Universitatea Vasile Goldi Arad Facultatea de Economia Comerului, Turismului i Serviciilor Servicii comerciale potale

Comerul prin pot

Cadru didactic: Lect. univ. dr. Lzrescu Caius

Masterand: Bobar Ilie Tudor CNP: 1811120012665 AX 274241

2011

Servicii comerciale potale

Comerul prin pot Serviciile comerciale Serviciile, ca activiti distincte, din punct de vedere al tipologiei pot fi mprite astfel: a) pe produs - care pot fi: - pentru bunuri - pentru bunuri i servicii b) pe activiti - regrupeaz unitile de producie n raport cu tipul activitii pe care o desfoar i n funcie de materia prim utilizat, specificul produciei etc. Unele servicii cum sunt: nvmntul, cultura, arta, asistena social, sntatea, protecia mediului, aprarea naional etc. sunt finanate de la buget (sunt furnizate consumatorilor cu titlu gratuit), au destinaie colectiv i nscriu ca principal obiectiv satisfacerea nevoilor spirituale ale membrilor societii. Serviciile comerciale sunt activiti oferite cu ocazia actului de vnzare, care asigur abvantaje i satisfacii cumprtorului, fr a antrena un schimb fizic sub forma unui bun. Deci serviciile comerciale apar ca un sistem de utiliti n care beneficiarul (consumatorul) nu cumpr doar un produs , ci i o seam de avantaje i satisfacii. Serviciile pot fi abordate n calitate de sector integrat n cadrul activitii comerciale, cnd grupeaz activiti teriare nglobate n procesul de vnzare al mrfurilor (ex. activiti bancare, asigurri, coafura, curtorii, vopsitorii, etc). Locul i rolul serviciilor comerciale n comerul contemporan Este bine stabilit deoarece: serviciile au devenit o oprtunitate major att pentru ntreprinderile din domeniul comerului ct i pentru cele productoare, serviciile reprezint elementele determinante n formarea comportamentului clienilor tuturor unitilor comerciale, serviciile realizeaz i dezvolt un sistem de relaii ntre ntreprinderi i clienii acestora.

Serviciile au un rol foarte important n satisfacerea cerinelor consumatorilor i n creterea volumului vnzrilor deorece trebuie s ofere soluii pentru : - crearea ambianei corespunztoare primirii clientului n unitatea comercial - informarea acestuia - prezentarea atrgtoare a produselor - stimularea deciziei de cumprare - promovarea vnzrilor adiionale i pregtirea vnzrilor viitoare Serviciile oferite de un magazin clientelei sale pot fi : sevicii endogene legate direct de vnzarea produselor (ex. transportul i asamblarea produselor la domicilil clientului), servicii exogene care depind de organizarea magazinului (ex. asigurarea parcrilor, vnzri nocturne etc.) Categorii de servicii comerciale Considernd c eforturile n condiiile politicii de servicii au n vedere facilitatea alegerii, achiziiei i utilizrii unui produs, aciunea lor trebuie s intervin n 3 momente distincte ale vnzrii: - nainte de vnzare pt. a uura alegerea - n timpul cumprrii - pt. a facilita achiziia - dup vnzare pt. a favoriza utilizarea Astfel dup momentul de manifestare a serviciilor se disting 3 mari categorii: - serviciile efectuate nainte de cumprare - serviciile efectuate n timpul vnzrii - serviciile efectuate dup vnzare Serviciul nainte de cumprare Are n principal sarcina de a-l : - informa pe client asupra resurselor pieei - orienta n funcie de nevoile sale

- educa pt. a obine maximum de avantaje din cumprtura sa Mijloacele de aciune specifice serviciului nainte de cumprare pot fi concepute spaecial n acest sens sau pot fi mijloace obinuite utilizate n vnzare, promovarea a vnzrilor sau publicitate i sunt n pricipal: vitrinele, prezentrile interioare, expoziiile ca mijloace cu aspect material al unui prim contact cu produsele oferite brourile, prospectele, pliantele i celelte mijloace ale publicitii scrise i orale precum i informaiile oferite de vnztori acestea realiznd aspectul dinamic al lurii contactului cu produsele expoziiile, demonstraiile, ncercrile ca miloacele cele mai complete de informare. Serviciul n timpul vnzrii Cuprinde ansamblul iniiativelor ce au n vedere desfurarea n condiii optime a procesului de achiziionare.Prin prisma relaiilor ce intervin ntre vnztor i cumprtor orice act de vnzare-cumprare trebuie : s dea clientului posibilitatea justificrii propriei aciuni- un aspect psihologic, s permit furnizarea tuturor elmentelor prin care se poate realiza o bun cunoatere a produsului un aspect educativ, s informeze pe client asupra naturii i tipurilor de servicii pe care le poate atepta din partea vnztorului un aspect de securitate, s faciliteze diferitele aciuni legate de cumprarea efectiv un aspect material. Mijloacele de aciune n timpul vnzrii pot fi grupate n raport cu caracterul motivat sau impulsiv al cumprrii, prezentate n scris sau oral, avnd form material sau nu: confortul la cumprare: parching auto, birou de informare, locuri special amenajate pentru jocul i supravegherea copiilor, ambian sonor, locuri special amenajate pentru pstrarea bagajelor, condiii de vnzare: facilitatea plilor prin vnzri pe credit, conturi curente, carduri, reduceri de pre, preluarea unor materiale uzate (aparate), condiii de transport i livrare a produselor : ambalaj de protecie, ambalaj special, respectarea datei i orei de livrare. Serviciul dup vnzare Va nsoi permanent produsul i durata n timp va fi determinat de caracteristicile produsului vndut, complexitatea sa, durata sa de via.

Are menirea s asigure: - o bun utilizare i ntreinere a produsului achiziionat - s permanetizeze relaiile cumprtorului cu ntreprinderea - s realizeze fidelitatea clientului fa de marc Principalele aciuni ale serviciului dup vnzare se refer la: - garantarea calitii i funcionrii unui produs - asamblarea i punerea n funciune - ntreinerea i repararea - schimbarea produselor defecte - vnzarea de piese de schimb Tendine pe plan mondial n dezvoltarea serviciilor comerciale Pe plan mondial exist preocupri din partea specialitilor privind trecerea la o gestiune strategic a serviciilor comerciale i realizarea unui nou management al serviciilor respective, iar din partea firmelor noi eforturi pentru sporirea numrului de servicii i diversificarea continu a domeniilor de realizare a acestora.n acest sena , s-au conturat urmtoarele tendine: - trecerea la gestiune strategic a serviciilor comerciale i modificarea proceselor metodologice de realizare a acestora prin crearea de noi sisteme de conducere, ca principal tendin, n profil managerial, a evoluiei serviciilor. Pentru aceasta s-a elaborat modelul strategic al service mixului, prin a crui distincte. - creterea numrului de servicii i diversificarea domeniilor de realizare a acestora prin: - perfecionarea tehnicilor de dialogare cu clienii - modernizarea procesului de servire - transferarea unora dintre serviciile comerciale (transport, reparaii, consultan) ctre firme specializate structur i mod de prezentare se asigur o bun centrare i funcionare a oricrei combinaii de prestri

- perfecionarea sistemului de organizare i de oferire a serviciilor prin introducerea unor cataloage cu serviciile prestate i stabilirea unor prioriti n acordarea unor faciliti - oferirea unor servicii care nu sunt legate direct de actul de vnzare cumprare ( ex. lecii despre procesul de utilizare i consum culinare, de menaj etc - prevenirea tendinei de revenire la consumul natural de servicii n care gospodriile preiau uniti specializate Comerul prin pot este considerat un act comercial la distan i este reglementat de Ordonana 130/2000 Sute de milioane de oameni din ntreaga lume i fac cumprturile din confortul propriului domiciliu, pe baza cataloagelor de produse sau pe Internet. Primesc oferta, o studiaz, apoi pun mna pe telefon i comand, urmnd s primeasc prin pot, ntr-un interval de timp rezonabil, produsul dorit. Plata se face fie n avans (cu carte de credit sau ordin de plat), fie n sistem ramburs, la ridicarea coletului. Rapid i fr bti de cap. i, odat ce un client a comandat un produs i acesta i-a fost livrat prompt, el nu va avea nici o reinere s comande nc o dat, i nc o dat. Unii chiar nu pleac niciodat de acas pentru a-i achiziiona mbrcminte, echipament software sau cadouri pentru sarbtori i acest lucru este urmarea ncrederii n continu cretere n seriozitatea firmelor de comer prin pot. In ultima vreme, se vnd astfel chiar i automobile. Comerul prin pot este domeniul cu cea mai spectaculoas dezvoltare din toate timpurile, un domeniu exploziv, care nu d nici un semn c s-ar putea poticni. Uurina, comoditatea sistemului de a face cumprturi prin intermediul unui catalog, prin telefon sau prin Internet continu s genereze profituri uriae pentru cei antrenai n aceast afacere. Acest sector a ajuns s produc peste 400 de miliarde de dolari anual. asupra lor realizarea unor servicii care constituie atribute ale unor

Este comerul o art?... n trecut comerul era considerat o meserie legat de risc, de abilitate i de ans. Criteriul de baz pentru aprecierea unui bun negustor se limita la capacitatea de a tii s te descurci ntr-o activitate, legat prin excelen de capriciile consumatorului. Ne amintim de faptul c n trecut succesul unui magazin, n care, de cele mai multe ori, negustorul era i vnztor, depindea de amabilitatea cu care acesta i primea clienii, de modul n care i servea, de inevitabila, banala discuie asupra strii timpului etc. Astfel de subtiliti extracomerciale acopereau, de fapt, n cele mai multe cazuri, defecte specifice unui sistem comercial n care amabilitatea, reclama produsului urmreau, n esen inducerea n eroare a consumatorului, dezinformarea lui printr-o propagand a unor produse neacoperite calitativ. Acest sistem se practic i astzi acolo unde legea profitului acioneaz ca lege economic i unde relaiile sociale au la baz concurena. Satisfacerea tot mai deplin a nevoilor crescnde ale populaiei reprezint n ziua de azi un el suprem. Amabilitatea, politeea, sursul vnztorului i celelalte caliti comerciale sunt nu numai deosebit de importante, dar ele exprim un nou coninut, oglindind esena comerului din ziua de azi, pus n slujba populaiei. ncetnd s fie exclusiv o problem de abilitate, arta de a vinde apare tot mai mult ca un rezultat al organizrii tiinifice a procesului de desfacere, o urmare fireasc a necesitii de informare a populaiei asupra produsului aflat n comer, asupra celor ce se vor produce. Comerul modern a devenit o adevrat industrie. n industrie, utilajele tehnice sunt pe primul plan; n comer, relaia vnztor-cumprtor implic, n special, munca direct cu oamenii. Fiecare client creeaz vnztorului o alt situaie i el trebuie s dispun de calitile necesare ca aceast ntlnire cu clientul s fie ncununat de succes. Fiecare client se comport altfel i cere s fie tratat n mod corespunztor. Vnztorul trebuie sa dea dovad de caliti psihologice adecvate fiecrui tip de consumator, de cunoiine de specialitate, de intuiie i capacitate de adaptare, de replic rapid i decent, de personalitate i sensibilitate, de inut moral ireproabil i iscusin n modul de exprimare etc.

Se poate afirma c, n general, clientul trece cu vederea peste unele aspecte aazise tehnice (de exemplu etichetarea, afiarea preului etc) dar este foarte sensibil la reaciile directe ale vnztorului. O remarc amabil, o informaie suplimentar, solicitudine pentru gsirea articolului dorit, ajutorul oferit la porbarea produsului, sfatul competent, sunt caliti ntotdeauna apreciate de cumprtori. Activitatea de a vinde trebuie neleas mult mai cuprinztor dect ar prea la prima vedere. Ea nu nseamn numai a aduce omului marfa. Vnzarea este un proces care cuprinde diferite aspecte economice i tehnologice, sarcina de baz a vnztorului fiind n primul rnd servirea clientului. Rolul vnztorului ncepe din momentul n care clientul intr n magazin i ia primul contact cu vnztorul. Acest prim contact are o importan deosebit i de fiecare dat trebuie s se vad clar c vnztorul este la dispoziia clientului i nu invers. Vnzarea este nainte de toate determinat de doi factori: n primul rnd, prin vnzare se satisfac anumite necesiti. ntruct clientul pornete s cumpere pentru nevoile i dorinele sale sau ale familiei, vnztorul are n primul rnd menirea s sondeze cu tact planurile, dorinele i interesele cumprtorului i s se foloseasc de toat priceperea sa pentru ndeplinirea lor. ntre client i vnztor trebuie s se formeze treptat un climat de ncredere. n al doilea rnd, a vinde bine nu nseamn numai a satisface cerinele i dorinele oamenilor. Vnzarea are i o mare nsemntate economic. Aceasta duce la un rulaj rapid al mrfurilor, la satisfacerea unor necesiti i la ridicarea standardului de via al oamenilor. Rezult din cele artate c de fapt comerul este o art, n care se manifest priceperea i inventivitatea lucrtorului. Acesta folosete o gam larg de cunotine, deprinderi i se consum o mare energie creatoare pentru a se adapta la specificul cumprtorului, pentru a-i asigura acestuia cele mai bune condiii de procurare a mrfurilor. Arta de a fi o bun gazd, de a transforma actul de cumprare ntr-un act estetic i de informare, arta de a convinge, iat principalele trsturi ale comerului privit ca o art, ale vnztorului, principalul lui realizator.

Bibliografie: 1. Ordonanta 130/2000 2. Tnsescu, Dorina: Marketing n serviciile publice 3. www.posta-romana.ro 4. Directivele UE 5. Suport curs Servicii comerciale potale. Caius Lzrescu 6. Ordonana Guvernului 31/2002