorilor de servicii care nu pot fi satisfcute din lipsa bazei materiale necesare sau de personal
calificat), gradul de flexibilitate (promptitudine) cu care se rspunde la situaiile de urgen (se
evalueaz prin timpul mediu de la primirea cererii pn cnd serviciul respectiv a fost oferit), gradul
de eficien n rezolvarea problemelor (se calculeaz ca procent al tuturor problemelor pentru care
serviciul promis nu poate fi oferit n intervalul de timp stabilit iniial).
Obiectivul principal al cercetrii este de a analiza stadiul i evoluia unor indicatori de calitate
specifici serviciilor de utilitate public. Obiectivele specifice ale lucrrii sunt:
1) Analiza comparativ a abordrii serviciului public din punct de vedere economic, juridic
i managerial rezultat din literatura de specialitate i legislaia aferent.
2) Clasificarea serviciilor publice conform doctrinei i potrivit legislaiei n domeniu.

3) Dimensionarea trsturilor principale ale serviciului public:
1. Rolul utilizatorului n prestarea serviciului public i msurarea satisfaciei acestuia

prin instrumente specifice.
2. Calitatea serviciilor publice i standardele aplicate.

3. Identificarea indicatorilor de calitate (comuni i specifici) ai serviciilor de utilitate
public i analiza acestora.
4. Realizarea unor studii empirice privind indicatorii de calitate ai serviciului de

transport public i ai serviciului de iluminat public.
Structura i metodologia cercetrii
Lucrarea este structurat n dou pri. Prima parte intitulat Reflectarea serviciului public n
literatura de specialitate i legislaia n domeniu cuprinde trei capitole (capitolele 1, 2 i 3 ) n cadrul
crora serviciul public este abordat din punct de vedere economic, juridic i managerial iar partea a
doua a tezei intitulat Dimensiuni pragmatice ale serviciului public cuprinde dou capitole (4 i 5) i
constituie partea aplicativ a lucrrii. n partea aceasta am analizat necesitatea schimbrii raportului
dintre administraia public i cetean i modalitile prin care se poate realiza, dar i fiecare serviciu
comunitar de utilitate public fiind stabilii indicatori pentru msurarea calitii. Acetia au ca scop
reducerea diferenei dintre nivelul serviciilor oferite i cel ateptat de utilizatori/beneficiari.
Capitolul 1 intitulat Abordarea economic a serviciului public aprofundeaz rolul i
importana serviciilor publice n soluionarea nevoilor sociale, n lumina uneia dintre abordrile
serviciului public i anume abordarea economic.
Astfel, n cadrul acestui capitol a fost descris serviciul public din punct de vedere economic
ncepnd de la conceptul de nevoie social i tipologia acesteia care este prezentat n cadrul
subcapitolului 1.1 Cerina social factor principal de apariie i diversificare a serviciilor.
Lucrarea continu n subcapitolul 1.2 Conceptul de serviciu i tipologia acestuia cu o
prezentare a principalelor definiii date serviciului n cadrul literaturii de specialitate dar i a tipologiei
acestuia avnd la baz diferite criterii cum ar fi: sursa de procurare (servicii market i servicii nonmarket), dup funciile economice (servicii de distribuie, de producie, sociale i servicii personale),
dup forma de proprietate i modul de organizare a prestatorilor de servicii (servicii din sectorul
public, din sectorul privat i cel asociativ) precum i dup natura nevoilor satisfcute (servicii publice
i servicii private).
n subcapitolul 1.3 Serviciile publice din perspectiva economic paleta conceptelor utilizate
n cadrul lucrrii se lrgete fiind analizate noiuni precum economie public, serviciu public, optimul
serviciului public, cererea i oferta de servicii publice, variabilitatea, intangibilitatea, standardizarea,
perisabilitatea serviciului public.
n cadrul subcapitolului 1.4 intitulat Cererea i oferta de servicii publice cercetarea a continuat cu
factorii care influeneaz cererea i respectiv oferta de servicii publice. Tot n cadrul acestui
subcapitol s-a avut n vedere i diferena existent ntre beneficiul public i cel economic precum i
analiza cost beneficiu.
Pentru a avea o imagine complet a serviciului public, lucrarea continu cu o analiz a
acestuia din punct de vedere juridic n cadrul capitolului 2 intitulat Abordarea juridic a serviciului
public, din perspectiva dreptului administrativ.
n cadrul acestui capitol este analizat conceptul de serviciu public din punct de vedere juridic
ncepnd cu coala de la Bordeaux unde acesta a avut o deosebit importan reuind s se impun ca
noiune de sine stttoare n cadrul doctrinei franceze de drept administrativ i conducnd la crearea
colii serviciului public ("Ecole du service publique"). Din coala de la Bordeaux fceau parte
Duguit, Jeze, Bonnard, Rolland care considerau c dreptul administrativ poate fi definit ca fiind
dreptul serviciilor publice, iar statul ca un ansamblu de servicii publice. Teza fundamental a colii
serviciului public este aceea c tot dreptul administrativ se explic prin noiunea de serviciu public.
Lucrarea continu cu prezentarea principiilor n cadrul subcapitolului 2.2 intitulat Principiile
de organizare i funcionare a serviciilor publice, fiind reliefate urmtoarele: principiul eficienei i
eficacitii, descentralizrii, adaptabilitii, egalitii, continuitii, cuantificrii, neutralitii precum i
legtura dintre acestea.
Subcapitolul 2.3 este dedicat tipologiei serviciilor publice iar criteriile analizate n literatura de
specialitate romn i strin sunt multiple cum ar fi: n funcie de interesul satisfcut; dup natura
serviciilor publice; dup modul n care se realizeaz interesul general; n funcie de raporturile cu
serviciile private; din punct de vedere al delegrii lor; n raport cu colectivitile publice de care
depind; dup modul de gestionare a serviciilor publice; n funcie de modul de organizare; dup natura
juridic; n funcie de descentralizarea unor servicii publice; dup obiectul de activitate.
n subcapitolul 2.4 este analizat dimensiunea juridic a serviciilor publice ncepnd de la
prevederile constituionale, unde se face trimitere expres la serviciile publice n capitolul V din Titlul
III (Administraia public), la seciunea a II a (Administraia public local): art. 120 alin. (1), art. 122
alin. (1), art.123 alin.(2) i continund cu celelalte acte normative cum ar fi: Legea 178/ 2010 privind
parteneriatul public privat la art 4 lit. c), Legea nr 554/2004 la art 2 alin. 1 lit r).
Creterea interveniilor statului i ale colectivitilor locale, multiplicarea structurilor publice,
cererea crescut a utilizatorilor, nevoile individuale i colective, jurisprudena administrativ au
concurat pentru extinderea cmpului de aplicare a noiunii serviciului public. Analiza realizat a avut
n vedere principalii autori n domeniu att romni ct i francezi printre care a meniona: Iorgovan A,
Alexandru I., Oroveanu M., Negulescu, Vraru M., Tarangul, Jeze G., Duguit L., Braibant G.,
Berthelemy H. Au fost conturate totodat i raporturile juridice existente ntre autoritile
administraiei publice locale i utilizatori pe de o parte, precum i dintre autoriti i operatori pe de
alta. De asemenea, au fost stabilite i rapoturile juridice dintre operatorii serviciilor comunitare de
utiliti publice i utilizatori.
Lucrarea continu n capitolul 3 intitulat Abordarea managerial a serviciului public cu o

analiz a serviciului public din perspectiva trecerii de la modelul tradiional de organizare i furnizare
a serviciilor publice, bazat pe ierarhia birocratic, planificarea administrativ, centralizarea deciziei,
controlul direct i independena economic, la un management al serviciilor publice bazat pe o relaie
direct cu piaa, provenind din cultura capitalist. Modelul birocratic clasic este nlocuit de un model
nou bazat pe o organizare orizontal i democratic n care consultrile i participarea activ a
cetenilor la elaborarea deciziilor reprezint premise fundamentale pentru o bun funcionare.
Aspectele evideniate n cadrul capitolului trei sunt urmtoarele: distincia dintre serviciile
publice de stat i cele locale, formele de gestiune ale acestora, organizarea i derularea procedurii de
delegare a gestiunii serviciilor comunitare de utiliti publice, concesionarea serviciilor publice i
modalitile de gestionare a serviciilor comunitare de utiliti publice.
n cadrul subcapitolului 3.1 Analiza serviciului public din punct de vedere managerial este
analizat serviciul public din punct de vedere managerial avndu-se n vedere urmtoarele aspecte:
organizaia prestatoare de servicii publice (misiunea, imaginea acesteia, strategiile), structura
acesteia, tehnologia (procesarea informaiilor, echipamentele), cultura (valorile, stilul de conducere),
mediul extern (factorii politici, economici, sociali, relaia cu beneficiarii/utilizatorii).
n cadrul subcapitolului 3.2 Serviciile publice de stat (centrale/teritoriale) i serviciile publice
locale sunt prezentate prile implicate n organizarea i funcionarea serviciilor publice i anume:
1) autoritile administraiei publice centrale care stabilesc politica naional n domeniu i

realizeaz proiectele de acte normative,
2) autoritile administraiei publice locale care organizeaz serviciile publice i furnizeaz o

parte din acestea la nivel local dar i elaboreaz norme locale, regulamente, gestioneaz
serviciile publice locale, asigur finanarea acestora i monitorizeaz modul n care este
asigurat serviciul public n conformitate cu prevederile legale n vigoare.
3) prestatorii de servicii (instituiile publice, regiile autonome, societile comerciale, asociaiile

i fundaiile, asociaiile de dezvoltare intercomunitar) care asigur serviciile la standardele
stabilite n contractele ncheiate cu autoritile publice locale i respect obligaiile
contractuale precum i principiile i regulile de baz ale serviciilor publice i legislaia n
vigoare. De asemenea, acetia au obligaia de a informa beneficiarii cu privire la depturile i
obligaiile acestora n raport cu serviciul public dar i s-i consulte cu privire la modalitile
optime de furnizare a serviciului public.
n cadrul subcapitolului 3.3 Formele de gestiune a serviciilor publice sunt prezentate
principalele forme de gestiune i anume: gestiunea direct, delegat i mixt. De asemenea a fost
analizat i legislaia care reglementeaz acest domeniu i anume Legea nr. 51/2006 a serviciilor
comunitare de utiliti publice cu modificrile i completrile ulterioare 2 i Hotrrea de Guvern nr.
publicat n Monitorul Oficial nr 254/2006
717/2008 pentru aprobarea Procedurii cadru privind organizarea, derularea i atribuirea contractelor de
delegare a gestiunii serviciilor comunitare de utiliti publice, a criteriilor de seleciecadru a ofertelor
pentru serviciile comunitare de utiliti publice i a Contractului cadru de delegare a gestiunii
serviciilor comunitare de utiliti publice. 3
n subcapitolul 3.4 Organizarea i derularea procedurii de delegare a gestiunii serviciilor
comunitare de utiliti publice este analizat Hotrrea de Guvern nr. 717/2008 pentru aprobarea
Procedurii cadru privind organizarea, derularea i atribuirea contractelor de delegare a gestiunii
serviciilor comunitare de utiliti publice, a criteriilor de seleciecadru a ofertelor pentru serviciile
comunitare de utiliti publice i a Contractului cadru de delegare a gestiunii serviciilor comunitare
de utiliti publice. Aspectele analizate n acest subcapitol sunt urmtoarele: iniiativa delegrii;
durata unui contract de delegare a gestiunii; documentaia privind organizarea i derularea procedurii
de atribuire a unui contract de delegare a gestiunii serviciului/activitii.
n subcapitolul 3.5 este prezentat concesiunea aa cum apare n cadrul lucrrilor de
specialitate, fiind evideniate n cadrul tezei opiniile unor mari specialiti n domeniu romni ct i
strini cum ar fi: Negulescu P., Teodorescu A, Vntu G., Vermeulen Jean, Berthelemy H., Delvolve
P., Lebreton G.
Totodat analiza a avut n vedere pe scurt i cadrul juridic care a reglementat domeniul
concesiunii ncepnd cu Legea pentru organizarea i administrarea pe baze comerciale a
ntreprinderilor i avuiilor publice din 16 martie 1929 care prevedea pentru prima oar concesiunea i
continund cu Legea nr. 219/1998 privind regimul concesiunilor 4 i Hotrrea Guvernului nr.216/1999
pentru aprobarea Normelor metodologice cadru de aplicare a Legii nr 219/1998, care a fost abrogat
prin Ordonana de urgen nr. 34/20065 privind atribuirea contractelor de achiziie public, a
contractelor de concesiune de lucrri publice i a contractelor de concesiune de servicii care a intrat n
vigoare la data de 30 iunie 2006.
n cadrul acestui subcapitol sunt prezentate i dou exemple i anume: concesiunea furnizrii
serviciului de alimentare cu ap i canalizare pentru Municipiul Bucureti ctre societatea APA NOVA
Bucureti SA i concesiunea serviciului public de alimentare cu ap i canalizare ncheiat ntre
Consiliul Local Boca i SC AQUACARA SA.
n cadrul subcapitolului 3.6 intitulat Gestiunea serviciilor comunitare de utiliti publice sunt
prezentate urmtoarele aspecte:
1) dinamica i evoluia participanilor la piaa serviciilor comunitare de utiliti publice, conform

datelor centralizate pe perioada 2004 2011, potrivit datelor de la ANRSC,
2) modalitatea de gestiune a fiecrui serviciu comunitar de utilitate public: iluminat public,

salubrizare, transport public, serviciul public de ap i canalizare i cel de energie termic.
3
publicat n Monitorul Oficial nr. 546/2008.
Publicat n Monitorul Oficial Partea I nr 459 din 30 noiembrie 1998.
5Publicat n Monitorul Oficial Partea I nr. 418 din 15 mai 2006
Fiecare serviciu a fost analizat din punct de vedere juridic, economic i managerial avnd n
vedere i evoluia sa din 2004 pn n prezent.
3) realizarea analizei SWOT pentru serviciul de alimentare cu ap i canalizare;

4) studiu de caz la serviciul public de salubrizare (a fost descris activitatea prestat de ctre
RETIM Ecologic Service SA din Timioara i importana acesteia).
5) evidenierea unor probleme cu care se confrunt fiecare serviciu de utilitate public precum i
a unor modaliti de soluionare a acestora.
Modernizarea i dezvoltarea sectorului serviciilor publice precum i aducerea acestuia la nivelul
standardelor europene i a prevederilor din directivele UE nu sunt posibile fr un program suinut de
finanare din urmtoarele surse: bugetul de stat, bugetele locale, capital privat, fonduri nerambursabile,
bonduri municipale.
Partea a doua a tezei intitulat Dimensiuni pragmatice ale serviciului public cuprinde dou
capitole (4 i 5) i constituie partea aplicativ a lucrrii.
Problematica abordat n cadrul capitolului 4 intitulat Ceteanul i serviciul public este
urmtoarea:
1) schimbarea raportului dintre administraia public i cetean;

2) rolul utilizatorului n prestarea serviciului de utilitate public i msurarea satisfaciei acestuia
prin instrumente specifice;
3) calitatea serviciilor comunitare de utilitate public i standardele aplicate;

4) analiza indicatorilor calitativi ai serviciilor comunitare de utilitate public.
n subcapitolul 4.1 intitulat Rolul utilizatorului n prestarea serviciului de utilitate public i
msurarea satisfaciei acestuia prin instrumente specifice este prezentat existena unui decalaj ntre
administraie i societate, n ciuda unui cadru legislativ bine determinat n domeniu i m refer aici la
legea privind liberul acces la informaiile de interes public (Legea nr 544/2001 6) i la Legea privind
asigurarea transparenei decizionale n cadrul autoritilor administraiei publice (Legea nr 52/2003) i
a msurilor prevzute n cadrul programelor de guvernare existente pn n prezent care constau n:
1) simplificarea accesului cetenilor la serviciile publice i furnizarea acestora, acolo unde este
posibil, pe cale electronic i prin generalizarea birourilor/ghieelor unice;
2) creterea rigurozitii n motivarea i formularea rspunsurilor, precum i scurtarea termenelor n

care autoritile i serviciile publice au obligaia s rspund solicitrilor cetenilor;
3) eliminarea blocajelor birocratice din administraia central i local cu care sunt confruntai
cetenii i agenii economici;
4) consolidarea i lrgirea cadrului de participare a societii civile la procesul decizional;

5) perfecionarea cadrului de funcionare a democraiei participative i asigurarea transparenei
actelor administrative i comunicarea operativ cu cetenii.
publicat n Monitorul Oficial nr. 663 din 23 octombrie 2001
10
Cu toate c cetenii i doresc s participe la luarea deciziilor publice de la nivel local

observm n prezent, o incapacitate a administraiei publice de a fi la dispoziia acestora, aa cum
rezult din numeroasele sondaje i semnalri att n presa scris ct i n cea audio-vizual. Cei mai
muli dintre cei ntrebai n cadrul sondajelor consider c nu pot influena n mod direct elaborarea
unui proiect sau a unei hotrri a primriei i a consiliului local iar unii ceteni au declarat c nu au
participat vreodat la dezbaterea vreunui proiect sau hotrre a primriei i a consiliului local din
localitatea unde triesc. Unii nici nu tiu c au dreptul de a participa la astfel de edine.
Modalitile de informare ale cetenilor cu privire la problemele locale se realizeaz prin
intermediul presei de la nivel local, a materialelor informative afiate la primrie sau n alte spaii
publice, prin intermediul Internet-ului, a ntlnirilor publice.
n subcapitolul 4.2 Calitatea serviciilor publice i indicatorii de calitate au fost stabilii pentru
fiecare serviciu de utilitate public o serie de indicatori de msurare a calitii.
n ultimul capitol 5 intitulat Mixul abordrii serviciului de utilitate public. Studiu de caz:
transportul public local este realizat un studiu de caz care pune n eviden n ce msur serviciul de
transport public din Bucureti prestat de ctre RATB rspunde cerinelor beneficiarilor. Astfel au fost
analizate mai multe aspecte legate de disponibilitatea serviciului (reeaua, orarul), accesibilitatea
acestuia, sistemul de tichetizare, modalitile de oferire a informaiilor necesare cltorilor, numrul de
reclamaii ale cltorilor n diferite perioade, durata cltoriei, gradul de confort i de securitate
precum i mediul ambiant (gradul de poluare).
Au fost aplicate ca metode de cercetare analiza SWOT i chestionarul.
Au fost aplicate dou chestionare. Primul a avut ca scop identificarea opinei pensionarilor ce
beneficiaz de permis gratuit. Aspectele analizate au fost urmtoarele: frecvena de cltorie, motivele
de cltorie, numrul mediu de urcri pe zi, perioada de deplasare n timpul zilei i propuneri pentru
mbuntirea activitii.
Un alt chestionar aplicat a avut n vedere analiza urmtoarelor aspecte: sistemul de taxare pe
baz de card; gradul de poluare a mediului produs de vehiculele RATB; oferta de titluri de transport a
RATB; gradul de siguran a cltoriei; comportamentul pesonalului RATB fa de cltori; sistemul
de informare a cltorilor; reeaua de transport; orarul de funcionare; confortul cltoriei i durata
acesteia.
Un rol deosebit n realizarea cercetrii l-a avut consultarea i colaborarea cu echipa de
specialiti din cadrul RATB.
Prezenta lucrare poate fi mbuntit cu noi informaii dea lungul timpului, avndu-se n
vedere importana definirii unui set de indicatorii calitativi pentru fiecare serviciu public respectiv
serviciu comunitar de utilitate public i introducerea acestora n cadrul legislaiei din domeniu.
11
STRUCTURA LUCRRII
INTRODUCERE
PARTEA I REFLECTAREA SERVICIULUI PUBLIC N LITERATURA DE SPECIALITATE
I LEGISLAIA N DOMENIU
CAPITOLUL 1 ABORDAREA ECONOMIC A SERVICIULUI PUBLIC
1.1 Cerina social factor principal de apariie i diversificare a serviciilor
1.2 Conceptul de serviciu i tipologia acestuia
1.3 Serviciile publice din perspectiva economic
1.4 Cererea i oferta de servicii publice
Concluziile capitolului
CAPITOLUL 2 ABORDAREA JURIDIC A SERVICIULUI PUBLIC
2.1 Teoria serviciului public. coala de la Bordeaux
2.2 Principiile de organizare i funcionare a serviciilor publice
2.3 Tipologia serviciilor publice
2.4 Dimensiunile juridice ale serviciilor publice
2.4.1. Raporturile juridice dintre autoritile administraiei publice locale i utilizatori
2.4.2 Raporturile juridice dintre autoritile administraiei publice locale i operatori
2.4.3 Raporturile juridice dintre operatorii serviciilor comunitare de utiliti publice i utilizatori
CAPITOLUL 3 ABORDAREA MANAGERIAL A SERVICIULUI PUBLIC

3.1 Analiza serviciului public din punct de vedere managerial
3.2 Serviciile publice de stat (centrale/teritoriale) i serviciile publice locale
3.3 Formele de gestiune a serviciilor publice
3.4 Organizarea i derularea procedurii de delegare a gestiunii serviciilor comunitare de

utiliti publice
3.5 Concesionarea
3.5.1 Studiu de caz : concesionarea furnizrii serviciului public de alimentare cu ap
i canalizare pentru Municipiul Bucureti ctre societatea APA NOVA Bucureti SA

3.5.2 Studiu de caz: concesionarea furnizrii serviciului public de alimentare cu ap
i canalizare ntre Consiliul Local Boca i SC AQUACARA SA
3.6 Gestiunea serviciilor comunitare de utiliti publice
3.6.1 Serviciul public de salubrizare.
3.6.2 Studiu de caz: serviciul public de salubrizare prestat de RETIM Ecologic Service SA din
Timioara
3.6.3 Serviciul de iluminat public.
3.6.4 Serviciul public de alimentare cu energie termic
3.6.5 Serviciul public de alimentare cu ap i canalizare
3.6.6 Analiza SWOT a seviciului de alimentare cu ap i canalizare
3.6.7 Serviciul de transport public local
12
PARTEA A II A - DIMENSIUNI PRAGMATICE ALE SERVICIULUI PUBLIC

CAPITOLUL 4 CETEANUL I SERVICIUL PUBLIC
4.1 Rolul utilizatorului n prestarea serviciului de utilitate public i msurarea satisfaciei acestuia
prin instrumente specifice
4.2 Calitatea serviciilor publice i indicatorii de calitate

4.3 Serviciul public de salubrizare a localitilor
4.4 Serviciul de iluminat public
4.5 Serviciul public de alimentare cu energie termic
4.6 Serviciul public de alimentare cu ap i de canalizare
4.7 Serviciul de transport public
CAPITOLUL 5 MIXUL ABORDRII SERVICIULUI DE UTILITATE PUBLIC. STUDIU DE
CAZ: TRANSPORTUL PUBLIC
CONCLUZII FINALE
13
PARTEA I REFLECTAREA SERVICIULUI PUBLIC N

LITERATURA DE SPECIALITATE I LEGISLAIA N
DOMENIU
Partea I a tezei intitulat Reflectarea serviciului public n literatura de specialitate i
legislaia n domeniu cuprinde trei capitole (1, 2 i 3) i constituie partea teoretic a lucrrii. n partea
aceasta am analizat serviciul public din punct de vedere economic, juridic i managerial. Astfel, n
primul capitol intitulat Abordarea economic a serviciului public este descris rolul i importana
serviciului public n soluionarea nevoilor sociale. Pentru a avea o imagine complet a serviciului
public, lucrarea continu cu o analiz a acestuia din punct de vedere juridic n cadrul capitolului doi
intitulat Abordarea juridic a serviciului public, din perspectiva dreptului administrativ. n capitolul
trei denumit Abordarea managerial a serviciului public este prezentat o analiz a serviciului public
din perspectiva trecerii de la modelul tradiional de organizare i furnizare bazat pe ierarhia birocratic,
planificarea administrativ, centralizarea deciziei la un management al serviciilor publice bazat pe o
relaie direct cu piaa, provenind din cultura capitalist. Modelul birocratic clasic este nlocuit de un
model nou bazat pe o organizare orizontal i democratic n care consultrile i participarea activ a
cetenilor la elaborarea deciziilor reprezint premise fundamentale pentru o bun funcionare.
CAPITOLUL 1
ABORDAREA ECONOMIC A SERVICIULUI PUBLIC
Schimbrile majore care au avut loc n mediul economic i social s-au datorat att dezvoltrii
economice i tehologice ct i creterii nivelului de trai a cetenilor care a condus la amplificarea
nevoii de servicii publice precum i a dimensiunii la care trebuiau a fi furnizate. Putem spune c
serviciul public a aprut i s-a dezvoltat treptat datorit nevoilor tot mai numeroase i variate ale
societii omeneti, n paralel cu implicarea tot mai pregnant a statului n asigurarea acestora. Pentru a
satisface nevoile publice, administraia public trebuie s fie continu, prompt i s se adapteze la
nevoile i realitile sociale n dinamica lor. n vederea ndeplinirii sarcinilor administrative regulat,
continuu i n conformitate cu nevoile i ateptrile societii, administraia public este guvernat de
un regim juridic special, regimul administrativ i care rspunde raiunii existenei serviciului public.
Satisfacerea interesului public este funcia fundamental a organizaiilor publice, care se
concretizeaz prin a oferi cetenilor servicii publice, iar statul este obligat s apere interesul public
14
prin intermediul legilor i reglementrilor i s delege furnizarea serviciilor publice ctre

ntreprinderi de drept privat i de drept public 7.
Potrivit literaturii de specialitate 8, prin interes public se nelege totalitatea intereselor
exprimate de o colectivitate uman cu privire la cerinele de organizare, convieuire, asisten social,
transport etc.
Interesul general este pe de o parte, un principiu ce caracterizeaz funcionarea aparatului de
stat i, pe de alt parte, o limit obiectiv impus exerciiului autoritii publice, reprezentnd n egal
msur un atribut al puterii de stat, fiind singurul capabil s defineasc un interes colectiv.
ncercarea de a soluiona nevoile societii umane mbrac forma unei constante istorice,
interpretarea acestor nevoi fiind ns strns legat de treapta de dezvoltare pe care se afl societatea la
un moment dat, precum i de aspiraiile, dorinele, motivaiile i viziunea membrilor acesteia,
specialitii n domeniu (teoreticieni i practicieni) strduindu-se cu dificultate s ncadreze n
construcii teoretice natura uman, cunoscndu-se multitudinea de faete pe care le poate releva firea
uman.
Rspunsul societii s-a articulat de-a lungul istoriei prin diferite mecanisme instituionale
instrumentate de ctre agenii sociali ai vremii, dintre protagonitii importani ai aciunilor ntreprinse
n aceast arie remarcndu-se: iniiativa social (asociaii, fundaii, micri sociale i de revendicare
etc.), piaa, statul .a.
Acest capitol aprofundeaz rolul i importana serviciilor publice n soluionarea nevoilor
sociale, n lumina uneia dintre abordrile serviciului public i anume abordarea economic.
Astfel, n cadrul acestui capitol a fost analizat serviciul public din punct de vedere
economic ncepnd de la conceptul de nevoie social i tipologia acesteia care este prezentat n
cadrul subcapitolului 1.1 Cerina social factor principal de apariie i diversificare a
serviciilor.
Lucrarea continu n subcapitolul 1.2 Conceptul de serviciu i tipologia acestuia cu o
prezentare a principalelor definiii date serviciului n cadrul literaturii de specialitate (vezi Ioncic
M., Dobrot N., Iordan N.) dar i a tipologiei acestuia avnd la baz diferite criterii cum ar fi:
sursa de procurare (servicii market i servicii non-market), dup funciile economice (servicii de
distribuie, de producie, sociale i servicii personale), dup forma de proprietate i modul de
organizare a prestatorilor de servicii (servicii din sectorul public, din sectorul privat i cel
asociativ) precum i dup natura nevoilor satisfcute (servicii publice i servicii private).
n subcapitolul 1.3 Serviciile publice din perspectiva economic paleta conceptelor
utilizate n cadrul lucrrii se lrgete fiind analizate noiuni precum economie public, serviciu
7
Matei, A, (2003) Economie public. Analiza economic a deciziilor publice, Editura Economic, Bucureti,
p.76
8
Prahoveanu, E. Matei, A. (2005) Economie i politici economice, ediia a III a revizuit i adugit, Editura
Economic, Bucureti, p. 172
15
public, optimul serviciului public, cererea i oferta de servicii publice, variabilitatea,

intangibilitatea, standardizarea, perisabilitatea serviciului public. Din literatur de specialitate
cercetat a reieit c economia public abordeaz relaiile dintre actorii vieii economice, prin
urmare, accesul la serviciile publice, precum i satisfacia oferit de acestea care trebuie luate n
considerare atunci cnd evalum nivelul de bunstare individual sau colectiv i c are ca
principiu de baz satisfacerea intereselor persoanelor care alctuiesc o colectivitate, acestea
reprezentnd pri ale societii n ansamblul su.
A fost reliefat i faptul c exist un optim al serviciului public care poate avea drept criterii
nivelul cererii i ofertei pentru serviciul respectiv, timpul social necesar consumatorului pentru
accesarea i utilizarea serviciului public, precum i costurile sociale sau individuale ale acestuia.
Includerea serviciului public n sfera economiei publice are la baz unele caracteristici ale
acestuia i anume: satisfacerea unei cerine publice care rspunde interesului general; nfiinarea
serviciilor publice este atributul exclusiv al autoritilor publice deliberative i supunerea la un
regim juridic reglementat de principiile dreptului public, cu referire special la dreptul economic
public.
Analiza a continuat n cadrul subcapitolului 1.4 intitulat Cererea i oferta de servicii
publice cu factorii care influeneaz cererea i respectiv oferta de servicii publice. Asfel, cererea
de servicii publice este influenat de: preul serviciului, schimbrile intervenite n preferinele
cetenilor, segmentul de populaie deservit, calitatea prestrii serviciului public. De asemenea,
oferta este i ea influenat de serie de factori precum: preul serviciului, preul resurselor necesare
realizrii serviciului, progresul tehnic al organizaiei, numrul furnizorilor. Tot n cadrul acestui
subcapitol se discut i despre diferena existent ntre beneficiul public i cel economic.
Beneficiul public este legat de utilitatea serviciilor publice, el fiind rezultatul unui efort, respectiv
al unor cheltuieli materiale i de munc. Exist o deosebire ntre beneficiul obinut din activitatea
economic i cel obinut din activitatea public. Beneficiul economic poate fi uor de cuantificat
deoarece se ia n calcul profitul, dobnda, n timp ce pentru beneficiul public cuantificarea este
mai greu i uneori imposibil de realizat, deoarece aici vorbim de satisfacerea unui interes public,
fr obinerea unui profit.
Un alt aspect evideniat n acest subcapitol este analiza cost beneficiu. n cadrul acestei
analize sunt luate n considerare toate beneficiile (ctigurile) i toate costurile (pierderile),
indiferent de cine sunt suportate. Un beneficiu reprezint orice ctig de utilitate, iar un cost orice
pierdere de utilitate, cu toate c exist posibilitatea ca pierderea s se transforme ntr-o nou
utilitate. n teorie, se apreciaz c orice bun sau serviciu public poate fi furnizat pn n momentul
n care costurile sociale (publice) marginale egaleaz beneficiile sociale (publice)
16
marginale. Scopul acestei analize este acela de a evidenia dac resursele publice, prin folosirea
lor, conduc la maximalizarea beneficiilor sociale totale, i n consecin, dac alocarea lor este
eficient. Atunci cnd utilitatea este maxim vorbim despre optimizare, iar n economia public
noiunea fundamental de optim este cea de optim Pareto. Optimul paretian descrie situaia n care
resursele economice i producia sunt alocate ntr-o asemenea manier, nct nicio alt alocare nu
poate oferi cuiva o cretere a bunstrii fr s provoace o pierdere unei alte persoane.
n cadrul economiei publice trebuie s subliniem urmtoarele: exist o ofert i o cerere de
servicii publice cu toate c mult vreme s-a considerat c serviciile publice sunt non-market, prin
expansiunea sectorului public, sfera serviciilor publice a cuprins i domeniul economic pentru
care problemele eficienei i eficacitii sunt de actualitate. Administraia are i funcii economice,
chiar dac piaa este liber i egal pentru toi n vederea satisfacerii intereselor, iar rolul statului
este acela de a asigura cadrul instituional i mecanismele de constrngere a cetenilor n caz de
nerespectare a legilor. Datorit crizei financiare i economice, statul reuete foarte greu s i
echilibreze bugetul ceea ce ar putea pune sub semnul ntrebrii capacitatea de a-i ndeplini
misiunile de interes general. n aceste condiii autoritile locale sunt preocupate s rspund
nevoilor cetenilor exprimate la nivel local i schimbrilor intervenite cu timpul n acest sens i
depun eforturi de optimizare a utilizrii fondurilor publice, astfel nct s garanteze calitatea,
accesibilitatea, securitatea i continuitatea serviciilor publice.
Pentru a avea o imagine complet a serviciului public, lucrarea continu cu o analiz a
acestuia din punct de vedere juridic n cadrul capitolului 2 intitulat Abordarea juridic a
serviciului public, din perspectiva dreptului administrativ, statul fiind definit ca o cooperare a
serviciilor publice organizate i controlate de guvernani
administrativ se fundamenteaz pe noiunea serviciului public,

administraiei publice.
n consecin teoriile din dreptul
10
reprezentnd de fapt chintesena
11
Duguit Leon (1928) Traite de droit constitutionnel ediia a IIIa vol 2, Paris , p. 59
10
Oroveanu M. (1994) Tratat de drept administrativ, Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir, Bucureti p.
291
11
Alexandru I. (2008) Tratat de drept administrativ, Editura Universul Juridic, Bucureti, p. 317
17
CAPITOLUL 2
ABORDAREA JURIDIC A SERVICIULUI PUBLIC
O consecin a expansiunii cunoscute de fenomenul statal de-a lungul secolului al XIX-lea este
i relevarea laturii juridice a noiunii de serviciu public, cu att mai mult cu ct administraia public i
extindea gradul de participare n cadrul activitilor economice, principiile directoare ale dreptului
public (suverantitate, autoritate) neputnd asigura pe deplin justificarea, organizarea i modul de
funcionare al acestor servicii.
n cadrul acestui capitol este analizat conceptul de serviciu public din punct de vedere juridic
ncepnd cu coala de la Bordeaux unde acesta a avut o deosebit importan reuind s se impun ca
noiune de sine stttoare n cadrul doctrinei franceze de drept administrativ i conducnd la crearea
colii serviciului public ("Ecole du service publique"). Doctrina francez distinge ntre serviciul
public n sens organizatoric, instituional i serviciul public n sens funcional, n sens organizatoric,
fiind desemnat structura care desfoar activitatea de interes general i forma juridic pe care o
mbrac aceasta, iar prin sensul funcional, se nelege obligaia organelor de a asigura desfurarea
unor activiti de interes general n mod continuu i regulat.
Din coala de la Bordeaux fceau parte Duguit, Jeze, Bonnard, Rolland care considerau c
dreptul administrativ poate fi definit ca fiind dreptul serviciilor publice, iar statul ca un ansamblu de
servicii publice. Potrivit colii din Bordeaux, noiunea de serviciu public desemneaz o activitate de
interes general gestionat de o persoan public i supus dreptului administrativ i competenei
judectorului administrativ. Teza fundamental a colii serviciului public este aceea c tot dreptul
administrativ se explic prin noiunea de serviciu public.
Jeze G. (1914)12 considera ca servicii publice numai acele servicii care satisfac un interes
general i crora legiuitorul le-a dat acest caracter i de asemenea, susinea c ntr-un serviciu public
sunt ntrunite trei elemente:
1) o misiune considerat ca obligatorie pentru stat;

2) un numr de ageni instituii pentru a ndeplini aceast misiune;
3) un oarecare numr de bunuri i fonduri afectate pentru realizarea acestei misiuni.
n Frana, conceptul de serviciu public a evoluat o dat cu evoluia administraiei publice,
caracteristice fiind dou fenomene: proliferarea de servicii publice avnd un obiect economic,
respectiv servicii publice industriale i comerciale; dezvoltarea participrii particularilor la sarcinile
de interes general (gestiunea serviciilor publice de persoane private este ilustrat cel mai bine de
concesiunea serviciilor publice).
12
Jeze, G. (1914) Les principes generaux de droit administratif editia a II a, Paris p. 247
18
Pentru Duguit L.13, serviciul public reprezint orice activitate a crei ndeplinire trebuie
asigurat, reglementat i controlat de guvernani deoarece aceast activitate nu poate fi realizat
complet dect prin intervenia forei publice. Aceast concepie obiectiv a serviciului public a fost
criticat de succesorii lui Duguit. n acest sens, Gaston Jeze 14 susinea c definiia dat de Duguit nu
definete i nici nu enumer activitile care prin natura lor trebuie s fie asigurate de colectivitile locale.
Acesta15 susinea c serviciile publice sunt numai nevoile de interes general pe care guvernanii unei
anumite ri au decis la un moment dat s le satisfac prin intermediul unui serviciu public.
n doctrina clasic, att n concepia obiectiv, ct i n cea subiectiv, se consider c exist

coinciden absolut ntre serviciul public i dreptul administrativ, c dreptul administrativ este dreptul
serviciului public. Adepii colii serviciului public au avut i ei adversari care le-au reproat c nu au
acordat atenie excepiei care nsoete principiul, adic gestionarea privat a serviciilor publice.
Hariou a susinut c coala lui Duguit a greit c a eliminat din dreptul public noiunea de putere
public, care este cea mai important noiune, n timp ce conceptul de serviciu public ocup locul
doi n ierarhia importanei noiunilor cu care opereaz dreptul administrativ.
Potrivit concepiei clasice franceze, serviciul public este o activitate de interes general,
asigurat de o persoan public prin mijloace i procedee supuse dreptului administrativ.
n 1963, Consiliul de Stat din Frana, n hotrrea Sieur Narcy, a reliefat patru caractere ale
serviciului public:
1) un serviciu public ndeplinete o misiune de interes general; aceasta este o condiie

necesar, dar nu suficient pentru ca o activitate s fie considerat serviciu public;
2) administraia exercit un drept de supraveghere asupra modalitilor de ndeplinire a

acestei misiuni de interes general. Este vorba de ipoteza n care administraia i rezerv
un drept de control asupra modalitii n care serviciul public este ndeplinit;
3) organismul nsrcinat cu gestionarea serviciului public este nvestit cu prerogative de

putere public;
4) administraia dispune de o putere de tutel care se exercit prin numirea membrilor n

consiliul de administraie.
Lucrarea continu cu prezentarea principiilor n cadrul subcapitolului 2.2 intitulat Principiile
de organizare i funcionare a serviciilor publice, fiind reliefate urmtoarele: principiul eficienei i
eficacitii, descentralizrii, adaptabilitii, egalitii, continuitii, cuantificrii, neutralitii precum i
legtura dintre acestea.
Subcapitolul 2.3 este dedicat tipologiei serviciilor publice iar criteriile analizate n literatura
de specialitate romn i strin sunt multiple cum ar fi: n funcie de interesul satisfcut; dup natura
13
Duguit, L. (1907) Revue du droit public et de la science politique en France p. 409
14
Jeze, G. (1914) Les principes generaux de droit administratif editia a II a, Paris p. 250
15
n Frana, serviciile sunt detaate de la un minister la altul printr-un decret al Preedintelui; de asemenea
acesta este n msur s creeze noi ministere. Aa au fost create n Frana ministerele agriculturii i cel al potei
n 1881. Tot Preedintele poate s delege la subsecretarii de stat o parte din atribuiile ministeriale.
19
serviciilor publice; dup modul n care se realizeaz interesul general; n funcie de raporturile cu
serviciile private; din punct de vedere al delegrii lor; n raport cu colectivitile publice de care
depind; dup modul de gestionare a serviciilor publice; n funcie de modul de organizare; dup natura
juridic; n funcie de descentralizarea unor servicii publice; dup obiectul de activitate.
n subcapitolul 2.4 este analizat dimensiunea juridic a serviciilor publice ncepnd de la
prevederile constituionale, unde se face trimitere expres la serviciile publice n capitolul V din Titlul
III (Administraia public), la seciunea a II a (Administraia public local): art. 120 alin. (1), art. 122
alin. (1), art.123 alin.(2) i continund cu celelalte acte normative cum ar fi: Legea 178/ 2010 privind
parteneriatul public privat la art 4 lit. c), Legea nr 554/2004 la art 2 alin. 1 lit r).
Noiunea de serviciu public este conceptualizat legal prin art. 4 lit. c) din Legea nr
178/2010 privind parteneriatul public-privat ca reprezentnd totalitatea aciunilor i activitilor
prin care se asigur satisfacerea nevoilor de utilitate i interes public general sau local ale
colectivitilor. Potrivit art. 2 lit. m) din Legea nr. 554/2004 a contenciosului administrativ
16
serviciul public reprezint activitatea organizat sau, dupa caz, autorizat de o autoritate
public, n scopul satisfacerii unui interes legitim public.
Prin urmare, serviciul public are ca scop satisfacerea nevoilor de utilitate i interes public,
adic a unui interes legitim public aa cum este definit n art. 2 alin.1 lit. r) din Legea nr. 554/2004
17
a contenciosului administrativ . n accepiunea art. 2 alin. 1 lit r) din Legea nr 554/2004 a

contenciosului administrativ, modificat i completat prin Legea nr 262/2007, interesul legitim
public reprezint interesul care vizeaz ordinea de drept, democraia constituional, garantarea
drepturilor i libertilor fundamentale ale cetenilor, satisfacerea nevoilor comunitare, realizarea
competenei autoritilor publice. Prin sintagma satisfacerea nevoilor comunitare se au n
vedere nevoile sociale care reclam restructurri ale organizrii administraiei publice,
perfecionri ale sistemului de servicii publice la nivelul localitilor.
Din analiza comparativ a noiunilor de serviciu public i interes legitim public constatm
c cele dou noiuni sunt interdependente existnd o intercondiionare ntre acestea n sensul c,
serviciul public organizat sau dup caz, autorizat de ctre o autoritate public nu poate fi conceput
dect avnd ca scop satisfacerea unui interes legitim public, iar pe de alt parte, interesul legitim
public vizeaz realizarea competenei autoritilor publice n satisfacerea nevoilor comunitare prin
intermediul serviciilor publice.
Creterea interveniilor statului i ale colectivitilor locale, multiplicarea structurilor publice,
cererea crescut a utilizatorilor, nevoile individuale i colective, jurisprudena administrativ au
concurat pentru extinderea cmpului de aplicare a noiunii serviciului public. Analiza realizat a avut
16
publicat n Monitorul Oficial nr. 1154/2004 cu modificrile i completrile ulterioare,
17
modificat i completat prin Legea nr 262/2007.
20
n vedere principalii autori n domeniu att romni ct i francezi printre care a meniona: Iorgovan A,
Alexandru I., Oroveanu M., Negulescu, Vraru M., Tarangul, Gaston Jeye, Duguit L, Braibant G.,
Berthelemy H.
Tarangul E.D. considera serviciul public ca fiind orice activitate a autoritilor publice
pentru satisfacerea unei nevoi de interes general, care este att de important, nct trebuie s
funcioneze n mod regulat i continuu ( exemplu, nvmntul, justiia, poliia, asistena
social).
18
Prof. Negulescu P. spunea Administraiunea lucreaz prin servicii publice, care sunt
organisme administrative create de stat, jude sau comun, cu competene i puteri determinate, cu
mijloace financiare procurate din patrimoniul general al administraiunii publice creatoare, puse la
dispoziia publicului cu destinaiunea de a da satisfaciune, n mod permanent i continuu, unui
interes general. Serviciul public apare ca un procedeu de drept public, graie cruia statul (jude
sau comun) poate s-i realizeze scopul, dnd satisfaciune interesului general.
19
Serviciul public este considerat de ctre specialitii n domeniul tiinelor administrative ca

fiind o activitate a autoritilor publice pentru satisfacerea unor nevoi de interes general care
20
este att de important, nct trebuie s funcioneze n mod regulat i continuu , fie o
activitate asumat direct sau indirect de administraie n scopul de a satisface o nevoie de interes
general i care este supus parial unui regim de drept public,
21
fie un organism nfiinat prin
lege sau pe baza legii, de ctre stat, jude, ora sau comun pentru satisfacerea n mod continuu a
22
unor interese specifice ale membrilor societii. , sau un serviciu nfiinat i organizat de ctre
stat sau submpririle sale administrative pentru ndeplinirea atribuiilor lor executive.
23
De asemenea au fost conturate i raporturile juridice existente ntre autoritile administraiei

publice locale i utilizatori pe de o parte, precum i dintre autoriti i operatori pe de alta. De
asemenea, au fost stabilite i raporturile juridice dintre operatorii serviciilor comunitare de utiliti
publice i utilizatori.
Evoluia noiunii de serviciu public a fost puternic influenat de tiinele juridice n mod
special de dreptul administrativ. n opinia teoreticienilor dreptului administrativ, serviciul public este
mijlocul prin care administraia i exercit activitatea i poate fi definit ca fiind o activitate
desfurat pentru satisfacerea unor nevoi de interes general sau local de ctre o autoritate public
18
Tarangul, E.D.(1944) Tratat de drept administrativ romn, EdituraGlasul Bucovinei, Cernui, p 130
ediia a III a revizuit, Bucureti p 223
20
Tarangul E. D. (1944) op. cit p. 124
21
Dupuis, G. Guedon, M. J. (1991) Droit administratif, 3 ed, Armand Colin, Paris, p. 42
22
Priscaru, V. (1993) Tratat de drept administrative romn Editura Lumina Lex, Bucureti, p. 98
23
Alexandru, I. (2010) Tratat de drept administrativ, Editura Universul Juridic, Bucureti, (2002),
Alexandru I (2007) op.cit., p. 132 Drept administrativ, Editura Lumina Lex, Bucureti.
21
central sau local sau de ctre persoane juridice de drept privat declarate de utilitate public sau
autorizate pentru a presta anumite activiti de interes general/local de ctre autoritile publice.
Elementul central al abordrii juridice a serviciului public l constituie interesul public,
interesul general reprezintnd nevoia social specific unei comuniti pe care trebuie s o satisfac
administraia public.
Un alt element care definete serviciul public n doctrina juridic este autoritatea public
nsrcinat cu prestarea serviciului public. Din analiza realizat reies clar urmtoarele aspecte:
serviciul public este din punct de vedere funcional organizat direct de ctre o autoritate a
administraiei publice centrale /locale i funcioneaz sub autoritatea acesteia; serviciul public are
ntotdeauna ca scop satisfacerea unei nevoi publice, adic rspunde interesului general. Serviciul
public este asigurat de administraia public, indiferent dac se realizeaz n regie proprie sau prin
intermediul altor prestatori de servicii, de unde i responsabilitatea administraiei fa de ceteni prin
modul n care sunt asigurate aceste servicii publice. Exist categorii de servicii publice care nu pot fi
prestate dect de ctre stat precum ordinea public, asistena social, prevenirea i stingerea
incendiilor. nfiinarea serviciilor publice este atributul exclusiv al autoritilor deliberative, respectiv
al consiliilor locale, iar organizarea i funcionarea lor sunt atributele autoritilor executive, adic ale
prefectului (pentru judee) i primarilor (pentru orae i comune) i potrivit principiului simetriei
actelor juridice, serviciile publice se pot desfiina prin acte ale autoritilor administraiei publice care
le-au nfiinat.
22
CAPITOLUL 3
ABORDAREA MANAGERIAL A SERVICIULUI PUBLIC
Nevoia de a conduce serviciile publice astfel nct s satisfac n mod corespunztor

interesul public a determinat conturarea acestei abordri distincte, abordarea managerial a
serviciilor publice, aprut pe fondul diversificrii activitilor n care sunt implicate autoritile
publice, n special n domeniul economic i implicit al dezvoltrii interveniilor publice, precum i
al incapacitii metodelor tradiionale de conducere n vederea satisfacerii ateptrilor cetenilor.
Managementul public abordeaz serviciul public pe de o parte, ca activitate i pe de alt
parte, ca organizaie ce urmrete creterea performanelor generale. Apariia managementului n
sectorul public reprezint un rspuns la criza de legitimitate a administraiei publice cu privire la
modul su tradiional de funcionare(...)
24
precum i la lipsa capacitii acesteia de a satisface
noile cerine ale cetenilor i ale mediului de afaceri. Principiul servicii mai bune pentru public
este insuficient pentru a garanta c instituiile publice l vor utiliza ca suport pentru dezvoltarea
unei culturi organizaionale puternice.
n secolul XXI, ateptrile tot mai mari ale cetenilor de la sectorul public, apariia unor
tehnologii noi, individualizarea, delegarea i descentralizarea, presiunile financiare i tendinele
de internaionalizare, evoluia demografic au devenit factori determinani ai schimbrii.
Preocuparea guvernelor, a puterilor executive pentru actul de guvernare, din perspectiva
satisfacerii interesului public, a dimensionrii realiste a nevoii publice, scderea cheltuielilor
publice i creterea calitii serviciilor publice au reprezentat premise ale reformei sectorului
public.
Reforma sectorului public nu a afectat funciile eseniale ale statului bunstrii chiar dac
a redus i restructurat spaiul ocupat de acesta
25
. n prezent constatm o reducere a sectorului
public n favoarea extinderii sectorului privat prin consolidarea i creterea utilizrii mecanismelor
de pia n alocarea resurselor societii i de asemenea n transformarea managementului
sectorului public prin introducerea unor instrumente specifice sectorului privat,
24
NicolescuiO.,
Verboncu
I, Profiroiu
Starea
de sntate aa 1988
managementului
Romnia n 2010.
Diagnostic
soluii
prefigurate
pentru M.
anul(2011)
2011 pe
baza chestionrii
specialiti. din
Editura
ProUniversitaria, Bucureti, p 62,
Profiroiu A (2001) Pilotajul serviciilor publice, Editura Economic, Bucureti, p 64
25 A se vedea Crciun C, Collins P.E (coord) (2008) Managementul politicilor publice. Transformri i
perspective, Ed Polirom, Iai, p 101
23
orientate spre performan i spre atingerea unor obiective precis definite, care a permis orientarea
managementului intern al sectorului public spre eficien i eficacitate n alocarea resurselor.
Aspectele evideniate n cadrul capitolului trei sunt urmtoarele:
1. distincia dintre serviciile publice de stat i cele locale,

2. formele de gestiune ale acestora,
3. organizarea i derularea procedurii de delegare a gestiunii serviciilor comunitare
de utiliti publice,
4. concesionarea serviciilor publice i
5. modalitile de gestionare a serviciilor comunitare de utiliti publice.
n cadrul subcapitolului 3.1 Analiza serviciului public din punct de vedere managerial este
analizat serviciul public din punct de vedere managerial avnd n vedere urmtoarele aspecte:
organizaia prestatoare de servicii publice (misiunea, imaginea acesteia, strategiile), structura
acesteia, tehnologia (procesarea informaiilor, echipamentele), cultura (valorile, stilul de
conducere), mediul extern (factorii politici, economici, sociali, relaia cu beneficiarii/utilizatorii).
n cadrul subcapitolului 3.2 Serviciile publice de stat (centrale/teritoriale) i serviciile
publice locale sunt prezentate prile implicate n organizarea i funcionarea serviciilor publice i
anume:
1. autoritile administraiei publice centrale care stabilesc politica naional n domeniu,

realizeaz proiectele de acte normative,
2. autoritile administraiei publice locale care organizeaz serviciile publice i furnizeaz o
parte din acestea la nivel local dar i elaboreaz norme locale, regulamente, gestioneaz
serviciile publice locale, asigur finanarea acestora i monitorizeaz modul n care este
asigurat serviciul public n conformitate cu prevederile legale n vigoare.
3. prestatorii de servicii (instituiile publice, regiile autonome, societile comerciale,

asociaiile i fundaiile, asociaiile de dezvoltare intercomunitar) care asigur serviciile la
standardele stabilite n contractele ncheiate cu autoritile publice locale i respect
obligaiile contractuale precum i principiile i regulile de baz ale serviciilor publice i
legislaia n vigoare. De asemenea, acetia au obligaia de a informa beneficiarii cu privire
la depturile i obligaiile acestora n raport cu serviciul public dar i s-i consulte cu
privire la modalitile optime de furnizare a acestuia.
n cadrul subcapitolului 3.3 Formele de gestiune a serviciilor publice sunt prezentate

principalele forme de gestiune i anume: gestiunea direct, delegat i cea mixt. De asemenea a
24
fost analizat i legislaia care reglementeaz acest domeniu i anume Legea nr. 51/2006 a
serviciilor comunitare de utiliti publice cu modificrile i completrile ulterioare
26
i Hotrrea
de Guvern nr. 717/2008 pentru aprobarea Procedurii cadru privind organizarea, derularea i
atribuirea contractelor de delegare a gestiunii serviciilor comunitare de utiliti publice, a
criteriilor de selecie cadru a ofertelor pentru serviciile comunitare de utiliti publice i a
Contractului cadru de delegare a gestiunii serviciilor comunitare de utiliti publice.
27
Gestiunea direct este reglementat la art. 29 din Legea nr. 51/2006 a serviciilor
comunitare de utiliti publice cu modificrile i completrile ulterioare
28
i este modalitatea de
gestiune n care autoritile deliberative i executive, n numele unitilor administrativ-teritoriale

pe care le reprezint i asum i exercit nemijlocit toate competenele i responsabilitile ce le
revin potrivit legii cu privire la furnizarea/prestarea serviciilor de utiliti publice, respectiv
administrarea, funcionarea i exploatarea sistemelor de utiliti publice aferente acestora.
Aceasta este cunoscut n doctrin i sub denumirea de regie direct
29
i reprezint
sistemul de exploatare, n care comuna, judeul i statul investesc capitalul, execut lucrrile,
dirijeaz ntreprinderile i ncaseaz veniturile iar autoritatea public dispune, n mod absolut, att
de organizarea serviciului ct i de funcionarea lui, de fixarea tarifelor, suportnd n acelai timp
i riscurile ntreprinderilor.
Gestiunea direct se realizeaz prin intermediul unor operatori de drept public nfiinai la
nivelul unitilor administrativ teritoriale, care pot lua forma:
1) fie a unor compartimente funcionale organizate n structura aparatului de

specialitate al primarului sau dup caz, al consiliilor judeene,
2) fie sub forma unor servicii publice de interes local sau judeean, fr personalitate
juridic, nfiinate i organizate prin hotrri ale autoritilor deliberative ale
unitilor administrativ teritoriale,
3) fie a unor servicii publice de interes local sau judeean, cu personalitate juridic,
nfiinate i organizate prin hotrri ale autoritilor deliberative ale unitilor
administrativ teritoriale.
Gestiunea delegat este reglementat n cadrul art. 30 din Legea nr. 51/2006 cu
modificrile i completrile ulterioare i reprezint modalitatea de gestiune n care autoritile
administraiei publice locale de la nivelul unitilor administrativ teritoriale sau, dup caz,
26
27
28
Bucureti, p.237,
Matei L (2004) Servicii publice, Editura Economic, Bucureti, p 67
25
asociaiile de dezvoltare intercomunitar cu obiect de activitate serviciile de utiliti publice, n

numele i pe seama unitilor administrativ-teritoriale membre, atribuie unuia sau mai multor
operatori toate ori numai o parte din competenele i responsabilitile proprii privind
furnizarea/prestarea serviciilor de utiliti publice precum i concesiunea sistemelor de utiliti
publice aferente serviciilor, respectiv dreptul i obligaia de administrare i exploatare a acestora
pe baza unui contract, denumit contract de delegare a gestiunii serviciului.
Gestiunea delegat se poate realiza prin intermediul unor operatori sau operatori regionali
de drept privat precum i pe baza licenei eliberat de autoritatea de reglementare competent.
Operatorii cu statut de societi comerciale al cror capital social este deinut n totalitate de
unitile administrativ teritoriale, se organizeaz i i desfoar activitatea pe baza unui
regulament de organizare i funcionare aprobat de consiliile locale/judeene.
Potrivit art. 30 din Legea 51/2006
30
, contractul de delegare a gestiunii este asimilat actelor administrative (contractelor

administrative) i intr sub incidena prevederilor Legii contenciosului administrative nr.
31
554/2004 .
Contractul de delegare a gestiunii este un contract ncheiat n form scris, prin care una
sau mai multe uniti administrativ-teritoriale, individual sau n asociere, n calitate de delegatar,
atribuie, pe o perioad determinat, unui operator liceniat, n calitate de delegat, care
acioneaz pe riscul i rspunderea sa, exercitnd dreptul i obligaia de a furniza/presta un
serviciu de utilitate public sau, dup caz, activiti din componena acelui serviciu, inclusiv
dreptul i obligaia de a administra/exploata infrastructura tehnico-edilitar aferent serviciului/
activitilor furnizate/prestate, n schimbul unei redevene. i asociaiile de dezvoltare
intercomunitar pot ncheia asemenea contracte n numele i pe seama unitilor administrativteritoriale membre, acestea din urm avnd calitatea de delegatar.
n subcapitolul 3.4 Organizarea i derularea procedurii de delegare a gestiunii serviciilor

comunitare de utiliti publice este analizat Hotrrea de Guvern nr. 717/2008 pentru aprobarea
serviciilor comunitare de utiliti publice, a criteriilor de seleciecadru a ofertelor pentru
serviciile comunitare de utiliti publice i a Contractului cadru de delegare a gestiunii serviciilor
comunitare de utiliti publice. Aspectele analizate n acest subcapitol sunt urmtoarele: iniiativa
delegrii; durata unui contract de delegare a gestiunii; documentaia privind organizarea i
derularea procedurii de atribuire a unui contract de delegare a gestiunii serviciului/activitii.
30
Legea nr. 51/2006 publicat n Monitorul Oficial nr. 254/21.03.2006 cu modificrile i completrile ulterioare
31
Legea nr 554/2004 a contenciosului administrativ publicat n Monitorul Oficial nr.1154/7.12.2004 cu
modificrile i completrile ulterioare
26
n subcapitolul 3.5 este analizat concesiunea aa cum apare n cadrul lucrrilor de

specialitate, fiind evideniate n cadrul tezei opiniile unor mari specialiti n domeniu romni ct i
strini cum ar fi: Negulescu P., Teodorescu A, Vntu G., Vermeulen Jean, Berthelemy H., Hauriou
M., Delvolve P., Lebreton G.
n cadrul literaturii de specialitate romne i strine, contractul de concesiune este
caracterizat astfel: potrivit lui Berthelemy H
32
este un contract potrivit cruia un industria se
angajeaz s efectueze sau s ntrein o lucrare public i primete n schimb cu sarcina de a

exploata serviciul dreptul de a percepe veniturile sale pe o anumit perioad de timp. Acest
contract este unul sinalagmatic, comutativ fcut intuitu personae; prof. Paul Negulescu
33
caracterizeaz acest contract astfel concesiunea nu a fost prevzut i reglementat nici de

Codul civil, nici de Codul de comer, nu se aseamn cu vnzarea, cci nu are loc nici un
transfer de proprietate i nici nu se constituie n favoarea concesionarului nici un drept perpetuu;
ea nu se poate asemna nici cu nchirierea, cci concesionarul nu pltete o chirie, din contr el
este autorizat s perceap taxe asupra celor ce se folosesc de serviciul concedat; ea se poate
asemna mai mult cu contractul de societate, n sensul c, autoritatea concedent are o
participaiune de beneficii. Cu toate acestea diferenele ntre concesiune i contractul de societate
sunt foarte mari, cci autoritatea administrativ aduce ca aport o parte din domeniul public,
asupra cruia ea are un drept de putere public. Un asemenea drept nu poate fi nstrinat, ci
numai folosina lui poate fi acordat pe un termen anumit. (...).
Autorul Vermeulen J. H.
34
consider c exist n doctrina i jurisprudena noastr o teorie
a contractelor administrative, proprie dreptului public, care marcheaz o treapt nsemnat n

evoluia dreptului administrativ. Contractul dintre o autoritate i un particular nu implic echilibrul
de interese care caracterizeaz contractele de drept privat, deoarece autoritatea reprezint nsi
serviciul public care cristalizeaz interesul colectivitii. Acest element implic aplicarea unor
reguli strine dreptului privat, care au drept scop ocrotirea interesului colectivitii i care nu poate
fi asigurat numai cu normele statornicite n codul civil. Fr ndoial ns c el nu va putea s
rspund necesitilor scopului urmrit: funcionarea unui serviciu public n mod continuu i
regulat. Tocmai spre a se putea asigura acest scop, inndu-se seama n tot momentul de nevoile
publicului, prile pot conveni adoptarea unor anumite reguli care ndeprteaz i mai mult nc
contractul respectiv de contractele de drept privat.
Soufflot et Rue Toullier 13, Paris, p.157

33
Negulescu, P (1925) Tratat de drept administrativ romn, Editura Tipografiile Romne Unite, Calea
Rahovei
50, ediia a III a cu modificri i adugiri, Bucureti, p 258
34
Vermeulen, J. H. (1930) Contractul de concesiune de serviciu public Editura Scrisul Romnesc, Craiova, p
154
27
n opinia cercettorului Tarangul E. D.

35
contractele ncheiate cu particularii cu scopul de a colabora n vederea realizrii unui serviciu

public sau a unui interes general sunt contracte de drept public sau contracte administrative.
Particularitile acestor contracte rezid n regimul lor juridic special concretizat n forme speciale
necesare pentru ncheierea i executarea acestora. Autorul marcheaz distincia dintre regimul
contractelor administrative i cel al contractelor civile reinnd urmtoarele: particularul care a
ncheiat un contract cu administraia nu va putea s l cedeze ntreg sau n parte altei persoane,
dect cu aprobarea administraiei; unele clauze din contractul administrativ sunt de natur
reglementar; administraia i rezerv dreptul, dac interesul general o cere sau cnd
concesionarul nu i-a ndeplinit obligaiile stipulate n actul de concesiune, s poat rezilia
contractul, fie direct din oficiu, prin decizie administrativ dat pe cale unilateral, fie pe cale
judectoreasc; contractelor administrative li se aplic teoria impreviziunii, care nu se aplic
contractelor de drept comun.
Totodat analiza are n vedere pe scurt cadrul juridic care a reglementat domeniul
concesiunii ncepnd cu Legea pentru organizarea i administrarea pe baze comerciale a
ntreprinderilor i avuiilor publice din 16 martie 1929 care prevedea pentru prima oar
concesiunea i continund cu Legea nr. 219/1998 privind regimul concesiunilor
36
i Hotrrea
Guvernului nr.216/1999 pentru aprobarea Normelor metodologice cadru de aplicare a Legii nr

219/1998, care a fost abrogat prin Ordonana de urgen nr. 34/2006
37
privind atribuirea
contractelor de achiziie public, a contractelor de concesiune de lucrri publice i a contractelor

de concesiune de servicii care a intrat n vigoare la data de 30 iunie 2006, aprobat cu modificri
38
i completri prin Legea nr. 337/2006 . De asemenea, a fost modificat ulterior prin: Legea nr.
39
40
128/2007 , Ordonana de Urgen nr. 94/2007 , Ordonana de Urgen nr. 143/2008,

Ordonana de Urgen nr. 228/2008
42
41
43
Ordonana de Urgen nr. 72/2009 . Apoi a fost aprobat
Ordonana de urgen nr.54 din 28 iunie 2006 privind regimul contractelor de concesiune de
bunuri proprietate public.
44
Cele dou ordonane de urgen au generat o reglementare neunitar
a materiei concesiunii deoarece una privea concesionarea serviciilor i a lucrrilor publice iar cea
de a doua, statua reguli privind concesionarea bunurilor proprietate public.
n prezent avem Ordonana de urgen nr. 34/2006 care la art.3 lit b) definete contractul
de concesiune de lucrri publice i contractul de concesiune de servicii .
35
Tarangul, E. D.(1944), Tratat de drept administrativ romn, Editura Glasul Bucovinei, Cernui, p 213
36
Publicat n Monitorul Oficial Partea I nr 459 din 30 noiembrie 1998.
37
Publicat n Monitorul Oficial Partea I nr. 418 din 15 mai 2006
38
Publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 625 din 20.07.2006
39
Publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 309 din 09.05.2007
40
Publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 676 din 04.10.2007,
41
42
43
Publicat n M. Of. nr. 426 din 23.06.2009
44
Publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 569 din 30.06.2006;
28
Art.3 lit b) din Ordonana de urgen nr. 34/2006 definete contractul de concesiune de
lucrri publice ca fiind contractul care are aceleai caracteristici ca i contractul de lucrri, cu
deosebirea c n contrapartida lucrrilor executate contractantul, n calitate de concesionar,
primete din partea autoritii contractante, n calitate de concedent, dreptul de a exploata
rezultatul lucrrilor sau acest drept nsoit de plata unei sume de bani, iar la art 3 lit c) se prevede
c contractul de concesiune de servicii reprezint contractul care are aceleai caracteristici ca i
contractul de servicii, cu deosebirea c n contrapartida serviciilor prestate contractantul, n
calitate de concesionar, primete din partea autoritii contractante, n calitate de concedent,
dreptul de a exploata serviciile sau acest drept nsoit de plata unei sume de bani.
Avnd n vedere cele menionate mai sus putem spune c, este un contract administrativ
prin care puterea public nsrcineaz o ntreprindere cu realizarea lucrrilor publice sau cu
exploatarea unui serviciu public. Autoritatea concedent alege liber concesionarul care aduce
capitalul necesar, pe care trebuie iniial s-l investeasc i exploateaz lucrarea sau serviciul pe
45
riscul su .
n cadrul acestui subcapitol sunt prezentate i dou exemple i anume: concesiunea
furnizrii serviciului de alimentare cu ap i canalizare pentru Municipiul Bucureti ctre
societatea APA NOVA Bucureti SA i concesiunea furnizrii serviciului de alimentare cu ap i
canalizare ncheiat ntre Consiliul Local Boca i SC AQUACARA SA.
n cadrul subcapitolului 3.6 intitulat Gestiunea serviciilor comunitare de utiliti publice
sunt analizate urmtoarele aspecte:
1dinamica i evoluia participanilor la piaa serviciilor comunitare de utiliti publice,

conform datelor centralizate pe perioada 2004 2011, potrivit datelor de la ANRSC,
2modalitatea de gestiune a fiecarui serviciu comunitare de utilitate public: iluminat
public, salubrizare, transport public, serviciul public de ap i canalizare i cel de
energie termic. Fiecare serviciu a fost analizat din punct de vedere juridic, economic
i managerial dar i evoluia sa din 2004 pn n prezent.
3realizarea analizei SWOT pentru serviciul de alimentare cu ap i canalizare;

4studiu de caz la serviciul public de salubrizare (a fost analizat activitatea prestat de
ctre RETIM Ecologic Service SA din Timioara i importana acesteia).
5evidenierea unor probleme cu care se confrunt fiecare serviciu de utilitate public
precum i a unor modaliti de soluionare a acestora.
45
Prin contractul de concesionare se realizeaz o fuziune ntre serviciul public i lucrarea public executat din
moment ce concesionarul preia serviciul public ce beneficiaz de lucrarea respectiv sau, invers, persoana
privat care gestioneaz un serviciu public va face lucrrile necesare i le va exploata n continuare.
29
Gestiunea serviciilor de utiliti publice reprezint modalitatea de organizare, funcionare

i administrare a serviciilor de utiliti publice n scopul furnizrii/prestrii acestora n condiiile
stabilite de autoritile administraiei publice locale.
46
Aceasta se oganizeaz i realizeaz fie sub
forma gestiunii directe, fie a celei delegate, iar modalitatea de gestiune a serviciilor de utiliti
publice este stabilit prin hotrri ale autoritilor deliberative ale unitilor administrativ
teritoriale, n funcie de natura i starea serviciului, de necesitatea asigurrii celui mai bun
raport pre/calitate, de mrimea i complexitatea sistemelor de utiliti publice.
Gestiunea direct este reglementat la art. 29 din Legea nr. 51/2006 a serviciilor
comunitare de utiliti publice cu modificrile i completrile ulterioare
47
i este modalitatea de
gestiune n care autoritile deliberative i executive, n numele unitilor administrativ-teritoriale

pe care le reprezint i asum i exercit nemijlocit toate competenele i responsabilitile ce le
revin potrivit legii cu privire la furnizarea/prestarea serviciilor de utiliti publice, respectiv
administrarea, funcionarea i exploatarea sistemelor de utiliti publice aferente acestora.
Gestiunea delegat este reglementat n cadrul art. 30 din Legea nr. 51/2006 cu
modificrile i completrile ulterioare i reprezint modalitatea de gestiune n care autoritile
administraiei publice locale de la nivelul unitilor administrativ teritoriale sau, dup caz,
asociaiile de dezvoltare intercomunitar cu obiect de activitate serviciile de utiliti publice, n
numele i pe seama unitilor administrativ-teritoriale membre, atribuie unuia sau mai multor
operatori toate ori numai o parte din competenele i responsabilitile proprii privind
furnizarea/prestarea serviciilor de utiliti publice precum i concesiunea sistemelor de utiliti
publice aferente serviciilor, respectiv dreptul i obligaia de administrare i exploatare a acestora
pe baza unui contract, denumit contract de delegare a gestiunii serviciului.
Exist i o form intermediar de gestiune i anume cea semi-direct (sau semidelegat)
este o gestiune mixt a serviciului public, n cadrul creia serviciul este exploatat n regie direct
(entitate fr personalitate juridic n cadrul aparatului autoritii administraiei publice) dar o
parte a prestaiilor este asigurat de ctre o ntreprindere exterioar (operator economic) din
sectorul privat.
Organizarea i derularea procedurii de delegare a gestiunii serviciilor comunitare de
utiliti publice este reglementat prin Hotrrea de Guvern nr. 717/2008 pentru aprobarea
serviciilor comunitare de utiliti publice, a criteriilor de seleciecadru a ofertelor pentru
46
Art. 23 alin. (1) din Legea nr. 51/2006 a serviciilor comunitare de utiliti publice publicat n Monitorul
Oficial nr. 254/21.03.2006
47
30
serviciile comunitare de utiliti publice i a Contractului cadru de delegare a gestiunii serviciilor

comunitare de utiliti publice.
48
Modul de organizare a serviciilor publice nu este ntotdeauna uniform la nivelul rii,

inclusiv la nivelul municipiilor reedin de jude din mai multe raiuni legate de cadrul legislativ,
de situaia specific din teritoriu, structurile organizatorice la nivelul consiliilor locale, de
responsabilitatea i soluiile adoptate.
Modificrile legislative din domeniul serviciilor de utiliti publice au avut loc datorit
asumrii responsabilitii de a armoniza legislaia noastr n materie cu acquis-ul comunitar dar i
pentru a accesa fondurile europene n vederea realizrii investiiilor n infrastructura aferent.
Acestea au condus la nfiinarea de servicii publice/compartimente de specialitate n cadrul
unitilor administrativteritoriale din mediul rural, la delegarea gestiunii serviciilor ctre mari
operatori, nfiinarea asociaiilor de dezvoltare intercomunitar i la apariia operatorilor regionali.
Avem n vedere n acest sens dinamica i evoluia participanilor la piaa serviciilor
comunitare de utiliti publice, conform datelor centralizate pe perioada 2004 - 2011.
Fig. 1 Evoluia numrului de operatori prestatori de servicii de utiliti publice ntre anii 2004-2011
49
Dup cum se poate observa din figura 1 numrul operatorilor prestatori de servicii
comunitare de utiliti publice a avut mici fluctuaii n perioada 2004-2007 dar dup 2007 numrul
acestora a crescut semnificativ pn n 2011, diferena ntre numrul nregistrat n 2007 i cel la
care s-a ajuns n 2011 fiind de 826 de operatori.
48
49
Date din bilanul realizat de ctre ANRSC in anul 2010 i respectiv 2011(www.anrsc.ro ) accesat n data
de 14 martie 2012
31
Anul 2011
Nr. localiti unde este
furnizat i organizat
serviciul din mediul
urban/rural
Servicii de utiliti publice

furnizate si organizate la
nivel de uniti
administrativ teritoriale
Pondere n total uniti

administrativ-teritoriale din
Romnia - %
Servicii
de alimentare
ap i de canalizare
cu
Urban
318
Rural
1609
Urban
99,38
56,26
Rural
Servicii
energie termic
de alimentare
cu
85
26,65
00,17
Servicii
localitilor
de salubrizare
320
2039
100
71,24
244
1384
76,25
48,36
Servicii de iluminat public
Tabelul nr 1 Numrul de localiti din mediul urban i rural unde este furnizat fiecare tip de serviciu de
utilitate public i ponderea n totalul unitilor administrati- teritoriale
n mediul urban i rural la nivelul anului 2011
Anul 2010
Servicii de utiliti
publice furnizate si
organizate la nivel de
uniti administrativ
teritoriale
Nr. localiti unde este

furnizat i organizat
serviciul din mediul
urban/rural
Pondere n total unitati

administrativ-teritoriale din
Romnia - %
Urban
Rural
Urban
Rural
Servicii de alimentare
cu ap i de canalizare
317
1558
99.7
54.5
Servicii de alimentare
cu energie termic
83
17
25.9
0.6
Servicii de salubrizare a
318
1776
99.4
localitilor
Servicii de iluminat
239
536
74.7
public
* Numrul municipiilor, oraelor i comunelor din Romnia au fost preluate de la INS
62.1
18.7
Tabelul nr. 2 Numrul de localiti din mediul urban i rural unde este furnizat fiecare tip de serviciu de
utilitate public i ponderea n totalul unitilor administrati- teritoriale
n mediul urban i rural la nivelul anului 2010
Situaia furnizrii serviciilor comunitare de utiliti la nivelul anului 2011 comparativ cu

cea din 2010 a fost mult mai bun, acest lucru reieind i din datele prezentate mai jos.
Astfel, numrul localitilor n cadrul crora este furnizat serviciul de alimentare cu ap i
de canalizare a crescut n 2011 n mediul urban cu 10 iar n mediul rural cu 51, iar ponderea n
totalul unitilor administrativ teritoriale a urcat n anul 2011 fa de anul 2010 cu 0,32% n
mediul urban i cu 1,76% n mediul rural.
Dac n 2004 numrul serviciilor comunitare de utiliti publice era de 1522 acesta a
crescut n 2005 (cu 294 de servicii) iar n 2006 a avut loc o uoar descretere (cu 66) a numrului
de servicii comunitare de utiliti publice urmnd ca pn n 2011 acesta s creasc cu 1048.
Cu privire la serviciile de alimentare cu energie termic numrul localitilor unde este
32
furnizat acest serviciu s-a mrit n 2011 n mediul urban cu 2, iar n mediul rural a sczut cu 12,
ponderea n totalul unitilor administrativ teritoriale urcnd n anul 2011 fa de anul 2010 cu
0,75% n mediul urban iar n mediul rural a sczut cu 0,43% n anul 2011 fa de 2010.
Numrul localitilor unde este furnizat serviciul de salubrizare a localitilor a crescut n
2011 fa de 2010 n mediul urban cu 2 iar n mediul rural cu 263, ponderea n totalul unitilor
administrativ teritoriale crescnd cu 0,6% n anul 2011 fa de anul 2010 n mediul urban i cu
9,14% n mediul rural.
Numrul localitilor unde este furnizat serviciul de iluminat public a crescut n 2011 fa
de 2010 n mediul urban cu 5 iar n mediul rural cu 848, ponderea n totalul unitilor
administrativ teritoriale urcnd n anul 2011 fa de anul 2010 cu 1,55% n mediul urban i cu
29,66% n mediul rural.
n Romnia dezvoltarea optim a serviciilor publice trebuie s in seama de specificul lor
i de atingerea pragului de rentabilitate pentru fiecare dintre acestea, situate pe zona teritorial
respectiv.
Astfel la serviciul public de salubrizare s-au constatat urmtoarele probleme existente:
lipsa unor rampe ecologice, depozitarea necontrolat a deeurilor, colectarea selectiv, lipsa
fondurilor, a infrastructurii, lipsa utilajelor pentru realizarea activitilor conexe serviciului de
salubrizare, respectiv curarea cilor publice, deratizare.
Punctele slabe identificate la serviciul public de alimentare cu ap i canalizare n cadrul
analizei SWOT sunt legate de racordarea unui procent de mic din populaia Romniei la sistemul
de ap i de canalizare, volumul mare de consum de ap nepltit din cauza pierderilor din reea i
nivelul slab de colectare a plilor de la consumatori; lipsa de investiii pentru
reabilitarea/extinderea infrastructurii de ap i de canalizare; excedena capacitii de transport
a reelelor de alimentare cu ap; lipsa sistematizrii localitilor; numrul mare de avarii pe
reele, numrul mare de ntreruperi programate sau accidentale; lipsa unui personal experimentat
pentru promovarea i implementarea unor investiii la scar mare.
Probleme existente la serviciul de iluminat public constau n: organizare ineficient,
costuri mari pentru achiziionarea unor echipamente moderne, nregistrarea unor ntreruperi
neprogramate, existena unor zone neacoperite, uzura fizic i moral a reelelor i posibilitatea
financiar redus de extindere a acestora.
La serviciul de energie termic, punctele slabe identificate sunt n legtur cu prestarea
serviciilor cu costuri mari care duc la imposibilitatea ntreinerii i modernizrii tehnologiilor,
parametri tehnici sczui, randamente mici i pierderi ridicate n reelele de distribuie care
conduc la creterea excesiv a tarifelor.
33
PARTEA A II A
DIMENSIUNI PRAGMATICE ALE SERVICIULUI PUBLIC
Partea a II a tezei intitulat Dimensiuni ale serviciului public cuprinde dou capitole (4 i
5) i constituie partea aplicativ a lucrrii. n partea aceasta am analizat pe de o parte necesitatea
schimbrii raportului dintre administraia public i cetean i modalitile prin care se poate
realiza, iar pe de alt parte, pentru fiecare serviciu comunitar de utilitate public au fost stabilii
indicatori pentru msurarea calitii avnd ca scop reducerea diferenei dintre nivelul serviciilor
oferite i cel ateptat de utilizatori/beneficiari.
CAPITOLUL 4
CETEANUL I SERVICIUL PUBLIC
Problematica abordat n cadrul capitolului 4 intitulat Ceteanul i serviciului public este
urmtoarea:
1) schimbarea raportului dintre administraia public i cetean;

2) rolul utilizatorului n prestarea serviciului de utilitate public i msurarea satisfaciei
acestuia prin instrumente specifice;
3) calitatea serviciilor comunitare de utilitate public i standardele aplicate;

4) analiza indicatorilor calitativi ai serviciilor comunitare de utilitate public.
n subcapitolul 4.1 intitulat Rolul utilizatorului n prestarea serviciului de utilitate public
i msurarea satisfaciei acestuia prin instrumente specifice este prezentat existena unui decalaj
ntre administraie i societate, n ciuda unui cadru legislativ bine determinat n domeniu i m
50
refer aici la legea privind liberul acces la informaiile de interes public (Legea nr 544/2001 ) i la
Legea privind asigurarea transparenei decizionale n cadrul autoritilor administraiei publice
(Legea nr 52/2003) i a msurilor prevzute n cadrul programelor de guvernare existente pn n
prezent care constau n: simplificarea accesului cetenilor la serviciile publice i furnizarea
acestora, acolo unde este posibil, pe cale electronic i prin generalizarea birourilor/ghieelor
unice; creterea rigurozitii n motivarea i formularea rspunsurilor, precum i scurtarea
termenelor n care autoritile i serviciile publice au obligaia s rspund solicitrilor cetenilor;
eliminarea blocajelor birocratice din administraia central i local cu care sunt confruntai
cetenii i agenii economici; consolidarea i lrgirea cadrului de participare a societii civile la
50
publicat n Monitorul Oficial nr. 663 din 23 octombrie 2001
34
procesul decizional; perfecionarea cadrului de funcionare a democraiei participative i

asigurarea transparenei actelor administrative, comunicarea operativ cu cetenii.
Cu toate c cetenii i doresc s participe la luarea deciziilor publice de la nivel local
observm n prezent, o incapacitate a administraiei publice de a fi la dispoziia acestora, aa cum
rezult din numeroasele sondaje i semnalri att n presa scris ct i n cea audio-vizual. Cei
mai muli dintre cei ntrebai n cadrul sondajelor consider c nu pot influena n mod direct
elaborarea unui proiect sau a unei hotrri a primriei i a consiliului local iar unii ceteni au
declarat c nu au participat vreodat la dezbaterea vreunui proiect sau hotrre a primriei i a
consiliului local din localitatea unde triesc. Unii nici nu tiu c au dreptul de a participa la astfel
de edine.
Modalitile de informare ale cetenilor cu privire la problemele locale se realizeaz prin
intermediul presei de la nivel local, a materialelor informative afiate la primrie sau n alte spaii
publice dar i prin materialele informative distribuite n localitate prin cutiile potale, Internet,
ntlniri publice.
Decalajul existent ntre administraie i cei administrai este foarte mare confirmndu-se
astfel criza de autoritate a administraiei romneti. Au fost luate ca exemplu o serie de sondaje
realizate n anii 2009 -2011 cum ar fi, cercetarea Barometrul relaiilor publice din mediul
urban
51
, din sondajele realizate de ctre Compania de Cercetare Sociologic i Branding
(CCSB) n ianuarie i n martie aprilie 2011. Din acestea a reieit c cetenii nu sunt consultai
atunci cnd sunt luate decizii de ctre autoritile publice locale care i pot afecta.
Un serviciu de utilitate public, putem spune c, este de calitate numai atunci cnd
caracteristicile i prestarea acestuia sunt n msur s satisfac ateptrile, cerinele beneficiarului.
Dar, furnizorul i beneficiarul nu vd la fel calitatea serviciului. n timp ce furnizorul/operatorul
serviciului de utilitate public are n vedere specificaiile din documentaia serviciului precum
standardele, prevederile din caietul de sarcini, utilizatorul apreciaz calitatea serviciului n funcie
de cerinele sale.
Informaiile oferite cetenilor despre serviciile de utilitate public reprezint o modalitate
de cretere a transparenei guvernrii i a drepturilor cetenilor la serviciile publice (informaii
despre coninutul i cantitatea serviciului, accesul la servicii, locaia prestatorului, programul de
lucru, documentaia pentru eligibilitate). Pe de alt parte trebuie oferite informaii privind
standardele serviciilor, punctualitatea, volumul, accesibilitatea, disponibilitatea, acurateea,
sigurana i oportunitatea. n majoritatea statelor europene exist declaraii privind standardele
serviciilor publice care sunt cunoscute sub denumirea de Carta ceteanului sau Carta serviciului
51
care a fost realizat n cadrul proiectului Dezvoltarea capacitii de aciune a Asociaiei Oraelor din Romnia
prin mbuntirea eficacitii organizaionale proprii i a membrilor, finanat din Fondul Social European,
Programul Operaional Dezvoltarea Capacitaii Administrative, n perioada octombrie 2009 - octombrie 2011.
35
public. Standardele serviciilor publice au legtur cu aspectele tehnice privind msurarea i

managementul performanei n cadrul organizaiilor din sectorul public dar i cu relaia dintre
ceteni i stat. Informaiile despre servicii pot fi definite ca orice tip de informaii despre
caracteristicile unui anumit serviciu adresat cetenilor.
Cunoaterea oamenilor i a problemelor acestora conduce la crearea unei legturi
puternice ntre comunitate i autoritatea public local deoarce funcionarii ncep s se identifice
cu oamenii pe care i servesc. Astfel se creeaz liantul ntre ceteni i autoriti pe baza unui
dialog extins i a unui grad ridicat de ncredere.
Apropierea serviciilor publice locale fa de cerinele populaiei reprezint o necesitate
fundamental, iar autoritile administraiei publice locale joac un rol esenial n prestarea lor.
Aceasta presupune n general, un grad important de descentralizare i autonomie local, dar i
participarea activ a colectivitilor locale la luarea deciziilor cu privire la prestarea acestor
servicii. Oferta serviciilor comunitare de utiliti publice trebuie s fie fondat pe nevoile i
ateptrile colectivitii i, n consecin, autoritile administraiei publice locale trebuie s ia mai
nti n considerare pe cei care urmeaz s utilizeze serviciul cnd stabilesc cea mai bun cale de a
le furniza. Acest fapt este reliefat i de ctre un principiu care st la baza organizrii i funcionrii
serviciilor publice i a celor de utilitate public i anume principiul cuantificrii care este
complementar principiului eficienei. Principiul cuantificrii susine dezvoltarea unei culturi a
serviciului public orientate spre utilizator/beneficiar.
Acest aspect este prevzut i la art 3 alin. (2) din Legea nr. 51/2006 privind serviciile
52
comunitare de utiliti publice cu modificrile i completrile ulterioare , care menioneaz faptul

c n organizarea, funcionarea i dezvoltarea serviciilor de utiliti publice interesul general al
comunitilor locale este prioritar i vizeaz satisfacerea ct mai complet a cerinelor
utilizatorilor, protejarea intereselor acestora, ntrirea coeziunii economico-sociale la nivelul
comunitilor locale, precum i dezvoltarea durabil a unitilor administrativ-teritoriale. De
asemenea, la art 7 alin.(2) lit a i h din aceeai lege se stipuleaz c organizarea, exploatarea i
gestionarea serviciilor de utiliti publice trebuie s asigure satisfacerea cerinelor cantitative i
calitative ale utilizatorilor precum iinformarea i consultarea comunitilor locale beneficiare
ale acestor servicii.
Corectitudinea, egalitatea, neutralitate i confidenialitatea sunt principii de baz care
asigur calitatea serviciilor publice.
n subcapitolul 4.2 Calitatea serviciilor publice i indicatorii de calitate au fost stabilii
pentru fiecare serviciu de utilitate public o serie de indicatori de msurare a calitii.
52
Publicat n Monitorul Oficial, Partea I nr. 254 /2006
36
De asemenea a fost aplicat un chestionar pentru serviciul de iluminat public fiind avute n
vedere urmtoarele aspecte legate de: furnizarea serviciului; de elaborarea de ctre autoritile
publice locale a Regulamentului de organizare i funcionare a serviciului precum i a strategiei de
dezvoltare a serviciului; accesul la reea; numrul de solicitri de branare; timpul de furnizare
(continuitatea serviciului); numrul de avarii nregistrate; timpul de remediere al avariilor;
numrul de reclamaii nregistrate; dac este utilizat un instrument de evaluare a satisfaciei
utilizatorilor serviciului (sondaje, sugestii, numrul de reclamaii, ntlniri regulate cu utilizatorii),
deficienele constatate i elementele care afecteaz calitatea prestrii serviciului public respectiv.
Pentru a analiza n ce msur se realizeaz gradul de anticipare a nevoilor cetenilor,
gradul de satisfacere a cererii de servicii, gradul de flexibilitate (promptitudine) cu care se
rspunde la situaii de urgen i gradul de eficien n rezolvarea problemelor utilizatorilor au fost
identificai o serie de indicatori pentru serviciile comunitare de utilitate public.
Acetia sunt: a) numrul de sesizri, reclamaii, petiii pe an; b) ponderea de soluionare
a reclamaiilor; c) ponderea sanciunilor date operatorilor pentru nerespectarea obligaiilor; d)
nivelul tarifului; e) modaliti de plat, g) aria de acoperire a serviciului; h) canale de
transmitere a informaiilor ctre ceteni; i) comportamentul personalului fa de utilizatori; j)
durata medie a ntreruperilor neprogramate constatate; k) durata medie a ntreruperilor
programate.
Pentru serviciul public de alimentare cu ap i de canalizare avem n vedere analiza
urmtoarelor aspecte: accesibilitatea serviciului; calitatea apei potabile, parteneriate realizate n
vederea educrii consumatorilor n privina protejrii apei i a mediului; ponderea pierderilor de
ap n reea, numrul de reclamaii privind parametrii de calitate ai apei furnizate raportat la
numrul total de utilizatori, pe tipuri de utilizatori i tipuri de ap furnizat; procentul de
reclamaii care s-au dovedit a fi din vina operatorului; numrul de reclamaii privind gradul de
asigurare n funcionare raportat la numrul total de utilizatori; numrul de sesizri scrise;
procentul din totalul de sesizri la care s-a rspuns ntr-un termen mai mic de 30 zile
calendaristice; numrul sugestiilor primite din partea beneficiarilor prin scrisori, email-uri,
apeluri telefonice gratuite.
Pentru serviciul de salubrizare lucrarea se centreaz pe analiza urmtorilor indicatori:
frecvena cu care sunt colectate deeurile; n ce msur acestea sunt colectate selectiv, mai ales
c avem de respectat i o legislaie n domeniu; frecvena colectrii selective; gradul de dotare al
operatorilor; gradul de uzur a utilajelor i numrul de noi utilaje achiziionate pe an, cuantumul
taxei de salubrizare att pentru persoanele fizice ct i pentru cele juridice; gradul de ncasare a
facturilor, numrul de sesizri, reclamaii, petiii pe an, ponderea de soluionare a reclamaiilor.
37
Pentru serviciul de transport public aprofundm indicatorii: uurina accesului ctre

staii; accesul n vehicule; densitatea punctelor de vnzare a biletelor i abonamentelor; nivelul
tarifului, durata cltoriei; confortul n timpul cltoriei; prevenirea accidentelor, modul de
soluionare a sugestiilor i reclamaiilor, modalitatea de informare a cltorilor, asigurarea
intermobilitii.
CAPITOLUL 5
MIXUL ABORDRII SERVICIULUI DE UTILITATE PUBLIC.
STUDIU DE CAZ: TRANSPORTUL PUBLIC
Studiul de caz realizat dorete s pun n eviden n ce msur serviciul de transport

public din Bucureti prestat de ctre RATB rspunde cerinelor beneficiarilor. Astfel au fost
analizate mai multe aspecte legate de disponibilitatea serviciului (reeaua, orarul), accesibilitatea
acestuia, sistemul de tichetizare, modalitile de oferire a informaiilor necesare cltorilor,
numrul de reclamaii ale cltorilor n diferite perioade, durata cltoriei, gradul de confort i de
securitate precum i mediul ambiant (gradul de poluare).
Au fost aplicate ca metode de cercetare analiza SWOT i chestionarul.
Chestionartul aplicat a avut ca scop identificarea opinei pensionarilor care beneficiaz de
permis gratuit. Aspectele analizate au fost urmtoarele: frecvena cltoriilor, motivele de
cltorie, numrul mediu de urcri pe zi, perioada de deplasare n timpul zilei i propuneri pentru
mbuntirea activitii.
Chestionarul a fost elaborat, validat n urma efecturii unui studiu pilot n perioada 2-4
decembrie 2011.
Un alt chestionar a avut n vedere analiza urmtoarelor aspecte: sistemul de taxare pe baz
de card; comportamentul personalului RATB fa de ceilali participani la trafic; gradul de
poluare a mediului produs de vehiculele RATB; oferta de titluri de transport a RATB; gradul de
siguran a cltoriei; comportamentul pesonalului RATB fa de cltori; sistemul de informare a
cltorilor; reeaua de transport; orarul de funcionare; confortul cltoriei i durata cltoriei.
Analiza SWOT a serviciului de transport public prestat de ctre RATB:
Puncte tari
1) mijloace diverse de transport (tramvaie, troleibuze, autobuze);

2) o reea bine stabilit;
3) tarife mici la nivel european;
38
4) modernizarea mijloacelor de transport i achiziionarea unora noi;

5) introducerea sistemului de informare a cltorilor;
6) afiajele electronice;
7) sisteme de nregistrare video instalate n autobuze, tramvaie i troleibuze;
8) autobuze dotate cu aer condiionat;
9) sistemul automat de taxare,
10) modificarea orarului de funcionare a unitilor de vnzare;
11) modaliti de plat variate a titlurilor de cltorie prin 60 de ATM-uri bancare, ecommerce (portal online.ratb.ro);
12) implementarea cardului de supratax n activitatea controlorilor de bilete;
13) implementarea sistemului de integrare tarifar RATB Metrorex,
14) extinderea reelelor de transport public spre marile centre comerciale;
15) proiecte de promovare a transportului public;
16) aplicarea sistemului de management al traficului (Urban Transport Control Public
Transport Management);
17) crearea Autoritii Metropolitane de Transport Bucureti (AMTB);
Puncte slabe
1) intermodalitate slab;
2) inexistena unor benzi proprii pentru autobuze i troleibuze;
3) parcarea necontrolat a mainilor mpiedic realizarea unui trafic fluent;
4) congestionarea traficului duce la creterea timpilor de cltorie i la reducerea fiabilitii
serviciilor;
5) slaba aplicare a obligaiei de achiziionare a biletului de cltorie;
6) viteza redus de deplasare;
7) depirea timpului de ateptare.
Oportuniti
1) un flux mbuntit al veniturilor (care s permit continuarea investiiilor) cu o mai bun

aplicare a obligativitii biletelor;
2) revizuirea reelei i a funcionrii pentru scderea costurilor de operare;
3) crearea unei reele integrate;
4) restricii de acces n centrul oraului;
5) crearea Poliiei Transportului Public n Bucureti;
6) mrirea numrului de controlori n cadrul mijloacelor de transport.
39
Bariere
1) creterea numrului de maini personale;

2) condiii de cltorie n transportul public neplcute n perioadele de vrf;
3) lipsa spaiului pe unele strzi pentru mrirea numrului de benzi n vederea implementrii
unora speciale pentru transportul public.
Msurarea satisfaciei utilizatorilor
Pentru a oferi un serviciu de transport public de calitate trebuie cunoscute nevoile i
dorinele cetenilor. De aceea sunt aplicate chestionare i realizate sondaje printre cltori n
vederea lurii msurilor necesare n funcie de rezultatele acestora. Indicatorii de satisfacie par a
fi parial relevani deoarece fiecare beneficiar are propriile pretenii n timp ce serviciile oferite
sunt aceleai pentru toi cetenii. Prin urmare, este imposibil o satisfacere integral a ateptrilor
acestora. De aceea prestatorul serviciului de transport public trebuie s ia n considerare cerinele
utilizatorilor i s adopte o viziune asupra activitilor ei din unghiul clientului i n limitele
propriilor resurse. Performana regiei poate fi msurat prin determinarea diferenei ntre calitatea
dorit i cea realizat.
Rezultatele conduc la luarea deciziilor mult mai uor i astfel sunt gsite soluii care prin
aplicarea lor rezolv mai bine problemele pe care cetenii le semnaleaz.
Chestionar pentru identificarea opinei pensionarilor care beneficiaz de permis gratuit
n Municipiul Bucureti, ora cu o populaie de aproape 2,5 milioane de locuitori, se

efectueaz prin intermediul RATB, n medie 2.147.500 cltorii zilnice pe 1280 Km, cu 482
tramvaie, 1268 troleibuze i autobuze. Din totalul locuitorilor Bucuretiului, 519.000 sunt
pensionari. O parte semnificativ dintre acetia, 400.000, beneficiaz de gratuitate pentru
calatoriile cu toate mijloacele de transport public de suprafa. Costurile calculate ale acestor
cltorii au la baz numrul de legitimaii individuale, lunare, trimestriale, anuale, eliberate de
RATB, numr ce este multiplicat cu un numr mediu de cltorii zilnice, estimat pentru cltoriile
efectuate cu mijloacele de transport public de suprafa, de 1,5 cltorii pe zi.
Populaia de referin analizat a fost format din pensionarii bucureteni ce beneficiaz
de gratuitate pe mijloacele RATB. Studiul a ncercat s evalueze ct mai aproape de realitate
rezultatele dar i pentru a obine colaborare optim din partea pensionarilor.
Pentru o protejare psihologic a sensibilitilor specifice vrstei a IIIa, accentuate
progresiv de dificultile sau schimbrile generale n plan economic, cultural i social, am
40
preferat includerea temei principale ntr-un sondaj de opinie privind trebuinele, dorinele i
propunerile pensionarilor n relaia cu RATB -ul. n acest context a fost mult mai uoar i mai
sincer lmurirea problemei delicate a gradului de utilizare zilnic a sistemului de transport n
comun de ctre pensionarii bucureteni.
Din populaia total a fost extras un eantion reprezentativ, folosind drept criteriu de
eantionare criteriul cotelor dup vrst i sex. Conform metodologiei utilizate de Comisia
Naional pentru Statistic, innd cont de faptul c eantionul naional definit de aceasta este de
1076 persoane, i de asemenea innd cont de necesitatea minimizrii costurilor de sondaj fr a
afecta posibilitatea extrapolrii rezultatelor, am calculat volumul eantionului pentru o
probabilitate de garantare a rezultatelor de 95%.
Au fost intervievai 517 pensionari, volum ce asigur o bun reprezetativitate a
eantionului, ce reproduce suficient de exact, cu erori acceptabile statistic structura pensionarilor
din Bucureti.
Structura locuitorilor bucureteni n vrst de peste 49 ani i structura eantionului de
pensionari bucureteni i a eantionuluii dup vrst i sex.
Vrsta
45 49
50 54
55 59
Peste 60
TOTAL
Sex
Barbai
49 %
47 %
46 %
41 %
44 %
TOTAL
Femei
51%
53 %
54 %
59 %
56 %
Tabelul nr. 3 Populaia Bucuretiului
100 %
100 %
100 %
100 %
100 %
Vrsta
Sex
Barbai
40 %
60 %
35 %
47 %
46 %
45 49
50 54
55 59
Peste 60
TOTAL
Tabelul nr.4
TOTAL
Femei
60 %
40 %
65 %
53 %
54 %
100 %
100 %
100 %
100 %
100 %
Eantion
41
Chestionarul
a
fost
elaborat, validat n urma efecturii
unui studiu pilot n perioada 2-4 de
cembrie 2011. Forma final a stat la
baza colectrii datelor de sondaj
propriu zis, ntre 7-14 decembrie.
Datele primare culese au fost
prelucrate automat cu ajutorul
programului SPSS n perioada 15-21
decembrie.
Interviurile au fost realizate
n principal n cele 30 de centre
teritoriale
de
eliberri
de
abonamente gratuite (egal distribuite
n teritoriul oraului).
Frecvena de cltorie
Aproape jumtate (47%)
din
pensionarii
cuprini
eantion au declarat c circul

zilnic (adic n minim 4 zile pe
sptmn), deci putem spune c
pensionarii
bucureteni
sunt
cltori fideli ai RATB + ului.

Procente
circul
sub
jumtate:
sptmnal
(ceea
30%
ce
nseamn o utilizare n cel mult 3

zile pe sptmn), iar 22% din
pensionari circul doar cteodat
cu RATB -ul. (deci doar cteva
zile pe lun), dup cum rezult i
din datele cuprinse n tabelul
nr.5.
Din cei chestionai a
rezultat c 241 au
cltorit zilnic, 160
sptmnal i 116
ocazional.
Periodicitate
Nr. cltori
Zilnic
Sptmnal
Ocazional
241
160
116
TOTAL
517
Periodicitate
zilnic
sptmnal
ocazional
Nr. cltori
[%]
47%
31%
22%
TOTAL
100%
T
ab
el
ul
nr
.5
.
R
ep
ar
ti
ia
pe
ns
io
na
ril
or
d
u
p
fr
ec
ve
n
a
de
c
l
to
ri
e
fecturii cltoriilor
F
i
Motivele de cltorie
g
.
n urma efecturii studiului pilot am
2
S observat o oarecare dificultate n aprecierea
trnumrului de urcri, deci de cltorii efectuate cu
u
c RATB-ul. Acetia erau tentai s refuze rspunsul
t la intrebarea De cte ori urcai ntr-un mijloc de
u
r transport RATB, tiind c uneori acestea trebuie
a schimbate pentru a ajunge la destinaia dorit?,
p
e afirmnd c nu i aduc aminte. De aceea a fost
n nevoie ca operatorii de interviu s le reaminteasc
s
i posibilele motive de cltorie. n urma efecturii
o studiului pilot a rezultat setul de motive ce a fost
n
a cuprins n ntrebarea a doua a chestionarului, i
ricare a avut drept scop deghizat orientarea i
l
o ajutarea persoanelor intervievate de a estima ct
r mai corect numrul de urcri zilnice i
d
u sptmnale.
p
S-a ncercat eliminarea dificultilor
p datorate vrstei, n aprecierea corect a numrului

e de urcri prin introducerea unei ntrebri
ri
o ajuttoare, ce a avut scopul de a facilita aducerea
d aminte a posibilelor motive invocate de eantionul
i
c pilot.
it
a
t
e
a
e
4
2
Fig 3 Ierarhia motivelor de cltorie
medicamente
Motive
Procente fa de total
pensionari intervievai
18%
16%
15%
13%
12%
10%
9%
3%
3%
cumparaturi
consultatii
medicamente
prieteni
biserica
spital
nepoti
lucru
film,teatru
Tabelul
p
nr.6 n
scopul
Ierarhia
motivelor de protejrii
deplasare ale strii
de
pensionarilor
sntate, 74%
au declarat c
se
duc
la
ezul
doctor i 71%
tatel
e au
pentru
per
procurarea de
mis
medicamente.
iera
Desigur
rhiz
ntrebarea
area
este
prin
rspunsuri
cipa
multiple.
circul
lelo
r
mot
ive
de
cl
tori
e
ale
pen
sion
aril
or ,
astf
el:
cu
Deci
principalele
motive
de
cltorie sunt
absolut
obiective,
condiionate
de
factori
economici i
sociali
necontrolabil
i
de
ctre
pensionari. O
alt categorie
de m
43
medie teoretic de 3,4 deplasri zilnice, care ar fi necesar pensionarului tipic pentru a-i atinge
scopurile tuturor cltoriilor dorite.
Numrul mediu de urcri pe zi
Prin ntrebarea a doua am ncercat s evitm omisiunile intenionate sau nu la principala

ntrebare a chestionarului, ce a constituit i obiectivul principal al studiului: cte cltorii efectueaz
zilnic un pensionar ce beneficiaz de gratuitate pe mijloacele de transport public de suprafa.
Gndirea persoanei intervievate fiind deja axat pe motivele cltoriei, estimarea sa referitoare la
numrul de urcri zilnice n mijloacele RATB a fost ct mai corect. Pentru persoanele ce au apreciat
c circul sptmnal sau ocazional, i au marcat numrul mediu de cltorii pe sptmn, i pentru
care exista non-rspuns la numrul de urcri pe zi am transformat rspunsurile lor n variante de urcri
ntr-o zi tipic:
1cei ce au ales variantele: max 2 i max 4 urcri pe sptmn s-a marcat varianta a. de la
numrul zilnic de urcri, adic max 2 urcri pe zi;
2cei ce au ales varianta 5 i peste 5 urcri pe sptmn s-a ales varianta b. de la numrul
zilnic de urcri , adic maxim 4 urcri pe zi
n urma gruprii datelor de sondaj i a prelucrrii statistice a rezultat un numr mediu real de
2,05 cltorii ntr-o zi obinuit, tipic a sptmnii.
Nr. urcri / zi
Nr. cltori
max. 2
max. 4
5 si peste
293
177
47
TOTAL
517
Nr. urcri / zi
Nr. cltori
max. 2
max. 4
5 si peste
57%
34%
9%
TOTAL
100%
Tabelul nr. 7 Numrul mediu de

urcri pe zi
cltorilor dup numrul

mediu de urcri pe zi
Fig. 4
Distribuia
44
Potrivit datelor din tabelul nr.7 i figura nr. 4 reiese c 293 dintre persoane intervievate urc
zilnic n mijloacele RATB n medie de 2 ori pe zi iar 177 de maxim 4 ori pe zi. n urma gruprii datelor
de sondaj i a prelucrrii statistice a rezultat un numr mediu real de 2,05 cltorii ntr-o zi obinuit,
tipic a sptmnii.
n urma aplicrii algoritmului de calcul pentru sondajul simplu aleator repetat, a rezultat
intervalul de ncredere pentru aceast valoare medie ntre 1,9 i 2,2 cltorii efectuate ntr-o zi
obinuit de un pensionar tipic, indiferent de sex, vrst, motivul deplasrilor, sau frecvena de
cltorie, innd cont de condiiile dificile de deplasare n timpul iernii.
Perioada tipic de deplasare n timpul zilei
Analiznd distribuia rspunsurilor referitoare la perioada zilei utilizat cel mai mult pentru
deplasrile cu mijlocele RATB, aa cum rezult din datele din tabelul nr. 8 i figura nr.5, se remarc
cea mai solicitat perioad ca fiind intervalul ntre orele 9 i 12 unde apare numrul maxim de
rspunsuri: 443, deci 86% din totalul celor intervievai. n ordinea descresctoare a preferinelor de
cltorie, apare intervalul 12-17, ce reprezint un interes doar pentru 60% dintre pensionari. Pe ultimul
loc al ierarhiei apare primul vrf de circulaie, ntre 6-9., cnd apreciaz c circul doar 20% dintre cei
intervievai.
Ore de deplasare
6 9
9 12
12 17
17 21
Nr.cltori
106
443
306
44
Ore de deplasare
6 9
9 12
12 17
17 21
Nr.cltori/
total pers.
intervievate (%)
20%
86%
60%
9%
Tabelul nr. 8 Orele

de deplasare n
timpul zilei
or intervievai dup orele de

deplasare n timpul zilei
Fig.5
Distribu
ia
cltoril
45
Propuneri pentru mbuntirea activitii R.A.T.B.

Pentru identificarea nemulumirilor pensionarilor beneficiari de abonamente gratuite pe
R.A.T.B. s-a folosit o ntrebare deschis (Ce propunei pentru a mbuntii activitatea R.A.T.B.?),
lsnd subiectul s spun ce dorete. n urma analizei de coninut, propunerile celor chestionai s-au
grupat astfel:
Codul
A
B
C
d
e
f
g
h
i
j
k
l
TOTAL
PR O PU N ER I
Vehicule mai multe i mai dese, respectarea graficului
Refugii i peroane mai nalte sau scri mai joase
Cldur n vehicule
Curenie
Anunarea staiei urmtoare
ngduin,disciplin i comportament civilizat la conductorii de
vehicule i controlorii de bilete
Ameliorarea condiiilor de procurare i utilizare a abonamentelor
gratuite
Msuri de siguran a cltorilor mpotriva hoilor de buzunare,a
huliganilor i a cltorilor necivilizai
Vehicule mai noi sau n stare tehnic mai bun
Legtura unor cartiere periferice cu centru
Construirea de refugii-adpost n staii
Diferite, izolate, nesemnificative
12 grupe de propuneri
Tabelul nr. 9 Propuneri de mbuntire
Nr.rsp.
104
40
33
24
23
20
%
33,3
13
10,6
7,7
7,3
6,4
17
5,4
15
13
8
6
9
312
4
2,5
2
2,8
100
Cele 312 propuneri sunt fcute de un numr de 233 pensionari, dintr-un numr total de 517
persoane intervievate ceea ce nseamn c 60 % din total s-au declarat multumii de prestaia R.A.T.B.
sau neavnd nimic de reproat.
Un alt sondaj a fost realizat n perioada 2007-2008 (noiembrie-ianuarie) i n 2009 (februarieoctombrie).
Eantionul a fost reprezentativ fiind structurat astfel: 491 brbai 45,0%, 600 femei 55,0%
total 1091 persoane. Grupa de vrst: pn la 29 ani 474 (43,4%), 30-59 ani 481 (44,1%), peste 60
ani 136 (12,5%), total 1091.
Sondajul analizeaz urmtoarele aspecte:
1) sistemul de taxare pe baz de card;

2) gradul de poluare a mediului produs de vehiculele RATB;
3) oferta de titluri de transport a RATB;
4) gradul de siguran a cltoriei;
5) comportamentul pesonalului RATB fa de cltori;
6) sistemul de informare a cltorilor;
7) reeaua de transport;
46
8) orarul de funcionare;
9) confortul cltoriei;
10) durata cltoriei.
Din analiza sondajului au reieit urmtoarele:
Sistemul de taxare pe baz de card
Apreciere
Bun (Bun)
Satisfctor
(Satisfctoare)
Nesatisfctor
(Nesatisfctoare)
2007-2008
(noiembrie-ianuarie)
333 rspunsuri
38%
2009
(februarie-octombrie)
2.682 rspunsuri
63%
33%
24%
29%
13%
Tabel nr 10 Sistemul de taxare pe baz de card
Sistemul de taxare pe baz de card

Nesatisfctor (Nesatisfctoare)
Satisfctor (Satisfctoare)
Bun (Bun)
29%
13%
24%
33%
63%
38%
2007-2008
333 rspunsuri
2009
rspunsuri
2.682
Fig 6 Sistemul de taxare pe baz de card
Din graficul de mai sus reiese c n anul 2009 beneficiarii sunt mulumii de noul sistem
de taxare. n 2006 a nceput implementarea Sistemului Automat de Taxare, sistem care are la baz
tehnologia cardurilor fr contact, acestea urmrind nlocuirea treptat a abonamentelor de carton
i a biletelor de hrtie.
Sistemul permite ncrcarea pe card att a abonamentelor RATB, ct i a combinaiilor de
abonamente din Oferta RATB + METROREX. In plus, n paralel cu abonamentele, RATB a pus la
dispoziia publicului cltor o opiune modern i flexibil de plat a cltoriei prin intermediul
Portofelului electronic. Prin implementarea Sistemului Automat de Taxare, RATB a pus la
dispoziia utilizatorilor transportului public urban primul card electronic de cltorie, prin
47
intermediul acestuia adoptndu-se o manier modern de procurare a titlurilor de cltorie, de

plat i de validare a acestora.
Cardul are la baz o tehnologie contactless (carduri fr contact), dimensiunile sale fiind
similare cu cele ale unui card bancar. Nu este transmisibil, pe suprafaa acestuia fiind
inscripionate, la cumprare, datele personale ale posesorului, confirmate de actul de identitate.
Practic, acest card reprezint suportul pe care, n funcie de nevoile de deplasare ale cltorilor,
poate fi ncarcat titlul de cltorie dorit. Toate aceste operaiuni de ncrcare se realizeaz cu
ajutorul unor dispozitive electronice specializate, securizate mpotriva fraudelor.
Prin acest sistem s-a avut n vedere integrarea serviciilor de transport public la nivelul
Bucuretiului urmrindu-se astfel asigurarea unei oferte tarifare flexibile care s corespund
exigenelor actuale ale publicului cltor.
2
Oferta de titluri de transport a RATB
Bun(Bun)
Satisfctor
(Satisfctoare)
Nesatisfctor
(Nesatisfctoare)
2007-2008
235 rspunsuri
29%
2009
2.591 rspunsuri
32%
19%
51%
52%
17%
Tabelul nr 11 Oferta de titluri de transport a RATB
Oferta de titluri de transport a RATB

Bun(Bun)
52%
19%
29%
2007-2008
235 rspunsuri
17%
51%
32%
2009
2.591 rspunsuri
Fig. 7 Oferta de titluri de transport
Dac n perioada 2007-2008, cetenii chestionai cu privire la oferta de titluri de transport au

rspuns n proporie de peste 50% c este nesatisfctoare, acest fapt s-a schimbat n perioada
februarie octombrie 2009 cnd persoanele intervievate n procent de 32% i respectiv 51% au
48
rspuns bine i respectiv satisfctor. Acetia au spus c oferta a fost diversificat i c rspunde n
prezent cerinelor (tabelul nr 11 i figura nr 7).
Oferta de titluri de transport este variat. Ca urmare a finalizrii etapelor de implementare

a sistemului de integrare tarifar RATB Metrorex, ncepnd din data de 03.11.2012, se poate
cltori i cu bilete unice, valabile n ambele reele de transport. Biletele se gsesc n cele 229 de
centre din reeaua RATB i n 97 de centre din reeaua Metrorex. Noile titluri de cltorie i
tarifele aferente acestora sunt urmtoarele: bilet unic 60 de minute (valabil pentru RATB i
Metrorex) - 5 lei,bilet unic cu 10 cltorii de cte 60 de minute pentru fiecare cltorie (valabil
pentru RATB i Metrorex) - 30 lei, abonament de o zi (valabil pentru RATB i Metrorex) - 16 lei.
Noile titluri de cltorie nu sunt valabile pe liniile Expres sau pe liniile cu tarif special din reeaua
RATB. Abonamentul de o zi este valabil 24 de ore, ncepnd de la ora validrii.
Gradul de poluare a mediului produs de RATB
Mic
Mediu
Mare
2007-2008
309 rspunsuri
13%
39%
48%
2009
2.371 rspunsuri
27%
55%
18%
Tabelul nr.12 Gradul de poluare a mediului
Gradul de poluare a mediului produs de

RATB
Mic
48%
MediuMare
18%
55%
39%
13%
2007-2008
309 rspunsuri
27%
2009
2.371 rspunsuri
Fig. 8 Gradul de poluare a mediului
Dac la primul chestionar aplicat n perioada noiembrie 2007 ianuarie 2008, muli dintre cei
chestionai au fost nemulumii de gradul de poluare de ctre vehiculele RATB (48% au rspuns c
este mare acest grad de poluare), n cursul anului 2009, situaia s-a schimbat iar cei chestionai, n
proporie de 55% au rspuns c acesta este mediu ( tabelul nr 18 respectiv figura nr 29) datorit
achiziiilor care au fost realizate. Mai precis 66% din parcul de autovehicule este dotat cu Euro 3 i
49
Euro 4. n prezent ar trebui achiziionate noi mjloace de transport deoarece nu s-a mai ntmplat acest
lucru din 2010, iar cele care au fost cumprate n 2008 i 2009 s-au uzat.
Strategia de reducere a polurii mediului este realizat prin intermediul urmtoarelor

planuri: Planul regional de protecie a mediului pe regiunea 8 Bucureti Ilfov, Planul de gestiune
a calitii aerului n Bucureti i Planul de aciune privind reducerea zgomotului urban n
Bucureti. Finanarea pentru aceste planuri se asigur de ctre Primria Municipiului Bucureti, ca
autoritate coordonatoare, din fonduri structurale i alte programe.
4
Mare
Mediu
Mic
Gradul de siguran a caltoriei

2007-2008
2009
422 rspunsuri
2.339 rspunsuri
14%
26%
30%
54%
56%
20%
Tabelul nr 13 Gradul de siguran a cltoriei
Gradul de siguran a caltoriei

Mare
Mediu
Mic
20%
56%
54%
30%
14%
2007-2008
422 rspunsuri
26%
2009
2.339 rspunsuri
Fig.9 Gradul de siguran a cltoriei
n perioada 2007 -2008, 56% din numrul celor intervievai considera c gradul de siguran a
cltoriei este unul sczut dar aceast opinie s-a modificat pe parcursul anului 2009 cnd cetenii
(54% din cei chestionai) au considerat ca fiind unul mediu. Pentru a crete acest grad, au fost luate o
serie de msuri cum ar fi: constituirea unei Brigade de Poliie pentru Transportul Urban n vederea
scderii numrului de infraciuni care au loc n autovehicule, reevaluarea conductorilor RATB n
vederea reducerii numrului de accidente fiindc trebuie menionat faptul c n anul 2011 a crescut
ponderea accidentelor cu 24% datorit indisciplinei n trafic, lipsei de atenie n timpul conducerii
autovehiculului i din cauza neadaptrii vitezei la condiiile din trafic.
De asemenea n vederea dezvoltrii unor mijloace de securitate care au ca scop sporirea
siguranei n transportul public RATB deruleaz proiecul SECUR-ED.
50
5
Comportamentul personalului RATB fa de cltori
2007-2008
2009
370 rspunsuri
2.479 rspunsuri
23%
27%
Bun(Bun)
Satisfctor
(Satisfctoare)
20%
42%
Nesatisfctor
(Nesatisfctoare)
57%
31%
Tabelul nr 14 Comportamentul personalului RATB
Comportamentul personalului RATB fa de

cltori
Bun(Bun)
31%
42%
27%
57%
20%
23%
2007-2008
2009
2.479 rspunsuri
370 rspunsuri
Fig.10 Comportamentul personalului RATB
Comportamentul personalului RATB fa de cltori era unul nesatisfctor potrivit datelor

colectate n perioada 2007-2008, (peste 50% dintre cei intervievai). Pe parcursul anului 2009,
imaginea acestora s-a mai mbuntit puin, doar 42% dintre utilizatorii serviciului de transport public
considernd satisfctor comportamentul acestora n timp ce 31% au rspuns negativ (tabelul nr. 14 i
figura nr. 10).
Sistemul de informare a cltorilor

2007-2008
2009
231 rspunsuri
2.507 rspunsuri
17%
26%
Bun(Bun)
Satisfctor
(Satisfctoare)
Nesatisfctor
(Nesatisfctoare)
19%
42%
64%
32%
Tabelul nr 15 Sistemul de informare a cltorilor
51
Sistemul de informare a cltorilor

Bun(Bun)
32%
64%
42%
19%
17%
2007-2008
231 rspunsuri
26%
2009
2.507 rspunsuri
Fig. 11 Sistemul de informare a cltorilor
Cu privire la mijloacele de informare trebuie s remarcm o schimbare mare dintr-un procent

de 64% n perioada 2007-2008 care considera ca fiind nesatisfctoare aceste mijloace la un procent de
42% (satisfctor) respectiv 26% (bun) n 2009 (tabelul nr.15 i figura nr. 11).
Mijloacele prin care sunt disponibile informaiile sunt: panourile cu mesaje variabile, tbliele
de informare, difuzoarele n interiorul vehiculelor; existena unui telefon al consumatorului cu numr
gratuit; pliantele informative cu privire la trasee, programul de circulaie al liniilor turistice, al liniilor
de noapte; prin intermediul telefoanelor mobile (sms-uri) i al site-ului R.A.T.B. www.ratb.ro al crui
numr de vizitatori este n cretere. Prin infotipul sesizri se asigur o mai bun interaciune cu
utilizatorii, astfel fiind preluate i procesate solicitrile cltorilor, sesizrile i reclamaiile acestora n
vederea mbuntirii prestaiei.
Sistemul de informare din interiorul vehiculului. Vehiculele sunt dotate cu monitoare LCD
pentru afiarea reclamelor iar informaiile sunt prezentate n timp real prin mesaje text, fiind afiate pe
un display cu LED-uri, separat. Sistemul de la bordul acestor vehicule permite i efectuarea
anunurilor audio i video pentru urmtoarea staie i posibilitile de transfer n alte reele de
transport, precum i alte tipuri de anunuri audio.
Sistemul de Monitorizare video (CCTV) este instalat n prezent pe 500 autobuze i 100
troleibuze. Stocarea informaiilor se face pe HDD (capacitate min. 72 ore). Informaia se preia
continuu, iar aceste informaii se pun la dispoziia Poliiei, Parchetului sau Jandarmeriei, dac sunt
solicitate n intervalul de 72 ore menionat. Ultimul lot de 500 autobuze Mercedes a fost livrat n
dotare i cu funcia de black box (pe film se nscrie i poziia vehiculului pe traseu).
Sistemul de numrare a cltorilor se afl instalat pe 100 troleibuze (senzor 2D) i 100
autobuze, acestea din urm fiind dotate cu senzor 3D avnd posibilitatea identificrii direciei de
micare i distingerii volumului.
Bun(Bun)
Satisfctor
(Satisfctoare)
Nesatisfctor
(Nesatisfctoare)
52
Reeaua de transport
2007-2008
426 rspunsuri
12%
2009
3.479 rspunsuri
17%
23%
50%
65%
33%
Tabelul nr 16 Reeaua de transport
Reeaua de transport
Bun(Bun)
33%
65%
50%
23%
17%
12%
2007-2008
426 rspunsuri
2009
3.479 rspunsuri
Fig. 12 Reeaua de transport
n anul 2011 parcul circulant mediu n zi de lucru a fost de 1.387 vehicule (322 tramvaie,197
troleibuze i 868 autobuze), cu programe de circulaie prestabilite, elaborate n concordan cu cererea
de transport. Transportul de cltori a fost prestat pe 26 de trasee pentru tramvai, 19 trasee pentru
troleibuze, 109 trasee de autobuz: 86 linii de zi (din care 7 preoreneti) i 23 de linii de noapte,
ncepnd cu luna iulie. n perioada 2007-2008, 65% dintre cei intervievai erau nemulumii de reeaua
de transport, ns pe parcursul anului 2009 prerea s-a schimbat, cei ntrebai considernd c este
satisfctoare.
Bun(Bun)
Satisfctor
(Satisfctoare)
Nesatisfctor
(Nesatisfctoare)
Orarul de funcionare
2007-2008
2009
326 rspunsuri
3.340 rspunsuri
11%
18%
20%
41%
69%
41%
Tabelul nr.17 Orarul de funcionare
53
Orarul de funcionare
Bun(Bun)
41%
69%
41%
20%
18%
11%
2007-2008
326 rspunsuri
2009
3.340 rspunsuri
Fig. 13 Orarul de funcionare
Cu privire la orar, dac n perioada 2007 -2008 cltorii erau nemulumii n proporie de
69% de faptul c programul nu se respect i c nu existau curse pe timpul nopii, pe parcusul anului
2009 potrivit datelor adunate ponderea celor care au rspuns satisfctor respectiv nesatisfctor a fost
egal (41%). Numai 18% au fost mulumii de orarul de funcionare. Datorit numeroaselor cereri
adresate RATB-ului au fost introduse liniile de noapte att pentru a facilita accesul cetenilor ct i
pentru evenimente deosebite (tabelul nr.17 i figura nr 13).
Confortul cltoriei
2007-2008
434 rspunsuri
12%
Bun(Bun)
Satisfctor
(Satisfctoare)
Nesatisfctor
(Nesatisfctoare)
2009
2.437 rspunsuri
18%
15%
44%
73%
38%
Tabelul nr 18 Confortul cltoriei
Confortul cltoriei
Bun(Bun)
73%
15%
12%
2007-2008
434 rspunsuri
Fig. 14 Confortul cltoriei
38%
44%
18%
2009
2.437 rspunsuri
54
Dac n perioada noiembrie 2007 ianuarie 2008, cei mai muli utilizatori au considerat c
mijloacele de transport public nu ofer confortul dorit, pe parcursul anului 2009, utilizatorii i-au
modificat prerea i au ajuns la concluzia c acesta este satisfctor 44% i bun 18% (tabelul nr 18 i
figura nr 14).
10
Durata cltoriei
2007-2008
398 rspunsuri
10%
Bun(Bun)
Satisfctor
(Satisfctoare)
Nesatisfctor
(Nesatisfctoare)
2009
2.544 rspunsuri
13%
17%
41%
73%
46%
Tabelul nr.19 Durata cltoriei
Durata cltoriei
Nesatisfctor
(Nesatisfctoare)
Bun(Bun)
46%
73%
41%
13%
17%
10%
2007-2008
398 rspunsuri
2009
2.544 rspunsuri
Fig 15 Durata cltoriei
Cu privire la durata cltoriei ponderea celor care consider c este satisfctoare respectiv a
celor care cred c este nesatisfctoare este apropiat diferena dintre cele dou fiind doar de 5% la
nivelul anului 2009, dar se observ o mare mbuntire n percepia acestora fa de anul 2007-2008
cnd procentul celor nemulumii era de 73% (tabelul nr. 19 i figura nr.15).
Durata cltoriei este mai mare i datorit aglomeraiei din trafic dar i a lipsei benzilor
speciale, care ar oferi posibilitatea realizrii unui transport public mai eficient i ar aduce noi
utilizatori.
1.
Modaliti de informare a cetenilor n vederea facilitrii accesului la transportul public

Cltorii trebuie s aib acces la informaii concrete i n timp real naintea i n timpul
deplasrii pentru a putea s-i planifice cltoriile de la punctul de plecare pn la cel de

destinaie, utiliznd traseul cel mai adecvat.
55
Informaiile de care au nevoie cltorii sunt urmtoarele:
1) timpii de plecare i de sosire specifici mijlocului de transport, modificri ale orarului

i ale traseelor precum i traseele alternative.;
2) informaii furnizate n interiorul vehiculelor despre detinaie, staiile de pe traseu,
corespondena cu alte linii i mijloace de transport public (afiaje electronice i
anunuri vocale),
3) informaii despre distanele de mers pe jos la schimbarea mijlocului de transport ori

pn la urmtoarea staie de transport public.
Spre exemplu: informarea cetenilor asupra noului sistem de taxare i a modului de
utilizare s-a realizat prin intermediul pliantelor cu instruciuni amnunite asupra modului de
validare, cu informaii despre Cardurile Activ i Multiplu, elaborarea i difuzarea prin intermediul
LCD-urilor din autobuze a unui clip publicitar.
Creterea calitii i atractivitii transportului public se realizeaz printr-o mbuntire a
condiiilor de transport, a siguranei n exploatare, a reducerii duratei deplasrilor i prin
mbuntirea ritmicitii mijloacelor de transport.
n acest sens au fost realizate urmtoarele:
a) remodelarea reelei de transport (analiza traseelor existente i stabilirea acestora n vederea
unei mai bune satisfaceri a cererii de transport),
b) tramvaie cu podea parial cobort n zona de mijloc i cele cu podea joas, autobuze i
troleibuze cu podea complet cobort prin acest lucru fiind facilitat accesul persoanele cu
handicap locomotor, respectndu-se astfel principiul egalitii i prevederile Directivei Consiliului
European 2001/85/CE,
3) modernizarea infrastructurii cii de rulare;

4) realizarea cilor proprii pentru tramvaie53 n unele zone;
5) un proiect implementat este Sistemul Automat de Taxare (SAT) co-finanat n proporie de
50% de ctre Consiliul General al Municipiului Bucureti i Banca European de Investiii. Acesta
integreaz, din punct de vedere comercial, transportul urban de suprafa (RATB) cu cel
subteran (METROREX). Sistemul permite culegerea informaiilor referitoare la gradul de
ncrcare a vehiculelor i, n baza acestor informaii, este posibil optimizarea reelei de transport.
n prezent, ncrcarea cardurilor se poate face i pe Internet, i acum se poate face i prin ATM-
53
Transportul cu tramvaiul este mai sigur dect cel cu automobilul, calea de rulare separat de traficul general i
prioritatea n trafic constituie factori suplimentari n reducerea riscului de accidente. Datorit plusului de
siguran se pot programa intervale mici de succedare n orele de vrf, rezultnd un serviciu mai bun pentru
cltori. Atunci cnd calea de rulare a tramvaiului este nglobat n carosabilul folosit n comun de toate
vehiculele, pe fondul unei indiscipline generale a traficului, circulaia tramvaielor este perturbat de traficul
rutier.
56
urile bancare. De asemenea, vor aprea i primele automate de eliberare a biletelor i

abonamentelor;
6) instalarea n autobuze i troleibuze a sistemului de informare prin intermediul cruia se fac

anunuri audio i video referitoare la staiile care urmeaz precum i asupra posibilitilor de
transfer n alte reele de transport;
7) n vederea creterii siguranei i confortului cltorilor a fost introdus sistemul de

monitorizare video, informaiile fiind preluate continuu i dac este cazul puse la dispoziia
Poliiei, Parchetului sau Jandarmeriei dac sunt solicitate n intervalul de 72 de ore;
8) pentru combaterea agresiunii i a fraudei au fost luate msuri legate de valoarea amenzii
care a crescut de la 100 lei la 150 lei. Un alt mijloc utilizat pentru a diminua frauda const n
educarea cltorilor prin promovarea unei culturi generale n mijloacele de transport prin
intermediul sistemelor audio i video;
9) introducerea transportului public pe timp de noapte (23 de linii);

10) introducerea unei linii telefonice de informare asupra serviciilor de transport public;
11)
suplimentarea numrului de vehicule n traseu la orele de vrf,
12) nfiinarea liniei turistice.

Din analiza realizat n cadrul acestui capitol, cercetarea evideniaz un set de
mbuntiri care are trebui s fie aduse serviciului de transport public romnesc, fr de care
calitatea acestui serviciu ar fi afectat seminificativ n orizontul imediat de timp i care, mai cu
seam ar atrage reconfigurri majore ale modului de organizare i funcionare al acestui serviciu
i un trend descendent pe ciclul de via al su:
1. amplasarea unor noi case de bilete n zone noi unde exist cerere de titluri de transport;
2. creterea siguranei cltorilor n staii;
3. reducerea timpilor de cltorie printr-o vitez sporit de deplasare a vehiculelor, i o
frecven mai mare;
4. determinarea i dezvoltarea unor coridoare de transport pentru troleibuze i autobuze, care
s asigure o deplasare ct mai rapid i eficient ctre locul de munc;
5. colectarea i prelucrarea statistic a datelor furnizate de sistemul de plat bazat pe cardul
inteligent;
6. prelucrarea statistic a datelor obinute de la sistemele de numrare a cltorilor i
optimizarea ofertei prin coroborarea cu structura celorlalte date statistice referitoare la
cererea de transport;
7. nsoirea mesajelor transmise i de traducerea lor n limba englez avnd n vedere c

transportul public este utilizat i de persoane din afara rii;
8. nfiinarea unor centre integrate de informare a publicului cltor;
57
9. nfiinarea unui buget special pentru tiprirea periodic a hrilor RATB i a diverselor
pliante cu informaii care s contribuie la educarea utilizatorilor i la schimbarea
comportamentului n legtur cu alegerea modului de deplasare, al plii serviciului oferit;
10. creterea numrului vehiculelor cu podea joas i ramp de acces pentru crucioare;
11. meninerea unei politici tarifare ct mai atractive;
12. dezvoltarea unor sisteme specializate pentru informarea n timp real a persoanelor cu
probleme de mobilitate;
13. folosirea n comun a staiilor att de ctre tramvai ct i de ctre autobuze acolo unde
infrastructura o permite. Acest fapt ar contribui la fluidizarea traficului general, la
mbuntirea condiiilor de transfer intermodal i la creterea atractivitii transportului
public;
14. nfiinarea Poliei Transportului Public;

15. nfiinarea de centre de mobilitate pentru promovarea transportului public care s ofere
informaii despre mijloacele de transport alternative i s stimuleze mobilitatea
persoanelor;
16. crearea de piste pentru bicicliti;

17. analizarea ncasrilor pe intervale orare pentru adaptarea programului n funcie de cerere
i ofert.
58
CONCLUZII FINALE
Reforma serviciilor publice ar trebui conceput lund n considerare complexitatea
mediului extern aflat n continu schimbare. Administraia public trebuie s-i consolideze
capacitatea de mbuntire a rezultatelor dar i s-i schimbe viziunea i modul su de lucru.
Autoritile locale se confrunt n prezent mai ales n contextul actual al crizei globale cu
o serie de probleme specifice n cazul serviciilor comunitare de utiliti publice:
1. lipsa resurselor financiare destinate modernizrii i dezvoltrii infrastructurii pe

fiecare tip de serviciu,
2. comunicarea ineficient cu beneficiarii
disfuncionalitilor identificate de acetia,
finali
vederea
remedierii
3. resurse umane insuficient pregtite n vederea atragerii de fonduri pentru

implementarea proiectelor,
4. implicarea redus a societii civile n vederea gsirii unor soluii eficente pentru
remedierea problemelor locale pe termen mediu i lung.
ntre mediul urban i cel rural exist mari discrepane ntre serviciile comunitare de utiliti
publice furnizate n ceea ce privete accesibilittaea i calitatea acestora.
Potrivit datelor furnizate de ctre Autoritatea Naional de Reglementare pentru Serviciile
Comunitare n 33% din localitile din mediul rural se furnizeaz serviciul public de transport,
fa de 67% din localitile din mediul urban.
Situaia se menine i n cazul accesului la serviciile de alimentare cu ap i canalizare,
unde, dei numrul operatorilor acestui serviciu a crescut cu 28% n anul 2011 fa de 2010,
mediul rural rmne n continuare deficitar: doar 56% din totalul localitilor beneficiau n anul
2011 de servicii de alimentare cu ap i canalizare, reprezentnd o cretere uoar cu 2% fa de
anul anterior.
Calitatea serviciilor comunitare de utiliti publice necesit n continuare un efort susinut
al tuturor factorilor implicai n vederea dezvoltrii programelor de investiii strategice
(infrastructur tehnico-edilitar, creterea gradului de pregtire profesional a personalului,
mbuntirea relaiei cu clienii, etc.).
Aa cum se observ din datele prezentate mai sus nu poate fi vorba nc de realizarea unei
caliti a serviciilor publice, mai ales c pn n prezent la nivel naional nu a existat nici o
evaluare riguroas a serviciilor publice din perspectiva calitii i a accesului beneficiarilor la
acestea.
Utilizarea diferitelor instrumente de msurare a calitii i a accesibilitii cetenilor la
serviciile publice furnizate la nivel local este lsat la iniiativa autoritilor administraiei
59
publice locale care trebuie s gseasc modaliti de orientare a serviciilor publice spre client
prin reducerea duratei de ateptare, extinderea furnizrii on-line a acestora, simplificarea
procedurilor administrative, diversificarea modalitilor de prestare a acestora.
Spre exemplu, la nivelul anului 2010, aproximativ 60% din serviciile publice de baz din
Romnia erau disponibile online, n cretere de la aproximativ 50% n 2009. Utilizarea serviciilor
eGovernment de ctre ceteni reprezint doar 8% din populaie, n timp ce la nivelul Uniunii
Europene, media este de 41%.
Problemele cu care se confrunt autoritile administraiei publice locale n ceea ce privete
asigurarea unei caliti a serviciilor publice locale au fost identificate n cadrul lucrrii printre cele
mai importante numrndu-se:
1. capacitatea administrativ redus a acestora de a gestiona banul public i de a atrage

fonduri structurale prin programele europene,
2. incapacitatea de a atrage noi venituri la bugetul local i de a urmri proiectele ncepute i
nefinalizate,
3. demersuri reduse n vederea simplificrii procedurilor administrative,
4. capacitate administrativ i financiar redus n vederea dezvoltrii i susinerii
programele de modernizare a infrastructurii serviciilor comunitare de utiliti publice
furnizate cetenilor,
5. inexistena unei evaluri a costurilor administrative n ceea ce privete furnizarea

serviciilor publice,
6. orientarea insuficient ctre cetean a administraiei publice n ceea ce privete modul de
prestare a serviciilor publice,
7. lipsa de transparen n ceea ce privete utilizarea fondurilor publice i n asigurarea
accesului la informaiile de interes public,
8. inexistena unui sistem de indicatori de calitate prin intermediul crora s se realizeze o
evaluare riguroas a serviciilor publice din perspectiva calitii i a accesului
beneficiarilor la acestea.
Modalitile de soluionare a problemelor menionate mai sus au fost prezentate pe larg n
cadrul lucrrii iar soluiile gsite sunt urmtoarele (pe scurt):
Referitor la capacitatea administrativ i financiar redus n vederea dezvoltrii i
susinerii programelor de modernizare a infrastructurii serviciilor comunitare de utiliti publice
furnizate cetenilor, trebuie s se aib n vedere colectarea eficient a informaiilor referitoare la
execuia bugetar cu accent pe calitatea cheltuielilor publice.
60
Cu privire la schimbarea de fond a raportului dintre administraie i cetean prin

realizarea unui serviciu public n folosul exclusiv al ceteanului observm n prezent, c exist
un decalaj ntre administraie i societate.
Pentru soluionarea acestei probleme se impune:
1. simplificarea accesului cetenilor la serviciile publice i furnizarea acestora, acolo unde

este posibil, pe cale electronic i prin generalizarea birourilor/ghieelor unice
(utilizarea tehnologiilor informaionale moderne);
2. creterea rigurozitii n motivarea i formularea rspunsurilor, precum i scurtarea

termenelor n care autoritile publice au obligaia s rspund solicitrilor cetenilor;
3. eliminarea blocajelor birocratice din administraia central i local cu care se confrunt
cetenii;
4. dezvoltarea capacitii autoritilor administraiei publice centrale i locale n vederea
furnizrii informaiilor n format date deschise,
5. accesul facil la serviciile publice prestate prin existena unui program flexibil cu ore
convenabile precum i primirea informaiilor ntr-un limbaj adecvat.
6. corectitudinea, egalitatea, neutralitate i confidenialitatea sunt principii de baz care

asigur calitatea serviciilor publice.
Atingerea standardelor de calitate existente n cadrul Uniunii Europene de ctre serviciile
comunitare de utiliti publice nu se poate realiza fr sprijinul acordat de ctre autoritile
administraiei publice centrale celor de la nivel local i n mod special autoritilor publice locale
din zonele defavorizate mai ales pentru atragerea fondurilor nerambursabile n vederea
modernizrii infrastructurii tehnico-edilitare aferente sistemelor de utiliti publice.
Principalele deficiene ale serviciilor comunitare de utiliti publice sunt n raport cu
obiectivele urmrite n cadrul activitilor privind organizarea, exploatarea i gestionarea
serviciilor de utiliti publice, iar msurile pentru ameliorarea acestora vizeaz:
1. satisfacerea cerinelor cantitative i calitative ale utilizatorilor, corespunztor

prevederilor contractuale;
2. sntatea populaiei i calitatea vieii;
3. protecia economic, juridic i social a utilizatorilor;
4. funcionarea optim, n condiii de siguran a persoanelor i a serviciului, de
rentabilitate i eficien economic a construciilor, instalaiilor, echipamentelor i
dotrilor, corespunztor parametrilor tehnologici proiectai i n conformitate cu
caietele de sarcini, cu instruciunile de exploatare i cu regulamentele serviciilor;
5. introducerea unor metode moderne de management;
61
6. introducerea unor metode moderne de elaborare i implementare a strategiilor,

politicilor, programelor i/sau proiectelor din sfera serviciilor de utiliti publice;
7. protejarea domeniului public i privat precum i a mediului, n conformitate cu
reglementrile specifice n vigoare;
8. informarea i consultarea comunitilor locale beneficiare ale acestor servicii;
9. respectarea principiilor economiei de pia, asigurarea unui mediu concurenial,
restrngerea i reglementarea ariilor de monopol.
Spre exemplu, principalele probleme cu care se confrunt serviciul public de salubrizare
sunt:
1. dotarea slab i lipsa mijloacelor financiare necesare n special n mediul rural i n oraele
mici;
2. crearea i includerea unui sistem de indicatori de calitate n cadrul legislaiei din domeniu.
3. lipsa standardelor de calitate orientate spre rezultatele serviciilor publice;
4. lipsa unor sisteme i proceduri de monitorizare i evaluare, inclusiv participativ, la nivel
naional, a performanei autoritilor administraiei publice cu privire la furnizarea
serviciilor publice;
5. utilizarea sporadic a instrumentelor/sistemelor de managementul calitii;

6. nevoia de a obine finanri din fonduri europene pentru dezvoltarea colectrii selective i
a gestionrii deeurilor;
7. inexistena unei infrastructuri adecvate n vederea unei colectri selective a deeurilor
municipale precum i puine depozite ecologice;
8. crearea unor instrumente pentru msurarea satisfaciei beneficiarilor serviciului.
Punctele slabe ale serviciului de iluminat public sunt:
1. uzura fizic a reelelor de iluminat;

2. lipsa resurselor financiare pentru extinderea reelelor, modernizarea i ntreinerea lor;
3. desele ntreruperi ale alimentrii cu energie eletric; capacitatea administrativ redus a
autoritilor administraiei publice locale, n special de la nivelul comunelor i oraelor
mici, de a gestiona propriul buget, acest serviciu i de a genera venituri proprii i de a
absorbi fonduri nerambursabile;
4. existena cadrului legal care s permit autoritilor publice centrale stabilirea standardelor
de cost i de calitate;
5. lipsa standardelor de calitate orientate spre rezultatele serviciului de iluminat public;
6. calitatea redus a aciunilor de informare i consultare realizate de ctre primrie i
operatori.
62
Referitor la inexistena unui sistem de indicatori de calitate prin intermediul crora s se

realizeze o evaluare riguroas a serviciilor publice din perspectiva calitii i a accesului
beneficiarilor la acestea, n cadrul lucrrii am stabilit o serie de indicatori de calitate pentru
fiecare serviciul comunitar de utilitate public.
n domeniul serviciilor de utilitate public se impune de la bun nceput precizarea c,
sistemul de indicatori folosii nu poate fi izolat de contextul general creat de specificitatea
democratic bazat pe principiile economiei de pia, determinate de caracteristicile fundamentale
ale proprietii private. nelegerea corect a raportului dintre public i privat se impune de la sine
i n elaborarea i interpretarea datelor furnizate de sistemele indicatorilor privind activitatea
public inclusiv din domeniul serviciilor.
Pentru a analiza n ce msur se realizeaz gradul de anticipare a nevoilor cetenilor,
gradul de satisfacere a cererii de servicii, gradul de flexibilitate (promptitudine) cu care se
rspunde la situaii de urgen i gradul de eficien n rezolvarea problemelor utilizatorilor am
identificat o serie de indicatori comuni pentru serviciile comunitare de utilitate public.
Acetia sunt: a) numrul de sesizri, reclamaii, petiii pe an; b) ponderea de soluionare a
reclamaiilor; c) ponderea sanciunilor date operatorilor pentru nerespectarea obligaiilor; d) costul
total anual al serviciului, e) costul total al serviciului pe cap de locuitor; f) nivelul tarifului; g)
modaliti de plat, h) aria de acoperire a serviciului; i) canale de transmitere a informaiilor ctre
ceteni; j) comportamentul personalului fa de utilizatori; k) durata medie a ntreruperilor
neprogramate constatate; l) durata medie a ntreruperilor programate.
Indicatorii specifici care reflect creterea calitii serviciilor de utiliti publice
identificai sunt:
1. Pentru serviciul public de alimentare cu ap i de canalizare: apa facturat ca
procent din apa produs; calitatea apei potabile, parteneriate realizate n vederea educrii
consumatorilor n privina protejrii apei i a mediului; ponderea pierderilor de ap n reea,
numrul de reclamaii privind parametrii de calitate ai apei furnizate raportat la numrul total de
utilizatori, pe tipuri de utilizatori i tipuri de ap furnizat; procentul de reclamaii care s-au
dovedit a fi din vina operatorului; numrul de reclamaii privind gradul de asigurare a funcionrii
raportat la numrul total de utilizatori; numrul de sesizri scrise; procentul din totalul de sesizri
la care s-a rspuns ntr-un termen mai mic de 30 zile calendaristice; numrul sugestiilor primite
din partea beneficiarilor prin scrisori, email-uri, apeluri telefonice gratuite.
Canalele de transmitere a informaiilor ctre ceteni sunt variate printre acestea
numrndu-se urmtoarele: web-site (spre exemplu, www.apanovabucuresti.ro) indicatori de
monitorizare (numrul de vizitatori lunari, numrul de reclamaii primite on line, numrul de tiri
publicate lunar), prin factura trimis, pliante, postere cu informaii de maxim interes pentru
63
utilizatori, prin intermediul centrelor operaionale (numrul apelurilor), publicaii (cum ar fi, spre
exemplu Jurnalul Apei elaborat de SC Apa Nova) indicatori de monitorizare (numrul de
publicaii elaborate i diseminate), evenimente (numrul de evenimente, numrul de participani,
feedback de la participani (ntrebri adresate, chestionare completate) relaia cu mass media
numrul de comunicate de pres, numrul de articole pozitive/negative, numrul de spoturi
publicitare pltite.
2. Pentru serviciul de transport public: uurina accesului ctre staii; accesul n
vehicule; densitatea punctelor de vnzare a biletelor i abonamentelor; durata cltoriei; confortul
n timpul cltoriei; prevenirea accidentelor, asigurarea intermobilitii.
Calitatea asigurat (realizat) const n nivelul de calitate realizat zilnic n condiii reale
de exploatare. Nivelul de calitate oferit este msurat prin indicatorii calitativi. Acetia sunt:
suprafaa acoperit de reea; programul de funcionare; frecvena mijloacelor de transport public;
faciliti (uurina accesului, uurina deplasrii n zona staiilor, accesul n vehicule; uurina
deplasrii n interiorul vehiculelor; densitatea punctelor de vnzare a biletelor i abonamentelor;
programul punctelor de vnzare a biletelor i abonamentelor, calitatea biletelor, abonamentelor, a
vnzrii acestora i a compostoarelor); informaiile care pot fi obinute n legtur cu orele i
traseele mijloacelor de transport public; durata cltoriei; modul de soluionare a sugestiilor i
reclamaiilor; comportamentul personalului (oferi, controlori de bilete, personalul de la casele de
bilete); diversitatea actual a abonamentelor, nivelul tarifului; confortul n staii; confortul n
timpul cltoriei; prevenirea accidentelor; poluarea mediului.
3. Pentru serviciul de salubrizare analizm urmtorii indicatori: frecvena cu care sunt
colectate deeurile; n ce msur acestea sunt colectate selectiv, mai ales c avem de respectat i o
legislaie n domeniu; frecvena colectrii selective; gradul de dotare al operatorilor; gradul de
uzur a utilajelor i numrul de noi utilaje achiziionate pe an, cuantumul taxei de salubrizare att
pentru persoanele fizice ct i pentru cele juridice; gradul de ncasare a facturilor, numrul de
sesizri, reclamaii, petiii pe an, ponderea de soluionare a reclamaiilor.
4. Pentru serviciul de iluminat public, indicatorii sunt: ponderea strzilor cu iluminat
public, durata medie a ntreruperilor neprogramate constatate, modul de transmitere (canalele) a
informaiilor ctre utilizatori i feedback-ul primit de la acetia, modaliti de receptare a
sesizrilor, modernizarea reelei de distribuie, costul total al iluminatului public i costul total al
iluminatului public pe cap de locuitor.
Din cercetarea tematicii aferente analizei serviciilor publice se contureaz o prim
propunere legat de o mai bun redimensionare a noiunii de serviciu public.
Diferitele abordri ale acestui concept, prezentate n capitolele acestei lucrri impun
necesitatea introducerii unui nou set de criterii: materiale, organice, juridice, tehnice etc., o mai
64
bun definire a acestui concept fiind util att din perspectiv teoretic, dar mai cu seam practic,
ceteanul beneficiind de o cretere a gradului de utilizare a serviciului public.
Totodat, aliniindu-ne la efortul european de cretere a gradului de satisfacie a cetenilor
si, se impune crearea unui set de indicatori de calitate i introducerea acestora n cadrul legislaiei
romneti specifice pentru fiecare serviciu de utilitate public.
Nevoia de mbuntire a performanei managementului serviciilor de utilitate public,
reclam stabilirea unui sistem de monitorizare pentru fiecare serviciu de utilitate public de ctre
Autoritatea Naional de Reglementare a Serviciilor Comunitare utilizat la nivel naional, capabil
s urmreasc atingerea indicatorilor de calitate de ctre serviciile publice furnizate cetenilor.
Acest demers trebuie susinut de utilizarea instrumentelor privind managementul calitii
(TQM, bechmarking, CAF, premiile pentru calitate n sectorul public) i a celor pentru msurarea
satisfaciei beneficiarilor serviciului
Propunem de asemenea, modificarea legislaiei i introducerea obligativitii asocierii
unitilor administrativ-teritoriale n vederea furnizrii n comun a serviciilor de utilitate public
n vederea reducerii costurilor.
Evoluia rapid a tehnologiei informaionale concomitent cu nevoia asigurrii unei
transparene sporite aferente managementului serviciilor publice, impune realizarea unui portal
destinat msurrii gradului de percepie a ceteanului privind nivelul prestrii serviciului. Cu
ajutorul acestui instrument se ofer un cadru permanent de analiz a datelor obinute n urma
aplicrii unor chestionare on-line, fcndu-se astfel posibil msurarea evoluiei n timp a calitii
serviciului furnizat de ctre operatori i obinerea feed-back-ului necesar de la utilizatori.
Nu n ultimul rnd, considerm important instituionalizarea unui sistem de consultare,
coordonare i co-decizie ntre administraia public central i cea local, att n ce privete
fundamentarea politicilor publice pentru serviciile ce se furnizeaz n regim descentralizat, ct i
n ceea ce privete elaborarea instrumentelor de implementare indirecte utilizate de administraia
central: standarde minime, sisteme de finanare pe baz de stimulente/penaliti.
65
LITERATUR DE SPECIALITATE NAIONAL
1Alexandru I. Matei L. (2000) Servicii publice. Abordare juridico-administrativ.
Management. Marketing, Editura Economic, Bucureti;
2Alexandru I. (2000) Drept administrativ comparat, Editura Lumina Lex, Bucureti;
3Alexandru I. (2001) tiina administraiei, Editura Economic, Bucureti;
4Alexandru I. (2002) Administraia public. Teorii. Realiti. Perspective, Editura
Lumina Lex;
5Alexandru I. (2004) Dreptul i managementul. Dihotomie sau complementaritate.
Impactul informatizrii Editura All Beck, Bucureti;
6Alexandru I. (2007) Drept administrativ, ediia a II a revizuit i adugit, Editura
Lumina Lex, Bucureti;
7Alexandru I. (2009) Despre drept i tiina administraiei, Editura Universul Juridic,
Bucureti;
8Alexandra I. (2010) Tratat de drept administrativ, Editura Universul Juridic, Bucureti;
Alexandru I. (2011) Interdisciplinaritatea noua paradigm
n cercetarea i
reformarea administraiei publice, Editura Academiei Romne, Bucureti;

1Alexandru I. (2004) Consideraii teoretice privind parteneriarul public privat Revista
de Drept Public nr. 1/2004;
Androniceanu A. (2005) Nouti n managementul public, Editura Universitar,
Bucureti;
1Avram I (2003), Contractele de concesiune, Editura Rosetti, Bucureti;
2Blan E (2005) Procedura administrativ, Editura Universitar, Bucureti;
3Blan E.(2003), Instituii de drept public, Editura All Beck, Bucureti;
4Blan E. (2002) Drept administrativ i procedur administrativ, Editura Universitar,
Bucureti;
5Baltador M. Kifor C, Oprean C-tin. (2000) Managementul calitii n administraia
public- studiu de caz Centrul teritorial de formare continu pntru administraia public
local Sibiu;
6Bondar F. (2007) coord. Politici publice i administraie public Editura Polirom, Iai;
66
1Chelcea S.(2007) Metodologia cercetrii sociologice. Metode cantitative i calitative

Editura Economic, ediia a III a revizuit, Bucureti;
2Cosmenscu I, Ilie L. (1999) Economia serviciilor, Editura Universitii L. Blaga
Sibiu;
3Crciun C., Collins P. (coord.) (2008) Managementul politicilor publice. Transformri i
perspective, Editura Polirom, Iai;
4Dinc D (2008) Servicii publice i dezvoltare local, Editura Lumina Lex, Bucureti;
5Dobrot N. (1997) Economie politic, Editura Economic, Bucureti;
6Filip P (2007) Managementul administraiei publice locale. O abordare proactiv
Editura Economic, Bucureti;
7Grigoru Bedrule MV. (2011) Managementul serviciilor publice, Editura Tehnopress,
Iai;
8Grigorescu M. tefan M (1992) Dezvoltarea i specializarea serviciilor Editura
Academiei Romne, Bucureti;
9Ionicic M. Minciu R. Stncilescu G (2006) Economia serviciilor. Abordri teoretice i
implicaii practice, Ed Uranus, Bucureti;
10 Iorga E., Ercu L. Moraru A. (2009) Managementul serviciilor publice la nivelul
municipiilor: probleme i soluii, Institutul de Politici Publice, Bucureti;
11 Iorgovan A (2005) Tratat de drept administrativ, vol II, ediia a IV a, Editura All
Beck, Bucureti;
12 Iorgovan A (2005) Introducere n organizarea administraiei, Editura All Beck,
Bucureti;
13 Iordan N (2010) Managementul serviciilor publice locale, Editura CH Beck,
Bucureti;
14 Iordan Nicola (2003) Managementul serviciilor publice locale, Editura All Beck,
Bucureti;
15 Institutul de Politici Publice (2012) Policy News Serviciile publice municipale:
bilan de campanie la 4 ani de mandat, ediia a IIa, Bucureti;
16 Manda C, Manda C (2008) tiina administraiei curs universitar ediia a III a
revzut i adugit, Editura Universul Juridic, Bucureti;
17 Manda C., Manda C. (2007) Dreptul colectivitilor locale ediia a III a revzut i
adugit, Editura Lumina Lex, Bucureti;
18 Manda C (2008) Drept administrativ: tratat elementar, ediia a Va revzut i
adugit, Editura Universul Juridic, Bucureti;
67
1Marinescu Th, tefnescu P.T, Gnescu I, Paac M.N (1936) Drept constituional,
administrativ, finane, statistic, Biblioteca Enciclopedic Administrativ, Bucureti;
2Matei A (2003) Economie public. Analiza economic a deciziilor publice, Editura
Economic, Bucureti;
3Matei A. (2003) Analiza sistemelor administraiei publice, Editura Economic,
Bucureti;
4Matei A (2011) Convergena politicilor de promovare a managementului calitii totale
n administraiile publice ale statelor, membre ale UE, revista Economie teoretic i
aplicat nr. 3/2011;
5Matei A, Matei L (2006) Un model sistemic de reglare optimal a serviciului public,
revista Economie teoretic i aplicat nr. 3/2006;
6Matei A. (2006) Economia public versus economia de stat. Abordri i probleme
actuale, revista Economie teoretic i aplicat nr. 1/2006;
7Matei A, Matei L. Behaviour and Action. Citizens and Public Services, SSRN
Electronic copy available at: http://ssrn.com/abstract=1599593;
8Matei L., Ewoh A. (2012)Comparative analysis of municipal public services in Romania
and the United States: The case of waterand wastewater services, Journal of US China
Public Administration 9.3: 235-247;
9Matei L. Lazr C., (2012) The change in governmental organisations in the context of
the economic and social crisis. Case study Romania, Procedia Social and Behavioral
Journal, ISSN: 1877- 0428;
10
Matei L., Doleys Th. (2011) Implementing the EU Services Directive: Administrative
Adaptation and Reform in some European States n Matei A, Rdulescu C (eds) National
and European values of public administration in the Balkans, (co-editor), Editura
Economic, Bucureti pp 145 -157;
11
Matei L., Matei A. (2010) Integrated Approach of the Citizen`s Role to the Public
Services, International Review of on Public and Nonprofit Marketing, Springer 2010;

12
Matei L, Matei A., (2009) Partnership and Local Governance in Romania,
International Journal of Public Administration in Central and Eastern Europe (co-author),

No. 2009/1;
13 Matei L, Matei A, Teodora D (2009) Marketing of local public services unde the
reduction of administrative expenditures, revista Economie teoretic i aplicat nr 3/2009
68
1Matei L. (2009) Romanian Public Management Reform. Theoretical and Empirical

Studies volumul 1, Administration and Public Services, Editura Economic, Bucureti;
2Matei, L, Dinu, T. (editors) (2010), Proceedings Regulation and Best Practices in Public
and Nonprofit Marketing, Editura Economic, Bucureti, articolul Public administration
and customer satisfaction in Romania de Valentina Munteanu;
3Matei L. (2004) Management public, Editura Economic, Bucureti;
4Matei L. (2004) Servicii publice, Editura Economic, Bucureti;
5Matei L. (2006) Management public, Editura Economic, Bucureti;
6Matei L Sectorul public i provocrile europenizrii, revista Economie teoretic i
aplicat nr 2/2006;
7Matei L. (2006) Abordrile empirice ale parteneriatului public privat n serviciile de
utilitate public , revista Economie teoretic i aplicat nr 10/2006;
Matei L. Current and future developments
on public services in Romania
http://ssrn.com/abstract=1475599
1Moldoveanu G., Dobrin C (2000) Metode actuale de management operaional, Editura
Matrix Rom, Bucureti;
2Munteanu C.D (2010) Administraia public teritorial, Editura Universul Juridic,
Bucureti;
3Nica E (2006) Managementul performanei, Editura Economic, Bucureti;
4Nicolescu O., Verboncu I, Profiroiu M. (2011) Starea de sntate a managementului din
Romnia n 2010. Diagnostic i soluii prefigurate pentru anul 2011 pe baza chestionrii
a 1988 specialiti. Ed. ProUniversitaria, Bucureti,
5Negulescu P (1934) Tratat de drept administrativ, ediia a IV a Editura Mrvan,
Bucureti;
Negulescu P Persoanele juridice de drept public din Enciclopedia Romniei.
Comitetul de direcie: D.Gusti, Constantin Orghidan, Mircea Vulcanescu i Virgiliu
Leonte. Imprimeria Naional. Bucureti 1938-1943, vol I;
1Negulescu P (1925) Tratat de drept administrativ romn, Tipografiile Romne Unite,
Calea Rahovei, 50, ediia a IIIa revizuit, Bucureti;
2Nicolescu O, Plumb I, Pricop M, Vasilescu I., Verboncu I (coord.) (2003) Abordri
moderne n managementul i economia organizaiei, Editura Economic, Bucureti;
3Olaru M, Isaic Maniu, Lefter V. Roncea C. Drgulnescu N (2000) Tehnici i instrumente
utilizate n managementul calitii Editura Economic, Bucureti;
69
1Olaru M. (2002) Managementul calitii. Tehnici i instrumente, Editura ASE,

Bucureti;
2Olteanu V. (2002) Marketingul serviciilor. Teorie i practic; Editura Uranus, Bucureti;
3Olteanu, V.,Cetin, I.(1994) Marketingul serviciilor Editura Didactic i Pedagogic,
Bucureti
4Oroveanu M (1996) Tratat de tiina administraiei, Editura Cerna, Bucureti;
5Oprean C-tin. Kifor C.V (2002) Managementul calitii, Editura Universitii L.
Blaga, Sibiu;
6Parlagi A. (1999) Managementul administraiei publice locale. Servicii publice, Editura
Economic, Bucureti;
7Parlagi A (2000) Dicionar de administraie public, Editura Economic, Bucureti;
8Petrescu R N. (2004) Drept administrativ, Editura Accent, Cluj Napoca;
9Popescu L. G.(2006) Administraie i politici publice, Editura Economic, Bucureti;
10 Priscaru V. (1996) Tratat de drept administrativ romn Editura Lumina Lex,
Bucureti;
11 Plumb I. Androniceanu A. (2003) Managementul serviciilor publice ediia a II a
revzut i adugit, Editura ASE, Bucureti;
12 Plumb I., Zamfir A. Ionescu M. Ionescu S.( 2004) Reinigineria serviciilor, Editura
ASE, Bucureti;
13 Popescu L.G.(2003) Comunicare n administraia public Editura Tribuna
Economic, Bucureti;
14
Profiroiu A. (2001) Pilotajul serviciilor publice, Editura Economic, Bucureti;
15
Prahoveanu E., (1999), Fundamente de teorie economic, Editura Sylvi, Bucureti;
16 Prahoveanu E, Matei A. ( 2005) Economie i politici economice, ediia a III a

revizuit i adugit, Editura Economic, Bucureti;
17
Pruteanu O (2000) Managementul calitii totale Editura Economic, Bucuret;
18
Puie O. (2011) Parteneriatul public-privat Editura Universul Juridic, Bucureti;
19 Rusu B.(2001) Managementul calitii totale n firmele mici i mijlocii Editura

Economic, Bucureti;
20 Stoica I., Robu T. Managementul calitii n servicii, revista Economie i
administraie local, nr.10/2000;
70
1Santai I (2004), Drept administrativ i tiina administrativ, Ed Risoprint, Cluj

Napoca;
2Strihan P (1946) Contractele administrative n dreptul romn. Contribuiuni la o teorie
general, Tipografia Curierul judiciar, Bucureti;
3tefan M.C. (2008) Proiecte i aciuni de dezvoltare la nivelul comunitilor, Editura
Economic, Bucureti;
4tefnescu A., Calu D. A. urlea E i Nicolae F. (2010) Abordri privind rolul
performanei n entitile sectorului public din Romnia, Revista Anale. Seria tiine
Economice, Timioara vol.16
5Tarangul E.D.(1944) Tratat de drept administrativ romn, Editura Glasul Bucovinei,
Cernui;
6Teodorescu A. (1929) Tratat de drept administrativ , Vol I, ediia a III a, Institutul de
Arte Grafice Eminescu S.A, Bucureti;
7Tofan Apostol D. (2006) Drept administrativ, vol I ediia a II a, Editura. C.H. Beck,
Bucureti;
8Vraru M.(1928), Tratat de drept administrativ romn, Editura Librriei Socec & Co,
Societate Anonim, Bucureti;
9Vasile A. (2003) Prestarea serviciilor publice prin ageni privai, Editura All Beck,
Bucureti
10 Vermeulen Jean (1930) Contractul de concesiune de serviciu public, Editura Scrisul
Romnesc, Craiova;
11 Vermeulen Jean (1943) Evoluia dreptului administrativ romn, Editura Institutul de
Arte Grafice Vremea, Bucureti;
12
Vlsceanu M (1999) Organizaiile i cultura organizrii, Editura Trei, Bucureti;
13 Zlate M. (2008) Tratat de psihologie organizaionalmanagerial, vol I i II,

Editura Polirom, Bucureti.
II. LITERATUR DE SPECIALITATE STRIN
1Auby, J.F.,(1998) Les services publics en Europe, PUF, Paris,
2Berthelemy, H. (1933) Traite elementaire de droit administratif, Librairie Arthur
Rousseau Editeurs 14 Rue Soufflot et Rue Toullier 13, Paris;
3Blondel J. (2009) Guvernarea comparat , Editura Institutul European, Iai;
71
1Bonnet, F. (1993), Management de ladministration, Editura Lyon, Paris;

2Bourn, J. (1990) Public Sector Management, U.K. Ltd, Printice Hall International;
3Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeithaml, V.A. (1993), A dynamic process model
of service quality: from expectations to behavioral intentions, Journal of Marketing
Research, 30 (February), 7-27;
4Braibant, G. (1988) Le droit administratif francais ediia a II a Dalloz, Paris;
5Carbajo, J. (1990), Droit des services publics, Dalloz, Paris,
6Chevallier,J. (1987) Le service public, Que sains je, Presses Universite de France,
Paris;
7Chevallier, J. (2008) L`Etat post -moderne, 3 edition Serie publiee par le Reseau
Europee droit et Societe a la Fondation Masion des Sciences de l`Homme, Paris;
8Chester, B. (2003) Funciile executivului, Editura Cartier, Chiinu;
9Davis, J. W. ( 1978) Public administration, Boston, Honghton Wifflin;
10
Debbasch, CH. (1970) Institutions administratives, Paris, L.G.D.J.,
11 Debbasch, CH. (1976) Science administrative, Administration publique, Paris,

Dalloz;
12
Delvolve, P, (1985) Service public et liberte publique, RFDA, Paris,
13 Drucker, P. F. (1993) Inovaia i sistemul antreprenorial, Editura Enciclopedic,

Bucureti;
14
Dicionar MacMillan de Economie Modern, (1999), Editura Codecs, Bucureti;
15
Duguit, L. (1928) Traite de droit constitutionnel ediia a III a vol 2, Dalloz Paris;
16
Dupuis G, Guedon, M. J. (1991) Droit administratif, 3 ed, Armand Colin, Paris;
17
Dwight, W. (1948) The Administration State, Ronald Press, New York;
18 EUPAN (2008) Quality Management in Public Administartion of the EU Member

States. Comparative Analysis, Ljublijana
19
EIPA (1997) Managing Universal Service Obligations in Public Utilities in the
European Union
20 Engel, Ch. (2003) Instrumentele managementului calitii n rile candidate din
Europa Central i de Est. Practici, nevoi i ateptri actuale, Editura Economic,
Bucureti,
21 Ernst, M. (1992) Calitatea total n serviciile publice, INAP i Fundaia pentru
Formare i Tehnologie, Barcelona;
22
Fourastie, J. (1963) Le grand espoir du XX-ime sicle, Paris, Gallimard;
23
Forges, M. (1991), Droit administratif, Presses Universitaires de France, Paris;
72
1Galbraith, J. K. (1982), tiina economic i interesul public, Editura Politic,

Bucureti;
2Goodin, R.E., Kingemann H.D. (coordonatori) (2004) Manual de tiin politic Ed.
Polirom, Bucureti din articolul Politici publice i administraia public: vechi i nou de
B. Guy Peters i Wright V.;
3Hauriou M. (1933) Precis de droit administratif et de droit public, Librarie du Recueil
Sirey, Paris
4Hatry, H, Performance Measurement Principles and Techniques: An Overview for Local
Government (Principiile i tehnicile de evaluare a performanei: Privire general pentru
administraiile publice locale), n Public Productivity Review (Revista Productivitatea
Sectorului Public), 4, decembrie 1980, p. 312-339;
5Henry N. (2005) Administraie public i afaceri publice, Editura Cartier, Chiinu;
6Jeze G. (1926) Le service public n Revista de Drept Public;
7Juran J. (1991) Handbook of quality control, Wilton, Ed Juran Institute;
8Jacques de Bandt, (1991) Les services. Productivit et prix, Ed. Economica, Paris ;
9Johnson, M.D.,E.W. Anderson and C. Fornell (1995), Rational and adaptive performance
expectations in a customer satisfaction framework, Journal of Consumer Research, 21;
10
Kjaer A. M. (2010) Guvernana Editura CA Publishing, Cluj Napoca;
11
Kotler, Ph. (2008) Principiile marketingului editia a IVa Editura Teora, Bucuresti;
12 Kotler Ph. Kartajaya, H, Setiawan, I. (2010) Marketing 3.0. De la produs la

consumator i la spiritul uman, Editura Publica, Bucureti;
13 Kotler, Ph., Armstrong, G. (2008) Principiile marketingului, ediia a IVa, Editura
Teora, Bucureti;
14 A de Laubadere, J C Venezia i Y Gaudement (1990) Traite de droit administratif,
Librairie generale de droit et de la jurisprudence, 9 ed, Sirey;
15 Lane, J. E. (1995) The Public Sector: Concepts, Models and Approaches, ediia a II
a,
Sage, Londra;
16 Lane, J. E., (2000) The Public Sector. Concepts, Models and Approaches (3rd
edition), Sage, Londra;
17
Lebreton, G. (1996) Droit administratif general, Editura Armand Colin Masson, Paris;
18
Maurin, A. (2003) Droit administratif, 4 edition, Editura Dalloz, Paris;
19 Mitonneau ,H. (1998) O nou orientare n managementul calitii: apte instrumente

noi, Editura Tehnic, Bucureti;
73
1Mulgan, G. (2010) Arta strategiei publice. Mobilizarea puterii i cunoaterii n slujba

binelui public, Editura CA Publishing, Cluj Napoca;
2Nicolas H. (2004) Administraie public i afaceri publice, Editura Cartier, Chiinu,
Republica Moldova
3Nusbaumer J.(1984), Les Services, nouvelle donne de leconomie, Paris, Editura
Economica;
4OCDE (2003) Guvernarea n tranziie reformele managementului public n rile OCDE,
Editura Economic, Bucureti;
5OCDE (2001) Administraia deschis. Iniiative privind calitatea serviciilor, Editura

Economic, Bucureti;
6Orio G., Stahel W. R. (1996), Limitele certitudinii, Edimpress Camro, Bucureti;

7Pierre, J, Peters,G. (2000) Governance, Politics and the State Macmillan Press Ltd,
Londra;
8Pollitt C. (1991) Managerialism and the Public Service ediia a II a, Oxford, 1993
9Pollitt C. Bouckaert, G (2004). Reforma managementului public. Analiz comparat,
Editura Epigraf, Chiinu;
10
Public Management, Occasional Papers no. 9, Performance Management in
Government, Contemporary Illustrations, OECD, PUMA, 1996, document disponibil la

http://www.oecd.org/dataoecd/17/54/36144776.pdf, 20 noiembrie 2007;
11 Reichheld F., Sasser W.E. (1992) Zero Defections: Quality Comes to Services,
Prentice hall International Edition;
12
Rivero ,J, Waline ,J. (1996) Droit administratif, 16 ed Dalloz, Paris;
13
Seiller, B. (2001) Droit administratif Champs Universite Flammarion;
14
Simon, L. S. (1965) Measuring the Market Impact of Technical Services, Journal of
Marketing Research, February;

15 Touzac, P. (1897) Droit administratif, Libraires des Ponts et Chaussees, des Mines et
des Telegraphes, Paris;
16 Waline, M. (1939) Manuel elementaire de droit administratif Librarie du Recueil
Sirey,
Paris;
17 Zemor, P. (1995) La communication publique, Presses Universitaires de France,
Paris;
18 MORI Social Research Institute Public Service Reform Measuring&Understanding
Customer Satisfaction A MORI Review for the Office of Public Services Reform (2002)
74
1CIVITAS Policy advice notes (nr.11) mbuntirea calitii serviciilor de transport public.
Creterea gradului de atractivitate al transportului public pentru ceteni
2CIVITAS Policy advice notes (nr. 10) Sisteme inovatoare de emitere a biletelor pentru
transportul public
3CIVITAS Policy advice notes (nr.9) Sisteme informaionale inovatoare pentru transportul
public
III. DOCUMENTE OFICIALE NAIONALE I EUROPENE
A. LEGISLAIE
1Constituia Romniei din 1991 revizuit n anul 2003, republicat n Monitorul Oficial al
Romniei nr. 767/2003
2Legea pentru organizarea i administrarea pe baze comerciale a ntreprinderilor i avuiilor
publice din 16 martie 1929
3Hotrrea de Guvern nr. 611/2008 pentru aprobarea normelor privind organizarea i
dezvoltarea carierei funcionarilor publici, cu modificrile i completrile ulterioare,
publicat n Monotorul Oficial al Romniei nr. 530/14.07.2008
4Legea nr. 215/2001 privind administraia public local, republicat n Monitorul Oficial
nr. 123/2007 cu modificrile i completrile ulterioare
5Legea nr. 195/2006 legea cadru a descentralizrii publicat n Monitorul Oficial nr.
453/2006 cu modificrile i completrile ulterioare;
6Hotrrea de Guvern nr. 139/2008 privind aprobarea Normelor metodologice de aplicare a
Legii cadru a descentralizrii nr. 195/2006, publicat n Monitorul Oficial nr. 132/2008
7Hotrrea Guvernului nr. 246/2006 privind aprobarea strategiei naionale privind
accelerarea dezvoltrii serviciilor comunitare de utiliti publice pn n 2017 publicat n
Monitorul Oficial nr. 295/2006;
8Legea nr. 273/2006 privind finanele locale, publicat n Monitorul Oficial nr. 618/2006
cu modificrile ulterioare.
9Legea nr. 554/2004 a contenciosului administrativ publicat n Monitorul Oficial nr.
1154/2004 cu modificrile i completrile ulterioare
10 Legea nr. 51/2006 privind serviciile comunitare de utiliti publice publicat n
Monitorul Oficial nr. 254/2006, cu modificrile i completrile ulterioare;
11 Hotrrea Guvernului nr. 717 din 2 iulie 2008 pentru aprobarea procedurii-cadru
privind organizarea, derularea i atribuirea contractelor de delegare a gestiunii serviciilor
75
comunitare de utiliti publice, a criteriilor de selecie-cadru a ofertelor pentru serviciile

comunitare de utiliti publice i a contractului-cadru de delegare a gestiunii serviciilor
comunitare de utiliti publice, publicat n Monitorul Oficial nr. 546 din 18 iulie 2008;
1Ordonana nr. 26/2000 cu privire la asociaii i fundaii publicat n Monitorul Oficial nr.
39/2000, cu modificrile i completrile ulterioare
2Hotrrea Guvernului nr. 961/2009 privind aprobarea Ghidului-cadru pentru elaborarea
standardelor minime de calitate i a standardelor minime de cost pentru serviciile publice
descentralizate, publicat n Monitorul Oficial nr. 596/2009;
3Ordonana de Urgen nr. 34/2006 privind atribuirea contractelor de achiziie public, a
contractelor de concesiune de lucrrii publice i a contractelor de concesiune de servicii
publicat n Monitorul Oficial nr. 418/ 2006
4Hotrrea Guvernului nr. 925/2006 pentru aprobarea normelor de aplicare a prevederilor
referitoare la atribuirea contractelor de achiziie public, a contractelor de concesiune de
lucrrii publice i a contractelor de concesiune de servicii publicat n Monitorul Oficial
nr. 727/2006.
5Legea nr. 241/2006 privind Legea serviciului de alimentare cu ap i de canalizare
publicat n Monitorul Oficial nr.563/2006, cu modificrile i completrile ulterioare;
6Ordinul nr. 88/2007 pentru aprobarea Regulamentului-cadru al serviciului de alimentare
cu apa i de canalizare emis de Autoritatea Naional de Reglementare pentru Serviciile
Comunitare de Utiliti Publice i publicat n Monitorul Oficial. nr. 324 /2007;
7Ordinul nr. 89/2007 pentru aprobarea Caietului de sarcinicadru al serviciului de
alimentare cu ap i canalizare emis de Autoritatea Naional de Reglementare pentru
Serviciile Comunitare de Utiliti Publice i publicat n Monitorul Oficial.nr.324/2007;
8Ordinul nr. 90/2007 pentru aprobarea Contractuluicadru de furnizare/prestare a
serviciului de alimentare cu ap i canalizare emis de Autoritatea Naional de
Reglementare pentru Serviciile Comunitare de Utiliti Publice i publicat n Monitorul
Oficial.nr.324/2007;
9Legea nr. 92/2007 a serviciilor de transport public local publicat n Monitorul Oficial nr.
262/2007, cu modificrile i completrile ulterioare;
10 Ordinul nr.353/2007 pentru aprobarea Normelor de aplicare a Legii serviciilor de
transport public local nr.92/2007, publicat n Monitorul Oficial nr.824/2007;
11 Ordinul nr. 206/2007 pentru aprobarea Regulamentului-cadru de autorizare a
autoritilor de autorizare pentru serviciile de transport public local emis de Autoritatea
Naional de
76
Reglementare pentru Serviciile Comunitare de Utiliti Publice, publicat n Monitorul

Oficial nr. 756/2007;
1Ordinul nr. 263/2007 privind aprobarea Normelor cadru privind modalitatea de atribuire a
contractelor de delegare a gestiunii serviciilor de transport public local emis de
Autoritatea Naional de Reglementare pentru Serviciile Comunitare de Utiliti Publice,
publicat n Monitorul Oficial nr. 890/2007;
2Legea nr 101/2006 privind serviciul de salubrizare a localitilor publicat n Monitorul
Oficial nr. 393/2006, cu completrile i modificrile ulterioare;
3Ordinul nr 110/2007 privind aprobarea Regulamentului-cadru al serviciului de salubrizare
a localitilor emis de Autoritatea Naional de Reglementare pentru Serviciile
Comunitare de Utiliti Publice, publicat n Monitorul Oficial nr. 550/2007;
4Ordinul nr. 111/207 privind aprobarea Caietului de sarcinicadru al serviciului de
salubrizare a localitilor emis de Autoritatea Naional de Reglementare pentru Serviciile
Comunitare de Utiliti Publice, publicat n Monitorul Oficial nr.550/2007;
5Ordinul nr. 112/2007 privind aprobarea Contractului cadru de prestare a serviciului de
salubrizare a localitilor emis de Autoritatea Naional de Reglementare pentru Serviciile
Comunitare de Utiliti Publice, publicat n Monitorul Oficial nr.529/2007;
6Legea nr. 325/2006 privind serviciul public de alimentare cu energie termic, publicat n
Monitorul Oficial nr. 651/2006, cu modificrile i completrile ulterioare;
7Ordinul nr. 91/2007 pentru aprobarea Regulamentului-cadru al serviciului public de
alimentare cu energie termic emis de Autoritatea Naional de Reglementare pentru
Serviciile Comunitare de Utiliti Publice, publicat n Monitorul Oficial nr.350/2007;
8Ordinul nr. 92/2007 pentru aprobarea Caietului de sarcini cadru al serviciului public de
alimentare cu energie termic emis de Autoritatea Naional de Reglementare pentru
Serviciile Comunitare de Utiliti Publice, publicat n Monitorul Oficial nr. 350 /2007;
9Ordinul nr. 483/2008 privind aprobarea Contractului-cadru de furnizare a energiei termice
emis de Autoritatea Naional de Reglementare pentru Serviciile Comunitare de Utiliti
Publice, publicat n Monitorul Oficial nr. 350 /2007;
10 Legea nr. 230 /2006 a serviciului de iluminat public publicat n Monitorul Oficial nr.
517/2006 cu modificrile i completrile ulterioare;
11
Ordinul nr. 86/ 20 martie 2007 privind aprobarea Regulamentului-cadru al serviciului
de iluminat public, emis de Autoritatea Naional de Reglementare pentru Serviciile

Comunitare de Utiliti Publice, publicat n Monitorul Oficial nr 320 din 14 mai 2007;
77
1Ordinul nr. 87/2007 pentru aprobarea Caietului de sarcini cadru al serviciului de iluminat
emis de Autoritatea Naional de Reglementare pentru Serviciile Comunitare de Utiliti
Publice, publicat n Monitorul Oficial nr 320 din 14 mai 2007.
B. DOCUMENTE EUROPENE
1Standardul SR ISO 10002:2005 Managementul calitii. Satisfacia clientului. Linii

directoare pentru tratarea reclamaiilor n cadrul organizaiilor;
2Avizul Comitetului Economic i Social European privind Transportul n zonele urbane i
metropolitane (2007/C 168/17), Jurnalul Oficial al Uniunii Europene;
3Carta Verde Ctre o nou cultur a mobilitii urbane, COM (2007) 551/25.09.2007
78

Rezumatul Tezei de Doctorat Alexandra Cristescu

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Rezumatul Tezei de Doctorat Alexandra Cristescu

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MINISTERUL EDUCAIEI NAIONALE

COALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE

INDICATORI AI CRETERII CALITII SERVICIILOR PUBLICE

1Simplificarea procedurilor de furnizare a serviciilor astfel nct acestea s fie uor de

2O calitate ridicat a serviciilor publice avndu-se n vedere timpul, cantitatea i

3Noi proceduri administrative de alocare a resurselor n mod transparent i care s fie

4Informarea cetenilor asupra standardelor serviciilor i a modalitilor de despgubire n

Relevana temei. Scopul, obiectivele, metodologia i structura cercetrii

Cercetarea s-a axat pe de o parte, pe analiza literaturii de specialitate romne i strine i a

2) Clasificarea serviciilor publice conform doctrinei i potrivit legislaiei n domeniu.

1. Rolul utilizatorului n prestarea serviciului public i msurarea satisfaciei acestuia

2. Calitatea serviciilor publice i standardele aplicate.

4. Realizarea unor studii empirice privind indicatorii de calitate ai serviciului de

Lucrarea continu n capitolul 3 intitulat Abordarea managerial a serviciului public cu o

1) autoritile administraiei publice centrale care stabilesc politica naional n domeniu i

2) autoritile administraiei publice locale care organizeaz serviciile publice i furnizeaz o

3) prestatorii de servicii (instituiile publice, regiile autonome, societile comerciale, asociaiile

publicat n Monitorul Oficial nr 254/2006

1) dinamica i evoluia participanilor la piaa serviciilor comunitare de utiliti publice, conform

2) modalitatea de gestiune a fiecrui serviciu comunitar de utilitate public: iluminat public,

publicat n Monitorul Oficial nr. 546/2008.

Publicat n Monitorul Oficial Partea I nr 459 din 30 noiembrie 1998.

5Publicat n Monitorul Oficial Partea I nr. 418 din 15 mai 2006

3) realizarea analizei SWOT pentru serviciul de alimentare cu ap i canalizare;

1) schimbarea raportului dintre administraia public i cetean;

3) calitatea serviciilor comunitare de utilitate public i standardele aplicate;

2) creterea rigurozitii n motivarea i formularea rspunsurilor, precum i scurtarea termenelor n

4) consolidarea i lrgirea cadrului de participare a societii civile la procesul decizional;

publicat n Monitorul Oficial nr. 663 din 23 octombrie 2001

Cu toate c cetenii i doresc s participe la luarea deciziilor publice de la nivel local

CAPITOLUL 3 ABORDAREA MANAGERIAL A SERVICIULUI PUBLIC

3.4 Organizarea i derularea procedurii de delegare a gestiunii serviciilor comunitare de

i canalizare pentru Municipiul Bucureti ctre societatea APA NOVA Bucureti SA

PARTEA A II A - DIMENSIUNI PRAGMATICE ALE SERVICIULUI PUBLIC

4.2 Calitatea serviciilor publice i indicatorii de calitate

PARTEA I REFLECTAREA SERVICIULUI PUBLIC N

prin intermediul legilor i reglementrilor i s delege furnizarea serviciilor publice ctre

public, optimul serviciului public, cererea i oferta de servicii publice, variabilitatea,

administrativ se fundamenteaz pe noiunea serviciului public,

n consecin teoriile din dreptul

reprezentnd de fapt chintesena

1) o misiune considerat ca obligatorie pentru stat;

n doctrina clasic, att n concepia obiectiv, ct i n cea subiectiv, se consider c exist

1) un serviciu public ndeplinete o misiune de interes general; aceasta este o condiie

2) administraia exercit un drept de supraveghere asupra modalitilor de ndeplinire a

3) organismul nsrcinat cu gestionarea serviciului public este nvestit cu prerogative de

4) administraia dispune de o putere de tutel care se exercit prin numirea membrilor n

Duguit, L. (1907) Revue du droit public et de la science politique en France p. 409

a contenciosului administrativ . n accepiunea art. 2 alin. 1 lit r) din Legea nr 554/2004 a

publicat n Monitorul Oficial nr. 1154/2004 cu modificrile i completrile ulterioare,

modificat i completat prin Legea nr 262/2007.

Serviciul public este considerat de ctre specialitii n domeniul tiinelor administrative ca

fie un organism nfiinat prin

De asemenea au fost conturate i raporturile juridice existente ntre autoritile administraiei

Dupuis, G. Guedon, M. J. (1991) Droit administratif, 3 ed, Armand Colin, Paris, p. 42

Nevoia de a conduce serviciile publice astfel nct s satisfac n mod corespunztor

precum i la lipsa capacitii acesteia de a satisface

. n prezent constatm o reducere a sectorului

1. distincia dintre serviciile publice de stat i cele locale,

1. autoritile administraiei publice centrale care stabilesc politica naional n domeniu,

3. prestatorii de servicii (instituiile publice, regiile autonome, societile comerciale,

n cadrul subcapitolului 3.3 Formele de gestiune a serviciilor publice sunt prezentate

gestiune n care autoritile deliberative i executive, n numele unitilor administrativ-teritoriale

1) fie a unor compartimente funcionale organizate n structura aparatului de