Grup şcolar CA Rosetti

Constanţa

Proiect
de certificare a calificãrii profesionale

nivel 2

Calificarea lucrãtor hotelier

Tema: Importanţa serviciilor de Front Office într-un hotel .

Profesor : Traşca Elisabeta Nume elev: Murariu Iuliana

Consanţa 2011
 Cuprins:
Capitolul I Serviciul front office.
1. Variante de organizare a serviciului front office.
2. Alte compartimente din serviciul front office.
3. Funcţii specifice front office.
Capitolul II Activitaţi specifice secţiunilor serviciului front office.
1. Birouri rezervãri.
2. Secţiunea recepţie
3. Secţiunea concierge
4. Secţiunea casã-facturare
Capitolul III Hotel Vega Mamaia
1. Aşezare
2. Servicii
3. Facilitaţi
Anexe: Norme specifice a muncii pentru turism si alimentaţie publica.
Capitolul I Serviciul front office
1. Variante de organizare a serviciului front office.
Serviciul front office sau serviciul cheie al unei unitaţi hoteliere, locul unde lucratorii
interacţioneazã cu clientul in toate momentele importante ale sejurului ( rezervare,
primire, sejur, plecare şi chiar dupã plecarea acestuia).
La fel ca şi în cazul unui hotel, şi în cazul serviciului front office structura
organizatoricã poate fi redatã printr-un grafic organizaţional. Chiar dacã existã hoteluri de
mãrimi diferite, structura personalului este aproximativã la fel, diferenţele ce apar se
referã la numãrul de personal ce opereazã în cadrul acestui serviciu.
Deoarece hotelurile mici au impicit şi un numãr mai mic de angajaţi, se pune problema ca
un angajat sã deţinã un cumul de funcţii (de exemplu:comisionar-bagajist,curier-voiturier
etc.).
Acest serviciu este organizat în mai multe compartimente sau secţiuni funcţionale,
fiecare dintre ele având responsabiliţi proprii.
Pe durata şederii în hotel turiştii solicitâ o serie de servicii din partea hotelului, lucru
care, inevitabil, îi pune în contact cu personalul acestuia. Majoritatea acestor contacte
având câte o sarcinã specificã.
Principalele sectoare de activitate în cadrul serviciului front office sunt: rezervãri,
concierge, recepţie casiere, centralã telefonicã. Rolul acestui departament se
concretizeazã în promovarea şi vânzarea serviciilor hoteliere, cazare şi servicii
suplimentare. Principalele activitãţi desfãşurate sunt:
- promovarea şi vânzarea serviciilor hoteliere
- planificarea rezervãrilor şi înregistrarea acestora
- evidenţa mişcãrii clienţilor şi a situaţiei camerelor
- întâmpinarea clienţilor
- alocarea spaţiului de cazare
- înregistrarea consumurilor clineţilor
- îcasarea contravalorii serviciilor consumate de client
- emiterea notelor de platã şi a facturilor
- gestionarea cheilor
- realizarea comunicaţiilor în interior şi în afara hotelului : prin telefon,telefax,fax
- întocmirea situaţiilor şi a rapoartelor zilnice
- întocmirea de statistici specifice
- colaborarea cu cele douã departamete
Serviciul front office este cel mai vizibil dintr-un hotel, punctul de focalizare al
activitaţii fiind desk-ul (front-desk sau comptoir) .Acesta este de obicei locul unde clienţii
îşi formeazã primele impresii semnificative despre hotel, centru de comunicare pentru
toate operaţiunile desfãşurate în hotel.
Activitãţile specifice serviciului front office se desfaşoara la nivelul holului de primire-
punctul central cãtre care converg toate serviciile dintr-un hotel.
Desk-ul recepţiei poate cuprinde urmãtoarele sectoare : casierie , corespondentã şi
informaţii, luarea în evidenţa şi atribuirea camerelor. Se poate organiza desk-ul separate
sau tote pot fi asigurate la aceeaşi tejghea. Desk-ul recepţiei este localizat în cel mai
aglomerat punct al holului unui hotel.
 Principalele operaţiuni financiare care sunt efectuate de cãtre personalul front office-ului
includ: plaţile în numerar , administrarea fişelor de cont, verificarea cecurilor şi
administrarea fişelor de cont, verificarea cecurilor si administrarea valutei şi a carţilor de
credit.
Principala funcţie a serviciului front office este sã susţinã şi sã înleneascã tranzacţiile
cu clienţii şi serviciile oferite acestora. Astfel funcţinarea departamentului front office
este în mare mãsurã datã de tipul tranzacţiei ca şi de numãrul de tranzacţii cu clienţii care
au loc în timpul diferitelor stadii ale sejurului acestora. Majoritatea activitaţilor
serviciului front office se desfaşoara la nivelul compartimentului de hol. În marile
hoteluri, organizarea acestui compartiment se face fie sub forma compartimentului
concierge, dupa modelul european, fie sub forma Mail-information & Key-desk-Bell-
captain & Bell – boys, dupã sistemul American, fie sub forma unei combinaţii. Postul
cheie al compartimentului concierge este lucrãtorul concierge.
Organizarea front office-ului depinde de mai mulţi factori şi anume:
- marimea hotelului. Hotelurile mari au personal mai numeros şi au tendinţa unei mai
mari specializãri a sectoarelor şi personalului lor, în schimb, în hotelurile mici, o
gamã largã de sarcini sunt îndeplinite de cãtre un singur membru al personalului.
- Standardul serviciilor . Hotelurile de clasã superioarã asigurã clineţilor servicii
personalizate, din care cauzã necesitã o specializare mai mare.
- Tipul de clienţi. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de ckeck-in şi
ckeck-out, dar sunt dispuşi sã-şi ducã singuri bagajele, în consecinţã un hotel
comercial are nevoie de informaţii despre atracţiile locale, într-un hotel turistic fiind
necesar sã se punã un accent mai mare pe furnizorii de informatii şi asistenţã şi mai
mic pe activitãţile administrative şi dintre cele 24 de ore ale zilei, fapt care necesitã
prezenţa completã şi continuã a personalului front office-ului.
În timpul sejurului la un hotel clienţii pot solicita anumite servicii şi pot participa la
anumite tranzacţii cu hotelul, care sunt în majoritatea efectuate de cãtre serviciul front
office.