Universitatea Politehnica din Bucuresti

2015-2016
Facultatea de Ingineria Sistemelor Tehnologice
Specializarea IMC & ISI & IS

Managementul Calitatii Totale 1

subiecte ex partial

Conf.dr.ing. V. Rindasu
viorel.rindasu@gmail.com

1. Locul si rolul managerului

2.
3.
4. Functiile intreprinderii

5.
6. Functiile manageriale

Anul universitar

7.

8. MCT definitii
MCT = strategie globala a firmei, vizand profitul organizatiei pe termen
lung, centrata pe satisfacerea cerintelor clientului si axata pe dezvoltarea
resurselor umane
Calitate = conformitatea cu specificatiile, satisfacerea cerintelor exprimate
si implicite ale clientului
Management = stiinta conducerii, coordonarea eforturilor individuale pentru
atingerea unui scop
9.
10. Ierarhizarea problemelor calitatii

11.
12. Nivelele de incredere

13.
14. Procesele CVP

15.
16. Ciclul Shewhart

17.
18. Controlul statistic
Control statistic al calitii (Statistical quality control)
19.
20.

Acea parte a controlului calitii n care sunt utilizate tehnici, metode i/sau
procedee statistice. Aceste tehnici includ utilizarea repartiiilor de frecven,
msurrilor de tendin central i dispersie, graficelor de control, recepiei prin
eantionare, analizei de regresie, testelor de semnificaie, programarea
experimentelor etc.

21. Masuri de reducere a variabilitatii - cele 14 pcte,

1.
Consecventa imbunatatirii produselor si a serviciilor pt competitivitate,
stabilitatea afacerii si a locurilor de munca.
2. Filozofia noii ere economice: cooperarea (win-win) managementul trebuie sa
isi asume responsabilitatea schimbarii mentalitatii salariatilor, clientilor si
furnizorilor. Eliminarea erorilor, greselilor, derogarilor, intarzierilor.
3. Construirea initiala a calitatii produselor elimina nevoia inspectiei ulterioare.
4. Reducerea costurilor pe baza unei relatii pe termen lung cu furnizori loiali si
de incredere. Renuntarea la licitatiile cu criteriu unic pretul scazut.
5. Imbunatatirea continua a sistemului de productie si a fiecarei activitati din
organizatie pt marirea productivitatii si a calitatii si pt reducerea costurilor.
6. Instruirea centrata pe dobandirea de competente.
7. Stilul de conducere trebuie sa ajute oamenii sa se perfectioneze.
8. Eliminarea fricii si instaurarea increderii, a.i. fiecare sa lucreze eficace in
organizatie. Conducerea proceselor si nu controlul asupra oamenilor.
9. Eliminarea barierelor si a competitiei dintre departamente. Lucrul in echipa
multi-disciplinara pt rezolvarea problemelor productiei si a utilizarii
produselor si serviciilor.
10.
Eliminarea lozincilor si a chemarilor imperative, care pot genera
efecte adverse din partea fortei de munca..
11.
Inlocuirea obiectivelor de plan cu o conducere competenta.
12.
Eliminarea barierelor dintre rezultatele muncii si mandria lucratorilor;
eliminarea starilor de concurenta si conflict.
13.
Instituirea unui program riguros de instruire si auto-perfectionare.
14.
Participarea fiecaruia la transformarea organizatiei.
22.
23. Reducerea complexitatii,

Reducerea complicatiilor inutile din relatiile interumane in sistemele

complexe
Complexitatea - mecanica constructiva a produselor, a cunoasterii prin
varietatea mare de cunostinte si numarul mare de experti, administrativa
prin suprasolicitare si suprainformare, a controlului prin supracontrol si
rigidizarea sistemului.
Strategii de reducere a complexitatii:
Imbunatatirea informatiei prin eliminarea fricii
Imbunatatirea prezentarii datelor inlesneste interpretarea
Reducerea haosului prin utilizarea experientei dobandite
Instruirea in problemele specifice
Delegarea deciziilor, PDCA
Simplificarea fara pierderea eficientei
Educarea, cunoasterea conceptelor si principiilor
Reducerea conflictelor
24.
25.
26. Cele 7 erori fatale,
1. Lipsa constantei telurilor.

2. Accentul pus pe profiturile imediate (Atentia excesiva acordata unor

obiective pe termen scurt, relativ neimportante, dauneaza succesului pe
termen lung si constantei telurior).
3. Evaluarea performantei, clasificarea anuala. Sistemul este principalul
vinovat pentru nerealizarile salariatilor.
4. Mobilitatea mare a personalului.
5. Conducerea unei organizatii exclusiv dupa date vizibile, masurabile, fara a
se lua in considerare neprevazutul si necunoscutul.
6. Costuri medicale excesive.
7. Costuri excesive de raspundere legala impuse de avocati.
27.
28. Sistemul cunoasterii profunde,

Transformarea stilului de conducere din competitie in cooperare pt

atingerea performantei: exemplul personal, ascultarea, invatarea continua,
incurajarea.
Intelegerea mediului organizatiei prin:
Abordarea sistemica: relatii complexe intre functii si activitati; telul pe
termen lung castigul prin cooperare intre salariati, actionari, clienti,
furnizori si mediu.
Cunoasterea teoriilor statisticii: intelegerea variabilitatii, capabilitatea
proceselor, SPC, interactiuni, functia pierdere.
Teoria cunoasterii: previziune bazata pe informatii.
Cunoasterea psihologiei: intelegerea interactiunilor umane, a
motivatiei si deziluziei.
29.
30. Miscarea calitatii
31. micarea legat de creterea calitii este sinonim cu conceptul de "Managemetul
Calitii Totale - TQM". La modul general, TQM este numele popular acordat pentru
cea mai cuprinztoare filosofie din domeniul calitii. n zilele noastre, n ncercarea
lor pentru supravieuire, aplicarea principiilor TQM a devenit un lucru indispensabil n
toate firmele i companiile din lume.

32.
33. Juran definirea calitatii,

Este masura adecvarii la scop; utilizatorul poate conta pe

produsul/serviciul care functioneaza conform asteptarilor.
Elementele calitatii:
Calitatea conceptiei
Conformitatea cu specificatiile
materiale, subansamble, procese, tehnologii, competente
adecvate
Disponibilitatea
mentenabilitate, fiabilitate
Siguranta in functionare
riscuri reduse
Campul de utilizare
raspunsul la asteptarile clientului

34.
35.
36.

Principiul Pareto,
a. vital few and trivial many
b. 80% din probleme se datoreaza la 20% din cauze
c. Directionarea eforturilor pe zona de impact maxim este mai eficace
decat abordarea globala

37.
38.
39. Trilogia calitatii,
40.

41.
42. Spirala calitatii,

43.

44.
45. Clientul intern,

Imbunatatirea calitatii se face prin identificarea si realizarea completa a

ciclului de la cerintele clientului si pana la clientul extern
Fiecare persoana dintr-un proces este o legatura importanta intr-un lant de
evenimente
Non-calitatea in orice stadiu poate fi catastrofala pentru proces in ansamblu
Urmatoarea persoana in proces este un client
Fiecare salariat are un triplu rol: client, proces, furnizor
Clientul va receptiona intrarile in acelasi mod ca si munca proprie, care
constituie iesiri, respectiv intrari pt clientii urmatori.
Tratarea colegilor drept clienti VIP
Satisfactia clientului intern
46.
47. Costurile calitatii,
Costuri cu tratarea defectelor:
Rebuturi
Remedieri
Actiuni corective
Reclamatii in garantie
Reclamatiile clientilor
Pierderea clientilor
Costuri de inspectie:
Inspectie
Audituri

Investigatii
Costuri de prevenire:
Instruire
Audituri
Imbunatatirea proceselor

48.
49. Consiliul calitatii
Nucleul culturii de imbunatatire a calitatii din cadrul organizatiei
Imbunatatirea comunicarii si eliminarea barierelor dintre structurile
organizatiei
Cuprinde seniori manageri
Are responsabilitatea conducerii proiectelor de imbunatatire a calitatii:
Stabileste obiective si tinte
Analizeaza cerintele de instruire si de echipament
Masoara costurile calitatii
Coordoneaza si uneste grupurile de lucru si structurile manageriale
50.
51. Feigenbaum definirea calitatii,
Q suma caracteristicilor unui produs/sv, conferite acestuia printr-un ciclu
industrial, prin care produsul/sv satisface asteptarile clientului.
Q este ceea ce convine clientului, la un pret corect atat pt client, cat si pt
furnizor.
52.
O abordare comuna a standardelor, conformantei, actiunilor corective
si planificarii imbunatatirii este calea de a atinge calitatea.
Q o valoare etica: urmarirea excelentei, recunoasterea lucrului bine facut,
este cel mai puternic factor emotional de motivare in orice organizatie, si
este elementul de baza al antrenarii, folosit in conducerea reala a calitatii.
Fiecare membru al organizatiei trebuie sa creada in calitate. Functia calitate
nu poate obtine calitatea fara implicarea fiecarui salariat, prin instruire si
antrenare.
53. Managementul firmei trebuie sa lupte intotdeauna pt calitate. Trebuie sa
implementeze un sistem de masurare, control si imbunatatire a calitatii,
precum si de feedback si supervizare, pt a se asigura ca procesul calitatii este
continuu
54.
55. Ciclul industrial,
56.
Ciclul industrial
Este cel ce aduce produse/sv clientilor
Ciclul incepe si se incheie cu clientul
Specialistul in Q trebuie sa-l coordoneze si sa reduca costurile Q in fiecare
activitate
57.
58. Fabrica ascunsa,
O importanta parte a capacitatii de productie (~40%) este irosita prin
lucrul prost facut.
59.

60. Calitatea sarcina fiecaruia,

61.
Q este sarcina fiecaruia
Delegarea in totalitate a autoritatii si responsabilitatii nu conduce la
obtinerea unui produs de Q
Furnizati AQ pt produsele afacerii
62.
63. TQC

TQC sistem eficace de integrare a dezvoltarii, intretinerii si imbunatatirii

calitatii a diferitelor echipe dintr-o organizatie, cu scopul de a facilita
productia si serviciile la cele mai eficiente nivele, care sa permita deplina
satisfactie a clientului.
Elementele TQC care permit concentrarea totala pe client (intern si extern):
1. Q este perceptia clientului, nu gandirea firmei
2. Q si costurile sunt acelasi lucru, nu o diferenta
3. Q este un angajament individual si colectiv
4. Q si inovarea sunt intercorelate si mutual benefice
5. Managementul Q este managementul afacerii
6. Q este un capital
7. Q nu este un scop temporar, ci un proces de imbunatatire continuu
8. Investitia in Q se recompenseaza prin cresterea de productivitate
9. Implementati Q prin includerea furnizorilor si a clientilor in sistem
64.
65. Ishikawa Cele 7 instrumente elementare,
1. Diagrama Cauza-Efect (Ishikawa, fishbone diagram)
2. Graficul Pareto
3. Histograma (graficul de frecventa)
4. Fisa de verificare (Check Sheet) - inventarierea situatiei
5. Diagrama de corelare (Scatter Diagram, Correlation Chart)
6. Diagrama flux (Flowchart, Process Chart) - analiza structurala a proceselor
7. Graficul de control statistic (Control Chart)
66.
67. Cele 7 instrumente avansate,
1.
Diagrama de afinitati
2. Diagrama de relatii
3. Diagrama arbore
4. Matricea de prioritati
5. Diagrama matriceala
6. Graficul de programare a procesului decizional
7. Diagrama de relationare a activitatilor
68.
69. CWQC,
CWQC este un instrument managerial cu care se tine sub control intreaga
afacere
CWQC = participarea tuturor departamentelor si a membrilor organizatiei la
QC

70.

71. Cercurile calitatii,

Element de baza al implementarii CWQC; 2003: 426.000 inregistrate JUSE
Echipe de 5-10 salariati, conduse de un lider, care se intrunesc periodic.
Au scopul de a imbunatati procesele si activitatile, de a construi satisfactia
la locul de munca si loialitatea salariatilor, de a folosi potentialul resurselor
umane.
Fiecare salariat trebuie sa cunoasca metodele statistice si tehnicile de
imbunatatire.
Activitatea CC creaza in organizatie un mediu evervescent, in care oamenii
cauta permanent solutii de imbunatatire, sunt direct implicati in afacere si
se dezvolta prin utilizarea intrumentelor calitatii.
Desi au fost rapid aplicate in peste 50 de tari, nu au dat satisfactie
imediata, datorita diferentelor culturale.
Atata timp cat firmele occidentale considera actionarii mai importanti decat
forta de munca, iar salariatii nu au garantia stabilitatii locului de munca
este greu sa se implice in rezolvarea problemelor pe termen mediu si lung
ale firmei.
72.
73. PDCA Ishikawa

74.

75. Zero defecte,

Conceptul ZD se bazeaza pe faptul ca greselile sunt cauzate de doua
lucruri: lipsa de cunostinte si lipsa de atentie. . . ZD nu este o metoda de
motivare, ci un standard de performanta, care se adreseaza tuturor, nu
numai celor care lucreaza in productie.
Exista persoane care cred ca ZD este un program de motivare a salariatilor,
care pune toate problemele pe seama acestora . . . Vinovat este
managementul. . . ZD este o noua filozofie manageriala, si nu un program
de propaganda.
Zero defecte; zero intarzieri; zero stoc; zero amanari; zero intarzieri la plata;
zero defectari; zero reclamatii; zero defecte la receptie; zero returnari; zero
reclama defavorabila; zero erori de argumentare; zero accidente; zero
birocratie; zero dispret fata de client; zero pierderi de clientela; zero pierderi
financiare.
76.
77. Calitatea gratuita,
Nu este un dar. Costa doar lucrurile de slaba calitate costul tuturor
actiunilor intreprinse pentru ca nu au fost bine facute de prima data.
Fiecare nivel al organizatiei trebuie sa inteleaga clar calitatea si costurile
non-calitatii.
Managementul trebuie sa promoveze mentalitatea/cultura lucrului bine
facut de prima data, prognozand viitorul si dezvoltarea corecta a constiintei
calitatii.

78.
79. Cele 4 valori absolute,
Calitatea = conformanta cu specificatiile. Specificatiile trebuie corect
identificate si definite de catre management.
Scopul sistemului calitatii este prevenirea. Prevenirea este mai eficace si
mai economica decat detectarea non-calitatii.
Zero defecte este singurul standard de performanta. Nu exista un nivel
optim al defectelor (AQL). Costurile de prevenire nu trebuie sa creasca
dramatic la atingerea calitatii perfecte.
Masura calitatii este costul neconformitatilor. Urmarirea costurilor
deficientelor este principalul factor motivator. Daca se pune accentul pe
prevenire, efortul va fi recompensat prin cresterea productivitatii si a
satisfactiei clientilor.
80.
81. Implementarea calitatii,

82.
83. Grila de maturitate,

84.
85. Vaccinul Crosby
1. Integritate calitatea trebuie tratata ca o problema serioasa a intregii
organizatii si afaceri.
2. Sisteme implementarea unor sisteme si masuri adecvate pt monitorizarea:
costurilor, instruirii, calitatii, performantei, reviziilor, imbunatatirii si
satisfactiei clientului
3. Comunicare este deosebit de importanta pt transmiterea cerintelor, a
specificatiilor si a oportunitatilor de imbunatatire in organizatie. Ascultarea
clientilor si a operatorilor.
4. Operatii colaborarea si dezvoltarea furnizorilor. Capabilitatea proceselor si
mentalitatea imbunatatirii trebuie sa fie o norma.
5. Politici trebuie sa fie clare si consistente de la un capat la altul al afacerii
86.
87. Taguchi definirea calitatii,

88.

89. DOE,

90.
91. Robust engineering,
Robustetea conceperea unui produs astfel incat performantele sale in
diverse conditii de utilizare sa ramana aceleasi ca in conditii nominale.

Variatia redusa a functiei ideale in jurul valorii tinta, fara a fi influentata de

factorii de zgomot.
Robust Design metode eficiente de imbunatatire a performantelor
produselor prin reducerea variabilitatii in conditii de utilizare
Etape de lucru:
1. Proiectarea prototipului (a sistemului)
2. Proiectarea parametrilor: determinarea experimentala a factorilor
care influenteaza cel mai mult performanta produsului
3. Proiectarea tolerantelor: stabilirea limitelor stranse pentru factorii
critici pentru realizarea performantei si a limitelor mai largi pentru
ceilalti factori

92.
93. MTS
Masurarea, evaluarea si prognoza sistemelor multidimensionale (variabile
multiple):
Diagnosticul si prognosticul bolnavilor
Trierea imigrantilor, pasagerilor si a turistilor
Prognoze meteo
Sisteme de recunoastere biometrice si vocale
Sisteme de recunoastere carduri
Sisteme de alarma
Sisteme de inspectie
Prevenirea incendiilor
94.