CAPITOLUL I COMUNICAREA

1.1. NOIUNEA DE COMUNICARE Motto : "Comunicare i informatizare AMERICAN Disciplin i organizare GERMAN Respect i putere de munc JAPONEZ" Termenul de comunicare este folosit n strns legtur cu termenii limb i limbaj. Acetia sunt utilizai uneori ca echivaleni, alteori se face o distincie clar de sens. Fiecare termen capt semnificaii noi dac i se asociaz un atribut specific. Astfel, comunicarea poate fi verbal sau nonverbal, intergrupal sau intragrupal etc. Limba poate fi matern, de circulaie etc. Limbajul poate fi artistic, matematic, filosofic, emoional etc. Indiferent de colile, domeniile sau opiniile care definesc comunicarea, se pot identifica cteva aspecte comune: comunicarea reprezint un proces de transmitere de informaii (informaia fiind privit ca un termen general referindu-se att la concepte, ct i la semne, simboluri etc.); comunicarea necesit cel puin doi poli (individ-individ, individ-grup etc.). Etimologic, termenul provine din limba latin, unde "communis" nseamn "a fi n relaie cu, a pune de acord". Dicionarul de sociologie definete comunicarea ca un proces de emitere a unui mesaj i de transmitere a acestuia ntr-o manier codificat cu ajutorul unui canal ctre un destinatar n vederea receptrii.

Dicionarul de psihologie definete comunicarea ca o relaie ntre indivizi ce implic transmitere intenionat sau nu cu influene asupra receptorului i cu efect retroactiv. Exist mai multe criterii dup care sunt identificate variatele forme de comunicare: Dup participarea indivizilor la procesul de comunicare: comunicare intrapersonal (comunicare cu sinele); comunicare interpersonal (cu alii); comunicare de mas (prin instituii specializate, cu adresabilitate general). Dup contextul spaial-temporal al mesajelor: comunicare direct (fa n fa); comunicare indirect (mediat). Dup instrumentele folosite: comunicare verbal; comunicare nonverbal; comunicare paraverbal. Dup obiectivele comunicrii: comunicare incidental (fr scop bine stabilit); comunicare consumatorie (consecin a strilor emoionale); comunicare instrumental (cnd este urmrit un scop precis). Dup interaciunea sistemelor care comunic: comunicare omogen (om-om, animal-animal); comunicare heterogen (om-animal, om-main). Dup poziia n cadrul unei organizaii: comunicare ascendent (cu superiorii); comunicare descendent (cu subalternii); comunicare orizontal (emitorul i receptorul au poziii egale).

1.2. PROCESUL DE COMUNICARE "Orice lucru trebuie explicat n cel mai simplu mod posibil, dar nu mai simplu dect att" - A. Einstein neleas ca proces, comunicarea implic o derulare a operaiilor de codare, recodare i decodare asupra mesajelor. Prin procesul de comunicare se transmit informaii pentru atingerea anumitor scopuri. Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularizeaz n contexte diferite: exist informaii care se transmit genetic, informaii care circul n mediul social (cutume, obiceiuri etc.), n organizaii. Elementele procesului de comunicare sunt: Emitorul i Receptorul n relaie La individul uman, comunicarea depinde de capacitatea de relaionare cu celalalt, de disponibilitatea de combinare a codului folosit, de disponibilitatea de recepie i prelucrare, de complexitatea i varietatea coninuturilor, precum i de posibilitatea emitorului i receptorului de a-i schimba reciproc rolurile. Canalul de comunicare - "drumul", "calea" pe care mesajul se transmite. Acestea pot fi canale vizuale, auditive, tactile, kinestezice etc. Canalele au suport natural sau tehnic (telefon, fax, mijloace audio-video etc.). Mesajul - component complex a comunicrii care implic fenomene de codare, recodare, decodare. La om, funcia semiotic nalt dezvoltat permite codarea stimulilor actuali, trecui, viitori i utilizarea lor nu doar de ctre cel care codific, ci i de cei care primesc mesajul. Codul - trebuie ales i cunoscut de partenerii n relaie. Feedback-ul - mesaje de rspuns pe care receptorul le d n timpul sau dup receptarea mesajului iniial. Mediul - contextul comunicrii se refer la situaia particularizat n care are loc comunicarea.

Procesul comunicrii poate fi perturbat prin apariia unor factori (bariere n comunicare) care diminueaz, amplific, mpiedic sau deformeaz mesajele: la nivelul emitorului/receptorului: deficiene de exprimare, respectiv recepionare; deficiene emoionale, atitudinale; idei preconcepute etc. la nivelul canalelor: informaia emis pentru un canal este receptat pe un alt canal (ex.: nevztorii recepteaz informaia audibil prin canale dezvoltate compensator). la nivelul mesajului: folosirea cuvintelor cu sensuri diferite; expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de cei implicai n comunicare. la nivelul mediului: climat poluat (fonic, vizual etc.); folosirea necorespunztoare a suportului de informaie. Mintea omului, n baza stimulilor senzoriali receptai din mediul nconjurtor, are n interiorul ei o hart a realitii care conine toate credinele personale despre lume. Dar aceast hart nu este realitate, ea doar are o structur asemntoare care ajut la explicarea a ceea ce se ntmpl. Formarea hrii personale este supus unor procese distincte, fapt care o face unic i diferit de cea a altor fiine umane: SELECIA - deoarece, dintre toate datele aflate la dispoziie n mediul nconjurtor se pot seleciona doar o mic parte; DISTORSIUNEA - deoarece datele pot fi greite sau alterate de prejudeci; GENERALIZAREA - cnd transportai n situaii asemntoare ceea ce ai nvat ntr-o situaie particular. Aceleai mecanisme intr n joc cnd comunicai verbal cu alii sau cnd ncercai s dai o descriere verbal a modelului propriu n lume. Este fundamental deci s avei la dispoziie un instrument lingvistic care s v permit, dincolo de procedurile de selecie, distorsiune i generalizare, s recuperai experiena senzorial care st la baza unei afirmaii specifice. O axiom a comunicaiilor spune: Mai nti ncearc s nelegi i pe urm f-te neles. Pentru a nelege ceva ce nu v este clar, cel mai bine este s punei ntrebri. Dar nu ntotdeauna este 4

uor s punei ntrebarea potrivit, mai ales cnd nu tii exact ce cutai. n teorie sunt definite categoriile de cuvinte care semnaleaz c interlocutorul dumneavoastr nu v comunic precis gndurile sale. Aceste categorii sunt: - cuvinte universale; Cnd le ntlnii este clar c se face o generalizare. Ele se identific n cuvinte ca: toi, nimeni, ntotdeauna, niciodat, chiar dac acestea sunt, uneori, doar subnelese. Cuvintele universale sunt optime cnd descriu adevruri evidente (toi indivizii au nevoie de oxigen), dar de obicei sunt doar suportul lenei mentale i limiteaz mult posibilitile pe care le avei la dispoziie: Tinerii de astzi nu au chef de munc - se subnelege: toi, niciodat; Pentru a ncepe o activitate este nevoie de mult capital - se subnelege: ntotdeauna. Pentru a ntrerupe acest proces, este suficient s se pun cteva ntrebri simple: Chiar toi?, ntr-adevr ntotdeauna?, Chiar nimeni?, cu toate variantele posibile, astfel nct s se defineasc cazul specific n care acea afirmaie este adevrat. - obligaii; Obligaiile se exprim prin cuvintele: trebuie, nu trebuie, nu se poate, necesit, este nevoie, incluznd toate expresiile echivalente. De fiecare dat cnd auzii aceste cuvinte, avei n fa o obligaie sau o limitare care poate s fie adevrat sau nu. De obicei se reacioneaz cu De ce? care servete numai la a produce justificri, raionalizri, exemple de cazuri precedente sau regulamente. n schimb, ntrebrile pot fi: Ce s-ar ntmpla dac a face-o? Sau dac n-a face-o? Cine sau ce m determin sau m mpiedic? Cine o zice? De obicei, rspunsurile deschid o serie de posibiliti la care nu v-ai gndit. - verbe; In aceast categorie, ca i n urmtoarea, obiectivul este acela de a verifica semnificaia pe care interlocutorul o atribuie cuvintelor, iar aceasta poate fi obinut simplu, n cazul verbelor, cu un cuvnt: Cum?. Dumneavoastr trebuie s avei ncredere n mine ntrebare: Cum anume? Ce ar trebui s fac pentru a avea ncredere? 5

Anul acesta vom bate concurena! ntrebare: Cum anume? Ce aciuni vor fi efectiv ntreprinse? Un caz particular este verbul A ncerca s... care nseamn s existe deja un alibi n caz de faliment (am ncercat tot posibilul, dar nu a funcionat). - nume; ntrebarea este: Ce anume?. De exemplu: Ce nelegei exact prin prosperitate? i Cu ce mijloace intenionai s o realizai? Cnd?. Substantivele nespecifice ngreuneaz imediat conversaia (ei nu m neleg, statul nu ne ajut) i nu au nici o semnificaie dac nu definesc cine sunt ei sau cine este statul. - comparative. In aceast categorie se includ toate adjectivele la gradul comparativ ca: mai bun, mai ru, prea mult, prea puin etc. De exemplu: Este mai bine s faci aa, Este lucrul cel mai ru care mi se putea ntmpla, Acest obiect e prea scump, nvei prea puin. De obicei se reacioneaz cu un de ce? sau negnd sau furniznd justificri. n schimb, ntrebarea cheie este: Fa de ce anume?. Din nou, rspunsurile v vor ajuta s evaluai mai bine situaia i s gsii soluii creative. Dac cel care v vorbete este de rea-credin, se va simi descoperit, iar dac este de bun-credin, se va afla n faa propriei confuzii; n ambele cazuri, v putei atepta la reacii agresive i ostile. In special la nceput, trebuie s v limitai s punei ntrebri numai cnd acest lucru este ntr-adevr necesar pentru a putea identifica mai bine problema sau gndul interlocutorului sau pentru a elabora soluii creative; n orice caz trebuie s evitai s le punei pe un ton agresiv. Este nevoie ntotdeauna s se comunice avnd n minte un obiectiv specific. Trebuie s v obinuii s gndii cu maxim atenie pentru generalitile dumneavoastr, la limitele pe care de obicei vi le punei i vei descoperi c adesea nu au nici un sens real i pot fi foarte simplu depite. Capacitatea individului de a comunica este o condiie esenial a succesului n orice domeniu. nc de acum mii de ani, 6

filosofii i oratorii i-au fcut o preocupare primordial din studierea limbajului pentru a dezvlui secretele n care const puterea acestuia. Chiar dac n noiunea de comunicare se introduc astzi elemente cum ar fi tonul vocii, gesturile, privirea, a cror importan este desigur extraordinar, rmne ns nendoielnic faptul c propoziiile constituie linia de for a comunicrii. Cuvintele sunt "crmizile" limbajului i n consecin stpnirea semnificaiei lor este premisa indispensabil pentru oricine are ambiia de a deveni un bun comunicator. Fiecare persoan, mai ales atunci cnd emite un mesaj scris, acord o mare atenie alegerii celor mai potrivite cuvinte pentru a se asigura c destinatarul nelege ceea ce vrea s comunice i procedeaz n consecin. Cuvintele sunt arma cea mai puternic pe care o are o persoan la dispoziie pentru a determina pe cineva s rd sau s plng, s viseze sau s sufere etc. Pentru a explica puterea cuvintelor de a transmite experiena i emoia uman se pleac de la urmtoarele premise: - fiecare cuvnt este un simbol sau mai bine zis o sintez a unei descrieri, care pentru a fi neles trebuie s se bucure de o semnificaie mprtit de cel care ascult; - fiecare cuvnt este un instrument folosit pentru a face distincii, pentru a semnaliza o diferen: cu ct mai bogat este vocabularul cu att mai bogat este experiena ce poate fi transmis i viceversa; - fiecare cuvnt aduce cu sine, n afar de sensul propriu, o cantitate de "informaie paralel" despre cel care l folosete: vrsta, profesia, nivelul cultural etc.; - fiecare cuvnt conine o judecat, o opinie despre obiectul descris; - fiecare cuvnt pentru a fi neles trebuie s fie asociat unei imagini mentale i, ca o consecin, aceast imagine revine n minte de fiecare dat cnd se aude sau se folosete cuvntul respectiv; - dac un cuvnt se refer la o stare emoional, pentru a fi neles el trebuie s fie asociat cu starea respectiv, dar aceast relaie poate fi parcurs i n sens invers. 7

Un element esenial pentru reuita n via: MOTIVAIA Patronul trebuie s-i motiveze pe angajai, vnztorul pe clieni, antrenorul pe sportivi, profesorul pe studeni etc. Dintr-un punct de vedere strict teoretic, termenul motivaie se refer la a furniza cuiva un motiv suficient de puternic pentru ca individul respectiv s acioneze n felul dorit. Este foarte greu s mpingei pe cineva la aciune, mai ales dac trebuie s folosii numai puterea convingerii i nu avei instrumentele pentru a-l fora. Mult mai interesant este a descoperi felul n care fiecare persoan reuete s se motiveze pe sine nsi: un ntreprinztor nu are un ef n spate care s-l premieze sau s-l pedepseasc, ci trebuie s gseasc n sine nsui energia, timpul i motivul pentru a trece la aciune. Aceast capacitate de a exploata propriile resurse este vital pentru a supravieui n lumea afacerilor: dac lipsete, orice tentativ este destinat de la bun nceput falimentului. De fapt, aceast capacitate nu lipsete nimnui, doar c uneori nu se gsete butonul potrivit pentru a trece la aciune. Forele care motiveaz o persoan se dezvolt foarte devreme n via, deseori n mod complet incontient. In general, exist dou tipuri de motivaii1: - externe - apar cnd exist un premiu sau o pedeaps stabilite de altcineva; - interne - in de fiecare persoan, atunci cnd urmrete un rezultat pe care l dorete i pe care nimeni nu o oblig s-l ating. n realitate, orice motivaie nu poate fi dect intern, fiindc depinde de valoarea pe care fiecare persoan o atribuie unui anumit rezultat. Pe un ntreprinztor l intereseaz mai mult motivaia intern iar cheia acesteia se gsete n sistemul personal al valorilor. Valorile se refer la ceea ce este important pentru fiecare, la calitile pe care dorete s le aib un produs, un film, o relaie etc. Libertatea, familia, munca, banii - totul poate fi privit ca valoare, adic ceva ce poate fi important pentru dumneavoastr i care v
1

Bruno Medicina - Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.

poate determina s trecei la aciune. Dar, bineneles, ceea ce determin aciunile dumneavoastr, mai mult dect valoarea n sine, este prioritatea relativ pe care o acordai unui anumit lucru. Chiar dac, la prima vedere, s-ar putea crede ca valorile sunt nenumrate, de fapt ele se pot regrupa n apte categorii principale, care definesc nite valori naturale pe care toi le mpart. Acestea nu sunt valori nvate, ci sunt parte din fiecare persoan i o nsoesc pentru toat viaa. Ele sunt: 1. senzualitatea - importana relativ pe care o are orice experien fizic; 2. empatia - importana relativ pe care o are conectarea cu ceilali; 3. bogia - importana relativ pe care o are orice proprietate; 4. puterea - importana relativ pe care o are controlul asupra mediului; 5. estetica - importana echilibrului, a frumuseii, a ordinii etc. 6. angajamentul - importana faptului de a urmri un anumit obiectiv; 7. cunotina - importana nvrii i nelegerii. Orice persoan mparte aceste valori, dar aranjarea din punct de vedere al importanei este diferit. De aceast diferen depinde felul n care se reacioneaz ntr-o anumit situaie. Dac valoarea cea mai important pentru o persoan este puterea, iar pentru o alta este cunotina, comportamentele vor fi destul de diferite. Nu exist un aranjament al valorilor mai bun dect altul, dar este foarte important s cunoatei n ce ordine stau aceste valori pentru dumneavoastr, pentru a fi n stare s descoperii cum putei ajunge la rezultate pozitive, n afaceri sau n alt domeniu. Pentru a cunoate aceast ordine, rspundei la urmtoarele ntrebri, scriind primele lucruri care v vin n minte, fr s v gndii prea mult: - Ce caliti apreciai mai mult la un prieten? - Ce trsturi de caracter trebuie s aib persoana pe care o iubii? - Ce ar trebui s nvee copiii la coal? - Dac ai putea schimba lumea n vreun fel, care ar fi acest fel? - Dac ai avea o sum practic nelimitat de bani, ce ai face cu ea? Rspunsurile la aceste ntrebri vor avea caracteristici comune i vor evidenia aceleai valori. Acest exerciiu v poate face 9

s descoperii despre dumneavoastr lucruri la care poate nu v-ai gndit niciodat. Obiectivul este de a gsi felul cel mai bun de a v motiva s trecei la aciune; deci, oricare ar fi obiectivul pe care l-ai ales (de afaceri, sportiv, politic), scriei n detaliu de ce este important pentru dumneavoastr s-l atingei. Rspunsul se va plasa pe scara celor apte valori. Verificai dac acest rspuns se potrivete cu ceea ce ai descoperit mai devreme legat de valorile care sunt importante pentru dumneavoastr. Este foarte probabil c, dac pn acum v-ai confruntat cu dificulti, nehotrre, lips de rezultate, amnri, vei observa o diferen ntre cele dou scri de valori. De exemplu, cum de multe ori se ntmpl, ai ales un anumit obiectiv pentru bani, n timp ce poate dorina dumneavoastr mai profund este legat de alt valoare; va avea loc un conflict care nu poate duce dect la rezultate slabe. n astfel de situaii nu exist soluii simple i orice caz trebuie evaluat n parte. Dac descoperii un conflict, avei dou posibiliti: Schimbai obiectivul. A renuna la un obiectiv atunci cnd v dai seama c de fapt nu v prea intereseaz nu este deloc o nfrngere, ci calea cea mai neleapt de a aciona. Astfel v putei concentra energiile spre altceva mai potrivit pentru dumneavoastr. Cutai ceva, n obiectivul pe care-l urmrii, care poate satisface scara personal de valori. Uneori, a v schimba punctul de vedere sau felul de a aborda un lucru poate aduce o energia nou n ceea ce facei. Dac scrile valorilor obinute sunt compatibile, atunci este probabil c numai faptul de a v pune n scris ideile v-a adus nite rspunsuri despre felul cel mai bun de aciona. 1.3. PRINCIPIILE COMUNICRII Tehnica comunicrii st la baza fiecrei activiti comerciale i deci a fiecrei activiti umane. Programarea Neuro-Lingvistic este o tiin nou, care deriv din psihologia cognitiv i din 10

cibernetic i permite a se ajunge la un control complet al componentelor de baz care constituie experiena uman. Aplicarea ei n domeniul comerului a dat rezultate deosebite i posibilitile sale sunt nc foarte departe de a fi exploatate din plin. Se tie c fiecare activitate cotidian este foarte complex n felul su i c este necesar nvarea unor legi i metode pentru a face ceva anume. Trebuie s se in cont de diferite principii pentru a nu se ajunge la comportamente greite, cu consecine dezastruoase. De exemplu, conceptul de supravieuire: fiecare organism viu (animal, om) sau social (firm, stat) are ca obiectiv primordial supravieuirea i perpetuarea lui. Un alt concept fundamental este cel de schimb: nici un organism nu este autonom i, n consecin, are constant nevoie de ceva care aparine mediului ambiant, natural sau social (mncare, informaii, protecie, iubire...). Pentru a le obine, trebuie s dea n schimb ceva care aparine lui, pentru a face un schimb echilibrat (bani, munc, diferite informaii etc.). Evident, banul este numai un instrument practic pentru a face repede i echilibrat o parte din tranzaciile posibile. Banii nu reprezint totul, existnd lucruri de care avem nevoie pentru supravieuire, care nu au un pre ce poate fi exprimat n moned. Ca un corolar al celor de mai sus, se poate afirma c noi putem obine ceea ce avem nevoie doar n proporie cu ct putem i suntem dispui s dm n schimb (un surs nu are pre, dar se poate obine cu bun-cuviin sau cu o glum bun). Din toate acestea deriv o maxim la care fiecare ar trebui s reflecteze n fiecare zi: "Dac eu dau cuiva ceea ce el vrea i de care are nevoie, el o s-mi dea ceea ce eu vreau i de care am nevoie". Se nasc astfel urmtoarele ntrebri: Cum se poate ti ce dorete cu adevrat alt persoan? Cum putem ti ceea ce dorim cu adevrat? Cum putem face ceva convenabil pentru ca celalalt s neleag ce dorim i cum putem convinge acea persoan c schimbul este convenabil pentru amndoi? 11

Se ajunge aadar la nucleul central, la conceptul-cheie al existenei, care este comunicarea. Tot ceea ce facei implic "comunicarea" sau, conform colii de Psihologie de la "Palo Alto", "fiecare comportament nseamn comunicare". Comunicare cu persoane, bineneles, dar i cu maini, cu entiti sociale etc. De exemplu, cnd conducei automobilul, comunicai intenia dumneavoastr de schimbare a direciei volanului sau cea de schimbare a vitezei acceleratorului; la fel, automobilul este astfel construit nct poate comunica lipsa benzinei sau nefuncionarea motorului. Se pot desprinde urmtoarele principii ale comunicrii: Pentru a fi nelei trebuie s utilizai un limbaj cunoscut i accesibil interlocutorului. (Este inutil s-i spunei mainii "du-te spre dreapta, imediat!", ci trebuie s semnalizai i s acionai volanul). Important este nu ceea ce intenionai s comunicai, ci ceea ce nelege receptorul (aceast relaie este definit de conceptul de feed-back). Cine comunic este primul responsabil de rezultatul comunicrii. (Dac cineva v nelege greit, nu-i vina sa, ci este vina dumneavoastr, fiind necesar schimbarea manierei de comunicare). Un lucru care complic i mai mult comunicarea interuman este c aceasta se realizeaz pe trei niveluri: - verbal; - paraverbal; - nonverbal. Dintre acestea, nivelul verbal (deci cel al cuvintelor) reprezint doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, vitez de rostire) i 55% la nivelul nonverbal (expresia facial, poziia, micarea, mbrcmintea etc.). Dac ntre aceste niveluri nu sunt contradicii, comunicarea poate fi eficace, altfel mesajul transmis nu va avea efectul scontat. De exemplu, un semidoct care a fcut muli bani, orict de frumos i elegant s-ar mbrca (comunicare nonverbal), la nivelul comunicrii logice s-ar demasca imediat i, n cazul su, haina nu l-ar mai face pe om. 12

Pentru a exemplifica relaia dintre nivelul verbal i cel paraverbal, se consider c adesea nu conteaz "ce spui", ci "cum spui". Vorbele plcute spuse pe un ton rstit nu sunt receptate ca atare. Se desprinde astfel o concluzie: n actul comunicrii interumane trebuie s v concentrai n egal msur asupra tuturor nivelurilor comunicrii: logic (verbal), paraverbal i nonverbal. Comunicarea, n special cea paraverbal i nonverbal, constituie o activitate a crei nvare solicit verificarea direct a aplicrii n practic a ceea ce s-a nvat teoretic. Este acelai lucru ca i cum v-ai instala la conducerea unui aeroplan dup ce ai citit o carte despre "Cum s devii pilot n 24 de ore". O comunicare eficient nu poate s existe fr un raport ntre prile implicate, care presupune respectarea sistemului de credine i valori i utilizarea comunicrii verbale i nonverbale pentru a putea fi nelei. Problema care se nate este aceea a capacitii de a alege din gama de comportamente pe care o avei la dispoziie, pe acela care v permite cel mai rapid s gsii o baz comun de nelegere. Consecina este urmtoarea: cu ct este mai mare flexibilitatea (capacitatea de a v adapta comportamentul), cu att este mai mare capacitatea dumneavoastr de a intra n raport cu interlocutorul. Raportul este considerat indispensabil pentru capacitatea de a-i motiva pe ceilali. Odat stabilit baza comun de nelegere, v va fi mult mai uor s conducei interlocutorul acolo unde dorii dumneavoastr. Capacitatea de a institui raporturi productive cu ceilali reprezint baza oricrui lucru i a oricrei realizri i v ajut s nelegei imediat dac o persoan va avea succes sau nu n ceea ce face. Primul pas pe care trebuie s l facei pentru a intra n raport cu interlocutorul este acela de a cerceta ceea ce este comun sau de a face n aa fel nct interlocutorul dumneavoastr s perceap o anumit afinitate cu dumneavoastr. Gndii-v nc o dat la o ntlnire ocazional i vei constata c primii pai au avut o oarecare baza comun: un domeniu de interes, o persoan care v cunoate pe amndoi sau chiar i numai faptul c avei acelai semn zodiacal. Aadar, dac vrei s instaurai un dialog cu cineva, este fundamental s v concentrai asupra afinitilor, lsnd pentru 13

moment la o parte diferenele. Procesul de percepie a afinitilor cu o alt persoan funcioneaz mai ales la nivelul subcontientului i este determinat de o serie de comportamente care, cu toate c sunt percepute pn sub limita contientului, determin rezultatul final. Punctele cheie ale cunoaterii interlocutorului asupra crora trebuie s v concentrai pentru a obine rezultatul dorit sunt: Fizice - Respectarea distanelor. Fiecare persoan, ntr-o conversaie particular, are o zon proprie de distan optim, care va fi descoperit i respectat. Zona se descoper cu uurin ntruct, nclcnd-o, persoana se las puin pe spate sau se retrage cu un pas. - Poziia corpului i gestica. Oglindirea poziiei corpului interlocutorului, cu o tehnic potrivit, induce imediat o senzaie de afinitate pe care persoana o percepe i pe care nici ea nsi nu tie s o explice. - Ritmul respiraiei. Sincronizarea cu ritmul respiraiei interlocutorului, chiar dac poate prea un lucru ciudat i nenatural, este unul dintre cele mai puternice mijloace pe care le avei la dispoziie pentru instaurarea raportului optim. Verbale i paraverbale - Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului. Fiecare persoan utilizeaz cu predilecie un anumit canal senzorial (vizual, auditiv, kinestezic) i exprim acest lucru folosind cu predilecie anumite cuvinte "cheie". Astfel, ea d o semnificaie aparte anumitor cuvinte iar dumneavoastr suntei cei care trebuie s le descoperii i s le folosii. - Tonul vocii i viteza. Ca i n cazul gesticii, copierea se va face cu extrem atenie, pentru a evita depirea limitei contientului. Mentale - Ctre/Dinspre: o persoan poate fi motivat pentru a obine ceva plcut sau pentru a evita ceva neplcut. - Referina intern/Referina extern: o persoan ia decizii bazndu-se pe propriile senzaii sau n funcie de ceea ce spun alii.

14

Adecvate/Neadecvate: persoana se poate concentra masiv asupra afinitilor sau diferenelor. - Posibiliti/Necesiti/Motive: n funcie de justificarea pe care o persoan o gsete pentru propriile aciuni. Valori Ele privesc modul n care fiecare persoan decide ceea ce este bun sau ru, corect sau greit. Pentru a le afla trebuie s rspundei la ntrebarea: "Ce este important pentru mine?" Valorile sunt ordonate ierarhic, de la cea mai important la cea mai puin important i pot fi uor descoperite cu cteva ntrebri cheie. Criterii echivalente Reprezint modul n care valorile sunt nelese n practic, deoarece aceeai valoare poate fi perceput n moduri foarte diferite. Credine Credinele se refer la convingerea c anumite lucruri sunt adevrate i altele nu i la secvenele cauz-efect (dac..., atunci...). Ele se formeaz pe parcursul ntregii noastre existene pe baza: mediului social, evenimentelor, cunotinelor i rezultatelor precedente. Nici o persoan nu ar putea, n mod normal, s reacioneze n afara propriilor credine, aadar i acestea trebuie descoperite i copiate cu grij. A nu ine cont de credinele i de valorile altei persoane reprezint principala cauz a nenelegerilor. Ataamente Acestea nsoesc valorile i credinele i privesc un element specific. Amintiri Amintirile influeneaz profund percepiile i rspunsurile comportamentale ale persoanelor. Este evident ca nu putei ti tot ceea ce i amintete cineva, dar informaiile pe care o persoan le pstreaz din anumite experiene pot fi de folos n conducerea unei conversaii. Decizii Deciziile se refera la oameni i la mediu i sunt luate n mod incontient n primii ani de via i preponderent contient ulterior (raional sau afectiv). Ele exprima credine, valori, ataamente. 15

Utilizarea acestor puncte cheie are drept scop orientarea conversaiei n beneficiul dumneavoastr fr ca interlocutorul s contientizeze acest lucru. n acest moment, interlocutorul v va percepe ca o persoan deosebit de simpatic creia, nu tie de ce, dar este nclinat s-i fac anumite favoruri pe care nu le-ar face altei persoane. 1.4. TEHNICI DE COMUNICARE 1.4.1. TEHNICI DE COMUNICARE N RELAIILE INTERPERSONALE Relaia dintre trsturile de personalitate i actul comunicrii se situeaz la intersecia celor dou orizonturi: psihologia persoanei i tiinele comunicrii. Psihologia persoanei prezint sintetic structurile personalitii i nivelurile de manifestare (Eul, Sinele, Supraeul), dar i principalele componente ce intervin n comunicare la nivelul personalitii: afectivitatea, motivaia, atitudinea, comportamentul. Dezvoltarea competenelor de comunicare se realizeaz prin analizarea unui program de sugestii i reguli practice prezent n fiecare din componentele actelor interpersonale: a conversa, a argumenta, a seduce, a sugestiona, a manipula, a tcea, a asculta, a scrie. A conversa: reguli ale conversaiei n limbajul logic i limbajul afectiv; stiluri de conversaie, forme eficiente i forme aberante, percepia interpersonal, atribuirea. A argumenta: pragul construirii unei teorii a argumentaiei, condiiile i metodele de eficientizare a argumentrii i o tipologie a sofismelor, descrierea unui model explicativ al procesului de persuasiune. A seduce: principiile atraciei interpersonale, factorii care intervin n formarea primei impresii sau la apariia atraciei interpersonale, inclusiv n situaii dificile.

16

A sugestiona: relaia dintre argumentare i sugestie; tipurile de mesaje pe care se pot aplica elemente sugestive, condiiile eficienei sugestiei i strategiile de a rezista interveniilor sugestive. A manipula: structura manipulrii comportamentale prin comunicare, tipuri i tehnici de manipulare interpersonal. A tcea: ipostaze ale tcerii, tipuri de oameni care tac i oameni care nu tiu s tac; modalitile de a pstra o tain. A asculta: tipurile ascultrii, caracteristicile psihologice ale persoanelor care tiu sau nu s asculte, ascultarea activ, ca abilitate. A scrie: planificarea mesajului, sugestii pentru dezvoltarea competenei de comunicare scris, caracteristicile psihologice ale personalitii n scris, accentuarea i estomparea comunicrii n scris. Tehnici i legi de manipulare interpersonal n aciunile fiecruia apare dorina de a-i influena pe ceilali, utiliznd instinctiv tehnici mai mult sau mai puin corecte: de la copilul care plnge ca s obin o jucrie, pn la spltorul de parbrize din intersecie, care nti stropete parbrizul i apoi l ntreab din ochi pe ofer dac este de acord, toi duc o lupt permanent pentru a obine ceva de la altcineva. Lumea contemporan este att de complex, nct, pentru a se descurca n sarcinile cotidiene, fiecare persoan i-a dezvoltat nc din copilrie o serie de programe de comportament n baza crora reacioneaz automat la situaiile ntlnite. De exemplu, dac cineva v face un cadou, suntei "programai" s v simii datori i s cutai s v revanai ct mai curnd. Cine cunoate aceste programe de comportament le poate utiliza n avantajul propriu, pentru a constrnge la un comportament determinat. Fiecare tehnic este cu att mai eficient cu ct o persoan i d seama mai puin ca ea este aplicat. Marea majoritate a tehnicilor folosite de manipulatori au la baz una sau mai multe din legile urmtoare2:

Bruno Medicina - Articole n revista Idei de afaceri nr. 12/1996, 1/1997, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.

17

Legea contrastului Aceast lege spune c dou lucruri diferite par i mai diferite atunci cnd sunt puse alturi sau, alt sens, un lucru poate cpta dimensiuni diferite n funcie de contextul n care este plasat. Cine o folosete poate profita din plin de dumneavoastr fr a avea nici un moment aerul c o face. Exemple: - O agenie imobiliar pstreaz mereu n oferta sa 2-3 apartamente oribile la preuri umflate, n oricare zon a oraului, pe care le prezint clienilor la prima lor vizit. Dup ce clienii vd aceste apartamente, casa pe care ntradevr dorete agenia s le-o prezinte li se va prea minunat. - Un seminar de 3 zile n SUA poate ajunge la 2.000 USD, excluznd cheltuielile de cazare i de mas, dar o videocaset care prezint aceleai lucruri poate fi achiziionat pentru "doar" 200 USD. Fa de prima sum, a plti 200 USD pentru o videocaset nu pare prea mult. Vorbind despre metodele de convingere trebuie amintit Retorica lui Aristotel, care ar merita s depeasc perimetrul universitilor de filologie, pentru a fi introdus n cursurile de vnzare i management. El scria c persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS (partea moral sau caracterul), LOGOS (partea raional) i PATHOS (partea emoional sau pasiunea). Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur. - ETHOS. Etica este piatra unghiular a persuasiunii. Dac nu inspirai ncredere i integritate, nimeni nu va fi dispus s va cread, indiferent ct de perfecionate ar fi tehnicile dumneavoastr. Este posibil s exersai crearea unei aparene de sinceritate i onestitate, dar nici o aciune de persuasiune pe termen lung nu a fost construit pe fundamente nesincere. Etica semnific i pregtirea i profesionalismul. - LOGOS. Partea raionala este, evident, foarte important, dar singur nu va obine dect consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie s fii clari, simpli, direci. Dac avei o logic n vorbire, suntei uor de urmrit, iar dac v ajutai i cu exemple, mesajul este mai uor de vizualizat, de neles. 18

Aceast parte trebuie meninut ct mai scurt posibil i limitat la strictul indispensabil. - PATHOS. Logica poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce determin aciunea este ntotdeauna emoia. Este necesar s vorbii cu pasiune i convingere, utiliznd imagini puternice i exemple care antreneaz direct interlocutorul. Doar dac ceea ce spunei i va crea sentimente profunde, vei reui s-l convingei de ceea ce i propunei. Ori de cte ori cutai s convingei pe cineva de ceva, apelai la acest model simplu - ethos, logos, pathos. Vei descoperi c n 25 de secole nu i-a pierdut nimic din eficacitate. Legea reciprocitii Ideea de a fi "programat" pentru a da anumite rspunsuri i a avea anumite comportamente automate deranjeaz pe foarte muli. Comportamentul stereotip i automat se ntlnete n cea mai mare parte a aciunilor umane. Legea reciprocitii este formulat astfel: dac cineva v d ceva ce vi se pare valoros, simii dorina s dai ceva n schimb. Acest lucru nu nseamn c ntoarcei imediat gestul sau cadoul respectiv, ci c v simii obligai s v revanai. Aceast lege permite fiecrei persoane s-i alctuiasc un fel de "banc a favorurilor", tiind c ce a dat nu este pierdut, pentru c o s-i vin ntr-un fel sau altul napoi. ntreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul c membrii ei respect aceast lege. Cineva care nu restituie o favoare sau o restituie greit este exclus din mecanism i capt o serie de etichete negative: profitor, ingrat, nerecunosctor, parazit etc. ns, din teama de a cpta o astfel de etichet, se exagereaz adesea n cealalt direcie, devenind astfel o prad uoar pentru cei care vor s profite de pe urma acestei situaii. O persoan poate s utilizeze abil aceast lege pentru a v face s v simii datori i s consimii la cereri pe care, n mod normal, le-ai fi refuzat. Obligaia de a v revana exist i atunci cnd cadoul sau favoarea nu au fost deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului s aleag cadoul iniial i felul n care dumneavoastr s v pltii datoria. Mai mult, este foarte greu s v 19

opunei unei astfel de aciuni chiar i atunci cnd intenia de manipulare este evident. Exemple: - Cte cadouri ai fcut din plcere i cte pentru c trebuia? Nu vi s-a ntmplat n momentul n care v-ai dat seama c darul fcut de cineva este mult mai scump dect al dumneavoastr, s v simii obligai s cumprai ceva suplimentar, pentru a anula diferena? - Este destul de uor s-l refuzai pe ceretorul care v cere bani de poman, fr s v dea nimic n schimb; dar este mult mai greu s procedai la fel cu cel care v cur parbrizul mainii la semafor. - Dac cineva v invit la cin sau v aduce un cadou i apoi v cere un serviciu - ct de mult crete probabilitatea de a accepta, fa de cazul n care cererea v-ar fi fost fcut direct? - Multe firme ofer gratuit eantioane din produsul pe care-l vnd. Explicaia oficial este c i se d astfel publicului posibilitatea de a proba i de a se familiariza cu produsul. In realitate, eantionul gratuit constituie un cadou i se apeleaz astfel la legea reciprocitii: probabilitatea ca beneficiarul cadoului s cumpere produsul crete enorm. Un caz particular al legii reciprocitii se refer la concesiile reciproce din timpul unei negocieri: dac o persoan dup ce iniial a cerut o favoare foarte mare, i reduce preteniile, acestea vor fi ndeplinite mult mai uor dect dac ele ar fi constituit obiectivul cererii iniiale - tehnica "retragere dup refuz". Exemple: - Dac avei nevoie de un mprumut de 10 milioane lei, este bine s cerei la nceput 20 milioane lei; n primul rnd pentru c, scznd preteniile, dai impresia c renunai la ceva, astfel c celalalt are o obligaie fa de dumneavoastr; apoi, pentru c dup ce ai vorbit de 20 milioane lei, 10 milioane lei pare mult mai puin; i, nu n ultimul rnd, pentru c exista posibilitatea ca celalalt s spun "da" de la nceput, obinnd astfel dublul sumei de care avei nevoie. - Dac suntei vnztori, atunci cnd artai produsele ncepei ntotdeauna cu cele mai scumpe. Chiar dac instinctul v 20

ndeamn s facei exact invers, cercetrile au demonstrat c, procednd astfel, volumul vnzrilor aproape se tripleaz. Artnd produse din ce n ce mai ieftine, preul pare din ce n ce mai mic i cumprarea este favorizat; oricum clientul poate cumpra direct produsul cel mai scump. - Adevraii profesoniti folosesc legea reciprocitii chiar i atunci cnd nu reuesc s v vnd ceva. Ei nu v las s plecai pur i simplu, ci v cer nume de prieteni sau de rude care ar putea fi interesai de produsele lor. - Strategia folosit de guvern atunci cnd intenioneaz s scumpeasc benzina sau s renune la un serviciu public este urmtoarea: se lanseaz zvonul c se ntmpl ceva neplcut (de exemplu, c benzina va costa 25.000 de lei litrul); dup o inevitabil serie de proteste, greve, ntlniri cu sindicatele etc., guvernul se "rzgndete" (accept ca scumpirea s fie pn la 22.000 de lei, care era, bineneles cifra dorit). Dac nu vrei s fii manipulai, trebuie s nelegei c dumanul adevrat este felul n care rspundei la diverse aciuni. Este clar c nu putei refuza orice cadou sau favoare, dar cnd acestea sunt folosite pentru a obine ceva de la dumneavoastr, nu mai sunt cadouri ci investiii. Legea coerenei Legea coerenei spune c atunci cnd cineva ia o poziie, verbal sau n scris, n legtur cu ceva, o s tind apoi s apere acea poziie i se va comporta n consecin, indiferent dac poziia lui are sens i, deseori, n ciuda evidenei contrariului. 1. Primul tip de coeren este cea "public". Exemplu: de cte ori ntr-o discuie v-ai aprat punctul de vedere, chiar dac argumentele interlocutorului erau superioare, doar pentru a pstra coerena cu ceea ce ai declarat la nceput? De cte ori facei ceva care nu v place sau nu v convine, pur i simplu pentru c aa ai promis? Un vnztor care i cunoate meseria, nainte de a cere ceea ce vrea s obin de la dumneavoastr, o s v pun n situaia de a face nite afirmaii pe baza crora o s-i fie foarte uor apoi s v mping n direcia dorit - tehnica "celor patru ziduri".

21

Exemplu: Vnztorul: Credei c pregtirea colar este important pentru copiii dumneavoastr? Victima: Da. Vnztorul: V gndii c cine i face temele bine acas va obine rezultate mai bune la coal? Victima: Desigur. Vnztorul: Nu-i aa c dac ai nite materiale de consultaie bune poi s-i faci temele mult mai bine? Victima: Firete. Vnztorul: Perfect. Iat c tocmai ne-au sosit cteva cri de studiu individual care par s fie fcute pentru copiii dumneavoastr. Cte dorii? Victima: aaa... iii... aaa... Desigur, ntotdeauna este posibil s refuzai cumprarea, dar ntr-un astfel de caz este mult mai greu dect dac vnztorul ar fi prezentat direct oferta lui. 2. Coerena intern i imaginea de sine Dac v retragei afirmaia fcut nainte sau dac acionai n contradicie cu ceea ce ai spus, v putei pierde reputaia de om serios i ncrederea celorlali. Exist ns persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar aa de importante, care obinuiesc s spun ceva i s fac altceva. Dar chiar i pentru acestea exist o coeren care trebuie respectat, mult mai puternic: cea interioar. Coerena interioar se refer la faptul c o persoan nu poate aciona mpotriva imaginii pe care i-a creat-o. Exemplu: - Administratorul blocului n care locuii vine la dumneavoastr i v roag s semnai o scrisoare prin care i se cere primarului s ia msuri pentru astuparea unei gropi care stric imaginea cartierului. Scrisoarea este semnat de toi vecinii dumneavoastr. Bineneles c semnai i, automat, cptai convingerea c suntei un bun cetean, preocupat de soarta mediului nconjurtor. Peste o sptmn, acelai administrator v viziteaz iar s v invite la curatul zpezii de pe aleea din faa blocului. 22

Posibilitile de a scpa ntr-un asemenea caz sunt foarte mici. - Comercianii organizeaz concursuri la care, pentru a ctiga, trebuie s facei o compunere n care s descriei calitile unui anumit produs. Ca s putei scrie ceva decent, evident, v vei angaja s gsii calitile pozitive ale produsului respectiv. Pe urm, procednd coerent, o s v supunei influenei a ceea ce ai scris i o s devenii un fidel cumprtor (chiar dac nu ai ctigat concursul). Legea dovezii sociale Aceast lege spune c unul dintre mijloacele utilizate de o persoan pentru a hotr ce este corect const n a urmri ceea ce ceilali consider c este corect. Exemple: - n timp ce mergei pe strad, vedei un grup de persoane care se uit n sus. Ce facei? Evident, v uitai i dumneavoastr n sus. - La birou se face o chet pentru o coleg care se cstorete. Prima ntrebare care v vine n minte este: "Ct au pus ceilali?". - Trebuie s mergei la o petrecere. Cum v mbrcai, cu ceva comod sau "la ol festiv"? Pentru a v hotr dai cteva telefoane altor invitai. Legea "dovezii sociale" v permite s nfruntai un mare numr de situaii fr s v gndii prea mult la ce este bine i ce este ru. Problemele apar atunci cnd datele sunt deliberat falsificate pentru a da impresia c un mare numr de persoane se comport ntr-un anumit mod, bineneles, pentru a se obine ceea ce se dorete. Exemple: - n toate ocaziile cnd v cere bani, un profesionist o s v arate i ct de muli i-au dat alii, astfel nct s v simii "stimulai" s facei la fel. - Cnd o anumit aciune necesit voluntari, pe ct de greu v oferii primii, pe att de uor va oferii dup ce alii au fcut acest pas; de aceea manipulatorul va pregti dinainte un mic grup de "voluntari". 23

Exemplul cel mai bun de manipulare folosind legea "dovezii sociale" este dat de publicitate. Exemple: - Interviuri n care persoane alese "la ntmplare" ridic n slvi calitile unui produs. - Folosirea unor celebriti care i-au exprimat prerea (pozitiv, desigur) despre un anumit produs. - Punerile n scen dup modelul american, unde prezentatorul arat "produsul secolului" (de fiecare dat produsul este altul), iar publicul scoate urlete de entuziasm, descoperind cum poate fierbe legumele fr ap sau cum poate s slbeasc fr s fac nimic. Trind n societate, o persoan nu poate controla toate informaiile care ajung la ea i trebuie s-i adapteze ntr-o bun msur comportamentul n funcie de ce fac ceilali. De multe ori se poate spune c majoritatea face ceva anume, dar acest lucru nu nseamn c are ntotdeauna dreptate. ncercai, din cnd n cnd, s v comportai altfel dect cei din jurul dumneavoastr. Legea supunerii fa de autoriti Este foarte util pentru societate faptul ca cetenii recunosc o autoritate comun i c i se supun. Supunerea este un element de baz n structura vieii sociale; anarhia nu ar face posibil nici mcar simpla convieuire, cu att mai puin dezvoltarea societii, a comerului, a tiinei etc. Supunerea fa de autoriti scap o persoan de responsabilitatea rezultatelor aciunilor proprii; n plus, cei aflai de obicei ntr-o poziie de autoritate (prini, medici, judectori, politicieni, experi etc.) sunt ntr-adevr mai bine pregtii ntr-un anumit domeniu i, n mod sigur, ai constatat cel puin o dat c este mai bine s-i ascultai pe ei, dect s procedai dup capul dumneavoastr. Problema nu este legea n sine (de obicei pozitiv), ci felul mecanic n care omul reacioneaz: odat ce a fost educat s se supun autoritii, risc s se supun chiar dac ordinele acesteia sunt complet absurde (experimentele fcute n locuri unde structura ierarhic este foarte important, de exemplu n armat sau ntr-un spital, au dovedit c un ordin deliberat aberant nu este analizat critic, ci este executat fr discuie). 24

Autoritatea se manifest mai ales prin simboluri, extrem de uor de contrafcut, iar posibilitile manipulatorului de a v face s credei ce vrea el sunt numeroase: - escrocii de orice nivel au neles perfect c, n majoritatea cazurilor, omul se bazeaz pe aparene i nu verific ce i se spune, pentru c i se pare nepoliticos. De aceea, ei prezint doar simboluri exterioare ale autoritii, lucru extraordinar de uor de realizat; - publicitatea ne bombardeaz cu tot felul de preri ale unor "experi" care garanteaz calitile diverselor produse i nimnui nu-i trece prin cap s controleze dac sunt, ntr-adevr, experi; - ziaritii sunt convini c pot s comunice orice prostie publicului i s fie crezui, pentru c "este scris n ziar" sau "s-a spus la televizor"; - birocraii pot s cear tot felul de hrtii, pentru c "aa este regulamentul", "acestea sunt ordinele" etc. De multe ori autoritatea invocat poate fi o bazaconie, dar legea "supunerii fa de autoriti" funcioneaz perfect: Facei un experiment cu prietenii dumneavoastr: ncepei o fraz cu "Ultimile statistici arat c..." i spunei apoi prima idioenie care v vine n minte. O s vedei c foarte puini au curajul s v contrazic. O persoan poate fi un expert adevrat, poate s fie cinstit i de bun credin, cu alte cuvinte deine o autoritate real, dar acest lucru nu nseamn c are automat dreptate. Nu se poate pune n discuie orice autoritate, nici nu se poate controla orice tire, dar putei ncerca s fii ateni la veridicitatea autoritilor cu care avei de-a face. Obinuina de a verifica mcar ceea ce vi se pare ciudat previne multe greeli. Legea simpatiei Aceast lege spune c o persoan va accepta mult mai uor o cerere dac ea este fcut de un prieten sau de o persoan pe care o cunoate i o stimeaz. In schimb, cnd cererea vine din partea unui necunoscut, disponibilitatea sa va fi n funcie de ct de simpatic i plcut i se pare persoana respectiv. Factorii care determin creterea simpatiei fa de o persoan sunt: 25

1. Aspectul fizic Faptul c persoanele cu un aspect plcut au mai multe avantaje n majoritatea situaiilor vieii sociale este de necontestat. Cercetrile au demonstrat c persoanele frumoase, indiferent c este vorba de brbai sau de femei, par mai talentate, mai inteligente, mai pregtite i chiar mai cinstite i mai de ncredere. Prin urmare, lor le este mai uor s-i gseasc o slujb, s obin salarii mai bune i pedepse mai blnde, dac sunt gsite vinovate de ceva. Agenii comerciali cu aspect plcut ncheie sistematic mai multe afaceri dect colegii lor cu un aspect comun; la fel, politicienii care arat bine au anse mai mari de a ctiga alegerile, fr nici o legtur cu adevratele lor capaciti. Acest mecanism acioneaz la nivelul subcontientului i, drept urmare, nu vom analiza ct de mult suntem influenai de astfel de lucruri. Acesta este motivul pentru care toi cei care au fcut din manipulare o meserie sunt persoane drgue, puse ntotdeauna la patru ace. 2. Asemnarea Omul are tendina de a accepta mai uor cererile persoanelor cu care se aseamn. Asemnrile de preri, trsturi de caracter, stil de via, fel de a se mbrca, loc de origine, zodia comuna etc. sunt elemente care, dei par mici i nesemnificative, ne determin s-l considerm pe un interlocutor mai simpatic i mai de ncredere. Iar un manipulator poate gsi foarte uor puncte de contact, adevrate sau presupuse, pentru a se arata ct mai asemntor cu dumneavoastr. 3. Complimentele Din dorina de a plcea celorlali, o persoan este tentat s cread, fr s stea pe gnduri, toate laudele, indiferent de cine le face, chiar i atunci cnd sunt false, fcute cu scopul de a se obine ceva. Dac laudele intesc un aspect la care dumneavoastr inei n mod special, acesta poate fi un dispozitiv diabolic de a crea simpatie i disponibilitate. Un manipulator expert este n stare s descopere aceste "zone" sensibile cu numai doua-trei ntrebri bine puse i apoi s le foloseasc din plin n avantajul lui. 26

4. Cooperarea Apreciem mai mult pe cineva i suntem mai dispui s-l ascultm dac avem convingerea c muncete mpreun cu noi pentru un obiectiv comun. Profesionitii manipulrii tiu perfect acest lucru i vor ncerca s sublinieze orice element de interes comun (dac nu exist un astfel de element, l vor inventa pur i simplu), pentru a demonstra c scopul urmrit este acelai, iar avantajul-reciproc. 5. Asocierea de idei Daca cineva ne d o veste proast, suntem tentai s-l privim cu antipatie, dei nu are nici o vin; este suficient simpla asociere de idei pe care o facem. Din acest motiv, fiecare ncearc din instinct s se asocieze cu lucruri pozitive i s se in departe de cele negative. Adevraii maetri n domeniu sunt creatorii de reclame, care sunt n stare s fac asocieri pozitive cu, practic, orice; uitai-v la multitudinea de obiecte de consum care, n reclame, apar alturi de o fat frumoas i aproape dezbrcat. ntr-o relaie personal cu dumneavoastr, manipulatorul va face tot posibilul ca n mintea dumneavoastr el s fie asociat cu o imagine pozitiv. Un vnztor profesionist tie c trebuie s se vnd pe sine nsui nainte de a vinde produsul, aa c va folosi toate metodele: va fi mbrcat elegant i curat, v va face complimente despre cravata pe care o purtai, va avea grija s descoperii c suntei amndoi pasionai de fotbal i, n plus, v va ajuta s obinei o reducere din partea patronului. ntr-o negociere, dac reuii s delimitai, mental, obiectul negocierii de persoana cu care discutai, vei avea rezultatele cele mai bune. Legea insuficienei Legea aceasta spune c dorina unei persoane de a avea un anumit produs crete foarte mult dac produsul respectiv i este prezentat ca fiind n cantitate limitat sau greu de obinut. Mai mult, interzicerea accesului la ceva care i era de obicei la ndemn, o face s doreasc imediat acel lucru, chiar dac nainte nici nu se gndea c exist.

27

Principiul insuficienei bunurilor st la baza oricrui sistem economic i constituie, alturi de utilitate i de dezirabilitate, un element fundamental al legii cererii i ofertei. Exemple: - "Numai pn la sfritul sptmnii putei cumpra produsul X la preul Y!". - In cazul unor sisteme de vnzare mai agresive, cum ar fi vnzarea "la domiciliu", legea insuficienei este dus la extrem: "Cumprai acum ori niciodat!". Clientul este pus ntr-o stare de urgen, datorit insuficienei timpului de a analiza daca are chiar att de mare nevoie de produsul respectiv. - Oferta valabil "pn la lichidarea stocului" ascunde, de obicei, un procedeu pe ct de subtil, pe att de necinstit dup ce anunul cu oferta respectiv v-a determinat s intrai n magazin pentru a cumpra produsul, vnztorul descoper c acesta "tocmai s-a terminat". Dar, cum nu se poate s plecai cu mna goal, el v propune ceva aproape identic, la un pre mai mare, bineneles. O variant este prezentarea ofertei ca fiind limitat din punct de vedere cantitativ: "Mai avem doar 15 buci!". - In Occident exist emisiuni de televiziune speciale, unde se promoveaz diverse produse i unde spectatorii pot telefona pentru a comanda, chiar n timpul emisiunii. Metodele de manipulare cel mai frecvent folosite sunt: din cnd n cnd, pe ecran apare un semnal luminos i, dac sunai n perioada ct semnalul rmne pe ecran, beneficiai de o reducere; ntr-un loc vizibil de pe platou este afiat un contor care semnaleaz permanent cantitatea de produse rmas n urma comenzilor telefonice. - O alt tehnic este s se creeze o situaie, mai mult sau mai puin real, de concuren: dac dorii s cumprai o main sau un apartament, n mod automat vnztorul v va spune c mai sunt i alte persoane interesate i nu va ezita s le aduc acolo (chiar dac este vorba despre nite simpli figurani). Teoretic, este destul de simplu s v dai seama cnd un produs este cu adevrat insuficient i dac avei ntr-adevr nevoie de 28

el. Problema este c n astfel de situaii omul reacioneaz emoional i nu raional. Atunci cnd avei senzaia c ceva este pe terminate, reacia emoional devine foarte puternic i este greu s mai luai o decizie "la rece". Unica posibilitate de aprare este s v amintii faptul c un produs rar nu este neaprat un produs bun i c, n condiii normale, ceva ce se gsete astzi se va gsi i mine. Obstacolul cel mai mare care apare atunci cnd dorii s comunicai ceva const n semnificaiile diferite pe care fiecare persoan le atribuie unui anumit cuvnt. Este relativ uor s fii nelei atunci cnd vorbii despre ceva concret, n schimb, de fiecare dat cnd folosii cuvinte ce implic o judecat, confuzia poate fi total: Ce nseamn scump? Ce nseamn repede sau frumos, comod, performant etc.? Folosirea acestor cuvinte sugestive, fr o semnificaie real, dar totui cu o anumit conotaie pozitiv, st la baza tuturor tehnicilor de manipulare - este suficient s-i ascultai pe politicieni cu atenie pentru a primi cea mai bun lecie n acest sens. ntr-o afacere nu avei nici un interes s pclii clienii (pe ct de tentant poate prea ctigul pe moment, a pcli clienii este o adevrat sinucidere comercial); interesul dumneavoastr este s nelegei ct mai bine care sunt dorinele i exigenele clienilor, pentru a putea gsi modalitatea cea mai bun de a le satisface. Este singura cale de a obine un ctig reciproc, de a cldi un succes de durat. 1.4.2. TEHNICI DE COMUNICARE PUBLIC. DISCURSUL Conceptul de discurs - factorii integrani ai discursului, semantici i estetici, mecanismele generative ale discursului, exigenele de ordin logic i semantic, operaiile structurante. Componenta argumentativ - demonstraia, structura demonstraiei, tipologia argumentelor, operaii fundamentale n contextul ideatico-logic, principii de organizare a argumentelor, sofismele, persuasiunea i mesajul persuasiv, discursul retoric, 29

efectele persuasive, reguli de tehnic argumentativ, retoric, tehnici ale persuasiunii. Componenta informativ - atributele informrii, devieri ale informrii, principiile informrii. Componenta explicativ - explicaie i prescripie, devieri ale explicaiei. Componenta sugestiv-sugerativ - factorii amplificrii sugestiei, predispoziiile individuale implicite i sugestive. Componenta manipulativ - dezinformarea, distorsiunea semantico-logic, zvonul, mezinformarea, strategia semantic. Componenta critic - definire, legile criticii. Componenta paraverbal - pronunia, accentul, intonaia, tonul, debitul, pauza, fluena. Componenta nonverbal - pantomima, mimica, proxemica. Reguli n pregtirea discursului Este evident c, indiferent de lucrul despre care vrei s vorbii, trebuie nainte s v pregtii discursul. Muli cred c acest lucru este suficient, dar de fapt nu este dect nceputul. Felul cel mai simplu de a v gsi ideile este de a scrie tot ceea ce v vine n minte, fr s v gndii prea mult, legat de domeniul respectiv, urmrind pur i simplu conexiunile pe care creierul le face n mod automat. Nu v cenzurai n nici un fel gndurile. O s avei tot timpul pentru a alege ideile cele mai bune i pentru a le ordona pe baza a ceea ce vei hotr mai trziu. Determinarea obiectivului Fiecare comunicare trebuie s aib un obiectiv, cu att mai mult cnd v adresai unui public. ntrebrile pe care trebuie s vi le punei sunt: Ce vreau s obin? Vreau s informez, s vnd, s conving, s incit la aciune? Crui fel de public m adresez? Care este modalitatea cea mai bun de a-mi atinge obiectivul? Ce fel de argumente voi folosi, raionale sau emoionale? Cum voi ti dac am atins obiectivul? n momentul n care ai gsit un rspuns valid la aceste ntrebri, ai fcut deja partea cea mai important a muncii.

30

Folosirea tehnicilor de persuasiune Depinde de dumneavoastr cum i cnd vei folosi tehnicile de persuasiune, dar trebuie s fii contieni c ele v sunt utile, fie i doar din motivul c v mpiedic s v prezentai argumentele ntr-un fel care s le ntoarc mpotriva dumneavoastr. Dup ce v-ai definit scopul, argumentele i strategia, avei nevoie de o schem pentru a v prezenta ideile n mod ordonat. Asculttorii rmn mereu impresionai cnd oratorul este n stare si prezinte gndurile cu claritate i cu argumente. Modelul cel mai simplu i eficace se numete S.T.E.P. (din englez: State, Translate, Exemplify, Prove) i v ajut s v organizai gndurile, discursurile i articolele pentru a obine cel mai bun efect: - State - prezentai ideea n mod simplu i clar; - Translate - expunei ideea pentru a fi neles de public; definii termenii la care facei referire, reducei pe ct posibil ambiguitile; facei comparaii cu lucruri similare; - Exemplify - dai exemple care ilustreaz ceea ce spunei: experiene personale, anecdote etc. - Prove - demonstrai ceea ce ai afirmat, prezentnd fapte care dovedesc afirmaia, apelnd la preri ale specialitilor i la statistici. ncercnd s folosii aceast schem n scrierile i discursurile dumneavoastr, vei descoperi c v va permite s atingei un rezultat mai mult dect acceptabil, cu un minim de efort. 1.4.3. TEHNICI DE COMUNICARE CU CLIENII La colocviile de vnzare particip vnztorii, agenii i consultanii. Raportul vnztorului trebuie s urmreasc: dou propuneri diferite; cuvinte i imagini; abaterea de la conversaie; rezultatele verificate; diferena substanial ntre informaie i comunicare; 31

conversaia vzut ca un proces linear care trebuie s devin un proces circular; conceptul de feed-back i conotaiile sale; comunicarea i vnzarea: cine comunic puin, puin vinde; punei bazele ncrederii; trebuie s tii s comandai i s ascultai; folosii comunicarea nonverbal pentru a fi convingtori; motivaiile cumprtorului, raionale i iraionale: nu ntotdeauna clientul este cum vrei dumneavoastr; necesitatea nelegerii: cine este n frunte, conceptul de persoan cu dreptate; cine este clientul dumneavoastr interlocutorul; motivaiile cumprtorului sunt motivaiile vnztorului: parteneri sau inamici; cuvintele - sugestii pentru folosirea optim a limbajului: limbajul trupului - interpretarea psihologic a unor gesturi, barierele care opresc comunicarea; colocviul vnztorului ca un dialog nu ca un monolog; tehnica cererii: pentru verificare, cunoatere, condiionare; descoperirea i verificarea potenialului client; tehnica descoperirii; obieciile sunt ca fructul divergenei; atitudine constructiv pentru tratarea obieciilor; tehnici pentru replici i obiecii; proiecte pentru concluzionarea tratativelor; vnzare i consultan; consolidarea raportului cu clientul. Comunicarea legat de prezentarea i vnzarea produselor presupune parcurgerea a trei etape: justificarea - strategia aleas; calificarea produsului - filozofia produsului; cuantificarea - rata de performan i preul produsului. Ultima faz poate fi ndeplinit numai dac este ctigat ncrederea cumprtorului n companie i n final, n produs. Trebuie deci folosite argumente corespunztoare pentru ca potenialul cumprtor s obin elementele eseniale pe care, la rndul lui, s le poat prezenta efului i n cele mai multe cazuri altor cumprtori. 32

Din acest motiv, avnd n vedere structura prezentrii de vnzare, ideal este ca ea s fie ct mai simpl (uor de reinut pentru audien), construit puternic (argumente corespunztoare nsoite de materialele doveditoare) i funcional (s faciliteze vnzarea). Structura indicat este aceeai ca i n cazul pregtirii discursurilor, constnd n principal din nceput, un coninut i un sfrit. ntreaga prezentare nu trebuie s dureze mult, lsnd suficient timp pentru negociere i puin timp pentru ncheiere, care trebuie n principal s conin formule de politee. Scopul structurrii este de a ine sub control secvena esenial a strategiei i anume: deschiderea, ascultarea, observarea, analiza i vnzarea. a. nceputul - o introducere care s justifice vizita nceputul const dintr-o prezentare de deschidere, cine este, ce face, de ce dorete s vnd i de ce viziteaz acel cumprtor i nu pe altcineva. Trebuie fcut ct mai simplu, pentru a-i permite potenialului cumprtor s-i noteze elementele care-l intereseaz. Dup o astfel de introducere, cumprtorul continu el discuia, de obicei vorbind de compania sa i cel mai probabil, despre poziia sa n companie. n acest timp, vnztorul trebuie s asculte cu atenie, s pun ntrebri, s-l asigure c este interesat i impresionat i s afle ce l intereseaz pe cumprtor. Este indicat a fi fcute scurte notie sau semne de aprobare, a privi n ochii cumprtorului, a-l face s se simt mndru de el nsui i de compania sa. Este momentul pentru a determina punctul n care produsul de vnzare se potrivete cu nevoile cumprtorului. Trebuie scoase foarte bine n eviden avantajele produsului. Odat ce aceast faz a fost finalizat, vnztorul este gata s califice situaia real. Dac gndete creativ, ntotdeauna va gsi o formul care s rspund situaiei. Dac nu este n dezavantajul lui, este bine s lase impresia c formula tocmai gsit este n dezavantajul lui i cert n avantajul cumprtorului. b. Cuprinsul - faza de prezentare detaliat a vnztorului nsui, a companiei i a produselor Aceast faz ncepe prin prezentarea vnztorului ca persoan, apoi a companiei pe care o reprezint i a produselor pe care le fabric - ca fiind cele mai corespunztoare pentru a satisface nevoile cumprtorului. 33

Trebuie incluse aici, pe lng prezentarea firmei, istoric, realizri, loc pe pia i liste cu clieni, eventuale articole din pres despre firm sau despre produse, scrisori de mulumire de la clieni, exemple concrete de utilizare a produselor. Trebuie accentuat faptul c cele mai noi cunotine i tehnologii sunt nglobate n produsul oferit. n acest stadiu al prezentrii este permis a se vorbi mai mult. Cumprtorul va avea att de multe de ntrebat, nct acest stadiu va arta mai mult ca un schimb de ntrebri i rspunsuri. Acum este momentul de a dovedi cunotinele avute asupra produsului i asupra tuturor detaliilor relevante, ca de exemplu: planificare, procedee de dezvoltare, standarde, logistic, termeni contractuali. Este momentul n care se prezint eantioane, versiuni demonstrative, fotografii, filme, casete video, schie, plane, scheme de funcionare etc. De ndat ce cumprtorul ntreab de pre, trebuie tiut c faza prezentrii s-a ncheiat. Cumprtorul a devenit interesat i ar vrea s cumpere produsul oferit, ncepnd astfel procesul propriu-zis de vnzare. Atenia cumprtorului se concentreaz n principal pe pre. n acest moment, sarcina principal a vnztorului este de a abate atenia cumprtorului de la pre i de a ncerca s-l focalizeze asupra performanelor produsului i anume, asupra acelor performane dorite n mod particular de cumprtor. Se comunic preul de deschidere, ca fiind un pre de baz standard, care depinde de mrimea comenzii i de specificaiile legate de produs. Se indic limitele pn la care se poate negocia i care ar trebui s nu depeasc limitele obinuite practicate n Europa. Mai presus de orice trebuie artat flexibilitate. nainte de a cere un pre bun trebuie fcut o promovare bun i artat dorina de cooperare i nu de concuren. Dac nu se procedeaz n acest fel, discuia se va sfri n detalii inutile legate de pre, ceea ce va pune vnztorul n defensiv. ntotdeauna trebuie avute n vedere obiectivele urmrite. Trebuie tiut c i obiectivele cumprtorului sunt aceleai. Cnd partenerul de negocieri este pe punctul s accepte oferta, trebuie ncercat nc o ultim negociere. Cnd negocierea a ajuns la un consens i este considerat ncheiat, ambele pri vor realiza acest lucru. Nu trebuie distrus nelegerea ncheiat prin inflexibilitate, 34

dar este bine s se ncerce s nu se renune a se accepta o ultim mic concesie. c. ncheierea: ambalarea prezentrii cu "sentimente umane" Cnd se ajunge la ncheierea prezentrii se repet toate punctele discutate i asupra crora s-a czut de acord. Cumprtorul va fi asigurat c va primi confirmarea n scris, ct mai curnd posibil i o list de aciuni viitoare, valabile pentru ambele pri. Vnztorul va mulumi pentru toate sfaturile primite i n funcie de caracteristicile clientului poate s lase un mic cadou n semn de respect. Nu trebuie s fie un cadou scump, pentru a nu fi n conflict cu "Codul de maniere" la care cei mai muli dintre cumprtori au aderat sau intenioneaz s adere. Activitatea protocolar i cadourile comerciale fac parte din procesul de creare a unui climat favorabil pentru desfurarea negocierilor, dar sunt cazuri cnd pot avea i un rol de descurajare, ducnd la blocarea tratativelor. La final, n funcie de caracteristicile clientului este momentul pentru a arata cumprtorului o fotografie de familie sau orice alt semn sau simbol ce implic un interes personal i de a pune acele ntrebri ce vizeaz viaa privat. S-ar putea s existe anumite interese comune care ar putea fi mprtite. Vnztorul trebuie s se comporte tot timpul ca i cum deja produsul ar fi al clientului. Ct mai multe date despre client arat interesul fa de el i l pot impresiona n mod plcut. Nu trebuie ns cutat cu orice pre a deveni prieten cu clientul. El dorete s aib ca partener un adevrat om de afaceri pe care s-l respecte. Aceste ultime aspecte ale discuiei reprezint atitudini ce sunt legate de sentimentele umane i vor avea darul de a ajuta cumprtorul s-i aduc aminte mai uor de discuie dup ncheierea ei. Important pentru procesul de vnzare este c trebuie i vorbit, dar i ascultat. Cine vorbete continuu nu poate s i asculte i astfel nu afl nimic. Asculttorul, prin natura sa, afl date necesare cnd ascult, iar cnd este pus n poziia de a vorbi, poate s furnizeze acele argumente i soluii care vor veni n ntmpinarea nevoilor clientului su. ntreaga prezentare de vnzare este menit s invite cumprtorul s vorbeasc. n afaceri nu este mult loc pentru 35

formaliti i mondeniti. Ele pot fi percepute ca dovezi de nesinceritate. Obiectivele trebuie s fie clare i prezentate n ordine. La fiecare ntrebare din partea cumprtorului, trebuie gsit un rspuns. Orice vnzare ncepe prin descoperirea nevoilor clientului i de aceea acesta trebuie ascultat de ctre vnztor cu atenie. De fapt, n acel moment el vinde. In concluzie, nu trebuie uitat c vnztorul se afl n faa clientului pentru a vinde, iar acesta ateapt s fie convins de un profesionist c face un lucru bun cumprnd produsul. De asemenea, nu trebuie uitat c prin calitatea relaiilor stabilite ntre client i vnztor alturi de calitatea produsului oferit se ajunge la fidelizarea clienilor. Acest lucru este foarte important, cu att mai mult cu ct n urma unor studii efectuate a fost relevat faptul c un client mulumit este cea mai bun surs pentru o nou vnzare, mai mult dect orice alt mijloc utilizat. Pentru multe firme clienii sunt un capital. Acest capital se ctig prin produs, calitate, servicii post-vnzare, iar produsul, pentru a fi vndut, trebuie nainte de toate, prezentat cu profesionalism. Cum putei deveni convingtori La baza oricrei tranzacii umane se afl conceptul de schimb. Schimbul poate interveni numai cnd cel care l propune este capabil s-l fac interesant n ochii interlocutorului i s-i satisfac una din nevoile sale. In fond, totul se reduce la simplul adevr: descoperii ce vrea interlocutorul i prezentai lucrul respectiv ntr-o manier convingtoare. Analiznd ntr-o manier simplificat funcionarea creierului uman, modul n care acesta primete i prelucreaz informaiile, se constat c materia noastr cenuie primete n mod constant din mediu o serie de stimuli vizuali, auditivi, tactili (sau, mai bine zis, kinestezici) care sunt percepui de organele de sim; dintre acetia, o parte redus trece n contiina noastr, pentru a fi ulterior nmagazinai n memoria noastr. Memoria funcioneaz ntr-o 36

manier asociativ, adic conectnd fiecare nou "intrare" la ceva care deja exist, dar nu raional i logic n mod necesar. In acelai timp, n creier ajung informaii despre fiziologia noastr intern. Orice experien uman poate fi descris n termeni fiziologici. Fiecare persoan a avut diverse experiene i astfel asocierile prezente n memoria sa vor fi subiective. Coninutul memoriei d fiecrei persoane viziunea personal asupra lumii nconjurtoare, care va fi n mod necesar unic. Fiecare informaie nou intrat va stimula asocierile preexistente i, pe baza lor, va fi decis un anumit comportament. Cuvintele sunt doar simboluri sonore (voce) sau vizuale (scris) crora o comunitate etnic le-a asociat o valoare care se presupune a fi mprtit de toate persoanele aparinnd acelei comuniti. De fapt, toate acestea pot fi reprezentate schematic astfel: stimul > prelucrare intern > rspuns. Pornind de la un exemplu simplu: dou persoane se afl ntr-o ncpere i stau de vorb. La un moment dat, intr un cine dnd din coad. O persoan ncepe s-l mngie, iar cealalt se refugiaz nspimntat la mas. Ce s-a ntmplat? Ambele persoane au primit aceiai stimuli senzoriali (stimulul vizual - imaginea cinelui; stimulul auditiv - zgomotul pailor si, mritul etc.; stimulul kinestezic - mirosul), dar n timp ce prima persoan i asocia cu amintirea afeciunii i a plcerii, la cea de-a doua persoan au stimulat amintirea fricii i a fugii. Cuvintele reprezint stimuli i pot produce rezultate imprevizibile, ntruct interlocutorul poate s le atribuie alt valoare simbolic dect cea conferit de dumneavoastr. Prin cuvinte se poate obine doar o modest aproximare, niciodat o descriere perfect. (Dac spunei "cas", toi tiu ce vrei s spunei, dar fiecare i va face o reprezentare mental diferit. Dac dup aceea vorbii despre valori i sentimente, se va crea o confuzie total. La ce v gndii dac spunei "dragoste" i "succes" sau "echitate"?). O prim tehnic elementar const n: cnd vrei s convingei pe cineva s fac ceva, putei folosi aceste cuvinte, pe care toi le recunosc drept pozitive i care garanteaz un acord imediat al auditorului. Ascultnd discursurile tuturor oamenilor politici din lume putei constata clar c ele sunt constituite din acest 37

gen de cuvinte. Toi vorbesc de "libertate", "dezvoltare", "pace", "prosperitate", ferindu-se de la nceput de detalii concrete. Fiecare persoan, n afar de a avea o "hart a lumii" subiectiv, are i un mod personal de a prelucra informaiile. Pentru a comunica eficient trebuie, deci, s descoperii acest mod, pentru a v putea sincroniza cu tonul interlocutorului sau a v pune de acord cu el. O prim diferen fundamental o constituie faptul c fiecare persoan prestabilete un canal senzorial anume pe care i bazeaz propria experien i, deci, propria comunicare. Unele persoane vor da cea mai mare importan informaiilor vizuale, altele celor auditive, altele celor kinestezice i vor comunica n consecin. Acestea pot fi percepute cu uurin ascultnd cuvintele pe care le folosete o persoan: expresii ca "situaia este clar", "astzi vd totul n negru", "este un adevr clar" sugereaz c persoana care le utilizeaz are o modalitate de percepie a realitii preponderent vizual. In schimb, fraze ca: "asta nu-mi sun bine", "este un contrast strident", "exist un dezacord" vor indica o preponderen auditiv. n acelai mod, cei care utilizeaz expresii ca: "am prins ideea", "simt lumea pe umerii mei", "totul se ndreapt ctre perfeciune" utilizeaz o modalitate de percepie preponderent kinestezic. A utiliza acelai mod dominant de percepie ca i interlocutorul reprezint primul pas ctre obinerea acordului i ctre eficacitatea comunicrii. De exemplu, dac trebuie s vindei o main unui client "vizual", este absolut inutil s-i vorbii despre zumzetul motorului sau despre ct de comode sunt scaunele, ns este foarte bine s v concentrai asupra culorii i liniei. Eliminai barierele de gndire Sunt situaii n care v confruntai cu o problem anume i v simii nchii n nite tipare de gndire care v mpiedic s gsii o soluie satisfctoare. In astfel de cazuri, nu cumva v-ai gndit ct de frumos i util ar fi s posedai un obiect magic care s v ajute s gndii i s creai cu claritate i imaginaie? Metoda celor ase plrii este o metod utilizat pentru sporirea eficacitii discuiilor i procesului de gndire, aparinnd 38

profesorului Edward De Bono, considerat drept cea mai mare autoritate mondial n domeniul gndului creativ. Imaginai-v c, n cursul unei discuii sau n timp ce reflectai asupra unei probleme care v macin, v punei pe cap plrii de culori diferite. Aceast idee poate s par destul de pueril i fr folos, dar nainte de a o respinge cu un zmbet de superioritate, inei cont c firme multinaionale ca IBM, Kodak, NTT, Exxon, au pltit sume uriae de bani profesorului De Bono pentru a preda metoda i aplicarea ei angajailor i managerilor lor. Practic, este vorba de a v imagina c avei la dispoziie ase plrii de culori diferite, fiecare corespunztoare unei anumite funcii a gndului, adic: Plria alb - evaluarea obiectiv a situaiilor: fapte, cifre, informaii. Cu aceast plrie pe cap, este mai uor s vedei lucrurile aa cum sunt, fr nici o prere, interpretare, critic, emoie. Plria roie - se refer la emoii, senzaii i intuiii. Cnd gndii cu plria roie pe cap, nu este nevoie s dai nici o justificare. Plria neagr - gnduri negative, critic, pesimism, tot ceea ce poate merge prost. Plria galben - oportuniti, gnduri pozitive, optimism. Cu aceast plrie pe cap, trebuie s gndii pozitiv i s vedei numai avantajele situaiei. Plria verde - creativitate, gnduri neobinuite, ipoteze fantastice, brainstorming. Cu plria verde pe cap, nu exist nici o limit n calea gndurilor. Plria albastr - permite observaii asupra gndurilor i corectarea lor; controleaz folosirea plriilor. Deci, fie n cursul unei discuii, fie n timpul unei reflecii personale, imaginai-v c v punei pe cap una dintre plriile pe care le avei la dispoziie i astfel nfruntai problema din punctul de vedere corespunztor. Atunci cnd vi se pare c funcia plriei pe care "o avei" s-a terminat, trecei la o alt culoare. Acest lucru nu interzice, bineneles, s v ntoarcei, la nevoie, la o plrie "deja folosit".

39

In ciuda aparenei simpliti, aceast metod v permite s obinei rezultate extraordinare, mai ales cnd este vorba despre o discuie n grup. Eficacitatea metodei rezult n primul rnd din faptul c ea v permite s intrai i s ieii dintr-un anumit rol (emotiv, critic, optimist, creativ) fr s v simii implicai la nivel personal. De fapt, a v pune o plrie v permite "s v jucai rolul" fr s mai inei cont de limitele obinuite. De exemplu, o persoan poate c nu se simte n largul ei dac este vorba s-i exprime emoiile aparent neraionale n legtur cu o afacere, n timp ce, dac este "obligat" s poarte plria roie, o va face liber. Sau poate v este fric s expunei o idee nou i aparent ciudat, dar cu plrie verde pe cap suntei chiar ncurajai s o facei. Al doilea motiv al eficacitii este c metoda v permite s analizai o problem din toate punctele de vedere, concentrndu-v de fiecare dat asupra unui singur aspect, n timp ce, de obicei, funciile acestea se suprapun, ncurcndu-se una cu alta, iar alte aspecte sunt neglijate. De exemplu, cnd muncii n faza de "plrie alb", trebuie analizate pur i simplu faptele certe i nu avei voie s spunei preri personale sau senzaii. Dac se folosete plria verde, putei da fru liber capacitilor inventive, fr frica de a fi criticai sau de a v face de rs. Ca ultim motiv, aceste "ase plrii pentru a gndi" contribuie la stabilirea unor "reguli ale jocului" i la descoperirea c a gndi, n afar de a fi o funcie util i productiv, poate fi i o surs de distracie, ba chiar mai mult dect att. 1.4.4. COMUNICAREA ORAL. INTERVIUL Interviul este o ntrevedere ntre doi oameni: reprezentantul companiei i candidatul. El are loc atunci cnd o companie consider ca ai putea fi persoana potrivit pentru slujba pe care o ofer. Din acest motiv, decide s v ntlneasc. 40

Scopul interviului este de a permite companiei s afle dac este cazul s-i dezvolte interesul preliminar fa de dumneavoastr. Reprezentantul companiei este agentul ei. Dac el decide c angajarea va aduce beneficii companiei, vei primi oferta de angajare. In acel moment vei avea ocazia s decidei dac postul oferit este bun pentru dumneavoastr - dac v aduce beneficii. Dar trebuie s reinei c prima decizie este a companiei - aceea de a v vedea. A doua decizie o ia reprezentantul - s v ofere postul. Abia a treia decizie v aparine - de a accepta, refuza sau negocia oferta primit. Majoritatea oamenilor nu neleg acest lucru. Pierd din vedere motivul pentru care se gsesc acolo. Lumea tinde s uite c deciziile preliminare le ia compania mpreun cu agentul su. Candidatul are ocazia de a lua o decizie numai dup ce primete rspunsuri afirmative de la companie i nu nainte. Dac reprezentantul companiei spune "da" dup interviu, atunci candidatul primete oferta de angajare. Apoi, i numai atunci, avei dreptul s spunei "da" sau "nu". Compania nu programeaz un interviu pentru c dumneavoastr avei nevoie de o slujb i nici nu i pas dac dorii acea slujb. Cel puin nu n acest moment i nu pn cnd vor decide primii c ei au nevoie de dumneavoastr. In momentul n care vor descoperi c le suntei necesar, vor ncepe s-i intereseze sentimentele dumneavoastr. Astfel, din punct de vedere al candidatului, interviul trebuie s determine agenii companiei s-l doreasc pentru ca el s ajung n situaia n care s poat hotr lucrurile. Trebuie s v "vindei" astfel nct s-i facei s aib nevoie de voi, s le acoperii necesitile. Reuind acest lucru, puterea de decizie va ajunge i n minile dumneavoastr. Dac acceptai aceste lucruri, atunci vei ti c singurul dumneavoastr obiectiv n participarea la interviu este s obinei oferta de angajare. Nu v aflai acolo pentru a fi verificat sau pentru a vedea ce gndii. Obinerea ofertei de angajare este unicul obiectiv. Se pot distinge urmtoarele tipuri de interviu: Interviul de selecie Acest tip de interviu, cunoscut i sub numele de interviu de angajare, este utilizat pentru a completa datele deja cunoscute din 41

curriculum vitae i din recomandrile puse la dispoziie de ctre candidat. Cu ct poziia ierarhic este mai nalt, cu att devine mai important interviul. Pentru funcii de conducere se organizeaz adesea dou sau mai multe interviuri. Interviul de informare Interviul de informare servete pentru culegerea datelor n scopul rezolvrii unei probleme anume sau pentru documentare. Este folosit de manageri pentru a investiga cauzele unor deficiene, de experi pentru a studia anumite atitudini ale angajailor, de reporteri pentru a scrie un material etc. Interviul de evaluare La interviul de evaluare particip un manager i un subordonat, dup ce managerul i, eventual, subordonatul au completat o fi de evaluare. Obiectivul interviului este acela de a constata realizri, dar i de a depista eventuale neconcordane ntre cerinele i rezultatele reale. Acest tip de interviu se folosete i n vederea colaborrii pentru ntocmirea unor planuri care s aib ca rezultat mbuntirea activitii subordonatului. Interviul de admonestare Acest tip de interviu se organizeaz atunci cnd, prin comportamentul su, un angajat a nclcat politica firmei att de grav, nct acest lucru face necesar o ntlnire oficial, documentat. Spre deosebire de interviul de evaluare, n cadrul cruia este necesar exprimarea punctului de vedere al angajatului, n cursul interviului de admonestare comunicarea se face ntr-un singur sens. Angajatului i se spune ce ar trebui s fac pentru a-i mbunti comportamentul i ce consecine are nerespectarea acestor recomandri. Interviul de consiliere Acest tip de interviu se practic pentru a veni n sprijinul unui angajat, ale crui probleme personale i afecteaz activitatea. Interviul de consiliere nu nseamn numai oferirea unor sfaturi. Dac cel care conduce interviul este o persoan cu experien, va ti c majoritatea oamenilor au rspunsurile la problemele care i frmnt ascunse undeva ntr-un col al contiinei lor, i ceea ce le lipsete este, mai ales, ansa de a vorbi deschis despre problemele lor.

42

 Interviul de prsire a instituiei Acesta este o categorie special de interviu de informare, care ar trebui s se regseasc n sistemul de resurse umane al oricrei instituii. Angajailor care i anun intenia de a prsi instituia li se cere s aib o ntrevedere cu un specialist n domeniul resurselor umane, care, prin intermediul unor ntrebri bine gndite, le solicit opinia referitoare la condiiile de lucru din cadrul respectivei instituii. Angajaii care prsesc o instituie din proprie iniiativ sunt, n general, sinceri n comentariile pe care le fac i dispui s dezvluie informaii care ar putea mbunti situaia colegilor lor. Interviul structural - folosete ntrebri standard: "Cine suntei dumneavoastr?", "Care v sunt punctele forte?" etc.; - ntrebrile pot fi stabilite anticipat; - se aseamn cu un chestionar oral; - este utilizat n selecia iniial, cnd exist un numr mare de solicitani; - ntrebrile nu sunt rigide; - se pot pune ntrebri suplimentare pn se obine informaia dorit; - este mai exact i mai valid dect alte interviuri; - permite obinerea unor informaii similare despre fiecare candidat; - obiectivul interviului este acela de a constata realizri, dar i de a depista eventuale neconcordane ntre cerinele i rezultatele reale. Interviul nestructural - are o mare tent subiectiv; - este folosit pentru evidenierea unor trsturi de personalitate; - se pun ntrebri generale care s-l determine pe solicitant s vorbeasc despre sine; - ntrebrile adresate nu au strict legtur cu serviciul; - ntrebrile sunt o combinaie de ntrebri generale i specifice, neadresate ntr-o anumit ordine.

43

Interviul sub presiune are drept scop cercetarea reaciilor n condiiile exercitrii unei presiuni psihice; cel care conduce interviul adopt o atitudine foarte agresiv pentru a urmri reacia candidatului; se recomand pentru posturi n care solicitantul lucreaz sub stres; poate genera o impresie foarte proast despre cel care conduce interviul. Reguli de baz pentru un interviu

Atunci cnd participai la interviul pentru o slujb, nu concurai cu ceilali candidai. Nu conteaz dac exist i alii interesai de acelai post, cine sunt, ci sunt sau care este pregtirea lor. Putei fi singurul care s participai la un interviu i s pierdei; putei fi unul din cei treizeci de participani la interviu i s ctigai. Exist un singur adversar i acela este reprezentantul companiei. El este persoana care la nceputul procesului are putere deplin, putnd decide dac vei fi acceptat sau refuzat. De aceea, aceasta este singura persoana care conteaz. nchipuii-v interviul ca pe un joc de strategie ntre doi adversari: reprezentantul companiei i dumneavoastr, candidatul. Acest joc este puin diferit de celelalte, deoarece, la nceput, juctorii nu au un numr egal de jetoane; mai mult reprezentantul deine toate jetoanele, cu excepia unuia. Jetoanele lui semnific puterea sa, puterea de a decide, puterea de a spune da sau nu. Dumneavoastr, candidatul, avei doar un singur jeton la nceputul jocului, respectiv bnuiala adversarului c ai putea avea ceva de care compania s aib nevoie. Pentru a juca, trebuie s facei n aa fel nct s aducei jetoanele adversarului de partea dumneavoastr. Acest lucru l putei obine fcnd mutrile potrivite la momentul potrivit, aproape n maniera unei partide de ah. Balana puterii se va modifica n funcie de jetoanele ctigate. Nu putei ctiga toate jetoanele printr-o singur mutare de maestru. Avantajul se deplaseaz de partea dumneavoastr n mod gradat, ctignd treptat fiecare jeton. In momentul n care ai ctigat toate jetoanele, ai nvins! 44

Premiul este oferta de angajare sau, n cazul n care postul necesit mai multe ntlniri, premiul este dreptul de a participa la urmtoarea ntlnire. Dup cum se observ, este vorba de un joc foarte competitiv, cu mize mari. Pentru a intra n joc trebuie s fii pregtit i s cunoatei regulile. Atenia dumneavoastr trebuie s se concentreze n ntregime asupra victoriei, asupra mutrilor pe care le vei executa pentru a obine oferta de angajare. Obinnd-o, vei avea lozul ctigtor. Vei avea dreptul de a decide cum s folosii ctigul obinut: Acceptai oferta?, O respingei?, Negociai termenii? Ctigarea unei oferte de angajare se bazeaz strict pe ndemnare. Faptul c vei ctiga sau vei pierde depinde de modul cum jucai. Candidai talentai pierd pentru c nu tiu s concureze n acest proces. Cu toii cunoatem indivizi inteligeni, educai, experimentai, care nu reuesc s-i gseasc o slujb pe msur. De asemenea, putem enumera exemple de indivizi fr o pregtire i o experien deosebit, care par ntotdeauna s aib o ofert de angajare n buzunar. Uneori oameni foarte pregtii sunt respini, n timp ce persoanele cu probleme, uneori insurmontabile, primesc oferta de angajare. De ce? Interviul are prea puin de-a face cu modul n care tii s v facei meseria. De obicei nu cel mai calificat candidat este angajat, ci acela care tie s joace partida interviului cel mai bine. Candidatul nvingtor combin capacitatea de a-i cunoate potenialul cu abilitatea de a-l prezenta ntr-o manier care s rspund exigenelor companiei. Oferta de angajare o va primi persoana care i d reprezentantului firmei cel mai puternic sentiment de confort. Persoana care exceleaz la interviu este cea care are ansa de a arta dac poate excela i n munc. Experiena, pregtirea i deprinderile sunt probleme colaterale. Ele exist sau nu exist. Putem presupune, ntr-o prim faz, c pregtirea dumneavoastr este adecvat, altfel compania nu ar fi acceptat s v ntlneasc. Decizia de a v oferi slujba se situeaz ntr-o zon gri, fiind luat la nivelul instinctului. Ea nu are la baz strict personalitatea dumneavoastr, ci percepia 45

reprezentantului companiei. Candidatul care primete oferta este cel care se apropie cel mai mult de rspunsul la problemele companiei. Pentru a ajunge n aceast situaie trebuie s utilizai trei prghii importante - informaiile de ansamblu, informaiile de specialitate i o bun nelegere a adversarului dumneavoastr. Cu ajutorul acestor prghii putei controla aspectul interviului, transformndu-l dintr-un monolog ntr-un dialog, n care ntrebrile, rspunsurile i informaiile sunt transferate n ambele direcii. Descoperind ceea ce dorete cel din faa dumneavoastr s tie de fapt, vei putea da un rspuns strategic. Pentru a realiza acest lucru trebuie s nelegei compania i necesitile sale. Orice joc are un set de reguli. Ele pot diferi de la un joc la altul, dar printre ele exist o regul universal, care se aplic tuturor activitilor competitive. Aceasta este regula fair-play-ului. Triorii sunt descalificai, sunt eliminai din joc. Pentru a nvinge trebuie s fii un juctor onest, care concureaz, se pregtete, i dezvolt tehnici i strategii care s v fac mai bun dect adversarul dumneavoastr. Nu vei nvinge prin fraud, fals i nelciune, lucru valabil pentru ambele pri implicate: candidat i companie. Candidaii au responsabilitatea de a fi oneti n prezentarea informaiilor, de a nu denatura faptele, de a nu exagera salariile, de a spune adevrul. Este singura cale de a nvinge. Nici un candidat nu este perfect i aproape toat lumea a avut cte o experien nefericit. Abilitatea de a desfura un interviu bun poate duce la depirea obstacolelor, transformnd ce este negativ n ceva pozitiv sau neutraliznd negativul. Candidaii care, prin nelciune, reuesc s ctige oferta de angajare vor fi curnd pui n situaia de a-i cuta un nou loc de munc, imediat ce compania va descoperi minciuna, fiindu-le n viitor din ce n ce mai greu s-i gseasc de lucru. Reprezentanii companiei au responsabilitatea de a fi sinceri n discuiile referitoare la post, perspective i problemele existente n cadrul companiei. Nu trebuie s denatureze faptele i nici nu trebuie s fac promisiuni dearte. Nu exist slujb perfect i nici candidat perfect. Cei care angajeaz candidai denaturnd informaiile privind postul, avantajele i situaia companiei i vor pierde de ndat ce acetia vor afla adevrul. In continuare compania va trebui s 46

respecte procesul de recrutare de personal i, n unele cazuri, va fi nevoit s rspund n faa justiiei. Cei care analizeaz candidaii au datoria s lase deoparte preferinele lor personale i s ofere candidailor anse egale n competiia pentru postul propus. Toat lumea trebuie s cunoasc regulile, chiar dac exist anumite persoane care nu le vor respecta. Nu trim ntr-o lume perfect, cu oameni perfeci. Dar att reprezentantul companiei, ct i candidatul au obligaia de a juca cinstit i de a se proteja pentru a nu cdea prad unui joc contra regulamentului. Aceasta este singura cale de a nvinge i de a te menine nvingtor. ntrebrile cele mai frecvente puse n cadrul interviului 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. Vorbii despre dumneavoastr. Care este cel mai mare defect al dumneavoastr? Care este calitatea dumneavoastr cea mai mare? Descriei o situaie dificil cu care v-ai confruntat. Putei s ne demonstrai n cinci minute c suntei candidatul ideal pentru acest post? Ce putei s spunei n plus n afara celor menionate n CV? Din ce motiv ai dat curs anunului/invitaiei noastre? Care v este situaia familial, numrul copiilor? Ce caliti cutai/apreciai la alii? Ce defecte acceptai cel mai puin la alii? Cum acceptai ierarhia? Suntei capabil s v manifestai autonomia? Avei spirit de echip? V place s lucrai n echip? V plac deplasrile pe teren sau le acceptai doar ca o necesitate? Descriei o situaie cnd ai avut de-a face cu un client nervos. Cum ai rezolvat lucrurile? Ce tii despre firma noastr? De ce vrei s lucrai la noi? Ce putei face pentru noi? Ce v atrage cel mai mult la acest post? Dar cel mai puin? De ce ar trebui s v angajm? Ce ateptai de la acest post? 47

23. Ct timp credei c v va lua pentru a face ceva cu adevrat important pentru noi? 24. Ct timp credei c vei sta la noi? 25. Care sunt obiectivele dumneavoastr pe termen lung, n plan profesional? 26. Care este profesia la care ai visat? 27. Cum ai ajutat la creterea vnzrilor? 28. Cum ai ajutat la scderea costurilor? 29. Ce buget ai gestionat? 30. Ci oameni ai avut n subordine? 31. V place s lucrai cu cifre mai mult dect cu vorbe? 32. Care au fost realizrile majore n ultimul post? 33. De ce renunai la postul prezent? 34. Cum v simii pierznd postul avut? 35. Descriei ce ar nsemna pentru dumneavoastr un mediu de lucru ideal? 36. Cum ai evalua firma pentru care ai lucrat? 37. De ce nu ai gsit un loc de munc pn acum? De ce aici? 38. V-ai mai gndit s v prsii locul de munc? 39. Ce prere avei despre fostul ef? 40. Ai putea descrie o situaie n care munca dumneavoastr a fost criticat? 41. Ce alte posturi sau firme ai avut n vedere? 42. Dac am vorbi cu eful dumneavoastr anterior, care ar fi cea mai pozitiv calitate care ar relata-o? Dar cea mai negativ? 43. Putei lucra cu termene fixe, sub presiune etc.? 44. Cum ai putea s schimbai n bine ceva din felul clasic de lucru n domeniu? 45. Ce probleme pe care alii le-au trecut cu vederea ai identificat i rezolvat? 46. Cum ai rezolva un conflict ivit n cazul unui proiect de echip ntre membrii acesteia? 47. Care a fost cea mai grea decizie pe care a trebuit s o luai vreodat? 48. Putei s aducei trei critici firmei noastre? 49. Putei meniona trei caliti ale firmei noastre? 50. Ce prere avei despre formarea continu a lucrtorilor? 48

51. Preferai s avei autonomie complet pentru a realiza lucrrile sau avei nevoie de o structur ajuttoare? 52. Avei simul rspunderii? 53. Nu v gndii c acest post nu este potrivit pentru o femeie? 54. Nu credei c acest post s-ar potrivi mai mult unei femei? 55. Nu suntei prea tnr (n vrst) pentru un asemenea post? 56. Avei o privire critic asupra muncii dumneavoastr? 57. V sperie lucrurile pe care nu le cunoatei? 58. Suntei dispus s-i nvai i pe alii ceea ce tii dumneavoastr tiind c exist posibilitatea ca acetia s fie promovai i s ocupe, probabil, un post de conducere? 59. Ce salariu dorii? 60. Care a fost ultima carte pe care ai citit-o? Ultimul film pe care l-ai vzut? Ultimul eveniment sportiv la care ai asistat? 61. Care a fost cea mai mare ncercare prin care ai trecut la un loc de munc? 62. Avei spirit creativ? 63. Putei fi un lider? 64. Care sunt planurile dumneavoastr de viitor? 65. Care este anotimpul dumneavoastr preferat? De ce? 66. V indispune vremea urt? 67. Ce activiti extraprofesionale avei? 68. Cum v petrecei zilele de smbt? 69. Cum va dorii s v petrecei urmtorul concediu de odihn? 70. Cum stai cu sntatea? ntrebri pe care le putei pune n cadrul interviului 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Care este stilul de conducere al firmei? Care sunt calitile pe care se pune accentul n cadrul firmei? Care este punctul forte al firmei? Cnd angajaii prsesc din proprie iniiativ firma, care este motivul pe care l invoc? Dac totul se desfoar conform ateptrilor, care sunt perspectivele mele peste 3 ani? Dar peste 5 ani? In ce mod recompenseaz compania realizrile personale? Cum au fost tratai angajaii n perioade grele? Care este fluxul de personal n firm? 49

9. In ce msur viitorul ef este dispus s delege atribuii importante? 10. Care este mediul concurenial n care firma opereaz? 11. Ce obstacole se anticipeaz n atingerea scopurilor firmei? 12. Cum a evoluat firma n ultimii ani? 13. Care mi vor fi responsabilitile? 14. In ce mod se ateapt s-mi rezolv sarcinile? 15. Ce resurse ofer firma pentru ndeplinirea obiectivelor i care sunt cele pe care trebuie s le gsesc singur din alt parte? Reguli de comportament n cadrul interviului Interviul prilejuiete un schimb de informaii ntre candidat i cel care face angajrile privind postul ce urmeaz s fie ocupat. In primul minut de contact fa n fa, reprezentantul companiei va lua prima decizie. Decizia se bazeaz pe reacia personal a acestuia vizavi de prezena dumneavoastr. Dac prima impresie este negativ, probabil nu vei reui s obinei oferta, chiar dac dispunei de pregtirea necesar slujbei. nfiarea general ns trebuie s fie atractiv, adecvat, cuviincioas, sntoas, dinamic i original. Trebuie s v prezentai ca o persoan calm i sigur pe sine. Aceste lucruri se comunic prin aspectul i limbajul corpului. Dac suntei mulumit de dumneavoastr, mesajul va transpare n exterior n mod rspicat i limpede. Dac nu suntei mulumit, mesajul va fi, de asemenea, recepionat printr-o simpl privire asupra dumneavoastr. Principalele reguli de comportament n cadrul unui interviu sunt: mbrcai-v n stil "conservator". Bunul sim = nici un miros. Acordai mare importan interviului eliminnd nepsarea trdat de nfiare. Nu ntrziai la interviu, dar nici s nu ajungei cu prea mult timp nainte. Nu fii prea familiar, dar nici prea rezervat. Nu v uitai la ceas n timpul interviului. Fii sigur c tii exact numele pe care le pronunai. 50

Fii politicos cu oricine, toat lumea de acolo conteaz. Fii destins dar pstrai aerul profesional. Nu mestecai gum, nu fumai.... Fii atent la tot ce facei, cum v micai, cum vorbii, cum reacionai. Considerai c toate ntrebrile sunt puse cu bun conduit i rspundei n consecin. Acordai-v o pauz scurt nainte de a rspunde pentru a v aranja ideile. Secretul unui interviu de succes este simplu: s tii foarte clar ce dorii de la viitorul angajat i s punei ntrebrile "corecte" pentru a afla dac el este omul de care avei nevoie. Toate ntrebrile au o trstur comun: pentru nici una nu exist un rspuns "sigur" pe care candidatul s vi-l "serveasc" avnd convingerea c v d gata. Rspunsurile nu pot fi catalogate "corect" sau "incorect", pentru c ntrebrile sunt construite astfel nct s dezvluie personalitatea celui n cauz, cu defectele i calitile sale. Omul potrivit la locul potrivit este o cerin esenial, dar i mai important este compatibilitatea cu echipa din care face parte i cultura organizaiei. Pregtirea profesional a angajailor, puterea de adaptare la mediul de lucru, comunicarea n cadrul grupului, sunt aspectele de care depinde buna evoluie a activitii n cadrul companiei dumneavoastr. Performana efectiv n management depinde de posibilitatea de a msura n mod clar progresul pe care-l genereaz deciziile luate. Dac la un interviu de selecie exist riscul de evaluare subiectiv a unor rspunsuri sau comportamente ale candidailor, sistemele complexe de testare creeaz premisele unei analize neprtinitoare. In plus, candidatul nu poate recurge la micile trucuri de influenare a evaluatorului. Managerii au nevoie de un sistem comprehensiv de evaluare a unui numr mare de candidai sau angajai, capabil s le ofere rspunsuri obiective la ntrebri, prin tehnici de msurare standardizate. In selecie este foarte important s tii dac anumii candidai au aptitudinile sau competenele cerute de locul de munc respectiv i dac ei se potrivesc cu echipa n care vor lucra. La fel de 51

important este i nelegerea punctelor tari i a celor slabe, ct i a potenialului de dezvoltare al candidailor, pentru a putea configura un program adecvat de dezvoltare a carierei acestora. Selecia corect diminueaz riscul alegerii unor persoane care nu corespund cerinelor stabilite i, n final, al pierderii unor importante sume de bani. O alegere greit nseamn bani pierdui, demotivarea celui angajat, dar i a colegilor lui care nu mai pot lucra aa cum trebuie, ceea ce se reflect n scderea performanei. Orice proces de formare pornete de la selecie. Formarea profesional este o investiie specific n oameni. Spre deosebire de toate celelalte investiii, aceasta pleac odat cu oamenii. Selecia se poate face att empiric (dup criterii simple, cum ar fi vrsta, sexul, gradul i tipul de colarizare, experiena profesional, starea de sntate, prezena fizic etc.) ct i prin mijloace profesionale (utiliznd metode complexe, cum ar fi diagnoza psiho-aptitudinal, investigaia mai subtil a motivaiei i aptitudinilor, testele sofisticate de cunotine etc.). Nivelul pn la care are acces un decident n resurse umane este diferit de la caz la caz. Ideea seleciei ns trebuie s constituie un obiectiv permanent atunci cnd se pune problema unui proces formativ. Prin selecie se diminueaz o parte din procentul de risc aferent celor care sunt "programai" prin natura lor s prseasc postul ntr-un anumit interval de timp, din motive de neadaptare. Aceste persoane sunt nepotrivite pentru postul vizat, fie prin subnzestrare psiho-aptitudinal (aptitudini absente sau insuficient dezvoltate), fie prin supranzestrare psiho-aptitudinal (aptitudini i trsturi care sunt superioare cerinelor postului). Ambele situaii sunt de nedorit, deoarece reprezint o surs de fluctuaie a personalului, ceea ce, din punct de vedere financiar, nseamn c oamenii pleac n acelai timp cu investiia. Asigurarea unei ct mai bune compatibiliti, n sensul "omul potrivit la locul potrivit", reprezint un fel de garantare a creditului. Intervievarea candidailor pentru o slujb este o problem mai complex dect pare. Pentru a nelege importana acestui lucru pornim de la un exemplu: Un client intr ntr-un magazin. Vnztorul st pe un scaun i discut cu nite cunoscui. Clientul se aeaz n faa tejghelei i 52

ateapt s fie bgat n seam, dar conversaia se prelungete. Vnztorul nu d nici un semn s fi observat c cineva dorete s cumpere ceva; dimpotriv, ntreine dialogul cu prietenii si, punnd ntrebri i ateptnd rspunsurile. Clientul scoate o bancnot de 100.000 lei i schieaz un gest timid de a ntrerupe discuia i de a spune ce vrea. Nu i se d nici o atenie. Enervat, el bag banii n buzunar i se ndreapt hotrt spre u. Abia atunci vnztorul se dezmeticete i ntreab cu ce i-ar putea fi de folos. Este ns rndul clientului s nu-l bage n seam. i vede de drum, cutnd un alt magazin unde poate gsi ce-l intereseaz. Acest exemplu este real. Presupunnd c suntei proprietarul magazinului unde s-a desfurat aceast scen i c ai asistat la cele ntmplate, n mod sigur simii o furie cumplit pentru c tocmai ai pierdut nite bani care puteau intra, fr cel mai mic efort, n buzunarul dumneavoastr; i acest lucru din vina vnztorului. Cazul nu este singular i problema omului potrivit la locul potrivit se poate extinde la orice alt categorie de angajai, fiecare putnd genera situaii jenante, n care dumneavoastr s pierdei clienii i constituie aspecte care afecteaz grav imaginea firmei dumneavoastr. Implicit, ele pun sub un mare semn de ntrebare succesul afacerii pe care o desfurai. Fiecare angajare ratat v cost timp i bani, iar rul pornete chiar de la intervievarea, n vederea angajrii, a persoanelor doritoare s lucreze la firma dumneavoastr. Criterii de care trebuie s inei cont n alegerea salariatului dorit Crearea unui colectiv performant i ataat firmei trebuie s fie unul dintre principalele obiective ale oricrui manager. Din acest motiv trebuie s fii ntr-o permanent cutare de astfel de persoane i s nu ateptai pn n momentul n care apar dificulti. Chiar dac situaia actual nu necesit neaprat o schimbare, preocupai-v tot timpul de gsirea unor oameni competeni. Nu privii angajarea ca pe o problem unilateral. O persoan pregtit, de care are nevoie firma dumneavoastr, nu caut cu disperare un loc de munc, deoarece, n mod sigur, are mai multe oferte. 53

Aadar, cutai la rndul dumneavoastr s facei o ofert atrgtoare candidatului i s fii pregtit s rspundei la o ntrebare pe care el i-o poate pune: "De ce a accepta aceast slujb?". 1. Ce tip de salariat cutai? 2. In ce mod dorii s contribuie noul salariat la creterea profitului? 3. Care sunt, n detaliu, sarcinile care i revin? 4. Imaginai-v "candidatul ideal". Ce pregtire i aptitudini avei n vedere? 5. Candidatul trebuie s fac fa unor sarcini deosebite? Care sunt acestea? 6. Cum va trebui s lucreze "candidatul ideal" pentru ndeplinirea sarcinilor: program parial sau complet? Va trebui s lucreze la firm sau poate lucra la domiciliul su? 7. Ce salariu lunar suntei dispus s-i acordai? 8. Vrei s stimulai salariatul printr-o participare la profit? Daca d, sub ce form? 9. De cnd avei nevoie de salariatul respectiv? 10.Nu uitai cheltuielile suplimentare (concedii de boal, asigurri sociale, pensie, omaj, accidente de munc, ore suplimentare etc.). 11.Orice nou salariat, nainte de a obine rezultatele dorite, are nevoie de timp pentru formare, care cere din partea dumneavoastr energie i bani. 12.Analizai imaginea individului, punctele tari n activitatea curent, automotivarea, caracteristicile postului ideal, presiunile existente, comentarii asupra frustrrilor, stresului, motivrii etc. 13.Construii ntrebri specifice pentru intervievarea n domeniile managementului, vnzrilor i n cel tehnicoadministrativ: - management: rapoarte asupra conducerii i motivrii, luarea deciziilor, planificarea i rezolvarea problemelor, comunicare i perfecionarea celorlali angajai; - vnzri: rapoarte despre deschiderea procesului de vnzare, comunicare, ncheiere vnzri, relaia cu clientul, prezentare i administrare; 54

tehnico-administrativ: rapoarte asupra organizrii muncii, managementul timpului, identificarea informaiilor i serviciilor, asigurarea calitii, rezolvarea problemelor; - analiza postului: ofer descrierea comportamentului necesar unui anumit post, pentru a se ajunge la performan; - compararea persoanei cu postul: descrie cerinele postului i ofer comentarii asupra punctelor tari i punctelor slabe ale unei persoane n comparaie cu postul respectiv. Nimeni nu este bun la orice, dar fiecare este bun la ceva. Folosii i dezvoltai ceea ce vi se ofer, nu ncercai s obinei ceea ce oamenii nu pot s dea. Oamenii fac cel mai bine ceea ce le place. Aptitudinile au un caracter imperativ, se cer exercitate i tind s se impun n activitate. Nu banii, ci satisfacia dicteaz comportamentul. Dac dorii, pentru a obine rezultate, s v adresai nevoii de bani a oamenilor, vei avea angajai care nu doresc de la dumneavoastr dect bani i nu vei fi mulumit. Dac v adresai nevoii lor de a da tot ceea ce au mai bun, pentru a-i mplini personalitatea, vei obine nu numai o motivaie superioar banilor, dar i rezultate superioare. Avei angajaii pe care i creai. Ei vor ajunge att de sus ct i vei lsa. Atitudinea surclaseaz aptitudinea. Acolo unde aptitudinile sunt mai puin dezvoltate, dar exist o puternic dorin de a reui i un spirit constructiv n faa obstacolelor, rezultatele pozitive pot uimi. Cunoatei caracterul oamenilor i sprijinii, acolo unde exist, dorina lor de a reui. Etapele seleciei: 1. Discuia preliminar cu reprezentantul firmei pentru stabilirea clar a profilului viitorului angajat dorit. Acest profil difer foarte mult n funcie de poziia care se solicit. 2. Redactarea anunurilor este foarte important. Un cuvnt greit va atrage o mulime de candidai nepotrivii. 3. Selecia bazat pe CV-uri trebuie fcut cu mult pruden. De cele mai multe ori, persoanele care scriu cele mai bune CV-uri nu sunt i cei mai buni candidai. 4. Interviul trebuie s nceap cu un dialog care s relaxeze candidatul, altfel neputndu-se obine informaii de calitate. ntrebrile sunt de tip deschis. Dac anunul a fost bine fcut,
-

55

numrul celor exclui de la interviu nu trebuie s depeasc 2030% dintre persoanele care s-au prezentat. 5. Testul psihologic are ca obiectiv o mai bun cunoatere a candidailor. Aplicarea sistemelor complexe de testare creeaz premisele unei analize neprtinitoare, astfel: - teste de aptitudini: msoar n mod curent abilitile i potenialul persoanelor supuse testrii pentru diferite tipuri de activitate; - teste de evaluare a competenelor: asigur o analiz structural a competenelor angajailor din cadrul unui cmp foarte mare de ocupaii. Testarea competenei candidailor se poate face n corelaie cu particularitile locului de munc, ceea ce faciliteaz procesul de consultan n carier n vederea gsirii "omului potrivit la locul potrivit"; - teste de personalitate: ofer candidailor o imagine obiectiv a comportamentului n munc; - teste de motivare: ofer posibilitatea identificrii profilului i gradului de implicare/motivare/satisfacie a angajatului n funcie de anumite situaii sau sarcini pe care le are de ndeplinit. Profilul poate fi pus n relaie cu nevoile locului de munc, cu stilul de conducere, cultura organizaiei sau cu alte elemente relevante pentru a se putea realiza sisteme de motivare specifice unei anumite poziii sau posturi; - teste de evaluare a performanei: permit o evaluare complet a performanelor personale, pornind de la deprinderile i competenele necesare pentru un anumit loc de munc. 6. Interviul n jurul mesei rotunde presupune o discuie final ntre viitorul angajat, directorul de departament i managerul general. Aceast discuie are drept scop luarea unei decizii finale cu privire la angajarea candidatului. Greeli ce pot fi evitate Cei mai muli ntreprinztori se bazeaz pe faptul c se pricep la oameni i c sunt n stare s "simt" candidatul potrivit dup numai cteva ntrebri. De aici rezult n principal angajrile greite. Pentru a realiza un criteriu bun, este important s comitei ct mai puine greeli. 56

 Nu vorbii prea mult Muli ntreprinztori sau directori de personal sunt att de vorbrei n timpul interviului, nct candidaii nu apuc s spun mare lucru despre ei. Ct ar trebui s vorbeasc fiecare? Circa 25% intervievatorul i 75% candidatul. In realitate, lucrurile stau exact pe dos, ceea ce nseamn ca intervievatorul adopt o atitudine dominatoare, menit s intimideze puin. Dar intimidarea nu servete cu nimic la atingerea scopului interviului. Notai ntrebrile pe hrtie naintea interviului Discuia poate devia foarte uor. V putei trezi la captul celor 30 de minute afectate interviului c tii foarte multe despre ct de priceput la fotbal era candidatul n liceu, dar foarte puin despre pregtirea de specialitate pe care o are. De aceea notai pe hrtie ntrebrile i cutai s obinei rspunsuri la fiecare dintre ele, chiar dac fotbalul vi se pare mai fascinant. Nu inei foaia cu ntrebri la vedere De preferat ar fi s tii pe de rost ce ntrebri vrei s-i punei i ordinea lor, dar n cazul n care credei c nu putei face acest lucru, notai-le n agenda dumneavoastr i uitai-v din cnd n cnd pe ele pentru a fi sigur c ai pus toate ntrebrile necesare. Nu neglijai s luai notie S-a constatat c, n general, candidaii care susin ultimii interviul au cele mai mari anse s fie angajai. Aceasta deoarece ntreprinztorul nu i-a luat notie i a uitat, pur i simplu, cu ce argumente au venit primii intervievai. Singura modalitate prin care v vei aminti cu exactitate cum s-a prezentat fiecare candidat este s-i schiai (n timpul sau imediat dup interviu) un scurt portret. Nu fii superficial atunci cnd luai decizia final Atunci cnd v hotri pe cine angajai nu neglijai s epuizai toate formele de informare despre candidatul dumneavoastr, chiar dac acest lucru ar nsemna mai mult timp i mai muli bani. Trucurile unui bun asculttor Aptitudinea de a asculta este foarte rar ntlnit n viaa de zi cu zi. Foarte puini oameni sunt n stare s fac acest lucru. 57

Adevraii manageri, n mod obligatoriu, trebuie s fie nite buni asculttori. In timpul interviului, reprezentanii resurselor umane trebuie s dispun de rbdare i nelegere n vederea unei ascultri active a competitorilor la angajare. Un asculttor distrat poate fi depistat urmrindu-i-se reaciile n timp ce i se vorbete: - nu are rbdare i ntrerupe interlocutorul pentru a-i ine propriul discurs; - pare de acord mult prea uor cu orice se spune; - crede c tie (anticipeaz) tot ceea ce urmeaz s i se spun; - i pierde interesul repede; - d din cap tot timpul; - are o privire neatent i micri nervoase ale corpului; - pune rar ntrebri; - ncearc extrem de rar s obin mai multe informaii de la interlocutor. Urmrind cu atenie "limbajul trupului" se poate aprecia, relativ cu multa uurin, dac mesajul este neles cu adevrat. Din pcate, muli dintre noi ne facem "vinovai" de un astfel de comportament, chiar dac nu intervin toate aceste deficiene de ascultare. Problemele provin din faptul c foarte muli oameni cred c "a asculta" se refer numai la "ciulirea" urechilor, cnd, n realitate este vorba despre capacitatea de a participa activ la recepionarea unor mesaje. Ascultarea activ nseamn s tii ce urmeaz s spui, cum trebuie s spui (inclusiv tonul vocii) i ce nu este bine s spui. Un bun asculttor i poate da seama ce dorete o persoan s comunice, chiar dac mesajul nu este explicit. Cu alte cuvinte, ascultarea este o abilitate activ care implica ochii, urechile i creierul. Trucurile utilizate pentru a v dezvolta mai bine capacitatea de a asculta sunt: - facei exerciii pentru a putea pstra tot timpul contactul vizual cu persoana cu care vorbii; - ncercai s evitai expresii de genul "Aha, mda, aa e, etc."; - nu tiai vorba oamenilor i nici nu ncercai s-i ntrerupei; - nvai doar s ascultai (nu s judecai, s facei interpretri imediate) i s amnai enunarea propriilor preri pe mai trziu; - dac nu avei timpul necesar pentru interviu, formulai o scuz i amnai-l pentru o zi ulterioar; 58

formulai ce avei de gnd s spunei dup ce interlocutorul dumneavoastr a terminat de vorbit. Ascultarea nseamn, pe scurt, receptivitate fa de mesajul real care se transmite. Pentru a realiza cu adevrat acest lucru trebuie prins semnificaia din spatele cuvintelor. 1.4.5. COMUNICAREA SCRIS 1.4.5.1. SCRISOAREA DE INTENIE Muli au impresia c trimiterea unui curriculum vitae firmei despre care au auzit c face angajri este de ajuns, ceea ce este greit. Abordarea problemei solicitrii unui loc de munc include obligatoriu ataarea unei scrisori de intenie. Scrisoarea de intenie acompaniaz curriculum vitae n momentul n care l trimitei unui posibil angajator. Ea are rolul de a v prezenta ca pe un candidat capabil. Elementele pe care trebuie s le conin scrisoarea de intenie sunt: - Solicitarea efectiv a postului pe care l dorii. - Explicai n cuvinte puine i ferme de ce dorii postul respectiv, care ar fi principalele caliti pe care le avei i pentru care meritai postul, ce dorii s realizai n cadrul firmei. - Menionai ce anume din activitatea, prestigiul firmei, v-a determinat s solicitai acest post. - Manifestai-v ncrederea c angajarea dumneavoastr va fi de bun augur pentru ambele pri. Scrisoarea de intenie conine motivaia, calificrile i exprim disponibilitile dumneavoastr fa de firma la care intenionai s v angajai, ntr-un format concis i atractiv. Este prima dumneavoastr ans de a face o impresie bun, iar o scrisoare conceput exclusiv pentru firma respectiv arat interesul deosebit pe care l acordai acesteia. CV-ul dumneavoastr poate da o mulime de informaii (locurile n care ai lucrat, studii etc.), dar scrisoarea de intenie 59

trebuie s-l fac pe cititor s se gndeasc un minut n plus s v aleag pe dumneavoastr i nu pe oricare alt candidat. Scrisorile de intenie sunt de dou tipuri: 1. Cover letters sunt acele scrisori care se trimit pentru o poziie precis, n urma unui anun al organizaiei angajatoare. Numai 20% dintre posturile valabile la un moment dat sunt anunate (este ceea ce se numete piaa de munca vizibil). Vor exista, deci, foarte muli competitori n ncercarea de obinere a posturilor anunate. In fapt, 90% dintre persoanele care caut un loc de munc se orienteaz numai ctre acest sector de 20%, al posturilor anunate. Nu limitai aria de trimitere a scrisorilor numai ctre posturile anunate. Postul pe care l dorii este posibil s nu fie anunat n pres sau n alte surse. 2. Broadcast letters sunt scrisorile care se trimit ctre locuri de munc neanunate. Ele informeaz managerii asupra potenialului dumneavoastr, cu scopul unei eventuale abordri ulterioare. Posturile care nu sunt anunate le putei localiza prin consultarea cataloagelor, ziarelor, periodicelor, organizaiilor profesionale i a Internet-ului. Cutai oportuniti n mediul de afaceri, n industrie, servicii sociale, educaie, guvern etc. Muli oameni doresc s v ajute dac pot, aa c trebuie doar s cerei asistena lor. ntrebai care este numele i adresa angajatorului. Mergei personal s vedei potenialele locuri de munc (direct sau prin telefon pentru stabilirea unui interviu). Dac aceste metode nu v sunt accesibile putei trimite o scurt scrisoare prin care solicitai o scurt ntlnire. Cele dou tipuri de scrisori au similariti i trebuie s includ urmtoarele elemente: accentul va cdea pe punctele forte cerute de post astfel nct angajatorul s fac o conexiune uoar cu cerinele organizaiei sale. Punctele forte vor fi elaborate pornind de la calificrile prezente. Exemplele ce conin numere, cifre conduc la creterea ncrederii n acurateea scrisorii. Prin scrisoare v vei diferenia net fa de ceilali competitori. Motivai-l pe angajator, facei-l s-i doreasc s v ntlneasc. Linia general trebuie s fie pozitiv, s pstreze caracteristici de confidenialitate, dar nu trebuie s trecei limita spre egoism. 60

Scrisoarea tip "cover" este adresat i trimis unei persoane sau unui departament specificate ntr-un anun. Dac nu este specificat nici un nume, ncercai s-l obinei din alte surse, pentru a personaliza trimiterea. In primul paragraf trebuie trecut titlul postului din anun. Trebuie menionate beneficiile pe care le putei aduce i care este interesul dumneavoastr fa de organizaie i postul solicitat. Dup ce considerai c angajatorul a primit scrisoarea, telefonai pentru a restrni interesul asupra dumneavoastr i pentru a stabili data unui interviu. Scrisoarea tip "broadcast" este adresat i trimis efului de departament unde dorii s lucrai. Dac organizaia este mic, trimitei scrisoarea direct preedintelui sau directorului executiv. In primul paragraf, pe baza cercetrilor fcute, menionai exact poziia de care suntei interesat, ceea ce putei oferi, ceea ce ei au nevoie i de ce ar apela la dumneavoastr. Menionai i numele persoanelor (cu permisiunea lor) de la care ai obinut informaiile. Scrisorile trebuie s aib la baz activitile pe care le putei presta pentru angajator. Pentru acest tip de scrisoare se admite maximum o pagin. Manifestai-v entuziasmul, chiar dac el este numai aparent. Trebuie s trezii i s pstrai interesul cititorului, de la nceputul i pn la sfritul scrisorii. Evitai fraze de genul aa cum putei vedea. Cititorul s-ar putea s nu fie n stare s vad punctul pe care dorii s-l accentuai. Scrisorile de mulumire Trimitei scrisori de mulumire oricrei persoane care v-a ajutat. Mulumii fiecrei persoane cu care ai susinut un interviu, menionnd cteva aspecte din care ai avut de nvat. Promptitudinea scrisorilor este un element esenial. Menionai n scris aprecierile dumneavoastr pentru informaiile pe care le-ai primit. Mulumii persoanelor care v-au dat referine. Scrisoarea de mulumire post-interviu Folosii aceast scrisoare, cea mai neglijat dintre toate tipurile de scrisori, pentru a informa un posibil angajator cu privire la interesul dumneavoastr pentru postul oferit. Rezumai-v punctele dumneavoastr puternice i exprimai-v dorina de a fi inclus n urmtorul set de interviuri. Promptitudinea (max. 24 ore) cu care 61

trimitei scrisoarea dup interviu este foarte important. Putei meniona i alte informaii pe care ai uitat s le transmitei la interviu. Reamintii-i intervievatorului calificrile dumneavoastr pentru poziia pe care o dorii i beneficiile pe care le va obine compania dac v angajeaz. Scrisoarea ca urmare a respingerii candidaturii Dup ce primii un "ne pare ru, dar...", scriei nc o scrisoare. Vei demonstra astfel atitudinea pozitiv fa de organizaia care v-a respins. Sugerai c suntei interesat de un post similar celui pentru care ai fost intervievat sau de un posibil alt post care se elibereaz n cadrul companiei. Se mai pot scrie scrisori pentru scoaterea CV-ului dumneavoastr din baza de date a candidailor, pentru refuzarea unei oferte de munc, de acceptare a unui loc de munc etc. In principiu, orice aspect nou aprut poate fi un bun motiv pentru o scrisoare. Recomandri pentru ntocmirea unei scrisori de intenie CV-ul dumneavoastr nu trebuie s apar niciodat singur pe masa unui angajator. Scrisoarea de intenie este prima modalitate de a v prezenta, de a v arata principalele caliti care v fac un candidat favorit pentru postul solicitat. Personalizai scrisoarea pentru firma respectiv Scrisoarea trebuie s conin elemente legate direct de firma respectiv pentru a v arata interesul. Scriei un motiv special pentru care vrei postul, menionai un departament, un proiect al firmei la care ai vrea s participai. Adresai scrisoarea direct unei anumite persoane dac este posibil. Scriei scrisoarea clar Scrisorile de intenie trebuie s fie clare i la obiect. Ele trebuie s conin titlul postului solicitat, cteva motive pentru care experiena dumneavoastr profesional v-ar ajuta i cteva puncte forte ale carierei dumneavoastr.

62

Evideniai realizrile dumneavoastr Putei fi un om excepional dar potenialii angajatori vor s tie exact de ce ar trebui s v ia n echip. Dai cteva exemple de realizri n fostele locuri de munc care credei c ar impresiona. Scriei inteniile i calificrile la vedere Dac v ateptai ca un ef de personal s caute printr-o mulime de informaii date ntr-o scrisoare de intenie pentru a-i da seama de ce a fost trimis, v nelai, acest lucru nu se va ntmpla niciodat. Ce v face diferit Subliniai calitile i abilitile dumneavoastr i artai cum le putei pune n slujba firmei. Dac avei o experien profesional relevant, menionai-o pe scurt n scrisoare. Nu includei informaii negative Nu includei niciodat meniuni despre conflictele avute la alte locuri de munc, litigii n curs etc. Dac vorbii de ru locurile unde ai fost angajat, cititorul se ntreab, pe bun dreptate, dac urmeaz i el la rnd. Informaii despre salariu Regula este s menionai nivelul salariului cerut n scrisoarea de intenie (dac firma respectiv cere acest lucru) i niciodat n CV. Putei face acest lucru sub forma: Salariul solicitat se ncadreaz ntre i , negociabil sau Ultimul salariu a fost de Artai-v disponibilitatea de comunicare Scrisoarea de intenie trebuie s v prezinte ca pe o persoan foarte deschis spre comunicare. Menionai c suntei disponibil pentru interviu; furnizai toate detaliile cum putei fi contactat (telefon, e-mail, adres). Fii direct O scrisoare de intenie redactat profesionist i un CV bun v pot deschide calea spre un nou post. O prezentare clar i fr greeli (de orice natur), construit pe cuvinte puternice, va ncuraja cititorul s parcurg cu atenie CV-ul dumneavoastr i s v cheme la interviu.

63

Scopul, forma i coninutul scrisorii Scrierea efectiv a scrisorilor este un aspect esenial al cutrii unui loc de munc. Ele trebuie s reflecte personalitatea dumneavoastr. Trebuie s v decidei cu privire la scopul scrisorii, forma de prezentare a informaiilor i informaiile propriu-zise. Punctele eseniale ale scrisorii trebuie s fie la obiect, n linia scopului acesteia. In activitile de planificare a carierei i de cutare a unui post se intr n contact cu foarte muli oameni, care se grupeaz n dou categorii: 1. de pre-contact - persoane cu care nu s-a comunicat nc (verbal sau scris); trebuie s obinei numele i funcia persoanei creia i vei scrie; acordai atenie formulei de adresare. Scrisoarea va fi mai bine receptat dac este adresat unei persoane i nu unei funcii din organizaie. 2. de post-contact - persoane cu care ai intrat deja n contact; trebuie s obinei cartea de vizit sau s notai datele persoanelor cu care intrai n contact (nume, funcie, adres, telefon, fax, e-mail, telefon mobil etc.), nc din timpul primei discuii; notai-v orice informaie pe care o obinei cu privire la postul liber, acest lucru fiind de un real folos n redactarea ulterioar a scrisorilor. Calitatea scrisorii dumneavoastr va determina prima impresie a angajatorului. nainte de a ncepe s scriei, analizai nc o dat cerinele locului de munc i competenele pe care le avei. Realizai o comparaie obiectiv ntre cerine i competene. Care sunt punctele tari pe care le avei? Cercetai organizaia angajatoare i vei descoperi ce avantaje competitive va trebui s le prezentai. Personalizai-v informaiile privitoare la dorina i motivaia dumneavoastr de a obine acel post. Scrisoarea va conine numai informaiile relevante, particularizate prin experiena dumneavoastr de angajat, educaie, obiective atinse, atribute personale cerute de post. Scrisoarea are rolul de a pune n lumin calitile dumneavoastr cele mai importante, CV-ul fiind mult mai cuprinztor. 64

O scrisoare de intenie trebuie s fie "conversaional", nici prea formal dar nici cu un stil prea degajat. Cea mai grea parte a conceperii unei scrisori de intenie este gsirea tonului potrivit: un ton prea degajat - angajatorul va crede c expeditorul nu este tocmai sincer; un ton prea formal - scrisoarea va suna prea pompos. O scrisoare de intenie trebuie s fie concis. Cel care citete o scrisoare de intenie de multe pagini se plictisete de la primele paragrafe, trecnd la urmtoarea. O scrisoare de intenie bun nu va avea niciodat mai mult de o pagin i dou paragrafe. O scrisoare de intenie trebuie s fie corect scris. Greelile gramaticale sau de ortografie sunt de neiertat. Un angajator care ar citi o astfel de scrisoare ar vedea prin ea un candidat neglijent, care nici mcar pentru a solicita un post nu este n stare s-i dea toat silina. Recitii i corectai orice greeal, orict de minor ar prea ea. Muli angajatori vd n scrisoarea de intenie un exemplu al calitilor de comunicare ale candidatului. Nu pierdei aceast ocazie de a face o impresie bun de la nceput. O scrisoare de intenie trebuie s reflecte interesul dumneavoastr pentru firma la care vrei s v angajai. De aceea, ea trebuie s includ date specifice din care s rezulte c firma va beneficia de calitile i aptitudinile dumneavoastr. Exprimai-v ncrederea n aceast firm artnd ca tii cte ceva despre afacerile pe care le deruleaz i despre poziia sa pe pia. Asemenea informaii le putei obine din publicaii de specialitate, articole de pres, statistici oficiale, site-ul firmei de pe Internet etc. Investii timp pentru studiul mediului de afaceri al firmei nainte de a scrie scrisoarea de intenie. Tehnica redactrii unei scrisori Pentru nceput scriei ideile, una sub alta, aa cum v vin n minte. Dup aceast etap, analizai materialul, grupai ideile pe teme i scriei propoziiile care vor ncorpora temele n paragrafe. Accentuai contribuiile pe care le putei aduce organizaiei. Punei accentul pe achiziiile de pn acum i pe modul n care le putei transfera asupra noului loc de munc. Din cercetarea noului loc de munc sau din anun selectai cuvintele care se refer la cerine (este cerut, trebuie s aib, foarte necesar, cunosctor al). Acordai 65

atenie punctrii fiecreia dintre aceste cerine. Ele sunt, de fapt, avantajele dumneavoastr competitive. Folosii verbe de aciune. Nu este indicat s reproducei ce este scris n CV. Evitai folosirea cuvintelor negative i a sintagmelor cu conotaii negative. Evitai sintagmele de altfel, oricum ar fi etc., deoarece au conotaii negative. Punei accentul pe calificrile pe care le avei pentru noua poziie, chiar dac printre ele se afl unele care nu exist n mod real. Intr-o scrisoare tip broadcast, alegerea modalitii de frazare a obiectivului personal pentru noul post trebuie s se fac foarte prudent. Dac este prea limitat s-ar putea s nu fie considerat ndeajuns pentru postul respectiv, iar dac este prea larg poate fi perceput ca fiind nefocalizat, indecis, specific unei cutri a unui post oarecare. Cnd se trimit scrisori pe piaa ascuns de munc, nu trebuie trimise sute de scrisori pentru simplul motiv c nu se va putea face o cercetare obiectiv a organizaiilor. Rata de rspuns nu justific timpul i costurile. Va trebui s v concentrai iniial asupra a 15-20 de organizaii, dup care trecei la urmtorul grup de 15-20. Citii prima form a scrisorii de mai multe ori. Evitai frazele care ncep cu Eu. Folosirea repetat a sintagmei Eu, monotonia frazei, scrisul incoerent, plictisitor, scade nivelul de atingere a obiectivului scrisorii. Paragrafele vor trebui s se limiteze la 4-5 propoziii, iar propoziiile nu trebuie s fie mai mari de dou rnduri. Prima propoziie a paragrafului are rolul de a introduce subiectul care va fi dezvoltat n restul paragrafului. Trimitei scrisoarea n original i nu copii cu aspect de reproducere n mas pstrnd ntotdeauna o copie a scrisorii. Contactai telefonic, n cel mai scurt timp, persoana creia i-ai adresat scrisoarea. Putei concepe i folosi scrisori cu antet i cri de vizit personalizate. Efectul obinut asupra angajatorului va fi cel de seriozitate i profesionalism. Tiprirea scrisorii trebuie s fie de calitate, avnd aceeai form ca i CV-ul. Aranjarea n pagin i forma grafic final sunt foarte importante. Verificai claritatea, tonul abordat, acurateea, punctuaia, gramatica etc. Trimitei scrisoarea i curriculum vitae ntr-un plic mare, care s nu ndoaie hrtia. 66

MODEL DE SCRISOARE DE INTENIE

Adresa destinatarului

Stimate Domnule X, / Stimat Doamn X,

Textul scrisorii. (desprii paragrafele cu un singur rnd) Cu stim, Semntura Numele dumneavoastr Funcia dumneavoastr

ADRESA DUMNEAVOASTR: TELEFON: FAX:

ORAUL: E-MAIL:

67

1.4.5.2. CURRICULUM VITAE Un curriculum vitae este o schi biografic ntocmit de un candidat care solicit un post sau o poziie. n general informaia coninut de un CV trebuie atent selectat, ordonat i inclus n seciuni bine cntrite i anunate de titluri i subtitluri adecvate. Se pot distinge urmtoarele tipuri de Curriculum Vitae: a. Cronologic - este organizat n ordinea datelor angajrilor anterioare, ncepnd cu cele mai recente. Angajatorii prefer acest stil de CV i l consider cel mai relevant i uor de parcurs. Utilitate: Cei care i caut un nou loc de munc, avnd o experien solid i un istoric al angajrilor anterioare relevant, pot folosi acest stil cu eficien maxim. Cei care vor s-i schimbe domeniul de activitate sau cei cu puin experien vor ntimpina dificulti n a-l ntocmi. b. Propriu-zis - este prezentarea detaliat a studiilor, publicaiilor, proiectelor, premiilor i a locurilor de munc anterioare. Utilitate: Va fi folosit de cei cu activitate tiinific, academic, fiind necesar la solicitarea unor posturi n nvmnt sau cercetare. c. Funcional - este rearanjat cronologia angajrilor, acestea fiind grupate n seciuni pentru a sublinia abilitile i realizrile personale. Unora dintre angajatori le displace acest gen de CV, mai ales dac nu pot corela cu uurin abilitile cu poziiile ocupate, nivelele de responsabilitate cu datele privind experiena. Trebuie s evitai pe ct posibil acest fapt i prin menionarea firmei pentru care ai lucrat, n fiecare seciune care descrie o realizare personal. Utilitate: Acest tip de CV v d posibilitatea s subliniai i s corelai ntre ele abilitile i realizrile la care acestea au condus, lucruri care nu pot fi att de evidente ntr-un CV cronologic. Dac una din descrierile de mai jos se potrivete situaiei dumneavoastr, putei lua n considerare ntocmirea unui CV funcional: - Avei o experien "mixt", nu avei o continuitate clar ntre poziiile deinute. 68

Suntei proaspt absolvent. Trebuie s artai cum abilitile i cunotinele folosite n trecut (chiar n realizarea proiectelor la cursuri) v pot ajuta la locul de munc dorit. - Funciile deinute (ex: Asistent Administrativ sau Coordonator Marketing) nu reflect clar nivelul de pregtire pe care l avei. - Facei o schimbare de carier - schimbai domeniul (ex: plecai dintr-un spital la o companie farmaceutic) sau v schimbai ocupaia (ex: plecai din producie la vnzri). d. Electronic - este un CV cronologic sau funcional formatat grafic astfel nct s poat fi scanat sau trimis n form electronic (diskete, e-mail). Firmele mari folosesc sisteme automate de stocare a informaiilor. Cutarea unui candidat la un moment dat se face prin cuvinte cheie. De asemenea, aceste CV-uri pot fi adunate n baze de date n care firmele interesate vin s caute poteniali candidai. Utilitate: Bncile de CV-uri devin tot mai utilizate de multe firme. Oricum, este bine s fii pregtii pentru aceast eventualitate care va deveni practic curent n foarte scurt timp. Seciunile importante ale unui Curriculum Vitae Nume, adres, telefon, e-mail, adresa web Nici o alt informaie nu este cerut. Dac urmeaz s v schimbai adresa notai pn cnd este valabil cea curent. Dac nu putei rspunde la telefon n timpul orelor de serviciu, scriei i un numr de telefon unde v pot fi lsate mesaje. Dac includei i o adres de pagin web personal, asigurai-v c formatul este unul profesional. Dac nu suntei cetean romn, notai i cetenia. Obiectivul de carier/ obiectivul pentru poziia solicitat Pentru locurile de munc cu program redus sau pentru diverse colaborri obiectivul de carier nu este esenial. El ofer totui angajatorului o idee despre ce avei de gnd s facei. Pentru slujbele permanente, pe baz de contract de munc, obiectivul personal pentru postul vizat este esenial. Obiectivul de carier se ntinde pe o perioad mai mare de timp, spre deosebire de obiectivul personal pentru postul vizat care 69

se refer la primii pai pe care i vei face n organizaie (ex: s ajungei cercettor n domeniul Bioingineriei Umane este un obiectiv de carier, n timp ce acceptarea poziiei de tehnician de laborator este un obiectiv pentru postul dorit). Obiectivele trebuie formulate n termeni de genul "ce putei face pentru un angajator" i nu "ce poate angajatorul s fac pentru dumneavoastr". Evitai expresiile de tipul "...unde mi voi putea folosi cunotinele i aptitudinile pentru a-mi lrgi nivelul de experien n...". Obiectivul trebuie formulat dup locul de munc pe care l dorii acum (ex: vnztor, contabil) sau dup domeniul n care vei lucra (ex: comunicare, relaii publice etc.) Sumarul calificrilor Aceast seciune este eliminat de marea majoritate a celor care i redacteaz un CV, dei este cea mai important component a acestuia. Ea va oferi o imagine concis asupra calificrilor dumneavoastr innd seama de obiectivele declarate. In aceast seciune, angajatorul va regsi n dumneavoastr persoana ideal pentru postul pe care l ofer i avantajele competitive pe care le punei la dispoziie. Putei include cteva cuvinte cheie. Acestea vor putea fi uor folosite n bazele de date ale angajatorilor, pentru a v gsi mai trziu. Aceasta este cea mai grea seciune pe care o avei de scris n CV-ul dumneavoastr. Nu ncercai s o scriei pn cnd n-ai scris restul CV-ului. Avei nevoie s vedei i s nelegei informaia scris nainte de a o rezuma. Putei include 3-7 subpuncte, folosind substantive i adjective (nu verbe de aciune). Mergei pe urmele experienei dumneavoastr de munc, a celei din poziia de voluntar sau pe baza unor activiti extracurriculare n termeni de durat, scop, obiective atinse etc. Dac nu avei experien relevant, accentuai aptitudinile pe care le-ai dezvoltat n termenii relaiilor interpersonale, organizaionale etc. Prima fraz se rezum la experiena pe care o avei innd seama de obiectivul declarat (ex: un an experien n design grafic). A doua fraz descrie cunotinele dumneavoastr n strns legtur cu numeroasele componente i aspecte ale postului la care aspirai (ex: bugetare, scrierea rapoartelor, planificare etc.). 70

A treia fraz descrie numeroasele aptitudini pe care le avei pentru a ndeplini efectiv cerinele locului de munc (ex: capacitatea de a rezolva diferite probleme, capacitatea de comunicare, managementul timpului etc.). A patra fraz se refer la pregtirea academic pe care o avei. Ea completeaz experiena practic acumulat (ex: design, evaluarea resurselor, marketing etc.). A cincea fraz enumer caracteristicile i atitudinile personale, aa cum sunt ele cerute de locul de munc solicitat (ex: ncredere, abilitatea de a lucra sub presiune, creativitate etc.) Sumarul aptitudinilor (n locul obiectivului pentru poziia solicitat i a sumarului calificrilor) Aceast seciune este esenial n cazul CV-urilor care omit obiectivul pentru poziia solicitat i sumarul calificrilor. Ea va fi inserat imediat dup seciunea "Nume i Adres". Are n componen 3-6 subpuncte care subliniaz cele mai relevante puncte forte pe care le deinei pentru locul de munc solicitat. Mergei pe urmele experienei dumneavoastr de munc, a celei din poziia de voluntar i/sau pe baza unor activiti extracurriculare n termeni de durat, scop, obiective atinse etc. Dac nu avei experien relevant, accentuai aptitudinile pe care le-ai dezvoltat n termenii relaiilor interpersonale, organizaionale etc. Menionai formele de educaie formale sau profesionale. Poate fi folositor s menionai i cunoaterea unor limbi strine (engleza, franceza, germana etc.). Enumerai principalele domenii n care posedai abiliti (ex: utilizarea calculatorului, instrumentare tiinific etc.) i caracteristicile dumneavoastr personale care sunt cerute de poziia pe care o solicitai (ex: entuziasm, flexibilitate, atenie la detalii etc.). Educaia Studenii n anii terminali vor scrie n CV dac sunt studeni n sistem de stat sau privat, diploma pe care urmeaz s o obin, disciplina pe care i focalizeaz interesele, universitatea, anul nceperii facultii, diversele titluri obinute sau spre care aspir.

71

Nu este necesar s trecei n CV coala primar i liceul absolvit, dect dac au fost instituii prestigioase. n acest caz, menionai liceul absolvit, diploma obinut, data i specializarea. Toate etapele educaionale vor fi scrise n ordinea invers a absolvirii lor (cea mai recent prima). Aceast seciune are dou subseciuni importante: - Cursuri relevante n raport cu locul de munc dorit: Putei alege 6-10 cursuri care au legtur cu obiectivul declarat. Dac unul dintre cursuri nu aduce, prin titlul lui, informaii relevante cu privire la legtura cu obiectivul declarat, explicai separat de ce a fost introdus n list. Lista va trebui aranjat n ordinea prioritilor, evitnd ns enumerarea haotic. - Proiecte: Pot fi scrise proiectele relevante, rapoartele, tezele etc. pe care le-ai pregtit. Dac titlul este suficient de expresiv, va fi scris fr a fi date explicaii suplimentare. Experiena IT&C Vor fi menionate att cunotinele teoretice, ct i cele practice. Poate fi realizat un tabel cu seciunile: Hardware, Operating Systems, Software, Limbaje de programare. Experiena profesional CV-ul cronologic este cea mai acceptat form pentru sublinierea experienei profesionale. Dac nu putei s subliniai punctele dumneavoastr forte nc de pe prima pagina, ncercai un CV cronologic modificat. Dac nici acesta nu ajut, ncercai CV-ul funcional. Cercetare tiinific, certificare Prezentai o list a calificrilor, innd cont de obiectivul postului. Dac adugai i date, ordinea va fi cea invers cronologic. Premii, burse Menionai numele premiului, numele instituiei care v-a acordat premiul i data. Ordinea premiilor va fi invers cronologic. Afilieri profesionale Vor fi prezentate numai cele care au relevan pentru poziia solicitat. Articole publicate

72

Vor fi menionate numai articolele aprute n revistele care ar trebui s prezinte interes pentru angajator. Menionai ce anume a fost publicat i ce a fost trimis spre publicare, documentele pe care le-ai prezentat ca invitat special n cadrul unor conferine, seminarii etc. Dac lista este foarte lung, menionai numai materialele relevante pentru postul solicitat. Limbi strine Menionai n primul rnd limbile strine n care putei vorbi fluent i n care putei s v desfurai activitatea. De asemenea, menionai dac putei vorbi i/sau scrie n limba respectiv. Activiti/ interese Activitile desfurate ca voluntar pot fi incluse n mai multe moduri, n funcie de mesajul pe care vrei s-l transmitei. Putei include activitile de voluntariat n aceast seciune dac vrei s demonstrai modul de petrecere a timpului liber. Dac vrei s subliniai chiar activitile n cauz, putei crea o seciune separat numit "Activiti voluntare" n care vei putea meniona i organizaiile n care v desfurai activitatea de voluntar, contribuiile pe care le aducei etc. Fiecare punct din lista dumneavoastr trebuie s nceap cu un verb. Putei include activitatea de voluntariat i n cadrul seciunii care descrie experiena de munc dac activitile prestate v pot crea avantaje. Prezentarea activitilor de va face n ordine invers cronologic. La finalul acestei seciuni putei include interesele dumneavoastr (ex: hobby-uri, sporturi sau activiti relaxante). In general, angajatorii vor s tie cum v petrecei timpul liber (ex: n activiti independente/de echip etc.). Referine/ mapa personal Aceast seciune are un caracter opional. Adugai numele persoanei care v recomand dac ea este bine cunoscut de ctre angajator. El va dori s v ntlneasc datorit prezenei respectivei persoane. Fr nume de referin n CV va trebui s v prezentai singur n faa angajatorului. Trebuie s tii c, n general, persoanele 73

care v dau referinele nu vor fi deranjate cu telefoane inutile. Persoana aleas s v dea referinele trebuie ntrebat dac accept folosirea numelui su n CV. Dac un angajator cere o map personal (ex: grafic design, proiectare) va trebui s o prezentai, realizarea acesteia necesitnd ns timp. Alte sfaturi pentru ntocmirea unui curriculum vitae: Putei omite informaii personale ca: vrsta, naionalitatea sau starea civil. Nu scriei "Curriculum Vitae" sau "Resume" la nceputul CV-ului dumneavoastr i nici data la care acesta a fost ntocmit. Asigurai-v c numele dumneavoastr este scris n partea de sus a fiecrei pagini. Includei numrul paginilor pe toate paginile cu excepia primei, de preferat n partea de sus a paginii. Verificai prima form pentru acuratee. Verificai dac nu ai omis ceva. Verificai ultima form pentru greeli chiar nainte de a o tipri. Pstrai toate notiele pe care le-ai folosit la realizarea CV-ului. Actualizai CV-ul dumneavoastr.

74

MODEL DE CURRICULUM VITAE (N LIMBA ROMN)

Adresa Numr de telefon fax, e-mail

Numele i prenumele
Obiectiv Experiena [Descriei pe scurt obiectivul personal] 19982002 Funcia ! Am realizat . ! Am propus i ndeplinit ! Am proiectat i condus i rezultatul a fost Xxx SRL

19941998 Funcia

Xyz SRL

! Am realizat . ! Am propus i ndeplinit ! Am proiectat i condus i rezultatul a fost Studii 19901994 ASE Bucureti ! Facultatea de Comer ! Media de absolvire 9,50 Limba englez: ! Vorbit - excelent ! Scris - foarte bine Cltoriile, animalele, pescuitul

Abiliti

Pasiuni

75

MODEL DE CURRICULUM VITAE (N LIMBA ENGLEZ)

Address Phone, fax, e-mail

Deborah Greer
Objective Experience 19962002 Arbor Shoes Southridge, WA National Sales Manager Increased sales from $50 million to $100 million. Doubled sales per representative from $5 million to $10 million. Suggested new products that increased earnings by 23%. 19851995 Ferguson and Bardell Southridge, WA District Sales Manager Increased regional sales from $25 million to $350 million. Managed 250 sales representatives in 10 Western states. Implemented training course for new recruits speeding profitability. 19801984 Duffy Vineyards Southridge, WA Senior Sales Representative Expanded sales team from 50 to 100 representatives. Tripled division revenues for each sales associate. Expanded sales to include mass market accounts. 19761979 Southridge State University B.A., Business Administration and Computer Science. Graduated Summa Cum Laude. Southridge Board of Directors, running, gardening, carpentry, computers.

Education

Interests Tips

76