Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
60
61
62
baz: s aib un aspect curat, ngrijit, plcut; s fie eficient; s aib un comportament
politicos; s confere ncredere pasagerului. El trebuie s dea dreptate pasagerului, sau
mai bine zis s permit pasagerului s greeasc, s nu aib dreptate, dar ntr-un mod
demn, astfel nct comportamentul unui angajat s nu par superior fa de un client.
Obiectivul principal n ceea ce privete ntocmirea unui rspuns la o reclamaie trebuie
s fie acela de a reine pasagerul, de a remedia problemele din domeniile menionate de
pasager i de a dezvolta prognoze ale eecului n acordarea serviciului ctre pasager.
Reinerea pasagerului se face respectndu-i convingerea c are dreptate i urmnd 4 pai
n abordarea unei reclamaii:
-
o modalitate foarte eficient este aceea de a rspunde prin telefon (80% din
probleme pot fi rezolvate telefonic) iar pasagerul simte c i se acord atenie.
Studiind tipurile de pasageri se poate defini o strategie de marketing adecvat n care la elaborarea procesului de asigurare a serviciilor s se transforme punctele slabe
n atuuri unde trebuie s se porneasc de la inventarierea i definirea nevoilor
pasagerilor. Tehnicile prin care se poate atinge acest stadiu sunt: studii de marketing
efectuate pe baza informaiilor captate despre nevoile clientului i care au ca efect
mbuntirea imaginii companiei i orientarea ei ctre client, chestionare i sondaje de
opinie, centre dedicate clienilor unde echipe special pregtite stau de vorb cu un
eantion reprezentativ format din 15 clieni alei din bazele de date dedicate clienilor,
baze de date pentru reclamaii i statistici. Valorile avute n vedere la elaborarea
strategiei de marketing trebuie s fie oferirea de produse i servicii unice, calitatea
indiscutabil la un pre bun i satisfacerea nevoilor specifice clienilor.
Realizarea cu succes, la standarde internaionale a serviciului de transport aerian
presupune luarea n calcul a 4 elemente: clientul, scopul, serviciul, cadrul i acordarea
serviciului. O parte a personalului companiei aeriene trebuie dedicat prelurii
informaiilor despre clieni n scopul transmiterii acestora conducerii companiei. Acest
personal specializat trebuie s fie la curent cu nevoile, stereotipurile i emoiile
clientului. Scopul serviciului se refer la siguran, curtoazie i eficien. Cadrul n care
63
este asigurat serviciul, respectiv decorul, poate aduce ceva n plus serviciului acordat i
contribuie la mbuntirea lui (un serviciu mai puin performant acordat ntr-o ambian
plcut impresioneaz clientul i i atenueaz nemulumirea).
Personalul care acord aceste servicii trebuie s se adapteze cerinelui clientului,
folosindu-i spiritul de observaie, gestica i inflexiunea vocii pentru a impresiona
plcut clientul. Pe lng resursele umane implicate, trebuie s se acorde o mare
importan sistemelor tehnice care sprijin acordarea acestor servicii, respectiv dotrii
tehnice a companiei. O mare provocare a zilelor noastre este reeaua internet, care poate
fi folosit n cadrul serviciilor de transport aerian pentru o comunicare eficient cu
pasagerul, dar i pentru comunicarea intercompanii.
Din punct de vedere al companiei, prin internet se pot efectua activiti precum
distribuia produsului, achiziii electronice, contracte cu companii de distribuie i
promovarea produsului prin publicarea de informaii despre produs/serviciu i
comunicarea preului acestuia.
De asemenea, convorbirile telefonice nu sunt taxate pe reeaua internet n
maniera n care se procedeaz n sistemul telefonic, acestea fiind incluse n plata
facilitilor de care dispune reeaua, conducnd la reducerea cheltuielilor ocazionate de
acestea. Stabilirea conceptului intern de calitate a produsului, luarea msurilor de
implementare a acestuia i urmrirea continu a rezultatelor obinute intr n atribuiile
departamentului de marketing al organizaiei. Principala aciune n acest domeniu este
n prezent legat de nfiinarea unui colectiv care s aib ca sarcin principal urmrirea
calitii produsului (aceste colective exist n toate companiile aeriene). Principiul de
baz al existenei i funcionrii colectivului este considerarea clientului companiei ca
principalul su capital. Strategia de implementare trebuie s fie dezvoltat n jurul a 4
axe:
-
cunoaterea clientului;
64
pasagerii eroi care rmn loiali companiei indiferent de faza pozitiv sau
negativ prin care trece aceasta; ei sunt activi n stabilirea standardelor
calitative ale companiei;
clienii disprui sunt cei care aduc critici companiei i pleac, adic
pentru urmtoarele cltorii aleg o alt companie aerian;
65
Bibliografie
Alexa C. (2003) Transporturi internaionale, Editura ASE, Bucureti, 2003
Anghel L. D.i Petrescu E. C.
66
67