COMUNICAREA VERBALA Comunicarea verbala are un rol primordial atat din punctul de vedere al secmentului de negociere pe care il ocupa

cat si din punct de vedere al coninutului. Comunicarea verbala permite un joc logic al ntrebrilor si al rspunsurilor intr-o derulare flexibila, spontana, lucru care nu este posibil atunci cand negocierile au loc scris sau prin alte tehnici. Prin comunicarea verbala au fost realizate o serie de activitati: obinerea si transmiterea de informaii, e'aborarea unor propuneri, exprimarea unor opinii. Comunicarea verbal = component a comunicrii orale Comunicarea oral presupune: > limbajul verbal adic ceea ce se comunic prin rostirea i descifrarea nelesului simbolic al cuvintelor; > limbajul paraverbaL adic ceea ce se comunic prin voce (volum, intonaie, ritm, accent, pauze etc.) i prin manifestri vocale far coninut verbal, cum ar fi: dresul vocii; rsul (n A i , n E, n I i I, n O i n U); tuea; geamtul; oftatul; rgitul; iptul etc.. Cuvintele = materia prim a comunicrii verbale Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului verbal provoac: intensificarea; slbirea; distorsionarea i anularea semnificaiei cuvintelor. Puterea limbajului paraverbal depinde de: calitile vocale; * stpnirea mecanismelor vorbirii; tonul i volumul vocii; claritatea exprimrii (dicia); accentul; modulaia vocii; ritmul i pauzele vorbirii; * combnenle vocale (Ionul, volumul i ritmul sorbirii). Comunicare verbal i limbaj verbal = cuvntul rostit sau scris; Omul este nainte de toate limbaj (verbal); Cuvintele ~ slimuh cam provoac simurile; Cuvntul are cel puin 2 sensuri: denotaia = sensul convenional al unui cuvnt gsit n dicionar; conotaia = o palet vag definit de nelesuri colaterale, cu ncrctura emoional, subiectiv, pe care fiecare interlocutor n parte o atribuie cuvintelor. Conotaia trezete nelesuri ce in de trecutul i experiena fiecrei persoane. Exemplu - Cuvntul: pisic Denotaia: Mamifer domestic carnivor din familia felinelor, cu corpul suplu, acoperit cu blan deas i moale de diferite culori, cu capul rotund, cu botul foarte scurt, cu maxilarele puternice i cu ghearele retractile i ascuite (Feti domestica) (DEX); Conotaia: femeie (care se pisicete, viclean, ager, superficial, care se descurc); leopard; rs; main etc.. Limbajul in tratative sau negocierea presupune in primul rand o buna comunicare intre partenerii de tranzitie. Arta de a vorbi se dobndete prin acumularea de cunotine si o continuitate care elimina nesigurana, vorbirea dezordonata, lipsa de expresivitate, echilibrul in vorbire. Cunoaterea si folosirea justa a mijloacelor de exprimare a ideilor pe care dorim sa le comunicam constituie o condiie primordiala in comunicare. Aceste mijloace sunt: limbajul si stilul.

Limbajul poate fi determinat ca fiind un sistem de comunicare prin semnale, in cadrul unei limbi sau ia afara eL Filozoful KARL POPPER a identificat trei categorii de limbaje, dupa criteriul funciei: 1. Limbaje inferioare (folosite si in lumea animala), avand funcia de semnalizare, de auioexpresie; 2. Limbaje superioare, exclusiv umane, capabile de descriere si argumentare. 3. Limbaje mixte. Ca activitate sociala comunkaiea^rtrbala in relaiile comerciale are un limbaj de specialitate de corespunztor npdceselor, operaiilor si relaiilor pe care le exprima. Terminologia acesteia, m/|*eneral, este comuna tuturor domeniilor de activitate. Acest limbaj general^cfcompletcaza in fiecare domeniu dc activitate prin includertea termenilor tehpicficare exprima procesele de munca specifice acesteia, lund astfel fiina limljajiu specific activitatii comerciale. Elementpl'nmbajului comunicrii in domeniul comerului difer de cel al limbajului ggnral sau obinuit datorita specificului activitatii. Acestei eleente ale limbaj ulurormmicarii in domeniul comerului simt: Vocabularul a. Totalitatea termenilor existenti intr-o limba b. Totalitatea termenilor folosii de un autor sau de o persoana oarecare Reperterm de termeni foiositi intr-un anumit domeniu a. Expresiile si formele de exprimare b. Forma si structura gramaticala Stilul poate fi determinat ca: a. La nivel individual: mode de exprimare intr-o comunicare, specific definitor pentru emitator (stilul unui jurnalist, stilul unui scriitor, stilul unui orator, stilul unui muzician sau interpret) b. La nivel colectiv: modul de exprimare intr-un domeniu (stil publicitar, stil literar, stil tiinific, stil artistic). Stilul, cel folosit in comunicarea^vCrbala cane are loc in activitatea comerciala, se deosebeste in mod simjitr de stilul literar, tiinific, juridic sau familiar. Comunicarea in negociers^ebuie sa foloseasca un stil sobru si concis potrivit cu obiectul si rolul e^m fiecare act de comunicare se trateaza o singura problema concreta. Pentm-ea aceasta sa-si atinga scopul trebuie sa se utilizeze acele mijloace si procedeedexprimare care sa asigure o calitate superioara a actului de comunicare, rezynd in felul acesta scopul pentru care a fost initiat. Principiile stilului comunicrii verbale sunt: 1. Claritatea cuvintele trebuie sa fie bine aleser exacte si potrivite cu ideile pe care le exprima, sa fie logic inlantuite pentru a putea fii nelese inca odata, de asemenea se va avea grija sa fie evitate cuvintele sau expresii cu mai multe nelesuri, neologismele, regionalismele, claritatea stilului este asigurata cand se folosesc propoziii si fraze scurte. 2. Simplitatea si naturaletea acest principiu consta intr-o exprimare directa, fireasca si lipsita de exageran. 3. Corectitudinea - o exprimare corecta consta in respectarea regulilor gramaticale. 4. Politetea si demnitatea stilul comunicrii trebuie sa aiba in vedere un ton si mod deosebit de exprimare, cuviincios, respectuos si demn, iar in cazul unor nemulumiri aparate in discuie trebuie sa predomine politetea, buna cuviina si demnitatea.

COMUNICAREA NON -VERBALA Limbajul non-verbal se unete cu limbajul verbal pentru comunicarea unui mesaj corect. Studiul acestui limbaj non-verbal vine sa dea fora, sa ne mprospteze cunostintele intuitive pe care Ic avem despre un individ sau un grup. Expresiile psihice urmatoare reflecta strile de spirit cel mai frecvent exprimate in limbajul non-verbal: sursul indica o persoana amicala deschisa discuiei; braele incrucisate - denota o atitudine negativa minile pe masa indica faptul ca o persoana este gata de aciune a ii aezat pe scaun, minile ncruciate ta ceafa, tot corpul inc?mat pe spate reprezint atitudinea tipica patronului in biroul sau care este tentat sa-si delimiteze teritoriul; persoanele care-si freaca dosul minilor dm can m cand - are adesea ceva e ascuns persoanele care-si freaca palmele minilor - sunt pe cale de a realiza o buna aciune. Comunicarea nonverbal * Limbajul corpului i manipularea obiectelor reprezint forme majore de comunicare nonverbal; Limbajul corpului este comunicaiea nonverbal care se transmite prin micri ale corpului i expresii facile ale emitorului, precum i prin poziionarea fizic a acestuia fa de receptor; Limbajul trupului nu are coduri secrete (nu exist neaprat o singur interpretare corect); Limbajul nonverbal difer n diferite culturi Cltinatul capului ntr-o parte i alta = nu; Zmbetul = exprimarea bucuriei; Ridicatul din umeri = nu tiu sau nu neleg; Degetul mare ridicat = OK sau semn de insult dac este ridicat brusc n Marea Britanie, Australia, Noua Zceland i ceva trivial n Grecia; Semnul V = ceva trivial n Marea Britanie, Australia, Noua Zeeland; Scrpinatul capului = incertitudine, memorie proast sau minciun, mtrea, sudoare etc; Comunicarea nonverbal este un proces complex, care include: omul; mesajul; starea sufleteasc i micrile trupului date de Gestic: Gesturile fcute cu palma, minile, degetele i braele; Gesturi ale picioarelor; Gesturi ale capului; Semnale ale ochilor (ochii - ferestrele sufletului); Mimic; Postura trupului inuta i poziia corpului In raport e interlocutor; Distana. Gesturile fcute eu palma, minile, degetele i braele: ncletarea degetelor gest de frustrare; mpreunarea degetelor n form de bolt sau de coif cu vrful n sus = siguran de sine a persoanei n cauz, ncrederea n forele proprii; btaia n mas cu degetul sau degetele = nerbdare din partea interlocutorului; gesturi ale minii: acoperirea gurii = minciun; scrpinarea gtului= ndoial sau incertitudine; mngierea brbiei = interlocutorul ia o decizie; minile aezate napoia capului -ncredere, dominare, superioritate etc..
-

Poziii de baz ale capului: capul dreptatitudine neutr faa de cele spuse de vorbitor; capul nclinat ntr-o parte = interes din partea interlocutorului; capul nclinat njos = atitudinea negativ sau chiar de critic. Mimica: Zmbetul - zmbetul voit, fabricat, chinuit (colurile gurii drepte, buzele drepte si lipite). Apare i dispare repede. Poate exprima jena. - zmbetul dulceag (ntinderea i subirea buzelor; nsoete universalul da) - zmbetul pe sub musta (buzele tensionale i lipite; exprim voina, dar i reinere) - zmbetul depreciativ (colurile gurii sunt retrase puin n jos, este afiat de persoanele blazate, ironice, poate exprima acordul i dezacordul, n acelai timp) - zmbetul relaxat (lipsii de tensiune, exprim bucuria, dragostea, preuirea celui lat). - zmbetul strmb (un col al gurii este tras n jos si cellalt n sus, exprim o amabilitate forat, un conflict intern; este zmbetul subalternului nevou sa asculte o gluma btrn a efului) - zmbetul care exprim Mea (buzele sunt trase lateral, iar gura este puin ntredeschis; colurile gurii sunt trase spre urechi) - zmbetul condescendent, resemnai (rsfrngerea nainte a buzei inferioare; adesea, este nsoit de nclinarera capului spre dreapta i/sau ridicarea i tremuratul umerilor) ncruntarea = suprare sau dezacord; Ridurile: orizontale = ncordarea ateniei spre interior, team, uimire, confuzie sau incapacitatea de a nelege cele spuse de vorbitor; verticale = atenie sporit, dar ndreptat spre o direcie anume, ctre exterior ; felul de a privi (direct = interes, lateral = atitudine ostil). Postura trupului: dreapt atitudine deschis, siguran i flexibilitate; legnat - nelinite, team i agitaie interioar; poziia aezat este mai puternic: ^ poziia de pregtire : individul este aplecat n fa i are minile aezate pe genunchi sau minile apuc scaunul; > poziia de fug: interlocutorul st aplecat n fa, cu minile ntre genunchi i cu picioarele n pornita de a pi (grab, nervozitate i indispoziie), > oziia de atac: individul are o inut dreapt, sobr, cu un picior adus n fa i cu o mn aezat pe genunchi; poziia de destindere: lsarea pe spate a interlocutorului, ntinderea picioarelor sau picior peste picior (stare de bine i de siguran); > poziia deschis: individul st drept, cu minile pe mas, avnd corpul i privirea orientate spre vorbitor. Distana (n timp i n spaiu): marcarea teritoriului se face prin obiecte; spaiul vital = sfer invizibil purtat de un individ i care se ntinde pe o raz de aproximativ un metru n jurul corpului su; distan intim = zon de interaciune, care se ntinde de la contactul tactil pn la aproximativ 50 de cm distan de corp; distan public (2 m sau mai mult de corp); spaiul de consultan social = se ntinde de la 1,2 pn la 2 metri de corp; distan cauzal personal = se ntinde de la 50 de cm pn la 1,2 metri de corp.

Comunicarea tactila Posibila numai m cadrul comunicrii inter-personale, aceasta forma de a transmite un mesaj, semnal este comuna si lumii animale. Ea se pastreaza inca si in societatiJe cele mai evoluate si are un caracter preponderent instinctual, dei de la un anumit nivel intervine contiina. Cercettorii au stanitit cinci clase de atingeri, dintre care numai patru privesc convorbirea: 1. Atingeri care transmit emoii pozitive, mangaierea, atingerea ca semnificaie consolatoare, atingerea de inculcare (strangerea tacuta de mana, batai pe umar)r atingerea linititoare, comunica afeciunea, participarea, aprecierea si au un efect pozitiv asupra strii de spirit a receptorului. 2. Atingeri ludice si acestea pot fi autonome sau in legtura cu comunicarea verbala (simularea unei mngieri sau loviri, intr-un anumit context ludic), asemenea atingeri au un caracter abuziv si presupun un referenial comun precum si o relaie de apropiere. 3. Atingeri de control, in aceasta categorie sunt incluse acele semnale tactile care au rolul de a orienta comportamentul sau atitudinea, o asemenea atingere poate atentiona cu discreie, poate sugera un ndemn sau din potriva, o reinere, in respect cu comunicarea verbala sau cu alta aciune. 4. Atingerea rituala, din aceasta categorie fac parte atat atingeri cu semnificaie magica, in spaiul religios, cat si atingeri specifice spatiuhn profund, care si-au pierdut vechile sugestii, transmiterea harului prin atingeri de la preot la preot sau de la preot la credincios, atingerea cu un obiect sacru, atingerea cu rol taumaturgic, pastreaza caracterul ritual; strangerea minii in semn de salu, lovirea palmei drepte a doua persone in semn de urare de succes sau de felicitare sunt atingeri care transmit implicarea desi uneori se golesc de sens si devin pur formale; in aceasta categorie sunt incluse si atingerile cu semnificaie sexuala
1

Comunicarea gestuala-kinezica La fel ca si comunicarea tactila, comunicarea prin gesturi poate sa se substituie, pe unele secvene multeori reprezint o completare, accentuare, contrazicere sau reglare a acesteia. Aducnd un spor de expresivitate, gestul este folosit cu precdere in comunicarea artistica. In raport cu destinatarul mesajului, gestul poate fi prezentat in comunicarea interpersonala, de grup si de masa. Gesturile cu valoare comunicationala pot fi grupate in mai multe categorii: cLEmblemele acestea sunt micri care se substituie comunicrii verbale si formeaza un limbaj constituit dintrun numr mare de gesturi, care semnifica sunete ori cuvinte si compenseaza imosibilitatea e exprimare verbala in anumite situatii, exemplele curente se refera la codurile surdo-mutilorr la o populaie australiana (Aranda) si, in domeniul artistic, la practicanii pantomimei. b.Ilustratorii - sunt gesturi de nsoire si montare a comunicrii verbale uneori spontane, universale si au fost inventariate in cadrul mai multor categorii: bastoanele, pictografele, kinetografele, ideografele, micrile deictice, micrile spaiale, micrile ritmice, ilustratorii emblematici. c. Gesturile e reglaj micrile capului, ale fetei, mai rar ale minilor; pentru o sugerare solicitarea de a se vorbi mai tare, mai incet, mai rar, mai repede, mai puin. d. Micrile afective sunt expresii ale strii de spirit, sunt folosite pentru a comunica triri, scutruiente, reacii.

e. Adaptorii gesturi de toaleta, de corectare a tinutei, de control al comportamentului in societate. Comunicarea prin intermediul obiectelor Este o forma de transmitere a unui mesaj non-verbal, care ibloscste, inafara de resursele corporale, recursul la obiecte. Asocierea gest-obiect poate interveni in comunicare in unele situatii. Gesturile care folosesc batiste, earfe, plrii pentru semn de salut sau desprire ori pentru semnalizarea unei prezente. Comunicarea prin situare O persoana care nu dorete sa fe abordata se piaseaza intr-o zona retrasa, extrema sau marginala aratand ca nu este disponibila, o persoana interesata sa fie remarcata se plaseaza si se mica in centrul aciunii comunicmda-si disponibilitatea.