Sunteți pe pagina 1din 123

Page 1 of 123

MINISTERUL EDUCAIEI I CERCETRII


COALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE
FACULTATEA DE ADMINISTRAIE PUBLIC






Comunicare organizational


Conf. univ. dr. Mircea NI
- Suport de curs -







MASTERAT: SPAIUL ADMINISTRATIV EUROPEAN







2009 2010
Page 2 of 123


I. Informaii generale (3-4 pagini)

- Date de identificare a cursului (orientativ - 1 paragraf)
Date de contact ale titularului de curs:

Nume: Mircea Aurel NI
Birou: Str. Povernei, nr. 6, Sector 1
Telefon:
Fax:
E-mail: m_a_nita@yahoo.com
Consultaii: luni, orele 16, sala Batitei

Date de identificare curs i contact tutori:

Numele cursului: Comunicare
organizaional
Codul cursului]
Anul I, Semestrul II
Tipul cursului (oblig., opional, facult.)
[Pagina web a cursului]
[Tutori Mircea Aurel NI]
[Adresa e-mail tutori]

- Condiionri i cunotine prerechizite (orientativ - 1 paragraf)
Se vor preciza disciplinele/cursurile a cror parcurgere i promovare condiioneaz
nscrierea la cursul de fa.
- La curs: cunotine minimale din liceu de psihologie i sociologie, lecturarea bibliografiei
generale;
- La seminar: lecturarea biblografiei minimale;
- Prezen la curs min 70%;
- Prezen la seminar min 70%;
- Teme efectuate la seminar min 70 %;
- Descrierea cursului (orientativ 10- 15 rnduri)
n administraia public exist multe situaii n care se comunic i se rezolv diferite
disfuncionaliti resurse umane insuficiente sau cu competene limitate, resurse materiale i
financiare insuficiente, informaii incomplete etc., conflicte, crize, interese sau nevoi cum ar fi
mrirea salariilor, nevoi de achiziionare a unor servicii sau produse etc. Pentru a rezolva aceste
probleme, angajatul care primete o anumit sarcin trebuie s cunoasc fundamentele unui act
procesual-sistemic de comunicare, tipurile de comunicare, importana modului de elaborare a
unui mesaj, astfel nct impactul asupra receptorului individual sau audienei de tip edin,
seminar, conferin etc. s fie maxim. Atitudinea i comportamentele de comunicare din
administraia public pot fi mbuntite cunoscnd reprezentrile mentale ale emitorului i
receptorului, actorii implicai i rolurile duale posibile, importana alegerii unui canal de
comunicare, importana empatiei, barierele i erorile de comunicare, un model minimal al
comunicrii procesual-sistemice. Plecnd de la definiiile i conceptul de comunicare, cursul
trateaz importana Nevoilor, Ateptrilor, Dorinelor, Aspiraiilor - NADA, existena
intereselor prilor care iniiaz un proces de comunicare. Astfel, actorii unei comunicri
trebuie s cunoasc nu numai comunicarea verbal, dar mai ales aspectele nonverbale i
paraverbale, mai ales n relaiile cu clienii care au nevoie de un serviciu public sau produs.
Lucrarea de fa are multe exemple care se refer la aspectul practic al unei comunicri ntr-o
organizaie. Dac la situaiile de mai sus adugm i reglementrile tehnice privind funcionarea
departamentului de comunicare, atribuiile i responsabilitile purttorului de cuvnt, locul
acestuia ntr-o organizaie, metodele i tehnicile de rezolvare prin comunicare a unui conflict
social, economic, comercial etc., ori rezolvarea contestaiilor, de exemplu n cadrul achiziiilor
publice, rezult ct de importante sunt aspectele comunicrii n administraia public.
- Organizarea temelor n cadrul cursului (orientativ - 1 pagin)
Suportul de curs n variant extins se afl la biblioteca SNSPA (are program normal de
funcionare), dar i n format electronic pe site-ul facultii. Multe surse bibliografice se refer la
cri tiprite n limba romn de edituri consacrate din ar. Ultimele tendine n comunicare i
Page 3 of 123

negociere au fost tratate de autor n teza de doctorat Metode i tehnici de perfecionare n
domeniul negocierilor i eficiena acestora n cadrul firmei, susinut n noiembrie 2007, la
Academia de Studii Economice, Facultatea de Management, Bucureti. Teza aduce ca noutate
conceptul de comunicare energetic i negociere energetic, managementul intuiiei, metode i
tehnici pentru dezvoltarea puterii de concentrare etc. i poate fi consultat electronic n biblioteca
ASE-teze de doctorat.
Lucrarea este structurat n trei module i anume:
1. Modulul 1, Comunicarea - noiuni minimale privind abordarea procesual a comunicrii,
este structurat astfel nct cititorul s cunoasc mai nti definiiile i conceptul comunicrii,
actorii implicai, structura unui proces de comunicare, clasificarea tipurilor de ntrebri utilizate
n comunicare cu avantajele i dezavantajele lor, precum i un model structural al procesului de
comunicare. Abordarea sistemic a unei situaii concrete i particulare de comunicare tinand
cont de NADA, de exemplu ntr-o negociere-unde negocierea este privit ca o form specific de
comunicare n care prile doresc satisfacerea propriilor interese sau a altora-, este tratat astfel
nct cititorul s cunoasc ntr-o anume ordine logic, a-necesitatea cunoaterii intereselor prilor
nainte de nceperea procesului de comunicare/negociere, b-necesitatea stabilirii unor convenii
deoarece aceast activitate n sine nu este i nu poate fi standardizat, c-cum se poate utiliza
analiza tranzacional (conform Erick Berne), d-importana empatiei i e-influena surselor de
eroare (cum ar fi starea emoional a receptorului i emitorului, factorii perturbatori, diferena
de percepie, limb, cultur etc.). Bibliografia recomandat se afl n suportul de curs de la
biblioteca SNSPA dar i n format electronic folosind motorul de cutare google-tehnici de
negociere SNSPA Nita sau comunicare managerial-mirceani ori youtube-nita aurel mircea
(sunt emisiuni televizuale Calea europeana la B1 TV n direct cu academicianul Basarab
Nicolescu privind abordri transdisciplinare ale comunicrii i emisiuni realizate la TV Neptun
din Constana despre comunicare transdisciplinar i inteligen emoional cu numele
comercial Pune-te pe ganduri si cel stiintific Supravietuire prin inteligenta emotionala).
2. Modulul 2, Atitudini, principii i comportamente n comunicare, subliniaz necesitatea
pstrrii ncrederii reciproce a partenerilor de comunicare sau negociere prin atitudini i
comportamente pozitive, bazate pe principiul ce ie nu-i place, altuia nu-i face sau nu uita s fii
empatic, pe recunoaterea agresivitii comunicaionale i a soluiilor posibile, dar i pe aspecte
legate de desfurarea n timp i spaiu a unei negocieri-invitaia, locul ntlnirii etc. De
asemenea, sunt definite unele aspecte ale comunicrii sau negocierilor interculturale. Bibliografia
recomandat se afl n suportul de curs de la biblioteca SNSPA (pag. 44-60) dar i n format
electronic pe site cu ajutorul motorului de cutare google-tehnici de negociere-mirceani sau
comunicare managerial.
3. Modulul 3, Managementul comunicrii propriu-zise, prezint cititorului pe baza unui
algoritm, etapele principale ale activitii propriu-zise de comunicare ncepnd cu obiectivele
comunicarii, analiza situaiei iniiale, analiza SWOT, anticiparea riscurilor unei comunicri,
alegerea canalului de comunicare etc. La final se afl structurate un rezumat si tipuri de erori,
unele greeli, exemple comparative de atitudini i comportamente analizate din perspectiva
funcionalitii unei mini ineriale, bazat pe steoretipii i prejudeci. Bibliografia recomandat
se afl n suportul de curs de la biblioteca SNSPA (pag. 60-115) i n format electronic pe site cu
ajutorul motorului de cutare google-comunicare managerial-mirceani.
- Formatul i tipul activitilor implicate de curs (orientativ - 1 paragraf)
Studentul are obligativitatea lecturrii bibliografiei minimale, mai precis a suportului de
curs extins i a participrii active la curs i seminar, unde vor exista prelegeri i foarte multe
exemple i aplicaii. Dac, uneori, cursantul lipsete de la activitile didactice de curs i seminar,
ntruct modul interactiv de desfurare este esenial i centrat pe nivelul calitativ al dezvoltrii
de noi atitudini i comportamente pozitive de comunicare sau negociere, cursantul va pierde
experiena de actor activ i de observator. El se poate prezenta la examen i completa testul gril,
dar, deoarece unele ntrbri se refer la situaii concrete de comunicare din cazuistica prezentat
la curs si seminar, este posibil s nu obin un punctaj mare i onorant pentru un masterand. n
Page 4 of 123

funcie de gradul de eterogenitate al grupului de masteranzi este posibil ca att la seminar ct i
la cursul interactiv s apar cerine de elaborare a unor teme minimale de cercetare i
documentare terminologic cu ajutorul motorului de cutare google, i nu numai, teme care pot
constitui bibliografie obligatorie la testul gril. n acest caz, temele de la seminar vor avea o
pondere de maxim 40% din nota final, alturi de testul gril care va intra cu ponderea de 60%.
- Materiale bibliografice obligatorii (orientativ 5- 8 rnduri)
Ca surs obligatorie de informare se menioneaz suportul de curs Comunicare organizaional
n format restrns de maxim 75 de pagini, suport disponibil i n format electronic cu ajutorul
motorului de cutare google de mai sus, teza de doctorat care este disponibil n format electronic
cu denumirea Metode i tehnici de perfecionare n domeniul negocierilor i eficiena acestora n
cadrul firmei, susinut n noiembrie 2007, la Academia de Studii Economice, Facultatea de
Management, Bucureti, Strategii i tehnici de comunicare managerial, Editura SNSPA, 2003,
Bucureti, ISBN 973-8376-39-4, Communication Europeennee Miskolc University Press,
Miskolc, Hungary, 2008, ISBN 978-963-661-808-7 (coautor); B. Scott Arta negocierilor
Editura Tehnic, Bucureti, 1996, ISBN 973-31-0900-2; D. Vasile Tehnici de negociere i
comunicare Editura Expert, Bucureti, 2000, ISBN 973-8177-03-8. Aceste titluri se afl n
librrii sau la standurile de carte de la ASE Bucureti, ori se pot achiziiona direct de la edituri pe
cale electronic.
n scopul aprofundrii i dezvoltrii unor teme din curs, suplimentar se pot aduga
urmtoarele cri ale unor autori consacrai din ar i din strintate, cri care se gsec n librrii
sau se pot comanda electronic: D. Zai Managementul intercultural Editura Economic,
Bucureti, 2002, ISBN 973-590-510-8, G. Butunoiu Tehnici de vnzare Editura All,
Bucureti, 1995, ISBN 973-571-081-1, Malia Mircea - Teoria si practica negocierilor,
Bucuresti, Editura Politic, 1972, Osho Emoiile cum ne putem elibera de mnie Editura
MIX, Braov, 2003, ISBN 973-8471-05-2, Osho Inteligena reacioneaz creativ la prezent
Editura Pro, Bucureti 2006, ISBN 973-7995-95-3, Osho Intuiia cunoaterea de dincolo de
logic Editura Pro, Bucureti 2006, ISBN 973-7995-96-1, Prutianu, tefan - Manual de
comunicare i negociere n afaceri - I, Comunicarea, Ed. Polirom, Iai, 2000, W. Grant
Rezolvarea conflictelor Editura Teora, Bucureti 1998, ISBN 973-601-952-7; A Scientific
Dialogue with the Dalai Lama Narrated by Daniel Goleman DESTRUCTIVE EMOTIONS: How
Can We Overcome Them translated in Romanian by Curtea Veche Publishing House,
Bucureti, 2005, ISBN 973-669-103-9; Daniel Goleman Inteligena emoional, Editura
POLIROM, Iai, 2004, M.A. NI Tehnici de negociere Editura SNSPA, Bucureti, 2003,
ISBN 973-8376-03-08; M.A.Ni, F. Panaitescu - Rolul negociatorului n creterea eficienei i
eficacitii procesului de negociere n vnzri - Conferina Internaional de Marketing, Editura
Universitii Babes Bolyai, Facultatea de tiine Economice, Catedra de Marketing, Cluj-Napoca,
noiembrie 2004; M.A.NI The influence of meditation upon mental and managerial activity
Universitatea Nationala de Aparare "CAROL I"-Bucuresti, 9-10 aprilie 2009, Sectiunea 13 -
ACTIUNI ENERGO-INFORMATIVE, Editura Universitatii Nationale de Aparare "CAROL I",
ISBN 978-973-663-722-3, pp 128-141, Intuitia-capacitate psihica pentru relevarea adevarului,
Universitatea Nationala de Aparare "CAROL I"-Bucuresti, 9-10 aprilie 2009, Sectiunea 13 -
ACTIUNI ENERGO-INFORMATIVE, Editura Universitatii Nationale de Aparare CAROL I,
ISBN 978-973-663-722-3, pp 236-240.
- Materiale i instrumente necesare pentru curs
Logistica necesar const n videoproiector, flip-chart, coli albe de hrtie pentru jocuri
interactive, laptop cu boxe, ecran de proiecie cu putere mare de reflexie.
- Calendar al cursului (orientativ - 1 pagin)

Interval Curs (predare modul) Seminar*
(0) (1) (2)
Page 5 of 123

Sptmnile
1-7
Modulul 1, Comunicarea - noiuni minimale privind
abordarea procesual a comunicrii, este structurat pe
baza temelor: Definiiile i conceptele comunicrii i
negocierii, actorii implicai, Structura unui proces de
comunicare, Clasificarea tipurilor de comunicare,
Abordarea sistemic a unei situaii concrete i
particulare de comunicare pe baza NADEI, Analiza
tranzacional (conform Erick Berne), Aplicatii ale
comunicarii intr-o situatie de conflict. Tipuri de
strategii, tehnici i tactici etc.
Spaiile solide de comunicare
i tipuri de comunicare.
Dualismul rolurilor n
comunicare.
Maximizarea impactului unui
mesaj asupra receptorului
empatia n comunicare.
Contientizarea interesului
partenerilor de comunicare.
Identificarea cauzelor unui
conflict sau crize rezolvabile
prin comunicare.
Locaia: conform orarului
afiat din timp.
Sptmnile
8-10
Modulul 2, Atitudini, principii i comportamente n
comunicare, are umtoarele teme: Atitudini i
comportamente pozitive, Aspecte legate de
desfurarea n timp i spaiu a unei comunicri
specifice, de exemplu, o negociere-invitaia, locul
ntnirii etc., Trsturi de caracter ale comunicatorilor,
Comunicare si negocieri interculturale.Ar trebui stiluri
de comunicare sa introduc
Empatia i proactivitatea n
comunicare. Rolul
reprezentrilor mentale n
procesul codificrii i
decodificrii. Dezvoltarea
aptitudinii de a fi empatic n
comunicare.
Locaia: conform orarului
afiat din timp.
Sptmnile
11-14
Modulul 3, Managementul comunicrii propriu-zise,
are urmtoarele teme: Un algoritm de comunicare,
Etapele principale ale activitii propriu-zise de
comunicare, Analiza situaiei iniiale, Analiza SWOT,
Anticiparea riscurilor unei comunicri, Alegerea
canalului de comunicare, Personalitatea i stilul
actorilor implicai. Mixul de strategii de comunicare.

Niveluri de realitate i de
operare n comunicare.
Percepia n comunicare.
Logic-raionalul, emoionalul-
afectiv i nelesul dincolo de
cuvinte, imagini i simboluri.
Preferine funcionale ale
minii. Liberul arbitru.
Locaia: conform orarului
afiat din timp.
* Pentru seminar i curs este necesar parcurgerea n prealabil a suportului de curs extins (pag. 4-
122), aflat fie la Biblioteca SNSPA, fie pe Internet. Lecturarea este necesar ncepnd cu al doilea
curs ori seminar. Cursanii ar trebui s i dezvolte permisivitatea minii la noi moduri de gndi
pozitiv o situaie de comunicare i s acumuleze numai prin lecturarea n prealabil a cursului,
respectiv numai prin participarea interactiv la curs i seminar, minim 80% din cerine. Acest
calendar este unul orientativ i susceptibil de a fi modificat n funcie de gradul de eterogenitate al
cursanilor din punct de vedere al acumulrilor teoretice i practice ale acestora, restriciile
privind disponibilitatea slilor de curs i seminar repartizate de Rectorat.
- Politica de evaluare i notare (orientativ - 1 pagin)
a) continu (Ec) Oral activitate la seminar (interactivitate, teme pentru
acas, traduceri etc.), pondere 40 %
b) sumativ (Es) Scris - test gril, pondere 60 %
Page 6 of 123

ntrebrile testelor docimologice sunt de tip tot sau nimic, similare celor de la examenul
auto i sunt adaptate fiecrei promoii n parte, n funcie de gradul de eterogenitate al cursanilor
exist teste gril pentru avansai i pentru nceptori. Rezultatele sunt afiate n cel mai scurt
timp posibil, uneori dup maxim 3 ore de la susinerea examenului, n funcie de intervalul orar n
care se desfoar examenul. Fiecare cursant are posibilitatea primirii unei reacii inverse (feed-
back personalizat) din partea cadrului didactic, n funcie de interesul manifestat al cursanilor.
Corectura testelor gril se realizeaz printr-o procedur transparent, iar rezultatele se afieaz n
timp util la secretariat ori pe site-ul facultii.
- Elemente de deontologie academic (orientativ 7-10 rnduri)
ntruct examenul se suine cu titularul de curs, este posibil ca nainte de examen, titularul
cursului s prezinte o scurt sintez etc. Orice ncercare de copiere constituie fraud i se
pedepsete conform legii. Plagiatul se pedepsete prin scderea semnificativ a punctajului pn
la pierderea examenului.
- Studeni cu dizabiliti
Menionez c studenii afectai de dizabiliti motorii sau intelectuale, au posibilitatea s
contacteze cadrul didactic la adresa m_a_nita@yahoo.com.
- Strategii de studiu recomandate
Nu este neaprat necesar a reine pe de rost definiii, concepte, puncte de vedere ale unor
autori, ci mai degrab posibiliti de strategii, tactici, tehnici, relaia logic-emoional dintre cauz
i efect, principiile comunicrii i suprapunerii efectelor, identificarea facil a unor informaii din
suportul de curs (n ce capitole sau subcapitole se pot gsi unele informaii), abordri, atitudini i
comportamente de comunicare-este vorba despre suportul de curs de 122 pagini, disponibil fie pe
Internet, fie la Biblioteca SNSPA. Se recomand cursanilor ca acest curs s fie lecturat ca o
carte, de circa 2-3 ori (aproximativ 6 ore), ntruct exemplele sunt din practic i studenii se pot
regsi n multe situaii i aplicaii. De asemena, la examen, pot fi consultate surse suplimentare de
informaii, alte materiale bibliografice. ntruct cursul a fost proiectat empatic, este bine s
reinei sau s notai imediat de cte ori v regsii pe msura lecturrii acestuia, mai ales n a
doua parte a cursului.

Page 7 of 123

II. Suportul de curs propriu-zis

CUPRINS

Cursul este structurat pe trei module care, la rndul lor, vor fi organizate dup cum
urmeaz:

Modulul 1. Comunicarea- notiuni minimale privind abordarea procesual-
sistemica a comunicarii
1. Comunicarea. Definiii si concept. Structura unui proces
de comunicare
..........................8
2. Noiunile de baz specifice procesului de comunicare ........................17
3. Modelul comunicrii ................... 18
3.1. Modelul structural ................... 18
3.2. Tehnica ntrebrilor i a rspunsurilor ................... 25
3.2.1. Tipuri de ntrebri. Avantaje
i limite
................... 25
3.2.2. Cuvinte cheie i expresii interzise ................... 26
3.2.3. Limbajul pozitiv ................... 26
4. Abordarea sistemic a unei comunicari pe baza teoriilor
motivaionale (NADA) nevoi, dorine, ateptri i aspiraii
................... 27
5. Limbajul nonverbal ................... 31
6. Convenii specifice unei comunicari de tip negociere ................... 34
6.1. De ce convenii n negociere? ................... 34
6.2. Tipuri de convenii ................... 34
6.3. Stiluri de comunicare orientate pentru negociere ....................36
6.4. Direcii strategice n comunicarea previzionata ....................37
7. Factori cheie de influenare a performantei in comunicare ....................39
8. Analiza tranzacional n comunicare ....................39
9. Aplicatii ale comunicarii in situatii specifice administratiei
publice negocieri in cadrul achizitiilor publice
9.1 Strategii competitive i de cooperare
....................40
...................40
9.2 Strategii blnde i agresive ....................42
9.3 Strategii de negociere comercial ....................42
9.4 Tactici de negociere a unei situatii de conflict ....................42
Modulul 2. Atitudini, principii i comportamente de comunicare cu aplicatii
in administratia publica
10. Negocieri utiliznd comportamentul specific copiilor .....................45
11. Manifestri negative de comunicare. Avantaje i limite
12. Manifestri pozitive n timpul unei comunicari

.....................45
13. Abordare managerial .....................49
14. Trsturi de caracter ale comunicatorilor .....................55
15. Comunicare si negocieri interculturale .................... 57

Page 8 of 123

Modulul 3. Managementul negocierii propriu-zise
16. Spatiile de comunicare .56
16.1 Spatiul intim, de anturaj si public .57
16.2 Spatiul de anturaj ..58
16.3 Spatiul public ..59
16.4 Avantajele si dezavantajele spatiilor de
comunicare

..59
16.5 Factorii care influenteaza comunicarea in spatiile
fizice de comunicare

..60
17. Factorii care influenteaza comunicarea in afaceri ..61
17.1 Limbajul ..61
17.2 Mediul ..62
17.3 Credintele sau convingerile ..63
17.4 Competenta individului ..63
17.5 Acumularile specific celor 15 medii de marketing ..64
17.6 Motivatia care sta la baza enuntarii mesajului ..64
18. Obiectivul (scopul) mesajului ..65
19. Alegerea canalelor de comunicare ..65
20. Disfunctionalitatile existente pe canalele de comunicare ..66
21. Strategia de comunicare manageriala ..67
21.1 Stabilirea obiectivelor comunicrii ..68
21.1.1. Analiza situaiei. Identificarea problemei ..68
21.1.2. Anticiparea rezultatelor comunicrii- ce
doresc s obin

..74
21.1.3. Analiza receptorului. Modaliti de
implicare a receptorului

..76
21.1.4. Alegerea canalului de
comunicare. Avantaje i dezavantaje

..77
21.1.5. Conceperea mesajului n funcie de
canalul de comunicare

..78
21.1.6.Dualitatea NADEI i intereselor actorilor
implicai n procesul comunicrii

..79
21.2 Identificarea trsturilor mesajului pentru
obinerea unui impact maxim

..80
21.3. Tipuri de strategii de comunicare ..82
21.3.1. Strategia de comunicare narativ.
Aplicaii

..82
21.3.2. Strategia de comunicare implicativ.
Aplicaii

..87
21.3.3. Strategia de comunicare decizional.
Aplicaii

..92
21.4. Abordarea comparative a strategiilor de
comunicare

..97
21.5. Obiectivul universal al comunicrii n afaceri-
deschiderea i permisivitatea

..98
22. Concluzii si sinteza. De retinut ....103
Bibliografie 113
Glosar 123




Page 9 of 123

Modulul 1. Comunicarea - noiuni minimale privind abordarea procesual a comunicrii
- Scopul i obiectivele modulului 1
Scopul acestui modul se refer la creterea eficienei unui act de comunicare pe baza
contientizrii rolului minii i a importanei puterii de concentrare a emitatorului si receptorului.
Modulul 1 are trei obiective principale i anume: a-cunoaterea procesului de comunicare cu
ajutorul elementelor structural-sistemice, a rolului acestora n dualismul de tip emitor-receptor,
manager-colaborator, cooperant-agresiv etc., dar i a intereselor, nadei i strilor trinitare copil-
adult-printe ale actorilor implicai; b-dezvoltarea unui nou mod de a gndi procesele de
comunicare
c-dezvoltarea de noi atitudini i comportamente pozitive bazate pe comunicarea verbal (tipuri de
ntrebri i modul de utilizare a acestora) i nonverbal.
- Schema logic a modulului 1
Acest modul este relevant mai ales pentru dezvoltarea personal a cursantului nu numai n
administraia public, ci i n viaa de zi cu zi. Dup realizarea unui transfer de cunotine minime
de specialitate despre comunicare cu exemplificari din negociere, este dezvoltat un nou mod de a
gndi care st la baza unor atitudini i comportamente de comunicare i negociere. n final,
cursantul contientizeaz i analizeaz n domeniul vizibil atitudinile i comportamentele
partenerului de comunicare i negociere, dar i importana mecanismelor intrapsihice care
determin un anumit mod de a gndi.

Coninutul informaional detaliat al modulului 1
1. Comunicarea. Definitii si concept. Structura unui proces de comunicare
Rostul pe care l ocup teoria comunicrii n cadrul tiinelor umaniste i exacte de azi sau,
dintr-o perspectiv mai larg, n lumea contemporan, indic o ascensiune cert, o depire a
statutului de anex. Autenticitatea studiilor moderne fcute despre comunicare, fa de predecesorii
si imediai (sociologie, psihologie, antropologie, politologie sau istoria culturii) are rdcinile n
trecut, ns nu ntr-unul foarte ndeprtat, deoarece existena acestei discipline, cu propriul ei
domeniu i cu metodologia ei specific recunoscute ca atare, este relativ recent. Fr o abordare
adecvat i nuanat a proceselor de comunicare nu ne mai putem nelege pe noi nine ca fiine
sociale supuse devenirii, nu mai controlm traiectoria omului care trebuie s devin ceea ce este
capabil s fie, dup cum afirm Maslow. Aceasta cu att mai mult cu ct toi indivizii sunt
structurai ca un aisberg cu trei niveluri:














Fig. 1. AISBERGUL trei niveluri

Factorii de natur economic, cultural sau politic au condus la o accentuare a rolului pe
care l au procesele de comunicare n viaa social, ca s nu mai vorbim de administraia public.
Nivelul 1
Comportament exterior
Nivelul 2
Atitudine sau intenie
Nivelul 3
Subcontient sau amintire
Page 10 of 123

Trecerea la aa-numita industrializare secundar, intrarea Romniei n Uniunea European,
globalizarea pieelor, dar i de esen mediatic i rearticularea mecanismelor electorale n direcia
tele-democraiei s-au rsfrnt asupra abordrilor teoretice, domeniul comunicrii prnd a-i
pierde orice drept de delimitare. Extensia obiectului a atras dup sine o multiplicare a
perspectivelor, teoria comunicrii putnd s absoarb tot ceea ce ar fi putut s-i fie util (de la
semiotic la sociologia mediatizrii, de la teoria culturii la psihologia colectiv). n acelai timp,
muli autori consider comunicarea strict dependent de sistemele moderne de comunicaie sau, cel
puin, de mass-media.
Comunicarea este o manifestare, o exprimare a noastr. Deoarece aceast exprimare a
noastr satisface pe lng o nevoie personal i una social, a celorlali, comunicarea, trebuie
nvat, iar, din suma cunotinelor acumulate, rezult educaia si managementul comunicrii ce
corespunde cu valoarea atitudinilor i comportamentelor prezente i viitoare. Nimeni nu este liber
s comunice oricum i orict, mai ales intr-o organizatie, dar prin adaptarea permanenta a
ntlnirilor noastre cu lumea n care ne aflm, in calitate fie de emitor, fie de receptor, se
incearca satisfacerea unor nevoi direct, fie mediat (prin intermediul unor canale speciale i/sau
specializate).
Behaviorismul prezint comunicarea ca pe un comportament, ntruct nevoia de
comunicare este una de manifestare, n dorina de a se face observat i observabil. Prin ncercarea
de a identifica un singur element considerat ca fiind esenial, concepia behaviorist srcete i
golete comunicarea att de bogia i varietatea componentelor sale, ct i de diversitatea
relaiilor dintre acestea. Nu ne vom opri s contestm aceast teorie care simplific nepermis
omul i viaa sa, ns vom spune: nu toate comportamentele sunt rspunsuri la stimuli externi.
Nevoia de comunicare poate lua diferite forme:
a) Nevoi fizice/biologice aceste motivaii au pe lng trebuina biologic, fundamental i pe
aceea de sntate corporal i a minii. Absena unei comunicri satisfctoare duce la pericole
care amenin viaa nsi este vorba despre comunicarea exteriorizat a unui individ.
b) Nevoia de identitate faciliteaz nsi dorina i voina de supravieuire i afirmare.
Comunicarea este aceea care ne demonstreaz c suntem ceea ce suntem, iar contiina fiinrii
noastre o dobndim i n dialog cu ceilali.
c) Nevoi sociale, de inter-relaionare, chiar nevoia de ceilali ele pot aprea sub trei forme:
1) ca nevoie de includere ncadrat ntr-un sistem relaional; 2) ca aliane informale, de
exemplu, studeni care studiaz mpreun; 3) ca relaii formale comunitate religioas, colectiv
de munc etc.
d) Nevoia de autoritate, de a avea o anumit influen asupra altora mplinirea acesteia
este n raport direct cu numrul de persoane asupra crora se rsfrnge.
e) Nevoia de afeciune este adesea subscris nevoii de respect i ntregete dimensiunea
social a motivaiilor comunicrii, demonstrndu-se c fiecare dorete s conteze, s reprezinte
ceva pentru cellalt.
Comunicarea uman nseamn curajul de a te oferi celorlali fr teama sectuirii sau a
decepiei evident nu ne referim aici la comunicarea manipulatorie. Cine comunic se
comunic, deoarece vine la ntlnirea partenerului nu ca purttor de informaii, ci de mesaje
multiple i descifrabile-stari emotionale, interese declarate sau ascunse etc.
Este imposibil s nu comunici, deoarece o faci chiar i atunci cnd crezi c refuzi, prin
celelalte limbaje, altele decat dect cel verbal. Iar din perspectivea energetica, intotdeauna se
comunica-de exemplu, gandurile si starile emotionale au culori observabile in domeniul
nonvizibil uman. Spui mereu mai mult dect vrei, pentru ca existi intr-o stare multidimensional-
fie psihica, fie sociala, fie energetic-vibrationala. Astfel, distanele dintre interlocutori, gesturile,
obiectele proprii, posturile sunt exemple care apartin unei stari, rareori standardizabila.
Comunicarea ca ntreg este ireversibil, revenirile sunt mereu limitate i limitative. Ceea
ce vei nlocui ntr-o comunicare devine doar nuanare, o completare (favorabil sau nu celor
anterior exprimate), putnd ajuta prin precizri sau determinnd o adncire a confuziei, a
nenelegerii, uneori intentionat ambigua. Este precum regula ce o impune prezena n faa
Page 11 of 123

judectorului, atunci cnd nu poi reveni la faptele deja declarate. Poi atepta un alt context n
care s valorifici spusele, dintr-o alt perspectiv, deci, printr-o alt comunicare. Actul
comunicrii este, n esen i ca ntreg, unul irepetabil deoarece contextele nu mai sunt aceleai
(ntr-o etap viitoare fata de cea trecuta) i nici strile fiziologice i psihologice ale
interlocutorilor nu se mai pstreaz, inclusiv timpul.
Comunicarea este unic tocmai datorit regulii dominante a irepetabilitii. Nici o
ntlnire nu poate fi reluat cu pretenia repetrii ei ntocmai. Toi factorii care au asigurat reuita
sau nereuita nu se vor mai regsi reunii, aa cum muli dintre cei abseni atunci pot apare la
reluare. Nici unul dintre participani nu mai este acelai, deoarece au fost i sunt transformai de
ceea ce s-a petrecut sau se petrece, de ceea ce nu s-a ntmplat sau se ateapt s se ntmple.
Sentimentele i msura angajrii, precum i disponibilitile lor difer, iar starea energetic-
vibrationala deja este caracterizata de un consum energetic numai prin simplul fapt al respiratiei,
ori miscare a ochilor sau mainilor intre cele doua momente..
Definiie: Comunicarea este un proces de transmitere i/sau transformare a informaiilor,
ideilor, opiniilor, comportamentelor, atitudinilor si a unei stari emotionale, sentiment, senzatie n
scopul stabilirii de relaii ntre indivizi, grupuri i/sau colectiviti.
Aproape n totalitate, activitile organizate de indivizi au la baz nevoia de comunicare
(vezi piramida lui Maslow, teoriile lui Herzberg, Alderfer, Douglas McGregor).
A comunica este un verb tranzitiv i intranzitiv care ajut la satisfacerea ateptrilor,
nevoilor i aspiraiilor individului. Orice form ar lua (direct sau indirect, mijlocit de scris sau
de alte tehnici), comunicarea uman nseamn tiina de a folosi si observa mijloacele de
exprimare (cuvinte, gesturi, tehnici) pentru c acestea sunt orientate spre altul, dintr-un motiv i
cu un scop bine precizat, chiar si in cazul comunicarii cu Sinele.
n viziunea lui Abraham Maslow, comunicarea este proba excelenei Sinelui, oferit de
retoric. Este abilitatea de a primi, descifra i valorifica reacia invers ca rspuns, adic feed-
back-ul. Mai nseamn totodat, voina i capacitatea de a orienta mesajul spre partener,
mpreun cu nelegerea nevoii acestuia, precum i cercetarea nelegerii semnificaiei mesajului.
Numai astfel ne satisfacem nevoia de a fi neles, dar in acest caz trebuie sa fim si empatici.
Numai prin empatie-capacitatea unui individ de a se transpune in locul celuilalt in scopul
anticiparii cat mai corect a reactiei receptorului si obtinerii unui impact energetic maximizat
asupra acestuia-ni se dezvolta in paralel si reactie de anticipare de tip feed-before.
A comunica presupune, de asemenea, a pune ceva n comun, a pune n relaia lui X cu Y,
o experienta noua sau o acumulare. Latinescul comunicare, preluat n mai toate limbile
europene, alturi de semnificaia de contact i legtur, include i pe aceea de a pune n comun,
a mprti, a pune mpreun, a amesteca, a uni (C. Noica, Rostirea filosofic romneasc,
Bucureti, 1970).
Noica insist asupra cuvintelor cuminecare, cuminectur, mprtanie, grijanie, legate
de ritualul mprtirii tainei cretine, pentru a deosebi comunicarea uman de cea dintre maini.
Comunicarea precis i integral de date, de semne i semnale, ori informatii este posibil si ntre
maini, acestea putnd transmite sau transforma variabilele de intrare in altele la iesire. Oamenii
i comunic semnificaii i subnelesuri, iar uneori se obtine performanta in comunicare, alteori
nu. ntre oameni, a comunica nseamn a pune n comun senzaii, afecte, emoii, sentimente, idei,
opinii i fapte. Aceasta nseamn mai mult dect a face cunoscut, a da de tire, a informa, a
ntiina, a spune sau a vorbi cu, a se pune n contact cu, a fi n legtur cu (DEX, p.199).
n orice caz, a comunica nseamn a emite i a recepiona mesaje, a transmite stimuli i a
colecta rspunsuri. O dat emis i daca a fost recepionat, mesajul va aparine, n comun, att
celui care a dat, ct i celui care a primit, adic va aparine sistemului emitorreceptor
mediu (context). Actorul comunicarii joaca performant rolurile duale de emitator si receptor,
numai in acelasi timp, altfel, performanta se manifesta succesiv rolului de emitator si receptor.
Omul emite mesaje atunci cnd vorbete, cnd scrie, gesticuleaz, cnd indic un obiect
cu degetul, cnd afirm sau neag ceva din cap, cnd accept sau refuz ceva, cnd se satur i
chiar cnd tace, la fel ca i atunci cnd zmbete, se ncrunt, se mbrac elegant (sau invers) ori
Page 12 of 123

rspndete un anumit miros. Tacerea poarta mai multe intelesuri in acelasi timp, adica este
multidimensionala. Si de ce nu, daca ne referim la Sfintii Parinti din crestinismul-ortodox, numai
in linistea totala (a mintii) se afla timpul vesnic-Sfantul Cassian. Procesul de gandire a mintii
noastre influenteaza in esenta ei comunicarea si, tocmai de aceea, o minte relaxata si linistita,
armonizata functional intre cele doua emisfere reprezinta conditia necesara, dar nu suficienta,
pentru dezvoltarea intuitiei-a se vedea noul tip de management al intuitiei.
Cnd ascult, citete, privete, miroase, pipie sau bjbie prin ntuneric, OMUL
recepioneaz mesaje.
Specialitii n domeniul comunicrii, analiznd gradul de reinere a mesajului recepionat,
adic impactul comunicrii, au ajuns la urmtoarele concluzii:
H Lectura se reine n proporie de 10%;
H Audiia 20%;
H Vizionarea 30%;
H Vizionarea + Audiia 50%;
H Reformularea 80%.
Rezult c soluia optim pentru creterea impactului mesajului este folosirea mixului de
mijloace de comunicare.
Comunicarea uman este un proces de tip tranzacional prin care oamenii transfer
energii, emoii, sentimente i schimb semnificaii. Are ntotdeauna un scop, acela de a-l face pe
interlocutor s simt, s gndeasc sau s se comporte ntr-un anume fel, fie sincron fi nu cu
emitatorul. Scopul exist i atunci cnd partenerii de comunicare nu-l contientizeaz. Stimulii
ateapt ntotdeauna un rspuns, chiar daca uneori senzatiile nu se produc in limita pragului de
sensibilitate.
Simplitatea aparent a definiiei comunicrii (dat de orice dicionar explicativ) nu
elimin necesitatea de a defini exact semnificaiile tiinifice ale termenului comunicare.
Comunicarea este un proces care, din unghiul tiinei comunicrii, dispune de patru componente
fundamentale: un emitor, un canal, un mesaj i un receptor. ntr-o form extrem de simpl,
procesul de comunicare sau comunicarea pot fi redate astfel:






Fig. 2. Modelul elementar al comunicrii

Din aceast schem se poate nelege c procesul comunicrii presupune mai mult dect
un participant: pe lng emitor (emitent), pot fi unul sau mai muli receptori poteniali. Esena
procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informaiei de la un capt la altul (de la un
participant la altul). n mod frecvent circulaia are loc n dublu sens, e bidirecional. Acesta este
cazul dialogului, al unei discuii dintre dou persoane care alternativ joac rolul de emitor
(vorbitor) i receptor (asculttor). Alteori, circulaia informaiei poate avea loc n sens unic. Este
cazul monologului, al cuvntrilor seci, neatractive, al comunicrilor de pres, radio sau
televiziune. Chiar dac ntr-un ziar se public scrisorile primite la redacie iar la
radioteleviziune se primesc reaciile asculttorilor sau telespectatorilor, mass-media sunt
predominant un sistem unidirecional de comunicare.
Comunicarea nu se ncheie o dat cu preluarea i receptarea informaiei. Informaia poate
exercita o influen efectiv asupra opiniilor, ideilor sau comportamentului celor ce o recepteaz.
Procesul poart numele de efect al comunicrii i se bucur n tiina comunicrii de o atenie
deosebit.
Prin urmare, modelul elementar al comunicrii trebuie extins-fig. 3.
emitor receptor canal
mesaj mesaj
Page 13 of 123

n aceast schem, comunicarea se aseamn procesului stimulreacie (receptorul
reacioneaz la stimulii provenind din partea emitorului).





Fig. 3. Modelul elementar al comunicrii, inclusiv efectul

Dar nu orice proces stimul-reacie reprezint o situaie comunicativ. Teza c ar putea fi
vorba de comunicare atunci cnd ochii i se nchid (reacie) la lumina fulgerului (stimul) nu se
mai poate susine. Cu alte cuvinte, mecanismul psihic informaional-operaional de prelucrare
primar a informaiilor nu mai poate fi confundat cu nsi comunicarea. Procesul stimul
reacie pentru a aparine comunicrii ar trebui s fie cel puin un proces intenional. Pentru ca
transferul de informaie s devin un proces de comunicare, emitentul trebuie s aib intenia de a
provoca receptorului un efect oarecare. Prin urmare comunicarea devine: un proces prin care
emitorul transmite informaie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a
produce asupra receptorului anumite efecte. Aceasta abordare este imbratisata de psihologie,
insa din perspectiva energetic-vibrationala exista intotdeauna comunicare intre mediul exterior
(context) si om. Interactiunea cu mediul este aparent inconstienta, insa efectele neconstientizate
pentru un individ cu mintea neechilibrata si nearmonizata se produc in dimensiunea nonvizibila,
asa zis subtila si, acestea au fost inregistrate cu echipamente de masura si control opto-electronice
care functioneaza in spectrul nonvizibil uman.
Mergnd mai departe, putem prelucra i mbogi modelul elementar al comunicrii cu
nc trei elemente fundamentale: codarea sau codificarea, decodificarea i zgomotul de fond.







Fig. 4. Modelul fundamental al comunicrii

Modelul poate fi citit relativ simplu. Dac un emitor dorete s transmit o informaie (X)
unui receptor, informaia trebuie s fie inteligibil. Emitorul trebuie s-i gseasc cuvintele i s
acioneze, adic s se exprime. Pentru a se face neles, de exemplu, oral sau scris, el trebuie s-i
codifice mesajul, s foloseasc coduri. O dat codificat, mesajul este transpus n semnale (Y) care
pot strbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s decodifice mesajul transpus n semnale i
s-l interpreteze (X). n fine, comunicarea poate fi afectat de un surplus irelevant de informaie
(Z) sau de zgomotul de fond. Un exemplu l ofer distorsionarea mesajelor radiofonice din motive
atmosferice.
Acest ultim model al comunicrii are avantajul c ne permite s introducem n discuie
succesul actului de comunicare sau performanta. Reuita n comunicare implic ntr-o msur
oarecare, izomorfismul dintre X i X: receptorul acord mesajului o semnificaie (X) care e
aceeai ca i pentru emitor (X = X).
Acelai model indic ns i unele impedimente n realizarea izomorfismului: pot interveni
erori de codificare sau de decodificare, precum i zgomotul de fond, ceea ce face ca X s nu mai
fie izomorf cu X.
Cine spune comunicare se refer, in fapt, la informaie. Cele dou concepte sunt att
de nrudite, nct nici o consideraie asupra comunicrii nu poate fi deplin fr o explicare a
informaiei. n tiina comunicrii, informaia n general este ceea ce se comunic ntr-unul
emitor canal receptor efect
informaie informaie
emitor codare canal decodare efect
X Y X+Y
Z
X
Page 14 of 123

sau altul din limbajele disponibile. Cu alte cuvinte, informaia trebuie considerat o combinaie
de semne, semnale i simboluri. Semnalele ne pot duce cu gndul la undele sonore emise n actul
vorbirii, la undele radio sau cele de televiziune. Purttoare de informaie, semnalele pot ns
transporta semnificaii care, datorit unor convenii sociale, pot fi decodificate. Culoarea roie, n
signaletica rutier, ar putea fi un exemplu: roul stabilete consensul general, este simbol al
interdiciei. Altfel spus, semnificaia unui simbol este dependent de un consens n practica
social, consens care este specific unei anumite culturi. Revenind asupra modelului fundamental
al comunicrii, putem spune c Y i Z corespund semnalelor, pe cnd X i X sunt apropiate
simbolurilor. Indiferent care este natura semnalelor folosite de emitor, pentru ca influenarea
receptorului s se produc i s se obin efectul scontat, ambele elemente att emitorul ct
i receptorul trebuie s atribuie aceeai semnificaie semnalelor utilizate.
Pornind de la structura comunicrii, se poate msura impactul tipului de comunicare
asupra interlocutorilor. Cuvintele, intonaia, nonverbalul particip n proporii diferite la
transmiterea mesajului n cursul procesului de comunicare.
innd cont de obiectivele urmrite, problemele ce trebuie rezolvate pot fi concentrate cu
ajutorul a cinci propoziii interogative, dup cum urmeaz: De ce? Cine spune ce? Cui? Cum?
Cu ce efect?
- De ce? Rspunsul trebuie s rezolve coerena obiectivelor n scopul eliminrii
disfuncionalitilor i a protejrii bugetului investit de emitor (efort financiar i material, timp
alocat etc.).
- Cine spune ce? Se refer la surs, dar i la mesaj, respectiv la forma i la coninutul
acestuia.
- Cui? Specialistul n comunicare este obligat s i defineasc grupurile sau
categoriile de public int, dup ce n prealabil a utilizat cu succes criterii pertinente de
segmentare.
- Cum? Rspunsul se refer la canalele indicate la vehicularea mesajului i la
strategiile, tacticile i tehnicile corespunztoare fiecrui tip de canal.
- Cu ce efect? Evaluarea final este obligatorie pentru specialistul n comunicare, adic
acesta trebuie s urmreasc reacia invers, respectiv s rezolve problema msurrii eficienei
comunicrii n raport cu obiectivele iniiale, eficacitatii si economicitatii in mangementul
comunicarii. De fapt, astfel se difereniaz abordarea managerial i sistemic modern de
abordarea structural-funcionalist.
Pe baza studiilor fcute de Institute of Mental Research, ntemeiat n 1959 de ctre
psihiatrii Paul Watzlawick i Don J. Jackson n micua localitate Palo Alto (situat la numai
civa kilometri la sud de San Francisco) i publicate n cartea Une logique de la comunication
Paris, Ed. du Senil, 1972, s-au stabilit 7 axiome ale comunicrii. Acestea sunt:
Axioma 1. Comunicarea este inevitabil sau Non-comunicarea este imposibil.
Axioma are sens numai n condiiile n care se nglobeaz n sfera comunicrii i
transmiterea neintenionat de informaie, ce se realizeaz prin intermediul indiciilor. Dac se
accept c orice comportament are o anumit valoare comunicativ, c nu doar mimica i
gesturile, ci i absena lor este elocvent, vom putea accepta uor prima axiom. Dei tac,
strig n gura mare, a spus Cicero. E suficient s ne gndim la cazul tipic de non-comunicare
al omului care tace Gnditorul de la Hamangia. Poziia corpului, coloraia obrazului,
strlucirea sau opacitatea i orientarea privirii, expresia gurii i nenumrate alte indicii, unele
aproape insesizabile dar totui percepute subliminal, ne ofer indicaiile metacomunicaionale
necesare pentru a descifra semnificaia real a tcerii sale. Observatorul atent va confunda cu
greu o tcere admirativ cu una plictisit, tcerea meditativului cu cea a mniosului aflat pe
punctul de a exploda, tcerea stingherit




Fig. 5. -
- Impact +
Msurarea rezultatului comunicrii
Page 15 of 123


































a celui ce nu tie ce s spun cu cea ncpnat, sfidtoare a omului care nu te consider demn
de un rspuns, tcerea primei ntlniri cu cea din sala de ateptare a tribunalului, dinaintea
pronunrii divorului etc. Cel care i ine buzele lipite, vorbete i cu vrful degetelor, spunea,
pe bun dreptate Freud, confirmnd concluzia colii de la Palo Alto.
A te pune pe ganduri este de fapt pasul catre esenta evolutiei constiente, catre o noua
cunoastere prin depasirea limitelor propriei minti a se vedea emisiunile televizuale pe Youtube-
Nita Aurel Mircea-Pune-te pe ganduri. Inteligenta rationala, apoi inteligenta emotionala si de
curand, conform psihologiei transpersonale, noul tip de inteligenta-inteligenta spirituala-pot fi
imbunatatite numai prin reducerea prorie a ignorantei.
Axioma 2. Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i relaional, cel
de-al doilea oferind indicaii de interpretare a coninutului celui dinti.
O aceeai informaie poate fi transmis pe un ton amabil sau rstit, dar e greu de crezut c
interaciunea dintre emitor i receptor va continua n acelai fel n ambele situaii. Se spune c
tonul face muzica. Uneori vorbitorii acord planului relaional o importan decisiv i, dac
nenelegerile de ordin informaional pot fi aplanate prin apelul la surse (cri, dicionare,
persoane competente), cele ce privesc relaia genereaz adesea conflicte ireconciliabile. Cnd
soia i acuz soul c i-a aruncat o privire rutcioas, ori c i-a vorbit pe un ton nepotrivit, unde
poate fi gsit arbitrul, totodat obiectiv i necunoscut ca atare de prile beligerante, care s
pronune un verdict de necontestat, mprind dreptatea unuia sau celuilalt? El exista intotdeauna,
Page 16 of 123

dar noi am uitat sa ii cerem ajutorul-este intuitia sau modul de operare a mintii cu cealalta
emisfera. Una din descoperirile specialitilor de la Palo Alto este tocmai aceea c atenia acordat
comunicrii distruge comunicarea. Indiciul cel mai evident c o relaie e n curs de destrmare
este chiar grija cu care participanii urmresc simptomele relaiei. Doi oameni ntre care lucrurile
nu mai merg ca nainte i vneaz reciproc indiciile nonverbale de natur s demonstreze c
cellalt e de vin: gesturile plictisite sau nerbdtoare, tonul iritat sau fr chef, privirea
batjocoritoare etc.

Concluzie:
Morala ar fi c mecanismele nelegerii reciproce pot funciona bine exact atunci
cnd nu le percepem, dar se pot simi prin redobandirea intuitiei.

Axioma 3. Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi tratat n termeni de
cauzefect sau stimulrspuns.
Un patron i supravegheaz excesiv salariaii, argumentnd c altminteri acetia comit
greeli, n timp ce ei se plng c greesc tocmai pentru c sunt prea insistent supravegheai. Un
so se nchide n el din cauz c nevasta l ciclete necontenit, ns ea susine c o face numai
pentru a-l scoate din aceast stare de repliere i pasivitate. Un cuplu e invitat la o petrecere unde,
o noapte ntreag, el st ntr-un col i bea, pe cnd ea flirteaz cu ali brbai. Rmai singuri, cei
doi i reproeaz modul cum s-au comportat, fiecare fiind convins c cellalt e vinovat deoarece
propria conduit nu era dect un rspuns la purtarea partenerului. Soul pretinde c a but de
suprare vznd-o pe ea cum cocheteaz cu alii, iar soia susine c s-a lsat curtat tocmai
pentru a-l provoca i a-l determina s-i schimbe atitudinea.
La fel ca i n exemplele precedente, se remarc tendina de a considera lanul comunicrii
drept segmentabil n acte bine delimitate, interpretate arbitrar drept cauze sau efecte, n toate
cazurile conflictul ntemeindu-se pe faptul c, ceea ce unii considerau cauz era pentru alii efect.
n realitate, procesul urmeaz principiul spiralei, comunicarea este continu iar mesajele se
intercondiioneaz ntr-o manier complex.
Iata de ce i n administraia public, o comunicare eficient este mai mult decat un
deziderat, este calitatea unui act managerial eficient i eficace, bazat pe economicitatea actorilor
si constientizarea tuturor dimensiunilor studiate mai sus verbal si nonverbal, paraverbalul
energetic, stimuli-raspuns, cauza sau efect etc.
Axioma 4. Comunicarea mbrac fie o form digital, fie una analogic. Termenii
provin din cibernetic, unde un sistem este considerat digital atunci cnd opereaz cu o logic
binar (de tipul totul sau nimic, adic 1 sau 0 logic) i analogic n cazul utilizrii unei
logici cu o infinitate continu de valori (a se vedea pozitiile analogice continue ocupate de un ac
indicator al unui aparat de masura si control-de exemplu, un ceas sau manometru). ntrebarea
dac o statuie este ecvestr sau pedestr e susceptibil doar de dou rspunsuri logice, n timp ce
o replic intermediar, de genul celei din gluma lui George Toprceanu (Aa i-aa), apare
drept total absurd, la care mai putem adauga ca de fapt, statuia este si atat, indiferent de
interpretarea mintii noastre. n schimb, cnd suntem ntrebai dac e frumos afar, de multe ori ne
este greu s rspundem numai prin da sau nu, deoarece simim c, spre deosebire de cazul
precedent, ne confruntm cu o infinitate de posibiliti pe care nu numai o simpl pereche de
adverbe i, nici chiar totalitatea resurselor noastre lingvistice nu reuete s o acopere. Pentru a
descrie exact starea vremii, ar trebui s dispunem de o mulime, deopotriv infinit i
nenumrabil, de cuvinte distincte al carui loc se afla in emisfera stanga logic-rationala, ceea ce e
n principiu, e imposibil, deoarece, prin nsui modul n care sunt alctuite, cuvintele vor fi
ntotdeauna numrabile. Si atentie, exista multe limbi pe Terra si toate, energetic, au locsorul lor
in emisfera stanga-a se vedea cercetarile profesorului Massaru Emoto de la Universitatea din
Yokohama, Japonia, asupra apei si cristalelor din apa. Intonaia cu care sunt pronunate poate ns
varia continuu, de unde concluzia c modalitatea lingvistic de comunicare este una digital -
putem spune ca este dual, n vreme ce comunicarea paralingvistic are caracter analogic. Si
Page 17 of 123

pentru a spune ca prin energetica vibratiei se poate defini comunicarea energetica, atunci,
introducand paraverbalul intr-o definitie noua, putem spune ca prin procesul de comunicare se
transmit energii si vibratii, cu sau fara informatii decodificabile ori nu, in functie de nivelul de
realitate in care o minte este capabila sa opereze. Cu alte cuvinte, pe un nivel de constiinta
superior, imbogatit perceptual si definit prin simtire si intuitie, se poate extinde gama de perceptii
limitate de la vizibilul uman la nonvizibilul uman, de la tactilul uman la nontactilul uman, de la
audibilul uman la nonaudibilul uman etc.
Astfel, apeland la conceptul de comunicare energetica, nu facem altceva decat sa intram
usor in transdisciplinaritate-a se vedea academicianul Basarb Nicolescu-, si sa lucram energo-
vibrational pe noi si noi niveluri de realitate. Comunicarea devine nu numai interdisciplinara, ci si
transdisciplinara si mesajele trimise si receptionate pot fi intra nivel, inter nivel sau trans nivel de
realitate.
Axioma 5. Comunicarea este ireversibil. Orice act de comunicare este ireversibil tocmai
n sensul c, o dat produs, el declaneaz un mecanism ce nu mai poate fi dat napoi precum cel al
unui ceasornic. Dup ce l-am jignit pe interlocutor, zadarnic declarm c ne retragem cuvintele,
cci efectul spuselor noastre s-a produs, iar scuzele sunt tardive, ntruct acum se adreseaz altei
persoane, implicate emoional, dect partenerului iniial de discuie. Concluzia se desprinde de la
sine: s nu ne iluzionm c revenirea asupra mesajelor transmise le-ar putea anihila efectele i, n
consecin, s ncercm s exercitm un control ct mai strict asupra manifestrilor noastre
comunicative, neuitnd nici preceptul biblic potrivit cruia nu att ce intr n gur, ci ce iese pe
gur l spurc pe om. Cina uureaz sufletul, dar nu anuleaz natura ireversibil a comunicrii,
iar sincronismul Hristic gnd-vorbfapt ramne cheia evoluiei.
Daca insa imbogatim abordarea cu noua perspectiva energetica, atunci suntem obligati sa
revenim imediat si sa ne cerem iertare pentru modul in care am jignit, sa nu ezitam sa spunem imi
pare rau, deoarece pe alte niveluri de realitate si de operare este posibil sa producem grave
perturbatii energetice pe acest pamant, globalizat in efecte mai mult negative decat bune. Iar
demonstratia, ne-a oferit-o tot profesorul universitar si cercetator stiintific Massaru Emotto.
Axioma 6. Comunicarea presupune raporturi de for i ea implic tranzacii
simetrice sau complementare. n principiu, egalitatea deplin a participanilor la interaciune
constituie una dintre condiiile unanim recunoscute ale comunicrii eficiente. Afiarea superioritii,
neacordarea dreptului la replic, snobismul comunicaional distrug procesul de comunicare i i
diminueaz valoarea social i uman. Totui, realizarea unei egaliti veritabile rmne un
deziderat aproape imposibil de atins. Se tie c exist dou tipuri principale de interaciuni:
tranzacionale i personale. n cele dinti, rolurile participanilor rmn aproape neschimbate pe
ntreg parcursul comunicrii. Profesorul i studentul la cursuri, medicul i pacientul n timpul
consultaiei, vnztorul i cumprtorul pe durata negocierii preului produsului, se menin unul
fa de altul n raporturi fixe, ce elimin din start posibilitatea realizrii asa zisei egaliti n
comunicare. Interaciunea personal (cea ntre prieteni, soi, colegi, dusmani, sefi) nu presupune
dispariia rolurilor, ci numai fluidizarea lor. Uneori, participanii trec repede de la o replic la
alta, din rolul de ddac n cel de copil moralizat, din rolul victimei n cel al persecutorului.
Metafora din titlul unei piese de succes (Doi pe un balansoar W. Gibson) surprinde admirabil
acest joc, nevinovat sau crud, de la caz la caz, al fluxurilor i refluxurilor care i aduc pe rnd n
poziia dominant, permindu-i s conduc ostilitile, s dirijeze interaciunea n direcia
dorit. Daca insa te afli in Bali, vei observa ca aproape nu exista ton rastit, ori ridicare a vocii,
deoarece balinezii urmaresc intotdeauna ca prin mesajul lor sa nu iti afecteze starea de armonie si
echilibru-este o constientizare bazata pe atentie fata de reactia receptorului. Asa se explica,
succesul turismului in Bali.
Actele de comunicare n care rspunsurile sunt de acelai tip cu stimulii se numesc acte
simetrice. De exemplu, roiala e sancionat tot cu un ton rstit, geloziei i se rspunde cu
gelozie, tcerea sau batjocura sunt ntmpinate cu tcere sau batjocur. Simetria n sine nu e nici
bun, nici rea, n timp ce efectele ei pot fi att pozitive, ct si negative. Valoarea ei depinde de
parametrii psihologici la care se refer: e de la sine neles c nu la fel va arta comunicarea dintre
Page 18 of 123

doi oameni calmi i cea dintre dou persoane mnioase. Acelai lucru se poate afirma i despre
complementaritate, cu toate c aici situaia este inversat: stimulii i rspunsurile sunt de tipuri
opuse. Comunicarea nu e ajutat de faptul c unul dintre participani vorbete cu nsufleire, iar
cellalt e apatic, dar poate fi influenat pozitiv, dac iritrii i se rspunde cu rbdare i calm,
adic se folosete un comportament echilibrat. Putem concluziona ca, folosind respectul de sine si
iubirea de sine, dar si respectul fata de receptor si iubirea fata de receptor, ajungem usor la
comunicarea energetic-vibrationala bazata pe cal, echilibru, pace, armonie. Oare sa fie aceasta
comunicarea de tip Hristic si ea sa fie o necesitate si nu un deziderat in administratia publica,
unde de multe ori petitionarii isi cer un drept ori vor o autorizatie?
Axioma 7. Comunicarea presupune procese de ajustare i acomodare.
nelesul cuvntului sensuri nu exist dect n mintea vorbitorului, iar semnificantul
sonor, nefiind un cru al semnificatului, ci doar un simplu stimul senzorial, l poate evoca
receptorul numai n msura n care acesta l posed deja, adica are deja o acumulare sonora.
Unicitatea culturilor, inclusiv organizationale, experiena lingvistica, atitudinala si
comportamentala, pe scurt cunoscutul experimentat anterior a fiecruia dintre noi atrage dup
sine existenta sau nu a unei zone comune de sensuri, din care unul ar trebui sa fie preluat si de
catre receptor.
Ajustarea la care se refer axioma reprezint tocmai aceast rezonan indispensabil
unei comunicri adecvate. El este cu att mai dificil de obinut cu ct interlocutorul ne este mai
puin cunoscut, cu ct ntre cmpurile noastre de experien subzist deosebiri mai importante.
Conflictul dintre generaii va rmne probabil pentru totdeauna o constant a existenei umane. El
depinde de muli factori, dar incontestabil unul deloc neglijabil este asimetria n ceea ce privete
experiena de via: chiar dac (aa cum i-o reproeaz, de obicei, tinerii) memoria sa nu mai e
ntotdeauna oglinda fidel a trecutului, nu se poate nega c printele a fost i el cndva copil, n
timp ce copilul nu a fost nc printe. Tot astfel, n multe cazuri, patronul unei fabrici a fost n
tineree muncitor, ns prea puini dintre muncitorii si se pot luda cu o experien patronal. Nu
i poi ameliora comunicarea, dac nu ii seama de aceste inevitabile diferene dintre oameni i
dac nu ncerci s te acomodezi cu codurile de exprimare ale celuilalt, cu deprinderile sale
lingvistice. Rodajul n prietenie i n relaiile matrimoniale const, ntre altele, i n nvarea
comportamentului comunicaional al partenerului, cu tot ceea ce implic acesta sub raport
deopotriv verbal i nonverbal, dar mai ales, paraverbal.

2. Noiunile de baz specifice procesului de comunicare
Conform abordrii piramidale a lui Abraham Maslow, interesul reprezint manifestarea
unor trebuine,.
Tipurile de interese sunt:
a) comune, adic acele interese care sunt manifestate de ambele pri, existena lor
fcnd posibil comunicarea pe fond;
b) specifice aparin doar uneia dintre pri i nu aparin celeilalte;
c) comunicabile au la baz caracteristici economice, politice etc., fie ale organizaiei,
fie ale individului i aparin diferitelor medii socio-culturale, iar prile sunt dispuse s si le
comunice;
d) reale urmeaz a fi armonizate n timpul comunicarii i difer de interesele
declarate n faza iniial de comunicare.
Strategia de comunicare reprezint ansamblul deciziilor direcionate care urmeaz a fi
luate n scopul atingerii obiectivelor int, ntr-un spaiu vectorial multidimensional (tehnic,
economic, instituional, ecologic, social, politic, tehnologic, cultural, organizational etc.).
Poziia de comunicare reprezint suma tuturor intereselor fiecrei pri.
Poziia declarat iniial este caracterizat prin afiarea anumitor interese n scopul de a
creea un spaiu de comunicare ori negociere dorit (mai mare sau mai mic).
Spaiul de comunicare este obinut prin exagerarea contient a propriilor interese, a
propriei NADE, iar din perspectiva tangibila imbraca trei aspect-intinm, de anturaj si public.
Page 19 of 123

Plaja de comunicare sau negociere este zona delimitat de obiectivele maximale i
minimale ale comunicarii sau negocierii i difer de la un partener la altul.
Zona de interes comun reprezint zona de intersecie a celor dou plaje de comunicare.
Puterea de comunicare sau negociere reprezint totalitatea mijloacelor cunoscute si
folosibile pe care un comunicator sau negociator le poate utiliza ntr-un context dat, pentru a
obine rezultate ct mai apropiate de interesele reale, de poziia real n comunicare sau
negociere. Existenta unei puteri mare de comunicare face ca probabilitatea atingerii obiectivelor
comunicationale ori de negociere sa fie foarte mare.
Factorii de influenare ai puterii de comunicare ori negociere sunt:
mediul de comunicare/negociere spaial i temporal;
mixul potenial de strategii, tactici i tehnici de comunicare/negociere;
aptitudinile comunicatorului/negociatorului;
raportul cerereofert de mesaje purtatoare de informatii, semnificatii, ori stari;
pozitia pe piata a actorilor comunicarii imaginea si notorietatea influenteaza mult;
puterea economic a prilor;
gradul de cunoatere a pieei de comunicare sau a pietei specializate;
viteza i capacitatea de reacie a prilor;
existena aliailor strategici i de conjunctur;
experiena i personalitatea comunicatorului/negociatorului;
stilul de comunicare si stilul de management utilizat;
capabilitatea de a risca etc.

Concluzie:
n managementul strategic, interesul trebuie privit pe termen mediu i lung, n timp ce
interesul pe termen scurt poate genera o component negativ de imagine, dei din punct de
vedere managerial i soluia pe termen scurt ofer un avantaj pe moment. Starea emotionala si
consumul energetic sunt factori care in viitor, conteaza foarte mult la reluarea relatiei de
comunicare.


3. MODELUL COMUNICRII
3.1. Modelul structural
Din punct de vedere socio-cultural, negociatorii ori comunicatorii interculturali se
manifest diferit n cadrul unei comunicri. In figura 6 a fost reprezentat un model simplicat al
comunicarii in care elementele care intervin n procesul de comunicare sunt conectate ntr-o
manier care sugereaz dinamica acestuia si chiar traiectoriile mesajelor.
Emitorreceptor
Acest element semnific dubla ipostaz a comunicatorului, chiar i atunci cnd comunic
cu sine nsui. Ori de cte ori comunicm, ne aflm simultan att n ipostaza de emitor, ct i
n cea de destinatar (receptor) al mesajului. Acesta este motivul pentru care folosim formula
emitorreceptor sau emitator-coemitator.
Atunci cnd vorbim, scriem, gesticulm, zmbim ne aflm n ipostaza de emitor. Cnd
ascultm, citim, pipim, mirosim ne aflm n ipostaza de receptor al unor mesaje. Adesea
recepionm unele mesaje n acelai timp n care emitem altele si aici trebuie sa ne dezvoltam
aptitudinile. n plus, recepionm propriile noastre mesaje numai daca vom constientiza acest
aspect, n sensul c lum act de micrile sau gesturile noastre, ne auzim vorbind etc. n timp ce
vorbim, urmrim reaciile interlocutorului, ncercnd s descifrm mesajele sale nonverbale n
care cutm aprobarea, simpatia sau nelegerea. Insa decodificarea este logic-analitica si se
bazeaza pe repertoriul nostru mimico-gesticular ori experential, acesta la randul sau cu unele
elemente generale specifice rasei umane, concrete ori particulare de tip intercultural,
intracultural, ori de grup sau colectiviltate.
Codificareadecodificarea
Page 20 of 123

Codificarea reprezint actul de a produce mesaje, adic de a vorbi, a scrie, a gesticula, a
desena etc. A codifica nseamn a traduce gndurile i sentimentele n sunete, imagini, cuvinte,
caractere scrise, desene etc. Trebuie sa recunoastem din start ca avem de-a face cu o operatie de
tip matematic, cu observatia ca erorile pot apare foarte usor, chiar daca suntem cunoscatori
experimentati ai codurilor de comunicare. Exemplul care confirma se refera la situatia descrierii
in cuvinte a unei stari traite-ce simtim la primul sarut, la o adiere sensibila a vantului ori la o
atingere delicata a pufului unui puisor fie el de gaina, ori de caine. Descrierile difera de la un
individ la altul, pentru ca trairile in corpul fizic se pot manifesta la praguri de sensibilitate diferita
de la barbat la femeie, ori de la adult la parinte etc.
Decodificarea reprezint actul de a recepiona i interpreta mesaje, ascultnd, citind, privind
.a.m.d. A decodifica nseamn a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile, mirosurile,
imaginile sau oricare semne i semnale, n afecte, emoii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii
i comportamente umane. Informaiile nu pot fi recepionate altfel dect ntr-un limbaj recunoscut
de receptor. Considerate n sine, ca unde sonore, unde electomagnetice, moleculele substanelor
odorante, substanele dizolvate n ap i saliv, desene etc., ele nu sunt purttoare de semnificaii,
dar au capatat semnificatii, uneori diferite de la o cultura la alta. Cheia unui proces de comunicare
este aceea de a face s se regseasc o concordan ntre ceea ce a vrut s transmit expeditorul i
ceea ce a recepionat destinatarul. Dac ei nu vorbesc aceeai limb i nu sunt acordai pe
aceeai frecven, nu vor putea codificadecodifica mesajul care circul ntre ei. A vorbi o
limb pe care interlocutorul nu o nelege nseamn doar a spune cuvinte, dac nu eti capabil s
i simi. Ori a simti tine deja de intuitie si de managementul intuitiei, adica de intrarea in
domeniul inteligentei emotionale si spirituale.
Aciunea de a codifica este simultan i complementar cu aceea de a decodifica. n timp
ce vorbim, ncercm s descifrm reaciile pe care mesajul nostru le provoac interlocutorului si,
ne putem instrui pentru a opera multidimensional, in acelasi timp si pe spatii diferite a se vedea
Legea tertului inclus, conform academicianului Basarab Nicolescu..
Mesajul
Aprofundnd analiza am putea spune: 1) Mesajul este semnificaia (informaia, tirea,
ideea, emoia, sentimentul) expediat de emitor, transmis pe canal (media), primit de receptor
i integrat de acesta i 2) Mesajul este media, deoarece media modeleaz i controleaz
dimensiunea i forma asocierii i aciunii umane (Marshal McLuhan, Mass-media, mediul
invizibil, Ed. Nemira, 1997). Un te iubesc optit la ureche, scris pe un gard, ascultat n celular
sau transmis ntr-o epistol udat de lacrimi nu poate rmne identic cu el nsui.



















Informaii
transmisibile
Natura mesajului
Codificare
Punerea n form a
mesajului
Transmiterea
mesajelor
Canal
Reacie invers
(Feed-back)
Calea de transmi-
tere a mesajului
Emisie a mesajului
Decizia privind
mesajul
Page 21 of 123























Fig. 6. Modelul structural al unui proces de comunicare

Despicnd firul n patru i apoi n treizeci si trei, s-ar putea face mult filosofie pe seama
mesajului, dar acest lucru nu reprezint obiectul lucrrii de fa, ci al unei lucrri de semiotic. n
orice caz, dac mesajul este semnificaia, iar semnificaia este esena, ea nu poate exista n sine
fr a lua o form. n ce ne privete, n comunicarea uman punem uneori forma naintea esenei
i pe CUM naintea lui CE.
Mesajul este semnificaia, ansamblul de semne, semnale i simboluri care o poart i
media prin care emitorul comunic cu receptorul. Mesajul poate fi purtat de sunete, imagini,
mirosuri, atingeri, cuvinte, postur, mimic, gesturi, dar i de diverse alte coduri i media, care
stimuleaz simurile i poart semnificaie. Cnd semnificaia este codificat n cuvinte, spunem
c mesajul este verbal, iar comunicarea este verbal. Cnd semnificaia este purtat prin altceva
dect cuvintele, spunem c mesajul i comunicarea sunt nonverbale. n principiu, totul n om
comunic omului, iar intuiia i simirea in de evoluia energetic a comunicrii.
Plecand insa de la OSHO, intelesul este dincolo de cuvinte, referindu-ne la cercetarile lui
Massaru Emoto asupra apei, aplicand transdisciplinaritatea lui Basarab Nicolescu, ne putem
extinde gama de perceptii asupra unui mesaj, daca vom implini aceasta abordare cu aceea
energetic-vibrationala, abordare care tine cont in acelasi timp si de media.
Media
Media sau canalul este calea pe care este transportat i distribuit mesajul. Este att
vehiculul, ct i suportul fizic (mediumul) al mesajului. Media este mesajul spune McLuhan, n
ideea n care activitatea psihosenzorial este modificat de media, iar mesajul nu poate fi o esen
fr form.
n comunicarea interuman, se folosete rareori un singur canal. Chiar i n cadrul celei
mai simple conversaii tte--tte intervin dou, trei sau mai multe canale: vorbim i ascultm
cuvinte (canal vocal i verbal), aruncm priviri i facem gesturi (canal vizual), degajm mirosuri
(canal olfactiv), atingem minile sau alte pri ale trupului (canal tactil), uneori simtim cu porii
gatului descoperit etc. Iata de ce, abordarea energo-vibrationala si informationala este mult mai
completa, dar desi este pasul de implinire a conceptului de comunicare prin energetica
Page 22 of 123

comunicarii, o minte clasica si nu de tip cuantic va fi mai degraba o minte oarba sau ignoranta
care nu apartine mediului intelectual, ca sa nu mai vorbim de mediul din administratia publica.
Zgomotul
Paraziii, perturbaiile sau zgomotul de fond reprezint factori de alterare a comunicrii.
Ei distorsioneaz mesajul i afecteaz media, mpiedicnd recepia sa la destinatar, n forma n
care a fost expediat de emitor.
Dup cum mesajul este codificat n semnale sonore sau vizuale, paraziii vor putea, la
rndul lor, s fie sonori sau vizuali, sau, si aici este noutatea abordarii energo-informationale,
nonvizuali. Pot mbrca forme banale o lentil afumat sau o pan de curent ne pot mpiedica
s reperm un mesaj vizual, iar un sunet de claxon poate mpiedica o audiie muzical precum
i forme elaborate i sofisticate cum ar fi bruiajul unei linii de telefon sau al unui canal de
televiziune cu energii magnetice, electrice, radiante etc., energii observabile in spatiul nonvizibil
uman numai cu tehnica de specialitate. De curand, Institul de Cercetari Mintale din Wisconsin,
prin mintea academicianului Mathiew Richard din Franta, a demonstrat puterile extraordinare ale
mintii de a opera si in nonvizibilul uman-este de notorietate functionalitatea glandei pineale
asupra energeticii comunicarii umane.
n toate cazurile, paraziii sunt semne i semnale care interfereaz cu mediul i media. n
funcie de natura lor, paraziii pot fi clasificai n trei categorii:
- Parazii de natur fizic interfereaz i se altur sau se suprapun transmisiei
fizice a mesajului: zgomotul strzii, un geam trntit, telefon defect, ochelari murdari, camp
magnetic etc.
- Parazii de natur psihologic interfereaz i se amestec cu mesajul, numai n
plan mental. Astfel de parazii conduc la erori de percepie care in de subiect, de cultur,
prejudeci i experiene anterioare. De pild, dac cineva nutrete convingerea sincer c
profesorii universitari ori inginerii sunt detepi, va gsi n mesajul acestora ceva care s sprijine
ideea preconceput i atunci cnd adevrul va fi altul. Fenomenul se numete percepie
tendenioas i este un exemplu bun pentru ideea de parazit psihologic.
- Parazii de natur semantic intervin datorit diferenelor de limbaj existente
ntre vorbitor i asculttor. Nu este acelai lucru cnd doi oameni spun aceleai cuvinte, fiecare
dintre ei atribuie cuvintelor un sens diferit. n plus, intervin confuzii ntre denotaie i conotaie
sau interpretri aproximative ale jargonului, argoului i limbajului prea tehnic sau prea poetic.
Este sufficient sa ne referim la un cuvant purtator de mai multe semnificatii-de exemplu broasca,
ori capra.
Paraziii sunt inevitabili n orice proces de comunicare. Pot fi diminuai sau atenuai, dar
niciodat eliminai n totalitate, insa, prin concentrare mentala intr-o gama ingusta de frecvente de
comunicare, influenta acestora poate fi micsorata.
Rspunsul invers (feed-back)
Feed-back-ul este partea vizibila a mesajului returnat ca rspuns la stimulul expediat de
emitor. Poate proveni chiar de la expeditor sau de la cineva care a recepionat mesajul su.
Rspunsul personal este propria reacie fa de propriul mesaj: ne auzim vorbind, ne
percepem gesticulnd, citim ceea ce scriem, privim ceea ce desenm etc. Caracteristic acestui tip
de retroaciune este gradul ridicat de subiectivitate care distorsioneaz mesajul.
Reacia invers propriu-zis este reacia pe care o primim de la destinatarul mesajului.
Poate fi o ridicare din sprncene, un zmbet sau o grimas, un DA sau un NU, o expresie de
mulumire sau un picior n fund. Pentru un actor, de pild, retroaciunea nseamn atenia i
aplauzele publicului sau faptul c acesta moie pe un scaun sau huiduie-chiar si pentru un
politician ori director este valabil.
Rezultatul comunicrii este dat de starea pe care vorbitorul o induce asculttorului su.
Ori aceasta tine de energetica comunicarii. n vreme ce primul i caut elementele care s-i fac
oportun prezentarea aciunilor pregtite i tema aleas, cellalt va fi dominat n primul rnd de
ceea ce nelege i admite c trebuie reinut pentru c pe aceast baz simte ceva dorit, util,
provocator, incitant, favorabil manifestrilor viitoare.
Page 23 of 123

Structura clasic a unui sistem de comunicaie cuprinde cinci elemente de baz: sursa,
emitorul, receptorul (destinatarul), mesajul, canalul de comunicare.
Sursa transform informaia n mesaj prin alegerea corespunztoare a semnelor,
simbolurilor, noiunilor i asamblarea acestora ntr-o form specific n funcie de scopul i
nevoile sursei (proces de codificare).
Emitorul transform mesajul ntr-o informaie transmisibil.
Receptorul preia mesajul codificat i l decodific. De menionat c, receptarea
semnificaiei/semnificaiilor este puternic influenat de sistemul de reprezentare, specific
fiecrui individ i conform propriilor nevoi, dorine, ateptri i aspiraii NADA.
Canalul de comunicare este un vector suport al mesajului, necesar atingerii receptorului.
Mesajul
Traseul direct de mai sus determin o anumit reacie a receptorului, reacie ce trebuie
comparat cu obiectivele iniiale ale sursei, surs care, la rndul ei, are propriile nevoi, dorine,
ateptri, aspiraii NADA. Astfel, cu ajutorul acestei reacii inverse se poate defini sistemul de
comunicaie, ca un sistem n circuit nchis cu legtur invers de tip feed-back. Conform
abordrii sistemice, rezult c funcia de comparator revine sursei sau emitatorului, iar
obiectivitatea procesului de comparare nu se poate asigura dect prin respectarea condiiilor
obligatorii ce definesc un obiectiv, i anume: claritatea, precizia, msurabilitatea sau
cuantificarea, realismul, fezabilitatea i orizontul de timp.
Comunicarea exist n msura n care se emit i recepioneaz stimuli senzoriali,
simboluri, semne i semnale ce poart, la plecare, semnificaia ce li se atribuie la sosire. Mai
nti, interlocutorii au n comun limbajul, apoi contextul, canalul, mesajul i distorsiunile, la care
se adauga erorile totale de comunicare.
Cei apte C ai comunicrii
n literatura de specialitate se folosete frecvent aceast sintagm, care poate sta la baza
managementului unui proces de comunicare, inclusiv n administraia public.
1) Credibilitatea. Comunicarea ncepe ntr-un climat de nelegere. Receptorii trebuie s
aib ncredere n emitori i o prere bun despre competena sursei. Din pacate, in Romania,
notorietatea se confunda cu credibilitatea sau cu profesionalismul si nu intotdeauna este adevarat
ceea ce spune emitatorul. Mass media au produs notorietate asupra unor agramati, impostori care
se pricep la toate, dar absolut la toate, incepand cu administratia publica si terminand cu
agricultura etc.
2) Contextul. Un program de comunicare trebuie s reziste relaiilor mediului n care
acioneaz. Contextul trebuie s asigure participarea i reacia invers (feed-back-ul); trebuie s
confirme mesajul, nu s-l contrazic. Pentru a reui, o comunicare are nevoie de un context social
care s o susin.
3) Coninutul. Mesajul trebuie s fie neles de receptor i trebuie s fie compatibil cu
sistemele lui de valori. n general, oamenii selecteaz acele informaii care le promit cele mai
mari recompense. Coninutul determin interesul, capteaz atenia i determin audiena.
4) Claritatea. Mesajul trebuie exprimat n cuvinte simple. Cuvintele trebuie s nsemne
acelai lucru att pentru receptor, ct i pentru emitor. Problemele complexe trebuie s fie
comprimate n teme, sloganuri, stereotipii simple i clare. Cu ct mesajul are mai mult de
cltorit, cu att trebuie s fie mai simplu. Imagologic, o organizaie trebuie s vorbeasc cu o
singur voce, nu cu mai multe.
5) Continuitate i consisten. Comunicarea este un proces continuu. Pentru a realiza
penetrarea audienei, avem nevoie de repetiie. Repetiia contribuie la nvare i persuasiune.
Prezentarea trebuie s fie consistent.
6) Canalele. Trebuie s se foloseasc canalele tradiionale de comunicare, cele pe care
receptorii le folosesc, le respect i le accept n mod uzual. Crearea unor canale noi poate fi o
aciune dificil, de lung durat i costisitoare. Canalele diferite au efecte diferite i sunt
utilizabile n diferite stadii ale procesului de difuzare. Fiecare canal are propria lui audien.
Page 24 of 123

7) Capacitatea audienei. Comunicarea trebuie s ia n considerare capacitatea
audienei. Comunicrile au efect cnd cer efortul energetic cel mai mic din partea receptorilor.
Aceasta implic factori ca disponibilitatea, obiceiurile, nivelul de educaie i cunotinele
anterioare.
Comunicarea i aciunea propriu-zis nu reprezint o finalitate, ci numai moduri de a
ajunge la ea.
Indivizii int, care iniial se afl ntr-o faz de ignorare a produsului sau serviciului oferit
de administraia public sau firm, iar n final devin consumatori sau simpatizani cu un alt nivel
de ncredere n organizaie, trec prin mai multe etape, dup cum urmeaz.
ETAPELE de comunicare cu segmentul-int sunt enumerate mai jos:


1 2 3 4 5 6 7 8
Contact Atenie Percepie Cunoatere Atitudine Persuasiune Aciune Reacie
post
aciune

Fig. 7. Etapele unei aciuni de comunicare

Observaie: Dei scrile de comunicare din punct de vedere al funciei (valorii)
acestora de reprezentare a realitii nu sunt suficient de riguroase, ele pot fi utile prin analiza
de tip psihologic a comportamentului cumprtorului/consumatorului sau a publicului int.
Dimensiunile (nivelurile) specifice procesului de comunicare sunt:
A. dimensiunea cognitiv (etapele 14) se refer la transmiterea informaiei despre
produs/serviciu, nelegerea caracteristicilor specifice, a modului de folosire etc.;
B. dimensiunea afectiv (etapele 58) se refer la dezvoltarea unei atitudini
favorabile fa de produs/serviciu i/sau marc;
C. dimensiunea comportamental (etapele 6 i 7) conform creia se dorete incitarea
la aciune, inclusiv aciunea propriu-zis de cumprare.
innd cont de cele artate mai sus, trei tipuri de obiective pot fi alocate unei aciuni de
comunicare, dup cum se observ n figura 8.
Eroarea frecvent se refer la utilizarea unei singure aciuni de comunicare pentru
atingerea a trei obiective simultan, eroare care se ntlnete des n publicitate, deoarece nu tine
cont de anumite preferinte functionale ale celor doua emisfere cerebrale.

Concluzie 1:
Un obiectiv de comunicare trebuie definit conform acestor trei dimensiuni.

Concluzie 2:
Trei tipuri de obiective pot fi atribuite unei aciuni de comunicare;

Observaie: n practic, rareori pot fi atinse, n acelai timp, toate cele trei obiective.








Tabel 1 Obiectivele ce pot fi alocate unei aciuni de comunicare
OBIECTIV NR. 1: NOTORIETATEA
Page 25 of 123




ATENIE
PERCEPIE
CUNOATERE
Se refer la informarea asupra unui produs, serviciu (caliti,
caracteristici, mod de utilizare etc.), marc, firm sau asupra unei
aciuni spe-cifice (de exemplu promovarea)
u Dimensiune: cognitiv
v Slogan ilustrativ: Toate mrcile importante ntr-un singur loc
sau Magazinul Victoria 50 de magazine ntr-unul singur.



ATENIE
PERCEPIE
ATITUDINE
OBIECTIV NR. 2: IMAGINEA
Se refer la construirea i dezvoltarea unei imagini pozitive a unei
mrci (produs, serviciu), folosind atitudinile, sentimentele i nevoile
consumatorului
u Dimensiune: afectiv
v Slogan ilustrativ: Parfumul Coty, cum s nu-i plac? sau Silva
Reghin o ispit blond.


ATENIE
PERCEPIE
PERSUASIUNE
OBIECTIV NR. 3: ACIUNEA
Se refer la atragerea consumatorului spre produs, determinndu-l s
treac la aciune (de exemplu: ncercarea unui produs, informarea
asupra produsului i, n final, cumprarea produsului)
u Dimensiune: comportamental
v Slogan ilustrativ: ncercai i cumprai sau Gepa Electrocenter
comparai i cumprai.


Tabel 2
Factori personali
cognitivi

- cunotine
generale;
- cunotine
particulare;
- aptitudini
generale (inteligen,
memorie);
- nivel al
dezvoltrii;
- nivel de st-
pnire a codurilor
lingvistice i cultu-
rale;
- intenii con-
tiente i incontien-
te.

afectivi

- atitudini
generale;
- atitudini
particulare fa de:
subiect, interlocutor,
context;
- sentimente
personale;
- motivaii;
- gusturi per-
sonale;
- interese

comportamentali

- personalita-
tea;
- caracterul;
- experiena
general;
- experiena
verbal: oral, scris,
audio-vizual;
- caracteristici:
talie, ten, voce,
mbrcminte, vrst.


Dup Abraham Maslow comunicarea mai depinde de o serie de factori, pe care el i
structureaz n 3 categorii: factori personali, factori interpersonali (sociali) i factori obiectivi.

Tabel 3
Factori interpersonali (sociali)
Page 26 of 123

lingvistici
- cod (limba);
- registru;
- norme;
- context.
sociali
- statut social;
- rol general;
- cod cultural;
- bagaj comun.


Tabel 4
Factori obiectivi
situaionali
- locul fizic;
- timpul, epoca;
- spaiul-distana;
- numrul interlocutorilor;
- comportamente personale;
- zgomote materiale;
- durata;
- ritmul;
- canal/reea.
contextuali
- subiectul comunicrii;
- coninutul comunicrii;
- codul (registrul);
- forma de prezentare (stil);
- zgomote (inteligibilitatea,
redundana);
- cursivitatea enunurilor.

3.2. Tehnica ntrebrilor i a rspunsurilor
3.2.1. Tipuri de ntrebri. Avantaje i limite
n comunicare ori negociere se folosesc ntrebri deschise, nchise, sugestive,
contrantrebri, ntrebri alternative, dup cum urmeaz:
ntrebarea nchis: 0 Ce se ntmpl n sala 208 luni ntre orele 14 i 20?
Rspuns: + Are loc cursul de tehnici de comunicare si
negociere.
ntrebarea nchis: 0 Unde se ine cursul de marketing?
Rspuns: + n sala 208.
Se observ c rspunsul scurt are avantajul rapiditii i preciziei. Dezavantajul acestei
ntrebri const n eventuala folosire a unei tonaliti inadecvate, ceea ce poate induce starea de
interogatoriu.
ntrebarea deschis: Ce credei despre ultima hotrre a guvernului?
Avantaje: se pot obine multe informaii, creeaz o atmosfer destins i ajut la
relansarea dialogului.
Dezavantaje: interlocutorul poate fi un vorbre, astfel nct de multe ori moderatorii
trebuie s intervin brutal pentru a dirija dialogul n direcia dorit vezi talk-show-rile.
Un context bazat insa pe criza sau turbulente stradale, transforma avantajul in dezavantaj
ntrebarea sugestiv: tiai c ...? i insinuai rspunsul.
Se observ c dei ntrebarea pare nchis (cu un numr limitat de variante de rspuns),
datorit scopului sugerat, aceasta poate fi considerat ca fiind sugestiv.
Nu-i aa c v-a plcut declaraia directorului nostru general ?
Ce gndii despre ultima realizare pozitiv a Parlamentului?
Dei pare a fi o ntrebare deschis, se poate considera c are i o nuan sugestiv.
Avantaje: progreseaz dialogul, stimuleaz apariia unor elemente noi n ceea ce privete
modul de a gndi, induce idei i soluii.
Dezavantaje: rspunsul poate fi negativ. n acest caz, se recomand ntrebarea deschis n
scopul relansrii dialogului.
Contrantrebarea: Dar dumneavoastr ce credei?
Page 27 of 123

Avantaje: se ctig timpul necesar pentru a gndi rspunsul, de exemplu la o ntrebare
capcan. n acelai timp se reorienteaz discuia n alt direcie, n funcie de rspunsul primit la
contrantrebare.
Dezavantaje: contrantrebarea poate fi interpretat ca o eschivare de la rspuns i poate
induce senzaia c avem ceva de ascuns.
ntrebarea alternativ: Preferai ceai sau ap plat?
Avantaj: ajut la influenarea rspunsului sau la luarea rapid a deciziei.
Dezavantaj: limiteaz rspunsul i poate induce o stare de disconfort. Partenerul poate s
aib alte opiuni, dar alternativele propuse/impuse i blocheaz dezvluirea acestora.
Observatie. De fiecare data insa, contextul sau energetica vorbirii poate modifica intelesul
atasat de emitator.
3.2.2. Cuvinte cheie i expresii interzise
i aceast list are limitele ei, dup cum urmeaz:
Politeea exagerat (universitar): M scuzai c v deranjez sau M iertai c v
ntrerup.
n cadrul unei strategii de negociere competitiv nu are rost o asemenea exprimare,
deoarece se accentueaz verbal diferena dintre cele dou puteri de negociere. n schimb, la o
strategie de negociere de colaborare poate fi utilizat, de exemplu ntr-un mediu academic,
caracterizat prin politee universitar.
Cuvinte negative, de exemplu: grij, pericol, problem, reclamaie etc., trebuie evitate,
deoarece pot produce prin efectul de asociere stri contradictorii la nivelul partenerului de
negociere. n schimb, aceste cuvinte cu ncrctur negativ pot fi utilizate n sloganuri
publicitare, tocmai pentru a sublinia contrariul. Asupra acestei opinii prerile sunt mprite ntre
specialiti.

Concluzie:
Numai n funcie de context se poate apela la soluia utilizrii sau nu a cuvintelor cu
ncrctur negativ.

Expresiile de aprare, specifice defetistului nu se recomand n cadrul negocierii. Un
exemplu l constituie ntrebarea Dumneavostr nu suntei interesat de acest nou produs, nu? sau
Nu vrei s facei o ncercare?. Mai corect ar fi s reformulm astfel: Ar fi pcat s nu facei o
ncercare, aa, cel puin din curiozitate.
Expresii ezitante, de exemplu: Mi-a dori acest produs, dar... trebuie urmate fie de
ascultare activ, fie de o ntrebare deschis sau chiar nchis cu nuan sugestiv/alternativ; n
acest caz scopul const n determinarea ultimelor obstacole sau constrngeri ce nc blocheaz
decizia nehotrilor. Dac starea de indecizie persist, negocierea agresiv trebuie evitat, de
exemplu prin utilizarea expresiei: O.K. dac n principiu suntei de acord, voi reveni peste
cteva zile. Cnd propunei s ne rentlnim ?.
Expresiile agresive care se bazeaz pe evaluarea critic a unei opinii sau judeci de
valoare pot induce stri de tensiune (jignire, incitare etc.). Exemple, n acest sens pot fi:
Nicidecum, ce tii dumneavoastr? sau Ce tii dumneata ?. Se poate da chiar un verdict: Nu
tii nimic sau Nu ai neles nimic sau chiar Este fals i v voi demonstra c greii.
3.2.3. Limbajul pozitiv
n scopul unei comunicri eficiente este esenial:
+ s se foloseasc verbe la prezent;
+ folosirea verbelor la timpul viitor, ca argument legat de satisfacia contractual ce
va urma;
+ ca frazele s fie scurte i coerente, cu maxim 1...2 propoziii subordonate;
+ s nu se utilizeze expresii vagi, de exemplu, adverbele adesea, recent, n ultimul
timp etc., dar s se poarte discuii la concret;
Page 28 of 123

+ s fie ilustrate exemplele pozitive, rezultatele tiinifice, mrturiile unor lideri de
opinie: articolele de specialitate pot fi argumente hotrtoare n cadrul unui proces de negociere.
ntr-o situaie de negociere, partenerul care acapareaz discuia se las uor descoperit. Dac
vorbete mai mult, clientul i etaleaz nevoile, dorinele, aspiraiile, ateptrile ceea ce l va
avantaja pe vnztor: astfel, ultimul va ti ce s-i ofere din gama de servicii/produse a firmei. Dac
vnztorul are o capabilitate de a fi empatic, la care se adaug dexteritatea de a descoperi pe lng
nevoi, dorine, ateptri, aspiraii i motivaiile clientului potenial, atunci se poate afirma c
atitudinea este nu reactiv, ci anticipativ se definete, astfel, ascultarea activ.

Concluzie:
Vnztorul negociator trebuie s ofere produsul care l satisface cel mai bine pe client, la
bugetul disponibil al acestuia, financiar i de timp.
4. ABORDAREA SISTEMIC A UNEI COMUNICARI PE BAZA TEORIILOR
MOTIVAIONALE (NADA) NEVOI, DORINE, ATEPTRI I ASPIRAII

n definirea ei cea mai general, motivaia este o lege a organizrii i dezvoltrii
sistemului psihic, a comportamentului: orice proces psihic particular (percepie, gndire,
memorie, emoie etc.), orice comportament, se desfoar pe fondul i mediat de o stare intern
facilitatoare i este subordonat unei finaliti, unei sarcini de reglare (echilibrare).
Cu alte cuvinte, orice act (cognitiv, afectiv, comportamental) are la baz, n ultim
instan, un motiv un impuls intern rezultat din interaciunea dialectic a coordonatelor de
definiie ale individului, din oscilaiile indicatorilor de echilibru. De aceea, motivul este definit
ca mobil intern al activitii, ca ansamblu ordonat de semnale despre o stare oarecare de
necesitate, care oblig pe subiect mai nti s acioneze (simplul impuls spre aciune), iar apoi
s acioneze ntr-un anumit fel. Aciunea este motivat chiar i atunci cnd motivul nu este
identificat, contientizat de subiect.
Deoarece exist o varietate foarte larg de teorii asupra motivaiei, iar prerile autorilor
sunt mprite, trebuie s ne decidem asupra unora care s fie ct mai aplicabile n comunicare i
uor de neles. Astfel, n viziunea lui G.W. Allport teoriile motivaiei sunt:
A. Teoria impulsurilor
Faptul c impulsurile sunt eseniale pentru supravieuire a condus pe muli psihologi la
concluzia c n sfrit acesta este conceptul simplu i suveran pe care se poate fundamenta
ntreaga teorie motivaional.
G.W. Allport subliniaz dou lucruri n favoarea teoriei impulsurilor. n primul rnd, toate
fiinele umane au impulsuri, iar acestea sunt foarte puternice - cnd sunt strnite, preced toate
celelalte motive, conform Klineberg. n al doilea rnd, ntreg comportamentul copilului poate fi
generat de impulsuri i, n acest caz, impulsurile sunt fundamentul prim (dar nu n mod necesar
permanent) al vieii noastre motivaionale. Astfel, teoria impulsurilor pare adecvat n explicarea
motivaiei n timpul primilor doi ani de via i, ntr-o msur limitat, de-a lungul ntregii viei.
B. Teoria trebuinei
Muli psihologi spun c nu ne intereseaz faptul c motivele fundamentale sunt, strict
vorbind, instinctive, ns ele sunt att de fundamentale i de larg rspndite, nct acioneaz ca
instincte. Ele pot fi numite dorine, pofte, nevoi sau trebuine, ultimul termen prnd a fi cel mai
preferat. Cele mai studiate trebuine sunt: realizarea, afilierea, achiziia, agresiunea, autonomia,
respectul, educaia.
Aceast teorie explic dezvoltarea trebuinelor n sentimente, unind astfel motivaia i
structura rezultant a personalitii. Allport este de prere c teoria trebuinei, ca i teoria
instinctului, este prea abstract, prea imaterial i depersonalizat pentru a reprezenta motivaia
indivizilor reali.
Trebuinele fac parte din motivele vitale, spre deosebire de interese, aspiraii i idealuri care
sunt motive modulare. Dorina este expresia intern a trebuinei.
Page 29 of 123

C. Motivele credibile
Acestea deschid sisteme motivaionale reale i au fost descoperite printr-o cercetare a lui
Klineberg, care a dorit s afle de ce are nevoie, fr excepie, orice fiin uman din orice cultur a lumii.
Motive absolut credibile s-au i desprins: foame, sete, odihn i somn, eliminare, respiraie, activitate,
foame senzorial. Exist de asemenea motive foarte credibile gsite n toate culturile, dar cu excepie
pentru unii indivizi: sex, comportament de autoaprare. Aceste motive sunt, fr excepie, impulsuri
biologice a cror satisfacere este necesar pentru supravieuirea biologic.
D. Teoriile despre motivele invariabile
Din aceste teorii face parte i teoria impulsurilor. Toate acestea susin c:
- toi oamenii au n mod esenial aceleai fore dinamice pentru aciune;
- sunt nnscute;
- sunt capabile de a fi ataate diferitelor obiecte i de aceea, de a fi canalizate
(deplasate, deviate).

Concluzie:
n orice personalitate gsim aceleai motive de baz, de la natere pn la moarte.

E. Teorii despre motivele variabile
Acestea insist asupra faptului c partea cea mai mare a activitilor noastre zilnice nu contribuie
la satisfacerea impulsurilor de baz (tendina exploratorie, competena, motivele de deficit i motivele de
cretere, autorealizarea, psihologia ego-ului neofreudian).
F. Teoria autonomiei funcionale a motivelor
Autorul consider c o teorie final a motivaiei va trebui s admit adevrul care se afl
n toate aceste concepte i ntr-adevr aceasta s-a conturat sub numele de teoria autonomiei
funcionale. Aceast teorie este o lege general a motivaiei care ia n considerare unicitatea
concret a motivelor personale i care respect criteriile unei teorii adecvate a motivaiei. Aadar,
cerinele pentru o teorie adecvat a motivaiei sunt:
s admit actualitatea motivelor o teorie motivaional trebuie s priveasc la starea
prezent a organismului;
s fie o teorie pluralist, incluznd multe tipuri de motive definirea motivaiei
prezente, n funcie de evenimentele trecute;
s atribuie o for dinamic proceselor cognitive adic planificrii i inteniei;
s ia n consideraie unicitatea concret a motivelor.
ntr-o asemenea teorie, motivaia este ntotdeauna actual. Ca atare, autonomia
funcional se refer la orice sistem dobndit de motivaie, n care tensiunile implicate nu sunt de
acelai tip ca tensiunile antecedente din care sistemul dobndit s-a dezvoltat.
ntruct n aceast teorie motivele se dezvolt i se modific, este necesar s prezentm
cele dou niveluri la care Allport a cercetat autonomia funcional. Acestea sunt: autonomia
funcional perseverativ i autonomia funcional esenial.
La primul nivel s-au obinut dovezi din: studiul pe animale, vicii, mecanisme circulare,
perseverarea n sarcin, familiaritatea i rutina.
Cel de-al doilea nivel are n vedere funciile centrale ale personalitii:
Abilitatea se transform adesea n interes cauza primar a nvrii unei abiliti poate
s nu fie interesul, motivele originare putnd s dispar complet. Astfel, ceea ce era motiv n
vederea atingerii unui scop, devine scop n sine.
Interesele i valorile dobndite au o putere selectiv ceea ce percepe, memoreaz i
gndete o persoan este n mare parte determinat de structurile sale eseniale.
Imaginea de sine i stilul de via sunt factori de organizare luate mpreun,
interesele formeaz o imagine de sine complex sau cu un stil de via care este, de asemenea,
funcional autonom.
n concluzie, putem spune c motivaia poate fi extern sau intern. Motivaia intern,
sedimentat i integrat n profilul dinamic general al personalitii, st la baza pasiunii i
Page 30 of 123

vocaiei pentru o form de activitate sau alta. Spre deosebire de aceasta, motivaia extern
vehiculeaz comportamentul n calitate de instrument pentru obinerea unei satisfacii.
Teoriile holist-umaniste
Acestea deplaseaz centrul de greutate al motivaiei de pe nevoile considerate n sine, spre
structurarea, organizarea i ierarhizarea acestora.
Din acest punct de vedere, teoria lui Maslow (piramida trebuinelor) este semnificativ.
Bazat pe etaje suprapuse de motive crescnde ca importan, piramida lui Maslow are cinci niveluri
distincte. Acestea sunt: trebuinele organice; trebuinele de securitate; trebuinele de apartenen la un
grup; trebuinele de stim i statut social; trebuinele de autorealizare. Primele patru categorii sunt
numite de Maslow trebuine de deficit i corespund motivaiei de tip homeostazic, ultima categorie este
denumit trebuine de cretere i corespunde dezvoltrii personale a individului.


















Fig. 9. Piramida trebuinelor Maslow




Fig. 8. Piramida lui Maslow

Maslow face urmtoarele precizri: o trebuin este cu att mai improbabil cu ct este
mai continuu satisfcut; o trebuin nu apare ca motivaie dect dac cea inferioar ei a fost
satisfcut; succesiunea trebuinelor nu trebuie neleas i interpretat rigid n sensul c trecerea
la o alt trebuin ar necesita satisfacerea n ntregime i durabil a trebuinei anterioare; apariia
unei trebuine noi, dup satisfacerea celei vechi, nu se realizeaz brusc, ci gradual.
Teoria lui Maslow ofer posibilitatea explicrii funcionrii simultane a trebuinelor, a
fenomenelor de compensare, de sub sau supramotivare.
Teoria lui Alderfer
Aceast teorie postuleaz trei categorii elementare de necesiti:
u Necesiti existeniale, referitoare la cerinele indivizilor de a schimba materie i
energie i de a atinge i menine un echilibru homeostatic. Exemplu: foamea, setea, dar i plata,
condiiile de munc.
MOTIV
5. Necesiti de autorealizare
(valorificarea i concretizarea potenialului
individual, cu rezultate generatoare de
satisfacii)
4. Necesiti de apreciere
(statut social, stim)
NEVOIA DE STIM
3. Necesiti sociale
(asocieri, apartenen la grup, comunicare)
NEVOIA DE APARTENEN
2. Necesiti de securitate i siguran
NEVOIA DE ACOPERI
1. Necesiti fiziologice
(hran, mbrcminte, sex, adpost)
NEVOI DE BAZ
MODALITI DE
SATISFACERE

- Participare la decizii, posibiliti de
instruire, perfecionare i avansare

- Management prin delegare de
competene, stimulri materiale i
morale, recompense i titluri

- Comunicarea la locul de munc,
grupuri de dezbatere a problemelor

- Sigurana locului de munc i a
venitului, a btrneii, a asistenei n
caz de boal

- Salarii, concedii, asisten social,
locuine etc.
Page 31 of 123

u Necesiti relaionale, referitoare la cerinele oamenilor de a intra n legtur cu mediul
uman ambiant. Se manifest cu precdere prin mprtirea sentimentelor, mutualitate, nelegere,
confirmare, ncredere, influenare.
u Necesiti de cretere, provin din tendina sistemelor deschise de a-i mri ordinea
interioar ca urmare a adaptrii la mediul ambiant. Satisfacerea lor depinde de modul n care o
persoan afl oportunitile prin care poate deveni ceea ce-i este cel mai potrivit i s acioneze
dup puterile sale.
Teoria lui Herzberg
Aceasta face distincie ntre factorii de igien (ntreinere) i factorii motivatori.
Astfel, dac necesitile de igien nu sunt ndeplinite, acest lucru va duce la insatisfacii.
Rezolvarea nu va avea ca rezultat producerea satisfaciei, ci numai crearea condiiilor necesare
pentru manifestarea factorilor motivaionali.
u Factori de igien: se refer la plata, condiiile de munc, relaiile interpersonale etc. n
timp ce factorii motivatori sunt statutul, responsabilitatea, recunoaterea, avansarea i munca n
sine.
Teoriile X i Y
Potrivit sociologului Douglas McGregor, la baza deciziei i comportrii managementului
exist, contient sau incontient, dou teorii X i Y, respectiv dou abordri, n opoziie una fa
de cealalt, dup cum urmeaz mai jos.
Optimum motivaional
Relaia dintre intensitatea motivaiei i nivelul performanei este dependent de
complexitatea activitii (care poate fi activitate de nvare, de munc sau de creaie) pe care
subiectul o are de ndeplinit. Astfel, n psihologie a aprut ideea de optimum motivaional
intensitatea optim a motivaiei care permite obinerea unor performane nalte sau cel puin a
celor scontate.
De optimum motivaional putem vorbi n dou situaii:
Cnd dificultatea sarcinii este perceput (apreciat) corect de ctre subiect optimum
motivaional relaia de coresponden, chiar de echivalen ntre maximele celor dou
variabile (dificultatea sarcinii, intensitatea motivaiei).
Cnd dificultatea sarcinii este perceput (apreciat) incorect de ctre subiect aici pot
apare dou situaii tipice: fie subaprecierea semnificaiei sau dificultii sarcinii de ctre subiect
este submotivat i ca urmare va aciona n condiiile unui deficit de energie, ceea ce va duce n
final la nerealizarea sarcinii; fie supraaprecierea subiectul este supramotivat, acioneaz n
condiiile unui surplus de energie care l-ar putea dezorganiza, stresa chiar nainte de a se
confrunta cu sarcina.
n cadrul activitii nu trebuie s ne mulumim cu orice fel de performan, ci cu
performane ct mai bune care s nu nsemne doar o simpl realizare a personalitii, ci o
autodepire a posibilitilor ei.
Stimulul motivaional care mpinge spre realizarea unor progrese i autodepiri
evidente poart denumirea de nivel de aspiraie. Este bine ca nivelul de aspiraie pentru a
avea un efect pozitiv s fie situat deasupra posibilitilor de moment.
Observaie: Trebuie reinut faptul c discrepana prea mare dintre capaciti i aspiraii
este periculoas pentru individ.

Tabel 5
Teoria X Teoria Y
1. n procesul muncii, omul mediu
este predispus spre delsare, muncind ct
mai puin posibil;
1. Pentru omul mediu efectuarea de
eforturi fizice i intelectuale n procesul
muncii este tot att de normal ca i odihna
i distracia;
2. Omul mediu nu are ambiie, evit
asumarea de responsabi-liti i prefer s
2. Controlul i ameninarea cu
pedepse nu sunt singurele mijloace pentru a
Page 32 of 123

fie condus; determina participarea omului mediu la
realizarea obiectivelor organizaiei;
3. Omul mediu este egoist,
indiferent la necesitile organizaiei din
care face parte;
3. n condiii normale, omul mediu
nva s accepte i s exercite sarcini i
responsabiliti, dar i le poate asuma i din
proprie iniiativ;
4. Prin natura sa, omul mediu se
opune schimbrilor n cadrul organizaiei n
care este integrat;
4. Asumarea de sarcini i
responsabiliti depinde de motivaiile
pozitive, de recompensele asociate lor;
5. Ca urmare, omul mediu trebuie s
fie forat, ameninat cu pedepse, controlat
permanent etc., pentru a putea fi determinat
s depun eforturile necesare realizrii
obiectivelor.
5. n condiiile firmelor moderne
potenialul intelectual al omului mediu este
utilizat doar parial.


Concluzie:
De aici decurge modalitatea optim de a gndi (proiecta) un obiectiv specific din punct de
vedere managerial trebuie s fie real, realist i nu virtual, clar i precis, msurabil i ealonat n
timp i spaiu, motivant sau mobilizator, dar i fezabil.
5. LIMBAJULNONVERBAL
Comunicarea interuman se realizeaz pe trei niveluri:
A. Logic;
B. Paraverbal;
C. Nonverbal.
Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezint doar 7% din totalul actului
de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire etc.) i 55% la
nivelul nonverbal. Acest procentaj a fost stabilit pe la mijlocul anilor 70 de A. Mehrabian i M.
Weiner in lucrarea Decoding of inconsistent communication.
Dac ntre aceste niveluri nu sunt contradicii, comunicarea poate fi eficient.
Mesajul transmis nu va avea efectul scontat, dac ntre niveluri exist contradicii, ceea ce
determin astfel incoerena actului de comunicare.
De exemplu, un semidoct care a fcut muli bani, orict de frumos i elegant s-ar mbrca
(comunicare nonverbal), la nivelul comunicrii logice s-ar demasca imediat i, n cazul su,
haina nu ar mai face pe om.
n actul comunicrii interumane trebuie s ne concentrm n egal msur asupra tuturor
nivelurilor comunicrii: logic (verbal), paraverbal i nonverbal.
n contextul tipurilor de comunicare, comunicarea nonverbal (body language) prezint
interes din cel puin dou motive:
1) rolul ei este adesea minimalizat;
2) ntr-o comunicare oral, 55% din informaie este perceput i reinut prin intermediul
limbajului nonverbal (expresia feei, gesturile, postura corpului, poziia, micarea, mbrcmintea
etc.).
Adesea minimalizm rolul nonverbalului, i de fapt nu percepem dect vrful aisberg-ului
ntr-o conversaie n care ambii parteneri au propriile lor nevoi, dorine, ateptri, aspiraii.
Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau chiar substitui comunicarea verbal. Mesajul
nonverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului i este cel cruia i se acord de ctre
interlocutor atenia cea mai mare. Astfel, constatm adesea c, dei interlocutorul susine c spune
adevrul, noi simim c el minte. Care este cel de-al aselea sim care recepioneaz informaia
neexprimat verbal de emitent? Se consider c femeile au acest al aselea sim mai bine dezvoltat
dect brbaii. O explicaie posibil ar fi aceea c femeile sunt mai abile n a interpreta limbajele
Page 33 of 123

nonverbale, avnd n gestica lor experiena creterii copiilor care, n primii ani de via, comunic
predominant prin limbaje nonverbale. O alt explicaie posibil ar fi aceea a dezvoltrii acestei
abiliti pentru compensarea lipsei lor de for fizic.
Dar pn cnd tiina va descoperi acest sim suplimentar care intervine n procesul de
comunicare, vom adopta imaginea omului cu cinci simuri care comunic predominant nonverbal
i, uneori, se exprim i prin cuvinte. El posed deprinderile de interpretare a semnalelor venite
de la aceste cinci simuri, deprinderi care se dezvolt pe tot parcursul vieii, pe baza experienei i
nvrii. Al saselea simt se refra deja la ceea ce se numeste managementul intuitiei.
Atunci cnd trebuie discutat o problem important este bine s se evite comunicarea
prin telefon i se prefer comunicarea fa n fa.
Explicaia este logic i simpl: telefonul blocheaz comunicarea prin intermediul
limbajului corpului i n acest fel comunicarea devine incomplet i uneori nesigur.
Limbajul corpului influeneaz impactul comunicrii prin expresia feei, micarea
corpului (gesturi), forma i poziia corpului, aspectul general i prin comunicarea tactil.
Comunicarea prin expresia feei include mimica (ncruntarea, ridicarea sprncenelor,
ncreirea nasului, uguierea buzelor etc.), zmbetul (prin caracteristici, contextul, locul i
momentul folosirii) i privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcia privirii
etc.).
Tindem ca, involuntar, s zmbim, s ne ncruntm, s roim, s micorm sau s dilatm
pupilele.
Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de
exprimare inestimabil. n mod normal, ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens n
timpul comunicrii. Se consider, de exemplu, c ntr-o conversaie cu o femeie, expresia ochilor
este mult mai important dect ceea ce exprim cuvintele.
Mimica este acea expresie a feei noastre care comunic: fruntea ncruntat semnific
preocupare, mnie, frustrare; sprncenele ridicate cu ochii deschii mirare, surpriz; nas
ncreit neplcere; nrile mrite mnie sau, n alt context, excitare senzual; buze strnse
nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii.
Zmbetul este un gest foarte complex, capabil s exprime o gam larg de tiri, de la
plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, cinism, jen (zmbetul Mona Lisei este renumit ca
semnificaie, dar i ca ambiguitate). Interpretarea sensului zmbetului variaz ns de la cultur la
cultur (sau chiar subcultur), fiind strns corelat cu presupunerile specifice care se fac n
legtur cu relaiile interumane din cadrul acelei culturi.
Privirea. Modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de
aprobare, acceptare, ncredere i prietenie.
Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un neles. Privind pe cineva confirmm c i
recunoatem prezena, c exist pentru noi; interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a
comunica. O privire direct poate nsemna onestitate i intimitate, dar n anumite situaii
comunic ameninare. n general, o privire insistent i continu deranjeaz. De exemplu, n
situaii critice, revolt popular, lupte de strad etc., jurnalitii sunt instruii s evite intersectarea
propriei priviri cu cea a soldatului mnios.
Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie. Micarea
ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva; n jos tristee, modestie, timiditate sau
ascunderea unor emoii. Privirea ntr-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes,
rceala. Evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie, chiar
minciun.
Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului n situaii n care se
simt ameninai, dar o vor cuta n situaii favorabile; exist chiar expresia a te aga cu
privirea.
Privirea constituie un mod netactil de a atinge pe cineva, de unde i expresia a mngia
cu privirea.
Page 34 of 123

Pupilele dilatate indic emoii puternice. Pupilele se lrgesc, n general, la vederea a ceva
plcut, fa de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micoreaz ca manifestare a
necesitii, neplcerii. Clipirea frecvent denot anxietate sau in context este o forma de seductie
feminina.
Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii cred c l au sau
vor s l aib. Sub acest aspect, constituie un mod n care oamenii se coreleaz unii fa de alii
cnd sunt mpreun. Postura corpului ne d informaii i despre atitudine, emoii, grad de
curtoazie, cldur sufleteasc sau puterea de negociere.
O persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus, iar cea supus n jos. n general,
aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, dar uneori i nelinite i
preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau
autoncredere excesiv i aprare la cei care consider c au statut superior interlocutorului.
Posturile pe care le iau oamenii n legtur cu relaia dintre ei cnd sunt mpreun se pot
clasifica n trei categorii:
1. De includere/neincludere, postur prin care se definete spaiul disponibil activitii
de comunicare i se limiteaz accesul n cadrul grupului. De exemplu, membrii grupului pot
forma un cerc, pot s se ntoarc/aplece spre centru, s-i ntind un bra sau picior peste
intervalul rmas liber, indicnd prin toate acestea c accesul la grup este limitat.
2. De orientare corporal se refer la faptul c doi oameni pot alege s se aeze fa-n
fa (vizavi) sau alturi (paralel). Prima situaie comunic predispoziia pentru conversaie, iar a
doua neutralitate. A nu se uita c n orice situaie, contextul poate influena sau modifica n
sens invers semnificaiile celor dou situaii de mai sus.
3. De congruen/necongruen, postur care comunic intensitatea cu care o persoan
este implicat n ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intens conduce la postura
congruent (similar cu cea a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului declaneaz
n acest caz schimbarea posturii celui puternic implicat n comunicare. n cazul n care exist ntre
comunicatori divergene de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar posturile necongruente:
persoana nu privete spre interlocutor, nu interacioneaz sub nici o form.
Comunicarea tactil se manifest prin frecvena atingerii, prin modul de a da mna,
modul de mbriare, de luare de bra, btutul pe umr etc.
Cunoatem ce semnific aceste atingeri pentru romni, dar n diferite culturi ele pot
comunica lucruri diferite. De exemplu, la japonezi nclinarea capului nlocuiete datul minii ca
salut, n timp ce la eschimoi acest salut se exprim cu o uoar lovitur pe umr.
Unii oameni evit orice atingere. Fora i tipul de atingere depinde n mare msur de
vrst, statut, relaie i cultur. Astfel, n cultura latin, atin-gerea unor pri ale trupului n
situaii publice este considerat a fi ceva normal.
Prezena personal comunic, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a
mbrcmintei, a mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor i a altor accesorii
vestimentare.
Avem n cultura noastr anumite atitudini privind legtura dintre forma corpului, aspectul
exterior i personalitate. Distingem trei tipuri de fizicuri:
1 ectomorf (fragil, subire i nalt);
2 endomorf (gras, rotund, scurt);
3 mezomorf (musculos, atletic, nalt).
Datorit condiionrilor sociale am nvat la ce s ne ateptm de la oamenii
aparinnd diferitelor categorii. Astfel, tindem s-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri,
ambiioi, suspicioi, tensionai, nervoi i mai puin masculini; pe endomorfi i percepem ca
fiind btrnicioi, demodai, mai puin rezisteni fizic, vorbrei, buni la suflet, agreabili, de
ncredere, prietenoi, dependeni de alii; pe mezomorfi i percepem ca fiind ncpnai,
puternici, aventuroi, maturi n comportare, plini de ncredere n sine, venic nvingtori.
mbrcmintea, n msura n care este rezultatul unei alegeri personale, oglindete
personalitatea individului, este un fel de extensie a eului i, n acest context, comunic informaii
Page 35 of 123

despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur.
mbrcmintea se poate folosi pentru a crea un rol, de exemplu, n situaiile de negociere.
mbrcmintea i accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De exemplu,
femeile care acced la o funcie managerial nalt vor tinde s se mbrace ntr-un mod particular
(costum sobru din dou piese), purtnd accesorii similare celor brbteti (serviet diplomat).
mbrcmintea nonconformist comunic n general faptul c purttorul este un original,
rzvrtit social, posibil creator de probleme, artist sau jurnalist. mbrcmintea neglijent este
asociat, n general, cu valoarea intrinsec a individului.
Pentru situaii de afaceri este apreciat mbrcmintea elegant i de calitate, dar nu
sofisticat.
Igiena personal constituie un factor important. Mirosul telegrafiaz mesaje pentru
multe persoane, chiar fr a fi contiente de aceasta. Parfumul puternic, chiar de calitate, atrage
atenia ntr-un mod neadecvat i ne sugereaz prostul gust sau anumite intenii.
6. Convenii specifice unei comunicari sau negocieri
6.1. De ce convenii n negociere?
Deoarece procesul de negociere este dinamic i nu conine un set de reglementri standard
n domeniu, a aprut necesitatea de a suplini acest neajuns. Acest proces nu seamn, de
exemplu, cu un joc sportiv care dispune de un regulament de desfurare specific, iar participanii
sunt sancionai de un arbitru n cazul nerespectrii regulilor.
Conveniile n cadrul negocierilor au aprut prin urmare dintr-o necesitate, i anume,
aceea de a crea un cadru favorabil tuturor participanilor la un astfel de proces, pe baza unui set
de norme acceptate de comun acord.
Domeniile abordate n astfel de convenii difer de la caz la caz, dar se are n vedere, de
regul, aspecte care privesc:
+ modul de desfurare a negocierilor;
+ gestionarea timpului i spatiului n procesul de negociere;
+ interveniile participanilor n negociere ca fond, dar i ca mod.
Necesitatea stabilirii unor astfel de convenii a rezultat ndeosebi din procesul negocierilor
de tip intercultural, n care se poate ajunge la situaii critice, ca urmare a diferenelor de
comportament, atitudine de percepie, sau de cultur.
Rolul acestor convenii este, prin urmare, de a ncerca s netezeasc asperitile ce ar
putea s apar n procesul de negociere, de a asigura premisele pentru o comunicare eficient.
Acesta este de fapt i unul dintre principalele motive pentru care toate aceste convenii au un
caracter informal, dup cum urmeaz:
- flexibilitatea ambelor pri presupune ca normal acceptarea schimbrii n timpul
procesului de negociere, de exemplu, reciprocitatea concesiilor. Cu alte cuvinte, schimbarea nu
este unilateral.
- cele mai multe negocieri sunt dinamice, att ca timp ct i ca spaiu, i mai ales
din punct de vedere al avantajelor;
- evitarea minciunilor intenionate;
- acceptarea progresului pas cu pas de ctre ambele pri;
- respectarea nelegerilor, mai ales la semnarea/finalizarea contractului a se
vedea zicala Ce ie nu-i place, altuia nu-i face.
6.2. Tipuri de convenii
Consecvena n cadrul unui proces de comunicare/negociere creeaz ncredere i
ulterior confer credibilitate negociatorului sau emitatorului.
Una din soluiile ce subliniaz consecvena partenerilor ar fi utilizarea unei table cu foi
volante (flip chart): practic, n tot timpul negocierii, n cmpul vizual comun se vor afla
nelegerile, acordurile specifice unui proces dinamic de negociere, chiar conveniile acceptate de
comun acord.
Page 36 of 123

Concluzia decurge n mod normal: nu se dezmint lucrurile acceptate deja, dovada fiind n
acest caz ceea ce se afl scris n cmpul vizual al partenerilor care negociaz.
Informaia informal nu trebuie expus ntr-o form formal. n procesul
de negociere nu se folosesc expresii de genul am auzit c preul cel mai sczut este de,
deoarece utilizarea unor astfel de formulri denot fie lipsa de respect fa de interlocutor, fie
amatorismul n domeniul negocierii, fie preluarea nejustificat a unui zvon, ca aparinnd
realitii primare.
Permitei nvinsului s fie demn spune att Fisher, ct i Ury. Retragerea n
finalul negocierii trebuie s fie demn. Mai ales, dac noi suntem cei victorioi, avem obligaia
moral de a crea condiii i a se manifesta prin comportamente pozitive care s favorizeze
afiarea vizibil a demnitii partenerului nostru.
Experiena a demonstrat c o modalitate eficace de a nu l transforma n duman pe cel
nvins, dar mai ales de a asigura continuitatea relaiilor n viitor este s lsm ua deschis,
deoarece, dup cum zic btrnii roata vieii se nvrtete.
Desigur c se poate proceda i invers, dar avantajele vor fi doar pe termen scurt, iar pe
termen mediu i lung vom avea numai de pierdut,
deoarece i producem celui n cauz frustrri care se pot rsfrnge negativ asupra
activitii noastre viitoare.
Fr trucuri la contractul final, reprezint o alt convenie important, sau altfel
spus, obligatoriu trebuie s fii empatic.
Utilizarea unor astfel de trucuri poate avea efecte pozitive numai spaial, pe anumite piee
sau n anumite locuri i/sau pe termen scurt; cu alte cuvinte, s-ar putea s nu mai ai posibilitatea
s le foloseti i a doua oar, deoarece reputaia, credibilitatea i imaginea ta vor avea serios de
suferit, astfel nct s nu mai fii acceptat la viitoare negocieri sau s i se nchid ua elegant
atunci cnd vrei s faci o ofert.
O alt convenie este urmtoarea: contractul trebuie implementat n forma
acceptat.
Rolul negociatorului-ef nu s-a ncheiat imediat dup semnarea contractului, ci continu,
indiferent dac el rspunde sau nu de punerea n practic a clauzelor contractuale.
Este nainte de toate o problem de etic profesional, dar i o moralitate eficient pentru
bunul negociator de a-i ctiga i menine credibilitatea fa de parteneri, condiie att de
necesar pentru a avea succes n acest domeniu pe termen mediu i lung.
n mod practic, dac negociatorul observ disfuncii n derularea contractului are obligaia
moral s comunice acest lucru i celui cu care a negociat respectivul contract. De ce? Simplu:
dac imaginea organizaiei pe care a reprezentat-o la negocieri devine puternic negativ, bunului
negociator nu i mai rmne dect s i salveze propria imagine, tocmai pentru a-i conserva
credibilitatea n timp i spaiu.
Concluzie 1:
Procesul de comunicare/negociere este condus n timp i spaiu i se bazeaz pe
credibilitatea negociatorului, dar i a organizaiei reprezentate.
Concluzie 2:
Comunicarea este un proces dinamic, care determin imaginea organizaiei sau n situaii
critice salveaz propria imagine.

Strategiile i tacticile de comunicare merit o atenie deosebit deoarece comunicarea si
mai ales negocierea sunt necesare n activiti foarte diverse, cum ar fi gsirea unui loc de munc,
nelegerea asupra prevederilor unui contract, cumprarea i vnzarea, rezolvarea reclamaiilor
clienilor, determinarea dimensiunii unui buget departamental i alocarea resurselor pentru un
proiect.
Comunicarearea este o parte vital a stabilirii prevederilor unei fuziuni sau achiziii.
De menionat faptul c ntr-o afacere se intr i se iese printr-o negociere.
Page 37 of 123

n ultimii ani, mbuntirea abilitilor de comunicare este acceptat din ce n ce mai
mult, ca o dezvoltare a activitii de management. Cu toate acestea, abordrile ce vor fi descrise
n cele ce urmeaz au generat unele controverse.
Pro. Un argument impresionant n favoarea abilitilor de comunicare eficient l
constituie faptul c ele conduc la o mai bun colaborare a colegilor, subordonailor, superiorilor
i oamenilor de afaceri din interiorul i din afara organizaiei. n plus, ele pot ajuta pe cineva s
i ctige reputaia de arbitru, de persoan apt s soluioneze problema n discuie n mod
imparial, dar orientat spre rezultat. S-a mai argumentat c abilitile de negociere eficient sunt
o cerin a succesului executivului.
1

Negocierea se realizeaz de multe ori ineficient, n pofida importanei pe care o are n
management i aceasta pentru c nu se acord suficient atenie tehnicilor de negociere bazate pe
empatie. Multe practici de negociere duc astzi la tocmeli ndelungate i plictisitoare care
produc privaiuni severe multor persoane care nu ar trebui implicate i multora care nu pot
suporta astfel de dificulti.
2
Dac s-ar ine cont de conveniile de negociere, multe persoane ar
obine acorduri ntr-o manier echitabil i pe cale amiabil.
n sfrit putem vedea i jumtatea goal a paharului, dup cum urmeaz:
Contra. Multe din tactici au o natur manipulatorie, inclusiv programarea neuro-
lingvistica NLP. Unele dintre acelea care par valabile ar trebui cercetate cu mai mare atenie. n
multe cazuri, ele se bazeaz pe simulare, metod care, la rndul ei, are limit.

Concluzie:
n sfrit, dac oamenii cu un sim etic bine dezvoltat se strduiesc s fie deschii i
cinstii unii cu alii, cunoaterea tacticilor de negociere nu mai este att de necesar.


6.3. Stiluri de comunicare orientate pentru negociere

n abordarea propus de Bill Scot se remarc dou tipuri de orientri: pe subiect i pe
persoan.
A. Indivizi orientai numai pe subiect
- sunt interesai doar de atingerea afacerii dorite;
- nu i intereseaz efectul pe care l are aciunea lor asupra persoanelor cu care
intr n contact; se concentreaz exclusiv pe problem, urmresc cu insisten obiectivele
propuse;
- sunt negociatori duri, agresivi, preocupai doar de obinerea de beneficii
maxime. Utilizeaz strategia competitiv. Obiectivul este: doar eu s ctig adic victoria
trebuie s fie a mea.
B. Indivizi orientai numai ctre persoan
pot conduce afacerile cu o neglijare total a scopurilor acestora; acord o
importan deosebit interesului partenerului de negociere;
sunt o prad uoar pentru cei orientai pe subiect, fiind foarte uor de
manipulat.
C. Indivizi orientai parial pe subiect, parial ctre persoan
1. Orientare slab att ctre subiect, ct i ctre persoan
Aceste persoane vor atinge cu greu statutul de negociatori.
2. Orientare medie, att ctre subiect ct i ctre persoan
Vor obine cu greu performana de bun negociator.
Acest grup de mijloc este caracterizat de o continu cutare a compromisului. Dac
vnztorul va cere 100 USD iar cumprtorul va oferi 80 USD, atunci ei vor cuta un compromis

1
The Art of Negotiating, Xerox Learning Systems program, nedatat, p. 2
2
Frank L. Acuff, Maurice Villere, Games Negotiators Play, Business Horizons, februarie 1976, p. 70
Page 38 of 123

ntre pri n jurul a 90 USD. Ei sunt artizanii arbitrajului, nu ai negocierii propriu-zise. Dar
compromisul (arbitrajul) nu este o soluie apropiat de realitate. Dac o parte propune 100 USD
i alta 200 USD, la arbitraj se obine o valoare de 150 USD, ceea ce nu are strict legtur cu
realitatea, iar dac n urma negocierii se ajungea la 200 USD i 300 USD, arbitrul propune 250
USD n aceeai situaie. Arbitrul i exprim propria lui opinie astfel nct, de multe ori la
arbitraj, n faa statului, firmele particulare de multe ori sunt dezavantajate.
3. Orientare puternic att ctre subiect, ct i ctre persoan
Aceste persoane au o deschidere deosebit, ncredere n relaiile cu
partenerii, dar i un spirit prevztor. Iau decizii bazate pe soluii creative i caut n afar
idei, opinii i atitudini diferite de cele proprii. Sunt conciliani i principiali. Prefer s renune la
profit, dar nu cedeaz principiilor. Dac opinia celuilalt vine n contradicie cu principiile lui, el
devine conciliant.
6.4. Direcii strategice n comunicarea previzionata
Pregtirea pentru o sedinta in administratia publica
Aceast etap presupune obligatoriu o gndire strategic coerent care poate fi
direcionat cu ajutorul listei de ntrebri de mai jos:
- De ce informaii avem nevoie, cine i cum le culege?
- Ce roluri va adopta fiecare?
- Care sunt obiectivele dumneavoastr?
- Care sunt obiectivele celorlali?
- Ce variante de strategii putei utiliza?
- Cum intervenii sau amnai?
- Confirmai telefonic sau n scris nelegerea
- Este necesar o ntlnire prealabil informal cu cealalt parte?
- Abordarea informal poate fi realizat la telefon?
- Cine stabilete agenda de lucru a prilor (i cum)?
- S-a ales corespunztor mediul spaial? S-au ealonat n timp paii necesari? S-a inut
cont i de context, de exemplu ultimele evoluii ale pieei?
Din aceast etap nu trebuie s lipseasc rezultatele analizei SWOT, analiz care se aplic
ambelor pri, att pentru persoanele care negociaz, ct i pentru produsul negociat, dar i pentru
organizaiile care particip. Analiza SWOT se continu cu anticiparea obligatorie a rspunsurilor
care alctuiesc lista de mai jos
Cunoaterea prilor care comunica
Ce tim noi despre actorii participani la o runda de negociere sau la un act de
comunicare:
- pretenia sau cererea lor/noastr;
- motive i scopuri;
- atitudinea deschis favorabil comunicrii;
- niveluri de acceptare;
- subiecte ce pot fi interconectate;
- concesiile, dar i sanciunile lor/noastre;
- veridicitatea punctelor tari i punctelor slabe;
- relevana oportunitilor i riscurilor din mediul intern i extern.
Obstacole:
- cutarea unei soluii unice;
- lipsa de progres n comunicare, de exemplu, cercul vicios;
- modul defectuos de a gndi: problema lor este numai a lor, adic lipsa unei abordri
sistemice i structural-funcionalist.
Recomandri:
- transferai opiunile pe un material scris;
Page 39 of 123

- afiai nelegerile pe un suport scris, aezat n cmpul vizual comun, de exemplu
pe o tabl cu foi volante (flip chart);
- cutai ctigul pentru ambele pri, adic pornii de la o strategie de cooperare;
- nu facei cofuzie ntre propuneri i decizii: propunerea se negociaz, n timp ce
decizia este o hotrre deja luat;
- imaginai-v modaliti prin care s uurai decizia celeilalte pri, de exemplu
apelai la un element ajuttor (vezi 7.9.).
Alte soluii manageriale strategice care conduc la o finalizare pozitiv a unei negocieri se
refer la:
Separarea persoanei de subiect
Adresai-v problemelor, nu personalitilor: evitai tendina de a ataca adversarul dvs.
personal; dac cealalt persoan se simte ameninat, i va apra onoarea i va ataca problema
real mai agresiv; separai problemele oamenilor de problema n discuie. Meninei o
concepie raional orientat ctre un scop: dac adversarul dvs. v atac personal, nu-l lsai
s v prind ntr-o reacie emoional; lsai-l pe el s-i consume energia fr s-l atacai
personal; ncercai s nelegei adevrata problem din spatele agresivitii.
Accentuarea soluiilor ctigctig
Chiar n situaiile n care ar putea aprea ctigpierdere, exist adesea soluii ctig
ctig; pentru ambele pri; cutai o soluie integral; creai variante suplimentare, nu numai o
alternativ, cum ar fi concesiile de costuri sczute, care ar putea avea o importan ridicat
pentru cealalt persoan; dezvoltai variante care o dat acceptate devin opiuni conform
intereselor celeilalte pri; cutai opiuni care permit adversarului dvs. s declare victoria.
Gsirea intereselor fundamentale
O cheie ctre succes este gsirea problemelor integrale adesea ele pot fi gsite n
interesele fundamentale.
Suntem obinuii s identificm propriile interese, ns un element critic n negociere este
a ajunge la nelegerea intereselor i nevoilor fundamentale ale celeilalte pri. nelegerea
acestor interese este cheia ctre un acord integral. Principala cauz a eecului n negociere
este incapacitatea de a vedea elementul integral al majoritii negocierilor.
Un element cheie n descoperirea intereselor comune este identificarea problemei. Este
important s definii problema ntr-un mod reciproc acceptabil de ambele pri. Aceasta implic
depersonalizarea problemei astfel nct s nu creasc intensitatea aprrii celeilalte pri.
Folosirea unui obiectiv standardizat
ncercai s obinei rezultatul pornind de la obiective generale, dar mai ales specifice.
Acceptai n final decizia negociat pe baza principiilor i rezultatelor i nu a emoiilor sau
presiunii; ncercai s gsii criteriile obiective pe care ambele pri le pot folosi pentru a evalua
alternative; nu cedai n faa presiunii emoionale, agresivitii sau ncpnrii, mai ales dac
miza este mult prea important.
Un obiectiv specific trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii: s fie clar i precis,
comensurabil, real i realist, mobilizator, ealonat n timp i spaiu.
Empatia - ncercarea de a-i anticipa atitudinea i de a nelege cealalt parte
Adesea avem tendina s ne concentrm asupra propriilor nevoi, scopuri i atitudini.
Pentru a rezolva cu succes conflictul, este important s ne concentrm de asemenea asupra
celeilalte pri. Trebuie s ne imaginm care sunt scopurile celuilalt, nevoile i atitudinile
acestuia, ca i interesele fundamentale. Trebuie s ne gndim la personalitatea celeilalte pri,
ct de departe putem merge, ct de deschis sau ascuns ar trebui s fie atitudinea noastr.
Dac prin presiune, viclenie sau chiar agresivitate, i aducem pe oameni n punctul n
care ei i dau seama c sunt pe cale s piard, apar stri de tensiune. Adversarul va
contraataca i se va retrage; cei care pierd, adesea pierd i angajamentul n afacere. De
asemenea, negociatorii pot obine rezultate negative care s-i afecteze. Nu uitai c acordurile
cele mai satisfctoare i durabile sunt acelea care se adreseaz nevoilor ambelor pri, adic
zonei de interes comun.
Page 40 of 123


Concluzia 1:
n final este bine s existe un acord minim care se refer la obiectul negocierii, agenda
punctelor principale ale discuiei, timpul i spaiul negocierii, mrimea echipelor i negociatorii-
efi, limba utilizat, detalii despre cazare, logistic, transport, mas.

Concluzia 2:
Orice comunicare poate fi rigid i mare consumatoare de energie, dar cu siguran prin
antrenament i consultan se poate obine performana n negocieri.

Concluzia 3:
ntr-o negociere niciodat s nu mergi cu lecia nepregtit, dar mai ales fr s fii instruit
strategic, tactic i tehnic!

7. Factori-cheie de influenare a performantei in comunicare
n multe negocieri exist factori cheie, care constituie aa-numitele elemente intangibile i
tangibile. Unele dintre acestea sunt:
1. personaliti: fii contient de aspectele personalitii dvs. precum i de nevoile dvs.
proprii i de stilul interpersonal, ca i de personalitatea celuilalt; aceti factori (introspecia i
empatia) vor juca un rol cheie;
2. propria personalitate i propriul stil: ct ncredere avei n cellalt, ct de emotiv
suntei; ct de mult vrei s ascundei sau s artai;
3. spaiul fizic: uneori poate fi extrem de important locul n care are loc negocierea
avei grij ca spaiul n care negociai s fie confortabil pentru ambele pri. Nu uitai c un joc de
fotbal n deplasare presupune alte tactici fa de unul acas;
4. interaciune n trecut: dac exist vreo ntmplare n trecut n care a intervenit o
aciune conflictual cu aceast persoan, gndii-v ce repercusiuni ar putea avea aceasta asupra
negocierii;
5. presiunea timpului: gndii-v la faptul c dac suntei presat de timp rezultatul
negocierii poate fi afectat i dac trebuie s schimbai condiiile spaiale, temporale sau chiar
strategia de negociere;
6. lucruri folositoare obiective: fii contient de faptul c oamenii acord valori diferite
elementelor unei negocieri; este dificil s tii dinainte i chiar i n timpul negocierii, care este
rezultatul particular pe care l ateapt cealalt parte s descoperii ceea ce este ntr-adevr
valoros pentru partener este un factor de succes.
8. Analiza tranzacional n comunicare
Exist situatii n care se utilizeaz comportamentul specific copiilor.
n anii 50, psihiatrul american Eric Berne (19101970) a fundamentat o nou teorie a
personalitii umane pe care a denumit-o Analiza tranzacional (AT) i care, pus n practic n
management i n marketing, a adus un suflu nou, ndeosebi n gestiunea resurselor umane, n
comunicare, n vnzri i negocierea afacerilor.
De fapt ce este analiza tranzacional (AT)?
AT este, n primul rnd, o teorie explicativ a personalitii umane, care creeaz i
dezvolt concepte i noiuni cu ajutorul crora avem posibilitatea s nelegem mai bine ce
suntem noi, oamenii, sub aspectul structurilor psihice i reaciilor comportamentale.
Dintr-o alt perspectiv, AT este o teorie a comunicrii umane, care pune la dispoziie noi
tehnici i instrumente cu ajutorul crora poate fi ameliorat capacitatea de comunicare intra i
interuman, se pot corecta deficiene psihice i comportamentale ori se poate ajunge la mrirea
capacitii de comunicare n cuplu i n grup. Din aceast perspectiv, AT are numeroase i
eficiente aplicaii n diplomaie, n protocol, n practica vnzrilor, n negocierea afacerilor,
precum i n studiul i armonizarea relaiilor din interiorul organizaiilor.
Page 41 of 123

Pe de alt parte, AT este i o teorie a psihopatologiei umane, care pune la dispoziia
clinicilor de profil psihoterapii capabile s regleze i s refac echilibrul psihic interior, s
corecteze anumite tare psihice, psihosomatice i comportamentale, s amelioreze capacitatea de
integrare n grup i n societate.
n fine, dar nu n ultimul rnd, AT reprezint un instrument de lucru subtil i
eficace n managementul resurselor umane, n marketingul i managementul avansat.
Fr a intra n detalii, este necesar totui s amintim unul dintre conceptele cheie ale AT,
i anume, cel denumit strile eu-lui. Noiunea menionat a fost introdus n urma observrii
faptului c n momente i situaii diferite, fiina uman se poate afla n stri diferite ale eu-lui.
Practic, interlocutorii notri nu ntlnesc n noi, de fiecare dat, exact acelai individ. Fie n raport
cu circumstanele n care ne aflm la un moment dat, fie n raport de aciunile pe care le
ndeplinim, nu avem aceeai stare de spirit, iar comportamentul nostru este mereu diferit.
Pe baza observaiilor asupra comportamentului uman s-a ajuns la aprecierea c o stare a
eu-lui este un ansamblu coerent de sentimente, gnduri i comportamente, care devine maniera
noastr concret de a exprima un anumit aspect al personalitii noastre, la un moment dat, ntr-
un context dat.
Modelul lui Eric Berne postuleaz ideea c personalitatea uman este structurat pe trei
niveluri i trei stri fundamentale ale eu-lui (ego-ului): Printe, Adult i Copil. n esen,
Copilul este sediul simirii, Adultul este sediul gndirii, iar Printele este sediul ethos-ului, al
conduitei, obiceiurilor i comportamentului conformist.
Acest ansamblu alctuit de cele trei stri ale eu-lui a fost denumit modelul PAC, fiecare
din cele trei stri funcionnd independent de celelalte. O stare sau alta poate fi predominant,
adecvat sau inadecvat la o persoan sau alta, fapt ce influeneaz puternic succesul sau eecul
n demersurile individului de a-i rezolva problemele i de a-i organiza viaa.
ntr-o ncercare de a sintetiza caracteristicile celor trei stri ale eu-lui, modelul structural
PAC (PrinteAdultCopil) ar putea fi reprezentat astfel:
- P Printele este contiina moral, sistemul de valori, ethos-ul i norma social,
adic viaa aa cum a nvat-o de la alii.
- A Adultul este gndirea i aciunea lucid, raiunea rece, adic viaa aa cum o
experimentm noi nine, aici i acum.
- C Copilul este sentimentul, emoia i visarea, viaa aa cum o simim.
Cele trei stri ale eu-lui pot fi activate alternativ n procesul de negociere n funcie de
situaie i n raport cu starea eu-lui n care se situeaz partenerul aflat la masa tratativelor.
Pe baza analizei modului n care sunt alternate aceste stri ale eu-lui n procesul de
negociere s-a dezvoltat, n cadrul analizei tranzacionale, ideea potrivit creia putem alege tipul
de tranzacie care ne convine cel mai mult. Prin aceasta, avem posibilitatea fie s facem cursiv i
armonioas o conversaie care ne convine, fie s punem capt unui dialog nedorit n cadrul unui
proces de negociere.
De ce este necesar s utilizm comportamentul specific copiilor n negociere? Deoarece
experiena a demonstrat faptul c de cele mai multe ori comportamentul de acest tip distruge,
nltur barierele n comunicare.
Comportamentele specifice copiilor se recunosc prin cteva caracteristici, i anume:
- lipsa inhibiiei;
- dorina de a folosi sanciuni;
- este preponderent grija pentru prezent (i nu orientarea spre viitor);
- exprim cerine care nu pot fi verificate;
- sunt gndite simplu i insuficient elaborate;
sunt persistente.
9. Aplicatii ale comunicarii in situatii specifice administratiei publice negocieri in
cadrul achizitiilor publice
9.1 Strategii competitive i de cooperare
Page 42 of 123

Un punct de plecare util n alegerea numeroaselor strategii de negociere se refer la
segmentarea acestora n competitive i de cooperare.
3
Strategiile i tacticile de cooperare se
bazeaz pe filosofia ctigctig (sau toat lumea ctig). Utilizatorul acestor abordri este, n
mod normal, preocupat de ajungerea la o nelegere care s poat satisface nevoile ambelor pri,
sau ca cel puin s nu afecteze grav interesele celeilalte pri.
Abordrile competitive se bazeaz mai mult pe filosofia ctigpierdere. Fiecare parte
ncearc s-i maximizeze ctigul dnd foarte puin atenie nevoilor i interesului celeilalte pri
a se vedea NADA partenerului de negociere nevoi, ateptri, dorine, aspiraii. De asemenea,
se consider competitive acele strategii care sunt mai curnd indirecte sau neltoare dect
deschise, cinstite sau sincere.
Strategiile i tacticile descrise mai jos sunt clasificate ca fiind de cooperare sau
competitive. Ar trebui reinute dou limitri ale acestei dihotomii:
doza de subiectivism n clasificarea strategiilor i tacticilor;
intenia unei persoane care folosete o strategie sau o tactic dat conteaz foarte mult,
fie c aceasta este de cooperare sau competitiv. De exemplu, o persoan poate folosi strategia de
a face mici concesii n mod gradat ca un mod de a-i pcli adversarul. Alt persoan se poate
baza pe aceast tactic n ncercarea sincer de a ajunge la o nelegere pe cale amiabil.
Abordri competitive n negociere
- Facei apel la legitimitate!
- Cretei-v nivelul de ateptri!
- Facei progresiv concesii nesemnificative!
- Folosii termenele limit!
- Fii lucid irbdtor!
- Facei referire la o autoritate superioar!
- Folosii soluii clasice i creai soluii noi pentru a iei din impas!
- Facei o ultim i final ofert!
- Lsai impresia c suntei greu de cucerit!
- Folosii arbitrajul ultimei oferte numai in extremis!
- Evitai ncrederea exagerat n justeea poziiei dumneavoastr!
- Fii sensibil la stilurile internaionale de negociere vezi negocierile
interculturale!
- Trebuie s tii cnd s renunai!
- Creai un climat pozitiv pentru negociere!
- Fii flexibil i acceptai schimbarea!
- ncepei cu o cerere sau o ofert plauzibil!
- ncercai s v continetizai partenerul c ntrecerea este corect!
- Fii sincer!
- Cunoatei-v cea mai bun alternativ la eecul unei negocieri (BATNA
Best
Alternative To No Agreement)!
- Utilizai in extremis plcinta variabil i nu cea fix!
- Lsai loc pentru ca nfrngerea s fie demn!
Fiecare parte trebuie s rspund la aceste ntrebri:
- Care este minimul pe care l pot accepta?
- Care este maximul pe care l pot cere fr a deveni ridicol?
- Care este maximul pe care l pot ceda?
- Care este cea mai mic ofert pe care o pot propune fr a m face de rs?

3
Robert W. Johnson, Negotiation Strategies: Different Strokes for Different Folks, Personnel, mai 1981, pp. 36
44.

Page 43 of 123

9.2 Strategii blnde i agresive
Pe lng segmentrile realizate n capitolele anterioare, n funcie de scop comportament
i mod de a gndi al actorilor participani la o negociere, se disting i alte dou tipuri de strategii:
blnde i agresive vezi anexa 1.
9.3 Strategii de negociere comercial
Vnzarea
Bradley distinge 5 stadii n procesul de vnzare:
1. vnztorul identific posibilele probleme existente n firma clientului; de aici,
vnztorul caut s gseasc problemele care se pot rezolva ntr-o ntlnire cu cumprtorul;
2. captarea ateniei cumprtorului acesta este stadiul cheie, pentru c n lipsa ateniei
urmtoarele etape nu ar mai putea avea loc; multe probleme ies la iveal acum, din lips de timp;
3. colectarea datelor i informaiilor despre client v ajut s identificai cerinele
clientului; de aici, apare, de asemenea, necesitatea de a determina principalul impuls de
cumprare al cumprtorului de ce solicit produsul;
4. programele de vnzare sunt pregtite ca s identifice nevoia cumprtorului i modul
n care produsul i serviciile vnztorului satisfac aceast nevoie;
5. dup ce l-ai convins pe cumprtor i l-ai motivat s vad produsul oferit ca fiind cel
mai bun pentru cerinele lui, ultimul stadiu const n aranjarea vnzrii de aici, apare nevoia
de a v servi de tehnici care s influeneze cumprtorul s ia o decizie; acordurile elaborate pot
fi revizuite periodic pentru a nota schimbrile care au avut loc n ceea ce privete circumstanele
cumprtorului la care vnztorul trebuie s se adapteze.
Cumprarea
i aici se pot distinge tot 5 stadii:
1. cumprtorul descoper o nevoie care poate deriva fie de la stimuli interni cum ar fi
necesitatea pentru o aprovizionare mai mare, fie activat de o persoan care vinde;
2. dinamica pieei determin noi aciuni ale firmei, cum ar fi mutarea pe o pia nou,
dezvoltarea unui nou produs sau investirea n faciliti de producie; cumprarea n aceste condiii
necesit foarte mult timp i mai puin rutin dect repetarea unui ordin de cumprare;
3. identificarea unei nevoi noi implic oameni att din interiorul firmei, ct i din afara
acesteia; n cazul n care apare o situaie nou, crete numrul celor implicai n cumprare (i
vnzare) fa de cazul n care se repet un ordin de cumprare;
4. cumprtorii indic criteriile pentru evaluarea informaiilor n funcie de care
analizeaz decizia de a cumpra; vnztorul trebuie s tie care sunt acestea, pentru ca ele s fie
adugate pe ofert i de aici s se ia msuri pentru a le satisface;
5. stadiul final implic revizuirea ofertelor concurente n ceea ce privete preul,
calitatea, servicii postvnzare etc.
9.4 Tactici de negociere a unei situatii de conflict
Tacticile clasice de negociere sunt enumerate mai jos:
I. Tacticile de culegere a informaiilor
1. ntrebarea direct se utilizeaz frecvent datorit avantajelor obinerii imediate a unui
rspuns.
2. Artarea secvenial a interesului se folosete n scopul stimulrii partenerului de ai
expune NADA, modul de a gndi, comportamentele i interesele persoanei i/sau organizaiei.
3. Vorbirea nentrerupt asigur un monolog fluid; i n acest caz scopul este de a-l lsa
pe partener s se descopere.
4. Sublinierea c informaiile sunt incomplete astfel nct scopul de a decide asupra
acceptrii/oferirii unor concesii nu poate fi atins.
5. Alternarea discuiilor n domenii diferite (Cum e vremea n localitatea din care a
sosit partenerul? Ai primit dosarul cu ultima ofert tehnic n timp util?).
II. Tacticile de ntrziere a informaiilor
1. Amnarea rspunsului avnd la baz urmtoarele scopuri:
Page 44 of 123

glisarea discuiilor n zone mai avantajoase pentru noi, deoarece dac am rspunde
exist un risc mare de ajunge ntr-o situaie critic;
ctigarea timpului necesar pentru a gndi un rspuns la o ntrebare dificil (chiar
ntrebare capcan);
ctigarea timpului necesar pentru a face cunoscute mai bine produsul, firma, alte
avantaje poteniale. De exemplu, preul ntr-o negociere se comunic ntr-un anume fel (sandvi),
n a doua treime a discuiilor i obligatoriu dup ce ne-am asigurat c partenerul a fost informat i
contientizat asupra beneficiilor produsului/serviciului dar i asupra avantajelor unei colaborri
cu noi ca persoan i/sau firm.
2. Lipsa intenionat a credibilitii partenerului, produsului, organizaiei. De exemplu, o
ntrebare utilizat frecvent este: Ce ne putei spune despre clienii i furnizorii dumneavoastr?.
3. Nenelegerea intenionat n scopul culegerii de noi informaii sau a ctigrii de timp
necesar procesului nostru de a gndi un rspuns de maxim importan, dar i cu risc mare de
pierdere a controlului negocierii;
4. Evitarea total a rspunsului fie n scopul ascunderii unor puncte slabe, fie al ctigrii
de timp necesar pentru descoperirea partenerului, fie pentru a nu mini sau ascunde adevrul.
III. Tacticile de ncurajare a progresului
1. Semnale i expresii pozitive, cum ar fi: datul din cap n sens afirmativ ori negativ,
Sunt de acord, Sunt sigur c ne vom nelege .a.
2. Legtura ipotetic Dac m vei ajuta s obin contractul cu furnizorul
dumneavoastr, atunci cu siguran vom ncheia afacerea, ba mai mult contractul se va ncheia pe
termen lung!
3. Amnri sugerate Nu er oportun s ncheiem acum contractul, dar cu siguran
peste dou sptmni va fi O.K.! ntruct legea bugetului pe noul an va fi adoptat ntre timp..
IV. Tacticile de a face apel la elementul ajuttor
1. Alte clauze contractuale, cum ar fi transport, mijloace de plat, termene de livrare, alte
servicii etc.;
2. Rechemare favorabil pentru a relua negocierile datorit apariiei unor noi situaii
neprevzute sau critice. De exemplu, un client a dublat o comand, iar furnizorul nostru nu mai
are n stoc cantitatea suplimentar de materie prim ce ne este necesar, sau calitatea deficitar a
materiei prime ne oblig s returnm integral lotul necorespunztor i s nlocuim furnizorul cu
unul nou ce ne poate asigura cel puin aceeai calitate, i dac se poate i la acelai pre;
3. Circumstane modificate de exemplu, a doua zi de la nceperea negocierilor preul
aciunilor firmei noastre scade brusc, existnd pericolul ca firma s intre n criz de flux de
numerar. Acest lucru ne va obliga s negociem n aa fel nct s mrim termenul de plat de la
14 zile la 60 de zile.
4. Nenelegere Vom ajunge s nu ne nelegem dac dumneavoastr insistai s
schimbm complet ambalajul pentru acelai pre i aceeai cantitate pe care o dorii. n aceste
condiii v propunem s ne achitai nu la ase luni de la livrare, ci n avans pentru cantitatea ce va
fi livrat n primele trei luni..
5. Noi persoane ce vor participa la negocieri ntruct probemele sunt pur tehnice, voi
chema imediat responsabilul cu asigurarea calitii din firma noastr..
6. Umor se utilizeaz pentru distrugerea barierelor de comunicare, destinderea
atmosferei sau redirecionarea discuiilor.
Observaie: Umorul trebuie s fie de calitate i nu de prost gust, i s nu vizeze punctele
slabe ale partenerilor, s nu jigneasc, inclusiv prin utilizarea jargonului sau a unui nonverbal
necorespunztor (gesturi ce pot fi interpretate ca obscene, priviri galee insistente ce pot induce
agresivitate sexual i lips de consideraie fa de negocierea care are alte obiective).
V. Tacticile de subminare:
1. Chestionarea presupunerilor ntr-o emisiune a postului de televiziune Antena 1 un
invitat a fcut urmtoarea afirmaie: S presupunem c.... Imediat Adrian Punescu a atacat
afirmaia invitatului exprimdu-se astfel: Da de ce s fiu eu de acord cu ipoteza dumitale. Adic
Page 45 of 123

dumneata vrei s m atragi pe mine ntr-un domeniu ipotetic al discuiilor. De unde tiu eu c
acest caz ipotetic nu te avantajeaz pe dumneata?. n mod frecvent jurnalitii apeleaz la astfel
de stratageme: S presupunem c.... Rspunsul invariabil trebuie s fie: Nu discut cazuri
ipotetice! V rog s revenii la realitatea primar! Aceasta face obiectul discuiei noastre.
2. Chestionarea faptelor Cunosc rezultatele dumneavoastr, domnule primar. tim c
ai dezvoltat o reea de canalizare i ai introdus apa potabil n casele a peste 6000 de locuitori ai
comunei, dar am auzit c cele patru firme subcontractante au acionari principali pe naul
dumneavoastr i patru fini! Cum comentai acest fapt?.
3. Chestionarea concluziilor;
4. Dezvoltarea inconsecvenelor;
5. Notarea i exploatarea omisiunilor;
6. Amplificarea punctelor slabe ale partenerului.
7. Amplificarea importanei concurenei partenerului;
8. Dezvoltarea consecinelor preferenial negative (pentru mine) sau preponderent
pozitive (pentru partener).
VI. Tacticile agresive
n anexa 2 sunt prezentate comparativ mai multe tactici agresive mpreun cu soluiile
corescpunztoare fiecrei tactici.
Alte soluii la tacticile de negociere prezentate mai sus pot fi:
- ncearc evitarea confruntrii!
- Pstreaz-i calmul!
- Nu fi prea sensibil!
- Fii pregtit s prseti tratativele dac situaia o cere!
Sumar
n administraia public exist multe situatii de comunicare si probleme care pot fi
negociate. Mai nti trebuie s ne dezvoltm abilitile de comunicare verbal, nonverbal,
paraverbal i apoi pe acelea de negociere. Astfel, a pune o ntrebare, a cunoate tipuri de
strategii de negociere, cum s ne controlm strile emoionale, ce stil de negociere este bine s
adoptm sunt numai creva aspecte importante ce au fost tratate mai sus.
Sarcini i teme ce vor fi notate
Cunoaterea modulului de mai sus este obligatorie pentru testul gril. Dac la curs i
seminar, cursanii primesc teme suplimentare (numai n funcie de gradul de eterogenitate al
cursanilor), atunci rezolvarea lor intr cu o pondere de 40 %, alturi de testul gril care va avea
ponderea de 60 %.
Pentru lmuriri suplimentare exista adresa de mail m_a_nita@yahoo.com.
Bibliografie modul 1
1
M.A.NI - Tehnici de
negociere
Editura SNSPA-FCRP, Bucureti,
ISBN973-376-29-7
2003
4-30, 42-49,
138-139,
65-149,
2
M.A.NI - Tehnici de
comunicare n afaceri
Editura SNSPA-FCRP, Bucureti,
ISBN 973-8376-12-2
2002
42-84
3
M.A.NI - Energetical
communication and
negotiation -
contributions
concerning the
paradigm change
ICELM-2, International Conference
on Economics, Law and
Management in Tg.Mure, Romania,
PETRU MAIOR University, ISBN-
13978-973-7794-43-7, ISBN-10 973-
7794-43-5
2006
345-358
4
Basarab Nicolescu -
Transdisciplinaritatea
Editura POLIROM, ISBN 973-683-
234-1
1999
5-47, 49-70,
72-79,
100-108
5
M.A.NI -
Comunicare mangerial.
Strategii i tehnici
Editura SNSPA-FCRP, Bucureti,
ISBN973-376-39-4
2003
1-29, 29-38,
34-39, 26, 11,
45-59, 92-
113, 39-45
Page 46 of 123

6
D. Vasile Tehnici de
negociere i comunicare
Editura Expert, Bucureti, ISBN 973-
8177-03-8;
2000

7
H. Souni Manipularea
n negocieri
Editura Antet, Oradea, ISBN 973-
9241-67-0;
1998














































Modulul 2. Atitudini, principii i comportamente de comunicare cu aplicatii
in administratia publica

Page 47 of 123

Scopul i obiectivele modulului 2
- Scopul acestui modul se refer la creterea performanei unui act de negociere prin
atingerea a trei obiective principale, i anume: a-cunoaterea trsturilor de caracter ale unui
comunicator, atitudinilor i comportamentelor pozitive de comunicare bazate pe ncredere
reciproc i stim de sine, b-dezvoltarea unui nou mod de anticipare a comunicarii procesuale
intr-o organizatie, inclusiv publica, c-dezvoltarea prin contientizare a noilor atitudini i
comportamente pozitive de comunicare de cooperare.
Scurt recapitulare a conceptelor prezentate anterior
n cadrul primului modul au fost tratate procesul de comunicare cu ajutorul
elementelor structural-sistemice, rolul acestora n dualismul de tip emitor-receptor, manager-
colaborator, cooperant-agresiv etc., dar i a intereselor, nadei i strilor trinitare copil-adult-
printe ale actorilor implicai, tipurile de comunicare verbal i nonverbal, inclusiv modul de
adresare a unor ntrebri. n final, cursantul i-a dezvoltat cunoaterea, recunoasterea i aplicarea
unor comportamente verbale i nonverbale.
Modulul 2, Atitudini, principii i comportamente n negocieri, subliniaz necesitatea
pstrrii ncrederii reciproce a partenerilor de comunicare prin atitudini i comportamente
pozitive, bazate pe principiul ce ie nu-i place, altuia nu-i face, pe recunoaterea agresivitii
comunicaionale i a soluiilor posibile, dar i pe aspecte legate de desfurarea n timp i spaiu a
unei comunicari, locul ntnirii etc. De asemenea, sunt definite unele aspecte ale comunicarii
interculturale.
- Schema logic a modulului 2
Acest modul este relevant mai ales pentru obinerea strii de echilibru i armonie a
comunicatorului, dar i pentru dezvoltarea personal a cursantului nu numai n administraia
public, ci i n viaa de zi cu zi. n final, cursantul obine noi reprezentri mentale i noi percepii
despre comunicare i comunicator care cultiv avantajul reciproc, ca o soluie de colaborare pe
termen mediu i lung, respectnd principiul ctig-ctig pentru amandoi partenerii de
comunicare. Iniierea procesului de gndire proactiv este rezultatul parcurgerii acestui modul.
- Coninutul informaional detaliat al modulului 2

Modulul 2. ATITUDINI, PRINCIPII I COMPORTAMENTE DE COMUNICARE CU
APLICATII IN ADMINISTRATIA PUBLICA

10. Negocieri utiliznd comportamentul specific copiilor
Este bine s ne aducem aminte i s devin o soluie managerial posibil n negociere i
comportamentul specific de copil. Avantajul principal const n susinerea afectiv a comunicrii
celor dou pri n timpul negocierii. Nu trebuie uitat faptul c de multe ori n cadrul acestui
proces, dei suntem printele normativ, cu experiena noastr de via, cnd jucm rolul de copil
emoia, visarea etc. alturi de iubita/iubitul sau prietena/prietenul nostru tindem s atingem o
alt form superioar de comunicare n doi. Astfel, vectorul atracie personal dintre cele dou
pri comunicatoare poate fi dezvoltat i printr-un comportament de copil. Practic, aspiraia la
simetrie devine cauz i efect a/al comunicrii i rezult plcerea de a comunica afectiv.
A doua soluie managerial a exploatrii AT const n utilizarea tranzaciei ncruciate, tocmai n
situaiile critice sau defavorabile nou. Dac A i B sunt cele dou pri care pot juca roluri de
printe P, adult A sau copil C (vezi figura 10) se poate utiliza tranzacia ncruciat
tocmai pentru a bara comunicarea sau pentru a induce o stare de tensiune negativ parteneru-
lui.

B
ROL P A C
P X X X
A A X X X
Page 48 of 123

C X X X

Fig. 10. Matricea tranzaciilor posibile
Exemplu:
nchipuii-v c reprezentai o firm de renume, al crei director general A suntei i avei
vrsta de 65 ani. Astfel, v adresai partenerelui de negociere B cu formula: Drag biea, am
negociat pn acum contracte de peste 800 milioane dolari i am reprezentat Romnia la peste 82
de trguri i expoziii internaionale, aa c va trebui s accepi condiiile mele. Cu alte cuvinte
jucai rolul de printe! Ei bine, cum ai reaciona dac partenerul dumneavoastr de negociere
bieaul v-ar rspunde: Uite ce e drag biea mai mare ca vrst, eu am venit s negociez
un contract i nu s ne msurm vrstele ... puin mi pas de experiena ta, bieel mare ce eti!
De fapt s-a realizat o tranzacie ncruciat de la emitor ctre receptor i invers.

emitor A B receptor F A Z A 1
(rol de P) (rol de C)

receptor A B emitor F A Z A 2
(rol de C) (rol de P)

P P
A A
C C

Fig. 11. Tranzacie ncruciat



11. Manifestri negative de comunicare. Avantaje i limite

n scopul introducerii de bariere de comunicare, de fapt emotii puternice, se pot folosi
soluiile de mai jos, caracterizate prin ameninarea poziiei asculttorului, dup cum urmeaz:
a) Acuzaii, critici, dezaprobri, insulte etc.;
b) Provocri, nenelegeri intenionate, respingerea unei propuneri fr argumente;
c) ntreruperi ale vorbitorului, respingerea altor puncte de vedere sau a unei propuneri fr
argumente;
d) Uitarea numelui, titlului sau funciei partenerului de negociere;
e) Subiecte delicate care sunt supuse discuiei, cum ar fi: apartenena la partide, situaia
familial, copiii, veniturile n familie, situaii trecute i prezente delicate, apartenena
religioas, obiceiuri sexuale etc.);
f) Crearea unei atmosfere neprietenoase n timp ce asculttorul vorbete fonet de ziar,
zgomot produs de un pix sau prin ciocnirea degetului n mas etc. a se vedea ntlnirile
televizate la TVR 1 dintre candidaii la funcia suprem n stat din anul 1992 sau 2004;
g) ncercarea de izolare a partenerului de comunicare de restul echipei din care face parte.
Exemplu:
Un recunoscut lider formal, cadru didactic universitar a rezolvat o situaie critic prin
izolarea asculttorului agresiv de restul echipei, astfel:
Contextul: un amfiteatru plin cu studeni adunai ad-hoc i eterogen din punct de vedere
al reprezentativitii fiecrei faculti din Universitatea POLITEHNICA Bucureti.
Page 49 of 123

Ateptrile studenilor: clarificarea unor aciuni ale cadrului didactic, acuzat n mod
public prin intermediul opiniei unui jurnalist radio.
Desfurarea evenimentelor: un student uor agresiv, emotiv dar curajos i mndru c
are ocazia s acuze public (i n faa colegilor studeni) pe profesor, i ncepe disursul contra.
Comportamentul cadrului didactic: dup ce vizibil iritat l las pe student s i
exprime opiniile i se adreseaz, ntrerupndu-l exact n momentul n care i alte acuzaii urmau a
fi dezvoltate: Gata, te-am lsat s vorbeti! Acum e rndul meu s mi exprim i eu punctul de
vedere. Trec peste faptul c ai preluat ideile unui jurnalist de la un anume post de radio, aa c te
ntreb la ce facultate eti student ?. Acesta, fericit i sigur rspunde, adugnd c este la seral.
Imediat profesorul continu adresndu-se de aceast dat ntregului amfiteatru: Stimai studeni,
dumneavoastr l-ai delegat pe dnsul s v reprezinte? Dup cteva secunde de ezitare,
amfiteatrul prinde via, desluindu-se din ce n ce mai tare cuvintele: Nuuu! Cum s ne
reprezinte pe noi cei de la zi, un student de la seral? Profesorul intervine mai sigur ca niciodat
i se adreseaz amfiteatrului: Stimai studeni l-ai ales dumneavoastr pe dnsul n mod
democratic, pentru a v reprezenta la aceast ntlnire?. Rspunsul vine foarte clar i catogoric:
Nuuu!.
12. MANIFESTRI POZITIVE N TIMPUL UNEI COMUNICARI
ntocmind o list cu rezistene (obstacole) se pot identifica soluii universal valabile
dup cum urmeaz:
List de obstacole:
+ lipsa de experin, dublat de exersarea aptitudinilor n timpul negocierii propriu-zise;
+ cutarea unui singur rspuns la o problem sau (mai grav) a unei singure soluii;
+ lipsa progresului pe parcursul negocierii;
+ modul de a gndi limitat: problema partenerilor este numai a lor;
+ acceptarea riscului de a nu se ajunge la nici un rezultat;
+ inflexibilitate verbal, atitudinal i comportamental;
+ manifestrile negative verbale, de atitudini i comportamente enumerate mai sus.
Soluiile manageriale posibile sunt:
+ separarea propunerilor de decizii;
+ transferarea opiunilor pe un material scris;
+ ntreruperea (eventual) negocierilor pe o perioad limitat de timp sau chiar amnarea lor;
+ cutarea ctigului pentru ambele pri;
+ crearea de argumente reciproc acceptabile n scopul favorizrii actului de decizie a
partenerului.
13. Abordare managerial
Pentru ca o comunicare specifica unei activitati de achizitie publica s aib rezultate
pozitive reale i de lung durat este necesar ca principiile pe care se bazeaz s fie universale.
Este puin de ctigat din dezvoltarea unei filosofii de negociere care este eficient numai pentru
anumite produse. Dac s-ar considera c vnzarea sau cumprarea de benzin, de exemplu, ar
necesita strategii de negociere diferite de cele folosite pentru vnzarea sau cumprarea de
rechizite, aceasta ar duce la existena unui numr foarte mare de tehnici de negociere, imposibil
pentru un director executiv de a le folosi pentru o gam variat de produse.
O distincie trebuie s se fac n primul rnd ntre abilitile de marketing i cele de
negociere. Este acceptat, fr ndoial, de majoritatea, faptul c pentru produse diferite se
folosesc metode de marketing diferite. Astfel, benzina necesit diferite abordri din punct de
vedere al cheltuielilor de producie, publicitate, distribuie, depozitare dect necesit un produs
medical. Dac obiectivele de marketing pot fi aceleai, metodele pentru atingerea lor pot fi
substanial i evident diferite. Este acceptat faptul c natura produsului are o influen important
asupra modului cum este prezentat pe pia. Dar cnd se ajunge la negocierea contractului de
vnzare (adic la ultima parte a procesului de marketing/vnzare, neincluznd aici publicitatea
pentru client), dup ce clientul potenial din administratia publica i-a exprimat disponibilitatea
Page 50 of 123

de a accepta un anumit produs i caracteristicile lui, produsul nu mai are nici o influen asupra
metodelor de negociere utilizate. Pe scurt, produsul devine nesemnificativ deoarece a fost deja
acceptat de ambele pri, fie prin lcitatie, fie prin selectie de oferte. Tot ce mai rmne este ca
prile s cad de acord asupra termenilor contractului.
14. Trsturi de caracter ale comunicatorilor
Orice abilitate intelectual a unui individ este determinat sau influenat de
temperamentul i trsturile de caracter ale acestuia. Unele trsturi sunt motenite i nu pot fi
schimbate, altele, ns, sunt dobndite. Urmtoarele trsturi sunt considerate caracteristici
personale ale unui comunicator de succes:
- Puterea de a convinge s creeze situaii prin care poate obine unele concesii
pe care ali comunicatori nu le pot obine;
- Un sim al momentului potrivit cnd s aduc n discuie un subiect i cnd s
nu vorbeasc;
- Aptiduninea de a asculta activ;
- Abilitatea de a controla discuiile indiferent de mprejurri;
- Abilitatea de a obine avantaje din aproape orice situaie;
- O foarte bun memorie structurat sistemic pe nivelul logic i afectiv;
- n problemele financiare, s aib o abilitate dezvoltat de a discuta i folosi
cifrele, dar mai ales indicatorii i indicii de evaluare;
- Abilitatea de ti s dea napoi atunci cnd este obligat s o fac;
- S nu se enerveze niciodat (dect dac o face deliberat);
- S se ntoarc ntotdeauna la subiect dup mici ntreruperi sau ndeprtri de la
subiect;
- Restrngerea sau s nu foloseasc niciodat atacul la persoan, respectiv s nu
doboare un adversar n negociere din motive personale;
- Autocontrolul necesar pentru a nu face promisiuni pe care nu intenioneaz
sau nu poate s le respecte;
- Abilitatea de a se exprima clar i precis;
- Prestana, puterea de negociere i mandatul necesar pentru a convinge partea
advers c el are autoritatea de a decide condiiile contractuale sub toate aspectele.
Lista de mai sus nu este complet. Ceea ce este clar, oricum, este c un negociator abil
nu are un model standard. n negociere sunt folosite toate trsturile personale ale individului,
mai mult sau mai puin standard.

15. COMUNICARE SI NEGOCIERI INTERCULTURALE

ntr-o economie de pia sau mixt, aproape totul se negocieaz. De fapt, toi ne
confruntm cu problematica pe care o presupun negocierile, tot mai puini dintre noi fiind ns
mulumii de rezultatele acestora. ncheierea cu succes a unei afaceri, coordonarea unui colectiv
mai numeros sau mai puin numeros depind de cunoaterea i mai ales de respectarea unor
reguli, incluse n sistemul de valori al organizaiei, dar i al unei societi, colectiviti sau
naiuni.
Negocierile sunt chemate s rspund problemelor complexe ce deriv din nevoia
obiectiv a dezvoltrii continue a relaiilor interumane, a celor economice, n particular. Ele
servesc, ntr-o mare msur, eforturilor de diversificare a direciilor i domeniilor afacerilor,
avnd rolul de a da soluii la problemele complexe pe care acestea le presupun. Negocierea
trebuie privit ca un mijloc eficient de comunicare, avnd avantajul c realizeaz, ntr-un timp
scurt, efectul scontat i cu rezultate ce depind de partenerii de negociere.
Pe baza cercetrilor interculturale, Ronen a oferit o scurt descriere a caracteristicilor
culturale ale unor ri.
Page 51 of 123

n Belgia accentul este pus pe ndeplinirea datoriei. Este important s fii descurcre,
adic s obii rezultatul; tolerana sau capacitatea de a gndi conteaz mai puin. Belgienii sunt
caracterizai de un grad ridicat de evitare a incertitudinii, alturi de o puternic distanare fa de
putere.
Germania se caracterizeaz printr-o toleran sczut fa de risc. Se pune accentul pe
independen, autorealizarea de sine i conducere. Germanii nu acord mare importan ncrederii
i rbdrii; ei sunt foarte competitivi. Prezint o distan redus fa de putere.
Olandezii pun accentul pe ndeplinirea sarcinilor de serviciu i sunt preocupai de a
se specializa continuu, acordnd o mai mic importan realizrii de sine. Ei au un grad ridicat
de toleran a riscului. Pentru ei contez n primul rnd s se descurce, ei sunt mai degrab
reactivi dect activi.
n Frana este important s fii n aceeai msur matur, stabil, om de ncredere,
descurcre. Opiunile individuale reprezint o prioritate absolut. Logica i raiunea primeaz,
stilul i energia fiind eseniale pentru succesul organizaional. Francezii tolereaz conflictul iar
gradul de evitare a incertitudinii este ridicat; distana fa de putere este semnificativ.
Italienii sunt competitivi, prefernd totui s foloseasc deciziile de grup. Ei sunt
receptivi la afeciune i cldur, prezentnd un grad moderat de distan fa de putere. Italia se
caracterizeaz printr-un grad ridicat de evitare a incertitudinii i un grad redus de toleran a
riscului.
Danemarca se situeaz, ca i celelalte ri scandinave, deasupra mediei toleranei fa
de risc. Se pune accent pe maturitate i stabilitate, pe sociabilitate. Se ntlnete aici o distan
redus fa de putere i un grad sczut de evitare a incertitudinii.
n Marea Britanie tradiia claselor sociale este foarte puternic. Dei obiectivul de baz
al britanicilor este securitatea, plcerea reprezint un scop n via. Britanicii sunt competitivi;
inventivitatea, logica i adaptabilitatea sunt considerate a fi foarte importante. Distana fa de
putere i gradul evitrii incertitudinii sunt destul de reduse.
Suedia este o naiune unde exist o multitudine de comportamente, stiluri de via i
criterii de evaluare. Spre deosebire de multe alte ri, n Suedia ca de altfel i n celelalte ri
scandinave cultura este omogen.
n funcie de obiceiuri, tradiii, culturi naionale, deprinderi colective, fiecare negociator
va adopta un anumit stil de comportament. De exemplu:
Stilul european are diverse caracteristici, difereniat pe zone geografice i
economice, pe culturi. innd cont de istoricul continentului Europa i lund n considerare
interferenele culturale dintre popoare, putem diferenia:
- Stilul nord-european este unul rece, dat poate i de poziia geografic a zonei. Dac
nu reueti s-i cucereti/convingi la nceputul negocierii, negociatorii nord-europeni rmn
precaui, reticeni, vorbesc puin dar consistent. Avnd o pregtire profesional de excepie,
dublat de studii temeinice de psihologie i fiind capabili s citeasc i s interpreteze toate
mesajele partenerilor (intonaie, nonverbalul etc.) ei fructific la maxim informaiile furnizate de
un partener insuficient de abil. Sunt punctuali, serioi i modeti. Structural rigizi i suspicioi,
nordicii pot fi totui sensibilizai prin atenii protocolare dar numai cu valoare simbolic.
- Stilul german care este un stil clar, ferm, bazat pe logic, aproape matematic.
Negociatorul german i face riguros pregtirile pentru ntlnire, nu emite pretenii exagerate dar
nici nu va face compromisuri radicale. Pentru a contracara un astfel de stil este bine a se crea un
mediu de negociere specific partenerului de negociere (caracterizat prin rigurozitate, inclusiv a
detaliilor) la iniiativa acestuia; n caz contrar, negociatorul german va prelua i va pstra
controlul negocierii.
- Stilul italian este caracterizat prin crearea unui mediu prietenos, cald, vesel, am
putea spune. Negocierile cu un partener italian vor ncepe deschis, cu salutri ceremonioase, cu
mari introduceri (un anume fast). Protocolul trebuie s fie rafinat, italienii apreciind muzica,
buturile fine i mesele copioase. Chiar dac afacerea ncheiat este profitabil, negociatorii
Page 52 of 123

italieni nu renun la plcerea de a se tocmi (nclinaie pe care o remarcm i la poporul turc),
putnd induce partenerului impresia de mituire.
- Stilul francez este elastic, elegant, mbibat de cultur. Negociatorul francez
consider negocierea ca fiind o competiie antagonist, lipsit de scrupule. Structurndu-i
procesul de negociere n trei etape etapa de tatonare, a negocierii preliminare; etapa
negocierilor de principii, pe care se fundamenteaz deciziile; etapa final, a deciziilor i ncheierii
tranzaciei negociatorul francez i propune gsirea de soluii bine fundamentate, negocierea
reprezentnd o dezbatere ampl n acest scop. n faza de ncheiere francezul poate s devin puin
arogant.
- Stilul englez. Negociatorul englez este deschis, prietenos, flexibil, sociabil,
nelegtor (aparent), umorul lui este de calitate. Poate trece drept amator, naiv chiar, dei este
foarte bine pregtit. Se prezint la ntlnirea de negociere cu punctualitate, este protocolar i
politicos. Dar, atenie, inspiraia lui de moment este minor, pentru c, pe lng gradul nalt de
informare (i la zi) englezul are scheme de negociere riguros elaborate, are fie despre partenerii
de negocieri.
Stilul american, dominant n literatura de specialitate, este asemntor celui englez.
Negociatorul american va demara negocierea ntr-o atmosfer cald, de ncredere sincer, de
speran, creat prin lipsa lui de formalism. Stilul american, n ansamblu, se caracterizeaz prin
profesionalism, abilitate de excepie, exuberan chiar, subiectele fiind abordate direct. Scopul
urmrit (obinerea profitului) este atins cu orice pre. Profitul este singurul patron al
americanului. Americanii acord o mare atenie punctualitii i detaliilor organizrii. Punctul
vulnerabil al americanului de rnd, omul mediu, l reprezint lipsa de cunotine fa de ri i
culturi strine, ceea ce merit s fie exploatat. Atenie ns asupra elitelor din SUA, care cu greu
pot fi depite, cu att mai mult cu ct n domeniile ttiinifice sunt ultraspecializate.
Stilul arab. Este n general un stil dezordonat, aparent lipsit de logic, un stil al
deertului n care timpul nu conteaz. ncrederea negociatorului arab se ctig greu; el nu
admite compromisuri; el recurge adeseori la afirmaii dure, la ntrzieri i ntreruperi, toate
acestea determinnd ca negocierea cu un astfel de partener s fie dificil. Aprecierea
negociatorului arab poate fi ctigat ns uor de partenerii care dovedesc cunoaterea culturii i
nelegerea modului de via arab ntreruperile i ndeprtrile de la subiectul negocierii sunt
permise. Avnd valene proprii pentru da sau nu, arabii pot interpreta lipsa tocmelii din
derularea unei negocieri ca pe o jignire, ceea ce ar face ca durata vizibil a unei negocieri s fie
mic. Nu de puine ori, cnd am negociat cu un arab, dei am ncheiat acordul imediat, am fost
rugat s mai rmn i s beau o cafea mpreun cu el cel puin 20 de minute: Nu trebuie s vad
colegii mei c am negociat doar 3 minute. Este vorba despre reputaia mea.. De aici rezult c n
cultura arab cu ct negocierea dureaz mai mult timp, cu att imaginea este mai pozitiv.
Stilul asiatic are dominant atitudinea de nencredere i suspiciune fa de vestici.
Cldit pe logic, pe fapte, pe date i ancorat n tradiie, negocierea la japonezi cere
mult rbdare i experien. Primeaz puterea formal, ritualurile legate de protocol; inuta
partenerilor de negociere (sobrietate n mbrcminte, costum, cravat, cri de vizit) este un
imperativ. Gesturi obinuite n alte culturi de apropiere amical (btutul pe umr, strnsul
minii, srutul minii) pot provoca adevrate dezastre, fiind neconforme n cultura japonez. Un
negociator japonez nu va spune niciodat un nu ferm, el va fi evaziv, vag i neclar n declaraii
pentru c el nu negociaz niciodat cu crile pe fa. n schimb, ine ntotdeauna cont de
consecinele acordului final asupra angajailor ambelor pri care negociaz, n sensul c afacerea
trebuie s ajute la dezvoltarea stabilitii locurilor de munc, adic s ajute marea familie a
angajailor: altfel japonezul refuz contractul.
Pentru un negociator chinez primeaz reputaia. El este onest, bine pregtit, cu o nalt
specializare i, n aparen, modest. Echipele de negociere includ numeroi specialiti i experi
care, consultndu-se permanent, obosesc pn la extrem partenerul de negociere. n ciuda faptului
c negocierile cu un astfel de partener sunt dificile, obligaiile o dat asumate prin finalizarea
Page 53 of 123

tranzaciei sunt riguros respectate. Sunt gazde ospitaliere, care tiu s fac i s aprecieze
complimentele.


Concluzie:
Factorul uman fiind extrem de important n comunicare, una din greelile cele mai
frecvente aprute n discuiile referitoare la practicile de comunicare este ignorarea specificului
fiecrei culturi i a detaliilor ce o difereniaz fa de celelalte. Grupuri culturale diferite au idei
diferite despre procedurile protocolare. Ceea ce face ca o persoan s fie un bun
comunicator/negociator ntr-o cultur, poate s nu funcioneze n alt cultur. De aceea este
esenial studierea temeinic a culturii viitorului partener de comunicare, putndu-se astfel
elimina multiplele bariere n comunicare i diminua riscul eurii.

- Sumarul Modulului 2
n acest modul au fost tratate atitudinile, principiile i comportamentele unui comunicator
profesionist, atribuiile manageriale ale actorilor implicai, trsturile de carcater ale unui
comunicator i aspecte particulare ale comunicarii/negocierilor interculturale.
- Sarcini i teme ce vor fi notate
Cunoaterea modulului de mai sus este obligatorie pentru testul gril. Dac la curs i seminar,
cursanii primesc teme suplimentare (numai n funcie de gradul de eterogenitate al cursanilor),
atunci rezolvarea lor intr cu o pondere de 40 %, alturi de testul gril care va avea ponderea de
60 %.
Pentru lmuriri suplimentare exista adresa de mail m_a_nita@yahoo.com.

- Bibliografie Modul 2

1
M.A.NI - Tehnici de
negociere
Editura SNSPA-FCRP, Bucureti,
ISBN973-376-29-7
2003
4-30, 42-49,
138-139,
65-149,
2
M.A.NI - Tehnici de
comunicare n afaceri
Editura SNSPA-FCRP, Bucureti,
ISBN 973-8376-12-2
2002
42-84
3
M.A.NI -
Energetical
communication and
negotiation -
contributions
concerning the
paradigm change
ICELM-2, International Conference
on Economics, Law and Management
in Tg.Mure, Romania, PETRU
MAIOR University, ISBN-13978-
973-7794-43-7, ISBN-10 973-7794-
43-5
2006
345-358
4
M.A.NI -
Comunicare
mangerial. Strategii i
tehnici
Editura SNSPA-FCRP, Bucureti,
ISBN973-376-39-4
2003
1-29, 29-38,
34-39, 26, 11,
45-59, 92-
113, 39-45
5
D. Vasile Tehnici de
negociere i
comunicare
Editura Expert, Bucureti, ISBN 973-
8177-03-8;
2000
35-55
6
H. Souni Manipularea
n negocieri
Editura Antet, Oradea, ISBN 973-
9241-67-0;
1998
28-38
Page 54 of 123



Modulul 3. Managementul comunicarii propriu-zise trateaz importana stabilirii unor
obiective specifice, un algoritm minimal bazat pe o succesiune de faze ale unei negocieri
procesual-sistemic, evaluarea final a unei runde sau ntregului proces de negociere, precum i
unele instrumente minimale de manipulare, cu observaia c aceste exemple sunt redate pentru a
fi uor recunoscute de ctre cursant i, subliniez, a nu fi folosite niciodat, deoarece se ncalc
Liberul Arbitru al celeilalte pri. n caz contrar, reacia energetic de reechilibrare n timp i
spiu se ntoarce grav mpotriva manipulatorului.
Scopul i obiectivele modulului 3
Scopul acestui modul este ordonarea pailor de urmat ntr-o situaie de comunicare i
creterea eficacitii i eficienei unei aciuni planificate. Obiectivele, n numr de trei sunt: a-
cunoaterea unui algoritm de comunicare intr-o organizatie, a grupurilor tinta cu nada acestora, a
personalitii actorilor implicai i a modalitii de evaluare a riscurilor comunicationale, b-
dezvoltarea unui mod de a gndi sistemic-procesual-structural a unei comunicari, c-dezvoltarea
de noi atitudini i
comportamente
pozitive privind
comunicarea
ierarhica in
interiorul si in
afara unei organizatii. Relevana acestui modul const n integrarea unitar a tuturor aspectelor
unei comunicari- a se vedea celelalte dou module-, dar n dinamica acestuia. Modulul se ncheie
cu o list de greeli ce trebuie evitate i cu anexe, foarte importante pentru dobndirea unei priviri
de ansamblu a procesului dual de comunicare.
- Scurt recapitulare a conceptelor prezentate anterior
Acest curs ncepe cu modulul 1 unde cursantul face cunotin cu elementele
minimale care definesc conceptul de comunicare, dualismul actorilor i proceselor, se continu cu
principalele atitudini i comportamente pozitive ntr-o comunicare/negociere i se ncheie cu
abordarea managerial a unei situatii de comunicare. Modulul 2 a tratat atitudinile i
comportamentele principiale ale unui comunicator, trasaturile de caracter si abilitatile unui
comunicator, precum i unele aspecte ale comunicarii si negocierii interculturale.
- Schema logic a modulului 3
Acest capitol const n prezentarea logic a unui algoritm minimal de comunicare,
evaluarea final a procesului, cteva instrumente de manipulare, o list de greeli i anexele.
Important este a nu se utiliza aceste instrumente de manipulare, doar s fie cunoscute pentru
a putea contracara astfel de ncercri. De ce? Deoarece, prin utilizare, persoana care afecteaz
liberul arbitru al partenerului i produce un dezechilibru energetic i astfel, prin reacia
invers, cine seamn vnt, culege furtun.

- Coninutul informaional detaliat al modulului 3
Modulul 3. Managementul comunicarii propriu-zise

Aspectele de ordin comportamental i atitudinal asociate indivizilor aflai ntr-un
context spaio-temporal au constituit i constituie o preocupare pentru specialitii n
comunicare i negociere. n psihologia social se vorbete foarte mult despre "distana
social" dintre indivizi, fr ca autorii s ajung la un acord n ceea ce privete
"msurarea" acestei distane ( Pantelimon Golu - Fundamentele psihologiei sociale -
Page 55 of 123

16. Spatiile de comunicare


Editura Ex Pontis, Bucureti, 2001).
Folosind drept criteriu cmpul solid din jurul individului se pot identifica trei
spaii de comunicare. Noiunea de "cmp solid" este mprumutat din tiinele exacte i
desemneaz spaiul solid din jurul individului care este generat de un unghi solid spaial
(nu plan), adic privit din perspectiv tridimensional. Prezenta abordare se refer la
modalitile diferite prin care indivizii aflai la anumite distane fizice, au preferine
pentru anumite tipuri i canale pentru a comunica. Astfel, se deosebesc - vezi fig. 7:
spaiul intim, SI - convenional, indivizii se afl la distan de aproximativ 1 metru
unii fa de ceilali;
spaiul de anturaj, SA - convenional, indivizii se afl la distan de aproximativ
2 metri unii fa de ceilali;
spaiul public, SP - indivizii aflai la peste 2 metri distan unii fa de ceilali.
34
Aspectele de ordin comportamental i atitudinal asociate indivizilor aflai ntr-un
context spaio-temporal au constituit i constituie o preocupare pentru specialitii n
comunicare i negociere. n psihologia social se vorbete foarte mult despre "distana
social" dintre indivizi, fr ca autorii s ajung la un acord n ceea ce privete
"msurarea" acestei distane ( Pantelimon Golu - Fundamentele psihologiei sociale -
Editura Ex Pontis, Bucureti, 2001).
Folosind drept criteriu cmpul solid din jurul individului se pot identifica trei
spaii de comunicare. Noiunea de "cmp solid" este mprumutat din tiinele exacte i
desemneaz spaiul solid din jurul individului care este generat de un unghi solid spaial
(nu plan), adic privit din perspectiv tridimensional. Prezenta abordare se refer la
modalitile diferite prin care indivizii aflai la anumite distane fizice, au preferine
pentru anumite tipuri i canale pentru a comunica. Astfel, se deosebesc - vezi fig. 7:
Page 56 of 123

16.1. Spaiul intim, de anturaj i public
Spaiul intim SI
n spaiul intim (SI) comunicarea se caracterizeaz printr-o intensitate maxim a
cmpului energetic uman. Comunicarea predominant este cea vizual i verbal, dar
trebuie precizat c impactul mesajelor transmise prin intermediul canalelor de
comunicare bazate pe simurile- tactil, olfactiv, gustative- este foarte mare.
Invadarea spaiului intim (SI) fr acordul, contient sau nu, al partenerului de
comunicare, determin o stare de tensiune ce poate fi resimit ca ceva plcut,
indiferent sau agresiv. De aici, rezult soluiile de favorizare a manipulrii.
SA
SP
SI
Fig. 7 - Spaiile solide de comunicare
35
Page 57 of 123

De exemplu, romnii i, n general, latinii devin uneori nervoi cnd "stau la
coad". Aceeai atitudine se poate observa i la greviti, mai ales n momentul n care
deplasarea lor pe o strad ngust i determin s-i invadeze reciproc spaiile intime.
Astfel, pentru eliminarea strii de tensiune se recomand ca indivizii s se in de mn
sau de bra, rezultnd n acest mod un cordon uman. Fenomenul are loc n cazul n care
indivizii au obiective i un scop comun este cazul grevitilor sau a demonstranilor
mpotriva polurii, lipsei de toleran fa de anumite grupuri sociale, pacifiti etc. n
acest mod, prinderea de mn sau de bra, mpotriva voinei proprii, genereaz i mai
departe stri de tensiune.
16.2. Spaiul de anturaj - SA
Spaiul de anturaj (SA) este spaiul unde ne aflm cel mai des: la birou, serviciu,
ntr-un bar sau o cafenea etc. n acest spaiu ne simim mai relaxai i avem tendina de a
nu acorda atenie comunicrii nonverbale. Cercetrile asupra comportamentului
indivizilor aflai n spaiul de anturaj au artat c exist o atractivitate/respingere maxim
sau indiferen n acest spaiu. Aceste stri rezult din interferena energetic a
cmpurilor indivizilor (considerai ca entiti energetice) ce interacioneaz n acest
spaiu. n spaiul de anturaj (SA) comunicarea nonverbal, transmis pe canalele
senzoriale influeneaz imaginea ntregului, adic a partenerului de comunicare, astfel
nct, la nivelul subcontientului, se rein uor detaliile extrase din context: n spaiul
intim, aceste detalii sunt mai profund analizate i de aici diferena de percepie dintre cele
dou spaii- de exemplu, ridurile feei sunt vizibile n spaiul intim i mai puin sesizabile
n cel de anturaj. Dintre detaliile ce se percep diferit n cele dou spaii (de anturaj i
intim) amintim:
-
-
-
forma, culoarea ochilor;
bustul feminin;
sunetele produse de anumite materiale textile (mtase, lycra) sau de btutul din picior.
36
Page 58 of 123

16.3. Spatiul public - SP
Atunci cnd se face referire la spaiul public se au n vedere urmtoarele
dimensiuni perceptive:
1. spaiul pe care l percepem direct;
2. spaiul din realitatea secundar - de exemplu, camera de luat vederi,
datorit imaginii retiniene bidimensionale i nu tridimensionale, furnizeaz
o realitate secundar.
16.4. Spaiile de comunicare - avantaje i dezavantaje
n tabelul de mai jos s-a realizat o analiz a spaiilor de comunicare, din
perspectiva avantajelor i dezavantajelor, n scopul exploatrii pragmatice, de la caz la
caz.
Tabelul 1 - Avantaje i dezavantaje n spaiile de comunicare;
SPAIUL AVANTAJE
- intensitate maxim a
cmpului energetic uman;
- comunicare cald;
- favorizarea comunicrii
informale vezi recepii,
simpozioane,cocteiluri
etc.;
- folosirealimbajului
nonverbal i paraverbal
produceunimpact
deosebit;
- presupunestimularea
mecanismelor afective ale
individului;
- permite att o comunicare
intim,ctiuna
"oficial";
DEZAVANTAJE
- ptrunderea n spaiul intim al individului,
mpotriva voinei proprii, poate genera stri
de tensiune;
- risc mare dac se elimin brusc barierele
formale;
- trecerea de la comunicarea afectiv la un alt
registru, oficial i pragmatic, trebuie realizat
cu mare pruden; parcurgerea brusc a
sensurilor cald - oficial, i invers, poate
produce rupturi n procesul de comunicare;
- comunicarea este limitat la un cerc restrns
de persoane nu toi participanii la un
cocteil vor putea contacta, de exemplu un
ministru.
- implic uneori o comunicare de suprafa,
formal, lipsit de cldur i coninut;
SI
SA
37
Page 59 of 123

-
-
SP -
-are o arie larg de
manifestare;
presupunefolosirea
preponderenta
comunicrii verbale;
captarea facil a ateniei -
datorit impactului maxim
al comunicrii paraverbale -
i nonverbale, din cadrul
mixului de comunicare;
din perspectiva distanei sociale ntre
indivizi, mesajul nu este adresat numai
individului, ci i unui grup social, grup de
firme etc., din audien putnd provoca
frustrarea;
nu permite ntotdeauna personalizarea
mesajului;
mesajul n sine presupune un effort de
concepere sau proiectare, datorit gradului
mare de generalizare cerut de eterogenitatea
NADEI receptorilor.
16.5. Factorii care influeneaz comunicarea n spaiile fizice de comunicare
Factorii care influeneaz comunicarea n spaiile fizice de comunicare depind de:
cultura individului - n cultura latin, spaiile de comunicare sunt foarte mici
(indivizii se afl n multe situaii mpreun, n spaiul intim, fr ca ei s fi fcut parte
anterior dintr-un grup omogen), n timp ce n culturile anglo-saxon i scandinav
indivizii se regsesc cu precdere n spaiul public sau de anturaj. Este ceea ce
sociologii numesc culturile calde i, respectiv, culturile reci (sursa bibliografic:
Ilie Bdescu, "Istoria sociologiei", Editura PAIDEA, Bucureti, 1999).
aculturaia, imitaia i contagiunea cultural se caracterizat prin contacte ntre
indivizi provenii din diverse arii socio-culturale i geografice. n prezent, asistm la o
ncercare de adaptare a indivizilor, n scopul comunicarii dintre acetia. Aceast
apropiere se datoreaz fie influenelor culturale reciproce (aculturaie), fie imitaiei
sau contagiunii culturale. Transformrile culturale difer n funcie de modul de
interferen, unilateral sau nu, n sensul influenrii sau imitrii unei culturi fa de
alta, de determinare i asimilare cultura contagioas (vezi Dicionar de
sociologie, Editura Babel, Bucureti, 1993).
38
Page 60 of 123

17. Factorii care influeneaz comunicarea n afaceri
Factorii care influeneaz comunicarea n afaceri i acionez att asupra
emitorului, ct i asupra receptorului sunt: limbajul, mediul, credinele sau
convingerile, competena individului, acumulrile specifice celor 15 medii de
marketing (tehnologic, ecologic, religios, cultural, politic, legislativ, informatic,,
tiinific, instituional, economic, social, educational, mass-media, local, national, european, globalizan
motivaia care st la baza enunrii
mesajului, obiectivul (scopul) mesajului, alegerea canalelor de comunicare,
disfuncionalitile existente pe canalele de comunicare.
17.1. Limbajul
Mecanismele umane de reprezentare mental servesc n principal memoriei si
comunicrii. Lingvitii i psihologii au definit limbajul ca fiind un sistem de semne i
simboluri. Pentru a comunica, indivizii au libertatea de a recurge la coduri. Alegerea
codului este, ns, condiionat de limbajul n care se realizeaz comunicarea. Unele
teorii consider c experiena i cunoaterea sunt dependente de limbaj, n timp ce altele
au ca punct de plecare concepia potrivit creia limba reprezint o reflectare a relaiilor
socio-economice. Conform relativismului lingvistiv, limba dirijeaz interpretarea, de
ctre individ, a realitii primare. Anumite interpretri lipsesc ntr-o comunitate
lingvistic din cauza limbii. Conform tezei lui Whorf lumea real se bazeaz, n mare
parte incontient, pe habitaturile lingvistice ale grupului. Cu alte cuvinte, individul
percepe i decodific realitatea primar n funcie de codul lingvistic care i este familiar.
39
Page 61 of 123

Indivizii i triesc experienele diferit n funcie de obiceiurile lingvistice ale comunitii
creia i aparin i care l conduc la anumite opiuni interpretative. n procesul
comunicrii, codul folosit genereaz un anumit mod de clasificare a experienelor
individului.
Un obiect din lumea nconjurtoare este identificat pe baza experienelor
anterioare i a limbajului.
Predilecia indivizilor pentru clasificarea obiectelor lumii nconjurtoare are la
baz sistemul de raportare la o experien anterioar, deci la ceva cunoscut. n
consecin, lumea nconjurtoare este organizat i mprit mental pe baza
asemnrilor i mai puin pe cea a deosebirilor. Acest fapt explic, n bun msur,
capacitatea restrictiv a limbajului, precum i imposibilitatea folosirii complete a
acestuia.
De exemplu, ntre cuvntul maro i semnificaia culorii nu exist nici o legtur
direct; ea este convenional. Individul distinge i nelege culoarea maro prin
introducerea acesteia ntr-un anumit sistem de semne / cod - cel al culorilor. Raportnd
semnificaia culorii maro la sistemul de cod al culorilor se constat c ea este
asemntoare cu cea a culorilor alb, galben, albastru etc. n realitate, maro este
altceva, diferit de alb, galben, albastru - pentru care avem puncte de reper n lumea
nconjurtoare. Acesta este doar un exemplu pentru a nelege relativitatea asocierii
dintre limb i realitatea nconjurtoare. Relativitatea raportrii limbajului la realitatea
nconjurtoare explic conventionalitatea acestuia.
17.2. Mediul
Prin mediu se nelege totalitatea factorilor lingvistici, socio-economici, culturali,
etnici care influeneaz dezvoltarea i evoluia individului prin formarea reprezentrilor
n raport cu realitatea primar. Rolul mediului este deosebit de complex, fiind, ns,
subestimat, n cea mai mare parte a timpului. Factorii de mediu nu joac, la un moment
de timp bine definit, acelai rol; ei nu i nsumeaz efectele, ci le modific reiproc- n
momentul n care un factor este predominant un altul i diminueaz influena. Orientarea
comportamentului individului ctre un anumit scop este determinat de factorii de mediu.
40
Page 62 of 123

17.3. Credinele sau convingerile
Considerate ca fiind partea fix a reprezentrilor individului, credinele sau
convingerile se caracterizeaz printr-o mare rezisten la schimbare. Sub influena
factorilor de mediu, are loc un proces de nvare permanent care presupune
modificarea sistematic a comportamentului n funcie de experiene. Sub influena
factorilor de mediu, se dobndete un sistem formal, de cele mai multe ori avnd la baz
credinele religioase, ce impune att un anumit mod de comportament, ct i o serie de
bariere sociale. In cazul n care aceste bariere mpiedic exprimarea liber a individului,
el poate intra n contradicie nu numai cu societatea n care triete, ci i cu sine.
17.4. Competena individului
Termenul de competena fost introdus de fondatorul gramaticii generative,
Noam Chomsky, pentru a desemna capacitatea vorbitorului unei limbi de a produce i
ntelege un numr nelimitat de enunuri (mesaje verbale). Este ceea ce numim
competen gramatical. Interpretarea enunului se realizeaz n corelare cu un context
dat dup un sistem de reguli- competena pragmatic. Pentru a vorbi, i n sens larg a
comunica, este necesar s se stpneasc limbajul, sau limbajele, astfel nct, ntr-un
context dat, s se obin maximum de reacie la nivelul inerlocutorului - competena de
comunicare sau comunicativ. Ea include o serie de reguli privitoare la: identificarea i
utilizarea celor mai adecvate cuvinte ntr-un context dat i, n funcie de acesta,
capacitatea de a transmite un mesaj astfel nct s nu se produc reacii adverse la nivelul
receptorului etc. Competena de comunicare se modific constant n funcie de experiena
fiecruia. Altfel spus, un individ va dispune de un mix de competene de comunicare n
urma contactului cu diferite comuniti.
41
Page 63 of 123

17.5. Acumularile specifice celor 15 medii de marketing
Capacitatea individului de a comunica este, n mare parte, rezultatul aciunii
mediul exterior n toat complexitatea lui. Procesul de comunicare poate fi asemnat, n
ansamblul lui, cu un model simplu n care: contextul de comunicare este o aren n care
acioneaz actorii implicai - emitorul i receptorul, tribunele din jurul acesteia fiind
mediile ce acioneaz i influeneaz procesul educaional, economic, demografic,
politic, legislativ, cultural, religios, instituional, ecologic, tehnologic, social.
Sistemul politic n care evolueaz individul presupune anumite norme i legi pe
care trebuie s le cunoasc i s le respecte.
Dezvoltarea considerabil a mediului tehnologic n ultima parte a milemiului II a
determinat identificarea unor cai de comunicare facilitndu-le indivizilor schimbul de
idei.
17.6. Motivaia care sta la baza enunrii mesajului
Inainte de a trimite un mesaj, sub influena stimulilor externi, apare motivaia
(cauza care-l determin pe individ s comunice). La nivel uman, complexitatea
structurilor cognitive determin, ca urmare a numeroaselor procese de nvare (educaie,
cultur), existena unor motivaii abstracte specifice ce se adaug celor fiziologice. Din
multitudinea de clasificri i teorii ale motivaiei, cea a lui Maslow a cunoscut un succes
aparte, n pofida faptului c validitatea ei rmne nc o problem. Potrivit lui Maslow
nevoile sunt ierarhizate pe cinci niveluri astfel: 1- nevoi fiziologice, 2- nevoi de
securitate, 3- nevoia de recunoatere, 4- nevoia de stim, 5- nevoia de autorealizare. Un
aspect interesant al teoriei lui Maslow este acela c ea consider nevoile n manier
multidimensional. Acionnd ca stimul externi, nevoile genereaz motivaii ce constituie
factorul excitator pentru declanarea inteniei de comunicare.
42
Page 64 of 123

18. Obiectivul (scopul) mesajului
Obiectivul comunicrii este consecina motivaiei ce st la baza iniierii procesului
de comunicare. Majoritatea indivizilor, n procesul de iniiere al comunicrii, se gndesc
la a aduce la cunotin sau a informa. n momentul iniierii mesajului, emitorul
are n vedere obinerea unui anumit efect asupra receptorului, acesta fiind de fapt
obiectivul enunului. Mesajul exercit o influen efectiv asupra opiniilor, ideilor sau
comportamentului celui ce-l recepteaz n concordan cu obiectivul de comunicare al
emitorului. Concomitent cu obiectivul final, unic, al enunrii mesajului, se
nregistreaz efecte secundare care sunt sau nu n intenia emitorului.
19. Alegerea canalelor de comunicare
Pentru a obine un impact maxim asupra receptorului, mesajul trebuie s fie n
sincronism cu canalul de comunicare pe care se transmite. Se spune c exist, n mod
obinuit, cinci simuri, dar se vorbete, din ce n ce mai mult, de cel de-al aselea sim.
Aceast evaluare este, ns, departe de realitate, corpul uman fiind o sum de receptori
sau dispozitive de detecie. Cei mai muli receptori, exercitndu-i funcia n cadrul unor
sisteme automate, nu provoac senzaii perceptibile dect la niveluri foarte intense de
stimulare ceea ce poate fi interpretat, la nivel funcional, ca un semnal de alarm-de
exemplu, ntinderea tendoanelor etc.
Senzaiile descriptibile, la nivelul receptorilor, sub influena stimulilor externi
sunt cunoscute ca cele cinci simuri ; ele reprezin categorii complexe de modaliti
senzoriale ce corespund unei uniti anatomice: pielea, gura, nasul, urechea i ochiul. Cu
ct punctele senzoriale sunt mai numeroase, cu att sensibilitatea este mai mare. Ca
urmare, alegerea canalului de comunicare - tangibil sau nu- trebuie s aib n vedere
obinerea gradului maxim de sensibilitate la nivelul receptorului.
43
Page 65 of 123

Alegerea canalului de comunicare trebuie s in seama i de NADA receptorului.
Cu ct mesajul este mai clar, concis, onest i transmis pe un ton pozitiv, cu att
impactul la nivelul receptorului este mai mare.
20. Disfuncionalitile existente pe canalele de comunicare
Tot ce se poate interfera pe canalul de comunicare, din momentul n care mesajul
codificat este transmis i pn la decodificarea acestuia de ctre receptor, este considerat
zgomot. Termenul de "zgomot" trebuie neles n sensul foarte larg al cuvantului.
Zgomotele (interferenele pe canalele de comunicare) pot fi sonore - sunetul unui
avion care ne trece pe deasupra capului, vizuale - o liter indescifrabil pe o coal alb,
olfactive - o respiraie urt mirositoare, tactil - atingerea venit din partea persoanei cu
care comunici i care te impresioneaz n mod plcut sau nu.
Zgomotul se intalneste in orice sistem de comunicare; din acest motiv se spune ca
mesajul este irepetabil chiar in conditiile transmiterii unei informatii identice. Zgomotul
este perceput ca un surplus irelevant de informaie. Reuita intr-un proces de comunicare
este considerata situatia in care receptorul acorda mesajului o semnificatie identica sau
aproape identica cu cea a emitatorului, deci zgomotele nu afecteaza mesajul.
44
Page 66 of 123

21. STRATEGIA DE COMUNICARE MANAGERIAL
45
Page 67 of 123

21.1. Stabilirea obiectivelor comunicarii

21.1.1. Analiza situaiei. Identificarea problemei
Analiza situaiei premergtoare procesului de comunicare pornete de la ideea
existenei unei probleme reale sau ipotetice, cu un anumit grad de risc, ceea ce ar
presupune identificarea unor soluii eficiente de rezolvare a acesteia.
Termenul de "problem" trebuie neles n sensul larg al cuvntului, adic de "ceva" ce
acioneaz ca un stimul ntre actorii implicai n procesul comunicrii- emitorul i
receptorul (E i R). Sub influena stimululor din mediu (mediul fiind neles ca suma
tuturor mediilor de marketing), la nivelul emitorului apare motivaia - deci problema (
ce este acum n legtur cu ceva i ce a dori sau ar trebui s fie acel ceva) n funcie de
NADA (nevoi, dorine, ateptri, aspiraii) acestuia.
Altfel spus, din punct de vedere al comunicrii manageriale, problema reprezint
diferena dintre ceea ce este "ceva" i ceea ce s-ar dori s fie adic ceea ce trebuie
mbuntit sau corectat. Prin urmare, apare necesitatea de a transforma intenia vag n
obiectiv precis, rspunznd la urmtoarele ntrebri:
- de ce ? dorim ca acel ceva s fie altfel dect este n realitatea primar-
motivul (cauza);
- unde vrem s ajungem n urma comunicrii ? obiectivul (efectul);
- cum? ( cile, mijloacele ) proiectul;
De exemplu, poziia ocupat de ctre un angajat n schema unei firme este "ceva"
existent, un fapt al momentului; aspiraia, dorina acestuia de ocupare a unui post de
conducere este o problem a lui, respectiv obiectivul (prin influen ea devine i o
problem a organizaiei). Cauza pentru care dorete s schimbe situaia existent
constituie motivul, n timp ce modalitatea de realizare a obiectivului reprezint proiectul.
Din aceast perspectiv, a definirii problemei, se poate spune c instrumentul de
rezolvare al acesteia l reprezint comunicarea nsi. Comunicarea presupune, n
consecin, probleme ce necesit rezolvare sau corectare, dar care nu trebuie ntelese prin
prisma conotaiei ataate ( vezi 5.3.3.)
46
Page 68 of 123

Pentru un om de afaceri, de exemplu, problema ar putea fi definit ca fiind acel
"orice" care constituie o barier n drumul su spre succes, identificat din perspectiv
proprie cu profitul.
nainte de a o rezolva, problema trebuie identificat, recunoscut, ca existent !
Atunci cnd individul contientizeaz c "trebuie fcut ceva", el recunoate, de
fapt, existena acelui "ceva" ce l afecteaz, deci a problemei care, n aceast situaie,
devine personal. Din punct de vedere managerial, problema personal devine, prin
influen, i organizaional.
De exemplu, trimiterea unui fax, a unui contract important pentru firm, nu
reprezint o problem personal; ea devine ca atare n momentul n care eful o
ncredineaz subiectului / individului n cauz spre rezolvare.
Din momentul identificrii problemei, cel mai dificil lucru este acela de a o defini.
n acest sens, se pornete de la realitatea c o problem presupune: cunoaterea
condiiilor de timp, spaiu i context existente la momentul respectiv, a cauzelor i
efectelor, a obiectivelor finale precum i a cilor prin care se poate ajunge la acestea.
Obiectivele finale realizate se transform n rezultate.
Mijlocul prin care se pot rezolva problemele specifice din cadrul activitii
manageriale l reprezint comunicarea managerial.
Din punct de vedere al comunicarii n cadrul organizaiei att pe vertical
(niveluri ierarhice superioare sau inferioare), ct i pe orizontal (acelai nivel ierarhic),
problemele care apar pot fi mprite astfel:
- probleme legate de activitatea desfurat n cadrul organizaiei (sarcinile de
serviciu, probleme curente de munc, situaii de criz etc.);
- probleme legate de relaiile interumane (n cadrul organizaiei pe diferite
niveluri ierarhice, n cadrul grupului de lucru, n cadrul relaiilor de parteneriat cu
colaboratorii externi organizaiei etc.)
- probleme legate de relaiile organizaiei n amonte i aval (clieni, clienii
clienilor, furnizori, furnizorii furnizorilor, sferele de influen din jurul furnizorilor i
clienilor etc. )
47
Page 69 of 123

n funcie de natura problemelor ce apar n cadrul activitii manageriale, se pot
identifica trei forme specifice de comunicare managerial, respectiv:
a). comunicare organizaional intern;
b). comunicare interpersonal;
c). comunicare organizaional extern ( n amonte i n aval, adic comunicarea
organizaiei cu furnizorii, clienii etc. )
a). Comunicarea organizaional intern
Problemele legate de activitatea fiecrei organizaii n parte decurg, ntr-o msur
apreciabil, din necesitatea ndeplinirii obiectivelor pe termen scurt, mediu i lung. Pentru
a-i desfura activitatea i a atinge scopul propus, organizaia trebuie s repartizeze
fiecrui angajat anumite responsabiliti n conformitate cu sarcinile cuprinse n fia
postului pe care acesta l ocup. O activitate managerial performant presupune
realizarea integral a obiectivelor propuse. n acest sens, sunt necesare urmtoarele
aciuni:
- stabilirea scopurilor, obiectivelor i politicilor organizaiei
Activitatea unei firme are drept scop principal realizarea unui profit, ca urmare a
valorificrii produselor sau serviciilor pe care le ofer. n acest sens, procesul de
comunicare implic urmtoarele cerine:
- fiecare angajat trebuie s cunoasc influena specific a muncii sale asupra
activitii organizaiei, astfel nct s se realizeze obiectivele finale; pe de alt parte,
trebuie s contientizeze c particip, ntr-o anumit msur, la realizarea profitului
acesteia;
- stabilirea responsabilitilor fiecrui angajat i totodat clarificarea obiectivelor
int care i revin;
- monitorizarea ndeplinirii scopurilor, obiectivelor i respectarea politicii
organizaiei
Aceasta implic asigurarea unei bune coordonri a activitii ntre toate
compartimentele organizaiei. Este vorba de una din cele cinci funcii ale managenentului
funcia de coordonare. Coordonarea eficient a activitii este posibil printr-o
48
Page 70 of 123

comunicare performant, n interiorul organizaiei, att pe vertical, ct i pe orizontal,
pe baza trimiterii i recepionrii de mesaje informaii, n timp util, potrivit unui context
i spaiu dat. Se poate afirma, n consecin, c la baza funcionrii organizaiei se afl o
comunicare managerial performant.
- evaluarea (cuantificarea) rezultatelor
Controlul-evaluarea reprezint o alt funcie a managementului (clasificarea
funciilor managementului este cea realizat de Ovidiu Nicolescu). Aciunea de evaluare
a rezultatelor presupune transmiterea informaiilor pe cale ascendent, de la nivelul
fiecrui compartiment pn la conducerea superioar a organizaiei, unde sunt prelucrate
i transformate n indicatori i indici de eficien i eficacitate ai activitii.
Operaia de prelucare a informaiei const n compararea rezultatelor obinute cu
obiectivele atinse i cu cele anticipate. Astfel, este necesar ca rezultatele obinute s fie
cuantificate prin folosirea unor uniti standard de msur sau a unora derivate.
b). Comunicarea interpersonal
La nivel de organizaie, aceast form de comunicare, se desfoar n
conformitate cu relaiile ierarhice ale posturilor cuprinse n schema de organizare. n
consecin se identific:
- comunicarea orizontal - ntre diferite compartimente sau persoane situate pe
aceei treapt ierarhic;
- comunicarea vertical ascendent - de la nivelul executanilor spre vrful
piramidei ierarhice. Acest tip de comunicare are urmtoarele avantaje:
- permite conductorilor s cunoasc ce se petrece la diferite niveluri
ierahice;
- asigur informaional fundamentarea deciziilor conducerii;
n cadrul comunicrii verticale ascendente sunt incluse propunerile transmise de
ctre angajai conducerii, sesizrile, audienele personale, rapoartele conducerii inferioare
i medii pentru conducerea superioar, edinele etc.
49
Page 71 of 123

Dezavantajul principal al acestui tip de comunicare const n faptul c, prin
nodurile informaionale, managerii pot exploata informaia n interes propriu.
-comunicarea vertical descendent este orientat de la vrful piramidei
organizatorice ctre baz.
Acest tip de comunicare are ca scop emiterea de ordine i transmiterea de sugestii,
sarcini i instruciuni de la un nivel ierarhic superior ctre unul inferior. Comunicarea
devine in strument de realizare a funciilor managementului- de organizare i coordonare.
- comunicarea n stea se realizeaz ntre coordonatorul unui compartiment i
un ef aflat pe o poziie inferioar, pe scara ierarhic, situat, ns, n cadrul altui
compartiment i invers. Avantajul acestui tip de comunicare const n faptul c permite
scurtarea circuitelor ierarhice. Dezavantajul const n faptul c pot s apar situaii de
informare incomplet la nivelul managerilor care s genereze tensiuni n interiorul
organizaiei.
- comunicarea non-formal (informal) nu respect structura formal a
organizaiei. De exemplu, un angajat aflat pe nivelul ierarhic inferior 4 prezint un
proiect direct managerului general aflat pe nivelul ierarhic 1.
c). Comunicare organizaional extern
Pentru a exista i a-i realiza obiectivele, orice organizaie intr n legtur cu
diferii parteneri. Dup natura partenerilor se disting urmtoarele forme de comunicare:
- comunicarea amonte aval
Aceast tip de comunicare presupune schimbul de mesaje - informaii ntre
organizaie i clienii pentru care ofer produsele sau serviciile sale (aval), furnizorii
(amonte) de la care cumpr produse sau servicii, precum i cu acele firme care asigur
condiiile de desfurare a propriei activiti sau chiar cu firmele concurente.
50
Page 72 of 123

Comunicarea se poate realiza n aceast situaie, fie pe baza unor relaii directe
(ntlniri, telefon, fax, scrisori, oferte etc.), fie prin reclamele din presa comercial.
- comunicarea cu organizaiile neguvernamentale, camere de comer i industrie
Comunicarea are n vedere obinerea sau difuzarea unor informaii despre
activitatea pe care aceste organizaii o desfoar i care prezint interes pentru
obiectivele organizaiei.
Acest tip de comunicare este unul dintre cele mai importante i are drept scop:
cunoaterea noilor produse ce vor apare pe piaa respectiv, orientarea politicii
economice n domeniul de activitate al organizaiei, nivelul tehnologiilor avansate
aplicate de unele firme concurente etc.
Posibilitile de comunicare se pot realiza fie pe baza unor relaii directe, fie prin
intermediul publicaiilor comerciale, de specialitate (de exemplu ziarul Bursa,
Capitalul) sau pe baza unor ntlniri convenionale de schimb de experien.
- comunicarea cu instituiile guvernamentale
Respectarea ordonanelor i normelor de funcionare stabilite la nivel
guvernamental presupune schimbul de mesaje - informaii ntre organizaie i instituiile
guvernamentalental.
n particular, acest tip de comunicare se refer la ageniile guvernamentale care
supravegheaz practicile de angajare, modalitile de plat i salarizare, condiiile de
sntate i protecia muncii pentru angajai.
51
Page 73 of 123

21.1.2. Anticiparea rezultatelor comunicrii
nainte de a iniia procesul de comunicare, actorul implicat, emitorul, trebuie s
rspund la o ntrebare generic: "Ce doresc / ncerc s fac? Ce vreau s obin n urma
comunicrii"?
Pornind de la aceste ntrebri se pot identifica mai multe variante posibile de
rspuns, astfel nct mesajul emis s determine un impact maxim asupra receptorului.
Modul n care mesajul va impresiona receptorul, n sensul dorit de ctre emitor,
depinde nu numai de forma i fondul acestuia, ci i de contextul de proferare. Prin
context de proferare se nelege totalitatea condiiile n care un mesaj este iniiat,
codificat, transmis, recepionat i decodificat de ctre receptor.
Emitorul trebuie s in seama de faptul c "tot ceea ce face" poate constitui un
potenial mesaj secundar, ataat mesajului principal, astfel nct se poate influena
decodificarea acestuia de ctre receptor n sens pozitiv sau negativ. Cu alte cuvinte,
pentru receptor emitorul nsui se constituie ca un mesaj, n sensul larg al cuvntului.
Mimica, gestica, vestimentaia, preferinele de culoare etc., toate acestea furnizeaz un
adevtat set de informaii care, decodificate de ctre receptor, i pot oferi acestuia date
suplimentare despre emitor, adica ceea ce se afl dincolo de cuvinte - metacomunicarea.
Studiile arat c, n cadrul procesului de negociere, partenerii rein doar o parte
din subiectele aduse n discuie. Astfel, ceea ce reine partenerul de negociere n final,
reprezint doar 1/3 din ceea ce emitorul transmite iniial. Ca urmare a variabilelor ce
intervin n procesul de comunicare, mesajul sufer modificri de coninut: de la ce dorim
s comunicm (motivaia i intenia), ce comunicm n mod real (cum codificm
mesajul), ce aude partenerul (mesajul distorsionat de factorii perturbatori de pe canalul de
transmitere) de fapt ce vrea s aud din mesaj n concordan cu propria NADA, ce
nelege (cum decodific mesajul), ce reine receptorul din mesajul recepionat cu relevan
cu releva pentru sine.
Apare, astfel, necesitatea exprimrii clare i coerente n cadrul comunicrii att n
interiorul organizaiei, ct i n afara ei.
52
Page 74 of 123

Pe parcursul dialogului, ntr-o relaie de afaceri, se impun cteva reguli de
comportament:
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
existena capabiliii de a fi empatic cu partenerul;
aprecierea real a prtenerului i nu subestimarea lui;
adecvarea stilului la acuzaii sau reprouri;
inadmisibilitatea tirbirii demnitii propriei echipe de negociere;
bucuria cu privire la concesiile fcute de partener s nu se transforme n
entuziasm;
aciunile protocolare s fie ct mai sobre pentru a nu trezi suspiciuni;
echipa advers nu trebuie lsat s greeasc n probleme majore care ar putea
conduce la imposibilitatea derulrii contractului;
s nu se porneasc de la idei preconcepute;
partenerul nu trebuie ntrerupt n timpul interveniei sale;
pe ct posibil, nu trebuie s se ntrerup brusc negocierile, ci, n anumite
cazuri, s se propun amnarea acestora;
s nu se aduc n discuie subiecte sensibile ca: religie, apartenen politic
etc.
Pentru ca impactul mesajului s fie maxim, n cazul comunicrii n relaiile de
afaceri, trebuie avute n vedere urmtoarele considerente:
a. obinerea i transmiterea informaiilor utile i necesare;
b. elaborarea unor propuneri i exprimarea opiniilor;
c. atenuarea i chiar eliminarea dezacordurilor prin identificarea
punctelor comune de interes;
d. ordonarea logic a ntrebrilor i rspunsurilor ntr-o form
spontan i flexibil;
e. clarificarea punctelor de dezacord rmase n discuie prin
ntrebri i rspunsuri.
53
Page 75 of 123

De exemplu, atitudinea sigur, deschis, permisiv, a unui individ n timpul
comunicrii sugereaz ncredere i influeneaz n mod pozitiv recepionarea i
nelegerea mesajului pe care l-a transmis.
21.1.3 Analiza receptorului. Modalitai de implicare a receptorului
Pentru ca mesajul s aib impact maxim asupra receptorului este necesar ca acesta
s se simt implicat n comunicare. Altfel spus, receptorul trebuie s fie contientizat de
cea ce reprezint mesajul pentru el.
Mesajul trebuie s lase impresia c emitorul este interesat de receptor i de
modul n care acesta primete informaia, tot att ct receptorul este interesat de emitor
i de coninutul mesajului. n acest mod se capteaz atenia receptorului.
Un bun comunicator trebuie s fie atent s comunice ct mai bine n concordan
cu poziia i cu statutul receptorului.
Uneori mesajele transmise pot ajunge n mod neintenionat i la ali receptori n
afara celui direct vizat; ntr-o asemenea situaie emitorul, ca bun comunicator, trebuie
s in seama i de impactul pe care mesajul su l poate avea asupra acestora chiar daca
nu constituie o int imediat.
De exemplu, n cadrul unei ntlniri de afaceri se spune: "V-am trimis oferta
noastr" i nu "Am trimis oferta noastr". n acest fel este implicat nu numai partenerul
direct de negociere, ci i restul echipei. Se induce astfel ideea c toi participanii la
negociere sunt importani pentru emitor. n plus, mesajul emitorului trebuie s in
cont nu numai de NADA acestuia (nevoi, dorine, ateptri, aspiraii), ci i de NADA
receptorului. Numai astfel se strnete interesul receptorului, cu condiia ca atenia s-i fi
fost captat n prealabil.
54
Page 76 of 123

21.1.4 Alegerea canalului de comunicare a mesajului. Avantaje i
dezavantaje
Emitorul poate alege unul sau mai multe canale de comunicare (vezi fig. 8),
astfel nct mesajul ajuns la receptor s determine un impact maxim.
Cel mai des folosit canal de comunicare este cel sonor. Este rapid, comod i cu
impact major n momentul transmiterii. n plus, ofer avantajul corectrii imediate n
cazul nelegerii greite a mesajului, accenturii anumitor pri ale acestuia considerate
importante de ctre emitor, clarificarea ideilor sau transmiterea de atitudini.
Mesajele verbale sunt cele mai des utilizate n comunicarea de fiecare zi, canale
sonor i vizual fiind cele utilizate pentru transmiterea lor. Prin mesaj verbal se nelege
informaia transmis pe cale oral sau scriptic.
Scrisul, spre deosebire de vorbit, este o form mai pretenioas a comunicrii
verbale. Atunci cnd scrii, mesajul trebuie transmis corect i concis de prima dat.
Comunicarea n scris, dei necesit mult timp pentru a fi elaborat, nu confer acelai
grad de libertate, constituindu-se, ns, ntr-o important surs de documentare.
Un impact maxim pe termen lung se obine n cazul n care comunicarea oral
este nsoit i de una scris.
Dac indivizii s-ar baza numai pe comunicarea oral, atunci ar fi dificil de
reamintit ce au susinut ntr-o situaie sau alta; din acest motiv afacerile, de regul ntre
parteneri noi, se bazeaz pe comunicarea n scris.
Aa cum s-a artat, n procesul de comunicare, emitorul nsui constituie un
mesaj. Este ceea ce numim mesaj nonverbal. Acest tip de mesaj poate fi trimis pe
canalele - vizual, sonor, olfactiv sau pe alte tipuri de canale - de exemplu, energetic sau
gustativ - astfel nct, ataat mesajului principal, s-i sporeasc impactul asupra
receptorului.
De exemplu, o femeie manager n cadrul unei negocieri de afaceri cu un partener
brbat l poate impresiona, la nivelul subcontientului, prin inut (canal vizual), fonetul
vemintelor (canal sonor), sau prin parfumul folosit (canal olfactiv), astfel nct, n
55
Page 77 of 123

momentul emiterii mesajului verbal (fie el oral sau scris), impactul receptrii acestuia s
fie maxim.
21.1.5 Conceperea mesajului n funcie de canalul de comunicare
nainte de a concepe mesajul, emitorul trebuie s se transpun n poziia
receptorului pentru a identifica cum ar dori s-i fie prezentat mesajul, care informaii, din
multitudinea celor transmise, sunt recepionate i care se doresc a fi accentuate. Cu alte
cuvinte trebuie s fie empatic.
n conceperea mesajului, ordonarea i organizarea acestuia are o importan
deosebit conferind, n acelai timp, ncredere emitorului n ceea ce dorete s
comunice.
Structurarea mesajului asigur avantaje maxime att pentru emitor, ct i
pentru receptor. Succesul comunicrii, impactul maxim al mesajului, depinde att de
structurarea mesajului, ct i de ali factori. Dintre acetia, semnificativ este credibilitatea
personal. Mesajele emise sigur i cu direcie bine definit au anse de impact major
datorit credibilitii personale ridicate, n timp ce un mesaj construit i comunicat
nesigur, fr o direcie precis, poate determina o stare de nencredere deranjant i
frustrant pentru receptor - cazul oratorilor fr experien n public.
Cu ct ideile majore coninute n mesaj sunt mai bine structurate i puse n
valoare, cu att impactul mesajului crete. Dac obiectivul unei comunicri este clar i
onest, atunci credibilitatea comunicatorului va crete.
Un pas important n structurarea eficienta a mesajului l constituie nelegerea
diferenei dintre general i specific, sau general, concret, particular dintre ideile
principale i detalii.
Una dintre cele mai mari provocri ale comunicrii n afaceri este aceea de
atingere a unui echilibru ntre cele dou componente ale fondului mesajului - general , concret
si particular.
56
Page 78 of 123

Ideile generale sunt punctele principale ale mesajului, cuprinznd esena i
adevrurile majore ale acestuia. Fr acestea, mesajul este greu de decodificat i de
neles de ctre receptor.
Ideile specifice sunt detaliile, suportul ideilor generale.
n scris, propoziia principal a unui paragraf exprim ideea general, n timp ce
propoziiile secundare furnizeaz date ce o susin i o dezvolt, astfel nct informaia
transmis de aceasta s fie ct mai clar i cu impact maxim.
De cele mai multe ori comunicrile n scris sunt catalogate fie ca "prea generale",
fie ca "prea specifice" datorit lipsei de echilibru ntre ideile generale i cele specifice.
Fiecare din aceste extreme au ca rezultat o aparen de incoeren, dezordine i dificultate
de inelegere la nivelul receptorului.
Mesajul este conceput astfel nct vetile bune sunt prezentate la nceputul
comunicrii, fiind urmate, dac este cazul, de veti neutre - acest coninut putnd atenua
impactul vetilor rele din cuprinsul comunicrii.
21.1.6 Dualitatea NADEI i intereselor actorilor implicai n procesul
comunicarii
Conceperea mesajului n funcie de canalul de comunicare trebuie s in seama
de NADA i interesele actorilor implicai n comunicare.
n gndirea strategiei unei comunicri este important s se analizeze motivaiile
psihologice ale receptorului. nelegnd care sunt nevoile, ateptrile, dorinele i
aspiraiile receptorului (NADA), exist o ans n plus de realizare a unei comunicri care
s duc n final la rezultatul dorit de emitor. Astfel, emitorul i satisface n totalitate
NADA, iar receptorul cel puin parial.
Un bun comunicator de afaceri trebuie s aib o pregtire psihologic suficient,
astfel nct s neleag modul de motivare al receptorului.
57
Page 79 of 123

De multe ori, modelul motivaional al receptorului (NADA) se dezvluie
emitorului din simpla analiz a aspectului exterior, mimicii, gesturilor, modului de
elaborare a comunicrilor scrise. Cu ct emitorul reuete s-i adapteze stilul,
abordarea NADEI i a intereselor proprii, la cele ale receptorului, cu att sporesc ansele
de a obine rezultatele dorite.
21.2. Identificarea trsturilor mesajului pentru obinerea unui impact
maxim
Procesul comunicrii, transmiterea i recepionarea mesajelor, poate fi neles n
sens larg i ca un "cod de bun conduit" dintre cei doi actori implicai, cod ce se
presupune a fi respectat n cadrul "jocului schimburilor verbale". Altfel spus, pentru ca
schimbul de mesaje s aib loc, este necesar ca att E i R, ct i mesajul nsui s
ndeplineasc anumite condiii.
Fiecare protagonist implicat n procesul comunicrii se recunoate pe sine i
recunoate la rndul su celuilalt dreptul i datoria de emitor - co-emitor- ataat
schimbului de mesaje. Astfel, se presupune c E i R se strduiesc s nu blocheze
schimbul de mesaje, aa nct, n final, s duc la ndeplinirea activitii discursive
(comunicarea), proces valabil i n cazul comunicrii n afaceri.
Pentru a obine un impact maxim asupra receptorului, mesajul trebuie s
ndeplineasc anumite condiii sau s respecte anumite principii, dup cum urmeaz:
principiul claritii - mesajul trebuie s fie formulat astfel nct s fie ct
mai inteligibil pentru receptor;
principiul conciziunii - pentru a obine un impact maxim, cantitatea de
informaie transmis trebuie s fie ct mai concentrat; altfel spus, s se
apeleze la ct mai puine detalii, iar dac se utilizeaz acestea s
diferenieze ideea principal de altele sau s joace rol de argument
suplimentar;
principiul coerenei - ideile mesajului trebuie s fie bine structurate astfel
nct R s poat urmri un fir logic al acestuia;
58
Page 80 of 123

principiul concreteei - fondul mesajului s fie n concordan cu NADA
receptorului, lipsit de ambiguitate i cuvinte abstracte;
principiul corectitudinii - pentru ca mesajul s fie bine receptat el trebuie
s fie transmis corect, fie oral (fr greeli de exprimare), fie n scris
(greeli de ortografie, punctuaie etc.);
principiul amabilitii - succesul receptrii unui mesaj depinde de tonul
abordat n transmiterea acestuia, indiferent dac este oral sau scris, de
implicarea receptorului i de inducerea ncrederii n emitor;
principiul sinceritii - se presupune c n procesul comunicrii, cei doi
actori implicai transmit exact ceea ce doresc. Adesea, n procesul
comunicrii, se dorete a se comunica altceva, dect ceea ce se comunic
efectiv prin coninutul mesajului- de exemplu "am vrut s spun altceva".
Este aa-numitul domeniu al subnelesului, ceea ce se gsete dincolo de
limbaj.
Exemplu:
ntrebare - "Directorul este politicos cu doamna secretar"?
Rspuns - "Doamna secretar nu a ajuns nc la spital".
Explicaie: Din acest schimb de mesaje se poate nelege c directorul este att de
sever i nepoliticos cu secretara, astfel nct s-ar putea s ajung la spital n urmtoarea
perioad de timp. Fondul principal al mesajului nu este, ns, transmis explicit, ci este
lsat la latitudinea receptorului s-l neleag i s-l decodifice, dincolo de sensul strict al
cuvintelor.
59
Page 81 of 123

21.3. Tipuri de strategii de comunicare
Un mesaj depinde nu numai de coninutul acestuia sau de canalul de comunicare,
ci i de impactul anticipat la nivelul receptorului. Cu alte cuvinte, pentru o comunicare
dat, este esenial declararea obiectivelor, inta pe care comunicatorul dorete s o
ating. Stabilirea unui obiectiv pentru comunicare determin emitorul s-i aleag clar
inta (receptorul cruia i adreseaz mesajul), s defineasc scopul mesajului i s
stabileasc implicaiile acestuia.
Cu ct obiectivul comunicrii este mai clar i mai onest, cu att credibilitatea
comunicatorului este mai mare. n situaia n care obiectivele comunicrii sunt neclare,
receptorului i se induce o stare de confuzie, frustrare, iar n cazuri extreme chiar furie.
nelegnd importana stabilirii obiectivelor pentru o comunicare dat, se pot
identifica trei obiective specifice majoritii comunicrilor de afaceri:
1) de narare
2) de implicare tip vnzare i consultare
3) de decizie
21.3.1 Strategia de comunicare narativ
Parcurgerea acestui subcapitol ajut la nelegerea termenului de
comunicare narativ precum i la cunoaterea obiectvelor, riscurilor i trsturilor
acesteia. Subcapitolul este structurat astfel:
60
Page 82 of 123

21.3.1.1. Analiza situaiei
Toate mesajele care au drept scop primar prezentarea de situaii sunt considerate
comunicri narative. De exemplu, rapoartele scrise sau orale, scrisorile, comunicatele de
pres, ntiinrile, toate acestea implic un proces de transmitere a informaiilor.
Transmiterea de informaii trebuie s in seama de o serie de factori care au n
vedere att receptorul /destinatarul mesajului, ct i emitorul, precum i contextul
general n care se realizeaz comunicarea.
De exemplu, ntr-o organizaie, informaia poate fi transmis att n plan vertical
(de la nivelul conducerii ctre angajai), ct i orizontal (la nivel de conducere sau
angajai); n ambele sensuri, transmiterea de informaii implc din partea emitorului
cunoaterea prealabil a nivelului educaional al receptorului, precum i a gradului de
informare n legtur cu coninutul mesajului.
Uneori o analiz rapid a unor comunicate anterioare poate furniza date suficiente
cu privire la gradul de informare a receptorului n legtur cu un anumit subiect. n
transmiterea de informaii, emitorul trebuie s stabileasc i gradul de importan al
acestora pentru receptor.
Experiena arat c, n practica de toate zilele, impactul unui comunicat transmis,
de la nivelul managerial ctre angajai, este maxim dac acesta corespunde NADEI
receptorilor.
21.3.1.2 Obiectivele comunicrii narative
Obiectivul general al comunicrii narative este acela de nelegere a mesajului.
Cu alte cuvinte, emitorul este interesat ca receptorul s neleag comunicarea acestuia.
61
Page 83 of 123

Obiectivele specifice ale comunicrii narative se refer la transmiterea de
informaii. De exemplu, prezentarea unor noi angajai celor existeni n firm constituie o
comunicare narativ n care, pe de o parte, angajaii instituiei / firmei neleg situaia, iar
pe de alta li se transmite informaia, respectiv lrgirea colectivului lor.
21.3.1.3 Riscurile n comunicarea narativ
Deoarece n mare msur comunicarea narativ se realizeaz scriptic, mesajul este
supus anumitor riscuri - de la cele de redactare, pn la cele ce in de coninutul acestuia.
Referindu-ne la coninut, n practica de toate zilele, se constat c rareori se
realizeaz un echilibru ntre ideile generale i cele specifice.
O comunicare narativ ce conine o proporie prea mare de enunuri are un
caracter mult prea general, fiind considerat adesea "vag", "rupt de realitate".
Decodificarea unui asemenea tip de comunicare narativ poate fi frustrant din
cauza lipsei de argumente sau explicaii. Pe de alt parte, o astfel de comunicare narativ
poate induce o stare de contradicie la nivelul receptorului ngrunnd comunicrile
ulterioare.
La polul opus comunicrilor narative cu caracter general se afl acelea care
abund n detalii i explicaii. Decodificarea unei astfel de comunicrii de ctre receptor
este tot att de dificil, ca i n cazul comunicrii narative cu caracter prea general
datorit imposibilitii urmririi unui fir logic al prezentrii informaiilor. Comunicarea
narativ, n acest caz, are un aspect dezorganizat i incoerent.
Concluzie: O bun comunicare narativ trebuie s fie astfel structurat nct s
existe un echilibru ntre general i specific.
62
Page 84 of 123

21.3.1.4 Trsturile comunicrii narative
Comunicrile narative se caracterizeaz prin claritate, acuratee i grija pentru
transmiterea ntegii cantiti de informaie necesar.
Claritatea n comunicarea narativ se refer la transmiterea i conceperea
mesajului de asemenea manier nct s poat fi corect decodificat i neles de receptor.
Din punct de vedere al claritii, conceperea mesajului n concordan cu nivelul
de limbaj al receptorului prezint o importan deosebit.
Exist trei niveluri de baz pentru limbaj:
limbajul formal sau academic
limbajul comun sau standard
limbajul non-standard
Limbajul formal sau academic se utilizeaz pentru comunicrile narative
colastice sau academice caracterizate printr-un grad ridicat de profesionalism. Acest tip
de limbaj este utilizat i pentru documentele legale sau guvernamentale.
Limbajul comun sau standard utilizeaz termeni i expresii uzuale, de fiecare zi,
i este specific comunicrilor narative cotidiene ca: scrisori, rapoarte, comunicate etc.
Limbajul non-standard nu urmeaz direciile academice ale locului n care se
realizeaz comunicarea. Acest tip de limbaj caracterizeaz comunicrile narative dintre
indivizi ce prezint un anumit grad de intimitate putndu-l, astfel, nlocui pe cel standard.
Expresii de tipul "las' c tiu" n loc de las c tiu eu sau "tre' s" n loc de trebuie
s, se utilizeaz ntr-un cadru restrns n care individul i permite s renune la stilul
formal sau n cazul unui anumit nivel educaional sczut.
63
Page 85 of 123

Acurateea comunicrii narative const n detaarea i abilitatea cu care este
mnuit informaia.
Starea de completare, adic grija pentru transmiterea informaiei n ntregime are
n vedere volumul i acoperirea informaiilor vehiculate.
21.3.1.5 Concluzii
Importana comunicrii narative const n aceea c prin intermediul acestui tip
de comunicare se transmit, n general, informaiile.
Claritatea, acurateea i starea de completare sunt importante pentru orice
comunicare narativ.
Impactul maxim asupra receptorului se obine n cazul n care comunicarea
narativ este structurat astfel nct s existe un echilibru ntre ideile generale i cele
specifice.
21.3.1.6 Exemple
21.3.1.6.1 Model de comunicare narativa
Scrisoare de prezentare a implinirii a unui deceniu de la infiinarea facultaii.
ton neutru
"Se mplinesc astzi zece ani de cnd facultatea noastra a nceput s funcioneze.
Dei nceputul nu a fost prea uor, am reuit ca, n scurt timp, s ne diversificam oferta
educaional i s ne extindem i n alte centre universitare.
64
Page 86 of 123

Amintesc c toate acestea nu s-ar fi putut realiza far entuziasmul i efortul
sustinut al unor profesori care au lucrat luni de zile pentru conturarea strategiei de
dezvoltare a facultatii pe termen mediu si lung.
Acum, la ceas aniversar, multumim tuturor acelora care sunt alturi de noi i care
ne-au acordat ncrederea- profesori, studeni, oameni de cultur."
ton afectiv pozitiv
"Se mplinesc astzi zece ani de cnd inima facultii noastre a nceput sa bat n
ritmul celorlalte faculti romneti. Dei nceputul a fost presrat cu numeroase
obstacole, am reuit ca, n scurt timp, s ne diversificam oferta educaional i s ne
facem cunoscut prezena i n alte centre universitare dragi nou.
Doresc s amintesc c toate acestea nu s-ar fi putut realiza fr druirea,
entuziasmul i efortul susinut al unor colegi dragi care au lucrat luni de zile pentru
conturarea strategiei de dezvoltare a facultii pe termen mediu i lung.
Acum, la ceas aniversar, mulumim tuturor acelora care sunt alturi de noi i care
ne-au onorat cu ncrederea lor-profesori, studeni, oameni de cultur."
21.3.2 Strategia de comunicare implicativ (tip vnzare)
Acest subcapitol rezervat strategiei de comunicare implicativ urmeaz o structur
asemntoare celui dedicat abordrii comunicrii de narative. Aceast structur cuprinde
urmtoarele elemente:
65
Page 87 of 123

21.3.2.1 Analiza situaiei
Ca i n cazul comunicrilor narative, cele implicative realizeaz o transmitere de
informaii de la emitor ctre receptor. Deosebirea fundamental dintre comunicarea
narativ i cea implicativ const n faptul c, n timp ce nararea are n vedere
transmiterea informaiilor n scop informativ, implicarea urmrete inducerea, la
nivelul receptorului, a strii de acceptare a ideilor i trecerea la executarea unei
anumite aciuni.
21.3.2.2 Obiectivele comunicrii implicative
Obiectivul principal al comunicrii implicative l constituie
executarea unui anumit tip de aciune.
aducerea
receptorului n starea de acceptare a ideilor transmise pentru ca, ulterior, s treac la
Obiectivul secundar al comunicrii implicative este legat de transmiterea de
informaii interesante pentru receptor, informaii care s-l determine pe acesta s
realizeze importana mesajului primit. De exemplu, n cazul unui interviu acordat n
vederea ocuparii unui post, individul se prezint pe sine n aa fel nct, practic, i
"vinde" competena inducnd angajatorului idea avantajului obinut n cazul exploatrii
acestor competene, deci a angajrii.
21.3.2.3 Riscurile comunicrii implicative
66
Page 88 of 123

De cele mai multe ori, n comunicrile implicative, din dorina de atingere a
obiectivului final, emitorul se plaseaz n centrul mesajului ignornd receptorul. Adesea
se remarc ntr-o comunicare implicativ folosirea lui "EU" ca element central al
mesajului.
De exemplu n cazul enunului:
"As dori sa-mi spunei dac mi putei acorda un interviu", plasarea emitorului
n centrul mesajului prin folosirea lui "EU" induce o not imperativ, de comand, asupra
receptorului cu efect negativ asupra procesului de comunicare.
Un astfel de mesaj ar putea fi reformulat astfel:
"M-ati putea ajuta sa-mi stabiliti un interviu?", plasnd receptorul n centrul
mesajului interesndu-l prin invocarea bunvoinei i capacitii de rezolvare a unei
situaii.
Pe de alt parte, practica arat c multe comunicri implicative, din dorina de
atingere a obiectivului int, abund n expresii i cuvinte sofisticate avnd drept scop
impresionarea receptorului. De multe ori n asemenea cazuri se obine o reacie invers
celei de impresionare urmrite, receporul simind c i se induce o stare de superioritate de
ctre emitor. O asemenea situaie poate duce chiar la blocarea procesului de
comunicare. Este ceea ce se cunoate n limbaj curent "a face pe deteptul".
21.3.2.4 Trsturile comunicrii implicative
Trsturile specifice comunicrii implicative sunt: credibilitatea celui care
comunic, logica mesajului i motivaia persoanei.
Credibilitatea comunicatorului este esenial n obinerea acceptrii ideilor din
partea receptorului. O comunicare clar i onest sporete credibilitatea comunicatorului.
n ofertele de vnzare credibilitatea comunicatorului este crucial pentru
acceptarea ideilor. n cazul n care receptorului i s-a indus ncrederea n competena i
67
Page 89 of 123

credibilitatea comunicatorului, acceptarea ideilor va fi ncununat de succes - ceea ce
nseamn ctig.
n practic, poziia social a unor comunicatori le confer, de la nceput,
credibilitate fr a fi nevoie s se apeleze la argumentaie i logic. Este cazul doctorilor,
minitrilor etc.
Motivarea peroanei se refer la faptul c succesul n cazul comunicrii persuasive
se bazeaz pe nelegerea modului n care poate fi motivat o persoan este esenial
pentru succesul unei comunicri.
n stablirea modului n care poate fi motivat receptorul se ine seama de
reprezentrile acestuia (credine, convingeri, atitudini i comportamente).
De exemplu, strategia unui bun comunicator, format n cultura vest - european,
de prezentare a unei oferte de produs unui manager din spaiul islamic va include, pe
lng cunoaterea NADEI receptorului, cunoaterea credinelor i convingerilor acestuia,
astfel nct conceperea mesajului s se realizeze n concordan cu reprezentrile lui.
Exemplul sugereaz faptul c o bun cunoatere a reprezentrilor receptorului
poate influena n sens pozitiv decizia acestuia. Astfel, dac naintea prezentrii ofertei
propriu-zise comunicatorul iniiaz un schimb de mesaje neutre cu referire la familia sau
anturajul receptorului, mesaje de tipul: "sper ca la sfrsitul ntrevederii s putem discuta
mai pe larg despre familie, prieteni..." sau "... sunteti o persoan deosebit i agreabil;
cred c suntei foarte iubit n familie...", atunci, prin ilustrarea cunoaterii tririlor
personale ale receptorului, acesta din urm reacioneaz pozitiv recunoscndu-l pe
emitor ca ataat spaiului cultural n care evolueaz receptorul.
Logica mesajului se refer la utilizarea unor informaii profunde, corect
structurate astfel nct receptorul s urmreasc un fir logic al acestora. Se obine astfel
impactul maxim al mesajului, adic este recepionat n forma corect, logic.
Pentru o structur logic a mesajului este important s se stabileasc care idei, din
structura acestuia, sunt importante. Adesea un mesaj are un aspect dezorganizat datorit
faptului c nu reuete s clarifice punctele importante. Fr o accentuare a prilor
importante ale mesajului totul pare important i n final nimic nu se remarc. Astfel, o
68
Page 90 of 123

bun comunicare implivativ plaseaz ideile importante fie la nceput, fie la sfrit
pentru ca ideile majore s nu se piard n coninutul comunicrii.
Pe de alt parte, pentru impresionarea receptorului n vederea acordului n
conformitate cu ideile mesajului, este indicat s se foloseasc repetiia cuvintelor cheie,
utile n sublinierea anumitor puncte. Numrul repetiiilor depinde de dificultatea
informaiilor i de mrimea comunicrii. Evidenierea ideilor principale ale comunicrii
implicative poate fi realizat prin folosirea spaiilor albe pentru atragerea ateniei. Spaiile
albe pot constitui o tehnic foarte eficient de subliniere a unor idei.
Ofertele, cererile srace n spaii libere, dau impresia de dezorganizare i
aglomerare. Spaiile alese confer comunicrii o atractivitate vizual permind
receptorului s strbat pasajele importante cu uurin.
21.3 .2.5 Concluzii
O mare parte a comunicrilor cotidiene implic unele obiective de vnzare i
persuasiune. n procesul de influenare a deciziilor, ofertele de vnzare - nelese n
sensul larg al cuvntului - sunt eseniale.
Pentru un impact maxim al unei comunicri implicative, emitorul trebuie s
in seama de modul n care poate fi motivat receptorul, de prezentarea ideilor ct mai
logic i mai inteligibil cu putin precum i de poziionarea propriei persoane astfel
nct, pe calea argumentaiei i logicii, credibilitatea s fie mare (ridicat / maxim).
21.3.2.6 Exerciii
21.3.2.6.1 Model de comunicare implicativa
69
Page 91 of 123

" M-am decis s va scriu dup ce am reflectat ndelung. tiu c vi s-a solicitat
sprijinul n multe situaii i poate tocmai deschiderea pe care a-i manifestat-o de fiecare
dat m-a ncurajat sa v scriu astzi.
Atern aceste rndurii pe hrtie cu gandul la studentii care din toamn s-ar putea
sa nu mai beneficieze de oferta noastr educational ca urmare a desfiinrii filialei din
orasul dvs.
V putei imagina disperarea i dezamgirea prinilor care au investit, timp de
doi ani, n instruirea copiilor lor, fcnd eforturi considerabile, pentru ca acum s fie
nevoii s se transfere n alt centru universitar. n cazul n care posibilitaile materiale ale
familiilor nu vor permite acest lucru, studenii vor fi nevoii s-i abandoneze studiile.
n acest sens, v solicit sprijinul n vederea susinerii funcionrii filialei din
orasul dvs i sponsorizarea, n funcie de posibiliti, a localului n care se desfoar
orele de curs.
n sperana unei cooperri foarte bune,...."
21.3.3. Strategia de comunicare decizionala
Acest subcapitol rezervat strategiei de comunicare decizional urmeaz o
structur asemntoare celor dedicate abordrii comunicrilor narative i implicative.
Aceast structur cuprinde urmtoarele elemente:
70
Page 92 of 123

21.3.3.1 Analiza situaiei
Comunicrile decizionale se caracterizeaz, n general, prin asocierea, la nivelul
mesajului, a unei conotaii negative sau pozitive. Aceaste conotaii pornesc chiar de la
nivelul emitorului care simte, el nsui, comunicarea ca pe un rspuns, favorabil sau nu,
fa de receptor.
De obicei conotaia cuvntului decizie este negativ, ceea ce nu nseamn c, o
serie de comunicri decizionale, nu aduc receptorului veti bune. Exist, deci, o serie de
comunicri decizionale cu efect favorabil asupra receptorului a cror conotaie asociat
este evident pozitiv.
n practica curent, ns, conotaia asociat cuvntului decizie este negativ, ea
inducnd de la nceput receptorului existena unui anumit raport comparativ cu emitorul
- contextul de trimitere al comunicrii decizionale permite emitorului s se plaseze pe o
poziie superioar receptorului, acesta din urm aflndu-se n prima etap a procesului de
comunicare pe post de element paria (accept sau nu decizia, trebuie s o considere ca pe
un fapt mplinit).
Spre deosebire de celelalte tipuri de comunicare, cea decizional presupune i o
aciune ataat fondului mesajului.
De exemplu, decizia de reducere a salariului unui angajat presupune, pe lng o
informare a acestuia cu privire la situaia dat, o aciune n sine - aceea de reducere
efectiv a salariului ncepnd cu o dat oarecare.
21.3.3.2. Obiectivele comunicrii decizionale
71
Page 93 of 123

Deoarece din start cuvntului "decizie" i este ataat o conotaie, n general,
negativ, obiectivul principal al comunicrii decizionale l constituie modificarea
acesteia, n funcie de mesaj, ntr-una neutr dac nu pozitiv.
Abilitatea comunicatorului de a gestiona o situaie nefavorabil a devenit extrem
de important. n plan secundar, ntr-o comunicare decizional este indicat a se transmite
de ctre comunuicator (emitor), n msura posibilitilor, informaii ce pot atenua
conotaia negativ a deciziei.
De exemplu, conotaia unei decizii prin care un angajat este concediat se
atenueaz dac n coninutul mesajului se face referire la o posibil reangajare viitoare.
21.3.3.3 Riscurile comunicrii decizionale
Comunicarea decizional implic, pe lng transmiterea unui mesaj propriu-zis, i
realizarea unui act cu efect imediat sau ndeprtat asupra receptorului. Exist riscul
apariiei unei tensiuni dintre emitor i receptor. Aceast tensiune, negestionat, poate
duce la ntreruperea parial sau total a comunicrii dintre emitor i receptor.
Pe de alt parte, receptorul resimte riscul deteriorrii imaginii proprii n raport cu
cei din jur ceea ce poate accentua declinul imaginii emitorului n faa acestuia.
n cazul comunicrilor decizionale crora le este ataat o conotaie pozitiv,
exist riscul apariiei unei supraevaluri a emitorului din partea receptorului. Pe termen
lung, o astfel de situaie este dificil de meninut. n acest caz, "reformularea" imaginii
emitorului fa de receptor se poate realiza n termeni nefavorabili pentru acesta.
21.3.3.4 Trsturile comunicrii decizionale
72
Page 94 of 123

De maxim importan n cazul comunicrii decizionale este nota / tonul n care
se redacteaz coninutul acesteia. Indivizii nelegtori n a accepte o veste rea atunci
cnd ea este comunicat ntr-un mod adecvat, pe un ton neutru sau pozitiv, cu grij pentru
menajarea, pe ct posibil, a personalitii i sentimentelor receptorului. Redarea unui ton
potrivit se realizeaz cu ajutorul limbajului.
O importan deosebit o are, n cazul comunicrii decizionale, poziionarea
ideilor. Dac ideile critice sau deciziile cu caracter negativ asupra receptorului sunt
plasate la nceputul comunicrii decizionale, restul mesajului poate s nu mai conteze.
n cazul comunicrilor decizionale emitorul trebuie s in seama i de relaiile
interumane. Abilitatea unui comunicator const n atenuarea impactului unei comunicri
decizionale, cu conotaie negativ, asupra receptorului prin introducerea unor propoziii
sau fraze-cheie prin care s se manifeste grija i preocuparea pentru nevoile altora -
respectiv ale receptorului.
21.3.3.5 Concluzii
n cazul comunicrii decizionale, datorit atarii unui act mesajului n sine, o
importan deosebit o reprezint modul n care sunt comunicate ideile.
Acest fapt trebuie s in cont de faptul c obiectivul principal este acela de
meninere, ca aliat strategic relaional, a receptorului.
Pe de alt parte, redactarea comunicrii decizionale trebuie realizat, astfel
nct, s se evite declinul imaginii emitorului n raport cu receptorul, dar i a
receptorului n raport cu anturajul sau cu sine.
21.3.3.6. Exerciii
73
Page 95 of 123

21.3.3.6.1. Model de comunicare decizional
Stimate domnule director Popescu,
Cu respect doresc s v aduc la cunotin c, elementele de etanare livrate de
societatea dumneavoastr (cantitate 1000 buc.) n baza contractului de livrare nr. 5010
ncheiat la data de 18.04.2002 ntre Rolax i societatea Brenax, nu corespund din punct
de vedere calitativ cu parametrii tehnico-calitativi cuprini n contractul respectiv la art.
8, i nici cu mostrele prezentate anterior (n baza crora am lansat oferta noastr).
Astfel, cu ocazia verificrii efectuate la standul de control al fiabilitii de ctre
specialitii notrii, s-a constatat c respectivele garnituri rezist numai la 10000 de cicluri
de funcionare, n loc de 50000 de cicluri, aa cum era menionat n condiiile
contractuale.
Ca urmare a acestei constatri, departamentul tehnic ne-a transmis o not
informativ prin care ne comunic necesitatea nlocuirii produselor firmei dumneavoastr
cu produsele unei alte societi care s corespund parametrilor calitativi impui.
n aceste condiii, cu regret doresc s v comunic c sunt nevoit s reziliez
contractul de livrare nr. 5010, ncheiat ntre societile noastre la data de 18.04.2001.
Specialitii firmei dumneavoastr vor gsi, cu siguran, ct mai repede, o soluie
pentru remedierea deficienei semnalate i, n baza continuitii bunelor relaii dintre
societile noastre, vom putea rencepe colaborarea ct mai curnd.
Cu stim,
Director General
Ion Ionescu
74
Page 96 of 123

21.4. Abordarea comparativ a strategiilor de comunicare
Strategia narativ
OBIECTIVE
transmiterea
de prezentare a
Strategia implicativ
unor principal: inducerea la nivelul
unei ideii i trecerea la executarea unor
aciuni;
secundar: transmiterea unor
informaii importante care l ajut pe
receptor s realizeze importana
mesajului.
RISCURI apariia dezechilibrului emitorul se plaseaz n centrul
mesajului, ignornd receptorul;
ncercarea de a folosi un limbaj
sofisticat poate duce la blocarea
comunicrii
TRASATURI -claritate mesaj
-acuratee mesaj
-transmiterea
informaii
SE
RECOMANDA
* publicarea unui scurt
istoric n revistele/ articole
despre domeniu.
* alocuiuni aniversare
* rapoartele echipei de
-Credibilitatea sursei
-Logica mesajului
ntregii -Gsirea modului n care o persoan
poate fi motivat
ofertele de vnzare
apariia unei
tensionate n
i receptor, d
tip de comun
este gestiona
corespunzt
-folosirea to
adecvat
-poziionare
-modul de e
relaiilor int
*somaii de
adresate clie
*anunarea c
asupra modi
serviciul lin
idei generale/ specifice
Strategia de
transmiterea
informaii i
unui act ce a
imediate sau
asupra recep
informaii, n sensul strict receptorului a strii de acceptare a
situaii
75
Page 97 of 123

vnzare
21.5.Obiectivul universal al comunicrii n afaceri: deschiderea i permisivitatea
Dincolo de obiectivele principale i secundare specifice celor trei tipuri de
comunicare - narativ, implicativ, cu cele dou componente - de vnzare i de consultare
- i decizional - scopul universal al comunicrii este acela de a induce permisivitate i
bunvoin la nivelul receptorului.
Fie c mesajul reprezint o not de felicitare adresat unui prieten sau angajat, fie
c este o scrisoare destinat unui client n vederea ntiinrii cu privire la mrimea gamei
de produse oferite, impactul va fi maxim dac redactarea lui se va realiza ntr-o not de
sinceritate i onestitate.
La nivel comportamental, deschiderea i permisivitatea reprezint modul n care
receptorului i se induce, de ctre emitor, ncrederea printr-o atitudine onest i
constant.
Pe de alt parte, ctigarea ncrederii receptorului poate fi urmat de manifestarea
unei atitudini de mulmire sau de satisfacie din partea acestuia.
Dobndirea ncrederii receptorului este, de fapt, unul din punctele cheie ale
comunicrii, fiind foarte uor de atins.
Nesinceritatea sau lipsa de corectitudine sunt destul de uor de descoperit ntr-o
comunicare i pot influena negativ desfurarea ulterioar a acesteia.
n practic, se ntlnesc situaii n care o atitudine excesiv de deschidere i
permisivitate pot pune la ndoial sinceritatea comunicatorului.
De exemplu, un mesaj de tipul "Prestaia dvs. este extraordinar! Pn la dvs. nu
am mai avut nici un angajat att de bun i cu deosebite caliti!", n condiiile n care
76
Page 98 of 123

subiectul - receptorul - este cunoscut i se recunoate el nsui ca avnd unele puncte ce
ar trebui mbuntite, nu este credibil.
Deschiderea i permisivitatea trebuie s fie n concordan cu NADA
receptorului, cu atitudinile i convingerile acestuia, precum i cu situaia i problema n
discuie. Ele sunt eseniale n determinarea credibilitii, att la nivel de individ, ct i de
grup. Credibilitatea se ctig, ns, n timp, de-a lungul a mai multor comunicri
succesive.
Dobndirea credibilitii n relaiile de afaceri ca urmare a unei atitudini deschise
i permisive necesit, deci, timp, iar n momentul n care a fost ctigat ea trebuie i
cultivat.
Pentru a induce deschidere i permisivitate la nivelul receptorului, este necesar
adoptarea unui comportament complex n care s se evidenieze calitile emitorului de:
onestitate, capacitate de implicare a celuilalt, atitudine pozitiv, abilitate, manifestare a
spiritului de colaborare i ntrajutorare, diplomaie i tact, astfel nct s se evite, pe ct
posibil, tot ceea ce l-ar putea afecta ntr-o manier sau alta pe receptor.
n comunicare, atitudinea diplomatic este esenial. De multe ori, indivizii se
mndresc cu faptul c sunt suficient de direci n comunicrile lor, ceea ce nu totdeauna
este un merit.
De exemplu, cazul urmtoarelor enunuri:
a) "Vei regreta c mi-ai preluat n mod integral ideea"
b) "Cred c n admirabila dvs. prezentare ai inut cont i de ideea pe care v-am
sugerat-o cu prilejul ultimei ntlniri"
Ambele mesaje conin n fond aceeai idee - accea a prelurii i utilizrii de ctre
receptor a unei anumite informaii - modul de formulare fiind ns diferit.
n primul caz, comunicarea direct a mesajului poate induce receptorului o reacie
negativ att la nivel comportamental, ct i atitudinal, mesajul fiind resimit ca o
ameninare.
77
Page 99 of 123

n cel de-al doilea caz, implicarea receptorului i atenionarea lui voalat poate da un
complex de reacii atitudinale i comportamentale la nivelul acestuia ce pot varia de la de
la contientizarea nsuirii a "ceva" ce nu i aparine, pn la sentimentul de regret i
vinovie.
De cele mai multe ori, a fi diplomat nseamn a fi empatic, adic a te imagina pe tine
nsui n locul celeilalte persoane spre a-i identifica NADA, dar i suficient de abil astfel
nct s se pstreze un anumit grad de ambiguitate al mesajului.
Exist ns situaii n care, din dorina excesiv de menajare a sentimentelor celorlali,
diplomaia excesiv poate s duc la o incapacitate de transmitere clar i coerent a
mesajului; consecina este lipsa de recepionare i nelegere a sensului mesajului - ceea
ce, evident, influeneaz n sens negativ comunicarea.
Onestitatea emitorului reprezint o calitate esenial ce se refer la integritatea
individual sau de grup i care l poate influena n sens pozitiv pe receptor n vederea
creterii credibilitii.
De exemplu, o serie de produse cosmetice sunt prezentate ca avnd caliti ce le-ar
putea impune consumatorilor. Lipsa de onestitate n prezentare ar putea afecta grav
imaginea produselui i a firmei, pe termen lung, chiar dac se obin succese imediate n
campania de promovare. O crem mpotriva ridurilor, de exemplu, dac nu conine
performanele prezentate nu va mai fi cumprat a doua oar i, chiar mai mult, clientul
nemulumit i va face propagand negativ. Lipsa de onestitate nu cost pe termen scurt,
dar penalizeaz pe termen lung n ceea ce privete vnzrile ulterioare.
Abilitatea comunicatorului de a-l implica pe receptor, la nivel personal, are n vedere
modul de abordare al acestuia innd cont de nevoia oamenilor de individualizare. Cu ct
emitorul se dovedete mai abil n individualizarea receptorului, cu att comunicarea va
fi mai eficient, iar impactul mesajului mai mare.
O metod cunoscut de personalizare a comunicrii este aceea de repetare, n
anumite locuri ale mesajului, a numelui receptorului. Prezena numelui receptorului n
cadrul coninutului mesajului imprim comunicrii un aspect de conversaie normal ce
s-ar desfura ntre doi prieteni.
78
Page 100 of 123

De exemplu, un mesaj de tipul: "Stimate domnule Popescu, apreciem implicarea dvs.
n programul de mbuntire a imaginii firmai noastre" i induce receptorului atitudinea
de deschidere i permisivitate, pe de o parte, iar pe de alta i sporete ncrederea n
emitor i n companie, dar i n propria-i persoan.
Repetarea insistent, ns, a numelui destinatarului ntr-o comunicare poate duce la
apariia unui sentiment de sinceritate.
Cea mai eficient metod de adugare a unui ton personal comunicrii este aceea de
raportare la ceva specific sau la familia receptorului.
Exemplu:
Drag Maria,
"M-au bucurat vetile pe care mi le-a dat mama ta atunci cnd te-am sunat
sptmna trecut. Sper ca bursa pe care ai primit-o s te ajute s-i continui studiile i s
avansezi n carier. Te felicit sincer. Atept cu nerbdare s vorbim despre noul produs pe
care l promoveaz compania ta.
Cele mai sincere urri...
Tonul personal al comunicrii este dat de referirea la recenta realizare a
receptorului - aceea de obinere a bursei de studiu. Menionarea acestui fapt, chiar n
partea introductiv a comunicrii, este de natur a-i induce receptorului bunvoina, astfel
nct informaiile ulterioare s fie primite cu deschidere i permisivitate.
Atitudinea pozitiv manifestat n timpul comunicrii are n vedere scoaterea n
eviden a aspectelor pozitive ale mesajului. Pe de alt parte, se recomand a elimina, pe
ct posibil, limbajul negativ de tipul: "niciodat", "eec", "mi pare ru", "nu voi".
Expemplu:
1) "Nu putem analiza cererea dvs. n lipsa recomandrilor necesare"
79
Page 101 of 123

2) "Vom analiza cererea dvs. n cel mai scurt timp de la primirea recomandrilor
necesare"
Comparnd cele dou tipuri de mesaje se constat c, n primul caz, plasarea
negaiei la nceputul enunului i imprim acestuia o conotaie negativ ce se transmite
implicit i la nivelul receptorului cu efecte asupra comunicrii ulterioare.
n al doilea caz, conotaia pozitiv ataat enunului este de natur s modifice
impactul vetii rele - neexaminarea cererii - asupra receptorului.
Capacitatea de manifestare a sprijinului i colaborrii se refer la modul n care
comunicatorul reuete s imprime mesajului o orientare de de tip "sprijin i ajutor",
astfel nct s-i induc receptorului deschiderea i disponibilitatea spre comunicare.
Exemplu:
"Stimate domnule Ionescu,
Recentele dvs. sugestii cu privire la posibila reorientare a campaniei de promovare
a produsului nostru ne-au determinat s v solicitm sprijinul n vederea elaborrii unei
strategii pentru lansarea pe pia a celorlalte dou produse. V asigurm, pe aceast cale,
c solicitarea dvs. va fi analizat n cel mai scurt timp. Mrturism c ideile dvs. ne-au fost
i ne sunt de mare ajutor.
Al dvs...... "
n cazul exemplului de mai sus, dup abordarea tonului personal, prin
menionarea recentei contribuii la activitatea companiei i inducerea strii de deschidere
i permisivitate la nivelul receptorului, solicitarea de sprijin i ajutor este menit a atenua
conotaia negativ ataat mesajului ca urmare a nerezolvrii cererii. Pe de alt parte,
emitorul atenueaz nota negativ a mesajului indus de amnarea rezolvrii problemei
inducnd o conotaie pozitiv, de sprijin.
Concluzie:
80
Page 102 of 123






























22. CONCLUZII SI SINTEZA DE RETINUT!
Obiective specifice
Proiectarea obiectivelor specifice are la baz cuvinte-cheie precum: cretere, meninere,
conservare, reducere, creare etc. astfel nct s fie ndeplinite condiiile obligatorii ce
difereniaz un obiect general de unul specific.
Exemple de obiective specifice:
- reducerea absenteismului in administratia publica cu 5% in urmatoarele 10 luni;
- reducerea numarului de zile de concediu medical la jumatate in urmatorii 3 ani pentru
organizatia publica X;
- creterea cotei de pia a produsului X cu 10% n urmtorii 2 ani pe piaa din Romnia;
- dezvoltarea unei reele proprii de distribuie (minimum 5 distribuitori) n urmtorii 2 ani
pe piaa din Moldova;
- reducerea accidentelor de munc pn la eliminarea lor total n urmtorii 3 ani;
- meninerea volumului fizic al vnzrilor la nivelul anului 2000.
Condiiile obligatorii ce transform un obiectiv general ntr-unul specific sunt:
1. s fie clar i precis;
2. s fie real i realist;
3. s fie comensurabil (msurabil n sistemul internaional al unitilor de msur ori
cuantificabil);
Inducerea strii de deschidere i permisivitate la nivelul receptorului, ca obiectiv
universal al comunicrii ce determin sporirea gradului de credibilitate al
comunicatorului, se realizeaz printr-un comportament complex bazat pe onestitate,
abilitate, capabilitate de sprijin i pozitivism, ctigarea bunvoinei receptorului i
reprezint un proces ce nu se rezum doar la redactarea comunicrilor ntr-o manier
diplomatic, personal.
Un rspuns prompt la o solicitare dat poate face mult mai mult dect o seam de
cuvinte adunate la un loc.
Pe de alt parte, ctigarea unei atitudini permisive i deschise din partea
receptorului se obine innd cont de NADA acestuia, de convingerile i comportamentul
lui.
Comunicatorii n afaceri trebuie s elaboreze o adevrat strategie a
receptorului, astfel nct mesajul transmis s-i ating obiectivele dorite.
Page 103 of 123

4. s fie motivant;
5. s fie ealonat n timp i spaiu.
Dac proiectele care au astfel de obiecte specifice se bucur de fezabilitate, atunci rezult c
sansele unui proiect de a fi finanta sunt mari.

n timpul unei comunicari trebuie folosite ascultarea activ i reformularea. Ascultarea activ
d fluen dialogului i ajut la migrarea pe cellalt sistem de reprezentare al partenerului de
comunicare/negociere, n timp ce reformularea scoate n eviden zona comun a nelegerii,
care este inclus n zona comun a intereselor.

Decalogul asculttorului activ
(cele 10 porunci ale verbului a asculta)

1. Lsai-l pe cellalt s vorbeasc:
= Cum s asculi, cnd vorbeti?
2. Lsai interlocutorul s se simt n largul su:
= Artai-i c este liber s se exprime!
3. Artai-i c vrei s-l ascultai:
= Artai interes, nu facei altceva n acest timp!
4. Evitai distragerea ateniei!
5. Fii empatic! Punei-v n locul lui pentru a i nelege punctul de
vedere, dar mai ales motivaia i interesul!
6. Avei rbdare:
= Acordai-i timpul necesar!
= Nu l ntrerupei!
7. Rmnei calm:
= O persoan enervat nu i poate msura cuvintele.
8. Nu criticai:
= Acestea antreneaz aprarea i aprarea poate fi chiar agresiv.
9. Punei ntrebri:
= Acestea demonstreaz c ascultai i ncurajai comunicarea.
= Rspunsurile permit dezvoltarea unor noi argumente.
10. Tot timpul, fii atent la interlocutor!

Avem dou urechi i o singur gur aceasta nu arat c trebuie s ascultm de dou
ori mai mult dect vorbim?

Avem dou mini i un singur cap. Asta arat c trebuie s acordm de dou ori mai mult
atenie nonverbalului, s l controlm i s l interpretm nainte de a gndi un rspuns cu
glas tare.

Atitudini negative n timpul comunicarii
De obicei, comunicarea poate fi ntrerupt de manifestarea unor atitudini negative.
Atitudinile cel mai frecvent ntlnite i catalogate ca fiind negative sunt urmtoarele:
Centrarea exclusiv pe rezultatul dialogului (indivizi orientai pe subiect);
Page 104 of 123

Concentrarea asupra problemei expuse, ignornd astfel reacia i semnalele nonverbale
ale interlocutorului (insistena ntr-un mod agresiv clientul poate simi c ncerci s-i
forezi mna, c i bagi pe gt marfa);
Centrarea (atenia exclusiv) asupra prerilor i punctului propriu de vedere (practic nu se
aplic ascultarea activ);
Permanent atitudine de evaluare sau/i interpretare, de consiliere.
De reinut!
Avnd n vedere caracteristicile comunicrii i anume,
- este un proces tranzacional,
- este intenional, dar inevitabil,
- este ireversibil,
trebuie adoptat tactica de succes:

S fii ntotdeauna concentrat asupra interlocutorului/clientului.

Tot timpul trebuie s fim ateni la interlocutor. Un proces de comunicare performanta
este mare consumator de energie. Ascultarea activ trebuie nsoit de reformulare sau de
ntrebri deschise, dup caz, dar:
- nu trebuie judecat interlocutorul;
- nu trebuie forat s vorbeasc;
- trebuie s l ascultm, s i favorizm exprimarea prin gesturi de aprobare (dat din
cap, din mini, hmm, h etc.);
- trebuie reformulat ultima fraz a interlocutorului pentru a da senzaia de continuitate
i aprobare, deoarece suntem n zona de interes comun;
- trebuie rezumat esenialul.
Sugestii
- Sesizai esenialul din ceea ce afirm interlocutorul i mai ales modul su de a-l
exprima!
- Verbele s fie la persoana a II-a plural!
- Nu ridicai tonul!
- Nu punei imediat ntrebri!
- Vorbii pe un ton de constatare!
- Pstrai tcerile: primul care vorbete se dezvluie i l ajut pe cellalt s
identifice modul de a gndi.
- Nu evaluai cu glas tare i nici cu trupul, dect dac este reciproc avantajos!
- Nu interpretai critic, ci mai degrab evaluai n sinea dumneavoastr!
- Se recomand ca mai mult de 60% din timpul unei negocieri s ascultai activ, i nu s
vorbii.
Aceste soluii comportamentale se utilizeaz n timpul aciunii de identificare a NADEI, i n nici
un caz n momentul negocierii propriu-zise.
Personalitatea psihologic a comunicatorului. Stilul i caracterul
Exist mai multe tipuri de parteneri: primitor, vorbre, impulsiv, ezitant, cumptat,
tcut, nchis, blazat, circumspect, temporizator, nemulumit, cu prejudeci. Aceste tipuri se
pot observa i din gesturi, atitudini, mimic. n funcie de fiecare caz, modul de abordare
difer.
De asemenea, trebuie inut cont i de particularitile naionale. De exemplu, un
partener din SUA dorete o negociere de scurt durat, stilul de vorbire i gesturile lui sunt
Page 105 of 123

relativ necontrolate, afieaz o prietenie superficial, interesul pentru protocol este redus, iar
viteza de decizie este rapid. Un partener din Japonia dorete o negociere minuioas, de
lung durat, ritmul de vorbire este rapid, gesturile i mimica reinute, are un mare interes
pentru protocol, are o curiozitate excesiv, iar viteza de decizie este medie. Un partener din
America Latin dorete o negociere lung, este expansiv, vesel, liber n exprimare, prietenos,
are un interes mare pentru protocol i o vitez de decizie mic. Exemplele pot continua.
Vnztorul (negociatorul) trebuie s aib o serie de caliti, printre care: uurin n
exprimare, pregtirea temeinic pentru problema abordat, cunoaterea unei limbi strine de
uz internaional, capacitatea de stpnire de sine, capacitatea de a menine simul proporiilor,
de a se concentra asupra problemelor eseniale, prezena atractiv, simul umorului, tact,
cunotine avansate de cultur general i abilitate de a lucra cu oameni de diferite
naionaliti, religii, culturi.
Cercettorii au relevat faptul c primul lucru pe care un cumprtor l sesizeaz este
impresia asupra angajamentului pe care un vnztor l produce asupra lui (o chestiune de
emotivitate), urmat de cumprarea renumelui companiei (un amestec de emotivitate i
raionalitate). n final, dar nu n cele din urm, clientul cumpr produsul ca o combinaie
final a tuturor beneficiilor oferite lui de acel produs (o aciune, n principal, bazat pe
raionalitate).
Orice abilitate intelectual a unui individ este determinat sau influenat de
temperamentul i trsturile de caracter ale acestuia. Unele trsturi sunt motenite i nu pot
fi schimbate, altele ns sunt dobndite. Urmtoarele trsturi sunt considerate caracteristici
personale ale unui comunicator de succes:
- Puterea de a convinge sau influenta s produca situaii prin care poate obine unele
concesii pe care alii nu le pot obine;
- Simul surprinderii momentului oportun cnd s aduc n discuie un subiect i
cnd s nu vorbeasc;
- Abilitatea de a asculta;
- Abilitatea de a controla discuiile indiferent de mprejurri;
- Abilitatea de a obine avantaje din orice situaie;
- Memorie bun;
- Abilitatea de a discuta i de a folosi cifrele cnd sunt tratate probleme financiare, s
aib o abilitate dezvoltat de a discuta i folosi cifrele;
- Abilitatea de a ti s dea napoi atunci cnd este obligat s o fac;
- Capacitatea de a-i suprima reaciile ce trdeaz iritarea sau enervarea, cu excepia
situaiei n care o face deliberat;
- Revenirea la subiect dup mici ntreruperi sau digresiuni;
- S nu doboare un adversar n timpul unei negocieri din motive personale;
- Onestitatea pentru a nu face promisiuni pe care nu intenioneaz sau chiar nu este
sigur c le poate ndeplini;
- Abilitatea de a se exprima concis i clar;
- Prestana necesar pentru a convinge partea advers c el are autoritatea de a decide
condiiile contractuale sub toate aspectele;
- Grija permanent de a exista un dialog i nu monologuri intercalate.
Lista de mai sus nu este complet. Cea ce este clar, oricum, este c un comunicator
abil nu are un model standard. n negociere sunt folosite toate trsturile personale ale
individului, mai mult sau mai puin standard.
Codiii pentru a fi un bun comunicator:
- foarte bun asculttor, care s aplice ascultarea activ;
Page 106 of 123

- foarte bun comunicator, care s stpneasc foarte bine toate formele de comunicare
(scris, verbal, nonverbal, paraverbal). Un bun comunicator nu este neaprat un bun
negociator, dar un negociator bun trebuie s fie un bun comunicator;
- capacitatea de a-i controla implicarea afectiv n detrimentul eficienei i eficacitii;
- capacitatea de a-i ascunde starea de tensiune interioar;
- s se considere c negocierile sunt dinamice (acum ctig eu acum ctigi tu).
Exemplu: Dac ntr-o situatie televizata n faa camerelor de luat vederi cel ptima pierde
n ochii opiniei publice, nseamn c, n realitate, cel ptima nu a fost nici eficient, nici
eficace. Dar dac cel ptima reuete s influeneze opinia public i s obin rezultatul
propus, nseamn c acesta este un bun comunicator, care a tiut s-i controleze implicarea
afectiv exact ca un actor.
Invitaii A i C i trimit reciproc mesaje: M
A
C, M
C
A i, din cnd n cnd apar
mesaje i ntre B i invitai: M
A
B, M
C
B.
Un moderator care ajunge s controleze mai repede metacomunicarea, s vin cu
propriile opinii, este posibil s ajung n finalul emisiunii n situaia n care realitatea pe care
acesta o recreeaz n studiou s nu mai corespund cu realitatea primar.
Dac ochiul nostru vede un eveniment, un fapt, o opinie, o nou experien de via,
o judecat de valoare, un comportament, atunci se poate defini vizibilitatea direct ce
corespunde unei realitati primare. De multe ori, noi nu participm la acele evenimente,
fapte etc., ci apare un intermediar de opinie. Acesta poate fi echivalentul distribuitorului de la
marketing, care se interpune ntre productor i ofertant, dar poate fi i un prescriptor, care nu
distribuie fizic produsele sau serviciile, ci doar l influeneaz fie pe productor, fie pe
consumatorul final prin propria lui opinie.

A, C invitai
B moderator












Fig. 12. Aranjament clasic n faa a dou camere de luat vederi

n cazul comunicarii orientata inspre obtinerea unei imagini, intermediarul este un
prescriptor, care poate fi de imagine sau de opinie. Astfel, un jurnalist devine un prescriptor
de opinie, specific domeniului mass-media.
Reprezentantul mass-media vine n contact cu evenimentele, faptele etc. i are vizibilitate direct.
Ochiul nostru are, ns, o vizibilitate direct cu prescriptorul, cu formatorul de opinie sau de
imagine. Ne aflm n situaia n care imaginea noastr despre o persoan, un eveniment este
format de ali prescriptori. Prin urmare, noi venim n contact cu opinia reprezentantului mass-
media, cu realitatea secundar, ca realitate primar recreat.
C
A
Camera
focalizat pe
invitatul A
C
C
Camera
focalizat pe
invitatul C
C

A

B
u
Page 107 of 123

Un foarte bun comunicator nu este cel care-l pune la punct pe cellalt n faa camerelor de
luat vederi. Aici intervine marea art a comunicatorului electoral, i anume aceea de a folosi
ca pretext realitatea primar din studio pentru a-i controla trimiterea mesajelor de fapt ctre
publicul-int. Aadar, A nu trimite mesaj lui C doar pentru a-l contrazice pe acesta, ci
mesajul este gndit n permanen pentru a fi trimis pe sistemele de reprezentare specifice
publicurilor-int care se afl n faa ecranelor de televizor. Nu rezult de aici c trebuie
cunoscute i exploatate tehnicile de captare a ateniei astfel nct telespectatorul/asculttorul,
care st pe canapea sau conduce, s ntrerup activitatea pentru a audia mesajul?
Calitile unui bun comunicator manegrial sunt:
- atitudini de bun organizator i planificator;
- atitudini de bun manager care i gestioneaz foarte bine opiniile (prin argumente),
timpul i spaiul de negociere;
- are adaptabilitate la situaii noi;
- abilitatea de a realiza un echilibru dinamic ntre argumentele logice, raionale i cele
emoionale, adic reuete s acceseze cu eficien fie emisfera dreapt, fie cea stng a
partenerului de negociere;
- s nu cad n capcanele ipotezelor false sau ale presupunerilor;
- s foloseasc mixul de strategii de comunicare;
- s fie creativ.
Aprecierea propriei poziii
Prima cerin n cadrul pregtirii pentru comunicare este stabilirea scopurilor ce trebuie
realizate. Obiectivele trebuie s fie reale, clar definite i ierarhizate dup prioriti. Nu
confundai dorinele cu scopurile! Obiectivele pot fi tangibile, intangibile sau o combinaie a
acestora. Deseori aspectele intangibile sunt neglijate sau considerate neimportante n
definirea obiectivelor. De exemplu, ca exportator, dvs. putei spera s fii recunoscut ca un
furnizor de ncredere al unor produse de calitate. Acest scop intangibil poate influena
ntreaga strategie de negociere.
Aprecierea propriei poziii presupune i o recunoatere a punctelor slabe i a punctelor tari ale
organizatiei dumneavoastr. n analiza prilor forte trebuie luat n considerare ceea ce este
obiectiv, dar i ceea ce prin efect de asociere poate influena poziticv imaginea organizaiei
i/sau a produsului. De exemplu, dac suntei un exportator dintr-o ar care e recunoscut pe
plan internaional drept un productor de produse de calitate nalt, atunci putei avea un
avantaj fa de ali furnizori. Prile slabe trebuie, de asemenea, identificate, iar unde este
posibil trebuie luate msuri de corectare. Partenerii dumneavoastr pot meniona aceste
puncte ntr-un moment critic n timpul comunicarii pentru a obine concesii maxime sau o
pozitivare de imagine. Unele puncte slabe nu pot fi eliminate, pe cnd altele pot fi reduse sau
transformate n puncte forte. Exportatorii mici i medii se simt slabi n faa cumprtorilor
reprezentai de ntreprinderile mari, asa cum un consiliu judetean dintr-o zona dezvoltata
economic este mai important fata de altul dintr-o zona mai saraca.
Aprecierea poziiei partenerului
La fel de important ca identificarea scopurilor Dvs. este i aprecierea rezultatelor dorite de ctre
partenerul dumneavoastr. Nu ntotdeauna dispunei de aceasta informaie, n special cnd
comunicai cu un nou client. Cea mai bun metod de determinare a scopurilor prii opuse este
de a v pune n locul ei. Este necesar s anticipai scopurile partenerului, oportunitile i
riscurile, punctele lui slabe i forte (analiza SWOT). Acestea trebuie verificate n timpul
comunicarii.
Diferite surse de informaii pot fi folosite pentru a obine date despre partenerul
dumneavoastr (de exemplu fotii clieni, bncile comerciale, ataaii comerciali, firmele de
Page 108 of 123

consultan, camerele de comer i asociaiile comerciale). Aceste date v pot fi utile n
determinarea poziiei pe pia a partenerului i s anticipai reaciile lui.
Putei s v informai direct de la partener. Comunicatorii cu experien tiu nu numai s
asculte, dar i cnd s pun ntrebarea pentru a obine informaia necesar.
Cunoaterea prilor slabe i forte ale partenerului, obiectivele i prioritile lui sunt elemente
important ale pregtirii dumneavoastr. Aceti factori v ajut s v elaborai strategia de
comunicare, tactica i contramesajele. Priceperea de a folosi punctele tari i de ataca punctele
slabe reprezint un aspect esenial al comunicatorilor. Un om de imagine cu experien
ntotdeauna va transforma punctele slabe ale firmei prin argumente justificative n puncte tari,
dar la rndul lui va ataca punctele slabe ale partenerului.

Concluzie:
Aplicai analiza SWOT partenerilor de comunicare, organizatiilor pe care ei le reprezint,
concurenilor i apoi identificai mixul de motivaii al partenerilor de comunicare.

Identificarea NADEI
Descoperirea partenerului de comunicare este indispensabil pentru a evita un dialog surd.
Pentru reuita acestei aciuni trebuie s fie identificate nevoile, dorinele, ateptrile i
aspiraiile clientului NADA , dar i motivaiile i interesele acestuia.
Modalitatea de descoperire este pur tehnic. Astfel se pot utiliza mixul de ntrebri,
observarea, reformularea etc.
De exemplu, motivaiile cumprrii influeneaz decizia personal care, mai presus de nevoia
de un anumit produs, determin cumprtorul s achiziioneze un produs anume n
detrimentul altul. Ele pot fi subiective, emoionale, iar modalitatea de descoperire este
psihologic.
Motivaiile unei achizitii publice sunt centralizate mai jos:
Tabel 7
a) SECURITATEA consumatorului de
produse/servicii
- marca produsului;
- reputaiei firmei;
- fiabilitatea produsului;
b) ORGOLIUL bazat pe
- superioritatea dobndit fa de ceilali,
posednd un anumit produs (exemplu, un
autoturism Mercedes sau un JEEP 4 x 4, fata de
DACIA LOGAN);
c) NOUTATEA conform creia
- tentaia de a achiziiona un produs va face
ca un altul s devin uzat moral;
d) CONFORTUL ca urmare a
consumului unui produs fata de altul
- produs de marc,
- aa-zis inteligent, n realitate cu mai
multe faciliti,
- care aduce un ctig de timp, simplificnd
viaa (exemplu, un robot de buctrie, aspirator
etc.);
e) BANII
- preul justific o economie de resurse
financiare, bazat pe o frecven mare de consum;
f) SIMPATIA
- de multe ori am fost sedui, plcut
impresionai sau am simpatizat pe vnztor.
Page 109 of 123



TEHNICI DE DESCOPERIRE A MOTIVAIILOR
Acestea sunt: ascultarea activ bazat pe empatie, reformularea, observarea i chestionarea.
Tabel 8

ASCULTAREA ACTIV
Utiliznd ascultarea activ ne interesm de problemele
clientului, admitem opiniile acestuia i nu evalum
critic. n tot acest timp se analizeaz privirile, gesturile,
ntrebrile punctuale sau ambigue i ncercm s aflm
interesele i NADA partenerului, dar mai ales
motivaiile lui.

REFORMULAREA
Tehnic, reformularea const n reluarea parial sau
total a ultimei fraze a interlocutorului, dar se rezum
esenialul opiniilor emise anterior.

OBSERVAREA
Se refer la identificarea atitudinilor interlocutorului, a
gesturilor sale. Aceste gesturi se pot reintroduce n
contextul verbal ce va urma, dar, obligatoriu, trebuie
identificat starea de sincronism sau dihotomie dintre
verbal i nonverbal.

CHESTIONAREA
Const n informarea, impulsionarea dialogului n
scopul descoperirii interlocutorului i a verificrii
nelegerii, cunoaterii NADA, a motivaiilor, dar i a
constrngerilor.

MIXUL DE MOTIVAII
Gradul n care clienii sunt determinai de o motivaie sau alta difer de la individ la
individ.
elul principal const n determinarea motivaiei dominante pentru a orienta corect
argumentaia n timpul negocierii n funcie de aceast motivaie. Astfel, unii parteneri pot
avea motivaie dominant, orgoliul O alii confortul i simpatia C S, alii, orgoliul,
banii i noutatea O B N etc.













Fig. 13. Mixul de motivaii


O
C
S
O
B
N
Partenerul
Partenerul
Partenerul
Page 110 of 123

Lista de control
Lista de control care urmeaz poate fi de ajutor n planificarea activitii de pregtire a
negocierilor. Dac avei experien n negocieri atunci putei s modificai aceast list
corespunztor cerinelor dumneavoastr.
- Care este scopul comunicarii?
- Care sunt principalele probleme incluse n agenda comunicarii, de exemplu o sedinta
sau runda de negociere?
- Care sunt punctele forte?
- Care sunt punctele slabe? Dar oportunitile i riscurile?
- Cine are putere mai mare de negociere? Pe ce se bazeaz?
- Ce concesii pot fi acordate i cnd?
- Care sunt concesiile minime i maxime?
- Ce puncte sunt negociabile?
- Ce puncte nu sunt negociabile?
- Care ar putea fi ofertele generatoare de contra-oferte?
- Care vor fi strategiile i tacticile?
- Care va fi oferta iniial?
- Care sunt obiectivele maximale i minimale?

Vorbind despre metode de convingere se poate aminti Aristotel, a crui Retorica ar merita
s depeasc perimetrul universitilor de filologie, pentru a fi introdus n cursurile
agenilor de vnzare, de tehnici de negociere i de management. El definete retorica:
facultatea de a descoperi pe cale speculativ ceea ce este propriu n fiecare caz, pentru a
convinge.
Pornind de la cele trei componenete ale vieii psihice a unui individ, cognitiv, afectiv-
emoional, volitiv , Aristotel scria c persuasiunea cuprinde 3 elemente:
ETHOS (partea moral sau caracterul);
LOGOS (partea raional);
PATHOS (partea emoional sau pasiunea).
Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur. S facem o
scurt analiz i s vedem cum ne pot fi ele utile dup 25 de secole.
ETHOS Etica este piatra unghiular a persuasiunii. Dac nu inspirai ncredere i
integritate, nimeni nu va fi dispus s v cread, indiferent ct de perfecionate ar fi tehnicile
voastre. Este posibil s exersai crearea unei aparene de sinceritate i onestitate (escrocii se
bazeaz pe o asemenea aparen) dar nici o aciune de persuasiune pe termen lung nu a fost
construit pe fundamente nesincere (neoneste). Etica semnific i pregtirea i
profesionalismul.
LOGOS Partea raional este, evident, foarte important, dar singur nu va obine dect
consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie s fii clar, simplu, direct. Dac
avei o logic n vorbire, suntei uor de urmrit, iar dac v ajutai i cu exemple, mesajul
iese n eviden i este uor de neles. Aceast parte trebuie meninut ct mai restrns
posibil i limitat la strictul indispensabil.
PATHOS Logica ne poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce ne face s acionm
este ntotdeauna emoia. Aadar, spune Aristotel, este necesar s vorbim cu pasiune i
convingere, utiliznd imagini puternice i exemple care antreneaz direct interlocutorul. Doar
dac ceea ce spunem i va crea sentimente profunde, vom reui s-l convingem de ceea ce i
propunem.

Page 111 of 123

Concluzie:
Ori de cte ori cutai s convingei pe cineva de ceva, apelai la acest model simplu ethos,
logos, pathos. Vei descoperi c n 25 de secole nu i-a pierdut nimic din eficacitate.


LIST/NDRUMAR DE GREELI VERBALE
I NONVERBALE, DE ATITUDINE I COMPORTAMENT

Cele mai frecvente greeli sunt:

- Obiectivele sunt nedefinite;
- Aprecierea greit a scopurilor partenerului;
- Aprecierea eronat c persoana cu care negociem este un concurent i nu un client,
furnizor sau partener de negociere;
- Atenie insuficient fa de NADA partenerului;
- Nenelegerea procesului de luare a deciziilor a partenerului;
- Lipsa strategiei pentru acordarea concesiilor;
- Prea puine variante i posibiliti pregtite din timp;
- Ignorarea concurenei;
- Folosirea nendemnatic a puterii de negociere;
- Calcule i decizii pripite;
- Lipsa orientrii n timp i spaiu;
- Exploatarea insuficient a mobilierului i a aranjamentului din sala de negociere.

Erori ce pot fi evitate:
s nu ascultm activ;
s nu adresm ntrebri deschise;
s nu utilizm mixul de ntrebri;
s analizm ctigul partenerului;
s ntrerupem cealalt parte de negociere;
s ne plimbm n cerc vicios;
s nu subliniem(scoatem n eviden) punctele de vedere;
s nu sintetizm;
s validm imediat presupunerile (ipotezele).

Comportamentele principale ale unui negociator talentat sunt sintetizate n tabelul de mai jos:

Tabel 8
Comportamente de evitat n negocierile
conciliante
Comportamente utilizate
indiferent de tipul negocierii
Iritabilitatea Favorizarea comunicrii
Succesiunea comportamentului aprare/atac Verificarea, nelegerea i
rezumarea
Page 112 of 123

Propunerile contradictorii Culegerea informaiilor necesare
Temperarea argumentrii Expunerea sentimentelor

- Sumarul Modulului 3
Acest capitol a tratat managementul unei runde de negociere ncepnd cu analiza situaiei
iniiale, obiectivele specifice, pregtirea unei negocieri, agenda, un algoritm minimal de
negociere, cum se evalueaz o negociere, cteva instrumente de manipulare. n final s-a u
prezentat o list cu greeli frecvente i anexele.

- Sarcini i teme ce vor fi notate Cunoaterea modulului de mai sus este obligatorie pentru
testul gril. Dac la curs i seminar, cursanii primesc teme suplimentare (numai n funcie de
gradul de eterogenitate al cursanilor), atunci rezolvarea lor intr cu o pondere de 40 %,
alturi de testul gril care va avea ponderea de 60 %.
Pentru lmuriri suplimentare exista adresa de mail m_a_nita@yahoo.com.

- Bibliografie Modul 3

1
M.A.NI - Tehnici de
negociere
Editura SNSPA-FCRP, Bucureti,
ISBN973-376-29-7
2003
4-30, 42-49,
138-139,
65-149,
2
M.A.NI - Tehnici de
comunicare n afaceri
Editura SNSPA-FCRP, Bucureti,
ISBN 973-8376-12-2
2002
42-84
3
M.A.NI - Energetical
communication and
negotiation -
contributions concerning
the paradigm change
ICELM-2, International Conference on
Economics, Law and Management in
Tg.Mure, Romania, PETRU MAIOR
University, ISBN-13978-973-7794-43-
7, ISBN-10 973-7794-43-5
2006
345-358
4
Basarab Nicolescu -
Transdisciplinaritatea
Editura POLIROM, ISBN 973-683-
234-1
1999
5-47, 49-70,
72-79,
100-108
5
M.A.NI -
Comunicare mangerial.
Strategii i tehnici
Editura SNSPA-FCRP, Bucureti,
ISBN973-376-39-4
2003
1-29, 29-38,
34-39, 26, 11,
45-59, 92-113,
39-45
6
D. Vasile Tehnici de
negociere i comunicare
Editura Expert, Bucureti, ISBN 973-
8177-03-8;
2000
35-55
7
H. Souni Manipularea
n negocieri
Editura Antet, Oradea, ISBN 973-
9241-67-0;
1998
28-38


- B I B L I O G R A F I A COMPLET A CURSULUI

1 A. Chelcea Psihoteste Editura Societatea tiin i Tehnic SA, Bucureti, 1994,
ISBN 973-96236-2-x;
2 A. Luzy Puterea privirii Editura Orfeu, Bucureti, 2000, ISBN 973-98438-6-7;
3 A. Mucchielli Arta de a influena Editura Polirom, Iai 2002, ISBN 973-683-
942-7;
4 A. Pease ntrebrile sunt, de fapt, rspunsuri Editura Curtea Veche, Bucureti
2001, ISBN 973-8120-43-8;
Page 113 of 123

5 A. Pease Limbajul trupului Editura Polimark, Bucureti 1997, ISBN 973-95969-
6-7;
6 A. Pease & B. Pease De ce brbaii se uit la meci i femeile se uit n oglind -
Editura Curtea Veche, Bucureti 2007, ISBN 978-973-669-319-9;
7 A. Petelean Managementul conflictelor Editura Didactic i Pedagocic,
Bucureti 2006, ISBN 973-30-1410-9;
8 A.B. Lynn Avantajul EQ Editura Codecs, Bucureti 2006, ISBN 973-8060-80-
X;
9
Abrudan I. Paradigma schimbrii nseamn schimbarea de paradigm Revista
de Management i Inginerie Economic,vol.3/nr.1 (9), 2004, Editura Todesco, Cluj-
Napoca, ISSN 1583-624X, p.3;
10 ACUFF, Frank L,. Villere, Maurice, Games Negotiators Play, Business Horizons,
februarie 1976;
11 Aciuni Energo-Informaionale, Seciunea 13, Sesiunea Anual de Comunicri
tiinifice cu Participare Internaional, STRATEGII XXI/2006, 13/14 aprilie 2006,
Bucureti, Editura Universitii Naionale de Aprare CAROL I, ISBN (10) 973-
7854-50-0; (13) 973-7854-50-6;
12 Allan Pease, Alan Garner - Limbajul vorbirii. Arta conversaiei, - Bucureti, Editura
Polimark, 1999;
13 Antoine Lutz
*
, Lawrence L. Greischar
*
, Nancy B. Rawlings
*
, Matthieu Ricard**,
Richard j. Davidson
*
- Long-term meditators self-induce high-amplitude gamma
synchrony during mental practice PNAS-Procedings of the National Academy of
Science of the United States of America, November 16, 2004, vol.101,
no.46,16369-16373;
14 Apud Goguelin P. (1993), -La negociation. Frein et moteur du management ESF,
n lucrarea lui Christophe DUPONT, LA NEGOCIATION. Conduite, theorie,
applications, a 4-a ediie, Dalloz ditions, Paris, 1994;
15
Apud Posner, M.I., DiGirolamo, G.J. & Fernandez-Duque, D. (1997) Conscious,
Cognit. 6, [ISI];
16 B. Nicolescu Noi, particula i lumea Editura POLIROM, Iasi, 2002, ISBN 973-
681-010-0, p.12;
17 B. Scott Arta negocierilor Editura Tehnic, Bucureti, 1996, ISBN 973-31-
0900-2;
18 BAZERMAN, Max H., Why Negotiations go Wrong, p. 58; Neale, Margaret A. i
Bazerman, Max H., The Effects of Framing and Negotiator Overconfidence on
Bargaining Behaviors and Outcomes, Academy of Management Journal, martie
1985;
19 Banu, Pricop Managementul aprovizionrii i desfacerii, -Editura Economic,
Bucureti, 2000, ISBN 973-590-788-7;
20
Bennett, M.J, - A developmental approach to trainning for intercultural sensitivity -
International Journal of Intercultural Relations, Volum 10, 1986;
21 C. Capps Puterea creatoare a cuvintelor Editura Prestige, Bucureti 2007, ISBN
978-973-88106-1-7;
22 C. dAmecourt Minile, oglinda personalitii Editura Z, Bucureti 1999, ISBN
973-9127-46-9;
Page 114 of 123

23 C. Peters Grafologie practic Editura Teora, Bucureti 1998, ISBN 973-20-
0126-7;
24 C. Trandafir, I. Bonta Inteligen i transformare Editura Sophia & Hamsa,
Bucureti 1997, ISBN 973-97777-1-6;
25 Cohen, David., Limbajul trupului n relaiile de cuplu, Bucureti, Editura Polimark,
1997;
26
Cornelius, Helena i Shoshana Faire, tiina rezolvrii conflictelor, Bucureti,
Editura tiin & Tehnic, 1996;
27 D. B. A. Plot Manipularea prin scris Editura Antet, Oradea 1998, ISBN 973-
9241-71-9;
28 D. Carnegie Cum s vorbim n public Editura Cartea Veche, Bucureti 2000,
ISBN 973-8120-24-1;
29 D. Cohen Limbajul trupului n relaiile de cuplu Editura Polimark, Bucureti
1997, ISBN 973-9302-01-7;
30 D. David Prelucrri incontiente de informaie Editura Tritonic, Bucureti 2004,
ISBN 973-8497-88-4;
31 D. Goleman Emoiile distructive Editura Curtea Veche, Bucureti 2005, ISBN
973-669-103-9;
32 D. Iliescu, D. Petre Psihologia consumatorului Editura comunicare.ro,
Bucureti, 2004, ISBN 973-711-001-3;
33 D. Vasile Tehnici de negociere i comunicare Editura Expert, Bucureti, 2000,
ISBN 973-8177-03-8;
34 D. Voiculescu Negocierea form de comunicare n relaiile interumane Editura
tiinific, Bucureti 1991, ISBN 973-44-0063-0;
35 D. Zai Managementul intercultural Editura Economic, Bucureti, 2002, ISBN
973-590-510-8;
36 D.C. Korsgaard, Audrey M., Schweiger, David M. i Sapienza, Harry J. -
Preventing groupthink in policy-planning groups: Theory and research perspectives
- Lucrare prezentat la cea de-a II-a ntlnire a Societii Internaionale de
Psihologie Politic. Washington, 1995;
37 D.J. Schwartz Puterea magic a gndului Editura Curtea Veche, Bucureti
1998, ISBN 973-98833-1-1;
38 Daniel Goleman - Inteligena emoional - Editura Curtea Veche, Bucureti, 2001;
39 David T. Anderson, Ph.D. Empathy, Psychoterapy Integration and Meditation: A
Buddhist Contribution to the Common Factors Movement Journal of Humanistic
Pszchologz, Vol.45, No.4, 483-502 , DOI: 10.1177/0022167805280264, SAGE
Publications,2005;
40 Deac, Ioan - Introducere n teoria negocierii, Editura Paideia, Bucureti, 2002;
41 Dobbins Richard i Barrie Pettman O. Barrie - Self-development: the nine basic
skills for business success - The Journal of Management Development, Volum 16,
1997, Nr. 8, ISSN. 0262-1711;
42 Doise, Willem i Moscovici, Serge. - Deciziile n grup. n P. De Visscher i A.
Neculau (eds.) - Dinamica grupurilor. Texte de baz - Iai, 1984, 2001, Editura
Polirom, p.328;
Page 115 of 123

43 Dupont, C La negociation: Conduite,Theorie, Aplications - Editura Dalloz, Paris,
1994;
44 Emil Streinu Spionajul psihotronic i cmpul de lupt mental,- Editura
Universitii Naionale de Aprare CAROL I, Bucureti, 2006, ISBN 973-663-286-
5;
45 Erdos I., Dumitrescu I., Negocieri comerciale internaionale, Bucureti, Editura
Politic, 1980;
Erdos I., Panaitescu N., Vitican I., Pregtirea i desfurarea negocierilor
comerciale, Bucureti, Editura Politic, 1982;
46 FISHER Robert i William URY - Getting to YES - New York Penguin Books,
1981;
47
Forsyth, Donelson R. - An Introduction to Group Dynamics - Brooks/Cole
Publishing Company Pacific Grove, 1983;
48 Freud S, - Opere - Psihologia inconstientului Editura Trei, 2000;
49 G. Becker Comportamentul uman Editura All, Bucureti, 1994, ISBN 973-571-
242-3;
50 G. Braden Trezirea la punctul zero Editura For You, Bucureti 2005, ISBN 973-
7978-25-0;
51 G. Butunoiu Tehnici de vnzare Editura All, Bucureti, 1995, ISBN 973-571-
081-1;
52 G. dAmbra Coeficientul emoional Editura Teora, Bucureti 1997, ISBN 973-
20-0283-2;
53 G. Drochioiu Parapsihologie Editura Agora, Iai 1993, ISBN 973-95272-7-2;
54 G. Ferreol, N. Flageul Metode i tehnici de exprimare scris i oral Editura
Polirom, Bucureti 1998, ISBN 973-683-065-9;
55 G. Kennedy Negocierea perfect Editura Naional, Bucureti 1998, ISBN 973-
9038-38-4
56 G. Kennedy Negocieri Editura Nemira, Bucureti 1998, ISBN 973-569-222-8;
57 G. Kohlrieser Soluionarea conflictelor i creterea performanei Editura
Polirom, Bucureti 2007, ISBN 978-973-46-0628-3;
58 G. le Bon Psihologia mulimilor Editura Anima, Bucureti, 1990, ISBN 973-
9053-02-5;
59 G. Sender, W. Hoffmann Cum s ne calculm coeficientul de personalitate
Editura Gemma Pres, Bucureti 1996, ISBN 973-97976-8-7;
60 G. Stewart Succesul n managementul vnzrilor Editura Alternative, 1995,
ISBN 973-96996-1-8;
61 G.O. Faure, i J. Rubin Culture and negotiation,- Sage Publications, 1993, apud
C. Dupont La negociation: Conduite,Theorie, Aplications - Editura Dalloz, Paris,
1994;
62 Gheorghe Banu, Mihai Pricop Managementul aprovizionrii i desfacerii,-
Editura Economic, Bucureti 2004, ISBN 973-590-788-7;
63 Goguelin, P. La ngociation: frein et moteur du management - Editions ESF,
1993;
64
Golu M i Dicu A. - Introducere n psihologie Editura tiinific, Bucureti, 1972;
Page 116 of 123

65 GRAHAM, John L. i Roy A. Herberger Jr., Negotiators Abroad Dont Shoot
from the Hip, Harvard Business Review, iulieaugust 1983;
66
Gudykunst, W.B. & Kim, Y.Y.. - Communicating with strangers: An approach to
intercultural communication - Addison-Wesley Publishing Company, 1984;
67 H. Ruckle Limbajul corpului pentru manageri Editura Tehnic, Bucureti, 2001,
ISBN 973-31-1347-6;
68 H. Schmidt i R. Tanenbaum The negotiation - Harvard Business Review, 1958,
apud C. Dupont La negociation: Conduite,Theorie, Aplications, Editura Dalloz,
Paris, 1994;
69 H. Souni Manipularea n negocieri Editura Antet, Oradea 1998, ISBN 973-
9241-67-0;
70 H.H. Siewert Cum s ne calculm coeficientul de inteligen Editura Gemma
Pres, Bucureti 1996, ISBN 973-97976-6-0;
71 Hartley, Peter - Interpersonal communication - Londra: Routledge. Hartley, 1999 i
Zorn Jr., Theodore E. i Tompson, George H. - Communication in Top Management
Teams - n Lawrence R. Frey (ed.). New directions in group communication,
Londra: Sage Publications, Inc., 2002;
72 Hiltrop, Jean M., Udall, S. Arta negocierii- Editura Teora, 2001;
73
Hofstede, G. - Cultures Consquences: International Differences in Workrelated
Values - Beverly Hills, CA: Sage, 1980;
74 http://en.wikipedia.org/wiki/Conflict, accesat pe 15.06.2006 ora 10:05, aparinnd
Wikimedia Foundation;
75 http://tools.ashridge.org.uk/ashridge/vlrcos1.nsf/site/frameset.htm?opendocument;
76 I. Moraru Introducere n psihologia managerial Editura Didactic i
Pedagogic, Bucureti 1995, ISBN 973-30-4772-4;
77 Interviu cu Lama TANPAI Rinpoche Acharya, fondatorul White Royal Monastery
din Katmandu, Nepal, februarie 2007;
78 Interviu cu SRI VASUDEVA, autorul crii Descoperirea de Sine, Editura For you,
Bucureti 2000,
79 Ion PLOIU, tefan Bora in Energia electromagentic-surs de informatii,
STRATEGII XXI/2006, Sesiunea Anuala de Comunicri tiinifice cu Participare
Internaional, Seciunea 13, ACIUNI ENERGO-INFORMAIONALE,
Universitatea Naional de Aprare CAROL I, Editura Universitii Naionale de
Aprare CAROL I, Bucureti, 2006, ISBN (10) 973-7854-50-0; ISBN (13) 978-
973-7854-50-6, p. 85;
80 J. Murphy Puterea extraordinar a subcontientului tu Editura Deceneu, 1998,
ISBN 973-97858-5-9;
81 J.J. van Cuilenburg, O. Scholten, G.W. Noomen tiina comunicrii Editura
Humanitas, Bucureti 2000, ISBN 973-50-0084-9;
81 J.M. Hiltrop, S. Udall Arta negocierii Editura Teora, Bucureti 1998, ISBN 973-
601-779-6
82 J.Rubin Negotiation: Behavioural Perspectives, Editura American Behavioral
Scientist,New York, 1983, apud C. Dupont La negociation: Conduite,Theorie,
Aplications - Editura Dalloz, Paris, 1994;
Page 117 of 123

83 J.W. Baird, J.B. Stull Comunicarea n afaceri Editura comunicare.ro, Bucureti,
2003, ISBN 973-8376-43-2;
84 JANDT, Fred E., Gillette, Paul, WinWin Negotiations: Turning Conflict into
Agreement, (New York: John Wilez, 1985);
85 Janis, Irving L. - Victims of Groupthink - Boston: Houghton Mifflin Company,
1972;
86 Jean Serres - Manuel pratique de protocol - Vitry-Le-Franoise (Marne), 1960;
87 Johns, Gary - Comportament organizaional - Editura Economic, Bucureti, 1999;
88 JOHNSON, Robert W., Negotiation Strategies: Different Strokes for Different
Folks, Personnel, mai 1981;
89 Joule R.V. & J.L. Beauois, Tratat de manipulare. strategii recomandate celor oneti,
dar mai ales celorlali..., Oradea, Editura Antet, 1997;
90 Jules Cambon - Le Diplomate - Paris, Hachette, 1926;
91
Jung C.G. - Puterea sufletului Editura Anima, 1994:
92
Jung C.G. - The Psychology of the Child Archetype;
93 K. Hogan Psihologia persuasiunii Editura Antet, Oradea 1996, ISBN 973-636-
087-3;
94 K. Russell, P. Carter Teste IQ Editura Niculescu, Bucureti 2007, ISBN 978-
973-748-167-2;
95 K. Tepperwein Superintuiia Editura Gemma Pres, Bucureti 1999, ISBN 973-
9398-10-3;
96 Karass C.L The negotiating game Ed World Pub. Co, New York;
97 L. Clarke Managementul schimbrii Editura Teora, Bucureti, 1994, ISBN 973-
20-0621-8;
98 L. King Secretele comunicrii Editura Amaltea, Bucureti 1999, ISBN 973-
98167-7-0;
99 L. Popper, C. Rdui Negocierea i finalizarea afacerilor Editura Printech,
Bucureti, 2000, ISBN 973-652-090-0;
100 L. Thompson Mintea i inima negociatorului Editura Meteor Press, Bucureti,
2006, ISBN 973-728-110-1;
101 Lax D.A., Sebenius J.K. The managers as negociators - Editura The Free Press
New York, apud C. Dupont La negociation: Conduite,Theorie, Aplications -
Editura Dalloz, Paris,1994;
102 Lelord Francois i Cristophe Andre, Cum s ne purtm cu personalitile dificile,.
Iai, Editura Trei, 1998;
103 M. Alexandrescu, D.I. Puchianu Negociere, comunicare i destin Editura
C2Destin, Braov, 2004, ISBN 973-8424-27-5;
104 M. Buckingham, D. Clifton Descoper-ti punctele forte cu testul Clifton Editura
Allfa, Bucureti, 2005, ISBN 973-724-015-4;
105 M. Burley-Allen Arta de a asculta ce spun cei din jurul tu i succesul n via
Editura Teora, Bucureti 2005, ISBN 1-59496-041-0;
106 M. Crozier, E. Friedberg Lacteur et le systeme - Editura Seuil, 1977, apud
C.Dupont La negociation: Conduite,Theorie, Aplications - Editura Dalloz, Paris,
1994;
Page 118 of 123

107 M. Emoto Mesajele ascunse din ap Editura Adevr Divin, Braov 2006, ISBN
973-87595-3-6
108 M. Emoto Viaa secret a apei Editura Adevr Divin, Braov 2006, ISBN 973-
87595-4-4;
109
M. Minulescu - Fundamente de psihologie analitic suport de curs;
110 M.A.NI The influence of meditation upon mental and managerial activity
Universitatea Nationala de Aparare "CAROL I"-Bucuresti, 9-10 aprilie 2009,
Sectiunea 13 - ACTIUNI ENERGO-INFORMATIVE, Editura Universitatii
Nationale de Aparare "CAROL I", ISBN 978-973-663-722-3, pp 128-141.
111 M.A.Ni, F. Panaitescu - Rolul negociatorului n creterea eficienei i eficacitii
procesului de negociere n vnzri - Conferina Internaional de Marketing,
Editura Universitii Babes Bolyai, Facultatea de tiine Economice, Catedra de
Marketing, Cluj-Napoca, noiembrie 2004;
112 M.A. NI - Metode i tehnici de perfecionare n domeniul negocierilor i
eficiena acestora n cadrul firmei, susinut n noiembrie 2007 Tez de doctorat,
Academia de Studii Economice, Facultatea de Management, coordonator
prof.univ.dr.ec. Mihai PRICOP;
113 M.A. NI - Comunicare i negociere n administraia public suport de curs,
Biblioteca SNSPA, Bucureti, 2009;
114
M.A. NI Tehnici de negociere Editura SNSPA, Bucureti, 2003, ISBN 973-
8376-03-08;
115 M.A.Ni - Introducere n management i marketing - Editura SNSPA-FCRP,
2003, ISBN 973-8376-19-X;
116 M.A.Ni - Tehnici de comunicare n afaceri - Editura SNSPA, Bucureti, 2001,
ISBN 973-8376-12-2;
117 M.A.Ni - Contributions of marketing and management approach on
communication with applications in the field of image and public relations
International Conference on Economics, Law and Management, Romnia, PETRU
MAIOR University, 3-5 June 2004, ISBN 973-7794-00-1;
118 M.A.NI - Image negotiation - specific type of management communication -
International Conference on Economics, Law and Management, Romania, PETRU
MAIOR University, 3-5 June 2004, ISBN 973-7794-00-1, p.p. 204-214;
119 M.A.Ni Modelul amfiteatrului i securitatea privat abordare
multidimensional de marketing, management de risc i comunicare, n volumul
Comunicare i protecie, coordonator Pavel ABRAHAM, lucrri prezentate n
cadrul Simpozionului Rolul comunicrii n securitatea privat, 30 unie 2006,
Editura Detectiv, ISBN 10973-17120406 i ISBN internaional 13978-973-
17120408;
120 M.A.Ni - Negotiation, specific type of of communication a management and
marketing approach International Conference on Marketing, Marketing
contemporary significance and perspectives, BABE-BOLYAI University in
CLUJ-NAPOCA, Faculty of Economics, Marketing Department, November 5
th
-6
th
2004, Communication and Promotion section, RISOPRINT Publishing House in
Cluj-Napoca, 2005, ISBN 973-656-851-2, pp. 419-429;
121 M.A.NI - Energetical communication and negotiation - contributions
concerning the paradigm change - ICELM-2, International Conference on
Page 119 of 123

Economics, Law and Management in Tg.Mure, Romania, PETRU MAIOR
University, ISBN-13978-973-7794-43-7, ISBN-10 973-7794-43-5, 2006, pp 345-
358;
122 M.A.Ni - Strategii i tehnici de comunicare managerial - Editura SNSPA,
Facultatea de Comunicare i Relaii Publice, Bucureti, 2003, ISBN 973-8376-28-9;
123 M.A.Ni - tiine economice. Marketing i management -Editura SNSPA,
Bucureti, 2002, ISBN 973-8376-26-2;
124 M.A.Ni -Tehnici de negociere - Editura SNSPA-FCRP, 2003, ISBN 973-8376-29-
7;
125 M.A.Ni, F. Panaitescu - Rolul negociatorului n creterea eficienei i eficacitii
procesului de negociere n vnzri - Conferina Internaional de Marketing,
Editura Universitii Babes Bolyai, Facultatea de tiine Economice, Catedra de
Marketing, Cluj-Napoca, noiembrie 2004;
126 Malia Mircea - Diplomaia. coli i instituii - Bucureti, Editura Didactic i
Pedagogic, 1970;
127 Malia Mircea - Teoria si practica negocierilor, Bucuresti, Editura Politic, 1972;
128 Malia, Mircea -Jocuri pe scena lumii-conflicte, negocieri, diplomaie, Ed.
C.H.Beck, Bucureti, 2007;
129 Manz, Charles C. i Neck, Christopher P. - Teamthink: beyond the groupthink
syndrome in self-managing work teams - Journal of Managerial Psychology, 1995,
vol.10, nr. 1;
130
Matsumoto, David - Culture and Psychology - People Around the World, ediia a II-
a, Belmont: Wadsworth - a division of Thomson Learning Inc., 2000;
131
Michener, Andrew H. i Wasserman, Michelle P. - Teamthink: beyond the
groupthink syndrome in self-managing work teams - Journal of Managerial
Psychology, 10, 1, 7-15, (1995), p. 342, apud O. Rujoiu - Spre un model constructiv
de gndire n organizaie : gndirea de echip. Gndirea de grup versus gndirea
de echip Revista Sociologie Romneasc, vol.II, nr. 3, 2004, ISSN 1220-5389;
132 Mihu Euro management Editura Economic, Bucureti 2002, ISBN 973-590-
685-6;
134 MORGAN, Philip I., Resolving Conflict through Win-Win Negotiating,
Management Solutions, august 1987;
135 N. Stanton Comunicarea Editura Societatea tiinific i Tehnic SA, Bucureti,
1995, ISBN 973-96937-9-2;
136 N.Titulescu Documente diplomatice - Editura Politic, Bucureti, 1967;
137 Nicolescu,Basarab Transdisciplinaritate - Editura POLIROM, Iai, 1999, ISBN
973-683-234-1;
138 Nierenberg, apud C.Dupont - La negociation - Conduite, Theorie, Aplications
Editura Dalloz, Paris, 1994;
139 O. D. Argeeanu Atacul PSI ntre tiin i magie Editura Dao Psi, Galai 2004,
ISBN 973-86914-1-9;
140 O. Nicolescu - Strategii manageriale de firm - Editura Economica, Bucureti,
1996;
Page 120 of 123

141 O. Rujoiu Spre un model constructiv de gndire n organizaie i gndirea de
echip. Gndirea de grup versus gndirea de echip Revista Sociologie
Romneasc, vol.II, nr. 3, 2004, ISSN 1220-5389;
142 Osho Curajul plcerea de a tri periculos Editura PRO, Bucureti, 1999, ISBN
973-7995-91-0;
143 Osho Emoiile cum ne putem elibera de mnie Editura MIX, Braov, 2003,
ISBN 973-8471-05-2;
145 Osho Inteligena reacioneaz creativ la prezent Editura Pro, Bucureti 2006,
ISBN 973-7995-95-3;
146 Osho Intuiia cunoaterea de dincolo de logic Editura Pro, Bucureti 2006,
ISBN 973-7995-96-1;
147 P. Hedges Personalitate i temperament Editura Humanitas, Bucureti 1999,
ISBN 973-50-0016-4;
148 Piaget, J. - Psihologia inteligentei - Trad. D. RAutu, Bucuresti, Editura Stiintifica,
1998;
149 Pluriconsultant Frana, Suport de curs, Filiala Ploieti, 1997;
150 Prutianu, tefan Antrenamentul abilitilor de negociere Editura Polirom, Iai
2007, ISBN 973-681-673-7;
151 Prutianu, tefan Comunicare i negociere n afaceri Editura Polirom, Iai, 1998,
ISBN 973-683-051-9;
152 Prutianu, tefan - Manual de comunicare i negociere n afaceri - I, Comunicarea,
Ed. Polirom, Iai, 2000;
153 R. de Lassus Programarea neuro-lingvistic i arta comunicrii Editura Teora,
Bucureti 1992, ISBN 973-20-0958-6;
154 R. Heller Cum s motivm echipa Editura Rao, Bucureti 2001, ISBN 973-
8175-31-3;
155 R.V. Joule & J.L. Beauvois Tratat de manipulare Editura Antet, Oradea 1999,
ISBN 973-9241-28-X;
156 Radu Ion, Petre Ilu i Liviu Matei, Psihologie social, Cluj-Napo-ca,: Editura Exe
SRL, 1994;
RAIFFA, Howard, The Art and Science of Negotiation (Cambridge, Mass.:
Harvard University Press, 1983);
RAND, James F., Negotiating: Master the Possibilities, Personnel Journal, iunie
1987;
157 Richard J. Davidson, Ph.D., Jon Kabat-Zinn, Ph.D., Jessica Schumacher et al
Alteration in Brain and Immune Function Produced by Mindfulness Meditation
Psychosmatic Mediciene 65:564-570 (2003), American Psychosomatic Society;
158 Rujoiu, Octavian i Ferris, Jonathan - Implicaiile gndirii i deciziei de grup n
organizaii - Sociologie Romneasc, 2001, vol.1-4;
159 S. Chelcea Cum s redactm Editura SNSPA, Bucureti 2000, ISBN 973-
99502-2-1;
160 S. Olivesi Comunicarea managerial Editura Tritonic, Bucureti 2005, ISBN
973-733-018-8;
161 S. Svulescu Retoric i teoria argumentrii Editura comunicare.ro, Bucureti
2004, ISBN 973-711-022-6;
Page 121 of 123

162 S.J. Stein, H. E. Book Fora inteligenei emoionale Editura Allfa, Bucureti
2003, ISBN 973-8457-21-1;
163 Septimiu Chelcea - Comunicarea nonverbala in spaiul public - Editura Tritonic,
Bucureti, 2004, ISBN: 973-8497-85-X
164 SRI VASUDEVA - Descoperirea de Sine - Editura For You, Bucureti 2000;
165 Stanton, Nicki, Comunicarea, Iai, Societatea tiin &Tehnic SA, 1995.
166 oitu,L. - Comunicare i aciune - Institutul European, Iai,1997;
167 T. Malim Procese cognitive Editura Tehnic, Bucureti 1999, ISBN 973-31-
1374-3;
168 T. Ribot Atenia i patologia ei Editura IRI, Bucureti 2000, ISBN 973-9437-46-
X;
169 V. Bodo Teste de personalitate Editura Dacia, Cluj-Napoca 1999, ISBN 973-35-
0814-4;
170 V. Pun Puterea informaional Editura Tritonic, Bucureti 2005, ISBN 973-
733-061-7;
171 Vera F., Birkenbihl - Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne nelege,
Bucureti - Editura Gemma Pres, 1998;
172 Vera F. Birkenbihl Semnalele corpului Editura Gemma Pres, Bucureti 1999,
ISBN 973-9398-08-1;
173 V.I. Popescu Expresia plastic a nscrisului i personalitatea Editura Detectiv,
Bucureti 2005, ISBN 973-86788-0-3;
174 W. Grant Rezolvarea conflictelor Editura Teora, Bucureti 1998, ISBN 973-
601-952-7;
175 WALL, James A., Jr., Operantly Conditioning a Negotiators Concession-
Making, Journal of Experimental Social Psychology, 1977;
WHITNEY, Gary G., Before you Negotiate: Get Your Act Together, Personnel,
iulieaugust 1982;
176 X. Lucron Manipularea prin coresponden Editura Antet, Oradea 1998, ISBN
973-9241-69-7;
177 Zartman I , Berman M i Rubin - International negotiations - Editura Jossey-Bass
Inc Publishers, San Francisco,1991, apud C .Dupont La negociation:
Conduite,Theorie, Aplications - Editura Dalloz, Paris, 1994;
178
Zlate M.- Eul si Personalitatea - Editura Trei, 1999;
179 Zoltay Paprika Zita The competitiveness of Hungarian managers - International
Conference on Economics, Law and Management, Romania, PETRU MAIOR
University, 3-5 June 2004, ISBN 973-7794-00-1.
180 *** - Dicionar Explicativ al limbii romne" Academia Romn, Institutul de
Lingvistic Iorgu Iordan, Ediia a II-a, Editura Univers Enciclopedic, Bucureti,
1998;
181 *** - Dicionarul Explicativ al Limbii Romne",- Dex online;


Page 122 of 123


- Glosar

Comunicarea este un proces de transmitere i/sau transformare a informaiilor, ideilor, opiniilor,
comportamentelor i atitudinilor n scopul stabilirii de relaii ntre indivizi, grupuri i/sau
colectiviti.123
A comunica este un verb tranzitiv i intranzitiv care ajut la satisfacerea ateptrilor, nevoilor i
aspiraiilor individului. Orice form ar lua (direct sau indirect, mijlocit de scris sau de alte
tehnici), comunicarea uman nseamn tiina de a folosi mijloacele de exprimare (cuvinte, gesturi,
tehnici) pentru c acestea sunt orientate spre altul, dintr-un motiv i cu un scop bine precizat.
A comunica presupune, de asemenea, a pune ceva n comun, a pune n relaie. Latinescul
comunicare, preluat n mai toate limbile europene, alturi de semnificaia de contact i legtur,
include i pe aceea de a pune n comun, a mprti, a pune mpreun, a amesteca, a uni (C. Noica,
Rostirea filosofic romneasc, Bucureti, 1970). Noica insist asupra cuvintelor cuminecare,
cuminectur, mprtanie, grijanie, legate de ritualul mprtirii tainei cretine, pentru a deosebi
comunicarea uman de cea dintre maini. Comunicarea precis i integral de date, de semne i
semnale este posibil ntre maini, acestea putnd transmite exact ceea ce primesc. Oamenii i
comunic semnificaii i subnelesuri. ntre oameni, a comunica nseamn a pune n comun senzaii,
afecte, emoii, sentimente, idei, opinii i fapte. Aceasta nseamn mai mult dect a face cunoscut, a
da de tire, a informa, a ntiina, a spune sau a vorbi cu, a se pune n contact cu, a fi n legtur
cu (DEX, p.199).
Noiunile de baz specifice procesului de comunicare/negociere
Interesul reprezint manifestarea unor trebuine, conform abordrii piramidale a lui Maslow.
Tipurile de interese sunt:
e) comune, adic acele interese care sunt manifestate de ambele pri, existena lor fcnd
posibil negocierea;
f) specifice aparin doar uneia dintre pri i nu aparin celeilalte;
g) negociabile au la baz caracteristici economice, politice etc., fie ale organizaiei, fie
ale individului i aparin diferitelor medii socio-culturale, iar prile sunt dispuse s le negocieze;
h) reale urmeaz a fi armonizate n timpul tratativelor i difer de interesele declarate n
faza iniial de negociere.
Strategia de negociere reprezint ansamblul deciziilor direcionate care urmeaz a fi luate n
scopul atingerii obiectivelor int, ntr-un spaiu vectorial multidimensional (tehnic, economic,
instituional, ecologic, social, politic, tehnologic, cultural etc.).
Poziia de negociere reprezint suma tuturor intereselor fiecrei pri.
Poziia declarat iniial este caracterizat prin afiarea anumitor interese n scopul creerii
unui spaiu de negociere dorit (mai mare sau mai mic).
Spaiul de negociere este obinut prin exagerarea contient a propriilor interese.
Plaja de negociere este zona delimitat de obiectivele maximale i minimale ale negocierii i
difer de la un partener la altul.
Zona de interes comun reprezint zona de intersecie a celor dou plaje de negociere.
Puterea de negociere reprezint totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate utiliza
ntr-un context dat, pentru a obine rezultate ct mai apropiate de interesele reale, de poziia real n
negociere.
Factorii de influenare ai puterii de comunicare/negociere sunt:
mediul de negociere spaial i temporal;
mixul potenial de strategii, tactici i tehnici de comunicare;
aptitudinile comunicatorului;
raportul cerereofert;
Page 123 of 123

mrimea partenerilor de comunicare si statusul social;
puterea economic a prilor;
gradul de cunoatere a pieei;
viteza i capacitatea de reacie a prilor;
existena aliailor strategici i de conjunctur;
experiena i personalitatea comunicatorului;
capabilitatea de a risca etc.

- Alte informaii relevante pentru curs
De curnd, studiul minii duale, precum i metodele i tehnicile de ieire din dualism a minii stau la
baza dezvoltrii intuiiei (M.A.NI, 2003..2009). Managementul intuiiei este deja o disciplin
transdisciplinar care st la baza extinderii percepiilor unui individ, ori tocmai aici se difereniaz
comunicatorul viitorului de cel clasic (Emil Strinu, 2006; G. Braden, 2005; G. Drochioiu, 1993).

- Scurt biografie a titularului de curs

NI Aurel Mircea este doctor n tiine Economice, specializarea Management la ASE Bucureti
i doctor n Inginerie la UPB, confereniar universitar la coala Naional de Studii Politice i
Administrative din Bucureti, la Academia de Studii Economice din Bucureti, Facultatea
Management i la Universitatea POLITEHNICA Bucureti. Are o deosebit de bogat activitate n
cercetare tiinific, educaie, instruire i perfecionare n marketing, management, comunicare,
tehnici de negociere, imagine i relaii publice, relaii cu presa, crize i conflicte, resurse umane. Este
consilier, consultant pentru firme de stat, private i persoane publice cu funcii de rspundere i
director al unui grup de firme specializat n activitate de consultan pentru afaceri i management,
instruire i perfecionare. A fost director general al primului post privat de televiziune din Romnia,
Televiziunea SOTI. Are studii universitare, specializri post-universitare i schimburi de experien
n domeniile de mai sus, precum i n formarea formatorilor, dezvoltare personal i resurse umane,
managementul schimbrii etc., inginerie de precizie i optic, att n ar ct i n strintate la
Universitatea POLITEHNICA Bucureti, Universitatea Liber Bruxelles, Facultatea de Afaceri
SOLVAY, dar i la VUB-Universitatea Liber Flamand din Bruxelles, la Wayne State University
din Detroit-SUA. A absolvit BBC Journalism School, specializare recunoscut internaional. Este
expert consultant i trainer n cadrul Programului PHARE i altor programe europene, la Institutul
Naional de Administraie din Bucureti, pentru nali funcionari publici i persoane cu funcii de
conducere din administraia public. A scris 10 cri i cursuri tiprite n edituri recunoscute n ar i
strintate, inclusiv n format electronic, peste 50 de articole publicate i susinute la conferine
naionale i internaionale din ar i strintate, are peste 49 de contracte de cercetare tiinific n
domeniile economico-manageriale de mai sus i n inginerie i este autor a 10 brevete de invenie i 7
inovaii. Este citat n Whos Who-Anuarul Specialitilor n Management i Consultan din
Romania, editat n cadrul Programului PHARE, 1997 i este membru SZR - Societatea Ziaritilor din
Romnia, din anul 1994, membru AMIER Asociaia Specialitilor n Management i Inginerie
Economic din Romnia, din anul 2004, membru AMCOR - Asociaia Specialitilor n Management
i Consultan din Romnia, din anul 1994, membru AMFOR - Asociaia Specialitilor n Mecanic
Fin i Optic din Romnia. A fost distins cu premiul ETHOS ROMNESC la Salonul Internaional
de Carte Iai 2000, pentru lucrarea Marketing i management electoral i este laureat al Premiului
Academiei Romne cu Premiul Aurel Vlaicu. Pentru informatii suplimentare accesati
www.mirceanita.snspa.ro, google-Nita Aurel Mircea-Calea europeana-B1 TV sau google-Pune-te pe
ganduri sau Supravietuirea prin inteligenta emotionala.