UNIVERSITATEA DE VEST VASILE GOLDI ARAD

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

SPECIALIZAREA : MARKETING

PORTOFOLIU
TEMA LUCRRII:
MANAGEMENTUL CALITII LA BANCA TRANSILVANIA

AVIZAT:
ndrumtor tiinific:
Lector univ. dr. FLORIN FENIER
Absolvent:
SZANTO ALIN

Page 1

PLANUL LUCRRII

1. CALITATEA I MANAGEMENTUL CALITII

2. AUDITAREA SISTEMULUI CALITII

Auditul caltii

Implementarea sistemului de management al calitii

3. STUDIU DE CAZ PRIVIND MANAGEMENTUL CALITII LA BANCA TRANSILVANIA

Procedura implementrii proiectelor software

- Scop. Definiii. Etape
- Procedura de lucru

Prezentarea societii bancare.Istoric i evoluie

Structura organizatoric a unitii

Analiza activitii la Banca Transilvania

4. CONCLUZII I PROPUNERI
BIBLIOGRAFIE

Page 2

BIBLIOGRAFIE RECOMANDAT

1) Costache N.,
35),1998
2) Fenier,F.,

Cu privire la evoluia industriei romneti (Bul.AGIR 2/1998, pag. 15Managementul calitii, Note de curs, Universitatea de Vest Vasile Goldi,
Arad, 2009

3) Harrington, J.,

Le cot de la non-qualit, Ed. EYROLLES, Paris, 1998

4) Nicolescu, O.,

Management, Editura Economic, Bucureti, 2006.

5) Russu, C.,

Management strategic Editura All Beck, Bucureti, 1999,

6) Wiener, U.,

Creterea calitii produselor, instrument de nalt eficien pentru redresarea

economic i ieirea din criz, Revista Asigurarea calitii dec. 2007, nr. 19.

*** www.consultanta certificare.ro / manualul calitatii/

*** www.bancatransilvania.ro

Page 3

INTRODUCERE N CALITATE I MANAGEMENTUL CALITII

Pe msur ce tehnologiile evolueaz, oferta de produse i servicii pentru societate i indivizi se
diversific; apar produse noi, cu performane i caracteristici care n urm cu 15-20 de ani nici nu puteau
fi imaginate. Au aprut, n special n domeniul comunicaiilor, al gestiunii i transmiterii informaiilor, al
sistemelor de prelucrare a datelor, produse a cror rat de nnoire este foarte mic: de la 6 luni la 2 ani i
care introduc o serioas competiie. n plus, ateptrile i necesitile devin tot mai explicite pentru
aspecte cum ar fi sntatea i securitatea locului de munc, protecia mediului (inclusiv conservarea
energiei i a resurselor naturale) i sigurana funcionrii produselor.
Consumatorii sunt cei care decid ce i ct se poate produce, la ce preuri i la ce termene se poate
vinde; fiind educai, instruii i protejai, consumatorii achiziioneaz doar produse cu raport calitate /
pre maxime.
Cerinele clienilor sunt adesea cuprinse n specificaii care nu pot ns garanta prin ele nsele
satisfacerea cu consecven a ateptrilor pieei n cazul n care tehnologiile de producie, sistemul
organizatoric de livrare, susinerea produsului n exploatare prin activitate de service, garanie,
modernizare, prezint deficiene.
n consecin, calitatea unui produs sau serviciu se construiete riguros dup norme i
metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan internaional la dezvoltarea de
standarde i de ghiduri pentru sistemele calitii care completeaz condiiile relevante referitoare la
produse i servicii incluse n specificaiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din
familia ISO 9000 destinate s asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele calitii
aplicabile unor sectoare industriale sau economice diverse.
Exist n prezent o atent preocupare pe plan european pentru promovarea calitii. Se duce n
acest sens o politic de sensibilizare i contientizare a factorilor de decizie politic.
Calitatea economic a unui stat, exprimat prin evoluia raportului calitate / pre al principalelor
sale produse / servicii depinde n mare msur de gradul de implementare n economie a instrumentelor,
metodelor i tehnicilor de management al calitii. Exist corelaii directe ntre gradul de implementare a
instrumentelor, metodelor i tehnicilor managementului calitii i gradul de satisfacie a clienilor /
motivarea productorului cu implicaii directe asupra prosperitii economice a ntreprinderii.
n anul 1994, n cadrul rezoluiei privind competitivitatea industrial pentru Uniunea European,
Consiliul de Minitri al U.E. a aprobat iniiativa privind elaborarea unei politici europene de promovare
a calitii.
La nivelul ntreprinderii (microeconomic), politica nseamn un ansamblu de principii, prevederi,
msuri i recomandri elaborate de managementul organizaiei, un cod de conduit prin care organizaia
arat ce i propune s obin sau nu, un anumit stil specific unei organizaii de a aborda i rezolva
anumite probleme cum ar fi politica de produs, politica de resurse umane, politica n domeniul calitii,
politica de pre etc.
La nivel naional / regional (macroeconomic), politica nseamn un ansamblu de planuri i
proiecte de aciuni dintr-un anumit domeniu de activitate, viznd orientarea i influenarea deciziilor i
aciunilor ansamblului de (actori( implicai (de exemplu, politica extern, politica fiscal, politica
naional de promovare a calitii, politica vamal, politica naional de educare a consumatorilor etc.).
Obiectivele politicii naionale n domeniul calitii trebuie s vizeze conceperea i realizarea unor
aciuni specifice, orientate spre agenii economici n scopul facilitrii obinerii de ctre acetia a
Page 4

excelenei organizrii lor interne i, n consecin, a execelenei rezultatelor obinute. Una din aciunile
cele mai importante se refer la crearea unei culturi a calitii, la contientizarea att a productorilor, ct
i a consumatorilor c singura pia viabil i performant este cea susinut de produse competitive din
punct de vedere calitativ.
Sistemul de management al unei organizaii este influenat de obictivele sale, de produsele livrate
pieei i de practicile specifice organizaiei; n consecin, sistemele calitii variaz de la o organizaie la
alta. Principalul obiectiv al managementului calitii l constituie mbuntirea sistemelor i proceselor
astfel nct s poat fi realizat mbuntirea continu a calitii.

Managementul total al calitii (TQM ( Total Quality Management, n limba englez) reprezint un
mod de management al unei organizaii axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor membrilor
organizaiei, viznd succesul acesteia pe termen lung prin satisfacia clientului, precum i obinerea unor
avantaje pentru membrii organizaiei i pentru societate. n aceast idee, termenul de calitate se refer la
realizarea tuturor obiectivelor de management al organizaiei. n consecin, n managementul total al
calitii, conceptul de baz este excelena, n timp ce n asigurarea calitii conceptele de baz se refer
la ncrederea clientului i asigurarea fiabilitii; celelalte concepte sunt nivelul acceptabil al calitii (la
controlul calitii), randamentul / eficiena muncii i diviziunea muncii (n cadrul inspeciei).
La managementul total al calitii particip ntreg personalul organizaiei, din toate structurile
acesteia, n timp ce la asigurarea calitii particip doar salariaii implicai n procesele tehnologice i
administrative aferente unui produs / serviciu; la controlul calitii particip numai inginerii i
specialitii n calitate, afereni unui proces tehnologic, iar la inspecie, personalul instruit s execute
aceste operaii (maitrii tehnicieni). Metodele i tehnicile specifice sunt diferite, n funcie de obiectivul
urmrit: n inspecie, supravegherea i controlul calitii - tehnicile statistice, calculul probabilitilor i
metodologia, n asigurarea calitii, procedurile specifice unui produs / serviciu, n managementul total
al calitii, instruirea i motivarea pentru calitate a fiecrei activiti, a ntregului personal.
S-a afirmat c n managementul total al calitii conceptul de baz este excelena. Este vorba de
excelen n afaceri, reprezentnd att statutul unei organizaii careacterizat drept excelent (superioar
altor organizaii similare prin performanele manageriale i financiare aferente produciei, poziia de
lider pe pia, calitatii net superioare a produselor sale, motivaia personalului etc.), ct i ansamblul
factorilor datorit crora organizaia respectiv a ajuns s exceleze. Un asemenea statut genereaz un
nivel maxim de ncredere privind viitorul comportament al organizaiei pe pia, genernd deosebita
satisfacie a
Definiiile diferiilor termeni care intereseaz domeniul calitii trebuie bine nelese i nsuite
ntruct utilizarea greit a unor noiuni poate crea mari confuzii, cu consecine negative n
managementul procesului.
Dup ISO, Calitatea reprezint totalitatea performanelor i caracteristicilor unui produs sau
serviciu care determin capabilitatea acestuia de a satisface cerinele directe sau implicite ale
consumatorului.

Mai sunt i alte definiii date de diferii autori dintre care amintim:
Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Juran)
Suma total a caracteristicilor unui produs sau serviciu
referitoare la tehnologia de fabricaie, producie,
Page 5

Calitatea:

mentenan, servicii de pia prin care produsul sau

serviciul utilizat va corespunde ateptrilor clientului
(Feigenbaum)
Conformitatea cu cerinele (Crosby)
Calitatea trebuie sa aib n obiectiv nevoile consumatorului
prezent i viitor (Deming)

De menionat c unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da
natere la confuzii considerabile. Dou din acestea sunt:
Calitatea

- conformitate cu condiiile
- grad de excelen

Precizarea unor termeni privind calitatea

n cele ce urmeaz calitatatea se va raporta la produs definit ca rezultat al activitilor i
proceselor efectuate de o organizaie, sistem sau persoan (sau o combinaie a acestora), putndu-se
prezenta sub form corporal, necorporal (sau o combinaie a acestora). n standardele internaionale
referitoare la managementul calitii, produsele sunt clasificate n patru categorii generice:

hardware (piese, componente, ansamble etc.)

PRODUSE

software (proceduri, informaii, date, nregistrri, programe de

calculator etc.)
materiale procesate (materii prime, lichide, solide, semifabricate
etc.)
servicii (asigurri, transport, servicii bancare etc.)

Aspecte subiective ale calitii

Vis--vis de definiia calitii ca sumum de proprieti i caracteristici ale unui produs sau
serviciu care rspund cel mai bine la ateptarea utilizatorului, se poate face constatarea c standardul de
calitate va depinde de aprecierea subiectiv a utilizatorului, respectiv de msura n care produsul sau
serviciul respectiv i d satisfacie acestuia.
Noiunea de calitate a produciei prezint o sfer larg de cuprindere, reflectnd totalitatea
produselor omogene sau neomogene rezultate, corespunztoare sau nu calitativ vis--vis de un
referenial, laturile pozitive i negative ale activitii de concepie, ale tehnologiei de fabricaie, nivelul
organizrii produciei i a muncii. Calitatea produselor reprezint expresia final a calitii produciei, a
Page 6

ntregului proces de fabricaie, concretiznd nivelul tehnic, performanele constructive, economice,

estetice etc. ale fiecrui produs, la care se adaug modul cum acesta este receptat de consumator.
Consumatorul va aprecia, n funcie de personalitatea sa, n mod diferit, performanele i
caracteristicile produselor cum sunt: costul de achiziie, costurile de exploatare, uurina n utilizare,
fiabilitatea, caracteristicile de design (aspect, culoare, forme, dimensiuni etc.), impactul utilizrii asupra
sntii sale sau asupra mediului etc.
n formarea consumatorului, productorii utilizeaz metode din ce n ce mai sofisticate sau mai
agresive care caut s impun pe pia un produs sau altul. Un exemplu n acest sens sunt reclamele care
se fac pentru produse a cror piee se ngusteaz din ce n ce mai mult (exemplu: detergenii) sau
organizarea diferitelor concursuri cu premii, asigurarea de faciliti suplimentare atunci cnd se cumpr
un produs (exemplu: cadourile fcute de diferii operatori de telefonie mobil etc.)
Obiectivele i strategia calitii
Obiectivul major al tuturor activitilor n scopul asigurrii calitii produselor l constituie
creterea competitivitii acestora, meninerea i eventual extinderea pieei i a locului ocupat pe pia.
din punct de vedere al produsului, prin satisfacerea nevoilor reale ale consumatorului; prin
aceasta, se va determina poziia produsului pe pia n raport cu alte produse similare concurente;
din punct de vedere al fabricaiei, prin realizarea de prima dat i mereu apoi a specificaiilor
referitoare la calitate, performane i economicitate a fabricaiei; de asemenea, prin asigurarea
tehnologizrii proiectelor i a capabilitii proceselor (productivitatea i folosirea judicioas a
resurselor), condiionnd pe aceast cale beneficiile pe care le realizeaz productorul;
Calitatea unui produs este perceput n moduri diferite de furnizorul i clientul acestuia, ntruct ei
se raporteaz la refereniale diferite. n timp ce furnizorul se raporteaz la specificaiile din documentaia
produsului (standarde, norme, caiete de sarcini) deoarece pentru acestea calitatea se raporteaz la
conformitatea cu specificaiile, clientul apreciaz produsul exclusiv n funcie de nevoile i cerinele
sale.
Pentru a reduce aceast discrepana, este necesar ca specificaiile produsului s corespund ct
mai bine nevoilor, cerinelor i ateptrilor clienilor. Figurativ, calitatea cerut i ateptat de client,
calitatea furnizat prin specificaiile de proiectare i calitatea reprezentat de conformitatea produsului
realizat comparativ cu proiectul su, se pot reprezenta prin nite cercuri/
Calitatea furnizat
de PROIECTARE

Calitatea
reprezentat de
conformitatea
produsului realizat cu

Calitatea cerut i
ateptat de CLIENT

Calitatea cerut i ateptat de client, calitatea furnizat prin specificaiile de proiectare i calitatea
reprezentat de conformitatea produsului realizat compartiv cu proiectul su

Page 7

Din intersecia celor 3 cercuri se obine diagrama Euler din care rezult c, de fapt, calitatea cerut,
specificat i realizat, respectiv calitatea meninut sub control este cea care corespunde zonei de
intersecie a celor 3 cercuri. Mrirea suprafeei zonei comune ofer o imagine asupra eficienei msurilor
de mbuntire a calitii.

Costul calitii
Exist o legtur direct ntre calitatea unui produs i costurile aferente realizrii acestuia. Cu ct
condiiile de calitate, interpretate ca o conformitate cu un referenial (documentaie de execuie, norme
interne, standarde), sunt mai severe, cu att costurile sunt mai ridicate.
Fiecare productor aloc fonduri pentru realizarea ansamblului de cerine care fac ca un produs s
fie nu numai corespunztor pentru utilizare, ci i s fie competitiv pe pia.
Principalele activiti i costurile implicate aferente acestora sunt:
costurile reclamate de studiul pieei sub aspectul identificrii cerinelor de calitate ale
cumprtorilor;
costurile activitii de cercetare - dezvoltare;
costurile legate de activitatea de proiectare;
costurile procesului de asimilare n fabricaie a produsului: prototip, serie zero;
costurile implicate de activitatea de pregtire a fabricaiei n vederea asigurrii proceselor
tehnologice apte s conduc la realizarea calitii impuse;
costurile de fabricaie;
costurile de ntreinere a fluxurilor tehnologice, precum i a utilajelor din flux;
costurile pentru evaluarea i certificarea produsului;
costul prevenirii defectelor, respectiv pentru realizarea i funcionarea infrastructurii calitii;
costuri legate de pierderile datorate nereuitelor n realizarea calitii;
costul activitii de informare a personalului n legtur cu modul n care funcia calitii i
ndeplinete rolul;
costurile legate de infrastructura tehnic i de service pentru asigurarea bunei funcionri la
clieni i, n unele cazuri, pentru scoaterea produselor din exploatare;
costurile aferente activitii de promovare pe pia a produselor.
O parte din costurile specificate mai sus pot fi, la rndul lor, detaliate. Astfel, o pondere mare dac nu cea mai mare - n realizarea unui produs o au costurile de fabricaie i anume:
costurile materiilor prime, materialelor, componentelor i subansamblelor;
costul energiei de orice tip (energie electric, termic, combustibili) repartizat pe unitatea de
produs;
costul utilitilor: alimentare cu ap, tratarea apelor reziduale, amenajarea de infrastructuri de
acces, depozitare, legturi de comunicaii;
cheltuieli de aprovizionare;
cheltuieli cu munca vie (inclusiv CAS, amenajri sociale, masa obligatorie, colarizarea);
cheltuielile cu amortismentele;
cheltuieli pentru dezvoltare / investiii;
cheltuieli pentru dotarea cu AMC, SDV;
regie de secie i de ntreprindere;
Page 8

Departamentul Aprrii al SUA a recunoscut importana costurilor non-calitii, neincluznd acest

concept n normele militare MIL-Q-9858A.
Costul non-calitii este necesar s fie aplicat i n analiza efectelor pe care le antreneaz la client.
Adeseori, costul global al unei erori sau defeciuni n sarcina clientului depete valoarea eliminrii
neconformitii la fabricant. Elementele costului non-calitii sunt:
A. Costuri controlabile; sunt costurile asupra crora intreprinderea are un control direct i au ca
obiect garantarea faptului c produsele nu sunt livrate clienilor dect dac sunt acceptabile pentru
acetia.
B. Costuri rezultante (pierderi); includ costurile suportate de organizaie ca o consecin a
erorilor sau, altfel zis, banii consumai pentru c lucrurile nu au fost bine fcute de la nceput.
C. Costurile echipamentelor - respectiv costurile investiiilor n materiale i echipamente
utilizate pentru msurarea produselor, inspecia, acceptarea, gestiunea i prelucrarea datelor, precum i a
echipamentelor de control de mediu.

Manualul calitii
Manualul calitii reprezint procedura documentat de implementare a sistemului calitii ntr-o
organizaie. Este, totodat, un document de conducere n domeniul calitii, descriind sistemul
corespunztor standardelor din seria ISO 9001/2000.
Manualul calitii materializeaz politica organizatoric n domeniul calitii i stabilete
autoritile funcionale ale acesteia i zonele lor de aciune i de subordonare. n acelai timp, prezint
sistemul general de organizare i conducere necesar pentru a controla politica n domeniul calitii.
Organizaia trebuie s stabileasc un manual al calitii care s includ:
domeniul de aplicare al sistemului de management al calitii, inclusiv detalii i justificri ale
oricror excluderi de la prevederile SR EN ISO 9001/2000;
procedurile documentate stabilite pentru sistemele de management al calitii;
o descriere a interaciunii dintre procesele de management al calitii.
Manualul calitii cuprinde descrierea elementelor SMC care, n conformitate cu prevederile
SREN ISO 9001 / 2000 trebuie sa acopere totalitatea activitilor organizaiei. Scopul manualului
calitii este:
cunoaterea de ctre ntreg personalul i de partenerul contractual, a capabilitii organizaiei
de a efectua lucrri ntr-un sistem de management al calitii implementat i susinut;
crearea unei baze documentate pentru organizarea i funcionarea sistemului de management
al calitii;
informarea personalului asupra politicii i obiectivelor calitii stabilite de managementul la
nivelul cel mai nalt;
demonstrarea partenerilor organizaiei ca aceasta lucreaz ntr-un sistem de management al
calitii bine definit i inut sub control;
mbuntirea imaginii i credibilitii organizaiei

Page 9

Procedurile de sistem
Pentru toate activititile n care este implicat managementul calitii, trebuie elaborate
proceduri, respectiv documente care specific sau descriu cum s se ndeplineasc o activitate, o aciune
sau un sistem de aciuni i n care sunt incluse specificaii privind echipamentul i materialele utilizate,
succesiunea operaiilor necesare, responsabilitile compartimentelor i persoanelor.
Fiecare funcie sau entitate funcional din cadrul organizaiei va avea proceduri specifice n care
sunt descrise n detaliu activitile operaionale executate n compartimentul respectiv.
Procedurile la care se fac referiri i n manualul calitii trebuie s reglementeze urmtoarele
procese (activiti) de baz relative la managementul calitii:

cerine generale ale sistemului de management al calitii;

cerine referitoare la documente;
controlul documentelor;
controlul nregistrrilor;
responsabilitile managerului:
angajamentul managerului;
orientarea ctre client;
politica referitoare la calitate;
responsabilitate, autoritate i comunicare;
analiza efectuat de management;
managementul resurselor;
infrastructura;
mediul de lucru;
realizarea produsului;
proiectare-dezvoltare;
aprovizionare;
producie i furnizare de service
msurare, analiz i mbuntire.

La redactarea unei proceduri se urmrete urmtoarea structur:

SCOP:

stabilirea rostului procedurii printr-o descriere succint.

DOMENIU:
se precizeaz la ce activitate se aplic instruciunile procedurii.
DOCUMENTE DE REFERIN:
documentele care cer sau impun condiii, criterii de asigurarea calitii: legi, norme,
standarde, prescripii tehnice etc.
RESPONSABILITI :
se descriu responsabilitile personalului cu implicaii n asigurarea calitii,
activitile desfurate n cadrul organizaiei, precum i responsabilitatea conducerii
societii pe nivele de competene.
PROCEDURA:
Page 10

 se descriu n ordine fireasc aciunile de desfurare a proceselor ncepnd cu

condiiile prealabile i necesare pentru ca acestea s se desfoare n cadrul organizat,
iar rezultatele activitilor s ndeplineasc cerinele specificate.
NREGISTRRI PENTRU ASIGURAREA CALITII:
se precizeaz toate formularele utilizate pentru consemnarea i demonstrarea
ndeplinirii condiiilor specificate.
n cuprinsul procedurilor se fac referiri la instruciunile de lucru i se dau detalii precise asupra
modului n care urmeaz s fie fcute diferite operaii individuale pentru ca ansamblul proceselor s se
ncadreze n calitatea cerut. Instruciunile de lucru se pot prezenta sub form de text, desene, modele,
exemple etc. i trebuie s se afle la locul de munc, lng personalul care execut operaiile.

Auditul calitii
Auditul calitii reprezint examinarea sistematic i independent efectuat pentru a
determina dac activitile i rezultatele referitoare la calitate satisfac dispoziiile prestabilite i dac
aceste dispoziii sunt efectiv implementate i apte s ating obiectivele.
Auditul calitii se poate aplica unui sistem al calitii, unor elemente ale acestuia, unor procese,
produse sau servicii. Scopul principal al auditului este identificarea posibilitatilor de mbuntire a
calitii unui SMC, unui proces sau unui produs.
Auditul nu se confund cu supravegherea calitii, care reprezint ansamblul activitilor de
monitorizare a unui produs, pentru a se asigura c ndeplinete cerinele specificate n refereniale i nici
cu inspecia care reprezint ansamblul activitilor de msurare, examinare, ncercare, evaluare a
caracteristicilor unui produs pe parcursul execuiei acestuia i la inspecia final, n scopul deciziei de
acceptare sau respingere.
Unele nregistrri ale rezultatelor obinute la supravegheri i inspecii: situaia neconformitilor
sistematice, rebuturile, cuantumul produselor remaniabile etc. sunt necesare i la auditul calitii.
Examinarea n cadrul auditului se face n raport cu reglementrile privind calitatea, cuprinse n
documentaia sistemului calitii: manualul calitii, procedurile de sistem, procedurile specifice,
instruciunile de lucru, nregistrrile calitii, precum i n raport de reglementrile prevzute n
standarde, norme, dispoziii legale, pentru a stabili n ce msur acestea sunt implementate, respectate i
sunt eficiente din punct de vedere economic.
Auditul, prin concluziile specificate n raportul de audit trebuie s creeze condiiile c auditatul
s-i poat mbunti activitatea.
n funcie de scopul urmrit i metodele folosite, auditurile calitii
pot fi:

audituri de prim parte, respectiv audituri interne ale calitii, efectuate de managerul
general al organizaiei sau auditori interni, special calificai n acest scop, viznd
identificarea aciunilor corective i de mbuntire necesare;
Page 11

audituri externe ale calitii - care au c scop colectarea unor dovezi obiective privind
capacitatea organizaiei de a asigura obinerea calitii cerute de client sau, n unele cazuri,
certificarea / nregistrarea sistemului calitii implementat n organizaia auditat.

Auditurile pentru examinarea sistemelor calitii pot avea i obiective mai restrnse:
s evalueze iniial un furnizor, atunci cnd se dorete stabilirea unei relaii contractuale;
s verifice, n cadrul unei relaii contractuale, dac sistemul calitii furnizorului continu s
satisfac condiiile contractuale i dac este implementat;
s evalueze sistemul calitii unei organizaii n raport cu un referenial (Manualul Calitii
sau un standard referitor la sistemul calitii).
Auditurile pof fi curente sau pot fi impuse de modificri semnificative ale sistemului calitii din
cadrul organizaiei, ale calitii procesului, produsului sau serviciului sau de necesitatea de a urmri o
aciune corectiv.
Auditul se execut, de regul, de o echip condus de un auditor ef care i va desfura
activitatea pe baza solicitrilor clientului. Pentru buna desfurare a activitii, auditorul ef:
stabilete necesitatea i scopul auditului i iniiaz procesul respectiv;
stabilete echipa / organizaia de auditare;
stabilete domeniul general al auditului (exemplu: standardul sau documentul referitor la
sistemul calitii) pe baza cruia acesta trebuie condus;
primete raportul de audit;
stabilete ce aciune de urmrire - dac este nevoie - trebuie ntreprins i informeaz
auditatul despre aceasta.
Raportul de audit trebuie s reflecte cu fidelitate att spiritul, ct i coninutul auditului. Raportul
trebuie s conin n principiu urmtoarele elemente:
domeniul i obiectivele auditului;
detalii ale planului de audit, identitatea membrilor echipei de audit i a reprezentanilor
auditatului, perioada desfurrii auditului i identificarea organizaiei auditate;
identificarea documentelor de referin n raport cu care a fost efectuat auditul (standardul
referitor la sistemul calitii, manualul calitii al auditatului etc.);
observaii asupra neconformitilor;
aprecierea echipei de audit asupra msurii n care auditatul se conformeaz standardului
aplicabil referitor la sistemul calitii i documentaiei conexe;
capacitatea sistemului de a realiza obiectivele definite ale calitii;
lista de difuzare a raportului de audit.
n timpul activitii de audit, raporturile dintre auditor i auditat trebuie s se bazeze pe
consideraie, ncredere i deschidere.
Auditul trebuie s aib cu auditatul un dialog constructiv, bazat pe ntrebri clare i precise,
viznd cercetarea faptelor, evidenierea punctelor forte ale domeniului supus examinrii, dar i a
punctelor susceptibile de a fi mbuntite.

Implementarea Sistemului de Management al Calitii

Page 12

Pentru implementarea unui sistem de management al calitii trebuie parcurse etape distincte i
angajat personalul cu responsabilitate la diferite nivele de decizie.
n primul rnd, trebuie identificate obiectivele care trebuie s fie atinse. Acestea pot viza o
eficien i o profitabilitate mai mare, producerea de bunuri i servicii care s ndeplineasc cerinele
consumatorilor i s conduc la creterea satisfaciei acestora, meninerea poziiei pe pia a firmei,
reducerea costurilor i creterea responsabilitii i ncrederii n sistemul de producie.
n al doilea rnd, trebuie stabilite ateptrile factorilor implicai: acionarii, clieni sau utilizatori,
angajai, furnizori, societate, faa de organizaia productiv.
n al treilea rnd, trebuie studiate i analizate reglementrile europene n domeniu, respectiv
standardele din seria ISO 9000, precum i ghidurile referitoare la aplicarea acestora din seria ISO 10000
(ISO 10006, pentru managementul proiectului, ISO 10007 pentru configurarea managementului, ISO
10013 pentru documentarea calitii, ISO/TR 10014 pentru managementul eficienei economice a
calitii, standardele de audit i instruire).
n continuare se determin starea actual a organizaiei, fie printr-o evaluare intern, fie printr-o
evaluare fcut de o organizaie specializat, pentru a se vedea diferenele ntre procedurile standardelor
i situaia real existent.
Pasul urmtor l reprezint determinarea proceselor necesare, n ansamblul i interdependena lor,
pentru furnizarea produselor ctre beneficiari. Aceste procese pot fi:

procese referitoare la beneficiari;

procese privind proiectarea i / sau dezvoltarea;
procurarea;
producia i operaiunile de service;
controlul msurrii i monitorizrii activitilor.

O alt etap o constituie ntocmirea unui plan care cuprinde aciunile i responsabilitile
referitoare la eliminarea diferenelor dintre prevederile standardelor i situaia real din organizaie,
precum i activitatea privind dezvoltarea proceselor specificate mai sus.
Se procedeaz n continuare la finalizarea planului, prin desfurarea aciunilor prevzute.
Periodic, modul de execuie a planului se verific printr-un audit intern conform condiiilor privind
auditarea, calificarea auditorilor i conducerea programului de audit, specificate n ISO 19011.
n situaia n care sistemul de management al calitii implementat si-a demonstrat conformana
cu prevederile standardelor, va trebui ca acest lucru s fie validat printr-un audit independent / extern sau
de ter parte. n acest scop, se apeleaz la un organism de certificare acreditat care trebuie s certifice ca
sistemul de management al calitii ndeplinete cerinele standardelor din seria ISO 9001 / 2000.
n principal, condiiile ce trebuie satisfcute se refer la:

cerinele contractuale;
condiiile pieei sau preferinele clienilor;
cerinele reglementate;
riscul managementului;
motivarea scopurilor organizaiei referitoare la dezvoltarea calitii interne.
Page 13

Sistemul de management al calitii astfel implementat este supus n permanena aciunii de

mbuntire, prin revederea periodic a eficacitii i adaptabilitii.
Obiectivele auditului:
s determine conformitatea sau neconformitatea elementelor sistemului calitii cu condiiile
specificate n Manualul Calitii;
s determine eficacitatea cu care sistemul calitii implementat satisface obiectivele calitii
specificate;
s dea auditatului ocazia de a mbunti sistemul calitii.
s satisfac condiiile de reglementare;
s permit nregistrarea sistemului calitii al organizaiei auditate.
n efectuarea procedurilor de inspecie / verificare se pot distinge urmtoarele elemente:

personal pentru efectuarea verificrii;

cunoaterea standardelor i a reglementrilor exercitate pentru verificare;
instruirea;
timp suficient pentru efectuarea lucrului;
programe de producie care prevd timp pentru activiti cum ar fi, respectiv,
ncercrile i verificrile;
echipamente;
proceduri documentate;
mijloacele de acces la nregistrrile calitii.
Organizaia trebuie s stabileasc, s documenteze, s implementeze i s menin un sistem de
management al calitii i s mbunteasc continuu eficacitatea acestuia prin:
identificarea proceselor necesare sistemului de management al calitii i aplicarea
acestora n ntreaga organizaie;
determinarea succesiunii i interaciunii acestor procese;
determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru a se asigura c att operarea, ct
i controlul acestor procese sunt eficace;
asigurararea privind disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru a
susine operarea n monitorizarea proceselor;
monitorizarea, msurarea i analizarea proceselor;
implementarea de aciuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate, precum i
mbuntirea continu a proceselor.
Declaraia conductorului organizaiei
stabilete obiectivele n domeniul politicii calitii;
stabilete cooperarea cu clientul n realizarea contractului;
sintetizeaz principiile de baz ale politicii organizaorice n domeniul calitii:
1. Nevoile clienilor, furnizorilor i a proceselor de producie trebuie definite n
totalitate, clar, pentru a obine conformitatea produselor i serviciilor cu cerinele
clienilor.
Page 14

2.
3.
4.
5.

Sistemul asigurrii calitii este concentrat pe prevenire, pe analiza proceselor din

interiorul societii i pe identificarea oportunitilor de eroare pentru a putea fi
eliminate.
Regula principal a calitii este obinerea produsului >fr defecte>; fiecare angajat
cunoate modul cum trebuie s-i execute sarcina, nelege regulile impuse i obine
produsul bun de prima dat.
Msura calitii este costul neconformitilor i eventualul cost pentru repararea lor.
Implicarea tuturor angajailor societii n materializarea politicii n domeniul
calitii.

Stabilirea obiectivelor sistemului calitii

Sunt o atribuie a managementului i a SAC i constau n:
Definirea clar, de comun acord cu clienii a caracteristicilor de calitate pentru produsele
furnizate: n unele cazuri aceasta este sarcina compartimentului de marketing.
ndeprtarea i eliminarea neconformitilor care apar n proiectare i execuie.
Creterea ncrederii beneficiarilor n lucrrile executate de societate i furnizarea de
nregistrri de calitate.
Satisfacerea beneficiarilor garantat de calitatea lucrrilor efectuate, promptitudinea i
profesionalismul cu care acestea sunt executate.
Asigurarea resurselor (mijloacelor de realizare i verificare necesare desfurrii activitilor
diferitelor compartimente astfel nct s se garanteze obinerea calitii cerute).
Stabilirea aciunilor concrete pentru eliminarea neconformitilor inclusiv pentru prevenirea
repetrii acestora.
Definirea i prezentarea clar a rolului funcional i a responsabilitilor fiecrui
compartiment al societii.
Analiza periodic a modului de derulare al activitii societii astfel nct s se poat obine
mbuntirile necesare satisfacerii cerinelor clienilor.
Realizarea de produse n conformitate cu documentaia tehnic, verificat, avizat, validat i
omologat mpreun cu clientul, care trebuie s precizeze performanele produselor.
Realizarea de verificri, respectiv i ncercri asupra produselor fabricate i a proceselor de
fabricaie astfel nct s se poat garanta conformitatea cu documentaia tehnic i
contractual.
Asigurarea mijloacelor de msur i control adecvate i verificate astfel nct s se asigure
precizia i corectitudinea msurtorilor.
Tratarea corespunztoare i atent a produsului neconform n scopul diminurii sau al
eliminrii neconformitilor.
nregistrarea tuturor informaiilor ce pot dovedi respectarea documentaiei tehnice i
asigurarea conformitii produselor.
Identificarea corespunztoare a produselor fabricate n scopul asigurrii trasabilitii acestora,
caracteristic necesar n procesul de urmrire i analiz a comportrii produselor pe tot
parcursul existenei lor.
Instruirea corespunztoare a personalului societii pentru a-i crea i dezvolta aptitudinile
necesare realizrii i mbuntirii calitii.
Analiza periodic a modului de funcionare a societii i a nivelului de ncredere dobndit de
clienii acesteia i compararea situaiei existente cu obiectivele propuse.
Stabilirea de aciuni continue i coerente pentru mbuntirea calitii ntregii activiti.
Page 15

 s analizeze i s decid oportunitatea reglementrilor SAC i corelarea acestora cu condiiile

specifice ale societii;
s analizeze i s aprobe sau s resping reglementrile privind SAC, specifice activitii
compartimentelor;
s decid asupra tratrii produselor neconforme;
s identifice gradul de implementare a SAC i corelarea acestuia cu condiiile specifice ale
societii;
s supravegheze i s coordoneze modul de documentare a tuturor reglementrilor referitoare
la organizarea i desfurarea activitilor cu implicaii asupra calitii;
s coordoneze i s supravegheze instruirea personalului societii n raport cu politica
privind calitatea i reglementrile SAC;
s raporteze managementului starea general de funcionare a SAC la toate nivelele
funcionale implicate.

STUDIU DE CAZ PRIVIND MANAGEMENTUL CALITII LA BANCA

TRANSILVANIA

Procedura implementarii proiectelor software aferente dezvoltarii/imbunatatirii

produselor bancare
Scopul procedurii
Scopul acestei proceduri este de a descrie cadrul formal de conducere, urmrire i realizare a
implementrii proiectelor software aferente dezvoltrii/imbunatirii produselor existente in Banca
Transilvania.
Prezenta procedur nu se aplic implementrii proiectelor informatice din domeniul carduri,
hardware&comunicaii, sisteme de operare, active directory sau alte produse Microsoft acestea fiind
reglementate prin proceduri separate.
Schema logic a acestei proceduri este prezentat Anexa 1.
Definiii
Proiect

Page 16

Un ansamblu de activiti conexe conduse intr-o manier organizat, intr-un interval de timp bine
definit (punct de start i punct de finish) cu scopul de ajunge la rezultatul scontat aa cum reiese din
nevoile de business ale organizaiei
Project LEADER
Persoana numit de directorul executiv de resort la propunerea directorului Direciei Management de
Proiecte pentru coordonarea echipei de proiect ; De regul project leaderul este o persoan angajat a
Direciei Management Proiecte;
Echipa de proiect
O echip temporar nominalizat de Directorul Direciei Management Proiecte la propunerea
responsabilului de proiect (Project Leader) cu sprijinul direciilor din care membrii echipei fac parte i
care trebuie sa realizeze implementarea proiectului intr-un timp limitat i cu resurse prestabilite. Echipa
trebuie s fie suficient de flexibil pentru a se acomoda schimbrilor pe perioada proiectuluii.
Beneficiarii proiectelor
Reprezint Direciile/Departamentele/Serviciile din Centrala i Sucursalele utilizatoare ale produsului
bancar.
Steering Committee
Este un organism de conducere strategic care exerci conducerea de ansamblu a proiectului.
Comitetul poate lua decizii de iniiere proiecte noi sau de modificri ale proiectelor in derulare. Membrii
acestui comitet sunt persoane de conducere care au un interes direct in cadrul proiectului si sint
nominalizti pentru fiecare proiect major de ctre Directorul executv CM (ODIP) la propunerea
directorului Direciei Management Proiecte.
Etapele ciclului de dezvoltare
Ciclu de dezvoltare reprezint totalitatea etapelor pe care un proiect le parcurge de la stadiu de cerina
i pn la finalizarea implemnatrii produsului in mediu de producie;
Etapa de analiz livrabile : set de cerine de bussiness
Analiza : este etapa in care se justific utilitatea dezvoltrii i se ia decizia de implementare de ctre
Directorul Direciei Management Proiecte/ Steering Committee dup caz;
Dup luarea deciziei de implemntare etapa de analiza continua cu identificarea clar a necesitilor
viitorului beneficiar, astfel ca la finele etapei de analiza va rezulta un set complet de cerine pe care
viitorul produs trebuie s-l satisfac. Aceste cerine trebuie formulate din punct de vedere al
utilizatorului. Dup acceptarea cerinelor de ctre utilizator se poate trece la etapa urmtoare.
Etapa de proiectare :
n aceast faz echipa de proiect dezvolt detaliile tehnice ale proiectului. Acestea trebuie validate
de ctre Direcia Informatic din punct de vedere al respectrii cerinelor BT de securitate i a
standardelor de programare agreate de BT.
De asemenea se vor completa de ctre IT resursele hardware necesare implementrii proiectului dac e
cazul.
Etapa de implementare:
Page 17

Aceast faz se refera la scrierea efectiv a programelor, crearea fiierelor de date i dezvoltarea
bazelor de date.
Etapa de testare:
Testarea funcionala realizat de ctre echipa de proiect i are scopul de a verifica respectarea
specificaiilor tehnice;
Testarea in mediul de producie este realizat de ctre utilizatorul final impreun cu echipa de proiect
- scopul final fiind acela de certificare a funcionalitii in mediul de producie. Finalizarea acestei etape
se face prin semnarea acceptantei.
Documente i Livrabile:
Livrabile i documente pentru produse noi:
-

Solicitare dezvoltare/imbuntire produs Change request form (Anexa 2) emis de

beneficiari;
Descriere soluie tehnica pentru proiecte majore(Anexa 3) Direcia Management Proiecte
Specificaii tehnice de produs (Anexa 4) Direcia Management Proiecte
Certificat de acceptant intern (Anexa 5) emis de Direcia Mangement Proiecte
Manual de administrare intocmit de ctre furnizorul de soft ;
Manual de utilizare - intocmit de DCOS ;

Livrabile i documente pentru dezvoltri/modificri produse Branchpower:

- Solicitare dezvoltare/imbuntire produs Change request form (Anexa 2) DCOS sau alte
direcii/sucursale BT
-

Raport de urmrire modificri Change control form (Anexa 6) Direcia Management

Proiecte

Procedura de lucru
Cerine obligatorii in conducerea i implementarea proiectelor:
-

existena aprobrii pentru dezvoltarea produsului de ctre Directorul executiv de resort sau
Directorul de resort i in funcie de complexitatea produsului ;
- obinerea aprobrii de pornire a proiectului ;
- definirea scopului proiectului in concordan cu cerinele de business ;
- identificarea i alocarea resurselor;
- stabilirea planului de proiect;
- monitorizarea proiectului in termeni: cerine, cost, timp;
- identificarea problemelor i a riscurilor;
Pe parcursul derulrii proiectelor se va urmri :
-

Standardizarea in tratarea proiectului

Calitatea i eficiena proiectului

Gestionarea operativa a proiectului
Eliminarea situaiilor critice in derularea proiectelor
Page 18

Evitarea greelilor
Tratarea riscurilor
Identificarea i corectarea erorilor
Invarea din proiectele anterioare

Metodologia de implementare a proiectului

Dup identificarea cerinei de business i aprobarea produsului de ctre Directorul Direciei
Management Proiecte/ Steering Committee dup caz , incepe implementarea efectiv a cerinelor. Se
stabilete echipa de proiect .
1) Planificare
Se definete calendarul de activiti i sarcini innd cont de constrngerile impuse .
Se definesc resursele proiectului ;
Fiecare faza a proiectului se incheie cu un set de livrabile sau milestones care reprezint punctul de
plecare pentru faza urmtoare.
Planul de proiect va conine cel puin:
-

detalierea task-urilor

alocarea de resurse

defalcare pe timp

2) Gestionarea proiectului
Persoanele sau direciile beneficiare ale proiectului vor primi informri regulate despre starea proiectului
- ce a fost finalizat
- ce nu a fost finalizat
- ce msuri s-au luat in legatur cu task-urile nefinalizate
- problemele rmase nerezolvate
- cine este responsabil
- probleme deschise
- cerine de schimbare
Periodicitatea rapoartelor de informare va fi:
-

sptmnal pe parcursul derulrii normale a proiectului

zilnic in situaie de criz(depire termen, sau probleme aprute)
la cererea unui membru al steering committee;

3) Execuie
Derularea activitilor i sarcinilor in acord cu planul de proiect i cu controalele impuse proiectului
astfel inct planul s fie respectat i (dac e cazul) modificat;
4) Inchidere

Page 19

Pregtirea acceptanei i livrarea proiectului in parametrii stabilii iniial i toate celelalte activiti
legate de finalizarea proiectului.
- Semnarea acceptanei de ctre beneficiar ;
- Predarea responsabilitii proiectului spre partea de suport
- Concluziile proiectului i postevaluare;
Acceptanta : semnarea acceptanei de directorii direciilor implicate este condiionata de :
-

Toate specificitile au fost realizate;

Livrabilele au fost acceptate;
Testarea s-a incheiat cu succes;
Training-ul utilizatorilor s-a incheiat;
Echipamentele sunt instalate i livrate;
Documentaia a fost finalizat i livrat;
Procedurile au fost scrise i livrate;

Formulare
Urmtoarele formulare sint specifice acestei proceduri:
Anexa 2 Solicitare dezvoltare/imbuntatire produs (Change request form)
Anexa 3 Descriere soluie tehnic
Anexa 4 - Specificaii produs
Anexa 5 Cerificat acceptanta intern
Anexa 5 Raport de urmrire modificri (Change control form)
***

Prezena procedura a fost avizat de CM in : 03.08.2006, aprobat de CA in : 22.08.2006

introdus pe Intranet in: 24.08.2006, transmisa la BNR in : 28.08.2006 i intr in vigoare la data de:
28.08.2006.

Maria Moldovan

Directia Management Proiecte

Page 20

Director financiar,

Mariana Chindris
Director,

Directia
Sucursale

Coordonare

Florin Olah

Operatiuni Directia Informatica

Marius Ursuti
Director,

Director,

Directia
Organizare
Conformare
Cornelia Jiloan
Director,

Metodologie Directia Juridic si Contencios

Avizat,
Melania Ciucescu
Consilier juridic,

Page 21

Anexa 1

Page 22

23

Povestea de succes a bncii a inceput in Cluj-Napoca, acum peste 13 ani, din iniiativa unor
oameni de afaceri din Cluj. Ideea a fost aceea de a crea o banc local, un brand de Cluj. Spiritul
antreprenorial al fondatorilor si a determinat consolidarea poziiei Bncii Transilvania, intr-o prim etap,
in Cluj i, ulterior, la nivel regional. Banca i-a orientat la inceput activitatea spre sectorul IMM i, datorit
cererii pieei, in scurt timp aceasta a inceput s se dedice i domeniului retail. In anul 1997 Banca
Transilvania a devenit prima instituie bancar din Romnia, care a fost cotat la Bursa de Valori Bucureti,
ceea ce a insemnat recunoaterea valorii sale pe piaa i a transparenei aciunilor bncii.
Din anul 2002, Banca Transilvania are un management modern, cu un know-how internaional,
care a imprimat bncii un stil diferit, caracterizat prin deschidere i flexibilitate. Un alt moment important
pentru banc a fost anul 2003, cnd s-a schimbat identitatea de corporaie, conform noii sale misiuni. Rebranding-ul a insemnat modificarea logo-ului bncii, precum i implementarea unui concept nou, standard,
privind unitile sale.
Banca Transilvania este azi una dintre cele mai importante instituii financiar bancare din
Romnia, aflata in top 10 i una dintre cele mai atractive companii listate la Bursa de Valori Bucureti. O
prioritate a activitii sale este perfecionarea continu a serviciilor i a angajailor, aa inct calitatea s fie
cea care face diferena. Cu o cota de piaa de 5%, Banca Transilvania este un jucator activ pe piaa,
devenind, datorit accelerrii implementrii stategiei de cretere, o banca recunoscut la nivel naional.
In plus, Banca Transilvania inseamn un grup financiar puternic, Grupul Financiar BANCA
TRANSILVANIA, care ofer pieei servicii integrate banking, asigurri, administarea investiiilor,
finanarea consumatorilor, leasing, tranzacii mobiliare, factoring, pensii private - prin intermediul
companiilor sale: BT Asigurri, BT Asset Management S.A.I. S.A., BT Direct, BT Leasing, BT Securities,
BT Finop Leasing IFN SA, Compania de Factoring si BT AEGON. In toate actiunile sale, Banca
Transilvania are suportul Bncii Europene pentru Reconstrucie i Dezvoltare (BERD), care este acionarul
sau semnificativ.
Banca Transilvania este structurat pe trei linii de afaceri: retail, IMM i corporate. Astfel, banca
i-a format echipe specializate i un portofoliu complex de produse i servicii, pentru a susine dezvoltarea
acestor trei direcii. Banca Transilvania are peste 900.000 de clieni activi.
Banca Transilvania este prezent in toate centrele economice importante din Romnia,
deinnd peste 400 sucursale i agenii. Creterea numrului de uniti a avut un ritm foarte accentuat mai
ales in ultimii trei ani, cand au fost deschise aproximativ 350 de entiti operaionale, Banca Transilvania
clasndu-se, in prezent, pe poziia a patra in topul bncilor din Romnia, din punctul de vedere al
numrului de uniti. Intreaga reea teritorial inseamn pentru banc o important carte de vizit i,
bineineles, dovada angajamentului su de a veni tot mai aproape de clieni. Banca Transilvania
beneficiaz de un sistem informatic performant, centralizat, care ofer clienilor, ca principal avantaj,
posibilitatea accesrii contului curent din oricare unitate din ar.
Banca Transilvania are acum i trei sub-brand-uri: BT Caf, BT Golf Cup i Academia BT.
Dintre acestea, proiectul care s-a bucurat de cel mai mare succes este BT Caf,prima cafenea bancar
din Romnia. Banca deine patru astfel de locaii in Bucureti, Constana, Timioara i, din acest an, i in
Cluj-Napoca.
Echipa Bncii Transilvania este format din peste 5.200 de angajai cre imprtesc cultura
organizaionala i valorile BT, eforturile lor fiind canalizate in jurul aceluiai obiectiv: calitatea muncii lor,
pentru mulumirea clienilor.

23

In cei peste 13 ani de activitate, Banca Transilvania a demonstrat c, prin sprijinul acionarilor i
prin planurile ambiioase dezvoltate, a devenit o banc puternic, deschis, flexibil i modern.
nfiinarea Bncii Transilvania a pornit de la ideea de a crea o banc local, un brand de Cluj. Asfel
n anul 1993 au fost puse bazele societii pe actiuni, la iniiativa unor oameni de afaceri clujeni, cu un
capital social de 2 miliarde lei din care 79% romn si 21% strain. n data de 16 februarie 1994 este
deschis Sucursala Cluj-Napoca, urmnd ca n acelai an s fie dat n funciune i Sucursala Oradea. n
data de 16.12.1993 societatea bancar este nmatriculat n Registrul Comertului cu numrul
J12/4155/1993, iar n 18.02.1999 n registrul bancar cu numrul RB-PJR-12-019. Odat cu punerea sa n
funciune apar i primele sale relaii de corespondent bancar i sunt asigurate bazele sistemului informatic
i de comunicaii, are loc conectarea la sistemele REUTERS i SWIFT.

Grupul Financiar BANCA TRANSILVANIA ofer servicii financiare integrate: asigurri, administarea
investiiilor, finanarea consumatorilor, leasing i tranzacii mobiliare.
Componenta grupului este urmtoarea:

Banca Transilvania - piesa central

BT Asigurri

BT Asset Management S.A.I. S.A.

BT Direct

BT Leasing

BT Securities

Compania de Factoring

Structura Acionariatului la 30.09.2008

23

Structura acionariatului dup tipul capitalului:

Romn - 60.54 %
Strin - 39.46 %

1. Persoane Fizice cu cetenia romn - 39.78 %

2. Persoane juridice cu capital romn - 20.76 %
3. din care SIF''S - 14.71 %
4. Persoane Fizice ceteni ai altor ri - 5.99 %
5. Persoane Juridice cu capital strin - 33.48

Analiza activitii la BANCA TRANSILVANIA

clieni pers fizice
23

Banca Transilvania vine in intmpinarea nevoilor tale, oferindu-i o gam vast de produse i servicii:

Depozite la cele mai avantajoase dobnzi

Instrumente de economisire in lei i valut

Credite in lei i valut (imobiliare - ipotecare, nevoi personale, auto, pentru cumpararea de
aciuni)

Cecuri de cltorie

Direct Debit

Incasri tax viz

Transferuri rapide de bani Western Union

Carduri: de debit i credit

Servicii electronice

Casa de schimb valutar

CREDITE
Banca Transilvania ii pune la dispoziie oferta sa variat de credite pentru persoane fizice.
Creditele se disting prin flexibilitate i dobnzi atractive, adresndu-se dorinelor unui numr din ce in ce
mai mare de clieni.
Banca Transilvania incearc s anticipeze nevoile tale i s le vin in intmpinare, cu produse de
creditare care s se muleze ct mai bine pe ceea ce ii doreti:

credite nevoi personale

credite imobiliare, ipotecare

credit punte

credit fr rate

credite auto

credite pentru romnii care lucreaz in strintate

card de credit

calculator rate

Credite nevoi personale

Creditele pentru nevoi personale de la Banca Transilvania au fost concepute pentru acoperirea
nevoilor tale de disponibiliti bneti fr a condiiona destinaia acestor bani. Aceste credite se acord
rapid i au o documentaie redus pentru aplicare.
Credit de nevoi personale cu garanii
Credit de nevoi curente
23

Credit nevoi personale fr rate

Creditul auto (Formula BT)

Poi beneficia de creditul auto Formula BT, oferite de Banca Transilvania pentru cumprri de
autoturisme noi sau second-hand de la firme sau persoane fizice, indiferent de marc.
Perioada de creditare este de pn la 10 ani pentru autoturismele noi, iar pentru autoturismele
second-hand vechimea autoturismului nu poate depi 5 ani.
Nivelul creditului ce se poate acorda este de 100% din costul autoturismului i se determin pe baza
actelor ce stau la baza cumprrii (factura, contract de vnzare-cumprare).
Creditul se acord in RON, EUR sau USD suma maxima este plafonat la 40.000 EUR (sau
echivalent RON/USD).
Dobnzi:
- auto noi, second dealeri: - 12,5%/an variabila pentru creditele in RON
- auto noi, second dealeri: - 10,75%/an variabila pentru creditele in EUR
- auto noi, second dealeri: - 11%/an variabila pentru creditele in USD
- auto second pers. fizice: - 13%/variabila pentru creditele in RON
- auto second pers. fizice: - 12,75%/variabila pentru creditele in EUR
-auto second pers. fizice: - 12,5%/variabila pentru creditele in USD
Comisioane: - comision de analiz: 3,5% sau 1% (in cazul garantrii integral cu ipoteci/depozite
colaterale)
- comision de risc: 1%
Gradul de indatorare va fi de pn la 70%, in funcie de scoring, istoricul de plat i veniturile
solicitantului/ familiei acestuia.
Avantajele de care te bucuri in cazul alegerii creditului auto prin Banca Transilvania sunt evidente:

avans 0% att pentru maini noi, ct i pentru maini rulate achiziionate de la dealeri auto
grad de indatorare de pn la 70%

putei achita creditul in avans, fr a suporta comisioane suplimentare

posibilitatea includerii comisionului in valoarea creditului

raele se pot achita direct din contul curent

perioada de creditare mare de pn la 10 ani

23

se pot achiziiona att auto noi ct auto second de la comerciani i de la persoane fizice

pentru autoturismele second hand nu se va efectua raport de evaluare

in cazul creditului auto, pentru sume de pana la 20.000 EUR, singura garanie pe care o solicitm
este chiar autoturismul care face obiectul creditarii

vrsta maxim prelungit pn la 70 ani (la finalul perioadei de creditare)

Documentaia necesar:

Acte doveditoare de venit: adeverina de salariu, copie carte de munc/contract individual de

munc, alte acte doveditoare de venit (pensii, chirii, dividende, venituri din activiti independente,
alte venituri cu caracter permanent)
Factura proform emis de dealer

Act de identitate (pentru so/soie, in original i o copie)

Certificat de cstorie (dup caz, in original i o copie)

Garanii: Gaj asupra autoturismului care urmeaz a fi achiziionat prin credit, polia de asigurare CASCO
(opional) i asigurarea de via gratuit sau ipoteca asupra altor bunuri imobile i asigurarea imobilului
luat in garanie.
Creditul turistic
O vacan, un concediu, o simpl excursie sau un week-end la munte !!! Orice alegi i oriunde mergi
BANCA TRANSILVANIA este alturi de tine, prin creditul turistic.
Obiectul creditului: Plata excursiilor in ar sau strintate i este adresat persoanelor fizice, ceteni
romni cu vrst cuprins intre 18 i 70 de ani.
Moneda creditului: EUR (sau echiv RON / USD)
Perioada de creditare este de pn la 12 luni.
Nivelul creditului: maxim 3.500 EUR (sau echivalent RON/ USD).
Dobanzi: - 15% / an variabila pentru creditul in RON
- 11% / an variabila pentru creditul in USD
- 12,25% / an variabila pentru creditul in EUR
Comisioane: - comision de analiz: 1,5% (min 30 EUR)
- comision de gestiune: 2,5%

23

- comision de risc: 1%
Gradul de indatorare va fi de pn la 70%, in funcie de scoring, istoricul de plat i veniturile
solicitantului/ familiei acestuia.
Avantaje:

Avans 0%
Grad de indatorare de pn la 70%

Posibilitatea achitrii creditului in avans fr a suporta comisioane suplimentare.

Posibilitatea achitrii ratelor direct din contul curent.

Dobnda de numai 15% se calculeaz la sold, tranele lunare de plat (rata plus dobnda fiind egale
pe toat perioada de creditare).

In cazul creditelor pn la 500 EUR (sau echiv. RON / USD), persoanele cu venituri nete in familie
peste 250 EUR nu necesit girant (in cazul in care capacitatea de rambursare permite).

Vrsta maxim prelungit pn la 70 de ani (la finalul perioadei de creditare)

Documentaia necesar:

Acte doveditoare de venit: adeverina de salariu, copie carte de munc/contract individual de

munc, alte acte doveditoare de venit (pensii, chirii, dividende, venituri din activiti independente,
alte venituri cu caracter permanent)
Factura proform (devizul de plat)

Act de identitate (pentru so/soie, in original i o copie)

Certificat de cstorie (dup caz, in original i o copie)

Garanii:

Cesiunea veniturilor nete lunare ale familiei (so, soie)

Garanii personale ale 1 sau 2 girani

Creditul pentru studii

Ai absolvit o instituie de invmnt superior, dar dorina ta de perfecionare continu. BANCA
TRANSILVANIA te stimuleaz i te ajut oferindu-i creditul pentru studii in ar sau strintate.
Pot beneficia de acest credit absolvenii de invmnt superior cu diploma de licen care sunt
beneficiarii unei burse din partea unei instituii de invmnt din strintate sau doresc s studieze in ar
sau strintate, sunt ceteni romni cu domiciliul n Romnia.
Obiectul creditului: Acoperirea cheltuielilor care exced bursa (cheltueli de transport, cazare, taxe, hran,
etc...) sau cheltuielile referitoare la plata studiilor.
Moneda de acordare a creditului: RON, USD si EUR.
Perioada de creditare este de pn la 60 de luni.
23

Nivelul creditului: maxim 10.000 USD (sau echivalent EUR / RON).

Dobnzi: - 15% / an variabila pentru creditul in RON
- 11% / an variabila pentru creditul in USD
- 12,25% / an variabila pentru creditul in EUR
Comisioane: - comision de analiz: 1% (min 30 EUR)
- comision de risc: 1%
Gradul de indatorare va fi de pn la 70%, in funcie de scoring, istoricul de plat i veniturile
solicitantului/ familiei acestuia.
Avantaje:

Avans 0%
Grad de indatorare de pn 70%

Nu se solicit girani

Posibilitatea achitrii creditului in avans fr a suporta comisioane suplimentare

Posibilitatea achitrii ratelor direct din contul curent

Dobnda de numai 15% se calculeaz la sold, tranele lunare de plat (rata plus dobnda fiind
egale pe toat perioada de creditare)

Documentaia necesar:

Documente care s ateste veniturile luate in considerare (documente care atest capacitatea
persoanelor in cauza de a dispune de venituri certe cu caracter permanent)
Diploma de licen

Actul care face dovada obinerii bursei

Devizul estimativ al cheltuielilor

Acceptul instituiei de invmnt din strintate sau din ar

Act de identitate (so/soie, in original i o copie)

Certificat de cstorie (dup caz, in original i o copie)

Garaniile trebuie s acopere 120 % din valoarea creditului i dobnda pe 3 (trei) luni, astfel:

Garaniile reale imobiliare trebuie s acopere minim 80% din valoarea creditului i dobnda pe trei
luni;
Garanii reale mobiliare;

Depozite colaterale.

Banca Transilvania ofer clienilor si o gam complex de produse i servicii :

23

pli
i
remitere
eliberare
pli
pli
- pli taxe ambasade

incasri
valutare
cecuri
bancare
i
rscumprare
cecuri
i
incasri
i
incasri
pli
facturi

casete
- pli rate societi de asigurri

formulare
spre
de

de

utile
incasare
cltorie
interbancare
intrabancare
utiliti
valori

CLIENI IMM
Intreprinderile Mici i Mijlocii - prioritate strategic pentru Banca Transilvania
Banca Transilvania, cea mai dinamic banc romneasc, manifest un interes real pentru nevoile
IMM-urilor, dezvoltnd o relaie direct cu acestea, prin intermediul unei echipe profesioniste de
specialiti IMM. Rezultatul acestei relaii directe sunt produsele construite in conformitate cu nevoile
intreprinderilor mici i mijlocii, produse standardizate, rapide i curajoase:
credite, abonament bancar, BT Ultra, produse de trezorerie, posibilitatea de a beneficia de avantajele
de a fi membru al Clubului Intreprinztorului Romn, operaiuni documentare.
PRODUSE IMM
BANCA TRANSILVANIA ofer clienilor si o gam complex de produse i servicii :
pli
i
incasri
valutare
emitere
cecuri
bancare
remitere
cecuri
bancare
spre
incasare
pli
i
incasri
interbancare
pli
i
incasri
intrabancare
pli
rate
societi
de
asigurri
- gestionarea conturilor de evideniere a operaiunilor din colectri numerar i instrumente incasate
consultare
CIP
pe
client
sau
instrument
de
plat
eliberare
file
cec
cecuri
de
numerar,
cecuri
barate
certificarea
filelor
de
cec
barat
decontare
cecuri
i
bilete
la
ordin
- plata salariilor pe conturi de card
Carduri business :
Oferta de carduri business a Bncii Transilvania este format din :

23

Visa Business Gold

Visa Business Silver

Visa Business Electron

Aceste carduri sunt carduri de debit, destinate firmelor, oferindu-le suport in activitatea pe care o
desfoar.
Cardul Visa Business Electron este un card de baz, ce poate fi oferit angajailor firmei, la fel i Visa
Business Silver, card destinat in special angajailor aflai pe poziii medii. Cardul Visa Business Gold este
produsul premium din categoria de carduri business a Bncii Transilvania.
LEASING 1 ORA
BT Leasing, companie membr a Grupului Financiar BANCA TRANSILVANIA, vine pe pia cu
o nou strategie,aliniat la obiectivul Bncii Transilvania, de a deveni banca nr. 1 pentru Intreprinderile
Mici i Mijlocii. Ca un prim pas al implementrii noului plan strategic, BT Leasing a lansat produsul
rapid Leasing 1 ORA Fr Avans, care este o soluie de finanare a investiiilor pentru micii
intreprinztori.
Avantajele majore ale acestui produs sunt faptul c nu se solicit raport propriu i accesul rapid i
simplificat la suport financiar.
Plafonul maxim este de 40.000 EUR, iar perioada de acordare este de pn la 48 de luni.
Suma este destinat achiziionrii oricrui mijloc fix care poate fi evaluat i asigurat pe toat durata
contractului de leasing.
Condiii minime de obinere:

evoluia cifrei de afaceri poate fi in scdere cu pn la 20%, in cazul in care compania inregistreaz
profit din exploatare
compania poate s nu inregistreze profit din exploatare, daca evoluia cifrei de afaceri este pozitiv

firma nu a fost inregistrat in Centrala Incidentelor de Pli cu mai mult de 3 incidente majore in
ultimele 6 luni i nu este in interdicie de a emite cecuri bancare

la creditele contractate in ultimele 6 luni, compania figureaz in Centrala Riscurilor Bancare cu

serviciul datoriei A

compania este stabil financiar

Pot obine aceast finanare i companiile care au mai puin de 12 luni de activitate.
Produsul este disponibil in oricare din unitile Bncii Transilvania din ar.

23

ONORAT COMISIE
Voi prezenta lucrarea de licen cu titlul MANAGEMENTUL CALITII LA BANCA
TRANSILVANIA
Banca Transilvania dispune de o aplicaie online destinat serviciilor bancare: Direct Debit/ BT
Ultra, bine poziionat pe prima pagin a site-ului www.bancatransilvania.ro. Aceast aplicaie este
avantajoas pentru consumatorii de servicii financiar-bancare datorit comisioanelor cu 10% mai mici fa
de tranzaciile desfurate la ghieele bncii.
De asemenea, consumatorul salveaz mult mai mult timp, energie i bani, utiliznd un serviciu
online, sigur, securizat, care ii ofer posibilitatea de a efectua pli in lei ctre orice beneficiar, pli in lei
ctre Trezoreria Statului, pli de utiliti, alimentri card, pli de salarii in conturile de card BT ale
angajailor, pli valutare interne i externe, vnzri-cumprri valut, constituiri i desfiinri depozite,
acces difereniat pentru toi reprezentanii legali ai companiei (care au specimene de semnatur depuse la
banc). Interfaa este disponibil in 3 limbi: romn, francez, englez i exist la dispoziia utilizatorilor
un call center.
Din nefericire ins, serviciul online oferit de Banca Transilvania nu este suficient promovat in
rndul clienilor si i funcioneaz doar in Internet Explorer. Nu exist modul de suport online i nici un
demo care s obinuiasc utilizatorii cu modul de funcionare a serviciului oferit.
Furnizorii de utiliti ce pot fi pltii utiliznd metoda online sunt foarte puini i nu se ofer
posibilitatea de plat online a taxelor i impozitelor locale
In urma analizei celor mai importante bnci din Romnia se desprind o serie de concluzii generale
in ceea ce privete sistemele online de servicii financiar-bancare existente.

23

Conform analizei SWOT intreprinse, majoritatea bncilor au aplicaii online bine concepute, cu un
grad ridicat de securizare a informaiilor i cu acces rapid din home page.
Serviciile oferite sunt variate i complexe:
-

vizualizare conturi active i istoric tranzacii efectuate;

transferuri in lei sau in valut intre conturile proprii sau spre alte conturi din Romnia sau din
strintate;
ordonare pli ctre trezoreria statului;
pli facturi ctre furnizorii de utiliti
predefinire beneficiari pentru pli intr i interbancare;
constituire i lichidare depozite;
schimburi valutare.

In plus, majoritatea platformelor existente prezint explicaii detaliate privind funcionalitile

oferite, ajutnd utilizatorul s se familiarizeze cu interfa i s ineleag uor i rapid modul de utilizare.
In ceea ce privete punctele slabe ale aplicaiilor online de servicii financiar bancare se remarc
lipsa de promovare a acestora in rndul clienilor din Romnia. Slaba comunicare, prin cteva afie micue
existente in interiorul bncilor i uneori utiliznd word of mouth, au dus la slab informare a
potenialilor utilizatori i, prin urmare, la slaba utilizare a acestor aplicaii.
Un alt aspect cu influena negativ in gradul de acceptanta al acestor platforme il reprezint modul de
aderare la sistem care, momentan, se face la ghieele bncii, utilizatorul trebuind s completeze un
formular pe care s il predea personal pentru a putea ridica datele de logare, fapt ce nu este compatibil cu
principiile aplicaiilor online: rapiditate, comoditate.
De asemenea, toate aceste sisteme funcioneaz doar in Internet Explorer, iar furnizorii de utiliti ce
pot fi pltii online sunt foarte puini.
Dezvoltarea continu a industriilor online i de card-uri din Romnia susin conceperea i extinderea
sistemelor online de servicii financiar-bancare. Numrul din ce in ce mai mare de card-uri emise, creterea
frecvenei de utilizare a card-urilor, gradul ridicat de acces la Internet a populatiei, timpul liber din ce in ce
mai limitat sunt doar cteva dintre oportunitile pe care mediul actual din Romnia le ofer.
In plus, datorit dorinei de dezvoltare i raliere la sistemele Uniunii Europene i innd cont de
succesul inregistrat de aplicaiile online destinate serviciilor financiare in Europa i SUA, tendina general
ce se impune este de a se crea noi sisteme i de a se imbunti cele existente.
In prezent, aceste aplicaii online se confrunt cu o serie de ameninri precum sistemele globale
aprute, care unific mai multe funcionaliti i ofer o mai mare stabilitate i securitate, dar i
performane ridicate (ex. Ghiseul virtual) sau atacurile de pshishing, care par a se inmuli in ultima
perioad (ex. BRD, Raiffeisen...).

23

23