Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
COMUNICARE I NEGOCIERE
N AFACERI
- suport de curs*
ATENIE!
Suportul de curs este minimal i NU conine
toate informaiile transmise la curs i sau n
cartea De la tiina influenrii la arta manipulrii !...
Martie - 2016
spre exemplu, n Dicionarul explicativ al limbii romne Editura Univers Enciclopedic, ediia a II-a, 1998, p.17
S. Godin, C. Conley Business Rules of Thumb, Warner Books, 1987, p.3
3
The Concise Oxford Dictionary Oxford University Press, 1985, p.16
4
Petit Larousse, Librairie Larousse, 1988, p.8
5
Larousse illustr, Librairie Larousse, 1994, p.18
6
H. Fraisse Manuel de lingnieur daffaires, Editions Dunod, 1990, p.8-9
1
4. realizarea, care presupune ca, n urma comenzii formulate de client, funcionarulpublic de produse i/sau servicii s angajeze i s utilizeze toate mijloacele de care
dispune pentru a ajunge la rezultatele prevzute n contractul ncheiat;
5. finalitatea (urmarea), respectiv intervalele de timp aferente recepiei i cele
ulterioare acesteia, atunci cnd se soluioneaz eventualele deficiene i/ sau
ambele pri se pregtesc pentru realizarea a noi contracte de afaceri. mi permit
s apreciez c, mai ales n contextul mediului ambiant al afacerilor din Romnia,
n care se acord o mult prea mic importan continurii constructive a relaiilor
parteneriale deschise, reconsiderarea ateniei acordate evoluiei acestora reprezint
o condiie sine qua non a reuitei.
Pentru c aminteam de necesitatea respectrii unor responsabiliti cu caracter
general care revin ntreprinztorilor, vom prezenta, n continuare, cteva dintre cele mai
aparent simple condiii eseniale pentru a reui n afaceri.
Am subliniat aparent, pentru c foarte muli dintre noi acord o importan
minor unor reguli care aparin, poate, mai mult, de cei apte ani deacas. Dup cum
vom vedea ns, este doar o aparen, ntruct substratul acestora este extrem de bogat n
semnificaii i ne poate conduce la succes n demersul nostru ctre reuit.
Am subliniat, de asemenea, simple, pentru c, n general, am fost nvai i/ sau
educai nu cu lucrurile simple, ci cu cele complicate, chiar ct mai complicate (i, nu
arareori, inaplicabile practic), pentru a ne demonstra naltul grad de instruire de care
beneficiem.
Ne permitem s v sugerm s aplicai regulile descrise mai jos (lista este cu mult
mai larg!), indiferent de prerea pe care acestea v-ar putea-o crea, apriori. Pentru c, numai
astfel, vei vedea n ce const diferena esenial ntre cei care sunt meticuloi i extrem de
exigeni cu fiecare reacie comportamental i cei care se bazeaz numai pe elemente
teoretice i pun un mare accent pe instinct. Pentru c, s nu uitm, aa cum experiena ne
demonstreaz, nu de puine ori, instinctele ne neal!
1. S avei, n orice context, foarte mult umor! Foarte puini dintre noi cred, cel
puin pentru moment, c umorul este unul dintre elementele fundamentale care ne poate
scoate, adeseori, din cele mai delicate situaii. i, de asemenea, s nu uitm c viaa, n
general i afacerile, n mod special, nseamn i reprezint, din ce n ce mai mult, teatru. Iar
dac totul, n afaceri, nseamn i este teatru, apare evident faptul c, pentru a reui, trebuie
s fim exceleni actori! nvnd i exersnd multiple i diverse partituri, uneori dintre
cele mai diabolice, este esenial s fim actori nu de dram, aa cum ne-am i/sau am fost
educai, ci de comedie! Pentru c, chiar i n cele mai (aparent) critice situaii, o glum
atent i bine plasat poate contribui la remedierea unor stri de fapt aparent iremediabil
pierdute. Dup cum, de asemenea, tot ea poate contribui, adeseori decisiv, la destinderea
atmosferei i la crearea unui climat relaional interpersonal de (foarte) bun dispoziie,
favorabil unei cooperri benefice ambelor pri implicate n derularea unei afaceri;
2. S tii s simplificai! Paradoxal, prin ntregul nostru sistem formativ i
educaional, am fost ndemnai s complicm lucrurile i/sau s ne complicm! Nu
puine sunt situaiile n care, cu ct interlocutorii apar mai sofisticai, mai blazai i ct
mai incomprehensibili i abscons cumulativ organic nonpersuasivi, cu att devin mai
apreciai i chiar mai interesani prin pregtirea multifuncional de care dispun. Spre
exemplu, putem ntlni, aproape zilnic, mai ales n relaiile cu numeroase dintre firmele
strine implantate n Romnia, specialiti autohtoni formai intensiv de acestea,
incapabili s apeleze i/sau s foloseasc altceva dect know how-l dobndit n urma unui
training serios, capabil s le creeze skills-uri, abilities i un background demne de
invidiat n brand-ul lor. Evident, cu un look nou, profund changeat! n schimb, n ceea
ce privete competena lor profesional, rmn cel puin la convingerea c suntem, aproape
permanent, mult subapreciai de interlocutorii notri. Respectiv, de nite interlocutori dintre
care nc prea muli nu ne cunosc nici mcar coordonatele geografice naionale! Ct
despre deprecierea imaginii lor de marc, totul nseamn complicare i este, implicit, o
chestiune de opiune! i nc un amnunt, deloc banal: din nefericire, experiena ne
demonstreaz c, adeseori, tocmai lucrurile simple sunt cele care ne iau prin
surprindere! i, atunci, nu ne mai rmne o singur ans: s ne complicm!
3. Fii empatici! Fapt cunoscut, empatia reprezint capacitatea fiecruia dintre
noi de a se transpune n locul interlocutorului. Sau, altfel exprimat, n variant uzual, este
necesar ca, ntotdeauna, s tim ne punem n pielea celuilalt. Pe ct de banal ne apare
aceast formulare, pe att de nerespectat este! Astfel, n foarte multe situaii, ne
permitem luxul de a gndi c interlocutorul este responsabil de propriile decizii i nu
ntreprindem nimic pentru a ncerca s l nelegem, cu scopul de a-l sprijini i/sau ncuraja.
n schimb, dac se pune problema s inversm rolurile, refuzul nostru apare repede i este
mai mult sau mai puin (vehement) exprimat! S-a ajuns chiar la crearea acelei mentaliti
conform creia una dintre cele mai mari satisfacii const n a-l prinde pe interlocutor, cu
scopul de a da marea lovitur! Cci, nu-i aa, prea puin conteaz dac l vom mai avea
client sau nu!(!?) Banul este, ntotdeauna, ban i, nepunndu-ne n locul interlocutorului
nostru, avem poteniala mare ans de a l determina s plteasc, manipulndu-l cu
mijloace i/sau metode dintre cele mai fine! O asemenea viziune este extrem de
greit i nu ne poate aduce dect, mai devreme sau mai trziu, nfrngerea total!
4. Inferiorizai-v! Foarte muli specialiti n afaceri declar (dar nu i gndesc
la fel) c, pentru ei, relaia partenerial de afaceri este una de egalitate. n fapt, ns, au o
mare plcere s i afieze neta superioritate... S ne amintim spre exemplu, n acest
context, de figurile bonomilor rotunjori i de bruneii care stau, nconjurai de
agitatoare pltite cu un milion i, prin faa buticurilor i/sau a standurilor lor de prin
angrouri! Ct inteligen este n privirea i n gesturile unora dintre ei, cred c ne
dm repede seama Mai ales la cei care vorbesc (romnete i/sau n alte limbi de
circulaie internaional) pn i dor minile! Sau s ne amintim de acei vnoi
confrai, drepi precum plopul i rchita (dar i uor de dobort de vnt), care url din
jipurile lor 4 x 4 de ne trec fiorii (sau, unora, banii!) i sunt att de mari i tari, nct
cu greu ne putem abine s nu ne gndim la cu totul altceva! Sau la frecvent ntlnitele, n
peisajul nostru cotidian de toate zilele, mainue de paz i protecie (a cui?), bineneles
toate avizate de un Minister de Interne incapabil s i mai stimeze i apere cetenii de pe
urma crora triesc sutele de mii de salariai din propriul sistem, mainue care ar, cu
girofaruri cu tot, oselele, dndu-i pe toi i toate la o parte! La fel ca i acele
maini/limuzine cu alte caractere alfanumerice nscrise pe plcuele lor de nmatriculare,
care trebuie s ne impun s vedem cine estem n interior! C parc altfel nu ne-am
putea da seama! Pe scurt, este extrem de eficient s l lsai pe interlocutor s aib
ocazia ca, cel puin odat, s gndeasc i/sau s v spun ceva de genul V
nelai! Pentru c, trebuie s o recunoatem foarte deschis: plcerea de a contrazice
este doar o simpl plcere i, deci, trebuie tratat ca atare! Iar dac toi aceti oameni
vor s fie ei nii, asemenea altora, este bine s le satisfacei, ct mai deplin, i aceast
mare plcere! Inferiorizai-v i astfel, artai-le, o dat n plus, c v sunt
superiori! i nu uitai! S o facei ct mai artistic, interpretnd cu maxim fidelitate
i miestrie rolul crucial pe care acetia vi-l confer cu atta generozitate! Pentru
c, nu-i aa, am constatat-o, fiecare dintre noi: cu excepia unor rare situaii de
gratuiti, n restul cazurilor omul este cel care pltete spectacolul i tot omului i
place s cread c este (chiar mult) mai detept dect fiecare dintre noi!
prin aplicarea Regulii celor 4 x 20. Astfel, n orice conjunctur, succesul apariiei noastre
i, implicit, adaptarea la mediu, sunt condiionate, decisiv, de: primele 20 de secunde ale
respiraiei; primii 20 de centimetri ai privirii (sau primele 20 de priviri adresate
interlocutorului); primii 20 de pai pe care i facem n prezena interlocutorului nostru;
primele 20 de cuvinte utilizate. Cum s nu aib alii un succes incomparabil mai mare dect
noi, dac au nvat i aplic, nc din tineree, tot ceea ce i cum trebuie s fac pentru a-i
marca, nc din debut, interlocutorii?! Fiindc, s o recunoatem i pe aceasta: din ce n
ce mai muli tineri i, n general, din ce n ce mai muli oameni au o pregtire superioar,
validat formal de o diplom! Dar nu la fel de muli (ba chiar din ce n ce mai alarmant de
puini) tiu i ce trebuie s fac pentru a atrage (pozitiv, desigur) atenia, n orice
conjunctur, ct mai repede! i nu n ultimul rnd, s nu uitm nici faptul c
adaptabilitatea este o dovad suprem a inteligenei de care dispunem, fiecare dintre
noi!
8. Reformulai! Este total contraindicat s v manifestai, vdit, dezacordul
dumneavoastr fa de unele puncte de vedere formulate de interlocutor! n loc de dezacord,
este mult mai util s adoptai un punct de vedere flexibil, relevat de apelarea unei
reformulri, ca tehnic de comunicare. Spre exemplu, este mult mai util i, deci, i oportun
s nu ncepem niciodat prin a spune NU! Fiind empatici i dnd dovad de o real
elegan, putem exprima acelai lucru n maniera urmtoare: Sunt perfect de acord cu ceea
ce spunei, dar. S nu uitm ns nici faptul c aceast exprimare poate deveni (i
adeseori, chiar i este) foarte periculoas! Pentru c, dup cele trei puncte de rigoare, vom
putea continua cu ceea ce va deveni, n mod aproape cert, o (chiar foarte) mare problem a
interlocutorului nostru! Aadar, ne putem continua formularea fie cu expunerea
propriului punct de vedere (n ncercarea de a manipula interlocutorul), fie cu reproducerea,
cu fidelitate, a cuvintelor utilizate de cel aflat n faa noastr. n acest caz, nu putem fi dect
siguri pe victorie, deci stpni pe situaie deoarece, n condiiile unor relaii
interpersonale normale, nimeni nu ne poate contrazice atunci cnd i reproducem
propriile-i cuvinte!
9. Clientul este REGELE! Nimeni i nimic nu este mai important dect cel aflat,
n faa noastr, n postura de actual sau potenial viitor client! n acest context,
contientiznd adevrul autoimpus conform cruia fiecare client este singurul nostru
client, subliniem dou lucruri foarte importante pentru viitorul derulrii oricror relaii
parteneriale de afaceri: a) clientul are, ntotdeauna, dreptate! Evident, va trebui s dm
dovad de foarte mult tact i de maxim diplomaie n relaiile interpersonale,
necontrazicnd clientul! n caz contrar, riscm foarte mult s l pierdem, poate chiar
decisiv!; b) clientul nu este, niciodat, rspunztor de propriile-i greeli! Iat o
formulare care a suscitat, de foarte multe ori, vii i aprinse contradicii! Pentru c foarte
muli susin lucruri de genul: Ce domle, s-a pclit, s plteasc! C doar nu eu i-am
bgat mna n buzunar! Cu ce sunt vinovat?! Categoric, aceasta este o mentalitate pe
ct de pguboas, pe att de nvechit i periculoas! Oare cui dintre noi i convine s
fie lsat s greeasc?! i dac, s presupunem, un client greete (atenie, n mod
intenionat!), cine este cel care are de suferit? Noi sau el? Sau, nu cumva, amndoi?! n
situaiile n care vrem i suntem de acord cu principiul c esenial este ca, n afaceri, s ne
crem clieni fideli i repetitivi, trebuie s manifestm maxim pruden fa de orice pas
greit al interlocutorului nostru! Deoarece, dac acesta greete, exist minimum dou
posibiliti: 1. Nu i d seama de greeal, revine la noi, dar a doua sau a treia oar tot va
contientiza eroarea pe care i-am permis s o fac! ; 2. Realizeaz (dac nu chiar el ne-a
testat corectitudinea!) c i-am permis s greeasc i, din aceast cauz, a pierdut! n
ambele cazuri, adaptndu-ne i apelnd la unele dintre condiiile eseniale necesare reuitei
n afaceri i aplicnd, chiar i selectiv, dar cu mult umor, empatia i simplificnd, trebuie s
fim de acord i s acceptm c respectivul interlocutor nu ne va mai fi, niciodat,
client! Pentru c, nu-i aa, fapt demonstrat i verificat de fiecare dintre noi, ncrederea
se ctig foarte greu i cu mult, foarte mult munc! Uneori este nevoie chiar de muli ani
de zile de trud i munc pentru a ctiga ncrederea interlocutorilor notri!.n schimb,
aceasta se poate pierde foarte uor i (numai) o singur dat! Din nefericire,
iremediabil! Concluzionnd, subliniem din nou faptul c este mult mai indicat s pornim
de la principiul demonstrat conform cruia n afaceri nu exist dect nvingtori !
10. Comunicarea este o coal a umilinei! Uitai-v la adevraii i nu mai
puin marii oameni de afaceri i/sau la oamenii politici de prestigiu! i vei vedea,
aproape fr excepie, foarte carismatici i adoptnd atitudini dezarmante: un limbaj
nonverbal specific tipologiei inferiorizatului i un limbaj verbal caracteristic omului plin
de umor, facil adaptabil, deloc agresiv i mereu de acord cu tot ceea ce i se spune! Dar
concomitent, capabili s comute, extrem de facil i rapid, ntr-un alt registru
comunicativ, apelnd la anumite ntrebri-tip i, n mod deosebit, la reformulri, n funcie
de scopul urmrit. Evident, toi aceti oameni au nvat, diabolic, ntregul repertoriu i,
pentru ei, transpunerea n scen este, de fiecare dat, asemenea interpretrii rolului
asumat i/sau ncredinat, o mare plcere! Totul este teatru i, ca gen, prioritar,
comedie! n plus, toi cei care tiu s comunice eficient nu sunt nici orgolioi, nici
epoi i nici mcar aspri Ei sunt capabili s i muleze eficient propriul
comportament dup cum vor clienii lor (indiferent de natura economic, social i/sau
politic a acestora) i, de asemenea, i las, de fiecare dat, cel puin senzaia c i servesc,
n exclusivitate, cu abnegaie i pasiune, interesele! Evident, numai cine este contient de
i aplic ferm principiul c, pentru a comunica eficient, este necesar i s lase de la el
pentru a satisface doleanele clientului-client, are anse de reuit n afaceri i, n general, n
via! Pentru c, finalmente, numai acei dintre noi capabili s absolve aceast extrem de
complicat, complex i delicat coal a umilinei care se mai numete i este
comunicarea vor fi, cu siguran, nvingtori!
Evident, acum, realizm la cu totul alte dimensiuni condiiile prezentate i,
drept consecin, suntem api pentru a aborda cu o alt viziune, mult mai complex prin
simplitatea sa, afacerile i mediul lor ambiant! i nu uitai, acestea sunt numai
15 dintre cele 19 condiii eseniale pentru a reui!...
10
publicitare fcute de unele firme, vnzrile acestora scad sau, n cel mai fericit caz, nu
nregistreaz dinamica ateptat.
innd cont de cele expuse, este evident necesitatea obiectiv ca, permanent,
funcionarul-public s fie aproape de client, pentru a-i cunoate, complet i corect, toate
doleanele i aspiraiile aferente aciunilor ntreprinse n comun. Iar ceea ce trebuie,
prioritar, descoperit, este rspunsul la ntrebarea n ce domenii i cu ce suntem mai buni
dect concurena?. Pentru c nu este mai puin adevrat, n unele situaii, lipsa de
concuren real manifestat nc pe piaa intern poate crea falsa impresie c un anumit
funcionar public este cel mai bun, deoarece este unic productor i, drept urmare, clientul
poate suporta orice, neavnd ce i de unde alege! De aici i apariia gravului pericol
reprezentat de nc mult prea numeroasele manifestri de stri de laten, de
automulumire sau chiar de autocomptimire (mai ales n caz de nereuit). n schimb,
satisfacia de a ti prin ce, cum i pentru cine ai reuit nu poate avea ca baz dect
evalurile formulate de client.
Nu puine (dar foarte bizare) sunt acele situaii n care, dei corespund din punct
de vedere al dotrii tehnice i tehnologice, unele firme nu reuesc s i vnd produsele
i/sau serviciile. Mai mult, aceast anomalie se menine chiar i n condiiile n care
respectivele firme dau dovad de seriozitate, competen i aptitudini pentru a executa
produse i/sau servicii de calitate, preocupare pentru studierea i analizarea, detaliat, a
ofertelor etc. n aceste cazuri, se apreciaz c elementul fundamental generator de eecuri
l constituie insuficienta studiere a cuplului tehnologie x pia, a solicitrilor clientelei,
precum i insuficienta coparticipare, alturi de aceasta, la crearea produselor i/sau a
serviciilor capabile s i satisfac exigenele. De aici rezult, n mod inevitabil, situaia (de
asemenea, anormal) ca o ofert ireproabil din punct de vedere tehnic s se situeze pe
lng sau chiar sub ateptrile reale ale clienilor. i, n continuare, lanul implicaiilor
nefavorabile se mrete (chiar exponenial): multe afaceri poteniale sunt abandonate, n
locul eliminrii, apriori, a celor care nu au nici o ans; se renun la comunicarea
direct cu clientul, n favoarea elaborrii unei oferte foarte complicate i costisitoare
(dar care, evident, va avea nevoie de unul sau mai muli intermediari, foarte competeni,
cu experien i nu mai puin serioi!); se paseaz adeseori nereuita fie pe seama
contextului conjunctural economic total nefavorabil i a crizei manifestat pe plan
european i mondial, fie pe cea a unor clieni ri, ndrtnici i foarte exigeni, a
numeroase piee deczute, degradante i corupte, a concurenilor din ce n ce mai
necinstii i cu relaii i altele asemenea; etc.
n vederea eliminrii aspectelor menionate, se poate aciona, spre exemplu,
etapizat, n maniera urmtoare:
11
P. Kaufman, A. Corrigan Understanding Comdominium and Coops, Longmeadow Press, 1985, p.87; D.
Rogers op.cit., p.241
3. CLIENTUL I TIPOLOGIA SA
Haidei s ne imaginm c orice client este, n felul su, un client. n acest
context, nu puini sunt cei care gndesc c este foarte uor s fii client, deoarece nu ai
dect de ateptat formularea ofertelor, urmnd s alegi soluiile care vor aprea ca fiind
(cele) mai avantajoase. Un asemenea mod de a gndi (care, evident, implic i un anumit
mod de a aciona) este, ns, aa cum experiena o demonstreaz, fals i are la genez fie
a)
b)
c)
d)
e)
4. ARTA DE A REUI
A reui - acesta este visul oricrui competitor Iar a reui n via nseamn i/sau
este echivalent cu a nvinge
Aceleai concepte ale psihologiei reuitei se aplic att performerilor din mediul
sportiv, ct i celor din instituii publice. n esen, toi nvingtorii (ctigtorii)
mprtesc pasiunea de a reui i se nscriu n acelai proces de progres, adernd la aceeai
logic a reuitei, bazndu-se pe aceeai dinamic, urmrind propria excelen i fiind
animai de aceeai aspiraie: optimizarea propriilor performane.
A ne investi ntr-un proces de reuit necesit stabilirea i respectarea, obligatoriu, a
dou condiii fundamentale:
-
procesul: reuita;
rezultatul: performana;
contextul: mediul ambiant al reuitei.
sociale. Rolul mediului ambiant nu este, ns, numai pasiv, ca cel al unui receptor
asculttor, ci i activ i mobilizator pentru performanele nregistrate de celelalte dou
componente ale sistemului reuitei. Prin schimbrile acceptate sau nu, n funcie de
calitatea i cantitatea demersurilor ntreprinse de nvingtor i de structura social, mediul
ambiant se auto/transform i, concomitent sau n consecin, modeleaz agenii
stimulatori, constitueni ai sistemului reuitei.
Nu mai puin adevrat i real este faptul c, n actualele condiii ale mediului
ambiant socioeconomic i politic (referindu-ne la exemplul concret al Romniei), n
care schimbrile au tendina (mai lent sau mai accentuat) de radicalizare, structurile
devin performante, n funcie de capacitatea de adaptare (adaptabilitatea) la sistem. n
acest context, flexibilitatea capacitii de adaptare la sistem este condiia esenial a
supravieuirii, structurile i indivizii incapabili s reziste la schimbri disprnd (mai
devreme sau mai trziu) i antrennd, n consecin, o perfecionare a cadrului relaionalsistemic existent.
n condiiile implicate de un asemenea context al interdependenelor active,
potenialul unei structuri sistemice performante include: potenialul cognitiv; potenialul
afectiv i emoional; potenialul relaional.
Dinamica structurii este posibil numai n condiiile n care toate elementele
constituente ale sistemului manifest:
- ambiie i dorin pentru a reui;
- combativitate i competitivitate;
- capacitate de mobilizare;
- angajarea total n i pentru schimbri;
- adaptabilitate maxim la contextul dat (sau creat).
Iar pentru ca toate acestea s devin posibile, este necesar ca fiecare individ, n
perspectiva devenirii sale, s tie s comunice deschis, rapid i eficient cu toi interlocutorii
si, precum i cu structurile componente ale mediului ambiant n care i desfoar
activitatea, crendu-i un potenial psihologic adecvat rolului su de veritabil nvingtor.
d) factorii comportamentali
Cu prilejul unei conferine de pres organizate la nceputul anilor 90, magnatul
John Goosens, fost preedinte al Companiei Texaco pentru Belgia, Frana i Luxemburg,
declara: Un lucru este cert: eu nu cobor niciodat n aren cu ideea c rezultatul este
lipsit de importan. O dat ce ntreprind ceva, scopul meu este de a ctiga. Astfel, eu
nu sunt dect un juctor mediocru de tenis, dar, o dat ajuns pe teren, doresc un singur
lucru: s-mi nving adversarul. Chiar dac, din start, nu am nici o ans. n lumea n
care trim, nvingtorii i creeaz un loc mai bun sub soare. Dar, concomitent, doresc
i ca toi colaboratorii mei s fie nvingtori. Ceea ce nu nseamn c nu accept
nfrngerea! Pur i simplu, doresc s mi pot spune, ntotdeauna, c am fcut totul
pentru a evita eecul.
Aadar, nvingtorul este caracterizat, adeseori, pe plan comportamental, printr-un
extrem de puternic dinamism i o energie incontestabil, care l pun n micare,
generndu-i, ca principale caracteristici comportamentale, ambiia i dorina de a reui,
combativitatea i competitivitatea i, n mod deosebit, dinamismul comportamental
(respectiv, angajarea personal, autodeterminarea, tenacitatea i autodepirea de sine).
e) crearea, dezvoltarea i impunerea propriei imagini
Imaginea de sine, imaginea propriei personaliti, constituie o caracteristic
esenial a oricrui nvingtor. Acesta tie s se autoevalueze foarte bine, apreciindu-i
capacitile, disponibilitile i posibilitile.
Crearea, dezvoltarea i impunerea propriei imagini n mediul ambiant de
apartenen sunt considerabil stimulate, la toi nvingtorii, de densitatea competiiilor
la care particip i, de asemenea, de concurenii ntlnii i de pericolele cu care se
confrunt permanent.
Fapt demonstrat de practic, nvingtorul tie, mai mult ca oricine, s i evalueze i
s i stimuleze att motivaiile (punctele forte), ct i aspectele deficitare (punctele
slabe) ale propriei activiti. Aceast aptitudine i poate fi caracteristic sub forma unei
originaliti preexistente statusului su dar, cel mai frecvent, ea se constituie ntr-o
capacitate nvat, cultivat i dezvoltat, apoi exprimat i exteriorizat.
nvingtorul posed nu numai ncredere n sine, ci i stim fa de propria-i
persoan, fapt care i permite s i genereze o gndire fundamental pozitiv. n acest sens,
ne apare semnificativ i important sublinierea fcut, cu profund umor, de celebrul actor
Jack Nicholson: ... M consider un nvingtor, pentru c fac parte din acei care au
reuit s nvee, din via, cel puin un lucru: dac v vei analiza cea mai proast zi pe
care ai avut-o n via, respectiv cea n care ai crezut c vei atinge abisul, vei
constata c ea era plin de mici evenimente minunate
nvingtorul are, ntotdeauna, sigurana c a putut realiza cele mai ambiioase
lucruri (pe care alii, cu siguran, nu le-ar fi putut realiza n contextul dat) i acest fapt i
creeaz plcere i o satisfacie individual inconfundabile, constituindu-se, practic, ntr-o
confirmare obiectiv a propriilor sale disponibiliti i capaciti. nvingtorul este ceea ce
face i face ceea ce prevede, fiecare performan a sa fiind un nou pretext de afirmare de
sine i o reuit adugat piramidei de succes pe care i-o construiete, meticulos, cu
calm i ardoare.
ncercnd s caracterizm, succint, marca nvingtorului, putem afirma c
aceasta este caracterizat prin trei elemente eseniale:
-
A nva din propriile eecuri (dar, eventual, i din ale altora!) poate fi rezumat
ntr-o succint i percutant afirmaie: S nu comitem, niciodat, aceeai eroare!;
b) a stpni consecinele eecului i situaiile-limit. Aceasta presupune a nu
demobiliza niciodat i, de asemenea, a avea convingerea c, ntotdeauna, mai exist cel
puin o ans! Este, evident, o problem de echilibru psihologic, pentru c a putea trece
peste cele mai (uneori) nfiortoare situaii implic trie de caracter, voin, ncredere n
propriile fore, convingerea c vom fi capabili de reuit. Sau, dup cum formula
Nietzsche, ...tot ce nu m omoar m face mai capabil, mai puternic;
c) a nva din succese. Ct de greu ne este, uneori, s nvm din propriile
reuite! i, mai mult, de cte ori nu suntem tentai s ne culcm pe laurii victoriei
intrnd, astfel, ntr-o stare de laten cel puin primejdioas, mai primejdioas chiar dect
eecul?! Practic, a nva din propriile succese (dar i din cele ale altora!) presupune
parcurgerea acelorai etape (faze) ca i n cazul nvrii din eecuri, cu o serie de mici
particulariti:
Practic, aflat n faa unei situaii, un nvingtor poate gndi (evident, exprimat
ntr-o form sintetic) n maniera urmtoare:
- dac am nregistrat un eec:
mi identific erorile;
descopr ce trebuie s fac pentru a-mi corecta propriile erori, astfel
nct s nu le mai repet;
- dac am nregistrat un succes:
5. Strategia influenrii
Strategia influenrii const n a-l determina pe interlocutor s adopte o stare
mental necesar atingerii scopului pe care ni-l propunem.
Dac, n cazul precedent, se recurge la automanipulare, n strategia influenrii
accentul este pus pe capacitatea de a-i determina pe interlocutori s reacioneze la
stimulii mentali (arareori i fizici) emii de noi (noi, pentru c agrem ideea c fiecare
cititor este i/sau va fi un nvingtor).
Strategia influenrii poate apela la unul dintre urmtoarele dou mijloace:
-
5. NEGOCIEREA
5.1 Consideraii generale asupra negocierii
Negocierea a constituit i, cu siguran, va mai constitui, mult timp, un subiect
foarte controversat de discuii.
Astfel, zilnic putem auzi nouti despre cutare i/sau cutare mare negociator de-al
nostru care a reuit ca, n sfrit, dup luni i/sau chiar ani de discuii tensionante,
tensionate i, adeseori, realmente zdrobitoare, s obin ceea ce (i-)a dorit: un acord
stand by (adic un tip de acord n urma cruia, printr-o traducere mai mult sau mai puin
liber de gndire, avem voie s mai putem s ateptm mult i bine, dac i numai
dac suntem cumini), un mprumut mai puin covritor, sau cteva sute sau chiar
cteva mii de tone din ceea ce mai pute(a)m produce i noi i tot aa, i-aa-i-aa! i
tot aa, finalmente eti att ocat, ct i impresionat de reuita fabuloas i de rsunet a
diplomaiei romneti, care ne-a dat, iat, nc o dovad a tradiiei noastre multimilenare
n ale negocierii. Practic, dup ce auzi toate astea, riti s rmi perplex i stai i te
gndeti, vorbind de unul singur, ct de bine pregtii sunt cei care au putut s obin
att de mult i de bine pe deasupra! Dar ce s facem, c deh, de ei depindem!
Am avut ocazia i plcerea s consultm o bogat bibliografie n domeniul
negocierilor. Evident, cum dreptul la opinia personal aparine fiecruia dintre noi, am
ncercat s ne clarificm, nc de la nceput, ce este aceea, o negociere.
Pe ct de nedumerii i dezorientai am debutat investigaiile, pe att de i mai
nedumerii le-am finalizat, abandonnd s ne mai complicm. Pentru c am ntlnit
puncte de vedere conform crora, spre exemplu Negocierea are loc cnd cineva are
un lucru pe care vi-l dorii i pentru care suntei dispus s v tocmii sau invers.
Negocierile au loc zilnic: n familie, la pia i aproape ncontinuu la locul de
munc13, sau Ajungerea la o nelegere prin intermediul negocierii nu este doar o
problem de aplicare a unui repertoriu de tactici i tehnici, indiferent de natura
conflictului.Negocierea este mai degrab similar cu o cltorie nu poi prezice
rezultatul nainte de a face cltoria 14. Ce puteam s nelegem din aceste puncte de
vedere? Ne-am grbit s consultm diferite manuale i/sau cri care ne nva cum s
comunicm i s negociem i am constatat, cu stupoare c, spre exemplu, este foarte bine
s ne ntrebm trebuie s fim coreci, chiar dac nu este nevoie? 15 sau c nu
este suficient s ameninai! 16 nici urm i nici vorb de negociere! Dup care neam ndreptat ctre alte lucrri de specialitate, i ele apreciate ca fiind de referin Am
constatat, i n acest caz, c mai degrab poi apela la btaie, dect la negociere!
Pentru c mult prea muli dintre noi ateptm pilule i/sau reete de
negociere Dac sunt n situaia X, iau o pilul de culoare roie i gata! L-am
negociat i psta! Sau, dac m aflu n situaiile Y sau Z, iau comprimatele verzi i
galbene, dup care le combin cu puin utopie i gata i cu negocierea asta!
Am ntlnit i/sau chiar am primit numeroase sfaturi, care de care mai tentante i
mai interesante, referitoare la tehnici de negociere
Practic, orice negociere este constituit dintr-o succesiune de cinci etape i/sau faze n
care trebuie s fim foarte tari, respectiv perfect stpni pe noi nine i, mai ales, pe
capacitile, disponibilitile i posibilitile noastre persuasive. i, aa dup cum vom
vedea, elementele de rutin au o preponderen major n procesul derulrii etapelor
unei negocieri.
n literatura de specialitate21 se apreciaz c cele cinci etape ale derulrii unei
negocieri pot fi desemnate i sub denumirea de Regula celor 5 C i constau n:
1. Contactarea interlocutorului;
2. Cunoaterea interlocutorului;
3. Convingerea interlocutorului;
4. Concluzionarea asupra problemelor stabilite n consens;
5. Consolidarea relaiei parteneriale deschise, cu scopul de a ne asigura
21
22
(evident, tot occidentali) Iat cteva asemenea sfaturi: dac vei avea de-a face cu
persoane paranoice, lsai-le unele mici victorii, dar gndii-v bine, care!; dac
interlocutorul dumneavoastr este un tip histrionic28, Ateptai-v s trecei de la
statutul unui erou la cel al unui infam i invers! (suntem siguri c ai reuit s
nelegei, tot!); dac vi se ntmpl s avei n fa un schizoid, atunci va fi foarte util s
l punei n situaii pe msura lui! (iat, n sfrit, ceva mult mai clar!); dac,
ns, vei avea de-a face cu un depresiv (atenie, de-abia acum vine lovitura de graie!),
ndemnai-l s consulte un specialist!; n fine, dac neansa v va aduce n fa un
evitant, Propunei-i obiective de o dificultate crescnd! i Artai-i c acceptai
contradicia! Finalmente, fcnd dovada unei maxime generoziti, autorii ne
recomand ce este cel mai bine, cel mai indicat i, nu mai puin, cel mai util s facem:
ndemnai-l s consulte un specialist!
Continum aceast aberant degringolad a convingerii interlocutorului cu
cteva dintre cele mai interesante sfaturi pe care le d Baudrillard 29 celor care vor s
adopte strategiile fatale. Astfel, acest (att de binecunoscut) autor v sftuiete s
plecai, n demersul dumneavoastr ctre reuit, de la extaz i inerie30! Apoi,
trecnd prin celebrele figuri ale transpoliticului (Obezul, Ostaticul i Obscenul) i
apelnd riguros la strategiile ironice, nu v rmne dect ca, n final, s fii adepii
unui principiu al rului Simplu i clar, nu?
Lipsa de argumente pro ne determin, ns, s ne oprim aici cu sfaturile i s
abordm problematica generat de etapa de convingere a interlocutorului i de pe o alt
poziie, pe care ne permitem s o apreciem ca fiind mai realist
Astfel, dup cum subliniam, negocierea implic, n afara primelor dou etape,
aplicarea unor reguli i principii clare, unanim recunoscute. n acest context, apelnd la
programare neurolingvistic i la analiz tranzacional 31, precum i la majoritatea
condiiilor eseniale pentru a reui, n etapa de convingere a interlocutorului vom putea
recurge la unele dintre cel mai indicate mijloace recomandabil a fi utilizate n negocieri
i/sau vnzri32.
4. Concluzionarea asupra problemelor stabilite n consens
n aceast penultim etap a unei negocieri ambele pri vor avea de stabilit,
ntr-un mod ct mai concret (de regul, printr-un contract, ca form juridic de acord al
prilor), consideraiile lor privind punctele de vedere asupra crora s-a reuit ajungerea la
consens.
Nu ne-am propus i nici nu dorim s insistm asupra modalitilor tehnice de
elaborare a unui contract. Avem, ns, cel puin obligaia de a semnala cteva dintre cele
mai mari pericole pe care trebuie s le evitm, cu orice pre.
Astfel, este recomandabil s nu acceptai, niciodat, att timp ct interesele nu v-o
impun, o relaie contractual bazat pe termeni vagi, facil interpretabili.
n sensul celor menionate, s nu uitai c, nc, prea muli dintre interlocutori, dei
adeseori recomandai ca ntreprinztori de elit, doresc s profite, la maximum, mai ales
n cazul persoanelor tinere, de emotivitatea, de sinceritatea deschis i, n special, de
lipsa de experien a acestora. Sub semnul unei amabiliti mgulitoare i nu arareori
chiar excesiv, aceti veritabili fctori de bine sunt, poate, printre cei mai
28
riguroasa fundamentare a unor decizii pe care le vom adopta, putem apela la ntrebri
generalizate (sau, aa cum mai sunt acestea denumite, ntrebri deschise n raport cu
alte ntrebri). Spre exemplu, rspunsul la ntrebarea Ce credei c gndete Domnul X
despre aciunea Z ne va fi util pentru a identifica factorii decizionali implicai n
desfurarea aciunii Z i, de asemenea, rolul fiecruia dintre ei;
4. n situaia n care dorim s stabilim data unei ntlniri sau, spre exemplu, dac
dorim s antrenm o anumit persoan ntr-o aciune, fr a i crea impresia c o obligm,
putem apela la una dintre ntrebrile alternativ. Scopul acestora const n a propune
alegerea unei soluii, n raport cu alta/altele. Iat, spre exemplu, cum este eficient s
adresm o ntrebare care are ca scop obinerea unei ntlniri: Preferai s ne ntlnim,
pentru maximum 15 - 20 de minute, miercuri la orele 11,45, sau joi la orele 15,15?. n
acest exemplu, scopul urmrit este dublu. Astfel, pe de o parte, el const n obinerea
ntlnirii prin oferirea unei alternative n alegerea unei soluii de ctre interlocutor. Pe de
alt parte ns, textul ntrebrii, mai precis cel referitor la orele precise propuse, are scopul
de a-i demonstra interlocutorului nostru c timpul su (la fel ca al nostru!) este extrem
de preios i, mai mult, nu avem obiceiul de a ne stabili ntlnirile de afaceri din or-nor
5. n tentativa noastr de a evita obstacolul creat printr-o ntrebare adresat de
unul dintre interlocutorii prezeni, dar i pentru a flata respectiva persoan, este util s
adresm o ntrebare flatant (cu ntoarcere sau de tip trimitere cu flori). O
asemenea ntrebare poate avea urmtoarea formulare: Dar dumneavoastr, care avei,
deja, experien n domeniul supus discuiei, ce prere avei despre? Mai mult,
ndrznesc chiar s v cer sfatul referitor la. Cu certitudine, informaiile furnizate vor
fi de natur s ne confere anse suplimentare n demersul nostru ctre reuit, mai ales c
oamenii ador (i) s le cerem sfatul
6. Dac dorim s valorificm prezena unei alte persoane dect cea implicat,
direct, n discuie, putem apela la o ntrebare-releu(cu trimitere la teri). Astfel, spre
exemplu, putem apela la o ntrebare de genul: Dar Doamna Y-lescu, cunoscnd mai bine
dect noi situaii similare, ce ne poate sftui asupra?. n mod evident, n exemplul
dat, trimiterea la teri este asociat unei ntrebri flatante. De fapt, acest lucru este
recomandabil a fi apelat n majoritatea situaiilor, n sensul de a nu privi secvenial
tipologia descris;
7. n situaiile (frecvente) n care interlocutorul are tendina de a divaga de la
subiect sau chiar de a se abate/ndeprta de la acesta, este extrem de benefic s apelm la
o aa-numit ntrebare-ricoeu (tierea cuvntului). Cel mai frecvent, formele unei
astfel de tieri a cuvntului se prezint astfel: Apropo de subiectul iniial abordat, care
este prerea dumneavoastr referitor la? i/sau: Dar, pentru a reveni la subiectul
supus discuiei, ce credei despre?. Rmne la latitudinea noastr, a celor care
interogm partenerii de dialog, s stabilim forma cea mai adecvat a textului pe care l
vom adopta
8. n unele situaii, este necesar s l determinm pe interlocutor s vorbeasc mai
mult n aceste cazuri, extrem de util se poate dovedi apelarea la un ricoeu simplu,
urmat de tcere, n maniera urmtoare: Iertai-m c mi permit s revin, ce spuneai
despre?. O asemenea formulare are i un (mai mult sau mai puin) vdit caracter
manipulator, urmrind s ne creeze posibilitatea de a cunoate, ct mai bine, punctul de
vedere al interlocutorului nostru;
9. n tendina noastr de a-l determina pe cel aflat n faa noastr s vorbeasc i
mai mult, este eficient s i adresm acestuia o reformulare, urmat de tcere. Spre
exemplu, putem formula una dintre urmtoarele dou ntrebri: Dac am neles bine,
apreciai c? sau: S neleg, din cele spuse de dumneavoastr, c?
10. n fine, cu scopul de a ne influena ct mai mult interlocutorul (tendina de
manipulare este, n situaia de fa, cea mai evident!), i putem formula acestuia o
ntrebare orientat (insinuant), al crei coninut poate fi exemplificat astfel: S
neleg, din cele spuse de dumneavoastr, c pe piaa romneasc vom avea un alt succes
dac vom renuna la schemele pe care le adopt unii comerciani din zona Z?. Chiar
dac acest tip de ntrebare seamn cu precedentul (crend doar o prim senzaie de
identitate tipologic a formulrii ntrebrii), cu siguran ai remarcat, mai ales din
emisiunile TV, c acest tip de ntrebri este uzitat de reporteri, mai ales de cei care vor s
dovedeasc, cu orice pre, fie c ei (i numai ei) au dreptate, fie c tiu s obin ceea ce
i-au propus!
Finalmente, insistm asupra necesitii de a adresa ntrebri numai n funcie de
ceea ce urmrim s obinem de la interlocutor, innd cont de starea psihologic, pregtirea,
disponibilitatea pentru dialog etc. ale acestuia.
B. Ascultarea constituie cea de-a doua tehnic de comunicare. Cu siguran ai
avut ocazia s observai c foarte muli dintre noi cred sau au impresia c a-i asculta
interlocutorul este un lucru foarte simplu. Practic ns, a asculta poate fi i/sau chiar este o
adevrat tiin i art. Astfel, pentru a putea s ascultm trebuie, n primul rnd, s tim
i s avem puterea s tcem. Aceasta ni se poate prea chiar foarte evident, ba chiar
ridicol, astfel nct, nu de puine ori, suntem n situaia de a tia interlocutorul, de a
vorbi n acelai timp cu el, sau chiar de a-l contra.
Ascultarea eficient nu este o simpl ascultare pasiv, efectuat n genul celei n
care se apeleaz la reportofon ci, dimpotriv, o ascultare dinamic, n timpul creia:
analizm imediat, ct mai detaliat, tot ceea ce a spus interlocutorul nostru; facem toate
33
S. Godin, C. Conley Business Rules of Thumb, Warner Books, New York, 1987; R. Fisher .a. op.
cit., D. Popescu op. cit.:, t. Prutianu op. cit.; T. Hindle op. cit.; J.M. Hiltrop, S. Udall op. cit.; etc.
5. Nu pierdei niciodat din vedere esenialul i, mai ales, fii deosebit de atent
la piedicile ridicate de detalii!
6. nainte de negociere, studiai cu maxim atenie tranzaciile nefinalizate de
adversar! Vei avea, astfel, un bun prilej de a v forma o imagine de
ansamblu asupra modului su de a gndi i de a privi lucrurile
7. n orice negociere i, n general, n via, s nu uitai c banul este cea mai
rar marf din lume!
8. Evitai s fii primul care propune un pre/tarif! Iar n momentul n care vei
propune un pre/tarif, amintii-v c banul este cea mai rar marf din
lume!
9. Dac v aflai n postura de cumprtor este recomandabil s deschidei
negocierea comentnd, pe un ton dramatic (dar atent ales!), cteva dintre
rezultatele negative nregistrate n economia naional i, n mod deosebit,
contextul actual conjunctural complex, nefavorabil i chiar ostil al economiei
europene i al celei mondiale!;
10. ntr-un contract sau scrisoare de acceptare a unei propuneri, textele vag
formulate servesc numai uneia din pri i sunt n detrimentul celeilalte. De
aceea, s tii, nc de la nceput, dac interesele v vor fi mai bine servite
printr-un acord vag formulat sau printr-un contract beton! Este preferabil
s apelai la acesta numai n situaia n care dispunei de resurse limitate
i/sau de mai puin experien
11. Cnd cele dou echipe se aeaz fa n fa la masa negocierilor, facei
astfel nct s fie repuse n discuie numai anumite probleme care v
intereseaz i artai-v, categoric, de partea echipei adverse, mai ales dac
apar litigii minore! Este foarte probabil ca, destul de repede, interlocutorii
dumneavoastr s deduc ideea c suntei de-al lor i, drept consecin, se
vor arta mult mai dispui s v asculte sugestiile pentru a rezolva punctele
eseniale ale dezacordurilor
12. ncepei, ntotdeauna, prin a negocia punctele minore! Punctele majore se
discut numai spre finalul ntlnirii
13. Nu uitai c, ntotdeauna, este mai uor s joci pe teren propriu! De
aceea, facei astfel nct primele edine ale negocierilor s se deruleze pe
terenul adversarului! Acestuia i se va prea legitim ca ultimele
ntrevederi (cele decisive) s aib loc la dumneavoastr
14. ntotdeauna, ncepei prin vizualizarea ctigurilor i nu a pierderilor! Nu v
servete la nimic s privii ndoielnic ntlnirile de afaceri i, mai ales, s
v autocomptimii!
15. Creai pauze, pentru a putea reflecta asupra tuturor problemelor aprute i
pentru a putea dispune de timpul necesar obinerii unor eventuale informaii
suplimentare, capabile s ofere soluii reciproc avantajoase!
16. Statisticile demonstreaz c o negociere nseamn:
70 % pregtire
10 % punere n scen
20 % execuie
36
37
38
d) negociatorul emotiv este, cel puin aparent, facil controlabil. n faa sa, mai
muli interlocutori au tendina de a se impune (uneori, chiar printr-o atitudine
dominatoare, de superioritate ostentativ afiat). Evident c acest lucru nu
face altceva dect s le dovedeasc (cel puin) profunda inabilitate relaional
din care, de cele mai multe ori, ies nvini
5.6.2 Stiluri de negociere
Stilurile de negociere pot fi clasificate, la rndul lor, dup mai multe criterii,
printre care:
n funcie de atitudinile comportamentale manifestate fa de interlocutor,
Jean M. Hiltrop i Sheila Udall39 identific urmtoarele stiluri de negociere:
a) colaborare. Acesta poate fi utilizat atunci cnd subiectele supuse discuiilor
sunt foarte importante pentru toate prile implicate n negociere i nu sunt
acceptate compromisuri. Obiectivul l constituie, n acest caz, integrarea
diferitelor puncte de vedere ntr-un tot unitar, astfel nct rezultanta s o
constituie construirea i/sau meninerea unei relaii viabile;
b) compromis. Acest stil se dovedete extrem de eficient n situaiile n care,
datorit importanei lor, subiectele discutate nu pot fi abordate de pe poziii
dominante, chiar autarhice. Relaia de parteneriat este important, dei nu
trebuie s v permitei luxul de a i ajuta prea mult pe interlocutorii de
negocieri. Finalmente, este recomandabil s nu uitai c acest stil de negociere
este unicul capabil s nu v conduc la alternativa de a nu obine nici o
soluie favorabil
c) conciliere. Stilul conciliant este recomandabil a fi apelat n situaiile n care
ai aflat c demersul dumneavoastr este greit i, totui, dorii s aprei ca
fiind o persoan rezonabil. Ca atare, abordnd acest stil, dorii s inspirai
ncredere pentru abordarea constructiv i eficient a subiectelor i, mai ales,
s minimizai pierderile;
d) autoritate. Abordarea stilului autoritar se poate dovedi eficient n situaiile n
care se impune s ntreprindei o aciune rapid i decisiv, care s ia (cel
puin) prin surprindere partenerul de negocieri. De asemenea, acest stil mai
poate fi adoptat i n situaia n care tii i suntei sigur c avei dreptate n
demersul dumneavoastr spre reuit, interlocutorul neavnd nici o ans
dect dac se va dovedi cooperant. Atitudinea dumneavoastr de dominare va
fi capabil s genereze interlocutorului, cel mai adesea, o reacie conciliant,
de cooperare;
e) evitare. Stilul de evitare este justificabil mai ales n situaiile n care ai supus
discuiilor subiecte mai puin importante pentru ambele pri sau ai ajuns la
concluzia c nu exist anse s v realizai obiectivele propuse. Tot la acest
stil este recomandabil s apelai i atunci cnd poteniala agravare a negocierii
depete avantajele poteniale pe care le-ai nregistra, cnd alii pot
soluiona conflictul mult mai eficient sau n situaiile n care avei nevoie de
timp pentru a v informa i decide n consecin.
ntr-o alt abordare40, n funcie de zona geografic de provenien, stilurile de
negociere pot fi clasificate astfel:
39
40
partenerul inflexibil;
amnarea calculat;
acceptai sau nu?!;
nu v lsai pclii!...
c)
d)
e)
f)
g)
BIBLIOGRAFIE SELECTIV:
BALDRIGE L.
BANDLER R., GRINDER J.
BANDLER R., GRINDER J.
BENNIS W., NANUS B.
BERNE E.
Que dites-vous aprs avoir dit bonjour?, Les Editions Tchou, Paris,
1993
CNDEA R.M.
CARDON A. .a.
CATHELAT P.
CHALVIN D.
CHANDLER A.
CHARLES R., WILLIAMS C.
CUDICIO C.
CUDICIO C.
CUDICIO C.
CUDICIO C.
DECKER B.
GIBLIN L.,
HARRIS T.
Im O.K., Youre O.K. A Practical Guide to TA, Harper & Row, 1987
KOTLER Ph.
LECHERBONNIER B.
Mc MILLAN S.
POPESCU D.
POPESCU D.
POPESCU D., CHIVU I.
PRUTIANU t.
PRUTIANU t.
REGOUBY C.
SABATH A.M.,