Nu conteaz sensul cuvntului, ci modul lui de ntrebuinare.

NEVOIA DE A SPUNE!
Permanent simim nevoia s spunem ceva, s artm, s explicm.
Dac simim nevoia s spunem ceva semnificativ pentru noi i nu o facem,
transmiterea informaiei se va realiza involuntar, incontient, ntr un mod mascat prin stri de
tensiune, anxietate, agresivitate, sau chiar somatizri n cazul unui mesaj negativ refulat.
Dar cum i ce spunem?
Comunicarea se realizeaz:
10% prin cuvinte. Mesajul verbal trebuie sa fie: clar, simplu, uor de urmrit, s utilizeze un
vocabular adecvat persoanei cu care vorbim.
30% prin tonul vocii (variaii ale nlimii sunetelor, tria lor, rapiditatea vorbirii, calitatea
vocii)
30% se realizeaz prin expresia privirii si a feei (un zmbet, o ncruntare, contactul vizual
direct sau evitarea acestuia, durata contactului vizual, etc)
30 % se realizeaz prin expresia ntregului corp - gesturi (micri ale minilor care susin
mesajul), poziia corpului, orientarea acestuia fata de interlocutor, proximitatea, contactul
corporal;
Deci mintea i corpul reprezint un sistem complex prin care comunicm - ele trebuie
s se susin una pe alta.
Din totalul sentimentelor transmise de o persoana:
7 % se transmit prin intermediul cuvintelor
38 % se transmit prin tonul vocii
55 % prin expresia fetei si postura.

Componentele Comunicrii non-verbale:

Mimica-privirea: deschis sau evitant, fix sau mobil; zmbetul sau grimasele;
micarea sprncenelor, etc. Contactul vizual este foarte important n comunicare: s-a
demonstrat c nu putem menine contactul vizual cu o persoan necunoscut mai mult
de 0.7 s (media este de 0.4 s). De asemenea s-a demonstrat c ntr-o conversaie
aproximativ 50-60% din timp comunicarea este susinuta de contact vizuale intre cei 2
(sau mai muli) parteneri.
Gestica - micarea minilor, btutul din picior, privitul repetat la ceas, aranjarea
ritmic a prului etc. Gesturile pot fi: obinuite (ex: ridicarea degetelor de ctre elevi
cnd vor s rspund, ridicarea minii cnd vrei s opreti un taxi, gestul de "la
revedere", etc); gesturi simbolice (ex: gesturile folosite n interiorul unor grupuri i a
cror semnificaie este cunoscut numai de acestea).
Postur -poziia corpului: poziie relaxat, deschis, ocupnd tot spaiul n care stmncredere n propria persoan; utilizarea numai a unui colt de scaun, minile strnse la
piept i cu picioarele ncruciate - nchidere, team, nencredere n propria persoan;
Atitudinea - relaxat, grav, serioas, nchis, respingtoare, deschis, ezitant etc
Vestimentaia - culorile, accesoriile, modelul hainelor, lungimea sunt toi atia
indicatori ai sistemelor personale de valori: stil extravagant, clasic sau sport.

Bariere n comunicare n timpul transmiterii informaiilor

Abordarea din partea emitorului si reacii posibile ale receptorului:
1. Dirijeaz, d ordine: "Faci cum spun eu c aa e bine" (rezistena, combatere);
2. Ameninare: "Dac te mai aud c te mai plngi vreodat ........" (resentimente, furie,
sentimente negative);
3. Predic, face moral: "Ce crezi c la munc totul e frumos?"; nva s ai rbdare"
(inchidere, sentimente negative, contra-moralism, combatere);
4. Consiliaz, ofer soluii: "F aa cum spun eu ca aa e cel mai bine" (intensificarea
dependentei, rezisten);
5. Judec, critic, condamn: "Nu faci nimic bine"; "Tu eti de vina ca...." (scderea stimei
de sine, combatere);
6. Elogiaz, secondeaz: "Te-ai descurcat minunat, esti cel mai bun, ca ntotdeauna...."
(reacie de aprare - fie ca mesajul este ca o supra-valorizar <deci data viitoare emitorul
ateapt mai mult>, fie c tentativa de manipulare);
7. ncearc s conving: "Aici ai gresit, uite, daca.... " (sentimente de inferioritate,
inadecvare);
8. Ridiculizeaz, ia n ras asculttorul: "Atta efort pentru un lucru att de uor", "Te-ai
gndit mult pana ai fcut lucrul asta?" (scderea stimei de sine, combatere);
9. Analizeaz, diagnosticheaz: "Problema ta este ca.........", "eti obosit - vina e......
(frustrare, fric de a nu fi neles);
10. Asigur, consoleaz: "Nu ii face griji, mine nici nu ii vei mai aminti! (sentimentul
ca nu a fost nteles, ostilitate);
11. Interogheaz: "De ce...? Ce...? Cum. ...?" (rspunsuri false, omisiuni, reacii de aprare);
12. Schimbarea subiectului, sarcasm, nchidere: "Hai sa discutam de lucruri mai
plcute/mai interesante" (sentimentul ca argumentele lui nu au fost nelese, au fost
considerate irelevante, puerile, inexistente, frustrare, retragere).

NEVOIA DE A FI ASCULTAT, AUZIT, INTELES!

ntr-o relaie suntem ntotdeauna 3: eu, tu si relaia dintre noi. n momentul n care
spun ceva, important este ca mesajul s ajung la celalalt n acelai fel n care l-am transmis,
adic s fiu receptat ti neles.
Teste efectuate cu privire la ascultare au demonstrat ca o persoan obinuit i poate
aminti numai 50 % din ceea ce a ascultat (dac este chestionat imediat) i numai 25% dup 2
luni.

Fenomene pot perturba comunicarea:

a. blocajul
b. bruiajul
c. filtrarea informaiei
d. distorsiunea informaiei.
a. Blocajul - ntreruperea complet a procesului comunicaional din cauze fizice, materiale
sau cauze psihologice (persoan inabordabil).
Efecte psihologice:
ntr-o relaie directa (fa n fa) - stare de jen i reacia de fuga;
Relaie la distan - stri de anxietate, agresivitate, team, etc;
Limita extrema a blocajului comunicare-+ autismul (imposibilitatea morbid de a
comunica) - este de ordin patologic.
b. Bruiajul- perturbarea pariala i tranzitorie din cauze fizice, materiale (surs de
zgomot) sau cauze psihologice. La receptor informaia transmis ajunge parial sau chiar
modificat. n aceste cazuri apare nevoia de interpretare i implicit modificarea semnificaiei
iniiale a mesajului.
nelegerea unui mesaj presupune potrivirea informaiei primite n tiparele mentale
existente (n harta mental a interlocutorului).
Ce doreti s mi comunici?
Ce mi spui de fapt?
Ce neleg eu?
Ce rein eu?
Ce accept eu?
Ce am neles eu ca doreai sa mi comunici?

mesajul iniial

mesajul final

c. Filtrarea Informaiei transmiterea voluntar i recepionarea unei pri a informaiei.

Receptorul/ emitorul apar ca filtre de informaii.
Este ntotdeauna voluntar (ine de intenaionalitatea subiectului).
Factori: psiho-individuali; de natur psiho-social; de natur psiho-organizaional (tendina
efilor de a nu transmite subordonailor toat informaia).
Efecte negative: degradarea comunicrii, nu se transmite exact ce trebuie; amplificarea/
diminuarea semnificaiei unor informaii: succesele, nereuitele; influeneaz randamentul
muncii.
d. Distorsiunea Informaiei degradarea involuntara a informaiei n cursul transmiterii
de la receptor emitor, cnd informaia are de parcurs mai multe verigi intermediare. Trec
mai toate informaiile nsa denaturate.

NEVOIA DE A FI RECUNOSCUT
n orice schimb informaional ntre dou sau mai multe persoane, deci n orice proces
de comunicare inter-personal apare nevoia de a fi recunoscut: nevoia ca celalalt s
contientizeze prezena mea, valoarea informaiei pe care o transmit, etc. Nevoia de a fi
recunoscut funcioneaz n strns legtur cu urmtoarea nevoie, aceea de a fi apreciat.

NEVOIA DE A FI APRECIAT
Este nevoia de a avea sentimentul c sunt importani pentru persoanele cu care
stabilesc relaii de comunicare. Trim ntr-o societate in care suntem foarte devalorizai.
Vedem ntotdeauna ceea ce nu a fcut celalalt, nu i ceea ce a fcut. Aceste prti
negative, repetate de mii si mii de ori sterilizeaz relaiile, slbesc ncrederea n forele
proprii, n capacitile noastre de a realiza ceva.
Ex: Un angajat duce la bun sfrit un proiect foarte important pentru firm. Obine o prim,
care nici mcar nu este oferit direct de sef, ci i este oferit odat cu salariul de la
contabilitate. El nu va simi aprecierea pentru ceea ce a fcut. Uneori un simplu Bravo, spus
cu sinceritate, face mai mult dect orice prima.
Mcar din cnd n cnd (La anumite intervale de timp), conductorul organizaiei
trebuie s ofere aprecierile sale directe angajailor, pentru a oferi feed-back-ul necesar
alimentrii imaginii de sine (sunt important pentru ef, pentru organizaia n care lucrez,
conducerea ii d seama de valoarea mea i de importana mea pentru firma, etc).
NEVOIA DE A INFLUENA
Nevoia de a influena reprezint nevoia de a provoca o reacie, o schimbare de opinii,
credine, comportamente, atitudini.
Mijloace pentru mbuntirea capacitii de a influenta:
a. Clarifica-ti obiectivele!
Dac tii clar care este rezultatul la care vrei sa ajungi transmind un mesaj,
susinnd o conversaie, etc, ii va fi mult mai uor s obii ceea ce vrei.
b. Structureaz-i gndirea!
Deseneaz sau vizualizeaz harta mental a modului cum vei ajunge sa obii rezultatul.
n acest fel ii va fi mult mai uor s urmezi paii necesari pentru a ajunge la obiectivul
stabilit.
c. Pregtete-te s influenezi!
Atrage ct mai multe informaii cu privire la tema conversaiei. Strnge ct mai multe
informaii cu privire la interlocutorul tu: afl cum gndete, ce tip de prezentare are mai mari
anse de a l influena-verbala, vizual, combinat; gsete puncte comune pentru a putea iniia
conversaia: interese comune, etc.
d. Asigur-i timpul necesar pentru conversaie!
Asigur-te nc de la inceputul conversaiei c ai timp s parcurgi etapele stabilite
anterior pentru atingerea obiectivelor propuse.
e. Argumenteaz!
Prezint-i cu claritate obiectivele conversaiei, argumenteaz-i ideile.
f. Recapituleaz!
Din cnd n cnd n timpul conversaiei recapituleaz concluziile intermediare la care
ai ajuns. Asta te va ajuta s tii permanent unde te aflii (comparnd cu harta mentala realizata)
si cat mai ai de parcurs pana la atingerea obiectivului final.

g. Folosete mijloace vizuale!

Folosirea mijloacelor vizuale asigur reamintirea de ctre interlocutor a unei cantiti
mai mari de informaie din ntregul care a fost trimis.
Studiile au artat ca ne amintim:

20 % din ceea ce auzim;

30 % din ceea ce vedem;
50 % din ceea ce vedem si auzim;
70 % din informaia despre care s-a discutat (presupune implicarea ambilor parteneri);
90 % din ceea ce aplicam, exersam.

n timpul conversaiei folosete scheme, desene, imagini care s i susin

argumentele. Las aceste scheme interlocutorului. Trecnd din nou prin ele, i va aminti mult
mai mult dect n urma unei simple conversaii.
NEVOIA DE INTIMITATE!
Nevoia de intimitate fiecare dintre noi avem grdina noastr secret acea parte din
noi pe care nu o vom pune nimnui niciodat. De asemenea avem partea noastr de intimitate
n doi acea parte pe care o putem mprti numai cu partenerul si care nu va fi transmisa
niciodata mai departe de relaia de cuplu.
Nivelul 5 discuiile clieu discuii despre obiecte i evenimente care nu au nici o legtur
cu persoanele care comunica. Ex: discuiile despre vreme, discuiile despre politic, fotbal,
etc.
Nivelul 4 raportarea faptelor acele discuii n care referirea la propria persoan este
implicat dar referirea nu este directa. Ex: am auzit c; am vzut ieri, am fost
sptmna trecuta la..
Nivelul 3 evaluri i idei personale acele discuii n care referirea la propria persoan
presupune i un anumit grad de dezvluire personal (se realizeaz la nivelul cognitiv). Ex: eu
cred c, eu sunt..
Nivelul 2 sentimente, emoii- acele discuii in care referirea la propria persoana presupune
dezvluirea mai profunda (se realizeaz la nivel afectiv). Ex: mi place s, mi-e frica
s..;
Nivelul 1 mprtire complet acele discuii care presupun deschidere total, discuii
care se realizeaz cu persoanele cele mai apropiate (partener, printe, prieten de suflet, preot,
psihoterapeut, etc).
In viata profesionala, limbajul nonverbal si paraverbal conteaza cel putin in aceeasi
masura ca si cel verbal. Gesturi, mimica, intonatie, tonul vocii, ticuri carora aparent nu le dai
importanta iti pot influenta imaginea, dar si afacerile, mai mult decat crezi.
Un zambet deschis, o strangere de mana ferma, pastrarea contactului vizual si succesul
iti este in mare parte asigurat. Aplica tehnicile de comunicare nonverbala in avantajul tau,
pentru a-ti consolida relatiile cu colegii si partenerii de afaceri.

Studiaza-te in oglinda in timp ce vorbesti la telefon, pentru a-ti observa mimica si

gesturile. Vei observa cu siguranta unele elemente care nu te entuziasmeaza deloc- te incrunti
prea mult, ai o mina plictisita/posomorata/preocupata, ai anumite ticuri etc. In mare parte,
aceasta este imaginea pe care o oferi celorlalti si atunci cand le vorbesti fata in fata. Incearca
sa iti controlezi unele dintre gesturile pe care le faci in mod inconstient (cum ar fi scarpinatul
dupa ureche/ jocul cu suvitele de par) sau reactiile fetei (cand simti ca te incrunti, destinde-ti
trasaturile). In acest fel, cei din jur te vor percepe ca pe o persoana increzatoare, relaxata si
echilibrata.
Cand dai mana, intinde-o ferm, cu palma dreapta, ca de la egal la egal. Palma orientata
in jos, arata ca vrei sa-ti domini interlocutorul, iar daca podul palmei este indreptat in sus
arata deschidere, dar si supunere. Iar o mana moale si umeda (de multe ori cele doua sunt
asociate) indica timiditate, neincredere. Daca de obicei iti transpira mainile, sterge-te cu un
servetel sau odihneste-ti mana de-a lungul corpului, atingand foarte discret poalele sacoului
sau fusta, inainte de a intra in incapere sau de a da mana cu cineva.
Pastreaza contactul vizual in timpul conversatiei. Daca privirea persoanei respective te
intimideaza, fixeaza un punct aflat in mijlocul fruntii. Vei da impresia ca o privesti in ochi, iar
tu te vei simti confortabil.
Nu subestima niciodata puterea unui zambet. Dar tine cont ca zambetul sincer, din
inima, inseamna sa zambesti si cu ochii, sa iti destinzi toate trasaturile fetei, nu doar sa-ti
dezvelesti dantura.
Indreapta-ti corpul spre partenerul de discutie pentru a confirma interesul pe care il
acorzi, fie ca stai jos sau in picioare. Daca te afli la o masa, stai dreapta pe scaun, rezemata
sau nu de spatar, dar fara sa te tolanesti ca intr-un sezlong.
Intareste-ti cuvintele prin gesturi ale mainilor, fara a exagera cu miscarile. Tine mainile
cu palmele in sus, pozitia deschisa exprima sinceritatea si deschiderea. In schimb, gesturile de
autoritate, forta si dominare se fac cu palmele orientate in jos.
Controleaza-ti gesturile si ticurile nervoase. Nu te juca cu pixul, nu bate darabana pe
marginea mesei, nu iti trece mana prin par, nu-ti pune mainile la gura (decat cand casti) sau pe
fata etc. Daca esti prea surescitata, tine-ti mainile strans impreunate (nu incrucisate), fara sa ti
le freci insa, sau ia notite pe un carnetel.
Nu tine bratele si/sau picioarele incrucisate. Interlocutorul poate interpreta aceasta
atitudine ca pe o dezaprobare, nesiguranta, respingere, defensiva, nervozitate sau incordare.
Imbraca-te potrivit cu imaginea pe care doresti sa o impui despre tine, dar simte-te bine in
hainele tale. Daca te simti stinghera in ele, chiar si un costum Armani nu iti va oferi titlul de
"cea mai bine imbracata femeie de afaceri". Si tine cont de detaliile care alcatuiesc un look
profesional.
Inregistreaza-ti vocea in timp ce citesti cu voce tare sau vorbesti cu cineva si asculta
apoi caseta. Daca nu esti multumita de ce auzi - cuvinte sacadate, balbaieli, pauze mari, sunete
ascutite etc, fa exercitii de dictie si respiratie ca sa iti imbunatatesti tonul si intonatia vocii.

Controleaza-ti tonul vocii in timpul discutiilor, mai ales cand sunt in contradictoriu.
Cand simti ca te enervezi, respira adanc si coboara incet vocea. Unui ton ridicat i se raspunde
cu unul si mai ridicat si tot asa pana la cearta. Daca insa vorbesti cu voce joasa, interlocutorul
va fi obligat sa iti raspunda in acelasi mod.
Chiar daca poate parea neobisnuit, fii atenta si la felul in care razi. Afacerile nu
inseamna nici pe departe sa te lipsesti de simtul umorului, ba chiar trebuie sa iti amintesti de
el. Dar un ras prea zgomotos sau care seamana cu un chitait nu face deloc o buna impresie.
Sau, pentru a exemplifica relatia dintre nivelul logic si cel paraverbal, se zice ca
adesea nu conteaza "ce spui", ci "cum spui".
Vorbe placute spuse pe un ton rastit nu sunt receptate ca atare.
De aici, o concluzie asupra careia vom reveni merita subliniata: in actul comunicarii
interumane trebuie sa ne concentram in egala masura asupra tuturor nivelurilor comunicarii:
logic (verbal), paraverbal si nonverbal.