ARGUMENT

Industia ospitaltii presupune o multitudine de activiti orientate ctre client. Eficiena economic a acestor activiti este rezultatul satisfaciei clienilor care presupune fidelizarea celor existeni i atragerea unor noi clieni. Din acest punct de vedere am dorit s abordez aceast tem a lucrarii mele de atestat, pornind i de la experin personal n raport cu tehnicile de fidelizare cunoscute de mine . n punct de vedere personal relativ la fidelizarea clientilor ar fi faptul c tehnica de fidelizare care presupune acumularea de puncte nu este un atu. !i nici voucherele de reducere nu m ncant prea tare "exemplu # Decathlon,$ol,%uc&oil,Dennver,I&ea,etc'. (refer discount)ul la achiziie "*igotti, !ephora,+ara,,ister,etc'. De aceea am apreciat cardurile de reduceri, de exemplu, i laud de cate ori am ocazia de reducerea de -.)/.0 pe via oferit ca fiind client fidel al diferitelor companii. In ultimii ani am nceput s le dau o valoare mai mare cardurilor de fidelitate i din cauza problemelor economice pe care le traversm, acele discounturi m a1ut mult s economisesc. 2preciez apoi pachetele de servicii incluse n program, iar cele 3 exemple de mai sus rspund foarte bine ateptrilor. rmtorul nivel ar fi personalizarea# crearea unei oferte de beneficii pe baza unui istoric i a disponibilitiii mele. !i firete, a vrea s trecem c4t mai cur4nd la aplicaiile mobile i la noi n ar. 2m de1a prea mult plastic n portofel5 2plicaiile de fidelizare utilizabile de pe telefonul mobil castig tot mai mul teren fa de cardurile de fidelizare , am avut ocazia s experimentez cu ocazia multor cltori avute n afara ri calatorind prin europa,i pot spune c foarte mult lume are telefoane mobile smart i folosesc aceste apicaii care sunt gratuite.2ceste strategii de mar&eting a1ut enorm n fidelizarea cienilor,cel puin 3 ore pe zi le petrecem cu butoarea telefoanele mobile. %a baza oricrei afaceri de succes st numrul de clieni i gradul de fidelizare al acestora. 6rearea unor programe de fidelizare a clien ilor reprezint o strategie importanta n consolidarea afacerii, costul pstrrii unui client este de 5 pan la 10 ori mai mic fa de costul cuceririi unuia nou deci este foarte important s se in legtura cu clienii fideli, acestia nu numai c sunt o surs bun de mar&eting indirect, ci sunt cei care raspndesc informa ia despre clipele 7 momentele plcute petrecute la noi n hotel. (rin urmare, asigurarea satisfaciei clientului i implicit fidelizarea lui, este foarte important pentru firma i pentru profitabilitatea acesteia. 2adar, firma trebuie s)i cunoasc foarte bine clienii, nevoile, preferinele, asteptrile i s i updateze permanent oferta, sa creeze conditii de crestere a satisfactiei clienilor.

CAPITOLUL I

1.1.Noiuni generale
8 n serviciu este o activitate sau o serie de activiti de natura intangibil, mai mult sau mai puin, care n mod normal, dar nu necesar, are sau nu au loc n interaciunile dintre consumator i anga1ai i7sau de resurse fizice sau bunuri i7sau sisteme ale furnizorului de servicii,care sunt oferite ca o soluie pentru problemele consumatorului.9":ronroos -;;.'9 Din punct de vedere al oaspetelui, serviciul hotelier este o experien , determinat de raportul calitate7pre, atmosfera i personal. Decala1ul ateptri)experiena trit trebuie s tind spre zero pentru a obine entuziasmul clientului. (rin urmare, serviciul hotelier reprezint suma a tot ce i se nt4mpl clientului n contact cu o tranzacie sau o serie de tranzacii.

1.2. Caracteristicile serviciilor in ca rul unui !otel

!erviciile hoteliere constau dintr)o activitate sau o succesiune de activiti ale uneia sau mai multor persoane n vederea satisfacerii exigentelor oaspetelui. Dintre caracteristicile serviciilor hoteliere sunt remarcate urmtoarele# intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea sau eterogenitatea i perisabilitatea. <n general, un serviciu este consumat n momentul n care este achiziionat spre deosebire de un produs care este un lucru fizic i care poate fi posedat. Datorit intangibilitii acestora, este mult mai greu pentru oaspei s testeze i s evalueze serviciile hoteliere. !erviciul hotelier reuete s includ n esena at4t bunuri tangibile c4t i servicii intangibile. 2lturi de produsul culinar i butura, tangibile, nt4lnim i servicii intangibile cum ar fi confortul, ospitalitatea, contact social, atmosfera, relaxare i poate divertisment. 6ina adus din restaurant poate fi delicioas, dar dac camera n care este servit este neatractiv i murdar, experiena este bineneles un dezastru pentru multi oaspei ai hotelului respectiv. =ocmai faptul c serviciul hotelier este alctuit dintr)o serie de activit i, face ca acesta s nu poat fi vzut, c4ntrit, pipit, auzit, mirosit, nainte de a fi cumprat. <n procesul prestrii serviciilor turistice i implicit hoteliere ) exista totui elemente de 8materializare9# 2mbianaa "mediul', de exemplu spaiul n care clientul ia contact cu serviciile hoteliere "holul unui hotel, spaiul de cazare, restaurantul, piscina' i impresia pe care acest spaiu o creeaz potenialului client> Elementele materiale necesare realizrii prestaiei# arhitectura hotelului, stilul i calitatea mobilierului, cantitatea i calitatea echipamentelor i instalaiilor, calitatea materialelor informative i publicitare, etc.> Elementele materiale care disting personalul n contact direct cu clientul# vestimenta ia, uniforma, ecusonul, aspectul fizic, etc. Inseparabilitatea, cu cele doua conotaii ntrunesc faptul ca prestarea serviciului are loc simultan cu consumul i faptul c orice consumator particip la prestarea serviciului.

2t4t timp c4t un hotel nu are nici un client, cazarea nu este un serviciu, ci o ofert, incluz4nd un numr de spaii de cazare, cu locurile aferente, la un pre determinat de condiiile de igien i confort> n momentul n care un client este dispus s nchirieze o camer, oferta se transform n serviciu, iar clientul n productor al acestuia. Variabilitatea sau eterogenitatea serviciului consta n imposibilitatea repetrii identice a acestuia de la o prestaie la alta, deoarece serviciul depinde de persoana care l realizeaz, de timp etc. Dac, de pild, n acel hotel, un client venit pentru a doua oar este primit de acelai recepioner, ansele ca serviciul s se repete identic sunt practic nule# recepionerul poate fi mai vesel sau mai trist, mai crispat sau mai dezinvolt> clientul la r4ndul sau va avea o alt stare dec4t cea prile1uit de prima experien > spaiul repartizat nu va mai fi acelai, etc. !erviciul este, prin natura lui, perisabil i nu poate fi stocat. , camera de hotel nenchiriat astzi este un serviciu de cazare definitiv pierdut> ea nu mai poate fi pstrat pentru situa iile n care cererea de ocupare a capacitii de cazare va fi mai mare dec4t oferta. =recerea n revist a principalelor caracteristici ale serviciilor hoteliere n interdependen a i uneori chiar intercondiionarea lor evideniaz nu numai caracterul lor deosebit de complex, dar i rolul difereniat n combinarea lor, pentru a deveni componente intrinseci ale produsului turistic oferit n cadrul unui hotel. Din punct de vedere al importantei pentru clien i pentru existena unitii ospitaliere, serviciile hoteliere se mpart n dou mari categorii i anume# Servicii de baz: )adic acele servicii care satisfac necesitile primordiale ale oaspetelui, cum ar fi necesitatea de adpost i cea de hrana> Servicii complementare" )adic serviciile care satisfac exigenele "dorinele, gusturile prefereniale' care, eventual, pot completa prestarea serviciilor de baz. Din aceasta clasificare se poate deduce cu uurin faptul c serviciile hoteliere de baz sunt reprezentate de cazare i mas, iar cele suplimentare, restul serviciilor oferite de un hotel. (rima categorie presupune cu obligativitate plata contravalorii serviciilor prestate> cea de)a doua categorie este alctuit, din acest punct de vedere, din subcategoriile# complementare 8cu plat9, respectiv serviciile suplimentare pentru efectuarea crora clientul pltete o sum de bani, n valoare absolut sau sub forma de tax, separat de serviciile de baz> !erviciile complementare 8fr plat9, acele servicii suplimentare a cror contravaloare este inclus n serviciile de cazare.

<n realitate, toate serviciile hoteliere sunt pltite# cele de baza cu o repetivitate accentuata "tariful de cazare nmulit cu nurul de zile hoteliere> micul de1un la fel> demipensiunile sau pensiunile complete nmulite i ele cu numrul de zile hoteliere'> serviciile complementare cu plat, la cerere> serviciile complementare fr plat prin diferenierea tarifelor de la o categorie la alta, de la un contract la altul.

1.2.1. Serviciile hoteliere de baz

6azarea este principalul serviciu hotelier de baz, cel care dicteaz necesitatea existen ei unitii ospitaliere specializate i de altfel cel mai profitabil "n medie peste ?.0 din totalul profitului'. =oate tipurile i categoriile de uniti ofer cazare "nu toate sunt obligate s ofere i mas, iar c4teva nu ofer nici servicii suplimentare'. 2parent, cazarea este echivalena satisfacerii necesitii de adpost, ns nu orice adpost este i cazare. 2tunci c4nd cineva se adpostete n propria cas, n casa unor prieteni, la rude, n sala de ateptare a unei gri, la spital, etc., acel cineva nu beneficiaz de cazare. 6azarea este doar adpostul oferit de unitatea ospitalier specializat, oferit sub forma prestrii unui serviciu. 6a serviciu, cazarea nu este prestat de o singur persoan, ci de ctre toi lucrtorii compartimentului de cazare la un loc# recep ioner, portar, liftier, baga1ist, camerista, instalator, electrician, etc. 6azarea este individualizat printr)o serie de caracteristici corespunz4nd principalelor atribu ii ale principalelor sectoare care fac funcional orice unitate ospitalier. 2ceste caracteristici constituie baza parametrilor calitativi ai serviciilor de cazare i anume# vieiii bunurilor oaspeilor. asigurarea securitii igiena absolut a spaiului nchiriat funcionarea dotrilor spaiului nchiriat

!ecuritatea clientului este asigurat mai ales de recepie. De regul, cazarea ntr)o unitate ospitalier specializat este condiionat de existena unui act de identitate recunoscut pe plan na ional, validitatea actului de identitate "s fie autentic, valabil, fr tersturi, rupturi, interdicii' i existenta mi1loacelor materiale care s acopere contravaloarea serviciilor prestate. !ecuritatea clientului este aadar condiionat de calitatea hotelului, care depinde de seriozitatea cu care recepia trateaz legislaia n vigoare i 8regulile casei9.

Igiena absolut a serviciului este ntr)o aparent stare de perfect curenie "8aparena9, pentru c niciodat igiena nu este perfect> se negli1eaz frecvent interiorul lmpilor, al mtilor de calorifer, al sertarelor, dulapurilor, suprafeele mai puin vizibile ale echipamentelor sanitare etc.'.6ea mai important caracteristica a serviciului de cazare este obligativitatea efecturii cur eniei n fiecare zi n camera nchiriat clientului# dac astzi ntr)o camer nchiriat nu s)a fcut curat, serviciul de cazare nu mai poate fi recuperat din punct de vedere al caracteristicii sale cele mai importante. Igiena absoluta a spaiului nchiriat mai nseamn i obligativitatea schimbrii len1eriei conform prevederilor legale. @egulile internaionale se refera la obligativitatea schimbrii len1eriei# dup plecarea fiecrui oaspete> ori de c4te ori este nevoie, adic mai des dec4t termenele prevzute n legisla ia specific fiecrei ri. <n @om4nia, ,rdinul $.=. nr. A/A7B..C prevede ca len1eria s fie schimbat, n funcie de felul i categoria unitii "indiferent de tipul structurii de primire' conform tabelului nr.-.-.

62=E:,@IE 3 i E stele / stele - i B stele

De pat la B zile la / zile la 3 zile

De baie la B zile la B zile la / zile

Dalat la / zile ) )

=abel nr.-.- =ermenele de schimbare a len1eriei n funcie de clasificarea hotelului 2adar, o cazare de calitate presupune la orice tip i categorie de unitate ospitalier obligativitatea efecturii cureniei zilnice a camerei nchiriate i schimbarea len1eriei conform normelor n vigoare.

Funcionarea dotrilor se refer la faptul c absolut tot ceea ce exist n spa iul de cazare nchiriat trebuie s funcioneze impecabil. 6lientul nu pltete un decor, ci o utilitate> un simplu bec care nu funcioneaz astzi ntr)o camer de hotel nchiriat pericliteaz calitatea cazrii i raportarea acesteia la tariful de cazare. Dimensiunile i calitatea serviciului de cazare hotelier sunt determinate, de existen a unei baze materiale adecvate, care, s asigure turitilor condiii optime de nnoptare i s ndeplineasc i alte funcii. De asemenea, calitatea serviciului de cazare este dat de nivelul de calificare a lucrtorilor, de modul de organizare a muncii etc. (rin urmare, insuficien a spaiilor de cazare, nzestrarea lor necorespunztoare, neconcordata ntre nivelul confortului oferit i exigentele turitilor, ca i numrul mic al lucrtorilor sau slaba lor pregtire influen eaz negativ calitatea serviciului de cazare i, prin intermediul acestuia, dimensiunile circulaiei turistice i gradul de valorificare a patrimoniului. !erviciul de alimentaie, ca i cel de cazare, va rm4ne ntotdeauna un serviciu turistic de baz. 6a s fie ns i un serviciu hotelier de baz el trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii# s fie prestat sub acelai 8acoperi9 care adpostete unitatea de cazare> s fie coordonat de aceeai persoan care rspunde i de serviciul de cazare "director de societate, director de hotel, etc.'> s fie pltit n acelai loc n care se pltete serviciul de cazare "casieria)recepiei'.

6lientul ce are cont deschis pentru toate consuma iile de la bar i de la restaurant, consumaiile pe care le va achita conform prevederilor creditului hotelier, este beneficiar al serviciului de mas ca serviciu hotelier de baz. <ntr)un hotel restauraia poate fi oferit prin intermediul unei multitudini de spatii de servire "bar de zi, restaurant clasic, braserie, cofetrie, salon de mic de1un etc.', totaliz4nd un numr de locuri "capacitatea de restauraie' care nu trebuie s depeasc numrul de locuri de cazare.

1.2.2. Serviciile complementare Este greu de imaginat astzi o unitate ospitalier specializat a crei oferta de servicii de baz s nu fie completate de o serie de servicii suplimentare. De aceea, n funcie de categoria unitii, este prevazuta existenta unui numr de servicii complementare "tabelul nr. -.B'.

6ategoria unitilor de cazare E i 3 stele / stele B stele - stea

Gumrul de servicii cel puin -C servicii cel puin -E servicii cel puin -. servicii cel puin E servicii

=abelul nr.-.B Gumrul minim de servicii n funcie de categoria unitilor de cazare

!tructura acestor servicii va depinde de structura clientelei, de tipul i categoria unitii, de amplasament "ora, staiune de litoral, staiune baleno)climaterica, unitate izolat, etc.' i de sezon. !erviciile complementare cu plat cel mai des nt4lnite ntr)o unitate ospitalier specializat sunt urmtoarele: room)service, serviciile de nchirieri, v4nzarea, serviciile complementare specifice recepiei, servicii realizate de personalul 8de hol9 "portar)uier, bara1ist, comisionar)curier, liftier', serviciile suplimentare cu specific de eta1, servicii care presupun spa ii, instalaii, echipamente i dotri speciale, servicii de asisten.

@oom)service)ul const n servirea la cerere n spaiul de cazare fie a uneia din principalele mese ale zilei, fie a gustrilor i buturilor. 2cest serviciu, n @om4nia, reprezint un criteriu de clasificare obligatoriu pentru hotelurile de /, 3, E stele. !e constat faptul c de room)service rspunde compartimentul de restauraie al unitii ospitaliere, fie ca este adpostit de sectorul de eta1, sub forma unui oficiu cu echipament de buctrie, personal de produc ie i de servire, fie c se realizeaz n cadrul seciilor# buctrie i bar de serviciu. 6omenzile pot fi fcute de ctre client, de obicei telefonic, direct la sectorul prestator, sau la recep ie. !erviciul este pltit nu numai prin contravaloarea consumaiei propriu)zise, ci i prin intermediul unei taxe "de /.0 din contravaloarea consumaiei' care rspltete efortul personalului de servire. %a hotelurile de lux, servirea n camera a micului de1un, inclus, poate fi considerat gratuit datorita tarifului de cazare i contravalorii mari a acestuia. <n aceste hoteluri, clientul este ncura1at s recurg la servirea mic de1unului n camer , pun4ndu)i)se la dispoziie un 8flutura9care)i d posibilitatea s aleag tipul de mic de1un dorit, flutura care se aga n exteriorul uii camerei . 6elelalte servicii complementare cu plat sunt enumerate n anexa nr. B. !erviciile suplimentare fr plat sunt extrem de importante pentru unitatea ospitalier, pe de o parte datorit faptului c ele constituie msur calitii produsului i pe de alt parte datorit faptului c aspectul de gratuitate le face s fie extrem de solicitate. 6el mai solicitat serviciu suplimentar fr plat este furnizarea de informa ii turistice curente. 2ceste servicii de informare sunt realizate de compartimentul 8front)office9 i sunt oferite verbal, la cererea turitilor sau prin intermediul mi1loacelor scrise "anun uri, pliante, postere' aflate la ndem4na turitilor sau amplasate n locurile de trecere. 1.#. Relaia te!nic $ relaional %n e&'ri(area calit)ii serviciilor !oteliere 6alitatea poate fi conceptualizata n 1urul a doua dimensiuni critice. (rima este dimensiunea tehnic# ,are toate lucrurile merg bineH 2 fost m4ncarea suficient de caldH @ezervarea a fost bunH 6amera curatH 6ea de a doua este dimensiunea rela ional. 2 fost servirea ireproabil i prietenoasH ,are anga1aii care realizeaz serviciul au fcut tot posibilul s fie de a1utorH ,aspeii au fost bine primiiH Dimensiunea tehnic reprezint ceea ce oaspetele primete, pe c4nd dimensiunea relaional reprezinta modul n care oaspetele primete serviciul. 6alitatea tehnica este relativ obiectiv i msurabil. <ns succesul relaional fr competena tehnic este nesatisfctoare. De exemplu, un serviciu n cadrul recepiei unui hotel nu poate face fa n cazul telefoanelor omise pentru a trezi oaspeii dimineaa, astzi exista soft)uri care s uureze munca recepionerului.

!erviciul prestat clienilor este o combinaie ntre dou componente proporionate diferit respectiv 8servicii)echipamente tehnice9"componena cantitativ' i 8servicii)m4na de lucru9 "componena calitativ'. 6hiar dac echipamentele tehnice sunt eseniale n realizarea serviciului hotelier, implicarea oamenilor "anga1aii de la recepie interacioneaz permanent cu oaspetele' i comportamentul personalului hotelului fa de oaspete sunt destul de importante. ,dat ce serviciile acestea sunt ncadrate n anumite standarde de calitate, comportamentul uman este cel care face deosebirea n timpul controlului calitii serviciului. !pre exemplu, dou operatoare de rezervri care realizeaz aceleai sarcini, nu garanteaz faptul c oaspetele va primi acelai nivel al serviciului. !electarea atent a personalului poate reduce problemele n cadrul serviciului pentru client. De asemenea fiecare oaspete este unic. !erviciile furnizate n cadrul unui hotel, au suferit schimbri dramatice n ultimele decenii. !)a realizat trecerea de la a servi o categorie de pia , la a servi cu personal relativ pu in ma1oritatea pieei. 2stfel, auto)servirea, implic clienii n desfurarea serviciului i totodat acest fapt va avea un efect pozitiv asupra satisfaciei acestora cu privire la serviciul furnizat. De exemplu, c4t de bine oaspetele poate folosi echipamentul de chec&)out automat, exist sisteme de control acces hotelier, d4nd posibilitatea hotelului s funcioneze cu c4t mai puini recepioneri. 2paratul numit Express 6hec& In76hec& ,ut este un automat legat la softul de gestiune al hotelului, n momentul introducerii crii de credit recunoate rezervarea, va verifica disponibilitatea camerei i va elibera, pe baza identificrii cu cardul, cheia de acces. %a plecare clientul introduce cardul, anun c vrea s fac chec& out)ul, toate informaiile legate de consumaie i se ofer, i se elibereaz o chitan , banii fiind trai de pe cardul bancar, aparatul ofer i diverse informaii pe displaI, locuri de petrecere a timpului, reclame, utile, implementarea acestui sistem de cazare rapid se adreseaz n

special hotelurilor noi. @ezultatele cercetrii privind calitatea serviciului i satisfacia consumatorului au indicat c acesta folosete cinci criterii pentru a stabili calitatea serviciului "*errI, +eithma i (arasuraman -;;B'.
6@I=E@II Intangibilitatea !iguran !ensibilitate :aranie Intuiie 62@26=E@I!=I6I%E 6@I=E@II%,@ 2spectul facilitailor fizice, echipamentul, personalul i comunicaiile materiale. 2bilitatea de a efectua serviciile promise cu ncredere i n mod precis. 2mabilitatea de a a1uta clieni i de a furniza servicii prompte. 6unotinele i curtoazia anga1ailor i abilitatea acestora de a transmite ncredere i confidena. $sura n care se ofer atenia cuvenit , individualizarea acesteia clienilor.

=abel -./ 6riteriile necesare stabilirii calitii serviciului

Din cele cinci criterii doar intangibilitatea este stric tehnic ,iar sigurana poate reprezenta ambele dimensiuni relaionale i tehnice. 6elelalte se refer strict la aspectele relaionale ale serviciului. =raining)ul permanent al personalului la toate nivelele ierarhice este extrem de important. Joseph $oses Juran, expertul contemporan n managementul calitii, afirm # 86irca C.0 dintre erorile comise de personalul de execu ie se datoreaz organizrii concepute i realizate de personalul de conducere9 2ceast instruire are ca scop creterea capaciti personalului de a contribui la eficientizarea organizaiei, fiind astfel promovat o atitudine favorabil autoperfecionrii continue n funcia respectiv. 6omportamentul hotelier constituie un element de calitate a serviciului hotelier, ntruc4t serviciul hotelier nu este un act mecanic, ci o permanent relaie uman. !emntura acestei relaii, marc eticheta, garania 8livrrii9 serviciului ctre consumator este atitudinea, conduita, comportamentul lucrtorului, cel care satisface ateptrile clientului, cel care creeaz o opinie definitiv a acestuia despre hotel, despre reeaua hotelier, despre turism i n final, despre capacitatea ospitalier a rii.

1.*. +i eli,area clienilor Fidelizarea clienilor este una din provocrile ma1ore pentru ageniile de turism, hoteluri i ali prestatori de servicii n turism. (entru a atinge acest obiectiv se poate apela la instrumente precum serviciile personalizate, programe de reduceri pentru fidelitate i carduri de fidelitate valabile n reelele partenerilor. -' na din cele mai importante aspecte este 8calitatea serviciilor9 pe care le oferi. 6u ct un client este mai multumit de servicile gsite, cu at4t ansele de a se renntoarce sunt mai mari. B' n alt aspect este 8diversificarea serviciilor9. Gu este suficient sa oferi doar cazare.

10

/' 8Diferenierea de concurent9 este un factor la fel de important. 6u c4t vei oferi ceva diferit, special , cu att clientul tu nu va mai dori s caute la concurenii ti. Diferenierea const n dversificarea serviciilor , dar i n modul de abordare, de adresare fa de client. 3' 82tenia9pe care o dai unui client problemelor lui i mai ales 8modul de racie9 pentru rezolvarea lor, este un factor care influenteaza decizia acestuia. E' 8 n cadru familiar9, n care clientul s se simt 8ca acas9. "n general pensiunile i vilele pot oferi acest sentiment, deoarece au o capacitate mai restrans, deci oamenii a1ung s se cunoasc ntr)un timp mult mai scurt'. A' 8$anagementul 6lienilor9 ) interaciunea cu acetia dup ce au prsit incinta unitaii. ?' 8*onusarea9 cu un serviciu suplimentar sau reducere la revenirea n unitate. De reinut c , cheltuielile de promovare pentru acel client s)au redus, deoarece acesta nu va mai cuta anunuri publicitare , o dat ce i)a placut la tine. C' 8,ferirea acelaiasi camere9 n care a fost cazat i data trecut. (entru unii dintre oameni este foarte important s doarm n acelai pat sau aceeai camer , n care s)au obinuit. De ce nu ar face)o i cnd a1ung de fiecare dat n unitate hotelier n care se cazeazH:estionarea acestor informaii se face printr)un sitem de management al clienilor.<n funcie de timpul clientului, raportat la piaa tint, fidelizarea clienilor poate s cuprind i alte modalitai, care pot fi personalizare n funcie de fiecare unitate hoteliera n parte.

11

CAPITOLUL II

PARTEA APLICATI-.

/TU0IU 0E CA1 +I0ELI1AREA CLIEN2ILOR 3N CA0RUL 4OTELULUI RA-ENNA555

12

(artea aplicativ a studiului de caz prezentat presupne prezentarea iniiala a Dotelului @avenna din punct de vedere al echipamentului hotelier, servicii hoteliere i tehnci de fidelizare a clienilor

2.1.Ec!i'a(entul !otelier !otel Ravenna 555

Ec!i'a(entul !otelier !olul rece'iei" in Spatiul front-office-ului este prevzut cu des&)ul care este o te1ghea,o mas echipat cu instalaii,aparate, maini" pc, imprimant multifunctional,telefon,cititoare carduei mobile,fix, case de marcat electronice,seif cu posibilitatea de depozitare a valorilor', ustensile i alte obiecte.(e partea dinspre exterior sunt primii clienii,iar pe partea interioar i desfasoar activitatea o parte din lucrtorii receptiei.Este amplasat n holul hotelului,la nivelul de acces al clienilor.Dimensioanarea lui se va face n funcie de tipul,capacitatea i categoria de clasificare a hotelului,astfel# ) nalimea te1ghelei# -,-E K -,B. m ) lungimea "n funcie de numrul de camere'# cca /cm7camer>pentru hotelurile cu BE) -.. camere,acesta va fi de minimum / m. Spaiile de asteptare, spaii pentru pastrarea bagajelor turi tilor, spaii pentru !nt"lniri cu prietenii, pentru lectur sunt prevzute cu fotolii, msue,canapele,corpuri de iluminat,rafturi pentru reviste,instalaii de parfumare i nprosptare a aerului in spaiile comune.!paiile comerciale sunt prevzute cu rafturi,vitrine, case de marca1.:arderoba amplasat n apropierea restaurantului dotat cu te1ghea si spaii pentru pstrarea hainelor

0i(ensiunile e ca,are"

in s'aiile !paiul de cazare este cuprins din trei ncaperi distincte# ) vestibule cu suprafa de -,Emp ) baia cu suprafa de /,Emp

0otarea cu (o6ilier 7i cu (ardoselile sunt acoperite cu marmur iar acestea pe alocuri cu covare i mochet. alte o6iecte a !olului e )comtuar recepie )utilizarea sistemelor computerizate de gestiune hoteliera 'ri(ire" )fotolii i mese de hol

13

)corpuri de iluminat adecvate#candelabre,plafoniere,lustre,aplici,etc )telefon public )seif cu posibilitate de depozitare a valorilor la recepie )telefax la recepie )cititoare de carduri pentru incasarea contravalorilor ) ascensor pentru turiti ) camera propriu)zis# la camerlele cu un pat suprafaa camerei este de -/mp la camerele cu doua paturi suprafaa camerei este de -Emp <nlimea spaiilor este de B,?m.

0otarea cu ) 6amera cu pat individual,limea paturilor individuale este de minim (o6ilier8len9erie 7i cu alte ;.cm,lungimea este B..cm. 6amera cu pat matrimonial,limea paturilor matrimoniale este de minim o6iecte %n ca(er)" -3.cm,lungimea este B..cm. 6amera pat dublu,limea paturilor duble este de minim -A.cm,lungimea este B..cm. (ardoseala acoperit cu marmur i parial cu covor. )saltaea lana n grosime de E cm )saltelu,hus de protecie )noptier n camere duble doua noptiere )fotoli i msu )mas de lucru i toalet cu scaun )spaii depozitare baga1e )cuier i oglind )dulap cu spaiu amena1at pentru len1erie i haine dotat cu umerae "3bucai7persoan' )veioz,pahare "- bucat7persoan' )perii pentru haine i perii pentru inclminte )trusa cusut )vaze flori )televizor i radio )telefon i internet n camer )minibar frigorific )pled,cearaf plic,cearaf pat )pern mare infat )perna mica infat )cuvertur pentru pat )perdele i draperi 0otarea gru'urilor ) oglinda cu suport pentru articole la lavoar )lavoar sanitare in ca(er)" )vas Lc )cabin du ) ap curent cald7rece cu program permanent ) savonier ) co pentru gunoi cu capac sau saci mena1eri ) cuier de baie ) perie Lc si deodorizant ) covora pentru evitarea alunecrii ) suport pentru prosoape ) priz pentru aparate de ras )hartie igienic )pahare pentru ap n ambala1 "- bucat7persoan' )ampon spumant pentru du,spun tip turist,casc de baie ambalate )prosop pluat alb pentru fa )prosoape pluate albe pentru baie si picioare )acces intre oficiu i salon prin ui batante 0otarea cu (o6ilier

14

restaurant

Ec!i'a(entul 6uc)t)rie"

)pardoseala din marmur )perdele i draperi de bun calitate )mobilier unifor ca stil i colorit de calitate n stare bun de folosin )fee de mese de calitate din material textil )list de meniuri tiprit sau dactilografiat )cupe sampanie,carafe,pahare,sonde,cni,halbe,cilindri n funcie de specificul bauturilor i profilul structurii uniti )solnie,oliviere,mustarier,compotier )doze pentru mu1dei,scrumiere,fructier )platouri de diferite forme si mrimi )ceti i farfurioare din porelan pentru cafea )ceti i farfurioare din porelan pentru ceai )ceti,boluri,farfurii din porelan pentru preparate lichide calde )ceainice,supiere,castroane )farfurii desert,farfurii intinse mari,farfurii adnci,farfurii pentru gem sau dulceat )osiere,sosiere,salatiere )platouri de diferite forme i dimensiuni )suport pentru scobitori )alpac argintat sau oel inox# )lingurie pentru cafea i mocca )lingurie ingheat,sos i pr1ituri )linguri,furculie i cuite mari )furculie i cuite pentru pete )cuite furculie pentru gustari )furculie i cuite pentru desert )gletu cu clete pentru cuburi ghia )paleta tort )platouri,tvi de diferite marimi )mese,scaune,fotolii,taburete,canapele,gheridoane,cuiere,1ardiniere )dozatoare pentru pregtirea i porionarea unor produse specifice )case de marcat electronice,vitrine de prezentare )crucioare pentru transport,servire, debarasare )nclzitoare de vesel sau utila1e destinate meninerii la cald7rece a preparatelor )expresso)uri sau alte aparate pentru pregtirea cafelei i a ceaiului>maini de fabricat ghea )barul bufet destinat rcirii unor cantiti mici de buturi,aparatul pentru <ngheat (o6ilier )adaptarea suprafetei i a dotarilor la numarul de camere )vesela i ustensile de buctrie de bun calitate,nedesperechiate,n numr corespunztor capacitii de cazare )aparatura electric# )robot)mixer )cafetier ) cuptor cu microunde )main de spalat vase )mobilier inox ) masin de gtit gaz i electric )dulapuri frigorifice )feliator paine,feliator mezeluri )main de tocat carne )cuptor produse panificaie )chiuvete inox,main de splat vesel )vesel,tvi,tac4muri,oali,tigi,crucioare,etc. !paiu pentru ansamblu gastronomic,alctuit din buctrie cald, buctrie rece,cofetrie patiserie, dimensionate,tehnologia culinar,echipamentul tehnic"instalaii,utila1e,mobilier,ustensile i vase'> ) spaii pentru pregtirea alimentelor#carne,pete,legume, etc ) spaii pentru splarea vaselor de producie,veselei,tac4murilor etc.>

15

) spaii pentru depozitare i conservare )camere i dulapuri,magazii pentru buturi )spaii pentru prelucrarea i controlarea mrfurilor

Mo6ilier sal) con:erin)"

Datorit meselor uoare i rezistente,care se pot muta oriunde foarte uor,fiind modulare,unele dintre ele chiar pliabile,acestea se pot amena1a in forma =, sau rotund in funcie de cerere a clienilor.!caunele vor completa sala de conferint.!pecial create pentru a menine postura intr)o poziie corect, vor oferi confortul necesar int4lnirilor lungi i creative.$ai mult dect att, scaunele pot fi cu usurint aezate sub forma de stiv, economisind astfel spaiul. !ala are urmatoarele dotari# )instalaie microfoane )ecran de proiecie )perete pentru afisa1 )retroproiector )proiector de filme sau diapozitive )camer video )videorecorder )=v color )tabl magnetic )magnetofon7castofon )traducere simultan )telefon mobil i fix )telex,xerox i fax )reportofon )birou )sistem de climatizare ,ferim o gama complet de aparatur pentru sala de fitness care poate fi astfel alese ncat s vi se adapteze exact cerintelor dumneavoastr.<n slile noastre avei la dispoziie aparate moderne i performante pentru a desfura exerciii pentru cardio,pentru for sau pentru intreinere. 2vei acces permanent la toate echipamentele marca =E6DG,:M$ si E%I=E !(,@=# )benzi de alergare, )biciclete i stepere eliptice, )aparate de forta "helcometru,impins din culcat,stativ pentru picioare,samd'

Ec!i'a(ent sal) :itness"

2.2.O:erta e servicii e 6a,) 7i su'li(entare 4otel Ravenna 555

Dotel @avenna NNN ofer att servicii suplimentare cu plat ct i servicii far plat. Dintre serviciile oferite turitilor care pot fi cuprinse in tarife cu plat mentionam splat,curat,clcat i reparat incalminte i len1erie )serviciu pentru curat i lustruit incalminte )servicii potale )servicii telefonice locale,interurbane,internaionale cu plat i tarifului i a comisionului )vnzri de mrfuri de articole de strict necesitate,suveniruri,ziare,vederi,etc... )rent a car )room service )servirea micului de1un n sistem buffet

16

)asigurarea cu umbrele n caz de ploaie )fidelizarea clienilor

!ervicii far plat

depozitarea valorilor n seif> pstrarea obiectelor pierdute )trezirea clienilor la cerere la amumite ore )primirea si expedierea corespondenei,transmiterea mesa1elor )transportarea baga1elor pstrarea acestora n locuri special amena1ate )parcarea autovehicolelor i paza acestora )comenzi taxi>orarul mi1loacelor de transport n comun ) materiale de informare turistic asupra staiunii i a obiectivelor ce pot fi vizitate )programul de funcionare al obiectivelor turistice )internet de mare vitez )transport transfer aeroport la cerere )aplicaia de localizarea a hotelului prin O:oogl Dotel Finder9 )aplicaie O@avenna mobile)hotel9pe telefonul mobil n caiva pai poi face o rezervare,tur virtual al hotelului"camere,restaurant,salfitness,salconferine,bar' )reviste i ziare gratuite pe hol la dispoziia clienilor

2.#.+i eli,area clienilor %n ca rul !otelului Ravenna

(rogramul de fidelizare al clienilor la Dotel @avennaNNN const# , modalitate de a)i rsplti la randul nostru pe cei care ne)au fost alturi i ne)au spri1init. !i vom face acest lucru prin diverse metode cum ar fi preuri prefereniale, participarea la campanii7evenimente speciale, prezentri de produse, diverse cadouri etc. <n mare, programul presupune crearea unei baze de date cu clienii fideli, care va conine informaii legate de preferinele acestora n ceea ce privete cazarea, serviciile de alimentaie etc. De asemenea, clienii fideli vor primi un card de fidelitate, cu a1utorul cruia va fi desemnat Oclientul lunii9, iar acesta va beneficia de un voucher de /...... lei. 6ardul de membru este valabil un an, numai cu semntur personal pe verso reducerile acordate prin card nu se pot suprapune cu alte reduceri,reducerile nu sunt valabile de srbtori "6rciun, @evelion' de obicei, reducerile la restaurant se aplic numai la mancare, nu i la buturile consumate la cazare trebuie s prezentai cardul i un act de identitate deocamdata nu se pot face inscrieri dect ca persoan fizic, nu i ca persoan 1uridic la inscriere, vi se vor cere informaii despre locul de munc, hobbIouri, data naterii i a cstoriei, preferinele culinare, rile n care cltorii. =oate acestea servesc la elaborarea unei oferte personalizate. Intaietate n rezervarea servicilor i posibilitatea prelungirii la cerere a perioadei de rezervare cu pan la 3C ore, i multe alte facilitti prezente sau viitoare. #idelizarea clienilor se face prin ;$avenna #%& Silver 'ard( este o marc de servicii a hotelului. (rogramul se adreseaz mai ales persoanelor care cltoresc mult asigur4nd membrilor clubului anumite faciliti. =axa de nscriere este de -..P iar cotizaia ulterioar este de /EP 7 an. )rivilegiile acordate membrilor clubului sunt # 6ertificatul de Lee&end complementar,care este valabil A luni asigur cazarea

17

complementar pentru a doua noapte a Lee&end ) ului. @educerea la bilete de avion proporional cu distanele.@ezervri prioritare. +on special a recepiei " 6hec& In '. 6azare n camere de categorie superioar.=arif single pentru camer dubl. <nt4mpinare QI( i cadou de bun venit n camer. Fructe proaspete i ap mineral la sosire. (rivilegii p4n la BE.P pentru un se1ur la ncasarea cecurilor.(res livrat zilnic n camer. Eliberarea t4rzie a camerei la plecare " ora -A '.Formalitile de plecare n regim expres. Informare regulat a membrilor legate de oferte unice de voia1. . 6ertificat de Lee&end complementar valabil A luni la achitarea fiecrei cotizaii anuale. 6onvorbiri telefonice fr taxare pentru rezervri.!erviciul de ofer la aeroport la destinaiile selectate.

Dac se petrec minim /. nopi sau se cheltuiesc minim -.....P n se1ururi n Dotel @avennaNNNpe timpul unui an, apartenena la club va fi automat mbuntit la nivelul ;$avenna #%& *old 'ard< care asigur i mai multe beneficii pentru perioada urmtoare de un an # @ezervare garantat n ?B ore a camerei. <mbuntirea complementar a camerei la nivelul Executiv sau suit. Formaliti de sosire mai devreme " ora C '. Formaliti de sosire n regim expres. Folosirea complementar a facilitilor, cluburilor de fitness7sntate din incint. 6onsumaie gratuit de buturi din minibarul camerei. 6ertificat de Lee&end complementar, care asigur cazarea complementar pentru a doua noapte de Lee&end. 6ertificat de Lee&end pentru partener care asigur cazarea gratuit a acestuia. =ransfer gratuit de la aeroport)hotel)aeropot

18

2.*. +ee $6ac= clieni

,rice activitate, produs sau serviciu are nevoie de un feedbac& din partea celor care le testeaz. !pecialitii n mar&eting spun ca sugestiile clienilor, pentru cine tie s le valorifice, reprezint cea mai simpl metod de a mbunti calitatea serviciilor i produselor, fiind, n acelai timp, i o strategie de fidelizare a consumatorilor. Dac demostrai clienilor c parerilor lor sunt importante i c suntei deschii s facei schimbri n funcie de acestea, atunci vei ctiga aprecierea i devotamentul acestora. n feedbac& adecvat este, totodat, o for motivan i pentru anga1ai, care consolideaz ncrederea n forele proprii, anga1amentul fa de organizaie i duce la creterea satisfaciei profesionale. (e de alt parte, feedbac&)ul clienilor nu este transmis ntotdeauna ntr)un mesa1 frumos RmpachetatR. De multe ori, consumatorii nu tiu exact ce nu le place sau ce ar dori s gaseasc la un produs. 2cetia pot fi pur i simplu suprai c nu gsesc un lucru anume. 2stfel, nainte de a elimina mesa1ele ofensive, ncercai s evitai atitudinea ostil prin care clienii obinuiec s se adreseze i s ntelegei ce anume i supr. !pecialitii n mar&eting sfatuiesc stabilirea unor ntrebri exacte, clare i concise, eliminand astfel raspunsurile evazive i confuze pe care le)ar putea da acestia. n raspuns prompt la feedbac&)ul primit i va determina i pe clieni s fie mai ngduitori data viitoare. (entru a RcolectaR un feedbac& relevant de la clieni, trebuie mai nt4i s stabilii care este cea mai buna metoda prin care v putei contacta clienii# pe forum, pe e) mail, la telefon, n magazin sau cu a1utorul chestionarelor. (romovarea online, de exemplu, poate reda informaii diverse pentru manageri, precum numarul vizitatorilor de pe site, numarul celor care au devenit clieni sau dac acestia au recomandat i altora produsele. De asemenea, promovarea prin intermediului site)ului ofera posibilitatea modificarii mesa1ului transmis, a grupului tinta sau a ofertelor, astfel incat sa pastrati o imagine clara aspura campaniilor care au avut cele mai bune rezultate i asupra motivelor care au generat vnzrile. (rin pota electronic putei trimite sptmnal e)mailuri, att clienilor fideli ct i eventualilor consumatori, despre ofertele i reducerile pe care le promovai.6reati un blog pe Lebsite)ul firmei n care s dezvluii RsecreteleR pieei i pe care ceilali au tendina s le ascund. De exemplu, nu v sfiii s publicai o tire despre estimarile analitilor care spun c vnzrile din industria voastra vor scadea, doar pentru a nu inocula clienilor ideea c oamenii nu mai sunt nteresai de produsele respective. @edactai o list cu clienii pe care i putei contacta de doua ori pe an doar pentru a)i saluta. Intreabai)i dac au vreo curiozitate sau sugestie, fr a ncerca s le vindei ceva. (oi trimite, de asemenea, informaii despre evenimentele pe care le organizai, trgurile la care participi sau aciunile umanitare pe care le intreprinzi. =otodat, le putei oferi sfaturi i consultan gratuit despre propriile produse. Gu ezitai nici chiar s oferii informaii n cazul n care clienii v intreab unde s)a mutat magazinul concurent.2pelai la serviciile online gratuite, cum sunt forumuri i site)uri de microblogging, precum =Litter sau Faceboo&, prin care putei ine la curent clienii despre noutile pe care le aduce afacerea voastr sau ofertele recente.@evizuii procesul de colectare a reclamaiilor sau sugestiilor din partea consumatorilor pentru a primi raspunsul de care aveti nevoie. (entru a crete

19

rata de rspuns alegei metode similare cu cele implementate de marii retaileri, stimulnd respondenii prin concursuri sau tombole.Gu n ultimul rnd, verificai dac ai nteles corect informaia transmis de client, orice mesa1 fiind expus barierelor de comunicare. In acest sens, specialitii n mar&eting sftuiesc ca i departamentele insarcinate cu relaia cu clienii s fie imbuntite continuu, pentru a evalua ct mai bine feedbac&ul consumatorilor.

2.>. Cau,ele 'ier erii clienilor

2tragerea unui client nou este de -. ori mai costisitoare comparativ cu pstrarea satisfaciei unui client actual. Din acest principiu, reiese faptul c e foarte important c eforturile companiei s se indrepte n direcia fidelizrii clienilor. In acest sens, cunoasterea semnalelor care indic posibilitatea pierderii clienilor reprezit un 9must haveO pentru orice politic de fidelizare. (rin urmare, cele / semnale care indic posibilitatea pierderii unui client sunt # scderea vanzrilor raportat la unitatea de timp potrivit, scderea interaciunii client)companie. It si cele / soluii prin care reduci riscul de pierdere al clienilor# i pui la punct un sistem intern "soft de 6@$' prin care gestionezi relaia cu clienii, i folosesti intuiia i contactezi clientul atunci cand simti c ceva nu e in regul.Dar, n aceeai msur, e vital fidelizarea acestora i vanzrile recurente ctre actualii clieni. Din punct de vedere al costurilor, e mult mai ieftin s pstrezi i s dezvolti relaiile de business cu clienii existeni decat s atragi noi clieni.(rin urmare, mare atenie la principalele semnalele care ar putea s te avertizeze c eti pe cale s pierzi un client# Qanzrile ctre client, raportate la unitatea de timp potrivita "luna7an etcKdepinde de domeniul de activitate', au sczut> Gu ai mai intrat n contact de mult timp "termenul 8mult9 este relativ la ciclul de via al produsului pe care l vinzi ctre client'> Frecvena cu care cumpr a sczut, din alte motive decat scderea pieei pe care activeaz sau a resurselor lui financiare. =rebuie facut distincia ntre clienii care sunt pierdui " n favoarea concurenei' i clienii care nu mai au nevoie de produsele sau serviciile tale. 6ei care nu mai au nevoie se vor reactiva n mare parte singuri atunci cand aceasta se va naste din nou.Intrebarea este cine i cum contabilizeaz astfel de semnalele pentru a lua msurile potriviteH

20

CONCLU1II
(erioada de turbulen prin care au trecut i trec serviciile hoteliere din @om4nia a evideniat mai mult dec4t oric4nd importana clienilor fideli pentru susinerea oricrui business. $ai 1os am prezentat cateva dintre cele mai eficiente tehnici de fidelizare a clientilor, respectiv #

a.+i eli,area clienilor ? Cresterea ratei tran,aciilor re'etate

n client mulumit de calitatea produsului su a serviciului livrat va fi predispus s cumpere repetat de la acelai furnizor datorit# Increderii pe care achiziia trecut i)o garanteaz. In acelai timp, evit posibilele riscuri ale unei achiziii noi. Eficiena de timp. (rocesul de achizie se reduce de aceast dat la etapa final, luarea deciziei.

6.+i eli,area clienilor ? Cross selling

21

,dat ce ai reuit s fidelizezi un client prin satisfactia pe care produsul7serviciul tu i)a adus)o, transferul de ncredere se va face rapid ctre toat gama de produse aflat n portofoliul tu.

In acest caz, ai nevoie de un sistem de tip 6@$ cu a1utorul cruia s urmaresti istoricul achiziiilor fcute de fiecare client i s i oferi produse complementare celor de1a achiziionate.

c.+i eli,area clienilor ? Cresterea intensit)ii e cu(')rare

n volum de achiziie mai mare din partea clientului atrage o serie de avanta1e pentru furnizor, printre care i#

Economii de scar importante "volumul de achiziie crescut genereaz creterea produciei, astfel, costurile fixe ramand la acelai nivel rezult o economie important de buget'.

.+i eli,area ? Cre7terea toleranei :at) e (a9orarea 'reurilor

6omparativ cu un potenial client, clientul fidel va considera creterea preului o msura logic n evoluia furnizorului sau de ncredere, i nu o ncercare de speculaie.

e.+i eli,area clienilor ? /c) erea ratei e (igrare a clienilor

2naliza din punct de vedere concurenial, acest avanta1 capat o valoare dubl# prin oprirea migrrii clienilor se pun bazele dezvoltrii companiei i, n acelasi timp, este stopat procesul de evoluie a concurenilor.

@apoartele generate de o aplicatie de tip 6@$ evideniaz, n timp real, situaia clienillor i a gradului de evoluie a acestora "profit generat, oportunitai ncheiate, proiecte dezvoltate'.

:.Loiali,area clienilor ? Generarea e reco(an )ri

In acest caz, clientul nu se va Omulumi9 s realizeze achiziii repetate de la aceeai companie, ci va incura1a acest lucru i n r4ndul cunoscuilor.

Gu uita, informaiile venite din randul celorlali clieni7cunoscui au cea mai mare relevan pentru potenialii clieni. 2utomat, ai Oanga1at9 cel mai bun agent de v4nzri.

22

23

ANE@E

Programul de idelizare !" # $otel %avena

24

, modalitate de a)i rsplti pe clienii fideli ai hotelului @avena , este acordarea de carduri de fidelizare cu a1utorul caror clienii pot beneficia de # preuri prefereniale la serviciile oferite de unitatea hotelier, participarea la evenimente speciale, prezentri de produse, diverse cadouri etc.

AIALIOGRA+IE

25

S-T 6athI D. 6. Dsu, =om (oLers, $ar&eting DospitalitI, a treia editie, Editura John UileI V !ons, Inc, B..B, p. -C SBT %upu Gicolae, Dotelul K Economie si management, Editura 2ll *ec&, *ucuresti , B..E, p. /-S/T Ene 6ornelia, 6artea ospitalitatii, Editura =D@)6:, B..3, p. -?A S3T Ide Ene 6ornelia, 6artea ospitalitatii, Editura =D@)6:, B..3, p, p.-?? SET $inciu @odica, Economia turismului, Editia a III)a revazuta si adaugita, editura ranus, *ucuresti, B..E, p. BA3 SAT $inciu @odica, Economia turismului, Editia a III)a revazuta si adaugita, editura ranus, *ucuresti, B..E, p. BA; S?T Ene 6ornelia, ,p. 6it., p. -C3 SCT %upu Gicolae, Dotelul K Economie si managementII, Editura 2ll *ec&, *ucurestiB..C, p. B-C S;T Ovidiu Lefter, Automatele viitorului, www.baniinostri.ro, din 10 aprilie 2007 S-.T Kotler Philip, Managementul marketingului, Ed Teora, Bu uresti, 1!!7, p. !" S--T #tan iules u $abriela, Managementul turismului durabil in centrele urbane, Editura E ono%i a 200&, p. '()'& S-BT #warbroo*e +ohn and ,orner #usan, Consumer Behaviour Tourism, Editura Elsevier, 1!!!, p. 2'7)2!S-/T www.hotel.avenna. o% S-3T www. arohotel.ro S-ET http/00hoteluri.bu harest)1uide.ro0hoteluri)bu uresti.ht% S-AT Kotler Philip, Managementul marketingului, Ed Teora, Bu uresti, 1!!7, p. !" S-?T #2 Editura 3devarul #3 4 ,otel 23.O. S-CT 2atoiu 5a ob, oord., Cercetari de marketing, Editura 6ranus, Bu uresti, 2002, p. 7( S-;T www.boo*in1. o% SB.T $hidul ,otelier din .o%ania,Editura Tineret,Bu uresti,200! SB-T www.1oo1l. o%

26