COMUNICAREA NON-VERBALA

ELEMENTE GENERALE
Cu toii am auzit, mcar o dat, despre limbajul
trupului sau, cum l mai numesc specialitii
limbajul non-verbal i am ajuns s ne convingem,
din experiena proprie, c oamenii comunic cea
mai mult informaie prin intermediul gesturilor, al
posturii, chiar i al distanelor pe care le menin
ntre ei. S trecem n revist elementele
comunicrii non-verbale: Mimica (expresia
facial), Gestica , Postura (poziia corpului),
Vestimentaia, Comunicarea cu ajutorul
distanelor (proxemica).

COMUNICAREA NON-VERBALA
ELEMENTE GENERALE
De ce ar fi acest limbaj al trupului o tem care s
ne intereseze? Cel mai puternic argument este
acela c oamenii sunt, prin excelen, fiine
sociale, care comunic mult i leag relaii ntre
ele deci, au nevoie de instrumente ct mai bune
pentru a comunica eficient i armonios.
Mai mult, a cunoate subtilitile ce in de
comunicare ii poate da un puternic sentiment de
ncredere i for personal, reueti s te faci
mai bine neles, s fii mai convingtor i influent
n relaiile tale, s ii vinzi imaginea eficient i
exemplele pot continua.

COMUNICAREA NON-VERBALA
ELEMENTE GENERALE

Pentru foarte muli dintre noi afirmaia comunicarea non-verbal

are cea mai mare important pondere n procesul de comunicare
(cca 50% versus 15%, restul fiind comunicare paraverbal)
strnete nencredere i chiar proteste: nu se poate, chiar aa de
puin mai conteaz cuvintele?
Este necesar o precizare important: nu mereu se aplic aceste
procente, ci atunci cnd transmitem/receptm informaie critic
pentru noi (ex. atunci cnd vrem s tim dac cineva ne minte).n
astfel de contexte, n care informaia are o relevan deosebit
pentru noi, ne este activat incontient detectorul pentru
identificarea i evaluarea mesajelor non-verbale. Identificarea
locului comunicrii n sistemul unei ntreprinderi se realizeaz
folosind anumite criterii de analiz. Abordarea sistemic utilizeaz
frecvent procedeul descompunerii. Ideea de baz a procesului de
descompunere este c oricare sistem creeaz propriile sale
subsisteme. Altfel spus, fiecare sistem identific ntr-un anumit
mod subsistemele care vor determina organizarea i aciunile
sale.

COMUNICAREA NON-VERBALA
ELEMENTE GENERALE
Descompunerea sistemului unei
ntreprinderi dup criteriul natura
fizic i funcional a
componentelor de management
ne permite s observm c
legtura dintre componente este
asigurat tocmai de comunicare.
Potrivit criteriului amintit,
componentele managementului
unei ntreprinderi pot fi dezvoltate
prin componenta comunicare.

COMUNICAREA NON-VERBALA
ELEMENTE GENERALE
Comunicarea este o activitate uman, are un
caracter dinamic i nu unul static. Comunicarea
are loc atunci cnd oamenii interacioneaz, cnd
realizeaz transmiterea unei nelegeri reciproce
cu ajutorul simbolurilor.
Prin proces de comunicare se nelege totalitatea
elementelor (emitor, idee, mesaj, media,
zgomot, feed-back i receptor) i operaiilor
(codificare i decodificare) care particip la
transmiterea unei nelegeri reciproce cu ajutorul
simbolurilor.

COMUNICAREA NON-VERBALA
ELEMENTE GENERALE
Elementele comunicrii non-verbale
Aceast form de comunicare folosit de oameni, se
concretizeaz n:
expresia feei: zmbet, ncruntare, mirare;
gesturi: prin micarea minilor i a corpului pentru a
explica sau a accentua mesajul;
poziia corpului: modul n care se st, adic n picioare
sau aezai;
aspectul exterior: infaiarea fizic, mbrcmintea,
coafura, machiajul;
orientarea: dac se st cu faa sau cu spatele ctre
interlocutor;
imagini: pentru a nlocui cuvintele sau pentru a ntri
mesajul verbal;

COMUNICAREA NON-VERBALA
ELEMENTE GENERALE
micri ale corpului i capului: pentru a indica
aprobarea/dezaprobarea, ori pentru a ncuraja
interlocutorul s continue;
contactul vizual: privirea sau nu a interlocutorului,
precum i intervalul de timp ct dureaza privirea;
proximitatea: distana la care se st faa de
interlocutor, n picioare sau asezai;
contactul corporal: strngere de mn, o btie
uoara pe umr, prinderea umerilor, mngiere;
semnificaia non-verbal a scrisului de mn: modul
de aezare n pagin, mrimea, nclinaia i forma
literelor, acurateea exprimrii i aspectul general;
particularitile vocii: timbrul, intonaia, nlimea
sunetelor, tria i rapiditatea vorbirii, calitatea i tonul
vocii (denumite uneori paralimbaj).

COMUNICAREA NON-VERBALA
ELEMENTE GENERALE
Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicrii este,
uneori, denumit metacomunicare

COMUNICAREA NON-VERBALA
ELEMENTE GENERALE
Ordinea de punere a ntrebrilor i are originea n psihologia
procesului de cumprare. Nevoile cumprtorilor nregistreaza o
progresie clar de la implicit la explicit. ntrebrile SPIN ofer o
hart vnzatorului, orientnd discuia spre etapele evoluiei
nevoilor pn cnd se ajunge la nevoile explicite. i cu ct mai
multe nevoi explicite poi obine de la cumprtori, cu att este
mai probabil ca ntlnirea s aib finalitatea dorit de ctre
vnztor, reuind s se gseasc soluia optim pentru client.

MODELUL SPIN

COMUNICAREA NONVERBAL LA
ALLIANZ- IRIAC SA
Scurt prezentare a companiei Allianz- iriac SA
Allianz- iriac SA acioneaz n domeniul asigurrilor
generale pe piaa din Romnia. Compania opereaz prin
intermediul Sediului Central din Bucureti i prin cele 36
de sucursale i 96 de agenii localizate n Bucureti i n
alte orase din Romnia.
Compania originar, Asigurri Ion iriac a fost nfiinat
n Romnia n 1994 i deine licene pentru desfurarea
activitilor de asigurare.
La finalul lunii august 2000, Allianz AG a achiziionat 51
de procente din pachetul Asigurri Ion iriac SA. Noul
nume al companiei este acum Allianz- iriac Asigurri
SA.

COMUNICAREA NONVERBAL
LA ALLIANZ- IRIAC SA
Allianz- iriac Asigurri SA deine 9,4 procente din pia i este
numrul unu n asigurrile de bunuri, accidente i asigurri
maritime. Compania este, de asemenea, numarul 4 pe piaa
asigurrilor generale
Sumar Asigurri Ion iriac 2000
Fondat
1994
Prime brute subscrise
23,7 mil. USD
Profit nainte de taxe
1,7 mil. USD
Capital social
6,1 mil. USD
Rezerve tehnice
21,1 mil. USD
Cota de pia
9,4 mil.USD
Reeaua teritoriala
36 sucursale, 94 agenii,
15 reprezentane
Angajai
800- n anul 2000

COMUNICAREA NONVERBAL LA
ALLIANZ- IRIAC SA

Comunicarea n procesul vnzrii la Allianz-iriac

n vnzrile cu valoare ridicat tranzacia se ncheie n urma unui ntreg
proces de vnzare. n cadrul unei Asigurri de Via i Pensie, clientul
face o investiie pe termne lung ntr-un fond pentru o pensie, ntr-o burs
pentru studii a unui copil sau orice altceva. Aceasta presupune alegerea
unei anumite strategii investiionale plecnd de la nevoile sale i toate
acestea au loc n urma unui proces de vnzare bine structrat n strategia
de vnzri a companiei Allianz-iriac.Paii procesului de vnzare ai
companiei Allianz-iriac, divizia Asigurri de Via i Pensii sunt:
Prospectarea
Fixarea ntlnirii informative
Pregtirea ntlnirii informative
ntlnirea informativa
ntlnirea de vnzare
Finalizarea vnzrii
Servicii Post- Vnzare i monitorizare
ntlnire de consolidare

COMUNICAREA NONVERBAL LA
ALLIANZ- IRIAC SA
Prospectarea este activitatea continu, direct i
contient de cutare, observare, identificare i
calificare a persoanelor.
Rezultatele prospectrii trebuie s se ncadreze n:
- obinerea de referine
- stabilirea centrilor de influen
- stabilirea surselor de informaii pentru baza de date
- crearea i actualizarea permanent a bazei de date
cu clienii
- clasificarea potenialilor clieni n funcie de
temperatura relaiei

COMUNICAREA NONVERBAL LA
ALLIANZ- IRIAC SA

Fixarea ntlnirii informative

De ce este important fixarea ntlnirii? Salveaz
timp, adaug prestigiu i crete ansele de a face
vnzarea. Scopul apelului telefonic este de a vinde
o ntlnire i nu o poli de asigurare.
Transformarea recomandrilor n ntlniri presupune
parcurgerea a 5 pai de baz:
Deschiderea
Explicarea scopului
Sugerarea momentului ntlnirii
Gestionarea obieciilor
Finalizarea convorbirii

COMUNICAREA NONVERBAL LA
ALLIANZ- IRIAC SA
Pregatirea ntlnirii informative
n cadrul pregtirii ntlnirii informative trebuie
urmrite cteva aspecte cheie i anume:
Conformarea ntlnirii
Recapitulare detaliilor persoanei prospectate
Pregatirea documentaiei pentru ntlnire
Punctualitatea
Revederea obiectivelor ntlnirii
Alegerea celor mai adecvate strategii i tactici
pentru ntlnirea informativ

COMUNICAREA NONVERBAL LA
ALLIANZ- IRIAC SA
ntlnirea informativ
Aceasta are n principal rolul de a informa clientul i de a
culege informaii de la aceast n vederea realizrii celei
mai adecvate oferte.
ntlnirea de Vnzare
ntalnirea de Vnzare se poate spune c reprezint
punctul culminant al procesului de vnzare i presupune
prezentarea soluiilor oferite de Allianz iriac la nevoile
descoperite ale clientului n cadrul ntlnirii informative.
Durata optim a unei ntlniri de vnzare este de
aproximativ 30 de minute.

COMUNICAREA NONVERBAL LA
ALLIANZ- IRIAC SA
Finalizarea Vnzrii
Aceast etap a procesului de vnzare, dup cum i
numele o spune, const n finalizarea Vnzarii i
alegerea uneia dintre soluiile oferite de Allianz iriac.
n cadrul acestei etape i se prezint clientului contractul
de asigurare, are loc detalierea tuturor aspectelor
privitoare la contract, clauzele speciale prevzute n
contract, anumitele evenimente de genul sinuciderilor
care sunt scoase din asigurare, istoricul medical al
persoanei asigurate, necesitatea ca aceast sa fac un
control medical amnunit la una dintre clinicile agreate
de ctre Allianz- iriac.

COMUNICAREA NONVERBAL LA
ALLIANZ- IRIAC SA
Servicii Post Vnzare i Monitorizare
Profesionistul n vnzri de astzi este contient de
faptul c un client mulumit cumpr de mai multe ori...
iar etapa Serviciilor Post Vnzare i Monitorizare ncepe
chiar n momentul ncheierii ntalnirii de Finalizare, cnd
consultantul financiar, care are nc proaspete n
memorie informatiile despre client trebuie sa
ntocmeasca un raport al ntlnirii, o fi a clientului ,
care pe lang informatiile legate de poli(numr cerere,
numr poli, data emiterii, etc.) trebuie s conin i
informaii client, ca de exemplu: data naterii lui i a
membrilor familiei, numele copiilor, evenimente
importante din viaa acestuia, etc. , lucruri care te pot
ajuta ulterior la consolidarea relaiei cu acesta.

COMUNICAREA NONVERBAL LA
ALLIANZ- IRIAC SA
Consolideaz Relaia cu Clientul
Ctigarea clientului este important astzi, dar
pstrarea lui este foarte important pentru viitor...
n vnzrile de valoare ridicat n general i , n
special n Asigurrile de Viat i Pensii crearea i
meninerea unei relaii pe termen lung cu clientul este
vital putem spune.

The End
Aceasta prezentare a fost realizata de
catre Adrian Joian. In speranta ca v-a
placut, va multumesc pentru atentia
acordata.