USM

Curs: Psihologia comunicrii

Lector: aitan Viorica

Curs III.

COMUNICAREA MANAGERIAL
Uniti de coninut:
1. Ce este comunicarea managerial. Noiuni introductive;
2. Tipurile comunicrii manageriale;
3. Canale de comunicare;
4. Reele de comunicare;
5. Forme de bariere a comunicrii organizaionale;
6. Reguli pentru optimizarea comunicrii organizaionale la nivel ierarhic;
7. Ameliorarea comunicrii organizaionale.
Concepte cheie: comunicare managerial, comunicare vertical/orizontal,
com. formal/neformal
1. Comunicarea managerial. Noiuni introductive
Comunicarea managerial presupune att transmiterea mesajelor, ct i
schimbarea mentalitii, atitudinilor,comportamentului managerului, ct i a
subalternilor.
Comunicarea managerial eficient apare atunci cnd oamenii potrivii
primesc la timp informaia potrivit.
Funciile comunicrii ntr-o organizaie sunt variate:
de promovare a culturii organizaionale;
de motivare a angajailor;
de creare a imaginii;
de informare vizavi de desfurarea activitilor i implementarea deciziilor;
de transmitere a deciziilor;
de instruire a angajailor;
de influen a angajailor.
2. Tipurile comunicrii manageriale
n mediile organizaionale ntlnim dou tipuri ale comunicrii, i anume
comunicarea formal i comunicarea informal.
n cadrul Comunicrii formale mesajele, canalele, reelele de comunicare
etc sunt reglementate prin norme bine precizate. Astfel, sunt activate statutele i
rolurile formale ale membrilor organizaiei. Comunicarea formal poate fi
influenat de o multitudine de factori: normele/regulile organizaionale. Tipul
tehnologiei, aezarea spaial a birourilor sau locurilor de munc, personalitatea
managerului etc.
C.M. (n funcie de direcia comunicrii) se subdivide n comunicarea vertical
(ascendent i descendent) i comunicarea orizontal.
1

Principalul scop al comunicrii descendente este cel de influenare, de

schimbare a comportamentelor subordonailor astfel nct randamentul i
performanele muncii lor s creasc.
Aici pot aprea dou probleme critice:
1)
Nu exist ntotdeauna o coresponden ntre inteniile efilor i
percepiile subalternilor. (ntr-un studiu pe baz de chestionar ntreprins de
Schnake i colaboratorii si (1990), au fost depistate neconcordane ntre ceea ce
credeau managerii c au comunicat i ceea ce credeau subordonaii c li s-a
comunicat. n toate cazurile, managerii percepeau propriile lor comunicri ca fiind
mai pozitive dect le considerau subordonaii lor.) interesant a fost un fapt, i
anume acela c discrepanele descoperite se asociau cu nivelul sczut al satisfaciei
n munc.
2)
O a doua problem cu care se confrunt comunicarea descendent
este aceea a distorsionrii informaiei (mai ales a celor transmise pe cale oral), pe
msur ce trec/coboar de la un nivel ierarhic la altul acestea devin din ce n ce mai
puin precise.
Comunicarea ascendent (de jos n sus) are loc ntre subordonai i efii lor
ierarhici. Prin com. asc. sunt vehiculate informaii de care managerii au nevoie n
procesul decizional, n cel al planificrii, organizrii i conducerii activitii.
Pe de alt parte, comunicarea asc. satisface nevoia subordonailor de a fi lua i n
considerare, de a li se lua n seam revendicrile, plngerile.
Comuni. asc. pune n eviden problema interpretrii de ctre superiori a
informaiilor transmise de ctre subordonai. Cercettorii arat c i n comunicarea
asc. apar o serie de dificulti:
- tendina oamenilor de a-i supraevalua realizrile i de a minimaliza
eecurile pentru a fi bine vzui;
- angajaii se feresc s fie sinceri cu superiorii lor din teama de a nu fi mustrai
de acetia.
Comunicarea ascendent apare cu o mai mic frecven n cadrul
organizaiilor dect cea descendent. ntr-un studiu clasic s-a artat c doar 70%
dintre muncitori angajau discuii cu superiorii lor, mai puin de o dat pe lun. S-a
observat c, atunci cnd oamenii comunic ascendent, conversaia lor este mai
scurt dect dac ar vorbi cu cei de la acelai nivel.
Comunicarea orizontal are loc fie n interiorul unui i aceluiai
departament, ntre membrii acestuia, fie n departamente diferite amplasate la
acelai nivel ierarhic. Aceast comunicare capt un caracter mai relaxant, mai
amical. i aici pot aprea unel dificulti oamenii din diferite departamente,
contientiznd c se afl n concuren unii cu alii n raport cu resursele
organizaiei, ar putea s dezvolte sentimente opuse celor de prietenie i colaborare.
Comunicarea informal
2

Acest tip de comunicare exist n afara comunicrii formale. Dac, n com.

formal, normele i structurile organizaionunt cele care reglementeaz schimburile
organizaionale dintre membrii organizaiei, n comunicarea informal n primul
plan trec nevoile psihologice ale oamenilor, frecvena contactelor dintre ei,
similaritatea de vrst, sex, timp petrecut mpreun n organizaie sau n afara ei. n
comunicarea informal, informaia circul n toate sensurile i n toate direciile
(ascendent, descendent, orizontal, ncruciat etc.). Prin comunicarea informal se
scurg informaii care nu sunt legate neaprat de sarcinile sau de munca membrilor
organizaiei, ci mai ales la o serie de evenimente ce vor avea loc n organizaie.
Caracteristici ale com. informale:
- rapiditatea cu care circul informaiile (dac un mesaj formal i trb. uneori
cteva zile pentru a ajunge la audiena dorit, mesajul informal se transmite
aproape imediat sau n cteva ore);
- transmiterea informaiei fie n sfera vieii personale, fie n sfera rezultatelor
organizaiei (sunt transmise i comentate succesele sau eecurile
organizaiei, dificultile cu care se confrunt, eforturile de depire a
acestora, evenimentele din viaa personal etc.);
- corectitudinea relativ sau parial a informaiilor transmise i receptate
(ntr-un studiu s-a indicat o pondere de 82% din informaiile comunicate
informal ca fiind corecte; de obicei, mesajele din comunicarea informal
conin poriuni corecte i poriuni incorecte; or, poriunile eronate pot altera
nelesull global al mesajelor);
- potenialele efecte pozitive ale comunicrii informale (comunicarea
informal poate crete puterea i influena n organizaie a unor oameni, mai
ales a managerilor; conexiunile informale contribuie la creterea coeziunii
grupului i pot contribui la meninerea unui mediu de munc stimulator).
Forme ale comunicrii informale:
grapevine (vi-de-vie) intr n funciune atunci cnd cile oficiale de
comunicare sunt nchise, inaccesibile sau cnd membrii organizaiei se confrunt cu
unele situaii neclare i nesigure. Informaiile transmise prin grapevine au rolul de
a umple golurile de informaie i de a clarifica deciziile managerilor. Ele devin
extrem de active n timpul perioadelor de schimbare, alegere, anxietate, de
deteriorare a condiiilor economice etc. Keith Davis (1985, 1992) descrie patru
tipuri de grapevine:
1) reeaua linie unic (informaia trece de la o persoan la alta);
2) reeaua de tip brf (informaia este transmis de o singur persoan
tuturor celorlalte);
3) reeaua de tip probabilitate (o persoan comunic altora la ntmplare,
conform legilor probabilitii; acestea comunic la fel cu alte persoane);
4) reeaua de tip ciorchine (informaia selectiv a unor membri i elimenarea
altora de la procesul comunicrii)

3. Canale de comunicare
n procesul comunicrii, important este nu numai mesajul ce urmeaz a fi
transmis ci modul de a intra n contact cu interlocutorul. Cum interacionm? Prin
viu grai, prin intermediul telefonului sau a unei scrisori, prin fax sau prin e-mail?
Toate sunt, de fapt, canale de comunicare. Aadar, putem defini canalele de
comunicare ca fiind ansamblul cilor de acces la ceilali ai comunicrii.
Canalele de comunicare pot fi grupate n patru categorii:
- canale bazate pe prezena fa n fa a partenerilor, pe discuia direct dintre
acetea;
- canale interactive (telefonul, comunicrile mediate electronic);
- canale statice personale (memorii, scrisori, procese-verbale);
- canale statice impersonale (fiere, buletine, rapoarte generale).
Pentru a spori eficiena comunicrii organizaionale este selectarea potrivit
a canalelor de comunicare. Eficiena canalelor de comunicare nu poate fi evaluat
n sine, ci numai n raport cu natura i particularitile mesajului ce urmeaz a fi
transmis. Mesajele pot fi rutiniere, simple, clare, familiare, cotidiene (date,
statistici, reguli etc.) i nonrutiere, dificile, referindu-se la situaii noi, nefamiliare,
confuze etc. primele tipuri de mesaje vor fi mai eficiente dac vor fi transmise prin
canale mai puin bogate, iar celelalte doar dac vor fi transmise prin intermediul
canalelor bogate.
Daft meniona: Cheia succesului este reprezentat de alegerea celui mai
potrivit canal de comunicare pentru mesajul ce urmeaz a fi transmis.

4. Reele de comunicare
n cadrul procesului de comunicare, indivizii se raporteaz unii la al ii, se
adreseaz unii altora, ceea ce face ca diversele canale de comunicare s se
asocieze, s se nlnuie, s se intersecteze. Ansamblul canalelor de comunicare i
al mediului n care se desfoar comunicarea, ambele raportate la grup sau la
sarcin, constiruie reeaua de comunicare.
Studiul reelelor de comunicare a preocupat muli cercettori argumentnd c
eficiena comunicrii este n funcie nu numai de coninutul mesajului, nu numai
de calea de acces aleas, ci i de reeaua pe care o parcurge comunicarea pentru
a ajunge la altul.
Unii autori stabilesc urmtoarele tipuri de reele:
Dou tipuri de reele orizontale (cercul i lanul), care se stabilesc n climate
de grup egalitar n care ntre membrii grupului exist relaii directe, de tipul fa
n fa, ei percepndu-se ca fiind egali, cu acelai statut.
- Cercul apare n deosebi n acele grupuri n care ntlnim o structur
democratic; n cazul cnd exist deja un conductor, acesta fiind interesat de
coordonarea, facilitarea comunicrii tuturor membrilor grupului, astfel nct
asistm la participarea tuturor n egal msur la realizaea procesului
respectiv;
- Lanul apare n grupurile n care se practic un stil de conducere liber,
laissez-fair, liderul este pasiv, ntre membrii grupului se stabilesc legturi
aparente, unii membri sunt exclui de la comunicare, devin marginali, nu
este solidaritate ntre membri, creativitatea este compromis.
Dou tipuri de reele verticale (n Y sau n X), ntlnite n grupurile n care
exist relaii ierarhice.
- Reeaua n Y apare n grupurile aparent democratice, dar care au tendina
de a deveni autoritare. n aceste condiii, comunicarea oarecum deschis
ntre membrii grupului, tinde s se nchid, s se orienteze doar asupra unor
membri din grup, care ncetul cu ncetul ncep s controleze ntreaga
activitate a grupului. La fel, unii membri devin marginali i sunt exclui de
la comunicare.
- Reeaua n Y este tipic pentru grupurile n care se practic o conducere
autoritar. Sensul de transmitere a mesajului este unic. Participanii
comunic cu conductorul dar nu i ntre ei.

5. Forme de bariere a comunicrii organizaionale

Printre cele mai semnificative fenomene perturbatoare care intervin n
procesul comunicrii, cu efecte negative asupra acesteia pot fi blocajul, filtrajul,
bruiajul i distorsiunile.
Blocajul comunicrii const n ntreruperea complet, total i, uneori,
permanent a comunicrii din cauza unor fenomene diverse, att de natur
obiectiv, material, ct i spiritual-psihologic. Un asemenea fenomen atrage dup
sine perturbarea total a comunicrii, nsoit de stri psihologice manifeste. Astfel,
dac partenerii sunt prezeni unul n faa celuilalt i nu pot totui comunica, apare o
stare de jen reciproc, tendina spre fug a interlocutorilor.
Bruiajul comunicrii const n tulburarea parial a comunicrii de ctre
factori de natur material sau psihologic ce intervin n timpul transmiterii
mesajului. Practic, este vorba despre intervenia unor zgomote pe canalul de
comunicare. Bruiajul poate fi cauzat de: fenomene strict materiale (de ex. apariia
unor zgomote n timpul unei convorbiri telefonice), ct i pe fenomene psihologice
fiin organizat n mod voluntar de ctre participani. (de ex. folosirea unor formule
de genul asta tim, nu te mai strdui s ne spui, fr ca participanii s tie despre
ce anume este este vorba, excluzndu-l n felul acesta de la luarea deciziilor.) n
cazul bruiajului, la receptor ajung doar cteva informaii, uneori fragmente de
cuvinte, alteori fragmente de fraze, care atrag dup ele necesitatea interpretrii lor
sau a contextului n care apar. Astfel, un mesaj poate fi interpretat att de diferit
nct de diferit nct s nu mai semene cu cel ini ial, producnd grave perturbri ale
procesului muncii productive.
Filtrajul informaiilor const n aceea c se comunic (transmite) i se preia
(recepioneaz) doar o parte dintre informaiile deinute. Att emi torul, ct i
receptorul apar n procesul comunicrii n calitate de filtru, de sit, prin care unele
informaii sunt lsate s treac, iar altele nu. Filtrarea este ntotdeauna voluntar.
Filtrajul are efecte deosebit de imporante. Dac n primele cazuri asistm
doar la ntreruperea comunicrii care ar putea fi ns reluat de data aceasta
asistm la degradarea ei, provenit din preluarea selectiv a informaiilor, deci din
ignorarea unora dintre ele i reinerea altora. Ne putem imagina ce s-ar putea
ntmpla ntr-o oganizaie cnd dintr-o not de serviciu, cu indicaii foarte precise,
care trebuie respectate aidoma, un maistru ar prelua doar cteva, lsnd la o parte
altele!
Distorsiunile informaiilor sunt degradri involuntare ale mesajului n cursul
transmiterii lui de la emitor la receptor. Spre deosebire de filtraj, n care trec doar
o parte din informaii, n distorsiune trec aproape toate, ns denaturate, deformate.
Cu ct lanul comunicrii este mai lung, cu att probabilitatea interveniei unor
distorsiuni este mai mare. Ca efect, distorsiunea presupune deformarea
informaiilor, uneori hazlie, ceea ce va duce la final la nenelegerea mesajului.
6. Reguli pentru optimizarea comunicrii organizaionale la nivel ierarhic
6

Ameliorarea procesului comunicrii are loc prin nsi ameliorarea structurii

ierarhice organizatorice a organizaiei i grupurilor de munc.
Pier Jardillier stabilete chiar cteva reguli de care trebuie s se in seama n
procesul comunicrii.
1) Prima prevede necesitatea ca procesul comunicrii s urmeze linia
ierarhic fr a sri nici un ealon. Deci, trebuie s se manifeste grij ca
subordonaii s nu fie informai naintea efilor lor. Se are n vedere ordinea,
succesiunea n care se face informarea.
2) A doua regul precizeaz c fiecare, la ealonul su, trebuie s se
ngrijeasc de rapiditatea i fidelitatea transmiterii informaiei.
Transmiterea la timp i exact a unei informaii este de o mare importan
pentru mediile organizaionale. Lentoarea comunicrii datorat cel mai
adesea birocratismului ei antreneaz perturbarea procesului organizaional
(de ex. ajungerea astzi la o echip de munc a unei note de serviciu cu
indicaii ce trebuiau ndeplinite ieri; anunarea unui inginer la ore 12 c la
ora 11.30 trebuia s ridice sau s scad temperatura ntr-o anumita instala ie
datorit lentoarei comunicrii).
3) A treia regul spune c a uita s informezi constituie o gre eal grav ce
genereaz frustrri i insatisfacii, deci ineficacitate.
4) Urmtoarea regul provine din insuficiena informare a personalului. Spre
ex., noul angajat cunoate foarte puine lucruri despre organizaie, despre
problemele i preocuprile ei actuale, despre sarcinile pe care le are de
rezolvat. Informaiile au mai mult un caracter general i neoficial, ele sunt
obinute din surse ntmpltoare.
n aceste condiii, sarcina esenial a conductorilor/managerilor informaii
capabile s-i interseze, s-i mobilizeze, s-i ajute n rezolvarea optim a
sarcinilor productive.
Din acest punct de vedere, n literatura de specialitate ntlnim cteva categorii
de informaii pe care ar trebui s le dein fiecare angajat.
- Primul tip informarea operaional se refer la acele informaii pe care
trebuie s le dein orice angajat, indiferent de nivelul la care lucreaz, cu referire
la latura tehnic a muncii lui, la operaiile ce urmeaz a fi efectuate. Deci ce se
execut? Unde? Cnd? Cum? n ce timp? etc.
- Cel de-al doilea tip informarea motivaional are rolul de a susine,
mobiliza oamenii n munca sa.
- Cel de-al treilea tip informarea de promovare se refer la necesitatea
cunoaterii a posibilitilor de promovare pe care le ofer organizaia; spre ex.,
remunerarea, posibilitile de cretere a ei, condiiile promovrii, durata optim n
care se poate trece de la un post la altul etc.
- Cel de-al patrulea tip informarea general cuprinde informaiile pe care
angajatul trebuie s le dein cu privire la problemele, politicile interioare sau
exterioare ale organizaiei care l-ar putea afecta ntr-un fel sau altul.

O problem care se ridic n calea managerilor este aceea de a controla

comunicarea, circuitul informaiilor prin reele i structuri, asimilarea lor.
(informaia transmis a ajuns n timp uti la destinatar? A fost ea n eleas? S-a
acionat conform coninutului ei?) Controlul comunicrii devine o problem-cheie
a crei rezolvare optim a prefigurat succesul performanial al organizaiilor.
Folosirea tehnicilor de ascultare activ-eficient
Ascultarea reprezint din punct de vedere psihologic o nsuire, o capacitate
complex; implic prezena ateniei, a deprinderii de a recepiona cu uurin
mesajele i a capacitii de mobilizare voluntar n situaiile mai dificile, cnd n
calea realizrii scopului apar diverse bariere.
Zece chei pentru ascultarea eficient
Chei
Asculttor eficient
Asculttor neeficient
1. Ascult activ
Pune ntrebri, parafrazeaz ce Este pasiv
spune vorbitorul
2. Gsete domenii de Caut diverse posibiliti noi de Accent pus pe subiecte
interes
subiecte
neproductive
3. Rezist la distrageri Lupt pentru a evita
Este uor de distras
distragerile, tolereaz
obiceiurile proaste, tie cum s
se concentreze
4. Crede n faptul g
Provoac, anticip, rezum
Tendina de a visa atunci
gndirea este mai
mental, ascult modulaiile
cnd ntlnete un vorbitor
rapid dect vorbirea
vocii celui care vorbete
mai lent
5. Este implicativ
ncuviineaz, manifest
Minimal implicat
interes, ofer i primete
feedback pozitiv
6. Evalueaz coninutul Evalueaz coninutul, trece
Este foarte atent la form
peste erorile n vorbire
(rostire, pronunie)
7. Se menine n priz
Nu judec pn nu nelege
Are prejudeci, chiar se
complet
ceart
8. Ascult idei
Ascult subiecte principale
Se concentreaz asupra
faptelor
9. Face efortul de a
Depune eforturi mari,
Manifest lips de
asculta
manifest activism corporal,
energie, atenie sczut
susine privirea
10. i exerseaz
Utilizeaz materiale mai
Manifest rezisten fa
mintea (gndirea)
dificile pentru stimularea
de materialele dificile,
gndirii
preferndu-le pe cele mai
uoare, recreative