UNIVERSITATEA TEHNICA GH.

ASACHI IASI
FACULTATEA DE TEXTILE-PIELARIE SI MANAGEMENT INDUSTRIAL

COMUNICARE SI NEGOCIERE IN AFACERI

S.l.dr.ing. Raluca Petronela Lazarescu

INTRODUCERE IN STIINTELE COMUNICARII

1.1. Definitia comunicarii
procesul de transmitere a unui mesaj de la emitator la receptor printr-un canal de comunicare
cu scopul de a produce o reactie (schimbare de atitudine sau comportament).
1.2. Obiectivele comunicarii
receptarea corecta a mesajului;
intelegerea corecta a mesajului;
acceptarea mesajului;
provocarea unei reactii.
Obiectivul principal este de a-l face pe interlocutor sa simta, sa gandeasca sau sa se comporte
intr-un anumit fel.
1.3. Functiile comunicarii
1. Intelegere si cunoastere: comunicarea sprijina o mai buna cunoastere de sine si o
cunoastere a celorlalti. Cele doua tipuri de cunoastere sunt interdependente.
2. Dezvoltarea unor relationari consistente cu ceilalti.
3. Dimensiunea de influenta si persuasiune a comunicarii. Prin comunicare putem sa-i
influentam pe ceilalti sa fie parte in activitatea noastra de a atinge anumite scopuri, dezvoltand
idea de colaborare si de eficienta a comunicarii.
1.4. Elementele procesului de comunicare
1. Emitator: reprezinta un individ, un grup sau o institutie care:

poseda o informatie mai bine structurata decat receptorul;

presupune o stare de spirit (motivatie);

presupune un scop explicit (alaturat mesajului) si unul implicit (motivul transmiterii

mesajului, uneori necunoscut de receptor);

este initiatorul mesajului.

Emitatorului i se pot atribui grade diferite de prestigiu sau credibilitate:

puterea recompensatoare: puterea a carei baza este constituita de abilitatea de a rasplati;

satisfacerea unor dorinte ale receptorului;

puterea coercitiva: receptorul se asteapta sa fie pedepsit de emitator, daca nu se

conformeaza incercarii de influenta a acestuia;

puterea referentiala: presupune ca receptorul se identifica cu emitatorul; emitatorul devine

un punct de referinta;

puterea legitima: se bazeaza pe intelegerea de ambele parti ca cineva are dreptul sa

pretinda ascultare de la celalalt;

puterea expertului: emitatorul detine cunostinte superioare, cu impact asupra structurii

cognitive a receptorului.

2. Receptor: un individ, un grup, o institutie carora:

le este adresat un mesaj;

primesc mesajul intr-un mod constient sau subliminal.

Un loc important in receptarea unui mesaj il ocupa predictiile despre mesaj: receptorul va lua
in considerare experienta proprie anterioara.
Exista 4 tipuri de reactii fata de mesaj:

reactie adaptiva: reprezinta modul in care receptorul reactioneaza in vederea maximizarii

recompensei si minimizarii pedepsei;

reactie egodefensiva (de autoaparare): tendinta indivizilor de a incerca sa mentina o

imagine de sine acceptabila, favorabila;

reactia expresiei valorice: presupune ca atitudinile care exprima valori dau claritate
imaginii de sine, dar o si modeleaza pe aceasta mai aproape de ceea ce ne dorim;

reactia cognitiva: nevoia oamenilor de a da sens la ceea ce ar parea altfel un univers

neorganizat si haotic; raportata la nevoia de a intelege evenimentele care ne afecteaza in
mod direct viata si de a avea un cadru de referinta coerent si stabil.

3. Mesajul: mesajul este semnificatia (informatia, stirea, ideea, emotia etc.) expediata de emitator,
transmisa pe canal, primita si integrata de receptor.

are doua dimensiuni: continutul (informatii despre lumea emitatorului si a receptorului);

relatia (informatii despre legatura dintre emitator si receptor).

are ca obiective informarea, convingerea, impresionarea, obtinerea unei actiuni;

are text (partea deschisa si vizibila a mesajului) si muzica (partea ascunsa a mesajului);

supus unui proces de codificare/decodificare;

are loc intr-un anumit context.

4. Mijlocul de comunicare: reprezinta calea ce permite difuzarea mesajului;

presupune o coerenta de comunicare intre emitator si receptor;

este principalul spatiu pentru factorii perturbatori;

ex.: dialogul, corespondenta oficiala, sedintele, telefonul, faxul, Internet-ul etc.

5. Limbajul: se bazeaza pe simboluri care pot fi interpretate diferit chiar de persoanele care vorbesc
aceeasi limba.

verbal (cu ajutorul cuvintelor);

paraverbal (tonalitatea si inflexiunea vocii, ritmul de rostire a cuvintelor, modul de

accentuare a cuvintelor, pauzele de vorbire, ticurile verbale etc.);

neverbal (limbajul corpului, al spatiului, al timpului etc.).

6. Contextul: reprezinta cadrul in care se produce comunicarea.

-

exista 4 dimensiuni ale contextului:

dimensiunea fizica: ansamblul elementelor din mediul incojurator, care au o

contributie in procesul comunicarii;

dimensiunea temporala: include timpul istoric si timpul zilei;

dimensiunea culturala: mentalitatea, valorile, credintele, traditiile;

dimensiunea sociala si psihologica: statut social, caracterul formal/informal al relatiei

dintre emitator/receptor (ex. Discutie sef-subordonat in spatiu formal/informal).

1.5. Axiomele comunicarii

1. Comunicarea este inevitabila. Noncomunicarea este imposibila.
2. Comunicarea se dezvolta pe doua planuri: planul continutului si planul relatiei.
Planul continutului ofera informatii (limbajul verbal).
Planul relatiei ofera informatii despre informatii (limbajul non-verbal):

aceleasi cuvinte rostite pe tonuri diferite, comunica lucruri diferite;

transmite semnale de dominanta sau de supunere, semnale de apropiere sau

distantare etc.

Cuvintele transporta continutul informational al mesajului de la emitator la receptor, iar tonul si

trupul semnalizeaza si definesc relatia ce ia nastere intre ei.
Relatia poate fi:

pozitiva (acceptare, aprobare, simpatie, prietenie etc.);

neutra (indiferenta);

negativa (respingere, dezaprobare, disconfort, dusmanie, invidie etc.)

Natura relatiei este data de limbajul paraverbal si limbajul trupului: ele ofera cheia decodificarii
sensului cuvintelor. Cuvintele reflecta doar aspectul logic si relativ neutru al continutului mesajelor.
Atunci cand relatia este negativa (E/R este furios, suparat), relatia devine mai importanta decat
continutul: tonul vocii si limbajul trupului devin mai importante decat sensul cuvintelor rostite. Cand
relatia este foarte proasta, cuvintele nu mai conteaza, intervenind ceata psihologica.
Comunicarea pe cele doua planuri explica de ce un anumit om ne poate fi simpatic atunci cand
nu spune mare lucru, si paradoxal, cu totul antipatic, atunci cand spune lucruri savante sau
interesante.
3. Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat in termeni de cauza-efect
sau stimul-raspuns.
Ex. Un sef supravegheaza exesperant subalternii pentru ca se teme ca ei sa nu faca greseli;
Subalternii fac greseli tocmai pentru ca sunt atent controlati.
4. Comunicarea se bazeaza atat pe informatie in forma digitala (cuvinte), cat si analogica
(stimuli non-verbali).
5. Comunicarea este ireversibila.
Un act de comunicare, odata ce a avut loc, declanseaza transformari sau mecanisme ce nu mai
pot fi date inapoi ca un ceasornic.
6. Comunicarea implica raporturi de putere intre parteneri, iar tranzactiile care au loc intre
ei pot fi simetrice sau complementare.
Tranzactiile simetrice: relatii in care partenerii isi reflecta reciproc comportamentele, de pe pozitii
de egalitate. (ex. Daca un partener este agresiv, celelalt raspunde cu agresivitate).

Tranzactiile complementare: presupun comportamante compatibile, joaca roluri distincte, au

puteri diferite, statut social sau ierarhic diferit. Partenerii tind sa ocupe pozitii cat mai diferite: cand unul
domina, celalalt se retrage. (ex. Relatia sef-subordonat)
7. Comunicarea implica procese de acomodare si ajustare a comportamentelor.
Oamenii sunt in mod inevitabil diferiti, percep diferit realitatea, au obiceiuri diferite. Comunicarea
se poate ameliora doar in urma unui efort de acomodare reciproca la stilul lui de comunicare, limbaj
verbal, perceptie, experienta de viata.
Ajustarea presupune nevoia de a se armoniza si sincroniza cu celalalt.
1.6. Perturbatii in comunicare
Mituri:
a) Intelegerea comunicarii.
b) Toate problemele fiintei umane sunt probleme de comunicare. (o comunicare ineficienta
este responsabila de un anumit insucces).
c) Daca utilizam tehnici de comunicare eficiente, partenerii de discutie au o buna comunicare
(conteaza si atitudinea pozitiva in comunicare!).
d) Nu sunt eu cel care nu intelege, ci tu! (toate persoanele cuprinse in procesul comunicarii
sunt reciproc responsabile).
e) O buna comunicare realizeaza o intelegere perfecta pentru toti participantii.
1. Zgomotul

Extern: elemente ce vin din mediu si fac mesajul greu de inteles.

Intern: apare in mintea E/R atunci cand acestia se gandesc sau simt altceva decat
ceea ce transmit direct (ex. Cand profesorul vorbeste, iar studentul nu aude,
deoarece se gandeste la altceva).

Poate fi favorabil daca apare la E/R sub forma FB intern.

2. Necesitatea clarificarii si detalierii informationale.

Intrarea E/R in discutii interminabile asupra semnificatiei fiecarui cuvant folosit in discutie.
3. Blocaje emotionale (timiditatea).
4. Incapacitatea E de a se exprima adecvat.
5. Lipsa unui repertoriu comun intre parteneri.
6. Stereotipuri.
Surse ale stereotipurilor:

Tendinta de a ignora situatia si de a aprecia actiunea in sine a unei persoane, fara sa o

integram pe aceasta in contextul care a generat-o (ex. Daca profesorul se intalneste cu
noi cursanti si acestia par nerabdatori sa se termine ora de curs - motive);

Efectul actor-observator: apreciem comportamentul altei persoane intr-o situatie si in alt

fel acelasi comportament, in exact aceeasi situatie, daca noi suntem cei ce adopta
respectivul comportament (ex. Cand un coleg cadru didactic are o ora mai putin reusita,
tindem sa credem ca esecul i se datoreaza in mare masura, pe cand daca acest
eveniment ni se intampla noua, vom gasi motivatii exterioare);

Prejudecata autoservita : atunci cand primim un FB pozitiv tindem sa legam acest

lucru de cauze interne (inteligenta, atentie), iar cand FB este negativ, il atribuim unor
cauze externe (dificultatea sarcinii);

Distorsiunea: mesajul sufera o alterare, cuprinzand: imprecizia limbajului, necesitatea

condensarii informatiei datorita scopurilor transmiterii, distanta sociala, diferenta de
statut dintre emitator si receptor, diferente de varsta, de sex. Distorsiunea seriala:
transmiterea unui mesaj cand acesta ajunge la destinatar prin intermediul mai multor
transmiteri;

Omisiunea: apare atunci cand Emitatorul filtreaza intentionat mesajul sau cand nu este
capabil sa cuprinda intregul mesaj, iar atunci cand il transmite, o va face utilizand
informatii incomplete. (ex. Un student omite sa-mi spuna atunci cand imi relateaza ca nu
s-a implicat in activitatea de grup pentru ca n-a inteles sarcina, ca in timp ce explicam,
vorbea cu un alt coleg);

Supraincarcarea: se refera la faptul ca, de multe ori, receptorul trebuie sa faca fata unei
abundente informationale extreme;

Imaginea de sine:

Bariere in transmiterea mesajului: apar doar la nivelul emitatorului si sunt concretizate in

transmiterea unor mesaje neconstientizate ca atare, existenta unor informatii
neadecvate in continutul mesajului si in prejudecati in ceea ce-l priveste pe receptor;

Bariere de receptare a mesajului: apar la nivelul receptorului (nevoi, valori, atitudini) ;

Factori fiziologici : epuizare fizica sau psihica.

NIVELURILE COMUNICARII. FEREASTRA LUI JOHARI

Nivelurile comunicarii
a) comunicarea intrapersonala:

se refera la ganduri, sentimente, idei, la modul cum ne vedem pe noi insine;

suntem simultan emitator si receptor ai comunicarii;

se refera la gandirea si activitatile de procesare a informatiilor ce nu sunt observabile extern,

cu toate ca persoanele interesate pot sa aiba acces la date despre acest proces;

procesul de comunicare intrapersonale este influentat de toate celelalte tipuri de

comunicare: poate fi: la nivel primar cel mai simplu mod de a comunica;
la nivel secundar cand tinem cont de toate influentele interpersonale, de grup si
publice.

este necesara utilizarea unor criterii flexibile, adaptabile la fluxul de informatii, trairi etc.

este influentata de mediul comunicational extern.

Intracomunicare

Mediul comunicational extern

Relatia bilaterala si adaptiva

L. Mullins (1993) identifica factorii de natura psihologica ce afecteaza comunicarea

interpersonala (personalitatea, motivatia, experienta anterioara, scopuri, asteptari, interese,
pregatire, abilitati, inteligenta etc.)

Infatisarea si
conditiile fizice si
fiziologice
sanatatea;
judecata;
stilul.

Caracteristicile
sociale
increderea;
empatia;
caldura.

Eul propriu
Ce spui;
Ce gandesti;
Ce simti;
Cum esti.

Talente pe care le
posezi sau nu
muzicale;
scris/vorbit.

Dispozitii si
sentimente
umor;
furie;
iubire.

Capacitati
intelectuale
logic;
reflexiv;
speculativ;
studios.

Roluri sociale
parinte;
lider.

Credinte de baza
religioase;
despre succes;
familie;
educationale.

Comunicarea intrapersonala influenteaza celelalte acte de comunicare (ex. apa involburata

are intelesuri diferite in functie de meserie: pictor, salvamar, hidrolog, deci realitati diferite).

b) comunicarea interpersonala:

Presupune existenta unui emitator si a unui receptor;

Discursul este indreptat doar spre interlocutor;

Comunicarea nonverbala joaca un rol important si poate fi usor identificata;

Poate satisface nevoia de afectiune si de recunoastere a valorii personale, dar si nevoia de a

controla, a domina, a impune altuia vointa proprie.

c) comunicarea de grup:

Comunicarea intr-un anturaj intim, in interiorul echipei, intr-un cerc restrans de persoane
constituit ad-hoc cu o misiune precisa;

Maxim 9-11 persoane.

d) comunicarea publica:
Orice gen de cuvantare, expunere sau prezentare sustinuta de catre o persoana direct in fata

unui auditoriu. (ex.: conferinta, prelegerile, cursurile etc.)

De cele mai multe ori obiectivul discursului public nu este transmiterea de informatii corecte si

precise, ci castigarea publicului;

Eficientizarea discursului depinde de emitator si receptor (public);

Publicul poate fi: ostil, neutru (dezinteresat), indecis, neinformat, sustinator.

e) comunicarea de masa:
Producerea si difuzarea mesajelor scrise, vorbite sau audiovizuale de catre un sistem

mediatic institutionalizat catre un public variat si numeros;

Varietate de forme: carte, presa scrisa, audiovizual;

Mesajele sunt impersonale, caracterizate printr-un raspuns intarziat, slab si incomplet din
partea receptorilor.

Fereastra lui Johari:

Conform acestui model, din punct de vedere al informatiei pe care o stocam, orice persoana

poate fi privita ca posedand mai multe zone in care aduna informatii despre sine si lumea din jur.
a)

Zona deschisa: de al carui continut suntem constienti si pe care suntem dispusi sa-l dezvaluim
altora;

toate informatiile pe care le impartasim in comun cu interlocutorul (amintiri comune, cunostinte, idei).

b)

Zona ascunsa: de al carui continut suntem constienti, dar pe care in mod deliberat nu dorim
sa-l impartasim altora.
Amintiri despre evenimente in care am actionat intr-un mod ce nu concorda cu propriile

standarde sau cu cele ale grupului.

c) zona oarba: de al carui continut noi nu suntem constienti, dar care este totusi parte din noi si
ceilalti pot sa-l vada, dar noi suntem orbi.
Aceasta zona apare deoarece in procesul formarii si dezvoltarii ca indivizi, fiecare a fost

rasplatit pentru anumite comportamante, sentimente, atitudini si pedepsiti pentru altele.

d) zona necunoscuta:
Contine date despre noi de care nici noi, nici ceilalti nu suntem constienti.

1.

Comunicarea deschisa A: mesajele sunt intelese corect, relatia de comunicare poate

sa se dezvolte, comunicarea este eficace si eficienta;

2.

Comunicarea neintentionata B: mesajul pe care il receptionam despre o persoana,

fara ca aceasta sa doresca sa-l comunice sau sa-si dea seama ca o face. Informatia
primita releva o parte din personalitatea interlocutorului.

3.

Comunicarea intentionata C: are loc cand, in mod deliberat, dezvaluim despre noi
ceva ce in mod obisnuit ascundem.

4.

Comunicarea prin molipsire D: o persoana influenteaza sentimentele sau

comportamentul celeilalte, posibil fara ca vreuna sa fie constienta de aceasta sau sa o
faca intentionat.
C
Zona
ascunsa

Zona
deschisa

Zona
necunoscuta

Zona
oarba

Zona
deschisa

Zona
ascunsa

Zona
oarba

Zona
necunoscuta

ASCULTAREA
De ce nu ascultm?
1. Ascultarea nseamn efort;
2. Din cauza concurenei;
3. Datorit grabei spre aciune;
4. Din cauze fiziologice;
5. Datorit lipsei de antrenament.
Primul impuls atunci cand ascultm este: DE A EVALUA si DE A JUDECA
Urmrim intens dac:

suntem atacai;

ni se ncalc anumite interese;

se urmrete schimbarea comportamentului.

Imediat ce ncepem s auzim, proiectm instinctiv:

propriul EGO
propriile nevoi i interese

la ceea ce se spune

sistemul de valori proprii

Bazandu-ne pe:

propriile nevoi i experiene

propriile modele

i judecm pe alii

Adic i nelegem
DAR OARE CE NELEGEM?

Interlocutorul transmite mesajul pornind de la nevoile sale;

Noi i interpretm mesajul n sistemul nostru de referin, dar el l emite din sistemul su de
referin.

nelegerea corect a mesajelor este imposibil;

Comunicarea nu i atinge scopul.
De aceea se recomand S ASCULTM EMPATIC.
ASCULTND EMPATIC DORIM S NELEGEM INTERLOCUTORUL AA CUM ESTE EL I NU
CUM CONSIDERM NOI C AR TREBUI S FIE, PRIN PRISMA SISTEMULUI NOSTRU DE
VALORI;
Ascultarea presupune nu numai nelegerea corect a mesajului ci i reinerea lui.
Dac n procesul de ascultare intervine numai auzul, un asculttor normal:

reine imediat 50-70% din mesaj;

dup 2 zile rmne cu 25-35%;

dup 3 zile rmne cu 10%.

Dac avem posibilitatea de a auzi i vedea simultan, nivelul de reinere este:

85% imediat;

65% dup 3 zile.

Procesul de ascultare poate fi reprezentat:

CE DORETE S COMUNICE
CE COMUNIC N MOD REAL
CE AUDE RECEPTORUL
CE ASCULT
CE NELEGE
CE
CE
O mare importan o au condiiile de ascultare:

starea de spirit a R;

atitudinea activ;

concentrarea;

obiectiv urmrit;

filtru de ascultare (emoionale, prejudeci, semantice).

Cnd cineva vorbete, ascultm pe unul din cele 4 nivele:

1. Ignorm interlocutorul, neascultndu-l deloc;
2. Ne prefacem c ascultm;
3. Ascultm selectiv;

10

4. Ascultm cu atenie, concentrndu-ne pe toate cuvintele.

Ascultarea poate fi:

activ: presupune o serie de activiti menite s asigure recepionarea corect a mesajului i reinerea
lui.
Recomandri:
urmrirea cu atenie a mesajului;
identificarea ideilor principale;
identificarea contradiciilor din mesaj.
interactiv: presupune posibilitatea de a interaciona direct cu vorbitorul pe 2 ci:

punere de ntrebri;
confirmarea mesajului.

empatic ( cu intenia de a nelege).

Factorii ce afecteaz capacitatea de ascultare

competena receptorului de a asculta i a emitorului de a transmite mesaje;

abilitatea auzului i a vzului;

capacitatea de concentrare a emitorului i receptorului;

motivaia de a asculta;

utilitatea comunicrii perceput de receptor;

dificultatea i complexitatea mesajelor.

Perturbaii n procesul de ascultare:

lipsa de interes;

idei preconcepute;

diferena de statut;

tendina de polemic;

rezistena la schimbare;

limbajul folosit de emitor;

viteza de vorbire, recepionare i prelucrare a informaiei;

egocentrismul n comunicare;

perturbaii fizice interne/externe.

Acte reflexe de care trebuie s ne debarasm n timpul procesului de ascultare:

ascultm pe srite;

ascultm atent doar faptele i cifrele;

la o exprimare mai lung ne plictisim i nu ne mai concentrm;

frecvent ne prefacem c ascultm i ne gndim la altceva;

cnd lum notie nu ascultm eficient;

anumite lucruri ne impresioneaz i nu mai ascultm ce urmeaz;

evitm subiectele dificile;

11

nu suntem ateni la ceea ce se poate citi printre rnduri.

Reguli de ascultare
NAINTE DE A ASCULTA:

ntrerupei orice activitate;

concentrai-v;

identificai i rezistai perturbaiilor care v pot distrage;

decidei asupra scopului ascultatului (informare, nvare etc.).

N TIMPUL ASCULTRII:

v concentrai;

ascultai i cu ochii urmrind limbajul nonverbal al emitorului;

creai condiii favorabile emitorului;

ascultai cutnd mesajul din spatele mesajului;

v limitai interveniile la punere de ntrebri relevante;

nu anticipai ce se va spune;

folosii feed-back pentru a fi sigur c ai neles mesajul.

DUP NCHEIEREA PROCESULUI DE ASCULTARE:

sintetizai mental ideile principale ale mesajului;
repetai (notai) ceea ce credei c trebuie reinut.
Practici care afecteaz negativ ascultarea:

anticiparea mesajului;

ntreruperea repetat i nejustificat a mesajului;

alte preocupri n timpul ascultrii;

poziie necorespunztoare;

comportamente nonverbale ce denot nerbdarea, plictiseala sau monologul interior

mimarea ateniei pe fondul detarii totale.

CUM S ASCULI
1. S rspunzi la subiect.
2. S nelegi sentimentele celui care vorbete.
3. S ari c accepi sentimentele celui care vorbete.
4. S ncurajezi conversaia.

FEED-BACK-UL IN COMUNICARE
Definitie: toate mesajele verbale si nonverbale pe care o persoana le transmite in mod
constient sau inconstient ca raspuns la comunicarea altei persoane.
Scop: pentru a determina masura in care mesajul a fost inteles, crezut, acceptat.
Caracteristici:
1. FB trebuie sa se bazeze pe increderea dintre emitator si receptor.

12

2. FB trebuie sa fie mai degraba specific decat general, de preferabil sa contina exemple
recente.
3. FB trebuie oferit la timpul la care receptorul pare a fi gata sa-l accepte.
4. FB trebuie sa fie verificat privitor la ceea ce receptorului i se pare a fi valid;
5. FB trebuie sa includa acele lucruri pe care receptorul sa fie capabil sa le faca.
6. FB este responsabilitatea ata emitatorului cat si a receptorului.
7. FB trebuie sa includa atat descrierea comportarii in sine, cat si impactul si consecintele
posibile ale acesteia asupra grupului, asupra altora, asupra muncii.
Clasificare:
I. FB evaluativ: presupune dezvoltarea unei opinii despre o problema aflata in discutie,
efectuarea unei judecati pozitive sau negative bazata pe propriul sistem de valori.
I. a) FB evaluativ pozitiv: incearca sa mentina comuncarea in directia in care se afla deja.
I. b) FB evaluativ negativ: ajuta la diminuarea/eliminarea comportamentelor de
comunicare nepotrivite.
I. c) FB formativ: presupune o amanare pana in momentul in care activitatea ar putea fi
reluata, a.i. sa fie vazut ca un sprijin, mai degraba decat ca o critica.
II. FB nonevaluativ: se foloseste atunci cand se doreste aflarea mai multor pareri despre
sentimentele unei persoane sau vrem sa o ajutam sa-si formuleze anumite pareri asupra unui subiect
anume.
II. a) FB de sondare: presupune sa cerem persoanei informatii aditionale pentru
completarea/intelegerea problemei.
II. b) FB de intelegere: presupune sa distingem adevarata semnificatie a celor spuse de cealalta
parte, cerind explicatii in detaliu.
II.c) FB suportiv: presupune ca problema pe care cealalta persoana o considera importanta si
semnificativa este apreciata si de receptor ca fiind astfel.
II. d) FB mesaj-eu: cel mai des e centram mesajul negativ asupra unei alte persoane. Pentru a
evita o astfel de abordare, se inlocuiesc in mesajele pe care le transmitem celorlalti cuvantul tu cu
eu. Ex.: Eu daca as fi in locul tau, as proceda astfel...

COMUNICAREA NON-VERBALA
Cuvntul rostit sau scris nseamna limbaj verbal si comunicare verbala. Numai ca oamenii nu se
limiteaza numai la schimburi de cuvinte; ei comunica si cu ajutorul altor semne - distante,
mbracaminte, gesturi, obiecte, paralimbaj, reprezentari grafice, tacere etc. Semnele snt cuvinte
imagini, mirosuri sau obiecte, numai ca toate aceste lucruri devin semne numai daca noi le investim cu
ntelesuri.
Limbajul trupului
Limbajul trupului contribuie la comunicare prin expresia feei, micarea corpului, forma i poziia
corpului, aspectul general i comunicarea tactil.
Expresia feei

13

Comunicarea prin expresia feei include mimica, zambetul i privirea.

Mimica fiecare parte a feei comunic: fruntea ncruntat semnific preocupare, manie,
frustrare; sprancenele ridicate cu ochii largi deschii: mirare, surpriz; nas ncreit: neplcere; nri
lrgite: manie; buze stranse: nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii.
Zambetul este un gest foarte complex, capabil sa exprime o gama larga de stari, de la
placere, bucurie, satisfactie, la promisiune, cinism, jena.
Privirea modul in care privim si suntem priviti are legatura cu nevoile proprii de aprobare,
acceptare, incredere, prietenie. Chiar si a privi sau nu pe cineva are un inteles. Privind pe cineva se
confirma recunoasterea prezentei acelei persoane; interceptarea privirii cuiva inseamna dorinta de a
comunica. O privire directa poate insemna onestitate si intimitate, dar in anumite situatii comunica
amenintare. Realizarea contactului intermitent si scurt al privirilor indica lipsa de prietenie. Miscarea
ochilor in sus exprima incercarea de a ne aminti ceva; in jos, tristete, modestie, timiditate sau
ascunderea unor emotii. Privirea intr-o parte sau neprivirea poate denota lipsa de interes, raceala.
Evitarea privirii inseamna ascunderea sentimentelor, lipsa de confort sau vinovatie. Pupilele dilatate
indica emotii puternice. Pupilele se larges, in general, la vederea a ceva placut, fata de care avem o
atitudine de sinceritate. Pupilele se micsoreaza ca manifestare a nesinceritatii, neplacerii. Clipirea
frecventa denota anxietate.
Miscarea corpului
Gesturile strangerea pumnilor denota ostilitate si manie sau, in functie de context,
determinare, solidaritate, stres; bratele deschise: sinceritate, acceptare; mana la gura surpriza si
acoperirea gurii cu mana ascunderea a ceva, nervozitate. Capul sprijinit in palma semnifica
plictiseala, dar palma (degetele) pe obraz denota interes extrem. Mainile tinute la spate pot sa exprime
superioaritate sau incercare de autocontrol.

Gestul compus din ridicarea umerilor, ntinderea spre nainte a palmelor deschise si naltarea
sprincenelor semnaleaza nu stiu, nu nteleg.

Gestul inel sau OK: n Franta semnifica zero sau nimic, n Japonia poate nsemna bani, iar
n tarile mediteraneene este un semn pentru gaura, utilizat de cele mai multe ori pentru indicarea
homosexualitatii.

Gestul degetului mare ridicat poate avea trei ntelesuri: folosit de autostopisti, el semnalizeaza
dorinta acestora de a fi luati n vehicul; este un semn de OK; ridicarea brusca a degetului n sus
confera gestului valoare insultatoare si obscena.

Gestul victoriei popularizat de Winston Churchill n timpul celui de-al doilea razboi mondial.
Postura trupului se refera la tinuta pe care o adoptam n mod obisnuit sau ntr-un moment

anume, la miscarile pe care le facem pentru a ne modifica sau nfluenta pozitia corpului.Postura
corpului semnifica in primul rand statutul social pe care indivizii cred ca il au sau vor sa-l aiba relativ la
altii. Urmarirea posturii corpului ne da informatii si despre atitudine, emotii, grad de curtoazie, caldura
sufleteasca. O persoana dominanta tinde sa tina capul inclinat in sus, iar cea supusa, in jos. In
general, aplecarea corpului in fata semnifica interesul fata de interlocutor, dar uneori, si neliniste si
preocupare. Pozitia relaxata, inclinat pe scaun spre spate, poate indica detasare, plictiseala sau
autoincredere excesiva si apare la cei care considera ca au statut superior interlocutorlui.

14

Posturile pe care le iau oamenii in legatura cu relatia dintre ei cand sunt impreuna se pot
clasifica astfel:
1. de includere/excludere, postura prin care se defineste spatiul disponibil activitatii de
comunicare si se limiteaza accesul in cadrul grupului.
2. de orientare corporala se refera la faptul ca doi oameni pot alege sa se aseze fata in fata
(vis-a-vis) sau alaturi (paralel). Prima situatie comunica predispozitia pentru conversatie, iar a doua,
neutralitate.
3. de congruenta/necongruenta, postura care comunica intensitatea cu care o persoana este
implicata in ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intensa conduce la postura congruenta
(similara cu a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului declanseaza in acest caz
schimbarea posturii celui puternic implicat in comunicare. In cazul in care exista intre comunicatori
diferente de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar posturile necongruente: persoana nu
priveste spre interlocutor, nu interactioneaza sub nici o forma, se disociaza de ceilalti membri ai
grupului.
Modul de miscare a corpului
Exista trei categorii de miscari de baza ale individului, care dau informatii despre stilul sau
managerial:
1. miscari laterale sunt in special vizibile la darea mainii; daca persoana isi misca bratele in
laturi, in miscare circulara si are tendinta de a efectua miscari predominant pe lateral, este un bun
comunicator;
2. miscari fata-spate: persoana isi extinde mainile direct in fata cand da mana, iar cand vorbeste
se inclina in fata. Acest fel de miscare caracterizeaza pe omul de actiune.
3. miscari verticale: in timp ce da mana, persoana se va desfasura pe verticala, iar la asezarea
pe scaun se va aduna si va tine bratele in jos. Acest individ are putere de convingere si este util in
grupurile cu moral scazut.
Comunicarea tactila
Se manifesta prin frecventa atingerii, prin modul de a da mana, modul de imbratisare, de luare
de brat, batutul pe umar etc.
Limbajul spatiului
Studiul corelatiei dintre componenta spatiala si cea comunicationala n raporturile umane face
obiectul unei discipline fondate de antropologul american Edward T. Hall: proxemica. Personalitatea
fiecaruia din noi se afla n strnsa relatie cu patru categorii de distante interpersonale:

zona intima (0-46 cm), care poate varia n functie de siguranta noastra de sine, identitatea si
statutul social al persoanelor cu care venim n contact,

zona personala (46-122 cm), care variaza n functie de psihologia si temperamentul

persoanelor,

zona sociala (1,23-3,5 m), specifica contactelor sociale si relatiilor profesionale;

zona publica (peste 3.5 m), spatiul n care comunicarea si relatia si pierd caracterul
interpersonal.

COMUNICAREA ORALA

15

Sub umbrela derutanta a notiunii de comunicare orala se afla deopotriva elemente care tin de
expresia sonora a vocii umane si elemente care tin de sensul cuvintelor. n acest sens se poate face o
distinctie ntre doua tipuri de limbaj, profund diferite ca natura, dar intim conectate:

limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunica prin voce (volum, intonatie, ritm, tonalitate,
accent, pauze) si prin manifestari vocale fara continut verbal (rsul, dresul vocii, geamatul, oftatul,
mormaieli, plescaituri, urlete, tipete, fluieraturi etc.);

limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunica prin rostirea si descifrarea ntelesului cuvintelor.
n lumina acestei distinctii este evindent statutul de componenta a comunicarii orale atribuit
comunicarii verbale.
Comunicarea orala prezinta numeroase avantaje fata de comunicarea scrisa:

vorbitorul si poate observa interlocutorul si interveni pe loc cu modificari, att la nivelul limbajului
paraverbal ct si verbal, pentru a eficientiza comunicarea.

oralitatea permite un joc logic si imediat al ntrebarilor cu raspunsurile, ntr-o derulare spontana si
flexibila.

oralitatea asigura terenul cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor persuasive si
manipulative, pune n valoare carisma si capacitatea de a convinge si influenta oamenii.
Puternica legatura existenta ntre mesajul paraverbal si cel verbal se traduce prin aceea ca
interventia celui dinti provoaca intensificarea, slabirea, distorsionarea sau anularea semnificatiilor
cuvintelor rostite. De aceea, persoanele care doresc sa influenteze sau sa-i controleze pe cei din jurul
lor, sa-i ncurajeze sau sa-i intimideze, sa-si afirme autoritatea si sa-si mentina controlul, sa obtina
aprobarea sau refuzul interlocutorilor, trebuie sa nvete sa mnuiasca mesajul paraverbal.
n timp ce vorbeste, omul dezvaluie o cantitate imensa de informatii despre sine, dar nu att de
mult prin cuvinte ct prin voce. Prin alternarea tonurilor vocii putem contracara monotonia si directiona
atentia ascultatorului. Tonurile crescnde exprima o doza de siguranta, n timp ce inflexiunile
descrescnde puncteaza nesiguranta. Atunci cnd dorim sa aratam ncredere si competenta, cnd vrem
sa atragem atentia si sa fim convingatori, psihologii ne recomanda folosirea unui ton parental. Cnd
nu sntem luati n serios, cnd vedem ca nu prea reusim sa convingem si nu ne putem impune n fata
celorlalti, e timpul sa ne ntrebam si daca nu cumva tonul adoptat de noi este unul de copil.
Varierea volumului vocii este o alta tehnica pe care trebuie sa nvatam a o stapni deoarece ne
ajuta sa dominam sau sa fim dominati. Fiecare din noi putem face acest lucru mai bine sau mai rau, n
functie de volumul plamnilor, de capacitatea toracica, de calitatea corzilor vocale, de modul n care ne
controlam respiratia, de pozitia corpului etc. Elementele care nu tin neaparat de noi n corectia
volumului vocii, dar care trebuie luate n seama daca vrem sa fim auziti si ascultati, snt marimea
ncaperii, marimea publicului si zgomotele de fond.
Articularea este arta de a vorbi inteligibil si a emite sunete potrivite folosind buzele, maxilarul,
dintii si limba. Dictia depinde de articularea corecta si completa a consoanelor si de enuntarea clara a
vocalelor. Cei pe care natura nu i-a prea ajutat si vorbesc dintotdeauna ngaimat, neclar sau blbit nu
pot fi banuiti de adoptarea vreunei strategii de comunicare, dar un vorbitor care de regula vorbeste
raspicat si care dintr-o data devine neclar n anumite zone ale discursului sau, lasa sa se nteleaga ca
ori nu este sigur pe ceea ce spune, ori nu-i place ceea ce spune, ori pur si simplu are ceva de ascuns.

16

Uneori, desi nu avem probleme cu articularea, e posibil sa nu stapnim bine accentul. Acesta se
refera la pronuntarea mai intensa si pe un ton mai nalt a unei silabe dintr-un cuvnt sau a unui cuvnt
dintr-un grup sintactic. Accentul detine un rol important n shimbarea ntelesului cuvintelor si inducerea
de mesaje colaterale celui transmis prin cuvinte.
Ritmul vorbirii este dat de derularea lenta (aproximativ 200 de silabe/minut) normala (n jur de
350 de silabe /minut) sau rapida (n jur de 500 de silabe/minut) a cuvintelor pronuntate. Un bun
vorbitor trebuie sa varieze viteza pronuntarii cuvintelor n functie de continutul si importanta generala a
mesajului.
Pauzele dintre cuvinte si fraze transmit indicii att despre intentiile si atitudinile discursive ale
vorbitorului, ct si despre starile lui afective. Pauzele scurte divid ideile dintr-o fraza, iar cele lungi
marcheaza sfrsitul frazelor. Pauzele prea lungi pot obosi audienta, cele scurte si bine plasate dau
ascultatorului sentimentul de implicare activa. Pauzele tactice snt facute inainte de cuvintele sau
ideile care merita subliniate, altele nu vizeaza deloc interlocutorul ci necesitatea unui moment de
meditatie, de aducere aminte. Exista si pauze datorate stnjenelii, cnd tot ce putem spera este ca
interlocutorul nostru sa ia cuvntul.
Dincolo de calitatile vocii sta la pnda cuvntul. Gndim n cuvinte si comunicam tot cu ajutorul
cuvintelor. Deviza wittgensteiniana Nu cautati sensul unui cuvnt, ci modul lui de ntrebuintare ne
reaminteste ca singurul control empiric pe care l avem asupra studiului limbii este ntrebuintarea
enunturilor n situatii cotidiene concrete. Altfel spus, sensul cuvintelor depinde ntotdeauna de
contextul n care snt plasate. Desi uneori nu facem fata attor sensuri principale si secundare, attor
actiuni comunicationale care construiesc sensuri prin manipularea diferitelor tipuri de contexte,
cuvntul ramne expresia cea mai nalta a limbajului si este actul de identitate al speciei umane.
Exista si nenumarate obstacole n calea gndirii si rostirii de cuvinte:

confuziile dintre denotatiile si conotatiile cuvintelor, lipsa unei moderatii n folosirea sinonimiei,
omonimiei sau polisemiei conduc la ambiguitate;

lumea este plina de contrarii, iar oamenii le descriu prin cuvinte extreme: alb sau negru, bun sau rau.
Aceasta modalitate de polarizare a gndirii prin limbaj ne face uneori sa atacam, sa nu avem rabdare
sa cautam o cale de mijloc, sa nu ne putem nfrna pornirile dusmanoase si sa rostim cine nu este cu
mine este mpotriva mea!;

convinsi ca putem cunoaste lucrurile n totalitatea lor, nu ne sfiim sa tragem concluzii mult prea
generale, sa folosim enunturi globalizante, deseori generatoare de conflicte: ntotdeauna ma critici!;

cei care vobesc mult, inutil si mai comit si indiscretii snt evitati n comunicare sau acceptati cu
rezerve;

pastrarea prea multor secrete si refuzul sistematic de a pune n discutie aspecte ale propriei
personalitati nseamna a ntoarce spatele comunicarii.
Egocentrismul este un pacat pe care comunicarea nu-l tolereaza;

utilizarea abuziva sau neadecvata momentului comunicarii si componentei auditoriului a unui jargon
sau argou blocheaza comunicarea;

pretiozitatea cuvintelor si abstractizarile exagerate ne pot plictisi, adormi sau alunga ascultatorii.

17

Caracteristici ale comunicarii verbale

reprezinta un mijloc bidirectional de comunicare;

permite emitatorului sa verifice rapid cum a fost primit mesajul de catre receptor;

permite modificarea mesajului in functie de reactiile receptorului;

faciliteaza comunicarile delicate;

permite folosirea mai multor moduri de a exprima un mesaj si chiar alternarea acestora

(expunere, dialog).
Reguli de comunicare verbala eficienta

se va tine seama de obiectivul comunicarii;

se va respecta personalitatea interlocutorului;

se va asigura o atmosfera favorabila comunicarii;

se va folosi un stil clar, precis, sugestiv si nu se va vorbi sub impulsul momentului sau sub
impresia unei emotii puternice;

se vor folosi fraze scurte, cu o singura idee intr-o propozitie;

se vor folosi folmule afirmative si constructive;

se vor evita expresiile negative, ce provoaca interlocutorului o stare neplacuta sau o pozitie
instructiva;

se vor evita formule dubitative;

se va folosi o voce adecvata din p.d.v. al tonului, timbrului vocii;

limbajul trupului trebuie folosita cu mare atentie;

se va aloca un timp rezonabil pentru comunicarea verbala;

se va incuraja interlocutorul sa discute despre cele comunicate si sa puna intrebari.

Principii ale comunicarii verbale eficiente
1. Orice individ trebuie sa fie pregatit atat pentru rolul de emitator, cat si pentru rolul de receptor.
2. Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea asculta activ.
3. manifestarea interesului fata de interlocutor.
4. Stabilirea rapida a unor teme de interes comun.
5. Aprecierea opiniilor/ideilor unui interlocutor nu trebuie facuta inaintea terminarii timpului afectat
enuntarii lor.
6. utilizarea unor formulari alternative ale problemei.
Obstacole in gandirea si comunicarea verbala
1. ambiguitatea.
2. polarizarea: tendinta de a privi realitatea in ipostaze contrarii si de a o descrie prin cuvinte extreme.
3. generalizarea.
4. logoreea.
5. egocentrismul.
6. secretomania.

18

7. jargonul: limbaj specific unor grupuri si categorii sociale. Argoul: limbaj secret si pitoresc frecventat
de persoane ce nu doresc sa fie intelese de comunicate.
8. zvonurile.

COMUNICAREA SCRISA
I. Caracteristicile mesajului scris eficace si eficient
1. Mesajul scris trebuie sa fie usor de citit:
- limbajul si formularea mesajului trebuie sa respecte nivelul cititorului din punct de vedere al
profesiunii si ca grad de familiaritate cu subiectul;
- constructia propozitiilor (lungime, sintaxa) trebuie sa sprijine mesajul in ceea ce priveste gradul
de complexitate si de abstractizare a materialului;
- trebuie asigurata ghidarea cititorului pe parcursul textului prin prezenta unei structuri logice a
textului.
2. Mesajul scris trebuie sa fie corect:
- punctuatia si gramatica trebuie sa fie corecte ;
- folosirea formatului adecvat textului;
- asigurarea coerentei textului.
3. Mesajul trebuie sa fie adecvat directiei de transmitere
- tactul constientizarea pozitiei ierarhice relative si adoptarea tonului potrivit in ceea ce
priveste politetea, argumentatia.
- nivelul de detalii, exprimarea de opinii, atitudinea adoptata, claritatea scopului mesajului
trebuie sa fie conform cu ceea ce se doreste a fi transmis receptorului.
4. Mesajul trebuie sa fie bine gandit
- subiectul mesajului trebuie gandit si prezentat astfel incat sa corespunda atat competentei
celui ce il scrie, cat si a celui care il citeste;
- mesajul trebuie sa aiba putere de convingere.
II. Deprinderi legate de procesul de scriere
1. Stabilirea clara a scopului:
- Este oportuna trimiterea unui mesaj si folosirea comunicarii in scris?
- Cine va citi mesajul? Ce reactie sau raspuns asteptam?
- Cum putem aprecia daca mesajul scris si-a atins scopul ?
2. Clarificarea si sistematizarea gandurilor: presupun generarea, sistematizarea si organizarea
materialului.
3. Scrierea propriu-zisa a mesajului: redactarea acestuia (scrierea ciornei), editarea si punerea
lui in forma adecvata (revizuirea si finalizarea mesajului).
A. Generarea materialului:
- se refera la adunarea materialului de informare necesar pentru scriere;
- 3 moduri: intuitiv, analitic, prin sinteza.
Metode intuitive:

19

brainstorming: 2 faze: cadeti de acord asupra unui timp de gandire, definiti subiectul general,
notati orice idee; revizuiti si triati lista cu idei notate, grupati-le pe cele corelate si eliminati pe
cele necorelate direct cu subiectul stabilit.

scrierea libera.

Metode analitice:
-

metoda focalizarii: definirea subiectului general, focalizarea asupra unui aspect al acestuia,
defalcarea subiectului in sub-aspecte specifice pana la epuizarea subiectului general;

metoda chestionarului: presupune ca in legatura cu subiectul ales, sa raspundeti la setul de

intrebari de tipul cine, ce, unde, cand, cum;

chestionarul retoric: adresarea de intrebari retorice adecvate subiectului: ce inseamna...?,

cum ar trebui facut...?, care sunt cauzele...?.

Metode de siteza: se bazeaza pe identificarea, strangerea si adaptarea de idei provenite din diferite
surse pentru a genera informatia necesara.
-

cititul: cititi activ, facand notite pe marginea materialului, subliniind; notati sursa informatiei;

interviul: utilizati intrebari deschise, insistand asupra detaliilor, exemplelor sau clarificarilor.

B. Sistematizarea si organizarea materialelor

1. Ierarhizarea ideilor: notati concluzia ca idee de pe primul nivel, urmata apoi de ideile principale
aferente, pe al doilea nivel.
2. Ordonarea ideilor: presupune stabilirea secventei de prezentare a ideilor in mesaj.
a) ideile de tip explicativ: se ordoneaza ierarhic;
b) ideile de actiune: solicita destinatarului sa faca ceva, sa fie de acord cu ceva; se ordoneaza in
functie de atitudinea probabila a destinatarului fata de ele.
- atitudinea pozitiva: adoptarea une structuri directe, cu concluziile la inceput, urmate de
argumentele cele mai puternice, pozitionate astfel incat sa fie evidente;
- atitudinea negativa: structura indirecta, cu ideile cele mai putin controversate la inceput, apoi
prezentati si eliminati toate alternativele, introducand la sfarsit recomandarile proprii sau concluziile.
C. Elaborarea ciornei mesajului scris:
1. redactarea mesajului: scopul este de a a aduna cuvintele intr-o structura care sa urmareasca
schita facuta, fara preocuparea de a forma propozitiile, alege cuvintele.
2. documentul si paragraful: cuprinde aspecte cum ar fi: organizarea, unitatea, coerenta si lungimea
adecvata.
Atribute ale comunicarii scrise:
1. are anumite restrictii de utilizare;
2. mesajul trebuie conceput explicit, deoarece nu este insostit de un alt mijloc de comunicare;
3. mesajul nu poate fi explicat dupa finalizarea lui decat prin reveniri speciale;
4. implica un control exigent privind informatiile, faptele si argumentele folosite;
5. mesajul este judecat dupa fondul si forma textului;

20

6. mesajul este influentat de modul in care sunt utilizate semnele de punctuatie si celelalte
mijloace grafice.
Reguli pentru cresterea eficientei comunicarii scrise:
1. adoptarea unei atitudini responsabile privind continutul mesajului;
2. concentrarea asupra ideilordin mesaj inaintea redactarii lui;
3. asigurarea unui plan de resactare a mesajului, stabilirea din faza de conceptie lungimea
textului si modul practic de redactare;
4. asigurarea unui climat corespunzator conceperii mesajului scris;
5. redactarea mesajului cu claritate, acuratete si concizie respectand normele gramaticale si de
punctuatie;
6. formarea unui stil care sa reprezinte emitatorul;
7. adoptarea unei atitudini exigente fata de ideile exprimate si de stilul utilizat.

NEGOCIEREA. DEFINITIE. ETAPE. MARJA DE NEGOCIERE

Definirea negocierii
Negocierea reprezint o form de comunicare bazat pe dialog n sperana de a se ajunge la un
acord.
Exista cinci elemente fundamentale, suficiente pentru a defini existena dinamic a negocierii:
obiectul negocierii, contextul, miza negocierii, raportul de fore existent ntre negociatori i n sfrit,
negociatorii nii.
(a) Obiectul negocierii nu este ntotdeauna uor de identificat sau precizat; el depinde att de
domeniul n care se manifest (comercial,social,diplomatic,interpersonal etc.) fiind mai mult sau mai
puin complex, cuantificabil,separabil fa de momentele negocierii etc. ct i de gradul de
subiectivitate al negociatorului. Uneori negociatorii nu au dect o idee vag asupra a ceea ce doresc
cu adevrat s negocieze, alteori prezint o atitudine neutr (obiective "mascate") determinat de o
anumit miz prioritar. Deci stabilirea cu precizie a obiectului negocierii este obligaia primordial i
necesar a negociatorilor att n faza de pregtire ct i de nceput a procesului de negociere.
(b) Dac negocierea se circumscrie unui obiect, obiectul se circumscrie unui context. Acesta
se manifest sub forma unor cercuri concentrice ncepnd cu un context global al negocierii (condiii
politice, economice, sociale, culturale etc.) n care se nscrie cel particular cu infinite variabile de a
cror importan este necesar s se in seama. Ambele se supun dimensiunii "istorice" incluznd
antecedente pozitive sau negative ce pot structura un anumit tip de relaie ntre parteneri.
(c) Miza (rezultatul scontat, intenia urmrit) reprezint un element de importan capital n
cadrul negocierii, fiind considerat ca un ansamblu de interese, preocupri, cerine, constrngeri i
riscuri resimite de negociatori ntr-un mod mai mult sau mai puin explicit. Realitatea este c acest
ansamblu se manifest de fapt doar rareori n mod explicit deoarece se situeaz la nivele diferite prin
nsi situaia specific n care se afla negociatorii; n acelai timp ansamblul nu este nici fix, dar nici
autonom fiind legat de situaia de interdependen caracteristic procesului de negociere. O dificultate
suplimentar n cazul "mizei" const n faptul c ea are un caracter evolutiv dar adesea i relativ n

21

raport cu circumstanele i momentul negocierii. Datorit tocmai acestei posibiliti se poate ajunge la
stabilirea convergenelor necesare pentru realizarea unui acord n finalul unei negocieri.
Deci una din trsturile dominante ale negocierii este reprezentat de efortul ntreprins de
fiecare dintre participani de a-i promova sau apra interesele, de a rspunde preocuprilor, de a-i
atinge obiectivele, cu alte cuvinte de a-i satisface aspiraiile i cerinele. Interese, preocupri,
obiective, aspiraii i cerine, toate reprezint resorturile eseniale ale negocierii, toate laolalt
determinnd poziia negociatorului ca factori motori ai unui mecanism dinamic.
(d) Negocierea plaseaz fa n fa indivizi ce dispun n mod individual fie de resurse, fie de
atuuri mobilizabile,inclusiv vulnerabilitatea sau elementele de slbiciune ale celuilalt. Confruntarea
dintre cele dou capaciti neechivoce, reprezint raportul de fore ce poate s fie favorabil/
defavorabil pentru unul sau altul dintre parteneri, crend raporturi de dezechilibru sau relativ echilibru
n diferite momente i n mod sigur un raport reciproc de dependen. O simetrie n cadrul acestui
raport este greu de realizat, una sau alta din pri aflndu-se n avantaj fa de cealalt la un moment
dat. Rolul raportului de fore n cadrul negocierii este dificil de stabilit, dar efectele sale se vor resimi
n mod sigur n rezultatul negocierii.
(e) Ultimul element fundamental al oricrei negocieri este reprezentat de dinamica relaional
ce se instaleaz i se dezvolt ntre partenerii de negociere i care rezult din confruntrile
comportamentale ale negociatorilor. Ca urmare este dificil de realizat o separare ntre procesul de
negociere i negociatori. Muli cercettori n domeniu acord aspectului relaional o importan
crucial, strategiile, tacticile i tehnicile vehiculate n negociere bazndu-se pe impactul pe care
relaiile ntre parteneri se consider c l pot avea asupra derulrii negocierii. Abordri precum analiz
tranzacional, programarea neurolingvistic, cea morfopsihologic, lingvistic sau cultural au fost
folosite pentru realizarea unor interpretri viznd importana aspectelor relaionale n negociere. n
orice caz, tendinele actuale se ndreapt spre constituireaunei paradigme a procesului de negociere
conform creia acesta este determinat, n grade diferite desigur, att de situaia contextual concret
ct i de dimensiunea relaional a negociatorilor, cea din urm manifestndu-se prin dimensiunea
procesului de comunicare.
Etapele negocierii
Negocierea const n ncercarea prilor implicate de a ajunge la un aranjament, n cursul uneia
sau mai multor ntlniri succesive. Orice negociere se desfoar pentru a ajunge la un rezultat, chiar
dac acesta este bun sau ru, mai mult sau mai puin satisfctor.
Schema procesului de negociere se prezint ca mai jos:

22

Pregatirea negocierii

Derularea negocierii
Concesie
Incheierea negocierii

Compromis
Consens
Dezacord
Constatarea esecului

Ultimul recurs:
- conciliere;
- mediere;
- arbitraj.

II. 1 Pregtirea negocierii

Pregtirea negocierii este o etap premergtoare negocierii n care se desfoar o serie de
activiti, cum ar fi:
- identificarea participanilor la negociere;
- evaluarea raportului de fore;
- definirea marjei de negociere;
- pregtirea argumentrii;
- anticiparea obieciilor i reaciilor celeilalte pri implicate;
- compunerea delegaiei, etc.
II. 2 Derularea negocierii
Derularea negocierii este etapa ntlnirii dintre prile implicate i n care se desfoar activiti
cum ar fi:
- definirea obiectului negocierii, a modalitilor de negociere, a ordinii de zi;
- formularea propunerilor i contrapropunerilor, purtarea discuiilor;
- cutarea compromisurilor reciproce, etc.
II. 3 Rezultatul negocierii
II. 3. 1 Concesia
Concesia reprezint o cedare efectuat de una din prile implicate n negociere asupra unuia
sau mai multor puncte de interes fr reciprocitate sau compensare. Concesia apare ca rezultat al
raportului de fore dintre parteneri (mijloace, informaii, statut, putere, etc.). Acest rezultat conduce
spre o situaie de ctig - pierdere.
Legea psihologic a reciprocitii, care const n rspunsul ntr-o manier asemntoare la o
aciune a cuiva, determin indivizii caracterizai prin moral, ca la o concesie s rspund cu alta.
Totui, negociatorii trebuie s identifice dac concesia este una real sau fals. Falsa concesie
reprezint o tehnic de negociere, care are scopul de a obine concesii reale, asupra unor puncte
importante de interes, prin acordarea unor concesii false.

23

II. 3. 2 Compromisul
Compromisul reprezint renunri bilaterale, reciproce asupra unor puncte de vedere cu scopul
de a armoniza interesele prilor. Prin compromis se apr esenialul intereselor negociatorilor.
Compromisul este un rezultat acceptabil ntr-o negociere, la care se ajunge prin ajustri succesive,
consultri, discuii, etc.
II. 3. 3 Consensul
Consensul reprezint cel mai bun rezultat posibil al unei negocieri. Se caracterizeaz prin
construirea n comun a acordului, prin adeziunea total fa de soluia gsit i prin susinerea
unanim a rezultatului la care s-a ajuns.
II. 3 . 4 Dezacordul
Dezacordul poate fi obiectiv, conflictual sau care conduce la un rezultat diferit fa de cel
prevzut iniial.
Dezacordul este obiectiv cnd negociatorii contientizeaz faptul c au ajuns la o situaie de
nenelegere i admit divergenele dintre ei fr a dori s fac eforturi pentru a le elimina sau a le
reduce.
Dezacordul este conflictual cnd negocierea a luat o direcie greit, cnd divergenele iau
forma unor probleme personale manifestate prin nencredere, agresivitate, lips de respect, violen
de limbaj i de gesturi, etc.
Dezacordul conduce la un rezultat diferit fa de cel prevzut iniial cnd negociatorii stabilesc
s se revad deoarece estimeaz c au ansa de a se apropia de o alt soluie, nou, convenabil
prilor, prin mai multe discuii i consultri.
Concilierea const n aciunea unui ter care intervine pe lng prile aflate n conflict pentru a
ncerca s le aduc la masa negocierilor pentru a ajunge la un rezultat favorabil.
Medierea este o intervenie activ n procesul de negociere a unui ter ntre prile aflate n
conflict, care propune soluii ce pot fi acceptate de negociatori. De exemplu, n politic acest rol este
adesea jucat de S.U.A. pe parcursul negocierilor dintre israilieni i palestinieni.
Arbitrajul implic obligaia pentru prile n conflict de a respecta soluia arbitrului, care este o
instituie oficial constituit n acest scop.
Marja (aria) de negociere
Marja de negociere apare prin suprapunerea poziiilor de negociere ale prilor implicate n
acest proces. Exist trei poziie ntr-o negociere: poziia de plecare (declarat), poziia de rezisten
(ruptur) i poziia obiectiv (ateptat).
Poziia de plecare este o poziie fixat la cel mai favorabil prag pentru cel care o formuleaz (de
exemplu, vnztorul se atept s primeasc un pre ct mai ridicat, iar cumprtorul s plteasc un
pre ct mai mic). Poziia de plecare trebuie fixat n aa fel nct s permit un grad ct mai mare de
libertate n raport cu preteniile celeilalte pri. ntr-un limbaj popular poziia de plecare reprezint
"socoteala de acas".
Poziia de rezisten este limita dincolo de care negociatorul nu mai angajeaz nici o discuie.
Sub un anumit pre vnztorul va nceta negocierile, n timp ce peste un anumit nivel de pre

24

cumprtorul nu mai este interesat de tranzacie. Stabilirea poziiei de rezisten poate fi subiectiv,
dar de cele mai multe ori este fixat pe baza unor criterii obiective: costuri, concuren, nivel de
rentabilitate minim, existena nlocuitorilor, etc. n general, aceast poziie trebuie intuit i estimat de
partenerii de negociere, deoarece ea nu este anunat, prezentat dinainte.
Poziia obiectiv este poziia la care preteniile contradictorii ale partenerilor se pot echilibra. De
obicei, aceast poziie se situeaz ntre poziia de plecare i cea de rezisten. Marja de negociere
apare dac ntre poziiile de rezisten ale prilor implicate n negociere exist un interval n care este
posibil tranzacia. Marja de negociere este zona de acord posibil ntre pri, care pot ajunge la o
nelegere mutual (reciproc).

STRATEGII DE NEGOCIERE
Importana strategiei n negociere
Muli termeni economici au semnificaii neclare, fiind preluai din alte limbi fr accepiunea pe
care o exprim cu adevrat (management, gestiune, acont, leasing, etc.). Ali termeni sunt utilizai n
diverse domenii, cptnd nelesuri diferite. Unul din acetia este strategie. Probabil c este mai greu
de gsit un domeniu de activitate n care acest termen s nu apar. ns, pe ct de prezent este pe
att de diverse i sunt accepiunile i definiiile. Fr pretenia de a gsi, n cele ce urmeaz, sensul
perfect al acestei noiuni, voi prezenta accepiunea cu care sunt de acord.
Strategia poate fi privit ca linia directoare de conduit i atitudine pentru ndeplinirea unor
obiective fixate. Strategia este planul elaborat pentru atingerea obiectivelor. Pentru atingerea
obiectivelor sunt necesare resurse diverse: umane, financiare, materiale i informaionale.
Ca atare, este posibil ca ntre disponibilitatea acestor resurse i constrngerile pe care le
presupune obinerea lor s apar un interval de timp. Aceasta nu nsemn c termenului de strategie i
este proprie o anumit perioad de timp (n unele lucrri, termen mediu, n altele lung), cum eronat
apare n diverse concepii. Dac ar fi aa n-am putea vorbi de strategie n negociere (ar fi imposibil ca
s tii cu cine te vei aeza la masa negocierilor peste 3 - 5 ani i ce-ai avea de discutat). Dar, fr o
gndire strategic, un negociator ar fi aruncat ntr-un univers total incert, n care ar fi incapabil s
anticipeze cum va evolua negocierea.
Majoritatea lucrrilor consider c o strategie are trei componente:
a) o viziune de ansamblu asupra unei situaii viitoare, n care se prefigureaz un scenariu n care se
ateapt s evolueze faptele;
b) obiectivele, care trebuie s fie realist fixate pentru a putea fi atinse;
c) mijloacele disponibile pentru a fi utilizate n demersul de atingere a obiectivelor.
Formularea unei strategii trebuie s fie succint, nedetaliat. Punerea n aciune a unei strategii
se face prin tactici. Caracteristica lor este c sunt punctuale (se aplic ntr-un anumit context). Tacticile
sunt aciuni practice ntreprinse pentru punerea n aplicare a strategiei. Tacticile sunt pentru strategie
ceea ce nseamn un meci pentru un campionat de fotbal.
Strategia de negociere se refer la maniera n care negociatorul i imagineaz negocierea.
Strategia de negociere trebuie s se caracterizeze prin dinamic i adaptare la evenimentele i faptele
noi care se produc n cursul negocierii.

25

Elaborarea strategiei de negociere depinde de diagnosticul situaiei ce precede negocierea, de

opiunile posibile, de riscurile i constrngerile pe care le implic orice domeniu n care intervine
negocierea. n funcie de aceste elemente se prefigureaz compromisurile care pot fi fcute fr a se
afecta propriile interese i se ncearc s se presupun pn unde va merge partenerul.
Strategia de negociere determin comportamentul adoptat de echipa de negociere - fixarea
ambianei n care se va desfura negocierea, modalitatea de dialog, forma i coninutul mesajelor n
momentele importante, folosirea unor tehnici i evitarea altora, etc. Prin cunoaterea i evaluarea
strategiei de negociere a prii adverse, care rezult din analiza acesteia, se poate prevedea n linii
generale comportamentul pe care aceasta l va urma i se pregtete propriul comportament de
rspuns. n acest fel se reduce riscul de nenelegere sau de ncheiere a unui acord dezavantajos.
n ceea ce privete alegerea unei strategii de negociere, negociatorul are mai multe opiuni:
- alegerea unei orientri integrative sau a uneia distributive;
- alegerea ntre o orientare ofensiv i una defensiv;
- alegerea ntre o negociere scurt i una cu o durat mai mare de desfurare;
- alegerea ntre un comportament de impunere i unul de adaptare;
- alegerea ntre lrgirea domeniului de negociere i ngustarea lui, ntre un acord total i unul
parial sau ntre unul ncheiat imediat sau dup o anumit durat de timp.
Dintre aceste opiuni, alegerea unei strategii integrative sau a uneia distributive prezint cea mai
mare importan, ntruct celelalte sunt subsumate acestora. Ca atare, n cele ce urmeaz vom trata
cele dou orientri.
Orientarea integrativ are variantele: ctig - ctig, ctig - ctig sau netranzacionare i
ctig, iar cea distributiv variantele: ctig - pierdere, pierdere - ctig i pierdere - pierdere.
Variantele cele mai des ntlnite n practic sunt negocierea ctig - ctig i cea ctig - pierdere,
restul aprnd n situaii conjuncturale sau pe parcursul unei etape a negocierii pentru anumite criterii.
Negocierea distributiv
1. Orientarea ctig-pierdere
Orientarea ctig-pierdere are deviza: dac eu ctig, tu pierzi. Cei care adopt o astfel de
orientare se prevaleaz, pentru a-i impune voina de poziia influent, de putere, de acreditri, de
avere, de ascendentul personal, etc.
Negociatorul care opteaz pentru aceast orientare are obiectivul de a gsi, sau chiar de a
impune o soluie care s-i fie favorabil, fr s in cont de interesele prii adverse (uneori acestea
sunt chiar negate).
Contrar situaiei ctig-ctig, problema este de a mpri, pur i simplu, tortul i de a obine o
bucat ct mai mare. Prin urmare, orice concesie vine n detrimentul prii care a fcut-o. Din acest
motiv, exploatarea raportului de fore este instrumentul principal pentru a-l face pe adversar s
cedeze.
n acest context, negocierea pune, pe moment, adversarii fa n fa, dar interesele lor nu sunt
dect opuse. Tot ceea ce l ntrete pe unul este ru; tot ceea ce l slbete este bun. Orice concesie

26

este considerat ca un semn de slbiciune. Pentru adepii unei astfel de atitudini, conflictul nu este o
surs posibil de progres, ci un obstacol ce trebuie eliminat din calea pe care i-au trasat-o.
n termeni de teorie a jocurilor, negocierea ctig-pierdere corespunde unui joc cu sum nul,
adic tot ceea ce ctig cineva, pierde altcineva. n consecin, nimeni nu este dispus s aplice
termenii acordului ncheiat cu bun credin, ci dimpotriv. Cel care va reui s-i asigure avantaje n
detrimentul adversarului su va ncerca s le creasc (nmuleasc) n continuare, considernd c
acestea sunt semne ale slbiciunii adversarului de care trebuie profitat ct mai mult posibil.
2. Orientarea pierdere-ctig
Orientarea aceasta este mai negativ dect cea ctig-pierdere pentru c de multe ori nu are
criterii, nici cerine, nici ateptri, nici un fel de viziune. Cei care gndesc n felul acesta sunt uor de
mulumit. Se sfiesc s-i manifeste sentimentele sau convingerile, se las uor intimidai de
personalitile puternice.
Atitudinea pierdere-ctig este considerat o capitulare, manifestat sub form de cedare sau
renunare. Oamenii care adopt o gndire de tip pierdere-ctig i refuleaz sentimentele, care cnd
reapar se manifest sub alte forme, mai urte, cum ar fi accesele de furie, de instabilitate psihic, de
cinism, etc. Rareori, aceast orientare poate fi adoptat deliberat, cu scopul de a afla informaii despre
cineva, care ar putea fi ulterior folosite n relaia cu altcineva. De exemplu, tactica falsei comenzi de
prob, n care te angajezi ntr-o negociere pentru a formula o comand preliminar (de prob), la care
se solicit un pre mai redus i faciliti de livrare, justificate prin costurile mari de introducere, lansare
i promovare pe pia i pe sperana unor comenzi masive ulterioare. n realitate, ceea ce intereseaz
este, de fapt, doar factura (care este pltit, chiar dac nu ne intereseaz mrfurile cumprate
pierdere-ctig), care va putea fi oricnd folosit n negocierile cu un alt furnizor
concurent, ca dovad a existenei unei variante favorabile.
3. Orientarea pierdere-pierdere
Cnd 2 persoane cu orientare ctig-pierdere, adic 2 indivizi hotri, ncpnai, egoiti au
ceva de mprit, rezultatul duce spre pierdere-pierdere. Amndou prile se comport revendicativ,
vrnd totul sau s fie chit la orice aciune a prii adverse. Unele persoane sunt att de concentrate pe
figura adversarului, att de obsedate de comportamentul lui, nct singura lor dorin este de a-l
pgubi, chiar dac au i ele de pierdut. Atitudinea pierderepierdere are la baz filosofia conflictului, a
adversitii, este filosofia rzboiului.
Pierdere-pierdere este i filosofia persoanelor cu totul dependente, lipsite de o direcie
interioar, profund nefericite i care ar dori ca i ceilali s se simt la fel.
Negocierea integrativ
1. Orientarea ctig-ctig
Ctig-ctig este o stare care urmrete ca beneficiul n cadrul oricrei interrelaii mutuale s
fie mutual (reciproc). nelegerile i soluiile adoptate sunt reciproc avantajoase, reciproc
satisfctoare.

27

Prile implicate sunt mulumite de deciziile luate i se simt angajate fa de planul de aciune. O
astfel de orientare se bazeaz pe cooperare i nu pe competiie, succesul unei pri nu se realizeaz
cu preul insuccesului sau excluderii altcuiva. Este credina ntr-o a treia cale, adic o soluie mai
bun, superioar punctelor de vedere iniiale ale prilor implicate.
n acest tip de negociere, negociatorul recunoate pe cealalt parte ca pe un partener legitim,
cruia nu i se contest dreptul de a-i apra propriile interese, chiar dac ele sunt contrare celor
proprii; este mai mult dect o atitudine conjunctural, este o adoptare a unei poziii etice, deoarece
admite cu uurin diferena de apreciere, diferena de gndire i diferena dintre interesele individuale
i/sau de grup (contrar principiului totalitar, care nu vede dect o abatere periculoas n tot ceea ce
este diferit).
n aceast optic, este logic s considerm conflictele din viaa de zi cu zi ca inerente. Nu se
caut negarea sau ascunderea lor, chiar dac ele pot fi dezagreabile. Vor fi fcute eforturi pentru a le
nelege, pentru a le rezolva corespunztor i pentru a progresa spre o alt etap. Problema nsi
aprut n discuie nu este vzut ca un sistem cu sum nul, adic ceea ce obine unul rezult
automat din ceea ce pierde altul, cum se ntmpl la mprirea tortului. Dimpotriv, se face ipoteza c
exist mijloace ce trebuie gsite pentru a mri tortul (sau pentru a schimba tipul lui) n aa fel nct
ceea ce este n plus s se mpart.
Scopul cutrii nu se bazeaz pe slbirea rezistenei celeilalte pri, ci dimpotriv, deoarece un
acord bun nu poate fi ncheiat dect dac este n interesul tuturor celor implicai n gsirea lui. Climatul
n care se desfoar negocierea este unul de ncredere reciproc, n care fiecare face un efort pentru
a pune accentul pe ceea ce i apropie i evit opoziiile brutale ale intereselor. Partenerii se
informeaz reciproc, fr ocoliuri; ei se clarific n msura n care i neleg poziiile.
Un interes esenial al negocierii integrative de tip ctig-ctig este c acordul, o dat gsit i
ncheiat are toate ansele s fie respectat de ctre pri, deoarece el a fost obinut fr a face apel la
presiunea raportului de fore. O dat ce s-a ajuns la acord, nimeni nu poate s se considere nelat.
Dimpotriv, fiecare participnd la construirea acordului, se poate presupune c acesta va fi aplicat cu
bun credin i n ntregime, permind dezvoltarea unei cooperri reale pe termen lung.
2. Orientarea ctig-ctig sau netranzacionare
Este considerat uneori o orientare superioar celei ctig-ctig. Netranzacionarea se refer,
n esen, la cazul n care, n lipsa unor soluii reciproc avantajoase se convine de comun acord s nu
se ncheie o afacere. Nu s-au creat nici ateptri, nici nu s-au stabilit condiii contractuale. Prile nu
se angajeaz ntr-o colaborare deoarece valorile i obiectivele lor sunt divergente.
ntr-o atitudine de netranzacionare nu mai este nevoie de manipulare, de impunerea condiiilor,
de forat situaia n direcia propriului interes. Negociatorii sunt deschii. Abordarea ctig-ctig sau
netranzacionare se arat a fi realist la nceputul unei relaii de afaceri. Pe termen lung ns, ar putea
deveni o opiune neviabil crend dificulti n afacerile iniiate pe baze amicale, deoarece n efortul de
a pstra relaiile de prietenie muli fac un ir de compromisuri. Aa se pot nate grave probleme, mai
cu seam dac competiia opereaz pe principiul ctig-ctig.

28

3. Orientarea ctig
Cei care adopt o astfel de mentalitate nu vor neaprat ca s piard ceilali; ei nu urmresc ce
se ntmpl cu cealalt parte, acest lucru este secundar, irelevant. Pentru ei este esenial ca s-i
ating scopul, s obin ceea ce urmresc. n absena rivalitii i a competiiei, orientarea ctig este
probabil abordarea cea mai comun n negocierile cotidiene. Persoana cu aceast mentalitate se
gndete s-i asigure propriile ei interese i las n seama celorlali s i le asigure pe ale lor.

Tehnici de negociere
Tehnicile de negociere reprezint procedee, metode utilizate de negociatori n abordarea
procesului de negociere. Spre deosebire de strategie care da o anumita viziune generala asupra
situaiei si procesului, avnd rolul sa orienteze demersurile si comportamentele prtilor, tehnicile se
refera la proceduri de lucru n desfurarea interaciunii. De asemenea, spre deosebire de strategie,
au un caracter contextual mai precis, de metoda de rezolvare a unei anumite sarcini.
n ceea ce privete linia demarcaiei dintre strategie, tehnica si tactica, acesta este destul de
estompata, aprecierea putndu-se face mai mult n funcie de rolul imediat si de caracterul de
stabilitate al interveniei. n principiu strategia are un caracter mai stabil, tehnica de negociere
reprezint o forma de strategie procedurala iar tactica este mai puin stabila, fiind utilizata ntr-un
anumit moment, n funcie de situaie. Prin urmare o intervenie are caracter strategic daca vizeaz
desfurarea de ansamblu a negocierii si un caracter tactic daca vizeaz numai rezolvarea unei
situaii de moment.
1. Tehnici de tratare a obiectului negocierii
n ceea ce privete modul de tratare a obiectului negocierii, se disting doua tehnici, a cror
aplicare poate fi utila mai ales n cazul unor blocaje n jocul poziional:
Extinderea obiectului implica adugarea unor elemente noi n discuie. Extinderea
obiectului negocierii presupune prelungirea agendei negocierii stabilite iniial, cu subiecte care au fost
identificate de parti pe parcurs Adesea, aceste noi elemente de negociere care lrgesc obiectul sunt
rezultatul creativitii unuia sau a ambilor protagoniti.
Transformarea obiectului negocierii consta n redefinirea sa totala sau pariala, ceea ce
poate sa nsemne declanarea unei noi negocieri, diferita de cea anterioara (n continuarea celei
prezente sau ulterior).
Ambele metode se asociaz creativitii, nsemnnd valorificarea unor oportuniti
care reies n cursul tratativelor.
2. Tehnici de tratare a elementelor de negociere
Deoarece apar mai multe elemente de negociere, negociatorii opteaz pentru tehnici diferite
de prezentare a lor.

29

Abordarea orizontala (pachet) presupune ca negociatorul sa formuleze oferta pentru

toate elementele n discuie. De la acest punct de pornire, negocierea va evolua prin dezbateri n mai
multe runde, n fiecare dintre acestea putndu-se ajunge la acord asupra unui numr de subiecte. n
final, se ajunge la acord, atunci cnd diferentele de poziie de la toate elementele sunt acoperite.
Abordarea verticala implica discutarea pe rnd a cte unui element de negociere, pn se
ajunge la acoperirea diferenei de poziii. Apoi se trece la subiectul urmtor.
3. Tehnici de prezentare si discutare a ofertelor
Modurile n care se fac propunerile si se rspunde la acestea pot fi foarte diferite;

doua

tehnici alternative sunt: abordarea de tip "lider" si abordarea "independent".

In abordarea de tip "lider", unul dintre negociatori si prezint oferta, iar partenerul pune
ntrebri de clarificare, apoi formuleaz obiecii (si l obliga pe ofertant sa le resping), aduce
argumente si o modifica. Observam ca ntreaga dezbatere se centreaz n jurul unei singure oferte
care este dezbtut, atacata sau susinuta, celalalt partener ncercnd s-o schimbe, fara a formula
propria sa oferta. Negociatorul care face oferta care este dezbtut devine "liderul".
Abordarea de tip 'independent" presupune ca un negociator sa si prezinte propunerea si
ofer clarificrile solicitate de partener; apoi acesta din urma face o contra- propunere, discutata la
rndul ei.

Tactici de negociere
Tacticile de negociere reprezint procedee de aciune care sunt utilizate n anumite situaii
specifice, cu scopul de influenare a partenerilor. Numrul acestora este extrem de mare (o
lucrare care le listeaz n ordine alfabetica a avut 268 de pagini, Karras, 1974).
Tacticile au un caracter contextual, alegerea si eficacitatea acestora depinznd de circumstane
dar, pe de alta parte, decurg si din orientarea strategica a negocierii. Cnd tratativele se desfoar
ntr-o maniera cooperanta sau conflictuala, tacticile vor avea, n principiu, aceeai natura.
1 Tactici cooperante
Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existentei unui climat de nelegere si
colaborare dintre parteneri. Din acest motiv, o mare parte dintre acestea vizeaz asigurarea unei
caliti superioare a relaiei interpersonale, ca o cale de netezire a caii spre realizarea acordului. n
acest sens, menionam:

Crearea unui climat optim de negociere - B. Scott definete climatul optim de negociere ca

fiind cordial, alert, de colaborare, propice afacerilor. Toate aceste caracteristici si au izvorul n
primele impresii culese de negociatori la nceputul ntlnirii lor, un rol important fiind jucat de
comportamentul deschis si cooperant

sau

de

micrile

relaxate

si

exacte.

ulterioara a interaciunii trebuie sa confirme si chiar sa consolideze climatul optim format.

30

Desfurarea

Asigurarea condiiilor propice pentru negociere - n vederea desfurrii unei negocieri

cooperante sunt asigurate condiiile de loc, amenajare a spaiului,

moment

si

durata

ntlnirii care sa asigure fiecrei parti, n mod nediscriminatoriu, condiii de lucru

favorabile (ex.: spaiu,

linite,

lumina, cldura, modul de aezare la masa tratativelor

etc).

Precizarea regulilor jocului - Negociatorii cooperani sunt preocupai de clarificarea si

fixarea unor reguli procedurale care sa faciliteze demersul comun de obinere a unui acord.

Asigurarea reciprocitii -

Reciprocitatea este un principiu de lucru ntr-o negociere

cooperanta viznd realizarea unui schimb permanent de informaii, propuneri si concesii. Este si o
tactica prin care, de pilda, negociatorii nu ntrzie sa rspund cu o concesie dup ce au primit si
acceptat concesia partenerului.

Manifestarea tolerantei - Toleranta reprezint capacitatea persoanei de a nu rspunde

negativ unor aciuni cel puin contestabile ale interlocutorului (ex.: o cerere exagerata, o
argumentaie care nu se bazeaz pe informaii

credibile). Tactica se bazeaz pe utilizarea

unui limbaj adecvat, de ngduina pentru "erorile" celuilalt, care sunt considerate justificabile.

Punerea ntre paranteze - n cursul unei negocieri este posibil sa apar o problema

indisolubila, care ar putea pune n primejdie nelegerea finala. Pentru a fi salvat acordul, prile pot
renuna sa o rezolve pentru moment, trecnd la punctul urmtor.

Realizarea unor aciuni n comun - Tactica desfurrii unor aciuni n comun, ntr-un cadru

informai, rupt de problemele afacerilor, este utilizata n scopul cunoaterii reciproce si ctigrii
ncrederii si simpatiei partenerilor (ex.: o ieire n comun la un spectacol, invitaie la restaurant).

Utilizarea constructiva a ntreruperilor - Tensiunea negocierii i determina pe participani sa

resimt nevoia unor pauze de scurta durata (de regula de 510 minute), pentru a se odihni si a-si
reface forele. Motivele ntreruperilor pot fi si altele: analiza celor discutate, reconsiderarea poziiilor,
reorganizarea echipei, consultri cu ali colaboratori sau cu superiorii ori, pentru a slabi presiunea la
care sunt supui pentru a lua o decizie. Procedura standard pentru ntreruperi este urmtoarea: (1)
se solicita n mod ferm o pauza; (2) se face un rezumat al discuiilor; (3) se menioneaz scopul
pauzei (pentru a nu se crea ateptri nerealiste) si durata; (4) se va refuza discutarea unei soluii de
ultim moment, amnndu-se dezbaterile dup pauza; (5) la reluare este indicat sa se schimbe
cteva cuvinte "de nclzire".

Dezvluirea completa - Negociatorul dezvluie toate informaiile de care dispune. Aceasta

proba de sinceritate reprezint o tactica foarte puternica de stabilirea a unei relaii de ncredere si
cooperare.

"Dar daca..." - Tactica "Dar daca...?" se bazeaz pe punerea unor ntrebri de tip ipotetic. Se

poate utiliza doar n faza de nceput a negocierii, de examinare a poziiilor si de propuneri.

"60%" - Tactica "60%" reprezint un mod de a semnala partenerului ca nu poate

fi ndeplinita cererea lui. n virtutea abordrii cooperante prile vor ncerca sa gseasc alte soluii
care sa corespunda intereselor fiecreia (ex.: poate fi oferit un produs de o alta calitate, productorul va
apela la subcontractanti pentru a grbi livrarea etc).

31

Clubul de golf - n situaia n care negocierea nu progreseaz, liderii pot lua decizia sa se

ntlneasc separat (singuri sau nsoii de putini colaboratori), ntr-un cadru informal. Se conteaz
pe faptul ca, ferii de tensiunea tratativelor formale, pot consolida spiritul de cooperare si pot
gsi chiar anumite soluii de ieire din impas. Deoarece liderii acioneaz independent, este esenial
ca n cadrul echipei proprii sa existe de asemenea un spirit de cooperare si ncredere.

2. Tactici conflictuale de exercitare de presiuni asupra adversarilor

Un set numeros de tactici conflictuale este axat pe exercitarea de presiuni psihologice sau
asupra poziiilor partenerului, cu scopul de a-1 determina sa se deplaseze n direcia dorita.

Ameninarea: Ameninrile sunt utilizate pentru a-1 determina pe celalalt sa fac ceva sau

sa-l descurajeze sa ntreprind ceva. Poate fi formulata n mod expres sau voalat, ntre patru ochi sau
fcuta public. O ameninare frecventa este exprimarea inteniei de retragere de la negociere (care nu
are neaprat un caracter conflictual, ci toate fi constructiva). Alte exemple: ameninarea cu greva,
ruperea relaiilor comerciale, apelarea la instana judectoreasca. Ameninrile sunt eficace n
funcie de probabilitatea de a fi puse n practica si de efectele previzibile ale aplicrii ei. Prin
urmare, utilizarea acestei tactici presupune ca cel care amenina sa fie convingtor si sa fie pregtit
sa treac la fapte n cazul n care adversarul ignora ameninarea. Daca nu ar proceda asa, ar pierde
definitiv credibilitatea.
Rspunsul n cazul unor ameninri pot fi contra-ameninrile, aciuni care sa devanseze si sa
neutralizeze ameninarea (ex.: aliai, alternative n cazul n care ceilali se retrag din negociere).

Bluful - Negociatorul poate apela la bluf cu privire la inteniile sale, la atu-urile proprii, prin
proferarea unei ameninri sau a unei promisiuni fara acoperire etc. Acesta spera ca va prea
suficient de convingtoare pentru a nu fi nevoit sa treac la fapte. Bluful necesita o mare abilitate din
partea celui care l folosete si este foarte riscant: poate fi ignorat, punndu-1 pe negociator ntr-o
situaie fara ieire a crui miza este credibilitatea sa. Contracararea acestei tehnici se face prin
manifestarea scepticismului si cererea unor d)vezi care sa justifice afirmaiile, ameninrile sau
promisiunile fcute.

"Totul sau nimic" - Este o tactica agresiva de negociere prin care partenerului i se limiteaz
posibilitatea de micare. Acesta este pus n fata alternativei de a accepta necondiionat oferta sau
de a renuna la afacere. Pentru contracarare, negociatorul are doua posibiliti: (i) sa o ignore
continund sa vorbeasc sau (ii) sa o pun n discuie, marcnd pierderile care rezulta din
nencheierea contractului.

Biat bun/baiat rau - n cazul n care sunt cel puin doi negociatori ntr-o echipa, acetia pot
sa se angajeze ntr-un joc care are ca obiectiv manipularea adversarului. "Biatul rau" adopta o
atitudine rigida, pretinde ca cererile formulate sa fie ndeplinite ntocmai. Ulterior intra n discuie
biatul bun", care se dovedete conciliant, cu nelegere pentru poziia oponenilor. Pentru o mai una
punere n scena cei doi simuleaz adesea o nenelegere ntre ei. Fora manipulatoare consta n a
fora obinerea unei concesii n schimbul scutirii de neplcerea de a discuta cu colegul dur.

32

Pentru a contracara aceasta tactica negociatorul prins la mijloc va respinge ambele abordri,
solicitnd att "biatului rau" ct si "biatului bun", justificri si argumente n sprijinul cererilor pe care
le formuleaz.

Angajamentul unilateral irevocabil - Negociatorul si asuma n mod expres anumite limite pe care
se auto-obliga sa nu le depeasc, fcnd cunoscut acest lucru partenerilor sau, ntr-o tentativa de
a fi si mai credibil, opiniei publice. Adversarul este pus astfel n fata unui fapt mplinit, care, n
esena, reprezint oforma de presiune asupra poziiei de negociere a adversarului dar si de presiune
psihologica. Aceasta tactica are ns si riscuri, deoarece este posibil ca adversarul sa nu o ia n
considerare. Remediul cel mai productiv este ntreruperea comunicrii cu cealalt parte pentru o
perioada si minimalizarea angajamentului unilateral (tratat n gluma, considerat o dorina si nu o
atitudine serioasa).

Faptul mplinit - Tactica faptului mplinit reprezint o manifestare similara cu angajamentul

unilateral, miznd pe aceleai mecanisme de influenare a deciziei partenerului. Aciunile
unilaterale preced de regula momentul negocierii propriu-zise, punnd adversarul n fata unei
situaii date, de la care sa porneasc tratativele. Exemple: sunt livrate mrfuri peste cantitatea
convenita, este blocat un camion cu marfa n grania pe motiv ca marfa este necorespunzatoare. De
cele mai multe ori tactica si produce efectul, deoarece costurile corectrii situaiei ar fi prea
mari pentru partener, dar negociatorul si asuma un grad de risc. Pentru contracararea ei se
pot introduce n contracte clauze penalizatoare pentru descurajarea
stratageme

(ex.:

pentru

depirea

unor

asemenea

cantitii, reprezentant al clientului pentru recepia mrfii la

locul de ncrcare)
Pretenii n cretere - O tactica care face negocierea foarte dificila este de a formula noi

pretenii dup ce s-a czut de acord asupra diferitelor elemente de negociere ("mai este o mica
problema"). Tactica are si un efect psihologic asupra partenerului: acesta va dori sa termine ct
mai repede negocierea cu asemenea persoane si poate sa cedeze mai mult pentru a atinge acest
obiectiv. Rspunsul la o asemenea tactica ar putea fi solicitarea unei pauze si chiar
luarea n considerare a posibilitii de retragere de la tratative.

Limita mandatului - Autoritatea de a lua decizii a partenerului este o problema importanta

pentru orice negociator. Tactica lipsei de mputernicire pentru ncheierea acordului final
reprezint o metoda prin care se poate obine o amnare a deciziei (deoarece contractul
trebuie supus aprobrii unor superiori). In acest rstimp pot fi re-analizate clauzele. In
alte forme de aplicare, negociatorul cere aprobarea superiorilor referitor la rspunsul dat
de el la o oferta,

dei acest lucru n-ar fi necesar conform mandatului primit. Dar

manevra urmrete scopuri psihologice: daca anuna ca decizia este "da", va arata cum se
lupta pentru ajungerea la acord (cu alte cuvinte ceilali au n el un aliat); daca anuna "nu",
subliniaz imposibilitatea de a ceda ceva la acel punct. Contracararea se face prin
solicitarea ca celalalt sa precizeze de la bun nceput care este mandatul sau de negociere.
Pus n fata unui partener cu autoritate de decizie limitata, negociatorul va ncerca mai nti
sa ajung n poziia de a negocia cu cei care pot lua decizii. Daca acest lucru nu este posibil,
va trata negocierea n mod corespunztor, ca fiind purtata doar cu un mesager.

33

Crearea unor condiii stresante - Adversarul este pus n situaii de natura sa-i slbeasc

rezistenta fizica

si psihica.

n panoplia manevrelor

de

obosire

a adversarului (aflat n

deplasare) se nscriu: aranjarea spaiului de negociere astfel ca sa-l dezavantajeze (ex.: este
aezat lng un calorifer fierbinte, cu fata spre fereastra sau alta sursa de lumina), cazarea sa ntrun hotel zgomotos, organizarea unor vizite sau programe de divertisment obositoare etc. Pus
n fata unor asemenea manevre, negociatorul aflat n deplasare trebuie sa protesteze si sa
solicite ndeprtarea surselor de stres.

Recurgerea la comunicarea distructiva- Presiunile psihologice pot fi exercitate si prin modul

de comunicare:
- atacul la persoana, de la forme mai benigne (ex.: "Pareti obosit si frmntat, nu v-ati odihnit bine sau
avei probleme la birou?) pn la atacuri directe (ex.: "innd cont de vrsta nu cred ca avei
suficienta experiena n acest domeniu").
- refuzul sistematic de a asculta adversarul, ntreruperea sa, evitarea de a privi n ochi interlocutorul,
manifestarea sistematica a ndoielilor fata de informaiile transmise de adversar, adresarea ctre
echipa adversa se face privind spre un membru al ei, evitnd sistematic privirea spre lider.
- nvinuirea interlocutorului pentru problemele din derularea afacerilor comune, sarcasmul atribuirea
unor motive demersului sau comportamentului celuilalt (ex: "neleg de ce susinei acest lucru:
deoarece va este teama sa nu dovedim ca informaiile dumneavoastr nu sunt corecte").
3. Tactici de utilizare a timpului
Timpul are un rol important n negociere si numeroase tactici vizeaz exploatarea sa n folos
propriu. Unele vizeaz uzarea si destabilizarea partenerului prin:

ntreruperi frecvente ale negocierii sub diferite pretexte,

desfurarea unor edine maraton, de mare uzura,

abuzul de obiecii false care tin n loc negocierea,

retragerea temporala de la tratative (tactica "scaunului gol"),

revenirea asupra problemelor clarificate.

Din acest motiv, rbdarea este o aptitudine eseniala pentru un negociator care este obligat sa
fac fata unor asemenea manevre de dilatare sau de comprimare a timpului. In aceasta
categorie de tactici se include si alte numeroase stratageme prin care se realizeaz mici diversiuni
destinate sa destabilizeze poziia adversarului:

mimarea ignorantei: obliga partenerul sa consume timp pentru explicaii simple si pentru realuarea
unor asemenea explicaii.

repetarea unor obiecii n mod abuziv

eschiva: amnarea discutrii unor probleme

folosirea cu abilitate a tcerii prelungite. Momentele de tcere sunt suportate cu greu de

oameni, astfel ca este posibil sa se obtina concesii doar pentru ca celalalt dorete sa scape de
asemenea clipe inconfortabile.

34

O tactica frecventa n negocierea conflictuala este ultimatumul, prin care se mpletete jocul
timpului cu presiunea asupra partenerului. Negociatorul stabilete un anumit moment pn la care
celalalt sa si exprime acceptul sau respingerea unei oferte. Negociatorul trebuie sa contracareze
orice tentativa de a i se impune o limita de timp pentru adoptarea unei decizii sau pentru orice alta
aciune pe care s-o ntreprind. Trebuie sa examineze motivele unei asemenea cereri si chiar daca
acestea sunt corecte, sa obtina o prelungire a termenului, pentru a avea rgazul sa verifice subiectul
asupra cruia trebuie sa ia decizia. In cazul n care impunerea presiunii de timp nu este justificata,
reacia sa va trebui sa fie rapida si fara echivoc, de respingere explicita a acestei ncercri. n nici o
situaie nu trebuie luata o decizie sau nu trebuie ntreprinsa o aciune n pripa, la presiunea impusa de
ctre celalalt, fara a avea rgazul sa verifice aspectele relevante.
Un alt aspect al utilizrii timpului este prudenta n acceptarea unor termene limita care l-ar
putea pune pe negociator n dificultate sau tar dezavantaja; acesta va cere extinderea rezonabila a
termenelor limita.

35