Introducere

RCS & RDS este un important operator de servicii de telecomunica ii din Romania. Compania a fost nfiin at n 1994. Doi ani mai trziu, grupul RCS s-a consolidat si a fost pregatit pentru noi investi ii. In Romania RCS & RDS este cel mai important furnizor privat de servicii de telecomunica ii, dintre operatorii de cablu, deservind peste 1,5 milioane de abon ti pentru toate serviciile oferite, n Romania, Ungaria i Slovacia. n prezent 400.000 de utilizatori beneficiaz de serviciile de telefonie RDS.Tel, peste 200.000 de abona i au acces la serviciile Internet Cable Link i al i 200.000 de clien i au ales serviciul Digi TV.

1. Scopul cercet rii

Scopul efectu rii acestei cercet ri selective l constituie studiul imaginii societatii RCS-RDS n rndul consumatorilor de pe pia a intern de serviciile furnizate. i percep ia acestora cu privire la gradul de satisfac ie fa

2. Stabilirea obiectivelor
1. Identificarea numarului de clienti existenti. 2. Determinarea numarului de clienti care detin un servciu sau un pachet complet de servicii. 3. Determinarea opiniei persoanelor intervievate despre tarifele pachetelor practicate de societate. 4. Determinarea modului prin care poate ob ine cresterea numarului de noi clienti. 5. Determinarea influen ei factorilor venit asupra deciziei de alegere a pachetului de servicii. 6. Determinarea imaginii de ansamblu a societatii RCS-RDS.

3. Formularea ipotezelor conform obiectivelor stabilite

1. Aproape 80% din persoanele intervievate care au apelat la serviciile socieatii RCS-RDS au o imagine bun despre aceasta. 2. Peste 50% din persoanele intervievate au pachet de servicii si 40% au un singur servciu. 3. Peste 60% din persoanele intervievate care apeleaz la serviciile societatii consider c tarifele practicate de aceasta sunt rezonabile si 20% considera ca sunt ridicate. 4. 50% din persoanele intervievate sunt de parere ca introducerea in zone rurale a internetului ar conduce la cresterea numarului de noi clienti.

5. Peste 40% din persoanele intervievate care apeleaz la serviciile societatii RCS-RDS au un venit mai mare de 1500lei. 6. Majoritatea persoanelor intervievate sunt de p rere c socieatea RCS-RDS are anse s devin lider de pia .

4. Definirea conceptual
Denumirea Nr.crt. variabilei 1. Client 2. Timp

i opera ional a variabilei

Definirea opera ional Da, Nu Mai pu in de un an,1-2 ani, 3-5 ani, peste 5 ani
Servicii TV, servcicii TV+internet, servcii TV+telefonie fix , servicii TV+telefonie mobil , servcii TV+internet+telefonie fix , servicii TV+internet+telefonie mobil , anten satelit

Definirea conceptual Cump r tor sau consummator. Persoan care apeleaz la serviciul cuiva Durat , perioad , m surat n ore, zile ,luni, ani etc., care corespunde desf ur rii unei ac iuni, scurgere succesiv de momente Grup de obiecte care alc tuiesc un tot cu destina ie special

3.

Servicii (pachet de servicii)

4. 5.

Mul umire Satistac ie n func ie de pre Satistac ie n func ie de calitate Satistac ie n func ie de relatii clien i Eficacitate Compara ie

6.

7.

8. 9.

Ac iunea de a (se) mul umi; exprimare a recuno tin ei; r spl tire. Satisfac ie, pl cere, bucurie, fericire Sentiment de mul umire provocat de mplinirea unei dorin e. Fapt care produce mul umire; motiv care satisface. Sentiment de mul mire provocat de mplinirea unei dorin e. Fapt care produce mul umire; motiv care satisface. Sentiment de mul umire provocat de mplinirea unei dorin e. Fapt care produce mul umire; motiv care satisface. Calitatea de a produce efectul (pozitiv) a teptat; eficien . Examinare a dou sau a mai multor lucruri, fiin e sau fenomene, f cut cu scopul de a se stabili asem n rile i deosebirile dintre ele.
Leg tur ntre dou sau mai multe persoane,

Foarte mul umit, mul umit,indifferent, foarte nemul umit, nemul umit Foarte mul umit, mul umit,indifferent, foarte nemul umit, nemul umit Foarte mul umit, mul umit,indifferent, foarte nemul umit, nemul umit Foarte mul umit, mul umit,indifferent, foarte nemul umit, nemul umit Foarte ridicat, ridicat,iniferent, foarte slab, slab Mai bune, aseman toare,mai slabe, nu m pot pronun a Foarte bun, bun,

10.

Raport

calitate/pre 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. Sunat Cheltui Operatori Concurent A recomanda Criteriu Sex Domiciliu Nivel de preg tire

obiecte, no iuni pe care gndirea omeneasc o poate constata, rela ie

Persoan care concureaz cu alta n vederea atingerii aceluia i scop; rival; adversar A ndemna, a sf tui (pe cineva) s fac ceva; a indica, a propune Punct de vedere, principiu, norm pe baza c rora se face o clasificare, o definire, o apreciere Fiecare din cele dou categorii de organisme vii (masculi i femele) Loc n care locuie te cineva n permanen i n mod legal A studia temeinic; a nv a, A instrui, a forma n vederea unei activit i; a da lec ii timpul scurs de la na terea unei fiin e pn la un anumit moment din via a ei; etate Sum de bani care revine unei persoane dintr-o activitate prestat , ntr-o perioad de timp; c tig, beneficiu

satisf c tor,slab, foarte slab Niciodat , o dat ,2-5 ori,68 ori. Peste 8 ori Sub 30 Ron,31-50 Ron,5170 Ron, peste 70 Ron Nu , da Romtelecom,Upc, ClikNet, Vodafone/Orange/Cosmote pentru servcii de internet Cu siguran , probabil, nu Pre pachet, calitate pachet Maasculin, feminin Urban, rural coal general ,liceu, studii postliceale,universitate, masterat, doctorat 20ani, 21-30 ani, 31-40 ani,41-50 ani,51-60 ani,peste 60ani 700,701-1000,10011500,peste 1500 Ron

20. 21.

Vrsta Venit

5. Definirea coordonatelor spa iale, temporal i modale ale cercet rii

Cercetarea s-a desfa urat pe Internet, utiizndu-se sit ul EsurveysPro.com.Perioada n care s-a desfa urat aceast cercetare a fost 2.01.2012-6.01.2012. n ceea ce prive te metoda folosit aceasta a fost sondajul iar instrumentul folosit a fost Chestionarul online.

6 . Definirea surselor de informa ii

Colectivitatea cercetat este reprezentat de totalitatea persoanelor abonate la serviciile firmei RCS&RDS.. Unitatea de observare avut n vedere este Individul, iar unitatea de sondaj este stabilit ca fiind persoana peste 18 ani, indiferent de sex sau de categorie socio-profesional sau venituri.

7.Determinarea structurii i structurii e antionului

Metoda de e antionare aleas este chestionarul online, care poate fi completat la orice ora i Bulg rele de z pada-deoarece acesta a fost completat de persoane la ntmplare. Determinarea m rimii e antionului Astfel, am considerat o eroare admis de 3%, la nivelul de ncredere de 96%, care conform tabelului distribu iei z are valoarea de 2,06. M rimea e antionului, n, am determinat-o n cazul procentelor, dup formula de mai jos. Deoarece nu de inem informa ii anterioare despre p, procentul celor care vor r spunde DA, adopt m nivelul maxim pe care-l poate atinge acesta, p = 50 %. - propor ia n care componentele e antionului au caracteristica investigat p este necunoscut ; - coeficientul t corespunz tor unei probabilit i de garantare a rezultatelor P=95% este 2,06; - eroarea limit acceptabil D s nu fie mai mare de 3%. Fie n = num rul de persoane ce trebuie chestionate (m rimea e antionului): n = t2 * p * (1 p) / D = 1178,77 ~ 1178 persoane Din lips de fonduri i de timp, cercetarea va lua caracterul uneia exploratorii, chestionarele fiind aplicate doar unui num r de 55 de persoane.Astfel totalitatea responden ilor este de 55 de persoane.
2

n = (2,06)2 * 0,5 * (1 0,5) / ( 0,03)2 = 4,2436 * 0,25 / 0,0009 =

8. Analiza i interpretarea datelor y Distributia utilizatorilor in functie de vechimea contractului

Statistics utilizator N Valid Missing 55 0 Cumulative Percent 10.9 21.8 54.5 100.0

Valid

<1 1-2 3-5 >5 Total

Frequency 6 6 18 25 55

Percent 10.9 10.9 32.7 45.5 100.0

Valid Percent 10.9 10.9 32.7 45.5 100.0

25

Nr. utilizatori

20

15

25
10

18

6
0 <1

1-2

3-5

>5

vechime contract (ani)

Ponderea utilizatorilor in functie de vechimea contractului

vechime contract
<1 1-2 3-5 >5

10.91%

10.91%

45.45%

32.73%

Pentru 10,91% din cei 55 responden i, vechimea contractului este mai mic de un an; 10,91% din totalul responden ilor au contract cu o vechime de 1-2 ani; pentru 32,73% vechimea contractului este de 3-5 ani iar pentru cei mai mul i, 45,45%, vechimea este mai mare de 5 ani.

Descriptive Statistics N utilizator Valid N (listwise) 55 55 Minimum 1 Maximum 4 Mean 3.13 Std. Deviation 1.001

Vechimea medie a contractelor se situeaz n intervalul 3-5 ani (3,13) iar devia ia standard este de 1,001.

y Ponderea utilizatorilor in functie de pachetele de servicii folosite

80.0%

60.0%

40.0%
74.55%

20.0%

10.91%

0.0%

3.64%

5.45%

3.64%

1.82%

Digi

TV

TV+Net

TV+Net+T

TV+Tfix

TV+Tmob

pachete servicii Ponderea utilizatorilor in functie de pachetele de servicii folosite

Statistics pachet_servicii N Valid Missing

55 0

pachet_servicii

Valid

Digi TV TV+Net TV+Net+Tel TV+Tfix TV+Tmob Total

Frequenc y 2 3 6 41 2 1 55

Percent 3.6 5.5 10.9 74.5 3.6 1.8 100.0

Valid Percent 3.6 5.5 10.9 74.5 3.6 1.8 100.0

Cumulative Percent 3.6 9.1 20.0 94.5 98.2 100.0

Cei mai mul i responden i, 74,5% din total, folosesc pachetul de servicii TV+Net+Telefonie i cei mai pu ini, 1,8% olosesc pachetul de servicii TV+Telefonie mobil .

y Ponderea utilizatorilor in functie de gradul de satisfactie

Statistics grad_satisfactie N Valid Missing 55 0 grad_satisfactie Cumulative Percent 3.6 12.7 78.2 100.0

Valid

foarte nemultumit indiferent multumit foarte multumit Total

Frequency 2 5 36 12 55

Percent 3.6 9.1 65.5 21.8 100.0

Valid Percent 3.6 9.1 65.5 21.8 100.0

Descriptives
Descriptive Statistics N grad_satisfactie Valid N (listwise) 55 55 Minimum 1 Maximum 5 Mean 4.02 Std. Deviation .805

Valoarea medie a gradului de satisfac ie este de 4,02 (mul umit) iar devia ia standard este 0,805 97,27% din totalul responden ilor sunt mul umi i (65,45%) i foarte mul umi i (21,82%) de pachetele de servicii utilizate i numai 3,64% sunt foarte nemul umi i. Ponderea utilizatorilor in functie de gradul de satisfactie

70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 3.64% foarte nemultumit 9.09% indiferent multumit foarte multumit 21.82% 65.45%

grad_satisfactie

y Ponderea utilizatorilor in functie de raport calitate - pret

Statistics raport_calitate_pret N Valid Missing 55 0 raport_calitate_pret Cumulative Percent 25.5 70.9 100.0

Valid

satisfacator bun foarte bun Total

Frequency 14 25 16 55

Percent 25.5 45.5 29.1 100.0

Valid Percent 25.5 45.5 29.1 100.0

Ponderea utilizatorilor in functie de raport calitate pret

raport_calitate_pret
satisfacator bun foarte bun

29.09%

25.45%

45.45%

29,09% din responden i consider raportul calitate-pre foarte bun, 45,45% bun i 25,45% satisf c tor.

Descriptives
Descriptive Statistics N raport_calitate_pret Valid N (listwise) 55 55 Minimum 3 Maximum 5 Mean 4.04 Std. Deviation .744

Valoarea medie a raportului calitate-pre este de 4,04 (bun) iar devia ia standard este 0,744

y Structura utilizatorilor in functie de sex

Statistics sex N Valid Missing 55 0 sex Cumulative Percent 38.2 100.0

Valid

F M Total

Frequency 21 34 55

Percent 38.2 61.8 100.0

Valid Percent 38.2 61.8 100.0

Structura utilizatorilor in functie de sex

sex
F M

38.18% 61.82%

61,82% din responden i sunt b rba i iar restul de 38,18% sunt femei.

y Structura utilizatorilor in functie de varsta

Statistics varsta N Valid Missing 55 0 varsta Cumulative Percent 3.6 76.4 92.7 98.2 100.0

Valid

<20 21-30 31-40 41-50 51-60 Total

Frequency 2 40 9 3 1 55

Percent 3.6 72.7 16.4 5.5 1.8 100.0

Valid Percent 3.6 72.7 16.4 5.5 1.8 100.0

Structura utilizatorilor in functie de varsta

80.0%

60.0%

40.0%

72.73%

20.0%

16.36% 3.64%
<20 21-30 31-40

5.45%
41-50

0.0%

1.82%
51-60

varsta

Cei mai mul i responden i, 72,73% au vrsta cuprins ntre 21 i 30 ani i numai 1,82% au vrsta peste 50 ani.

Descriptives
Descriptive Statistics N varsta Valid N (listwise) 55 55 Minimum 1 Maximum 5 Mean 2.29 Std. Deviation .712

Vrsta medie a celor 55 de responden i este n intervalul de vrst 21 Devia ia standerd este 0,712.

30 ani (2,29).

y Structura utilizatorilor in functie de venituri

Statistics venit_lunar N Valid Missing

55 0 venit_lunar

Valid

<700 701-1000 1001-1500 >1500 Total

Frequency 15 11 5 24 55

Percent 27.3 20.0 9.1 43.6 100.0

Valid Percent 27.3 20.0 9.1 43.6 100.0

Cumulative Percent 27.3 47.3 56.4 100.0

Structura utilizatorilor in functie de venituri

50.0%

40.0%

30.0%

20.0%

43.64%

27.27%
10.0%

20.0% 9.09%

0.0% <700 701-1000 1001-1500 >1500

Cei mai mul i responden i, mai mari de 1500 lei, urmat de cei cu venituri mai mici de 700 lei (27,27%) iar cei mai pu ini, 9,09% au venituri ntre 1001 i 1500 lei.

43,64% venit_lunar au venituri

Descriptives
Descriptive Statistics N venit_lunar Valid N (listwise) 55 55 Minimum 1 Maximum 4 Mean 2.69 Std. Deviation 1.289

Venitul mediu al responden ilor este ntre 701 i 1000 lei (2,69) iar devia ia standard este de 1,289.

y Corelatie intre varsta si grad satisfactie

Case Processing Summary Cases Valid N grad_satisfactie * varsta 55 Percent 100.0% N 0 Missing Percent .0% N 55 Total Percent 100.0%

grad_satisfactie * varsta Crosstabulation Count varsta <20 grad_satisfactie foarte nemultumit indiferent multumit foarte multumit Total Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 11.654(a) 10.339 .028 55 df 12 12 1 Asymp. Sig. (2-sided) .474 .586 .866 0 1 1 0 2 21-30 1 2 29 8 40 31-40 1 2 3 3 9 41-50 0 0 2 1 3 51-60 0 0 1 0 1 Total 2 5 36 12 55

a 17 cells (85.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.

Symmetric Measures Value .418 55 Approx. Sig. .474

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Contingency Coefficient

a Not assuming the null hypothesis. b Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.

y Corelatie intre sex si grad de satisfactie

Case Processing Summary
Cases Valid N grad_satisfactie * sex 55 Percent 100.0% N 0 Missing Percent .0% N 55 Total Percent 100.0%

grad_satisfactie * sex Crosstabulation Count sex F grad_satisfactie foarte nemultumit indiferent multumit foarte multumit Total Chi-Square Tests Asymp. Sig. Value df (2-sided) Pearson Chi-Square 2.183(a) 3 .535 Likelihood Ratio 2.938 3 .401 N of Valid Cases 55 a 5 cells (62.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .76. Symmetric Measures Value .195 55 Approx. Sig. .535 0 1 15 5 21 M 2 4 21 7 34 Total 2 5 36 12 55

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Contingency Coefficient

a Not assuming the null hypothesis. b Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.

y Corelatia intre pachet servicii si raport calitate - pret

Case Processing Summary Cases Valid N pachet_servicii * raport_calitate_pret 55 Percent 100.0% N 0 Missing Percent .0% N 55 Total Percent 100.0%

pachet_servicii * raport_calitate_pret Crosstabulation Count raport_calitate_pret satisfacator pachet_servicii Digi TV TV+Net TV+Net+T TV+Tfix TV+Tmob Total 0 0 1 13 0 0 14 Chi-Square Tests bun 0 3 2 18 2 0 25 foarte bun 2 0 3 10 0 1 16 Total 2 3 6 41 2 1 55

Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio N of Valid Cases 15.553(a) 17.390 55

df 10 10

Asymp. Sig. (2-sided) .113 .066

a 15 cells (83.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .25. Symmetric Measures Value .470 55 Approx. Sig. .113

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Contingency Coefficient

a Not assuming the null hypothesis. b Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.

n urma datelor ob inute se poate observa c exist o strns legatur ntre elementele analizate, iar percep ia responden ilor cu privire la serviciile i imaginea societ ii RCS&RDS este bun . Astfel pentru 10,91% din cei 55 responden i, vechimea contractului este mai mic de un an; 10,91% din totalul responden ilor au contract cu o vechime de 1-2 ani; pentru 32,73% vechimea contractului este de 3-5 ani iar pentru cei mai mul i, 45,45%, vechimea este mai mare de 5 ani. Din punct de vedere al pachetului de servicii utilizat cei mai mul i responden i, 74,5% din total, folosesc pachetul de servicii TV+Net+Telefonie i cei mai pu ini, 1,8% folosesc pachetul de servicii TV+Telefonie mobil . In ceea ce priveste gradul de satisfactie fata de serviciile firmei, 97,27% din totalul responden ilor sunt mul umi i (65,45%) i foarte mul umi i (21,82%) de pachetele de servicii utilizate i numai 3,64% sunt foarte nemul umi i.In timp ce 29,09% din responden i consider raportul calitate-pre foarte bun, 45,45% bun i 25,45% satisf c tor. Ca o concluzie se poate spune c firma furnizeaz pachete de servicii cu un grad ridicat de satisfac ie n rndul responden ilor iar raportul calitate-pre este unul foarte bun. Ca o recomandare n ceea ce prive te societatea RCS&RDS pentru a- i p stra actuala pozi ie pe pia sau chiar s i-o m reasc , aceasta ar trebui s - i p streze tarifele actuale, s introduc noi pachete de servcii sau s p trund pe noi zone n care nu exist servicii de la aceasta

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE COMER
ADMINISTRAREA AFACERILOR COMERCIALE MASTER

Cercet ri de marketing

STUDENT: RADU AURELIA GRUPA: AN: II 346

BUCURE TI 2012