Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Cuprins
Introducere...................................................................................................................111
Obiectivele modului.....................................................................................................111
U1. Implementarea i certificarea SMC.......................................................................112
U2. TQM, atingerea excelenei....................................................................................130
Introducere
Pretutindeni n lume a crescut interesul organizaiilor pentru crearea unor sisteme
de management al calitii (SMC) dup modelul ISO 9001. Finalitatea acestor
aciuni depinde de modul n care se realizeaz proiectarea, implementarea i
dezvoltarea sistemelor de management al calitii. Prezentul modul descrie
procesele de implementare i certificare a sistemelor de management al calitii
dup modelul ISO 9001 i evideniaz principalele cauze ale eecurilor. Sunt
definite direciile de dezvoltare a sistemelor de management al calitii din
perspectiva TQM (Total Quality Management), sintagm asociat unor sisteme de
management cu performane nalte, care asigur atingerea excelenei. Abordarea
prin costuri a calitii este unul dintre elementele distinctive ale TQM, n legtur
cu care se fac comentarii.
Obiectivele modulului
La sfritul acestui modul studenii vor fi capabili:
s identifice principalele probleme de rezolvat n vederea implementrii unui
sistem de management al calitii dup modelul ISO 9001;
s defineasc rolul auditurilor de calitate n implementarea i funcionarea
eficient a sistemelor de management al calitii;
s rezume motivele i modul de certificare a sistemelor de management al
calitii;
s explice cauzele eecurilor n demersul pentru calitate i cum pot fi evitate;
s explice care este semnificaia sintagmei TQM i ce aduce nou fa de SMC
avnd ca referenial ISO 9001;
s defineasc calitatea n termeni economici;
s explice conexiunea calitate-costuri i importana abordrii prin costuri a
calitii.
111
113
1.-
4.
Instruirea personalului
implicat n proiectarea SMC
5.
Diagnosticarea situaiei
actuale din ntreprindere
Program de 6.
proiectare SMC
7.
Elaborarea documentelor
SMC
114
115
Mai
Iunie
Iniierea
proiectului
Nov.
Dec.
Rezultat
Stabilire RM
Contactare firm
consultan
Raport de
analiz
Programe de
instruire
Politica i
obiectivele de
calitate
Harta proceselor
Proceduri
Manualul
calitii
Rapoarte de
audit
Documentele
SMC
Analiza
preliminar
Instruire
personal
Stabilire politic
i obiective
Stabilire procese
Definire procese
Elaborare
manual calitate
Audituri interne
Incheierea immentrii SMC
116
audit.
Clientul auditului reprezint organizaia sau persoana care solicit efectuarea
auditului.
Clientul auditului poate fi: organizaia auditat, clientul acesteia sau o alt organizaie
de ter parte care iniiaz procesul respectiv. El stabilete necesitatea i scopurile auditului,
precum i aciunile de urmrire care trebuie ntreprinse i informeaz auditatul despre acestea.
Auditatul - firma sau compartimentul care face obiectul auditului.
117
AUDITURI
INTERNE
EXTERNE
Realizate de ctre
ntreprinderea auditat
(uneori cu sprijinul
unor specialiti din
afar)
DE SECUND PARTE
DE TER PARTE
Realizat de ctre o
organizaie neutr,
acreditat
Rol
Actori
Clientul auditului
Organizaia
Auditatul
Auditorii
118
Extern,
de ter parte
Clientul auditului
Auditatul
Furnizorul
Auditorii
Clientul auditului
Organismul de certificare
Auditatul
Organizaia
Auditorii
119
Obs.
121
EN 45014
specific procedurile 122
recomandate pentru situaia n care furnizorul
d o declaraie pe propria rspundere c produsul este conform cu
un anumit referenial.
123
Instruire (IATCA).
n Romnia certificarea auditorilor pentru SMC i pentru laboratoare se face
de ctre Registrul Naional al Auditorilor (ARNA) organism neguvernamental
nonprofit, creat n 1996, primul organism de certificare a auditorilor calitii
acreditat de Reeaua Naional de Acreditare din Romnia (RENAR).
Certificarea SMC, la care se refer prezentul curs, atest conformitatea sistemului de
management al calitii cu standardul de referin i alte reglementri specifice domeniului de
activitate al firmei. Certificarea poate fi:
- de natur contractual certificarea cerut de clieni;
- certificarea realizat la iniiativa conducerii proprii a organizaiei, pentru
mbuntirea calitii, a poziiei concureniale a firmei.
Procesul de certificare a sistemului de management al calitii include urmtoarele
etape:
- Cererea iniial;
- Analiza documentelor;
- Auditul de preevaluare;
- Auditul de certificare;
- Auditul de urmrire (cnd este cazul);
- Emiterea certificatului;
- Supravegherea.
Termenul de valabilitate a certificatelor pentru SMC este de 3 ani de la data emiterii lor,
perioad n care se organizeaz audituri de supraveghere programate i speciale, pentru
asigurarea meninerii condiiilor iniiale de certificare i utilizare a certificatului. n funcie de
rezultatele auditului de supraveghere, cuprinse n raportul de audit, organizaia de certificare
decide : meninerea certificatului de conformitate ; suspendarea i/ sau anularea suspendrii
certificatului de conformitate pentru ntreg domeniul de certificare al titularului sau pentru o
parte a acestui domeniu ; retragerea certificatului de conformitate. Rennoirea certificrii se
face printr-o solicitare oficial cu cel puin 3 luni naintea expirrii valabilitii certificatului.
Se ncheie un nou contract de certificare i se procedeaz la evaluarea complet a sistemului
de management.
Pe ambalajele multor produse sau pe materialele de promovare ale unor firme se
precizeaz: produsele noastre sunt de nalt calitate, realizate dup standardele
ISO 9001.
Comentai aceast afirmaie, avnd n vedere:
a) obiectul i scopul certificrii dup ISO 9001;
b) relevana certificrii ISO 9001 privind nivelul de performan al
124
produselor.
S ne reamintim...
Certificarea calitii demonstreaz conformitatea cu anumite specificaii.
Certificarea calitii se refer la produse, SMC i personal.
Eliberarea certificatului de calitate se face de ctre un organism neutru,
acreditat.
Organismul naional de coordonare a activitilor de acreditare i certificare a
calitii este RENAR.
Procedurile de acreditare i certificare sunt armonizate cu cele europene.
Certificarea SMC atest c organizaia respect cerinele din standardul ISO
9001 i reglementrile specifice domeniului.
Certificarea este valabil pe o perioad de timp determinat.
M4.U.1.6. Cauzele eecurilor n implementarea SMC
Implementarea unui sistem de management al calitii dup modelul ISO 9001 nu
nseamn c organizaia va realiza produse cu performane superioare, ci asigur doar cadrul
pentru realizarea constant a unor produse conforme cu anumite cerine. Crearea sistemului
nseamn inerea sub control a ntregii activiti, asigurnd:
- consecven i coeren;
- disciplin i rigoare.
Se ntmpl adesea ca finalitatea aciunilor de implementare a SMC s nu fie cea
ateptat. Cauzele sunt legate n principal de dificultatea de a realiza schimbrile pe care
funcionarea eficient a SMC le presupune.
Dup cum se poate nelege din ntreaga lucrare, implementarea managementului
calitii presupune schimbri n organizaie, n ceea ce privete:
- legtura cu mediul extern,
- coordonarea activitilor interne,
- metodele de lucru i rolurile angajailor;
- atitudinile, comportamentele, sistemul de valori promovate n cadrul organizaiei.
Metode noi de lucru
n general, crearea SMC presupune ordine, introducerea unor reguli referitoare la:
desfurarea activitilor, tratarea ca procese, consemnarea rezultatelor n formulare i
documente stabilite (nregistrri), analiza rezultatelor i iniierea de aciuni corective/
preventive pentru mbuntirea continu a activitilor.
Redefinirea rolurilor n cadrul organizaiei
Angajaii au sarcini i responsabiliti mai largi, a cror realizare depinde de trei
condiii: s tie ce trebuie s fac; s poat face; s vrea s fac ceea ce trebuie s fac.
125
126
Muli manageri consider c superioritatea pe care le-o ofer poziia ierarhic este
suficient pentru aplicarea deciziei luate i ateapt ca problemele s fie rezolvate de
Reprezentantul managementului, respectiv de specialitii externi angajai n acest scop.
Desemnarea unei persoane care nu are calitile necesare pentru postul de Reprezentant
al managementului.
Enumerai cteva caracteristici pe care trebuie s le aib persoana desemnat ca
Reprezentant al managementului, de care depinde calitatea prestaiei sale.
necesar.
Abordarea problemei exclusiv n termeni tehnici, fr a lua n considerare aspectele
sociale.
Enumerai cteva aciuni viznd resursa uman a cror rezolvare contribuie la
nvingerea rezistenei la schimbare i asigur funcionarea eficient a SMC.
127
128
Principalele
dificulti
sunt
cele
specifice
realizrii
schimbrilor
organizaionale.
Responsabilitatea pentru eficiena sczut a SMC o poart managementul de
vrf, i este cauzat de neimplicare i nenelegerea rolului pe care l are.
M4.U1.8. Test de autoevaluare a cunotinelor
d) directorul organizaiei
c) de auditori interni
c) RENAR
b) perioad nedeterminat
d) resursei umane
129
130
Cuprins
M4.U2.1. Introducere..................................................................................................130
M4.U2.2. Obiectivele unitii de nvare....................................................................130
M4.U2.3. TQM, caracteristici......................................................................................131
M4.U2.4. Abordarea prin costuri a calitii.................................................................135
M4.U2.5. Rezumat.......................................................................................................140
M4.U2.6. Test de evaluare a cunotinelor..................................................................141
M4.U2.1. Introducere
Interesul pentru calitate a crescut n ultimele decenii, ceea ce a dus, implicit, la
creterea numrului organizaiilor care i-au implementat SMC dup modelul ISO
9001. Dar acest lucru se dovedete insuficient pentru a asigura sustenabilitatea
firmelor pe termen lung: sunt importante i nivelul consumului de resurse,
finalitatea economic a activitii, satisfacia personalului, capacitatea de adaptare
la cerine noi etc. aspecte la care standardul ISO 9001 nu face trimitere explicit.
Abordarea sistematic a acestor aspecte prin integrarea lor n SMC reprezint ceea
ce, n limbaj consacrat, numim Managementul Calitii Totale (Total Quality
Management- TQM). Prezentul curs i propune s lmureasc ce nseamn TQM,
care sunt elementele sale distinctive, subliniindu-se c aplicarea cu succes a TQM
nseamn atingerea excelenei. Sunt prezentate distinct costurile referitoare la
calitate, care reprezint unul dintre indicatorii de evaluare a nivelului calitii
organizaiei i a performanelor sistemului de management al calitii.
M4.U2.2. Obiectivele unitii de nvare
La sfritul acestei uniti de nvare studenii vor fi capabili:
- s descrie care sunt elementele definitorii ale TQM;
- s explice diferenele dintre TQM i SMC de baz (conform ISO 9001);
s defineasc costurile referitoare la calitate;
s explice importana i componentele abordrii prin costuri a calitii
(gestiunea calitii).
132
execuie ;
TQM presupune performane nalte, excelena;
TQM presupune folosirea larg a unor instrumente i metode tiinifice de analiz,
evaluare i mbuntire a calitii.
Exemple
General Electric este una dintre companiile care a implementat TQM cu
succes. Schimbrile au nceput n 1981, cu reducerea birocraiei, creterea rolului
angajailor (job enrichment) i benchmarking n afara companiei. n 1996, n
urma constatrii problemelor organizaiei privind calitatea, a fost iniiat un
program TQM, care a nsemnat n primul rnd instruirea angajailor: 100.000
angajai au fost instruii n principiile TQM i 6 Sigma. Au fost realizate 30.000
proiecte de mbuntire bazate pe 6 Sigma, care au generat economii de 1,2
mild. $. Acest exemplu scoate n eviden trei dintre elementele cheie ale
succesului n implementarea TQM: generalizarea preocuprilor pentru
mbuntire, aciuni sistematice, bazate pe metode tiinifice, participarea larg a
personalului.
133
SMC
Nivel nalt de maturitate
- Focalizare pe client;
- Abordarea proceselor cheie;
- Participarea angajailor limitat la
propriile procese
- Imbuntirea continu, pas cu pas
SMC
Nivel redus de maturitate
134
Leadership
10%
Rezultate
Orientare
spre personal
9%
Satisfacia
personalului
9%
Politic i
Strategie
8%
Satisfacia
clienilor
20%
Procese
14%
Resurse i
parteneriate
9%
Integrarea n
comunitate
6%
Rezultatele
economice
15%
Inovare i nvare
Modelul EFQM, criterii de evaluare i ponderi.
S ne reamintim...
Crearea SMC de baz, dup modelul ISO 9001, nu este suficient pentru a
asigura succesul organizaiilor pe termen lung.
TQM definete un sistem de management cu performane nalte, care asigur
avantaje durabile.
TQM aplic filosofia managementului calitii, principiile lui de baz, la un alt
nivel fa de cerinele din ISO 9001.
Implementarea TQM este calea spre excelen.
135
Sistemul clasic de
asigurare a calitii
Managementul
calitii
Proiectare
Fabricaie
Exploatare
136
Exemple
Conform rapoartelor firmei Hewlett Packard, un rezistor defect cost 2 ceni
dac este depistat nainte de utilizare, 10 $ dac este depistat la montaj i 100 $
dac este depistat n timpul exploatrii. La IBM, situaia este similar: dac
defectele unui calculator sunt identificate i corectate n etapa proiectrii,
costurile sunt neglijabile. n termeni relativi, considernd c n etapa de montaj
aceste costuri sunt egale cu 1, ele cresc exponenial dac sunt depistate n etapele
urmtoare, i anume: cresc de 10 ori dac defectul apare n etapa testrii i de 50
de ori n cazul depistrii lui n etapa de utilizare a calculatorului [PKW98, p.68].
Aceste exemple reflect avantajele determinate de abordarea calitii ncepnd cu
primele stadii de via ale produsului (calitate incipient).
Din exemplele de mai sus se vede c nu calitii i-au fost asociate costuri, ci noncalitii:
noncalitatea cost, iar aceste costuri pot fi evitate prin aciunile ntreprinse pentru depistarea
timpurie i prevenirea neconformitilor. Acest principiu se regsete n managementul
calitii, care pune accent pe prevenirea defectelor i calitate incipient.
Exemple
Privit din perspectiva managementului riscului, SMC ilustreaz aciunile
sistematice ale organizaiei de reducere a riscului ca produsele s nu corespund
cerinelor. Altfel spus, SMC reprezint un program de management al riscului
referitor la realizarea misiunii organizaiei de a satisface nevoile clienilor. Fr a
epuiza subiectul, se pot decupa din sistem cteva cerine care materializeaz
principiul prevenirii erorilor, deficienelor, abaterilor i pierderilor asociate acestora:
definirea cerinelor clienilor; definirea modului n care se lucreaz (descrierea
proceselor); validarea proceselor, analiza capabilitii lor; evaluarea furnizorilor;
asigurarea resursei umane adecvate i instruirea personalului; auditul calitii.
Semnificaia dat costurilor calitii rezult din definiiile de mai jos:
Cheltuielile pe care le implic activitile de prevenire i de evaluare i pierderile cauzate
de defectrile interne i externe. [European Organization for Quality EOQ]
Costurile pe care le implic asigurarea unei caliti corespunztoare i cele necesare
pentru a da ncredere, ca i pierderile cauzate de nerealizarea calitii
corespunztoare. [SR ISO 8402-1995]
137
Costuri de prevenire
Costuri de evaluare
Costurile defectrilor
interne
Costurile defectrilor
externe
138
Timp (ani)
139
Costuri referitoare
la calitate
Costurile totale
Costurile
conformitii
Costurile
neconformitii
50
140
d) organizaie cu performane
economice nalte
142
Teme de control
Analizai din perspectiva metodologiei de realizare a SMC situaia de la o
firm de turntorie, Srl, prezentat mai jos. Explicai greelile fcute de directorul
firmei, cu precizarea principalelor atribuii privind calitatea ce revin
managementului de vrf i nu pot fi delegate.
Managerul firmei a decis implementarea unui sistem de management al
calitii dup modelul ISO 9001. n acest scop a ncheiat un contract cu o firm
de consultan, pentru proiectarea i implementarea sistemului. Directorul-patron
al firmei nu a acordat timp instruirii, nu s-a implicat n rezolvarea problemelor, nu
a reuit s neleag ce nseamn managementul calitii i care este rolul su n
realizarea calitii, limitndu-se la plata echipei de consultan. Procesul de
implementare s-a desfurat cu dificultate, termenele stabilite iniial au fost
depite, multe dintre cerinele standardului ISO 9001 au fost aplicate formal,
ncepnd de la elaborarea politicii calitii i analizele de management, a cror
realizare a fost transferat echipei de consultan.
S se analizeze modul n care se realizeaz prevenirea noncalitii n cadrul
organizaiilor care i-au implementat SMC dup modelul ISO 9001. Aplicaia va
cuprinde comentarii asupra caracterului preventiv al aciunilor referitoare la:
- Documentarea SMC;
- Definirea Procesului Relaii cu clienii;
- Selecia furnizorilor;
- Analiza capabilitii proceselor;
- Asigurarea resurselor umane;
- Instruirea personalului;
- Auditurile de calitate.
Pentru fiecare dintre aspectele analizate, se vor preciza: cerinele
standardului ISO 9001 i efectele asupra riscului de apariie a unor probleme de
calitate.
Rezultatele testului de autoevaluare a cunotinelor
Test M4U1: 1) b; 2) a); 3) d; 4) d; 5) b; 6) c; 7) c; 8) d.
143