Cuprins

Introducere.......................................................................................................................................2
Calitatea in sectorul general.............................................................................................................3
Calitatea in serviciile de sntate.....................................................................................................5
Concluzii........................................................................................................................................10
BIBLIOGRAFIE............................................................................................................................11

Introducere
Conceptul de calitate apare in diverse domenii de specialitate si a fost abordat de specialisti de-a
lungul timpului. Acestia au avut pareri diferite rezultand variate definitii ale acestui concept.
Clientul este un element important, ce ajuta la identificarea nivelului de calitate a institutiei
respective. Acestea au nevoie de un echilibru in ceea ce privesc constrangerile interne si externe,
pentru a obtine profitul dorit.
Institutiile depun efort pentru a se concentra asupra nevoilor si nemultumirilor clientului,
dezvoltand strategii care sa satisfaca cerintele acestora. Asadar trebuie dezvoltate strategii
manageriale care se bazeaza pe obtinerea si mentinerea unei calitati de care clientul sa fie
multumit.
Fiecare institutie in parte se concentreaza sa obtina o calitate superioara fata de organizatiile
concurente de pe piata. De exemplu, pe pietele Europei cei care vor avea success in a-si dezvolta
managementul calitatii astfel incat satisfacerea clientului sa fie aproape de maxim, trebuie sa
implementeze in cadrul organizatiei un management avand ca referinta standardul ISO 90012000.
Institutiile prestatoare de servicii au fost obligate, datorita legii Uniunii Europene de
responsabilitate juridica pentru produs si serviciu, sa asigure Sisteme de Managementul Calitatii
corespunzatoare, sa le implementeze, sa le mentina si sa le imbunatateasca .
Pentru ca institutiile sa obtina calitatea dorita trebuie sa dispuna de standardele privind resursele,
procesele si procedurile legate de ingrijire si rezultat; deoarece in functie de acestea se poate afla
nivelul minim, de excelenta sau intervalul de compatibilitate a calitatatii.
Conceptul de calitate nu ar trebui folosit gresit, ca un atac intre institutii ce concureaza pe piata.
Calitatea ar trebui sa fie un element obligatoriu, vital in dezvoltarea si remarcarea serviciilor
organizatiilor, punandu-se accent pe client si nu pe reclama inutila. Clientul implicit va transmite
mai departe informatii legate de calitatea institutiei, reclama fiind inevitabila.

Imbunatatirea calitatii vietii reprezinta un obiectiv major pentru oameni, pentru comunitati.
Fiecare persoana trebuie sa se bucure de absolut toate posibilitatile importante ale vietii, iar
pentru asta sanatatea reprezinta elementul cel mai important spre reusita.Sistemul de sanatate
reprezinta imbinarea unor elemente si relatii ce influenteaza starea de sanatate a indivizilor, a
intregii comunitati.

Calitatea in sectorul general

Calitatea a fost si va fi mereu o componenta esentiala a programelor de reforma a sistemului
sanitar, insa in ultimii 20 de ani aceasta a fost perceputa ca absenta. De ceva timp se vorbeste de
imbunatatirea calitatii ingrijirilor medicale, teoretic ar fi trebuit ca pana in prezent sa se rezolve
situatia, dar practic nu s-a realizat nimic.
Acreditarea este un sistem practic, credibil si eficient ce s-a raspandit in lumea intreaga si acesta
reprezinta cel mai important mecanism extern de evaluare a calitatii unui serviciu. Acest
mecanism are trei mari obiective si anume: informarea corecta cu privire la performanta
serviciului acreditat; motivarea si stimularea organizatiilor si practicienilor in activitatea lor de
satisfacere a nevoilor pacientului si asigurarea pacientilor in legatura cu siguranta lor pe baza
acreditarii.Spitalele au nevoie de acreditare pentru a demonstra vizibil calitatea serviciilor
consolidand astfel increderea comunitatii in unitatea sanitara respectiva. Acreditarea este o
dovada a ingrijirii de inalta calitate a pacientilor, si ajuta totodata la deosebirea institutiilor cu
aceleasi tipuri de servicii medicale. De altfel pacientii se vor simtii mai in siguranta apeland la o
unitate acreditata, iar pentru astfel de servicii de calitate sunt dispusi sa plateasca in plus. Un alt
beneficiu al acreditarii ar fi faptul ca acest lucru ajuta la recrutarea unui personal pe masura1.
Din pacate exista si unitati sanitare neacreditate unde vulnerabilitatile precum calitatea scazuta a
serviciilor, costurile, suplimentarea pentru medicamentele necesare pe durata spitalizarii si
implicit coruptia, predomina.
1

Sursa: Regulamentul intern al spitalelor aprobat prin ordinul ministrului sntii 950/26.07.2004

Pentru ca o unitate sanitara sa obtina acreditare, structura acesteia trebuie evaluata. Aceasta
structura este un element important ce sta la baza acordarii de asistenta medicala. In procesul de
evaluare intra si tot ceea ce fac angajatii spre binele pacientului si rezultatele. In procesul de
examinare a structurii intra evaluarea bazei materiale si de cadre, existenta unui autocontrol
asupra calitatii. Prezenta sau absenta componentelor face usoara aceasta examinare.
Mediul necesar ce furnizeaza o ingrijire de calitatea si conditiile acestuia sunt definite de catre
standardele de structura. Procesul de ingrijire este conturat de felul in care ingrijirea are loc, de
elementele ingrijirii si de comportamentul implicit. La final, prin rezultatul ce ne arata starea de
sanatate a pacientului ne putem da seama daca ingrijirile au fost acordate corect. Rezultatul
depinde atat de calitatea ingrijirii medicale cat si de caracteristicile sociale si economice ale
populatiei.
Rezultatul este cea mai sigura cale de a identifica daca o unitate sanitara dispune de o calitate la
nivel inalt deoarece structura de evaluare nu corespunde intotdeauna cu un proces pe masura.
Procesul poate fi unul bun dar daca rezultatul este unul nesatisfacator si invers, atunci vom
descoperi problema la finalul evaluarii si asa vom putea distinge daca serviciul a fost sau nu de
calitate.2
Pentru a se putea aprecia respectarea standardelor se vor realiza doua tipuri de analiza: una de
moment si una retrospectiva. In ceea ce priveste analiza retrospective se vor cauta inregistrari
medicale din perioade critice ale anului, iar in ceea ce priveste analiza de moment se vor colecta
informatii prin urmatoarele metode: printr-un interviu standardizat al pacientilor si angajatilor;
prin observatii de moment; prin consultarea inregistrarilor medicale si a altor documente.
Angajatii nu au voie sa se opuna acestui tip de evaluare, ei vor pune la dispozitie toate
documentele medicale necesare si existente.

Sursa:Vldescu,C. Managementul serviciilor de sntate. Editura Expert,Bucureti,2000

Scopul acestei evaluari este de a ajuta unitatea medicala respectiva sa-si imbunataseasca
standardele deficiente, echipa de evaluatori oferind consiliere si educatie pentru a pregati spitalul
pentru o eventuala acreditare. Daca acesta se incadreaza in randul institutiilor ce au dreptul sa
fie acreditate atunci inscrierea se face completand un formular tip, dupa care se va face o vizita
spitalului respectiv. Cu 30 de zile inainte vizitei spitalul va primi informatiile privind echipa de
evaluare si informatii referitoare vizitei.
In timpul vizitei echipei de evaluatori vor avea loc mai multe sedinte: sedinta de deschidere,
sedintele zilnice de informare si sedinta de informare finala. Un Raport de evaluare va fi
redactat, iar varianta finala a acestuia va fi transmisa unitatii medicale in termen de 5 zile dupa
incheierea vizitei. Raportul va fi transmis spitalului dupa analiza obiectiilor si redactarea sa.
Spitalul poate depune contestatie in ceea ce priveste raportul, pentru a i se oferi o a doua sansa.
Dupa acreditarea unitatii medicale si recunoasterea acesteia ca avand un nivel inalt de calitate ,
pacientii pot apela cu incredere la serviciile ce le ofera. Prin urmare calitatea vietii va creste
avand loc o schimbare sociala pozitiva.

Calitatea in serviciile de sntate

n serviciile medicale, un element- cheie este CALITATEA.
Calitatatea n domeniul sntii depinde att de oameni (serviciile medicale) ct i de sistemele
i tehnicile existente la un moment dat (echipamente medicale, medicamente etc).
Existena acesteia conduce la un mediu de munc eficace i eficient, rezultate pozitive ale
tratamentului, urmate de satisfacia pacientului i, nu n ultimul rnd, de satisfacia furnizorului
de sntate (medic, asistent medical, bioinginer etc).
Calitatea tehnic a ngrijirilor medicale este raportat la competena tehnic i profesional,
respectarea protocoalelor clinice i a ghidurilor de practic, folosirea msurilor de control al
infeciilor, informare i consiliere.

Conceptul de calitate n sntate este unul vast i extrem de dezbtut n momentul de fa,
experii n domeniu evideniind (Donabedian, 1980) trei dimensiuni fundamentale:

A. calitatea profesional - produsul/serviciul medical ndeplinete toate condiiile

stabilite de profesionitii de top ai domeniului medical (standarde de practic);

B. satisfacia pacientului (calitatea din punctul de vedere al clientului) - ce ateapt

pacientul s obin de la un anumit serviciu medical;

C. managementul calitii totale - cea mai eficient i mai productiv modalitate de

utilizare a resurselor n cadrul limitelor stabilite de autoriti/ pacieni (eficien). Gradul
satisfaciei practicianului este legat de calitatea actului medical, dar i din condiiile n care i
desfoar munca.
n mod obinuit, pacienii nu posed cunotinele necesare evalurii competenei tehnice a
medicului sau a felului n care au fost folosite msurile de control al infeciilor, dar tiu cum se
simt, cum au fost tratai i dac nevoile, ateptrile le-au fost ndeplinite. Ei se raporteaz
adeseori la posibilitatea de a pune ntrebri, i pot aprecia un serviciu medical ca fiind convenabil
sau nu. Satisfacia pacientului este un element al sntii psihologice care influeneaz
rezultatele ngrijirilor i impactul lor. Un pacient satisfcut tinde s coopereze cu medicul i s
accepte mai uor recomandrile acestuia. Satisfacia pacientului influeneaz accesul la serviciile
medicale - un client satisfcut va reveni la medicul respectiv sau la unitatea sanitar respectiv.
Ne putem atepta ns ca rezultatele evalurii satisfaciei pacientului s fie diferite de cele ale
evalurii profesionitilor. Aceasta se ntmpl deoarece pacientul se axeaz n special pe relaiile
interpersonale pe care le percepe i le poate evalua mai uor, dei sunt subiective, spre deosebire
de aspectele tehnice sau de specialitate pe care le poate evalua mai greu.

3Sursa: Vldescu,C. Managementul serviciilor de sntate. Editura Expert,Bucureti,2000

Astfel prin calitate total" se nelege att calitatea serviciilor medicale ct i calitatea
sistemului de sntate. Managementul calitii totale extinde conceptul managementului calitii,
nglobnd att participarea ct i motivarea tuturor membrilor organizaiei.
Managementul calitii totale este un model organizaional care implic
participare general n vederea planificrii i implementrii unui proces de mbuntire
continu a calitii ce depete ateptrile clienilor. Acest model pleac de la premisa
c 90% din probleme sunt probleme legate de proces, nu de personal. Trei principii
guverneaz conceptul calitii totale:
- focalizarea pe client
- mbuntirea continu a calitii
- lucrul n echip. .
Ca si produsele, serviciile prezinta o mare diversitate, din acest motiv si caracteristicile sunt
variate, specifice diferitelor tipuri de servicii. Desi serviciul este o actiune omogena si prezinta o
unitate, el poate fi analizat, prin elementele sale discrete, caracteristicile calitative n sntate au
fost delimitate nou caracteristici ale calitii, ce formeaz baza furnizrii serviciilor medicale:

1. competena profesional cunotinele / abilitile / performana echipei medicale, ale

managerilor i ale echipei de suport (asistent medical, bioinginer etc);

2. accesibilitatea - furnizarea serviciilor de sntate nu este restricionat de bariere

geografice, sociale, culturale, organizaionale sau economice;

3. eficacitatea procedurile i tratamentul aplicat conduc la obinerea rezultatelor dorite;
4. eficiena - acordarea ngrijirilor necesare, corespunztoare, la costurile cele mai mici;
5. relaiile interpersonale - comunicarea organizaional - interaciunea dintre furnizori,
dintre furnizori i pacieni (clieni), dintre manageri, furnizori i pltitori, precum i ntre
echipa de ngrijri i comunitate.

6. continuitatea - pacientul beneficiaz de un set complet de servicii de sntate de care are

nevoie, ntr-o ordine bine determinat, fr ntrerupere, sau repetarea procedurilor de

diagnostic i tratament;
7. siguran - risc minim pentru pacient de complicaii sau efecte adverse ale tratamentului

ori alte pericole legate de furnizarea serviciilor de sntate;

8. infrastructura fizic i confortul - curenie, confort, intimitate i alte aspecte importante

pentru pacieni;
9. alegerea - pe ct este posibil, pacientul alege furnizorul (medicul), tipul de asigurare sau
tratamentul.
Prin aceste caracteristici calitative trebuie sa se exprime modul clar cum se comporta
prestatorul serviciilor sanitare, si n special dialogul purtat.
Standardele
Standardele reprezint nivelul de performan observabil, realizabil, msurabil, agreat de
profesioniti i observabil de ctre populatia creia i se adreseaz. Ele descriu sisteme, funcii,
procese i activiti, stabilind inte de atins pentru furnizorul de servicii medicale. Acestea
prezint cea mai bun succesiune a aciunilor n cadrul actului medical, care stau la baza crerii
ghidurilor de practic medical i sunt concepute de ctre comisii de experi. n mod normal,
standardele reprezint ateptrile pacienilor, furnizorilor, managerilor, terului pltitor i ale
organismelor guvernamentale, preciznd nivelele de structur i performan ateptate din partea
furnizorilor.4
Msurarea standardelor i stabilirea faptului c au fost atinse sau nu, se face prin mai multe
metode, stabilite tot de experii care au creat standardele, cele mai frecvente metode fiind
controlul nregistrrilor, observarea direct, sondarea opiniei pacienilor.
Faptul c nu exist o definire universal acceptat a calitii, c standardizarea pune accentul pe
documentaie, uneori crend un sistem birocratic poate prea complex, i c deseori asigurarea
complianei personalului la sistemul calitii este lsat integral la latitudinea conducerii, creaz
puncte slabe n relaiile terului pltitor cu spitalele. Aceste puncte vor putea fi depite n
4

Sursa:Oprean, C., Suciu, O. Managementul calitii mediului. Editura Academiei, Bucureti, 2004

momentul n care conducerea spitalelor va nelege obligativitatea standardizrii i necesitatea

introducerii sistemelor de calitate.
Este nevoie ca i n spitale s se implementeze sisteme de management al calitii. Dei actul
medical propriu-zis nu este inclus n acest sistem al calitii, mai degrab ine de activitatea de
evaluare a personalului i acreditarea unitii, sistemul calitii are n vedere tot ce ine de
infrastructur, mediu de ngrijire, logistic, tehnologie, servicii de suport.
n procesul de mbuntire continu a calitii, att managerii ct i personalul din subordine vor
fi confruntai cu numeroase probleme. Pentru rezolvarea problemelor, acetia pot utiliza diferite
tehnici i instrumente concretizate n indicatori, dar nainte de toate trebuie ierarhizate
problemele i apoi foarte bine definite cele stabilite spre rezolvare. Pentru definirea problemelor
este necesar nelegerea modului n care aceasta afecteaz desfurarea procesului.

Concluzii
Prin urmare calitatea servicilor de sanatate va rmne o permanenta preocupare in spitale. Astfel
de nivelul lor (ridicat sau scazut) depinde accesarea acestor servicii ale spitalului i n ultim
instan sumele ce ajung la dispoziia spitalului pentru a-i asigura diverse cheltuieli.Astfel
percepia pacientilor asupra calitii servciilor medicale este o alt preocupare a instituiei
deoarece aceast percepie poate oscila serios bugetul de venituri i chetuieli al instituiei
spitaliceti. Este fosrte importanta preocuparea permanenta pentru a acorda ngrijiri pacien ilor
la nivel ridicat, pentru explicarea pacienilor a necesiti acestor ngrijiri i a limitelor lor dar i
actiunea de pormovare a activitii ce se desfoara in spitale. Marketing medical este absolut
necesar n condiiile unor economii de pia in care spitalele i desfoara activitatea. Rolul de
certificare a calitii serviciului medical ntr-un spital, devine important deoarce de multe ori
personalul implicat n acordarea ngrijirilor de sntate nu poate obine o pirvire general, din
afar, echidistana asupra acitivitii desfurate i se pot raporta la nivele de performan ci nu
ntotdeauna reale. Este evindent c rolul i de ndrumator al celui care evalueaza un rezultat
dintr-o experin cumulativ nu trebuie negliajat, interesul evaluatorului ca i al deciden ilor din
sanatate reprezinta creterea nivelului de ingrijire al pacinetului cat si satisfacia acestuia.

10

BIBLIOGRAFIE
1.Oprean, C., Suciu, O. Managementul calitii mediului. Editura Academiei, Bucureti, 2004.
2.Regulamentul intern al spitalelor aprobat prin ordinul ministrului sntii 950/26.07.2004
3. Vldescu,C. Managementul serviciilor de sntate. Editura Expert,Bucureti,2000

11