Modulul 4.

Implementarea, certificarea i mbuntirea SMC

Cuprins Introducere...................................................................................................................111 Obiectivele modului.....................................................................................................111 U1. Implementarea i certificarea SMC......................................................................112 U2. TQM, atingerea e celen!ei....................................................................................1"# Introducere $retutindeni %n lume a cre&cut intere&ul organi'a!iilor pentru crearea unor &i&teme de management al calit(!ii )SMC* dup( modelul ISO +##1. ,inalitatea ace&tor ac!iuni depinde de modul %n care &e reali'ea'( proiectarea, implementarea i de'voltarea &i&temelor de management al calit(!ii. $re'entul modul de&crie proce&ele de implementare i certificare a &i&temelor de management al calit(!ii dup( modelul ISO +##1 i eviden!ia'( principalele cau'e ale eecurilor. Sunt definite direc!iile de de'voltare a &i&temelor de management al calit(!ii din per&pectiva TQM )Total Qualit- Management*, &intagm( a&ociat( unor &i&teme de management cu performan!e %nalte, care a&igur( atingerea e celen!ei. .bordarea prin co&turi a calit(!ii e&te unul dintre elementele di&tinctive ale TQM, %n leg(tur( cu care &e fac comentarii. Obiectivele modulului /a &f0ritul ace&tui modul &tuden!ii vor fi capabili1 &( identifice principalele probleme de re'olvat %n vederea implement(rii unui &i&tem de management al calit(!ii dup( modelul ISO +##12 &( definea&c( rolul auditurilor de calitate %n implementarea i func!ionarea eficient( a &i&temelor de management al calit(!ii2 &( re'ume motivele i modul de certificare a &i&temelor de management al calit(!ii2 &( e plice cau'ele eecurilor %n demer&ul pentru calitate i cum pot fi evitate2 &( e plice care e&te &emnifica!ia &intagmei TQM i ce aduce nou fa!( de SMC av0nd ca referen!ial ISO +##12 &( definea&c( calitatea %n termeni economici2 &( e plice cone iunea calitate3co&turi i importan!a abord(rii prin co&turi a calit(!ii.

111

Unitatea de nvare M4.U . Implementarea i certificarea SMC

Cuprins M4.U1.1. Introducere..................................................................................................112 M4.U1.2. Obiectivele unit(!ii de %nv(!are...................................................................112 M4.U1.". 5tapele proce&elor de elaborare i implementare a SMC............................11" M4.U1.4. .uditul calit(!ii............................................................................................116 M4.U1.7. Certificarea calit(!ii.....................................................................................121 M4.U1.6. Cau'ele eecurilor %n implementarea SMC.................................................124 M4.U1.8. 9e'umat.......................................................................................................128 M4.U1.:. Te&t de evaluare a cunotin!elor..................................................................12: M4.U . . Introducere Crearea &i&temelor de management &l calit(!ii e&te ini!iat( prin deci'ia managementului de v0rf al organi'a!iei i &e materiali'ea'( prin proce&e comple e, a c(ror finalitate depinde de modul %n care &unt condu&e. ;e regul( &unt definite ca &ecven!e di&tincte ale proce&ului, proiectarea, re&pectiv implementarea &i&temelor de management al calit(!ii, care includ activit(!i &pecifice interdependente. .ctivit(!ile de audit ocup( un loc important %n ace&t conte t, fiind nece&are pentru a verifica conformitatea &i&temului implementat cu modelul de referin!( )ISO +##1* i eficien!a func!ion(rii lui. /a cerere, organi'a!iile pot ob!ine un certificat privind conformitatea &i&temului cu &tandardul ISO +##1, %n urma unui audit de certificare reali'at de c(tre organi'a!ii acreditate, pe ba'a unei proceduri &tandardi'ate. 9e'ultatul final al ace&tor ac!iuni nu e&te %ntotdeauna pe m(&ura atept(rilor, din multiple cau'e, pre'entate &uccint %n cadrul cur&ului. M4.U .!. Obiectivele unitii de nvare /a &f0ritul ace&tei unit(!i de %nv(!are &tuden!ii vor fi capabili1 3 &( de&crie principalele etape ale proce&ului de implementare a unui &i&tem de management al calit(!ii dup( modelul ISO +##12 3 &( definea&c( conceptul de audit i cerin!ele &tandardului ISO +##1 privind auditurile interne2 3 &( e plice &copul certific(rii &i&temelor de management al calit(!ii2 3 &( identifice cau'ele principale ale eficien!ei &c('ute a &i&temelor de management al calit(!ii implementate de organi'a!ii.

"urata medie de parcur#ere a acestei uniti de nvare este de trei ore. M4.U .$. %tapele proceselor de elaborare i implementare a SMC 112

.doptarea unui &i&tem de management al calit(!ii e&te o deci'ie &trategic( a unei organi'a!ii, fiind determinat( de o &erie de factori, dintre care men!ion(m1 - pre&iunea clien!ilor, cerin!e contractuale2 - cerin!e ale organi&melor de reglementare %n anumite domenii )de e emplu, %n domeniul nuclear, al produc!iei de armament, al con&truc!iilor etc.*2 - dorin!a de p(trundere pe noi pie!e de de&facere2 - dorin!a de departa<are de concuren!(2 - dorin!a conducerii organi'a!iei de a c0tiga %ncrederea clien!ilor2 - inten!ia conducerii de a %mbun(t(!i calitatea. Crearea &i&temului de management al calit(!ii e&te un proce& comple , %n cadrul c(ruia pot fi eviden!iate di&tinct proiectarea, re&pectiv implementarea &i&temului. $roiectarea are ca obiectiv &tabilirea componentelor &i&temului i de&crierea lui prin documente &pecifice, conform cerin!elor din &tandardul ISO +##1. Implementarea &e refer( la tran&miterea documentelor i aplicarea lor %n cadrul organi'a!iei. In ,ig.M4.1.1 &e pre'int( &c=ematic etapele proce&ului de proiectare a &i&temelor de management al calit(!ii. $unctul de plecare %l con&tituie deci'ia directorului> conducerii de la cel mai %nalt nivel de implementare a &i&temului de management al calit(!ii, care poate fi determinat( de cerin!e contractuale i> &au de %n!elegerea importan!ei pe care o are crearea &i&temului pentru %ntreprindere. 5&te nece&ar( atragerea &pri<inului conducerii de la nivelul &uperior i, dup( ca', al &indicatelor, primele ac!iuni de formare i motivare fiind orientate &pre aceti factori de deci'ie. Indiferent de m(rimea firmei, trebuie de&emnat Reprezentantul managementului, c(ruia i &e deleag( autoritatea i re&pon&abilitatea pentru coordonarea activit(!ilor referitoare la calitate. 9eali'area proiectului revine unei ec=ipe i are la ba'( programe calendari&tice, care preci'ea'( activit(!ile, re&pectiv termenele i re&pon&abilit(!ile a&ociate ace&tora. $roiectarea &i&temului de management al calit(!ii pre&upune reali'area unui diagno&tic )audit de preevaluare*, prin care &e evaluea'( &itua!ia e i&tent(1 metodele de lucru, procedurile e i&tente, re&ur&ele di&ponibile etc. ?n func!ie de ace&te caracteri&tici &e &tabile&c tipul i forma documentelor SMC, precum i gradul de detaliere a documenta!iei. .uditul de preevaluare e&te bine &( fie reali'at de &pecialiti neutri, din e terior. .nga<area unor &pecialiti din e terior e&te nece&ar( nu numai %n acea&t( prim( etap( a proce&ului de reali'are a &i&temului de management al calit(!ii, e&te nevoie &( &e recurg( la con&ultan!( i pentru in&truirea per&onalului, proiectarea documenta!iei, audituri interne etc. .portul &pecialitilor din e terior difer( %n func!ie de mai mul!i factori, determinant( fiind dimen&iunea organi'a!iei1 %n general la firmele mici nevoia de con&ultan!( i de e ternali'are a unor activit(!i de proiectare, in&truire, audit etc. e&te mai mare, av0nd %n vedere faptul c( nu au re&ur&e pentru a3i forma &pecialiti %n managementul calit(!ii.

11"

;eci'ia de adoptare a unui SMC 2. .c!iuni de formare3motivare pentru calitate ;elegarea ". re&pon&abilit(!ii pentru calitate

1.3

5&te luat( de conducerea organi'a!iei i pre&upune ca acea&ta &( fie convin&( c( reali'area calit(!ii e&te vital( %n afaceri2 3 C0tigarea ade'iunii conducerii &uperioare )&taff* i a &indicatelor pentru calitate2 3 Cur&uri de formare %n domeniul calit(!ii pentru managerii de nivel I i II2 3 ;e&emnarea Reprezentantului managementului; - ;elegarea re&pon&abilit(!ilor i autorit(!ii pentru proiectarea SMC )&pecialiti din interior i colaboratori e terni @ firme de con&ultan!(*2 3 In&truire referitoare la abordarea proiect(rii !in0nd cont de cerin!ele clien!ilor, &tandarde, reglement(ri2 te=nici opera!ionale &pecifice2 tipuri de documente, forma i con!inutul lor. 3.udit de preevaluare )anali'a documenta!iei, a organi'(rii, metodelor i practicilor e i&tente*2 3 Conclu'iile auditului )9aport de audit de preevaluare*2 3 $lanificarea proiect(rii SMC1 documente, activit(!i, re&ur&e, termene, re&pon&abilit(!i2

4. per&onalului In&truirea implicat %n proiectarea SMC

7. ;iagno&ticarea &itua!iei actuale din %ntreprindere

$rogram de 6. proiectare SMC 8. 5laborarea documentelor SMC

3 $roceduri, in&truc!iuni, formulare2

3 Manualul calit(!ii2 3 $lanul calit(!ii )c0nd e i&t( cerin!e contractuale*

,ig.M4.1.1. ,a'ele proiect(rii &i&temelor de management al calit(!ii

114

Cel de3al doilea proce& @ de implementare a &i&temului de management al calit(!ii @ repre'int( o &ecven!( di&tinct( )proiect, cu &en&ul ce i &e d( %n management* A$O$#1, pag.:73 :+B, cu un termen de %nceput i unul de finali'are. Conducerea proiectului revine unui comitet compu& din1 Reprezentantul managementului )c(ruia i &3au delegat re&pon&abilitatea i autoritatea de c(tre directorul general*, re&pon&abili ai unor entit(!i organi'atorice i &pecialiti din afara %ntreprinderii )con&ultan!i*. Implementarea are la ba'( programul de implementare, care preci'ea'( etapele proce&ului, termenele i re&pon&abilit(!ile. O etap( important( de care depinde implementarea &i&temului de management al calit(!ii e&te in&truirea per&onalului, care pre&upune1 3 prelucrarea cerin!elor din &tandardele de calitate, legi&la!ie i reglement(ri2 - prelucrarea politicii i obiectivelor de calitate &tabilite de managementul de la cel mai %nalt nivel2 - %n&uirea, %n vederea aplic(rii, a prevederilor din manualul calit(!ii i ale procedurilor> in&truc!iunilor &pecifice fiec(rui domeniu2 - contienti'area i motivarea %ntregului per&onal pentru implicarea la reali'area calit(!ii. In&truirea &e face pe categorii de per&onal i pre&upune organi'area unor programe di&tincte de formare pentru1 managementul de v0rf, managerii de nivel mediu 3 cu re&pon&abilit(!i la nivel de unitate func!ional( i departament, &pecialiti i alte categorii de per&onal. ?n companiile mari e&te nevoie &( &e preg(tea&c( in&tructori> formatori din interiorul firmei, care vor in&trui apoi alte categorii de per&onal din organi'a!ie. ?n firmele mici &unt folo&ite de regul( &ur&ele e terne 3 participarea la cur&uri %n afara firmei &au con&ultan!(. $e parcur&ul proce&ului de implementare a &i&temului de management al calit(!ii &e efectuea'( audituri interne cu &copul de a &e verifica dac( documentele &i&temului re&pect( cerin!ele &tandardului de referin!( i dac( &unt corect aplicate. Conclu'iile auditurilor &unt cuprin&e %n Raportul de audit i %n Rapoarte de neconformitate, care preci'ea'(

117

neconformit(!ile con&tatate. $entru eliminarea neconformit(!ilor &e &tabile&c ac!iuni corective, a c(ror adecvare i aplicare e&te verificat( prin audituri interne de urm(rire> verificare. %&emple In Tabelul de mai <o& &e pre'int( graficul calendari&tic al proce&ului de proiectare i implementare a SMC de la firma Tricodor Srl )firm( cu 7 anga<a!i, obiect de activitate @ comer!*. Calendarul a fo&t elaborat av0nd %n vedere activit(!ile, &ucce&iunea ace&tora i duratele e&timate pentru fiecare activitate.
'ctiviti Ini!ierea proiectului .nali'a preliminar( In&truire per&onal Stabilire politic( i obiective Stabilire proce&e ;efinire proce&e 5laborare manual calitate .udituri interne Inc=eierea im3 ment(rii SMC $erioada )luna* 2##+ Iulie Sept. Oct. (e)ultat Stabilire 9M Contactare firm( con&ultan!( 9aport de anali'( $rograme de in&truire $olitica i obiectivele de calitate Darta proce&elor $roceduri Manualul calit(!ii 9apoarte de audit ;ocumentele SMC

Mai

Iunie

Cov.

;ec.

Comenta!i programul de reali'are a SMC din e emplul de mai &u&, din per&pectiva per&onalului implicat la reali'area activit(!ilor. S ne reamintim... Crearea SMC are la ba'( deci'ia managementului de la cel mai %nalt nivel> director &au organi&m de conducere. $roce&ul de reali'are a SMC e&te comple i cuprinde dou( &ecven!e de activit(!i av0nd ca &cop proiectarea, re&pectiv implementarea SMC. 5lementul comun al celor dou( &ecven!e e&te in&truirea per&onalului, care pre&upune organi'area unor programe di&tincte de formare pe categorii de per&onal. 5&te important &( &e recurg( la con&ultan!(, pentru in&truirea per&onalului,

116

proiectarea documenta!iei, audituri. M4.U .4. 'uditul calitii ?n &en& larg, prin audit &e %n!elege o e aminare a unei &itua!ii dintr3un anumit domeniu, %n raport cu un referen!ial. .uditul ocup( un loc important %n cadrul managementului calit(!ii, al(turi de alte in&trumente de evaluare a calit(!ii. Sen&ul ce i &e d( %n ace&t conte t e&te1 Audit proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de audit i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit. ;efini!ia de mai &u& eviden!ia'( elementele di&tinctive ale auditurilor calit(!ii1 au un caracter &i&tematic @ %n &en&ul c( &unt ac!iuni planificate i periodice2 &unt e amin(ri independente @ ceea ce %n&eamn( c( &unt reali'ate de per&oane care nu au re&pon&abilit(!i directe %n domeniile auditate2 e aminarea &e face %n raport cu di&po'i!ii pre&tabilite )criterii de audit* @ &tandarde, &pecifica!ii, proceduri, in&truc!iuni, manualul calit(!ii @ pentru a &tabili %n ce m(&ur( ace&tea &unt re&pectate2 auditurile &unt documentate @ reali'area lor pre&upune folo&irea unei documenta!ii care relev( reali'area auditului i re'ultatele lui. .uditurile calit(!ii &e reali'ea'( &ub forme variate, put0nd avea ca obiect1 &i&temul de management al calit(!ii %n an&amblu &au elemente ale ace&tuia, proce&ele %ntreprinderii, re'ultatele proce&elor )produ&e, &ervicii*. .uditurile &i&temelor de management al calit(!ii &unt efectuate pentru1 - determinarea conformit(!ii &i&temului de management al calit(!ii cu cerin!ele &pecificate %n documentele de referin!( )&tandarde, manualul calit(!ii etc.*2 - determinarea eficacit(!ii &i&temului de management al calit(!ii privind reali'area obiectivelor de calitate2 - %mbun(t(!irea &i&temului de management al calit(!ii2 - certificarea &i&temului de management al calit(!ii al organi'a!iei auditate. ?ntr3un audit, indiferent de tip, &unt implica!i1 auditorii, clientul auditului i auditatul. 'uditorii @ &unt per&oane calificate )certificate* care au competen!a de a efectua un audit. Clientul auditului * repre'int( organi'a!ia &au per&oana care &olicit( efectuarea auditului. Clientul auditului poate fi1 organi'a!ia auditat(, clientul ace&teia &au o alt( organi'a!ie de ter!( parte care ini!ia'( proce&ul re&pectiv. 5l &tabilete nece&itatea i &copurile auditului, precum i ac!iunile de urm(rire care trebuie %ntreprin&e i informea'( auditatul de&pre ace&tea. 'uditatul 3 firma &au compartimentul care face obiectul auditului. 118

.uditatul trebuie &( pun( la di&po'i!ia ec=ipei de audit toate re&ur&ele nece&are i &( coopere'e cu auditorii pentru reali'area obiectivelor auditului. ;e a&emenea, are &arcina de a &tabili i ini!ia ac!iuni corective. 9eali'area auditurilor &e face conform metodologiei din &tandardul ISO 1+#111 2##1 3 Ghid pentru auditarea sistemelor calitii )adoptat i %n !ara noa&tr( ca &tandard na!ional*, care furni'ea'( linii directoare pentru planificarea, efectuarea i documentarea auditului &i&temelor calit(!ii. ;e a&emenea, prevede criteriile minime cerute pentru calificarea auditorilor i liniile directoare pentru managementul programelor de audit. $otrivit prevederilor &tandardului ISO 1+#11, efectuarea unui audit al &i&temului calit(!ii pre&upune parcurgerea urm(toarelor etape1 declanarea, pregatirea i reali'area auditului, elaborarea documentelor ace&tuia, %nc=eierea auditului i urm(rirea implement(rii ac!iunilor corective. ?n raport cu &copul i declanarea auditurilor de calitate, &e deo&ebe&c1 auditurile interne i auditurile e terne @ de &ecund( parte i de ter!( parte ),ig.M.4.1.2*. ;iferen!ele dintre ele %n ceea ce privete actorii implica!i &unt preci'ate %n Tabelul M.4.1.1.

'U"I+U(I

I,+%(,%

%-+%(,%

9eali'ate de c(tre %ntreprinderea auditat( )uneori cu &pri<inul unor &pecialiti din afar(*

"% S%CU,". /'(+%

"% +%(0. /'(+%

9eali'at de c(tre client, auditatul fiind un furni'or al ace&tuia

9eali'at de c(tre o organi'a!ie neutr(, acreditat(

,ig.M4.1.2 Cla&ificarea auditurilor dup( rela!ia client auditor - auditat

Tabelul M4.1.1. .ctorii implica!i %n audit +ipul auditului Intern .uditatul .uditorii .uditori interni &au auditori e terni (ol Clientul auditului Organi'a!ia 'ctori

11:

care ac!ionea'( %n numele organi'a!iei 5 tern, de &ecund( parte Clientul auditului .uditatul .uditorii 5 tern, de ter!( parte Clientul auditului .uditatul .uditorii Clientul organi'a!iei auditate ,urni'orul Clientul &au o alt( organi'a!ie care ac!ionea'( %n numele ace&teia Organi&mul de certificare Organi'a!ia .uditori certifica!i de&emna!i de organi&mul de certificare

'uditurile interne repre'int( un in&trument important al managementului calit(!ii, fiind efectuate cu &copul de a vedea dac( activit(!ile referitoare la calitate &unt conforme cu di&po'i!iile pre&tabilite i aplicate eficient. Standardul ISO +##11 2###, cap.:.2, formulea'( cerin!a ca auditurile interne &( &e reali'e'e pe ba'a unei proceduri documentate. $rocedura de&crie modalit(!ile de planificare, de preg(tire i de efectuare a auditurilor interne, re&pon&abilit(!ile i %nregi&tr(rile &pecifice auditurilor i ac!iunilor ce urmea'( dup( efectuarea auditurilor. Sc=ema din ,ig.M4.1." vi'uali'ea'( proce&ul de audit intern.

,ig.M4.1.". $roce&ul de audit AMOC#6, pag.16#B Standardul ISO +##11 2###, cap.:.2, formulea'( cerin!a ca auditurile interne &( &e reali'e'e pe ba'a unei proceduri documentate. $rocedura de&crie modalit(!ile de planificare, de preg(tire i de efectuare a auditurilor interne, re&pon&abilit(!ile i %nregi&tr(rile &pecifice

11+

auditurilor i ac!iunilor ce urmea'( dup( efectuarea auditurilor. Sc=ema din ,ig.M4.1." vi'uali'ea'( proce&ul de audit intern. ?n cadrul auditurilor interne trebuie e aminate toate proce&ele SMC. ,recven!a auditurilor &e &tabilete %n func!ie de nece&it(!ile &i&temului i ale organi'a!iei. ;e&f(urarea auditului &e face pe ba'a unui plan de audit, care trebuie comunicat compartimentului auditat. Metodele de inve&tiga!ie utili'ate de auditori &unt1 anali'a documentelor, interviul, ob&ervarea. $entru uurarea de&f(ur(rii auditului i pentru con&emnarea i raportarea conclu'iilor pot fi utili'ate urm(toarele tipuri de documente1 E li&te de verificare> c=e&tionare de audit, utili'ate pentru evaluarea &i&temului calit(!ii > 'onei auditate2 E formulare pentru raportarea ob&erva!iilor auditului2 E formulare pentru documentarea dove'ilor de &u&!inere a conclu'iilor la care au a<un& auditorii. %&emple /i&ta de verificare privind cerin!a :.2 Audituri interne din ISO +##11 Cr. Intrebare ;ocument CC crt. 1. 2. ". 4. 7. 6. 8. :. +. 1#. .uditurile interne &unt efectuate pe ba'a unei proceduriF .uditurile &unt programateF ,recven!a auditurilor .uditurile &unt documentateF 9e'ultatele &unt comunicate auditatuluiF .uditorii &unt in&trui!i %n te=nica audituluiF .uditorii &unt independen!i de 'ona auditat(F Conducerea 'onei auditate a &tabilit .CF ;epartamentul de calitate urm(rete aplicarea .CF 9e'ultatele auditurilor &unt adu&e la cunotin!a managementului organi'a!ieiF

Ob&.

;ocumentele de lucru trebuie a&tfel concepute %nc0t &( nu limite'e inve&tiga!iile pe parcur&ul de&f(ur(rii auditului. 9e'ultatele auditului &unt &inteti'ate %n Raportul de audit i Rapoartele de neconformitate. 9aportul de audit con!ine preci'(ri privind urm(toarele elemente1 - domeniul i obiectivele auditului2 - ec=ipa de audit2 - planul de audit2 12#

- documentele de referin!( %n raport cu care &3a efectuat auditul2 - neconformit(!i con&tate i ob&erva!ii )cu dove'i obiective %n &pri<inul ace&tora*2 - li&ta de difu'are a raportului de audit. .nali'a i eliminarea neconformit(!ilor @ &tabilirea ac!iunilor corective, aplicarea i urm(rirea lor 3 revin compartimentului auditat. ,inali'area i eficacitatea ac!iunilor corective &unt verificate de auditori, prin auditul urm(tor planificat i> &au auditul de urm(rire. 9epre'entantul managementului elaborea'( periodic bilan!uri referitoare la re'ultatele auditurilor interne i la ac!iunile corective> preventive &tabilite i le pre'int( ;irectorului general. .ce&tea con&tituie date de intrare pentru anali'a efectuat( de management. 'uditurile e&terne ale calitii au ca &cop principal ob!inerea unei dove'i privind capacitatea furni'orului de a a&igura ob!inerea calit(!ii cerute. 5le &unt efectuate i %n vederea certific(rii &i&temului de management al calit(!ii al unei organi'a!ii. .uditurile e terne efectuate de clien!i ai %ntreprinderii prin auditori proprii, %n &copul evalu(rii &i&temului calit(!ii ace&tuia, &unt denumite audituri de &ecund( parte )&econd3part audit&*. .uditurile e terne efectuate de un organi&m neutru, la cererea organi'a!iei care dorete auditarea &i&temului calit(!ii &au la cererea unei alte p(r!i )client al %ntreprinderii &au un organi&m independent* &unt denumite audituri de ter!( parte )t=ird3part audit&*. Unele a&pecte referitoare la &copul i modul de reali'are a certific(rii SMC &unt pre'entate %n M4.U.1.7. S ne reamintim... .uditurile de calitate &unt componente importante ale managementului calit(!ii. .uditurile SMC &unt reali'ate pentru a &e verifica conformitatea cu cerin!ele din &tandardul ISO i dac( &i&temul func!ionea'( eficient. ;e&f(urarea auditurilor de calitate are la ba'( metodologia din &tandardul ISO 1+#11. 9eali'area auditurilor &e face de per&onal in&truit %n te=nica auditului. ?n func!ie de &cop i declanare, e i&t( audituri interne i e terne. .uditurile interne &e refer( la SMC %n an&amblul &(u &au la p(r!i ale ace&tuia. Standardul ISO +##1 cere elaborarea unei proceduri &cri&e cu privire la auditurile interne. 5liminarea neconformit(!ilor depi&tate prin audituri e&te re&pon&abilitatea auditatului. .uditurile e terne &e fac fie de c(tre clien!ii organi'a!iei )audituri de &ecund( parte*, fie de organi'a!ii neutre, acreditate )audituri de ter!( parte*. 9e'ultatele auditurilor &unt elemente de intrare %n anali'ele reali'ate de conducerea de v0rf )anali'a de management*.

121

M4.U. .1. Certificarea SMC Certificarea calit(!ii a ap(rut %n conte tul preocup(rilor pentru eliminarea barierelor te=nice din comer!ul mondial, %ncep0nd din anii G8#1 deoarece &impla declara!ie a produc(torului nu oferea garan!ii obiective privind calitatea produ&elor, %n !(rile de'voltate &3a introdu& &i&temul de garantare, prin intermediul unui organi&m independent, a conformit(!ii cu anumite cerin!e. Certificarea proces prin care se demonstreaz capabilitatea de a ndeplini cerine specificate. Certificarea pre&upune1 - e i&ten!a unei dove'i &cri&e )certificat de conformitate* care ate&t( conformitatea cu anumite &pecifica!ii2 - elaborarea certificatului &e face de c(tre un organi&m neutru, independent de furni'or i beneficiar )de ter!( parte*, numit organi&m de certificare. Certificarea &e reali'ea'( de c(tre organi&me acreditate. Acreditare procedura prin care un organism, reprezentnd o autoritate, recunoate formal c un organism sau o persoan este competent s ndeplineasc sarcini specifice. )ISO 1####>11 1++7* Coordonarea na!ional( a activit(!ilor de acreditare i certificare e&te reali'at( de .&ocia!ia 9e!elei Ca!ionale pentru .creditare din 9om0nia )95C.9*, a&ocia!ie neguvernamental( f(r( &cop lucrativ, av0nd ca atribu!ii principale1 3 acreditarea laboratoarelor i organi&melor de certificare2 - elaborarea i actuali'area regulilor acredit(rii2 - de'voltarea parteneriatului interna!ional %n domeniul acredit(rii2 - participarea la proce&ul de elaborare a &tandardelor din domeniul &(u de activitate2 - editarea, publicarea i difu'area de documente privind acreditarea etc. .creditarea organi&melor de certificare are la ba'( &tandardele europene 5C 47### ),ig.M4.1.7*, a c(ror aplicare e&te obligatorie %n !(rile Uniunii 5uropene. 5le au fo&t adoptate i de 9om0nia, %ncep0nd din 1++". %, 4122 , 4122!, 4122$ * Standardele 5C 47#11, 5C 47#12 i 5C 47#1" pre'int( criteriile pe care trebuie &( le &tabile&c criteriile generale pentru func!ionarea i evaluarea laboratoarelor de %ncerc(ri, ca i cerin!ele pe care trebuie le %ndeplinea&c( organi&mele de certificare a produ&elor, a &i&temelor de &( calitate i a %ndeplinea&c( organele de acreditare a ace&tor laboratoare2 per&onalului, pentru a fi acreditate. ;e a&emenea, a&igur( !inerea &ub control a procedurilor i %, documenta!iei referitoare la41224 certificare. %, 41222 %, 41222 prevede criterii generale pentru evaluarea organi&melor de in&pec!ie independente2
%, 412 , %, 412 !, %, 412 $

prev(d criterii pentru organi&mele de certificare a produ&elor, sistemelor calitii i per&onalului, pentru a fi acreditate2

%, 412 4
&pecific( procedurile 122 recomandate pentru &itua!ia %n care furni'orul d( o declara!ie pe propria r(&pundere c( produ&ul e&te conform cu un anumit referen!ial.

,ig.M4.1.4 Standardele europene referitoare la laboratoare i la acreditarea organi&melor de certificare> in&pec!ie Certificarea &e refer( la produ&e i &ervicii, la proce&e, la per&onal, la SMC, pentru fiecare dintre ace&te domenii e i&t0nd organi&me de certificare acreditate. %&emple Certificarea produselor ofer( un avanta< comercial, confer( %ncredere con&umatorilor %n produ&e, contribuind la promovarea lor. Certificarea produ&elor &e face de c(tre organi'a!ii acreditate i are la ba'( %ncerc(ri a&upra produ&ului, dar pre&upune i auditul %ntreprinderii )certificarea SMC*, pentru a &e evalua capabilitatea ace&teia de a reali'a repetat produ&e cu anumite caracteri&tici. ;ovada conformit(!ii produ&elor poate fi &ub form( de1 3 certificat de conformitate elaborat de un organi&m de certificare produ&e @ care ate&t( conformitatea produ&ului cu un anumit &tandard> document normativ2 3 marca de conformitate )pentru certificare* 3 marc( prote<at(, emi&( pe ba'a regulilor unui &i&tem de certificare, care ate&t( c( produ&ul e&te conform cu anumite &pecifica!ii. Certificatul de conformitate nu &e confund( cu declara!ia de conformitate, cea de3a doua definete procedura prin care furni'orul afirm( pe propria r(&pundere c( un produ&, proce& &au &erviciu e&te %n conformitate cu un &tandard &au un alt document normativ. )Termenul furni'or e&te folo&it cu &en&ul &(u larg, put0nd fi un fabricant, di&tribuitor, importator, organi'a!ie de &ervice etc.*. Certificarea personalului @ e&te reali'at( de organi&me acreditate, %n concordan!( cu cerin!ele Organi'a!iei 5uropene pentru Calitate )5OQ*, ale ,unda!iei 5uropene pentru Managementul Calit(!ii )5,QM* i ale .&ocia!iei Interna!ionale a Organi&melor de Certificare a .uditorilor i a Cur&urilor de

12"

In&truire )I.TC.*. ?n 9om0nia certificarea auditorilor pentru SMC i pentru laboratoare &e face de c(tre 9egi&trul Ca!ional al .uditorilor ).9C.* @ organi&m neguvernamental nonprofit, creat %n 1++6, primul organi&m de certificare a auditorilor calit(!ii acreditat de 9e!eaua Ca!ional( de .creditare din 9om0nia )95C.9*. Certificarea SMC, la care &e refer( pre'entul cur&, ate&t( conformitatea &i&temului de management al calit(!ii cu &tandardul de referin!( i alte reglement(ri &pecifice domeniului de activitate al firmei. Certificarea poate fi1 - de natur( contractual( @ certificarea cerut( de clien!i2 - certificarea reali'at( la ini!iativa conducerii proprii a organi'a!iei, pentru %mbun(t(!irea calit(!ii, a po'i!iei concuren!iale a firmei. $roce&ul de certificare a &i&temului de management al calit(!ii include urm(toarele etape1 - Cererea ini!ial(2 - .nali'a documentelor2 - .uditul de preevaluare2 - .uditul de certificare2 - .uditul de urm(rire )c0nd e&te ca'ul*2 - 5miterea certificatului2 - Supraveg=erea. Termenul de valabilitate a certificatelor pentru SMC e&te de " ani de la data emiterii lor, perioad( %n care &e organi'ea'( audituri de &upraveg=ere programate i &peciale, pentru a&igurarea men!inerii condi!iilor ini!iale de certificare i utili'are a certificatului. ?n func!ie de re'ultatele auditului de &upraveg=ere, cuprin&e %n raportul de audit, organi'a!ia de certificare decide 1 men!inerea certificatului de conformitate 2 &u&pendarea i> &au anularea &u&pend(rii certificatului de conformitate pentru %ntreg domeniul de certificare al titularului &au pentru o parte a ace&tui domeniu 2 retragerea certificatului de conformitate. 9e%nnoirea certific(rii &e face printr3o &olicitare oficial( cu cel pu!in " luni %naintea e pir(rii valabilit(!ii certificatului. Se %nc=eie un nou contract de certificare i &e procedea'( la evaluarea complet( a &i&temului de management. $e ambala<ele multor produ&e &au pe materialele de promovare ale unor firme &e preci'ea'(1 produ&ele noa&tre &unt de %nalt( calitate, reali'ate dup( &tandardele ISO +##1. Comenta!i acea&t( afirma!ie, av0nd %n vedere1 a* obiectul i &copul certific(rii dup( ISO +##12 b* relevan!a certific(rii ISO +##1 privind nivelul de performan!( al

124

produ&elor. S ne reamintim... Certificarea calit(!ii demon&trea'( conformitatea cu anumite &pecifica!ii. Certificarea calit(!ii &e refer( la produ&e, SMC i per&onal. 5liberarea certificatului de calitate &e face de c(tre un organi&m neutru, acreditat. Organi&mul na!ional de coordonare a activit(!ilor de acreditare i certificare a calit(!ii e&te 95C.9. $rocedurile de acreditare i certificare &unt armoni'ate cu cele europene. Certificarea SMC ate&t( c( organi'a!ia re&pect( cerin!ele din &tandardul ISO +##1 i reglement(rile &pecifice domeniului. Certificarea e&te valabil( pe o perioad( de timp determinat(. M4.U. .3. Cau)ele eecurilor n implementarea SMC Implementarea unui &i&tem de management al calit(!ii dup( modelul ISO +##1 nu %n&eamn( c( organi'a!ia va reali'a produ&e cu performan!e &uperioare, ci a&igur( doar cadrul pentru reali'area con&tant( a unor produ&e conforme cu anumite cerin!e. Crearea &i&temului %n&eamn( !inerea &ub control a %ntregii activit(!i, a&igur0nd1 - consecven i coeren4 - disciplin i ri#oare. Se %nt0mpl( ade&ea ca finalitatea ac!iunilor de implementare a SMC &( nu fie cea ateptat(. Cau'ele &unt legate %n principal de dificultatea de a reali'a &c=imb(rile pe care func!ionarea eficient( a SMC le pre&upune. ;up( cum &e poate %n!elege din %ntreaga lucrare, implementarea managementului calit(!ii pre&upune &c=imb(ri %n organi'a!ie, %n ceea ce privete1 - leg(tura cu mediul e tern, - coordonarea activit(!ilor interne, - metodele de lucru i rolurile anga<a!ilor2 - atitudinile, comportamentele, &i&temul de valori promovate %n cadrul organi'a!iei. Metode noi de lucru ?n general, crearea SMC pre&upune ordine, introducerea unor reguli referitoare la1 de&f(urarea activit(!ilor, tratarea ca proce&e, con&emnarea re'ultatelor %n formulare i documente &tabilite )%nregi&tr(ri*, anali'a re'ultatelor i ini!ierea de ac!iuni corective> preventive pentru %mbun(t(!irea continu( a activit(!ilor. (edefinirea rolurilor %n cadrul organi'a!iei .nga<a!ii au &arcini i re&pon&abilit(!i mai largi, a c(ror reali'are depinde de trei condi!ii1 &( tie ce trebuie &( fac(2 &( poat( face2 &( vrea &( fac( ceea ce trebuie &( fac(.

127

$entru ca anga<a!ii s tie ce trebuie s fac, e&te nece&ar &( fie informa!i1 comunicarea, pe diver&e c(i, a politicii i obiectivelor de calitate, a problemelor de calitate &pecifice fiec(rei activit(!i, a cerin!elor din documentele &i&temelor de management al calit(!ii e&te e&en!ial( pentru ca implementarea managementului calit(!ii &( &e finali'e'e cu &ucce&. $entru ca anga<a!ii s poat re)olva sarcinile atribuite )referitoare la calitate* e&te nece&ar( instruirea lor. In&truirea &e refer( la de'voltarea unor noi aptitudini, core&pun'(toare metodelor noi de lucru. ;e a&emenea, e&te orientat( &pre de'voltarea creativit(!ii, utili'area in&trumentelor de anali'( i munca %n ec=ip(. Implicarea fiec(rui anga<at la re'olvarea problemelor referitoare la calitate nu depinde doar de preg(tire, de aptitudinile pe care le are1 trebuie reali'at( sc5imbarea mentalitii, a atitudinii oamenilor, acea&ta fiind mai &ubtil( i mult mai greu de reali'at dec0t %n&uirea unor metode noi de lucru. Credin!e de genul merge i aa, schimbarea reprezint o situaie nedorit, trebuie %nlocuite prin lucru bine fcut de prima dat, mbuntirea continu, ce poi face azi nu lsa pe mine etc. Sc=imbarea %n cultura organi'a!ional(, nece&ar( %n multe firme care &e orientea'( &pre calitate, e&te cea mai dificil( &c=imbare ce trebuie reali'at(. .ici intervine rolul decisiv al conducerii de v6rf, de care depinde reali'area ace&tor &c=imb(ri. .nga<amentul direct al managementului de la cel mai %nalt nivel mai pre&upune, pe l0ng( &arcini concrete privind &tabilirea politicii i obiectivelor de calitate, alocarea re&ur&elor, efectuarea de anali'e )anali'a efectuat( de management* %n vederea evalu(rii calit(!ii i tendin!elor ei, comunicarea permanent( cu per&onalul, tran&miterea unor &emnale cu privire la noile principii i reguli de func!ionare ale organi'a!iei. Sinteti'0nd pre'entarea de mai &u&, &e poate &pune c( &i&temul de management al calit(!ii prin natura &a, prin principiile pe care le promovea'(, pre&upune reali'area unor ample &c=imb(ri la nivelul organi'a!iei, iar &ucce&ul %n managementul calit(!ii depinde %n ultim( in&tan!( de modul %n care &e reali'ea'( ace&te &c=imb(ri A,H9#4B. Cea<un&urile legate de reali'area &i&temelor de management al calit(!ii &unt, %n cea mai mare parte, cele tipice managementului &c=imb(rilor organi'a!ionale, mai importante fiind urm(toarele1

.c!iunile &unt di&ipate i f(r( re'ultate concrete )anali'e i ac!iuni corective* datorit(

conducerii deficitare a proiectului. 5ficacitatea i eficien!a proce&elor de proiectare i implementare a SMC pot fi con&iderabil %mbun(t(!ite prin abordarea lor ca proiecte i aplicarea principiilor i metodele &pecifice managementului proiectelor A$O$#1, pag.:73:+B. ?n teoria i practica managementului, conceptul de proiect e&te folo&it cu &en&ul1 I$roce& unic con&t0nd %ntr3un an&amblu de activit(!i coordonate, cu date de %nceput i &f0rit, reali'at pentru atingerea unui obiectiv core&pun'(tor unor cerin!e &pecifice i care include con&tr0ngeri de timp, co&t i re&ur&eJ AISO 1###61 1++7B.

Ceimplicarea conducerii &uperioare.

126

Mul!i manageri con&ider( c( &uperioritatea pe care le3o ofer( po'i!ia ierar=ic( e&te &uficient( pentru aplicarea deci'iei luate i ateapt( ca problemele &( fie re'olvate de 9epre'entantul managementului, re&pectiv de &pecialitii e terni anga<a!i %n ace&t &cop.

;e&emnarea unei per&oane care nu are calit(!ile nece&are pentru po&tul de 9epre'entant al managementului. 5numera!i c0teva caracteri&tici pe care trebuie &( le aib( per&oana de&emnat( ca 9epre'entant al managementului, de care depinde calitatea pre&ta!iei &ale.

.ntrenarea la ace&te proiecte a unor colaboratori interni i e terni f(r( calificarea nece&ar(. .bordarea problemei e clu&iv %n termeni te=nici, f(r( a lua %n con&iderare a&pectele &ociale. 5numera!i c0teva ac!iuni vi'0nd re&ur&a uman( a c(ror re'olvare contribuie la %nvingerea re'i&ten!ei la &c=imbare i a&igur( func!ionarea eficient( a SMC.

.titudinea de I&clavieJ fa!( de redactarea procedurilor, a documentelor ce de&criu &i&temul, abandon0ndu3&e programele de %mbun(t(!ire a calit(!ii. Comenta!i afirma!ia de mai &u&, cu referire la urm(toarele a&pecte1 un num(r mare de documente SMC @ proceduri i %nregi&tr(ri reflect( eficacitatea ace&tuiaF 9eglementarea activit(!ii prin proceduri duce la limitarea ac!iunilor de %mbun(t(!ireF

In&uficien!a re&ur&elor b(neti afectate managementului calit(!ii. .vem %n vedere at0t c=eltuielile ini!iale )de inve&ti!ii* pentru crearea, implementarea i certificarea &i&temului de management al calit(!ii, c0t i c=eltuielile ulterioare aferente men!inerii i de'volt(rii &i&temului. %&emple $entru firmele mici, cu re&ur&e limitate, ace&te eforturi &unt ade&ea greu de &u&!inut. ?n a&tfel de &itua!ii, pretutindeni %n lume &i&temele de management al calit(!ii &e reali'ea'( cu &pri<in din e terior, inclu&iv financiar. ;e e emplu, T5C )Training and 5nterpri&e Council @ Marea Kritanie* ofer( a&i&ten!( firmelor care dore&c certificarea, acea&ta f(c0ndu3&e frecvent prin participarea la &eminarii practice cu alte organi'a!ii i, dac( e&te po&ibil, prin &ubven!ionarea con&ultan!ei. Li %n !ara noa&tr( a&tfel de ac!iuni au fo&t &ubven!ionate, mai ale& prin

128

programe finan!ate din fonduri na!ionale &au ale Comunit(!ii 5uropene. ;e a&emenea &e poate recurge la a&ocieri de firme din acelai domeniu, at0t pentru con&ultan!(, c0t i pentru certificare, reduc0ndu3&e a&tfel eforturile financiare pe care fiecare firm( le face. S ne reamintim... Implementarea SMC nu duce %ntotdeauna la re'ultatele ateptate. ;ificult(!ile implement(rii SMC &unt cele &pecifice reali'(rii &c=imb(rilor organi'a!ionale. ;eficien!ele &unt a&ociate, %n principal, managementului de la cel mai %nalt nivel. Sunt importante1 folo&irea metodelor &pecifice managementului proiectelor i abordarea prioritar( a a&pectelor umane, %nvingerea re'i&ten!ei la &c=imbare. M4.U .7. (e)umat 9eali'area SMC e&te un proce& comple , care include proiectarea i implementarea SMC. 9eali'area SMC %ncepe dat( cu deci'ia directorului de a implementa &i&temul. Implementarea cu &ucce& a managementului calit(!ii pre&upune &tabilirea unui program riguro& de de&f(urare a activit(!ilor, cu indicarea re&ur&elor nece&are i a re'ultatelor pentru fiecare &ecven!( a proce&ului. Inve&ti!iile %n re&ur&a uman(, in&truirea per&onalului, repre'int( o activitate important(, pre'ent( pe toat( lungimea proce&ului de proiectare i implementare a SMC. .uditurile SMC i ale componentelor &ale &unt elemente ale managementului calit(!ii, reali'ate pentru depi&tarea abaterilor de la cerin!e, at0t %n fa'a de implementare c0t i ulterior. 5&te obligatorie elaborarea unei proceduri &cri&e care &( reglemente'e modul de reali'are a auditurilor interne. Conformitatea SMC cu referen!ialul poate fi dovedit( prin certificarea &i&temului, care are la ba'( un audit e tern reali'at de o organi'a!ie neutr(, acreditat(. /egi&la!ia na!ional( i infra&tructura pentru acreditare i certificarea calit(!ii &unt armoni'ate cu cele europene2 coordonarea la nivel na!ional a ace&tor ac!iuni e&te reali'at( de 95C.9. Implementarea SMC nu e&te lip&it( de dificult(!i, &unt numeroa&e ca'urile %n care SMC creat nu func!ionea'( eficient.

12:

 $rincipalele dificult(!i &unt cele &pecifice reali'(rii &c=imb(rilor organi'a!ionale. 9e&pon&abilitatea pentru eficien!a &c('ut( a SMC o poart( managementul de v0rf, i e&te cau'at( de neimplicare i ne%n!elegerea rolului pe care %l are. M4.U .8. +est de autoevaluare a cunotinelor

1. ?n 9om0nia, implementarea SMC dup( modelul ISO +##11 a* e&teimpu&( prin lege, din anul 2### c* e&te obligatorie, dup( intrarea %n U5 b* nu e&te obligatorie, e&te o deci'ie conducerii organi'a!iei d* e&te obligatorie, din 1++7, dup( adoptarea &tandardelor ISO +###

2. $roce&ele comple e de proiectare i implementare a SMC trebuie condu&e de1 a* un re&pon&abil de proiect, din interior &au c* 9epre'entantul managementului din afara organi'a!iei, dup( ca' b* un re&pon&abil de proiect din e terior )neutru* d* directorul organi'a!iei

". .uditurile de calitate, repre'int( proce&e de evaluare a conformit(!ii1 a* produ&elor c* per&onalului b* SMC 4. .uditurile interne ale SMC pot fi reali'ate1 a* numai de organi'a!ii acreditate b* de orice anga<at al organi'a!iei 7. Certificarea SMC &e face la cerere, de c(tre1 a* .&ocia!ia 9om0n( de Standardi'are b* Organi'a!ii de certificare acreditate 6. Certificatul pentru SMC &e acord( pentru1 a* o perioad( determinat(, diferit( %n func!ie de domeniul de activitate a firmei b* perioad( nedeterminat( d* produ&elor, per&onalului, SMC

c* de auditori interni d* de auditori interni i> &au e terni

c* 95C.9 d* Toate cele trei variante

c* o perioad( determinat( de " ani, cu po&ibilitatea retragerii, dup( ca' d* o perioad( determinat( de 7 ani

8. $roblemele care afectea'( eficien!a demer&ului pentru calitate &e datorea'( %n principal1 a* dot(rii te=nice deficitare c* ne%n!elegerii problemelor i neimplic(rii managementului de v0rf b* lip&ei departamentelor de marMeting d* re&ur&ei umane

12+

:. ?nvingerea re'i&ten!ei la &c=imbare a oamenilor &e reali'ea'( prin1 a* in&truirea per&onalului pentru adaptarea la c* implicarea oamenilor la re'olvarea noile &arcini problemelor b* comunicare, informare cu privire la nevoia de &c=imbare d* comunicare, in&truire, implicare

1"#

Unitatea de nvare M4.U!. +9M * atin#erea e&celenei

Cuprins M4.U2.1. Introducere..................................................................................................1"# M4.U2.2. Obiectivele unit(!ii de %nv(!are...................................................................1"# M4.U2.". TQM, caracteri&tici......................................................................................1"1 M4.U2.4. .bordarea prin co&turi a calit(!ii.................................................................1"7 M4.U2.7. 9e'umat.......................................................................................................14# M4.U2.6. Te&t de evaluare a cunotin!elor..................................................................141 M4.U!. . Introducere Intere&ul pentru calitate a cre&cut %n ultimele decenii, ceea ce a du&, implicit, la creterea num(rului organi'a!iilor care i3au implementat SMC dup( modelul ISO +##1. ;ar ace&t lucru &e dovedete in&uficient pentru a a&igura &u&tenabilitatea firmelor pe termen lung1 &unt importante i nivelul con&umului de re&ur&e, finalitatea economic( a activit(!ii, &ati&fac!ia per&onalului, capacitatea de adaptare la cerin!e noi etc. @ a&pecte la care &tandardul ISO +##1 nu face trimitere e plicit. .bordarea &i&tematic( a ace&tor a&pecte prin integrarea lor %n SMC repre'int( ceea ce, %n limba< con&acrat, numim Managementul Calit(!ii Totale )Total QualitManagement3 TQM*. $re'entul cur& %i propune &( l(murea&c( ce %n&eamn( TQM, care &unt elementele &ale di&tinctive, &ubliniindu3&e c( aplicarea cu &ucce& a TQM %n&eamn( atingerea e celen!ei. Sunt pre'entate di&tinct co&turile referitoare la calitate, care repre'int( unul dintre indicatorii de evaluare a nivelului calit(!ii organi'a!iei i a performan!elor &i&temului de management al calit(!ii. M4.U!.!. Obiectivele unitii de nvare /a &f0ritul ace&tei unit(!i de %nv(!are &tuden!ii vor fi capabili1 3 &( de&crie care &unt elementele definitorii ale TQM2 3 &( e plice diferen!ele dintre TQM i SMC de ba'( )conform ISO +##1*2 3 &( definea&c( co&turile referitoare la calitate2 3 &( e plice importan!a i componentele abord(rii prin co&turi a calit(!ii )ge&tiunea calit(!ii*.

"urata medie de parcur#ere a acestei uniti de nvare este de dou ore. M4.U!.$. +9M, caracteristici 1"1

T ! drumul spre e"celen. ?n M2.U1 &3a &ubliniat c( &i&temul de management al calit(!ii dup( modelul ISO +##1 e&te un &i&tem de ba'(, care1 - a&igur( &ati&facerea cerin!elor clien!ilor e terni i reglement(rile &pecifice domeniului )&tandardul nu cere evaluarea co&turilor calit(!ii, a &ati&fac!iei per&onalului etc.*2 - urm(rete !inerea &ub control a proce&elor i eliminarea neconformit(!ilor prin ac!iuni &i&tematice de %mbun(t(!ire )%n general %mbun(t(!iri incrementale cu efecte imediate*. 9eali'area unui a&tfel de &i&tem nu a&igur( atingerea unor niveluri de performan!( %nalte1 pe o &cal( de la # la 1###, SMC de ba'( &e &ituea'( la un puncta< de "##. Cu at0t mai mult, c0nd &i&temul nu func!ionea'( eficient, &itua!ie frecvent %nt0lnit( %n practic(. $ractica demon&trea'( c( ob!inerea unor avanta<e durabile pre&upune o abordare mai comple (, %n care, pe l0ng( &ati&facerea cerin!elor clien!ilor e terni, &e urm(re&c a&pectele de mediu, &ociale, economice. Cu alte cuvinte, organi'a!iile trebuie &( aib( %n vedere cerin!ele tuturor p(r!ilor intere&ate )&taMe=older&*1 clien!i e terni, anga<a!i, furni'ori, parteneri, mediu, comunitate. .ce&ta e&te unul dintre elementele di&tinctive ale TQM )Total QualitManagement*, concept utili'at %ncep0nd din anii G:# ai &ecolului trecut. .tributul ItotalJ inclu& %n TQM &ugerea'( &emnifica!ia larg( atribuit( managementului calit(!ii, %n ceea ce privete1 &copul1 &ati&facerea tuturor p(r!ilor intere&ate @ clien!i e terni, &alaria!i, patroni, parteneri, mediu etc.2 &fera de cuprindere1 e tinderea ac!iunilor la nivelul %ntregii organi'a!ii, a tuturor proce&elor ei2 gradul de implicare1 participarea larg( a %ntregului per&onal. .bord(rile din literatura de &pecialitate cu privire la TQM &unt numeroa&e, inclu&iv defini!iile a&ociate conceptului. TQM repre'int(1 o filozofie de afaceri bazat pe satisfacerea cerinelor clienilor prin orientarea spre calitate a ntregii organizaii )D. ;rummond, 1++2*2 o modalitate sistematic de conducere a rezultatelor unei organizaii, care implic strategii noi de management, sc#imbri n cultur i infrastructur, instrumente i te#nici care s determine pe toi membrii organizaiei s colaboreze i s permit mbuntirea continu a calitii definite de client )N. Ooller,1++7*2 o abordare n managementul organizaiei centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor ei i urmrind succesul pe termen lung prin satisfacerea clienilor i beneficii pentru toi membrii organizaiei i pentru societate. )ISO :4#211++4*.

1"2

?ntr3o pre'entare de &inte'(, elementele comune ale defini!iilor i modelelor de repre'entare a TQM &unt urm(toarele1 TQM e&te %ntotdeauna orientat &pre clien!i )e terni i interni*2 TQM cere o anga<are pe termen lung %n %mbun(t(!irea continu( a tuturor proce&elor2 TQM pre&upune implicarea %ntregului per&onal, de la cel mai %nalt nivel p0n( la cel de

e ecu!ie 2 TQM pre&upune performan!e %nalte, e celen!a2 TQM pre&upune folo&irea larg( a unor in&trumente i metode tiin!ifice de anali'(, evaluare i %mbun(t(!ire a calit(!ii. %&emple Heneral 5lectric e&te una dintre companiile care a implementat TQM cu &ucce&. Sc=imb(rile au %nceput %n 1+:1, cu reducerea birocra!iei, creterea rolului anga<a!ilor )<ob enric=ment* i benc=marMing %n afara companiei. ?n 1++6, %n urma con&tat(rii problemelor organi'a!iei privind calitatea, a fo&t ini!iat un program TQM, care a %n&emnat %n primul r0nd in&truirea anga<a!ilor1 1##.### anga<a!i au fo&t in&trui!i %n principiile TQM i 6 Sigma. .u fo&t reali'ate "#.### proiecte de %mbun(t(!ire ba'ate pe 6 Sigma, care au generat economii de 1,2 mild. P. .ce&t e emplu &coate %n eviden!( trei dintre elementele c=eie ale &ucce&ului %n implementarea TQM1 generali'area preocup(rilor pentru %mbun(t(!ire, ac!iuni &i&tematice, ba'ate pe metode tiin!ifice, participarea larg( a per&onalului.

Utili'area &tandardelor ISO +### &pri<in( organi'a!iile &(3i con&truia&c( &i&teme de management care le a<ut( &( lucre'e bine, &(3i planifice, &( !in( &ub control i &( %mbun(t(!ea&c( continuu proce&ele i produ&ele reali'ate. ;ar micarea de la armoni'area cu &tandardele p0n( la &ucce&, la ob!inerea unor avanta<e durabile, cere1 3 %n!elegerea modului %n care abordarea calit(!ii interac!ionea'( cu &trategia organi'a!iei i a&igur( %mbun(t(!irea performan!elor ei2 3 urm(rirea prin co&turi a calit(!ii )dimen&iune economic(*2 3 implicarea larg( a per&onalului %n proce&ul de reali'are i %mbun(t(!ire a calit(!ii )dimen&iune &ocial(*2 3 folo&irea unor in&trumente de planificare, control i %mbun(t(!ire care &( &pri<ine demer&ul pentru calitate, cu efecte utile pentru organi'a!ie )dimen&iune te=nic(*. ?n conclu'ie, TQM repre'int( un &i&tem de management performant, care integrea'( principiile de ba'( ale managementului modern, ca i SMC dup( modelul ISO +##1. $rivindu3 le comparativ, &e poate &pune c( promovea'( aceeai filo'ofie de management, dar

1""

performan!ele> maturitatea &i&temelor de management al calit(!ii &e &ituea'( la alt nivel. Sc=ema din ,ig.M4.2.1 pre'int( ace&te diferen!e.

3 ,ocali'are pe toate p(r!ile intere&ate 3 .bordarea larg(, la nivelul organi'a!iei )toate proce&ele* 3 .bordarea calit(!ii prin co&turi 3 $articiparea larg( a per&onalului la re'olvarea problemelor 3 .ccentul pe %mbun(t(!ire, pa& cu pa& i prin inovare2 3 Cone iunea cu &trategia organi'a!iei2

SMC Civel %nalt de maturitate

SMC Civel redu& de maturitate

3 ,ocali'are pe client2 3 .bordarea proce&elor c=eie2 3 $articiparea anga<a!ilor limitat( la propriile proce&e 3 Imbun(t(!irea continu(, Ipa& cu pa&J

,ig. M.4.2.1. 5lementele definitorii ale maturit(!ii SMC 5 plica!i ce %n&eamn( TQM i corela!iile lui cu &tandardele ISO +##1, privind1 principiile de ba'(2 nivelul de performan!( al &i&temului de management2 cum &e poate reali'a trecerea de la SMC dup( modelul ISO +##1 la TQM.

9e'ultatul implement(rii TQM e&te atingerea e celen!ei. Intr3un &en& general, termenul e celen!( e&te utili'at pentru a caracteri'a oameni, organi'a!ii, lu0nd %n con&iderare re'ultatele lor i %n&eamn( &uperioritate, valoare %nalt(. Conceptul a fo&t introdu& %n managementul afacerilor de Tom $eter&, care a&ocia'( e celen!a unei practici remarcabile de management i identific( apte factori c=eie ai e celen!ei A$5T:2B. Utili'area termenului e celen!( %n domeniul economic i admini&trativ &3a e tin& %n ultimii 17 ani, evolu!ia fiind legat( de de'voltarea managementului calit(!ii1 e celen!a caracteri'ea'( un &i&tem competitiv de management care conduce la &ati&facerea deplin( a cerin!elor e terne i interne prin nivelul ridicat de calitate al produ&elor i proce&elor. Qero defecte, 'ero =0rtii, 'ero %nt0r'ieri, 'ero reclama!ii @ &unt obiectivele de calitate %n cadrul organi'a!iilor care a&pir( la atingerea e celen!ei. .u fo&t create modele de e celen!( care permit evaluarea organi'a!iilor, cel mai popular fiind modelul 5,QM )5uropean ,oundation of Qualit- Management*, utili'at %n

1"4

5uropa cu &copul de a evalua organi'a!iile %n termeni de calitate. Introducerea criteriilor i modelelor de e celen!( au %mbog(!it filo'ofia i practicile pe care le numim TQM, aprecia N.M.Nuran. %&emple Modelele de e celen!( creea'( cadrul pentru m(&urarea performan!elor organi'a!iei prin raportare la cele mai bune practici. ,olo&ite %n mod &i&tematic, ace&te modele pot conduce organi'a!iile &pre performan!e ridicate, %n domeniile> a&pectele la care &e refer( modelul. ?n general modelele de e celen!( &e refer( la nivelul de &ati&facere al cerin!elor i la factorii de care depinde calitatea. Modelul 5,QM, de e emplu, cuprinde + criterii pe ba'a c(rora &e evaluea'( progre&ele %nregi&trate de organi'a!iile care au implementat un &i&tem de management al calit(!ii. Criteriile &unt &tructurate pe dou( categorii, c(rora li &e acord( ponderi egale %n evaluare )7#R*1 factorii managementului calit(!ii i re'ultatele ob!inute prin managementul calit(!ii. ,actori determinan!i
Orientare &pre per&onal +R $olitic( i Strategie :R /eader&=ip 1#R 9e&ur&e i parteneriate +R $roce&e 14R

9e'ultate
Sati&fac!ia per&onalului +R Sati&fac!ia clien!ilor 2#R Integrarea %n comunitate 6R

9e'ultatele economice 17R

Inovare i %nv(!are Modelul 5,QM, criterii de evaluare i ponderi. S ne reamintim... Crearea SMC de ba'(, dup( modelul ISO +##1, nu e&te &uficient( pentru a a&igura &ucce&ul organi'a!iilor pe termen lung. TQM definete un &i&tem de management cu performan!e %nalte, care a&igur( avanta<e durabile. TQM aplic( filo&ofia managementului calit(!ii, principiile lui de ba'(, la un alt nivel fa!( de cerin!ele din ISO +##1. 1"7

 Implementarea TQM e&te calea &pre e celen!(. Modelele de e celen!( &pri<in( implementarea &i&temelor TQM. M4.U!.4. 'bordarea prin costuri a calitii $u calitatea cost, ci noncalitatea. .&pectele economice &unt importante %n orice domeniu de activitate, fiind un criteriu e&en!ial de caracteri'are a performan!elor organi'a!iei. ;ei &tandardul ISO +##1 nu face trimitere la ace&te a&pecte, e&te fire&c &( &e anali'e'e impactul managementului calit(!ii a&upra co&turilor. ;e altfel, aa cum &3a ar(tat %n M4.U2.", a&pectele economice &unt integrate %n calitatea total( )TQM*, al(turi de alte criterii de performan!(. Obiectivele privind calitatea au fo&t con&iderate mult( vreme incompatibile cu cel al reducerii co&turilor, percep!ia comun( fiind c( %mbun(t(!irea calit(!ii co&t(. .bordarea modern( a calit(!ii, la care &e refer( cur&ul, face po&ibil( %mbun(t(!irea calit(!ii concomitent cu reducerea co&turilor. Comentariile ce urmea'( &u&!in acea&t( afirma!ie. 5&te tiut c( abordarea cla&ic( a calit(!ii, limitat( la in&pec!ia calit(!ii produ&elor, a generat pierderi mari1 co&turile defectelor i cele pe care le implic( in&pec!ia i ac!iunile de corectare a defectelor i neconformit(!ilor repre'int(, potrivit datelor &tati&tice, 17 @ "# R din cifra de afaceri a unei %ntreprinderi produc(toare, pierderea cau'at( de noncalitate fiind mai mare, de circa 4#R, %n domeniul &erviciilor. Introducerea managementului calit(!ii face po&ibil( reducerea ace&tor co&turi, ca re'ultat al ac!iunilor pentru prevenirea defectelor. .cea&t( &itua!ie e&te ilu&trat( %n ,ig.M4.2.2, care pre'int( comparativ evolu!ia co&turilor referitoare la calitate de3 a lungul vie!ii produ&ului, %n dou( variante1 prima &e refer( la abordarea cla&ic( a calit(!ii, iar cea de3a doua, la &i&temul modern de abordare a calit(!ii )managementul calit(!ii*. Co&turile )a c(ror dimen&iune e&te dat( de &uprafa!a de &ub curb(* &unt mai mici %n a doua variant(, deoarece accentul &e pune pe proiectarea i reali'area calit(!ii %nc( din fa'a de concep!ie )calitatea incipient(*, &pre deo&ebire de &i&temul cla&ic, focali'at pe depi&tarea i remedierea defectelor %n fabrica!ie i e ploatare
Costuri referitoare la calitate

Si&temul cla&ic de a&igurare a calit(!ii Managementul calit(!ii

$roiectare ,abrica!ie 5 ploatare Stadiul din ciclul de via al produsului a produsului

,ig.M4.2.2 5volu!ia co&turilor referitoare la calitate

1"6

%&emple Conform rapoartelor firmei DeSlett $acMard, un re'i&tor defect co&t( 2 cen!i dac( e&te depi&tat %nainte de utili'are, 1# P dac( e&te depi&tat la monta< i 1## P dac( e&te depi&tat %n timpul e ploat(rii. /a IKM, &itua!ia e&te &imilar(1 dac( defectele unui calculator &unt identificate i corectate %n etapa proiect(rii, co&turile &unt negli<abile. ?n termeni relativi, con&ider0nd c( %n etapa de monta< ace&te co&turi &unt egale cu 1, ele cre&c e ponen!ial dac( &unt depi&tate %n etapele urm(toare, i anume1 cre&c de 1# ori dac( defectul apare %n etapa te&t(rii i de 7# de ori %n ca'ul depi&t(rii lui %n etapa de utili'are a calculatorului A$OT+:, p.6:B. .ce&te e emple reflect( avanta<ele determinate de abordarea calit(!ii %ncep0nd cu primele &tadii de via!( ale produ&ului )calitate incipient(*. ;in e emplele de mai &u& &e vede c( nu calit(!ii i3au fo&t a&ociate co&turi, ci noncalit(!ii1 noncalitatea cost, iar ace&te co&turi pot fi evitate prin ac!iunile %ntreprin&e pentru depi&tarea timpurie i prevenirea neconformit(!ilor. .ce&t principiu &e reg(&ete %n managementul calit(!ii, care pune accent pe prevenirea defectelor i calitate incipient(. %&emple $rivit din per&pectiva managementului ri&cului, SMC ilu&trea'( ac!iunile &i&tematice ale organi'a!iei de reducere a ri&cului ca produ&ele &( nu core&pund( cerin!elor. .ltfel &pu&, SMC repre'int( un program de management al ri&cului referitor la reali'area mi&iunii organi'a!iei de a &ati&face nevoile clien!ilor. ,(r( a epui'a &ubiectul, &e pot decupa din &i&tem c0teva cerin!e care materiali'ea'( principiul prevenirii erorilor, deficien!elor, abaterilor i pierderilor a&ociate ace&tora1 definirea cerin!elor clien!ilor2 definirea modului %n care &e lucrea'( )de&crierea proce&elor*2 validarea proce&elor, anali'a capabilit(!ii lor2 evaluarea furni'orilor2 a&igurarea re&ur&ei umane adecvate i in&truirea per&onalului2 auditul calit(!ii. Semnifica!ia dat( co&turilor calit(!ii re'ult( din defini!iile de mai <o&1 C#eltuielile pe care le implic activitile de prevenire i de evaluare i pierderile cauzate de defectrile interne i e"terne A5uropean Organi'ation for Qualit- @ 5OQB Costurile pe care le implic asigurarea unei caliti corespunztoare i cele necesare pentru a da ncredere, ca i pierderile cauzate de nerealizarea calitii corespunztoare. AS9 ISO :4#231++7B

1"8

Sc=ema din ,ig.M.4.2.". pre'int( cla&ificarea co&turilor referitoare la calitate, diferen!iind dou( mari categorii1 co&turile conformit(!ii ). i K* i co&turile neconformit(!ii )C i ;*.
Co&turile conformit(!ii COS+U(I>% C'>I+.0II Co&turile neconformit(!ii Co&turi de prevenire Co&turi de evaluare Co&turile defect(rilor interne Co&turile defect(rilor e terne

' :
C

"

,ig.M4.2.". Cla&ificarea co&turilor referitoare la calitate '. Costurile de prevenire 3 &unt a&ociate cu proiectarea, implementarea i %mbun(t(!irea SMC. 9epre'int( co&turile ac!iunilor de prevenire a apari!iei defectelor, mai importante fiind1 proiectarea documentelor SMC i ge&tionarea lor, planificarea calit(!ii produ&elor i proce&elor, in&truirea per&onalului, certificarea SMC etc. :. Costurile de evaluare ; &e refer( la %ncerc(ri, in&pec!ii i e amin(ri efectuate pentru a &tabili dac( &pecifica!iile &unt &ati&f(cute. O defini!ie mai &uge&tiv( a ace&tora e&te1 co&turile anga<ate pentru ca un produ& neconform &( nu a<ung( la client )intern &au e tern*. 5valuarea include1 in&pec!ia produ&elor i proce&elor, controlul ec=ipamentelor de m(&urare i monitori'are etc. C. Costurile defectrilor interne 3 repre'int( co&turile pe care le implic( corectarea neconformit(!ilor %nainte de livrarea produ&ului c(tre beneficiar. 5 emple1 co&turile rebuturilor i remedierilor, anali'a neconformit(!ilor>defectelor, pierderi prin activit(!i colaterale inutile determinate de necunoaterea proce&elor i de'organi'are etc. ". Costurile defectrilor e&terne @ &unt a&ociate ac!iunilor de corectare a neconformit(!ilor ce apar la beneficiar, dup( livrarea produ&ului. ;in acea&t( categorie fac parte1 co&turile a&ociate reclama!iilor clien!ilor i produ&elor deturnate, de&p(gubirile pentru daune, penali'(rile pentru %nt0r'ierea livr(rii, &ervice3ul, %nlocuirea produ&elor %n garan!ie etc.

"e ce trebuie mana#erii s aib #ri< de costurile referitoare la calitate=

1":

Co&turile calit(!ii pot fi unul dintre cele mai importante criterii de m(&urare a performan!elor SMC, %n termeni economici1 un nivel ridicat al co&turilor reflect( calitatea &c('ut(, %mbun(t(!irea calit(!ii av0nd efecte po'itive a&upra co&turilor referitoareac!iuni la calitate. He&tiunea calit(!ii>abordarea prin co&turi a calit(!ii pre&upune &i&tematice pentru1 M(&urarea> evaluarea co&turilor calit(!ii )colectare, prelucrare i %nregi&trare*2 .nali'a co&turilor calit(!ii2 Stabilirea direc!iilor de %mbun(t(!ire a activit(!ii. 5viden!a i anali'a co&turilor referitoare la calitate implic( folo&irea unor indicatori, in&trumente i documente &pecifice. ;e e emplu, bilanul costurilor referitoare la calitate , care pre'int( &itua!ia &intetic( a ace&tor co&turi, pe categorii )co&turi de prevenire, de evaluare, re&pectiv co&turile defect(rilor interne i e terne* @ %n valoare ab&olut( i ca pondere %n valoarea produc!iei. .nali'a co&turilor referitoare la calitate pre&upune folo&irea unor in&trumente de %mbun(t(!ire a calit(!ii1 grafice liniare, =i&tograme etc. %&emple ,igura de mai <o& ilu&trea'( evolu!ia co&turilor referitoare la calitate ale unei firme @ nivelul global i &tructura ace&tora @ pe mai mul!i ani. Se ob&erv( creterea ponderii co&turilor de prevenire i evaluare, care &e e plic( prin faptul c( &i&temele moderne de management pun accentul pe prevenirea defectelor.
Co&turi referitoare lacalitate calitate la C

Costuri referitoare

C K . . @ co&turi de prevenire K @ co&turi de evaluare C 3 co&turile defect(rilor

K .

K .

+imp )ani*
.nul

1++:

Kilan!ul co&turilor referitoare la calitate

1+++ 2###

1"+

Costuri referitoare la calitate Co&turile totale Co&turile conformit(!ii Co&turile neconformit(!ii

7#

1## ,ivelul calitii ARB

,ig.M4.2.4. 5volu!ia co&turilor referitoare la calitate %n raport cu nivelul calit(!ii $e termen lung, c=eltuielile mai mari de prevenire i evaluare, &pecifice managementului calit(!ii, &unt compen&ate de reducerea defectelor i a co&turilor a&ociate lor, ceea ce determin( trendul de&cre&c(tor al co&turilor referitoare la calitate ),ig.M4.2.4*. .nali'a co&turilor &e face av0nd %n vedere nu numai nivelul lor ab&olut, ci i ponderile %n cifra de afaceri &au %n co&turile totale ale %ntreprinderii, lu0nd a&tfel %n calcul influen!a volumului produc!iei a&upra co&turilor calit(!ii. Co&turile calit(!ii repre'int( in&trumente de &tabilire a priorit(!ilor pentru ac!iunile corective de %mbun(t(!ire a performan!elor organi'a!iei. $otrivit afirma!iei lui .. ,eigenbaum, Icosturile calitii sunt elemente prin care in!estiiile n programe de calitate pot fi e!aluate n termeni de mbuntire a costurilor i de cretere a profitului" Un program eficient al managementului calit(!ii ba'at pe co&turile calit(!ii pre&upune1 3 &tabilirea unui &i&tem de m(&urare a co&turilor referitoare la calitate2 3 de'voltarea unor anali'e a tendin!elor pe termen lung2 3 &tabilirea unor !inte anuale de %mbun(t(!ire a co&turilor totale ale calit(!ii2 3 monitori'area progre&ului av0nd %n vedere fiecare obiectiv pe termen &curt i ini!ierea de m(&uri corective c0nd obiectivele nu &unt atin&e. %&emple Utili'area co&turilor referitoare la calitate e&te e emplificat( pe programul de %mbun(t(!ire a calit(!ii %n aprovi'ionare aplicat de o firm( produc(toare de produ&e electrice AC$C+#B. Compania a introdu&, ca i criteriu de evaluare a furni'orilor, co&turile calit(!ii1 co&turile documentelor i return(rii m(rfurilor2 co&turile &tudiilor de inve&tigare )manoper(*2 co&turile in&pec!iei de recep!ie etc. $rogramul de %mbun(t(!ire a inclu& %n primul r0nd furni'orii la care ponderea co&turilor calit(!ii dep(ea 1#R din co&tul m(rfurilor. $rogramul a avut ca re'ultate creterea num(rului furni'orilor cataloga!i ca fiind buni i foarte buni

14#

de la 87 la :#R i reducerea co&turilor calit(!ii cu :,7R %n primul an. 9eali'area unui produ& cu performan!e &uperioare pre&upune ade&ea un con&um mai mare de re&ur&e, datorit( co&tului mai ridicat al materialelor, al ec=ipamentelor etc. .v0nd %n vedere acea&t( &itua!ie, e plica!i care dintre afirma!ii e&te corect(1 a* calitatea co&t(2 b* calitatea nu co&t(. S ne reamintim... Cu calitatea, ci noncalitatea co&t(. Managementul calit(!ii face po&ibil( %mbun(t(!irea calit(!ii concomitent cu reducerea co&turilor. Co&turile referitoare la calitate &e refer( la c=eltuielile care nu &3ar face dac( nu ar e i&ta neconformit(!i )rebuturi, remanieri, penalit(!i etc.*, re&pectiv c=eltuielile ac!iunilor %ntreprin&e pentru depi&tarea i prevenirea noncalit(!ii. Co&turile referitoare la calitate con&tituie in&trumente de optimi'are a deci'iilor privind %mbun(t(!irea activit(!ii. .bordarea prin co&turi a calit(!ii pre&upune crearea unor &i&teme de ge&tiune adecvate, care &( a&igure eviden!a, anali'a i %mbun(t(!irea co&turilor calit(!ii. M .U!.1. (e)umat SMC de ba'(, dup( modelul ISO +##1, nu a&igur( &ucce&ul pe termen lung. Multe firme i3au implementat &i&teme de management mai comple e, &ub denumirea generic( de TQM2 5 pre&ia TQM a fo&t introdu&( %n anii G:# ai &ecolului trecut, fiind a&ociat( unui &i&tem de management care promovea'( orientarea &pre client, metode de %mbun(t(!ire, implicarea larg( a per&onalului etc., av0nd ca finalitate atingerea unor niveluri ridicate de performan!( )'ero defecte*2 TQM promovea'( filo'ofia managementului calit(!ii, dar performan!ele> maturitatea &i&temului &e &ituea'( la alt nivel fa!( de SMC dup( modelul ISO +##12 TQM a&igur( atingerea e celen!ei2 5 celen!a e&te un concept folo&it %n management %n ultimele decenii, a&ociat unui &i&tem competitiv de management care conduce la &ati&facerea deplin( a cerin!elor e terne i interne prin nivelul ridicat de calitate al produ&elor i proce&elor 2 Modelele de e celen!( &unt in&trumente de evaluare a performan!elor organi'a!iilor, a c(ror utili'are a %mbog(!it practicile TQM2 .bordarea prin co&turi a calit(!ii e&te unul dintre elementele TQM2 141

 ,olo&irea limba<ului banilor pentru m(&urarea calit(!ii a<ut( managerii &( optimi'e'e ac!iunile de %mbun(t(!ire a calit(!ii2 Co&turile referitoare la calitate cuprind co&turile neconformit(!ilor e terne i interne, precum i co&turile ac!iunilor de evaluare i prevenire a noncalit(!ii2 .bordarea prin co&turi a calit(!ii nu e&te &impl(, pre&upune crearea unor &i&teme de m(&urare>evaluare, anali'( i %mbun(t(!ire a co&turilor calit(!ii. M4.U!.3. +est de evaluare a cunotinelor

1. TQM repre'int( o filo'ofie de management1 a* diferit( de cea promovat( prin ISO +###, aplicat( %nainte i dup( apari!ia lor b* &imilar( celei promovate de ISO +###, aplicat( %nainte i dup( apari!ia lor

c* diferit( de cea promovat( prin ISO +###, aplicat( %nainte de apar!ia lor d* &imilar( de cea promovat( prin ISO +###, aplicat( %nainte de apar!ia lor

2. Comparativ cu SMC de ba'(, TQM are ca elementele definitorii1 a* implicarea per&onalului de la toate c* folo&irea metodelor tiin!ifice de nivelurile %n reali'area calit(!ii anali'( i %mbun(t(!ire a calit(!ii b* avanta<e pe termen lung, &ati&facerea tuturor p(r!ilor intere&ate, generali'area ac!iunilor de %mbun(t(!ire d* controlul riguro& al proce&elor, accentul pe de&crierea i %mbun(t(!irea proce&elor

". 5 celen!a e&te un concept folo&it %n management, cu &en&ul de1 a* &i&tem de management performant, care c* organi'a!ie cu un SMC dup( a&igur( &ati&facerea la nivel %nalt a modelul ISO +##1 cerin!elor e terne i interne intere&ate b* model de e celen!( d* organi'a!ie cu performan!e economice %nalte

4. Co&turile calit(!ii &e refer( la1 a* re&ur&ele folo&ite pentru reali'area produ&elor b* pierderile a&ociate noncalit(!ii

c* c=eltuielile de m(&urare> evaluare a calit(!ii d* co&turile noncalit(!ii i ale ac!iunilor de evaluare i prevenire

7. Managementul calit(!ii conduce la1 a* reducerea co&turilor noncalit(!ii i reducerea co&turilor de evaluare i prevenire b* creterea co&turilor noncalit(!ii i reducerea co&turilor de evaluare i prevenire

c* reducerea co&turilor noncalit(!ii i creterea co&turilor de evaluare i prevenire d* creterea co&turilor noncalit(!ii i a co&turilor de evaluare i prevenire

142

+eme de control .nali'a!i din per&pectiva metodologiei de reali'are a SMC &itua!ia de la o firm( de turn(torie, Srl, pre'entat( mai <o&. 5 plica!i greelile f(cute de directorul firmei, cu preci'area principalelor atribu!ii privind calitatea ce revin managementului de v0rf i nu pot fi delegate. Managerul firmei a deci& implementarea unui &i&tem de management al calit(!ii dup( modelul ISO +##1. ?n ace&t &cop a %nc=eiat un contract cu o firm( de con&ultan!(, pentru proiectarea i implementarea &i&temului. ;irectorul3patron al firmei nu a acordat timp in&truirii, nu &3a implicat %n re'olvarea problemelor, nu a reuit &( %n!eleag( ce %n&eamn( managementul calit(!ii i care e&te rolul &(u %n reali'area calit(!ii, limit0ndu3&e la plata ec=ipei de con&ultan!(. $roce&ul de implementare &3a de&f(urat cu dificultate, termenele &tabilite ini!ial au fo&t dep(ite, multe dintre cerin!ele &tandardului ISO +##1 au fo&t aplicate formal, %ncep0nd de la elaborarea politicii calit(!ii i anali'ele de management, a c(ror reali'are a fo&t tran&ferat( ec=ipei de con&ultan!(. S( &e anali'e'e modul %n care &e reali'ea'( prevenirea noncalit(!ii %n cadrul organi'a!iilor care i3au implementat SMC dup( modelul ISO +##1. .plica!ia va cuprinde comentarii a&upra caracterului preventiv al ac!iunilor referitoare la1 - ;ocumentarea SMC2 - ;efinirea $roce&ului 9ela!ii cu clien!ii2 - Selec!ia furni'orilor2 - .nali'a capabilit(!ii proce&elor2 - .&igurarea re&ur&elor umane2 - In&truirea per&onalului2 - .uditurile de calitate. $entru fiecare dintre a&pectele anali'ate, &e vor preci'a1 cerin!ele &tandardului ISO +##1 i efectele a&upra ri&cului de apari!ie a unor probleme de calitate. (e)ultatele testului de autoevaluare a cunotinelor +est M4U 1 1* b2 2* a*2 "* d2 4* d2 7* b2 6* c2 8* c2 :* d.

14"