I. Situatia si contextul comunicarii Comunicarea, de regula, se face cu un anumit motiv, ea nu se face in "gol" ( degeaba ).

De aceea comunicarea are loc intr-un context sau intr-o situatie care are o "istorie". Aceleasi mesaje ( verbale sau non-verbale ) pot avea semnificatii diferite, in functie de contextul sau situatia comunicarii. Experienta noastra de viata si/sau in comunicare ne invata sa recunoastem similaritati contextelor si situatiilor carora semnificatia asigura scopul propus. Impresia personala intr-un anume context despre o persoana sau o situatie poate crea prejudecati ( desi prima impresie conteaza ). Acorda-i persoanei/situatiei o a doua sansa. Barierele comunicarii 1. Diferenta in percepere Fiecare dintre noi vede lumea inconjuratoare in functie de caracteristicile sale personale: - experienta personala - varsta - nationalitate - cultura - educatie - ocupatie - statut in societate - sex Toate aceste caracteristici confera o perceptie diferita fata de evenimente sau situatii la un moment dat. Aceste diferente de perceptie constituie de cele mai multe ori sursa altor bariere 2. Precipitarea in concluzii Deseori vedem ceea ce asteptam sa vedem sau auzim ceea ce vrem sa auzim. Aceste 3 conceptii ( prejudecati ) ne coduc de cele mai multe ori la situatii paradoxale. Deoarece invatam si din experienta riscam sa tratam oameni diferiti sau situatii diferite in mod stereotip ( parca toti ( toate ) sunt la fel ). 3. Lipsa de cunostinta Este dificil sa comunici cu un om care nu lucreaza in acelasi domeniu sau care are un nivel de pregatire mult diferit 4. Lipsa de interes Este cea mai mare bariera cand receptorul nu este interesat de mesajul tau. Trebuie sa fi pregatit si avizat sa lucrezi mai intens pt a alia interesele tale cu cele ale receptorului. 5. Dificultati in exprimare a. lipsuri sau deficiente in vocabular b. lapsusuri 6. Lipsa de incredere ( confidenta ) in : propria persoana, interlocutor

7. Emotie: in mod negativ, in mod pozitiv poate da "culoare" vorbirii Nu prea putem schimba comportamentul suparator ( inadecvat ) al altora, putem incerca insa o schimbare ( adaptare ) a comportamentului propriu astfel incat sa rezulte o relatie satisfacatoare. Recunoasterea barierii comunicarii este foarte importanta pt. noi si depinde de noi. II. Rolul intrebarilor in comunicare Cu ajutorul lor de orientam, primim indicatii, ne ajuta sa ridicam probleme si sa ne descurcam in anumite situatii. Intrebarea in procesul de comunicare tehnica constituie samburele central al fiecarei tehnici de argumentare. Facilitati create de intrebari in comunicare: 1. Ajuta la inceperea unei conversatii si la stabilirea unei relatii distinse, lejere 2. Ajuta sa acumulam informatii de orice fel si sa dobandim cunostinte noi 3. Pot clarifica si atenua neintelegeri, contradictii si neclaritati 4. Pot clarifica in ce masura partenerul a inteles mesajul 5. Facilitati de conducere a unei discutii Folosirea intrebarilor presupune 2 reguli de baza: 1. Cine intreaba acela conduce discutia Pt. a fi eficienta intrebarea trebuie sa fie: justificata, orientata, la obiect, formulata astfel incat sa trezeasca interesul partenerului. 2. Daca pun o intrebare, ma oblig sa imi ascult partenerul de discutie Tipuri de intrebari folosite in comunicare: - intrebari deschise - intrebari inchise II.1. Intrebari deschise Sunt intrebarile prin care se obtin cele mai multe informatii. Cu ajutorul lor partenerul de discutii este invitat sa isi formuleze liber dorintele, motivele, asteptarile. Sunt 6 intrebari deschise cu ajutorul carora se pot obtine informatii complete: Kipling: " Am avut 6 servitori cinstiti, Ei m-au invatat tot ce stiu, Se chemau unde, ce si cand Si de ce si cum si cine". In lumea afacerilor: "cat" 1. De ce ? arata scopul: " de ce comunic?; care sunt cauzele adevarate sau reale pt. care scriu sau vorbesc ( comunic ); ce realizari astept sa obtin in urma comunicarii ( atitudine,

schimbare de opinii ). Care este scopul urmarit? de informare, de convingere ( de lamurire ), de influentare a partenerului, de a castiga simpatie, voturi. 2. Cine? indica receptorul, cui se adreseaza, cine este audienta, ce fel de persoana este (personalitate, varsta, educatie, pregatire, statut ). Care este reactia probabila la continutul mesajului meu? 3 si 4. Unde si Cand ? Arata locul si contextul comunicarii. Unde si cand vreau sa mi se receptioneze mesajul. 5. Ce ? Reprezinta subiectul mesajului. Ce anume din mesaj as vrea neaparat. Ce ar trebui si necesar ca partenerul sa inteleaga din mesaj. Ce as putea emite din mesaj. Ce informatii trebuie sa includ in ordine astfel ca concis, curtenitor ( amabil ), constructiv, corect si complet. Reprezinta comunicarii. 6. Cum ? Reprezinta tonul si stilul mesajului: a) Cum comunic mesajul meu? Prin cuvinte, desene, care cuvinte, ce fel de desene/schite folosesc? b) Care modalitate de comunicare va fi mai apreciata - scrisul sau vorbitul - scrisoare personala, oficiala, interviu - preazentare orala, memoriu scris sau transmitere telefonica c) Cum ordonez punctele mesajului - intr-o secventa deductiva: adica incepand cu introducere; punctele principale ale mesajului si expunerea prin exemple, ilustrari, demonstratii; sau intr-o secventa inductiva in care ordinea este : introducere, expunerea problemelor prin argumentari, demonstratii exemple si la sfarsit puctele principale sau concluzii d) Cum as putea obtine cel mai bun efect - ce ton sa folosesc - ce stil sa adopt In majoritatea cazurilor raspunsurile la aceste intrebari vin destul de rapid. Trebuie subliniat faptul ca emitatorul are de regula un anumit punct de vedere, iar receptorul poate avea un cu totul alt punct de vedere. Intrebarile deschise le punem la inceputul conversatiei deoarece ele ne furnizeaza informatii multiple despre partener, astfel il vom cunoaste mai bine. sa fie receptionat parte a informatiei mesjaul sa fie clar, cele 6 CE-uri ale

II.2. Intrebari inchise Sunt acele intrebari la care posibilitatea de raspuns este foarte limitata. Ele ne furnizeaza putine informatii. Folosesc la clarificarea faptului daca partenerul are aceeasi baza informationala sau pt. a determina interlocutorul in a lua o anumita pozitie. Consecinta intrebarilor inchise este ca au caracterul unui interogatoriu. Tipuri de intrebari inchise: - intrebarea de informare - intrebarea alternativa - intrebarea sugestiva - intrebarea de control - intrebarea retorica Intrebarea alternativa este aceea la care exista in principiu 2 posibilitati de raspuns. De regula intrebarea alternativa se pune intr-un stadiu mai avansat al discutiei, deoarece pt. a o formula avem nevoie de informatii pregatitoare. Cu ajutorul unei intrebari alternative scopul se poate atinge [?] Intrebarile sugestive se ofera un raspuns - are un caracter manipulativ - intrebarile sugestive trebuie folosite cat mai rar si cu foarte mare atentie Intrebarea de control se foloseste pt. a verifica daca informatia transmisa anterior a fost inteleasa de catre partener. - se foloseste pt. a clarifica daca si interlocutorul are aceeasi baza de informatii si acelasi nivel de pregatire Intrebarea retorica: atunci cand cel care intreaba si raspunde. - este binevenita atunci cand cel care vorbeste vrea sa atraga atentia auditoriului. De regula, orice conversatie este inofensiva pt. a se creea legatura cu partenerul si a obtine informatii cat mai multe. Raspunsurile la aceste intrebari, este bine sa fie scurte si sa contina esentialul. "Trucuri" la darea raspunsurilor: 1. repetarea unei parti a intrebarii 2. introducerea unei expresii ajutatoarea 3. se poate introduce o scurta pauza de gandire

III. Planificarea mesajului ( alcatuirea ) De regula, elaborarea materialului se face in mai multe etape: 1. Notarea obictivelor: a. se noteaza pe hartie ce anume vrei sa obti prin mesajul tau. b. se pune foaia cu insemnarile la indemana 2. Culegerea informatiilor in cazul unor... lucrare, prezentare, reportaj, etc. se urmaresc urmatoarele faze: a. scrie pe hartie toate ideile legate de subiect, b. fa o lista de iedei c. verifica sursele de informatii d. selecteaza ideile intr-adevar necesare(te ajuta cele 6 intrebari directe) 3. Gruparea informatiilor a. reciteste lista de idei si stabileste legatura dintre informatii b. rescrierea liste cu ideile grupate c. da titluri la fiecare grupa de idei, astfel grupele vor deveni paragrafele mesajului, iar titlurile vor contine esentialul fiecarui paragraf O! Titlul este subiectul paragrafului. Fiecare paragraf poate avea o singura idee principala, celelalte idei sunt material de suport" pt ideea principala ( ilustratii, justificari, demonstratii ). 4. Ordonarea paragrafelor intr-o anumita succesiune logica are un aspect practic, pt ca receptorul ( cititor, ascultator ) sa poata urmari si retine mai usor mesajul. Tipuri de ordonare a unui material a. Ordonarea cronologica ( istorica ) este folosita cel mai des si este o prezentare in ordinea succesiunii temporale. b. Ordonarea spatiala este eficienta la descrierea unei instalatii, a unei cladiri, a unor locuri etc. Faptele sunt prezentate intr-o ordine geografica ( de ex: dintr-un loc in altul, de la N la S, de la st. la dr., din afara inauntru etc. ). c. Ordonare dupa importanta poate fi : - ordonare descrescatoare: de la probleme foarte importante la probleme mai putin importante - ordonare crescatoare invers Se foloseste mai ales in tehnica argumentarii, de convingere, nu este recomandata in texte despre afaceri - ordonarea dupa complexitate este de tip crescatoare, in care la inceput se expun ideile simple, apoi idei din ce in ce mai complexe( manuale scolare ). d. Ordonare familiala: de tip descrescatoare si pune problema de la fapte cunoscute la mai putin cunoscute, de la idei cunoscute la necunoscute, de la idei supozitii, de la concluzii la fapte.

e. Ordonarea dupa cauza si efect CAUZA (..asa ca..) EFECT In interiorul (..) se trece de obicei o expresie intermediara sau de legatura: inseamna ca, asa ca, etc. 5. Conceperea schitei mesajului Primele 4 etape in mod normal trebuie sa creioneze schita, planul de elaborare a msg. Daca schita esre suficient de clara atunci trebuie realcatuita. - ajuta la scrierea corecta - ajuta la prezentarea msg - ajuta audienta sa inteleaga mai bine msg. 6. Scrierea in ciorna Daca s-au respectat etapele anterioare exista deja un schet cu partea principala (cuprins ) la care se adauga cateva idei de introducere si concluziile: ca materialul brut este gata. In aceasta etapa nu se urmareste neaparat si/sau cuvintele alese( cele mai potrivite ) se adauga cateva idei de introducere si concluziile. Rezulta ca mesajul "brut" este gata. In aceasta etapa nu se urmareste neaparat stilul si/sau cuvintele alese. 7. Editarea finala (mesajului) Cizelarea formei brute trebuie facuta pe cat posibil prin prisma audientei, ceea ce presupune: a. cititrea textului cu "ochii si mintea" audientei b. depistarea si corectarea sau inlocuirea ambiguitatii legaturii sau ordonare ( in primul rand, in consecinta ) c. exprimarea cat mai concisa d. folosirea unui stil usor de inteles de catre audienta ( de majoritatea ) III.1. Recomandari pt. editarea finala: 1. lungimea propozitiilor ( frazelor ) sa nu fie exagerata ( se recomanda in medie intre 18 si 22 de cuvinte ) 2. paragrafele sa aiba o singura idee principala 3. folosirea cuvintelor ( termenilor ) pe intelesul audientei 4. editarea cuvintelor limbii vorbite curent atunci cand mesajul este in domenii de specialitate in care nu se potrivesc 5. evitarea cuvintelor de prisos 6. folosirea daca e posibil a formei scurte pt. fraze 7. evitarea expresiilor devenite banale 8. evitarea repetarii cuvintelor si a frazelor (propozitiilor) daca nu este strict necesar ( folosirea unor alternative )

9. evitarea accentuarilor deosebite sau a exagerarilor ( folosirea sincera a cuvintelor ) 10. folosirea cuvintelor "pozitive" in locul celor "negative" de cate ori este posibil 11. folosirea diatezei active in loc de diateza pasiva

IV. Comunicarea vorbita Are 2 componente: - vorbirea efectiva - ascultarea IV.1. Vorbirea efectiva sau conversatia -Este componenta de baza a comunicarii vorbite Vorbirea efectiva poate avea loc: a. Intre 2 persoane - de acelasi rang ( prieteni, colegi, tovarasi ) - de rang diferit ( de la sef la subaltern ) - interviu personal b. In grup ( mese rotunde, discutii, sedinte, operatii ) c. In fata publicului ( discursuri, cursuri, conferinte, adunari generale ) Ca sa-si atinga scopul ( daca exista unul anume ) vorbitorul trebuie sa duca o conversatie agreabila pt. care sunt necesare cateva calitati de baza ale conversatiei: 1. Calitati de baza ale vorbitorului ( conversatie ) - Claritatea presupune urmatoarele: * exprimarea clasa a ideilor * limbaj simplu * textul mesajului sa fie bine organizat ( ordonat ) * folosirea unui vocabular adecvat ( poate fi si un jargon de specialitate) cu explicarea termenilor nefamiliari * pronuntia clara si distincta a cuvintelor pt. a fi usor de recunoscut - Acuratetea ( exactitatea, corectitudinea ) presupune urmatoarele: * cuvintele folosite sa exprime exact ideea mesajului * un vocabularr relativ bogat ( pt. a putea alege cuvintele / termenii cele mai potrivite sau cu inteles precis ) * faptele prezentate sa fie corecte * sursele citate sa fie demne de incredere * evitarea unor declaratii care nu au acoperire si care de regula provoaca reactii ostile

- Empatia este capacitatea de a patrunde prin capacitate in constiinta altuia astfel incat sa il putem intelege; presupune urmatoarele: * sa ramai amabil, curtenitor oricat de suparat sau nervos ai fi * sa-ti controlezi emotiile * nu pretinde sa fi de acord cu persoana in cauza, ci doar sa incerci sa intelegi ceea ce ar simti ea in situatia data * mimica fetei si tonul vocii sunt foarte importante mai ales la o discutie in grup sau la un interviu - Sinceritatea presupune ca in toate discutiile sa fi tu insuti - Relaxarea ajuta sa depasesti pericolul de a deveni nenatural intr-o conversatie - Contactul vizual este foarte important sa privesti partenerul in fata - Aparentele reflecta cum te vezi pe tine insuti; are efect asupra partenerului - Imbracamintea: modul in care ne imbracam trebuie sa fie adaptat situatiei si momentului [?] - Pozitia corpului sugereaza partenerului pe care o ai fata de persoana proprie, fata de partener - Timbrul vocii nu il putem controla dar putem controla prin volum, sonoritate, tonalitate; ne putem perfectiona vocea insa cu un efort sustinut: * Intensitate: inalta tradeaza emotii intense ( teama ), iar vocea suna subtire, nenatural ; joasa vocea suna adanc, inspira calm, incredere, stapanire de sine * Sonoritatea este mult mai usor de controlat decat intensitatea vocii si depinde de: locul unde vorbim ( spatiu inchis/ deschis, cu sau fara ecou ), marimea grupului caruia i te adresezi, fondul sonor de baza - Dictie si Accent ... modul cum pronunti cuvintele ( afectate uneori si de accent ) si depinde de articulatie ( modul cum pronunti consoanele ) si de rostirea cuvintelor ( modul cum pronuntam vocalele ). Accentul este influentat de zona/ regiunea din care provenim. Este foarte important sa nu se confunde dictia cu accentul. Pozitia si miscarea buzelor este foarte importanta deoarece influenteaza pronuntia vocalelor si consoanelor. IV.2. Ascultarea Este cea de-a doua componenta a comunicarii vorbite. IV.3. Importanta ascultarii in cadrul comunicarii Ascultarea este o calitate deseori neglijata. Necesitatea de a produce mai mult si mai bine impune cresterea volumului de informatie. In cantitatea tot mai mare informatia trebuie comunicata in scris sau verbal. Majoritatea cursurilor de comunicare se concentreaza pe imbunatatirea calitatii conversatiei, adica sa comunici ( scris, verbal ) cat mai clar, concis, corect, surse de informatii credibile.

Realizarea conversatiei presupune participarea a cel putin 2 parteneri. Realizarea unei bune comunicari: a. Pt. ca o comunicare sa se realizeze trebuie ca partenerul sa receptioneze mesajul b. La niveluri ierarhice superioare tendinta este de a vorbi mai mult si de a obtine informatie scrisa sau tiparita mai mult Statistic s-a facut o cercetare pt. ca sonorul TESA ( tehnic, economic, de supraveghere tehnic si administratic ) timp de 2 luni intr-un timp de 10 ore zilnic. Rezultatele: 39 % transmitere informatii 61 % receptie informatii => angajatul asculta { Ascultarea este foarte importanta in comunicare. Pentru ca partenerul sa ne asculte modul de adresare trebuie sa fie scurt si precis. Motive pentru care trebuie sa ne imbunatatim ascultarea: 1. Incurajarea partenerului presupune sa asculti intr-o maniera serioasa, activa astfel incat sa determini si pe partener sa te asculte la randul sau 2. Obtinerea maximului de informatii de la emitator presupune o ascultare atenta care sa-l determine pe partener sa expuna fapte si/sau informatii in plus 3. Imbunatatirea relatiilor - ascultarea " cu efect" imbunatateste in general relatiile dintre oameni, vorbitorul va aprecia interesul partenerului in al asculta si poate intari relatiile in comunicare sau de prietenie 4. Rezolvarea mai rapida a problemelor: cel mai usor se rezolva diverse probleme ( inclusiv conflictuale ) daca ne ascultam reciproc, acest lucru nu inseamna sa fi neaparat de acord cu partenerul, dar cel putin il poti intelege 5. Intelegerea mai buna a partenerului: ascultand cu atentie poti intelege modul cum gandeste, ce simte, de ce spune anumite lucruri si vei putea lucra sau conlucra in conditii mult mai bune cu partenerul 6. Ascultarea este o necesitate, este vitala pentru un student , este foarte utila pt. manager, importanta pt. parinti. Un om care asculta ( pentru ca nu are nimic de spus ) poate fi sursa de inspiratie pt. vorbitor. 10 recomandari pentru o ascultare buna: 1. Fi pregatit sa asculti; presupune: multa rabdare, atentie, cunostinte in domenii 2. Sa fii interesat sa asculti: pentru reusita comunicarii si ascultatorul este la de responsabil ca si vorbitorul; cauta felul in care informatia sau mesajul iti poate fi folositor pentru interesul tau, pentru munca ta, pentru cultura ta; sa-ti pui intrebarea " cum pot folosi informatia primita?" 3. Sa ramai cu mintea deschisa; presupune: sa fi constient de prejudecatile tale; sa nu opui rezistenta informatiei care-ti contrazice ideile proprii, valorile; sa ignori aparentele; sa nu tragi concluzii pripite { {

4. Retine ideile principale: fac deosebire intre idei si exemple, fapte si principii, dovezi si argumente 5. Asculta un discurs critic: sa pangaresti valoarea dovezilor si firul logic 6. Rezista distragerii 7. Ia notite 8. Ajuta vorbitorul 9. Reluarea ideii principale 10. Abtinerea IV.4. Comunicarea prin telefon Scurt istoric: Johann Philip REIS 1834-1874: a inventat "urechea mecanica" fiind preocupat cum sa transmita informatia. profesor F + M Freidrichsdorf 1876 A.Gr.Bell Philadelphia profesor la o scoala de surdomuti Prima convorbire 1951 fara centrala 1980 erau peste 500 milioane de utilizatori 1880 Nicolae Tesla a inventat radio-ul 1973 s-a inventat Motorola, primul telefon mobil avand 33 cm si aproape 1kg 1992 Nokia aproape 300 g 1877 Germania a importat de la Philadelphia ideea telefonului Avantajele comunicarii prin telefon: 1. Mijlocul de comunicare f. Important devenind indispensabil 2. Permite convorbiri la mare distanta 3. Mijloc de comunicare f rapid 4. Cost relativ redus comparativ cu o scrisoare Dezavantaje: 1. Comunicarea trebuie rezolvata doar prin voce si cuvinte 2. Lipsesc informatii optice, elementele comunicarii prin gesturi 3. Imperfectiuni tehnice si organizatorice, care genereaza tehnici de timp 4. Persoana cautata nu este disponibila 5. Formez nr. gresit 6. Posibile distorsiuni, blocaj, zgomote

Comunicare buna prin tel este conditionata prin 3 aspecte: 1. Limbajul si tehnica vorbirii 2. Organizarea convorbirii 3. Comportamentul psihologic IV.5. Limbajul si tehnica vorbirii la telefon Principiul de baza al vorbirii la telefon este: scurt, la obiect, precis. Trebuie sa respecte urmatoarele conditii: 1. Cuvintele sa fie alese si corelate cu tonul, accentul si ritmul vorbirii 2. A se evita vorbirea monotona la telefon si variatii in intensitatea vocii 3. Cuvintele si propozitiile importante sa sune foarte clar fara ambiguitati acustice 4. Atentie la rostirea numerelor si cifrelor, se poate folosi cazul alfabetic ( n de la noapte ) 5. Tonul vocii sa fie amabil, curtenitor si uneori mai coborat decat in forbirea directa 6. Se recomanda evitarea expresiilor inutile 7. Evitarea jargonului telefonic ( sunteti pe fir ) 8. Evitarea de formulari care pot genera conflicte sau frustrari Tehnica vorbirii la telefon presupune urmatoarele: - Tineti telefonul la circa 1,5 cm de buze ( la 4 cm se pierde aprox. 75 % din acuratetea semnalului ) - Incercati sa zambiti in timpul convorbirii, este favorabil acuratetii transmiterii cuvintelor - Daca este nevoie respirati adanc o data sau de 2 ori - Secretara trebuie instruita pt. telefoanele de afaceri - Operatorul telefonic trebuie sa posede unele calitati personale: viteza de reactie, inteligibilitate verbala, amabilitate, intuitie, discretie, acuratete - Convingeti interlocutorul ca il ascultati si sunteti atenti la ce vorbeste folosind expresii ca : bineinteles, de acord, da - Incheiati partea de convorbire cu o intrebare, se creeaza astfel posibilitatea unui dialog IV.6. Aspecte de organizare a convorbirii telefonice continuare a. Inaintea unui apel telefonic: - adu-ti aminte de cele 6 intrebari ( ce, de ce, cine, unde, cum, cand ) - noteaza-ti ceea ce vrei sa obtii din convorbire ( idei principale ) - pregateste o coala de hartie sau carnetele, creion, pix, stilou - numere de telefon, nume de persoane - nu uita ca exista intervale cand telefonul este mai ieftin - redu orice zgomot inainte de a ridica receptorul

- formeaza cu atentie numarul apelat b. In timpul convorbirii: - ia notite ( numere, adrese, date ale interlocutorului ) nu va bazati pe memorie - asigura-te ca vorbesti cu persoana oportuna ( persoana de are ai nevoie ) - abtine-te sa vorbesti cu oricine altcineva - evita greseala comuna de a incepe sa vorbesti cu 1-2 secunde inainte de a duce receptorul la ureche - foloseste formule de salut adecvate - selectarea apelurilor telefonice - secretara trebuie instruita asupra prioritatii convorbirilor telefonice ( lista cu persoanele cu care se ia legatura imediat, persoane cu care iei legatura in cursul zilei, lista cu persoane la apelul clientilor, legatura pentru reclamatii ) Instructiuni cu privire la cum se va raspunde la telefonul propriu: - prin intermediul secretarei sau direct - cand se ridica receptorul: dupa primul sunat ( este recomandabil ) sau mai tarziu - nimeni nu trebuie lasat sa astepte la telefon mai mult de 20 de secunde c. Dupa convorbire: - completeaza notitele astfel incat ele sa poata fi intelese si mai tarziu - dateaza nota convorbirilor - fixeaza termene pt. o actiune care trebuie realizata in viitor. - transmite rezultatele convorbirii tale celor interesati ( imediat )

IV.7. Aspectul comportamentului psihologic la telefon Comportamentul la telefon (psihologic) determina climatul in care va avea loc convorbirea. Ca efect pot aparea 2 posibilitati: a. "Castigi" partenerul b. "Respingi" partenerul De retinut urmatoarele aspecte: - Asteapta cu rabdare sa ti se faca legatura cu persoana cea mai potrivita pt. rezolvarea problemei ( daca este greseala, repetati apelul ) - Daca se intrerupe legatura, asteapta cateva secunde si formeaza din nou - Prezinta subiectul ( tema ) clar ca sa rezulte o imagine de ansamblu asupra temei - Fa pauze ocazional astfel incat partenerul sa inteleaga mesajul, eventual sa noteze si sa-ti parvina legatura inversa, adica feedback-ul - Adreseaza-te interlocutorului / partenerului numele, se creeaza astfel o legatura cordiala. Daca nu ati inteles numele, rugati-l sa repete ( eventual pe litere )

- Faceti-va din intermediar ( secretara, adjunct, asistenti ) un aliat - Repetati orele de intalnire date : cifre, numere - Daca trebuie sa lasi un mesaj unei anumite persoane, ajuta interlocutorul care a raspuns la telefon sa obtina raspunsul corect, nu lasa la latitudinea lui sa alcatuiasca esenta mesajului tau, dicteaza-i punctele principale astfel incat sa le poata nota. - Fi politicos, multumeste pentru ajutorul primit chiar daca nu ai obtinut informatiile doreite - Eticheta convorbirii la telefon: intotdeauna cel care apeleaza este cel care incheie convorbirea la telefon - Compenseaza lipsa comunicarii vizuale ( nonverbale ) prin cuvinte astfel incat partenerul sa simta ca la aparat exista cineva, se pot folosi expresii uzuale precum : inteleg, va voi anunta, bine, da , nu sunt chiar convins, etc.; se vor evita insa expresii sau cuvinte de jargon: nu mai spune, sfinte sisoe etc. - Nu te lasa distras de ceea ce se intampla in jur, evita greseala sa ceri la telefon un superior si apoi sa il lasi sa astepte, nu angajati 2 sau mai multe convorbiri simultan, incearca sa nu atentezi la timpul celuilalt - Nu mesteca ( manca ) cand vorbesti la telefon V. Comunicarea scrisa Deseori este mai usor sa scri ceea ce simti sau ai de comunicat decat sa comunici cuiva acelasi lucru direct. Scrisoarea, indiferent de natura ei, te reprezinta pe de-o parte pe tine ca persoana, iar pe de alta parte firma sau organizatia pe care o reprezinti. In lumea afacerilor se vehiculeaza un nr. mare de scrisori de afaceri, in care "se strecoara" o amabilitate sau o propozitie si de regula scrisoarea va avea un caracter dublu, atat de afaceri cat si personala. Nota personala este de multe ori la fel de importanta ca si continutul de afaceri. Cel care intocmeste scrisoarea trebuie sa-si foloseasca sentimentele la fel de bine ca stiloul sau masina de scris. Redactarea buna a unei scrisori este importanta din 2 puncte de vedere: - reprezinta o forma de comunicare in afaceri; este o parte a afacerii - costa: hartie, pix, timbre, timp, spatiu O! In anumite situatii este mai oportun sa sa comunici la telefon, sau chiar sa te deplasezi personal. Avantajele si dezavantajele comunicarii scrise comparativ cu cea orala: Avantaje: Scris: - mai buna pt. prezentare de fapta si pareri - mai buna pt. mesaje dificile - mai buna pt. descrierea de scopuri si/sau obiective - poate fi revazuta si planificata cu atentie Oral: este mai buna sentimentelor si emotiilor - permite mai personalitate produce un multa impact pt. transmiterea si

individualitate mai mare

asupra

inainte de expediere - greselile pot fi corectate - constituie o proba materiala ( scripta manet )

interlocutorului - de regula costa mai putin - nu lasa urme, dovezi ( verba volant )

Dezavantaje: Scris: - consuma mai mult timp - conexiunea inversa nu se realizeaza sau se realizeaza greu - lipsa comunicarii nonverbale ( pentru o intelegere mai buna ) - nu poti fi sigur ca mesajul a fost citit - lipsa "caldurii" , a sentimentelor si a individualitatii - unora nu le place sa citeasca - multi oameni nu stiu sa comunice in scris V.1. Planificarea unei scrisori Trebuie retinute urmatoarele aspecte: - In primul rand si in cazul unei scrisori ( mesaj scris ) este util sa punem cele 6 intrebari ( ce, de ce, cine, unde, cum ) - In al doilea rand trebuie recenzata corespondenta anterioara, acest lucru insemnand sublinierea problemelor cheie, notite pe marginea filei rezulta din contextul corespondentei si tinand cont de proprile obiective ( scopul mesajului ) tipul scrisorii. Scrisoarea este propriul tau ambasator, ca atare foloseste empatia pt. a putea anticipa reactia destinatarului scrisorii. Tipuri generale de scrisori: Scrisorile de afaceri pot fi de 4 tipuri: 1. Favorabile 2. Neutre 3. Nefavorabile 4. Convingatoare Scrisorile favorabile sunt cel mai usor de scris, de regula prezinta acordul sa faci ceva bine, sa trimiti bani, bunuri, sa efectuezi servicii, sa efectuezi sau sa scri pt. cineva de bine. Scrisorile neutre ( nu sunt nici favorabile, nici nefavorabile ) de regula sunt scrisori de recomandare in care se prezinta fapte si/ sau evenimente sau mesaje de tip referat. Scrisorile nefavorabile sunt cel mai greu de scris, de regula, trebuie sa refuzi ceva sau pe cineva; " nu" inseamna pierderea bunavointei partenerului. Trebuie sa gasesti forma comunicarii astfel incat sa diminuezi necazul celui refuzat si sa obti bunavointa in alte moduri. Oral: - este mai greu de gandit in timp ce vorbesti - ceea ce este o data spus nu poate fi sters - cei care te asculta nu este sigur ca si receptioneaza mesajul ( mai ales la audienta mare ) - starea emotiva ( de regula nefavorabila ) o poti ascunde mai greu

Scrisoarea convingatoare presupune in principiu sa convingi interlocutorul prin argumente, sa il faci pe destinatar sa devina din dezinteresat in neutru sau din neutru ( indecis ) in interesat. Trebuie sa convingi partenerul sa accepte punctul tau de vedere sau sa-ti accepte propunerea. V.2. Clasificarea si ordonarea mesajului Tipologie generala Favorabila Tipologie particulara - ordin/dispozitie - confirmarea ordinului - comunicare de informatii - comunicarea cunostintelor - manifestare de pretentii ( ast. un da ) - oferte de credite - scrisori de acceptare I. idee agreabila - exprimare pozitiva - idee principala II. detalii si/sau explicatii III. incheierea sirului de idei: argumente, demonstratii Felul mesajului Deductiv ordonarii Structura generala a scrisorii

Neutra

- referinte pt. credite - scrisori de credit - estimari de valori /persoane - referinte pt. persoane

Deductiv

Nefavorabila

- refuzarea cunostintelor - refuzarea creditelor - refuzarea informatiilor - refuzarea favorurilor - scrisoare de solicitare

Inductiv I. afirmatii neutre care conduc la scopul mesajului II. fapte, analize, explicatii, demonstratii Inductiv III. partea neplacuta a mesajului - sugestie nesolicitata IV. o idee care sa indeparteze accentul de neplacut - o idee care cere actiune

Convingatoare

- scrisori de vanzare - oferte - estimari (pozitive) - aplicatii pt. servici, angajari - manifestarea pretentiilor ( ast. un nu)

V.3. Aranjament si stil Scrisoarea isi incepe activitatea sau actiunea de "ambasador" al firmei sau a persoanei fizice din momentul expedierii catre destinatar. Destinatarul va fi gestionat de "aparentele" scrisorii ( de la plic pana la incadrarea in pagina ). Cei care acorda importanta designului scrisorilor, coletelor, reclamelor vor putea reusi sa creeze o imagine buna de la inceput. Indiferent daca scrisoarea sau tiparita, ea va transmite metacomunicatii prin aranjament si stil. La orice scrisoare deosebim 3 parti distincte: capul, corpul si incheierea. Din punct de vedere al aranjamentului, se deosebesc 4 tipuri: a. Aranjament variabil cu toate aliniatele variabile b. Aranjament blocat cu aliniate blocate c. Aranjament semiblocat cu aliniate semiblocate d. Aranjament semivariabil cu aliniate semivariabile V.4. Structura unei scrisori de afaceri In general ( si mai detaliat ) o scrisoare de afaceri cuprinde 8 parti si anume: 1. Capul scrisorii : la 5-7 cm de partea superioara a firmei, cuprinzand: - denumirea firmei ( forma juridica ) - numele expeditorului - adresa expeditorului - telefon, fax, telex Legislatia in vigoare pretinde ca intre datele cerute sa existe: - denumirea firmei - capitalul social - nr. de inregistrare la Oficiul Registrului Comertului - locul inregistrarii - cont bancar - cod fiscal - logo sau sigla firmei - telefon, fax, e-mail 2. Data scrisorii: cu 2-3 randuri mai jos, sub capul scrisorii la 3 cm de marginea din dreapta a scrisorii. Europa: zzllaaaa; SUA: llzzaaaa 3. Nr. de inregistrare: se trece la acelasi nivel cu data scrisorii pt. scrisori de ...

Este necesar numarul de inregistrare pt. ca scrisorile sa fie mai usor indosariate ajutand la evidenta scrisorilor si raspunsurilor. Se poate trece si nr. de inregistrare al destinatarului ( de regula se trece in coltul de sus din dreapta la scrisori de intrare ). Sub nr. de inregistrare al expeditorului se pot evidentia initialele ( cu majuscule ) ale numelui celui care scrie scrisoarea sau dactilografiaza. 4. Destinatarul la circa 4 randuri sub nr. de inregistrare, trebuie sa cuprinda numele destinatarului, functia, adresa. Maxim 3-5 randuri. Daca este scrisa in lb. engleza, adresarea se face de regula: Mr. = mister ( dle ) Esq. = esquire ( dle rang inalt ) Mrs. = Mistress ( dna ) Ms. = miss Miss = domnisoara Sir Lord .. 5. Titlul subiectului este amplasat intre capul si corpul scrisorii si sugereaza tema ( continutul corpului scrisorii ) astfel destinatarul sa stie imediat despre ce este vorba. 6. Salutul si incheierea Daca salutul incepe cu "stimate" , "onorate", "draga", incheierea este in stransa legatura cu adresarea " cu sinceritate" , "cele mai bune urari", "cu respect", "cu stima", " cu dragoste". Salutul si incheierea sunt in stransa dependenta cu raportul dintre expeditor si destinatar. In lb. engleza se respecta regula: - daca in salut nu este folosit numele destinatarului, atunci in incheiere se foloseste expresia " al dumneavoastra credincios" "your faithfuly" - daca in salut este folosit numele destinatarului incheierea se face cu " al dumneavoastra sincer" "your sincerely" 7. Semnatura de regula este indescifrabila si atunci sub semnatura se trece numele expeditorului ( cu majuscule daca scrisoarea a fost scrisa de mana ). O! Se poate adauga si functia daca nu a fost precizata in capul scrisorii. 8. Corpul scrisorii trebuie scris clar, concis, pe paragrafe si cu semne de punctuatie. Reguli de urmat: - Fiecare paragraf, idee se scrie pe cat posibil intr-o fraza - Daca este posibil se foloseste subtitrarea ( impartirea mesajului in sectiuni ) - Daca mesajul permite se pot folosi liste cu ordonarea adecvata, chiar daca s-a ales punctuatia deschisa pt. adresa ( capul scrisorii ) continutul trebuie scris cu punctuatie inchisa pentru a usura intelegerea mesajului - Daca este necesar se pot face referiri la corespondenta anterioara ( nr. scrisoare, data, etc ) - Este admis sa folosesti in redactarea scrisorii tot ce il ajuta pe destinatar sa inteleaga mai usor continutul mesajului

- Daca corpul scrisorii ( continutul scrisorii ) este foarte lung, spatiile intre randuri vor fi de 11,5 randuri - Intre paragrafe se lasa de regula 2 randuri - Daca scrisoarea este scurta spatiile intre randuri se pot mari ( de regula se dubleaza ( 2-3 randuri ) ). - Adresele atat cele ale destinatarului cat si ale expeditorului se scriu la un rand - Daca sunt mai multe pagini, pe patina 2 si in continuare la partea superioara se va trece numele destinatarului, nr. paginii si eventual data - Daca exista trimiteri de tipul, la surse, Google, in subsolul scrisorii se pot clarifica, exemplifica - copiile scrisorii, daca trebuie trimise la o terta persoana, aceasta trebuie specificat dupa incheierea scrisorii, cu formularea " scrisoare in copie" si se scrie clar cui sau " spre stiinta dnei..." - Daca scrisoarea este confidentiala, personala sau privata trebuie mentionat dupa adresa si pe plic folosindu-se formularea "in atentia d-nului/d-nei..." V.5. Dictarea O dictare buna este echivalenta unei scriei bune "cu voce tare", iar o scrisoare buna presupune o gandire ordonata, bine exprimata. Daca acorzi suficient timp de pregatire pt. un mesaj si planifici corect ceea ce vrei sa spui nu vor fi diferente mari intre: - dictare - stenografie - inregistrare ( pe caseta ) Recomandari pt. o buna dictare: a. Pregateste-te pe tine insuti: presupune concentrarea asupra problemei pt. dictare, elibereaza gura de orice obiect ( stilor, guma de mestecat...) b. Pregateste materialele exact ca in cazul in care ai compune o schita a mesajului c. Decide prioritatile ( in cazul mai multor mesaje sau scrisori ) d. Pregateste dactilograful, informandu-l scurt despre continutul mesajului. Specifica pt. cine este scrisoarea, daca sunt necesare copii, daca scrisoarea este confidentiala sau personala. e. Exprima-te simplu: propozitii scurte, o idee un paragraf f. Atrage atentia la punctuatie folosind dupa caz: - cuvinte ( paragraf, aliniat, virgula, punct si de la capat ) - pauze + intonatie g. Concentreaza-te sa vorbesti ( clar, rar ) pentru numele persoanelor, oraselor, termenilor tehnici foloseste literele alfabetului silabisind h. Daca ai un lapsus si te-ai blocat in dictare, intrerupe, noteaza unde ai ramas pt. a putea continua mai tarziu. La reluarea dictarii, reciteste textul scris pt. a putea continua ideea

i. Dupa terminarea dictarii verifica, roaga-l pe dactilograf sa citeasca cu voce tare. Exista posibilitatea de a corecta. O! Dactilograful scrie ceea ce tu ii spui, nu ceea ce crezi ca spui si in nici un caz ceea ce crede el ca vrei sa spui. VI. Comunicarea cu ajutorul unor mijloace vizuale Exista numeroase mijloace tehnice mai simple sau mai sofisticate cu care putem sa ne ajutam in comunicare. Astfel de mijloace sunt: a. Panouri, table ( negre, verzi, albe ) pe care scriem sau desenam b. Postere, grafice, harti, desene c. Tabla magnetica sau din pluta d. Modele si obiecte e. Dispozitive si/sau experiente f. Aparate de proiectie g. Aparate video h. Televiziune cu circuit inchis Principii generale de utilizare a mijloacelor vizuale de comunicare: 1. Mijloacele vizuale faciliteaza obtinerea de situatii prin imagine care patrunde pe calea vazului in creierul uman 2. Cu cat calitatea imaginii este mai buna, cu atat intelegerea mesajului creste 3. Imaginea se asociaza comunicarii verbale si astfel se completeaza reciproc, comunicarea fiind mult mai eficienta 4. Imaginea poate inlocui cuvinte cu sens abstract ( avantaje, beneficii ) 5. De regula, mijloacele vizuale aduc o economie de timp in comunicare 6. Exista persoane care evita folosirea mijloacelor vizuale pt. faptul ca inlocuiesc cuvintele si astfel "saracesc" mesajul verbal 7. Folosirea necorespunzatoare a mijloacelor vizuale pot aduce, insa, deservicii foarte mari comunicarii, care poate genera de multe ori pierderi financiare. Recomandari de utilizare a unor mijloace vizuale de comunicare: a. Panoul sau tabla: traditional se foloseste tabla neagra sau verde Reguli de folosire: - construieste mesajul treptat - foloseste-o pe cat posibil ca pe un mijloc spontan de informare pt. grupuri relativ mici - asigura-te ca , creta nu zgarie, tabla nu reflecta lumina, nu este alunecoasa - pregateste din timp ceea ce vrei sa desenezi sau sa scri - scrierea sa fie clara, dreapta si cu majuscule - " nu vorbi cu tabla"

- nu vorbi in timp ce desenezi - desenele sa fie in secvente scurte, urmand apoi explicatii - a se evita : sa fie tabla murdara; evita sa te joci cu creta; evita sa folosesti tabla ca ciorna; intreruperea contactului vizual cu audienta b. Grafice, harti, desene: sunt pregatite dinainte pe hartie sau carton si sunt folosite pt. informarea unui grup de persoane. Recomandari: Posterul folosit singular necesita: - informatii introductive in cadrul prelegerii - prin folosire in secvente se poate cladi informatia logic. Este bine ca la inceput parti din imagine sa fie acoperite si pe masura derularii informatiilor sa fie descoperite acele parti care completeaza informatia vorbita - posterul trebuie sa fie proportional, simplu, coloral - a se evita folosirea posterelor prea mici pe care nu se pot vedea detalii c. Tabla magnetica sau de pluta Avantaje: - ofera construirea unor imagini treptat cu ajutorul unor magneti ( sau ace ) care permit adaugarea sau retragerea unor componente ale imaginii - permite acoperirea temporara a unor parti ale mesajului - sunt captivante pt. audienta ( pot crea efecte deosebite ) Dezavantaje: - tabla este foarte grea si scumpa - se pot face usor confuzii in ordinea adaugarii sau retragerii unor componente ale imaginii - daca este folosita necorespunzator poate deveni plictisitoare pt. audienta in sensul ca asteapta acoperirea unor imagini d. Obiecte, modele, machete Avantaje: - exemplul real poate fi convingator pt. audienta - notiuni abstracte pot fi materializate prin obiecte, simboluri, modele concrete care insa trebuie prezentate in momentul potrivit expunerii - trebuie sa ai suficiente obiecte pt. toti participantii altfel "pasare" de la unul la altul conduce la distragerea audientei de la emitator - daca ai un singur obiect, trebuie sa fie suficient de mare pt. ca sa-l vada toata lumea Dezavantaje: - poate crea frustrare la audienta daca nu-l vede toata lumea sau nu-l poate avea toata lumea

e. Dispozitive si experiente Recomandari: - trebuie sa functioneze - explicarea conceptelor abstracte este intotdeauna esentiala, iar demonstrarea cu un dispozitiv poate fi fascinanta - toti participantii trebuie sa exerseze - la orice experienta trebuie sa verificam conditiile de spatiu, gabarite, aerisire sunt asigurate f. Aparate de proiectie: * Retroproiectorul: Recomandari: - folia transparenta accepta orice informatie - sa nu stai in traiectoria imaginii - foliile sa fie pregatite cu grija si proiectate corect - aratarea detaliilor se face cu indicator si nu cu degetele - ecranul trebuie sa fie bine pozitionat Avantaje: - permite controlul complet si flexibilitate vorbitorului - vorbitorul poate vedea tot timpul audienta - imaginea poate fi construita treptat sau descoperita treptat Dezavantaje: - aparatul de regula este greu si greu de transportat - daca folia este murdara, imaginea are de suferit * Proiectorul de diapozitive si/sau videoproiectorul: poate fi folosit ca atare ( singur ) sau impreuna cu casetofonul ( fond muzical sau vorbit ) Avantaje: - se pot proiecta fotografii, scheme, harti ( care nu se pot prezenta la retroproiector ) - proiectia poate fi sincronizata cu un comentariu - comanda se poate realiza si de la distanta Dezavantaje: - incaperea de regula trebuie sa fie intunecata - trebuie cunoscuta foarte bine manevrarea aparatului - diapozitivele trebuie alese cu mare grija - detaliile pot fi aratate numai pe ecran