Tema 3. STABILIREA CONTACTULUI PSIHOLOGIC (prelegere) Adriana EANU, dr.n drept, onf. univ.

, Catedra Drept Penal i Criminologie (USM)

1. Contactul psihologic element principal de obinere a informaiei necesare avocatului / clinicistului; 2. Importana stabilirii contactului psihologic pentru determinarea motivului i scopului adresrii clientului; 3. Mijloace de obinere i mijloace de meninere a contactului psihologic cu clientul.
n baza contactelor iniiale, interlocutorii vor aprecia comportamentul celuilalt ca pe o realitate evident, care se manifest prin trsturi i caracteristici dinamico-funcionale ce reflect stri, sentimente i dispoziii sufleteti a cror interpretare corect este o necesitate absolut. n acest sens, psihologia de-a lungul timpului a cutat soluii i formule de interpretare a tabloului psihocomportamental al persoanei, care ar stabili cu aproximaie, ci nicidecum cu exactitate, semnificaia gesturilor, mimicii, a conduitei de relaie i expresie a unei persoane ntr-o anumit mprejurare. Un lucru este cert ns, factorii psihologici implicai n relaia interpersonal snt temperamentul i caracterul. Aceti determinani psihologici au impact direct asupra stabilirii contactului psihologic dintre clinicist / avocat, pe de o parte i client, pe de alt parte. Prin contact psihologic nelegem, acea legtur emoional dintre interlocutori, ce se manifest prin convingerea clientului n ceea ce privete termenii i condiiile unei nelegeri de schimb reciproc, o convingere ca un anumit tip de promisiune care parvine din parte clinicistului la nivel intelectiv. Astfel privite lucrurile, distingem drept scop primar al contactului psihologic eficientizarea comunicrii dintre clinicist i client. n calitate de scopuri finale ale contactului psihologic putem enumera: identificarea motivului i scopului adresrii clientului; obinerea informaiilor relevante pentru soluionarea problemei cu care se confrunt clientul; stabilirea ncrederii reciproce.

Distingem dou categorii de ncredere:

1) 2)

ncredere contient este operant doar n ipoteza n care clinicistul i clientul se cunosc deja; ncredere incontient este atribuit situaiilor n care clinicistul i clientul nu se cunosc. Astfel, stabilirea ncrederii

ntre cei doi interlocutori este direct proporional cu gradul de congruitate pe care-l manifest ambii. Prin congruitate se nelege proporionalitatea manifestrii exterioare a unei persoane cu lumea luntric a cesteia. Cu alte cuvinte, mimica, gesturile, vocea trebuie s corespund coninutului mesajelor Un factor important n vederea stabilirii contactului psihologic este distana i poziia de comunicare. Experii n limbajul trupului, consider de la sine neles faptul c spaiul propriu-zis al corpului uman este determinat pornind de la volumul ocupat prin ntinderea membrelor n condiii normale, fr a modifica poziia n care se afl persoana avut n vedere. Acest spaiu se numete kinosfer subiectiv sau spaiu personal. Spaiul comun se afl n afara kinosferei subiective. n plus, acest spaiu comun mai conine o extensie a kinosferei subiective, format din nveliul imediat care face posibil efectuarea micrilor corpului i care se numete kinosfer obiectiv. ZONE I DISTAE INTERPERSONALE Printele proxemicii, E.T. Hall, a afirmat explicit existena a patru zone i distane interpersonale cu semnificaii cvasiuniversale pentru fiina uman: Zon intim (0 45 cm.) este primul nveli invizibil imediat n jurul trupului, gros cam de o jumtate de bra. l aprm ,,dnd din coate. Anume n acest spaiu omul se simte cel mai n siguran uneori chiar i la nivel incontient. Suprema condiie de a permite de bunvoie accesul n zona noastr intim este ncrederea. Asta nu nseamn c n zona intim ptrunde oricine inspir ncredere, ci faptul c, dac lsm pe cineva de bunvoie n aceast zona, o facem pentru c avem ncredere. Abia peste fundamentul securitii vor interveni nevoia fiziologic i dorina psihologic de intimitate.

n zona intim, predomin comunicarea tactil i olfactiv. Zona intim este influenat semnificativ de mirosuri; agresivitatea lor i lipsa igienic dau efecte de distanare. Comunicarea oral aproape c nu funcioneaz; e locul potrivit mai curnd pentru oapte, sunete nearticulate i manifestri vocale fr coninutul verbal. ntinderea zonei interne variaz n raport cu sigurana de sine a persoanei. Cel sigur pe sine i las pe ceilali s se apropie mai mult. Cel nesigur tinde s pstreze distana i cu ct persoana se simte mai nesigur, cu att este mai sensibil la nclcarea zonei intime. ntinderea zonei intime variaz i n funcie de statutul social i rangul ierarhic al persoanei. Cu ct sunt mai nalte (statutul ierarhic), cu att zona intim recunoscut de ceilali este mai ntins. Zona personal (45 120 cm.) ncepe acolo unde sfrete zona intim, ca un al doilea nveli invizibil n jurul corpului. Ea corespunde distanei la care doi oameni se pot atinge, dac ambii ntind braele, atunci cnd converseaz pe strad sau ntr-o ncpere. Privit din exterior, zona personal este marcat de lungimea braului ntins, cu pumnul strns. La aceast distan, comunicarea tactil nceteaz. Cea olfactiv diminueaz i interlocutorii sunt relativ protejai de mirosuri. Comunicarea oral devine dominant, iar vocea poate rmne moderat, ca volum. n zona personal, gradul de familiaritate al interlocutorului rmne nc ridicat. Atunci cnd persoanele strine sau dezagreabile ne invadeaz zona personal, este aproape sigur c intrm ntr-o stare de nervozitate, astfel vorbirea devenind mai precipitat i incorect. Cnd interlocutorul se retrage sau face gesturi de distanare, poi fi sigur c ai ptruns prea adnc n spaiul su personal, lucru care l deranjeaz deja, i anume aceasta fiind momentul potrivit de a te retrage puin; aceasta fiind o regul general de comportament i relaionare interpersonal. n orice caz, limita zonei personale este i garania comunicrii interpersonale i a relaiei personalizate. Doar n limitele acestui spaiu, interlocutorii se adreseaz ,,ca de la om la om , n sensul c fiecare semnific pentru cellalt o entitate personalizat, prin nume, identitate, nevoi, aspiraii i biografie. n mod normal, interlocutorii ajung n acest spaiu doar dac nceteaz s mai fie strini, simpli exponeni ai unor categorii sociale sau profesionale . Zona social (1,23 3,5 m) este distana rezervat ntlnirilor i comunicrilor cu caracter social n care nu este necesar personalizarea interlocutorului. Practic, este distana de la care ne adresm prudent unui strin n noapte. n zona social, comunicarea rmne impersonal, n sensul c interlocutorul rmne un strin, fr o identitate personalizat, un simplu exponent al unei categorii sociale. Numele, identitatea, nevoile, aspiraiile i istoria sa personal devin necunoscute. Distana social se impune parc de la sine ntre necunoscui i interlocutori ocazionali, ca i ntre partenerii de afaceri, la prima ntlnire. Nu-i ntmltor faptul c, adesea, distana social este marcat de mas, ghieu sau tarab. Respectarea distanei sociale, acolo unde ea se impune, nu nseamn doar bun-cuviin, ci i eliminarea riscurilor nclcrii teritoriilor protejate: de a speria, deranja, irita i enerva partenerul social. Pe de alt parte, manipularea abil a jocului distanei sociale poate insinua atitudini de dominare, interes, superioritate, siguran sau ameninare, fr a se rosti cuvinte n acest scop. Pentru a se relaxa, chiar i partenerii intimi au nevoie de refacerea distanei sociale. Zona public este cea care se poate extinde dincolo de distana de 3,5 m n jurul unei persoane. n acest spaiu, comunicarea i pierde att caracterul interpersonal, ct i cel social. Distana public ofer protecie, distincie i dominan psihologic personajelor aflate la tribun, n prezidiu, n juriu etc. Mesaje spaiale Limbajul spaiului deconspir atitudini, intenii i stri sufleteti. Un interlocutor timid i complex va tinde spontan s ocupe mai puin spaiu dect are la dispoziie. Va ine minile strns lipite de corp, capul ntre umeri, genunchii ndoii i haina ncheiat. Va rmne undeva lng u, n zona intrrii. Cnd este invitat s ia loc, va ocupa doar un col de scaun sau de mas, aplecat cu genunchii strni. Ocuparea unui spaiu micorat este semnul deficitului de putere. Personajul dezinvolt, stpn pe situaie, tinde s ocupe mai mult spaiu, face gesturi largi cu braele desfcute i haina deschis, impune distan i ocup mai mult loc pe scaun.

Spaiul personal de care are nevoie o persoan este o expresie a personalitii sale i variaz n funcie de numeroi parametri ce nu pot fi evaluai cu uurin. Din acest motiv, ne vom apropia de interlocutor pn la exact distana la care apar primele semne vagi de distanare. Plasamentul la mas n general, acceptm uor ideea c plasamentul la masa intervievrii poate influena semnificativ ambiana i rezultatele asistenei juridice. Mai rmne s evalum modul n care plasamentul influeneaz interlocutorii, n plan fiziologic (ncordare, disconfort, oboseal etc.) i mai ales n plan psihologic: atenie, concentrare, dispoziie, agresivitate, disponibilitate, rbdare, irascibilitate. Ultimele acioneaz la nivel de incontient. Aezarea clientului cu ochii n soare sau alt surs de lumin puternic, cu spatele la u, pe hol, n spaiu deschis circulaiei i expus privirilor, creeaz dezavantaje reale. O mas prea nalt, prea ntins, prea lng un calorifer dogoritor, ca i un scaun prea scund, prea nalt, care mai i scrie ngrozitor, ar nsemna doar mruniuri meschine, la ndemna oricui, uor de contracarat. Exist 3 poziii de amplasare a clientului 1. Poziia de subordonare Plasamentul vis--vis are avantajul doar sub aspectul faptului c clinicistul poate cu uurin s urmreasc mesajele nonverbale (privirea, gesticulaia, fizionomia i expresia feei clientului) i s dea o interpretare tabloului psihocomportamental al clientului. Totui plasamentul vis--vis creaz din punct de vedere psihologic clientului un disconfort luntric; or, n asemenea circumstane, clientul l va concepe pe clinicist ca pe o persoan cu funcie de rspundere. Dat fiind, perceperea imaginar de ctre client a raporturilor de subordonare, va fi foarte greu de obine o comunicare eficient, i implicit un contact psihologic. 2. Poziia de cooperare Plasamentul alturi, pe aceeai latur a mesei, numit i cot la cot, sau umr la umr, este recomandat cnd se urmrete eliminarea suspiciunilor sau atenuarea caracterului conflictual al unei dispute. Aezai la aceeai parte a mesei, oamenii tind mai curnd s coopereze dect s se confrunte. Dezavantajul poziiei alturi rezid n faptul c clinicistul nu va avea posibilitatea de a urmri mesajele nonverbale (privirea, gesticulaia, fizionomia i expresia feei clientului. Prin urmare, nu va putea s demascheze adevratele intenii ale clientului Cu toate acestea, plasamentul alturi induce familiaritate ntre interlocutori. Stnd de aceeai parte a baricadei, cu privirile n aceeai direcie, triesc sentimentul c au i aceeai poziie fa de problem. Este evident uor i impresia c unul dintre interlocutori ar invada zona intim a celuilalt. Poziia din dreapta (la dreptaci) asigur totui un mic avantaj, dndu-i o mai mare libertate de micare, o mai bun vizibilitate i asigurndu-i o economie de micri, atunci cnd prezint documente i probe. Partenerul din stnga este nevoit s fac micri suplimentare i s se ntoarc, fapt care conduce la scderea ateniei. 3. Poziia de comunicare Colul mesei s-a dovedit a fi doar o barier minimal atunci cnd oamenii converseaz, fiind aezai la o mas cu muchii i cu unghiuri drepte. n ciuda faptului c este rar practicat, e cel mai bun plasament. Ofer cele mai bune opiuni strategice pentru susinerea cu msur a privirii i pentru a urmri mimica i gesturile. Stimuleaz deschiderea i instaureaz o atmosfer prietenoas, favorabil nelegerii i colaborrii. n plan psihologic, face inutil mprirea teritorial a suprafeei mesei. De regul n acest tip de plasament, persoana plasat pe latura mare poate avea un uor ascendent supra celeilalte, fiindc posed un teritoriu mai vast. Practic, este anulat i dominana persoanei situate n capul mesei la ntrunirile n grup sau la mesele festive. A 11 B n concluzie, amenajarea spaiului i jocul distanelor influeneaz semnificativ raporturile interindividuale. Raporturile interumane rmn sub imperiul acelorai influene. n plus, aciunea lor se manifest cu precdere la nivel incontientului. De remarcat c, fiecare etap a intervievrii juridice are semnificaii proprii la stabilirea ncrederii ntre interlocutori. A B A B

Bunoar, la etapa preliminar a intervievrii juridice, este de dorit de a nu trece direct la subiect, dar de a ncepe comunicare cu fraze generale, pentru a crea o atmosfer propice eliminrii distanei psihologice i mrirea posibilitii de deschidere sufleteasc. La faza relatrii libere, trebuie s dm dovad de un bun asculttor. Atitudine de ascultare (atent, cald, participativ i profund) confer persoanei un sentiment de ajutor psihologic, de valorizare personal, ncredere, siguran, suport (psihoterapeutic) i nu n ultimul rnd apropiere. Ascultarea este foarte important n cadrul comunicarii. Aceasta are: - o latura procesual ce presupune existena mai multor momente sau faze cum ar fi : primirea mesajelor, concentrarea atentiei asupra lor, atribuirea de sensuri mesajelor, fixarea mesajelor n memorie, ierarhie ce nu poate fi modificat fr ca ascultarea s nu fie serios afectat. - o latura atitudinal ce este obiectivat n diferite comportamente care se perpecuteaz asupra calitii si eficienei acestuia. Primirea mesajelor presupune alegerea informatiilor ce dorim sa le ascultm din multitudinea de mesaje. Concentrarea atentiei este focalizarea pe mesajele care au fost deja selectate si care prezinta un interes pentru clinicist care urmeaza sa le acorde semnificatii. Concentrarea ateniei este determinata de: receptivitatea fata de vorbitor, nivelul vigilentei mintale si starea psihica generala. Receptivitatea depinde de: interesul pe care-l au mesajele pentru clinicist, atractivitatea sursei. Nivelul de vigilenta depinde de : functionarea sistemului nervos si starea de oboseala a organismului (datorita solicitarii unui deosebit efort pentru decodificare poate aparea). Atribuirea sensurilor consta n a da o semnificatie mesajelor primite si implicit, ntelegerea acestora. n aceast etap a ascultrii se acord semnificaii nu numai mesajelor ci i manierei de transmitere a acestora, cum ar fi tonalitatea vocii, tipurile de gesturi, expresivitatea faciala. Memorarea sau fixarea in memoria de lunga durata a mesajelor ce au determinat o concentrare accentuata a atentiei si au facut obiectul atribuirii de sensuri. Daca stii sa asculti, esti mai productiv. O ascultare eficienta iti permite: - sa intelegi mai bine sarcinile si ce se asteapta de la tine; - sa construiesti o relatie optima cu clientul; - s-l susii; - sa fii capabila sa raspunzi intrebarilor; - sa afli sensul ascuns al iformaiei prestate de client. Totodat, clinicistul trebuie s aib aptitudinea de a acorda atentie si la ceea ce interlocutorul nu spune, ci doar da de inteles. Urmareste indiciile non-verbale precum expresii ale fetei sau gesturi care iti releva intregul mesaj transmis. La acest etap nu se permite de a ntrerupe clientul. Se permite, ba chir se recomnd susinerea clientului prin intermediul mesajulor non verbale, crendu-i certitudinea c el este neles. Acest tip de ascultare se ntlnete sub denumirea de ascultare nereflexiv. innd cont ns de tipologia clienilor Clinicii Juridice (se confrunt cu probleme cu caracter personal), precum i de caracterul introvertit al unor clieni, este de dorit de a apela la tactica ascultrii empatice. EMPATIE vine din cuvantul german einfulling care literar inseamna simtire interioara. Empatia este abilitatea de a simti sentimentele cuiva, de a vedea lumea prin ochii lui si de a comunica aceast intelegere persoanei la acelasi nivel. Empatie inseamna a asculta atat cu inima ct i cu raiune si implica experimentarea sentimentelor celorlalti pastrandu-se distanta si identitatea fiecaruia. O persoana empatica va raspunde corect la durerea sufleteasca a celui de alaturi fara a fi afectata sau deranjata de aceasta. Emotiile celeilalte persoane sunt simtite si intelese, dar nu se pierde abilitatea de a face distinctia intre sentimentele proprii si cele ale clientului. Empatia implica o identificare indeaproape cu clientul, dar care nu duce la afectarea identitatii. Identificarea excesiva implica simpatie si nu empatie. Empatia poate fi descrisa ca o implicare detasata un raport cu o alta persoana si sentimentele acesteia. Empatia poate fi descrisa prin:

- Mentinerea unui grad de separare fata de cealalta persoana. Persoana empatica trebuia sa simta sentimentele celeilalte persoane si sa dezvolte o intelegere aprofundata a sentimentelor acesteia ; - Empatia inseamna intelegerea situatiei care duce la exprimarea sentimentelor si acceptarea sentimentelor, chiar daca s-ar raspunde diferit intr-o situatie similara - Facilitatea verbala a comunicarii printr-un limbaj in rezonanta cu sentimentele celeilate persoane. Persoana empatica raspunde sentimentelor celeilalte persoane cu acceasi intensitate Att ascultarea nereflexiv, ct i ascultarea empatic pot s genereze adesea din partea clientului prestari de informaii inutile cauzei. Cum vom proceda n cazul dat ? Att avocatul, ct i clinicistul, care se pretinde a fi un profesionist i un stpn al intervievrii trebuie neaprat s fie un ascultatorul egocentric, fiind obiectivat intr-un comportament de ascultare extrem de selectiv, acetea conferind atentie sporita numai mesajelor cu referire direct la problema cu care se confrunt clientul, in timp ce mesajele de alta natur trebuie s fie ignorate in totalitate Aici apare ca fireasc ntrebarea: Se permite nreruperea expres a clientului ? n nici ntr-un caz. Dispunem de alte modaliti i tehnici mai puin inofensive, pentru a readuce informaia prestat de ctre client n albia necesar. Acestea snt urmtoarele: ntreruperea contactului vizual, schimbarea poziiei corporale. Dac acestea nu i produc efectul scontat, atuci cu mare delicatee adoptai o poziie abstract cunoaterii cauzei, ntrerupndu-l prin acordarea unei ntrebri incidente cauzei. Factorii care au un impact nefavorabil asupra ascultarii sunt : - existenta unor condiii de natura materiala precare obiectivate in spatii de instruire - existenta unui disconfort de natura psihic sau fizic - existena unor deficiene la nivelul analizatorului auditiv - fluenta prea mare sau prea mica a vorbirii - existenta unor surse de bruiaj. La etapa dezvluirii caracterului juridic al cauzei se purcede asupra detalizrii unor circumstane. Aici clinicistul are sarcina de a obine informaii necesare prin intermediul ntrebrilor de concretizare, de detalizare. ntrebrile ajut interviul s mearg mai departe. Ele deschid noi arii de discuii, ajut la punctarea problemelor i pot facilita realizarea explorrii de ctre client. ntrebrile arat faptul c o persoan este interesat de tine i de ceea ce spui. ntrebrile bune ajut oamenii s-i analizeze n profunzime faptele i sentimentele. i nu n ultimul rnd, ntrebrile au impact diferit asupra oamenilor. Unii se simt interogai, pui n faa lmpii de interogare sau pur i simplu nchii n spatele unui grilaj de fier, alii se simt mult mai liberi1. Dac nu am stabilit iniial o relaie solid, de ncredere cu clientul, ntrebrile folosite prematur pot interfera cu dezvoltarea raportului dintre dumneavoastr i cealalt persoan. Mai mult ca att, clientul vine n consiliere cu o problem, grij, preocupare. Sarcina iniial a consilierului este s afle cum clientul vede i definete problema. Cea mai folositoare tehnic n aceast privin este iniiativa deschis de a vorbi. Relevante n acest sens, snt ntrebrile deschise i nchise: Deschis: Mi-ai putea povesti puin despre cstoria ta? nchis: Eti cstorit? Te nelegi cu soul /soia ta ? Se poate observa c ntrebrile deschise ofer clientului spaiu de a se exprima fr ca consultantul s impun anumite categorii. Un comentariu deschis, d clientului ocazia de a se analiza pe sine i situaia cu care se confrunt2. ntrebri nchise, pe de alt parte, de cele mai multe ori accentueaz coninuturi faptice n detrimentul sentimentelor; pot exprima lipsa interesului fa de ceea ce clientul vrea s spun i frecvent atac sau l pun pe client la locul su. ntrebrile nchise snt cele la care se rspunde cu cteva cuvinte sau cu DA sau NU. Oricum ele pot fi uneori utile. n general, ntrebrile ar trebui desemnate s ajute clientul s-i analizeze problemele, mai degrab dect s adune informaii despre el. Dac v vei axa pe ntrebri nchise n structura interviului, v vei simi forat s v gndii tot timpul la urmtoarea ntrebare, fapt ce te poate mpiedica s asculi i s fii atent la ceea ce i spune clientul. ntrebrile deschise sau invitaiile deschise de a vorbi snt extrem de utile n unele situaii. Aceasta deoarece:
1 2

R.Denny. Iniiativa deschis de a vorbi. Timioara: Editura de Vest, 1992, p.33. R.Denny. Op. cit., p. 40.

1. 2.

Ajut la elaborarea unui punct n cadrul interviului. Ex: Mi-ai putea spune mai mult despre asta? Cum v-ai simit cnd Ele ajut la exemplificarea unui comportament specific, astfel nct clinicistul s poat nelege mai bine ceea ce clientul

s-a ntmplat asta? descrie. Ex: Putei s-mi dai un exemplu concret? Ce facei cnd devenii (n dependen de situaie agresiv, depresiv etc.); Cum v comportai?; Ce vrei s spunei cnd afirmai c v este greu s v nelegei cu (n dependena de situaie soul, soie frate etc.) 3. Ele ajut la focalizarea ateniei clientului asupra sentimentelor. Ex: Cum v-ai simit n momentul dat? ntrebrile te ajut s afli gndirea clientului care nu este evident la moment (imediat). Ex: Ce gnduri erau n mintea

4.

dumneavoastr cnd fceai lucrul dat?3 n general, ntrebrile deschise snt mai preferate n interviu comparativ cu ntrebrile nchise. Numai c trebuie s recunoatem c ntrebrile deschise cer un client care verbalizeaz, cutnd s comunice gndurile, emoiile lui. O alt tactic la etapa respectiv este PARAFRAZAREA Parafrazarea este strns legat de ncurajarea minimal, folosete i ea cuvintele cheie, dar este focalizat pe ceea ce clientul a spus mai nainte i acoper o perioad mai lung de timp. n parafrazare folosim din nou cuvintele cheie ale clientului pentru a-i recomunica esena spuselor sale. Parafrazarea eficient implic o oglindire a sinelui celeilalte persoane pentru ca aceasta s ctige claritate n prezentarea i nelegerea propriei probleme. Iat mesajul unui client: Duc o via groaznic cu X. A fost promovat doar de curnd, dar se pare c se crede mare ef. Insist mereu s-mi spun ce s fac. De fapt, ieri mi-a spus c nu mi-am fcut treaba bine i c dac nu-mi revin m va concedia. ncurajare minimal:S te concedieze?(sau Ii spune ce sa faci ,Via groaznic?) Parafrazez: B, spui c noua ta ef i face viaa groaznic i eti ngrijorat c te poate concedia. Observai ca ncurajarea minimal tinde s conduc relatarea lui B nspre elaborarea detaliat a unui eveniment. Fiecare dintre ncurajrile de mai sus l coordon pe B n diverse direcii. n contrast, parafrazarea i ofer lui Bob un feedback despre ceea ce el a afirmat nainte i i indic faptul c a fost ascultat ntr-adevr. Observai c unele dintre cele mai importante cuvinte pe care B le-a folosit au fost repetate intr-o form identic n parafrazare, dar consilierul a scurtat propoziia concentrndu-se asupra esenei a ceea ce B spusese4. Este necesar s vorbim despre structura parafrazrii. Cea mai eficient parafrazare const n: Clarificare: 1. Numele clientului i / sau prenumele tu ,dumneavoastr. 2. Cuvintele cele mai importante ale clientului. 3. O propoziie simpl, scurt i clar ce cuprinde esena a celor comunicate de client. Verificare: Ocazional, verificai corectitudinea parafrazrii. Verificarea const ntr-o ntrebare nchis ce ofer clientului ansa de a reaciona fa de mesajul nostru. Exemple de verificri: Este adevrat? Este asta ceea ce tu ai spus nainte? Sunt aproape de adevr? am auzit corect? OK? Dac parafrazarea dumneavoastr are succes clientul va rspunde printr-un excelent, da, corect. Dac clientul dorete s vorbeasc mai mult despre o idee, parafrazarea faciliteaz acest lucru. Dac n schimb a vorbit prea mult despre un subiect, parafrazarea faciliteaz trecerea la un altul (subiect). Sunt clieni care spun acelai lucru, iari i iari. Parafrazarea i poate ajuta s treac la o alt topic. PARAFRAZARE VERSUS INTERPRETARE Prin intermediul ncurajrii i parafrazrii ncercm s determinm clientul s-i spun povestea cu o minim influen din partea noastr. Vei dori s auzii cum clientul vede un conflict, cum a trit o traum sau cum se gndete s ia o decizie profesional. n ascultare, suntem ateni la ceea ce spune clientul i ne focalizm pe punctul su de vedere.

3 4

L. Masson. Deprinderile fundamentale de asistare. Iai, 1997, p.18. L. Masson. Op. cit., p.54.

S urmrim situaia de interviu de mai jos. Observai c cele trei dimensiuni: ncurajarea minimal, parafrazarea i interpretarea reprezint puncte ale unui continuu. Primele se focalizeaz asupra modului n care clientul percepe situaia iar interpretarea vizeaza punctul de vedere al consilierului. Clientul: M simt pierdut. Tatl meu bea foarte mult i uneori o bate pe mama. Este greu acas. Gsesc c mi este greu s nva acas sau s fac orice altceva. Clinicist: (ncurajare minimal) :Te simi pierdut sau i este greu s faci ceva. (Parafrazarea) :Te simi pierdut deoarece este foarte greu i nu poi face nimic. (Interpretarea) :se pare c tatl tu este alcoolic. Acest lucru este greu de suportat de orice tnr. Observai c interpretarea poate fi ntr-adevr corect, dar este punctul de vedere al consilierului. Teoria ce st la baza procesului de acordare de ajutor subliniaz c cel mai bine este dac clientul poate s-i ofere propriile interpretri asupra situaiei cu care se confrunt. Se recomand deci ca prima dat s ne focalizm pe concepia clientului, prin ascultarea lui atent i s pstrm propria noastr interpretare pn mai trziu. Reinei urmtoarea maxim: Dac ascultai prima dat, clientul v va accepta mai apoi mult mai bine ideile, sfatul i interpretarea. Chiar mai mult, dac asculi prima dat, multor clieni le va fi uor s-i exprime i s-i corecteze propriile interpretri. Exemplele de mai sus ilustreaz c definirea i diferena dintre ncurajare, parafrazare i interpretare nu sunt uor de fcut. Clar, n fiecare din cazurile de mai sus consilierul este atent n mod selectiv la ceea ce clientul comunic n legtur cu problema pe care o are. ncurajarea minimal implic consilierul ntr-o msur minim, parafrazarea const n efortul consilierului de a oferi napoi clientului esena spuselor sale. Interpretarea se focalizeaz pe cadrul de referin al consilierului mai degrab dect pe cel al clientului. n opinia autorului L. Masson 5, parafrazarea servete trei scopuri n acest studiu: 1. 2. exprim clientului c eti cu el, c ncerci s nelegi ce a spus; cristalizeaz comentariul clientului fcndu-l mai concis, acest lucru oferind o mai bun direcionare interviului; ofer posibilitatea de verificare a corectitudinii percepiilor consultantului.

3.

Integrarea ntrebrilor, ncurajrii i parafrazrii Deprinderile fundamentale de asistare snt prezentate pe secvene, deci le vei putea integra odat ce o nou deprindere se adaug. De exemplu, cnd foloseti abilitatea de a pune ntrebri ai nevoie s continui comportamentul de asistare potrivit din punct de vedere cultural. Cnd adaugi ncurajarea i parafrazarea, ntrebrile pot fi integrate spre a facilita exprimarea clientului6. Spunndu-v istoriile i vorbind despre experienele lor de via, clienii ajung s dezvolte noi percepii ale problemei cu care se cofrunt, reuind astfel s treac dincolo de ea, uneori chiar rescriind-o sarcina noastr ca i asculttor este de a contura ,,povestea(cauza) subiectului ct mai corect posibil. Att clienii ce verbalizeaz ct i clienii ce verbalizeaz mai puin gsesc c este mai uor sa-i exprime emoiile via metafore. Cerei clientului s-i imagineze ceea ce simte i apoi s descrie acest lucru. Sentimentele exprimate nonverbal. Fii atent la zmbetul clientului, la btile sale din picior ce pot indica furie, nerbdare sau plictiseal i la orice alt form de micare corporal. ncruiarea braelor i a picioarelor poate trda furie i aprare, tergerea nasului poate exprima disconfort personal. Emoiile au expresii nonverbale i observarea atent a acestora v pot oferi indicii mai bune despre starea intern a individului (clientului) dect o fac cuvintele. Sentimentele exprimate nonverbal sunt determinate de mediul cultural al individului. Luai aminte la poziiile corporale, pauzele contactelor vizuale etc. , dar totdeauna cu precauie, pn cnd vei nelege deplin semnificaia gestului sau a micrii unei persoane unice n felul su, apainnd unui mediu cultural unic. Realizarea la nivel emoional este dificil de realizat pentru muli dintre noi, ntruct multe culturi ne nva s ne controlm sentimentele. Ba mai mult, deseori sentimentele ne ntunic i ne ncurc gndirea. Aceast deprindere important v va cere mai mult munc pn vei reui s devenii sensibili fa de ceilali i apoi s stpnii bine aceast abilitate. Reflectarea sentimentelor
5 6

L. Masson. Op. cit., p.102. R.Denny. Op. cit., p. 90.

Cum putem s-i ajutm clientului s-i exprime ngrijorrile pe care le triesc? Un mod excelent este s ascultm i s rspundem la sentimentele clientului7. Prin reflectarea sentimentelor putei facilita micarea clientului spre autoacceptare i autonelegere. i vei comunica astfel c putei s nelegei n mod acurat lumea pe care el o simte i o triete. Lucrul cel mai importantlegat de aceast abilitate este s fim ateni i s rspundem la sentimentele exprimate, mai degrab dect la coninutul comunicat. Ceea ce clientul spune este parte a coninutului al mesajului. Trebuie s ascultai de asemenea cum clientul transmite mesajul. De exemplu, clientul poate vorbi mai rapid cnd comunic entuziasm i mult mai ncet cnd comunic descurajare. La etapa rezumatului interviului utilizai SUMARIZAREA Sumarizarea nu deseori, este identificat ca fiind o deprindere folosit n consiliere. Suntem nclinai s gndim c abiliti ca: reflectarea sentimentelor, comportamentul de participare, utilizarea ntrebrilor i parafrazarea sunt dimensiuni eseniale ale ascultrii active8. Scopul cheie al sumarizrii este de a ajuta clientul s-i integreze comportamentele, gndurile i sentimentele. Cnd o sumarizare este corect i fr distorsiune, ajut interviul s treac de la exploarare la aciune i rezolvare de probleme. O sumarizare bun ofer ncredere, indicnd clientului c ai auzit ntreaga poveste expus de ei mai nainte. Sumarizarile snt similare parafrazrilor i reflectrii sentimentelor. Sumarizarea sentimentelor este strns legat de reflectarea sentimentelor cu o excepie major ns sumarizarea sentimentelor acoper o perioad mai lung de timp, implic un ir mai larg de sentimente pe care clientul le-a exprimat anterior. Sumarizarea coninutului este similar parafrazrii dar difer n unele privine. Perioada de timp acoperit de sumarizare este o parafrazare. O parafrazare are n vedere ultimele cteva propoziii ale clientului sau un paragraf din ntreaga cauz. De obicei, nu distingem ntre sumarizarea sentimentelor i sumarizarea coninutului. Aceasta pentru c de obicei integrm emoiile i coninutul n cadrul practicii de consiliere. Distincia ntre sumarizarea sentimentelor i sumarizarea coninutului ramne folositoare, oricum, ea ne amintete c avem nevoie s ne gndim la ambele dimensiuni cnd ajutm clientul sa-i integreze ideiile. Cnd sumarizai gndii-v la urmatoarele comportamente i idei specifice: 1. Folosii ntrebrile, ncurajrile, parafrazarea i reflectarea sentimentelor spre a indica clientului faptul c-i acordai atenie. 2. Observai comportamentele, gndurile i sentimentele importante de-a lungul edinei. Cutai paternurile care se repet. De asemenea, cutai inconsistentele din sentimente sau fapte. Cei mai muli oameni au sentimente mixte legate de persoane sau situaii importante i reflectarea acestor sentimente mixte poate avea o valoare deosebit. Alteori i vei gsi pe clienii dumneavoastr spunnd dou poveti diferite n aceeai sesiune. Sumarizarea v ajut pe dumneavoastr i pe client s clarificai ceea ce se ntmpl. 3. Cnd clientul ia o decizie, acordai atenie special nsuirilor centrale de informaii, realizate de-a lungul sesiunii. Observai principalele probleme astfel nct s putei oferi un feedback mai trziu. 4. n diferite puncte ale interviului programai-v potrivit comentariile i sumarizai potrivit pentru client ceea ce ai auzit pn atunci. 5. Includei frecvent verificri, spre a v asigura c ai auzit corect. Deprinderea de sumarizare poate fi folosit pentru: 1. 2. 3. 4. 5. nceperea unei edine de consiliere (Spunea-i c vrei s m vezi n legtur cu .... Clarificarea a ceea ce se ntmpl, n special cnd interviul este complex (Ne-am putea opri pentru un moment i s Pentru a trece uor de la un subiect la altul n timpul interviului (Cndva spuneai c ...) Pentru a pune mpreun tot ceea ce s-a ntmplat n interviu de-a lungul ntregii perioade (Astzi am vorbit despre...) Adunai mpreun iruri de date de-a lungul a mai multor interviuri (Sptmna trecut spuneai ... i astzi susinei ...).

vedem la care problem sntem acum)

Acest moment v v-a ajuta mult la stabilirea unor neconcordane din povestirea clientului sau depistarea minciunilor.
7 8

G. Zapan. Op. cit., p. 88. R.Denny. Op. cit., p. 92.

Dac clientul nu va cdea de acord cu sumarizarea fcut, verdictul este unul - NU AI STABILIT CONTACTUL PSIHOLOGIC CU CLIENTUL. Cauze care mpiedic stabilirea contactului psihologic: discrepana dintre vrst; discrepana dintre nivelul intelectual al clientului i clinicistului (conflictul de culturi); caracterul introvertit al clientului; utilizarea neologismelor i a termenilor pur juridici, necunoscui clientului.

Cteva sugestii pentru a ajuta clientul s vorbeasc mai liber: Construii o relaie de ncredere. O problem central n consilierea clienilor ezitani este ncrederea9. Dac subiectul provine dintr-un alt mediu cultural, el (ea) vor fi mai puin deschii de a vorbi. n acest timp, naturaleea i deprinderile dumneavoastr sociale proprii snt n mod particular importante. Constituirea ncrederii i a raportului este necesar s se instituie de la prima ntlnire. Cu unii clieni, construirea ncrederii poate lua o sesiune sau chiar mai mult. Folosirea prea devreme a ntrebrilor poate ncetini instaurarea ncrederii i raportului. Acceptai unele exagerri. Clienii ce verbalizeaz mai puin probabil nu v vor oferi o povestire liniar i clar despre problem. Dac clientului i lipsete ncrederea sau este foarte implicat emoional v va lua ctva timp pn la deplina nelegere a problemei. Avei nevoie s folosii echilibrat ntrebrile nchise i deschise pentru a contura povestea i pentru a obine buci sau piese de informaie pe care apoi s le asamblai mpreun spre a forma o ,,poveste coerent. Folosii un limbaj simplu, ct mai concret i mai uor posibil. Cutai rspunsuri concrete. Dac dumneavoastr sau clientul v vei urca prea sus pe scar, lucrurile nu vor fi nelese de nici unul . Acest lucru se ntmp cu clieni care comunic puin sau cu cei foarte implicai emoional. Constant, cutai s gsii exemple i povestiri concrete. Evitai temele i ideile generale. ntrebare deschis ,,mi-ai putea da un exemplu concret?, este o ntrebare concret, eficient. Cutai rspunsuri scurte, concrete. Exemplele de mai jos snt concrete, focalizate strict pe lucruri specifice: - Ce s-a ntmplat prima dat? Ce s-a ntmplat apoi? Care au fost rezultatele? Aceste ntrebri ne ajut s construim o secven liniar a cauzei. - Ce a spus cealalt persoan? Ce a fcut el (ea)? Aceste ntrebri conduc la focalizarea pe aciunile observabile, concrete. - Ce ai simit/gndit chiar nainte de a se ntmpla? n timpul? Dup? Ce crezi c a simit cealalt persoan? Aceste ntrebri ajut la focalizarea pe emoii. Cu aceste sentimente i idei n minte putem examina abilitile centrale ale ascultrii active ncurajare minimal i parafrazarea. Ele snt stns relaionate. ncurajarea minimal ajut clientul s-i exploreze problemele n profunzime. Parafrazarea faciliteaz acurateea nelegerii i indic celeilalte persoane c este ascultat. mpreun, aceste deprinderi aduc claritate sesiunii de consultaie. NCURAJAREA MINIMAL ncurajarea minimal reprezint acel indicator prin care comunicm celeilalte persoane c sntem cu ea11. Odat ce am pus o ntrebare, vom dori s ncurajm persoana s continue s rspund. Vei fi surprini ct de puin va trebui s conducei interviul de consiliere (consultaie), dac vei ncuraja clientul s mearg mai departe. ncurajrile minimale nonverbale trebuiesc luate n considerare prima dat. Ele snt elaborri ale comportamentului atenional. De exemplu, clientul ca vorbi mult mai uor dac vom menine un contact vizual potrivit din punct de vedere cultural, corpul nostru
10

R.Denny. Op. cit., p. 55. R.Denny. Op. cit., p. 57. 11 G. Zapan. Comunicarea nonverbal. Bucureti: INTER-EDITION, 1992, p.55.
10

fiind nclinat nainte cu interes, folosind o gestic deschis. ncuviinrile (micrile capului) snt folosite de consultant incontient i ele par s faciliteze comunicarea. Pe scurt, nu fii de lemn, gsii stilul dumneavoastr corporal propriu, de ncurajare a celorlali spre autodezvluire. Pe de alt parte evitai micarea rapid a convorbirii. Corpul dumneavoastr s fie n armonie cu cel al clientului. ncurajrile minimale verbale snt rostiri scurte cu care poi ajuta clientul s mearg mai departe sau s-i analizeze problema mai profund (ex: oh?! , deci? etc.) Tcerea ca o ncurajare minimal: n unele cazuri cea mai valoroas ncurajare minimal poate fi tcerea. Cteva secunde de tcere, de obicei i permite clientului s se concentreze din nou asupra cazului sau s se liniteasc, chiar s se recreeze. Importana reformulrii cuvintelor cheie. Cnd un singur cuvnt sau fraze scurte sunt repetate i transmise clientului acesta, de cele mai multe ori, inevitabil va rspunde prin elaborarea detailat a acelui concept. Unul dintre cele mai bune moduri de a obine informaii i opinii de la clieni este de a repeta unul, doua cuvinte cheie sau o fraz spus de acetia, dar exact cu cuvintele lor. Cercetrile arat c acest tip de ncurajare minimal este folosit destul de mult att de profesionitii eficieni ct i de nonprofesioniti12. Concluzii: 1. Stabilirea contactui psihologic, ntr-o perioad scurt i pe un termen ndelungat, este o sarcin destul de complicat i nu oricine este n stare de a crea acest contact. Principalul este ca aceste tactici i metodici psihologice, s fie aplicate n practic, astfel pe parcursul la o anumit perioada , aceste idei vor deveni nite deprinderi care vor fi utilizate la nivel de incontient. 2. Cea mai eficient cale de stabilire a contactului psihologic dintre client i clinicist este NCREDEREA. Astfel, clinicistul trebuie, chiar din primele minute, sau chiar secunde al interviului (consultaiei) s-i dea clientului motiv de ncredere n el (clinicist).

12

R.Denny. Op. cit., p. 88.

10