Managementul Calitatii

COLEGIUL TEHNIC DR.
IOAN RATIU TURDA

SCOALA POSTLICEALA ANUL II
DOMENIUL: ECONOMIC
CALIFICARE: ASISTENT DE GESTIUNE
PROFESOR
GHERMAN OCTAVIAN-THEODOR
1
COLEGIUL TEHNIC DR. IOAN RATIU TURDA
CUPRINS
1. Introdu!r! "n #'Calitate'' $% ''Managementul calitii''
1.1. Prezentare general a problemei calitii
1.2. Conceptul de calitate. Definiii.
1.. Precizarea unor termeni pri!ind calitatea
a" #ermeni generali
b" #ermeni referitori la calitate$
c" #ermeni referitori la %i%temul calitii$
d" #ermeni referitori la in%trumente &i te'nici$
1.(. )%pecte %ubiecti!e ale calitii
1.*. +biecti!ele &i %trategia calitii
1.,. Co%tul calitii
1.-. Dependena dintre bun%tare. P.I./.. e0port &i calitatea produ%elor
&. A'(!t! !ono)%! *+! *+%t,-%%
2.1. Influena calitii a%upra economicitii produ%elor
2.1.1. 1eneraliti
2.1.2. Competiia 2n domeniul calitii
2.1.. Protecia con%umatorului
2.1.(. Cunoa&terea calitii e0i%tente pe pia ca %ur% 2n
competiia pentru calitate
2.1.*. )%pecte economice ale calitii la clieni
2.1.,. Diminuarea co%turilor ca urmare a 2mbuntirii calitii
2.2. 3!aluarea calitii produ%elor
2.. Cauze generale pri!ind ni!elul %czut de calitate &i fiabilitate al
produ%elor
2.(. Prelucrarea %tati%tic &i informaional referitoare la calitatea
produ%elor
2.*. Calitatea 2n mar4eting
2.*.1. 1eneraliti
2.*.2. 5aniere moderne 2n mar4eting
2.*.. )naliza 2n %tudiile de mar4eting
2.*.(. 5ar4etingul %er!iciilor
2.*.*. Re%pon%abilitatea %ocial 2n mar4eting
2.*.,. 3lemente de mar4eting la ni!el 3uropean
2.,. Calitatea 2n %pecificare &i 2n proiectare 6 dez!oltare
2.-. Calitatea 2n proce%are
.. Contro+u+ *+%t,-%% (rodu'!+or $% '!r/%%%+or
.1. 1eneraliti
.2. 5%ura calitii
.. )%igurarea calitii 2n acti!itatea de proiectare. dez!oltare.
producie. monta7 &i %er!ice
.(. Controlul calitii produ%elor 2n proce%ul produciei
.(.1. +rganizare &i obiecti!e
.(.2. Principii &i metode
.(.. 5odul de prezentare a te'nologiilor de control
2
.(.(. Criterii de alegere a metodei de control
.(.(.1. Criterii &i condiii generale
.(.(.2. Control 1889
.(.(.. Control %tati%tic
.(.(.(. Criterii de alegere a metodelor de
control 2n etapa de control final
.(.(.*. Criterii de alegere a metodelor de
control 2n timpul fabricaiei
.*. Proceduri de ac'iziie pentru te'nica comple0
.,. Unele tendine pentru programele de modernizare a na!elor
comerciale
0. Or1*n%2*r!* *t%/%t,-%% (!ntru *'%1ur*r!* *+%t,-%% (rodu'!+or
$% '!r/%%%+or.
(.1. Concepte principale
(.2. 1eneraliti. Natura organizrii.
(.. Re%pon%abilitatea conducerii la diferite ni!ele cu pri!ire la
acti!itatea de organizare
(.(. 3!oluia %i%temului de organizare a acti!itii de a%igurare a
calitii
(.(.1. Si%teme de organizare 2n I55
(.(.2. Si%temul de organizare 2n 2ntreprinderile mari
(.*. 3!oluia %i%temului de organizare a acti!itii de a%igurare a
calitii determinat de apreciarea
fiabilitii. ca o component principal a calitii produ%elor
(.,. +rganizarea programului de a%igurare a mentenabilitii
(.-. +rganizarea acti!itii pri!itoare la acceptarea produ%elor
(.:. +rganizarea acti!itii de pre!enire a defectelor
(.;. +rganizarea acti!itii de a%igurare a calitii
(.;.1. 1eneraliti
(.;.2. Coordonarea prin intermediul unui &ef comun
(.;.. )utocoordonarea
(.;.(. Coordonarea prin in%truciuni &i di%poziii %cri%e
(.;.*. Coordonarea prin %peciali&ti interdepartamentali
(.;.,. Coordonarea prin departament centrale <coordonatoare"
(.;.-. Coordonarea prin comitete
(.18. Si%temul de a%igurare a calitii <S)C"
(.11. Si%teme in%tituionale ale calitii pe plan intern
(.12. )cti!itatea de audit
(.1. Si%teme de management de mediu
3. M*nu*+u+ *+%t,-%%
*.1. 1eneraliti
*.2. Documentele %i%temului de management al calitii
*.2.1. Declaraia conductorului organizaiei
*.2.2. 5anualul calitii
*.2.. Condiii referitoare la managementul calitii
*.2.(. 3laborarea procedurilor
*.. )uditarea %i%temelor calitii.

Introdu!r! "n C*+%t*t! $% M*n*1!)!ntu+ *+%t,-%%
1.1. Pr!2!nt*r! 1!n!r*+, * (ro4+!)!% *+%t,-%%
Pe m%ur ce te'nologiile e!olueaz. oferta de produ%e &i %er!icii pentru %ocietate &i
indi!izi %e di!er%ific= apar produ%e noi. cu performane &i caracteri%tici care 2n urm cu 1*>
28 de ani nici nu puteau fi imaginate. )u aprut. 2n %pecial 2n domeniul comunicaiilor. al
ge%tiunii &i tran%miterii informaiilor. al %i%temelor de prelucrare a datelor. produ%e a cror
rat de 2nnoire e%te foarte mic$ de la , luni la 2 ani &i care introduc o %erioa% competiie. ?n
plu%. a&teptrile &i nece%itile de!in tot mai e0plicite pentru a%pecte cum ar fi %ntatea &i
%ecuritatea locului de munc. protecia mediului <inclu%i! con%er!area energiei &i a re%ur%elor
naturale" &i %igurana funcionrii produ%elor.
3conomia de pia e%te o competiie comple0 &i dificil. uneori c'iar dur. 2ntre
agenii economici pentru a>&i promo!a &i impune propriile %tandarde &i produ%e. pentru a a!ea
c@t mai muli clieni &i a !inde c@t mai mult fiecruia. precum &i pentru a obine performane
c@t mai ridicate. Neadaptarea la cerinele pieei conduce la eliminarea rapid a organizaiilor
neperformante. ace%ta fiind de fapt mecani%mul concurenial prin care piaa determin
progre%ul general. Cine nu dore&te. nu &tie %au nu poate de!eni cel mai bun. %f@r&e&te 2n
faliment. &oma7. %rcie %au. 2n cel mai bun caz. %e %itueaz la limita %upra!ieuirii.
+rganizaiile indu%triale %au comerciale. pri!ate %au gu!ernamentale. furnizeaz
produ%e de%tinate % %ati%fac nece%itile &i 6 %au cerinele clienilor. Cre&terea concurenei.
re%pecti! 2ngu%tarea pieei. a condu% A pe plan general A la a&teptri din partea clienilor din
ce 2n ce mai %tringente pri!ind calitatea produ%elor. Pentru a fi competiti!i &i pentru a menine
o bun performan economic. organizaiile 6 furnizorii trebuie % utilizeze %i%teme c@t mai
eficiente pentru a realiza produ%e &i %er!icii la un 2nalt %tandard de calitate. )ce%te %i%teme
trebuie % aib ca rezultat 2mbuntirea continu a calitii. cre&terea %ati%faciei clienilor &i a
celorlali parteneri ai organizaiei <anga7ai. proprietari. %ubfurnizori".
Con%umatorii %unt cei care decid ce &i c@t %e poate produce. la ce preuri &i la ce
termene %e poate !inde= fiind educai. in%truii &i prote7ai. con%umatorii ac'iziioneaz doar
produ%e cu raport calitate 6 pre ma0ime.
Cerinele clienilor %unt ade%ea cuprin%e 2n %pecificaii care nu pot 2n% garanta prin
ele 2n%ele %ati%facerea cu con%ec!en a a&teptrilor pieei 2n cazul 2n care te'nologiile de
producie. %i%temul organizatoric de li!rare. %u%inerea produ%ului 2n e0ploatare prin acti!itate
de %er!ice. garanie. modernizare. prezint deficiene.
?n con%ecin. calitatea unui produ% %au %er!iciu %e con%truie&te riguro% dup norme &i
metodologii preci%e. Preocuparea pentru calitate a condu% pe plan internaional la dez!oltarea
de %tandarde &i de g'iduri pentru %i%temele calitii care completeaz condiiile rele!ante
referitoare la produ%e &i %er!icii inclu%e 2n %pecificaiile te'nice. Pe plan european au fo%t
elaborate %tandardele din familia IS+ ;888 de%tinate % a%igure un nucleu generic de
reglementare referitoare la %i%temele calitii aplicabile unor %ectoare indu%triale %au
economice di!er%e.
30i%t 2n prezent o atent preocupare pe plan european pentru promo!area calitii. Se
duce 2n ace%t %en% o politic de %en%ibilizare &i con&tientizare a factorilor de decizie politic.
Calitatea economic a unui %tat. e0primat prin e!oluia raportului calitate 6 pre al
principalelor %ale produ%e 6 %er!icii depinde 2n mare m%ur de gradul de implementare 2n
economie a in%trumentelor. metodelor &i te'nicilor de management al calitii. 30i%t corelaii
(
directe 2ntre gradul de implementare a in%trumentelor. metodelor &i te'nicilor
managementului calitii &i gradul de %ati%facie a clienilor 6 moti!area productorului cu
implicaii directe a%upra pro%peritii economice a 2ntreprinderii.
?n anul 1;;(. 2n cadrul rezoluiei pri!ind competiti!itatea indu%trial pentru Uniunea
3uropean. Con%iliul de 5ini&tri al U.3. a aprobat iniiati!a pri!ind elaborarea unei politici
europene de promo!are a calitii.
Ba ni!elul 2ntreprinderii <microeconomic". politica 2n%eamn un an%amblu de
principii. pre!ederi. m%uri &i recomandri elaborate de managementul organizaiei. un cod
de conduit prin care organizaia arat ce 2&i propune % obin %au nu. un anumit %til %pecific
unei organizaii de a aborda &i rezol!a anumite probleme cum ar fi politica de produ%. politica
de re%ur%e umane. politica 2n domeniul calitii. politica de pre etc.
Ba ni!el naional 6 regional <macroeconomic". politica 2n%eamn un an%amblu de
planuri &i proiecte de aciuni dintr>un anumit domeniu de acti!itate. !iz@nd orientarea &i
influenarea deciziilor &i aciunilor an%amblului de <actori< implicai <de e0emplu. politica
e0tern. politica fi%cal. politica naional de promo!are a calitii. politica !amal. politica
naional de educare a con%umatorilor etc.".
+biecti!ele politicii naionale 2n domeniul calitii trebuie % !izeze conceperea &i
realizarea unor aciuni %pecifice. orientate %pre agenii economici 2n %copul facilitrii obinerii
de ctre ace&tia a e0celenei organizrii lor interne &i. 2n con%ecin. a e0ecelenei rezultatelor
obinute. Una din aciunile cele mai importante %e refer la crearea unei culturi a calitii. la
con&tientizarea at@t a productorilor. c@t &i a con%umatorilor c %ingura pia !iabil &i
performant e%te cea %u%inut de produ%e competiti!e din punct de !edere calitati!.
Si%temul de management al unei organizaii e%te influenat de obicti!ele %ale. de
produ%ele li!rate pieei &i de practicile %pecifice organizaiei= 2n con%ecin. %i%temele calitii
!ariaz de la o organizaie la alta. Principalul obiecti! al managementului calitii 2l con%tituie
2mbuntirea %i%temelor &i proce%elor a%tfel 2nc@t % poat fi realizat 2mbuntirea continu
a calitii.
Referitor la managementul calitii. conceptul de calitate< &i abordrile calitii" au
cuno%cut 2n ultima decad a %ecolului CC e!oluii importante. determinate de orientrile$
%pre produ%ul propriuzi% cu caracteri%tici conforme %au neconforme cu un anumit
referenial=
%pre proce%ul te'nologic de realizare a produ%ului care reprezint o %ur% de
neconformiti po%ibile. tra%abile &i identificabile=
%pre %i%temul de proce%e te'nologice &i admini%trati!e parcur%e de re%ur%ele
proce%ate pentru a fi tran%formate 2n produ%e=
%pre per%onalul care lucreaz 2n cadrul ace%tor proce%e=
%pre %ocietate. care are anumite intere%e referitoare la protecia mediului. %ntatea
oamenilor. %ecuritatea muncii=
%pre co%turile de obinere a calitii. 2n %copul optimizrii lor &i al eficientizrii
funcionrii proce%elor=
%pre clientul intern %au e0tern ale crui nece%iti e0primate &i implicite trebuie %
fie cuno%cute &i %ati%fcute pentru a obine calitatea=
%pre pia. care trebuie informat &i culti!at pentru a permite 2mbinarea
armonioa% a intere%elor productorilor cu cele ale con%umatorilor= totodat. pentru
a a%igura o protecie eficace. inclu%i! prin m%uri admini%trati!e %e!ere. 2mpotri!a
%ubprodu%elor. fal%urilor. mrcilor contrafcute.
Potri!it orientrilor de mai %u%. !alidarea calitii poate a!ea urmtoarele abordri$
*
> in%pecia orientat ctre produ%e <care 2n urma procedurilor %pecifice %unt cla%ificate ca
produ%e conforme 6 admi%e %au produ%e neconforme 6 re%pin%e"=
> controlul calitii orientat %pre proce%ele te'nologice din care pro!in produ%ele=
> a%igurarea calitii. care %e refer la an%amblul de proce%e te'nologice %au admini%trati!e
prin care trece un produ% 6 %er!iciu. !iz@nd dez!oltarea 2ncrederii 2n ace%ta &i furnizorul %u.
> managementul total al calitii implic concomitent 2ntreprinderea. per%onalul. clienii.
%ubfurnizorii. %ocietatea 2n care 2ntreprinderea 2&i de%f&oar acti!itatea. mediul natural %au
antropic &i !izeaz a0area pe calitate a 2ntregii organizaii cu tot per%onalul &i toate %tructurile
%ale.
5anagementul total al calitii #D5 < #otal DualitE 5anagement. 2n limba englez"
reprezint un mod de management al unei organizaii a0at pe calitate. bazat pe implicarea
tuturor membrilor organizaiei. !iz@nd %ucce%ul ace%teia pe termen lung prin %ati%facia
clientului. precum &i obinerea unor a!anta7e pentru membrii organizaiei &i pentru %ocietate.
?n acea%t idee. termenul de calitate %e refer la realizarea tuturor obiecti!elor de management
al organizaiei. ?n con%ecin. 2n managementul total al calitii. conceptul de baz e%te
e0celena. 2n timp ce 2n a%igurarea calitii conceptele de baz %e refer la 2ncrederea
clientului &i a%igurarea fiabilitii= celelalte concepte %unt ni!elul acceptabil al calitii <la
controlul calitii". randamentul 6 eficiena muncii &i di!iziunea muncii <2n cadrul in%peciei".
Ba managementul total al calitii particip 2ntreg per%onalul organizaiei. din toate
%tructurile ace%teia. 2n timp ce la a%igurarea calitii particip doar %alariaii implicai 2n
proce%ele te'nologice &i admini%trati!e aferente unui produ% 6 %er!iciu= la controlul calitii
particip numai inginerii &i %peciali&tii 2n calitate. afereni unui proce% te'nologic. iar la
in%pecie. per%onalul in%truit % e0ecute ace%te operaii <mai&trii te'nicieni". 5etodele &i
te'nicile %pecifice %unt diferite. 2n funcie de obiecti!ul urmrit$ 2n in%pecie. %upra!eg'erea &i
controlul calitii > te'nicile %tati%tice. calculul probabilitilor &i metodologia. 2n a%igurarea
calitii. procedurile %pecifice unui produ% 6 %er!iciu. 2n managementul total al calitii.
in%truirea &i moti!area pentru calitate a fiecrei acti!iti. a 2ntregului per%onal.
S>a afirmat c 2n managementul total al calitii conceptul de baz e%te e0celena. 3%te
!orba de e0celen 2n afaceri. reprezent@nd at@t %tatutul unei organizaii caracterizat drept
e0celent <%uperioar altor organizaii %imilare prin performanele manageriale &i financiare
aferente produciei. poziia de lider pe pia. calitatii net %uperioare a produ%elor %ale.
moti!aia per%onalului etc.". c@t &i an%amblul factorilor datorit crora organizaia re%pecti!
a a7un% % e0celeze. Un a%emenea %tatut genereaz un ni!el ma0im de 2ncredere pri!ind
!iitorul comportament al organizaiei pe pia. gener@nd deo%ebita %ati%facie a clienilor.
?n practica internaional. recunoa&terea public a gradului de e0celen al unei
organizaii. indiferent de prdu%ul furnizat de acea%ta. %e face prin acordarea unor premii
pentru calitate. )ce%te premii acordate potri!it unei e!aluri laborioa%e ale criteriilor de baz.
caracteri%tice e0celenei. apreciaz modelul e0celenei 2n afaceri %au modelul
managementului total al calitii.
)n%amblul criteriilor pe care trebuie %a le %ati%fac o organizaie pentru a obine un
a%emenea premiu. difer de la o ar la alta. 30i%t 2n lume trei mari &i importante premii
pentru calitate$
Premiul D35IN1. in%tituit 2n Faponia 2n 1;*1. la care au acce% &i anumite
organizaii din re%tul lumii=
Premiul Naional )merican. 5)BC+B5 /)BDRID13. in%tituit 2n SU). 2n anul
1;:-. la care au acce% &i unele organizaii din afara SU)
Premiul 3uropean pentru Calitate. in%tituit 2n anul 1;:1 &i ge%tionat de 3GD5
<3uropean Goundation for DualitE 5anagement"
,
?n ara noa%tr. Premiul Romn pentru Calitate J.M. Juran. introdu% 2n anul 2881 &i
ge%tionat de fundaia cu acela&i nume. reprezint modelul rom@ne%c de management total al
calitii %au de e0celen 2n afaceri.
5odelul rom@ne%c. %imilar cu cel european. e%te compu% din criterii form@nd dou
grupe cu ponderi egale$ * criterii grupate 2n factori determinani, refererindu>%e la modul 2n
care %e acioneaz pentru a obine ni!elul de e0celen. iar ( criterii %e refer la rezultatele
obinute de organizaie. Gactorii determinani %unt$ conducerea general. politica &i %trategia.
per%onalul. patrimoniul &i re%ur%ele. proce%ele. iar rezultatele %unt cele referitoare la clieni.
la per%onal. la %ocietate. la performanele>c'eie.
Cea mai mare pondere 2n analiz o au (ro!'!+! &i +%!n-%%.
)doptarea unui %i%tem de management al calitii ar trebui % fie o decizie %trategic a
unei organizaii. Standardele internaionale din familia IS+ ;888 de%criu elementele pe care
ar trebui % le cuprind %i%temele calitii dar nu &i modul 2n care o anumit organizaie
implementeaz ace%te elemente. Scopul %tandardelor internaionale nu e%te de a impune o
uniformitate a %i%temelor calitii. ci de a crea. conceptual. o %tructur care % permit
obinerea unor anumite ni!ele de referin.
Nece%itile organizaiilor difer &i. 2n con%ecin. proiectarea &i implementarea unui
%i%tem al calitii trebuie ine!itabil % fie influenate de obiecti!ele. de produ%ele &i de
proiectele %pecifice organizaiei.
?n prezent. pe plan european. 2n dez!oltarea. implementarea &i 2mbuntirea
eficacitii %i%temului de management al calitii. %e promo!eaz adoptarea unei *4ord,r%
4*2*t! (! (ro!'. Pentru ca o organizaie % funcioneze eficace. acea%ta trebuie % identifice
&i % conduc numeroa%e acti!iti corelate. + acti!itate care utilizeaz re%ur%e condu%e a%tfel
2nc@t % permit tran%formarea elementelor de intrare 2n elemente de ie&ire poate fi
con%iderat (ro!'. )%tfel. elementele de ie&ire dintr>un proce% con%tituie 2n mod direct.
elementele de intrare 2n proce%ul urmtor. + a%emenea abordare e%te impu% &i din
con%iderente de aplicare a te'nologiilor informatice moderne.
Aplicarea unui sistem de procese n cadrul unei organizaii, mpreun cu
identificarea i interaciunile acestor procese, precum i conducerea lor, poate fi considerat
abordare bazat pe proces.
)!anta7ul abordrii bazat pe proce% e%te controlul permanent pe care acea%ta 2l
a%igur. at@t a%upra legturii dintre proce%ele indi!iduale 2n cadrul %i%temului de proce%e. c@t
&i a%upra combinrii interaciunii lor.
)tunci c@nd e%te utilizat 2n cadrul unui %i%tem de management al calitii. o a%tfel de
abordare accentueaz importana$
2nelegerii &i %ati%facerii cerinelor=
nece%itii de a con%idera proce%ele 2n funcie de !aloarea adugat=
obinerii de rezultate 2n ceea ce pri!e&te performanele &i eficacitatea
proce%ului=
2mbuntirii continue a proce%elor pe baza m%urrilor obiecti!e.
+rganizaia trebuie % %tabilea%c. % documenteze. % implementeze &i % menin un
%i%tem de management al calitii &i % 2mbuntea%c continuu eficacitatea ace%tuia prin$
identificarea proce%elor nece%are %i%temului de management al calitii &i
aplicarea ace%tora 2n 2ntreaga organizaie=
determinarea %ucce%iunii &i interaciunii ace%tor proce%e=
determinarea criteriilor &i metodelor nece%are pentru a %e a%igura c at@t
operarea. c@t &i controlul ace%tor proce%e %unt eficace=
-
a%igurararea pri!ind di%ponibilitatea re%ur%elor &i informaiilor nece%are
pentru a %u%ine operarea &i monitorizarea proce%elor=
monitorizarea. m%urarea &i analizarea proce%elor=
implementarea de aciuni nece%are pentru a realiza rezultatele planificate.
precum &i 2mbuntirea continu a proce%elor.
Scopul urmrit de autori e%te. 2n primul r@nd. de a %en%ibiliza cititorul 2n 2nelegerea
corect a conceptului de calitate. de a>l familiariza cu o %erie de noiuni &i definiii relati!e la
calitate &i de a>i crea con!ingerea pri!ind implicarea 2n %fera fiecruia de re%pon%abiliti &i
anga7amente. 2n promo!area &i %u%inerea implementrii %i%temelor de management al
calitii.
#rebuie a!ut 2n !edere c implementarea &i managementul %i%temelor calitii co%t
foarte mult. dar noncalitatea e%te mult mai co%ti%itoare &i e%te duntoare oricrui %i%tem
economic.
Calitatea nu 2nglobeaz numai co%tul de ac'iziie a unui produ%. Calitatea e%te
!aloarea pe care clientul o apreciaz la un produ%. ?n cutarea calitii produ%elor.
con%umatorii %tabile%c normele de acceptare a ace%tora <produ%e %au %er!icii". !ot@nd cu
banii lor &i recompen%@nd a%tfel eficacitatea. performanele &i %ati%faciile care le %unt
a%igurate de cele mai bune produ%e.
1.&. Con!(tu+ d! *+%t*t!. D!5%n%-%%.
Definiiile diferiilor termeni care intere%eaz domeniul calitii trebuie bine 2nele%e &i
2n%u&ite 2ntruc@t utilizarea gre&it a unor noiuni poate crea mari confuzii. cu con%ecine
negati!e 2n managementul proce%ului.
Dup IS+. Calitatea reprezint totalitatea performanelor i caracteristicilor unui
produs sau ser!iciu care determin capabilitatea acestuia de a satisface cerinele directe sau
implicite ale consumatorului.
5ai %unt &i alte definiii date de diferii autori dintre care amintim$
Potri!irea pentru un %cop %au o utilizare <6ur*n"
C*+%t*t!*:
Suma total a caracteri%ticilor unui produ% %au %er!iciu
referitoare la te'nologia de fabricaie. producie.
mentenan. %er!icii de pia prin care produ%ul %au
%er!iciul utilizat !a core%punde a&teptrilor clientului
<F!%1!n4*u)"
Conformitatea cu cerinele <Cro'47"
Calitatea trebuie %a aib 2n obiecti! ne!oile con%umatorului
prezent &i !iitor <D!)%n1"
De menionat c unele moduri de utilizare. de%tul de uzuale. ale termenului de calitate
pot da na&tere la confuzii con%iderabile. Dou din ace%tea %unt$
C*+%t*t!* " conformitate cu condiiile
" grad de e#celen
:
?n prima %ituaie. definirea calitii %ub forma conformitate cu condiiile elimin unele
elemente pri!ind calitatea datorat definirii nece%itilor. calitatea datorat proiectrii
produ%ului. calitatea datorat %u%inerii produ%ului pe 2ntreaga %a !ia.
?n cea de>a doua formulare. gradul de e0celen poate fi 2nlocuit cu termenul de
cla% care reflect o diferen planificat %au recuno%cut 2n ceea ce pri!e&te condiiile
referitoare la calitate. Cu toate c diferitele categorii de cla% nu %e afl 2n mod nece%ar 2n
relaii de ordine unele fa de altele. indicatorii cla%ei pot fi utilizai
cu u&urin 2n %en%ul de ordonare pentru de%crierea termenului de e0celen <$#emplu$
cla%ificarea 'otelurilor".
Definiiile pri!ind calitatea formulate anterior au !aloare c@nd %unt luate 2n
con%iderare 2mpreun= ele %e completeaz &i. fiecare 2n parte. %ubliniaz o particularitate pe
care o g%im implicit 2n celelalte.
Definiia lui Furan e%te cea mai %curt. )ce%ta %ubliniaz totalitatea con%iderentelor de
calitate care 2mpreun %ati%fac toate cerinele implicite %au e0plicite ale utilizatorului.
Definiia lui Geigenbaum %ubliniaz ale cui a&teptri trebuie % le 2ndeplinea%c
produ%ul %au %er!iciul$ ale clientului. Geigenbaum indic. de a%emenea. compartimentele
prinicipale ale 2ntreprinderii care au un rol critic 2n atingerea obiecti!elor calitii.
Definiia lui Cro%bE pre%upune c cerinele clientului pot fi %pecificate. %e poate %tabili
conformitatea cu cerinele in!e%tigate independent &i. prin urmare. calitatea poate fi m%urat.
)ce%tea poate fi calitatea real 2n %en% cantitati!.
Definiia lui Deming ia 2n con%iderare un con%umator ale crui nece%iti &i pretenii
e!olueaz 2n timp.
Se poate aprecia deci. referindu>ne la termenul generic de calitate c acea%ta
reprezint %umum>ul de proprieti &i caracteri%tici ale unui produ% %au %er!iciu care r%pund
cel mai bine a&teptrilor utilizatorului 6 beneficiarului.
5ai %unt &i unele e0primri de%tul de r%p@ndite pri!ind calitatea$
Calitatea e%te dificil de definit ca termen. dar %e poate recunoa&te atunci c@nd o
2nt@lne&ti.
Calitatea e%te co%ti%itoare.
Calitatea e%te artizanat <2n %en% %ubiecti!"
Calitatea e%te lu0.
Calitatea e%te e0clu%i!.
Calitatea e%te un grad al e0celenei <2n %en% comparati!" %au
Calitatea$ ce e%te bun e%te folo%itor= ce e%te ru e%te pgubitor.
Don*+d E. P!t!r'on8 printele companiei Gord 5otor. %pune c a oferi o calitate de
ni!el mondial nseamn a furniza produse i ser!icii care satisfac ne!oile i ateptrile
clienilor la un cost reprezentnd !aloarea pe care acetia sunt dispui s o plteasc.
1... Pr!%2*r!* unor t!r)!n% (r%/%nd *+%t*t!*
?n cele ce urmeaz calitatatea %e !a raporta la produ% definit ca rezultat al
acti!itilor &i proce%elor efectuate de o organizaie. %i%tem %au per%oan <%au o combinaie a
ace%tora". put@ndu>%e prezenta %ub form corporal. necorporal <%au o combinaie a
;
ace%tora". ?n %tandardele internaionale referitoare la managementul calitii. produ%ele %unt
cla%ificate 2n patru categorii generice$
9*rd:*r! <pie%e. componente. an%amble etc."
PRODUSE
'o5t:*r! <proceduri. informaii. date. 2nregi%trri. programe de
calculator etc."
)*t!r%*+! (ro!'*t! <materii prime. lic'ide. %olide. %emifabricate
etc."
'!r/%%% <a%igurri. tran%port. %er!icii bancare etc."
Pentru 2nelegerea corect a problemelor referitoare la calitate &i la managementul
calitii e%te nece%ar % %e definea%c A 2n acord cu %tandardele internaionale > o %erie de
termeni. a%tfel$
*; T!r)!n% 1!n!r*+%
!nt%t*t!:
Ceea ce poate fi de%cri% &i luat 2n con%iderare 2n mod indi!idual <o
entitate poate fi o acti!itate %au un proce%. un produ%. o
organizaie. un %i%tem %au o per%oan. %au orice combinaie a
ace%tora".
(ro!'
<;
:
)n%amblu de reu%r%e &i acti!iti independente care tran%form
datele de intrare 2n date de ie&ire <re%ur%ele pot include per%onal.
faciliti. ec'ipamente. te'nici &i metode etc."
(ro!dur,:
5od %pecificat de efectuare a unei acti!iti. + procedur conine
%copurile &i domeniul de aplicare a unei acti!iti= ceea ce trebuie
fcut &i de ctre cine= c@nd. unde &i cum trebuie efectuat
acti!itatea= ce materiale. ec'ipamente. precum &i domeniile 2n care
trebuie utilizate= cum trebuie controlat &i 2nregi%trat acti!itatea.
S!r/%%u:
Rezultat generat de acti!iti la interfaa dintre furnizor &i client.
precum &i de acti!iti interne ale furnizorului pentru %ati%facerea
ne!oilor clientului.
18
Sc'ematic. (ro!'u+ %e poate reprezenta a%tfel$
INTR=RI IE>IRI
5ateriale
3nergie
5etode Produ%e
Informaii <incluz@nd %pecificaii"
Proceduri Informaii
Deprinderi Documentaii
Cuno&tine
In%trucie
3c'ipamente indu%triale
Per%onal
)&a cum %>a %ubliniat anterior. pentru ca organizaiile % funcioneze efecti!. ele trebuie % identifice
&i % conduc numeroa%e proce%e care interacti!eaz. ?n con%ecin. pe l@ng abordarea tip proce% e%te
nece%ar. la ni!elul managementului. &i o abordare %i%temic.
Abordarea tip proces inte&te ndeplinirea unui ciclu dinamic al mbuntirii continue i permite
ctiguri semnificati!e pentru organizator din punct de !edere al produciei i performanelor n afaceri,
eficacitii, eficienei costurilor. )ce%t tip de abordare faciliteaz focalizarea ctre clieni &i cre&terea
%ati%faciei ace%tora prin identificarea proce%elor c'eie din organizaie. dez!oltarea lor ulterioar &i continua
2mbuntire. Prezentarea %c'ematic a abordrii tip proce% e%te reprezentat 2n 5%1ur* 1.1
Proce%e de conducere la !@rf
CBI3NHI
<Pri
intere%ate"
%ntr,r%
Proce%e de realizare
%!$%r%
CBI3NHI
<Pri intere%ate"
Proce%e de %pri7in <%uport"
F%1. 1.1. Prezentarea %c'ematic a abordrii tip proce%
Proce%ele de conducere la !@rf includ$ planificarea. alocarea de re%ur%e. analize efectuate de
management etc.
Proce%ele de realizare includ$ proce%ele referitoare la client. de%ign. realizarea produ%ului etc.
Proce%ele de %pri7in includ$ pregtirea <in%truirea" %er!ice>ul. mentenana. %coaterea din e0ploatare
etc.
F
U
R
N
I
?
O
R
I
P
R
O
C
E
S
C
L
I
E
N
T
11
3ficacitatea &i eficiena proce%elor pot fi e!aluate printr>o analizare intern &i e0tern &i apreciate pe
o %cal a maturitii. )cea%t %cal atribuie grade de maturitate de la nu e0i%t %i%tem oficial la
performana cea mai bun.
)bordarea tip proce% %e poate face conform unui ciclu P.I.5.5.). re%pecti! planificare.
implementare. monitorizare &i m%urare. aciuni de 2mbuntire. conform urmtoarei %c'eme$
A-%un% d! ")4un,t,-%r! @A; P+*n%5%*r! @P;
Implementarea
2mbuntirii
Planificare$ Identificarea
%ucce%iunii interaciunii.
criteriilor &i metodelor
Mon%tor%2*r! $% ),'ur*r! @M.M.;
I)(+!)!nt*r! @I;
5onitorizare. m%urare &i
analizare
Implementarea
planificrii
F%1. 1.&. Ciclul P.I.5.5.). 2n abordarea tip proce%
Interdependenele din acti!itatea unei organizaii %unt. de regul. comple0e. fiind rezultatul unei
reele a diferitelor proce%e. )bordarea tip proce% la ni!elul managementului permite coordonarea &i
compatibilizarea proce%elor planificate &i definirea clar a interfeelor ace%tora. re%pecti! managementul
proceselor interacti!e. R!-!*u* d! (ro!'! %e poate prezenta 2n continuare a%tfel @5%1. 1...;:
5)N)1353N#
PR+C3S )
SUP+R#
5)N)1353N#
PR+C3S /
SUP+R#
5)N)1353N#
PR+C3S C
SUP+R#
5)N)1353N#
PR+C3S D
SUP+R#
5)N)1353N#
PR+C3S 3
SUP+R#
5)N)1353N#
PR+C3S G
SUP+R#
C
L
I
E
N
T
E
A
T
E
R
N
C
L
I
E
N
T
E
A
T
E
R
N
P I
A MM
Client
intern
Client
intern
P I
) 55
Ie%ire )
Ie%ire /
Int. C
Ie%ire C
Int. D
Ie%ire
D
Ie%ire 3
Intrare 3
Feed-back
Intrare G Ie%ire
G
P I
) 55
P I
) 55
P I
) 55
P I
)55
12
F%1. 1...: Reeaua de proce%e
)bordarea tip proce%. precum &i managementul proce%elor interacti!e permit %tructurarea preci% pe
ni!ele de competen <inclu%i! delegarea de competene la ie&ire" a ni!elelor de coordonare &i decizie.
4; T!r)!n% r!5!r%tor% +* *+%t*t!:
C*+%t*t!<:
)n%amblu de proprieti &i caracteri%tici ale unei
entiti care 2i confer ace%teia aptitudinea de a %ati%face
nece%iti e0primate &i implicite ale utilizatorului 6
beneficiarului 6 clientului
I Definiia reprezint o form %uccint &i eloc!ent a an%amblului definiiilor
formulate mai 2nainte. %ecesitile e#primate %e refer la obinerea performanelor
%au calitilor produ%ului cuprin%e 2n referenialul de prezentare care pot fi m%urate
%au care pot fi !erificate 2n funcionarea ace%teia <e0emplu$ !iteza ma0im a unui
automobil". %ecesitile implicite depind printre altele de cultura %pecific a
con%umatorului. de aptitudinile ace%tuia de a folo%i produ%ul &i c'iar de unele a%pecte
mai particulare. cum ar fi ilu%trarea %tandardului de !ia al ace%tuia <prin folo%irea
unor produ%e de marc". )n%amblul de proprieti &i caracteri%tici ale unui produ%
e%te formulat$
2n comenzi. contracte. %olicitri directe dintre beneficiar <utilizator 6
con%umator 6 client" &i productor=
prin %tandarde %au norme. ace%tea e0prim@nd %au garant@nd un ni!el
optim pentru con%umatori. reglement@nd documentaia te'nic comun. acordul
a%upra cerinelor. metodele de control etc.=
ca %tare de fapt deteterminat de produ%e e0i%tente pe pia &i ale cror
caracteri%tici. performane. proprieti trebuie a!ute 2n !edere 2n cazul unor %olicitri
ec'i!alente %au de 2nlocuire. de perfecionare.
Nece%itile %unt. de regul. tran%pu%e 2n caracteri%tici cu criterii %pecificate &i pot include
a%pecte pri!ind$
performana=
aptitudinea de utilizare=
di%ponibilitatea. fiabilitatea. mentenabilitatea=
%ecuritatea=
mediul$ natural %au antropic=
con%iderente economice &i e%tetice=
condiii ale %ocietii <re%pecti! obligaii rezultate din legi. reglementri. reguli. coduri. %tatute &i
din alte con%iderente"
C+*',:
Categorie %au rang atribuit entitilor care au aceea&i utilizare
funcional. dar au condiii referitoare la calitate diferite.
Con5or)%t*t! Sati%facerea condiiilor %pecificate.
N!on5or)%t*t! Ne%ati%facerea unei condiii %pecificate.
D!5!t:
Ne%ati%facerea unei condiii %au a unei a&teptri rezonabile referitoare la
o utilizare pre!zut. inclu%i! la %ecuritate.
1
V!r%5%*r!:
Confirmare prin e0aminare &i furnizare de do!ezi obiecti!e <ob%er!aii.
m%urtori. 2ncercri" a faptului c %unt %ati%fcute condiiile %pecificate.
V*+%d*r!:
Confirmare prin e0aminare &i furnizare de do!ezi obiecti!e a faptului c
%unt %ati%fcute condiiile particulare pentru o anumit utilizare
pre!zut.
; T!r)!n% r!5!r%tor% +* '%'t!)u+ *+%t,-%%:
Po+%t%* "n do)!n%u+
*+%t,-%%:
obiecti!e &i orientri generale ale unei organizaii <definit ca &i
corporaie. companie. 2ntreprindere %au in%tituie. %au o parte din
acea%ta. cu %tatut de %ocietate pe aciuni %au nu. public %au pri!at. care
are propriile %ale funcii &i propria %a admini%traie" 2n ceea ce pri!e&te
calitatea. a&a cum %unt e0primate de managementul la ni!elul cel mai
2nalt.
M*n*1!)!nt-u+
*+%t,-%%:
an%amblul acti!itilor funciei generale de management care d!t!r)%n,
(o+%t%* "n do)!n%u+ *+%t,-%%8 obiecti!ele &i re%pon%abilitile pe care le
implementeaz 2n cadrul '%'t!)u+u% *+%t,-%% prin mi7loace cum ar fi$
(+*n%5%*r!* *+%t,-%%8 ontro+u+8 *'%1ur*r!* $% ")4un,t,-%r!* *+%t,-%%.
S%'t!)u+ *+%t,-%%: %tructuri organizatorice. proceduri. proce%e &i re%ur%e nece%are pentru
implementarea managementului calitii
P+*n%5%*r!*
*+%t,-%%:
acti!iti care %tabile%c obiecti!ele &i ond%-%%+! r!5!r%to*r! +* *+%t*t!.
precum &i aplicarea elementelor %i%temului calitii.
Planificarea %i%tematic e%te o cerin de baz pentru management>ul efecti! al calitii 2n orice
organizaie. ?nainte ca un %i%tem de management total al calitii % poat fi dez!oltat. e%te
nece%ar finalizarea unei analize preliminare care % e!idenieze faptul c e0i%t o %tructur
organizatoric a calitii iar re%ur%ele %unt di%ponibile.
Cond%-%%+!
r!5!r%to*r! +*
*+%t*t!:
e0primare a nece%itilor %au tran%punere a ace%tora 2ntr>un an%amblu de
condiii e0primate calitati! %au cantitati!. referitoare la caracteri%ticile unei
entiti. cu %copul de a permite realizarea &i e0aminarea ace%teia.
Contro+u+
*+%t,-%%:
te'nici &i acti!iti cu caracter operaional. utilizate pentru %ati%facerea
condiiilor referitoare la calitate.
Controlul calitii %e refer la introducerea &i meninerea %ub control a proce%ului te'nologic
aplicat pentru realizarea produ%ului. Proce%ele te'nologice includ problemele de calitate
referitoare la a%igurarea re%ur%elor <materiale. energetice. umane. financiare". pregtirea
fabricaiei. fabricaia propriuzi%. in%pecia de calitate pe flu0ul de fabricaie &i cea final.
ambalarea. depozitarea. li!rarea &i %er!ice>ul.
A'%1ur*r!*
*+%t,-%%:
an%amblul acti!itilor planificate &i %i%tematice implementate 2n cadrul
%i%temului calitii &i demon%trate. at@t c@t e%te nece%ar. pentru furnizarea
2ncrederii c o entitate !a %ati%face condiiile referitoare la calitate.
+biectul a%igurrii calitii !izeaz realizarea treptat a calitii produ%ului 2n toate
1(
proce%ele parcur%e de ace%ta.
B)4un,t,--%r!*
*+%t,-%%:
aciuni 2ntreprin%e 2n 2ntreaga organizaie pentru cre&terea eficacitii &i
eficienei acti!itilor &i proce%elor 2n %copul de a a%igura a!anta7e %porite. at@t
pentru organizaie. c@t &i pentru clienii ace%teia.
Mnt-u+ *+%t,-%%
tot*+!:
mod de management al unei organizaii. concentrat a%upra calitii. bazat pe
participarea tuturor membrilor ace%teia &i care realizeaz un %ucce% pe termen
lung prin %ati%facerea clientului. precum &i a!anta7e pentru toi membrii
organizaiei &i pentru %ocietate.
M*nu*+u+
*+%t,-%%:
document care prezint politica 2n domeniul calitii &i de%crie %i%temul
calitii al unei organizaii.
P+*nu+ *+%t,-%%:
document care precizeaz practicile. re%ur%ele &i %ucce%iunea acti!itilor
%pecifice referitoare la calitate. rele!ante pentru un anumit produ%. proiect.
contract.
Planul calitii e%te un document %pecific fiecrui produ%. acti!itate %au %er!iciu. care %tabile&te toate
aciunile relati!e la calitate. Planul trebuie % includ referine la$ materialele cumprate sau specificaiile
de ser!ice& procedurile sistemului de calitate& tipul de produs sau de ser!iciu& procesele de control&
procedurile de inspecie i recepie& specificaiile de mpac'etare sau distribuie& alte elemente pri!ind
procedurile rele!ante.
d; T!r)!n% r!5!r%tor% +* %n'tru)!nt! $% t!9n%%:
Cu+* *+%t,-%%:
model conceptual de acti!iti independente care influeneaz
calitatea 2n diferite etape. 2ncep@nd cu identificarea nece%itilor &i
termin@nd cu e!aluarea %ati%facerii ace%tora.
Co'tur% r!5!r%to*r! +*
*+%t*t!:
co%turi pentru a %e a%igura &i a a%igura o calitate %ati%fctoare
precum &i pierderile %uferite atunci c@nd nu %>a realizat o calitate
%ati%fctoare.
P%!rd!r% d*tor*t!
*+%t,-%%:
pierderi cauzate de ne!alorificarea potenialului re%ur%elor 2n
proce%e &i acti!iti.
Su(r*/!19!r!* *+%t,-%%:
monitorizri &i !erificri continue ale %tadiului unei entiti &i
analiza 2nregi%trrilor <documente care furnizeaz do!ezi obiecti!e
ale acti!itilor efectuate %au ale rezultatelor obinute" 2n %copul de
a %e a%igura c %unt 2n cur% de %ati%facere condiiile %pecificate.
Aud%tu+ *+%t,-%%:
e0aminare %i%tematic &i independent 2n %copul de a determina
dac acti!itile referitoare la calitate &i rezultatele aferente
%ati%fac di%poziiile pre%tabilite. precum &i dac ace%te di%poziii
%unt implementate efecti! &i %unt core%punztoare pentru realizarea
obiecti!elor. )uditul nu trebuie confundat cu %upra!eg'erea
calitii. cu in%pecia pe flu0ul de fabricaie %au cu cea final.
A-%un%:
pre!enti!e. corecti!e. tratarea neconformitii. derogare 2nainte 6
1*
dup fabricaie. reparare etc.
1.4. Aspecte subiective ale calitii
Ji%>K>!i% de definiia calitii ca %umum de proprieti &i caracteri%tici ale unui produ% %au
%er!iciu care r%pund cel mai bine la a&teptarea utilizatorului. %e poate face con%tatarea c %tandardul de
calitate !a depinde de aprecierea %ubiecti! a utilizatorului. re%pecti! de m%ura 2n care produ%ul %au
%er!iciul re%pecti! 2i d %ati%facie ace%tuia.
Un e0emplu c@t %e poate de concludent 2n acea%t pri!in 2l d +a4land
1
. )dre%@ndu>%e
%tudenilor %i &i art@ndu>le cea%ul>brar. 2i 2ntreab$ 3%te ace%ta un cea% de calitateL la care %tudenii i>
au r%pun%$ Nu. e%te fcut 2n FaponiaM= Nu. e%te ieftin Nu. are cadranul zg@riat.= C@t de fiabil e%teL=
3u nu a& purta a&a ce!aM Cea%ul %u a fo%t in%ultat oriunde 2n lume de ctre %tudenii din Bondra.
NeN Oor4. Pari%. SEdneE. /ru0elle%. )m%terdam. /radford. Goarte rar %e %pune. pri!ind calitatea cea%ului.
c acea%ta depinde de ceea ce dore&te de la el cel care 2l poart= poate o bi7uterie care % dea impre%ia de
bun%tare. poate un in%trument care % indice timpul digital %au analogic. ori care % aib capacitatea de a
funciona la *8 m %ub ni!elul mrii. ?n mod clar. ace%te cerine determin calitatea pentru un client
per%onalizat.
Sati%facerea con%umatorului depinde de o multitudine de factori care pri!e%c per%onalitatea &i cultura
lui. obiceiurile. %tandardul %u de !ia. abilitile fizice &i intelectuale. %tarea de %ntate &i o multitudine de
ali factori care depind de la indi!id la indi!id. )ltfel %pu%. calitatea produ%elor %e a%igur 2n proce%ul de
producie. dar %e manife%t 2n %fera con%umului. Ca atare. e0i%t o diferen %en%ibil 2ntre calitatea
produciei &i calitatea produ%elor.
Noiunea de calitate a produciei prezint o %fer larg de cuprindere. reflect@nd totalitatea
produ%elor omogene %au neomogene rezultate. core%punztoare %au nu calitati! !i%>K>!i% de un referenial.
laturile poziti!e &i negati!e ale acti!itii de concepie. ale te'nologiei de fabricaie. ni!elul organizrii
produciei &i a muncii. Calitatea produselor reprezint e0pre%ia final a calitii produciei. a 2ntregului
proce% de fabricaie. concretiz@nd ni!elul te'nic. performanele con%tructi!e. economice. e%tetice etc. ale
fiecrui produ%. la care %e adaug modul cum ace%ta e%te receptat de con%umator.
Con%umatorul !a aprecia. 2n funcie de per%onalitatea %a. 2n mod diferit. performanele &i
caracteri%ticile produ%elor cum %unt$ co%tul de ac'iziie. co%turile de e0ploatare. u&urina 2n utilizare.
fiabilitatea. caracteri%ticile de de%ign <a%pect. culoare. forme. dimen%iuni etc.". impactul utilizrii a%upra
%ntii %ale %au a%upra mediului etc.
?n formarea con%umatorului. productorii utilizeaz metode din ce 2n ce mai %ofi%ticate %au mai
agre%i!e care caut % impun pe pia un produ% %au altul. Un e0emplu 2n ace%t %en% %unt reclamele care %e
fac pentru produ%e a cror piee %e 2ngu%teaz din ce 2n ce mai mult <e0emplu$ detergenii" %au organizarea
diferitelor concur%uri cu premii. a%igurarea de faciliti %uplimentare atunci c@nd %e cumpr un produ%
<e0emplu$ cadourile fcute de diferii operatori de telefonie mobil etc."
1.5. biectivele !i strategia calitii
+biecti!ul ma7or al tuturor acti!itilor 2n %copul a%igurrii calitii produ%elor 2l con%tituie cre&terea
competiti!itii ace%tora. meninerea &i e!entual e0tinderea pieei &i a locului ocupat pe pia.
R!*+%2*r!* *!'tu% d!2%d!r*t '! 5*!$
1
6o9n S. O*D+*nd. #otal DualitE 5anagement. 1;;*
1,
din punct de !edere al (rodu'u+u%. prin %ati%facerea ne!oilor reale ale con%umatorului= prin
acea%ta. %e !a determina poziia produ%ului pe pia 2n raport cu alte produ%e %imilare concurente=
din punct de !edere al 5*4r%*-%!%8 prin realizarea de prima dat &i mereu apoi a %pecificaiilor
referitoare la calitate. performane &i economicitate a fabricaiei= de a%emenea. prin a%igurarea te'nologizrii
proiectelor &i a capabilitii proce%elor <producti!itatea &i folo%irea 7udicioa% a re%ur%elor". condiion@nd pe
acea%t cale beneficiile pe care le realizeaz productorul=
Calitatea unui produ% e%te perceput 2n moduri diferite de furnizorul &i clientul ace%tuia. 2ntruc@t ei %e
raporteaz la refereniale diferite. ?n timp ce furnizorul %e raporteaz la %pecificaiile din documentaia
produ%ului <%tandarde. norme. caiete de %arcini" deoarece pentru ace%tea calitatea %e raporteaz la
conformitatea cu %pecificaiile. clientul apreciaz produ%ul e0clu%i! 2n funcie de ne!oile &i cerinele %ale.
Pentru a reduce acea%t di%crepana. e%te nece%ar ca %pecificaiile produ%ului % core%pund c@t mai
bine ne!oilor. cerinelor &i a&teptrilor clienilor. Gigurati!. calitatea cerut &i a&teptat de client. calitatea
furnizat prin %pecificaiile de proiectare &i calitatea reprezentat de conformitatea produ%ului realizat
comparati! cu proiectul %u. %e pot reprezenta prin ni&te cercuri. ca 2n
F%1. 1.0.
F%1. 1.0: Calitatea cerut i ateptat de client, calitatea furnizat prin specificaiile de proiectare i calitatea
reprezentat de conformitatea produsului realizat comparti! cu proiectul su
Din inter%ecia celor cercuri %e obine diagrama 3uler din care rezult c. de fapt. calitatea cerut.
%pecificat &i realizat. re%pecti! calitatea meninut %ub control e%te cea care core%punde zonei de
inter%ecie a celor cercuri. 5rirea %uprafeei zonei comune ofer o imagine a%upra eficienei m%urilor de
2mbuntire a calitii.
Pentru a realiza produ%e 6 %er!icii core%punztoare 2n condiiile economiei de pia <deci 2n condiiile
realizrii unui profit". 2ntreprinderea %e anga7eaz 2ntr>o di!er%itate de acti!iti comple0e. funcion@nd
analog unui organi%m biologic reproductibil &i perfecionabil. ?n figura 5%1. 1.3. %e prezint spirala
progresului n acti!itatea de asigurare a calitii denumit de unii autori bucla calitii.
Prin contactele pe care le are cu utilizatorii. productorul determin cerinele de calitate ale ace%tora
&i %tabile&te un a&a numit @@portret robot@@ al produ%ului care urmeaz a fi realizat. C!r!t,tor%% $%
(ro%!t*n-%% proiecteaz produ%ul care % fie 2ntr>o c@t mai mare m%ur apt % %ati%fac cerinele
con%umatorilor. Inginerii proiectani %tabile%c %pecificaiile pentru materialele &i componentele care %
core%pund cerinelor de calitate &i funcionare ale %uban%amblelor &i an%amblelor din compunerea
produ%ului.
Per%onalul anga7at 2n o)(*rt%)!ntu+ t!9no+o1% al 2ntreprinderii productoare e0ecut operaia de
te'nologizare 6 adaptare te'nologic a documentaiei de e0ecuie 2n funcie de dotarea te'nic e0i%tent %au
face propuneri de introducere de noi ec'ipamente de prelucrare %au te%tare. ?n ace%t compartiment. %e
%tabile%c controalele de calitate &i ec'ipamentele. SDJ>urile &i aparatura de m%ur &i control nece%are
flu0ului de fabricaie. precum &i la recepia final.
Speciali&tii din o)(*rt%)!nt!+! d! (r!1,t%r! * 5*4r%*-%!% e0ecut documentaia nece%ar
e0ecuiei fizice a reperelor &i %uban%amblelor produ%ului. 2ntocme%c fi&ele de materii prime. materialele &i
%emifabricate. precum &i tabelele cu reperele ne%pecifice. nece%are pe unitatea de produ%. e0ecut normarea
fiecrei operaii.
C*+%t*t!* !rut, $%
*$t!(t*t" d! CLIENT
C*+%t*t!* r!(r!2!nt*t, d!
on5or)%t*t!* (rodu'u+u%
r!*+%2*t u (ro%!tu+ ',u
C*+%t*t!* 5urn%2*t, d!
PROIECTARE
1-
Co)(*rt%)!ntu+ *(ro/%2%on*r! %tabile&te furnizorii acreditai &i e0ecut procedurile nece%are
pentru apro!izionare cu pie%e. componente. materii prime. 2n conformitate cu cerinele de calitate reie&ite
din documentaiile de e0ecuie &i 2n cantitile adec!ate.
P!r'on*+u+ d! (rodu-%!8 in%truit 2n !ederea utilizrii ma&inilor &i utila7elor. a procedeelor &i
te'nologiilor. precum &i a te'nicilor de control care cad 2n %arcina ace%tuia. e0ecut reperele. %uban%amblele
&i an%amblul general al produ%ului. +peraiunile de in%pecie pe flu0ul de fabricaie &i la in%pecia final A
care nece%it in%truire adec!at. dar &i aparatur de m%ur dedicat %pecial ace%tora A %e e0ecut de ctre
per%onalul in%peciei te'nice 6 controlului de calitate. %pecial in%truit 2n ace%t %cop.
Co)(*rt%)!ntu+ d! d!'5*!r!8 prin reeaua de di%tribuie. ofer clienilor %pre !@nzare produ%ele
fabricate. Cumprtorii care utilizeaz ace%te produ%e 2&i declar mulumirea %au anumite in%ati%facii.
+b%er!aiile cumprtorilor reprezint principala %ur% de modernizare > 2mbuntire a calitii de pia a
produ%elor.
De remarcat c fiecare %ec!en a %piralei 6 buclei de calitate reprezint acti!iti de input &i output
proprii care. la r@ndul lor. %e preteaz la o apreciere calitati!.
)%tfel. de e0emplu. calitatea de%facerii pre%upune familiarizarea compartimentelor implicate cu
performanele. caracteri%ticile &i facilitile produ%ului &i compararea ace%tuia cu produ%e %imilare.
prezentarea core%punztoare 2n faa clientului <ambala7. in%truciuni de folo%ire". in%truirea iniial a
clienilor de ctre per%onal %pecializat. a%igurarea %er!ice>ului. e0ecutarea lucrrilor de garanie etc.
+ %ec!en important &i comple0 a buclei calitii o reprezint proce%ul te'nologic de fabricaie
care implic munca de concepie. te'nologic. munca fizic. re%ur%ele <materiile prime &i materialele.
re%ur%ele de energie". dotarea te'nic pentru recuperarea &i reciclarea unor re%ur%e. remedierea unor produ%e
re%pin%e la in%pecii &i finalul aciunii= produ%ele de%tinate pieei. #oate ace%tea %unt prezentate %intetic 2n
5%1ur* 1.E.8 Procesul te'nologic de fabricaie..
1.". Costul calitii
30i%t o legtur direct 2ntre calitatea unui produ% &i co%turile aferente realizrii ace%tuia. Cu c@t
condiiile de calitate. interpretate ca o conformitate cu un referenial <documentaie de e0ecuie. norme
interne. %tandarde". %unt mai %e!ere. cu at@t co%turile %unt mai ridicate.
Giecare productor aloc fonduri pentru realizarea an%amblului de cerine care fac ca un produ% % fie
nu numai core%punztor pentru utilizare. ci &i % fie competiti! pe pia.
Principalele acti!iti &i co%turile implicate aferente ace%tora %unt$
co%turile reclamate de %tudiul pieei %ub a%pectul identificrii cerinelor de calitate ale
cumprtorilor=
co%turile acti!itii de cercetare > dez!oltare=
co%turile legate de acti!itatea de proiectare=
co%turile proce%ului de a%imilare 2n fabricaie a produ%ului$ prototip. %erie zero=
co%turile implicate de acti!itatea de pregtire a fabricaiei 2n !ederea a%igurrii proce%elor
te'nologice apte % conduc la realizarea calitii impu%e=
co%turile de fabricaie=
co%turile de 2ntreinere a flu0urilor te'nologice. precum &i a utila7elor din flu0=
co%turile pentru e!aluarea &i certificarea produ%ului=
co%tul pre!enirii defectelor. re%pecti! pentru realizarea &i funcionarea infra%tructurii calitii=
co%turi legate de pierderile datorate nereu&itelor 2n realizarea calitii=
co%tul acti!itii de informare a per%onalului 2n legtur cu modul 2n care funcia calitii 2&i
2ndepline&te rolul=
co%turile legate de infra%tructura te'nic &i de %er!ice pentru a%igurarea bunei funcionri la
clieni &i. 2n unele cazuri. pentru %coaterea produ%elor din e0ploatare=
1:
co%turile aferente acti!itii de promo!are pe pia a produ%elor.
+ parte din co%turile %pecificate mai %u% pot fi. la r@ndul lor. detaliate. )%tfel. o pondere mare > dac
nu cea mai mare > 2n realizarea unui produ% o au co%turile de fabricaie &i anume$
co%turile materiilor prime. materialelor. componentelor &i %uban%amblelor=
co%tul energiei de orice tip <energie electric. termic. combu%tibili" repartizat pe unitatea de
produ%=
co%tul utilitilor$ alimentare cu ap. tratarea apelor reziduale. amena7area de infra%tructuri de
acce%. depozitare. legturi de comunicaii=
c'eltuieli de apro!izionare=
c'eltuieli cu munca !ie <inclu%i! C)S. amena7ri %ociale. ma%a obligatorie. &colarizarea"=
c'eltuielile cu amorti%mentele=
c'eltuieli pentru dez!oltare 6 in!e%tiii=
c'eltuieli pentru dotarea cu )5C. SDJ=
regie de %ecie &i de 2ntreprindere=
impozite=
profit
Din acea%t %uccint %pecificaie. %e ob%er! c o contribuie nemi7locit la realizarea calitii 2n
producie o au materiile prime. materialele. componentele &i %uban%amblele apro!izionate. organizarea &i
dotarea flu0ului te'nologic. dotarea cu aparatur de m%ur &i control. precum &i %cule &i di%poziti!e
!erificati!e. o parte din c'eltuielile cu munca !ie. 2n %pecial acelea care %e refer la in%trucia &i formarea
profe%ional. 2n%u&irea de noi te'nologii. ridicarea calificrii profe%ionale. 3!oluia &i interdependena
ace%tor factori e%te prezentat 2n 5%1. 1.F: (egtura dintre ni!elul calitati! al produselor i costurile de
fabricaie. Se e!ideniaz co%turile comparati! mai mari ale produ%elor care. din moti!e de realizare a unui
ni!el 2nalt a %iguranei de funcionare. trebuie e0ecutate 2n condiii de %upra!eg'ere calitati! %pecial.
Nu e%te 2n% nici economic &i nici raional % impunem condiii %e!ere de calitate pentru produ%e
care. 2n folo%ina curent. nu %e !or confrunta cu a%emenea condiii <e0emplu$ condiii de temperaturi
ma0ime &i minime".
30i%t po%ibilitatea de reducere a co%turilor prin procedee organizatorice aplicate 2n %pecial la
producia de %erie$ a%amblare fr re%tricii. a%amblare %electi!. a%amblare prin a7u%tare.
?n ultima !reme %>a renunat la condiiile dure. c'iar pentru produ%ele militare pentru care. din ce 2n
ce mai mult. %e folo%e%c componente %au %uban%amble din cele de%tinate uzului ci!il.
Co%tul calitii produ%elor e%te cu at@t mai ridicat cu c@t. 2nc din faza de concepie. performanele
ace%tora %unt %ituate 2n apropierea topului pe plan mondial. ?n 5%1. 1.G: )endine n e!oluia calitii. %e
ilu%treaz nece%itatea ca pentru produ%ele comple0e. cu ciclu mare de a%imilare 2n fabricaie. performanele
propu%e % in cont de e!oluia 2n timp a parametrilor caracteri%tici pe plan mondial.
Ban%area unui produ% 2n fabricaie reprezint un proce% laborio% care anga7eaz mari re%ur%e
materiale &i umane. cu at@t mai mari cu c@t produ%ul e%te mai comple0. Ba analiza buclei calitii %>a
prezentat modul 2n care %unt implicate compartimentele funcionale ale unei organizaii 2n realizarea &i
dez!oltarea unui produ%. ?mbuntirea performanelor produ%ului %e poate face &i pe parcur%ul a%imilrii 2n
fabricaie 2n %en%ul ameliorrii ace%tora de la faz la faz. plec@nd de la nota de fundamentare &i trec@nd prin
fazele de prototip %au %erie 8. %erie. ?n 5%1.1.H. %e prezint modul de ntocmire i urmrire a fi!ei
nivelului te#nic !i calitativ al produsului, *r! %+u'tr!*2, 5*2!+! (ro!'u+u% d! *'%)%+*r! "n *r! '! (ot
"ntr!(r%nd! ),'ur%+! d! ")4un,t,-%r! * *+%t,-%%.
S>a ilu%trat faptul c un produ% de calitate e%te competiti!= 2ntre calitate &i competiti!itate e0i%t o
%tr@n% legtur care %e poate r%fr@nge benefic a%upra productorului. Reputaia care 2n%oe&te o organizaie
e%te con%truit pe calitate. funcionare trainic. !@nzri &i pre%tri. Reputaia pentru o calitate %lab dureaz
un timp lung= o bun %au o rea reputaie pot de!eni naionale %au internaionale. 5anagementul calitii
trebuie % poat fi 2n!at &i utilizat pentru a implementa o reputaie %olid.
1;
?n opinia unor %peciali&ti
2
2n probleme a%upra calitii. e0pre%ia co%tul calitii creeaz la ni!elul
conductorilor de 2ntreprinderi o impre%ie negati! potri!it creia produ%ele de calitate mai bun pre%upun
co%turi mai mari de fabricaie. Si%temul conceput 2n cadrul concernului *eneral $lectric de la 2nceputul
anilor P*8 de ctre )rmand J. Geigenbaum > denumit de ace%ta Co%tul calitii &i bazat pe analiza
co%turilor. 2ngloba 2n an%amblul ace%tora at@t co%turile legate de dez!oltarea %i%temului de calitate &i a
in%peciilor produ%ului. c@t &i co%turile legate de incapacitatea unor produ%e de a %ati%face e0igenele
con%umatorului.
S>a con%iderat. 2n con%ecin. c e0pre%ia co%tul non>calitii e%te mai potri!it &i mai acce%ibil
pentru a analiza pierderile datorate unor abateri de la conformitate ale produ%elor %au cele generate de
in%ati%facia clienilor. Ideea potri!it careia e0i%t un co%t al non>calitii ade%eori mai mare dec@t co%turile
nece%are pentru a face lucrurile bine. pare mai producti! atunci c@nd %e analizeaz performanele
economice ale unei intreprinderi.
?ntr>un %i%tem ideal de producie. co%tul non>calitii e%te nul. 5uncitorii lucreaz perfect fr erori.
materiile prime &i materialele %unt perfecte. produ%ele rezultate funcioneaz fr gre&al. ?n realitate.
oamenii comit erori. ec'ipamentele nu funcioneaz fr pene. e%te ne!oie 2n permanen de
e0perimentatori. in%pectori. reparatori. %er!icii de a%i%ten. acti!itate de %er!ice. Diferenele dintre un
produ% ideal &i un produ% real care apar 2ntr>un proce% de producie. 2n po%e%ia. e0ploatarea &i mentenana
ace%tuia e0primat prin co%turi. reprezint co%tul non>calitii.
Departamentul )prrii al SU) a recuno%cut importana co%turilor non>calitii. neincluz@nd ace%t
concept 2n normele militare 5IB>D>;:*:).
Co%tul non>calitii e%te nece%ar % fie aplicat &i 2n analiza efectelor pe care le antreneaz la client.
)de%eori. co%tul global al unei erori %au defeciuni 2n %arcina clientului dep&e&te !aloarea eliminrii
neconformitii la fabricant. 3lementele co%tului non>calitii %unt$
A. Co'tur% ontro+*4%+!I %unt co%turile a%upra crora intreprinderea are un control direct &i au ca obiect
garantarea faptului c produ%ele nu %unt li!rate clienilor dec@t dac %unt acceptabile pentru ace&tia.
C. Co'tur% r!2u+t*nt! @(%!rd!r%;I includ co%turile %uportate de organizaie ca o con%ecin a erorilor %au.
altfel zi%. banii con%umai pentru c lucrurile nu au fo%t bine fcute de la 2nceput.
C. Co'tur%+! !9%(*)!nt!+or - re%pecti! co%turile in!e%tiiilor 2n materiale &i ec'ipamente utilizate pentru
m%urarea produ%elor. in%pecia. acceptarea. ge%tiunea &i prelucrarea datelor. precum &i a ec'ipamentelor de
control de mediu.
1.$. %ependena dintre bunstare, &.'.(., e)port !i calitatea produselor
+copul e!ident al unei economii sntoase este de a produce bunuri, de a oferi ser!icii i de
a distribui !eniturile rezultate de aici ntr"o manier acceptabil din punct de !edere economic
,
.
Conceptul de bun%tare e%te greu de definit &i mult mai greu de m%urat. #otu&i. o m%ur
global a pro%peritii economico>%ociale a unui %tat poate fi con%iderat mrimea P.I./. <(rodu% %ntern 4rut"
care reprezint m%ura %intetic a a!uiei unei ri. 2n pri!ina !alorii adugate. creat anual de %tatul
re%pecti!. Ba ace%t indicator %e adaug PI/c <PI/ per capita" care reprezint un ec'i!alent al !enitului
global de care. !irtual. %>ar bucura fiecare cetean al %tatului re%pecti!.
+ e!oluie %uccint a ace%tui indicator e%te prezentat. pentru perioada 1;:*>1;;: 2n 5%1.
1.1J. Populaia ocupat o reprezint numrul total de per%oane care 2n perioada re%pecti! au pre%tat o
acti!itate aductoare de !enit. cu e0cepia cadrelor militare. a %alariailor organizaiilor politice &i ob&te&ti &i
a deinuilor.
2
M. 6*)!' H*rr%n1ton8 Be coQt de la non>RualitS. 3d. 3OR+BB3S. Pari%. 1;;8
6. d!n K!nn!t9 G*+4r*%t9. +ocietatea perfect la ordinea zilei- binele omului, 1;;,
28
PIC @L;
18* ./01
188
;* ./02
;8
:* ./0/
:8
-* .//3
-8 .//0 .//2 .//4
,*
,8
8 ...:8 :* ;8 ;* 188 18*
POPULAMIA OCUPAT= @L;
F%1. 1.1J
0
. E/o+u-%* !ono)%!% ro)Nn!$t% "n (!r%o*d* 1HG3 - 1HHG
P56 .778 = 9,,0 mild. :+;
Populaia ocupat .778 = cca / milioane persoane
3%te de reinut faptul c 2mbuntirea bun%trii unei ri pre%upune. 2n primul r@nd. o cre&tere a
PI/ <PI/
c
"= !ariaiile PI/ determin trendul principal al oricror funcii de e!aluare a bun%trii calitii
!ieii %au competiti!itatea unei ri.
)nali&tii economici %ubliniaz c din r@ndul factorilor e%eniali care %tau la baza cre&terii
economice a unei ri. deci implicit a PI/. (ro)o/*r!* !O(ortur%+or "n ond%-%%+! )!n-%n!r%% un!% r*t!
core%punztoare de dez!oltare a tuturor celorlalte componente ale PI/ <con%um intern pri!at &i public.
rata in!e%tiiilor" con%tituie 5*toru+ !+ )*% d!2%r*4%+ care a%igur totodat o cre&tere economic
durabil.
D!%8 'o+u-%* !* )*% *!'%4%+, $% totod*t, */*nt*Po*', "n r!$t!r!* PIC r!2%d, "n r!$t!r!*
!O(ortur%+or8 "n r!*+%2*r!* un!% r*t! d! !O(*n'%un! * !O(ortur%+or '%tu*t! )u+t (!'t! )!d%* d!
r!$t!r! * o)!r-u+u% )ond%*+.
Po%ibilitatea cre&terii e0porturilor e%te. 2nainte de toate. condiionat de realizarea unor produ%e
competiti!e din categoria acelor produ%e pentru care e0i%t cerere pe pieele internaionale.
Co)(!t%t%/%t*t!* +* n%/!+ )%ro!ono)% reprezint capacitatea de a face fa concurenei.
e0primat prin calitate. pre &i termeni.
L* n%/!+ )*ro!ono)%8 o)(!t%t%/%t*t!* e%te definit drept capacitatea m%urat 2n raport cu
alte naiuni. de a forma un mediu economic. %ocial &i politic care % %u%in crearea accelerat de !aloare
adugat= competiti!itatea %e genereaz la ni!el micro. dar ea trebuie %u%inut &i con%olidat la ni!el
macro.
(
Co't*D! N. 1;;:. Cu pri!ire la e!oluia industriei rom<neti </ul.)1IR 261;;:. pag. 1*>*"
21
)naliza %oluiilor aplicate de ri ca Faponia. Republica Toreea. Uong>Tong pentru a realiza
e0traordinarele performane de cre&tere economic &i implicit de cre&tere a e0porturilor rele! faptul c
toate ace%te ri %>au bucurat de o implicare profund a gu!ernului 2n a%igurarea unui climat competiti!.
2n %u%inerea demer%urilor <de%eori agre%i!e" fcute pentru c@&tigarea unor %egmente mai importante pe
pieele internaionale. 2n %u%inerea %electi!. prin m%uri fi%cale. financiare. de !enituri. de politici
comerciale etc.. a e0porturilor. )n%amblul ace%tor aciuni %e poate 2ncadra 2n eforturile de formare &i
con%olidare a competiti!itii e0terne <la ni!el macroeconomic".
)dapt@ndu>%e pentru calitatea produ%elor o ),'ur, on/!n-%on*+, @1+o4*+, $% )!d%*t,;
3
reprezentat prin SDC. adic numrul de %i%teme ale calitii. certificate 2n raport cu un referenial din
%eria IS+ ;888 de care di%pune un anumit %i%tem de producie. %e poate %tabili interdependen direct
dintre e0port &i calitatea produ%elor.
)cea%t interdependen e%te ilu%trat 2n 5%1ur%+! 1.118 1.1& $% 1.1. care
fundamenteaz &i %u%in concluzia c o %oluie eficient &i relati! acce%ibil de cre&tere a e0porturilor con%t 2n
cre&terea calitii &i competiti!itii produ%elor la ni!el macro &i microeconomic.
& A'(!t! !ono)%! *+! *+%t,-%%
&.1. In5+u!n-* *+%t,-%% *'u(r* !ono)%%t,-%% (rodu'!+or
*.1.1. +eneraliti
Conceptul de Calitate pre%upune aprecierea ei nu numai de ctre cei care produc. ci &i de cei care cumpr &i
utilizeaz produ%ele %au %er!iciile.
Pentru ca o organizaie % rezi%te fenomenului concurenial. ea trebuie %>&i optimizeze capacitatea de
r%pun% la e0igenele beneficiarului.
?ntr>o economie bazat pe legea concurenei. 2ntreprinderile lupt pentru o !alorificare mai bun a puterii de
cumprare a clienilor lor. oferind o calitate mai bun. la un pre mai a!anta7o% &i la termene de li!rare mai
fa!orabile.
Calitatea produ%elor influeneaz a%pectele economice ale acti!itii 2ntreprinderilor 2n dou moduri
fundamentale$
a= efectul asupra !enitului&
b= efectul asupra costurilor&
Realizarea unei caliti %uperioare confer 2ntreprinderii urmtoarele po%ibiliti$
o participare mai mare pe pia=
preuri mai ferme=
procenta7 mai ridicat de oferte=
beneficii %uplimentare=
30primat %intetic VVCalitatea %uperioar a produ%elorVV unei 2ntreprinderi confer ace%teia J)B+)R3.
Jaloarea de pia a unei 2ntreprinderi difer de !aloarea contabil. printre altele &i din con%iderente legate de
calitatea produ%elor %ale.
3fectul a%upra co%turilor %e reflect 2n c'eltuieli bne&ti pentru$
realizarea calitii=
*
U+r%9 E. Q%!n!r > Creterea calitii produselor, instrument de nalt eficien pentru redresarea economic i ieirea din
criz, Re!i%ta )%igurarea calitii dec. 1;;;. nr. 1;.
22
controlul ace%teia=
de%pgubiri ce trebuie pltite pentru e!entualele defectri.
1%irea ec'ilibrului corect 2ntre co%tul calitii &i !aloarea calitii nu e%te %implu de realizat. 2ntruc@t
faptele %unt larg di%per%ate. at@t 2n proce%ul de fabricaie. c@t &i pe tra%eul productor > client <beneficiar". )ce%t
ec'ilibru ce trebuie a%igurat 2ntre co%turi &i !aloare nu %e refer numai la calitate 2n general. ci &i la fiecare
caracteri%tic a calitii.
Gactorii care influeneaz calitatea &i co%tul ace%teia %e pot determina cu o precizie mai mare. dar nu acela&i
lucru %e poate %pune &i de factorii care influeneaz !aloarea calitii. ace&tia fiind mai greu de %e%izat.
)nalizele de pia pun 2n e!iden di%ponibilitatea beneficiarului de a plti mai mult pentru o calitate mai
bun &i mai ale% pentru cea foarte bun.
Deci. ##*+%t*t!*## (o*t! on't%tu% o ##'ur', d! (ro5%t##. Pentru argumentarea ace%tui ade!r. ingnorat de
manageri. prezentarea unor concepte %pecifice VVcalitiiVV. !a da po%ibilitatea crerii unei imagini c@t mai clare
a%upra implicaiilor ei economice.
*.1.*. Competiia ,n domeniul calitii
Calitatea produ%ului. 2n %pecial 2n ceea ce pri!e&te aprecierea ace%tuia de ctre utilizatori. e%te o arm a
competiiei. put@nd 2mbrca numeroa%e forme. cele mai directe fiind preul &i %er!iciile relati!e la produ%. a%igurate.
Un produ% e%te competiti! pe pia nu numai 2n %ituaia 2n care a%igur cel mai bun raport co%t 6
performane. ci &i 2n condiiile 2n care are capacitatea de a %e impune pe pia.
3%te e!ident c dac un produ% e%te de calitate. el %e !a !inde mai u&or &i mai repede. 2n cantiti mai mari
2ntruc@t con%umatorii educai &i informai prefer produ%ele cele mai bune &i mai ieftine. nu cele care %unt doar
ieftine. 30i%t &i %ituaii 2n care. datorit puterii de cumprare %czute a con%umatorilor piaa e%te in!adat de
produ%e doar ieftine &i de calitate inferioar. fapt ce creeaz o fal% competiti!itate pentru ace%te produ%e.
?ntreprinderile care furnizeaz pieei produ%e competiti!e %unt la r@ndul lor competiti!e. re%pecti! reu&e%c %
obin indicatori economici <cifra de afaceri. profit. %egment de pia ocupat. %tabilitatea !@nzrilor" %uperiori celor
ai altor 2ntreprinderi care acioneaz pe aceea&i pia. Gactorii determinani ai competiti!itii unui produ% %unt$
calitatea produ%ului e0primat prin caracteri%ticile &i performanele ace%tuia=
preul de ac'iziionare &i condiiile de ac'itare a ace%tuia$ integral. 2n rate. cu anumite reduceri etc.
factorii de %uport$ mentenan. acti!iti de %er!ice 2n garanie &i po%t garanie. a%igurarea pie%elor de %c'imb.
con%ultan pri!ind e0ploatarea=
factorii de !@nzare$ termenul de li!rare. modul de ambalare. modul de di%tribuie. in%truirea cumprtorului=
co%tul global al produ%ului care include at@t preul de ac'iziie. c@t &i co%tul e0ploatrii.
?n funcie de caracteri%ticile pieei &i de educaia con%umatorilor. ponderea unuia %au altuia dintre factorii
%pecificai anterior poate fi mai mare %au mai mic. Un e0emplu 2n acea%t pri!in 2l con%tituie impunerea pe piaa
rom@nea%c &i pe unele piee din )%ia. )frica &i )merica de Sud a autoturi%mului Dacia. care de&i are performane
mode%te %e menine prin preul %u %czut. De remarcat c acea%t %ituaie e%te con7unctural &i 2n condiiile
globalizrii pieelor !@nzarea autoturi%mului re%pecti! !a de!eni impo%ibil.
30ploatarea calitii 2n condiiile competiiei pre%upune$
cunoa&terea calitii e0i%tente pe pia &i utilizarea ace%tor cuno&tine pentru proiectarea %au
modernizarea produ%elor &i %tabilirea preului ace%tora=
proiectarea unui produ% care % prezinte o mare atracie pentru client prin funcionare. a%pect. durat de
!ia. fiabilitate. mentenabilitate etc.=
cunoa&terea clar a condiiilor de %er!ice acordate utilizatorilor. a co%turilor pe care trebuie % le %uporte
datorit 2ntreruperilor 2n funcionare=
dez!oltarea unei reputaii poziti!e pri!ind calitatea. prin li!rarea con%tant de produ%e conforme=
garantarea calitii produ%ului 2n %en%ul reducerii la minimum a pierderilor pe care trebuie % le %uporte
clientul din cauza defectelor=
2
publicitatea performanelor prezentate prin propagand. informaii etc.=
e!itarea oricror e&ecuri care ar putea da o lo!itur %erioa% %au c'iar fatal reputaiei calitii.
Calitatea trebuie promo!at. Prin conceptul de promo!are a calitii %e 2nelege an%amblul acti!itilor
!iz@nd dez!oltarea capabilitii unei organizaii de a produce bunuri %au %er!icii. %trategii &i politici !iz@nd$
cre&terea competiti!itii rilor membre <e0primat prin e!oluia fa!orabil a raportului calitate 6 pre 6 tarif al
produ%elor %au %er!iciilor comercializate pe piaa mondial" prin %porirea gradului de implementare de ctre
agenii economici a in%trumentelor. metodelor &i te'nicilor de management al calitii=
punerea 2n !aloare a corelaiilor benefice dintre gradul de implementare a in%trumentelor. metodelor &i te'nicilor
de management al calitii. pe de o parte. &i gradul de %ati%facie a clienilor. gradul de moti!are a per%onalului
agenilor economici &i calitatea relaiilor e0i%tente 2ntre ace&ti ageni. pe de alt parte=
re%tructurri ale indu%triei prin implementarea de noi te'nologii care % conduc la 2mbuntirea continu &i
%ub%tanial a performanelor 2ntreprinderilor. 2mbuntirea proce%elor. cre&terea calitii &i implicit a
competiti!itii produ%elor oferite pe pia=
Promo!area calitii are la baz o politic de %en%ibilizare &i con&tientizare a factorilor de decizie la ni!el
naional 2n %copul obinerii !izibilitii &i %pri7inului politic nece%are pentru implementarea 2n cadrul 2ntreprinderilor
a an%amblului de in%trumente. metode &i te'nici de management al calitii. precum &i an%amblul de iniiati!e &i
aciuni pro>calitate e0i%tente pe plan european.
Cel mai important obiecti! al ace%tei politici %e refer la organizarea &i realizarea de aciuni %pecifice.
orientate ctre agenii economici &i ctre autoritile publice 2n %copul %timulrii &i facilitrii obinerii de ctre
ace%tea a e0celenei organizrii lor interne &i a e0celenei rezultatelor obinute. Un alt obiecti! important 2l
con%tituie con%tituirea &i meninerea unui mediu economic adec!at apariiei &i dez!oltrii acti!itilor care au drept
%cop obinerea calitii &i 2mbuntirea continu a ace%teia.
Gactorii implicai la ni!el naional 2n aciunile de promo!are a calitii. re%pecti! a e0celenei 2n
management %unt 2ntreprinderile. organizaiile %pecializate 2n acti!iti de management al calitii <organi%me de
%tandardizare. acreditare. certificare. 2ncercare. etalonare. in%pecie. organi%me notificate %au organi%me de%emnate".
organizaiile patronale. %indicale. comerciale <camere de comer. uni!er%iti. %indicate. organi%me pentru protecia
con%umatorilor etc." &i autoritile naionale care au ca %cop elaborarea &i aplicarea unei politici naionale de
dez!oltare a competiti!itii.
*.1.-. &rotecia consumatorilor
Competiti!itatea unui produ% %e realizeaz 2n mod optim pe o pia 2n care con%umatorii %unt educai.
informai &i prote7ai. put@nd decide 2n cuno&tin de cauz oportunitatea &i condiiile 2n care dore%c % ac'iziioneze
un produ%. Societatea trebuie % trateze nedi%criminatoriu ambele elemente ale binomului productor > con%umator.
re%pecti! % creeze un cadru concurenial %timulator pentru productor &i % prote7eze drepturile fundamentale ale
con%umatorului. )ce%tea %e refer la %ecuritate. informare. %elecionare. reprezentare. de%pgubire. educaie.
%ati%facerea nece%itilor fundamentale. mediu ambiant nepoluant. Con%umatorii produ%elor. %er!iciilor au dreptul la
educaie &i informaie cu pri!ire la caracteri%ticile &i performanele ace%tora. a%tfel 2nc@t %electarea unui produ% %au
altul % %e fac 2n cuno&tin de cauz. 2n funcie de propriile intere%e &i de nece%itatea de a>&i prote7a !iaa &i
%ntatea.
Inter!enia autoritilor publice. precum &i a altor organizaii %pecializate cu care ace%tea colaboreaz 2n
cadrul unei politici naionale de protecie a con%umatorului. e%te cu at@t mai util 2n %ituaia grupurilor defa!orizate.
reprezentate de tineri. batr@ni. bolna!i. 'andicapai. analfabei. %raci etc. Inter!enia autoritilor publice trebuie %
%e fac %imit 2n re%pectarea regulilor de funcionare ale economiei de pia 2n %en%ul %upra!eg'erii &i re%pectrii
ace%tora prin legi%laie &i cu a7utorul unor %tructuri de %upra!eg'ere adec!ate care % a%igure$ pentru con%umatori.
re%pectarea drepturilor ace%tora= pentru productori. r%punderea 7uridic pentru produ%ul pu% pe pia. De
menionat c e0i%t o politic european de prote7are a con%umatorilor. bazat pe #ratatul de la )m%terdam <1;;-"
&i implementat 2n colaborare cu toi factorii intere%ai$ organizaiile gu!ernamentale 6 negu!ernamentale de
protecie a con%umatorului. agenii economici. organizaiile intere%ate 2n protecia mediului. autoritile publice.
2(
Begi%laia european 2n domeniul proteciei con%umatorului e%te deo%ebit de comple0 &i cuprinde 12 directi!e ale
cror pre!ederi %unt obligatorii 2n %tatele membre &i care !izeaz a%pecte referitoare la$
publicitatea 2n&eltoare.
contractele negociate 2n e0teriorul mediului furnizorului.
creditul pentru con%um.
emi%iunile de tele!iziune.
pac'etele de %er!icii turi%tice.
publicitatea pentru medicamentele de uz uman.
condiiile contractuale neleale.
time>%'are>ul.
tele!@nzarea <tele%'oping".
aciunile 2n 7u%tiie pentru prote7area intere%elor con%umatorilor.
garaniile a%ociate comercializrii bunurilor.
comerul electronic.
*.1.4. Cunoa!terea calitii e)istente pe pia ca surs ,n competiia pentru calitate
?ntr>o economie bazat pe legile concurenei. utilizatorii au po%ibilitatea % aleag produ%ele pe care le !or
cumpra. ?n ace%t %en%. utilizatorii pot compara at@t preurile. termenele de li!rare. c@t &i ali factori. inclu%i!
calitatea. Pe acea%t baz %>a creat &i conceptul de%pre VVcalitatea e0i%tent pe piaVV.
?ntreprinderile utilizeaz diferite %ur%e pentru a %e informa a%upra calitii e0i%tente pe pia. fie 2n %copul
aprecierii calitii produ%elor proprii 2n raport cu piaa. fie 2n %copul fundamentrii %trategiei de lan%are a unui nou
produ%.
D%ntr! *!'t! 'ur'!8 '! (ot )!n-%on*:
utilizarea per%onalului comercial de teren ca %ur% de informare de la clieni=
efectuarea de analize comparati!e 2ntre produ%ele proprii &i cele ale 2ntreprinderilor concurente=
%tudii cu caracter %pecial pentru compararea performanelor produ%elor 2n condiii de utilizare=
datele de la utilizator=
alte %ur%e. dintre ace%tea fc@nd parte$
laboratoarele marilor 2ntreprinderi care efectueaz 2ncercri ale produ%elor 2nainte de 2nc'eierea
contractelor de apro!izionare=
organizaiile de cercetri care efectueaz 2ncercri comparati!e &i public rezultatele 2n folo%ul
clienilor=
l
aboratoarele autoritilor gu!ernamentale.
3!aluarea la %cara real a informaiilor colectate de pe pia permite aprecierea modului 2n care clienii !or
recepta produ%ul &i>l !or cumpra %au nu. Confirmarea potenialului pieei. bazat pe te%tul de de%facere furnizeaz
managementului general elementele nece%are pentru aprecierea !iitorului produ%ului furnizat. %porirea produciei.
meninerea produciei la un ni!el con%tant %au oprirea produciei 2n %ituaia 2n care produ%ul nu e%te rentabil.
Guncia de pro%pectare a pieei. re%pecti! a calitii e0i%tente pe pia trebuie % aibe ca obiecti! %tabilirea
ferm a acceptabilitii pieei. ?n ace%t %cop. elementele de baz care trebuie % fie analizate %unt$
> e%te produ%ul %ati%fctor &i acceptat de con%umatori L
> e%te fa!orabil con7unctura pieei pentru meninerea 2n fabricaie a produ%uluiL
> %unt 2n m%ur acti!itile de promo!are <informaia comercial. publicitatea" % conduc la
e0tinderea de%facerii pe o %car mai larg L
> care %unt m%urile ce %e pot 2ntreprinde pentru 2mbuntirea calitii produ%uluiL
*.1.5. Aspecte economice ale calitii la clieni
2*
Calitatea produ%elor con%tituie un element e%enial al relaiei e0i%tente 2ntre furnizorul ace%tora &i clientul 6
con%umatorul cruia 2i %unt de%tinate. Clientul e%te intere%at 2n%. pe l@ng calitatea produ%elor. &i
de a%pectele economice ale ac'iziionrii lui. 2n %en%ul c > 2n afara co%tului de ac'iziie > trebuie % aibe 2n !edere &i
co%tul pentru e0ploatare &i mentenan.
?n relaia furnizor 6 client. furnizarea unui produ% %e face conform clauzelor unui contract economic ce
inter!ine 2ntre cele dou pri= conform ace%tui contract 2ntre furnizor &i client. %e %tabile&te o relaie de parteneriat
2n care fiecare are anumite drepturi &i obligaii. Re%pectarea integral a condiiilor contractuale 2n conte0tul
concurenei acerbe pe piaa liber reprezint o premi% a %upra!ieuirii furnizorului.
)!anta7ele oferite clientului. %ub diferite forme. la ac'iziionarea unui produ% reprezint nu numai un a%pect
important al calitii ace%tuia. ci &i o procedur de meninere pe pia.
Hin@nd cont de intere%ul cumprtorului pentru un anumit produ%. care e%te influenat at@t de nece%itile
ace%tuia c@t &i de a%pectele economice pri!ind ac'iziionarea. 2n prezent furnizorii %e preocup nu numai de
de%facerea produ%elor ci &i de a%igurarea facilitilor de e0ploatare &i mentenan.
?n ace%t %en%. %>a introdu% conceptul de pre pe ciclul duratei de via care 2n%umeaz costul de ac'iziie
<preul iniial de cumprare" &i costul pentru acti!itatea logistic <co%turile implicate de punerea &i meninerea
produ%ului 2n funciune. precum &i pagubele pro!ocate de indi%ponibilitatea produ%ului".
Determinarea co%tului ciclului duratei de !ia confer 2n !iziunea utilizatorului timpul total c@t !a putea el
p%tra produ%ul. Din figura 2.1. %e !ede c preul de ac'iziie al unui produ% !a fi mai mare cu c@t %e e%timeaz o
durat de funcionare mai mare. ?n acela&i timp. un pre de ac'iziie mai mare pre%upune o calitate mai bun a
produ%elor &i implicit co%turi de e0ploatare mai redu%e. +ptimul pentru utilizator !a fi reprezentat de minimul
curbei care 2n%umeaz cele dou co%turi.
PREM
TIMP
.ig. *.1. Aspecte economice privind ciclul duratei de via a produsului
3!ident. decizia de cumprare pe care o !a lua utilizatorul !a fi influenat de co%turile totale pe care e%te
di%pu% % le %uporte. De aceea. fabricantul !a fi foarte intere%at % obin informaiile care %>i permit % aprecieze
produ%ele %ale &i dintr>un punct de !edere %imilar cu cel al utilizatorului.
?n literatura mondial de profil. apar din ce 2n ce mai mult opinii care pledeaz pentru protecia
con%umatorilor. prin informarea e0act a ace%tora a%upra performanelor produ%elor. caracteri%ticilor &i co%turile
e0ploatrii. impactul cu mediul &i a%upra %ntii.
Ridicarea ni!elului calitii produ%elor plec@nd de la cunoa&terea cerinelor &i intere%elor beneficiarilor
impune cunoa&terea dificultilor pe care ace%tea le prezint 2n e0ploatare. re%pecti! a ratei cderilor. precum &i a
c'eltuielilor totale efectuate de utilizator. Defectele care %e 2nt@lne%c la unele produ%e nu %unt urmarea incapacitii
te'nologice. ci a incapacitii de a le fabrica a%tfel 2nc@t % %ati%fac 2n totalitate nece%itile beneficiarului &i pe o
durat de !ia a&teptat. 2n condiiile unor co%turi globale redu%e.
Rezult din cele de mai %u% c de fapt *+%t*t!* *r! dou, '!)n%5%*-%%: la productor, calitatea care
influeneaz co%tul e%te 2n legtur cu pre!ederile documentaiilor care %tau la baza realizrii produ%elor= co%turile
Co%tul ciclului
duratei de !ia
Co%turi logi%tice
<reparaWii. pie%e de
%c'imb. %er!ice"
Co%tul de ac'iziWie
<de apro!izionare"
+pWiuni pentru
utilizator
2,
!or fi cu at@t mai mari cu c@t cerinele documentaiilor %unt mai pretenioa%e= la consumator, calitatea care
influeneaz co%tul e%te 2n legtur cu modul 2n care produ%ele %ati%fac cerinele ace%tuia 2n condiii de fiabilitate.
%iguran 2n funcionare. di%ponibilitate &i. de a%emenea. reclam un co%t %czut al mentenanei.
Deci organizaia care are cea mai bun poziie 2n ce pri!e&te calitatea nu e%te cea care fabric la cel mai
ridicat ni!el calitati!. ci cea care %e conformeaz c@t mai e0act cerinelor beneficiarilor &i reu&e&te % realizeze
co%turi globale c@t mai redu%e. Productorul care 2&i bazeaz politica de calitate e0clu%i! pe a%igurarea conformitii
unui produ% cu un referenial <norme de 2ntreprindere. %tandarde. documentaii de e0ecuie etc." fr % realizeze un
ni!el de di%ponibilitate a&teptat &i un pre global %ati%fctor. nu !a a!ea rezultatele economice profitabile.
3conomiile aplicate de productori 2n ideea obinerii unor co%turi de fabricaie c@t mai mici. trebuie e!aluate nu
numai prin pri%ma beneficiilor ace%tora. ci &i prin efectul apariiilor e!entualelor indi%ponibiliti care pot %ur!eni 2n
utilizarea produ%elor. Drumul %pre beneficiile proprii trece prin buzunarul cumprtorului.
Un a%pect intere%ant pri!ind opiunea cumprtorului pentru un anumit produ% e%te mecani%mul prin care
ace%ta 2&i fundamenteaz decizia. Caracteri%ticile de calitate ale unui produ% con%tituie r%pun%ul productorului la
cerinele beneficiarului= limba7ul te'nic 2n care ace%tea %unt prezentate <e0.$ porozitate. reactan. impedan. grad
de alb. con%um %pecific etc." e%te cel mai ade%ea %tin &i de ne2nele% pentru cumprtor. care ar fi mai degrab
intere%at de e0i%tena unor indicatori %intetici &i funcionali care %>i permit % fac diferene 2ntre produ%ele
%imilare. Din ace%t moti!. un furnizor de produ%e %e confrunt pe pia cu dou tipuri de con%umatori$ neinformai
&i informai=
Consumatorii neinformai con%tituie ma7oritatea= de aceea productorul trebuie % pun accentul pe acele
caracteri%tici pe care omul le poate %e%iza fr a7utorul unor mi7loace %peciale. ?n ace%t caz. atunci c@nd calitatea
produ%elor aflate 2n competiie difer foarte mult. produ%ele inferioare %e autoelimin de pe pia.
Pentru consumatorii informai <%peciali&tii. ceilali productori" accentul e%te pu% pe parametrii
caracteri%tici ai produ%ului. precum &i pe utilizarea funcional A fiabilitatea. mentenabilitatea &i di%ponibilitatea A
deoarece cumprtorul informat beneficiaz de recomandri te'nice &i de!ine e0igent 2n ceea ce pri!e&te o %erie de
caracteri%tici.
Deoarece produ%ele > c'iar &i cele de uz curent > de!in din ce 2n ce mai comple0e <2n %pecial 2n domeniul
comunicaiilor. te'nologiei informaiilor. tran%portului auto. obiectelor electroca%nice &i electronice". marii furnizori
de produ%e de calitate %e preocup de educarea con%umatorilor &i 2narmarea ace%tora cu informaii &i cuno&tine
care % le permit % aprecieze mai corect calitatea 2nalt. % 2neleag recomandrile te'nice &i % fie mai e0igeni
atunci c@nd 2&i e0prim opiunea de ac'iziie.
Parametrii care contureaz din punct de !edere funcional un produ% %unt$
FIAC+LITATEA Caracteristic e#primat prin modul n care un produs,
obiecti!, dispoziti!, ndeplinete o funcie necesar n
condiii determinate i ntr"o anumit perioad de timp.
(a produsele comple#e, fiabilitatea se e#prim prin
/impul mediu de bun funcionare >)M6?=. Cantitati!.
fiabilitatea e%te o mrime cu caracter probabili%tic. care
m%oar &an%a funcionrii perfecte a produ%ului &i e%te
%tr@n% legat de defeciune.
DEFECMIUNEA Pierdere total sau parial a capacitii de funcionare a
produsului, precum i orice modif@care a !alorilor
parametrilor constructi!i i funcionali n afara limitelor
impuse de documentaie.
EFICACITATEA Msura n care un produs !a satisface un ansamblu de
cerine specifice unei anumite misiuni &i este funcie de
disponibilitate, fiabilitate i capabilitate.
MENTENACILITATEA Proprietatea unui produs e#primat prin posibilitatea ca
acesta s f@e supra!eg'eat. ntreinut &i reparat periodic.
DISPONICILITATEA Reprezint msura n care produsul permite folosirea sa
2-
atunci cnd este ne!oie, sau, altfel spus, posibilitatea de a
fi n funciune la un moment dat. Di%ponibilitatea.
reprezent@nd condiia produ%ului de 2ncepere a funcionrii
e%te determinat de relaia dintre fiabilitate. per%onal.
ec'ipamente &i procedee aplicate 2n e0ploatare.
Di%ponibilitatea mai poate fi definit &i ca probabilitatea ca
un produ% % fie apt de funcionare dup o perioad de timp
con%umat pentru controale &i remedieri ale defectelor.
Cre&terea di%ponibilitii %e realizeaz prin abilitate.
mentenan. utilizare e0act. 2nnoire &i modernizare a
produ%elor.
CAPACILITATEA Msura n care un produs poate realiza n timpul
funcionrii ntregul ansamblu de performane, n funcie
de condiiile e#istente.
REDUNDANMA ;epirea >n plus= a parametrilor, peste !alorile minime
necesare realizrii funciilor sale, n raport cu un anumit
ni!el impus de f@abilitate.
?n general. productorii de%f&oar o ampl acti!itate !iz@nd realizarea de caracteri%tici din ce 2n ce mai
performante pentru produ%ele pe care le fabric. #e%tarea ace%tora pe pia e%te relati! %impl atunci c@nd e%te !orba
de cumprtori informai, 2ntruc@t %e pot %tabili 2nelegeri referitoare la probe. obin@ndu>%e pe acea%t cale date
informaionale core%punztoare. ?n cazul cumprtorilor neinformai, probele %unt mai greu de organizat. %unt
co%ti%itoare iar interpretarea dificil.
+ influen comple0 a%upra co%turilor totale ale unui produ% o are relaia 2ntre caracteri%ticile funcionale
de baz ale produ%ului$ fiabilitatea. mentenabilitatea &i di%ponibilitatea. ?ntruc@t ace%te caracteri%tici %unt
interdependente. e%te de a&teptat ca relaiile dintre ele % influeneze ma7or co%turile de proiectare. fabricaie.
e0ploatare &i 2ntreinere. precum &i eficiena general a produ%elor. ?n general. o di%ponibilitate %uperioar a unui
produ% conduce la co%turi totale mai mari <!. 5%1. &.&.".
C+S# #+#)B
DISP+NI/IBI#)#3
.ig. *.*. 0elaia dintre disponibilitate !i costul total al unui produs
Pentru o di%ponibilitate predefinit. co%tul produ%ului e%te dat de co%tul realizrii mentenabilitii
<2ntreinere. pie%e de %c'imb. re%ur%e umane" &i de cel al ni!elului fiabilitii care antreneaz co%turi 2n cercetare>
proiectare. producie. 2n e0ploatare. Pentru g%irea unei !alori optime al co%tului total al produ%ului. %e impune o
analiz atent a raportului 2ntre co%turile de fiabilitate &i mentenabilitate fa de ni!elul di%ponibilitii impu%e de
utilizatorul produ%ului. Relaia dintre co%turile de mentenabilitate. fiabilitate &i di%ponibilitate %e prezint 2n 5%1. &...
Co%turi
Co't d%'(on%4%+%t*t!
2:
+ptim
Gig. 2.. )naliza raportului 2ntre co%turile de fiabilitate &i mentenabilitate. fa de ni!elul di%ponibilitii impu%e de
utilizatorul produ%ului
3%te e!ident c o fiabilitate 2nalt a unui produ% %e obine cu co%turi mai mari at@t 2n
cercetare>dez!oltare. c@t &i 2n proiectare &i producie. + fiabilitate bun atrage dup %ine co%turi
redu%e ale mentenabilitii cu rezultate <2n an%amblu" fa!orabile a%upra co%tului di%ponibilitii.
*.1.". %iminuarea costurilor ca urmare a ,mbuntirii calitii
Componentele calitii unui produ% %unt calitatea te'nic <indu%trial" &i calitatea comercial. Calitatea
te'nic reprezint conformitatea unui produ% cu un referenial &i 6 %au cu pre!ederile contractuale &i %e refer la
parametrii fizici. c'imici. biologici etc. care indi!idualizeaz un produ%. Calitatea comercial e%te determinat
printre altele de o %erie de factori cum ar fi$ !aloarea de 2ntrebuinare <reflectat de mentenabilitate. fiabilitate. lip%a
defeciunilor". termenul de garanie. gama %ortimental. preul de ac'iziie. fini%a7ul. ambala7ul. acce%ibilitatea
utilizrii. a%i%tena te'nic acordat con%umatorului prin pre%taiile tip %er!ice. co%tul e0ploatrii etc.
Deoarece ace%te dou a%pecte ale calitii %unt 2ntr>o %tr@n% interdependen. 2ntregul comple0 de factori ce
caracterizeaz un produ% poate fi %ub%umat conceptului de calitate total. )ltfel %pu%. *+%t*t!* tot*+, poate fi
definit ca sinteza calitii te'nice i a celei comerciale integrnd gradul de utilitate, de comercialitate i
ergonomia produsului pri!it sub aspect funcional i social.
Diminuarea co%turilor ca urmare a 2mbuntirii calitilor trebuie % aib 2n !edere ambele componente ale
calitii totale.
Pentru productori. 2mbuntirea calitii reprezint o %ur% important de reducere a co%turilor. Dac
pentru unii manageri afirmaia pare un parado0. acea%ta %e datore&te faptului c ei au 2n !edere 2mbuntirea
calitii doar prin pri%ma opiunilor %uplimentare ale con%umatorilor care. e!ident. nu conduc la reducerea
c'eltuielilor &i 2n plu% ignor efectele economice %ecundare ale calitii %uperioare. Pentru a con!inge c. 2ntr>
ade!r. atunci c@nd %e 2mbunte&te calitatea unui produ%. co%tul pentru a obine o calitate %uperioar %e
diminueaz. trebuie a!ute 2n !edere urmtoarele argumente$
oferirea pe pia a produ%elor core%punztoare ni!elului de e0igen al con%umatorilor a%igur r!$t!r!*
/o+u)u+u% /Nn2,r%+or= la r@ndul ei. cre&terea !olumului produciei determin r!du!r!* 9!+tu%!+%+or
5%O! (! un%t*t!* d! (rodu'. deci cre&te profitul=
2mbuntirea calitii are ca efect reducerea c'eltuielilor pro!ocate de lip%a de calitate=
5%urile pentru 2mbuntirea calitii indu%triale pot fi realizate aplic@nd principiul %implificrii la ni!elul
concepiei produ%ului &i 6 %au la cel al fabricaiei. re%pecti! 2n preocuparea continu pentru ameliorarea
performanelor unui produ%. Un e0emplu concludent e%te prezentat 2n 5%1. &.0.8 care demon%treaz modul cum. prin
reproiectarea calculatoarelor per%onale. numrul componentelor a %czut la 7umtate iar numrul furnizorilor la 9
<calitatea era 2n cre&tere". co%turile fiind con%iderabil diminuate. )%tfel. de&i comple0itatea funcional a
calculatoarelor e%te 2n continu cre&tere. folo%irea componentelor performante e%te de natur % %implifice
con%trucia ace%tora.
Co't
)!nt!n*4%+%t*t!
Co't
5%*4%+%t*t!
2;
C9!+tu%!+%
G in!e%tiii
pentru
1
E calitate. 2n
procente
&
0 din
!@nzri
. 0
&
B)4un,t,-%r!* *+%t,-%%I rata %er!iciilor pentru mentenan <9"
&3 &J 13 1J 3 J
F%1. &.0. A)!+%or*r!* ont%nu, * *+%t,-%% (rodu'!+or (r%n '%)(+%5%*r!* +* n%/!+u+ on!(-%!% $%R'*u *+
5*4r%*-%!%
unde punctele 1 > ( reprezint$
1. 2ntreprinderi care fabric produ%e de %lab calitate=
2. 2ntreprinderi care fabric produ%e de calitate medie=
. 2ntreprinderi care fabric produ%e de calitate %uperioar=
(. 2ntreprinderi care %e afl 2n po%tura de lideri pe pia=
Practica productorilor de marc de calculatoare demon%treaz faptul c 2mbuntirea calitii ofer
realizarea po%ibilitii reducerii co%turilor.
3%te e!ident c prin reducerea numrului furnizorilor care concur la realizarea unui produ% comple0.
calitatea ace%tuia e%te mai bine controlat &i de!ine mai ieftin. #otodat. reducerea componentelor 6
%uban%amblelor care intr 2n realizarea unui produ% e%te de natur % contribuie la reducerea co%turilor de fabricaie
&i e0ploatare. prin efecte de mentenan mai u&oare. re%pecti! fiabilitate &i di%ponibilitate mai ridicate. )lte e0emple
concludente 2n ace%t %en% %unt date de ec'ipamentele din te'nologia informatic %au comunicaii.
Parado0ul Calitatea > %ur% de profit e%te doar aparent. ?n realitate. calitatea e%te o arm concurenial
redutabil la %car mondial &i nici o 2ntreprindere nu !a %upra!ieui cu produ%e %au %er!icii mediocre. c'iar dac
ace%tea %unt foarte ieftine.
Pri!ind calitatea comercial a produ%elor. 2mbuntirea ace%teia prin ameliorarea tuturor factorilor care
contribuie la definirea ei. conduce nemi7locit la cre&terea 2ncrederii con%umatorilor. la cre&terea !olumului de
!@nzare &i a %tabilitii de pia. cu rezultatele economice benefice la productor.
Con%umatorul e%te intere%at % po%ede un produ% care % !in 2n 2nt@mpinarea cerinelor &i nece%itilor %ale.
% fie acce%ibil din punct de !edere al preului. % aib de a%emenea un co%t de e0ploatare redu%. % aib un de%ign
plcut. % fie acce%ibil pentru e0ploatare. cu un minim in%tructa7. % fie %igur 2n funcionare. % nu polueze mediul
ambiant %au % pericliteze %ntatea. #oate ace%te elemente reprezint obiecti!e de analiz &i optimizare. cu efecte
fa!orabile cre&terii eficienei economice a productorului &i %unt legate e0plicit de per%onalitatea &i intere%ele
beneficiarului.
*.*. 1valuarea calitii produselor
Pornind de la afirmaia VVnu e0i%t un produ% %au %er!iciu perfectVV. VVcalitateaVV fiind o noiune relati!. acea%ta
moti!eaz preocuprile continue pentru 2mbuntirea ei. &i nu do*r *-%un% d! *)(*n%!.
Calitatea unui produ% %e manife%t printr>o gam larg de 2n%u&iri. proprieti &i caracteri%tici funcionale.
fiind o determinare a ace%tuia. o !aloare intrin%ec care %e na&te odat cu produ%ul &i nu %e adaug dup fabricare.
Pentru a %tabili o m%ur a calitii %e recurge la m%urarea parametrilor ce caracterizeaz diferite a%pecte ale
calitii ace%tuia. )%tfel. 2n an%amblul caracteri%ticilor funcionale ale calitii putem deo%ebi$
a= caracteristici te'nice- parametrii te'nici. caracteri%tici <dimen%iuni geometrice. greutate. !iteze. randamente.
con%umuri etc.". proprieti fizico>c'imice &i biologice. %tructura &i %tarea %uprafeelor etc.=
8
b= caracteristici economice- preul de co%t. c'eltuielile de e0ploatare <cu materiile prime. materiale. combu%tibili
etc. nece%are pentru a a%igura funcionarea produ%ului". c'eltuieli de mentenan <2ntreinere. reparaii". tran%port.
depozitare. %coatere din e0ploatare.
Pe l@ng ace%tea. produ%ele mai %unt indi!idualizate de caracteri%tici referitoare la a%pectele determinate de
cultura &i a&teptrile implicite ale con%umatorului$ %til. modernitate. linia e0terioar. a%pectul plcut. elegana
culorilor. a nuanelor. %oluiile grafice &i cromatice. gradul de fini%are. e%tetica produ%ului. Se adaug la cele de mai
%u% caracteri%ticile de nepoluare a mediului. proprietile ergonomice.
?n epoca modern. produ%ele nu mai %unt rezultatul acti!itii unui productor %ingular. patronul unui atelier.
ci %unt realizate 2n proce%e indu%triale comple0e. cu randament economic. ce a%igur o producie de %erie. ?n
con%ecin. calitatea nu !a mai fi atributul unui produ%. ci al unei %erii de produ%e &i %e !a aprecia 2n funcie de
modul 2n care parametrii ce o define%c %e !or centra pe parametrii %tabilii de referenialul de baz al produ%ului.
Pentru a 2nelege mai bine ace%t a%pect. %e !a face referire la dou noiuni$ calitatea produsului, re%pecti! modul 2n
care ace%ta %e %uprapune pe%te produ%ul ideal realizat 2n %trict conformitate cu documentaiile de produ%= calitatea
lotului de produse, m%urat prin indicatori ce e0prim proporia de non>calitate 2n lot.
#eoretic. un produ% bine proiectat. cu e0ecuie corect. minuio% controlat &i 7udicio% e0ploatat nu trebuie %
prezinte defectri 2n funcionare. ?n realitate 2n%. &i cele mai bune produ%e A 2n condiiile celei mai corecte
e0ploatri A nu e0clud 2n 2ntregime po%ibilitatea 2ntreruperilor <defectrilor".
D!5!t!+! '! (ot +*'%5%* du(, n*tur* +or8 *u2!+! d! *(*r%-%!8 +ou+ $% )odu+ "n *r! '! (rodu8 !5!tu+
(! *r! "+ (ro/o*,.
)%tfel. pri!ind natura defectelor. ace%tea pot fi funcionale <afecteaz caracteri%ticile de baz ale produ%ului
<di%ponibilitatea. caracteri%ticile m%urabile etc." %au de a%pect.
Din punct de !edere al importanei apariiilor defectelor. ace%tea %e pot cla%ifica 2n$
defecte critice, care fac produ%ul inutilizabil &i nu pot fi corectate <e0.$ abateri dimen%ionale mari
la o pie% turnat"=
defecte maAore, care influeneaz negati! utilizarea ulterioar a produ%ului. fr a>l face
inutilizabil <e0.$ fini%area necore%punztoare a unor pie%e 2n mi&care afalete 2n contact"
defecte minore. care au implicaii a%upra utilizrii <e0.$ defectele de a%pect %au de fini%are a
%uprafeelor e0terioare".
Defectele pot fi msurabile 2n %ituaia 2n care abaterea de la !aloarea pre%cri% a unei caracteri%tici %e poate
m%ura. ?n cazul 2n care m%urarea abateri. nu e%te po%ibil. defectele %e nume%c atributi!e &i %e e0prim prin
indicatori de genul$ numr de %ufleuri 2n %eciunea unei pie%e turnate. diferena de culoare ale %uprafeelor lcuite
etc.
Pri!ind definirea &i cla%ificarea defeciunilor. literatura de %pecialitate con%emneaz &i alte !ariante &i
criterii. un e0emplu fiind prezentat 2n 5%1. &.3.8 cu o referire particular pentru auto!e'iculele. care 2n% poate fi
aplicat pentru orice produ% comple0.
Se e!ideniaz 2n grafic modificrile care %e pot produce ca fiind sistematice <cu elemente de iniiere 2nc
din faza de cercetare > proiectare" %au nesistematice.
Defeciunile. at@t cele %i%tematice. c@t &i cele ne%i%tematice. pot duce la degradarea unor pie%e %au
%uban%amble %au pot produce. fr degradare. perturbaii 2n corecta funcionare <%c'imbarea regla7elor unui motor.
de e0emplu". cu implicaii a%upra performanelor %au economicitii ace%tuia.
Pentru beneficiarii produselor, o importan deosebit o are caracteristica de fiabilitate a acestora
datorit-
r!$t!r%% o)(+!O%t,-%% '%'t!)!+or $% * %)(ort*n-!% 5un-%un%+or (! *r! *!'t!* tr!4u%! ', +!
r!*+%2!2!I
%nt!n'%5%*r!* r!1%)ur%+or d! +uru *+! '%'t!)!+or '*u (,r-%+or o)(on!nt! @'u4'%'t!)!+or;I
%ntrodu!r!* (! '*r, +*r1, * *uto)*t%2,r%% $% ontro+u+ *uto)*t *+ (ro!'!+or d! 5un-%on*r!I
r!$t!r!* 9!+tu%!+%+or d! !O(+o*t*r!I
*'%1ur*r!* '!ur%t,-%% !O(+o*t,r%%.
Un e0emplu concludent pri!ind importana fiabilitii 2l con%tituie &i e!oluia publicaiilor referitoare la
ace%t domeniu. Jolumul ace%tora a cre%cut 2n ultimii 28 de ani de pe%te * ori. S>a di!er%ificat totodat &i tematica
abordat. acord@ndu>%e atenie unor a%pecte > pe l@ng dez!oltarea teoriei fiabilitii > referitoare la crearea de baze
1
de date. te%tarea produ%elor 2n condiii comple0e. ge%tiunea &i analiza %tati%tic a informaiilor. implicarea
managementului 2ntreprinderii 2n problemele de fiabilitate.
Giabilitatea unui produ% e%te deci% 2nc din faza de proiectare prin %oluia te'nic adoptat. fabricantul
a!@nd po%ibilitatea % realizeze parametrii %tabilii %au %>i coboare datorit abaterilor te'nologice inerente
proce%elor de producie.
Pri!ind )odu+ %au )!tod* prin care e%te e0primat fiabilitatea. acea%ta poate fi$
fiabilitatea previzional, determinat din faza de proiectare. funcie de %oluiile adoptate=
fiabilitatea e)perimental, care %e determin 2n urma efecturii 2ncercrilor de laborator. pe %tanduri %au
pe e&antioane pre%tabilite=
fiabilitatea operaional, determinat 2n urma prelucrrii informaiilor obinute din e0ploatare. pe
parcur%ul unei durate de timp pre%tabilite=
fiabilitatea nominal, impu% de normele %au %tandardele %pecifice produ%ului.
Diferenele dintre fiabilitatea proiectat <pre!izional". fiabilitatea e0perimental &i fiabilitatea operaional
<la beneficiar" au la baz urmtoarele cauze$
gre&eli de concepie=
gre&eli de fabricaie=
gre&eli de e0ploatare=
e%timarea gre&it a fiabilitii 2n timp a unor componente.
Ba proiectarea &i realizarea unui produ% trebuie % %e di%pun. at@t de date %tati%tice. deo%ebit de e0tin%e.
a%upra fiabilitii elementelor componente de %erie mare. c@t &i de date e0perimentale complete a%upra
componentelor de %erie mic. Rezult implicit nece%itatea punerii la punct. mai 2nt@i a fabricaiei componentelor &i.
dup aceea. a produ%ului. 3tapele conceptuale ale realizrii fiabilitii reale pot fi concentrate %ub forma prezentat
2n 5%1. &.E.
2
T!9no+o1%% d! 5*4r%*-%!8
)ont*P $% ontro+
Con!(-%! Cond%-%% d!
)!nt!n*n-,

C*+%t*t!* $% 5%*4%+%t*t!* Cond%-%% d! 5o+o'%r!
o)(on!nt!+or
.ig. *.". 1tapele realizrii fiabilitii
Giabilitatea ipotetic %au ideal R = 1889 e%te practic diminuat 2n cur%ul acti!itii de concepie &i
fabricaie. rezult@nd o fiabilitate intern care. 2n lip%a unor factori perturbatori. poate fi egal cu fiabilitatea
operaional.
Calculul indicatorilor de fiabilitate operaional au la baz aciunile comple0e ale tuturor factorilor
interni &i e0terni care acioneaz a%upra produ%ului <%i%temului".
Problema determinrii fiabilitii operaionale e%te comple0. 2ntruc@t parametrii de fiabilitate au
un caracter %tati%tic. !aloarea lor put@nd fi obinut numai apro0imati!. gradul de apro0imare depinz@nd
de !olumul materialului %tati%tic obinut 2n e0ploatarea produ%ului.
P!ntru !5!tu*r!* *+u+!+or d! 't*4%+%r! * 5%*4%+%t,-%%8 ! n!!'*r ', 5%! (r!%2*t! d!5!-%un%+!
*r! '! %*u "n on'%d!r*r!8 $% '! r!o)*nd, * *tun% Nnd !O%'t, d*t! !rt!8 d%n *+u+! ', 5%! !O+u'!
ur),to*r!+!:
defectele aprute ca urmare a altor defeciuni=
defectele aprute ca urmare a 2nclcrilor gra!e ale in%truciunilor de e0ploatare=
defeciuni aprute ca urmare a efectelor de mediu e0terior. cu parametrii 2n afara condiiilor
normale de funcionare a produ%ului=
defectele minore <e0.$ arderea unei %igurane" care %e pot remedia 2ntr>un inter!al mic de timp.
fr %cule %peciale.
?n practic. la un anumit produ%. %e calculeaz pe baze %tati%tice 5%*4%+%t*t!* (r!/%2%on*+,8 %e
!erific 2n laboratoare determin@ndu>%e 5%*4%+%t*t!* !O(!r%)!nt*+,8 %e confirm 2n e0ploatare 5%*4%+%t*t!*
o(!r*-%on*+, &i %e 2n%crie 2n norme %pecifice <%tandarde" 5%*4%+%t*t!* no)%n*+,.
Din punct de !edere )!todo+o1%8 pregtirea &i realizarea fiabilitii depinde de po%ibilitatea
prediciei fiabilitii 2n faza concepiei. precum &i de probabilitatea estimrii corecte a ace%teia pe baze
%tati%tice funcie de de%tinaia produ%ului. ni!elul de fiabilitate atin% de produ%ele %imilare. prognoza
e!oluiei fiabilitii produ%elor %imilare. c'eltuielile nece%are pentru proiectare. realizare &i e0ploatare cu o
fiabilitate minim cerut.
?n %tr@n% legtur cu noiunea de 5%*4%+%t*t!. %e utilizeaz noiunile de )!nt!n*4%+%t*t! &i
d%'(on%4%+%t*t!8 interdependente funcional &i prin co%turi.
Pentru a%igurarea fiabilitii unui produ% pe o perioad 2ndelungat. %e inter!ine prin ,nlocuirea
preventiv a elementelor 2n !ederea e0cluderii influenelor datorate uzurii.
Un produ% %upu% periodic &i %i%tematic unor re!izii efectuate la inter!ale de timp adec!ate. practic.
nu 2mbtr@ne&te. Rata de defeciuni e%te redu% ca mrime. ea fiind reflectat numai de defeciunile
accidentale.
3!oluia ni!elului de fiabilitate al unui produ%. 2n cazul unei inter!enii core%punztoare. e%te
prezentat pe tra%eul D5N din 5%1. &.F. &i. 2n cazul inter!eniilor necore%punztoare. pe tra%eul D3G1U.
Co%turile realizrii fiabilitii %unt diferite la productor &i. re%pecti!. la utilizator <beneficiar" @/. 5%1. &.G $%
&.H.
FIACILITATEA
IDEAL=
FIACILITATEA
OPERAMIONAL=
FIACILITATEA
INTERN=
R = 1889
R op R in
R in < 1889

)%tfel. dac la productor c'eltuielile totale 2n%umeaz c'eltuielile pentru realizarea fiabilitii &i
pe cele pro!ocate de remedierea defeciunilor care apar 2n perioada de garanie. utilizatorul !a a!ea. pe
l@ng co%tul de ac'iziie. c'eltuieli %uplimentare de 2ntreinere. datorate fiabilitii redu%e. 2n perioada de
po%t>garanie. precum &i c'eltuielile rezultate din nefolo%irea produ%ului <e0.$ o ma&in>unelt. mi7loc de
tran%port etc." pe durata 2n care ace%ta nu e%te di%ponibil.
C'eltuieli
?iabilitate optim R >fiabilitate=
.ig. *.2. C#eltuieli la productor
C'eltuieli
?iabilitate optim R >fiabilitate=
F%1. &.H. C9!+tu%!+% +* 4!n!5%%*r @ut%+%2*tor;
C'eltuieli
pro!ocate de
pierderi
datorate
fiabilitii
%czute X i
remedierii
defectelor
C'eltuieli de
2ntreinere.
inclu%i! din
cauza fiabiliii
%czute
C'eltuieli totale ale
productorului
C'eltuieli totale ale
beneficiarului
C'eltuieli pentru
proiectarea X i
a%igurarea
fiabilitii
<e0perimentri"
C'eltuieli pentru
controlul
fiabilitii
<e0perimentri"
C'eltuieli de
ac'iziie
%i!el ma#im de fiabilitate
(
M!nt!n*n-* <a nu %e confunda cu )!nt!n*4%+%t*t!*" e%te definit ca reprezent@nd acti!itatea
depu% 2n !ederea meninerii %au re%tabilirii capacitii de bun funcionare a produ%ului. 2n %ituaia 2n
care ace%ta. din diferite moti!e. a ie&it din funciune.
Guncie de obiecti!ele urmrite. de inten%itatea de defectare. de modul de reparaie a defeciunilor
&i a criteriilor economice. %e di%ting$
mentenana preventiv 3planificat4, care are ca %cop meninerea produ%ului 2n condiii
normale de funcionare prin 2nlocuirea %i%tematic a elementelor 2nainte de defectarea lor &i
e0ecutarea unor lucrri de 2ntreinere periodic=
mentenana comple) 3combinat4, are ca %cop aplicarea unor m%uri combinate de
mentenan pre!enti! &i mentenan corecti!. 2n funcie de anumite criterii funcionale &i
economice %pecifice utilizrii produ%ului.
#eoretic. trebuie % e0i%te un ec'ilibru. un optim economic <5%1. &.1J." a%tfel 2nc@t cre&terea
c'eltuielilor aferente mentenanei pre!enti!e % genereze reducerea c'eltuielilor nece%are mentenanei
colecti!e &i. indirect. % mic&oreze pierderile pro!ocate de imobilizarea produ%ului.
C9!+tu%!+%
)%n%)
O(t%) DISPONICILITATE
?ig. 4..7. Bariaia c'eltuielilor totale n funcie
de c'eltuielile de mentenan
?n literatura de %pecialitate %e face di%tincie 2ntre duratele de reparaie efecti!e <mentenana
intrin%ec" &i duratele inerente %uportului logi%tic de mentenan <a%igurarea bazei materiale a aciunilor de
mentenan".
Di%ponibilitatea unui produ%. e0primat de probabilitatea ca ace%ta % fie apt de funcionare dup o
durat de timp con%umat pentru reparaii impu%e de cderea <defectarea" ce %>a produ% <dup o anumit
perioad de timp de bun funcionare" e%te cea mai comple0 form a calitii 2ntruc@t e%te condiionat &i
determinat de ni!elele fiabilitii &i mentenabilitii caracteri%tice produ%ului re%pecti!. precum &i de
condiiile de e0ploatare.
Determinarea di%ponibilitii optime nu e%te %impl deoarece 2n e!aluarea ace%teia inter!ine un
comple0 de factori. dintre care cel mai important e%te m%ura cantitati! a fiabilitii. re%pecti!
probabilitatea de funcionare fr defect R<t" a produ%ului 2n decur%ul unui anumit inter!al de timp t 2n
condiii date.
C'eltuieli totale
Mentenan corecti!
Mentenan pre!enti!
*
.uncia de fiabilitate 0@t; reprezint probabilitatea ca timpul T la care apare defeciunea % fie mai mare
dec@t timpul de funcionare t. re%pecti! ca 2n inter!alul @JI t; % nu apar defeciune$
0@t; = &@T > t;
Giind o probabilitate. !aloarea 0@t; e%te 2ncadrat 2ntre 8 &i 1$ J < R@t; < 1. 3!ident. la t = 8.
probabilitatea. re%pecti! fiabilitatea. %unt ma0ime. 2neleg@nd prin acea%ta c probabilitatea de bun
funcionare e%te egal cu 1. adic la momentul 2nceperii e0ploatrii. ea %cz@nd dup legi probabili%tice
p@n la zero teoretic. dup o durat %uficient de mare. Stati%tic$
R t
% t
%
< "
< "
=
8
2n care
%
8
= numrul de produ%e pu%e 2n funciune la t = 8=
%<t" = numrul de produ%e care au mai rma% 2n funciune la un moment t > 8=
.uncia complementar fiabilitii 0@t; e%te funcia nonfiabilitate .@t; <%au a nesiguranei ,n
funcionare4 &i reprezint probabilitatea ca produ%ul % %e defecteze 2n inter!alul <8= t"$ .@t; = &@T S t;
Stati%tic$
? t
n )
%
< "
< "
=
8
unde n<#" = numrul de produ%e defectate 2n inter!alul <8= t". n@t; = N
J
T N@t;
Cum cele dou funcii %unt e!enimente probabile. rezult c e!enimentul %igur e%te %uma celor dou$
R@t; + F@t; =18 de unde$ R<t" =1A G<t". re%pecti! G<t" = 1 A R<t" <!. 5%1. &.11"
G<t" R<t"
1
.3t4
03t4
.ig. *.11.
Parametrul care reprezint !iteza de reducere a probabilitilor de funcionare fr defeciuni
f@t; %e nume&te densitatea de probabilitate a timpului de funcionare &i e%te raportul dintre numrul de
defecte 2n unitatea de timp &i numrul de produ%e iniiale$
f t
n t
% t
< "
< "
=
8
2n care$ n@t; = numrul de produ%e defectate 2n inter!alul <t= t + t"
f@t; e%te parametrul care d !iteza de reducere a po%ibilitilor de funcionare fr defeciuni.
'ntensitatea defectrii @r*t* d!5!t,r%%; z@t; e%te probabilitatea ca un produ% care a funcionat
fr defecte p@n la un moment dat t. % %e defecteze 2n inter!alul <t= t + t"$
,
z t
n t
% t t
< "
< "
< "
=
Cu ace%t parametru %e poate calcula funcia de fiabilitate 0@t;:

R t e
z t dt
t
< "
< "
=

8
C@nd inten%itatea defectrii e%te con%tant. atunci %e noteaz cu .
z<t" = con%t = . caz 2n care R@t; = !
Tt
Determinarea ace%tui parametru a%igur e%timarea !olumului de %er!ice. a re!iziilor te'nice &i al
reparaiilor pre!enti!e.
?n practic. durata de !ia a unui produ% e%te 2mprit 2n trei zone. 2n care$
2on* 1 core%punde domeniului defectelor timpurii. datorate abaterilor de la te'nologia de monta7 &i
control. precum &i a lip%ei de roda7=
2on* & core%punde domeniului efecti! de funcionare 2n care cauzele de defectare %unt numai cele de
natur aleatoare %au datorate uzurii=
2on* . core%punde domeniul 2n care %e 2nregi%treaz cderi accentuate datorate uzurii @/. 5%1. &.1&.;.
@t; Int!n'%t*t!* d!5!t,r%%
Y+N) 1 Y+N) 2 Y+N)
P!r%o*d* %n5*nt%+, P!r%o*d* d! )*tur%t*t! P!r%o*d* d! u2ur,
t%)(
.ig. *.1*.
Se ob%er! c pe parcur%ul duratei de !ia a unui produ% inten%itatea defectrii are o !ariaie
caracteri%tic tip cad de baie.
Pentru produ%ele mai comple0e. parametrul care define&te cel mai bine fiabilitatea e%te Media
timpului de bun funcionare @MTCF; care %e define%te prin relaia$
m t f t dt R t dt = =

< " < "
8 8
?n %ituaia 2n care z@t; = on't. = 8 atunci
m=
1
Stati%tic$
m
t
%
i
i
%
=
=
1
8
8
2n care 2n care t
i
%unt timpii de funcionare a produ%elor fr defecte.
5porirea disponibilitii se poate realiza prin cre!terea fiabilitii, prin mentenan, prin
utilizarea corect a produsului sau prin ,nnoiri.
U on't
-
*.-. Cauzele generale privind nivelul sczut de calitate !i fiabilitate al produselor
)ce%te cauze %unt determinate 2n primul r@nd de$
.= (ipsa unor pre!ederi &i criterii clare n documentaiile te'nice i te'nologice pentru
realizarea unor produse fiabile, datorate-
lip%ei preocuprilor 2n ace%t domeniu=
%labei preocupri a managementului pentru cunoa&terea principiilor teoretice &i a m%urilor
nece%are pentru realizarea de produ%e de calitate. fiabile. %igure 2n funcionare=
%labei pregtiri 2n &coli <inclu%i! 2n in%tituiile %uperioare te'nice". pe acea%t linie=
concepiei eronate a conductorilor de 2ntrerprinderi. conform creia calitatea. fiabilitatea &i
%igurana 2n funcionare %unt atribute e0clu%i!e ale cercetrii. mai puin ale produciei &i
deloc ale e0ploatrii=
lip%ei unor criterii preci%e pri!ind realizarea fiabilitii 2nc din faza de concepie. continu@nd
cu caietele de %arcini. documentaiile te'nologice de fabricaie. de control &i de recepie=
necunoa&terii &i. ca atare. neaplicrii unor principii de terote'nic care oblig at@t
proiectantul &i productorul. c@t &i utilizatorul % aib gri7 >teros = a a!ea gri7" de
meninerea &i perfecionarea produ%elor printr>un contact continuu 2ntre toi factorii care au
contingen cu ace%ta=
neelaborrii %imultan cu te'nologia de realizare a produ%ului &i a te'nologiei de realizare a
calitii=
lip%ei implementrii unui %i%tem de a%igurare a calitii certificat de organi%me acreditate=
?n mod real. 2n producie. la cauzele de mai %u%. %e adaug$
Bip%a unor componente materiale cu caracteri%tici &i performane ridicate=
Bip%a aparaturii %peciale %au %pecializate=
Gorarea termenelor de realizare a unor produ%e care %e li!reaz pe pia
nematurizate.
+mologarea unor produ%e care %e realizeaz cu componente %au %uban%amble
neomologate=
)cordarea cu u&urin de derogri de la documentaiile de baz care afecteaz at@t
performanele. c@t &i calitatea. fiabilitatea. %igurana 2n funcionare &i eficiena
economic=
In%tabilitatea proce%elor te'nologice pe timpul fabricaiei &i indi%ciplina te'nologic=
5odificarea pe parcur% a concepiei de realizare a produ%elor. pe baza unor cereri ale
beneficiarilor in%uficient documentate &i a%igurate material=
Sc'imbarea de materiale &i componente care nu mai re%pect condiiile iniiale &i care
cer o alt pregtire te'nologic=
Nea%igurarea core%punztoare pe flu0urile de fabricaie &i la recepia final a cadrelor
nece%are calificate &i a dotrii cu aparate de m%ur &i control <)5C" &i %cule &i
di%opoziti!e de !erificare <SDJ"=
Nerealizarea !erificrilor metrologice periodice a ec'ipamentelor &i )5C=
Bip%a ec'ipamentelor &i )5C etalon=
Neli!rarea de ctre productori. odat cu produ%ul. a documentelor nece%are pentru
e0ploatare <de%criere te'nic. manuale de cunoa%tere &i 2n!are". loturi de materiale.
pie%e de %c'imb &i componente. loturi de %cule &i aparate nece%are e0ploatrii.
*.4. &relucrarea statistic !i informaional referitoare la calitatea produselor
:
5etodele &i mi7loacele de obinere &i analiz a informaiilor a%upra comportamentului unui produ%
depind de %arcinile care %e urmre%c.
Din punct de !edere al calitii. colectarea informaiilor poate a!ea urmtoarele obiecti!e$
adoptarea de m%uri pentru 2mbuntirea fiabilitii. mentenabilitii &i di%ponibilitii=
%porirea %tocului de date referitoare la calitatea componentelor &i a produ%elor=
cunoa&terea condiiilor reale de folo%ire.
Colectarea datelor trebuie a%tfel organizat 2nc@t % a%igure un flu0 continuu de informaii &i un
feed>bac4 rapid. care % conduc A dup caz A la reproiectri &i modificri.
+binerea datelor nece%are adoptrii unor m%uri care % conduc la reducerea numrului de
defeciuni impune. 2n fi&ele de con%emnare a datelor. e!idenierea componentelor defecte. natura
defeciunii &i condiiile 2n care a a!ut loc.
Noiunea de defect e%te foarte ampl &i bogat 2n %emnificaii &i %en%uri. care !or con%titui tot
at@tea criterii 2n calculul indicatorilor de calitate. Informaiile legate de di!er%e defecte %e obin. de obicei.
prin cele mai di!er%e maniere. con!enionale %au necon!enionale. )%tfel. %e pot obine informaii. 2n mod
organizat. prin documente <%tandarde" pre%tabilite. dar &i pe canale cum ar fi$
reclamaiile &i %e%izrile beneficiarului=
concluziile unor analize=
rezultatele probelor periodice de tip.
)ce%te din urm informaii au 2n general o doz de incertitudine &i de dezordine organizatoric
care le confer un caracter nedeterminati! 2n cadrul unui %i%tem informaional.
?n domeniul calitii. informaiile au trei %en%uri$
'!n'u+ '%nt!t%8 reprezentat prin date <cifre. litere etc."=
'!n'u+ '!)*nt%8 reprezentat prin %emnificaiile deri!ate din date=
'!n'u+ (r*1)*t%8 reprezentat prin efectul produ% a%upra celui cruia i %e tran%mit informaiile.
Datele au un ciclu propriu de !ia. de la generare p@n la eliminare. fiind %upu%e unei anumite
metamorfoze %pecifice. parcurg@nd a%tfel circuitul informaional ce caracterizeaz %i%temul informaional
<!. 5%1. &.1..;
1enerarea informaiilor %e face prin prelucrarea datelor furnizate a%upra fabricaiei produ%elor &i
funcionrii &i e0ploatrii ace%tora. obinute de la factorii implicai 2n ace%te proce%e. Informaiile %e
analizeaz 2ntr>o prim faz. 2n %copul eliminrii celor neconcludente. %tocrii &i ge%tionrii 2n continuare a
celor care %unt de natur % contribuie la 2mbuntirea calitii.
1e%tionarea %e refer la e!aluarea importanei fiecrei informaii reinute 2n %i%tem. %tabilirea
m%urilor de e0ploatare a ace%teia &i 2nregi%trarea rezultatelor 2n urma aplicrii.
STOCAREA
ELIMINAREA
SORTARE
SINTETI?ARE
GENERAREA
REG=SIREA
EVALUAREA UTILI?AREA CALCULARE
;
F%1. &.1..
Utilizarea informaiilor genereaz luarea unor decizii pe baza crora %e 2ntreprind aciuni. rezult@nd
acti!iti care %e de%f&oar 2n domeniul calitii produ%elor ca interaciuni a trei %i%teme <!. 5%1. &.10.;$
'%'t!) o(!r*-%on*+I
'%'t!) d!%2%on*+I
'%'t!) %n5or)*-%on*+
RESURSE PRODUSE
INFORMAMII
DECI?II
INFORMAMII C>TRE INFORMAMII DIN
ALTE SISTEME ALTE SISTEME
F%1. &.10
?n cadrul organizaiilor care au implementat un %i%tem de management al calitii. e0i%t
re%pon%abiliti preci%e. documentate &i tra%abile pri!ind de%f&urarea acti!itilor %pecifice %i%temului
informaional. a%tfel 2nc@t acti!itile de colectare a informaiilor. de %tocare. prelucrare &i utilizare % aib
o finalitate controlabil. De a%emenea. utilizarea datelor 2ntr>un %i%tem informaional care folo%e&te ca
te'nologie > %uport informaia impune o anumit organizare %pecific.
Suportul organizrii datelor 2l con%tituie 4*n* d! d*t!. care trebuie % conin date %tructurate &i
organizate conform cerinelor flu0ului informaional &i al %i%temului informatic adoptat. /anca de date
pentru %tudiul calitii are un caracter %tatic. acumul@nd informaii din teren a%upra defectrii produ%ului.
ceea ce impune % fie a%tfel conceput 2nc@t % a%igure independena programelor fa de date. % permit
dez!oltarea pe etape. % pre!in acce%ul neautorizat la informaii &i % fie e0ploatabil informatic.
/anca de date trebuie % aib trei componente principale$
banca de date de structur, care !a conine informaiile referitoare la produ%ul %upu%
analizei=
banca de date operati!, care !a conine informaiile operati!e cule%e de pe teren.
nece%are prelucrrii=
banca de date a rezultatelor, care !a conine rezultatele prelucrrilor %tati%tice &i indicii
calculai.
Je'icularea !olumului foarte mare de informaii. cu implicaii 2n %tocarea &i urmrirea dinamicii 2n
timp. e%te facilitat de calculatoarele electronice care permit 2nregi%trarea. prelucrarea. analiza &i calculul
indicatorilor de calitate 2n toate fazele produ%ului. plec@nd de la cea de cercetare>dez!oltare &i proiectare &i
continu@nd cu fabricarea. e0perimentarea &i e0ploatarea. De a%emenea. %e pot prelucra indicatorii de
calitate dup o multitudine de criterii. ca de e0emplu$
regimul de funcionare al produ%ului=
condiiile de e0ploatare=
cauzele defeciunilor=
SISTEM INFORMAVIONAL
SISTEM
DECI?IONAL
SISTEM OPERAV
IONAL
(8
e&antionarea etc.
&.3. C*+%t*t!* "n )*rD!t%n1
*.5.1. +eneraliti
Guncia de mar4eting are un rol determinant 2n lan%area &i meninerea produ%elor pe pia.
5ar4etingul trebuie % r%pund la anumite 2ntrebri &i % clarifice anumite probleme legate de at@t de
produ%e. c@t &i de con%umatori$
dac un produ% e%te nece%ar=
% %e definea%c preci% cererea &i %egmentul pieei. ace%t lucru fiind important la determinarea
calitii. cantitii. preului &i a termenelor pentru produ% %au %er!iciu=
% %e analizeze obiceiurile con%umatorilor=
% %e %tabilea%c preurile pe care ace&tia %und di%pu&i % le plgea%c=
dac piaa di%pune de o infra%tructur te'nic care % u&ureze e0ploatarea=
% determine preci% cerinele clientului printr>o analiz a caracterului %au a nece%itilor pieei=
ace%te aciuni includ o e!aluare a oricror a&teptri %au preferine nee0primate. manife%tate de
ctre clieni=
% fac cuno%cute 2n cadrul organizaiei. 2n mod clar &i preci%. at@t cerinele clientului 6 pieei.
c@t &i celelalte informaii obinute din analiza efectuat pe pia=
% %intetizeze cerinele pieei 2ntr>o %pecificaie preliminar care trebuie % cuprind$
caracteristici referitoare la performane >rezisten mecanic, durabilitate, rezisten la
coroziune, rezisten te'nic, prelucrabilitate, precum i alte caracteristici ale
produsului=&
caracteristici pri!ind e#ploatarea- disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea,
particularitile mediului de e#ploatare&
caracteristici senzoriale >culoare, aspect, tueu, miros=&
considerente referitoare la necesitile de protecie a mediului&
msuri de protecie a utilizatorului&
standarde i reglementri legale, aplicabile&
specificaii referitoare la ambalare, transport, depozitare, manipulare&
msuri de asigurare C !erificare calitati!.
Guncia de mar4eting trebuie % %tabilea%c un %i%tem permanent de centralizare &i de feed>bac4 a
informaiilor= toate informaiile legate de calitatea unui produ% %au %er!iciu trebuie analizate. comparate.
interpretate &i comunicate factorilor re%pon%abili. )ce%te informaii !or fi utile pentru a determina natura &i
a&teptrile clientului. ?n plu%. informaiile de feed>bac4 pot furniza indicaii at@t pentru modificri po%ibile
ale proiectului. c@t &i pentru aciuni adec!ate ale conducerii.
Re%pon%abilitatea final pentru deciziile referitoare la problemele pieei re!ine managementului
general al organizaiei. nu 2nainte ca ace%ta % fi 2nele% clar implicaiile po%ibile ale politicii de calitate 2n
meninerea produ%elor pe pia &i a organizaiei 2n competiie.
*.5.*. Maniere moderne ,n mar6eting
Codul manierelor elegante e%te un e0erciiu nepotri!it 2ntr>o economie real. unde manierele
trebuie % %e adapteze la e0i%tena unei %uperoferte de produ%e. la concentrarea fabricaiei &i capitalului. la
(1
dominarea pieei produ%elor &i %er!iciilor de ctre mari corporaii tran%naionale ce di%pun de o uria& for
financiar.
5odelele de producie &i con%um %unt impu%e ade%eori populaiei 2n afara tradiiilor &i ne!oilor
reale ale ace%teia$ %e %tandardizeaz internaional producia. calitatea &i managementul.
Strategiile pentru c@&tigarea unei piee mondiale %e elaboreaz cu mult gri7. con%um@ndu>%e 2n
ace%t %cop energie. talent &i inteligen. ade%eori 2n aceea&i m%ur ca pentru realizarea produ%ului
propriuzi%.
)ce%t lucru a fo%t &i e%te e!ident &i 2n prezent pe piaa economic con%tituit din rile care au
aparinut 2nainte de 1;;8 blocului comuni%t. Biberalizarea relaiilor economice &i trecerea la economia de
pia au con%tituit o e0celent oportunitate pentru rile dez!oltate de a %e in%tala pe ace%te piee care au
fo%t practic in!adate de produ%e occidentale.
Bip%a capacitii de reacie a economiilor 2n tranziie de la economia centralizat la economia
concurenial de pia. lip%a modelelor economice ale tranziiei. precum &i incapacitatea gu!ernelor care %>
au %uccedat 2n unele din ace%te ri de a ge%tiona noua con7unctur. a a!ut un efect de!a%tator a%upra
economiei rilor din centrul &i e%tul 3uropei. at@t 2n ce pri!e&te produ%ul intern brut <care a cuno%cut o
%cdere dramatic". c@t &i 2n ce pri!e&te po%ibilitatea de a furniza produ%e pieei interne. fr a mai !orbi
de po%ibilitatea de a e0porta.
3lementele principale ale ace%tui rzboi economic au con%tat 2n po%ibilitile economiei
occidentale de a %atura o pia a!id de produ%e de o calitate mai bun. politica de penetrare fiind %pri7init
ma%i! de o %trategie de promo!are 2n %pecial prin ma%%>media. e0trem de agre%i!. care a condu% 2n de%e
cazuri la %c'imbarea fundamental a culturii obi&nuinelor &i cerinelor con%umatorilor din acea%t zon a
3uropei.
Bip%a %trategiilor de e!oluie. ne2nelegerea ace%tora > atunci c@nd ele e0i%t > ab%ena g@ndirii
%trategice caracterizeaz perdanii mai mari %au mai mici ai %paiului economic. Se e0plic a%tfel de ce
unele gu!erne din rile fr !ocaie de a rezi%ta 2ntr>o lume globalizat economic nu %unt 2n %tare %
g@ndea%c &i % ofere naiunilor lor o %trategie>r%pun% la con%tr@ngerile e0terne &i de %upra!ieuire.
?n cazul concret al Rom@niei. efectele economice con%ecuti!e tranziiei la economia de pia au
fo%t e0ce%i! de %e!ere. conduc@nd la pauperizarea ma7oritii populaiei.
Dac 2nainte de re!oluia din 1;:; Rom@nia a!ea e0port %emnificati!. inclu%i! 2n rile occidentale
a!an%ate <SU). 1ermania. Canada. Italia etc." con%t@nd din produ%e metalurgice. ciment. %ticl. aluminiu.
confecii. ma&ini unelte. tractoare. auto!e'icule. mobil etc.. dup 1;:; ace%te piee %>au 2nc'i% iar
2ntreprinderile care fabricau produ%ele re%pecti!a nu au mai fo%t 2n %tare <2n cele mai multe cazuri" %
acopere nici cerinele interne.
Rec@&tigarea pieelor pierdute reprezint un proce% laborio%. bazat pe %trategii de mar4eting
7udicio% elaborate &i pe produ%e de cert calitate. 3%te ne!oie 2n ace%t %en% de 2nelegere &i %pri7inul
gu!ernului. at@t financiar. c@t &i politic &i diplomatic. dup modelul gu!ernelor rilor e0trem de dinamice
economic din )%ia de Sud>3%t.
Arta rzboiului <autor Sun #zen" ne ofer elementele de 2nelegere a conceptului de mar4eting
agre%i! 6 modern. a&a cum ar trebui ele aplicate$
2n rzboi. cea mai bun politic e%te % cucere&ti inamicul intact= di%trugerea lui reprezint
ultima %oluie=
%upremul rafinament 2n arta rzboiului e%te de a de7uca planurile inamicului <tr%tur a %i%temelor
economice cu comportament e!oluti!"=
o armat nu poate fi condu% dup codul manierelor elegante=
conductorul e0celent e%te cel capabil de a>&i 2n!inge ad!er%arii 2nainte ca ameninrile ace%tora %
%e concretizeze=
o armat fr VVageni %ecreiVV e%te e0act ca un om fr oc'i &i fr urec'i.
&.3... An*+%2* "n 'tud%%+! d! )*rD!t%n1
+rice afacere. indiferent de natura &i dimen%iunile %ale. are ne!oie de mar4eting. acti!itate
care. prin modul 2n care e%te conceput &i de%f&urat. condiioneaz > 2n m%ur uneori 'otr@toare >
profitabilitatea afacerii &i &an%ele ei de e0pan%iune.
(2
)naliza ocup 2n ace%t cadru un rol deo%ebit. fiind prezent 2n 2ntregul proce% de mar4eting.
de la cercetrile de mar4eting &i fundamentarea %trategiei de pia. p@n la controlul a%upra realizrii
obiecti!elor &i urmrirea comportrii produ%ului 2n con%um.
)%tfel. con%tituie obiect de analiz totalitatea informaiilor ce ptrund 2n %i%temul
2ntreprinderii <obinute 2n cadrul cercetrilor de mar4eting". informaii care. analizate &i interpretate
core%punztor. a%igur decidenilor %uportul informaional nece%ar 2n toate etapele proce%ului decizional.
permi@ndu>le % cunoa%c mediul 2n care funcioneaz. % identifice prime7diile &i oportunitile e0i%tente.
% e!alueze alternati!ele aciunilor lor. precum &i efectele rezultate.
Domeniile de analiz %unt$
?ntreprinderea > cu a%pectele legate de re%ur%ele %ale materiale. umane &i financiare <!olum.
%tructur. calitate &i di%ponibilitatea ace%tora". de capacitatea de mobilizare &i adaptare a lor la obiecti!ele
%trategiei de pia. calitatea conducerii=
Piaa cu elementele %ale %pecifice$ capacitate. %tructur. con7unctur. colecti!itile ce o formeaz
<cumprtori. productori. di%tribuitori. concureni".
Societatea 2n cadrul creia 2ntreprinderea funcioneaz$ mediul te'nologic. demografic. economic.
%ocio>politic. in%tituional. concurenial. puterea de cumprare a con%umatorilor.
Reglementrile impu%e pieei prin legi. %tandarde. norme pri!ind ni!elul calitati! al produ%elor.
condiiile limitati!e de impact a%upra mediului. protecia &i %ecuritii per%oanei=
Ne!oile de con%um. %ub a%pectul modului 2n care iau na&tere. al tendinelor %pre care e!olueaz. al
modului de manife%tare a lor prin cererea pe pia.
Comportamentul de cumprare &i con%um al diferiilor ageni de pia.
<5i0ul de mar4eting< cu elementele %ale componente$ produ%ul. preul. promo!area &i di%tribuia.
De&i %er!e%c acelora&i obiecti!e. legate de performanele 2ntreprinderii. trebuie fcut
di%tincia 2ntre analiza economico>financiar <prin care %e obin aprecieri a%upra an%amblului
performanelor economico>financiare ale 2ntreprinderii. au loc e!aluri obiecti!e ale unor %tri &i rezultate.
%unt identificai factorii de influen &i cauzele aciunii lor" &i analiza acti!itii de mar4eting %au
mar4eting %trategic care %e bazeaz pe %tudiul comportamentului unui grup de indi!izi <ale&i dintre
con%umatori" &i care are ca obiecti! e!aluarea atracti!itii &i competiti!itii produ%elor. %er!iciilor &i
c'iar a 2ntreprinderii 2n%&i. Capacitatea real de aciune a 2ntreprinderii %e e0prim %intetic 2n
producti!itatea ace%teia. 2n randamentul ei economic. 2n proce%ul de con!ertire a re%ur%elor umane.
materiale. financiare &i organizaionale 2n produ%e &i %er!icii !andabile profitabil pe pia.
*.5.4. Mar6etingul 5erviciilor
Ser!iciile au o %pecificitate care le difereniaz de bunurile materiale &i care genereaz
anumite tr%turi deo%ebite ale mar4etingului.
Ser!iciul e%te rezultatul unor acti!iti de%f&urate la interfaa pre%tator 6 client %au al unor
acti!iti interne ale pre%tatorului 2n %copul %ati%facerii unor nece%iti ale clientului. Pre%tatorul &i clientul
pot fi reprezentai la interfaa lor de per%oane %au de ec'ipamente. iar acti!itile clientului la ace%te
interfee pot fi e%eniale pentru pre%tarea %er!iciului.
Ser!iciul nu trebuie confundat cu pre%tarea de %er!icii. care reprezint an%amblul
acti!itilor pre%tatorului nece%are furnizrii unui %er!iciu 2n care. de regul. clientul nu e%te implicat &i
nici cu %er!ice>ul. re%pecti! an%amblul de %er!icii a%igurate clienilor unor produ%e cu timpul 2nainte %au
dup !@nzarea ace%tora <tran%portul la domiciliu. in%talarea. punerea 2n funciune. a%igurarea pie%elor de
%c'imb. mentenan". Pentru %er!icii. putem %pecifica$ %er!iciile de a%i%ten medical. %er!iciile de
utilitate public <%alubrizare. ge%tionarea de&eurilor. alimentarea cu ap. gaze. electricitate. pompieri.
poliie. admini%trati!e etc.". %er!iciile de comunicaii &i tran%port. %er!icii financiare <bnci. a%igurri.
pen%ii. admini%traia fi%cal &i financiar".
Ser!iciile %unt necorporale <nu pot fi !zute. te%tate. !zute. %imite. gu%tate. miro%ite etc.
2nainte de cumprare".
?n ace%te condiii. clientul cumpr 2n condiii ridicate de ri%c &i incertitudine &i. pentru a
diminua acea%t incertitudine. con%umatorul !a cuta do!ezi <palpabile< ale calitii %er!iciului$ loc.
(
per%oan. ec'ipamente. %imboluri. preuri materiale informati!e &i alte a%pecte materiale ce inter!in 2n
pre%tarea %er!iciului.
Ser!iciile %unt in%eparabile. adic producia &i con%umul %er!iciului %unt %imultane. )!@nd
un rol acti! &i fiind partener la producerea %er!iciului. con%umatorul e%te mai implicat 2n ac'iziionarea
unui %er!iciu dec@t 2n cazul unui produ%.
Ser!iciile %unt !ariabile &i nu %unt identic reproductibile pentru c nu e0i%t un pre%tator &i
un con%umator cu caracteri%tici %tandard. Calitatea %er!iciului e%te ade%ea eterogen. incon%i%tent.
Jariabilitatea %er!iciului de la o pre%taie la alta %e poate reduce prin$
3laborarea de proceduri minuio% documentate pri!ind pre%tarea %er!iciului=
3ducarea con%umatorului pentru a>&i %tandardiza a&teptrile pri!ind un anumit %er!iciu=
Selectarea. pregtirea &i in%truirea per%onalului care pre%teaz %er!iciul=
Depi%tarea &i corectarea rapid a neconformitilor. cercetarea pre%trilor necore%punztoare de
%er!icii=
)nalizarea operati! a moti!elor de in%ati%facie a clienilor &i oferirea ace%tora de compen%aii 2n
cazul 2n care %er!iciul nu a fo%t core%punztor.
Ser!iciile nu %unt %tocabile &i apte a fi furnizate atunci c@nd cererea cre&te. ca 2n cazul
produ%elor. Se impun m%uri de %incronizare a cererii cu oferta prin metode %pecifice fiecrui tip de
%er!iciu oferit.
Ca &i 2n cazul produ%elor. mar4etingul %er!iciilor trebuie % %tabilea%c nece%itatea
a%igurrii unui %er!iciu pe pia. %egmentul de pia care>l %olicit &i poate plti preul ace%tuia.
caracteri%ticile definitorii ale %er!iciului. %intetizate 2ntr>o %pecificaie de acti!iti &i proceduri. condiiile
re%tricti!e rezultate din e0igenele 7uridice &i actele normati!e.
?n cadrul %er!iciilor. calitatea reprezint gradul de adec!are ale ace%tora la ne!oile &i
cerinele utilizatorilor. ?n cadrul analizei de mar4eting. trebuie %tudiate performanele &i calitatea
%er!iciilor oferite de concuren pentru a promo!a o calitate %uperioar. fr de care ptrunderea pe pia
e%te %ub %emnul 2ntrebrii.
*.5.5. 0esponsabilitatea social ,n mar6eting
Re%pon%abilitatea %ocial 2n mar4eting e%te con%tituit din obligaiile unei per%oane. grup
%au organizaie de a furniza %er!iciile 2ntr>un cadru legal. fr daune %ocietii. Conceptul re%pon%abilitii
%ociale !izeaz trei a%pecte$
1" re%pon%abilitatea profitului. re%pecti! ma0imizarea ace%tuia=
2" re%pon%abilitatea acionarilor. re%pecti! atingerea obiecti!elor %tabilite de acionari. fr a afecta
intere%ele con%umatorilor. furnizorilor. di%tribuitorilor. %alariailor=
" re%pon%abilitatea %ocietal. re%pecti! prezer!area mediului ecologic <conceptul de green
marDeting".
*.5.". 1lemente de mar6eting la nivel european
Po+%t%* d! )*rD!t%n1 a unei %ocieti cu acoperire regional e%te dependent de forma 2n
care 2&i promo!eaz produ%ele. re%pecti! de ni!elul de educaie &i obiceiurile clienilor. !enitul mediu pe
cap de locuitor. limitrile impu%e de pre!ederile legale care opereaz 2n zona re%pecti!. reglementrile
pri!ind protecia mediului etc. Politicile de mar4eting la ni!el european au ca obiecti!e di%tincte$
*; Po+%t%* d! (rodu'8 care %e refer la$
adoptarea unor decizii de produ% pri!ind adaptarea ace%tuia la obiceiurile &i %tandardizarea local.
regional %au european </5Z are aceea&i fa &i faciliti 2n toat 3uropa= 4etc'>up>ul Ueinz
#omato e%te mai dulce %au mai iute 2n funcie de rile de di%tribuie"=
ambalarea &i in%cripionarea %au prezentarea cu a7utorul ilu%traiilor de natur a u&ura utilizarea
produ%elor fa de cazul 2n care in%cripionarea &i condiiile de 2ntrebuinare %unt prezentate 2ntr>o limb de
larg circulaie.
((
4; Po+%t%* d! (r!-:
pre unic al produ%ului 2n toat 3uropa <determin diminuarea pieei gri"=
pre !ariabil funcie de nece%itatea adaptrii la caracteri%ticile pieei locale %au la reglementrile
financiare locale=
; Po+%t%* d! d%'tr%4u-%!
di%tribuie la ni!el european=
di%tribuie la ni!el local %au regional=
d; Po+%t%* d! (ro)o/*r! * un!% 5%r)! ! +ur!*2, +* n%/!+ !uro(!*n &i care implic dou tipuri
de decizii:
la ni!el pan"european&
la ni!el local > datorit diferenelor legi%lati!e &i mediilor diferite de promo!are. mi0>urile de
promo!are <reclam. relaii publice. promo!area !@nzrilor" %unt dependente de %pecificul local.
EO!)(+u$ afirmarea de%pre produ%ul firmei c VVe%te cel mai bunVV e%te permi% 2n 5area /ritanie.
/elgia &i Italia. dar e%te interzi% 2n 1ermania &i Grana= tombola e%te ilegal 2n +landa &i legal 2n re%tul
3uropei= cupoanele ce ofer reduceri de preuri %unt ilegale 2n Spania. dar legale 2n 1ermania. 30i%tena
mar4etingului pan>european depinde de e0i%tena unui con%umator pan>european= un con%umator pan>
european. pentru anumite produ%e. poate fi c@t %e poate de regional 6 naional pentru altele.
5ar4etingul la ni!el european trebuie % ia de a%emenea 2n con%iderare faptul c
particularitile per%oanelor care con%tituie piaa con%umatorului %unt indi!idualizate 2n funcie de criterii$
demografice > %e0. !@r%t. dimen%iuni corporale. numrul per%oanelor cu anumite caracteri%tici=
economice > !enituri. a!ere=
psi'ologice > %til de !ia. per%onalitate=
sociale > educaie. cla% %ocial.

*.". Calitatea ,n specificare, ,n cercetare 7 dezvoltare !i ,n proiectare
Gunciile de %pecificare &i de cercetare>dez!oltare trebuie % a%igure tran%punerea
nece%itilor clienilor 2n documentaii de e0ecuie &i %pecificaii te'nice pentru materiale &i produ%e. #oate
ace%tea trebuie % aib drept finalitate obinerea unui produ% care % %ati%fac clientul. inclu%i! 2n ceea ce
pri!e&te preul de co%t &i care % aduc &i un beneficiu core%punztor pentru 2ntreprindere.
?ntre %pecificaiile produ%elor &i %tandardele generale. e0i%t o %tr@n% legtur. Cerinele
con%umatorilor &i prin urmare calitatea produ%ului trebuie % fie cuprin%e 2n cerinele de proiectare. 30i%t
2n% %tandarde naionale &i internaionale care. dac %unt utilizate. a%igur ca %pecificaiile !or core%punde
criteriilor acceptate pentru performanele te'nice. de %iguran etc. ale produ%elor.
Specificaiile %intetizeaz cerinele con%umatorilor &i permit productorului % proiecteze &i
% fabrice produ%ul. )ce%tea con%tau 2n precizarea urmtoarelor elemente$
performanele cerute de la produ%=
parametrii care de%criu produ%ul. e0primate 2n form cantitati! &i folo%ind uniti de m%ur
adec!ate=
materialele care urmeaz a fi utilizate prin %pecificarea unor proprieti %au prin referirea la alte
reglementri %au norme=
metodele de producere &i operare=
referire la alte %pecificaii %au documente aplicabile.
?n plu%. fa de nece%itile clientului. 2nc din faza de cercetare>dez!oltare. trebuie luate 2n
con%iderare condiiile referitoare la %ecuritate. la r%punderea 7uridic pentru pagubele produ%e mediului.
precum &i alte reglementri din partea companiei re%pecti!e 2n domeniul calitii. care pot fi mai %e!ere
dec@t condiiile legale 2n !igoare.
(*
Conducerea trebuie % %tabilea%c programe de cercetare>dez!oltare &i proiectare pe faze &i
etape. incluz@nd puncte de !erificare adec!ate naturii produ%ului$
Et*(!+! (ot %n+ud!:
cercetare>dez!oltare 2n laborator. rezult@nd modelele e0perimentale=
realizarea de prototipuri. moc4>up>uri=
2ntocmirea proiectului de e0celen=
realizarea &i te%tarea prototipului=
realizarea unei %erii zero>uzinale=
%tabilirea te'nologiei de fabricaie=
2ncercri %peciale pe o %taie pilot. 2n %copul de a prelimina in!e%tiiile nece%are pentru
producie=
utilizarea e0perimental de ctre un client %au pe o anumit pia=
proiectarea %i%temelor de monitorizare &i control a proce%elor=
)%pectele referitoare la calitate ale proiectrii trebuie % fie clare &i % definea%c 2n mod adec!at
caracteri%tici importante pentru calitate cum ar fi criteriile de acceptare i de respingere. #rebuie luate 2n
con%iderare at@t aptitudinea de utilizare. c@t &i protecia 2mpotri!a unei utilizri gre&ite. Portretul>robot al
produ%ului trebuie % e0prime capabilitatea ace%tuia. durabilitatea. fiabilitatea. peri%abilitatea.
omogenitatea. impuritatea %ub%tanelor %trine. modificarea 2n timp a calitii. deteriorrile. %ecuritatea &i
%coaterea din uz etc.
C+*'* d! *+%t*t! reprezint o !ariaie de %pecificaii pentru aceea&i utilizare funcional a
unor produ%e. e0primate printr>o %erie de caracteri%tici <e0emplu$ %pecificaiile pentru automobile de
aceea&i capacitate cilindric. fabricate de ctre diferite firme". Diferenele de cla% de calitate %e refer la o
%erie de caracteri%tici cum ar fi$ durata de !ia a produ%ului. a%pecte de fiabilitate. factori de %iguran.
caracteri%tici de inter%c'imbabilitate. caracteri%tici de lu0 &.a. De notat c 2ntre calitatea proiectului &i
co%turi e0i%t o relaie direct. a&a cum %e prezint 2n fig. &.13. Ingeniozitatea %peciali&tilor %>a concretizat
2n realizarea unor proiecte mai bune &i mai ieftine. care nece%it pie%e mai puine. materiale mai puin
co%ti%itoare. operaii de prelucrare mai puine. toate ace%tea trebuind % nu afecteze performanele de
an%amblu ale produ%ului. ?nc din faza de concepie a unui produ%. trebuie a!ut 2n !edere c$
2n timp ce o calitate mai ridicat a proiectului co%t. de regul. mai mult. o calitate de
conformitate %uperioar realizat cu te'nologii performante co%t mai puin=
2n %tabilirea calitii unui proiect trebuie implicate toate compartimentele funcionale
ale unei organizaii=
acea%t participare nu %e face de la %ine. ci trebuie organizat 2n funcie de condiiile
%pecifice.
GI1UR) 2.1*
Referitor la "n!r*r!* $% ),'ur*r!* (*r*)!tr%+or (rodu'u+u%8 2nc din faza de proiectare
trebuie %pecificate metodele de m%urare &i 2ncercare. criteriile de acceptare aplicate pentru e!aluarea
produ%ului &i a proce%elor pe parcur%ul fazelor de in%pecie. at@t pe flu0ul de fabricaie. c@t &i final.
Parametrii pentru in%pecia. 2ncercarea &i m%urarea produ%ului trebuie % includ$
!alorile de referin ale caracteri%ticilor m%urabile. toleranele. caracteri%ticile atributi!e=
metodele de e&antionare &i pregtire a e&antioanelor=
metodele de m%urare &i analiz=
criteriile de acceptare &i de re%pingere=
condiiile referitoare la 2ncercarea &i e0actibilitatea m%urrii=
condiiile 2n care produ%ele re%pin%e pot fi remaniate.
(,
Un numr core%punztor de e&antioane <2ncercrile de tip" trebuie e0aminate prin 2ncercri &i 6 %au
in%pecii 2n %copul de a da o 2ncredere. %tabilit ca adec!at. 2n rezultate ce pri!e%c 2n %pecial %tabilitatea
fabricaiei. )ce%te 2ncercri trebuie % includ$
!alidarea performanelor ca durabilitate. %ecuritate. fiabilitate &i a mentenabilitii 2n condiii
probabile de depozitare &i funcionare=
!erificarea faptului c toate caracteri%ticile din proiect %unt cele %tabilite &i c toate modificrile
autorizate ale proiectului au fo%t efectuate &i 2nregi%trate=
!erificarea calculatoarelor &i a %oftNare>ului.
An*+%2!+! (ro%!t!+or d! (ro!'! $% (rodu'! tr!4u%! ', %n+ud,:
a4 $lemente referitoare la necesitile i satisfacerea clientului
compararea nece%itilor clientului cuprin%e 2n %pecificaia preliminar a produ%ului. cu
%pecificaiile te'nice pentru materiale. produ%e &i proce%e=
!alidarea proiectului pentru proce%e &i produ%e prin 2ncercri la %car redu% &i pe e&antioane=
!erificarea durabilitii &i eficacitii produ%ului 2n condiii probabile de proce%are &i utilizare=
%tabilirea de proceduri pentru e!itarea utilizrii in!oluntare %au gre&ite=
pre!ederea de m%uri pri!ind compatibilitatea cu mediul=
conformarea cu condiiile de reglementare. cu %tandardele naionale &i internaionale &i cu
proiectele proprii.
comparaii cu produ%e competiti!e=
comparaii cu produ%e %imilare=
b4 $lemente referitoare la specificaia produsului i la condiiile de ser!ice-
condiii referitoare la 'abilitate. %er!iceabilitate &i mentenabilitate=
tolerane admi%ibile &i compararea ace%tora cu capabilitatea proce%ului=
criterii de acceptare 6 re%pingere a produ%ului=
nece%iti de depozitare. VV!iaaVV de raft. manipulare. ambalare. tran%port. %coatere din uz=
caracteri%tici referitoare la defectri minore=
%pecificaii referitoare la e%tetic <a%pectul %uprafeelor. e0i%tena muc'iilor etc."=
criterii pri!ind impuritile=
limitele referitoare la %ub%tanele %trine=
condiii referitoare la marcare. etic'etare. a!ertizare. identificare. tra%abilitate &i in%truciuni de
utilizare.
c4 $lemente referitoare la specificaiile procesului i la condiiile de ser!ice-
productibilitatea proiectului. incluz@nd nece%itile de proce%e %peciale. mecanizare.
automatizare. a%amblare &i in%tructa7 complementar=
capabilitatea de a in%pecta &i a e0perimenta proiectul. incluz@nd condiiile %peciale de in%pecie
&i 2ncercare=
%pecificaii ale materialelor componente &i ale %uban%amblurilor. incluz@nd promotorii &i
furnizorii aprobai. precum &i di%ponibilitatea lor=
condiii referitoare la ambalare. manipulare. depozitare &i !iaa de raft. 2n %pecial factorii de
%ecuritate &i de mediu referitori la articolele ie&ite=
caracteri%tici calitati!e influenate de e0trapolarea proce%ului de la ni!elul %taiei pilot la ni!elul
produciei de ma%=
identificarea &i controlul parametrilor care influeneaz calitatea produ%elor=
identificarea &i controlul elementelor e0terioare care influeneaz calitatea=
m%ura 2n care capabilitatea proce%ului %ati%face toleranele impu%e=
analiza pri!ind modurile de defectare. a efectelor defectrii. analiz pe baza arborilor de
defectare. pentru proce%ele &i facilitile de fabricaie=
(-
u&urina de funcionare. control &i 2ntreinere=
a%pecte legate de efectuarea 2ncercrilor=
educarea &i in%truirea 2n prealabil. 2n %copul de a %e a%igura acti!itile de fabricaie &i %er!ice=
e!aluarea co%turilor de fabricare.
Proiectarea trebuie. ca orice acti!itate. condu% cu gri7a &i controlat. Succe%iunea logic a ace%tor
acti!iti include urmtoarele etape$
a" Planificarea proiectrii=
b" Gurnizarea de informaii referitoare la e0periena de proiectare. reglementri normati!e. proceduri.
Structura &i controlul %i%temului de management al proiectrii trebuie de%cri% amanunit &i documentat=
controlul trebuie % includ &i controlul %pecificaiilor=
c" )%igurarea acti!itii de proiectare. Precizarea re%ur%elor &i a per%onalului %pecializat care e0ecut
ace%te acti!iti. a %paiului &i ec'ipamentelor pe care le au la di%poziie=
d" Identificarea interfeelor te'nice &i organizaionale pentru a controla proiectanii 2n %ituaiile 2n care ei
afecteaz munca altora. inclu%i! a celor care au %ubcontractat unele proiecte=
d" Identificarea cerinelor de intrare ale proiectrii. )ce%tea trebuie % fie clar e0primate 2n termeni ce
pri!e%c performana. utilizarea. a%pectul. detaliile te'nice. ambalarea. depozitarea. fiabilitatea.
mentenabilitatea &i di%ponibilitatea=
e" Identificarea cerinelor de ie&ire ale proiectrii. Proce%ul de proiectare trebuie % furnizeze informaii
te'nice &i documentaii pentru ac'iziii de materii prime &i materiale. producie. operare. in%pecie.
mentenan etc.=
g" Stabilirea procedurilor de re!edere periodic a mer%ului proiectrii pentru a %e a%igura c acea%ta
acoper cerinele din %pecificaii iar progre%ul e%te 2n %en%ul atingerii obiecti!elor.
'" )precierea de noi te'nici &i te'nologii &i analiza raportului 2ntre ino!aie &i %tandardizare=
i" 3!aluarea folo%irii de noi materiale cu %copul %tabilirii influenei lor a%upra fiabilitii &i %iguranei 2n
funcionare=
7" Utilizarea de date de feed>bac4 din proiectele anterioare=
?n practica curent trebuie inut cont de faptul ca %unt unele probleme care fac dificil controlul
proiectrii$
> Nici un proiect nu !a fi niciodat complet 2n %en%ul c 2ntotdeauna mai trebuie adugate unele elemente
%au pot fi 2mbuntite unele %oluii.
> Puine proiecte %unt 2n 2ntregime noi. + e0aminare a celei mai mari pari din produ%ele %au %er!iciile noi
!a arta c ele utilizeaz te'nici e0i%tente. componente ori %i%teme crora le>au adu%. comparati!. mici
modificri.
> Cu c@t e%te mai mare timpul con%umat pentru un proiect. cu at@t mai mic e%te cre&terea de !aloare a
ace%tuia. cu e0cepia cazului 2n care apare o ac'iziie te'nologic deo%ebit=
> Clientul intern %au e0tern !a impune limitri a%upra timpului de realizare &i co%tului proiectului &i %ub
pre%iunea ace%tor factori controlul unor %oluii nu poate fi aplicat cu eficien.
*.$. Calitatea ,n specificare !i cercetare7dezvoltare !i proiectare pentru servicii
Cre&terea %ectorului %er!iciilor a fo%t %ugerat de economi&ti ca fiind o parte a progre%ului natural
2n care dominaia economic %e %c'imb de la agricultur ctre indu%tria productoare de produ%e &i apoi
ctre %er!icii. Speciali&tii argumenteaz c pe m%ur ce beneficiile rezultate din cererea de %er!icii de!in
mai mari dec@t cele pentru produ%e. re%ur%ele !or cunoa&te o mi&care de diri7are ctre %er!icii.
?n aprecierea cercetrii>dez!oltrii &i proiectrii %er!iciilor trebuie luate 2n con%iderare diferenele
2ntre bunuri &i %er!icii de&i unii autori argumenteaz ca at@t mar4etingul c@t &i concepia trebuie % %e
%upun acelora&i reguli fundamentale. indiferent pentru ce %unt fcute$ bunuri %au %er!icii.
?n termenii proiectrii e%te po%ibil % %e recunoa%c trei elemente di%tincte 2n pac'etul de %er!icii
<elementele fizice. %er!iciul e0plicit %au beneficiile %imurilor. %er!iciul implicit %au beneficiile
p%i'ologice".
(:
?n plu%. caracteri%ticile %pecifice ale %i%temelor care produc %er!icii pot fi particularizate. Un
%er!iciu e%te intangibil <necorporal". e%te peri%abil. nu poate fi %tocat <con%um@ndu>%e 2n momentul 2n care
%e produce". e%te %imultan <beneficiarul %er!iciului trebuie % fie de fa 2n momentul 2n care ace%ta %e
produce" &i e%te eterogen <din cauza percepiei &i preferinelor indi!idualizate ale elementelor implicite %au
e0plicite ale %er!iciului".
?n dez!oltarea &i proiectarea %er!iciilor trebuie % %e in %eama de cla%ificarea ace%tora 2n %er!icii
de 2ntreprindere. %er!icii de comer. %er!icii de ma%. %er!icii profe%ionale. %er!icii per%onale.
Pentru proiectarea %er!iciilor trebuie de a%emenea a!ute 2n !edere elementele referitoare la$
Inten%itatea muncii > cu c@t munca e%te mai inten% &i ec'ipamentul folo%it mai %ofi%ticat. cu at@t !a fi
mai mare co%tul %er!iciului.
Contactul > proporia din timpul total de furnizare a %er!iciului 2n care con%umatorul beneficiar al
ace%tuia e%te prezent 2n %i%tem.
Interaciunea > modul &i felul 2n care con%umatorul e%te implicat 2n furnizarea %er!iciului.
J@nzarea %er!iciului > care include alegerea. %electarea formei &i opiunilor referitoare la %er!iciu &i
adaptarea. re%pecti! proce%ul de interaciune. 2n care cerinele %unt %tabilite. e0ecutate &i li!rate.
Natura aciunii %er!iciului > tangibil <corporal" %au intangibil <necorporal".
Receptorul %er!iciului> per%oana %au lucrul.
Din cele prezentate rezult unele dificulti 2n proiectarea %er!iciilor. dificulti care. de regul.
netratate cu atenie &i 2n lip%a e!alurii con%ecinelor nefa!orabile conduc la %cderea calitii %er!iciilor
care. %ub un anumit ni!el. %unt eliminate de pe pia.
Diferenele e0i%tente 2ntre %er!iciile de acela&i fel oferite de organizaii diferite. de aceea&i
organizatie &i c'iar de ctre unul &i acela&i anga7at al unei organizaii %pore%c dificultatea de a %tabili un %et
preci% de %tandarde &i reglementri pentru %er!icii 2n general. c@t &i pentru elementele componente ale
ace%tora.
*.2. Calitatea ,n procesare
5ateriile prime. materialele. %emifabricatele. pie%ele &i %uban%amblele proce%ate au o importan
deo%ebit 2n calitatea produ%ului final. Din ace%t moti!. fabricantul trebuie % %tabilea%c cu fiecare
furnizor o relaie %tr@n% de lucru &i un %i%tem de feed>bac4. De a%emenea. trebuie % %e con!ing de
capabilitatea furnizorului de a li!ra produ%e de calitate <conform %pecificaiilor te'nice &i contractuale".
Programul calitati! de procurare trebuie % cuprind. at@t pentru furnizorii e0terni. c@t &i pentru cei
interni. cel puin urmtoarele elemente$
Condiii pentru specificaii, desene i comenzile de apro!izionare&
identificarea preci% a cla%ei=
de%crierea te'nic e0act=
condiii referitoare la mrimea loturilor. ambalare. etic'etare. tran%port &i li!rare=
%tandardul aplicabil la furnizor referitor la %i%temul de a%igurare a calitii.
+elecia furnizorilor calificai-
e!aluarea la faa locului a capabilitii furnizorilor &i a %i%temului calitii ace%tora=
e!aluarea bonitii furnizorilor=
e!aluarea e&antionului de produ%=
e0periena anterioar cu furnituri %imilare=
rezultatele 2ncercrilor unor furnituri %imilare=
date %tati%tice referitoare la compatibilitatea proce%elor de la furnizori=
e0periena publicat a altor utilizatori=
Acordul referitor la asigurarea calitii-
cumprtorul %e bazeaz pe %i%temul de a%igurare a calitii furnizorului=
(;
furnizorul prezint concomitent cu li!rrile. datele de in%pecie 6 2ncercare %pecificate
%au 2nregi%trrile controlului proce%elor=
furnizorul implementeaz un %i%tem oficial de a%igurare a calitii. dup cum e%te
%pecificat de ctre cumprtor=
cumprtorul %e bazeaz pe in%pecia la primire %au pe analiza e&antionrii interne=
Acordul referitor la metodele de !erificare&
Clauze pentru aplanarea diferendelor referitoare la calitate-
condiii de remaniere 6 re%pingere a produ%elor.
Planuri de inspectare la primire&
Controale la primire&
Enregistrri ale calitii la primire&
*.8. Calitatea ,n producie
Realizarea produ%ului potri!it documentaiilor 2ntocmite de proiectani. a!@nd ca baz cerinele
pieii colectate &i %intetizate de mar4eting. are loc 2n proce%ul de producie. Poduciei 2i re!ine %arcina de a
materializa proiectele 2n care %unt prezentate %tructura produ%elor. re%pecti! an%amblele. %uban%amblele.
pie%ele componente= %unt pre!azute cote. telorane. materialele componente. te'nologiile de realizare.
gradul de fini%are a %uprafeelor. protecia ace%tora. parametrii &i te'nologia de control pe flu0ul de
fabricaie &i la recepia final.
Noiunea de calitate a produciei are o %fera mai larga de cuprindere dec@t cea a calitii
produ%ului. Calitatea produciei 2n%eamn calitatea 2ntregului proce% de producie. calitatea indu%trial a
produ%elor fiind rezultatul materializat al calitii produciei. oglindind>o fidel.
Calitatea produciei 2n an%amblu 2n%umeaz efectul cumulat <%inergic" al urmtorilor factori
principali$
> calitatea materiilor prime &i materialelor. care trebuie % core%pund cu %pecificaiile din documentaiile
2n e0ecutare=
> calitatea concepiei te'nologice. prin care % %e a%igure c proce%ele te'nologice folo%ite !or conduce la
realizarea pie%elor &i %uban%ambelor produ%ului conforme cu pre!ederile documentaiei. precum &i la
a%amblarea corect &i funcionarea ace%tuia. ?n cadrul concepiei te'nologice de realizare a produ%ului %e
%tabile&te %ucce%iunea optim a operaiilor de realizare a ace%tuia. precum &i procedurile te'nologice
%pecifice. ?n %ituaia 2n care productorul nu di%pune de anumite te'nologii %au capabiliti te'nologice.
ace%tea !or trebui cerute prin programul de in!e%tiii %au %tabilite colaborri 2n producie. cu cei care
di%pun de a%emenea te'nologii. In!e%tiiile 2n noi te'nologii &i proce%e te'nologice %e fac dup o temeinic
analiz economic ce are 2n !edere ca a!anta7ele obinute % permit amortizarea in!e%tiiei 2ntr>un timp
c@t mai %curt=
> calitatea pregtirii de fabricaie. re%pecti! pregtirea condiiilor materiale &i te'nice. precum &i
prelucrarea te'nologic a documentaiei de e0ecuie. Proiectantul tran%mite e0ecutantului. prin
documentaiile de e0ecuie. concepia %a a%upra modului de realizare a produ%ului. )cea%ta concepie
trebuie materializat 2n cadrul unei capabiliti particulare a productorului pri!ind dotarea liniilor de
fabricaie. proce%ele te'nologice %pecifice. modul de in%truire &i ni!elul de pregtire ale per%onalului
producti!. printr>o pregtire de fabricaie adec!at. ?n cadrul pregtirii de fabricaie. printr>un permanent
dialog cu proiectantul. %e pot %c'imba unele materiale %au %oluii te'nice. pentru a fi pu%e de acord cu
po%ibilitile productorului. 2n cazul 2n care meninerea ace%tora conform concepiei proiectantului ar
conduce la co%turi ale produ%ului pe care piaa nu le poate accepta.
> calitatea dotrii cu ma%ini>unelte. %cule &i di%poziti!e !erificatoare. aparatur de ma%ur &i control. #oate
ma&inile. %culele &i aparatura folo%ite 2n proce%ul de fabricaie trebuie % fie 2n parametrii normali de
funcionare. !erificate &i ate%tate metrologic. acolo unde e%te cazul. Pentru ma&inile>unelte care trebuie %
funcioneze 2n condiii %peciale de mediu <temperatur. umiditate. praf etc.". trebuie create ace%te condiii.
> calitatea organizrii &i a%igurrii controlului de calitate pe flu0ul e fabricaie &i la recepia final. Pentru
realizarea dezideratului calitii %uperioare. a controlului de calitate. ace%ta trebuie organizat pe baza unei
*8
te'nologii care % precizeze punctele obligatorii de control. parametrii care %e controleaz. !alorile
nominale &i toleranele admi%ibile. condiiile de acceptare &i6%au re%pingere 2n cazul apariiei
neconformitilor. Calitatea controlulului mai e%te a%igurat &i de numarul &i calitatea %culelor &i
di%poziti!elor !erificatoare. utilizarea metodelor de urmrire obiecti!e care reduc %au elimin influena
%ubiecti! a celui ce m%oara. precizarea 2nc din faza de proiectare a te'nologiei de control.
> calitatea per%onalului direct producti!. precum &i a celui anga7at 2n controlul de calitate.
> calitatea condiiilor de ambalare. manipulare. depozitare. 2ntreinere 2n depozitare a produ%elor fabricate.
Cele %pecificate mai %u% a%igur calitatea 2n producie. re%pecti! gradul de conformitate al
produ%ului. referenialul. documentat care %t la baza ace%tuia <documentaii de e0ecuie. norme de
2ntreprindere. %tandarde. reglementri etc.".
Calitatea 2n producie poate fi foarte bun. 2n %en%ul c produ%ul core%punde la un ni!el de e0igen
2nalt fa de referenialul care i>a %tat la baz. re%pecti! realizeaz un grad 2nalt de conformitate. )cea%ta
condiie nu e%te %uficient. produ%ul trebuie % core%pund &i a&teptrilor con%umatorilor. %ingura %ituaie
2n care ace%ta !a fi &i eficient din punct de !edere economic. ?n ace%t %en%. %e poate da e0emplul
automobilului marca #rabant. produ% 2nainte de 1;;8 2n 1ermania de 3%t. De&i conformitatea produ%ului
fa de documentaia de referin era foarte bun. !aloarea lui economica era redu% din cauza unei
neconformiti flagrante 2ntre cerinele pieei &i performanele ace%tuia.
*.1.*. Aspecte economice ale calitii ,n cadrul unui proiect
VVCla%a de calitateVV reprezint o !ariaie de %pecificaii pentru aceea&i utilizare funcional a unor
produ%e. e0primate printr>o %erie de caracteri%tici. )cea%t noiune e%te cel mai bine e0primat prin modul
de prezentare a %pecificaiilor automobilelor Cadillac &i Jol%Nagen %au Gord &i #oEota. Diferenele de
cla% de calitate la cele patru firme %e refer la o %erie de caracteri%tici cum ar fi$ durata de !ia a
produ%ului. a%pecte de fiabilitate. factori de %iguran. caracteri%tici de inter%c'imbabilitate. caracteri%tici
de lu0 &i altele.
Cu c@t calitatea proiectului e%te mai ridicat. cu at@t co%turile !or fi mai mari. ceea ce implic &i
!alori ale produ%ului mai ridicate <5%1. &.1."
Ingeniozitatea %peciali&tilor %>a concretizat prin realizarea unor proiecte mai bune &i mai ieftine.
care nece%it pie%e mai puine. materiale mai puin co%ti%itoare. operaii de prelucrare mai puine. dar care
% nu afecteze performanele de an%amblu ale produ%ului.
?n paralel cu proce%ul ingineriei te'nologice. un rol important 2l are &i VVcercetarea pieeiVV care urmre&te$
obiceiurile utilizatorilor=
preurile pe care %unt di%pu&i % le pltea%c=
e0i%tena po%ibilitii de 2ntreinere &i altele.
Re%pon%abilitatea final pentru deciziile referitoare la problemele pieei re!ine conductorului
2ntreprinderii. nu 2nainte ca ace%ta % fi 2nele% clar implicaiile po%ibile. cum ar fi$
2n timp ce o calitate mai ridicat a proiectului co%t de regul mai mult. o calitate de
conformitate %uperioar co%t de obicei mai puin=
alegerea calitii proiectului nece%it participarea tuturor compartimentelor 2ntreprinderii=
acea%t participare % nu fie l%at la !oia 2nt@mplrii. ci trebuie organizat 2n funcie de
condiiile %pecifice.
*.1.-. &roiectarea produsului ca mi9loc de asigurare a competitivitii ,n domeniul calitii
Dintr>un alt punct de !edere. &i anume cel al modalitii de estimare a fiabilitii. deo%ebim$
*1
fiabilitatea nominal, care e%te pre%cri% 2n %pecificaii <%tandarde. norme te'nice. contracte
etc." %au in%cripionat pe produ%=
fiabilitatea estimat, determinat pe baza rezultatelor pro!enite din 2ncercri 2n condiii de
laborator %au pe baza informaiilor din e0ploatare obinute de la un numr de produ%e identice.
*.1.5. Costurile calitii
Giecare productor aloc fonduri pentru anumite a%pecte legate de realizarea 2n%u&irilor
<cerinelor". care fac ca produ%ul % fie core%punztor pentru utilizare.
Principalele acti!iti &i co%turi implicate 2n ace%te c'eltuieli %unt$
co%turile implicate de %tudiul pieei %ub a%pectul identificrii cerinei de calitate a
cumprtorilor=
co%turile implicate de acti!iti de cercetare &i dez!oltare=
co%turile implicate de acti!itatea de cercetare>proiectare=
co%turile implicate de acti!itatea de a%imilare 2n fabricaie a produ%ului <prototip. %erie zero"=
co%turile implicate de acti!itatea de pregtire a fabricaiei 2n !ederea a%igurrii unor proce%e
te'nologice &i mi7loace de producie capabile % %ati%fac calitatea=
co%turile de meninere a preciziei de lucru a ace%tor ma&ini &i proce%e=
co%tul legat de dotarea cu per%onal &i de ac'iziionarea mi7loacelor pentru controlul proce%ului
te'nologic=
co%turile implicate de mar4etingul a%pectelor calitati!e ale produ%ului=
co%turile pentru e!aluarea produ%ului=
co%tul pre!enirii defectelor. re%pecti! pentru realizarea &i funcionarea infra%tructurii calitii=
pierderi datorate nereu&itelor 2n realizarea calitii=
co%tul acti!itii de informare la zi a per%onalului. 2n legtur cu modul 2n care funcia calitii
2&i 2ndepline&te rolul=
co%turile legate de infra%tructura te'nic &i de %er!ice pentru a%igurarea bunei funcionri a
produ%elor la clieni.
0@t; = &@T > t;
2n care &@T > t; reprezint probabilitatea ca produ%ul % funcioneze fr defeciuni un timp T > t. Giind o
probabilitate. !aloarea 0@t; e%te 2ncadrat 2ntre 8 &i 1$ J < 0@t; < 1 2neleg@nd prin acea%ta c
probabilitatea de bun funcionare e%te egal cu 1 la t = 8. adic la momentul 2nceperii e0ploatrii. ea
%cz@nd dup legi probabili%tice p@n la 8 teoretic. dup o durat %uficient de mare.
?n unele cazuri e%te utilizat noiunea de probabilitatea ie&irii din funcionare a ma&inii ?<t". a%tfel$
.@t; = &@T < t;
.@t; %e mai nume&te &i 5un-%* non5%*4%+%t*t! <%au a n!'%1ur*n-!% "n 5un-%on*r!"
3!enimentele @T > t; &i @T < t; fiind contrare. rezult
0@t; + .@t; = 1 66 0@t; = 1 A .@t; RR .@t; = 1 A 0@t; <!. 5%1. &.1&."
Un alt parametru utilizat concomitent cu 0@t; e%te intensitatea defectelor @t; care. 2n %ituaia c@nd
e%te con%tant. determin media timpilor de bun funcionare.
Determinarea ace%tui parametru a%igur realizarea !olumului de %er!ice. a re!iziilor te'nice &i al
reparaiilor pre!enti!e.
?n practic. durata de !ia e%te 2mprit 2n trei zone. 2n care$
zona 1 core%punde domeniului defectelor timpurii. datorate abaterilor de la te'nologia de monta7 &i
control=
zona 2 core%punde domeniului detecti! ce au drept cauze numai cele de natur aleatoare=
zona core%punde domeniului 2n care %e 2nregi%treaz cderi datorate uzurii.
*2
<!. 5%1. &.1."
Utiliz@nd notaiile$
A @t; = di%ponibilitatea produ%ului 66 0 @t; = fiabilitatea produ%ului
. @t; = nonfiabilitatea produ%ului 66 M@t; = mentenabilitatea produ%ului
obinem$
A @t; = 0 @t; W . @t; M@t; %au A @t; = 0 @t; W 1 A 0 @t;" M@t;
)nalizarea ace%tei e0pre%ii matematice genereaz urmtoarele concluzii$
mentenabilitatea e%te important 2n cazul ma&inii de lupt cu o fiabilitate redu%. deoarece permite
cre&terea di%ponibilitii ace%teia. oric@nd. orice aciune de mentenan conduc@nd %igur la
%uplimentarea !alorii fiabilitii. gener@nd a%tfel ridicarea di%ponibilitii. Deci$
A @t; > 0 @t; . %au 2n cazul$
M@t; = J rezult c di%ponibilitatea %e confund cu fiabilitatea=
2n !ederea cre&terii ni!elului di%ponibilitii unei ma&ini. e%te nece%ar a%igurarea unei bune
acce%ibiliti la reparaiile pre!enti!e %au corecti!e. pie%ele de %c'imb nece%are &i un per%onal %uficient
de calificat pentru a inter!eni 2n cazuri de nece%itate=
fiabilitatea e%te o component de baz a calitii.
Nr. de pagini cumulate
18888
:888
,888 Art%o+!
(888
2888 C,r-%
1;*8 1;,8 1;-8 1;:8 1;;8 2888
Gig. 2.,. 3!oluia numrului de pagini publicate 2n domeniul fiabilitii
Nr. d! *rt%o+! (u4+%*t! d%n (unt d! /!d!r!. *+ t!)*t%%% *4ord*t!
12*8
M*n*1!)!nt
An*+%2!
1888
T!'t*r!
-*8
Pro%!t*r!
*88
D*t!
T!or%!
2*8
1H3J 1HEJ 1HFJ 1HGJ 1HHJ &JJJ
Gig. 2.-. 3!oluia articolelor publicate 2n domeniul mentenabilitii
*
+rganizarea &i planificarea operaiilor de producie trebuie % a%igure ca ace%tea au loc 2n condiii
controlate. 2n modul &i %ec!enele %pecificate 2n flu0ul te'nologic. Condiiile controlate includ controale
adec!ate pentru materiale. ec'ipamente de producie. proce%e &i proceduri. m%urri. %oftNare pentru
calculatoare. per%onal. furniturile. facilictile &i mediile a%ociate.
Proce%ele de producie trebuie !erificate dac %unt capabile % produc 2n conformitate cu
%pecificaiile produ%ului.
Controlul produciei include$
Controlul &i tra%abilitatea materialului=
Controlul &i mentenana ec'ipamentului. in%trumentarului de proce%. aparatelor de
m%ur &i control. SDJ>urilor. %oftNare>ului pentru calculator=
Controlul proce%elor %peciale care au influene %emnificati!e a%upra calitii produ%ului=
Controlul modificrii proce%ului de producie pri!ind materiile prime &i materialele.
te'nologiile de fabricaie. procedurile de in%pecie etc.=
Controlul materialelor neconforme.
Pentru e0ploatarea produ%ului. caracteri%ticile cele mai importante %e refer la di%ponibilitate.
fiabilitate. mentenabilitate. %iguran 2n funcionare. protecia %ntii con%umatorului. co%turi redu%e
pentru materiile prime &i materiale &i re%ur%ele con%umabile din timpul e0ploatrii.@/. 5%1. &.F.;
C'eltuieli
+P#I5 Di%ponibilitate
ig. 2.-. Jariaia c'eltuielilor de mentenan 2n funcie de di%ponibilitate
C'eltuieli totale
5entenan
pre!enti!
5entenan corecti!
*(
.. Contro+u+ *+%t,-%% (rodu'!+or $% '!r/%%%+or
-.1. +eneraliti
?n capitolele anterioare %>a detaliat conceptul de calitate. %ubliniind faptul c acea%ta %e realizeaz
2n toate fazele principale de e0i%ten ale unui produ%$ concepie. fabricaie. utilizare.
Calitatea produ%elor lan%ate pe pia trebuie 2n permanen meninut &i 2mbuntit. fiind nece%ar
un proce% permanent de e!aluare a cilor &i metodelor de continu modernizare a ace%teia &i adaptare la
ne!oile beneficiarilor.
?n%u&irile unui produ% %unt numeroa%e. Proprietile produ%ului 6 %er!iciului care 2i confer calitate
ace%tuia poart numele de *r*t!r%'t%% d! *+%t*t! &i pot fi$
1; *r*t!r%'t%% 5un-%on*+!. legate nemi7locit de utilizarea produ%ului. cum ar fi$ rezi%ten la rupere.
caracteri%tici fizico>c'imice. !aloarea nutriti! a unui produ% alimentar. indici energetici <putere>!itez".
precizia prelucrrilor realizate de ma&ini>unelte etc.
+ form %pecial a caracteri%ticilor funcionale %unt caracteristicile te'nice care %unt %pecifice
pentru diferite pri componente ale produ%elor <de e0emplu$ caracteri%ticile legate de
funcionarea pi%tonului dintr>un cilindru$ frecri. uzur. efect de lubrificaie etc.".
Cea de>a doua grup de caracteri%tici din categoria celor funcionale. caracteristicile
economice. %unt 2n %tr2n% legtur cu cele te'nice &i %e refer la$ randamentul ma&inilor &i
utila7elor. !aloarea nutriti! a bunurilor alimentare etc.
&; *r*t!r%'t%% ('%9o'!n2or%*+! $% 'o%*+!8 care %e refer la latura e%tetic a produ%elor <a%pect plcut.
elegana culorilor &i a de%enelor etc.". la a%pecte organoleptice <gu%t. miro%". Sub influena tra%formrilor
determinate de progre%ul &tiinific &i te'nic contemporan. ponderea ace%tor caracteri%tici 2n aprecierea
calitaii cre&te con%iderabil. la unele produ%e fiind e%enial. #otodat. %fera noiunii de calitate %e e0tinde.
2n zilele noa%tre. la a%pecte cu caracter %ocial. Ne referim la influena pe care utilizarea produ%elor o are
a%upra mediului ambiant <poluarea atmo%ferei. apelor. impactul a%upra bio%ferei".
.; *r*t!r%'t%% d! d%'(on%4%+%t*t!. care %e refer la proprietile produ%ului de a fi apt pentru utilizare 2n
orice moment al %olicitrii. Se e0prim prin$ caracteristici de fiabilitate care comen%ureaz probabili%tic
meninerea 2n timp a performanelor calitati!e ale produ%ului &i caracteristici de mentenabilitate pri!ind
a%pectele legate de repunerea 2n funciune a unui produ% 2n urma defectrii.
)&adar. 2ntr>o alt formulare. *+%t*t!* r!(r!2%nt, tot*+%t*t!* *r*t!r%'t%%+or unu% (rodu' '*u
'!r/%%u * ,ror !/*+u*r! (!r)%t! ', '! d!t!r)%n! ),'ur* "n *r! *!'t* or!'(und! +* un )o)!nt
d*t n!!'%t,-%+or 'o%!t,-%%8 "n ond%-%% d*t! d! !O(+o*t*r! '*u ut%+%2*r!.
?n 5%1...1. %e red %c'ematic interdependena caracteri%ticilor de calitate pri!it prin pri%ma
eficienei &i a %er!iciului furnizat de produ%.
Calitatea prezint un dublu a%pect$ indu%trial &i comercial. )%pectul indu%trial %e refer la
caracteri%iticile fizice. c'imice. electrice. climatice etc. ale produ%ului. iar a%pectul comercial %e refer la
%ati%facerea beneficiarului <gama %ortimental. fini%a7 &i ambala7 core%punztor. lip%a defeciunilor etc.".
Numai integr@nd 2ntr>un tot unitar gradul de utilitate. economicitatea. e%tetica &i ergonomia
produ%elor %e !a obine o imagine complet a ni!elului calitati! al produ%elor.
-.*. Msura calitii
Importan practic are nu numai definirea noiunii de calitate. ci &i aprecierea ei obiecti!. adic
cuantificarea calitii. Caracterul concret. comple0 &i dinamic al calitii impune. 2n mod nece%ar.
elaborarea unor criterii de apreciere. difereniate 2n funcie de natura produ%ului. care % reflecte ni!elul
te'nic. rezultatele 2n e0ploatare &i gradul de competiti!itate.
**
Caracteri%ticile calitati!e ale produ%elor pot fi determinate$
1. (r%n ),'ur*r! d%r!t, <e0emple$ gro%imea tablei. greutatea e%turii. coninutul de gr%ime
al laptelui. flu0ul lumino% al unei lmpi electrice. lungimea unui a0 de tran%mi%ie etc."=
2. (r%n ),'ur*r! %nd%r!t, <e0emplu$ puterea unui electromotor prin m%urarea 2nclzirii
conductorilor. fiabilitatea unui utila7 cu a7utorul probelor de rezi%ten la uzur. calitatea unei
acoperiri gal!anice prin gro%imea %tratului depunerii etc."=
. (r%n o)(*r*r!* o4%!t%/, u )o'tr* !t*+on <e0emple$ gradul de alb al unei e%turi.
numrul de defecte pe cm
2
la tabl etc."=
(. (r%n o)(*r*r! 'u4%!t%/, u )o'tr* !t*+on <e0emple$ grad de cromare. grad de !op%ire.
fini%a7ul unei confecii etc.".
De a%emenea. %unt *r*t!r%'t%% d!t!r)%n*4%+! or1*no+!(t% <o lamp electric funcioneaz %au
nu. gradul de coacere al ro&iilor etc." %au nu),r*4%+! <numr de na%turi pe o confecie. numr de
c'ibrituri 2ntr>un pac'et etc.".
Calitatea unei tran%mi%ii de telecomunicaii. de e0emplu. %e e%timeaz prin fidelitatea %emnalului
tran%mi% &i %e poate determina pe baza caracteri%ticilor$ band de frec!en. zgomot de fond. ni!el ma0im
de modulaie. di%tor%iuni &i %enzaia de audiie plcut.
?n cazurile 2n care caracteri%ticile %e pot m%ura &i 2nregi%tra. %e in%tituie controlul calitii prin
msurarea variabilelor.
De multe ori. factorii care determin defectele %unt dificil %au impo%ibil de m%urat <de e0emplu.
fire %cpate 2ntr>un tricota7. oc'i de pe&te 2ntr>o folie de polietilen.bule de aer 2ntr>o pie%
turnat.corpuri %trine 2ntr>o %oluie etc.". ?n a%emenea cazuri A 2n mod con!enional A defectul %e
nume&te *tr%4ut &i %e in%tituie controlul calitii prin atribute. Pentru a economi%i timp &i c'eltuieli. %e
folo%e&te ade%ea %i%temul de control prin atribute. c'iar &i 2n cazul 2n care caracteri%ticile <!ariabilele" %unt
m%urabile.
5area !arietate a caracteri%ticilor de calitate. a condiiilor de fabricaie &i de utilizare ale unui
anumit produ%. fac 2n% e0trem de dificil aprecierea global a calitii printr>un %ingur indicator %intetic.
?ncercri 2n ace%t %en% e0i%t 2n literatura de %pecialitate. 2n% %oluionarea complet a problemei nece%it
cercetri aprofundate care % permit e!aluarea obiecti!. at@t a parametrilor de calitate. c@t &i a
coeficienilor de importan care %e acord ace%tora.
Jom nota cu #
1
. #
2
. #
. ...... . #
n
cele n"proprieti ale unui produ% <%au cele n> caracteri%tici de
calitate". Giecrei proprieti i %e poate ata&a o cifr de ponderare c
i
<i [1. 2. .... n?". care % in %eama
de importana %a 2n proce%ul de folo%ire. de gradul de VVutilitateVV. de gradul 2n care mrimea %a %e apropie
de performanele obinute pe plan mondial etc. Se obine a%tfel relaia$
# # c # c # c # c # c
i i
n
i i n n
= = + + + + +
1
1 1 2 2
...... ........
care ne permite % facem o e!aluare global a calitii unui produ%.
?n practica curent a planificrii &i %tati%ticii. informaiile de%pre e!oluia calitii %e obin prin
indicatori pariali. %pecifici. care au 2n !edere o %erie de caracteri%tici. ca de e0emplu$ performanele
te'nico>economice. randamentul. producti!itatea. co%tul etc.
Ni!elul ace%tor caracteri%tici e%te fi0at 2n %tandardele de %tat &i 2n normele interne. 2n funcie de
condiiile normale. mediile de utilizare a diferitelor produ%e. %ub forma unor limite care trebuie % %e
2ncadreze. #otodat. %tandardele pre!d metodele de 2ncercare. condiiile de ambalare. tran%portare.
p%trare &i utilizare a produ%elor. De&i concordana produ%elor cu %pecificaiile pre!zute 2n %tandarde &i
norme interne nu epuizeaz multiple a%pecte ale calitii. totu&i permite aprecierea 2ntr>o m%ur mare a
ace%teia.
Pentru caracterizarea corect a calitii pe acea%t baz. trebuie 2ndeplinite anumite cerine cum ar
fi. de pild$
caracteri%ticile principale de calitate % fie cele cerute de ctre con%umatori. m%urate &i
apreciate obiecti!. cu mi7loacele te'nice e0i%tente=
*,
ni!elul ma0im %au minim A 2n funcie de natura caracteri%ticii A % reflecte realizrile
cele mai 2nalte at@t din ar. c@t &i de pe%te 'otare. neg%indu>%e 2n nici un caz %ub
ni!elul admi% de cei direct intere%ai. con%umatorii=
e0primarea % fie unitar. a%tfel 2nc@t % fac po%ibil comparabilitatea 2n timp.
caracterizarea e!oluiei calitii.
?n legtur cu m%urarea &i e%timarea calitii produ%elor. e%te 2n cur% de con%tituire o nou ramur
a &tiinei. cu caracter interdi%ciplinar. denumit Calimetria ale crei (r%n%(*+!+! o4%!t%/! %unt$
%tabilirea terminologiei &i definirea principalelor noiuni ale calitii produ%elor utilizate
curent 2n &tiin. te'nologie &i indu%trie=
elaborarea nomenclatorului &i a cla%ificrii indicatorilor calitati!i pentru produ%e &i
%er!icii=
elaborarea metodelor de determinare &i e!aluare a diferitelor caracteri%tici ale calitii
produ%elor=
elaborarea metodelor de optimizare a indicilor calitati!i.
.... Contro+u+ *+%t,-%%
-.-.1. +eneraliti
Reglementrile 2n ace%t domeniu. conforme %tandardelor internaionale &i naionale. pre!d
condiiile aplicabile at@t la controlul produ%elor 2n diferite faze de realizare a ace%tora. c@t &i la realizarea
&i funcionarea unui %i%tem al calitii pe an%amblul 2ntreprinderii. care % demon%treze capabilitatea unui
furnizor de a proiecta &i li!ra produ%e conforme.
?ncrederea 2n conformitatea produ%ului poate fi obinut prin a%igurarea condiiilor de realizare a
calitii &i !erificarea rezultatelor obinute 2n proiectare. dez!oltare. producie. monta7 &i %er!ice.
5anagementul unui furnizor care proiecteaz &i li!reaz produ%e are re%pon%abiliti comple0e &i
di!er%e pri!ind$
1; Politica 2n domeniul calitii A definirea clar a %copurilor &i obiecti!elor urmrite=
&; +rganizarea acti!itilor ce influeneaz calitatea &i a in%truciei per%onalului angrenat 2n acea%ta
prin$
aciuni de pre!enire a oricrei neconformiti referitoare la produ%e. la proce%e &i la
%i%temul calitii=
identificarea &i 2nregi%trarea tuturor problemelor referitoare la produ%e. la proce%e &i la
%i%temul calitii=
iniierea &i recomandarea de %oluii=
!erificarea implementrii %oluiilor=
controlul. prelucrarea. li!rarea %au montarea ulterioar a produ%ului neconform numai
c@nd deficiena %au %tarea necore%punztoare au fo%t corectate=
.; Si%temul calitii re%pecti!$
elaborarea unui manual al calitii care % includ %au % fac referire la procedurile
%i%temului calitii &i % prezinte %tructura documentaiei utilizate 2n cadrul %i%temului
calitii=
elaborarea procedurilor %i%temului calitii referitoare la implementarea efecti! a
ace%tuia=
planificarea calitii A definirea &i documentarea modului 2n care condiiile referitoare la
calitate %unt %ati%fcute=
0; )naliza contractului A definirea documentaiei. a condiiilor pe care trebuie % le 2ndeplinea%c
produ%ul care face obiectul contractului. at@t 2n ceea ce pri!e&te performanele &i caracteri%ticile
ace%tuia. c@t &i condiiile comerciale=
*-
3; Controlul proiectrii 2n !ederea a%igurrii 2nc din acea%t faz c produ%ul !a core%punde
condiiilor %pecificate prin$
planificarea proiectrii &i dez!oltrii=
%tabilirea interfeelor te'nice &i organizatorice dintre grupurile &i ec'ipele implicate 2n
proiectare=
precizarea datelor de intrare ale proiectrii=
precizarea datelor de ie&ire
analiza proiectrii=
!erificarea proiectului 2n diferite etape=
!alidarea proiectului=
modificri e!entuale ale proiectului.
E; Controlul documentelor &i a datelor. re%pecti!$
aprobarea &i emiterea documentelor &i datelor <care %unt 2n !igoare. care %e retrag.
proceduri de identificare"=
modificri ale documentelor &i datelor=
F; )pro!izionarea$
e!aluarea %ubcontractanilor pe baza capabilitii ace%tora de a %ati%face condiiile din
contracte= definirea tipului &i e0tinderii controlului efectuat la ace&tia=
%tabilirea datelor de apro!izionare=
!erificarea produ%ului apro!izionat. fie de ctre clientul final. fie de ctre furnizor la
%ubcontractant.
G; Controlul produ%ului furnizat de client <pre!zut % fie 2ncorporat 2n furnitura final"=
H; Identificarea &i tra%abilitatea produ%ului prin proceduri documentate=
1J; Controlul proce%elor de producie. monta7 &i %er!ice prin$
proceduri documentate care define%c modul de producie. de monta7 &i de %er!ice=
utilizarea ec'ipamentelor core%punztoare de producie. de monta7 &i %er!ice. precum &i
a unui mediu de lucru adec!at=
conformitatea cu %tandardele 6 codurile de referin. cu planurile calitii &i 6 %au cu
procedurile documentate=
monitorizarea &i controlul parametrilor relati!i la proce%e &i a caracteri%ticilor adec!ate
produ%elor=
aprobarea proce%elor &i a ec'ipamentelor utilizate=
criterii de e0ecuie care trebuie %tipulate 2ntr>un mod c@t mai clar=
mentenana core%punztoare a ec'ipamentelor pentru a %e a%igura capabilitatea
permanent a proce%elor.
11; In%pecii &i 2ncercri$
la primire=
2n cur%ul fabricaiei=
finale=
2nregi%trarea in%peciilor &i 2ncercrilor.
1&; Controlul ec'ipamentelor de in%pecie. m%urare &i 2ncercare=
1.; Controlul produ%ului neconform care trebuie analizat 2n conformitate cu proceduri
documentate$
reprelucrare pentru a %ati%face condiiile=
acceptare prin derogare. dup fabricaie. cu %au fr reparare=
recla%are pentru alte utilizri=
re%pin% %au rebutat.
10; )ciuni corecti!e &i de pre!enire$
tratarea reclamaiilor clientului referitoare la neconformitile produ%ului=
*:
aciuni pre!enti!e rezultate din informaiile a%upra produ%ului &i te'nologiei de
fabricaie=
13; 5anipulare. depozitare. ambalare. con%er!are. li!rare=
1E; Controlul 2nregi%trrilor calitii=
1F; )udituri interne ale calitii=
1G; In%truirea per%onalului=
1H; Ser!ice>ul a%igurat pentru produ% 2n perioada de garanie &i po%t>garanie.
-.-.*. Controlul calitii ,n cercetare 7 dezvoltare 7 proiectare
)cti!itile de cercetare > dez!oltare > proiectare %unt e%eniale 2n a%igurarea calitii produ%elor &i
adec!area ace%tora la cerinele din ce 2n ce mai e0igente ale pieei.
)cti!itatea de cercetare>dez!oltare e%te unul din factorii principali care influeneaz at@t
dez!oltarea economic. c@t &i %ucce%ul unor firme &i 2ntreprinderi. Succe%ul acti!itii de cercetare>
dez!oltare %e concretizeaz prin alimentarea pieei cu produ%e din ce 2n ce mai performante. prin 2nnoiri
te'nologice. prin cre&terea ritmului de dez!oltare a economiei naionale &i a producti!itii. p%trarea
ni!elului de competiti!itate pe pia. cre&terea beneficiilor &i. 2n mod deo%ebit. printr>o riguroa% &i
2ndelungat %upra!ieuire a 2ntreprinderilor care dez!olt %au beneficiaz de cercetare > dez!oltare.
3%te de %ubliniat c cercetarea>dez!oltarea pre%upune eforturi financiare &i umane foarte mari &i 2n
rile a!an%ate. %tatul %e implic ma%i! 2n %pri7inirea ace%tei acti!iti. Negli7area cercetrii>dez!oltrii
condamn rile care nu fac eforturi de %pri7inire a ace%tui %ector. la 2napoierea economic. implicit la
obinerea nedoritului %tatut de colonie te'nologic.
5etodologic. acti!itile de cercetare>dez!oltare %e pot 2mpri 2n$
- !r!t,r% 5und*)!nt*+!I acea%t categorie include toate acti!itile care %unt 2ndreptate ctre progre%ul
cunoa&terii &tiinifice. fr a a!ea un obiecti! %pecific. Ba cererea 2ntreprinderilor. unele cercetri
fundamentale pot fi orientate ctre domenii 2n care ace%tea au un intere% comercial real. actual %au 2n
per%pecti!=
- !r!t,r% *(+%*t%/!I acea%t categorie cuprinde acti!itile orientate ctre obinerea de noi cuno&tine
%pecifice care au aplicare direct 2n e0ploatarea comercial a produ%elor. de%f&urarea proce%elor
te'nologice. acti!itatea de 2nnoire=
- 'tud%%+! d! d!2/o+t*r!I %unt acti!itile care au drept %cop tran%punerea rezultatelor cercetrilor
fundamentale %au aplicati!e 2n produ%e. proce%e %au %er!icii care core%pund unei anumite utilizri %au pot
fi comercializate rentabil.
?n practica curent %e utilizeaz conceptul de cercetare > dez!oltare care %e refer la acti!itile
de%f&urate pentru realizarea portretului>robot al unui produ% care % core%pund cerinelor pieei.
%intetizate de acti!itatea de mar4eting.
?n logica realizrii fizice a unui produ% ce urmeaz % fie lan%at prima dat pe pia %au a
modernizrii unui produ% aflat de7a pe pia. %ucce%iunea etapelor e%te urmtoarea$
Stabilirea unei teme de cercetare>dez!oltare 2n care % %e precizeze performanele &i caracteri%ticile
produ%ului 2n concordan cu cerinele pieei creia 2i e%te de%tinat.
3fectuarea de %tudii. cercetri. analize de laborator. modele e0perimentale. mac'ete etc. care %
conduc la realizarea unei configuraii a produ%ului. ?n acea%t etap. fundamental pentru modul in
care !a arta produ%ul. %e define%c %oluiile te'nice de realizare <materiale utilizate. %uban%ambluri &i
an%ambluri componente. modul de a%amblare &i funcionare etc." &i %e prefigureaz unele %oluii
te'nologice <pri!ind modul de a%igurare %au obinere a componentelor. proce%e te'nologice %pecifice.
%oluii de a%amblare"=
?ntocmirea unei teme de proiectare. Pe baza cercetrii efectuate. produ%ul a fo%t definit din punct de
!edere conceptual. %>a %tabilit configuraia ace%tuia &i modul de funcionare. %>au !erificat %oluiile
te'nice adoptate prin probe de laborator %au te%tarea unui produ% e0perimental. realizat 2n condiii de
unicat=
*;
Proiectarea produ%ului. ?n !ederea fabricaiei. !a trebui elaborat proiectul documentaiei te'nice a
produ%ului pe baza %pecificaiei cuprin%e 2n tema de proiectare. Concepia de realizare a produ%ului
rezultat al cercetrii>dez!oltrii %e tran%pune 2n documente utile fabricaiei$ de%ene de e0ecuie.
bre!iare de calcul. %pecificaii de materiale. %pecificaii de reglementri a!ute 2n !edere 2n proiectare
<%tandarde. norme. reglementri naionale". proce%e te'nologice. te'nologia de control. %pecificaia
pri!ind aparatura de m%ur &i control nece%ar etc.
Realizarea unui prototip. Pe baza documentaiei 2ntocmite %e realizeaz un prototip al produ%ului care
%e %upune unui an%amblu comple0 de !erificri pentru a !edea 2n ce m%ur ace%ta core%punde din
punct de !edere con%tructi!. funcional &i al parametrilor caracteri%tici. cu pre!ederile temei de
proiectare. De menionat c 2n documentele temei de proiectare %e reg%e%c cerinele beneficiarilor 6
con%umatorilor care. de a%emenea. trebuie % fie %ati%fcute. ?n con%ecin. prototipul poate fi
confruntat &i cu o te%tare de pia. ?n condiiile 2n care prototipul produ%ului e%te acceptat &i omologat.
%arcina cercetrii>dez!oltrii &i a proiectrii a fo%t 2ndeplinit &i documentaia %e tran%mite
productorului pentru a organiza fabricaia.
?n %ituaia 2n care unii parametri %pecificai 2n tema de proiectare nu au fo%t realizai. %e reia ciclul
cercetare>dez!oltare &i %e propun noi %oluii te'nice pentru eliminarea nonconformitilor.
Cercetarea>dez!oltarea &i proiectarea %unt acti!iti di%tincte. cu propriile intrri &i ie&iri &i pot fi
organizate. e!ident 2n funcie de comple0itatea produ%elor. fie 2n cadrul firmei care !a fabrica produ%ul. fie
2n cadrul unei organizaii 6 in%tituii %pecializate.
Contro+u+ *t%/%t,-%% d! !r!t*r!-d!2/o+t*r! %e face pe baza planului de de%f&urare a ace%tei
acti!iti. Planul %tabile&te obiecti!ele. %trategiile. metodele. programele &i procedurile operati!e. De
a%emenea. planul trebuie % aib 2n !edere urmtoarele$
Stabilirea obiecti!elor trebuie % fie un proce% continuu &i fle0ibil deoarece cercetarea>dez!oltarea
de%c'ide noi per%pecti!e. face po%ibile noi abordri %au adoptarea de noi %oluii=
Cercetarea>dez!oltarea trebuie %>&i compatibilizeze %oluiile cu capacitatea te'nologic a firmei care
!a realiza produ%ul=
Programele &i bugetele de cercetare trebuie % fie permi%i!e 2n %en%ul adaptrii la noile %ituaii care apar
2n urma cercetrii.
Principalele elemente ale controlului calitii cercetrii>dez!oltrii %unt$
core%pondena temei de cercetare>dez!oltare cu cerinele pieei=
competiti!itatea produ%ului cercetat fa de produ%ele %imilare=
gradul de noutate al %oluiilor te'nice abordate=
eficiena economic a %oluiilor propu%e=
e%timri ale co%tului produciei &i co%turile e0ploatrii=
realizarea preliminat a principalilor indicatori funcionali$ fiabilitate. mentenabilitate.
di%ponibilitate=
eficiena te'nic a %oluiilor propu%e rezultate 2n urma comparrii rezultatelor modelului
e0perimental cu cerinele temei de cercetare>dez!oltare=
2ncadrarea 2n bugetul aprobat &i e!aluarea co%turilor reale 2n comparaie cu cele planificate=
e!aluarea global a performanelor 2n raport cu co%turile. re%pecti! e!aluarea criteriilor
performan 6 co%t.
Controlul criteriilor %pecificate mai %u% %e efectueaz periodic de ctre colecti!e %pecializate din
cadrul unitii de cercetare>dez!oltare. a&a>numitele Con%ilii #e'nico>3conomice <C#3". ?n funcie de
e!alurile de etap. C#3 poate propune trecerea la etapa urmtoare %au 2n cazul apariii de neconformitate.
condiionarea trecerii la etapa urmtoare de eliminarea ace%tora.
Contro+u+ *+%t,-%% (ro%!t,r%% %e face prin e!aluarea 2ndeplinirii core%punztoare a urmtoarelor
acti!iti &i obiecti!e$
conformitatea datelor de proiectare cu cerinele din tema de proiectare=
%pecificarea de te'nologii de fabricaie conforme cu dotarea te'nologic a productorului=
7u%tificarea economic a introducerii. atunci c@nd e%te cazul. de noi te'nologii=
,8
folo%irea de materii prime. materiale. pie%e &i %uban%ambluri ne%pecifice la care criteriul co%t 6
performane e%te minim=
documentaia de e0ecuie % fie complet a!@nd toate %pecificaiile nece%are introducerii
produ%ului 2n fabricaie=
2ntocmirea corect a %pecificaiilor de produ%e nece%are a fi ac'iziionate de la furnizorii agreai
&i %tabilirea condiiilor de calitate nece%are=
%tabilirea te'nologiei de control de calitate pe flu0ul de fabricaie &i la controlul final=
2ntocmirea documentaiilor te'nice 2n%oitoare ale produ%ului <de%criere &i in%truciuni de
folo%ire" precum &i a documentaiei pri!ind ambalarea. depozitarea. manipularea. 2ntreinerea.
%coaterea din uz=
2ncadrarea 2n bugetul aprobat &i e!aluarea co%turilor reale 2n comparaie cu cele planificate.
?n final. omologarea prototipului. 2n %ituaia 2n care parametrii &i caracteri%ticile ace%tuia %e
2ncadreaz 2n pre!ederile temei de proiectare. reprezint m%ura de e!aluare a 2ntregii acti!iti de
proiectare.
Una din temele cercetrii>dez!oltrii &i proiectrii o reprezint &i r!!n1%n!!r%n1u+ (ro!'!+or,
re%pecti! reproiectarea radical a proce%elor. a organizrii &i a culturii pri!ind calitatea unei 2ntreprinderi
a!@nd drept %cop cre&terea %pectaculoa% a performanei.
Noua %tructurare a 2ntreprinderilor !izeaz capacitatea de r%pun% la cererea ma%i! &i 2n
permanent cre&tere de bunuri &i %er!icii care reclam. 2n primul r@nd. cre&terea capacitilor de producie.
precum &i 2mbuntirea te'nologiilor de producie.
1lobalizarea economic &i cre&terea concurenei impun noi atribute ale %tructurrii 2ntreprinderilor$
e0pan%iunea <po%ibilitatea modificrii cu u&urin a dimen%iunilor organizaiei pentru
meninerea %tabilitii pe pia"=
%implificarea te'nologiilor prin automatizarea &i robotizarea operaiilor=
%implificarea produ%elor din punct de !edere con%tructi! &i reducerea numrului %ubfurnizorilor=
ad@ncirea planificrii &i a controlului=
reducerea perioadelor de in%truire a per%onalului prin abordarea tip proce% a acti!itilor %imple
&i abordarea %i%temic la ni!el de 2ntreprindere.
Sc'imbrile radicale aprute pe piaa internaional %au 2nc 2n cur% de apariie. ca urmare a
fenomenului de globalizare. au ca efect afectarea dramatic a %tabilitii firmelor din toat lumea. datorit
faptului c pieele %e 2ngu%teaz. iar cererea 2&i diminueaz pre%iunea. fiind 2n continu de%cre&tere.
?n noua con7unctur. factorul determinant al pieei e%te reprezentat de Clieni. care %pun
productorului ce. cum. c@nd dore%c un produ% &i c@nd !or %a>l pltea%c. Clienii 2&i indi!idualizeaz din
ce 2n ce mai mult cererile. de!in clieni indi!iduali care a&teapt produ%ele 6 %er!iciile adaptate ne!oilor
lor. impun termenele de li!rare conform planurilor &i programelor proprii. fi0eaz termenele &i
modalitile de plat care le con!in.
Poziia pri!ilegiat a clientului e%te %timulat de oferta mare de produ%e de pe pia. cu preuri
acce%ibile &i calitate 2nalt. a%igurarea unui ni!el %uperior de %er!icii. beneficiul acce%ului relati! u&or la
%ur%ele de informaii graie te'nologiei de comunicare &i informaticii.
?n mod real &i din ce 2n ce mai ferm 2n epoca modern are loc fenomenul depla%rii puterii pe pia
de la productor la con%umator.
Sarcinile productorilor de!in tot mai comple0e &i mai greu de 2ndeplinit. nu numai din cauza
concurenei. ci &i din cauza di%pariiei barierelor comerciale &i a legi%laiei. din ce 2n ce mai %e!er. de
protecie 2mpotri!a concurenei. Ba ace%tea %e adaug pre%iunea firmelor noi care intr pe pia cu o nou
generaie de produ%e. mai e!oluate. e0i%t@nd %ituaii 2n care firmele e0i%tente 2nc nu &i>au recuperat
in!e%tiiile prile7uite de lan%area produ%elor lor.
Introducerea progre%ului te'nologic. at@t 2n realizarea produ%elor. c@t &i 2n te'nologiile de
fabricaie %c'imb natura concurenei %au a competiiei. 2n moduri 2n care unele din firmele e0i%tente pe
pia nici nu %e a&teapt.
Sc'imbrile la care e%te %upu% piaa au de!enit permanente. %unt atotcuprinztoare &i de
necontrolat. Se dez!olt o mulime de produ%e din ce 2n ce mai di!er%e. cre&te pre%iunea concurenial de
,1
creare de noi produ%e. Ritmul %c'imbrii %>a accelerat. durata de !ia a produ%elor %e mic&oreaz. timpul
de dez!oltare a produ%elor noi %e reduce dra%tic.
Reproiectarea proce%elor !izeaz 2n final obinerea unor 2mbuntiri %pectaculoa%e ale
indicatorilor. con%iderai a%tzi critici 2n e!aluarea performanelor$ co%t. calitate. %er!ice. !iteza de
lan%are pe pia etc. Reproiectarea proce%elor nu %e aplic numai organizaiilor care %e confrunt cu mari
dificulti. ci &i celor care merg bine dar 2ntre!d 2n !iitor con7uncturi nefa!orabile. 2n%oite de dificulti
pe care !or % le e!ite %au celor care. de&i nu 2ntre!d dificulti &i pericole. au un management ambiio% &i
agre%i!.
S>au %ubliniat mai %u% c@te!a a%pecte care influeneaz 2n mod deci%i! piaa. pentru a %coate 2n
e!iden importana deo%ebit a calitii acti!itii de cercetare>dez!oltare &i proiectare. 2n realizarea.
meninerea &i dez!oltarea competiti!itii produ%elor &i productorilor.
,2
...... Contro+u+ *+%t,-%% (rodu'!+or "n (ro!'u+ (rodu-%!%
-.-.-.1. rganizare !i obiective
Controlul calitii produ%elor pe flu0ul de fabricaie &i prin in%pecie final con%tituie un factor
e%enial al oricrui %i%tem &tiinific de organizare &i conducere a produciei. Calitatea. 2n %en% de
conformitate cu un referenial. %e realizeaz 2n proce%ul de producie. dar controlul. prin caracterul %u
pre!enti!. influeneaz producia 2n direcia perfecionrii ei.
Controlul de calitate reprezint. 2n e%en. !erificarea prin e0aminare. m%urare. 2ncercare. analiz
etc.. a conformitii unui produ% cu pre%cripiile te'nice. 2n%cri%e 2n documentaia care a %tat la baza
fabricaiei.
)%tzi. mai mult ca ieri. &i m@ine. mai mult ca azi. %e poate !orbi &i de%pre calitatea controlului de
calitate. deoarece. 2n concepia modern. controlul de calitate nu %e reduce la rolul pa%i! de depi%tare.
con%tatare &i 2nregi%trare a defectelor calitati!e. ci are rolul acti! de a influena producia. 2n %en%ul
pre!enirii defectelor.
3!oluia metodelor de organizare a controlului a 2nregi%trat %alturi %pectaculoa%e %ub influena
comple0itii &i %poririi preciziei proce%elor te'nologice. Pentru a %e putea lua decizii corecte 2n legtur
cu de%f&urarea proce%elor de fabricaie. e%te nece%ar un control de calitate bazat pe criterii &tiinifice.
Datorit faptului c ma7oritatea caracteri%ticilor de calitate %unt !ariabile aleatoare. iar de%f&urarea
proce%elor de producie %e %upune legilor care gu!erneaz fenomenele &i proce%ele cu caracter aleator.
metodele de control al calitii produ%elor &i al proce%elor de fabricaie %e fundamenteaz pe teoria
probabilitilor &i %tati%tica matematic. Pe acea%t baz. !ariabilitatea proce%elor de fabricaie poate fi nu
numai cuno%cut. dar &i controlat. adic influenat 2n mod con&tient.
Cunoa&terea !ariabilitii proce%elor de fabricaie impune buna funcionare a compartimentului de
control te'nic al calitii care trebuie % efectueze 2ncercri &i analize pentru a caracteriza %tarea proce%ului
&i a aduce operati! corecturile nece%are readucerii ace%tuia 2n limitele de de%f&urare admi%e <2n c@mpul de
toleran" pentru a a%igura precizia &i calitatea pre%cri%.
Controlul de calitate nu trebuie % inter!in numai pe flu0ul de fabricaie &i 2n faza final. de
produ% finit. ci trebuie % fie prezent 2n toate etapele premergtoare de%f&urrii proce%ului de fabricaie
propriu>zi%. adic 2n etapele de concepie con%tructi! &i te'nologic &i de pregtire a fabricaiei. care
'otr%c calitatea. De a%emenea. controlul nu %e 2nc'eie dup acceptarea produ%ului finit &i li!rarea
ace%tuia. ci %e e0tinde &i ulterior. la beneficiari. prin %er!ice>ul a%igurat. ?n cazul in%talaiilor comple0e.
controlul continu 2n timpul monta7ului &i pe perioada de efectuare a probelor te'nologice. Datorit
progre%ului te'nic &i a e0igenei cre%c@nde a beneficiarilor. %>a generalizat uzana ca perioada de garanie
acordat de ctre furnizori pentru produ%e % crea%c. %porind a%tfel %arcinile controlului de calitate. 2n
urmrirea comportrii 2n e0ploatare a produ%elor.
Begtura in!er% ce o a%igur controlul calitii %emnalizeaz de!ierile ce pot apare fa de
calitatea pre%cri% &i permite %tabilirea coreciilor care trebuie adu%e. Prin cunoa&terea operati! a
erorilor <abaterilor". %e introduce 2n producie comanda de reglare pentru corectarea &i pre!enirea
abaterilor. )%tfel. controlul te'nic al calitii influeneaz acti! 2ntregul proce% de producie. prin aplicarea
de m%uri de corectare 2n toate compartimentele 2ntreprinderii. care concur la realizarea calitii.
30i%tena unui %i%tem de control al calitii bine organizat. dotat cu cadre de 2nalt calificare &i cu
aparatur modern. nu %cute&te de r%pundere factorii de concepie &i de e0ecuie pentru a%igurarea unei
caliti %uperioare a produ%elor. Controlul creeaz condiiile nece%are pentru con7ugarea tuturor forelor 2n
!ederea 2ndeplinirii %arcinilor. )cea%t con7ugare a r%punderilor deri! din faptul c toate
compartimentele dintr>o 2ntreprindere 2&i au locul lor bine determinat. +rice eroare de calcul a
proiectantului. o gre&al a te'nologului. o negli7en a mai%trului. lip%a de e0igen a controlului. a
muncitorului care ambaleaz. tran%port %au depoziteaz produ%ele duneaz calitii. Controlul calitii.
ca funcie de !erificare a acti!itilor componente ale proce%ului de producie. implic %tabilirea unor
r%punderi preci%e pentru toi factorii.
+rganul %pecializat care r%punde de calitate e%te compartimentul de control te'nic al calitii.
)ce%t compartiment e%te obligat % detecteze operati! abaterile &i % obin aciuni de reglare a proce%elor.
2n !ederea e!itrii 2nclcrilor pre%cripiilor te'nice &i contractuale. % %tudieze comportarea produ%elor
,
li!rate 2n e0ploatare. % analizeze tendinele e0i%tente pe plan mondial 2n %copul a%igurrii &i meninerii
calitii la ni!elul celor mai bune realizri din lume.
Controlul calitii are un rol 2n%emnat pe linia pre2nt@mpinrii refuzurilor &i reclamaiilor care. 2n
afar de faptul c pre7udiciaz pre%tigiul fabricii A marca fabricii A &i reduc portofoliul de comenzi <deci
pericliteaz lrgirea produciei &i dez!oltarea fabricii". conduc la %porirea c'eltuielilor de producie <prin
rebuturi. remanieri. bonificaii etc.". Calitatea controlului de calitate e%te condiionat de$
cunoa&terea cu e0actitate a te'nologiei de control. re%pecti! cine. ce. cum. c@t m%oar &i cu ce
%e m%oar=
dotarea flu0ului de fabricaie &i a controlului final cu aparate de m%ur &i control cu precizia
cerut de documentaiile te'nice ale produ%elor=
folo%irea de metode de control moderne=
pregtirea profe%ional a controlorilor de calitate. intran%igena &i obiecti!itatea lor=
%i%temul de cointere%are &i r%pundere material=
autoritatea pe care conducerea 2ntreprinderii o deleg compartimentului de control.
Calitatea &i controlul calitii nu con%tituie numai problema productorului %au 2ntreprinderii. ci de
ace%tea %e ocup numeroa%e organizaii naionale &i internaionale. Dez!oltarea comerului e0terior.
globalizarea pieelor impun nece%itatea %tabilirii unor criterii cu aplicabilitate general pri!ind calitatea
produ%elor. precum &i %tandardizarea metodelor &i mi7loacelor de control.
Compartimentul de control te'nic de calitate al 2ntreprinderii are urmtoarele funcii$
1" 5un-%* d! ontro+ (ro(r%u-2%'. care cuprinde$ %tabilirea planului de control pe baza
te'nologiei de control elaborat 2n faza de proiectare <puncte de control &i de ctre cine &i cum %e
m%oar caracteri%ticile de calitate". e0ecutarea controlului cu metode &i mi7loace moderne. analiza
%tati%tico>matematic a informaiilor cule%e din proce%ul de producie. aciuni de depi%tare a
cauzelor defectelor &i rebuturilor. m%uri pentru eliminarea &i pre!enirea apariiei ace%tora=
&; 5un-%* d! *)!+%or*r! * n%/!+u+u% *+%t,-%% (rodu'!+or care cuprinde$ %tudii
comparati!e ale unor produ%e %imilare <din ar &i %trintate". care %unt fcute 2mpreun cu
compartimentele de concepie. analiza comportrii 2n e0ploatare a produ%elor. cercetarea &i analiza
reclamaiilor care %e refer la calitate. 2ncercri de fiabilitate. e!aluarea co%tului lip%ei de calitate=
.; 5un-%* d! d!2/o+t*r! * un!% *t%tud%n% or!'(un2,to*r! (!ntru *+%t*t! la toi
lucrtorii. care cuprinde in%tructa7e &i aciuni pentru reducerea defectelor de fabricaie.
%en%ibilizarea lucrtorilor pentru o calitate %uperioar.
?ntr>o 2ntreprindere modern &i eficient din punct de !edere economic. controlul calitii
produ%elor &i implicit %igurana ace%tora 2n funcionare trebuie % con%tituie o dominant a preocuprilor
conducerii. indiferent de ni!elul ierar'ic. precum &i a %alariailor. ?nnoirile permanente ale produ%elor.
comple0itatea ace%tora. dez!oltarea de noi proce%e te'nologice. e0i%tena unie piei concureniale.
c'eltuielile mari care %e fac 2n %ituaia apariiei rebuturilor <merg@nd p@n la retragerea de pe pia a unor
loturi importante de produ%e". de%pgubirile pe care productorul e%te obligat % le acorde 2n cazul
funcionrii necore%punztoare %au a pre7udiciilor adu%e %ntii &i %iguranei utilizatorului. au impu%
%c'imbarea atitudinii productorilor fa de problemele calitii &i %iguranei 2n funcionare. Din ace%te
moti!e. problema calitii produ%elor e%te problema at@t a conductorilor. c@t &i a fiecrui membru al unei
organizaii. Per%oana care organizeaz &i r%punde de planificarea. organizarea &i controlul calitii trebuie
% fac parte din managementul general al 2ntreprinderii &i % raporteze problemele legate de acti!itatea %a
nemi7locit managerului general. Subordonarea re%pon%abilului pentru controlul calitii produ%elor la
per%oane din %tructurile ierar'ice aflate la r@ndul lor 2n %ubordinea managerului general e%te de natur %
genereze conflicte de intere%e cu repercur%iuni negati!e a%upra calitii produ%elor.
+rganizarea &i funcionarea compartimentelor de control te'nic al calitii %e reglementeaz 2n
funcie de apartenena la o ramur de producie &i de natura problemelor ce fac obiectul controlului de
,(
calitate. )ce%te acti!iti trebuie % fie 2n concordan cu profilul organizaiei economice &i cu tipurile de
produ%e &i %er!icii pe care le ofer.
Principiile pe care %e bazeaz funcia de control a calitii %unt %tr@n% legate de criteriile de
proiectare &i de probele la care trebuie %upu% produ%ul pentru a %e !erifica concordana cu performanele
pre%cri%e. 5ai mult. funcia de control a calitii trebuie % a%igure re%pectarea te'nologiilor &i a proce%elor
te'nologice %pecificate 2n documentaii. fr de care nu %e pot realiza parametrii de %iguran 2n
funcionare &i economicitate 2n fabricaie. Stabilirea prin plan a unor programe de in%pecie pentru
a%igurarea concordanei dintre produ% &i cerine. precum &i de !erificare a re%pectrii te'nologiei de
fabricaie &i a te'nologiei de control a calitii reprezint %inteza comparrii realizrilor efecti!e cu
obiecti!ele planificate.
Controlul calitii e%te legat de faza e0ecuiei. care %e realizeaz 2n producie. 2n timp ce cerinele
pri!ind fiabilitatea %unt concentrate 2n cadrul acti!itii de concepie con%tructi! &i te'nologic.
3lementele te'nice ale programului de control al calitii &i cele ale a%igurrii fiabilitii %e completeaz
reciproc 2n cadrul produciei. Din ace%t moti!. 2n organizarea modern a controlului calitii 2n proce%ul de
fabricaie. %>au introdu% &i funciunile de control al realizrii fiabilitii interne. a&a cum a fo%t ea definit
2n capitolul 2.
Planificarea core%punztoare a controlului calitii trebuie % a%igure e&alonarea 2n timp &i
%ucce%iunea coerent a acti!itilor de%f&urate de an%amblul organizaiei pentru realizarea performanelor
produ%elor.
Succe%iunea flu0ului acti!itilor determinante. %pecifice produciei cuprinde apro!izionarea.
producia &i li!rarea.
Controlul calitii materialelor apro!izionate %au al lucrrilor e0ecutate de %ubfurnizori are o
importan deo%ebit &i 2n orice %i%tem de control al calitii. trebuie % i %e dea o atenie deo%ebit.
Controlul calitii materialelor apro!izionate include totalitatea acti!itilor &i informaiilor. de la
proce%ul de alegere a furnizorului p@n la 2nc'iderea ciclului de apro!izionare &i 2napoi la actualizarea
datelor pri!ind calitatea li!rrilor fcute de furnizor. 3tapele di%tincte ale ciclului de apro!izionare %unt$
a" A+!1!r!* 5urn%2oru+u% pe baza unei analize &i e!aluri a produ%elor oferite de diferii furnizori.
Se analizeaz a%tfel mi7loacele de producie &i control de care di%pune furnizorul. te'nicile de control pe
care le aplic. dac are implementat un %i%tem de management al calitii. dac produ%ele li!rate %unt
certificate de ctre un organi%m de certificare acreditat. aprecierea pe pia. bonitatea. %eriozitatea 2n
re%pectarea pre!ederilor contractuale referitoare la preuri. termene de li!rare. garanii.
b" Bnto)%r!* +%'t!% u 5urn%2or%% *1r!*-%8 2n %ituaia 2n care e0i%t mai muli furnizori care
2ndepline%c 2n condiii acceptabile e0igenele productorului.
c" Contro+u+ dou)!nt!+or d! *(ro/%2%on*r!. ?n comenzile care %e tran%mit furnizorilor. trebuie
% fie trecute toate datele care define%c calitati! <prin caracteri%tici m%urabile %au parametri funcionali" &i
cantitati! materialul care urmeaz a fi apro!izionat.
d" Contro+u+ d! r!!(-%! *+ (rodu'!+or *(ro/%2%on*t! <materii prime. materiale. componente.
%uban%ambluri" 2n !ederea eliminrii introducerii 2n fabricaie a unor produ%e neconforme care pot
influena negati!. at@t calitatea proce%ului de producie. c@t &i calitatea &i fiabilitatea produ%elor finite.
e" C!ntr*+%2*r!* %n5or)*-%%+or (r%/%nd *+%t*t!* (rodu'!+or *(ro/%2%on*t! 2n %copul e!alurii
permanente a performanelor furnizorilor. e!alurii eficienei proprii. determinrii cerinelor noi. a cror
2ndeplinire reclam iniierea unor aciuni !iitoare. ?n %ituaia 2n care. din !arii moti!e. la un moment dat.
furnizorii nu %e ridic la ni!elul e0igenelor productorului pri!ind calitatea. %e e0pun ri%cului de a fi
eliminai de pe li%ta furnizorilor agreai.
f" In%-%!r!* *-%un%+or or!t%/! care pri!e%c furnizorii 2n !ederea eliminrii deficienelor care pot
apare la li!rarea unor produ%e.
g" Co+*4or*r!* u 5urn%2or%% a!@nd drept obiecti! 2nelegerea corect a cerinelor de calitate
pentru produ%ele pe care le furnizeaz= 2mbuntirea ace%tora prin %c'imburi de informaii &i idei.
Contactul permanent 2ntre productor &i furnizor con%tituie o condiie indi%pen%abil a demarrii &i rulrii
core%punztoare a contractului 2nc'eiat 2ntre pri.
,*
Contro+u+ (ro!'u+u% d! (rodu-%! %au controlul flu0ului de fabricaie %e efectueaz de ctre
controlori di%tribuii 2n po%turi fi0e %au 2n po%turi mobile <controlori itinerani". Controlorii %upra!eg'eaz
re%pectarea te'nologiei de fabricaie. prelucreaz datele obinute din !erificarea e&antioanelor &i compar
rezultatele cu limitele de control. ?n urma %upra!eg'erii re%pectrii te'nologiei de fabricaie. %e poate
a7unge la urmtoarele concluzii$
a" procesul te'nologic corespunde. producia decurge normal. %e realizeaz calitatea
pre%cri%=
b= procesul te'nologic prezint o !ariabilitate, 2n% prin aplicarea unor corecii. ace%ta
poate fi readu% 2n programul normal de de%f&urare=
c= procesul te'nologic prezint !ariabilitate a&a de accentuat 2nc@t. prin corecii. nu poate
fi readu% 2n programul normal de de%f&urare. 3%te nece%ar 2ntreruperea proce%ului de
fabricaie pentru efectuarea unor inter!enii %tructurale. 2n %copul e!itrii rebutrii
produ%elor=
5odul de realizare a produ%elor %e controleaz prin in%pecia pe flu0ul de fabricaie &i probele de
acceptare final. In%pecia pe flu0ul de fabricaie are drept %cop !erificarea modului 2n care. 2n urma
aplicrii te'nologiei de fabricaie %e realizeaz pe faze. performanele &i caracteri%ticile produ%ului.
Jerificarea final reprezint compararea caracteri%ticilor &i performanelor produ%ului finit cu
referenialul care a %tat la baza realizrii lui &i luarea unei decizii pri!ind acceptarea. Ba !erificarea final
%e pot 2nt@lni trei %ituaii$
produ%ul e%te acceptat &i !a fi diri7at ctre depozitul 6 magazia de produ%e finite=
produ%ul nu e%te acceptat dar poate fi remaniat. %ituaie 2n care %e reiau unele faze din proce%ul
te'nologic 2n !ederea eliminrii neconformitilor aprute=
produ%ul e%te declarat rebut &i e%te diri7at ctre depozitul de rebuturi. a!@ndu>%e gri7 % %e e!ite
po%ibilitatea reintroducerii %ale accidentale %au !oite pe flu0ul de fabricaie.
Controlul final reprezint 2n e%en un %upracontrol &i con%tituie ultima barier 2n calea ptrunderii
produ%elor necore%punztoare 2n circuitul economic. Controlul final ofer totodat po%ibilitatea !erificrii
competenei &i e0igenei grupelor de control interfazic. permite % %e %tabilea%c m%uri te'nico>
organizatorice a!@nd ca obiecti! lic'idarea nea7un%urilor care e0i%t 2n toate compartimentele
2ntreprinderilor.
3!ident. controlul pe flu0 e%te mai important dec@t controlul final deoarece permite depi%tarea 2n
timp util a dereglrilor din proce%ul de fabricaie &i 2n con%ecin dep&irea de ctre caracteri%ticile de
calitate a limitelor de toleran. #otodat. controlul interfazic permite eliminarea remanierilor ulterioare
%au rebuturilor &i. de aceea. are o importan economic de prim ordin.
?n general. cu c@t un control de calitate e%te mai minuio% &i %e e0ecut cu aparatur &i di%poziti!e
mai performante. cu at@t calitatea produ%elor !a fi mai bun. gradul de 2ncredere 2n m%urtori !a fi mai
mare. Jor cre&te 2n% &i co%turile din cauza aparaturii mai elaborate &i a pregtirii mai 2nalte a
controlorilor.
Speciali&tii din compartimentul de pregtire a fabricaiei care au 2n %arcin elaborarea te'nologiei
de control trebuie % realizeze un optim 2ntre co%tul ace%teia &i %igurana rezultatelor obinute.
-.4.*. &rincipii !i metode
#e'nologia de control 2&i 2ndepline&te rolul 2n proce%ul de producie 2n m%ura 2n care e%te
elaborat 2n cadrul unui proce% logic de g@ndire &i %ati%face unele principii de baz.
Proce%ul logic de elaborare a te'nologiei de control pornind de la datele de intrare e%te prezentat 2n
5%1. ..&. &i are urmtoarele componente$
,,
DATE DE INTRARE
> Specificaia componenei produ%ului=
> De%ene de e0ecuie=
> #e'nologie de prelucrare=
> Specificaii de calitate
ALGORITM DE GXNDIRE
CE > pre%criptii
> cote
> abateri
CUM > 1889
> %tati%tic
CXT > frec!en preluare
> mrime e&antion
CXND >I UNDE > recepie
> pe flu0 fabricaie
> final
> punere 2n funciune
> %er!ice
CINE > operator
> controlor
> laborator
CU CE > aparate > in%trumente de m%ur=
> di%poziti!e calibre !erificat=
> ma&ini de control
DATE DE IEWIRE
T!9no+o1%! d! ontro+
a" D*t!+! d! %ntr*r!8 con%tituite din totalitatea informaiilor cuprin%e 2n %pecificaii. de%ene de
e0ecuie &i 2n te'nologia de prelucrare. prezentate %ub form de plan de operaii. itinerar te'nologic %au
orice document care indic modul de realizare a produ%ului=
b" A+1or%t)u+ d! !O!ut*r! * ontro+u+u% - %ucce%iunea logic de prelucrare a datelor de intrare
ce %e concretizeaz prin r%pun%ul la unele cerine <2ntrebri" care con%tituie 2n acela&i timp &i principiile
<condiiile" de baz pe care trebuie % le %ati%fac 2n final te'nologia de control.
Cerinele %unt corelate
I"
2ntre ele &i %e %ucced 2n urmtoarea ordine$
CE tr!4u%! ontro+*t Y
+biectul controlului e%te definit de pre%cripiile de calitate &i condiiile te'nologice de prelucrare.
coninute 2n datele de intrare care pot fi$ %tandarde. %pecificaii. cote. abateri dimen%ionale &i de form.
pre%cripii de monta7. protecii. ambala7. in%cripionri. condiii contractuale etc.. efecti! toate %pecificaiile
de care depinde calitatea produ%ului.
##CUM## tr!4u%! !5!tu*t ontro+u+ Y
I;
NotZ: +peraWiunea de control. \n anumite %ituaWii. poate fi a%imilat] cu in%pecWia
,-
)ce%ta poate fi efectuat 1889 <bucat cu bucat" %au prin analiza %tati%tico>matematic a unor
e&antioane e0tra%e din lotul de produ%e.
##CXT## tr!4u%! ),'ur*t Y
?n cazul 2n care m%urarea %e face 1889. numrul unitilor de m%urat e%te egal cu mrimea
lotului care %e %upune controlului. Dac %e efectueaz controlul %tati%tic. numrul unitilor de m%urat %e
determin 2n funcie de mrimea lotului %upu% controlului. conform pre!ederilor normati!elor uzuale care
a%igur un anumit grad de 2ncredere al rezultatelor.
C[ND WI UNDE '! !5!tu!*2, ontro+u+ Y
Controlul %e efectueaz pe flu0ul de realizare a produ%ului. 2n anumite momente. preci%
determinate 2n %paiu &i timp. )%tfel. %e di%ting$
controlul la recepia produ%elor <materiale &i furnituri" li!rate de ctre furnizorii e0terni.
loco productor %au loco beneficiar=
controlul pe flu0ul de fabricaie$ interoperaii. po%t proce% &i la monta7=
controlul final al produ%ului e0ecutat. la %tanduri de prob. %imulator. pi%t. e0pediie
etc.=
controlul la punerea 2n funciune <P.I.G."=
controlul operaiilor de %er!ice 2n ateliere proprii %au la beneficiar 2n perioade de
garanie.
?ntruc@t controlul final e%te un %upracontrol. ace%ta !a trebui a%tfel organizat 2nc@t dintr>un numr
minim de probe % rezulte o orientare general &i rapid a%upra con%truciei &i funcionrii conforme a unui
produ%. )%tfel. pentru o cutie de !itez. indicaii pertinente &i %uficiente a%upra re%pectrii te'nologiei de
fabricaie &i conformitii cu documentaia de e0ecuie. %e pot obine din m%urarea zgomotului.
randamentului mecanic. gradului de 2nclzire. ?n ace%t mod. %e realizeaz &i un deziderat pri!ind raportul
co%t 6 eficien al probelor finale.
CINE !5!tu!*2, ontro+u+ Y
?n funcie de c@nd &i unde. controlul %e poate efectua de ctre un controlor la recepie. de ctre un
operator 6 controlor 2n timpul e0ecuiei produ%ului &i de ctre controlor la recepia final.
Sunt unele %ituaii 2n care r%punderea efecturii controlului %e poate delega fie direct operatorului.
fie controlorului. 2n unele cazuri &i cu participarea beneficiarului de produ%.
)nalizele mecano>c'imice %au 2ncercrile comple0e %e efectueaz 2n laboratoarele proprii. la
productor %au la alte uniti %pecializate <prin colaborare".
CU CE )%P+o*! '! !5!tu!*2, ontro+u+ Y
?n funcie de %ituaiile definite p@n acum. precum &i de unele a%pecte cum ar fi mrimea %eriei de
fabricaie. dotarea e0i%tent. co%turile de fabricaie. po%ibilitile de procurare. fondurile de in!e%tiii. %e
define&te mi7locul cu care %e efectueaz operaia de control.
Caracteri%ticile te'nice ale mi7locului de control %e %tabile%c 2n corelaie cu mrimea parametrului
de m%urat. precizia <rezoluia de citire &i incertitudinea de m%urare". numr de m%uri %tabilite etc.
5i7loacele de m%urat pot fi in%trumente &i aparate de m%urat. cu caracter uni!er%al. di%poziti!e
!erificatoare. %pecializate. %au di%poziti!e automate de control. %tanduri de prob etc.
Controlul poate fi acti!. multidimen%ional &i comple0 automat. Controlul acti! con%t 2n
!erificarea unei caracteri%tici te'nice a unei pie%e. 2n cur%ul realizrii ace%teia. prin m%urarea permanent
a !alorii urmrite &i oprirea automat a ma&inii c@nd acea%ta a a7un% 2n limita toleranelor pre%cri%e 2n
documentaii.
Controlul multidimen%ional a%igur !erificarea %imultan a unor caracteri%tici de calitate ale unui
produ% cu a7utorul unor mi7loace de m%urare. di%poziti!e &i aparate %peciale.
Controlul automat permite !erificarea 1889 a proce%ului de fabricaie. fr inter!enia omului.
folo%ind ec'ipamente comple0e. automatizate. a%i%tate de computere care prelucreaz 2n permanen
rezultatele m%urtorilor &i acioneaz automat pentru reglarea utila7elor &i aducerea lor 2n parametrii
pre%cri&i.
,:
D*t!+! d! %!$%r! %e %pecific 2n te'nologia de control. modul de prezentare grafic fiind %tabilit
funcie de produ% &i de uzana productorului.
#e'nologia de control trebuie % pre%crie operaii de control realizabile. cu eficien ma0im &i
c'eltuieli minime. fapt pentru care trebuie re%pectate anumite pre!ederi. 2n fazele anterioare. de ctre
proiectant &i te'nologul de e0ecuie.
Pro%!t*ntu+ "n 5*2* on'trut%/, trebuie % conceap a%tfel detaliile produ%ului 2nc@t ace%tea %
a%igure. printre altele. condiiile impu%e de obinerea unei producti!iti ridicate a muncii$
concepia con%tructi! trebuie % fie realizat 2n core%ponden cu po%ibilitile te'nologice ale
productorului=
% fie pre!zut automatizarea operaiilor de control. automatizarea operaiilor de monta7.
automatizarea operaiilor de 2ntreinere &i reparaii. care trebuie % fie c@t mai %imple=
proiectantul trebuie % aib 2n !edere faptul c orice operaie <%au %erie de operaii" de
prelucrare e%te urmat de regul de o operaie de control %impl &i de una comple0=
forma con%tructi! a pie%ei trebuie % fie a%tfel conceput 2nc@t % permit acce%ul mi7locului de
m%urare=
abaterile dimen%ionale %tr@n%e &i abaterile de form % fie indicate numai acolo unde %unt
ab%olut nece%are pentru a%igurarea funcionalitii pie%ei=
% %e indice pe de%enele de e0ecuie VVcla%ificarea importanei defectelorVV. 2n funcie de care %e
%tabile&te ni!elul de calitate acceptabil <)DB".
Indicaiile pentru t!9no+o1u+ d! !O!u-%! R ontro+ au 2n !edere urmtoarele$
te'nologia de e0ecuie trebuie % cuprind conci% toate indicaiile nece%are pri!ind operaiile ce
nece%it control=
alegerea corect a %ucce%iunii operaiilor de control=
e0i%tena corelrii 2ntre calitatea %uprafeei &i 6 %au mrimea abaterilor dimen%ionale cu modul
de prelucrare ale%=
indicarea mi7loacele de control a cror precizie % fie corelat cu mrimea abaterilor
dimen%ionale care %e m%oar=
indicarea mi7loacele de control folo%ite de ctre e0ecutant <operator" &i de ctre controlul de
calitate.
indicarea ni!elului de calitate nece%ar )DB &i. 2n funcie de mrimea ace%tuia. a metodei de
control=
%pecificarea condiiilor de remaniere %au rebut=
modul 2n care %e face 2nregi%trarea 2n urma operaiei de control &i a%igurarea fiabilitii.
Datele cuprin%e 2n fi&ierele e!idenelor a%upra controlului calitii %e folo%e%c ca %ur% de
informaie 2n %pri7inul reaciei in!er%e a ace%tuia. Informaiile furnizate de control prin compararea
caracteri%ticilor pre%cri%e cu cele realizate efecti! prin proce%ele de producie. con%tituie baza e!alurii
performanelor te'nologiei aplicate precum &i a 2ntreprinderii m%urilor nece%are pentru 2mbuntire.
-.4.-. Modul de prezentare a te#nologiilor de control
?n general. 2n realizarea indu%trial a produ%elor. %e practic dou %i%teme de redactare a
te'nologiilor de control$
*; Dou)!nt*-%* o)un, pentru te'nologia de e0ecuie &i te'nologia de control. %ub forma
itinerariilor te'nologice %au a planurilor de operaii. 2n care %e includ elementele te'nologiei de control.
)cea%t form e%te utilizat 2n %pecial 2n 2ntreprinderi cu producie de %erie mic. producie indi!idual
%au unicate. Documentaia e%te redactat %uccint. fiind con%ultat. 2n %pecial. de mai&tri de producie &i
control care. 2n caz de nece%itate. dau indicaii %uplimentare operatorului %au controlorului.
,;
4; Dou)!nt*-%* d%'t%nt, pentru te'nologia de control. form utilizat 2n 2ntreprinderile cu
producie de %erie mare= operaiile de control %unt formulate analitic. iar documentaia e%te con%ultat de
ctre muncitorii e0ecutani. reglori. mai&tri &i controlori de calitate.
?n cazul %eriilor mici %au unicatelor. c@nd 2ntocmirea de te'nologii de control dez!oltate nu %e
7u%tific. %e recomand 2ntocmirea unei fi&e te'nologice de control. )cea%t fi& reprezint de fapt o
%pecificaie comple0 pentru fiecare pie% care trebuie prelucrat cuprinz@nd$ denumirea pie%ei. materialul
din care e%te confecionat <forma %emifabricatului. cantitatea". greutatea net a pie%ei. operaiunile
te'nologice la care !a fi %upu% %emifabricatul cu indicarea utila7ului pe care %e e0ecut. normarea timpului
de e0ecuie. %culele &i di%poziti!ele de !erificare folo%ite de lucrtor. +rganizarea grafic a fi&ei de control
depinde de natura produ%ului. %pecificul 2ntreprinderii &i comple0itatea &i %ucce%iunea operaiilor de
prelucrare.
Deoarece ace%te documentaii %unt de%tinate unei inter!enii directe 2n proce%ul de producie.
trebuie % %e acorde o atenie %pecial modului de redactare care trebuie % core%pund unor cerine ale
tran%miterii eficiente a informaiilor de la proiectant la e0ecutant. % fie acce%ibile at@t muncitorilor care
e0ecut lucrarea. c@t &i celor care le controleaz.
Documentaia 2ntocmit pentru control trebuie % 2ndeplinea%c urmtoarele condiii$
% fie complet$ documentaiile !or conine toate informaiile efecturii unui control corect. pentru
fiecare operaie de e0ecuie. Normarea timpului nece%ar pentru efectuarea operaiilor de control %e !a
face conform normelor e0i%tente %au prin cronometrarea la locul de munc. pentru a %e ine %eama
efecti! de abilitatea controlorului. dotarea material. condiiile de mediu. timpul nece%ar pentru
2nregi%trarea datelor citite &i luarea deciziei.
% nu fie %upra2ncrcat A documentaiile nu !or conine dec@t informaiile %trict nece%are operaiei de
control.
% poat fi citit dintr>o pri!ire A de%enele !or fi e0ecutate cu cote 2ngro&ate. e!entual cu notare literar.
2n%oite de un tabel recapitulati! cu toate informaiile cifrice <caracteri%ticile de calitate. coduri etc.".
% poat fi u&or 2nelea% de ctre e0ecutant A limba7ul folo%it &i de%enele e0ecutate !or ine cont de
ni!elul de pregtire al celor ce le folo%e%c. Se interzic indicaiile de felul conform S#)S C. O. Y. Se
!or e0trage din S#)S>ul re%pecti! datele &i pre%cripiile care intere%eaz direct operaia de control
re%pecti! &i %e !or 2n%crie 2n documentaia de control.
te'nologia de control 2ncepe 2ntotdeauna cu recepia materialelor=
dac te'nologia de control nu d r%pun% clar &i aplicabil 2n condiiile reale de lucru. muncitorii.
reglorii. mai&trii &i controlorii %unt obligai de cerinele produciei % adopte %oluii proprii care. de cele
mai multe ori. conduc la reduceri ale calitii fabricaiei. nece%iti de remaniere. rebuturi. ?n cazul
e0trem. %e poate a7unge la o nepotri!ire e!ident 2ntre inteniile proiectantului &i modul real de control
practicat de ctre e0ecutani &i controlori.
?ntr>un %i%tem de management al calitii bine organizat. acti!itatea de control a calitii e%te
%upu%. la r@ndul ei. la un proce% de %urpa!eg'ere. prin care %e !eg'eaz a%upra corectitudinii metodelor
practicate 2n an%amblul controlului. Planificarea !erificrii concordanei practicii de control cu pre!ederile
din documentaia care %t la baza ace%tuia. precum &i a concordanei produ%ului cu %pecificaiile de
proiectare ofer informaii utile pri!ind performanele &i eficiena economic a proce%ului de fabricaie &i
con%tituie premi%e pentru continua 2mbuntire a ace%tuia.
Jerificarea acti!itii de control al calitii %e face conform unui program. cu o anumit
periodicitate a%tfel 2nc@t toate a%pectele care nece%it !erificri % poat fi parcur%e 2ntr>un inter!al de timp
dat= !erificrile programate trebuie % fie a%tfel organizate 2nc@t % nu perturbe acti!itatea de control
propriu>zi%.
Pe l@ng controlul concordanei practicii de control cu pre!ederile documentaiei. !erificrile
con%tituie un mi7loc eficient de corectare a modificrilor introdu%e 2n te'nologia de e0ecuie. cu
repercu%iuni a%upra calitii produ%ului. prin redi%tribuirea per%onalului de %pecialitate. introducerea de noi
proce%e te'nologice. utilizarea unor utila7e noi %au modernizarea celor e0i%tente. reorganizarea locurilor de
munc.
-8
#otodat. !erificrile contribuie la reacti!area periodic a per%onalului implicat 2n acti!itatea de
control &i eliminarea influenelor negati!e ale rutinei acti!itii.
Pentru a identifica a%pectele importante ce trebuie !erificate. %e analizeaz metodele. pre!ederile &i
documentele acti!itii de control &i %e %electeaz acti!itile care !or fi %upu%e in%peciei periodice.
acord@ndu>%e atenie at@t !erificrii produ%ului. c@t &i !erificrii metodelor de control.
V!r%5%*r!* (rodu'u+u% con%t 2n urmrirea proce%ului de producie. refacerea probelor &i
recontrolarea tuturor caracteri%ticilor. pe o mo%tr alea% dintre produ%ele care au fo%t acceptate de
controlul obi&nuit. Se refac cu ace%t prile7 probele %pecificate 2n documentaia de control. at@t pe flu0ul de
fabricaie. c@t &i cele finale.
V!r%5%*r!* )!tod!+or d! ontro+ %e face confrunt@ndu>le pe cele aplicate efecti! cu cele
pre%cri%e pentru a determina dac documentele %e re%pect 2n 2ntregime &i %i%tematic. dac coninutul lor
e%te pe deplin 2nele% &i aplicat de ctre tot per%onalul. Se apreciaz totodat dac dotarea flu0ului de
control cu %cule &i di%poziti!e !erificatoare e%te 2n conformitate cu documentaia. aparatura e%te !erificat
metrologic &i %e afl 2n parametrii funcionali normali.
Controlul de calitate 2n proce%ul de producie con%tituie un mi7loc important de realizare a
obiecti!elor &i performanelor economice !izate de o organizaie. at@t prin efectul benefic a%upra
produ%elor. 2n %ituaia 2n care acti!itatea de control e%te bine organizat. c@t &i prin furnizarea de informaii
managementului general care con%tituie %uportul deciziei de 2mbuntire a 2ntregii acti!iti.
#ipul de informaii 2nregi%trate &i raportate curent de controlul calitii %unt$
rezultatul in%peciilor la %ubfurnizori &i ale probelor efectuate de ace&tia=
rezultatele in%peciilor &i probelor la recepia produ%elor intrate 2n 2ntreprindere=
rezultatele in%peciilor &i probelor efectuate pe flu0ul de fabricaie &i la recepia final=
fi&ele de acceptare 6 re%pingere a produ%elor=
analiza cauzelor de re%pingere la control=
%tati%tica pri!ind produ%ele remaniabile &i rebuturile=
co%turile pri!ind remanierea. re%pecti! pierderile prin rebuturi=
e!idena cauzelor care au condu% la realizarea produ%elor cu neconformiti %au neconforme=
m%urile de 2mbuntire pri!ind fabricaia=
informaii a%upra loturilor de produ%e=
date pri!ind calitatea componentelor=
fi&ele de analiz a reclamaiilor=
rapoartele a%upra problemelor i!ite 2n e0ploatare %au depi%tate de %ectorul %er!ice=
%oluiile propu%e pentru rezol!area diferitelor probleme legate de calitate.
-.4.4. Criterii de alegere a metodei de control
5etoda de control alea% depinde de cla%ificarea pie%ei &i a caracteri%ticilor de !erificat.
-.4.4.1. Criterii !i condiii generale
Recepia loturilor de produ%e de la furnizori &i recepia final a loturilor fabricate %e poate efectua
pe urmtoarele ci$
control 1889=
control %tati%tic <prin e&antionare"=
!erificarea documentelor de calitate 2n%oitoare lotului. 2n baza informaiilor de calitate
furnizate de ctre productor.
)legerea cii <metodei" prin care %e face recepia e%te 2n funcie de implicaiile defectrii. a rolului
funcional &i a garaniilor de fabricaie conform 5%1. ..... dac nu e%te pre!zut altfel. ?n cazurile 2n care
beneficiarul unui produ% nu are garanii obiecti!e a%upra calitii fabricaiei. re%pecti! furnizorul nu le
poate produce. controlul %e efectueaz conform regulilor %pecifice ace%tei %ituaii.
-1
Ro+ 5un-%on*+ D%r!t Ind%r!t F,r,
1aranii de fabricaie
NU D) NU D)
Cla%e defecte
Control 1889 %au
control %tati%tic dac
Critic
!erificarea e%te
de%tructi!
5a7or Control %tati%tico > matematic
5inor ) Jerificare documente
5inor / control %tati%tico > matematic
.ig. -.-. Alegerea metodei de control de recepie
Pentru controlul de recepie a caracteri%ticilor critice ale produ%elor %e poate aplica controlul
%tati%tico>matematic. cu condiia ca furnizorul de componente %au de %uban%ambluri % aplice control final
1889 &i componena % fie !erificat funcional 1889 2n cur%ul proce%ului de monta7.
Pentru ca 2n toate cazurile rezultatele !erificrilor la furnizor &i beneficiar % fie reproductibile. e%te
nece%ar ca in%pecia % %e efectueze pe acela&i principiu de m%urare &i ca erorile de m%urare %pecifice
mi7loacelor de control folo%ite de furnizor % fie mai mici %au cel mult egale acelora folo%ite de controlul
de recepie al beneficiarului.
-.4.4.*. Control 1::;
Controlul 1889 2n%eamn e0aminarea tuturor produ%elor dintr>un lot. unele dup altele. cla%area
lor 2n pie%e bune %au rele. cercetarea e!entualelor defecte. %tabilirea proporiei defectelor. analiza cauzelor
care le>au produ% &i 2ntreprinderea m%urilor de eliminare a ace%tora.
Un factor e%enial 2n pre!enirea repetrii defectelor e%te capacitatea de a determina ce %>a 2nt@mplat
&i din ce cauz. )de%eori. cauza unui defect e%te %ubtil &i greu de pu% 2n e!iden. )naliza defectului %e
de%f&oar a%tfel 2nc@t % cuprind toate a%pectele cauzale care l>ar putea produce &i pe baza crora %e pot
2ntreprinde m%urile de corectare.
Controlul 1889 e%te co%ti%itor &i e%te recomandat 2n cazul produ%elor foarte pretenioa%e din
domeniul nuclear. te'nologiilor %paiale. ec'ipamentelor militare comple0e. %i%temelor de %iguran a
circulaiei montate pe auto!e'icule. domeniul a!iatic etc. Ba toate ace%te produ%e. producerea unei
defeciuni 2n funcionare datorit unei pie%e %au %uban%amblu necontrolate poate antrena mari pagube
materiale. pierderi de !iei omene&ti. aciuni di%tructi!e a%upra mediului ambiant.
Controlul 1889 %e aplic fr e0cepie tuturor produ%elor %au reperelor cu rol funcional. pentru
parametrii %pecificai 2n figura -.-. ,n clasa critic a defectelor.
Sunt fabricaii la care controlul bucat cu bucat nu are %en%. 3%te !orba de produ%ele la care
!erificarea e%te di%tructi! <c'ibrituri. cartu&e de !@ntoare etc.". produ%ele e0ecutate automat <bile de
rulmeni. &uruburi etc.". produ%ele care pro!in din proce%e continue <'@rtie. e%turi. laminate. ciment" %au
produ%e 2n !rac <2ngr&minte. crbune. minereuri". Pentru ace%te produ%e %e recurge la un control parial.
prin e&antionare. 5rimea e&antionului e0tra% dintr>un lot de produ%e. 2n !ederea m%urrii &i aprecierii pe
baza ace%tei m%urri a calitii 2ntregului lot. e%te %tabilit potri!it unor analize %tati%tico>matematice.
Datorit abaterilor inerente ale metodelor &i mi7loacelor de m%urare. eficacitatea oricrei in%pecii
e%te 2n mod natural de numai *8 > -89 fa de eficacitatea ideal de 1889. Din acea%t cauz. alegerea
metodei &i aparaturii de control rm@ne o problem foarte complicat. 2ntruc@t de ea depinde 2n mare
m%ur de centrarea &i6%au di%per%ia proce%ului te'nologic al furnizorului. #rebuie % %e conteze c 2n fapt
c'iar prin control 1889. ni!elul calitii acceptate <)DB>ul" rezultat pentru loturile promo!ate trebuie %
fie mai mare dec@t !alorile pre%cri%e.
Datorit ace%tor efecte. care nu pot fi e!itate. e%te nece%ar % %e adopte. dup caz. una din
urmtoarele atitudini$
-2
a" incertitudinea de m%urare a metodelor &i mi7loacelor de !erificare control 6 recepie % fie
concordant cu pre!ederile Si%temului de )%igurare a Calitii. Incertitudinea de m%urare e%te e%timatorul
ce caracterizeaz inter!alul de !alori 2n care %e %itueaz !aloarea real a unei m%urtori. Incertitudinea de
m%urare cuprinde 2n general mai muli termeni. + parte pot fi e%timai pe baza di%tribuiei %tati%tice a
rezultatelor unei %erii de m%urtori &i pot fi caracterizai printr>o abatere medie ptratic e0perimental.
3%timarea altor termeni nu poate fi fcut dec@t prin intermediul unor e0periene %au informaii
%uplimentare de alt natur.
b" 2n proce%ele de monta7. acolo unde e%te po%ibil. % %e folo%ea%c metode de monta7 %electi!.
compen%@nd pe acea%t cale abaterile dimen%ionale ale pie%elor. folo%ind c@mpuri de tolerane mai mari.
realiz@nd co%turi de prelucrare mai redu%e.
c" pentru caracteri%ticile cu rol funcional direct care pot genera defecte critice. e%te de dorit % %e
folo%ea%c numai repere. %uban%ambluri. produ%e. pro!enind din proce%e te'nologice prezent@nd garania
realizrii !alorilor )DB pre%cri%e.
-
-.4.4.-. Control statistic
Se aplic 2n toate cazurile pre!zute 2n tabelul de alegere a metodei de control de recepie.
Deoarece alegerea metodei de control e%te condiionat de !olumul lotului. mrimea ace%tuia trebuie % fie
cuno%cut de te'nologul de control &i pre!zut 2n contractele dintre productor &i beneficiar. ?n caz
contrar. e%te nece%ar ca 2n te'nologia de control % fie %pecificat pentru fiecare caracteri%tic 2n parte iar
planurile de control adaptate 2n funcie de !olumul lotului. + atare %ituaie face 2n% dificil e!aluarea
manoperei de control &i recepie.
Ideal. o ma&in reglat corect ar trebui % de>a produ%e cu caracteri%tici identice. 5%ur@nd o pie%
din lot. 2n ace%t caz. ar fi %uficient % a!em o imagine clar a%upra calitii 2ntregului lot. ?n realitate
acea%t %tructur ideal nu %e realizeaz. din cauza !ariabilitii fabricaiei. ca rezultat al unui numr de
factori cu aciuni &i caracteri%tici aleatorii$ materiile prime. materialele. ma&inile>unelte. muncitorii.
metodele de m%ur. proce%ele te'nologice.
) prele!a un e&antion de unitate de produ% dintr>o fabricaie %au lot la 2nt@mplare. e%te o operaiune
dificil. cu influene 'otr@toare a%upra aprecierii !aliditii 2ntregii fabricaii %au 2ntregului lot.
Condiiile de prelucrare corect %e 2nregi%treaz 2n %ituaia 2n care$
toate produ%ele din lot %unt la fel de acce%ibile la prele!are=
%e prele!eaz 2n acela&i timp toate unitile de produ% care !or con%titui e&antionul %upu%
controlului=
prele!area %e face din tot lotul. fiind nepreferenial. 2n %en%ul c nu %e elimin > la prima !edere
> produ%ele care par mai puin bune=
unitile de produ% e0tra%e trebuie % fi independente 2ntre ele. adic % nu %e condiioneze
reciproc.
5rimea e&antionului. re%pecti! numrul de produ%e care con%tituie e&antionul. precum &i
frec!ena prele!rii e&antioanelor dintr>o fabricaie continu <baloturi de %tof. bobine. laminate. produ%e
prin laminare continu etc." reprezint o problem e%enial a controlului %tati%tic. )cea%t metod permite
obinerea unui ma0im de informaie a%upra calitii cu un co%t minim. 2n% 2n anumite condiii de ri%c
pentru beneficiar.
5etoda permite de a%emenea % %e decid a%upra refuzului %au acceptrii unui lot. % %e analizeze
calitatea lotului &i % %e ia deciziile care %e impun.
Din cele de mai %u% rezult c un control al loturilor de produ%e bazat pe e&antionare ca 2n
controlul fabricaiei nu ofer certitudini. ci prezumpii a%upra acceptrii %au refuzului lotului. e0i%t@nd
ri%cul de a %e lua o decizie eronat.
Ri%cul furnizorului con%t 2n probabilitatea de a i %e re%pinge. 2n urma !erificrii prin e&antionare.
un lot care la o !erificare riguroa% de 1889 ar do!edi c e%te core%punztor pre!ederilor contractuale. +ri
de c@te ori !a e0i%ta 2n lot o fraciune defecti! acceptabil conform pre!ederilor contractuale. %au c'iar
mai mic. furnizorul !a dori % %uporte un ri%c foarte mic de re%pingere.
Ri%cul beneficiarului reprezint probabilitatea de a accepta 2n urma !erificrii prin e&antionare un
lot care. la o !erificare riguroa% 1889 %>ar do!edi necore%punztor calitati! fa de pre!ederile
contractuale. +ri de c@te ori !a e0i%ta 2n lot o fraciune defecti! cu o !aloare tolerat egal %au mai mare
dec@t pre!ederile contractuale. beneficiarul !a dori % %uporte un ri%c foarte mic de acceptare a loturilor.
#rebuie fcut di%tincia dintre defec &i defecti!. Defectul e%te abaterea unei caracteri%tici %au
parametru 2n afara inter!alului de !alori %tabilit prin documentaie. Defecti! e%te e0emplarul de produ%
defect %au cu defecte. Graciunea defecti! p %e poate e0prima ca probabilitate a raportului dintre numrul
de defecti!e din lot ; &i mrimea % a lotului adic p = ; 6 %.
Pentru a 2nelege mai bine tipurile de ri%curi prezentate mai %u%. %e !a analiza o %ituaie concret.
)%tfel. dac dintr>un lot de 188 de produ%e. %e prele!eaz 18 uniti &i lotul are 2n compunere 18 produ%e
defecti!e. calculul probabilitilor arat c 2n *9 din cazuri nu %e depi%teaz nici un defecti!. Dac 2n loc
de 18 produ%e. %e prele!eaz 8. procentul de produ%e 2n care nu %e g%e&te nici un defecti! %e reduce la
(9.
Din ace%t e0emplu rezult c la un acela&i numr de produ%e defecti!e din lot. cu c@t cre&te
mrimea e&antionului prele!at. cu at@t %cade ri%cul beneficiarului de a accepta un produ% necore%punztor.
re%pecti! cre&te protecia furnizorului 2mpotri!a re%pingerii unui lot core%punztor.
-(
Stati%tica matematic &i calcul probabilitilor permit e!aluarea ri%curilor <al furnizorului &i al
beneficiarului" &i %tabilirea unor planuri de control &i criterii de e&antionare 2n care !aloarea unuia din
ri%curi %au ale ambelor % fie minim. De ace%te !alori trebuie % %e in %eama la 2nc'eierea contractelor
economice &i la elaborarea documentelor de !erificare a calitii loturilor de produ%e.
Din dorina firea%c de a a%igura o eficien economic a controlului. pri!it prin pri%ma reducerii
co%tului operaiunilor &i proce%elor de control. %unt %ituaii 2n care %e aplic a&a>numitele condiii
u&urtoare. )%tfel. dac la mai multe loturi de produ%e con%ecuti!e %e con%tat o calitate core%punztoare.
rezultanta unei %tabiliti a te'nologiilor de producie &i control %e pot u&ura condiiile de control prin
reducerea numrului de produ%e prele!ate. Dac dimpotri!. %e con%tat o %erie de loturi %ucce%i!e de
produ%e necore%punztoare. %e trece la un control %e!er prin ma7orarea numrului de produ%e prele!ate din
lot.
-.4.4.4. Criterii de alegere a metodelor de control final 3recepia final a loturilor de produse
fabricate4
+biecti!ul controlului final con%t 2n garantarea calitii loturilor li!rate ctre beneficiar <comer.
alt 2ntreprindere indu%trial %au alt %ecie din cadrul aceleia&i 2ntreprinderi".
1arantarea calitii %e face pe dou ci$
ate%tarea calitii loturilor care la controlul final %e 2ncadreaz 2n )DB>ul pre%cri%=
returnarea 2n !ederea trierii loturilor re%pin%e. a%tfel ca. la !erificare. ace%tea % %e
2ncadreze 2n )DB>ul pre%cri%=
)legerea metodelor de control %e face dup criteriile pre!zute 2n 5%1. ..... cu meniunea c nu %e
admite metoda promo!rilor loturilor de produ%e prin !erificarea documentelor de calitate.
Pentru cazul unor caracteri%tici ale produ%elor. dac ace%tea %e obin prin procedee co%ti%itoare ori
repetarea probelor e%te co%ti%itoare %au impo%ibil. controlul final %e poate efectua odat cu controlul
proce%ului pe flu0ul de fabricaie. emi@ndu>%e documentele nece%are.
?n cazul 2n care %e impune efectuarea unui control final &i ace%ta are un caracter di%tructi!. %e !or
alege metode de control %tati%tic core%punztoare. 2n acord cu beneficiarul. 3%te de preferat. 2n%. % %e
utilizeze planurile de control de recepie prin atribute.
Pentru %ituaiile 2n care proce%ul te'nologic nu a%igur !alorile )DB . conform cerinelor de
calitate. dar %e 2ncadreaz 2n limita ma0im precizat. o %ingur operaie de triere e%te %uficient pentru a
realiza ni!elul de calitate acceptabil.
-.4.4.5. Criterii de alegere a metodelor de control ,n timpul fabricaiei
Graciunea defecti! %e poate determina prin analiza de capabilitate a fabricaiei. re%pecti! prin
fi&ele de control %tati%tic. folo%ind funcia de repartiie normal <1au%%".
5i7loacele &i aparatura de control adoptate trebuie % core%pund ca precizie &i producti!itate
pentru fiecare caz 2n parte.
?n cazul 5*4r%*-%!% d! '!r%! )%, $% un%*t!. datorit !olumului redu% al fabricaiei. metodele
%tati%tice de control po%t>proce% nu %e pot aplica. )plicarea controlului 2n proce% capt. din acea%t cauz.
o importan mare. dar condiiile de aplicare a ace%tor metode de control de!in mai dificile &i mai puin
economice. 3fectuarea de 2ncercri 2n %tadii de pre>producie diminueaz %en%ibil ri%curile economice.
preciz@nd 2n acela&i timp condiiile nece%are pentru 2ncadrarea 2n c@mpurile de toleran.
3!aluarea po%ibilitilor de 2ncadrare 2n ni!elul de calitate acceptabil %e poate efectua &i prin
calcul. prin 2n%umarea practic a abaterilor$
S &
%
1
2
^ %
2
2
^ %
2
^ . . . ^%
n
2
n
-*
2n care$
% > abaterea probabil a proce%ului=
%
1
. %
2
. %
. . . . %
n
> diferite abateri ale proce%ului <de e0emplu. btaia a0ului principal.
neparaleli%mele 2ntre mi&carea pie%ei &i a %culei pe di%tana de prelucrat. deformaii ela%tice ale
%i%temului ma&in > unealt > %cul > pie%. uzura %culelor 2n timpul proce%ului etc.".
Jaloarea S %e compar cu c@mpul de toleran # &i %e %tabile%c cu a7utorul di%tribuiei normale
<1au%%". condiiile de centra7 al proce%ului 2n c@mpul de toleran. re%pecti! probabilitile de dep&ire a
c@mpului de toleran <fraciunea defecti! probabil" care %e confrunt cu !aloarea )DB pre%cri%.
-.5. Modernizarea produselor
5odernizarea produ%elor reprezint o arm redutabil 2n competiia pentru calitate. fiind una din
cele mai eficiente metode de a r%punde operati! la cerinele 2n e!oluie ale pieei. 5odernizarea are 2n
!edere 2mbuntirea parametrilor de performan ai produ%elor &i apropierea lor de ni!elul atin% pe plan
mondial. %implificarea &i u&urarea e0ploatrii.
?n programele de modernizare. care au aceea&i %tructur &i %ucce%iune a acti!itilor ca &i
programele de realizare a unor produ%e noi. e%te nece%ar o abordare care % in cont de nece%itile de
integrare economic 2ntr>un mediu cu tendine de globalizare. re%pecti! pentru ara noa%tr de integrare 2n
%tructurile Co)un%t,-%% Euro(!n!. +biecti!ele ace%tei integrri %tructurale %unt$
O4%!t%/! 'o%*+!:
utilizarea forei de munc &i reducerea &oma7ului=
protecia %ntii populaiei=
2mbuntirea calitii !ieii=
protecia mediului 2ncon7urtor.
O4%!t%/! +!1*t! d! d!2/o+t*r!* !ono)%, $% (!r'(!t%/!+! $t%%n-%5%! $% t!9no+o1%!:
a%igurarea unei cre&teri durabile=
competiti!itatea pe pia=
aplicarea de noi concepte te'nologice=
dez!oltarea 2n per%pecti! a te'nologiilor pe baza noilor de%coperiri &tiinifice.
V*+or% !uro(!n! *d,u1*t!:
aplicarea politicilor europene pri!ind legi%laia. reglementrile. %tandardizarea=
reglementarea ni!elului de pia al produ%elor=
ma%a critic a produciei=
deprinderi complementare=
A-%un%+! mai importante pri!ind )od!rn%2*r!* au 2n !edere$
Produsele i procesele&
Mobilitatea&
)e'nologiile$ folo%irea de noi materiale. 2mbuntirea %emifabricatelor din oel %au neferoa%e.
%tabilirea de principii ino!ati!e pri!ind m%urtorile &i toleranele=
+uportul pentru infrastructurile de cercetare- acce%ul la in%talaiile pilot indu%triale. crearea unei
infra%tructuri metrologice puternice. crearea de In%titute Naionale pentru problemele ce pri!e%c
ma7oritatea comunitii naionale. crearea &i acce%ul facil la bazele de date=
E+!)!nt!+! 'trutur*+! *+! )od!rn%2,r%% care pot conduce la o nou per%pecti! 2n realizarea
produ%elor %unt$
dez!oltarea te'nologiilor critice. re%pecti! implementarea te'nologiilor bazate pe concepte
ino!ati!e %au re!oluionare=
-,
integrarea &i !alidarea te'nologiilor prin abordare multidi%ciplinar. utiliz@nd metodologii de
integrare la o %car dorit. 2n !ederea reducerii co%tului dez!oltrii &i %curtrii timpului de
promo!are pe pia=
cre&terea eficienei economice=
reducerea impactului a%upra mediului=
cre&terea capacitii de protecie a %ntii utilizatorului=
cre&terea compatibilitii utilizrii produ%ului.
D!2/o+t*r!* t!9no+o1%%+or r%t%! inte&te 2n primul r@nd reducerea costurilor de dezvoltare !i
promovare pe pia. ?n ace%t %cop %e folo%e%c %i%teme a!an%ate de concepie &i proiectare$
%n1%n!r%* onur!n-%*+,8 aplicat 2n mod deo%ebit pentru produ%e comple0e <automobile. na!e.
aerona!e". Prin acea%t metod %e creeaz condiiile. folo%ind te'nica de calcul. ca proiectantul.
te'nologul care 2ntocme&te te'nologia de fabricaie. muncitorul care e0ecut pie%ele. a%ambleaz
diferite componente %au %uban%ambluri. % lucreze %imultan &i 2n cone0iune. Programele de inginerie
concurenial permit c'iar te%tarea %imultan a pie%elor componente ale produ%ului &i modificarea
operati! a unor %oluii c'iar 2n timpul proce%ului de realizare a ace%tora.
o(t%)%2*r!* )u+t%d%'%(+%n*r, !iz@nd preluarea unor %oluii din alte domenii de acti!itate. De
e0emplu. 2n domeniul &tiinelor te'nice. unele %oluii au fo%t luate din biologie <e0emplu$ reele de
calcul neuronale". din comportamentul fiinelor !ii <e0emplu$ formele 'idrodinamice ale %ubmarinelor.
preluate din %tudiul depla%rii prin ap a delfinilor= din zborul p%rilor pentru analiza formelor
aerodinamice ale aerona!elor etc."
r!*+%2*r!* d! (rotot%(ur% /%rtu*+! folo%ind te'nologiile performante informaionale. )ce%te
prototipuri !irtuale permit analizarea &i te%tarea unui produ% fr realizarea lui fizic. prin %imulare.
reduc@nd ma%i! co%turile pri!ind %tabilirea %oluiilor te'nice de realizare=
ut%+%2*r!* '%'t!)!+or d! uno$t%n-! d! 4*2, d!2/o+t*t!8 rezultate din acce%ul relati! u&or la
informaiile %tocate 2n memoria reelelor informatice.
?n cadrul produ-%!% $% ontro+u+u% d! *+%t*t! *+ (rodu-%!%8 dez!oltarea te'nologiilor critice %e
refer la realizarea de %i%teme de a%amblare fle0ibile. introducerea de proce%e cu co%t redu% &i eficien
producti! &i economic mare. documentarea a!an%at a controlului de calitate <2n %pecial prin elaborarea
de proceduri minuioa%e". diagno%ticarea abaterilor de la calitate &i 2ntreprinderea de m%uri oportune
pentru eliminarea ace%tora.
)plicarea conceptelor prezentate mai %u% pri!ind dez!oltarea te'nologiilor critice %e poate
e!idenia. pentru o mai bun 2nelegere. printr>un e0emplu din domeniul con%truciei &i e0ploatrii na!elor
de tran%port. )%tfel. prin aprofundarea %tudiilor de 'idrodinamic &i aerodinamic <lucru !alabil &i pentru
auto!e'icule &i tram!aie" %e pot %tabili noi profile &i %oluii pentru reducerea rezi%tenei la 2naintare a prii
imer%ate a na!elor. reducerea %uprafeelor !elice. controlul mediului e0terior al na!ei 2n %pecial pri!ind
zgomotul &i pierderile de energie prin !alurile antrenate.
Pri!ind %tructurile de rezi%ten ale na!ei &i materialele folo%ite. prin introducerea de noi materiale
componente. ieftine. %imularea comportrii materialelor. realizarea unor %tructuri de rezi%ten mai
performante. mai eficiente &i la un pre de co%t mai %czut. %e pot obine na!e cu capaciti de operare &i
eficien economic mai mari.
5odernizrile pri!ind propul%ia na!elor pot fi abordate 2n domeniul crerii de noi concepte de
grupuri de propul%ie <propul%ii cu motoare Die%el de mare putere combinate cu turbine cu gaze". cre&terea
puterii litrice a motoarelor prin %upraalimentare cu turbo%uflante. folo%irea materialelor rezi%tente la
temperaturi 2nalte &i medii corozi!e. a%i%tarea electronic a funcionrii motorului. a%i%tarea funcionrii
propul%iei cu te'nic de calcul 2n !ederea optimizrii de an%amblu.
Se pot analiza de a%emenea %oluii noi de configurare a principalelor %i%teme ale na!ei prin
%tudierea interaciunii dintre motor. corpul na!ei &i elice %au funcionarea in%talaiei de propul%ie 2n %ituaii
de a!arie la motor.
Cile de modernizare a na!elor pri!ind reducerea impactului asupra mediului %unt$
a" Reducerea polurii atmo%ferei prin reducerea emi%iunilor poluante. ca urmare a unei mai bune
adec!ri a combu%tibililor folo%ii &i a %i%temelor de combu%tie. prin m%urarea &i inerea %ub control a
emi%iunilor noci!e ale motoarelor= funcionarea motoarelor de propul%ie 2n regimul nominal de turaie prin
--
folo%irea elicelor cu pa% reglabil %au utilizarea %oluiilor de antrenare a elicelor cu motor electric. 2n cazul
propul%iei die%el>electrice.
b" Reducerea polurii %onore prin reducerea zgomotului la %ur%. 2n %pecial pentru motoarele
au0iliare. turbinele cu gaze. reductoarele. compre%oarele in%talate la bord. controlul acti! al zgomotului.
reducerea radiaiei %onore la di%tan. protecia ec'ipa7ului 2mpotri!a zgomotului. 2n %pecial 2mpotri!a
o%cilaiilor de 7oa% frec!en. prin etan&are fonic a cabinelor de locuit.
?n pri!ina creterii capabilitii operaionale i a siguranei n e#ploatare, %oluiile de
modernizare au 2n !edere$ 2mbuntirea managementului traficului na!al. prin folo%irea %i%temelor
automate de na!igaie. %i%temelor anticoliziune. ec'ipamentelor de poziionare 1PS.
?mbuntirea 5entenanei operaionale %e poate realiza prin analize &i te%te nedi%tructi!e.
organizarea mentenanei %i%temelor de la bordul na!elor.
Pre!enirea accidentelor &i %upra!ieuirea dup accidente %e face prin folo%irea mi7loacelor de
%al!are. folo%irea ec'ipamentelor de comunicaii globale <prin %atelit". e!itarea coliziunilor. lupta cu focul
la bord &i gurile de ap. diminuarea interaciunii om > ma&in.
+biecti!ele integrrii &i !alidrii te'nologiilor %pecifice con%truciei de na!e %unt. 2n primul r@nd.
reducerea co%tului &i a preului %tructurii de rezi%ten a na!ei. cre&terea eficienei propul%iei &i %cderea
impactului a%upra mediului. cre&terea autonomiei na!ei. 2mbuntirea capacitii de operare > a grupurilor
de propul%ie &i a motoarelor au0iliare <%tructuri 'idraulice de generare &i di%tribuie. elice cu pa% reglabil.
managementul con%umului de combu%tibil. managementul propul%iei". automatizarea proce%elor de la
bord.
30emplul prezentat de aplicare a conceptelor de modernizare continu a produ%elor. 2n cazul
na!elor de tran%port. e!ideniaz c@t %e poate de clar comple0itatea ace%tui proce%. precum &i po%ibilitile
de obinere a unor performane de calitate %uperioare.
3%te e!ident. de a%emenea. faptul c modernizarea produ%elor nu e%te po%ibil 2n afara
modernizrii te'nologiilor de fabricaie %au aplicrii de noi te'nologii ca materializare a rezultatelor
dez!oltrii cercetrii &tiinifice.
3%te 2n% nece%ar % fie g%ite cile &i modalitile 2n care noile te'nologii &i efectele lor %ociale. cu
tendina de mrire a ariei de cuprindere. % fie orientate pe direcii concordante cu !alorile tradiional
umane.
Diminuarea impactului negati! al utilizrii noilor te'nologii ar putea conduce %e poate face prin
eliminarea deficienelor legate de trecerea de la teorie la aplicaii practice. mic&orarea influenei gradului
redu% de certitudine a unor prognoze te'nologice. mai buna corelare 2ntre co%turile te'nologice &i
utilizrile de importan ma7or= legile fizicii. biologiei nu permit numai aplicaii fa!orabile omului &i
trebuie monitorizat de ctre %ocietatea ci!il. inter!enia forelor in%tituionalizate de ni!el gu!ernamental
pentru a nu diri7a dez!oltarea te'nologic 2n direcii cu impact negati! a%upra fiinei !ii %au %ocietii.
Proce%ul de e!aluare trebuie % rezol!e %ucce%i!$ definirea problemelor nece%are a fi re%pectate de
noua te'nologie. criteriile &i normele limitati!e core%punztoare %tadiului de dez!oltare a %ocietii.
identificarea cadrului in%tituional 2n care !or fi aplicate noile te'nologii cu opiunile prezente &i !iitoare.
%tabilirea etaloanelor nece%are pentru m%urarea. cu o anumit certitudine. a efectului ace%tora a%upra
%ocietii.
3!aluatorii trebuie % aib un orizont larg &i % aib 2n !edere ca efortul de cercetare % precead
fazele de dez!oltare &i cercetare te'nologic. % utilizeze %i%teme multicriteriale. % fie %en%ibili la
%c'imbarea prioritilor pe parcur%.
?n cadrul proce%ului de e!aluare trebuie a!ute 2n !edere aciunile conducerii politice 2n proce%ul de
dez!oltare. fundamentare &i implementare a politicilor de dez!oltare &i %ociale. modul 2n care prin politici
gu!ernamentale. bugetare &i fi%cale %e %pri7in introducerea unor te'nologii.
+ influen %en%ibil a%upra noilor te'nologii o are elementul pro%pecti!. re%pecti! anticiparea
tendinelor &i e!enimentelor !iitoare. precum &i a interaciunilor dintre ace%tea ca premiza pentru %tudierea
reali%t a %trilor !iitoare po%ibile. dorite &i adec!ate. ale dez!oltrii %ociale.
?ntr>un %i%tem acce%ibil %c'imbrii. dez!oltarea noilor te'nologii %e face printr>o abordare
%i%temic ce reclam un efort inten% &i tran%di%ciplinar 2n modelarea ace%tora. precum &i a%ocierea tuturor
factorilor intere%ai 2n proce%ul de identificare. prezentare &i rezol!are a problemelor con%iderate rele!ante
pentru programul indu%trial. economic &i %ocial.
-:
Pe l@ng con%iderentele enunate mai %u%. 2n e!aluarea unor te'nologii. un factor e%enial 2l
con%tituie capacitatea ace%tora de a aduga !aloare proce%elor. Un produ% e%te rezultatul unui proce% de
fabricaie iar un %er!iciu e%te rezultatul unui proce% de pre%tare. ambele bazate pe proce%e te'nologice &i
proce%e admini%trati!e. +rice proce% e%te o %ucce%iune de acti!iti interdependente &i cu !aloare adugat
2n care %e tran%form elementele de intrare 2n elemente de ie&ire. Dac proce%ul tran%form anumite
materiale. materii prime. componente etc. 2n diferite pie%e prelucrate. %uban%ambluri &i an%ambluri.
documente. programe de fabricaie. atunci e%te !orba de (ro!' t!9no+o1%. Dac proce%ul tran%form
anumite informaii 2n alte informaii a!@nd rolul de a facilita &i a a%i%ta unul %au mai multe proce%e
te'nologice. atunci e%te !orba de un (ro!' *d)%n%'tr*t%/ <elaborare decizii. informare. documentare
etc.". 5aterializarea noilor te'nologii 2n realizarea de produ%e de calitate %uperioar %e face prin
intermediul proce%elor te'nologice &i proce%elor admini%trati!e relati!e la producie.
3conomia de pia concurenial &i competiia !alideaz numai acele te'nologii care conduc la
cre&terea continu &i c@t mai accentuat a !alorii adugate oferit clienilor de produ%e &i %er!icii. Jaloarea
adugat %intetizeaz m%ura 2n care un produ% %au %er!iciu de!ine capabil <%au mai capabil" % realizeze o
utilitate %porit pentru client. ma7or@nd !aloarea de utilizare a produ%ului %au %er!iciului re%pecti!.
?ntr>o organizaie cu un management defectuo% %e pot identifica &i proce%e fr !aloare adugat
<inutile pentru client" %au cu !aloare adugat negati!. prin care. din diferite moti!e$ incompeten.
inadec!are. ignoran. %uficien etc.". %e reduce utilitatea pentru client a produ%ului 6 %er!iciului proce%at.
)ce%te acti!iti con%um re%ur%e fr eficien economic.
R!du!r!* 21o)otu+u%: reducerea zgomotului motoarelor principale &i au0iliare. precum &i a
turbinelor cu gaze. a reductoarelor. a compre%oarelor= etan&area fonic a cabinelor de locuit= reducerea
o%cilaiilor de 7oa% frec!en=
P+*t5or)! t!9no+o1%! )odu+*t! $% %nt!1r*t! (!ntru: na!igaie &i managementul conducerii
na!ei= controlul propul%iei= comunicaii= managementul informaiilor &i datelor= %er!icii la bord pentru
ec'ipa7.
..E. Pro!dur% d! *9%2%-%% (!ntru t!9n%* o)(+!O,
Ba capitolul pri!ind a%igurarea calitii 2n acti!itatea de proiectare. dez!oltare. producie. monta7 &i
%er!ice %>a prezentat ca una din obligaiile managementului. problema *(ro/%2%on,r%%. 30tindem 2n cele ce
urmeaz noiunea de apro!izionare ctre conceptul de _ac'iziie_ care. 2n cazul produ%elor comple0e are
o influen deo%ebit. )c'iziia de produ%e %au te'nologii comple0e reprezint o operaie de importan
ma7or care. 2n cazul 2n care nu e%te e0ecutat corect &i fundamentat. poate a!ea implicaii gra!e. nu
numai calitii produ%elor %au %er!iciilor. ci &i a%upra continurii acti!itii economice a firmei.
?n ce pri!e&te conceptul de ac#iziie. ace%ta are un %en% mai larg. plec@nd de la forme primare de
cumprare p@n la aciunea comple0 de concepere &i realizare a unui produ% %au %er!iciu. introducerea 2n
e0ploatare pe pia &i a%igurarea ser!ice>ului.
?n cele ce urmeaz. %e detaliaz %uccint etapele &i aciunile cele mai importante ale proce%ului de
ac'iziie
-;
0
Or1*n%2*r!* *t%/%t,-%% (!ntru *'%1ur*r!* *+%t,-%% (rodu'!+or $% '!r/%%%+or
0.1. Con!(t! (r%n%(*+!
Pri!ind obiecti!ele>c'eie &i re%pon%abilitile pentru calitate. o organizaie trebuie$
% realizeze. % menin &i % urmrea%c 2mbuntirea continu a calitii produ%elor %ale 2n
raport cu condiiile referitoare la calitate=
% aduc 2mbuntiri calitii propriei acti!iti a%tfel 2nc@t % %ati%fac continuu nece%itile
e0primate %au implicite ale clienilor &i ale altor pri intere%ate=
% dea 2ncredere managementului intern &i anga7ailor c %unt 2ndeplinite &i meninute condiiile
referitoare la calitate &i c are loc continuu 2mbuntirea calitii=
% dea 2ncredere c %unt 2ndeplinite condiiile referitoare la %i%temul calitii.
Giecare organizaie. 2n calitate de furnizor. are anumite %egmente 6 pri intere%ate la a&teptrile
crora trebuie % r%pund$
P,r-% %nt!r!'*t! *+! 5urn%2oru+u%
A$t!(t,r% '*u n!!'%t,-%
*r*t!r%'%t%!
Clieni Calitatea produ%elor
+alariai Sati%facii 2n carier 6 munc
Proprietari Rentabilitatea in!e%tiiei
+ubfurnizori Po%ibilitatea unor afaceri continue
+ocietate )dmini%trare re%pon%abil
)naliz@nd diferite a%pecte ale calitii pe parcur%ul na&terii unui produ%. %e pot %eleciona cele
care contribuie e%enial la calitatea produ%ului &i care trebuie a!ute 2n !edere atunci c@nd %e elaboreaz
%tructuri organizatorice de %upra!eg'ere a calitii. 3%te !orba de a%pectele analizate anterior pri!ind$
Calitatea datorat definirii nece%itilor pentru un produ%=
Calitatea datorat proiectrii produ%ului=
Calitatea datorat conformitii cu proiectul produ%ului=
Calitatea datorat meninerii produ%ului <a%igurarea unui %uport pentru 2ntreaga durat de !ia a
produ%ului"=
Caracteri%ticile referitoare la fiabilitate. mentenabilitate. di%ponibilitate=
Din punct de !edere al etapelor care %e %ucced 2n realizarea unui produ%. %e pot aprecia %intetic
componentele calitii ca fiind$
C*+%t*t!* on!(-%!% A care %e caracterizeaz prin materialele pre%cri%e. %oluia te'nic.
performanele organizatorice. de%ign. %pecificaii te'nice. tolerane. calitatea prelucrrii
%uprafeelor. acoperirii de protecie %au e%tetice. tipuri de a%amblare <aleatorie. %electi!. cu
a7u%tare"=
C*+%t*t!* d! on5or)*n-, A care reprezint m%ura 2n care e0ecuia %ati%face pre!ederile
documentaiei te'nice. Calitatea de conforman e%te dat de proce%ul te'nologic. de utila7e &i
de pregtirea te'nic a fabricaiei. de acti!itatea de urmrire. reglare &i in%pecie. de manoper
etc. )precierea calitii de conforman %e realizeaz. dup caz. prin$ numr de pie%e conforme.
numr de defecte &i cla%ificarea ace%tora <critice. ma7ore. minore". co%turi. puncta7e ale calitii.
:8
0.&. N*tur* or1*n%2,r%%. G!n!r*+%t,-%.
Ca orice proce% pri!ind organizarea acti!itii unor colecti!e de oameni. organizarea acti!itii
pentru a%igurarea calitii produ%elor &i %er!iciilor implic urmtoarele obiecti!e principale$
Di!iziunea muncii 2n %ubdi!iziuni logice numite funcii=
ORGANI?ARE Definirea re%pon%abilitilor &i autoritii ce re!in fiecrei
funcii=
Definirea raporturilor dintre funcii
Planificarea organizrii muncii di%pune de in%trumente utile. dintre care cele mai importante %unt
urmtoarele$
INSTRUMENTE
+rganigramele care de%criu ni!elele de autoritate &i
re%pon%abilitate 2n cadrul unei %tructuri organizatorice
determinate
ALE ORGANI?=RII Regulamentul cuprinz@nd atribuiunile funciilor cu
de%crierea re%pon%abilitilor &i competenelor pre!zute
pentru fiecare funcie. precum &i a raporturilor 2ntre
funcii.
In%trumentele definite mai %u% %unt deo%ebit de importante pentru precizarea re%pon%abilitilor
%pecifice fiecrui compartiment= ele nu permit 2n% de%crierea core%punztoare a relaiilor
interdepartamentale.
0... N!!'%t*t!* $% r!'(on'*4%+%t*t!* ondu!r%%
Impactul dez!oltrii &tiinei &i te'nicii. cre&terea comple0itii proce%elor de producie.
introducerea unor forme !ariate de mecanizare &i automatizare. a te'nologiilor. utilizarea de noi %ur%e
energetice. ad@ncirea %pecializrii. au determinat > 2n epoca modern > prefaceri profunde 2n %tructura
intern a proce%elor de producie. %olicit@nd %i%temului de conducere a calitii competene %uperioare.
Giecare conductor e%te pu% 2n faa faptului e!ident c numrul &i comple0itatea problemelor de
conducere dep&e%c cu mult po%ibilitile ace%tuia de a le trata pe baza bunului %im. a e0perienei %au
practicii acumulate. Din ace%t moti!. 2nc de la 2nceputul %ecolului CC. a 2nceput % %e con%idere
conducerea ca un tip %pecializat de munc. organizat la diferitele ni!ele ierar'ice ale unei %ocieti. dup
reguli %pecifice. Proce%ul de conducere nu mai poate fi con%iderat ca o art prin e0celen practic. bazat
pe calitile nati!e &i pe cele acumulate prin practic. ale unui conductor. Conducerea de!ine o munc
intelectual cu o pondere deo%ebit 2n %ocietate. bazat pe un fond cre%ctor de cuno&tine teoretice
%pecializate= conducerea %>a ridicat la ni!elul unei &tiine e!oluate 2n care binomul informaie>raionament
de!ine preponderent. prin educaie adec!at &i dedicat. fa de binomul e0perien>intuiie.
Nece%itatea unei conduceri bazat pe criterii &tiinifice e%te cu at@t mai rele!ant 2n cazul rilor 2n
cur% de dez!oltare. deoarece capacitatea lor de a %e dez!olta depinde 2ntr>o m%ur co!@r&itoare de
abilitatea de a forma oameni capabili % conduc 2ntreprinderile &i celelalte in%tituii ale %tatului. Pentru ca
ace%te ri % progre%eze. trebuie % %e bazeze pe metode moderne de conducere. iar conductorii trebuie %
fie %pri7inii % acioneze ca factori principali de progre% ai %ocietii. Nici un con%iderent de alt natur. 2n
afara competenei profe%ionale &i a abilitilor per%onale nu trebuie % pre!aleze 2n %elecionarea &i
promo!area conductorilor.
Unul din in%trumentele de lucru ale conducerii unei organizaii e%te planul de organizare %au
organigrama. care %e face de regul 2n funcie de condiiile %pecifice fiecrei 2ntreprinderi &i in@nd %eama
:1
de faptul c produ%ele. proce%ele te'nologice. aptitudinile. tradiiile. precum &i ali factori. %e deo%ebe%c de
la o 2ntreprindere la alta. #otu&i. 2n timp ce planurile de organizare ale unor 2ntreprinderi pot % %e
deo%ebea%c foarte mult. r,'(und!r%+! ondu,toru+u% !O!ut%/ 'unt %n/*r%*4%+!. Bui 2i re!ine %arcina %
urmrea%c elaborarea &i 2ndeplinirea planului. Dac nu reu&e&te % fac ace%t lucru. planul de organizare
!a rm@ne 2n %arcina ad7uncilor %i <%au a ad7uncilor ace%tora etc.". ace&tia urm@nd %>l realizeze a&a cum
!or putea. ?n unele 2ntreprinderi. cadrele de ni!el inferior formeaz un gen de conducere neoficial care
2ndepline&te %arcinile pe care conducerea %uperioar nu e%te 2n m%ur % le realizeze. 30i%t 2n%
2ntreprinderi 2n care nici conducerea neoficial nu acioneaz. iar lip%a unui plan de!ine cauza central a
unor numeroa%e confuzii &i contro!er%e.
Unii conductori de ni!el mi7lociu e!it % inter!in 2n proiectarea organizrii. pornind de la
premi%a c. deoarece aprobarea final re!ine conducerii %uperioare. elaborarea propunerilor trebuie % fie
o %arcin a ace%teia din urm. )ce%t punct de !edere e%te gre&it. Conducerea de ni!el mi7lociu trebuie %
%pri7ine conducerea %uperioar 2n munca de elaborare a propunerilor de organizare. )cord@nd conducerii
%uperioare ace%t %pri7in. o degre!eaz de o bun parte a muncii de amnunt. legat de analizarea
alternati!elor. re!enindu>i a%tfel numai %arcina de a aproba. modifica %au re%pinge propunerile.
#rebuie a!ut 2n !edere faptul c o bun organizare reprezint o re%ur% important a acti!itii
pri!ind managementul continuu &i a%cendent al calitii= acea%ta a%igur o 2ncrcare core%punztoare a
per%onalului &i acoper 2n mod eficace toate domeniile de acti!itate ale organizaiei= %e a%igur totodat o
diagram corect a relaiilor 2ntre diferite ni!ele ierar'ice.
0.0. E/o+u-%* '%'t!)u+u% d! or1*n%2*r! * *t%/%t,-%% d! *'%1ur*r! * *+%t,-%% "n *dru+
(rodu-%!%
4.4.1. 5isteme de organizare ,n '.M.M.
Gormele de organizare ale %tructurii care %e ocup de problematica referitoare la a%igurarea calitii
2n proce%ul de producie %unt &i trebuie % fie di%tincte. con%tituind unul din mi7loacele prin care
2ntreprinderea 2&i realizeaz obiecti!ele. Deoarece ace%te obiecti!e %unt 2n continu %c'imbare. formele de
organizare trebuie % in pa%ul cu ace%te %c'imbri.
)telierele manufacturiere de la 2nceputurile dez!oltrii indu%triale a!eau proporii redu%e. efecti!ul
lor dep&ind rareori 12 oameni. Proprietarul atelierului. care era de obicei autocrat. puternic &i autodidact.
conducea toate operaiunile de producie. 2ndeplinind totodat &i acti!iti comerciale. 3l 2i in%truia pe
muncitori. le controla munca &i lua deciziile de acceptare a produ%ului. Nu e0i%tau in%pectori cu program
de lucru complet.
Pe m%ura dez!oltrii atelierelor. mai%trul re%pon%abil cu producia a preluat &i funcia unui control
de acceptare deoarece proprietarul aelierului nu mai a!ea timpul nece%ar % 2ndeplinea%c acea%t %arcin
Cu timpul. !olumul acti!itii de in%pecie a dep&it timpul de care di%punea mai%trul. fc@nd
nece%ar crearea funciei de in%pector cu program complet. In%pectorii numii 2n acea%t funcie
r%pundeau fa de mai%trul %eciei de producie. ei 2ndeplinind acum acelea&i %arcini de acceptare a
produ%elor pe care mai%trul le e0ecuta 2n trecut c@nd di%punea de timpul nece%ar <!. 5%1. 0.1.".
:2
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 o 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 o 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 o
0 = lucrtor= o = in%pector
F%1. 0.1. Gorma de organizare a controlului de calitate la 2nceputul %ec. CC
Gactorii care au condu% la cre&terea numrului de in%pectori au determinat &i alte %c'imbri$
1. In'(!-%* * d!/!n%t d%n ! "n ! )*% )u+t o (ro4+!), t!9n%, *r! (r!'u(un! o *+%5%*r!
'(!%*+,. [efului de producie 2i lip%ea ade%eori acea%t calificare.
2. )de%ea. efecti!ul controlat de un &ef de producie era format. de regul. din 28 > 8 muncitori
producti!i. la care %e adugau unul %au doi in%pectori. ?n ace%te condiii. era natural ca &eful
produciei %>&i concentreze atenia a%upra muncii celor muli &i % %e intere%eze 2n mai mic
m%ur de acti!itatea celor puini. ceea ce a fcut ca alegerea &i %n'tru%r!* %n'(!tor%+or ', 5%!
+,'*t, (! un (+*n '!und*r.
. >!5u+ d! (rodu-%! a fo%t totdeauna tentat % rezol!e problemele de calitate indic@nd
in%pectorului ', *!(t! (rodu'u+ 2n loc de a cerceta cauza defectelor &i a lua m%urile
nece%are pentru eliminarea ace%tora.
+ influen deo%ebit a%upra intere%ului pentru calitate &i organizarea controlului calitii
produciei a a!ut>o la 2nceputul %ecolului CC competiia 2n domeniul armamentului &i te'nicii militare
de%f&urat pentru pregtirea &i ducerea primului rzboi mondial.
)u fo%t nece%are. pentru a nu da dec@t unele e0emple. m%uri de fabricaie &i control mai %e!ere
pentru pie%ele de %c'imb nece%are armamentului &i te'nicii de lupt care trebuiau % fie inter&an7abile
pentru diferite loturi de ec'ipamente fabricate. De a%emenea. tragerile de artilerii %e puteau e0ecuta numai
cu proiectile care a!eau 2ndeplinite condiiile de toleran dimen%ionale pentru calibrul muniiei folo%ite.
precizia &i > implicit > eficiena tragerilor era. la r@ndul ei. condiionat de abaterile de greutate &i de form
ale proiectilului.
Condiionri importante %>au produ% din cauza rzboiului &i pentru criteriile de fiabilitate &i
mentenan pentru ec'ipamentele militare &i te'nica de lupt. )ce%tea trebuiau % funcioneze %igur &i %
permit 2nlocuirea rapid a an%amblurilor deteriorate. ?ntreinerea trebuia % fie de a%emenea %impl. % nu
%olicite re%ur%e materiale importante %au calificare %uperioar a %er!anilor.
30periena rzboiului. precum &i cazurile repetate de nea7un%uri 2n domeniul calitii produ%elor
de%tinate con%umului populaiei au determinat apariia ideii de 2nfiinare a unui d!(*rt*)!nt !ntr*+ d!
%n'(!-%!. Urmarea a fo%t crearea unei ierar'ii a in%peciei. ondu', d! un %n'(!tor $!5 care era totodat
organul e0ecuti! cu rangul cel mai 2nalt din 2ntreprindere. a!@nd ca %arcin rezol!area aciunilor legate de
funcia calitii &i acceptarea produ%elor. In%pectorul &ef r%pundea de obicei fa de &eful produciei. ?n
2ntreprinderile alctuite din mai multe fabrici %au di!izii. in%pectorul &ef al fiecrei fabrici r%pundea de
DIR3C#+R
<intreprindere"
[ef compartiment
urmrire &i control
DIR3C#+R
de uzin
5ai%tru din %ecia de
producie
producie
producie
:
regul fa de directorul uzinei. <!. 5%1. 0.&.". ?n ace%t mod. pentru eliminarea conflictului de intere%e. %>a
%co% din %ubordinea directorului de producie organi%mul care r%pundea de acceptarea final a produ%elor.

o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o
o = In%pectori
F%1. 0.&. Gorma de organizare adoptat 2ntre anii 1;28>1;(8
Preocupai de noul lor rol. in%pectorii &efi &i>au a%umat re%pon%abiliti care d!(,$!*u '%)(+*
*!(t*r! * (rodu'!+or. 3i au dez!oltat &i perfecionat o %erie de mi7loace &i %er!icii nece%are
in%pectorilor din %ubordine$ %tandarde pentru controlul de calitate. cur%uri de pregtire profe%ional.
%i%teme de e!iden. in%trumente de m%urare preci%e etc. + cerin de prim importan o con%tituia
acti!itatea de pre!enire. adic acti!itatea pri!itoare la determinarea cauzelor defectelor cronice &i a
remediilor pentru eliminarea ace%tor cauze. )cea%t acti!itate a implicat folo%irea unor %peciali&ti cu
funcii de coordonare care % efectueze %tudiile nece%are. Conducerea acti!itii ace%tor %peciali&ti a
nece%itat o 2ndrumare creatoare. Ca urmare. %>au creat noi departamente de %pecialitate. ca de e0emplu
departamentul pentru problemele de engineering ale controlului calitii.
Integrarea ace%tor noi departamente 2n %c'emele de organizare ale 2ntreprinderii a condu% la
nece%itatea crerii unui po%t de director pentru problemele calitii. )ce%ta coordona acti!itatea
urmtoarelor funcii$
1. In%pectorul &ef <2ntreprinderile cu %tructur %ortimental !ariat pot % aib mai muli in%pectori
&efi. c@te unul pentru fiecare linie de producie"=
2. Compartimentele comune ale funciei de in%pecie <proiectarea 2ncercrilor. laboratoarele de
metrologie. in%pecia la furnizori. in%pecia proce%elor te'nologice"=
. Departamentul nou>creat pentru problemele de engineering ale controlului calitii <cu rol de
a%i%ten te'nic al controlului calitii".
DIR3C#+R
<intreprindere"
INSP3C#+R
[3G
DIR3C#+R
de uzin
5ai%tru
controlor
5ai%tru
controlor
5ai%tru
controlor
[ef compartiment
urmrire &i control
:(
F%1. 0... reprezint un model de %c'em de organizare adoptat de ma7oritatea 2ntreprinderilor din
indu%tria con%truciilor de ma&ini &i electrote'nic din SU). 2n perioada anilor V*8.
F%1. 0... Gorma de organizare adoptat 2ntre anii 1;(*>1;**
Din cele prezentate %uccint. pri!ind e!oluia 2n timp a concepiei pri!ind calitatea produ%elor &i organizarea controlului
calitii fabricaiei. rezult c. pe m%ura dez!oltrii comple0itii produ%elor. a nece%itilor &i e0igenelor beneficiarilor.
2ntreprinderile au trebuit % dez!olte %tructuri organizatorice adec!ate rezol!rii problemelor calitii &i % pregtea%c cu
atenie re%ur%ele umane de%tinate in%peciei &i controlului.
Stimularea preocuprii productorilor pentru in%tituia calitii trebuie % %e fac. mai ale% 2n cadrul
pieelor in%uficient organizate. %pecifice rilor 2n tranziie ctre economia de pia. 2n paralel cu o
continu 2n%prire a legi%laiei. pentru de%cura7area productorilor care li!reaz pieei produ%e de %lab
calitate. contrafcute. noci!e %ntii &i %iguranei con%umatorilor.
De menionat c 2n Rom@nia e0i%t 2nc din !ec'ime practici de pedep%ire a me%eria&ilor care
ddeau lucruri de proa%t calitate. )%tfel. e%torilor care produceau %tofe proa%te. li %e ardeau produ%ele.
blnarii erau pedep%ii % pltea%c pentru produ%e de %lab calitate. un galben &i trei li!re de cear. ceea ce
reprezenta o amend con%iderabil. aurarii care fal%ificau aurul erau e0clu&i din brea%l etc.
4.4.*. 5istemul de organizare ,n ,ntreprinderile mari
?ntreprinderile mari %e caracterizeaz printr>o localizare multipl. o %tructur organizatoric bazat
pe uniti de producie multiple. uniti care>&i de%f&oar acti!itatea pe baz de licene &i 2n alte ri. pe
fabrici afiliate %au pe %ucur%ale a!@nd regim de proprietate total %au parial.
?n ace%t conte0t. rezol!area problemelor de calitate %e complic datorit interdependenei care
e0i%t 2ntre diferite acti!iti producti!e cu conducere autonom &i localizri diferite. Sunt %ituaii 2n care
lanul de furnizare a produ%elor &i %er!iciilor determin ca unitile de producie % fie unele fa de altele
2n poziie de %ubfurnizor %au client. ?n ace%t caz. e0i%t un anumit tip de relaii 2ntre proce%ele din cadrul
lanului de furnizare &i flu0ul referitor la produ%e &i informaii <!. 5%1. 0.0.".
CONDIMII CONDIMII
FEED-CACK FEED-CACK
DIR3C#+R
<intreprindere"
PROCESUL LA
SUCFURNI?OR
INSP3C#+R
[3G
PROCESUL LA
FURNI?OR
[efi ai compartimentului pentru
controlul de calitate
PROCESUL
LA CLIENT
5ntrri referitoare
la produs
Caracteristicile i
starea produsului
)lte %er!icii 53#R+B+1I3
5eirile
referitoare la
produs
Caracteristicile
i starea
produsului
In%pector &ef
UYIN)
)%i%tena te'nic de
control de calitate
:*
F%1. 0.0. Relaii 2ntre proce%ele din cadrul lanului de furnizare 2mpreun cu flu0ul referitor la produ%e &i
informaii
Proiectarea unei %tructuri organizatorice care % a%igure rezol!area problemelor pe care le ridic
diferite %i%teme organizatorice 2n legtur cu calitatea. a nece%itat un mare !olum de munc de concepie &i
de e0perien. Soluiile cele mai uzuale %unt de%cri%e 2n continuare.
1. Bntr!(r%nd!r!* o)(u', d%n )*% )u+t! 5*4r%%. Gorma cea mai eficient de organizare con%t
2n numirea unui director pentru problemele calitii 2n fiecare fabric. )ce%ta r%punde fa de directorul
fabricii &i 2ndepline&te atribuiile de in%pecie &i de inginerie pri!ind controlul calitii. ?n cadrul centralei
2ntreprinderii %e creeaz un VVdepartament de coordonareVV pentru controlul calitii. a!@nd urmtoarele
atribuii$
*; elaborarea politicii &i obiecti!elor calitii=
4; 2ntocmirea planurilor de an%amblu pri!ind calitatea &i publicarea ace%tora %ub form de
manuale. %tandarde etc.=
; a%igurarea %er!iciilor de engineering pri!itoare la realizarea fiabilitii &i a %er!iciilor legate
direct de proiectarea produ%elor &i de mar4eting=
d; a%igurarea %er!iciilor de con%ultare &i de pregtire profe%ional 2n fabrici=
!; elaborarea bilanului eficienei fabricilor din punct de !edere al calitii=
5; publicarea de rapoarte pentru conducerea e0ecuti! cu pri!ire la diferitele a%pecte ale
performanelor calitii=
1; e0ercitarea funciei de reprezentare a 2ntreprinderii 2n relaiile cu alte firme &i cu autoritile
gu!ernamentale 2n probleme pri!itoare la calitate.
&. Bntr!(r%nd!r!* o)(u', d%n d%/%2%% @u2%n!; d! (rodu-%! )u+t%(+!. ?n cadrul ace%tui tip de
2ntreprindere. fiecare di!izie e%te de fapt o %ub2ntreprindere. ca 2n cazul di!iziei /uic4 din componena
grupului 1eneral 5otor%. Di!izia r%punde de realizarea unui anumit plan de beneficii. 3a e%te dotat cu
mi7loace proprii pentru acti!itatea de concepie > proiectare a produ%elor. pentru fabricaie. pentru
mar4eting. precum &i pentru alte funciuni. 3a di%pune totodat de o larg autonomie 2n ceea ce pri!e&te
conducerea operaiilor <condiii identice e0i%t 2n cadrul %ucur%alelor".
)ce%t concept de autonomie %e aplic 2n mare m%ur &i 2n ceea ce pri!e&te funcia calitii din
ace%te di!izii. Giecare di!izie beneficiaz de autonomie cu pri!ire la in%pecie. %er!iciile ce de%er!e%c
in%pecia. acti!itatea de engineering pri!ind controlul calitii. a%igurarea fiabilitii &i celelalte %er!icii ale
departamentului pentru coordonarea problemelor calitii.
Un numr de 2ntreprinderi foarte mari au creat funcia de director coordonator pentru problemele
calitii. Noul po%t a fo%t pre!zut. de regul. cu atribuii de ordin general. ca de e0emplu elaborarea
politicii &i a obiecti!elor comune pri!ind calitatea. %tudierea eficienei calitii 2n cadrul di!iziilor.
acordarea de %er!icii con%ultati!e <pentru di!izii" cu pri!ire la organizare. dotare cu per%onal &i alte
a%pecte 2n legtur cu conducerea funciei calitii. publicarea de rapoarte operati!e nece%are altor
2ntreprinderi indu%triale &i comi%iilor gu!ernamentale. 30periena obinut 2n cadrul acti!itii ace%tor
funcii de coordonare a problemelor calitii nu a fo%t concludent &i a 2nregi%trat o rat de mortalitate
ridicat. )ce%t lucru %>a datorat 2n parte dificultilor de coordonare inerente unui numr at@t de mare de
e&aloane de conducere departamental <la ni!el de concern. de di!izie &i de fabric". ?n linii generale 2n%.
o a%emenea funcie de coordonare e%te greu de 2ndeplinit. Directorul coordonator pentru problemele
calitii. pu% 2n faa cerinei de a trata cu directorii generali puternici &i autonomi ai di!iziilor. 2&i
dob@nde&te autoritatea nu din %tatutul %u de coordonator. ci din competena %a profe%ional. din
aptitudinile %ale de conductor. din per%onalitatea %a unanim apreciat. )ce%t an%amblu de criterii e%te
foarte greu de 2ndeplinit.
.. Bntr!(r%nd!r!* %nt!rn*-%on*+,. %i 2n ace%t caz %e aplic o larg delegare a autoritii 2n !ederea
a%igurrii autonomiei de conducere a operaiilor 2n alte ri. #radiiile &i obiceiurile %pecifice diferitelor
:,
regiuni con%tituie un moti! 2n plu% pentru o a%tfel de conducere autonom. Cu toate ace%tea. e0i%t
anumite re%tricii pe plan te'nologic. 2n %pecial atunci c@nd %ucur%alele de%fac produ%ele pe acelea&i piee.
?n a%emenea cazuri. pentru a %e a%igura re%pectarea %pecificaiilor. %e aplic. de regul. o politic de
unificare a %pecificaiilor produ%elor &i a in%peciei. Pentru realizarea ace%tei unificri. %pecificaiile %e
elaboreaz de ctre un departament coordonator cu profil te'nic din cadrul centralei 2ntreprinderii. De
a%emenea. %e aplic proceduri de control &i bilan analitic cu pri!ire la performanele calitii din
%ucur%ale. )ce%tea %unt. 2n principiu. urmtoarele$
*; %ucur%ala din %trintate trimite la centrala 2ntreprinderii copii dup rapoartele pri!ind
2ncercrile de funcionare ale produ%elor=
4; %ucur%ala din %trintate trimite la centrala 2ntreprinderii e&antioane de produ%e pentru a
putea fi %upu%e controlului prin 2ncercri.
; centrala 2ntreprinderii trimite periodic la unitile din %trintate un re!izor>di%pecer.
care efectueaz re!izia planului de control al calitii &i a modului cum %e aplic ace%t plan.
d; Centrala 2ntreprinderii informeaz %ucur%alele a%upra problemelor de calitate aprute la
produ%ele li!rate pieei. indiferent de %ucur%alele care le>au fabricat.
:-
0.3. E/o+u-%* '%'t!)u+u% d! or1*n%2*r! * *t%/%t,-%% d! *'%1ur*r! * 5%*4%+%t,-%%
Ctre %f@r&itul decadei 1;*8. 2n rile dez!oltate indu%trial. o %erie de ramuri indu%triale <indu%tria
nuclear. aero%paial. a calculatoarelor etc." *u 5o't (u'! "n 5*-* unor !r%n-! d! ord%n *+%t*t%/ u totu+
no% "n +!1,tur, u r!*+%2*r!* d! (rodu'! u un 1r*d "n*+t d! 5%*4%+%t*t! $% *r! ', nu n!!'%t! o(!r*-%%
o)(+%*t! d! )!nt!n*n-,. Realizarea ace%tor ni!ele de performan %uperioare depindea 2n mod ab%olut
de amploarea acti!itii de concepie. proiectare &i a%imilare a produ%elor noi. ?ntreprinderile au a7un% la
concluzia c departamentele tradiionale de !r!t*r!-d!2/o+t*r! $% (ro%!t*r! * (rodu'!+or nu erau 2n
m%ur % %ati%fac noile ni!ele de performan dac nu erau %pri7inite (r%n )%P+o*! 'u(+%)!nt*r! d!
*n*+%2, * d!5!t!+or8 d! (r!/%2%un! * 5%*4%+%t,-%%8 d! "n!r,r% "n ond%-%% d! )!d%u *)4%*nt @"n
ond%-%% d! !O(+o*t*r! !t.;. Pentru a%igurarea ace%tor mi7loace %uplimentare %>a creat o nou categorie de
%peciali&ti. %n1%n!r%% (!ntru (ro4+!)!+! d! 5%*4%+%t*t!.
Integrarea ace%tor ingineri 2n %tructura organizatoric %>a do!edit a fi complicat. ceea ce a
determinat nece%itatea e0perimentrii mai multor %c'eme. ?n con%ecin. au fo%t adoptate urmtoarele
forme$
1. Crearea unui nou departament 2n cadrul funciei de concepie > proiectare <de%ign"=
2. Brgirea atribuiilor departamentului pentru problemele de engineering ale controlului
calitii prin trecerea inginerilor pentru problemele fiabilitii 2n cadrul ace%tui
departament=
. Crearea unui nou departament important 2n cadrul 2ntreprinderii care % aib denumirea
de calitate %au o alta a%emntoare &i in!e%tirea &efului ace%tui departament <uneori un
director al 2ntreprinderii" cu re%pon%abilitatea coordonrii funciei calitii 2n an%amblul
ei. precum &i a %upra!eg'erii acti!itii departamentelor de in%pecie. de engineering. de
fiabilitate &i de control al calitii <!. 5%1. 0.3."
F%1. 0.3. #endinele formei de organizare adoptat 2ntre anii 1;**>1;,*
DIR. PRODUCMIE DIR. CALITATE
PRE>EDINTE
ASISTENM= T!9n%,
+* ontro+ d! *+%t*t!
DIRECTOR
FIACILITATE
DIRECTOR
INSPECMIE
DIR. MARKETING
::
)tribuiile ce re!in ace%tor departamente. pre!zute cu funcii at@t de comple0e. %unt ilu%trate 2n
5%1. 0.E.
Concepia>
proiectarea fiabilitii
Controlul de calitate
al fabricaiei
)%i%tena pentru
clieni
)dmini%traia intern
)%i%tena te'nic
pentru fiabilitate
Planificarea calitii )%i%tena te'nic pe
teren
Programul general de
planificare &i e!aluare
)%i%tena te'nic
pentru producia
componentelor
)%i%tena te'nic 2n
controlul calitii
Culegerea datelor
referitoare la
performane
/ugete &i m%uri de
control
Baboratorul de
2ncercri 2n condiii
ale mediului
2ncon7urtor
)%i%tena te'nic
pentru ec'ipamentul
de 2ncercri
Ser!icii de %tati%tic
Baboratorul pentru
controlul materialelor
&i proce%elor
In%pecie &i 2ncercri
Prelucrarea &i analiza
datelor
Baboratorul de
2ncercri ale
caracteri%ticilor %au
ni!elelor
F%1. 0.E. Guncii %ubordonate compartimentului pentru a%igurarea calitii
?n unele 2ntreprinderi %>a creat o denumire nou &i anume a%igurarea calitii pentru a %e face
di%tincie 2ntre acea%t li%t cu atribuii numeroa%e &i li%ta cu atribuii mai re%tr@n%e a departamentelor care
l>au precedat.
Noua form de organizare 2n cadrul creia problema calitii e%te adu% 2n centrul preocuprilor
conducerii %uperioare. a fo%t aplicat pe %car redu% la 2nceputul decadei 1;-8. #otu&i. ea a cptat o
mare amploare 2n departamentele pentru aprare &i aero%paiale ale principalelor 2ntreprinderi %pecializate
din SU). Pe de alt parte. acea%t form de organizare a fo%t promo!at 2n principalele departamente ale
unor mari 2ntreprinderi din SU). ca. de e0emplu. 1eneral 5otor% &i 1eneral 3lectric. ale cror concepii
pri!ind proiectarea organizrii %unt demne de luat 2n %eam.
)ctualmente. %e remarc 2n practic o dez!oltare nu numai pe !ertical a %tructurilor
organizatorice ale calitii. ci &i una pe orizontal. de%tinat % a%igure elementele de noutate %au de
progre% 2n 2nelegerea &i aplicarea ace%tui concept.
)%tfel. mrimea &i comple0itatea problemelor organizatorice ale fiabilitii 'unt (ut!rn%
%n5+u!n-*t! d! ),r%)!* $% o)(+!O%t*t!* unu% *nu)%t (ro%!t. Ba r@ndul %u. %c'ema de organizare e%te
influenat de elemente care>&i au originea 2n %pecificul naional. i%toric &i cultural. ?n SU). proce%ul de
formare &i in%truire a categoriei 2nalt %pecializate de ingineri pentru problemele fiabilitii %>a dez!oltat
mai mult dec@t 2n oricare alt ar indu%trializat. ?n alte ri. e!oluia i%toric diferit a acti!itii
indu%triale a determinat &i unele deo%ebiri 2n organizarea fiabilitii.
Ba baza cadrului organizatoric nece%ar pentru (ro)o/*r!* 5%*4%+%t,-%% trebuie % %tea urmtoarele
principii$
1. Programul de fiabilitate trebuie % 2nceap 2nc la faza de cercetare>dez!oltare a unui produ% &i
% continue pe parcur%ul 2ntregului proce% de proiectare. producie. 2ncercri de e!aluare a
comportrii produ%elor la beneficiari. %upra!eg'erea acti!itii de %er!ice. )ce%t lucru
CALITATE
:;
pre%upune c programul nu trebuie % %e rezume numai la o unitate organizatoric. ci trebuie %
cupri
2. nd toate unitile &i departamentele care influeneaz fiabilitatea final la con%umator.
. #rebuie % %e a%igure fonduri adec!ate pentru programul de fiabilitate= mrimea fondurilor
nece%are trebuie determinat 2n cur%ul fazei de cercetare>dez!oltare. ceea ce pre%upune ca
(. programul de fiabilitate % %e elaboreze %uficient de amnunit. 2nc din perioada de %tudiere a
ofertei. pentru a %e a%igura realizarea %a la un co%t adec!at.
*. 30ecutarea unui program de fiabilitate implic at@t %arcini te'nice. c@t &i %arcini de conducere.
Sarcinile te'nice con%tau din eforturile de proiectare a fiabilitii produ%ului &i de meninere a
ace%tei fiabiliti 2n toate fazele de producie &i utilizare. cu minimum de degradri. Sarcinile de
conducere con%tau din integrarea tuturor eforturilor te'nice. precum &i din controlul ace%tor
eforturi pentru a %e a%igura c %>au luat toate m%urile nece%are care % conduc la realizarea
fiabilitii cerute.
,. Rezultatele 2n domeniul fiabilitii %e pot obine prin aciuni coordonate. 2ntreprin%e de ctre
cadrele din compartimentele de e0ecuie <proiectare. producie. apro!izionare etc.". Speciali%tul
2n problemele de fiabilitate a%igur 2ndrumarea &i a%i%tena nece%are per%onalului de e0ecuie
%pecificat mai %u%. 2n !ederea e0ecutrii %arcinilor fundamentale de fiabilitate ce>i re!in.
-. Programul fiecrui proiect trebuie 2ntocmit pe baza unui plan %cri% 2n care %e %pecific
re%pon%abilitile. metodele &i termenele de realizare.
:. Programul trebuie % cuprind aciuni de control 2n !ederea identificrii abaterilor fa de planul
%tabilit &i informrii conducerii a%upra ace%tora.
;. Programul trebuie % cuprind at@t lucrrile e0ecutate de furnizorii e0terni. c@t &i operaiile
e0ecutate 2n interiorul 2ntreprinderii.
18. Integrarea &i e!aluarea pe an%amblu a programului de fiabilitate trebuie efectuate de ctre
un organi%m care acioneaz independent fa de factorii ce r%pund de aplicarea m%urilor de
detaliu nece%are pentru obinerea fiabilitii cerute.
)ce%te principii ideale de organizare 2n !ederea obinerii fiabilitii %unt prea minuioa%e pentru a
putea fi aplicate tuturor produ%elor. inclu%i! celor de mrime &i comple0itate ridicat= e%te 2n% imperio%
nece%ar % %e depun eforturi pentru a %e a%igura condiii de realizare a fiabilitii c@t mai apropiate de
principiile ideale enumerate de mai %u%.
P!ntru o "ntr!(r%nd!r! (rodu,to*r! d! 'u4*n'*)4+ur%8 !5ortu+ or%!nt*t d! *'%1ur*r! *
5%*4%+%t,-%% !a fi probabil de natur corecti! &i %e !a concentra a%upra colectrii &i analizei datelor de
funcionare la beneficiar. nece%are pentru m%urarea fiabilitii &i definirea domeniilor de probleme.
3fortul e%te. de obicei. localizat 2n cadrul unui %er!iciu te'nic %au la compartimentul de control te'nic de
calitate din 2ntreprindere &i !a fi 2ntreprin% de ctre cel ce ocup funcia de e0ecuie intere%at. 2n cadrul
re%pon%abilitilor ce>i re!in 2n mod normal.
)ce%t mod de a proceda nu e0clude intere%ul pe care productorul trebuie %>l acorde realizrii
unei fiabiliti %uperioare a %uban%amblurilor pe care le produce prin acti!itate de cercetare proprie. nu
numai pe baza informaiilor primite de la beneficiari.
3!ident acea%t acti!itate implic c'eltuieli pentru dotarea cu %tanduri &i ec'ipamente de 2ncercri.
precum &i pentru pregtirea per%onalului de%tinat % o e0ecute.
Pentru o 2ntreprindere care fabric produ%e a%amblate !a fi nece%ar o %tructur mai riguroa%.
Programul !a a!ea at@t un caracter pre!enti!. c@t &i unul corecti! &i !a implica utilizarea unora dintre
procedeele %pecifice analizate 2n capitolul de fa. )%tfel. una dintre m%uri con%t 2n repartizarea de
%peciali&ti 2n fiabilitate din compartimentele de proiectare. fabricaie &i din alte funcii. pentru fiecare
produ%. )ce&ti %peciali&ti 2n fiabilitate 2&i 2ndepline%c &i propriilor lor %arcini %pecifice.
S>ar putea % fie %uficient numai o coordonare %impl. 2n%. pe m%ur ce produ%ele de!in mai
comple0e &i %e impun condiii de fiabilitate preci% cuantificate. organizarea fiabilitii nece%it o %tructur
organizatoric mai riguroa%.
Sati%facerea cerinelor tot mai comple0e pri!ind fiabilitatea au impu% noi %c'eme organizatorice 2n
care apar di%tinct poziii pentru %peciali&tii 2n ace%t domeniu.
+ a%tfel de %c'em de organizare e%te prezentat 2n 5%1. 0.F.
;8
Componena ace%teia e%te urmtoarea$
1. un departament central pentru problemele de fiabilitate care depinde de directorul te'nic
2.
. <engineering"=
(. o %ecie de fiabilitate ce formeaz o parte a funciei de control a calitii &i care depinde de
&eful fabircaiei=
*. un departament pentru problemele de fiabilitate %ubordonat directorului general=
,. un compartiment %eparat funcion@nd 2n paralel cu departamentele te'nic &i de fabricaie care
cuprinde controlul de calitate a fabricaiei &i funciile de de%er!ire a beneficiarilor.
)cti!itile
-. de fiabilitate ale ace%tor prime patru forme organizatorice %unt centralizate 2ntr>un %ingur
organi%m.
:. acti!itile de%centralizate realizate de departamentele e0ecuti!e 2n%rcinate cu 2ndeplinirea
funciei de re!izuire &i coordonare a acti!itilor.
D%r!tor 1!n!r*+
F%1 0.F. Bocalizri po%ibile ale funciei de a%igurare a fiabilitii
+rganizarea &i de%f&urarea acti!itilor de a%igurare a fiabilitii poate fi conceput ca un proce%
autonom. condiionat &i influenat de anumii parametri de intrare &i ie&ire. 3tapele di%tincte ale ace%tui
proce% %unt$
D%*1no2*. efectuat 2n !ederea identificrii cauzelor care conduc la o fiabilitate &i. implicit. la o
calitate necore%punztoare. Situaia critic aprut %e analizeaz 2n amnunime pe baza datelor &i
informaiilor di%ponibile care %e ordoneaz &i %e prelucreaz 2n raport cu %emnificaia &i impactul a!ut
a%upra fiabilitii.
Diagnoza corect nu %e poate face dec@t 2n %ituaia e0i%tenei unui %i%tem informaional bine
articulat. care % permit colectarea datelor %emnificati!e. tran%miterea ace%tora la %i%temele de %tocare.
ge%tiune &i prelucrare 2n !ederea fundamentrii deciziei. De menionat faptul c %i%temul informaional
trebuie % permit acce%ul pentru prelucrarea datelor. 2n toate punctele importante din amontele realizrii
fizice a produ%ului. inclu%i! la documentele care a%igur tra%abilitatea proce%elor %au 2nregi%trrilor.
)%igurare te'nic
<engineering"
)pro!izionare )cti!iti de
%er!ice
Gabricaie Calitate
1 *
*
*
2
(
*
*
Concepie
>proiectare
Ser!icii
Producie Controlul
calitii
;1
Pro1no2*. re%pecti! e!aluarea informaiilor prelucrate &i %tabilirea tendinelor de e!oluie a
fenomenului analizat 2n %ituaia aplicrii diferitelor m%uri pentru controlul ace%tuia. Pentru reducerea
gradului de incertitudine a %oluiilor prognozate. %e pot folo%i informaiile e0i%tente pri!ind fenomene
%imilare %au %e apeleaz la metode moderne de tipul anc'etei iterati!e <te'nica Delp'i". brain%tormingului.
arborelui de calitate. arborelui de defectare. %e face apel la e0periena &i con%ultarea tuturor celor care pot
contribui la rezol!area problemei.
D!%2%* reprezint %tudierea diferitelor %oluii po%ibile &i alegerea %oluiei optime pentru rezol!area
problemei analizate. Gundamentarea deciziei %e face pe baza informaiilor rezultate 2n etapele anterioare
de diagnoz &i prognoz. Decizia reprezint obiecti!area proce%ului de rezol!are a %ituaiei critice
aprute &i de calitatea ei depinde 2n ce m%ur problema !a fi rezol!at.
P+*n%5%*r!* are rolul de a %tabili condiiile organizatorice nece%are. etapele &i fazele de
implementare a deciziei. factorii re%pon%abili care concur la rezol!area problemelor &i 2n ce con%t
implicarea lor.
Or1*n%2*r!* pregte&te realizarea aciunilor planificate prin alocarea re%ur%elor financiare. umane
&i materiale nece%are. +rganizarea implica. 2n mod concret. definirea acti!itilor planificate A care de!in
a%tfel %arcini A gruparea ace%tor acti!iti 2ntr>o funcie care poate fi 2ncredinat unei per%oane A care
de!in a%tfel re%pon%abiliti A atribuirea de competene &i autoriti fiecrei funcii. precizarea ni!elului de
calificare &i in%truire nece%are pentru ca fiecare funcie % fie 2ndeplinit 2n cele mai bune condiiuni.
EO!u-%* reprezint materializarea 2n cadrul unui proce% te'nologic a modificrilor nece%are a fi
e0ecutate pentru ca produ%ul % %ati%fac cerinele pri!ind fiabilitatea. re%pecti! % %e elimine deficienele
care au generat %ituaia critic.
Contro+u+ e%te ultima etap a proce%ului 2n care %e determin m%ura 2n care obiecti!ele fi0ate au
fo%t 2ndeplinite. re%pecti! cauzele care au generat %ituaia critic au fo%t eliminate.
3!aluarea prin control a rezultatelor obinute. re%pecti! a comparrii obiecti!elor finale cu cele
planificate. %er!e&te &i la fundamentarea 'otr@rilor ce %e !or lua la ni!elul managementului general.
pentru aplicarea metodelor &i m%urilor menite % corecteze 2n !iitor apariia abaterilor &i % optimizeze
proce%ele de producie.
0.E. Or1*n%2*r!* (ro1r*)u+u% d! *'%1ur*r! * )!nt!n*4%+%t,-%%
Un program riguro% de mentenabilitate pentru un produ% comple0 impune participarea mai multor
compartimente. cum %unt proiectarea. fabricaia. acti!itile de %er!ice pentru clieni. Ba fel ca &i 2n
cazul fiabilitii. e0i%t numeroa%e probleme care nece%it aciuni de proiectare &i de aceea multe
2ntreprinderi &i>au creat un organi%m pentru mentenabilitate 2n cadrul compartimentului de proiectare. De
a%emenea ca &i 2n cazul fiabilitii. au e0i%tat organe care %>au ocupat &i 2n trecut de problemele
mentenabilitii. ca de e0emplu compartimentul de %er!ice pentru clieni. De aceea. alternati!ele
organizatorice menionate mai %u% pri!ind fiabilitatea %e aplic deopotri! &i 2n cazul mentenabilitii.
0.F. Or1*n%2*r!* *t%/%t,-%% (r%/%to*r! +* *!(t*r!* (rodu'!+or
#ermenul acceptare folo%it de regul pentru a defini acti!itatea de luare a deciziilor dac produ%ele
%unt acceptabile pentru utilizare. cuprinde &i acti!itile de in%pecie. de 2ncercri &i %er!iciile aferente.
5anagementul general
Directorul pentru problemele
calitii
Directorul pentru problemele
de a%i%ten te'nic
;2
In%pectorul &ef
Subdirectorul pentru
problemele de a%i%ten te'nic
In%pecia final ?ncercri funcionale
F%1. 0.G. Separarea 2ncercrilor funcionale 2n cadrul in%peciei
#ermenul acceptare folo%it de regul pentru a defini acti!itatea de luare a deciziilor dac produ%ele
%unt acceptabile pentru utilizare. cuprinde &i acti!itile de in%pecie. de 2ncercri &i %er!iciile aferente.
Diferitele %tadii %ucce%i!e ale proce%ului de tran%formare a materiilor prime &i materialelor 2n
produ%e finite <materiale > prelucrare te'nologic > produ% finit" creeaz po%ibilitatea gruprii acti!itii
in%pectorilor 2ntr>un cadru organizat. Pe de alt parte. e0i%t &i acti!itile au0iliare nece%are de%f&urrii
proce%ului de acceptare a produ%elor <de e0emplu. laboratoarele de m%urtori. p%trarea 2n cu%todie.
recuperarea produ%elor cu defecte".
?n unele 2ntreprinderi. *t%/%t*t!* d! %n'(!-%! !'t! '!(*r*t, d! *t%/%t*t!* d! "n!r,r%.
In%pectorii r%pund fa de in%pectorii &efi. iar %peciali&tii de la 2ncercri r%pund fa de inginerul &ef
<!. 5%1. 0.G.".
0.G. Or1*n%2*r!* *t%/%t,-%% d! (r!/!n%r! * d!5!t!+or
)%igurarea calitii produ%elor reprezint o component e%enial. dac nu c'iar %ingura. 2n
promo!area intere%elor economice ale unei organizaii &i a%igurarea eficienei %ale pe pia. Nere%pectarea
ace%tui deziderat poate fi 2n%oit de mari pagube materiale &i de imagine. care pot duce. 2n cazul firmelor
mai puin puternice. la faliment iar 2n cazul firmelor puternice > pe l@ng pagubele materiale > la afectarea
pre%tigiului. Un e0emplu concludent$ la mi7locul anului 2882. con%tructorul german de auto!e'icule
Jol4%Nagen a anunat c !a retrage de pe pia ;*.888 de automobile. re%pecti! o cincime din producia
anual. ca urmare a apariiei unor probleme la %i%temul de fr@nare. Jol4%Nagen. cel mai important
productor auto din 3uropa. a precizat c de pe piaa german !or fi retra%e 2-.888 de automobile. cele
mai afectate fiind tipurile JZ Polo &i Bupo. produ%e 2n perioada 1;;:>1;;;.
#e%tele fcute pe termen lung a%upra %i%temului de fr@nare. au e!ideniat faptul c. 2n cazuri
e0treme. &oferul trebuie % ape%e foarte puternic pedala de fr@n pentru a opri automobilul. Girma german
apreciaz c. pe l@ng co%tul de remediere a ace%tor defeciuni. cifrat 2n 7urul a 18 milioane 3uro. ar putea
fi afectat &i renumele pe care compania 2l are pentru %tandardele 2nalte de calitate.
Din e0emplul de mai %u%. rezult importana acti!itii de pre!enire a apariiei neconformitilor &i
de a%igurare a re%ur%elor nece%are <inclu%i! financiare". Co%tul pre!enirii neconformitilor %e refer la
re%ur%ele financiare anga7ate 2n %copul a%igurrii condiiilor ca per%onalul producti! %>&i fac bine &i 2n
permanen munca. )%igurarea re%ur%elor nece%are !a conduce la diminuarea co%turilor inerente erorilor
pe flu0urile de fabricaie %au la in%pecia final.
)cti!itatea de pre!enire a defectelor 2mbrac urmtoarele forme principale$
a" Planificarea a%imilrii de produ%e &i proce%e te'nologice noi. a%tfel 2nc@t % %e e!ite de la 2nceput
apariia neconformitilor.
b" 3!aluarea permanent a calitii produciei &i eliminarea defectelor %poradice <re%tabilirea %tatu>
Ruo>lui" pe m%ura apariiei lor. Defectele %poradice %unt caracteri%tice 2nceputului de producie. Pe
m%ur ce producia %e maturizeaz. 2n condiiile unor m%uri ferme &i agre%i!e de e!aluare a calitii 2n
proce%ul de fabricaie. defectele %poradice trebuie % di%par %au % %e diminueze dra%tic. Problemele
de%coperite 2n faza de producie matur %au %tabilizat %unt principala cauz a rebuturilor importante. a
;
relurilor de fabricaie. remanierilor. fr a mai !orbi de in%ati%facia clienilor &i pierderea bunului
renume.
c" 3liminarea defectelor cronice <modificarea %tatu>Ruo>ului". Cauzele care conduc la apariia
defectelor cronice %unt erorile %i%tematice produ%e pe parcur%ul acti!itilor de cercetare>dez!oltare.
proiectare. a%imilare 2n fabricaie.
T*4!+ 0.G.1
At%/%t*t!*
D!(*rt*)!nt!
o(!r*t%/! d%r!t
%nt!r!'*t!
D!(*rt*)!ntu+
(!ntru ontro+u+
*+%t,-%%
In'(!-%*
Stabilirea ni!elelor de
performan dorite
0 00 0
5%urarea performanei curente 0 00 0
Culegerea de date a%upra
performanei curenteI
00 00
Compararea performanei
curente cu performana dorit
00 0 00
)ciuni pentru eliminarea
diferenelor
00 0
00 = re%pon%abilitate principal= 0 = re%pon%abilitate colateral
I = Re%pon%abilitatea re!ine de obicei departamentului de producie pentru datele pri!ind controlul
proce%ului te'nologic &i departamentului de in%pecie pentru datele pri!ind acceptarea produ%elor.
?n funcie de natura defectelor. re%pon%abilitile pri!ind analiza apariei ace%tora. %tabilirea
programelor de remediere. urmrirea aplicrii ace%tor programe &i e!aluarea rezultatelor re!ine unor
departamente %pecializate din cadrul organizaiei producti!e. conform unor %c'eme principiale prezentate
2n tabelele 0.G.1. &i 0.G.&. ?n ace%te tabele %unt %tabilite re%pon%abilitile pentru funcia de diagno%ticare.
re%pecti! de remediere a defectelor.
T*4!+ 0.G.&
At%/%t*t!*
M*n*1!)!n
tu+ 1!n!r*+
D!(*rt*)!ntu+
(!ntru ontro+u+
d! *+%t*t!
D!(*rt*)!nt!+!
d%r!t %nt!r!'*t!
Buarea deciziilor a%upra
problemelor ce trebuie %tudiate
00
3laborarea proiectului unui plan
pentru diagno%ticarea cauzelor
defectelor
00 0
)probarea planului 00
Diagno%ticarea cauzelor
<culegerea &i analizarea datelor"
00 0
Diagno%ticarea 2n !ederea
a%igurrii remedierilor
0 00
)probarea remedierilor 00
)doptarea remedierilor 0 00
5eninerea a!anta7elor c@&tigate 0 00
00 = re%pon%abilitate principal= 0 = re%pon%abilitate colateral
Potri!it tabelelor de mai %u%. 2n rezol!area problemelor legate de remedierea neconformitilor.
%unt implicate dou entiti organizatorice$ managementul general &i %tructura funcional re%pon%abil cu
aciunea de diagno%ticare.
5anagementul general are urmtoarele funcii$
;(
Contribuie la a%igurarea unitii de %cop prin realizarea acordului cu pri!ire la ceea ce
trebuie % %e 2neleag prin acele c@te!a probleme de importan !ital pri!ind
calitatea.
Define&te a%pectele teoretice pri!itoare la cauzele po%ibile ale problemelor calitii.
)%igur autoritatea efecturii de e0perimentri. re%pecti! a%igur cadrelor care fac
in!e%tigaii cooperarea deplin din partea per%onalului de e0ecuie.
Gurnizeaz informaii &i recomandri cu pri!ire la mentalitatea e0i%tent 2n
2ntreprindere &i %ur%ele de rezi%ten fa de %c'imbrile ce %unt de a&teptat.
)%igur autoritatea de aplicare 2n practic a m%urilor de remediere propu%e.
Strutur* 5un-%on*+, "n',r%n*t, u *t%/%t*t!* d! d%*1no't%*r! e%te format din anga7ai <de
regul %peciali&ti cu funcii de coordonare" care po%ed timpul. aptitudinile e0perimentale &i obiecti!itatea
nece%are pentru a de%coperi cauzele &i remedierile problemelor cu caracter %poradic %au cronic pri!ind
calitatea. Pentru problemele care apar 2n cadrul unui departament. diagno%ticarea %e efectueaz uneori de
per%onalul departamentului. #otu&i. pentru problemele care implic mai multe departamente. p@rg'ia de
diagno%ticare !a fi format. de regul. din %peciali&ti in%truii %pecial care % aib timpul &i competena
pentru a urmri defectele pe 2ntregul parcur%. de la %imptom la cauz &i remediu. ?n T*4!+u+ 0.G... %e
prezint %intetic modul 2n care %e de%f&oar acti!itile pentru meninerea. re%pecti! modificarea %tatu>
Ruo>ului 2n producie.
;*
TACEL 0.G..
Aspectele
problemelor
Meninerea statu"Fuo"lui >prin
control=
Aciuni pentru sc'imbarea statu"
Fuo"lui >prin perfecionri radicale
ale acti!itii=
Date nece%are$ S fie %imple. % reflecte
performana realizat 2n comparaie
cu ni!elul de performan
De obicei amnunite &i comple0e
pentru a permite o 2nelegere mai
profund a problemei dec@t p@n 2n
prezent.
Gaptele %unt
cule%e de$
Cadre care in 2n mod regulat
e!idenele <controlori. in%pectori
etc.". )de%eori e!idena nu are un
caracter permanent
Un colecti! %pecial 2n%rcinat cu
culegerea datelor
Gorma de
culegere a
datelor$
)de%eori e!idena nu are un
caracter permanent
Se introduce de regul. Poate %
nece%ite e0perimentri. te%te &i
rapoarte %peciale.
)naliza
faptelor %e
face de ctre$
Per%onalul de e0ecuie <directorul
de re%ort. mai&trii %au c'iar
per%onalul fr funcii de urmrire
&i control
Per%oane %pecial in%truite %au cadre
cu pregtire te'nic
0.H. Or1*n%2*r!* *t%/%t,-%% d! ondu!r! R oordon*r! * *+%t,-%%
4.8.1. +eneraliti
)cti!itile de a%igurare a calitii %e efectueaz 2n toate %tructurile funcionale care particip la
realizarea %piralei calitii. Deoarece performanele 2ntreprinderii trebuie optimizate <2n mai mare m%ur
dec@t cele ale departamentelor din organigram". e%te nece%ar % %e a%igure o coordonare a ace%tor
acti!iti 2ntr>un an%amblu unitar. )ce%t lucru nu 2n%eamn neaprat ca o anumit per%oan %au funcie %
e0ercite comanda a%upra tuturor acti!itilor pri!itoare la calitate.
O '%tu*-%! '%)%+*r, !O%'t, "n *2u+ 5un-%!% 5%n*n%*r!. To*t! d!(*rt*)!nt!+! 9!+tu%!' 4*n% $%
to*t! %n5+u!n-!*2, /!n%tu+ "ntr!(r%nd!r%%. Condu!r%+! "ntr!(r%nd!r%+or nu +*', "n', 5%!,ru%
d!(*rt*)!nt dr!(tu+ d! * d!t!r)%n* )odu+ "n *r! ', %n5+u!n-!2! /!n%tur%+! $% 9!+tu%!+%+!. 30i%t. 2n
%c'imb. un plan coordonat de ec'ilibrare a !eniturilor &i c'eltuielilor 2ntreprinderii. )ce%t plan poart
denumirea de buget. Prin folo%irea unui limba7 comun <planul de conturi" &i pe baza coordonrii de ctre
un departament central cu funcii de control. planul %e centralizeaz. %e analizeaz &i %e modific &i. 2n cele
din urm. %e aprob de managementul cel mai 2nalt. )poi. departamentele operati!e trec la e0ecutarea
planului. Departamentul coordonator efectueaz controlul &i re!izia e0ecutrii planului &i informeaz pe
toi cei intere%ai a%upra rezultatelor <e%te de menionat c departamentul de control nu e%te in!e%tit cu
autoritatea de directi! a%upra departamentelor operati!e".
4.8.*. Coordonarea prin intermediul unui !ef comun
?n 2ntreprinderile mici. acea%t metod e%te natural &i eficient. )cti!itile %unt limitate iar
per%onalul puin numero%. a%tfel 2nc@t conductorul 2ntreprinderii. prin contact direct cu per%onalul
producti! &i cu realitatea faptelor. poate % cunoa%c ceea ce %e 2nt@mpl &i % ia decizii potri!ite.
?ntreprinderea %tabile&te anumite obiecti!e referitoare la calitatea produ%elor. )mploarea relati! redu% a
acti!itilor. %pecific 2ntreprinderilor mici. permite urmrirea operati! a 2ndeplinirii obiecti!elor de ctre
managerul general &i 2ntreprinderea din mer% a m%urilor de corecie.
;,
Pe m%ur ce 2ntreprinderea %e dez!olt. numrul acti!itilor ce trebuie coordonate cre&te p@n la
un punct critic 2n care conductorul nu mai g%e&te timp % le coordoneze. nici c'iar parial. ?n plu%. el e%te
acum at@t de de%prin% de ni!elurile unde %e de%f&oar aciunea. 2nc@t nici nu mai e%te 2n m%ur %
identifice o mare parte a problemelor ce nece%it coordonare. ?n con%ecin. apare nece%itatea crerii unor
metode %uplimentare de identificare &i rezol!are a acelor probleme de coordonare de care managerul
general nu %e mai poate ocupa.
4.8.-. Autocoordonarea
Una din metodele de coordonare a acti!itii relati! la calitate e%te autocoordonarea. 5etoda
con%t 2n a l%a pe %eama fiecrui %upra!eg'etor %arcina de a identifica. pe m%ura apariiei lor. problemele
care nece%it a fi coordonate &i de a le analiza 2mpreun cu %peciali&tii care %unt 2n m%ur % le rezol!e. ?n
practic. pentru rezol!area problemelor %poradice curente. acea%t metod e%te de regul eficient. Pentru
a%emenea probleme. %emnalele de alarm %unt puternice &i in%i%tente= a%tfel. clienii fac apeluri telefonice
din cauza 2nt@rzierilor 2n li!rri %au din cauza apariiei unor defeciuni= dac proce%ul te'nologic %e
2ntrerupe. %ti!ele de materiale 2ncep % bloc'eze %paiile= dac. dimpotri!. furnizorii nu re%pect
programele de apro!izionare. producia %e opre&te. Nea7un%urile de!enind din ce 2n ce mai accentuate.
oamenii care le re%imt nu au lini&te p@n c@nd nu le !d rezol!ate.
C@nd e%te 2n% !orba de probleme cu caracter cronic. acea%t metod nu e%te. de regul. eficient.
Deficienele %e pot menine ne%ting'erite pentru c nu pro!oac dureri. deoarece. pentru a folo%i o
e0primare %uge%ti!. ner!ii care %emnaleaz durerea au fo%t di%tru&i.
4.8.4. Coordonarea prin instruciuni !i dispoziii scrise
+ metod eficient de coordonare a calitii e%te folo%irea in%truciunilor &i di%poziiunilor %cri%e
care a%igur coerena &i tra%abilitatea proce%ului de coordonare. re%pon%abiliz@nd 2n acela&i timp pe cei
care emit a%emenea documente. Di%poziiile %unt utile &i eficiente pentru rezol!area unor probleme de
importan !ital &i 2n ace%t %cop trebuie re%pectate anumite reguli$
1. Redactarea unei di%poziii %cri%e trebuie precedat de o analiz. )de%eori. o di%poziie %cri%.
redactat pentru prima oar. e%te totodat &i analizat pentru prima oar.
2. ?nainte de aprobarea unei di%poziii %cri%e. trebuie % e0i%te acordul unanim al
departamentelor intere%ate. Un a%tfel de con%en% %e obine mult mai u&or prin con%ultarea unei
di%poziii %cri%e dec@t prin e0plicaii orale.
. + di%poziie %cri% apr 2mpotri!a %lbiciunilor memoriei. poate fi oric@nd %upu% con%ultrii
&i re!ederii. 2nle%ne&te in%truirea noilor anga7ai &i %er!e&te ca %ur% de referin.
(. Di%poziiile trebuie aprobate de cei care au autoritatea nece%ar. con%finit prin organigrama
2ntreprinderii.
+ in%truciune %au o di%poziie %cri% de!in in%trumente permanente de coordonare. con%tituie
mi7loace de conducere imper%onal. ofer %oluii optime pentru problemele cu caracter repetiti!. ofer
po%ibiliti de anticipare &i promo!eaz %piritul de legalitate &i ordine.
4.8.5. Coordonarea prin speciali!ti interdepartamentali
Un numr mare de probleme de coordonare %unt generate de natura interdepartamental a
proiectelor. De e0emplu. a%imilarea 2n producie a unui produ% nou. implic efectuarea unui %tudiu de
dez!oltare de ctre un departament. proiectarea e0ecuiei de ctre un al doilea departament. planificarea
produciei A de ctre un al treilea etc. + colaborare a%emntoare e%te nece%ar &i 2n !ederea introducerii
unor proce%e te'nologice noi. unor %tandarde <norme" noi. unor %i%teme de conducere noi.
;-
Realizarea cu %ucce% a unor a%tfel de proiecte. core%punztoare pentru utilizare. 2n timp util &i
economice. nece%it un plan coordonat <%pecificaii. termene de e0ecuie. e!aluarea co%turilor" &i o
acti!itate controlat de 2ndeplinire a planului. Conform practicii curente. %e atribuie unor a&a>numii
directori de proiect %arcina realizrii mai multor acti!iti de coordonare e%eniale$
1. ?ntocmirea proiectului de plan &i obinerea aprobrii din partea departamentelor
participante.
2. Urmrirea atent a e0ecutrii planului pentru a %e identifica di!er%ele dificulti.
. Prezentarea de rapoarte pri!ind mer%ul 2ndeplinirii planului &i luarea de m%uri pentru
eliminarea dificultilor.
(. Supra!eg'erea e0ecuiei financiare a proiectului 2n limitele bugetului aprobat.
?n cazul unor proiecte foarte mari. %e creeaz de obicei o %tructur funcional %pecific. condu%
de un director de program cruia i %e repartizeaz inginerii proiectani nece%ari.
4.8.". Coordonarea prin departamente centrale 3coordonatoare4
#rebuie % %e fac o deo%ebire 2ntre coordonarea unui proiect. a%tfel cum a fo%t de%cri% mai %u% &i
coordonarea mai larg. nece%ar 2n cazul unor probleme cum %unt politica calitii &i obiecti!ele calitii.
?n prezent. e%te larg r%p@ndit folo%irea unor departamente cu funcii de coordonare 2n controlul calitii.
pre!zute cu cadrele de %peciali&ti nece%are pentru diagno%ticare. pentru elaborarea planurilor
departamentale &i pentru alte acti!iti de coordonare VVproiect cu proiectVV. #otu&i. problema repartizrii
%arcinilor pri!itoare la funcia calitii pentru ace%te departamente nu e%te clar definit. a&a cum e%te 2n
cazul departamentelor de contabilitate. 2n ceea ce pri!e&te funcia financiar.
30i%t condiii pentru o larg iniiati!. precum &i po%ibiliti fa!orabile pentru de%f&urarea unei
acti!iti originale &i creatoare pe un plan mai larg 2n direcia perfecionrii mi7loacelor de coordonare a
funciei calitii.
4.8.$. Coordonarea prin comitete
Un anumit numr de acti!iti e%eniale 2n legtur cu funcia calitii %unt realizate de comitete. ?n
linii generale. re%pon%abilitile de baz ale comitetelor &i modul de e0ercitare a ace%tor re%pon%abiliti
depind de natura problemei analizate. )cti!itatea comitetelor e%te laborioa% &i dinamic. de%f&ur@ndu>%e
2n interdependen cu alte aciti!iti. uneori e0trem de comple0e. Din ace%t moti!. pentru a obine
rezultate bune. organizarea &i funcionarea unui comitet trebuie pri!it cu mare atenie.
Un comitet e%te con%tituit pentru a 2ndeplini o cerin %au o funcie pentru a cror rezol!are nu
e0i%t %tructurile organizatorice adec!ate= comitetul nu trebuie %ub nici o form % %ub%tituie %au %
dubleze funciunile pe care le 2ndepline%c. conform atribuiunilor funcionale. per%oane %au colecti!e din
%tructura organizatoric a 2ntreprinderii.
Un conductor care a con%tituit un comitet pentru rezol!area unor probleme rm@ne re%pon%abil
pentru aciunile pe care le iniiaz 2n ace%t %cop. indiferent dac &i>a 2n%u&it %au nu %oluiile propu%e de
comitet. Conductorul poate fi criticat c'iar e0pu% unor e&ecuri 2n urma 2n%u&irii unui punct de !edere
propu% de comitet. dar nu 2i e%te 2ngduit %>&i decline r%punderea.
3ficiena comitetelor. atunci c@nd %unt bine organizate &i condu%e. %e datoreaz nu numai
competenei profe%ionale a participanilor. ci &i faptului c problemele %unt %tudiate mult mai profund &i
%unt dezbtute cu di%cernm@nt de un colecti! de %peciali&ti. nu de ctre o %ingur per%oan.
De obicei. un comitet are %arcina % 2nle%nea%c$
1. Co)un%*r!*. +amenilor le e%te mai u&or % comunice 2ntre ei %t@nd 2n 7urul unei
me%e dec@t adre%@ndu>&i unul altuia informri %cri%e=
2. Coordon*r!*. Ba fel. oamenilor le e%te mai u&or % obin 2n cadrul unui comitet
acordul comun a%upra unor probleme contro!er%ate.
;:
. P*rt%%(*r!*. Dac %e ofer tuturor po%ibilitatea de a fi a%cultai atunci c@nd
problemele %unt 2nc neclare. %e a%igur o recepti!itate mai mare fa de ideile
propu%e.
?n afar de unele e0cepii. comitetul nu trebuie % ia decizii. % dea ordine %au % %pun cui!a ce are
de fcut. Comitetul trebuie % fac numai recomandri. )lte per%oane din 2ntreprindere. inclu%i! membri ai
comitetului <dar nu 2n calitatea lor de membri ai comitetului" !or 'otr2 dac % %e adopte recomandrile
%au nu.
Comitetele funcioneaz de regul necore%punztor atunci c@nd <1" %unt folo%ite ca organe de
decizie &i ca organe deliberati!e= <2" c@nd mecani%mul de funcionare a comitetului nu e%te utilizat 2n mod
adec!at <lip%a unei ordini de zi. incapacitatea pre&edintelui de a conduce di%cuiile. ne2nc'eierea minutelor
de &edin. neurmrirea 'otr@rilor etc.".
Punctul de plecare pentru crearea unui comitet 2l formeaz !O%'t!n-* un!% (ro4+!)! care nece%it
o analiz 2n colecti!. Caracterul ace%tei probleme %ugereaz &i modul de organizare a comitetului.
Calitatea de membru %e atribuie unor per%oane din acele departamente care. probabil. !or a!ea de realizat
cele mai multe aciuni ca urmare a deliberrilor comitetului. Pre&edintele !a fi. de regul. o per%oan din
departamentul care are cele mai multe probleme de rezol!at. 5embrii comitetului nu %e aleg pe baza
poziiei lor. ci 2n funcie de capacitatea de a rezol!a problemele. Secretarul comitetului %e alege de obicei
din cadrul departamentului care efectueaz cea mai mare parte a muncii de analiz <diagno%ticare".
3%te indicat ca &i comitetul %>&i definea%c clar %arcinile. )ce%t lucru %e realizeaz prin elaborarea
unui cadru de referin 2n form %cri%. care %e aprob de ctre conducerea %uperioar. conferind a%tfel
comitetului un caracter legitim.
Di!er%itatea mare a problemelor calitii a determinat crearea mai multor feluri de comitete. Se pot
meniona. ca e0emplu. comitetele pentru re!izia materialelor %au comitetele pentru a%imilarea produ%elor
noi. comitetele pentru promo!area produ%elor. comitete pentru analiza unor %oluii te'nologice etc.
?n continuare %e prezint c@te!a %oluii pri!ind organizarea &i %arcinile comitetelor care acti!eaz 2n
domeniul calitii.
Comitetele pentru ,mbuntirea calitii
)ce%te comitete %unt. de regul. p@rg'ia de conducere pentru anga7area &i rezol!area
problemelor calitii cu caracter cronic. nerezol!ate. 5embrii comitetului %e aleg din cadrul unor
departamente care pot % contribuie efecti! la %tabilirea li%tei de probleme ce urmeaz % fie analizate &i %
%e propun %oluii. Dintre ace%te departamente %e pot meniona$ departamentul de cercetare>dez!oltare &i
proiectare a produ%elor. de mar4eting. de planificare a produciei. de contabilitate &i de control al calitii.
Statutul comitetului cuprinde urmtoarele obiecti!e$
1. Identificarea principalelor probleme de calitate nerezol!ate=
2. Stabilirea prioritilor 2n abordarea problemelor=
. Punerea la punct a unei diagno%ticri adec!ate pentru de%coperirea cauzelor &i
remedierilor.
(. Di%cutarea %oluiilor po%ibile=
*. Recomandarea aciunilor de remediere.
,. Urmrirea modului de aplicare a aciunilor %tabilite &i a faptului dac e0i%t mi7loace
de control core%punztoare pentru meninerea realizrilor obinute.
-. Stabilirea re%ur%elor materiale umane &i financiare. 2ntr>o prim e!aluare. nece%are
pentru 2ntreprinderea aciunilor de remediere.
Pentru a fi eficiente comitetele pentru 2mbuntirea calitii trebuie % fie con%tituite din %peciali&ti
cu temeinice cuno&tine &i deprinderi profe%ionale 2n ace%t domeniu cu capacitate de orientare rapid 2n
probleme te'nice. 5embrii comitetului trebuie % %e completeze reciproc. % &tie % poarte di%cuii utile &i
de %ub%tan. % fie capabili %>&i organizeze timpul &i %>&i direcioneze prioritile ctre a%pectele
e%eniale ale problemelor.
Succe%ul acti!itii unui comitet depinde 2n mare m%ur de pre&edintele ace%tuia. Pre&edintele
trebuie % pregtea%c cu gri7 &edinele. % %tabilea%c preci% obiecti!ele fiecrei 2ntruniri. % conduc
;;
di%cuiile cu di%cernm@nt. orient@ndu>le a%upra %ubiectelor ce trebuie analizate. Pre&edintele trebuie %
!eg'eze ca membrii comitetului % nu fac e0ce% de per%onalitate. % nu urmrea%c %copuri per%onale. %
fie degre!ai de unele %arcini. care prin %upra%olicitare i>ar predi%pune la %uperficialitate &i la concluzii
nefundamentate.
Pe m%ura acumulrii e0perienei 2n comitetele de%tinate analizei 2mbuntirii calitii. %e creeaz
po%ibilitatea in%truirii participanilor a%upra modului 2n care ace%tea pot de%f&ura o munc util &i
eficient.
Comitetele pentru coordonarea aciunilor motivaionale ,n vederea ,mbuntirii !i asigurrii calitii
)ce%te comitete au fo%t create 2n %copul organizrii &i 2ndrumrii campaniei de ridicare a ni!elului
de con&tiin a colecti!ului din 2ntreprindere 2n ceea ce pri!e&te calitatea <uneori 2n 2ntreaga 2ntreprindere.
alteori numai 2n fabrici". 5embrii comitetului %unt ale&i din r@ndul departamentelor %pre care e%te
2ndreptat campania. Coordonarea campaniei e%te a%igurat de ctre compartimentele pentru
cooperare indu%trial. contabilitate &i controlul calitii. Uneori. e%te numit un coordonator. cu program
complet de lucru. care are %arcina de a analiza propunerile %alariailor pri!itoare la eliminarea cauzelor
erorilor &i care contribuie totodat la dinamizarea campaniei. ?n final. a%emenea comitete trebuie %
creeze un mediu propice dez!oltrii unei culturi a calitii. con&tientizrii 2ntregului per%onal a%upra
%arcinilor &i re%pon%abilitilor ce re!in fiecruia 2n realizarea de produ%e de un 2nalt ni!el calitati!.
Comitetele pentru perfecionarea activitii de engineering
)ce%te comitete au un caracter permanent &i %unt organizate 2n !ederea analizrii &i urmririi
realizrii de perfecionri pe linie de engineering. 5embrii comitetului fac parte din departamentele de
cercetare>dez!oltare &i proiectare. de control al calitii. de de%facere. de control al %tocurilor din
%ectoarele de uzinare etc.
0.1J. S%'t!)u+ d! *'%1ur*r! * *+%t,-%% @SAC;
Strategia calitii. re%pecti! m%urile &i aciunile 2ntreprin%e pentru realizarea %copurilor urmrite 2n
ace%t domeniu A calitate %uperioar a produ%elor &i proce% continuu de 2mbuntirea ace%teia A e%te
materializat printr>un an%amblu de acti!iti &i aciuni 2nglobate 2n Si%temul de )%igurare a Calitii >
S)C. Si%temul de a%igurare a calitii are 2n compunere %tructurile &i funciile de%tinate$
a" pentru produ%e 6 %er!icii$ ridicrii aptitudinii de folo%ire. %ati%facerii cerinelor
beneficiarului &i cre&terii competiti!itii pe pia=
b" pentru producie$ a%igurrii conformitii fa de documentaie <a!@nd ca urmare
cre&terea real a producti!itii muncii m%urat prin produ%ele core%punztoare
realizate". utilizrii %uperioare a re%ur%elor materiale. energetice. umane &i financiare &i
cre&terii eficienei economice a fabricaiei.
)%igurarea calitii !zut ca un %i%tem care genereaz con%truirea calitii &i garania pri!ind
realizarea de prima dat &i apoi continu a ace%teia %e bazeaz pe e0i%tena unor funcii de baz. ?n funcie
de natura <de%tinaia" produ%ului &i 6 %au te'nologia de realizare. acti!itile nece%are a%igurrii calitii pot
fi mai numeroa%e %au redu%e la un minim nece%ar. pot fi mai comple0e %au mai %imple. % aib partea
final mai redu% %au mai accentuat. Structura &i gradul de dez!oltare al funciilor unui %i%tem %pecific de
a%igurare a calitii trebuie % fie adec!ate at@t re%ur%elor economice. c@t &i altor ri%curi &i implicaii
generate de defectarea produ%ului %au de ie&irea de %ub control a proce%ului te'nologic.
Nu trebuie pierdut din !edere c obinerea calitii co%t. dar lip%a calitii co%t mult mai mult. ?n
caz e0trem. lip%a calitii poate conduce la impo%ibilitatea de%facerii produ%elor.
Si%temul S)C e%te de%tinat produ%elor con!enionale de uz curent din zona ) <!. fig. 1.".
Produ%ele con!enionale de mare re%pon%abilitate <produ%ele de te'nic militar. produ%ele de%tinate
comunicaiilor %au te'nologiei informaiei". zona /. &i cele de uz nuclear &i 6 %au de importan %trategic
188
<zona C" %e %upun unor %i%teme de a%igurare a calitii mai riguroa%e. )ce%te %i%teme %unt 2n mod obi&nuit
compatibile cu S)C incluz@ndu>l %au complet@ndu>l pentru anumite etape din ciclul dez!oltare produ% >
producie.
Produ%ele con!enionale care prin utilizare nu genereaz dec@t defeciuni minore %au moderate &i
pierderi materiale mici. au optimul economic %pre o calitate mai redu% dec@t a celor de mare
re%pon%abilitate.
)ciunile de con%truire a calitii %e de%f&oar %imultan cu realizarea obiecti!elor etapei re%pecti!e
&i %e concretizeaz prin aplicarea unor proceduri care !izeaz ca lucrrile etapei % fie corecte &i complete
din punctul de !edere al definirii calitii.
)ciunile de ate%tare a calitii %e concretizeaz prin !alidarea rezultatelor e%timate a fi obinute 2n
cadrul etapei 2nc'eiate. urmat de decizia de trecere la etapa urmtoare. )te%tarea calitii %e poate face
prin$ a!izri. omologri. recepii pariale &i finale efectuate cu beneficiarul etc.
?mbuntirea permanent a calitii %e face pe baza urmririi permanente a produ%elor 2n
e0ploatare &i fabricaie. prin mai buna lor adec!are la cerinele beneficiarilor.
S.).C. urmre&te de a%emenea % realizeze un optimum funcional &i de %tructur relati! la
interaciunea dintre per%onal. ma&ini &i unelte de munc. %i%teme informatice 2n %copul obinerii
parametrilor de calitate %uperioar a produ%elor cu un minim de co%turi. at@t la productor. c@t &i la
beneficiar.
?n 5%1. 0.H. %e prezint %c'ematic funciile %i%temului de a%igurare a calitii.
)ciunile din cadrul S)C %unt %pecifice fiecrei etape din ciclul dez!oltare produ% > producie &i
au ca obiecti!e$
con%truirea calitii=
ate%tarea calitii=
2mbuntirea calitii produ%ului &i a te'nologiilor folo%ite 2n cadrul proce%ului de
producie.
Din fig. (.; %e !ede c geneza unui produ% 2ncepe prin analiza ne!oilor de pia &i %ociale pe baza
crora. in@nd cont de %tudiile de prognoz &i de direciile 2n care e!olueaz te'nica &i te'nologia. %e
elaboreaz o tem de cercetare>dez!oltare.
)cti!itile care %e de%f&oar 2n continuare %unt de%tinate concepiei. e0ecuiei &i e0ploatrii
produ%ului. fiecare din ace%te etape a!@nd propriile intrri &i ie&iri &i. 2n an%amblu. condiion@ndu>%e
reciproc.
Pentru 2ndeplinirea funciunilor %i%temului de a%igurare a calitii. 2ntreprinderea trebuie % di%pun
de per%onal %pecializat. mi7loace te'nice. aparatur de m%ur &i control. mi7loace de tran%port &i
depozitare etc.. conform organigramei %pecifice tipului de produ%e fabricate.
Si%temul de a%igurare a calitii %e con%tituie din totalitatea aciunilor 2ntreprin%e pentru realizarea
aptitudinilor de folo%ire a unui produ% &i a eficacitii fabricaiei %ale.
A-%un%+! d! ")4un,t,-%r! * *+%t,-%% '! 5und*)!nt!*2, (! 4*2* ur),r%r%% (!r)*n!nt! *
(rodu'!+or "n !O(+o*t*r! $% * 5*4r%*-%!%8 (r!u) $% (! 'tud%!r!* t!nd%n-!+or d! (!r5!-%on*r! *
(rodu'!+or '%)%+*r!8 5*4r%*t! d! "ntr!(r%nd!r%+! onur!nt! (! (%*-,. Aciunile de mbuntire a
produsului au ca %cop. 2n %pecial. adaptarea %a 2n permanen la e!oluia ne!oilor %ociale. Aciunile de
mbuntire a fabricaiei au ca %cop. 2n principal. cre&terea eficienei economice a fabricaiei. De regul
ace%te dou tipuri de aciuni %e intercondiioneaz.
?n cadrul unui %i%tem de a%igurare a calitii %e di%ting urmtoarele %ub%i%teme$
1. 3!aluarea calitii 2n etapa de concepie <preproducie"=
2. Normarea <planificarea" calitii produ%ului &i proce%ului de producie <produciei".
. Pre%crierea. e!aluarea &i %tp@nirea calitii produ%ului &i produciei.
(. 3!aluarea &i %tp@nirea calitii furnizorilor <apro!izionrii".
181
*. Reacia in!er% <de feed>bac4" produ% de informaiile referitoare la calitate.
,. 5i7loacele prin care %e obin informaii a%upra calitii.
-. In%truirea per%onalului a%upra calitii.
:. Calitatea %er!ice>ului.
;. Conducerea acti!itilor referitoare la calitate.
18. Studii %peciale de calitate.
)ce%te %ub%i%teme au %pecificaii diferite. 2n funcie de etapele de concepie > e0ecuie > e0ploatare.
Caracteri%ticile dintre un %i%tem de a%igurare a calitii anume conceput. fa de unul cre%cut 2n
mod natural. ca efect al diferitelor 2mpre7urri. %unt$
Definirea &i %pecificitatea politicii &i obiecti!elor calitii.
+rientarea puternic %pre beneficiari.
Cuprinderea tuturor acti!itilor nece%are realizrii politicii &i obiecti!elor referitoare
la calitate.
Integrarea la ni!elul 2ntregii 2ntreprinderi a ace%tor acti!iti.
Definirea clar a re%pon%abilitilor per%onalului fa de calitate.
)cti!iti %pecifice de urmrire. !erificare &i e!aluare a %ubfurnizorilor.
Glu0. proce%are &i control al informaiilor referitoare la calitate. bine definite &i
eficiente.
Golo%irea co%turilor calitii &i a altor indicatori &i metode pentru e!aluarea ni!elului &i
performanelor calitii.
3ficiena ridicat a aciunilor de corecie.
Stp@nirea permanent a %i%temului cu proiectarea 2n !iitor a aciunii de reacie
in!er% a informaiei &i analiz a rezultatelor. 2n comparaie cu cerinele prezentului.
Jerificarea periodic a eficienei %i%temului.
3lementele>c'eie de m%urare a eficienei %i%temului de a%igurare a calitii %unt$
5%urarea co%turilor calitii=
5%urarea ni!elului calitii=
5%urarea %ati%facerii beneficiarilor=
5%urarea conformanei %i%temului 2n%u&i.
0.11. S%'t!)! %n't%tu-%on*+! *+! *+%t,-%% (! (+*n %nt!rn
4.11.1. +eneraliti
Datorit faptului c e0i%t o condiionare reciproc 2ntre PI/. e0port. bun%tarea cetenilor.
calitatea produ%elor &i %er!iciilor. calitatea mediului. calitatea !ieii 2n general. %tatul nu poate rm@ne
indiferent la modul 2n care %e rezol! problemele calitii produ%elor &i %er!iciilor. indiferent dac
realizarea ace%tora %e face 2n %ectorul pri!at %au de %tat.
?n ace%t %cop %>au 2nfiinat organi%me gu!ernamentale %au non>gu!ernamentale care &i>au a%umat
%arcina %upra!eg'erii diferitelor a%pecte ale calitii produ%elor a%tfel 2nc@t. pe an%amblu. % %e a%igure o
continuitate a ace%tei acti!iti. 2ncep@nd cu cercetarea>dez!oltarea &i proiectarea &i termin@nd cu
e0ploatarea de ctre con%umatori.
S>au elaborat de a%emenea reglementri &i acte normati!e care % ordoneze iniiati!ele
productorilor 2n direcia producerii &i comercializrii de produ%e care 2ndepline%c un anumit %tandard de
calitate. precum &i metodele &i procedurile de !erificare a conformitii cu ace%ta.
?n economia de pia e%te foarte important credibilitatea pe pia a unui produ% 6 %er!iciu &i a
furnizorului ace%tuia. ?n conte0tul mondializrii pieei &i al di!er%ificrii &i !@nzrii mai rapide a
182
produ%elor. a aprut nece%itatea unor noi practici de dez!oltare a credibilitii pe pia. Simpla afirmaie
<prin reclame %au publicitate" a unui productor 6 pre%tator de %er!icii c produ%ul %u e%te de bun calitate
nu mai e%te %uficient pentru a genera 2ncrederea con%umatorilor. 3%te ne!oie de do!ezi obiecti!e
con%tituite din te%tri comparati!e de produ%e. din certificarea produ%elor &i a %i%temelor calitii de ctre
organi%me %pecializate.
C!rt%5%*r!* e%te o procedur prin care un organi%m calificat. independent fa de productor &i
con%umator. ate%t documentat faptul c un produ%. un %er!iciu. un proce%. o per%oan 2ndepline&te
cerinele de conformitate cu un anumit referenial <%tandard. norm. %pecificaie. caiet de %arcini etc."
?n Uniunea 3uropean. certificarea produ%elor poate fi obligatorie. 2n cazul acelor produ%e 6
%er!icii care pot pune 2n pericol !iaa &i %ntatea oamenilor %au calitatea mediului ambiant &i care
con%tituie obiectul domeniului reglementat. %au facultati! 6 !oluntar 2n cazul produ%elor care aparin
domeniilor nereglementate.
?n Comunitatea 3conomic 3uropean nu %unt obligatorii. prin legi%laie. certificarea %i%temului
calitii &i certificarea produ%elor. dar pot de!eni obligatorii prin decizia unor autoriti publice ca &i prin
efectul unor contracte 2nc'eiate 2ntre agenii economici.
+rgani%mele care certific produ%e 6 %er!icii. %i%teme ale calitii. per%oane &i organi%mele de
te%tare %au etalonare <laboratoarele de 2ncercare %au laboratoarele pentru etalonri metrologice" trebuie la
r@ndul lor % fie acreditate pentru de%f&urarea acti!itii de cerctificare.
Ar!d%t*r!* e%te o procedur prin care un organi%m de acreditare recunoa&te oficial &i ate%t 2n
%cri% faptul c o anumit organizaie e%te competent % efectueze anumite acti!iti %pecifice. )creditarea
implic e!aluarea prealabil a conformitii organizrii &i funcionrii acelei organizaii 2n raport cu un
referenial cuno%cut &i acceptat.
)creditarea unei organizaii 2n%eamn de fapt o recunoa&tere oficial at@t a e0i%tenei unei
competene particulare a ace%teia. c@t &i meninerea 2n timp a competenei pe durata de !alabilitate a
acreditrii. )creditarea e%te o do!ad a credibilitii de care beneficiaz o organizaie. %e acord 2n
anumite condiii bine definite &i faciliteaz con%iderabil libera circulaie a produ%elor.
30i%t la ni!el european. 2n unele %tate. practica recunoa&terii de ctre gu!ernele re%pecti!e a
organizaiilor acreditate de ctre organi%mele naionale de acreditare &i notificarea ace%tora pe plan
internaional.
?n %copul 2mbuntirii credibilitii de pia. pe l@ng acreditarea naional. organi%mele de
certificare &i laboratoarele de 2ncercri din orice %tat pot participa la acorduri internaionale multilaterale
de recunoa&tere reciproc. 2nc'eiate cu organi%me %imilare din alte %tate.
?n 3uropa. referenialele principale pe baza crora %e face acreditarea %unt %tandardele europene
din %eria 3N (*888 re%pecti! 3N (*881 &i 3N (*882 pentru acreditarea laboratoarelor de 2ncercri. 3N
(*88( pentru acreditarea organi%melor de in%pecie. 3N (*811 pentru acreditarea organi%melor de
certificare a produ%elor 6 %er!iciilor. 3N (*812 pentru acreditarea organi%melor de certificare a %i%temelor
calitii &i 3N (*81 pentru acreditarea organi%melor de certificare a per%onalului. #oate ace%te %tandarde
au core%pondent &i 2n limba rom@n.
De regul. autoritatea public central din fiecare %tat decide care %unt categoriile de organizaii ce
nece%it acreditare &i aprob referenialele &i procedurile aplicabile.
?n Rom@nia. organi%mul de acreditare afiliat ca membru cu drepturi depline la $A " $uropean Co"
operation for Accreditation e%te RENAR - A'o%*-%* R!-!+!% N*-%on*+! d! Ar!d%t*r! d%n Ro)Nn%*8
2nfiinat 2n 1;;:. R3N)R e%te abilitat % acrediteze organi%me de certificare. produ%e %au %er!icii.
organi%me de certificare a per%oanelor. organi%me de in%pecie. laboratoare de te%tare. laboratoare de
etalonare.
#ot 2n domeniul %upra!eg'erii calitii %au a%igurrii condiiilor pentru realizarea &i ge%tiunea
calitii produ%elor mai funcioneaz 2n Rom@nia a%ociaii de protecia con%umatorului. ASRO - A'o%*-%*
Ro)Nn, d! St*nd*rd%2*r!8 SRAC > So%!t*t!* Ro)Nn, (!ntru A'%1ur*r!* C*+%t,-%%. care
admini%treaz PR)D <Programul de )udit al Calitii". CRML - C%rou+ Ro)Nn d! M!tro+o1%! L!1*+,
etc.
0.1&. At%/%t*t!* d! *ud%t
18
)uditul reprezint totalitatea acti!itilor care %unt e0ecutate pentru a confirma c elementele
aplicabile unui Si%tem de )%igurare a Calitii %au unei proceduri. reglementri. in%truciuni. au fo%t
%tabilite 2n conformitate cu cerinele documentelor de referin &i %unt efecti! implementate.
)uditul poate fi$
%nt!rn8 efectuat de firm 2n cadrul compartimentelor 6 departamentelor ace%teia=
!Ot!rn. efectuat de firm ctre furnizorii %i de produ%e %au de %er!icii=
d%n !Ot!r%or8 efectuat de beneficiari. de organul de control %au organul de certificare=
)uditul %e de%f&oar pe baza unui plan care %tabile&te entitile organizatorice <departamentele 6
compartimentele %ocietii %au furnizorii %ocietii" unde %e !a de%f&ura auditul. perioada de de%f&urare.
elementele S)C %au procedurile de a%igurare a calitii %upu%e e!alurii precum &i ec'ipa de audit.
Grec!ena. durata &i elementele S)C pentru care %e de%f&oar auditul %e %tabile%c lu@nd 2n
con%iderare %tandardul aplicabil S)C. durata proce%elor de promo!are &i %tadiul de e0ecuie al produ%ului
%au %er!iciului procurat.
Aud%tu+ %nt!rn e%te efectuat de ctre o ec'ip compu% din membri care au calitatea &i pregtirea
core%punztoare &i nu %unt implicai direct 2n realizarea %au confirmarea acti!itii %upu%e !erificrii.
)uditarea %e face pe baza documentelor de referin &i procedurilor care reglementeaz acti!itatea %upu%
e!alurii. precum &i a fi&elor c'e%tionar de control <GCC" &i %e de%f&oar prin e0aminarea fiecrui
element al S)C. a!@ndu>%e 2n !edere cel puin urmtoarele$
acti!itatea per%onalului. inclu%i! modul cum %>au re%pectat procedurile de a%igurare a
calitii &i procedurile %pecifice=
!erificarea do!ezilor obiecti!e generate ca urmare a efecturii acti!itilor %upu%e
auditului=
!erificarea implementrii aciunilor corecti!e rezultate 2n urma unui audit anterior.
)uditul %e 2nc'eie cu o &edin de analiz &i un raport de audit prin care %e prezint factorilor de
decizie. rezultatele din entitile organizatorice implicate.
?nainte de analiza final. %e cla%ific a%pectele rezultate 2n urma auditului. %e %i%tematizeaz
deficienele con%tatate &i %e 2nlocuie%c rapoartele pri!ind aciunile corecti!e ce %e impun &i termenele de
finalizare a ace%tora.
Ga de planul de audit. %e pot efectua audituri %uplimentare. din di%poziia managementului
general al 2ntreprinderii. 2n urmtoarele %ituaii$
atunci c@nd au fo%t fcute modificri %emnificati!e ale S)C %au ale procedurilor
implementate=
2n cazul 2n care calitatea unei acti!iti e%te incert %au S)C e%te ineficient=
c@nd %e produc modificri 2n %c'ema de organizare a firmei care pot afecta %i%temul de
calitate=
atunci c@nd apar modificri %au completri ale obiectului de acti!itate al firmei.
Aud%tu+ !Ot!rn %e de%f&oar dup aceea&i metodologie ca auditul intern. ori de c@te ori e%te
ne!oie % %e !erifice modul de aplicare a procedurilor S)C la furnizori.
)uditul e0tern %e efectueaz fie de ctre beneficiar %ingur. fie 2mpreun cu furnizorul.
Dup auditarea &i confirmarea realizrii e!entualelor aciuni corecti!e de%f&urate la furnizor.
compartimentele de mar4eting %au apro!izionare ale firmei beneficiare actualizeaz VVli%ta de furnizori
calificai ai firmeiVV= 2n cazul 2n care nu au fo%t implementate aciunile corecti!e. furnizorul re%pecti! e%te
eliminat din acea%t li%t.
Aud%tu+ d%n !Ot!r%or. ?n cadrul auditului din e0terior firma auditat are obligaia a%igurrii
condiiilor optime de de%f&urare al ace%tuia &i 2n principal$
a%igurarea acce%ului ec'ipei de audit la toate 2nregi%trrile &i locurile de munc ale
firmei audiate=
18(
a%igurarea urmririi &i raportarea implementrii aciunilor corecti!e %tabilite prin audit.
0.1.. S%'t!)! d! )*n*1!)!nt d! )!d%u
Din ce 2n ce mai preocupate de 2mbuntirea calitii mediului. precum &i de protecia %ntii
oamenilor. organizaiile de toate dimen%iunile acord o importan tot mai mare impactului potenial al
acti!itilor. produ%elor &i %er!iciilor lor a%upra mediului. Performana de mediu a unei organizaii are o
importan cre%c@nd pentru prile intere%ate. interne &i e0terne. nece%it@nd anga7amentul ace%teia pentru
o abordare %i%tematic a %i%temului %u de management de mediu <S55". 30i%t totodat o %tr@n%
interdependen 2ntre managementul calitii &i managementul mediului.
M!d%u+ e%te definit drept %paiul 2n care funcioneaz o organizaie. incluz@nd aerul. apa.
pm@ntul. re%ur%ele naturale. flora. fauna. fiinele umane &i relaiile dintre ace%tea.
)!@nd 2n !edere componentele mediului. ace%ta poate fi interpretat ca o resurs epuizabil, dac
nu %e iau din timp m%urile nece%are. cu con%ecine ma7ore a%upra 2n%&i !ieii pe pm@nt. #otodat. e%te
de menionat c deza%trul de mediu nu ine cont de granie.
Negli7@nd a%pectele de protecie a mediului 2n cadrul acti!itilor umane. %>au produ% de7a
dezec'ilibre ma7ore de natur % afecteze mari colecti!iti$ inundaii cata%trofale. a!an%area ctre nord a
de&ertului. guri 2n %tratul de ozon. fenomene meteorologice impre!izibile <3l Ni`o". cre&terea
concentraiei de dio0id de carbon a!@nd ca urmare efectul de %er. topirea calotei glaciare. di%pariia unor
%pecii mai ale% din flora &i fauna marin. reducerea ni!elului de !ia din mrile &i oceanele pm@ntului.
degradarea %olului. acumularea de de&euri nereciclabile. redi%tribuirea neraional a re%ur%elor de materii
prime.
Din moti!ele %pecificate mai %u%. managementul de mediu face parte din %i%temul de
management general al unei organizaii. Structura. re%pon%abilitile. practicile. procedurile. procedeele &i
re%ur%ele nece%are pentru aplicarea politicilor &i tendinelor din domeniul mediului pot fi con%iderate ca
a!@nd aceea&i importan ca &i eforturile e0i%tente de7a 2n alte domenii$ e0ploatare. financiar. calitate.
%ntate. %ecuritatea muncii.
Po+%t%* d! )!d%u e%te elementul motor al implementrii &i al 2mbuntirii %i%temului de
management de mediu al unei organizaii. Politica de mediu trebuie % reflecte anga7amentul conducerii
organizaiei la ni!elul cel mai 2nalt &i reprezint baza pe care %e %pri7in organizaia pentru a>&i fi0a
obiecti!ele generale &i obiecti!ele %pecifice de mediu.
Principiile fundamentale de care trebuie % in cont managerii 2n introducerea %au dez!oltarea
unui %i%tem de management de mediu %unt. fr a fi limitate. urmtoarele$
managementul de mediu reprezint una din prioritile ma7ore ale organizaiei=
%tabilirea &i meninerea comunicrii cu prile intere%ate. interne %au e0terne=
determinarea cerinelor legi%lati!e &i a a%pectelor de mediu a%ociate acti!itilor.
produ%elor %au %er!iciilor organizaiei=
%porirea anga7rii conducerii &i a per%onalului 2n protecia mediului. prin atribuirea
clar a r%punderilor &i re%pon%abilitilor=
2ncura7area planificrii 2n domeniul mediului pe toat durata ciclului da !ia al
produ%ului %au proce%ului=
%tabilirea unui proce% care % permit atingerea ni!elului de performan fi0at=
a%igurarea de re%ur%e %uficiente &i core%punztoare. inclu%i! a in%truirii pentru atingerea
2n mod continuu a ni!elurilor de performan fi0ate=
e!aluarea performanei de mediu 2n comparaie cu politica. obiecti!ele &i intele de
mediu ale organizaiei &i 2mbuntirea ace%tora acolo unde e%te nece%ar=
18*
%tabilirea unui proce% de management care % permit auditarea &i analiza S55 pentru
identificarea oportunitilor de 2mbuntire a %i%temului &i a performanei de mediu
rezultate=
2ncura7area contractanilor &i furnizorilor 2n !ederea %tabilirii unui S55.
Pentru realizarea unui '%'t!) d! )*n*1!)!nt d! )!d%u A %au. dac e0i%t. pentru dez!oltarea ace%tuia A
e%te ne!oie % fie analizate a%pectele ce acoper cinci domenii fundamentale$
pre!ederile legale &i reglementrile=
identificarea a%pectelor de mediu %au %emnificati!e=
%tabilirea impactului acti!itilor organizaiei a%upra mediului pe parcur%ul realizrii
produ%elor %au %er!iciilor &i 2n e0ploatarea ace%tora=
e0aminarea tuturor procedurilor &i practicilor de management de mediu e0i%tente=
e!aluarea aciunilor 2ntreprin%e 2n urma e!itrii incidentelor anterioare.
?n proce%ul de identificare a a%pectelor de mediu a%ociate acti!itilor din unitile operaionale ale
organizaiei <e!entual &i la client". trebuie luai 2n con%iderare urmtorii factori$
emi%ii 2n aer=
de!er%ri 2n ape=
ge%tionarea de&eurilor=
contaminarea %olului=
utilizarea materiilor prime &i a re%ur%elor naturale=
reciclarea materiilor prime. energiei &i a re%ur%elor naturale=
diminuarea con%umurilor te'nologice <e0emplu$ energia electric"=
alte probleme referitoare la comunitate &i mediul local.
A/*nt*P!+! (ot!n-%*+! d!t!r)%n*t! d! *(+%*r!* unu% '%'t!) d! )*n*1!)!nt d! )!d%u !5%%!nt. %unt
urmtoarele$
a%igurarea con%umatorilor pri!ind anga7amentul pentru introducerea unui management
de mediu care %e poate demon%tra=
meninerea unor bune relaii cu publicul &i autoritile locale=
%ati%facerea criteriilor &i 2mbuntirea acce%ului la capital=
obinerea a%igurrilor la un pre rezonabil=
2mbuntirea imaginii &i cre&terea prezenei pe pia=
2ndeplinirea criteriilor de certificare a !@nztorului=
2mbuntirea controlului a%upra co%turilor=
limitarea incidentelor care implic re%pon%abilitate 7uridic a productorului=
demon%trarea unei preocupri rezonabile pri!ind mediul=
con%er!area materiilor prime &i a energiei=
%implificarea demer%urilor de obinere a permi%elor &i autorizaiilor=
2ncura7area dez!oltrii &i a tran%miterii %oluiilor referitoare la mediu=
2mbuntirea relaiilor dintre indu%trie &i autoritile publice.
3!idena implementrii unui S55 &i aducerea la 2ndeplinire a programelor rezultate din politica de
management %unt co%ti%itoare. reg%indu>%e 2n preurile de !@nzare a produ%elor. fapt ce conduce 2ntr>o
18,
oarecare m%ur la %cderea competiti!itii pe pia. )ici e%te ne!oie % inter!in %tatul cu faciliti
financiare acordate celor care %e aliniaz la practicile europene.
18-
0.1.. Tr*'!u+ (r%n%(*+ (!ntru !rt%5%*r!* ISO HJJJ
5anife%tarea intere%ului
pentru certificare IS+ ;888
@1;
)nalizarea %copurilor pe
care &i le>au propu% cei care
%olicit acreditarea @&;
)grearea %copului &i a
c'eltuielilor de e!aluare
@.;
Pregtirea contractului &i
numirea re%pon%abilului de
contract @0;
)grearea documentelor de
analiz %i a datelor de
de%f&urare a acti!itii @3;
Jizit preliminar la %olicitant=
#recere 2n re!i%t a documentaiei.
Planificarea programului
@E;
)mendarea documentelor
<dac e%te nece%ar"
@F;
3!aluarea la faa locului
@G;
)ciuni corecti!e pentru
clarificarea neconformi>
tilor ma7ore @H;
#recerea 2n re!i%t a
aciunilor corecti!e
@1J;
5eninerea &i
implementarea S)C
@1&;
3miterea documentelor de
certificare
@11;
Supra!eg'erea
@1.;
Ree!aluare
@10;
1 & . 0 E 3
1J H
G
F
11
1& 1. 10
18:
0.10. E+!)!nt!+! (r%/%nd *+%t*t!* "n ISO HJJ1 - (r%n%(*+!+! *tr%4u-%un% *+!
'%'t!)u+u% *+%t,-%%
Re%pon%abilitatea
managementului
Politic &i obiecti!e= Re%ur%e &i per%onal
Si%temul calitii Documente. proceduri &i in%truciuni
)naliza contractului Cerine= Proceduri &i in%truciuni
Controlul proiectrii Interfee te'nice. Date de intrare 2n proiectare.
rezultate obinute !erificri. %c'imbri 2n proiect
Controlul documentelor )probarea &i pro!eniena.
?nlocuiri &i modificri= ar'i!are
)c'iziia 3!aluarea %ubcontractorilor.
Jerificarea %pecificaiilor de ac'iziie
Produ%ul furnizat de client Proceduri &i !erificare. Depozitare &i mentenan
Identificarea produ%ului Producere. li!rare &i in%talare
Proce%ul de control Proce%e %peciale &i in%truciuni.
5onitorizare &i control
In%pecie &i te%tare In%pecia pe flu0 &i in%pecia final.
#e%tare &i rapoarte de te%tare
In%pecia ec'ipamentului de
te%tare &i m%urare
Calibrare &i mentenan.
Documentare &i rapoarte.
Situaia in%peciei &i te%trii 5arcare. &tampilare. %igilare. etic'etare.
Rapoarte de in%pecie. #e%tarea %oftNare.
Controlul produ%elor neconforme Proceduri. analize. remaniere.
Conce%ii pri!ind acceptarea 6 re%pingerea
)ciuni corecti!e In!e%tigare &i analiz. )ciuni pre!enti!e
5anipulare. depozitare. ambalare
&i li!rare
Documentare &i ambalare. Depozitare &i li!rare
Rapoarte de calitate Identificare. colectare &i completare. Inde0are.
depozitare &i prezentare
)udituri interne de calitate Cerine &i proceduri
?n!m@nt Cerine &i a%igurare. Per%onal &i rapoarte
)%igurare. %er!ice Cerine &i proceduri
#e'nici %tati%tice Di%ponibilitate &i utilizare
18;
3
Dou)!nt!+! S%'t!)u+u% d! M*n*1!)!nt *+ C*+%t,-%% SMC
3.1. G!n!r*+%t,-%
S%'t!)u+ d! )*n*1!)!nt *+ *+%t,-%% '! on't%tu%! d%n *n%amblul de %tructuri organizatorice.
re%pon%abiliti. proceduri. in%truciuni. proce%e &i re%ur%e care au drept %cop implementarea conducerii
calitii.
Implementarea &i meninerea %i%temului de management al calitii a%igur conducerea &i
admini%trarea de o manier %i%temic &i tran%parent a %i%temului de a%igurare a calitii <S)C" al unei
organizaii !iz@nd obinerea de rezultate economice A eficien &i eficacitate A %uperioare. prin
2mbuntirea continu a calitii produ%elor.
5anagementul calitii e%te o parte a managementului general al unei organizaii. 2nglob@nd
acti!itile coordonate pentru a o organiza &i controla 2n domeniul calitii. potri!it cerinelor urmtoarelor
obiecti!e$
controlul calitii ca parte a managementului calitii concentrat pe 2ndeplinirea cerinelor
calitii=
a%igurarea calitii ca parte a managementului calitii orientat pe furnizarea 2ncrederii c
cerinele referitoare la calitate !or fi 2ndeplinite=
2mbuntirea calitii ca parte a managementului calitii direcionat pe cre&terea abilitii de a
2ndeplini cerinele calitii.
5anagementul calitii pre%upune realizarea unor obiecti!e prin materializarea unei politici
<conform unei %trategii" &i utilizarea unor re%ur%e <financiare. materiale. umane etc.".
3ficiena acti!itilor de a%igurare &i 2mbuntire a calitii %e e!alueaz prin pri%ma modului 2n
care %unt realizate programele planificate &i %unt obinute rezultatele planificate.
)preciarea %i%temului de management al calitii %e face pe baza rezultatelor obinute 2n
demon%trarea capacitii organizaiei de a furniza cu regularitate produ%e care 2ndepline%c cerinele
clienilor &i cerinele de reglementare aplicabile <norme. legi. in%truciuni. reglementri naionale &i
internaionale" precum &i prin cre&terea %ati%faciei clienilor con%ecuti! 2mbuntirii continue a calitii
produ%elor.
)bordarea tip proces a %i%temului de management al calitii permite controlul permanent al
proce%ului 2n%u&i. al relaiilor dintre proce%ele indi!iduale. precum &i a%upra combinaiilor &i interaciunii
ace%tora 2n %copul$
2nelegerii &i %ati%facerii cerinelor clienilor=
lurii 2n con%iderare a proce%elor 2n termeni de !aloare adugat=
obinerii de rezultate pri!ind performana &i eficacitatea proce%elor=
2mbuntirii continue a proce%elor pe baz de m%urri obiecti!e=
#otodat. ace%t gen de abordare e%te de natur % conduc la re%pon%abilizarea managementului.
mai buna identificare &i a%igurare a re%ur%elor. cre&terea eficienei acti!itii de m%urare. analiz &i
2mbuntire a produ%elor.
)cti!itile de%f&urate 2n diferite organizaii pentru realizarea calitii %unt diferite 2ntre ele &i ca
urmare. nu e0i%t un %i%tem de management al calitii unic. Un a%tfel de %i%tem trebuie dez!oltat pentru
fiecare caz 2n parte pe baza cerinelor %tandardelor din %eria IS+ ;888 a!@nd 2n%. ca elemente comune$
determinrile rezultate din %pecificul organizaiei. clieni &i cerinele pri!ind calitate produ%elor=
conducerea de ctre managementul de !@rf al organizaiei=
118
S5C trebuie % %e bazeze mai degrab pe pre!enirea erorilor &i nu pe %impla detectare &i
corectare a ace%tora= %e minimizeaz 2n ace%t fel co%turile globale &i cre%c performanele
economice=
S5C trebuie perfecionat continuu 2n funcie de %c'imbrile organizatorice. modificarea
reglementrilor. 2mbuntirea referenialelor. %c'imbarea te'nologiilor de fabricaie=
S5C trebuie % a%igure %ati%facerea clientului &i realizarea de lucrri de calitate la timp. de
prima dat &i 2n mod continuu.
Implementarea &i %u%inerea unui S5C e%te de natur % aduc importante beneficii unei
organizaii. prin$
cre&terea 2ncrederii clienilor 2n organizaie=
cre&terea %ati%faciei clienilor=
a%igurarea capabilitii de a realiza produ%e 2n conformitate cu cerinele clienilor care %unt
definite &i recuno%cute=
eliminarea erorilor &i ri%ipei=
reducerea co%turilor de producie=
cre&terea moti!aiei &i implicrii %alariailor=
cre&terea profitabilitii &i competiti!itii.
?n configurarea &i funcionarea S5C pot inter!eni ob%tacole legate de lip%a informrii competent
&i oportun. la toate ni!elele. lip%a de tran%paren &i dinami%m. ineria la %c'imbare. lip%a cuno&tinelor
profe%ionale. Ba ace%tea %e mai pot aduga o imagine deformat pri!ind dimen%iunile %arcinilor ce trebuie
rezol!ate pentru conceperea. implementarea &i meninerea S5C <2n mod deo%ebit %u%inerea financiar".
neutilizarea de indicatori importani de m%urare a obiecti!elor &i re%ur%elor.
)bordarea tip proce% la ni!elul managementului conduce la mai buna coordonare &i
compatibilizare a proce%elor planificate &i definirea clar a interfeelor ace%tora. ?n ace%t %cop. organizaia
trebuie$
% identifice proce%ele nece%are pentru S5C &i %a le aplice 2n 2ntreaga organizaie=
% determine &i % cuantifice elementele de intrare &i ie&ire pentru proce%ele indi!iduale=
% determine %ucce%iunile &i interaciunile proce%elor=
% determine metodele nece%are pentru punerea 2n e!iden a faptului c proce%ele %e de%f&oar
&i criteriile pentru controlul lor=
% monitorizeze. % m%oare &i % analizeze ace%te proce%e=
% implementeze aciunile nece%are pentru realizarea rezultatelor planificate &i 2mbuntirea
continu a proce%elor=
% 2ntreprind aciuni de corectare a erorilor.
Conducerea unei organizaii trebuie % aib re%pon%abiliti e0acte &i a%umate 2n ceea ce pri!e&te
politica 2n domeniul calitii$
politica 2n domeniul calitii trebuie e0primat 2ntr>un limba7 u&or de 2nele%=
trebuie % fie adec!at organizaiei. celorlalte politici ale ace%teia. produ%elor furnizate %au
%er!iciilor pre%tate &i per%onalului organizaiei=
obiecti!ele % poat fi realizate.
#otodat. managementul la ni!elul cel mai 2nalt trebuie % demon%treze permanent. cu claritate &i
2n mod acti!. anga7amentul %u fa de calitate prin$
a%igurarea faptului c per%onalul organizaiei 2nelege &i implementeaz politica 2n domeniul
calitii=
iniierea. conducerea &i urmrirea implementrii politicii 2n domeniul calitii. inclu%i!
implementarea %i%temului calitii=
neacceptarea abaterilor fa de politica 2n domeniul calitii %au a re%ur%elor iro%ite 2n orice
%ector %au acti!itate a organizaiei=
111
a%igurarea de re%ur%e &i in%truirea adec!at pentru %u%inerea dez!oltrii &i implementrii
%i%temului calitii.
)tunci c@nd o organizaie decide % utilizeze proce%e din afar care influeneaz conformitatea
produ%ului cu cerinele. organizaia trebuie % %e a%igure de controlul unor a%tfel de proce%e. Controlul
proce%elor e0terne trebuie identificat 2n cadrul %i%temului de management al calitii.
5embrii organizaiei furnizorului trebuie % fie con&tieni de obiecti!ele. re%pon%abilitile &i
autoritatea funciei proprii. precum &i de impactul ace%tora a%upra calitii produ%ului %au a %er!iciului.
)ce%tora trebuie % li %e delege autoritatea adec!at pentru a le permite e0ecutarea re%pon%abilitilor
de%emnate. 3i trebuie %>&i 2neleag clar autoritatea definit &i % aib libertate de aciune.
Giecrui membru al organizaiei trebuie % i %e aduc la cuno&tin realizarea obiecti!elor
referitoare la calitate &i % i %e inculce re%pon%abilitatea pentru realizarea ace%tor obiecti!e &i pentru
2ndeplinirea condiiilor referitoare la calitatea produ%elor e0ecutate.
?n mod obi&nuit. %e de%emneaz una %au mai multe per%oane pentru monitorizarea &i raportarea
calitii realizate. )ce%te per%oane trebuie % aib acce% la ni!elurile cele mai 2nalte de conducere a
organizaiei.
Pentru a implementa &i %u%ine S5C &i pentru a facilita funcionarea eficient &i eficace a
proce%elor organizaiei. acea%ta trebuie %a definea%c documentaia nece%ar. inclu%i! 2nregi%trrile
rele!ante.
Natura &i e0tinderea documentaiei trebuie %a fie adec!ate %pecificului organizaiei. %a %ati%fac
cerinele contractuale. pre!ederile legale 2n !igoare. precum &i a&teptrile clientilor %au ale altor pri
intere%ate.
?n ace%t %cop. managementul trebuie %a ia 2n con%iderare$
cerinele contractuale con!enite cu beneficiarii 6 clienii %au alte pri intere%ate=
re%pectarea %tandardelor internaionale. naionale. %au a %tandardelor de firm. dup caz=
2ndeplinirea cerinelor legale &i reglementate=
deciziile organizaiei=
%ur%ele de informaie e0tern rele!ante pentru de%f&urarea acti!itii organizaiei=
informaiile referitoare la nece%itile &i a&teptrile prilor intere%ate=
Documentele 2ntocmite trebuie %a permit o utilizare u&oar. %a cuprind politicile &i obiecti!ele
organizaiei. %a fac referire la cerinele actuale &i de per%pecti! 2n ge%tionarea cuno&tinelor &i
informaiilor. %a a%igure tra%abilitatea tuturor acti!itilor. %a e!idenieze interfeele utilizate de clienii &i
furnizorii organizaiei.
Documentaia %i%temului de management al calitii trebuie % includ$
declaraia managementului general pri!ind politica &i obiecti!ele calitii=
manualul calitii. 2n care %e g%e%c informaiile nece%are pri!ind S5C. utile at@t pentru
organizaie. c@t &i pentru colaboratori <clieni. %ubfurnizori. alte pri intere%ate"=
documentele pri!ind modul de organizare &i de%f&urare a acti!itilor. precum &i
re%pon%abilitile funciilor pre!zute 2n organigram <proceduri documentate. in%truciuni de
lucru. %pecificaii. de%ene etc."=
documentele nece%are organizaiei pentru a %e a%igura de eficacitatea planificrii. operarii &i
controlului proce%elor <planuri de calitate"=
2nregi%trrile. pentru a %e putea a%igura tra%abilitatea proce%elor &i pentru a %e putea 2ntreprinde
aciunile corecti!e %au de 2mbuntire a calitii=
documentele. 2nregi%trrile care furnizeaz do!ezi obiecti!e ale acti!itilor efectuate %au
rezultatelor obinute.
Proce%ul de analiz periodic a %i%temului de management al calitii &i moti!ele care 2l determin
trebuie bine cuno%cute &i 2nele%e de organizaie. 3lementele pe care trebuie focalizat analiza %unt$
%tructura organizatoric. inclu%i! adec!area per%onalului &i a re%ur%elor=
%tructura &i gradul de implementare a %i%temului calitii=
112
calitatea realizat a produ%ului final %au a %er!iciului 2n raport cu condiiile referitoare la
calitate=
informaiile bazate pe feed>bac4 de la cumprtor. pe feed>bac4 intern <re%pecti! rezultatele
auditurilor interne" pe performanele proce%ului. produ%ului &i 6 %au %er!iciului.
Conducerea organizaiei trebuie % e0amineze periodic caracterul adec!at al frec!enei analizei.
Grec!ena depinde de circum%tanele particulare. 2n funcie de maturizarea produ%elor. )cti!itile &i
rezultatele pot fi e!aluate %i%tematic &i 6 %au aleatoriu. acord@ndu>%e atenie deo%ebit zonelor &i
problemelor cronice. Rezultatele trebuie documentate &i analizate pentru depi%tarea tendinelor care pot
indica problemele %i%tematice.
5odificrile nece%are ale %i%temului calitii. care au fo%t determinate 2n timpul unei analize
efectuate de ctre conducere. trebuie implementate 2n timp util &i trebuie e!aluat 2n permanen
eficacitatea ace%tora.
11
3.&. Dou)!nt!+! '%'t!)u+u% d! )*n*1!)!nt *+ *+%t,-%%
+rganizaia %tabile&te. 2n funcie de profil. de acti!itate. obiecti!e. re%ur%e etc.. !olumul
documentaiei nece%are pentru S5C. precum &i %uportul care !a fi utilizat. Jolumul documentaiei mai
e%te condiionat de mrimea organizaiei. comple0itatea proce%elor. mrimea &i particularitile
%egmentului de pia. cerinele reglementrilor aplicabile. abilitile demon%trate ale per%onalului 2n
utilizarea informaiilor cuprin%e 2n documentaie.
De menionat c e0i%t reglementri pentru managementul calitii pentru diferite tipuri de
acti!itate$ dez!oltare. li!rare. mentenan. %oftNare. producie. monta7 &i %er!ice. %er!icii. materiale
proce%ate etc.
?n %copul funcionrii cu %ucce% a unei organizaii. acea%ta trebuie %a fie coordonat. controlat
%i%tematic &i tran%parent. ?n ace%t %cop. 2n elaborarea documentelor S5C trebuie %a %e aib 2n !edere c
managementul calitii e%te o %eciune a managementului general. gu!ernat de urmtoarele principii$
orientarea ctre client=
capacitatea &i abilitatea de conducere ale ec'ipei manageriale de la ni!elul cel mai 2nalt=
abordarea bazat pe proce%=
abordarea managementului ca %i%tem=
2mbuntirea continu=
luarea deciziilor pe baza analizei datelor &i informaiilor=
relaii reciproc a!anta7oa%e cu furnizorii.
5.*.1. %eclaraia conductorului organizaiei
5anagementul la ni!elul cel mai 2nalt trebuie % prezinte do!ezi ale anga7amentului %u pentru
dez!oltarea &i implementarea %i%temului de management al calitii. precum &i pentru 2mbuntirea
continu a eficacitii ace%tuia.
?n cadrul ace%tei declaraii. conductorul organizaiei$
%tabile&te obiecti!ele 2n domeniul politicii calitii=
%tabile&te cooperarea cu clientul 2n realizarea contractului=
%intetizeaz principiile de baz ale politicii organizatorice 2n domeniul calitii$
1. Ne!oile clienilor. furnizorilor &i a proce%elor de producie trebuie definite 2n
totalitate. clar. fr po%ibiliti de interpretare. pentru a obine conformitatea
produ%elor &i %er!iciilor cu cerinele clienilor. 5anagementul la ni!elul cel mai 2nalt
trebuie % %e a%igure c cerinele clientului %unt determinate &i %ati%fcute=
2. Si%temul a%igurrii calitii e%te concentrat pe pre!enire. pe analiza proce%elor din
interiorul %ocietii &i pe identificarea oportunitilor de eroare pentru a putea fi
eliminate %ur%ele de produ%e defecti!e=
. Regula principal a calitii e%te obinerea produ%ului fr defecte= fiecare anga7at
cunoa&te modul cum trebuie %>&i e0ecute %arcina. 2nelege regulile impu%e &i obine
produ%ul bun de prima dat.
(. 5%ura calitii e%te co%tul neconformitilor &i e!entualul co%t pentru repararea lor.
*. Implicarea tuturor anga7ailor %ocietii 2n materializarea politicii 2n domeniul calitii.
%tabile&te modul de a%igurare a di%ponibilitii re%ur%elor=
%tabile&te modul de conducere a analizelor de management efectuate.
%tabile&te 2mbuntirea calitii ca un obiecti! permanent al managementului general=
promo!eaz politici &i obiecti!e pentru cre&terea con&tientizrii. moti!rii &i implicrii
per%onalului din organizaie=
%tabile&te cadrul 2n care are loc comunicarea pri!ind realizarea %ati%faciei prilor intere%ate.
11(
Pentru 2ndeplinirea obiecti!elor declarate. managementul la ni!elul cel mai 2nalt trebuie %a %e
a%igure ca proce%ele. at@t cele de realizare a unui produ% c@t &i cele %uport. funcioneaz ca o reea
eficient &i eficace.
+ptimizarea ambelor tipuri de proce%e %e face a!@nd 2n !edere c$
%ucce%iunea &i interaciunea dintre proce%e trebuie proiectat pentru a obine rezultatele dorite=
elementele de intrare ale proce%elor. acti!itatea &i elementele de ie&ire trebuie definite clar &i
controlate=
elementele de intrare &i ie&ire ale proce%elor trebuie monitorizate pentru a !erifica dac
proce%ele %unt corelate &i opereaz corect=
e%te nece%ar identificarea &i ge%tionarea ri%curilor. precum &i e0ploatarea oportunitilor de
2mbuntire a performanelor=
2mbuntirea continu a proce%elor trebuie %a %e bazeze pe permanenta analiz a datelor &i a
factorilor cu influen rele!ant=
ge%tionarii de proce%e trebuie %a beneficieze de autoritate &i re%pon%abilitate=
fiecare proce% trebuie %a fie condu% pentru a %e realiza obiecti!ele propu%e=
nece%itile &i a&teptrile tuturor prilor intere%ate <clienii &i utilizatorii finali. per%onalul
organizaiei. proprietarii &i 6 %au in!e%titorii. furnizorii %au partenerii. comunitatea" trebuie pe
deplin %ati%fcute.
5.*.*. Manualul calitii
5anualul calitii reprezint procedura documentat de implementare a %i%temului calitii 2ntr>o
organizaie. 3%te. totodat. un document de conducere 2n domeniul calitii. de%criind %i%temul
core%punztor %tandardelor din %eria IS+ ;88162888.
5anualul calitii materializeaz politica organizatoric 2n domeniul calitii &i %tabile&te
autoritile funcionale ale ace%teia &i zonele lor de aciune &i de %ubordonare. ?n acela&i timp. prezint
%i%temul general de organizare &i conducere nece%ar pentru a controla politica 2n domeniul calitii.
+rganizaia trebuie % %tabilea%c un manual al calitii care % includ$
domeniul de aplicare al %i%temului de management al calitii. inclu%i! detalii &i 7u%tificri ale
oricror e0cluderi de la pre!ederile SR 3N IS+ ;88162888=
procedurile documentate %tabilite pentru %i%temele de management al calitii=
o de%criere a interaciunii dintre proce%ele de management al calitii.
5anualul calitii cuprinde de%crierea elementelor S5C care. 2n conformitate cu pre!ederile
SR3N IS+ ;881 6 2888 trebuie %a acopere totalitatea acti!itilor organizaiei. Scopul manualului calitii
e%te$
cunoa&terea de ctre 2ntreg per%onalul &i de partenerul contractual. a capabilitii organizaiei de
a efectua lucrri 2ntr>un %i%tem de management al calitii implementat &i %u%inut=
crearea unei baze documentate pentru organizarea &i funcionarea %i%temului de management al
calitii=
informarea per%onalului a%upra politicii &i obiecti!elor calitii %tabilite de managementul la
ni!elul cel mai 2nalt=
demon%trarea partenerilor organizaiei ca acea%ta lucreaz 2ntr>un %i%tem de management al
calitii bine definit &i inut %ub control=
2mbuntirea imaginii &i credibilitii organizaiei
Sarcinile deri!ate din politica de orientare fa de client reprezint o preocupare principala a
managementului &i a Si%temului de )%igurare a Calitii &i con%tau 2n$
Definirea clar. de comun acord cu clienii a caracteri%ticilor de calitate pentru produ%ele
furnizate$ 2n unele cazuri acea%ta e%te %arcina compartimentului de mar4eting.
11*
?ndeprtarea &i eliminarea neconformitilor care apar 2n proiectare &i e0ecuie.
Cre&terea 2ncrederii beneficiarilor 2n lucrrile e0ecutate de %ocietate &i furnizarea de 2nregi%trri
de calitate.
Sati%facerea beneficiarilor garantat de calitatea lucrrilor efectuate. promptitudinea &i
profe%ionali%mul cu care ace%tea %unt e0ecutate.
)%igurarea re%ur%elor <mi7loacelor de realizare &i !erificare nece%are de%f&urrii acti!itilor
diferitelor compartimente a%tfel 2nc@t % %e garanteze obinerea calitii cerute".
Stabilirea aciunilor concrete pentru eliminarea neconformitilor inclu%i! pentru pre!enirea
repetrii ace%tora.
Definirea &i prezentarea clar a rolului funcional &i a re%pon%abilitilor fiecrui compartiment
al %ocietii.
)naliza periodic a modului de derulare al acti!itii %ocietii a%tfel 2nc@t % %e poat obine
2mbuntirile nece%are %ati%facerii cerinelor clienilor.
Realizarea de produ%e 2n conformitate cu documentaia te'nic. !erificat. a!izat. !alidat &i
omologat 2mpreun cu clientul. care trebuie % precizeze performanele produ%elor.
Realizarea de !erificri &i 2ncercri a%upra produ%elor fabricate &i a proce%elor de fabricaie
a%tfel 2nc@t % %e poat garanta conformitatea cu documentaia te'nic &i contractual.
)%igurarea mi7loacelor de m%ur &i control adec!ate &i !erificate a%tfel 2nc@t % %e a%igure
precizia &i corectitudinea m%urtorilor.
#ratarea core%punztoare &i atent a produ%ului neconform 2n %copul diminurii %au al eliminrii
neconformitilor.
?nregi%trarea tuturor informaiilor ce pot do!edi re%pectarea documentaiei te'nice &i a%igurarea
conformitii produ%elor.
Identificarea core%punztoare a produ%elor fabricate 2n %copul a%igurrii tra%abilitii ace%tora.
caracteri%tic nece%ar 2n proce%ul de urmrire &i analiz a comportrii produ%elor pe tot
parcur%ul e0i%tenei lor.
In%truirea core%punztoare a per%onalului %ocietii pentru a>i crea &i dez!olta aptitudinile
nece%are realizrii &i 2mbuntirii calitii.
)naliza periodic a modului de funcionare a %ocietii &i a ni!elului de 2ncredere dob@ndit de
clienii ace%teia &i compararea %ituaiei e0i%tente cu obiecti!ele propu%e.
Stabilirea de aciuni continue &i coerente pentru 2mbuntirea calitii 2ntregii acti!iti.
+biecti!ele calitii. inclu%i! cele nece%are pentru 2ndeplinirea cerinelor referitoare la produ%. %unt
%tabilite pentru funciile rele!ante &i la ni!elurile rele!ante ale organizaiei.
+biecti!ele %i%temului calitii %e realizeaz printr>o %trategie adec!at care poate implica$
delegarea autoritii 2n %tabilirea competenelor pe ni!ele ierar'ice ale %tructurii organizatorice=
%tabilirea politicilor &i principiilor de de%f&urare a acti!itilor de baz ale %ocietii=
elaborarea documentelor de reglementare a acti!itilor=
implementarea reglementrilor 2n modul de comportament &i aciune al per%onalului.
a%igurarea fle0ibilitii 2n adoptarea %tructurii de autoritate &i a reglementrilor %i%temului
calitii. funcie de e!oluia %trategiei %ocietii.
?n ceea ce pri!e&te politica referitoare la calitate. managementul trebuie % %e a%igure c$
e%te adec!at %copului organizaiei=
include un anga7ament pentru %ati%facerea cerinelor &i pentru 2mbuntirea continu a
%i%temului de management=
a%igur un cadru pentru %tabilirea &i analizarea obiecti!elor calitii=
e%te comunicat &i 2nelea% 2n cadrul organizaiei=
e%te analizat pentru adec!area ei continu.
11,
5.*.-. &rocedurile de sistem
Pentru toate acti!ititile 2n care e%te implicat managementul calitii. trebuie elaborate proceduri.
re%pecti! documente care %pecific %au de%criu cum % %e 2ndeplinea%c o acti!itate. o aciune %au un
%i%tem de aciuni &i 2n care %unt inclu%e %pecificaii pri!ind ec'ipamentul &i materialele utilizate.
%ucce%iunea operaiilor nece%are. re%pon%abilitile compartimentelor &i per%oanelor.
Giecare funcie %au entitate funcional din cadrul organizaiei !a a!ea proceduri %pecifice 2n care
%unt de%cri%e 2n detaliu acti!itile operaionale e0ecutate 2n compartimentul re%pecti!.
Procedurile la care %e fac referiri &i 2n manualul calitii trebuie % reglementeze urmtoarele
proce%e <acti!iti" de baz relati!e la managementul calitii$
cerine generale ale %i%temului de management al calitii=
cerine referitoare la documente=
controlul documentelor=
controlul 2nregi%trrilor=
re%pon%abilitile managerului$
anga7amentul managerului=
orientarea ctre client=
politica referitoare la calitate=
re%pon%abilitate. autoritate &i comunicare=
analiza efectuat de management=
managementul re%ur%elor=
infra%tructura=
mediul de lucru=
realizarea produ%ului=
proiectare>dez!oltare=
apro!izionare=
producie &i furnizare de %er!ice
m%urare. analiz &i 2mbuntire.
Ba redactarea unei proceduri %e urmre&te urmtoarea %tructur$
SC+P$
%tabilirea ro%tului procedurii printr>o de%criere %uccint.
D+53NIU$
%e precizeaz la ce acti!itate %e aplic in%truciunile procedurii.
D+CU53N#3 D3 R3G3RINH[$
documentele care cer %au impun condiii. criterii de a%igurarea calitii$ legi. norme.
%tandarde. pre%cripii te'nice etc.
R3SP+NS)/IBI#[HI$
%e de%criu re%pon%abilitile per%onalului cu implicaii 2n a%igurarea calitii. acti!itile
de%f&urate 2n cadrul organizaiei. precum &i re%pon%abilitatea conducerii %ocietii pe
ni!ele de competene.
PR+C3DUR)$
%e de%criu 2n ordine firea%c aciunile de de%f&urare a proce%elor 2ncep@nd cu condiiile
prealabile &i nece%are pentru ca ace%tea % %e de%f&oare 2n cadrul organizat. iar
rezultatele acti!itilor % 2ndeplinea%c cerinele %pecificate.
?NR31IS#R[RI P3N#RU )SI1UR)R3) C)BI#[HII$
11-
%e precizeaz toate formularele utilizate pentru con%emnarea &i demon%trarea 2ndeplinirii
condiiilor %pecificate.
?n cuprin%ul procedurilor %e fac referiri la in%truciunile de lucru &i %e dau detalii preci%e a%upra
modului 2n care urmeaz % fie fcute diferite operaii indi!iduale pentru ca an%amblul proce%elor % %e
2ncadreze 2n calitatea cerut. In%truciunile de lucru %e pot prezenta %ub form de te0t. de%ene. modele.
e0emple etc. &i trebuie % %e afle la locul de munc. l@ng per%onalul care e0ecut operaiile.
Si%temul de management al calitii poate fi %pri7init &i de alte documente$ rapoarte de in%pecie.
rapoarte de audit. li%te cu furnizorii acceptai. rapoarte pri!ind in%truirea. rapoarte pri!ind produ%ele
neconforme etc.
?n general. !olumul documentaiei 2n %pri7inul managementului %i%temului calitii trebuie % %e
2ncadreze 2n nece%itile firmei fr a face e0ce%e 2n redactarea &i circulaia unor documente %uplimentare.
Documentele trebuie % reflecte cu acuratee politicile &i procedurile utilizate de firme.
Per%onalul firmei e%te cel mai indicat pentru conceperea procedurilor %pecifice. procedurilor de
%i%tem. in%truciunilor de lucru. precum &i a altor documente. 2mbuntirea &i definiti!area lor fc@ndu>%e
prin aplicare &i audit.
Conform cerinelor IS+ ;881 6 2888. organizaiile trebuie % aib obligatoriu proceduri de %i%tem
documentate pentru , acti!iti$
controlul documentelor=
controlul 2nregi%trrilor=
auditul intern=
controlul produ%elor neconforme=
aciuni pre!enti!e=
aciuni corecti!e.
5.*.4. <nele condiii referitoare la managementul calitii
Conductorul organizaiei %tabile&te re%pon%abilitile pri!ind implementarea %i%temului calitii &i
urmrirea 2ntregului proce% de calitate pentru toate funciile pre!zute 2n organigram. care au tangen cu
ace%te probleme.
Re%pon%abilitatea managementului calitii re!ine 2n totalitate conductorului organizaiei.
Politica 2n domeniul calitii e%te adu% la cuno&tin e0ecutanilor prin &efii ierar'ici %uperiori prin
diferite metode$
cur%uri de &colarizare 2n care %e prezint cerinele inclu%e 2n 5anualul Calitii=
cur%uri de in%truire &i perfecionare profe%ionale pe domenii de %pecialitate. organizate intern
%au de ctre firme recuno%cute. a!@nd ace%t domeniu de acti!itate=
analiza cazurilor de abatere de la cerinele S)C 2mpreun cu cei implicai.
Delegarea de rep%onabilitate &i autoritate 2n problemele ce intere%eaz calitate %e face prin
documente atent elaborate. care trebuie % fie bine 2n%u&ite de cei intere%ai &i 2n care trebuie % %e
r%pund la toate 2ntrebrile de genul cine. c@nd. unde. cu cine. cu ce. cui i %e raporteaz.
+biecti!ele preci%e ale delegrii de re%pon%abilitate %unt %pecifice genului de produ%e %au acti!iti
furnizate de ctre %ocietate.
+ meniune aparte trebuie fcut pentru reprezentantul managementului 2n domeniul calitii
<re%pecti! directorul de calitate". )ce%te e%te nominalizat de ctre directorul general al organizaiei ca
reprezentant al managementului la ni!elul cel mai 2nalt 2n definirea &i aplicarea politicii 2n domeniul
calitii &i are autoritatea$
% analizeze &i % decid oportunitatea reglementrilor S)C &i corelarea ace%tora cu condiiile
%pecifice ale %ocietii=
% analizeze &i % aprobe %au % re%ping reglementrile pri!ind S)C. %pecifice acti!itii
compartimentelor=
% decid a%upra tratrii produ%elor neconforme=
11:
% identifice gradul de implementare a S)C &i corelarea ace%tuia cu condiiile %pecifice ale
%ocietii=
% %upra!eg'eze &i % coordoneze modul de documentare a tuturor reglementrilor referitoare la
organizarea &i de%f&urarea acti!itilor cu implicaii a%upra calitii=
% coordoneze &i % %upra!eg'eze in%truirea per%onalului %ocietii 2n raport cu politica pri!ind
calitatea &i reglementrile S)C=
% raporteze managementului general %tarea de an%amblu a funcionrii S)C. la toate ni!elele
funcionale implicate.
Managementul calitii mai implic responsabiliti pri!ind-
)naliza efectuat de ec'ipa managerial a unitii referitoare la implementarea &i 2mbuntirea
managementului calitii=
5anagementul la ni!elul cel mai 2nalt trebuie % analizeze la inter!ale planificate %i%temul de
management al calitii 2n organizaie pentru a %e a%igura c e%te 2n continuare core%punztor. adec!at &i
eficace. )ce%te analize trebuie % includ e!aluarea oportunitilor de 2mbuntire &i nece%itatea de
%c'imbare 2n %i%temul de management al calitii. inclu%i! politica referitoare la calitate &i la obiecti!ele
calitii.
$lementele de intrare ale analizei efectuate de management trebuie % includ informaii
referitoare la$
rezultatele auditului=
feed>bac4>ul de la client=
performanele proce%elor &i conformitatea produ%ului=
%tadiul aciunilor corecti!e &i pre!enti!e=
aciuni de urmrire de la analizele efectuate anterior de management=
%c'imbri care ar putea % influeneze %i%temul de management al calitii=
recomandri pentru 2mbuntire=
$lementele de ieire ale analizei sunt-
2mbuntirea eficacitii %i%temului de management al calitii &i a proce%elor %ale=
2mbuntirea produ%ului 2n raport cu cerinele clientului=
nece%itatea de re%ur%e.
Planificarea calitii &i elaborarea planului calitii ca element complementar al S)C. care trebuie %
definea%c$
obiecti!ele calitii ce trebuie atin%e=
%tabilirea re%pon%abilitilor %pecifice pentru fiecare etap a planului=
procedurile. in%truciunile ce trebuie aplicate 2n fiecare etap=
programe de 2ncercri. in%pecii. !erificri. e0aminri. &i programe de audit
core%punztoare fiecrei etape=
criterii de acceptare pentru toate condiiile. inclu%i! criteriile ce conin elemente
%ubiecti!e=
metode de aplicare a modificrilor pe m%ura derulrii planului=
alte m%uri nece%are atingerii obiecti!elor=
)naliza permanent a documentelor %i%temului calitii$
manualul calitii. inclu%i! procedurile de %i%tem
documentele funciilor de %i%tem 2n care %unt de%cri%e funciile S)C=
documentele de proce%are. re%pecti! documentele aplicati!e pentru ofertare &i
contractare=
documentele &i documentaiile pentru acti!iti te'nice. cum ar fi$ acti!itatea de
proiectare. acti!iti de monta7. acti!iti de %er!ice. precum &i controlul ace%tora.
)naliza contractului=
11;
Controlul documentelor &i al datelor. care trebuie % a%igure$
di%ponibilitatea documentelor 2n ediie !alabil pentru toate compartimentele %ocietii=
retragerea documentelor care &i>au pierdut !alabilitatea %au %e do!ede%c a fi neconforme
&i actualizarea lor.
5odificarea documentelor=
)pro!izionarea &i !erificarea produ%ului apro!izionat=
Controlul produ%ului furnizat de client=
Identificarea &i tra%abilitatea produ%ului. re%pecti!$
%tabilirea tipului de identificri nece%are a%igurrii tra%abilitii produ%elor=
2nregi%trarea identificrilor <lot. %erie. numr etc."=
%tabilirea metodelor. momentelor. modalitilor &i mi7loacelor de identificare a
produ%elor %au proce%elor=
realizarea marca7elor de identificare=
ar'i!area documentelor ce conin informaii referitoare la tra%abilitatea produ%ului.
Controlul proce%elor prin proceduri care de%criu 2n mod clar &i preci% modul de e0ecuie. monta7.
operaiile de control &i %upra!eg'ere. criteriile de acceptare. ec'ipamente utilizate. e0cepii.
In%pecii &i 2ncercri=
Controlul ec'ipamentelor de in%pecie. m%urare &i 2ncercare=
Controlul produ%elor neconforme=
)ciuni corecti!e &i pre!enti!e <identificare. tratarea %au izolarea. dup caz. a neconformitilor".
5anipularea. depozitarea &i ambalarea.
Controlul 2nregi%trrilor calitii.
)udituri interne ale calitii.
In%truire.
Ser!ice.
128
3... Aud%t*r!* '%'t!)!+or *+%t,-%%
Aud%tu+ *+%t,-%% reprezint e#aminarea sistematic i independent efectuat pentru a determina
dac acti!itile i rezultatele referitoare la calitate satisfac dispoziiile prestabilite i dac aceste
dispoziii sunt efecti! implementate i apte s ating obiecti!ele.
)uditul calitii %e poate aplica unui %i%tem al calitii. unor elemente ale ace%tuia. unor proce%e.
produ%e %au %er!icii. Scopul principal al auditului e%te identificarea po%ibilitatilor de 2mbuntire a
calitii unui S5C. unui proce% %au unui produ%.
)uditul nu %e confund cu 'u(r*/!19!r!* *+%t,-%%8 care reprezint an%amblul acti!itilor de
monitorizare a unui produ%. pentru a %e a%igura c 2ndepline&te cerinele %pecificate 2n refereniale &i nici
cu %n'(!-%* care reprezint an%amblul acti!itilor de m%urare. e0aminare. 2ncercare. e!aluare a
caracteri%ticilor unui produ% pe parcur%ul e0ecuiei ace%tuia &i la in%pecia final. 2n %copul deciziei de
acceptare %au re%pingere.
Unele 2nregi%trri ale rezultatelor obinute la %upra!eg'eri &i in%pecii$ %ituaia neconformitilor
%i%tematice. rebuturile. cuantumul produ%elor remaniabile etc. %unt nece%are &i la auditul calitii.
30aminarea 2n cadrul auditului %e face 2n raport cu reglementrile pri!ind calitatea. cuprin%e 2n
documentaia %i%temului calitii$ manualul calitii. procedurile de %i%tem. procedurile %pecifice.
in%truciunile de lucru. 2nregi%trrile calitii. precum &i 2n raport de reglementrile pre!zute 2n %tandarde.
norme. di%poziii legale. pentru a %tabili 2n ce m%ur ace%tea %unt implementate. re%pectate &i %unt
eficiente din punct de !edere economic.
)uditul. prin concluziile %pecificate 2n raportul de audit trebuie % creeze condiiile c auditatul %>
&i poat 2mbunti acti!itatea. ?n funcie de %copul urmrit &i metodele folo%ite. auditurile calitii
pot fi$
audituri de prim parte, re%pecti! audituri interne ale calitii, efectuate de managerul
general al organizaiei %au auditori interni. %pecial calificai 2n ace%t %cop. !iz@nd identificarea
aciunilor corecti!e &i de 2mbuntire nece%are=
audituri e#terne ale calitii " care au c %cop colectarea unor do!ezi obiecti!e pri!ind
capacitatea organizaiei de a a%igura obinerea calitii cerute de client %au. 2n unele cazuri.
certificarea 6 2nregi%trarea %i%temului calitii implementat 2n organizaia auditat.
)uditurile pentru e0aminarea %i%temelor calitii pot a!ea &i obiecti!e mai re%tr@n%e$
% e!alueze iniial un furnizor. atunci c@nd %e dore&te %tabilirea unei relaii contractuale=
% !erifice. 2n cadrul unei relaii contractuale. dac %i%temul calitii furnizorului continu %
%ati%fac condiiile contractuale &i dac e%te implementat=
% e!alueze %i%temul calitii unei organizaii 2n raport cu un referenial <5anualul Calitii %au
un %tandard referitor la %i%temul calitii".
)uditurile pof fi curente %au pot fi impu%e de modificri %emnificati!e ale %i%temului calitii din
cadrul organizaiei. ale calitii proce%ului. produ%ului %au %er!iciului %au de nece%itatea de a urmri o
aciune corecti!.
)uditul %e e0ecut. de regul. de o ec'ip condu% de un auditor &ef care 2&i !a de%f&ura
acti!itatea pe baza %olicitrilor clientului. Pentru buna de%f&urare a acti!itii. auditorul &ef$
%tabile&te nece%itatea &i %copul auditului &i iniiaz proce%ul re%pecti!=
%tabile&te ec'ipa 6 organizaia de auditare=
%tabile&te domeniul general al auditului <e0emplu$ %tandardul %au documentul referitor la
%i%temul calitii" pe baza cruia ace%ta trebuie condu%=
prime&te raportul de audit=
%tabile&te ce aciune de urmrire > dac e%te ne!oie > trebuie 2ntreprin% &i informeaz auditatul
de%pre acea%ta.
Raportul de audit trebuie % reflecte cu fidelitate at@t %piritul. c@t &i coninutul auditului. Raportul
trebuie % conin 2n principiu urmtoarele elemente$
121
domeniul &i obiecti!ele auditului=
detalii ale planului de audit. identitatea membrilor ec'ipei de audit &i a reprezentanilor
auditatului. perioada de%f&urrii auditului &i identificarea organizaiei auditate=
identificarea documentelor de referin 2n raport cu care a fo%t efectuat auditul <%tandardul
referitor la %i%temul calitii. manualul calitii al auditatului etc."=
ob%er!aii a%upra neconformitilor=
aprecierea ec'ipei de audit a%upra m%urii 2n care auditatul %e conformeaz %tandardului
aplicabil referitor la %i%temul calitii &i documentaiei cone0e=
capacitatea %i%temului de a realiza obiecti!ele definite ale calitii=
li%ta de difuzare a raportului de audit.
?n timpul acti!itii de audit. raporturile dintre auditor &i auditat trebuie % %e bazeze pe
con%ideraie. 2ncredere &i de%c'idere.
)uditul trebuie % aib cu auditatul un dialog con%tructi!. bazat pe 2ntrebri clare &i preci%e. !iz@nd
cercetarea faptelor. e!idenierea punctelor forte ale domeniului %upu% e0aminrii. dar &i a punctelor
%u%ceptibile de a fi 2mbuntite.
3.0. I)(+!)!nt*r!* S%'t!)u+u% d! M*n*1!)!nt *+ C*+%t,-%%
Pentru implementarea unui %i%tem de management al calitii trebuie parcur%e etape di%tincte &i
anga7at per%onalul cu re%pon%abilitate la diferite ni!ele de decizie.
?n primul r@nd. trebuie identificate obiecti!ele care trebuie % fie atin%e. )ce%tea pot !iza o
eficien &i o profitabilitate mai mare. producerea de bunuri &i %er!icii care % 2ndeplinea%c cerinele
con%umatorilor &i % conduc la cre&terea %ati%faciei ace%tora. meninerea poziiei pe pia a firmei.
reducerea co%turilor &i cre&terea re%pon%abilitii &i 2ncrederii 2n %i%temul de producie.
?n al doilea r@nd. trebuie %tabilite a&teptrile factorilor implicai$ acionarii. clieni %au utilizatori.
anga7ai. furnizori. %ocietate. faa de organizaia producti!.
?n al treilea r@nd. trebuie %tudiate &i analizate reglementrile europene 2n domeniu. re%pecti!
%tandardele din %eria IS+ ;888. precum &i g'idurile referitoare la aplicarea ace%tora din %eria IS+ 18888
<IS+ 1888,. pentru managementul proiectului. IS+ 1888- pentru configurarea managementului. IS+
1881 pentru documentarea calitii. IS+6#R 1881( pentru managementul eficienei economice a calitii.
%tandardele de audit &i in%truire".
?n continuare %e determin %tarea actual a organizaiei. fie printr>o e!aluare intern. fie printr>o
e!aluare fcut de o organizaie %pecializat. pentru a %e !edea diferenele 2ntre procedurile %tandardelor &i
%ituaia real e0i%tent.
Pa%ul urmtor 2l reprezint determinarea proce%elor nece%are. 2n an%amblul &i interdependena lor.
pentru furnizarea produ%elor ctre beneficiari. )ce%te proce%e pot fi$
proce%e referitoare la beneficiari=
proce%e pri!ind proiectarea &i 6 %au dez!oltarea=
procurarea=
producia &i operaiunile de %er!ice=
controlul m%urrii &i monitorizrii acti!itilor.
+ alt etap o con%tituie 2ntocmirea unui plan care cuprinde aciunile &i re%pon%abilitile
referitoare la eliminarea diferenelor dintre pre!ederile %tandardelor &i %ituaia real din organizaie.
precum &i acti!itatea pri!ind dez!oltarea proce%elor %pecificate mai %u%.
Se procedeaz 2n continuare la finalizarea planului. prin de%f&urarea aciunilor pre!zute.
Periodic. modul de e0ecuie a planului %e !erific printr>un audit intern conform condiiilor pri!ind
auditarea. calificarea auditorilor &i conducerea programului de audit. %pecificate 2n IS+ 1;811.
?n %ituaia 2n care %i%temul de management al calitii implementat %i>a demon%trat conformana cu
pre!ederile %tandardelor. !a trebui ca ace%t lucru % fie !alidat printr>un audit independent 6 e0tern %au de
122
ter parte. ?n ace%t %cop. %e apeleaz la un organi%m de certificare acreditat care trebuie % certifice ca
%i%temul de management al calitii 2ndepline&te cerinele %tandardelor din %eria IS+ ;881 6 2888.
?n principal. condiiile ce trebuie %ati%fcute %e refer la$
cerinele contractuale=
condiiile pieei %au preferinele clienilor=
cerinele reglementate=
ri%cul managementului=
moti!area %copurilor organizaiei referitoare la dez!oltarea calitii interne.
Si%temul de management al calitii a%tfel implementat e%te %upu% 2n permanena aciunii de
2mbuntire. prin re!ederea periodic a eficacitii &i adaptabilitii.
O4%!t%/!+! *ud%tu+u%:
% determine conformitatea %au neconformitatea elementelor %i%temului calitii cu condiiile
%pecificate 2n 5anualul Calitii=
% determine eficacitatea cu care %i%temul calitii implementat %ati%face obiecti!ele calitii
%pecificate=
% dea auditatului ocazia de a 2mbunti %i%temul calitii.
% %ati%fac condiiile de reglementare=
% permit 2nregi%trarea %i%temului calitii al organizaiei auditate.
?n efectuarea procedurilor de in%pecie 6 !erificare %e pot di%tinge urmtoarele elemente$
per%onal pentru efectuarea !erificrii=
cunoa&terea %tandardelor &i a reglementrilor e0ercitate pentru !erificare=
in%truirea=
timp %uficient pentru efectuarea lucrului=
programe de producie care pre!d timp pentru acti!iti cum ar fi. re%pecti!. 2ncercrile
&i !erificrile=
ec'ipamente=
proceduri documentate=
mi7loacele de acce% la 2nregi%trrile calitii.
+rganizaia trebuie % %tabilea%c. % documenteze. % implementeze &i % menin un %i%tem de
management al calitii &i % 2mbuntea%c continuu eficacitatea ace%tuia prin$
identificarea proce%elor nece%are %i%temului de management al calitii &i aplicarea
ace%tora 2n 2ntreaga organizaie=
determinarea %ucce%iunii &i interaciunii ace%tor proce%e=
determinarea criteriilor &i metodelor nece%are pentru a %e a%igura c at@t operarea. c@t &i
controlul ace%tor proce%e %unt eficace=
a%igurararea pri!ind di%ponibilitatea re%ur%elor &i informaiilor nece%are pentru a %u%ine
operarea 2n monitorizarea proce%elor=
monitorizarea. m%urarea &i analizarea proce%elor=
implementarea de aciuni nece%are pentru a realiza rezultatele planificate. precum &i
2mbuntirea continu a proce%elor.
D!+*r*-%* ondu,toru+u% or1*n%2*-%!%
12
%tabile&te obiecti!ele 2n domeniul politicii calitii=
%tabile&te cooperarea cu clientul 2n realizarea contractului=
%intetizeaz principiile de baz ale politicii organizaorice 2n domeniul calitii$
1. Ne!oile clienilor. furnizorilor &i a proce%elor de producie trebuie definite 2n
totalitate. clar. pentru a obine conformitatea produ%elor &i %er!iciilor cu cerinele
clienilor.
2. Si%temul a%igurrii calitii e%te concentrat pe pre!enire. pe analiza proce%elor din
interiorul %ocietii &i pe identificarea oportunitilor de eroare pentru a putea fi
eliminate.
. Regula principal a calitii e%te obinerea produ%ului _fr defecte_= fiecare anga7at
cunoa&te modul cum trebuie %>&i e0ecute %arcina. 2nelege regulile impu%e &i obine
produ%ul bun de prima dat.
(. 5%ura calitii e%te co%tul neconformitilor &i e!entualul co%t pentru repararea lor.
*. Implicarea tuturor anga7ailor %ocietii 2n materializarea politicii 2n domeniul calitii.
St*4%+%r!* o4%!t%/!+or '%'t!)u+u% *+%t,-%%
Sunt o atribuie a managementului &i a S)C &i con%tau 2n$
Definirea clar. de comun acord cu clienii a caracteri%ticilor de calitate pentru produ%ele
furnizate$ 2n unele cazuri acea%ta e%te %arcina compartimentului de mar4eting.
?ndeprtarea &i eliminarea neconformitilor care apar 2n proiectare &i e0ecuie.
Cre&terea 2ncrederii beneficiarilor 2n lucrrile e0ecutate de %ocietate &i furnizarea de 2nregi%trri
de calitate.
Sati%facerea beneficiarilor garantat de calitatea lucrrilor efectuate. promptitudinea &i
profe%ionali%mul cu care ace%tea %unt e0ecutate.
)%igurarea re%ur%elor <mi7loacelor de realizare &i !erificare nece%are de%f&urrii acti!itilor
diferitelor compartimente a%tfel 2nc@t % %e garanteze obinerea calitii cerute".
Stabilirea aciunilor concrete pentru eliminarea neconformitilor inclu%i! pentru pre!enirea
repetrii ace%tora.
Definirea &i prezentarea clar a rolului funcional &i a re%pon%abilitilor fiecrui compartiment
al %ocietii.
)naliza periodic a modului de derulare al acti!itii %ocietii a%tfel 2nc@t % %e poat obine
2mbuntirile nece%are %ati%facerii cerinelor clienilor.
Realizarea de produ%e 2n conformitate cu documentaia te'nic. !erificat. a!izat. !alidat &i
omologat 2mpreun cu clientul. care trebuie % precizeze performanele produ%elor.
Realizarea de !erificri. re%pecti! &i 2ncercri a%upra produ%elor fabricate &i a proce%elor de
fabricaie a%tfel 2nc@t % %e poat garanta conformitatea cu documentaia te'nic &i contractual.
)%igurarea mi7loacelor de m%ur &i control adec!ate &i !erificate a%tfel 2nc@t % %e a%igure
precizia &i corectitudinea m%urtorilor.
#ratarea core%punztoare &i atent a produ%ului neconform 2n %copul diminurii %au al eliminrii
neconformitilor.
?nregi%trarea tuturor informaiilor ce pot do!edi re%pectarea documentaiei te'nice &i a%igurarea
conformitii produ%elor.
Identificarea core%punztoare a produ%elor fabricate 2n %copul a%igurrii tra%abilitii ace%tora.
caracteri%tic nece%ar 2n proce%ul de urmrire &i analiz a comportrii produ%elor pe tot
parcur%ul e0i%tenei lor.
In%truirea core%punztoare a per%onalului %ocietii pentru a>i crea &i dez!olta aptitudinile
nece%are realizrii &i 2mbuntirii calitii.
)naliza periodic a modului de funcionare a %ocietii &i a ni!elului de 2ncredere dob@ndit de
clienii ace%teia &i compararea %ituaiei e0i%tente cu obiecti!ele propu%e.
Stabilirea de aciuni continue &i coerente pentru 2mbuntirea calitii 2ntregii acti!iti.
12(
% analizeze &i % decid oportunitatea reglementrilor S)C &i corelarea ace%tora cu condiiile
%pecifice ale %ocietii=
% analizeze &i % aprobe %au % re%ping reglementrile pri!ind S)C. %pecifice acti!itii
compartimentelor=
% decid a%upra tratrii produ%elor neconforme=
% identifice gradul de implementare a S)C &i corelarea ace%tuia cu condiiile %pecifice ale
%ocietii=
% %upra!eg'eze &i % coordoneze modul de documentare a tuturor reglementrilor referitoare la
organizarea &i de%f&urarea acti!itilor cu implicaii a%upra calitii=
% coordoneze &i % %upra!eg'eze in%truirea per%onalului %ocietii 2n raport cu politica pri!ind
calitatea &i reglementrile S)C=
% raporteze managementului %tarea general de funcionare a S)C la toate ni!elele funcionale
implicate.
Managementul calitii mai implic responsabiliti pri!ind-
)naliza efectuat de ec'ipa managerial a unitii pri!ind implementarea &i 2mbuntirea S)C=
Planificarea calitii &i elaborarea planului calitii ca element complementar al S)C care trebuie %
definea%c$
obiecti!ele calitii ce trebuie atin%e=
alocarea re%pon%abilitilor %pecifice pentru fiecare etap a planului=
procedurile. in%truciunile ce trebuie aplicate 2n fiecare etap=
programe de 2ncercri. in%pecii. !erificri. e0aminri. &i programe de audit
core%punztoare fiecrei etape=
criterii de acceptare pentru toate condiiile. inclu%i! criteriile ce conin elemente
%ubiecti!e=
metode de aplicare a modificrilor pe m%ura derulrii planului=
alte m%uri nece%are atingerii obiecti!elor=
Documentele %i%temului calitii$
manualul calitii=
documentele funciilor de %i%tem 2n care %unt de%cri%e funciile S)C=
documentele de proce%are. re%pecti! documentele aplicati!e pentru ofertare &i
contactare=
documentele te'nice reprezentate prin cele aplicati!e pentru acti!iti te'nice. cum ar fi$
acti!itatea de proiectare. acti!iti de monta7. acti!iti de %er!ice. precum &i controlul
ace%tora.
)naliza contractului=
Controlul documentelor &i al datelor. care trebuie % a%igure$
di%ponibilitatea documentelor 2n ediie !alabil pentru toate compartimentele %ocietii=
retragerea documentelor care &i>au pierdut !alabilitatea %au %e do!ede%c a fi neconforme
&i actualizarea lor.
5odificarea documentelor=
)pro!izionarea &i !erificarea produ%ului apro!izionat=
Controlul produ%ului furnizat de client=
12*
Identificarea &i tra%abilitatea produ%ului. re%pecti!$
%tabilirea tipului de identificri nece%are a%igurrii tra%abilitii produ%elor=
2nregi%trarea identificrilor <lot. %erie. numr etc."=
%tabilirea metodelor. momentelor. modalitilor &i mi7loacelor de identificare a
produ%elor %au proce%elor=
realizarea marca7elor de identificare=
ar'i!area documentelor ce conin informaii referitoare la tra%abilitatea produ%ului.
Controlul proce%elor prin proceduri care de%criu 2n mod clar &i preci% modul de e0ecuie. monta7.
operaiile de control &i %upra!eg'ere. criteriile de acceptare. ec'ipamente utilizate. e0cepii.
In%pecii &i 2ncercri=
Controlul ec'ipamentelor de in%pecie. m%urare &i 2ncercare=
Controlul produ%elor neconforme=
)ciuni corecti!e &i pre!enti!e <identificare. tratarea %au izolarea. dup caz. a neconformitilor".
5anipularea. depozitarea &i ambalarea.
Controlul 2nregi%trrilor calitii.
)udituri interne ale calitii.
In%truire.
Ser!ice.
SC+P$
%tabilirea ro%tului procedurii printr>o de%criere %uccint.
D+53NIU$
%e precizeaz la ce acti!itate %e aplic in%truciunile procedurii.
D+CU53N#3 D3 R3G3RINH[$
documentele care cer %au impun condiii. criterii de a%igurarea calitii$ legi. norme.
%tandarde. pre%cripii te'nice etc.
R3SP+NS)/IBI#aHI$
%e de%criu re%pon%abilitile per%onalului cu implicaii 2n a%igurarea calitii. acti!itile
de%f&urate 2n cadrul organizaiei. precum &i re%pon%abilitatea conducerii %ocietii pe
ni!ele de competene.
PR+C3DUR)$
%e de%criu 2n ordine firea%c aciunile de de%f&urare a proce%elor 2ncep@nd cu condiiile
prealabile &i nece%are pentru ca ace%tea % %e de%f&oare 2n cadrul organizat. iar
rezultatele acti!itilor % 2ndeplinea%c cerinele %pecificate.
?NR31IS#RaRI P3N#RU )SI1UR)R3) C)BI#aHII$
%e precizeaz toate formularele utilizate pentru con%emnarea &i demon%trarea 2ndeplinirii
condiiilor %pecificate.
O4%!t%/!+! *ud%tu+u%:
% determine conformitatea %au neconformitatea elementelor %i%temului calitii cu condiiile
%pecificate 2n 5anualul Calitii=
% determine eficacitatea cu care %i%temul calitii implementat %ati%face obiecti!ele calitii
%pecificate=
% dea auditatului ocazia de a 2mbunti %i%temul calitii.
% %ati%fac condiiile de reglementare=
% permit 2nregi%trarea %i%temului calitii al organizaiei auditate.
12,
R*(ortu+ tr!4u%! ', on-%n, "n (r%n%(%u ur),to*r!+! !+!)!nt!:
domeniul &i obiecti!ele auditului=
detalii ale planului de audit. identitatea membrilor ec'ipei de audit &i a reprezentanilor
auditatului. perioada de%f&urrii auditului &i identificarea organizaiei auditate=
identificarea documentelor de referin 2n raport cu care a fo%t efectuat auditul <%tandardul
referitor la %i%temul calitii. manualul calitii al auditatului etc."=
ob%er!aii a%upra neconformitilor=
aprecierea ec'ipei de audit a%upra m%urii 2n care auditatul %e conformeaz %tandardului
aplicabil referitor la %i%temul calitii &i documentaiei cone0e=
capacitatea %i%temului de a realiza obiecti!ele definite ale calitii=
li%ta de difuzare a raportului de audit.
12-
/I/BI+1R)GI3
Bucretia 5ariana Con%tantine%cu A 5anagementul calitatii totale. 3d. /ibliotec'a 288,
)ndrei +cta!ian Para%c'i!e%cu A 5anagementul Calitatii. 3d. #e'nopre%% 288,
Cecilia Pop A 5anagementul Calitatii. 3d. )lfa 288:
/ogdan Ru%u A 5anagementul calitatii totale in firmele mici %i mi7locii. 3d. 3conomica 2881
12:

Managementul Calitatii

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul Calitatii

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

COLEGIUL TEHNIC DR.

IOAN RATIU TURDA

COLEGIUL TEHNIC DR. IOAN RATIU TURDA

COLEGIUL TEHNIC DR. IOAN RATIU TURDA

Cu ace%t parametru %e poate calcula funcia de fiabilitate 0@t;:

S-ar putea să vă placă și