Curs: Psihologie Contabilitate

LICA

Lector: Irina
Tema 6: CONFLICTUL

Plan:
1.
2.
3.
4.
5.

Conflictul definiie i caracteristici

Structura, etapele i factorii determinani ai conflictelor
Tipuri de conflicte
Stilurile de gestionare a conflictelor
Metode de reglare i rezolvare a conflictelor. Comunicarea preventiv n conflict

Sarcini pentru seminar:

1) Brfele i zvonurile
2) Minciuna n comunicare i conflict
3) Modaliti de eficientizare (mbuntire) a comunicrii interpersonale
__________________________________________________________________________
Exerciiu recapitulativ i de captare a ateniei:
6.
1.

3.
2.

5.

8.

4.
7.

C O N F L I C T

1) Sistem de orientare i reflectare a lumii nconjurtoare, propriu animalelor i omului, care

se prezint sub forma succesiunii proceselor nervoase din creier.
2) Metod de cercetare n psihologie care presupune o discuie angajat ntre cercettor i
subiectul investigat, cu un scop bine stabilit i ntrebri formulate din timp.

Curs: Psihologie Contabilitate

LICA

Lector: Irina

3) Operaie a gndirii, opusa analizei care consta in unirea in plan mental a prilor astfel
nct s rezulte ntregul.
4) Totalitatea strilor i tririlor subiective care reflect relaiile omului cu mediul, atitudinea
lui fa de ali oameni i fa de sine nsui poart denumirea de
5) Tip de temperament caracterizat prin sensibilitate, emotivitate deosebit, nclinare spre
stri de tristee i analiz interioar.
6) Funcie a comunicrii prin care actul comunicativ reflecta caracteristicile, dorinele,
nevoile emitorului, informndu-l pe receptorul asupra personalitii celui care transmite
mesajul.
7) Traseul urmat de mesajul transmis de Emitor ctre Receptor se numete
8) Relaia de la om la om i ntre patru ochi se realizeaz prin comunicarea

1. Conflictul definiie i caracteristici

Secretul i farmecul vieii noastre nu stau n lipsa unui conflict, ci n hotrrea i
priceperea noastr de a-l rezolva.
Conflictele constituie o parte integrant a relaiilor interumane, i dei pot avea i
beneficii n sensul dezvoltrii abilitilor de rezolvare a dilemelor i de luare a deciziilor, sunt
de cele mai multe ori distructive.
Trind n societate, oamenii intr n diverse relaii, se confrunt cu diverse obstacole n
satisfacerea trebuinelor lor. Aprndu-i anumite idei, interese, aspirnd la un anumit confort
ei, adesea recurg la conflicte. Conflictele apar i din motive obiective, ns de cel mai multe
ori in de atitudinea persoanei fa de evenimentele i situaiile de via.
Conflictele sunt n mod direct legate de comunicare, barierele n comunicare i
abilitile de comunicare eficient. De asemenea, rezolvarea conflictelor implic ample
procese ale gndirii i creativitii. Conflictele se manifest i n funcie de temperament,
caracter, imagine de sine, percepii i reprezentri sociale, etc.
Conflictul reprezint o situaie de contradicie dintre dou sau mai multe opinii,
scopuri, trebuine, diferen care produce o tensiune ce se cere descrcat. O confruntare de
tendine, opinii dintre dou sau mai multe persoane, sau cu sine nsui.
De menionat c, conflictele se deosebesc net de probleme. Problemele in de anumite
obiecte, conflictele sunt legate de anumite persoane, situaii care implic i componenta
afectiv, cu participarea persoanei umane. i deci, conflictul este, prin definiie, un fenomen
psihosocial.
J. Burton: Conflictul este o relaie n care fiecare parte percepe scopurile, valorile,
interesele i conduita celeilalte ca opuse celor ale sale.
Este important de menionat, c dei competiia produce conflict, nu orice conflict este
o competiie. Conflictul este o incompatibilitate a scopurilor, astfel nct atingerea scopurilor
de ctre unul dintre cei implicai atrage dup sine reducerea anselor celuilalt de a-i atinge
scopurile.

Curs: Psihologie Contabilitate

LICA

Lector: Irina

2. Structura, etapele i factorii determinani ai conflictelor

Structura conflictului:

Problema conflictului disconfort, tensiune provocat altuia, o experien

subiectiv care genereaz dezacord.
Comportamentul n conflict reacia intenionat sau manifestat de un
individ la problem. Probleme diferite pot provoca aceleai reacii, dup cum
aceeai problem poate provoca comportamente diferite la oameni diferii sau
la aceeai persoan n momente diferite.
Rezultatul conflictului consecine ale comportamentelor prilor, stri finale
ale beneficilor sau costurilor ambelor pri implicate.
Componenta cognitiv (percepia conflictului) modul n care nelegem i
evalum conflictul.
Componenta afectiv (afectivitatea n conflicte, sentimentele i emoiile)
emoiile sunt inerente conflictelor i pot avea urmtoarele roluri n conflicte:
a) Cauz a conflictului (ex.: starea colegului de furie fa de
nedreptatea pricinuit de ef, determin o nemulumire generalizat a
acestuia, manifestat n atacuri nemotivate la adresa celorlali colegi);
b) Resurs energetic combustibilul desfurrii conflictului,
emoiile potennd i susinnd conflictul;
c) Mecanism de stingere a conflictului (ex.: satisfacia de a fi exprimat
mnia i dispreul duce la calmarea spiritelor);
d) Indicatori ai conflictelor (ex.: cnd avem emoii de team, tristee,
amrciune, furie, neajutorare, simim c avem un conflict. Emoia
resimit ne-a semnalat prezena conflictului, a avut rol de simptom).
Componenta acional comportamentul n conflict poate avea 2 roluri:
exprimarea conflictului, a emoiilor implicate i satisfacerea nevoilor. Aciunile
pot mbrca o larg diversitate de manifestare, de la ncercarea de a face ceva
n dezavantajul altuia la exercitarea puterii, apoi la violen i distructivitate
sau, dimpotriv, la caracterul conciliant/cooperant.

Etapele conflictului:
1. Dezacordul este nenelegerea care apare ca urmare a diferenelor asupra unor valori
sintetizate n cultur precum i ca urmare a lipsei de informaii corecte asupra
partenerilor de interaciune, dar i din interese economice, politice, sociale diferite
ale celor care intr n contact.
2. Confruntarea apare pe fondul unei ideologii care motiveaz actorii din confruntare
n a susine o anumit idee contrar cu a celorlali. Caracteristica principal acestei
etape este tensiunea crescut a interaciunilor. Efectul degenerrii opiniilor contrare
permite apariia violenei ca mijloc de rezolvare a diferendelor. n acest moment
apare nevoia unei soluii raionale. Modul de gestionare a acestei etape i pune
amprenta n evoluia interaciunii. Escaladarea conflictului sau rezolvarea
conflictului, se hotrte n aceast etap.
3. Escaladarea. n acest moment tensiunea dintre prile care se confrunt este
maxim. Posibilitatea apariiei conflictului violent este mare. Un motiv principal al
escaladrii conflictului este agresivitatea argumentelor, indivizii tind s-i suspende
discursul i aciunea raional nlocuindu-le cu aciuni iraionale chiar violente.

Curs: Psihologie Contabilitate

LICA
4.

Lector: Irina

De-escaladarea i rezolvarea conflictului sunt dou etape convergente, ambele au

ca scop obinerea unei situaii de calm i cooperare intermediate de soluiile raionale
imaginate.

Cauzele i sursele comportamentelor conflictogene sunt diverse. Iat care sunt sursele
conflictelor n opinia unor autori:
Diferenele dintre persoane (trsturi de personalitate, opinii, atitudini, valori, nevoi,
gesturi i preferine);
Nevoile i interesele umane;
Comunicare excesiv sau lips, abiliti de comunicare deficitare, comunicare
agresiv, barierele de comunicare;
Stima de sine redus sau nalt;
Valorile individuale;
Nerespectarea normelor;
Comportamente neadecvate;
Agresivitatea;
Absena sau nivelul nesatisfctor al unora dintre competenele sociale: capacitatea de
a acorda recompense i sprijin, o bun apreciere a expresivitii n comunicarea
nonverbal, abiliti de comunicare verbal, empatie, cooperare, atenie acordat
celorlali, rezolvarea problemelor i luarea deciziilor, prezentarea sinelui.
3. Tipuri de conflicte
Exist o multitudine de clasificri ale conflictelor. Iat cteva dintre ele:
I. Criteriul localizrii:
C. intrapersonal (cu sine nsui) apare n interiorul individului, de obicei, nu este
evident pentru alte persoane (dac nu este exteriorizat de individ) i nu depinde relaia
cu altul (dei este deseori rezultatul unei relaii).
C. interpersonal apare ntre doi indivizi: persoane care locuiesc mpreun, inclusiv,
cupluri sau soi; prini i copii; vecini, patron i angajat, client i ofertant, etc.
C. intragrupal n clasa de elevi, n colectivul didactic, n birou, n ntreprindere, ntre
fraciunile unui partid politic, n familia lrgit, etc.
C. intergrupal ntre grupri rasiale, etnice, politice, ntre bandele din orae sau
suburbii. Conflictul dintre grupuri va fi rezolvat tot de indivizi, rezolvarea lui
depinznd de discuiile dintre persoanele care reprezint grupurile.
C. internaional apare ntre state naionale, blocuri de naiuni, corporaii, organizaii
internaionale.
II. Criteriul nivelului:
Disconfort individul are sentimentul neclar c ceva nu este n ordine i este vizitat de
gnduri legate de aceast situaie. Poate avea o acumulare n timp, dar i se poate
consuma pe loc. de obicei, nu este comunicat verbal;
Incident furtun ntru-un pahar cu ap, conflict neprevzut, dar nu devastator;
poate consta ntr-un scurt schimb de cuvinte, gesturi sau fapte suprtoare, ecoul este
de scurt durat.

Curs: Psihologie Contabilitate

LICA

Lector: Irina

Nenelegere discrepan ntre sensul transmis i cel receptat. Comunicarea fiind

neclar, duce la nelegerea greit sau confuz a motivelor i faptelor. De regul,
fiecare l vede pe cellalt rspunztor de deteriorarea comunicrii. Indiciile
nenelegerii constau n iritarea unei pri i revenirea aproape obsesiv n contiin a
conflictului;
Tensiune similar cu disconfortul, dar mai intens. Are loc schimbarea atitudinii,
nsoit de idei fixe. Fiecare nou mprejurare agraveaz aceast atitudine negativ;
sentimentele se negativizeaz, relaia devine surs de stres i ngrijorare. Situaia
prezint potenial exploziv.
Criz este manifestarea cea mai evident a conflictului: are loc violena, verbal
i/sau fizic. Comportamentul scap de sub control raional;
III. Criteriul percepiei adversarului:
Lupta oponentul este clar perceput ca duman. Reacia normal este de a-l
ndeprta din mediul propriu, prin orice mijloace (ameninare, distrugere, alungare).
Atenia este concentrat asupra dumanului, iar aciunile sunt ghidate de puternice
impulsuri emoionale, care suprim analiza raional a situaiei de conflict;
Jocul este caracterizat prin analiza situaiei, prin perceperea celuilalt ca oponent (fa
de care atitudinea afectiv poate fi neutr sau prietenoas), iar atenia se focalizeaz
asupra situaiei. Se obine o stare afectiv de plcere, derivat din nsi desfurarea
jocului.
Dezbaterea schimburi de stimuli verbali (idei) care urmresc aducerea adversarului
la propriul mod de a percepe i evalua situaia.
4. Stiluri de gestionare a conflictelor
n timpul conflictelor se manifest urmtorul comportament: vorbim mai tare, mai
repede sau, dimpotriv, nu vorbim; transpirm, tremurm, se intensific respiraia, btile
inimii, faa se nroete sau devine pal, batem cu degetele minii pe mas, plngem sau
facem grimase, etc.
Este important de tiut c n situaiile de conflict indivizii umani reacioneaz n mod
diferit. Pentru a descrie tipurile de comportament n situaiile de conflict, K. Thomas
utilizeaz modelul bidimensional de reglare a conflictului. Dimensiunile de baz n acest
model sunt: cooperarea (ine de atenia persoanei fa de interesele altor oameni implicai n
conflict) i insistena (aprarea propriilor interese).
n funcie de dimensiunile n cauz, autorul evideniaz urmtoarele 5 modaliti de
reacionare n situaiile de conflict:
Competiia tendina de a obine satisfacerea propriilor interese n detrimentul
intereselor altora;
Acomodarea jertfirea propriilor interese n favoarea altora;
Compromisul fiecare parte las de la sine, pentru a diminua efectele
conflictului.
Evitarea lipsa att a tendinei spre cooperare, ct i a tendinei de realizare a
propriilor interese i scopuri, politica struului.
Cooperarea participanii situaiei de conflict aleg alternativa care satisface n
ntregime interesele ambelor pri.
Acestea constituie i cele 5 stiluri de management al conflictelor.

Curs: Psihologie Contabilitate

LICA

Lector: Irina

5. Metode de reglare i gestionare a conflictelor. Comunicarea preventiv n conflict

Tensiunile i conflictele... reprezint o parte de neevitat a existenei umane. Evident,
exist diferite intensiti i nivele ale acestora, pornind de la iritri i dispute minore cu
prietenii, colegii, vecinii... i pn la manifestrile violente, disruptive, cu efecte nedorite pe
termen lung.
n mod paradoxal, diferenele individuale, care l fac pe fiecare dintre noi unic,
irepetabil i atractiv / interesant n plan social, conin germenele unor poteniale dezacorduri i
conflicte cu semenii notri. Diversitatea legat de ras, vrst, educaie, valori, credine, opinii
i alte caliti individuale divizeaz la infinit mediul nostru social, mbogindu-l, conferindu-i
culoare i substan, dar amorsnd n acelai timp relaiile de tip conflictual.
Dac ne referim la dezacorduri i conflicte, vestea proast este c ele nu pot disprea
sub nici o form din existena noastr. n schimb, vestea bun ... este c acestea reprezint
instrumente simple i efective de a genera soluii pozitive i relaii interpersonale puternice,
autentice. Conflictul poate fi un stimulator al vieii i un energizator al mediului social.
Propriu-zis, l putem face s lucreze pentru noi.
Referindu-se la gestionarea conflictelor, Richards vorbete despre conflictul inteligent.
Este vorba despre acel conflict care solicit o implicare cognitiv i emoional de nalt nivel
a participanilor. n ceea ce privete partea cognitiv, putem proiecta o serie de tehnici
raionale de rezolvare a problemelor, analize, activiti de tip brainstorming. n aceste condiii,
putem presupune c participanii se afl n poziia de a utiliza cu succes asemenea tehnici,
ceea ce nseamn c ei se afl pe drumul cel bun, conflictul fiind deja pe jumtate rezolvat.
Dac ne referim la domeniul emoional, acesta este din pcate mult mai dificil de explorat. Nu
se poate ajunge la o rezolvare eficient a conflictelor, fr abilitatea de angajare ntr-o
autentic experien emoional cu ceilali, ceea ce presupune o suspendare temporar a
nevoilor,credinelor, opiniilor participanilor, pentru a se ndrepta spre zonele de confort
interpersonal reciproc mprtite cu ceilali.
Abordarea rezolutiv a dezacordurilor i conflictelor implic trei condiii
fundamentale:
1. Cunoaterea se refer la contientizarea de ctre participani a dezacordului existent;
2. Acceptarea participanii i asum dezacordul perceput;
3. Adaptarea se ncearc rezolvarea problemelor.
La managementul dezacordurilor i situaiilor conflictuale au contribuit n mod
semnificativ dou principii:
1) ncearc prima dat s nelegi, pentru a fi ulterior neles de ctre ceilali.
ncurajndu-i pe ceilali s-i explice ei primii perspectivele i punctele de vedere,
acetia vor fi mult mai deschii pentru a ne asculta;
2) Ajungerea la un acord acceptabil pentru participani constituie finalitatea oricrui
dezacord / conflict.
Strategii i tehnici de rezolvare a dezacordurilor i a conflictelor:

Curs: Psihologie Contabilitate

LICA

Lector: Irina

1. Participanii aflai n dezacord trebuie s se focalizeze mai degrab asupra nevoilor lor
dect asupra poziiilor ocupate momentan. Concentrarea acestora asupra poziiilor
duce la o tendin de supraestimare/accentuare a dezacordului existent. Focalizarea
participanilor asupra nevoilor i temerilor duce la contientizarea faptului c au n
comun mai multe lucruri dect i-au asumat iniial, ajungndu-se finalmente la
satisfacerea sumei nevoilor participanilor (att ale unuia, ct i ale celuilalt).
Participanii contientizeaz astfel suma non-nul a interaciunilor, altfel spus, i dau
seama c nu este nevoie ca unul s piard pentru ca altul s ctige. Participanii
capt certitudinea c pot rezolva dezacordul cu un simplu compromis. n fapt,
obiectivul fundamental al oricrui dezacord / conflict trebuie s fie nu victoria unei
pri asupra celeilalte, ci obinerea unui acord / compromis acceptabil pentru ambele
pri. n aceste condiii, ambele pri pot fi ctigtoare. Participanii pot nva cum s
menin deschise canalele de comunicare i s-i rezolve disputele atunci cnd
lucrurile nu merg aa cum ei ar dori.
2. Concentrarea participanilor asupra problemei existente i nu asupra soluiilor
posibile, constituie de asemenea o strategie rezolutiv eficient. Atunci cnd unul
dintre participani vine cu o soluie la dezacordul asumat, chiar dac aceast soluie
este realmente bun, induce celorlali impresia c au pierdut controlul situaiei, c nu
au nici un control asupra rezultatelor, ceea ce mpinge conflictul pe un circuit
ascendent, tot mai greu de rezolvat.
3. Deoarece conflictul afecteaz participanii n numeroase moduri, o alt strategie
posibil i eficient este aceea de a arunca blamul asupra conflictului propriu-zis i
nu asupra participanilor (situaia de criz este de vin, conflictul n sine, nu
participantul). Aceast strategie rezolutiv bazat pe evitarea personalizrii situaiilor
conflictuale / tensionate permite pstrarea sau recuperarea stimei de sine,
mpiedicndu-i pe ceilali s devin defensivi i agresivi.
4. Distanarea participanilor de situaia conflictual, aceasta fiind deja supra-saturat
din punct de vedere emoional, pentru a privi situaia n mod raional, cu o anumit
detaare. Este vorba despre evitarea capcanelor reaciilor emoionale i ncercarea de a
rmne n sfera raional, ca i de a nelege natura problemelor i dezacordurilor
nainte dea lansa agresiunea. Abordarea problemelor i nu a personalitilor constituie
un demers realmente la fel de periculos ca i atacarea deschis a adversarului. Dac
acesta din urm se simte ameninat, el va fi preocupat ndeosebi de a-i apra stima de
sine, ceea ce l va face s abordeze n maniere inadecvate i ineficiente dezacordul
existent, contribuia lui la identificarea unor soluii reciproc satisfctoare scznd
astfel dramatic.
5. Rmnnd la nivelul strategiilor posibile n vederea gestionrii adecvate a conflictului,
mai putem aminti focalizarea ateniei participanilor asupra comportamentelor
viitoare i nu asupra ostilitilor i nedreptilor din trecut. Cu ct participanii reuesc
s se focalizeze mai repede asupra interaciunilor viitoare, cu att cresc ansele
rezolvrii eficiente a conflictului. Evident, aceast ultim strategie menionat este
valabil numai pentru participanii care au deja o istorie, un trecut comun. n acest
context, cunoaterea trecutului este esenial pentru analiza patternurilor situaiilor
conflictuale / tensionate, pentru a ajuta participanii s gseasc modaliti
constructive de a aborda dezacordurile viitoare, pregtindu-se astfel pentru acestea.
6. Cutarea unei soluii integrative (orientarea participanilor ctre abordri de tip
ctig-ctig). Abordarea n maniera menionat a unor dezacorduri / situaii de criz
crete semnificativ probabilitatea identificrii unor soluii satisfctoare pentru toi
participanii implicai. Este vorba despre a identifica strategii alternative suplimentare
cum ar fi concesii minore, dar care pot fi puternic valorizate de ctre ceilali,

Curs: Psihologie Contabilitate

LICA

Lector: Irina

elaborarea unor opiuni n termeni intereselor celorlali participani, crearea aparenei

unor alternative care s permit partenerului s-i declare victoria, manifestarea unui
interes constant pentru interesele celorlali. Chiar i n situaiile n care pare s fie
vorba despre un ctigtor i un nvins, de cele mai multe ori viaa social ofer soluii
surprinztoare, de tip ctig-ctig.
7. Elaborarea unui plan nainte de interaciunea propriu-zis, pe baza clarificrii
propriilor scopuri, poziii, interese. Cu alte cuvinte, este deosebit de util a cunoate
dac ne aflm ntro situaie social de tip ctig-ctig sau, dimpotriv, ntr-una de tip
ctig-pierdere. De asemenea, avem n vedere ncercarea de a stabili cu precizie care
este cea mai bun soluie posibil, care sunt scopurile i problemele reale ale propriei
persoane, dar i ale celuilalt participant, ce anume este corect / just i ce anume este
injust, precum i ce anume poate fi considerat acceptabil pentru ambele pri
implicate, care sunt avantajele i inconvenientele situaiei att pentru un participant,
ct i pentru cellalt.
8. Gsirea unor interese subiacente. Este vorba att despre clarificarea intereselor i
nevoilor subiacente, ct mai ales despre a trimite semnale celorlali asupra acestui fapt,
despre gsirea punctelor comune existente ntre participani i minimalizarea
diferenelor aparente dintre interesele i nevoile participanilor.
BIBLIOGRAFIE:
1. Andreescu, Anghel, Managementul stresului profesional, Bucureti, 2006
2. Cosmovici, Andrei, Psihologie general;
3. Savca, Lucia, Psihologie, manual pentru licee;
4. Stoica-Constantin, Ana, Conflictul interpersonal, Iai, 2004;
5. Zlate, Mielu, Introducere n psihologie;