1.

Stabilirea temei si a scopului cercetării

Tema: cercetarea satisfactiei clientilor companiei British American

Tobacco.
Scopul cercetării directe selective efectuate îl reprezintă:
Studiul comportamentului de cumparare pentru tigari in randul populatiei din
Bucuresti cu varsta intre 18 – 65 de ani.

2. Stabilirea obiectivelor cercetârii

1. Repartitia intentiilor de cumparare in functire de marca preferata.

2. Repartitia cumpararii de tigari in functie de mediul din care provin
consumatorii (urban sau rural).
3. Identificarea tipului de tigari cumparate in functie de nivelul de tutun si
calitatea prelucrarii.
4. Indentificarea frecventei cu care consumatorii cumpara tigari.
5. Identificarea numarului de pachete cumparate.
6. Repartitia tipului de tigari cumparat in functie de venitul lunar al
cumparatorului.
7. Identificarea preferintelor in ceea ce priveste locul de cumparare
8. Repartiţia intenţiilor de cumpărare pentru tigari în funcţie de diversele
caracteristici ale acestora: gust, calitate, pret, cantitate.
9. Identificarea influentei ofertelor promotionale asupra marcii de tigari
preferate.
3. Stabilirea ipotezelor si variabilelor cercetării

3.1.Ipotezele cercetării:
1. Se preconizează următoarea repartiţie a marcilor preferate:
Viceroy……………………………... până în 30%
Kent………………………………… până în 30%
Pall Mall ……………………………... până în 20%
Luky Stryke…………………………….. până în 15%
Rothmans………………………………….până în 5 %
2. In mediul urban se preconizeza o intentie de cumparare a tigarilor mai mare
decat in mediul rural.
3. Se preconizează următoarea repartiţie a tipuli de tigari preferate:
Light……………………………... până în 36%
Filter………………………………… până în 34%
Ultra Light ……………………………... până în 25%
Mentolate…………………………….. până în 5%
4. Peste 80% din consumatori cumpara zilnic tigari.
5. Peste 50% din consumatori cumpara zilnic intre 1-2 pachete de tigari.
6. Peste 85 % din consumatorii cu un venit intre 500 - 1000 ron prefera tigarile
light.
7. Majoritatea consumatorilor de tigari prefera sa achizitioneze produsul din
magazinele tip –chiosc.
8. Cele mai importante caracteristici în funcţie de care se manifestă intenţiile
de cumpărare sunt: gustul, calitatea, pretul, ambalajul.
9. Ofertele promotionale nu influenteaza schimbarea marcii preferate, intro
proportie de 60% din cnsumatori intorcadu-se la marca pe care o preferau
inainte.
 3.2.Variabilele cercetării:
 Marca
Definirea conceptuală: un nume, termen, semn, desen sau o combinaţie a
acestora, care este utilizată pentru a identifica bunurile şi serviciile unui ofertant
sau ale unui grup de oferanţi şi pentru a le diferenţia de cele ale concurenţilor.
Definirea operaţională:
a) Kent
b) Viceroy
c) Pall Mall
d) Luky Strike
e) Rothmans
i) Altele.

 Venitul
Definirea conceptuală: suma (câştig, beneficiu) de bani care revine unei
persoane dintr-o activitate prestată sau din proprietatea deţinută, într-o
perioadă de timp.
Definirea operaţională: scala proporţională
a) < =500 ron;
b) 500 ron – 1000 ron;
c) 1000 ron – 2000 ron;
d) 2000 ron – 3000 ron;
e) > 3000 ron.

 Magazin
Definirea conceptuală: unitatea comercială în care se expun şi se vând diverse
mărfuri.
Definirea operaţională: scala nominală
a) supermarket;
b) magazin alimentar
c) chiosc;
 d) altele;

 Tip de tigari preferat

Definirea conceptuală: identificarea tipului de tigari cumparat de persoanele
observate in functie de cantiatea de tutun si nivelul de prelucrare.
Definirea operatională: scala nominala
a) Ultra Light;
b) Light
c) Filter
d) Mentolate

 Caracteristica
Definirea conceptuală: însuşire specifică predominantă a unui lucru, şi care îl
diferenţiază de alte lucruri.
Definirea operaţională: scala nominală
a) Gust
b) Calitate
c) Ambalaj
d) Pret
e) Cantitate

4. Determinarea colectivităţii cercetate, a unităţii de observare

şi a unităţii de sondaj.

Colectivitatea cercetată:
a) Localizare: municipiul Bucureşti
b) Structura: colectivitatea cercetată va fi privită ca fiind consumatorul
individual.
 Unitatea de observare, unitatea statistică despre care se culeg
informaţii o reprezintă vizitatorul standului, indiferent de sex, categorie
socio-profesională şi vârstă, cu menţiunea că persoanelor sub 18 ani nu li se
vor administra chestionare.

Unitatea de sondaj, acea parte a colectivităţii cercetate care oferă

informaţii şi e reprezentată de decident.
Baza de esantionare este reprezentata de populatia din Bucuresti cu
varsta intre 18 -65 ani care isi face cumparaturile din Mega Image –Vicotriei.

5. Alegerea metodei de recrutare

Pentru obţinerea datelor am folosit metoda directă ( anchetatorul a

prezentat unităţii de cercetare un chestionar cu întrebări, cel intervievat
răspunzând potrivit specificul fiecărei întrebări prin da sau nu, prin alegerea
unei variante de răspuns etc.).
Anchetatorul are obligaţia de a expune explicit scopul cercetării şi
instituţia care beneficiază de rezultatele anchetei.

Locul cercetării va fi magazinul Mega Image - Victoriei.

Perioada de culegere a informatiilor: 15 Mai – 17 mai, timp de 2 ore/zi.
Modul de consemnare a răspunsurilor se va face prin înregistrarea
răspunsurilor direct de către operatorul de interviu potrivit variantei alese de
respondent.
7. Elaborarea chestionarului

Chestionarul este instrumentul de culegere a datelor, unul din cele mai

importante elemente de care depinde reuşita unei cercetări selective. În
elaborarea chestionarului s-a acordat atenţie următoarelor aspecte:
→ identificarea caracteristicilor cuprinse în obiectivele cercetării şi ordonarea
logică a acestora;
→ formularea întrebărilor ce umează a fi adresate subiectului investigat. S-au
utilizat întrebări închise şi mixte, întrebări factuale, introductive, filtru, de
identificare, etc. S-a acordat atenţie calităţii întrebărilor ( să fie suficient de
specifice, să aibă limbaj simplu, să evite ambiguitatea, să fie neipotetice şi
neprezumtive, etc);
→ dimensionarea corespunzătoare, punerea în pagină şi aspectul estetic
general;
codificarea şi elaborarea listei de coduri.
 Chestionar
Nr_________

Buna ziua! Numele meu este……………………….Fac un studio de piata in

vederea indentificarii unor modalitati de imbunatatire a strategiei de marketing a
companiei British American Tobacco.V-as fi indatorat/indatorata daca mi-ati acorda 5
minute din timpul dumneavoastra.

1.Sunteti fumator?
DA__ NU__

2.Cumparati tigari din acest magazin?

DA__ NU__

3.Care este marca pe care o cumparati ?

Kent__Viceroy__Pall Mall__Lucky Strike__Rothmans__Alta___________

4. Ce va facut sa alegeti marca de tigari pe care o fumati?

Aroma__Calitatea__Imaginea__Pretul__Distributia(poate fi cumparat de
oriunde)__Marca respectiv este preferata in cercul de prieteni__Alta varianta______

5.Cate pachete fumati pe zi?

Mai putin de 1/zi__1/zi__2/zi__3/zi__mai mult__

6.Cat de des cumparati tigari?

Zilnic__saptamanal__lunar

7. Cate pachete cumparati?

Intre 1-3 pachete__intre 4-7 pachete__intre 7-10 pachete__mai mult de 10 pachete__

8.Ce tip de tigari fumati?

Ultra lights__Lights__Filter__Mentolate__Altele__

10.Cat de important este ambalajul produselor pentru dumneavoastra?

F. Imp__Imp__Nici-Nici__Neimp__F.Neimp__

11.Cat de important este gustul produselor?

F. Imp__Imp__Nici-Nici__Neimp__F.Neimp__
12.Cat de important este pretul produselor?
F. Imp__Imp__Nici-Nici__Neimp__F.Neimp__

13.Cat de importanta este cantitatea oferita a produselor?

F. Imp__Imp__Nici-Nici__Neimp__F.Neimp__

14.Va influenteaza ofertele promotionale?

DA__NU__

15.Cat de importante sunt ofertele promotionale?

F. Imp__Imp__Nici-Nici__Neimp__F.Neimp__

16.De unde preferati sa cumparati acest tip de produs?

SuperMarket__Magazin alimentar__Chiosc __Altele__

17.Ce buget alocati acestor produse in timpul unei sesiuni de cumparaturi?

5 ron__intre 5-10 ron__intre 10-20 ron__intre 20-30 ron__mai mult__

Cateva intrebari despre dumneavoastra:

18.Ce varsta aveti?

18-40___intre 40-60___peste 60___

19.Care este venitul dumneavoastra?

Sub 500 ron__500-1000 ron__1000-2000 ron__2000-3000 ron__peste 3000 ron__

20.Ce ocupatie aveti?

___________________________

21.Locuiti in mediul urban?

DA__NU__

22.Ce stare civila aveti?

Casatorit(a)__Necasatorit(a)__Divortat(a)__Vaduv(a)__
 Data:__________
Ora:__________

Fisa de observare individuala

Nr._________

1.Sex:

M___ F___

2.Varsta:

18-40___intre 40-60___peste 60___

3.Marca cumparata:

Kent__Viceroy__Pall Mall__Lucky Strike__Rothmans__alta_________

4.Numarul pachetelor cumparate:

1 pahet__2pachete__3pachete__alta varianta__________

5.Tipul de tigari cumparate:

Ultra light__Light__Filter__Mentolate__Altele_________

6.Pretul produsului cumparat:

Sub 4 ron__Intre 4-5 ron_Intre 5-6 ron_Intre 6-7 ron__Peste 7 ron__

10. PRELUCRAREA INFORMATIILOR

Codificarea chestionarului

INTREBAREA NR.1
A) 67
B) 33

INTREBAREA NR.2
C) 67
D) 33

INTREBAREA NR.3
A) 23
B) 30
C) 21
D) 15
E) 7
F) 4

INTREBAREA NR. 4
A) 29
B) 25
C) 16
D) 9
E) 18
F) 2
G) 1

INTREBAREA NR. 5
A) 36
B) 34
C) 12
D) 15
E) 6
 INTREBAREA NR. 6
A) 53
B) 37
C) 10

INTREBAREA NR. 7
A) 75
B) 12
C) 10
D) 6

INTREBAREA NR. 8
A) 20
B) 37
C) 35
D) 8
E) 0

INTREBAREA NR. 9
A) 50
B) 21
C) 17
D) 10
E) 2

INTREBAREA NR. 10
A) 70
B) 20
C) 10
D) 0
E) 0

INTREBAREA NR. 11

A) 50
B) 25
C) 20
D) 6
E) 4

INTREBAREA NR. 12

A) 30
B) 30
C) 20
D) 10
E) 10

INTREBAREA NR. 13
A) 25
B) 14
C) 20
D) 21
E) 10

INTREBAREA NR 14
A) 41
B) 49

INTREBAREA NR. 15
A) 38
B) 29
C) 19
D) 18

INTREBAREA NR. 15
A) 75
B) 12
C) 16

INTREBAREA NR. 16
A) 62
B) 31
C) 17
 INTREBAREA NR.17
A) 67
B) 33
INTREBAREA NR. 18
A) 78
B) 22

INTREBAREA NR.19
A) 23
B) 30
C) 21
D) 19
E) 7

INTREBAREA NR. 20
A) 64
B) 36

INTREBAREA NR. 21
A) 30
B) 25
C) 23
D) 22

11. ANALIZA SI INTERPRETAREA INFORMATIILOR

1. Se constata ca tigarile preferate sunt Viceroy urmate de Kent

2. In mediul urban consumul de tigari este mai mare decat in cel
rural.
3. Venitul influenteaza intr-o masura destul de mica consumul de
tigari
4. Consumatorii cu venituri mari prefera tigarile cu un continut
scazut de nicotina si mai prelucrate. Tigarile mentolate fiind
pe ultimul loc in preferintele consumatorului
5. Peste 60% din consumatori prefera sa-si cumpere tigari zilnic
in medie de 2-3 pachete pe zi
6. Ofertele promotionale schimba preferintele consumatorilor in
proportie de 58%
 7. Cea mai importanta caracteristica este gustul, fiind urmat de
pret si cantitate.
8. Consumatorii de sex feminin apreciaza caracteristicile gustul
urmat de ambalaj.
9. Magazinul din care achizitioneaza cel mai des produsul este
chioscul datorita faptului ca il pot obtine cu un minim de timp

12. ELABORAREA CONCLUZIILOR

IN URMA ANALIZELOR SI INTERPRETARILOR

INFORMATIILOR DIN CERCETARE SE TRAG URMATOARELE
CONCLUZII:
• IMAGINEA PRODUSULUI ESTE FAVORABILA, FAPT
CE POATE FI PUNCT DE PLECARE IN CRESTEREA
VANZARILOR
• PRODUSUL KENT LIGHT VA FI MERCANTIZAT
SEPARAT SI CAT MAI AGRESIV IN RAIONUL DE TUTUN
• MATERIALELE DE PROMOVARE VOR FI AMPLASATE
INAINTEA CONCURENTEI
• CERCETAREA IMPACTULUI PE CARE L-AR PUTEA
AVEA PRODUSUL KENT LIGHT INTR-UN AMBALAJ MAI
MIC SI EVIDENT LA UN PRET CORESPUNZATOR.