TEMA 1.

Esena, coninutul
i importana promovrii
managementului calitii

Elaborat: urcan Iuliu,

1
dr. n econ., conf. univ.

1. Evoluia dezvoltrii conceptului

de management al calitii
Pentru prima dat conceptul de calitate a fost
supus analizei ca o categorie filosofic n sec. III .e.n.
de ctre Aristotel, care a utilizat acest termen n
scopul diferenierii obiectelor dup caracterul bunru. Versiunea chinez a definiiei calitii spune:
Ierogliful care nseamn calitatea este alctuit din
dou elemente echilibru i bani, astfel prin
termenul calitate se subnelege de o clas nalt,
scump. n prima jumtate a sec. al XIX-lea filosoful
Heghel a formulat definiia calitii astfel: Calitatea, n
primul rnd, este identic cu existen, astfel nct
ceva nceteaz s fie ceea ce este, cnd i pierde
2
calitatea.

Primele noiuni ale termenului de calitate,

menionate mai sus, reprezint nite abordri
superficiale, concepnd calitatea doar n baza unor
nsuiri
ale
obiectului
utilizat.
O dat cu dezvoltarea intensiv a produciei de bunuri
n a doua jumtate a sec. al XIX-lea, au aprut
preocuprile
tehnico-tiinifice
sistematice
de
problema calitii, evoluia crora poate fi divizat n
patru etape, fiecare avnd caracteristicile sale
specifice:
3

I. La nceputul sec. al XIX-lea economistul F.W. Taylor a formulat un ir de principii

de organizare i conducere a activitii ntreprinderii, separnd activitile de proiectare
de cele executive i de control. Astfel, responsabilitatea pentru calitatea produselor o
purtau executanii, iar aprecierea conformitii lor le revenea inspectorilor de calitate,
asigurarea calitii bazndu-se doar pe inspecia calitii produsului finit post-proces,
n scopul stabilirii conformitii acestuia specificaiilor sale. Dei sistemul taylorist a
contribuit la creterea spectaculoas a productivitii muncii, se consider c
principalul lui dezavantaj const n nenelegerea de ctre muncitori a contribuiei lor la
atingerea obiectivelor ntreprinderii, participarea lor limitndu-se la realizarea
4
proiectelor de mbuntire a calitii.

II. n anii 20 ai secolului trecut ncepe o nou etap n conceperea calitii,

bazat pe aplicarea tehnicilor statistice de control. n scopul controlului statistic al
fluxului de producie, n anul 1925 W.A. Shewhart a propus utilizarea diagramei de
control statistic al calitii. Aplicarea tehnicilor statistice de control al proceselor de
producie face posibil evidenierea abaterilor caracteristicilor calitative ale produsului
de la cele nominalizate n indicaiile elaborate i nlturarea cauzelor care provoac
aceste abateri. n anii 50 ai sec. al XX-lea problema controlului calitii prin metode
statistice i-a gsit o larg rspndire i n Japonia, unde M. Juran i E. Deming au
5
inut cursuri de lecii sub sloganul calitatea este problema tuturor.

III. Aceast etap a nceput dup anii 50, cu elaborarea de ctre experii
americani E. Deming, A. Feigenbaum i M. Juran a diferitelor concepte noi privind
domeniul asigurrii calitii, care au fost aplicate mai nti n Japonia. n 1961, A.
Feigenbaum a considerat asigurarea calitii ca: ... un sistem eficace, conceput
astfel nct fiecare din grupurile ce alctuiesc o organizaie s-i aduc propria
contribuie la realizarea, meninerea i mbuntirea calitii.
Diverse concepte noi ale asigurrii calitii au fost dezvoltate ulterior n
Japonia de ctre profesorul K. Ishikawa, care a definit calitatea ca prioritatea care
6
real satisface consumatorul.

La aceast etap a evoluiei calitii accentul de baz se

pune pe prevenirea defectelor, ceea ce necesit multe activiti i
implic un numr mare de persoane la realizarea acestora.
Principalele caracteristici ale etapei respective sunt:
controlul calitii cuprinde intervalul de la proiectarea produsului
pn la livrarea acestuia clientului;
n controlul calitii proceselor i, respectiv, al produsului este
implicat att personalul specializat, ct i fiecare persoan care
particip nemijlocit la procesul de producie;
n realizarea obiectivelor
de asigurare a calitii
sunt
implicate
toate
subdiviziunile
ntreprinderii.
7

IV. Conceptul de calitate total presupune extinderea problematicii

calitii asupra tuturor funciilor i la toate nivelurile structurii organizatorice,
de la directorul general i pn la muncitorul de rnd, fiecare aducndu-i
contribuia sa la procesul de mbuntire continu a calitii.
8

Principiile de baz ale Conceptului de

calitate total sunt:
implicarea tuturor subdiviziunilor ntreprinderii n
procesul de realizare i ameliorare a calitii;
n cadrul fiecrei subdiviziuni fiecare angajat are
atribuiile i are responsabilitile sale concrete n
ceea ce privete calitatea;
n problema calitii accentul trebuie de pus, n
primul rnd, pe evitarea neconformitilor i
defectelor i, totodat, pe mbuntirea calitativ
a produselor sau a serviciilor;
asigurarea calitii la toate etapele realizrii
produsului.
9

Ideea principal a TQM const n aceea c

ntreprinderea trebuie concomitent s mbunteasc continuu
urmtoarele componente: producia, organizaia i personalul.
Numai ndeplinirea acestor condiii va permite ntreprinderii s
se dezvolte rapid i efectiv.
Armand V. Feigenbaum este cel care a introdus
conceptul de Controlul calitii totale (Total Quality Control).
n lucrarea sa Total Quality Control, considerat i
astzi de referin, A. Feigenbaum a prezentat o definiie
ampl a conceptului: Controlul calitii totale reprezint un
sistem efectiv pentru coordonarea eforturilor tuturor
subdiviziunilor ntreprinderii de marketing, engineering,
producie i servicii, privind realizarea, meninerea i
mbuntirea calitii n scopul satisfacerii complete a
necesitilor clientului, n condiii de eficien
10

n viziunea lui A. Feigenbaum, cele mai importante aspecte

n abordarea calitii sunt urmtoarele:
cerinele consumatorului determin calitatea;
toi sunt rspunztori pentru calitate, ncepnd cu conducerea de
vrf a ntreprinderii i terminnd cu ultimul lucrtor;
toate subdiviziunile ntreprinderii, nu numai cea de producie,
particip la realizarea calitii.

Implementarea principiilor calitii totale

actualmente se realizeaz la multe ntreprinderi,
aceasta contribuind la ridicarea nivelului
de satisfacere a cerinelor consumatorului,
la creterea volumului de
vnzri i la reducerea
esenial a costurilor.
11

2. Abordarea teoriilor contemporane ale managementului calitii

De la ce s-a nceput conceptul de
management al calitii? La baza concepiei
contemporane de management al calitii stau
lucrrile lui Walter Shewart, care a introdus
noiunea ciclul schimbrilor tehnologice
nentrerupte pe baza
controlului statistic al calitii
aa numit Ciclul lui
Shewart sau PDCA (PlanDo-Check-Act).
12

Ciclul lui Shewart sau Modelul

mbuntirii continuie PDCA
DO

PLAN

ACT

P Definii cauzele reale a problemei,

stabilii obiectivele pentru
mbuntire i planificai
activitile pentru realizarea
obiectivelor
CHECK D Realizai activitile planificate
Verificai eficacitatea activitilor
realizate
Analizai rezultatele verificrilor i
modificai scopurile stabilite sau
stabilii altele
13

A lrgit domeniul de folosire a

ciclului lui Shewart n sfera vnzrilor
i acordare a serviciilor Edwards
Deming, care a formulat cele 14
principii de management al calitii:
1. Asigurai mbuntirea continu a calitii
produselor i serviciilor, pe baza unui plan, pentru a
deveni competitivi i pentru a putea rmne n afaceri;
2. Adoptai o nou filozofie, renunnd la nivelul
acceptabil al calitii. Trim ntr-o nou er economic: nu
putem supravieui cu niveluri acceptabile de
neconformiti, defecte, ntrzieri n livrare;
3. Renunai la controlul integral al produselor,
introducnd metode de control statistic, pentru a stabili
conformitatea cu cerinele specificate (este de preferat s
14
prevenim defectele dect s le identificm);

4. Solicitai dovezi din partea furnizorului privind

evidena statistic a calitii. Afacerile se bazeaz mai mult
pe calitate dect pe pre: eliminai furnizorii care nu fac
dovada unei asemenea evidene;
5. Descoperii problemele. Conducerea este cea
care trebuie s se ocupe de mbuntirea continu a
tuturor proceselor din fiecare etap a traiectoriei
produsului, ncepnd cu proiectarea i pn la asigurarea
service-ului n utilizare;
6. Utilizai metode moderne de instruire a ntregului
personal din ntreprindere;
7. Asigurai tuturor angajailor instrumentele
necesare pentru desfurarea corespunztoare a
activitilor. Responsabilitatea efilor de echip trebuie
concentrat pe calitate, iar conducerea trebuie s fie
pregtit s acioneze imediat pe baza rapoartelor
15
acestora referitoare la deficienele constatate;

8. Eliminai frica: ncurajai comunicarea, astfel nct

fiecare angajat s-i poat prezenta punctul de vedere n
mod deschis;
9. nlturai barierele dintre compartimentele
ntreprinderii. Formai echipe cuprinznd persoane din
compartimente diferite (cercetare, proiectare, producie,
desfacere) pentru identificarea problemelor i prevenirea
apariiei lor n procesele ulterioare;
10. Eliminai afiele, sloganurile specifice muncii
forate. nainte de a urmri creterea productivitii muncii,
asigurai-v c aceasta nu este n defavoarea calitii pe
care trebuie s o mbuntii continuu;
11. Revedei timpii de munc normai, astfel nct s
nu devin un obstacol n calea productivitii muncii sau a
calitii;
16

12. Eliminai toate obstacolele care-i mpiedic pe

oameni s fie mndri de munca lor;
13. Introducei un program de instruire a
personalului, n relaie cu evoluia procedeelor, metodelor
i tehnicilor utilizate n toate compartimentele companiei;
14. Creai o structur corespunztoare, la nivelul
conducerii de vrf, care s asigure ndeplinirea celor 13
puncte menionate mai sus.

Principiile sale Deming a nceput s le

implementeze nc din anii 50 ai sec. XX la
ntreprinderile japoneze, ceea ce a contribuit la
apariia produselor japoneze la un pre jos i de o
calitate nalt (Miracolul japonez), strmtornd de pe
piaa mondial concurenii si. n 1951 n Japonia a
fost chiar introdus premia lui Deming n domeniul
17
calitii.

n acelai timp apar lucrrile lui Joseph

Juran ndrumar de management al calitii, n
care a fost descris trilogia ideilor calitii:
- planificarea calitii;
- mbuntirea calitii;
- dirijarea calitii.
Mai trziu au aprut lucrrile lui Kaori
Ishikawa, teoria cruia afirm c, calitatea
nseamn nu doar calitatea produsului, dar i
calitatea serviciilor dup vnzarea lui, calitatea
dirijrii, nsui ntreprinderea i viaa omeneasc.
18

n ultimii ani n domeniul managementului calitii au fost multe elaborri att

teoretice ct i practice, din care pot fi
evideniate urmtoarele dou momente cheie:
- totul trebuie s fie
fcut
n
interesele
clientului,
necesitile
cruia sunt cunoscute de
ctre ntreprindere;
- mai ieftin, e de
fcut calitativ din prima
19
dat.

3. Principiile managementului
calitii:
1. Orientarea ntreprinderii spre client (customer
focus).
2. Rolul primordial al managementului (leadership).
3. Implicarea angajailor (involvement of people).
4. Abordarea prin procese (process approach).
5. Dirijarea bazat pe sistem (system approach to
management).
6. mbuntirea continu (continual improvement).
7. Luarea deciziilor n baza dovezilor (factual
approach to decision making).
8. Beneficii reciproce ntre furnizori i clieni
(mutually beneficial supplier relationships).
20

1. Orientarea ntreprinderii spre client

(Customer focus)
Existena unei firme este
strns legat de clienii si. De
aceea,
n
permanen,
cerinele curente i viitoare ale
clienilor trebuie bine nelese,
satisfcute
i,
adesea,
depite.
Evalund gradul de satisfacie al clienilor i
determinnd cerinele acestora, obiectivele firmelor sunt
legate de ateptrile clienilor, iar performanele vor fi
optimizate. Astfel, o organizaie orientat ctre client
21
este orientat ctre pia i cerinele acesteia.

2. Rolul primordial al managementului

(Leadership)
Liderii stabilesc unitatea dintre scopurile i conducerea firmei.
Ei ar trebui s creeze i s menin mediul intern n care angajaii
pot deveni de-a ntregul implicai n atingerea obiectivelor firmei. De
obicei, oamenii nu opun rezisten la schimbare, ci la a fi schimbai.
De aceea, este important s li se dea timp pentru a nelege
adevratele cerine i procesul schimbrii.
Liderii trebuie s promoveze o
comunicare deschis cu privire la
viitorul firmei i trebuie s implice
angajaii n atingerea obiectivelor
acesteia. Cu ct valorile/cultura firmei
sunt mai puternic ndreptate ctre
pia, cu att este mai puin nevoie de
22
utilizarea instruciunilor, politicilor etc.

3. Implicarea angajailor
(Involvement of people)
Angajaii la toate nivelurile
unei firme sunt esena acesteia,
iar implicarea lor complet face ca
abilitile i aptitudinile lor s fie
utilizate pentru beneficiul firmei. O
dat implicai, angajaii se vor
dovedi interesai i creativi n
atingerea obiectivelor stabilite.
Pe baza acestui principiu sunt stabilite nivelurile de competen,
antrenarea i calificarea personalului, precum i autoritatea i
responsabilitatea fiecruia. Acest principiu urmrete implicarea
angajailor att n realizarea obiectivelor firmei prin folosirea
cunotinelor i experienei acestora, ct i n luarea deciziilor
23
operaionale i mbuntirea proceselor.

4. Abordarea prin procese

(Process approach)
Un rezultat este obinut mult mai uor i eficient atunci cnd
resursele i activitile necesare sunt conduse i utilizate ca un
proces. Procesele trebuie conduse astfel nct s ndeplineasc
cerinele clienilor interni i externi. De aceea, trebuie ntotdeauna

stabilit responsabilitatea clar a conducerii procesului i trebuie

identificate interfeele dintre proces i funciile firmei.

Intrri

Ieiri

PROCES
Acest principiu stabilete, controleaz i menine documentate
procesele. Pe baza lui se identific n mod explicit clienii interni/externi i
furnizorii i se utilizeaz n mod efectiv resursele.
24

5. Dirijarea bazat pe sistem

(System approach to management)
Identificarea, nelegerea i administrarea unui sistem
de procese interdependente cu scopul realizrii unui obiectiv
prestabilit duce la mbuntirea eficienei firmei. Sistemul
poate fi definit prin identificarea tuturor proceselor identificate
n interdependen i a legturilor dintre ele, fiind condus i
mbuntit prin continua cuantificare i evaluare a acestora.
Pe baza acestui principiu sunt stabilite i meninute un
sistem efectiv i eficient al managementului calitii, un set de
procese din cadrul sistemului, interdependena dintre ele,

care vor fi aliniate cu obiectivele organizaiei, iar rezultatele

obinute vor fi cuantificate.
25

6. mbuntirea continu
(Continual improvement)
mbuntirea continu a calitii trebuie s fie un obiectiv
permanent al organizaiei. Ea se constituie ca o activitate ce
urmrete eficiena fiecrui proces n parte. Revederea principiilor,
metodelor i instrumentelor ale managementului, auditurile
interne/externe i aciunile corective/preventive duc la continua
mbuntire a eficienei sistemului de management al calitii.
Pe baza acestui principiu sunt
stabilite
obiectivele
realiste
ale
mbuntirii, sunt furnizate resursele i
sunt puse la dispoziia utilizatorilor
instrumentele i tehnicile necesare,
ncurajndu-i pe acetia s contribuie la
continua mbuntire a calitii.

26

7. Luarea deciziilor n baza dovezilor

(Factual approach to decision making)
Deciziile

manageriale

aciunile

cadrul

sistemelor de management al
calitii se bazeaz pe analiza

datelor de facto i a informaiei

culese

din

rapoartele

auditurilor, aciunilor corective,

produselor neconforme etc.

Deciziile i aciunile se bazeaz pe date i informaii care
urmresc maximizarea productivitii i minimizarea pierderilor i a
efortului. Acest proces este un element de ghidare al managerilor

pentru obinerea unor rezultate eficiente.

27

8. Beneficii reciproce ntre furnizori i clieni

(Mutually beneficial supplier relationships)
Dac relaiile cu furnizorii se formeaz pe baza beneficiilor
reciproce, ele contribuie la extinderea posibilitilor ambelor pri.
Realizarea principiului necesit identificarea furnizorilor principali,
crearea relaiilor i legturilor precise i deschise, schimbare de
informaii i planuri pe viitor, lucrului n comun pe baza nelegerii
necesitilor consumatorilor, iniierea
cercetrilor n comun la mbuntirea
produciei

proceselor.

n cadrul unei firme toate cele

opt principii sunt aplicate att la nivelul
asigurrii,

ct

managementului calitii.

la

cel

al
28

4. Funciile managementului
calitii:
a) Planificarea calitii
b) Organizarea activitilor care asigur calitatea
c) Coordonarea activitilor prin care se asigur
calitatea
d) Antrenarea personalului pentru realizarea
obiectivelor calitii
e) inerea sub control a calitii
f) Asigurarea calitii
g) mbuntirea calitii
29

Planificarea calitii
Funcia

de

planificare

se

constituie

din

procesele care definesc principalele obiective ale

Sistemului Tehnico-Economic (STE) n domeniul
calitii, resursele i mijloacele necesare realizrii

acestora. Planificarea obiectivelor i aciunilor ce vor

fi ntreprinse pe linia calitii poate fi, n funcie de

nivelul la care sunt stabilite obiectivele, strategic i

operativ.

Tot

la

acest

nivel

se

desfoar

planificarea intern i cea extern a calitii STEului.

30

Organizarea activitilor care

asigur calitatea
Se

realizeaz

prin

ansamblul

activitilor

desfurate n STE pentru ndeplinirea obiectivelor

stabilite n domeniul calitii. Kelada formuleaz o

definiie mai cuprinztoare pentru aceast funcie. El
consider c organizarea const n determinarea
structurilor administrative, alocarea resurselor i
aplicarea sistemelor i metodelor care vor permite

realizarea calitii propuse.

31

Coordonarea activitilor prin care

se asigur calitatea
Funcia este determinat de procesele prin
care se armonizeaz deciziile i aciunile STE-ului i

ale subsistemelor sale referitoare la calitate, n

scopul realizrii obiectivelor definite prin sistemul
calitii. Asigurarea unei coordonri eficiente este
condiionat de existena unei comunicri bilaterale
i multilaterale adecvate n toate procesele care
vizeaz managementul calitii.
32

Antrenarea personalului pentru

realizarea obiectivelor calitii
n acest scop conducerea STE iniiaz o serie
de aciuni prin care se mobilizeaz ntregul personal
la realizarea obiectivelor planificate n domeniul
calitii. Antrenarea salariailor se face prin motivare,
pentru care, potrivit lui Juran, managerii pot adopta
una dintre cele dou teorii x i y, pe care el le
consider specifice domeniului calitii. Adepii
teoriei x consider c realizarea obiectivelor calitii
este posibil prin constrngerea salariailor, n timp
ce adepii teoriei y se bazeaz pe contiina
salariailor.
33

inerea sub control a calitii

Este
asigurat
prin
activitile
de
supraveghere a desfurrii proceselor i de
evaluare a rezultatelor n domeniul calitii, n
fiecare faz a procesului de execuie a produsului,
n scopul eliminrii eventualelor deficiene i
prevenirii apariiei acestora n fazele urmtoare ale
procesului de fabricaie. Deci, prin supravegherea
calitii se nelege monitorizarea i verificarea
continu a strii unei entiti pentru a constata
modul n care cerinele specificate sunt satisfcute.
34

Asigurarea calitii
Potrivit lui Kelada, funcia de asigurare a
calitii

se

refer

la

ansamblul

activitilor

preventive, prin care se urmrete n mod sistematic

s se asigure corectitudinea i eficiena activitilor

de planificare, organizare, coordonare i inere sub

control, n scopul de a se garanta obinerea

rezultatelor la nivelul calitativ dorit.

35

mbuntirea calitii
Funcia
desfurate

se
n

realizeaz

fiecare

faz

activitile

prin
de

fabricare

produsului, n vederea mbuntirii performanelor

tuturor proceselor i rezultatelor acestor procese,
pentru a asigura o satisfacere mai bun a nevoilor

clienilor, n condiii de eficien. Funcia urmrete,

aadar, obinerea unui nivel al calitii superior celui
planificat. Aceast funcie este considerat cea mai
important pentru managementul calitii.
36