1

Sl. Dr. Ing. Dumitru Titi Cicic Departament TMS/IMST/UPB

LABORATOR NR. 1
Concepte , abordri, definiii privind calitatea.
CUPRINS
Definitii notiune calitate
Notiunea de produs
Notiunea de serviciu
Abordarile calitatii
Conceptele calitatii
Evolutia conceptului de calitate
Utilizarea i reproducerea integral sau parial a prezentului document, n orice publicaie i prin orice procedeu electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.) este
interzis, dac nu exist acordul scris al elaboratorului, cu excepia xerocopierii de catre studenii anul III, Grupele 1331, 1332,, Facultatea Stiinte Aplicate, anul universitar
2014/2015. Se interzice cu desavarsirepostareape orice pagina de internet a prezentului document!
2
Definitii calitate
Calitatea produselor i serviciilor poate fi definit drept suma
caracteristicilor de marketing, proiectare, producie i mentenan, prin
intermediul crora, produsele i serviciile utilizate vor ndeplini
ateptrile clienilor/utilizatorilor.
Sl. Dr. Ing. Dumitru Titi Cicic Departament TMS
Calitatea produsului depinde de gradul n care aceasta corespunde
ablonului de preferine stabilit de consumator.
Calitatea produselor i serviciilor poate fi definit dup valoarea de
ntrebuinare i preul ce trebuie pltit pentru a utiliza produsul sau
consuma serviciul respectiv
Calitatea = conformitatea cu specificaiile.
Calitatea este reprezentat de totalitatea caracteristicilor unei
entiti de a satisface cerinele explicite sau implicite ale utilizatorilor
Utilizarea i reproducerea integral sau parial a prezentului document, n orice publicaie i prin orice procedeu electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.) este
interzis, dac nu exist acordul scris al elaboratorului, cu excepia xerocopierii de catre studenii anul III, Grupele 1331, 1332,, Facultatea Stiinte Aplicate, anul universitar
2014/2015. Se interzice cu desavarsirepostareape orice pagina de internet a prezentului document!
3
Concepte ale calitatii
Concepii i prejudeci eronate
Calitatea cost scump
Accentul pe calitate conduce la reducerea
productivitii
Calitatea este afectat de slaba pregtire a forei
de munc
Calitatea poate fi asigurat numai printr-o
verificare strict
Sl. Dr. Ing. Dumitru Titi Cicic Departament TMS
Utilizarea i reproducerea integral sau parial a prezentului document, n orice publicaie i prin orice procedeu electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.) este
interzis, dac nu exist acordul scris al elaboratorului, cu excepia xerocopierii de catre studenii anul III, Grupele 1331, 1332,, Facultatea Stiinte Aplicate, anul universitar
2014/2015. Se interzice cu desavarsirepostareape orice pagina de internet a prezentului document!
4
Concepte ale calitatii
Calitatea poate fi obtinute prin combinarea celor 8 S:
SALARIAI instruii pentru calitate
SALARIZAREA motivatoare a calitii
SIMPLITATEA - organizatoric, tehnologic,
managerial
SISTEMUL calitii, n ntreprindere i n raporturile
cu furnizorii
SPECIALIZAREA pentru produse competitive
STILUL de conducere, privind managementul
calitii totale
STRATEGIA calitii - concordant cu strategia
ntreprinderii
STRUCTURA organizatoric - adecvat, modern,
flexibil cerinelor pieei
Sl. Dr. Ing. Dumitru Titi Cicic Departament TMS
Utilizarea i reproducerea integral sau parial a prezentului document, n orice publicaie i prin orice procedeu electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.) este
interzis, dac nu exist acordul scris al elaboratorului, cu excepia xerocopierii de catre studenii anul III, Grupele 1331, 1332,, Facultatea Stiinte Aplicate, anul universitar
2014/2015. Se interzice cu desavarsirepostareape orice pagina de internet a prezentului document!
5
Definitii calitate
Dei la nivel mondial nu exist o unitate de vedere n definirea i
perceperea calittii, din sintetiza diverselor definiii i puncte de vedere
ale unor calitologi de prestigiu, se pot desprinde cinci perspective n
abordarea calitii:
Perspectiva transcedental desi calitatea nu poate fi
definit, tii ce este. Calitatea este echivalent cu excelenta, este
universal recunoscut, rezistent la mod i influente trectoare;
Sl. Dr. Ing. Dumitru Titi Cicic Departament TMS
Perspectiva produsului diferentele calitative raportate ale
unor componente sau atribute dorite. Din prisma produsului
calitatea este un atribut concret i msurabil. Diferentele de calitate sunt
diferentele cantitative dintre valorile carcateristicilor unui anume produs;
Perspectiva utilizatorului calitatea const n capacitatea
de a satisface dorintele consumatorului; Calitatea este
capacitatea produsului de a fi utilizat. Ateptrile individuale
sunt foarte diverse iar ndeplinirea lor ntr-o msur ct mai mare este
un atribut ce revine calittii;

Utilizarea i reproducerea integral sau parial a prezentului document, n orice publicaie i prin orice procedeu electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.) este
interzis, dac nu exist acordul scris al elaboratorului, cu excepia xerocopierii de catre studenii anul III, Grupele 1331, 1332,, Facultatea Stiinte Aplicate, anul universitar
2014/2015. Se interzice cu desavarsirepostareape orice pagina de internet a prezentului document!
6
Definitii calitate
Perspectiva productorului calitatea nseamn o
conformitate cu cerintele. Calitatea este gradul n care un
produs este n conformitate cu un proiect sau cu o
specificaie (documentaie). Nivelul de calitate este dat doar de
abaterile de la specificaiile (documentul de produs), el fiind msura
gradului de ndeplinirea a ateptrilor clientului;
Sl. Dr. Ing. Dumitru Titi Cicic Departament TMS
Perspectiva valorii calitatea reprezint nivelul de
excelen la un pret acceptabil. Calitatea nseamn cel mai
bun produs care rspunde cerintelor consumatorului, are
utilitate efectiv i pret rezonabil de vnzare. Calitatea se
exprim n principal n termeni de preturi sau costuri raportate la
performantele pe care le asigur (raport performan calitativ-pret).
Este vorba de excelenta pe care fiecare client i-o poate permite.
Utilizarea i reproducerea integral sau parial a prezentului document, n orice publicaie i prin orice procedeu electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.) este
interzis, dac nu exist acordul scris al elaboratorului, cu excepia xerocopierii de catre studenii anul III, Grupele 1331, 1332,, Facultatea Stiinte Aplicate, anul universitar
2014/2015. Se interzice cu desavarsirepostareape orice pagina de internet a prezentului document!
7
Definitii calitate
Calitatea este aptitudinea de utilizare potrivit i valoarea
oferit pentru banii cheltuii, toate acestea avnd n vedere,
permanent, satisfacerea clienilor
Sl. Dr. Ing. Dumitru Titi Cicic Departament TMS
Utilizarea i reproducerea integral sau parial a prezentului document, n orice publicaie i prin orice procedeu electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.) este
interzis, dac nu exist acordul scris al elaboratorului, cu excepia xerocopierii de catre studenii anul III, Grupele 1331, 1332,, Facultatea Stiinte Aplicate, anul universitar
2014/2015. Se interzice cu desavarsirepostareape orice pagina de internet a prezentului document!
8
Definitii calitate
Sl. Dr. Ing. Dumitru Titi Cicic Departament TMS
Utilizarea i reproducerea integral sau parial a prezentului document, n orice publicaie i prin orice procedeu electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.) este
interzis, dac nu exist acordul scris al elaboratorului, cu excepia xerocopierii de catre studenii anul III, Grupele 1331, 1332,, Facultatea Stiinte Aplicate, anul universitar
2014/2015. Se interzice cu desavarsirepostareape orice pagina de internet a prezentului document!
9
Definitii calitate
Sl. Dr. Ing. Dumitru Titi Cicic Departament TMS
Utilizarea i reproducerea integral sau parial a prezentului document, n orice publicaie i prin orice procedeu electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.) este
interzis, dac nu exist acordul scris al elaboratorului, cu excepia xerocopierii de catre studenii anul III, Grupele 1331, 1332,, Facultatea Stiinte Aplicate, anul universitar
2014/2015. Se interzice cu desavarsirepostareape orice pagina de internet a prezentului document!
10
Definitii calitate
OBS. 1.
Diferenele n calitate ntre produse sau servicii
totalizeaz diferenele n calitate ale ctorva atribute sau
ingrediente dorite de consumator.
OBS. 2.
Calitatea perceput este:
- diferit fa de calitatea real sau obiectiv;
- exprim mai curnd un nivel ridicat al abstraciei, dect un
atribut specific al produsului;
- o evaluare de ansamblu care, n unele cazuri, se aseamn cu
atitudinea;
- o judecat emis n cadrul unui set de valori stabilit de client.
Sl. Dr. Ing. Dumitru Titi Cicic Departament TMS
11
Produse si servicii
PRODUS:
1. bun material realizat n procesul de producie.
2. corp, substan preparat n laborator sau obinut pe cale
natural.
3. rezultat al unui proces, al unui fenomen etc., efect.
- Caracteristicile produselor:
- technico-funcionale;
- constructive;
- de disponibilitate;
- estetice;
- economice;
- ecologice.
Sl. Dr. Ing. Dumitru Titi Cicic Departament TMS
12
Produse si servicii
SERVICIUL
1. Avantaj sau satisfactie furnizata de intreprinderi sau de Stat
publicului (transport, cercetare, munca menajera, consultatie
medicala sau juridica, etc ), in opozitie cu ceea ce insemana
bun.
2. se defineste in opozitie cu termenul de bun, in sensul sau de
lucru material
3. un rezultat generat de o activitate la interfata dintre furnizor si
client, prin activitati interne furnizorului, pentru a raspunde
cerintelor clientului.
Sl. Dr. Ing. Dumitru Titi Cicic Departament TMS
Utilizarea i reproducerea integral sau parial a prezentului document, n orice publicaie i prin orice procedeu electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.) este
interzis, dac nu exist acordul scris al elaboratorului, cu excepia xerocopierii de catre studenii anul III, Grupele 1331, 1332,, Facultatea Stiinte Aplicate, anul universitar
2014/2015. Se interzice cu desavarsirepostareape orice pagina de internet a prezentului document!
13
Produse si servicii
EXEMPLE DE SERVICII
Servicii de primire : Restaurante, hoteliere, servicii turistice, spectacole,
radiodifuziune televiziune, distractie
Comunicatii : Aeroporturi si companii aeriene, transporturi rutiere, feroviare si
maritime, telecomunicatii, serviciul postal, retele informatice
Servicii de sanatate : Medicina, servicii spitalicesti, servicii de ambulanta,
laboratoare de analize medicale, dentisti, opticieni
Mentenanta : Electrica, mecanica, auto, a sistemelor de incalzire, de
climatizare, de constructii, informatice
Servicii publice : Curatenie, gestiunea deseurilor, servicii de apa, intretinerea
spatiilor verzi, furnizarea de gaze, de electricitate, pompieri, politie
Comert : Commert en gros, en detail, stocare, distributie, ambalare
Finante : Banci, asigurari, case de pensii, agentii imobiliare si servicii conexe,
contabilitate
Profesii : Arhitecti, juristi, servicii de securitate, instruire si educatie, inginerie,
gestiunea proiectelor...
Administratie : Serviciu de personal, servicii informatice, servicii
administrative.
Tehnice : Consultanta, fotografie, metrologie, laboratoare de incercari
Stiintifice :Cercetare, dezvoltare, studii
Sl. Dr. Ing. Dumitru Titi Cicic Departament TMS
Utilizarea i reproducerea integral sau parial a prezentului document, n orice publicaie i prin orice procedeu electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.) este
interzis, dac nu exist acordul scris al elaboratorului, cu excepia xerocopierii de catre studenii anul III, Grupele 1331, 1332,, Facultatea Stiinte Aplicate, anul universitar
2014/2015. Se interzice cu desavarsirepostareape orice pagina de internet a prezentului document!
14
Produse si servicii
SERVICIUL
Calitatea perceput de client n cazul serviciilor, spre deosebire de
mrfurile tangibile, este mult mai dificil de definit, cel puin din urmtoarele
considerente:
sunt intangibile, neputnd fi comensurate, avnd deseori mai mult un
caracter emoional dect raional;
nu pot fi ilustrate prin intermediul unor mostre;
sunt greu de standardizat;
sunt susceptibile de a fi supuse unei largi varieti de mijloace de
evaluare: clieni din diferite medii sociale, culturale, geografice, cu diferite
niveluri de pregtire i de experien sau de unul i acelai client n perioade
diferite de timp sau n stri emoionale diferite.
Ateptrile clienilor fa de standardul de servicii pe care-l anticipeaz
sunt influenate de:
experiena creat de serviciile anterior primite;
standardele serviciului respectiv care le sunt comunicate prin intermediul
reclamelor din mass-media (pres scris, televiziune, radio) sau prin experiena
mprtit de ctre cunotine;
nivelul de pre pentru serviciul respectiv. Sl. Dr. Ing. Dumitru Titi Cicic Departament TMS
Utilizarea i reproducerea integral sau parial a prezentului document, n orice publicaie i prin orice procedeu electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.) este
interzis, dac nu exist acordul scris al elaboratorului, cu excepia xerocopierii de catre studenii anul III, Grupele 1331, 1332,, Facultatea Stiinte Aplicate, anul universitar
2014/2015. Se interzice cu desavarsirepostareape orice pagina de internet a prezentului document!
15
Produse si servicii
APRECIEREA CALIATII SERVICIULUI
In aprecierea calitii serviciilor clienii utilizeaz cinci criterii:
1. tangibilitatea - modul de prezentare a dotrilor: localizare,
echipament, materiale utilizate n procesul de comunicare;
2. fiabilitatea - abilitatea de a realiza n mod corect serviciile aa
cum acestea au fost promise;
3. capacitatea de rspuns - bunvoina de a ajuta clientul i de
a furniza servicii prompte;
4. ncredere - conferit de cunotinele i amabilitatea angajailor
precum i abilitatea acestora de a inspira clientului incredere i
confidenialitate;
5. empatie - atenia individual pe care organizaia o manifest
fa de clienii si.
Sl. Dr. Ing. Dumitru Titi Cicic Departament TMS
Utilizarea i reproducerea integral sau parial a prezentului document, n orice publicaie i prin orice procedeu electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.) este
interzis, dac nu exist acordul scris al elaboratorului, cu excepia xerocopierii de catre studenii anul III, Grupele 1331, 1332,, Facultatea Stiinte Aplicate, anul universitar
2014/2015. Se interzice cu desavarsirepostareape orice pagina de internet a prezentului document!