GESTIUNEA RECLAMAIILOR CLIENILOR ndr: Lect.univ.dr.

Larisa Dragolea Masteranzi:Barbu Adela Guia Cristina

Notiunea de reclamatie comporta mai multe ntelesuri. Astfel, n sens larg, prin ace asta notiune sunt desemnate toate nemultumirile exprimate de clienti sau alte gr upuri de referinta n legatura cu activitatea companiei pe piata. Reclamatia, n sen s restrns, reprezinta un caz particular de nemultumire din care rezulta o solicit are n sens juridic a reclamantului fata de ntreprindere. Reclamatiile sunt exprima ri ale nemultumirii consumatorilor aduse la cunostinta unei ntreprinderi, atunci cnd clientul percepe problema ca fiind suficient de grava.

Principiile tratrii reclamaiilor Pentru tratarea eficient a reclamaiilor, organizaiil e trebuie s respecte urmtoarele principii: Vizibilitate. Informaiile referitoare la modul i locul n care se poate formula o reclamaie trebuie fcute publice pentru clie ni, personal i alte pri interesate. Accesibilitate. Un proces de tratare a reclamaiil or trebuie s fie uor accesibil tuturor reclamanilor, s fie disponibile informaii priv ind formularea i rezolvarea reclamaiilor, formulate clar. Informaiile i asistena n for mularea reclamaiei trebuie s fie disponibile, n aceeai limb sau format n care au fost oferite / furnizate produsele. Capacitate de rspuns. Fiecare reclamant va trebui s primeasc imediat confirmarea de primire a reclamaiei. Reclamaiile trebuie tratate prompt, n concordan cu urgena lor. Organizaia trebuie s trateze reclamanii cu politee in la curent cu evoluia reclamaiei lor n procesul de tratare a reclamaiilor. Obiecti itate. Fiecare reclamaie trebuie tratat ntr-un mod echitabil, obiectiv i imparial n ca drul procesului de tratare a reclamaiilor.

Costuri. Accesul la procesul de tratare a reclamaiilor trebuie s fie gratuit pentr u reclamant. Confidenialitate. Procesul trebuie conceput astfel nct s protejeze iden titatea reclamantului i a clientului, att ct este posibil n mod rezonabil. Acest asp ect este foarte important pentru a evita mpiedicarea posibilelor reclamaii din par tea persoanelor care se tem c furnizarea de detalii ar putea duce la neplceri sau discriminri. Abordarea orientrii ctre client. Organizaia trebuie s adopte o abordare orientat ctre client, s fie deschis la feed-back i s demonstreze prin aciunile sale, i plicare n rezolvarea reclamaiilor. Responsabilitate. Organizaia trebuie s stabileasc clar responsabilitatea pentru aciunile i deciziile sale i raportarea acestora, priv ind tratarea reclamaiilor. mbuntire continu. mbuntirea continu a procesului de t clamaiilor i a calitii produselor trebuie s devin un obiectiv permanent al organizaiei care dorete i i propune s rezolve reclamaiile clienilor .

Tratarea unei reclamatii se face, de regula, printr-un triplu demers: 1. un deme rs de ascultare,care presupune inregistrarea scrisorilor de reclamatie, a plange rilor si raspunsul imediat, contactarea rapida a clientului nemultumit. Interval ul optim este pana in 7 zile, iar intervalul maxim acceptabil de 15 zile (a nu c onfunda cu cele 30 de zile "legale" pentru institutiile publice). Daca reclamati a este orala, o minima rezolvare se impune pe loc. 2. un demers empatic, de inte legere si explicare: se comunica faptul ca s-a inteles motivul nemultumirii clie ntului, se prezinta cauzele care au dus la manifestarea evenimentului negativ (a tentie, explicatiile nu trebuie sa fie nici simpliste sau puerile,nici prea tehn ice ori prea alambicate, complicate; nu spunem, niciodata, ca nu este vina noast ra, ci a altcuiva din firma sau a unui partener de afaceri!), se multumeste clie ntului pentru ca a adus la cunostinta firmei evenimentul negativ.

3. un demers de actiune: se prezinta scuze clientului (regretele se exprima chia r daca nu este vina firmei!), se ofera eventuale despagubiri sau recompense (ate ntie, acestea nu se conditioneaza, si nici nu se exagereaza, pentru a nu fi perc epute drept mituire si pentru a nu denatura comportamentul clientului), se comun ica informatiile necesare unei contactari rapide pe viitor (persoana de contact, telefon - eventual tel-verde,gratuit, e-mail, adresa etc.) Din pacate, foarte m ulte firme nu-si instruiesc corespunzator personalul de contact, multe incidente minore agravandu-se inutil printr-un comportament neadecvat al personalului. Ac est personal uita ca primul lucru pe care trebuie sa-l faca este sa isi exprime cel putin parerea de rau pentru situatia creata si sa isi ceara scuze,uita ca nu este la un test de inteligenta prin care trebuie sa-si demonstreze superioritat ea asupra clientului, uita ca prosperitatea firmei si cea personala depind si de acel client nemultumit

Toi angajaii care vin n contact direct cu clienii trebuie:

s fie instruit n tratarea reclamaiilor, s se conformeze oricrei cerine de raportare p ivind tratarea reclamaiilor stabilite de organizaie, s trateze clienii n mod politico s i s rspund prompt la reclamaiile lor sau s-i ndrume ctre persoana adecvat, s pr titudini interpersonale i de comunicare bune.

Etapele procesului de tratare a reclamaiilor

Comunicarea. Informaiile privind procesul de tratare a reclamaiilor vor fie puse p rompt la dispoziia clienilor, ntr-un limbaj clar, n formate accesibile tuturor. Exem ple de astfel de informaii: unde pot fi fcute reclamaiile; cum pot fi fcute reclamaiile; informaiile care trebuie furnizate de reclamant (prin completarea unui formular); procesul de tratare a reclamaiilor; perioadele de timp asociate cu diferite faze din proces; opiunile re clamantului pentru remediere, inclusiv prin mijloace externe; cum poate obine rec lamantul feedbackul privind stadiul reclamaiei. Primirea reclamaiei. Urmrirea recla maiei. Reclamaia se va urmri de la primirea iniial, de-a lungul ntregului proces pn c eclamantul este satisfcut sau este luat decizia final. Confirmarea de primire a rec lamaiei imediat reclamantului (prin pot, telefon sau e-mail) de ctre reprezentantul organizaiei.

Evaluarea iniial a reclamaiei, dup primire, n raport cu criterii precum severitatea, implicaia asupra securitii, complexitatea, impactul i necesitatea i posibilitatea aciu nii imediate. Cercetarea reclamaiilor. Nivelul cercetrii ar trebui s fie proporional cu gravitatea, frecvena apariiei i severitatea reclamaiei. Rspunsul la reclamaii. n zul n care reclamaia nu poate fi rezolvat imediat, aceasta va fi tratat astfel nct s d c la o rezolvare eficace ct de curnd posibil. Comunicarea deciziei. Decizia sau ori ce aciune ntreprins privind reclamaia, care este relevant pentru reclamant sau person alul implicat, va fi comunicat ndat ce decizia sau aciunea este luat. nchiderea reclam aiei.Dac reclamantul accept soluia propus, atunci aceasta va fi ndeplinit i nregistr c reclamantul respinge soluia propus, reclamaia rmne deschis iar reclamantul va fi inf rmat cu privire la alternativele pe care le are de a face recurs. n astfel de sit uaii, organizaia va continua s urmreasc evoluia reclamaiei pn cnd toate opiunile r de recurs (intern sau extern) sunt epuizate sau reclamantul este satisfcut

Cele mai bune metode de a rezolva plangerile clientilor: 1. Cel mai ieftin si ce l mai simplu mod de a rezolva o plangere este sa intrebam clientul cumputem sa i ndreptam lucrurile. Daca politica firmei este de a face orice este nevoie pentru aindrepta lucrurile atunci cand s-a gresit, simplul fapt ca il intrebam pe clie nt ce putem facepentru el va va aduce rezultate surprinzatoare. Clientul va cere mai putin decat ar fi cerut inurma unei negocieri. De exemplu, un client va fi dispus sa accepte cupoanele de reduceri care ise ofera, si nu va mai solicita da une pentru intarzierile suferite in livrarea produsului. 2. Clientii care nu au avut niciodata vreo problema nu sunt la fel de loiali precum clientii care auavu t o problema care s-a rezolvat cu succes.Imediat dupa rezolvarea problemei, treb uie sa urmeze un followup, pentru a ne asigura ca totuleste in regula si clientu l e multumit. Acest lucru va contribui masiv la imbunatatirea relatiei cuacel cl ient

3. Un client care are o problema ne roaga, de fapt, sa-l ajutatm sa ramana clien tul nostru. Cei care se plang sunt cei mai fideli clienti. Ei vor sa continue sa faceti afaceri impreuna. Daca nu arvrea asta, s-ar duce pur si simplu la alt fu rnizor de bunuri sau servicii. Acei clienti care se plangne dau sansa sa imbunat atim afacerea.Plangerile sunt, de fapt, niste oportunitati pe care nu le-am desc operit.

Performanele procesului de tratare a reclamaiilor

Performanele procesului de tratare a reclamaiilor pot deveni maxime atunci cand se apeleaz la ncurajarea clienilor s comunice orice sugestie sau nemulumire legat de pro dusul achiziionat, inclusiv chestionarele de satisfacie a clientului . Se pot util iza cteva formule n relaia cu clienii: Fii deschii la reclamaii (de exemplu: - "Satisf cia dumneavoastr este important pentru noi, v rugm s ne spunei dac nu suntei satisf m dori s corectm."); Colectai i nregistrai reclamaiile cu ajutorul formularelor specia e care trebuie s cuprind informaii referitoare la client, descrierea produsului, pr oblema constatat, dac se solicit rezolvarea problemei, data i semntura precum i lista eventualelor documente anexate; Confirmai reclamantului primirea reclamaiei, dac ac easta nu este primit personal (un telefon sau un e-mail este suficient); Evaluai r eclamaia pentru validitate, impactul posibil i cea mai indicat persoan pentru a o tr ata; Rezolvai ct de repede posibil, sau cercetai mai profund reclamaia i apoi luai o d ecizie despre ce este de fcut i acionai cu promptitudine;

Informai clientul referitor la aciunile pe care intenionai s le ntreprindei pentru rez lvarea reclamaiei i evaluai rspunsul su; Atunci cnd ai fcut tot ce se putea face din ctul vostru de vedere pentru a rezolva reclamaia, anunai clientul i nregistrai rezulta tul. Dac reclamaia nu este nc rezolvat spre satisfacia clientului, explicai decizia du neavoastr i oferii orice alt aciune alternativ posibil; Analizai n mod regulat recla pentru a stabili dac exist tendine sau lucruri evidente pe care le putei schimba sa u corecta pentru a opri apariia reclamaiilor, a mbunti serviciul furnizat clientului s au a mri satisfacia acestuia. n situaia n care obiectul unei reclamaii l constituie un serviciu, procedurile de tratare a reclamaiilor ar trebui s se asigure c cei mpotriv a crora s-au fcut reclamaii sunt tratai cu obiectivitate. Aceasta implic: informarea lor imediat i complet referitor la orice reclamaie privind performana lor; oferirea p osibilitii de a explica circumstanele i acordarea sprijinului corespunztor; informare a lor privind derularea investigrii reclamaiei i a rezultatelor.

Clienii ce i fac reclamaii sunt clienii loiali Poate prea greu de crezut dar este o r itate pe care o nelege orice companie ce are cu adevart grij de clienii si. De cele ma i multe ori n spatele unei reclamaii a unui client se ascunde loialitate fa de marc i fa de companie. Nu se ascunde niciodat indiferena, niciodat uitarea. n plus, reclamaii e fcute de clieni reprezint o enorm oportunitate de a construi acele "poduri de ncred ere" cu brandul i organizaia din care faci parte. Clientul nu vrea scuze ci soluii. Clienii sunt cei care in o firm n via, iar repetarea cumprrilor este obiectivul majo l fiecreia. Cucerirea unui client nou este, potrivit estimrilor specialitilor, de c inci ori mai scump dect pstrarea unui client actual - un adevr pe care multe firme l ignor, din pcate. Iar clientul actual va continua s fie client al firmei dac va fi s atisfacut de produsele i serviciile primite Un adevr descoperit de practicieni spu ne c un client nemulumit de un produs sau un serviciu al unei firme vorbete despre acest lucru cu un numr de persoane de patru ori mai mare dect un client mulumit. De ci ignorarea reclamaiilor, sesizrilor i nemulumirilor clienilor poate aduce mari pied eri unei firme.

V mulumim pentru atenia acordat!