ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

Facultatea de Finante, Asigurari, Banci si Burse de Valori

Proiect Management
Procesul de comunicare. Tipuri de comunicare organizationala

COORDONATOR:
Corina Frasineanu

STUDENT:
Bolintineanu Silvia
Bancila Adriana
anul I, gr.1501

STUDIU DE CAZ PRIVIND COMUNICAREA N CADRUL

COMPANIEI PHARMA S.A.
Prezentarea companiei

S.C. PHARMA S.A., cu sediul n Bucureti, str. Crianei nr.231, este nregistrat la
Oficiul Registrului Comerului din Bucureti, cu numrul J35/2964/1993 i Cod Fiscal
R4357430. Punctul de lucru principal, att pentru birouri ct i pentru distribuie este situat la
adresa: Bucureti, str. Crianei, nr.231.
Misiunea firmei:

s devin cel mai important distibuitor de produse farmaceutice din sudul rii, prin
oferirea de produse i servicii de calitate nalt;
s dezvolte o reea de distribuie la nivel naional;
s ofere locuri de munc ntr-un mediu dinamic i plcut;
Valorile firmei:

valorile care determin comportamentul moral al firmei sunt ncrederea n parteneri,

respectul
i cinstea pentru toi colaboratorii;
oamenii reprezint o valoare, astfel nct responsabilitatea fa de angajaii firmei este
ntrit
prin asigurarea unui loc de munc corespunztor, salarii corespunztoare muncii depuse ct i
de posibilitatea de promovare;
fa de clieni se promoveaz calitatea produselor i respectarea termenelor de livrare;
fa de furnizori se promoveaz o relaie bazat pe ncredere i respectarea termenilor
contractuali, mai ales cei referitori la plata facturilor;
Activitatea companiei

Activitatea principal a firmei este distribuirea i comercializarea produselor

farmaceutice (medicamente). Ca metode de distribuie, firma PHARMA S.A. folosete att
distribuia direct ctre clientul final farmacii,doctori, spitale i clinici private - ct i distribuie
indirect prin subdistribuitori zonali/locali. Ca numr, clienii s-au nmulit de la an la an. La
sfritul anului 2003, numrul clienilor activi ajunsese la aproape 612 clieni:
Anul 1996-30 clieni; Anul 1997-90 clieni; Anul 1998-114 clieni;Anul 1999-142 clieni;
Anul 2000- 186 clieni; Anul 2001 -248 clieni; Anul 2002 - 448 clieni; Anul 2003-612 clieni;
Actualmente,cei mai importani clieni ai firmei PHARMA S. A. sunt:
Reeaua de farmacii Sensi Blu
Reeaua de farmacii Helpnet
Reeaua de farmacii Catena
Centrele Medicale Sanador
Centrele Medicale MedLife
Principalii factori care au contribuit la creterea i succesul firmei sunt perseverena,
calitatea produselor i serviciului oferit, o bun organizare a produciei, o activitate de marketing
susinut i bine intit, i bineneles o comunicare bun ca flux vital, a fcut posibil

performana extraordinar a companiei. De calitatea i funcionalitatea comunicrii depinde

modul n care sunt folosite resursele i sunt atinse scopurile. Eficiena acestei companii se
bazeaz pe specializarea funciilor la nivel de departamente i de indivizi i pe
complementaritatea acestor funcii. Din aceste caracteristici de baz ale activitii
organizaionale rezult necesitatea schimbului de informaii ntre departamente, ntre indivizi,
ntre organizaie i mediul su socio-economic. Obstacolele ce s-au cerut a fi depite de-a
lungul timpului au fost inflaia, problemele legate de materia prim i fluctuaia de personal.
Unicitatea firmei const n calitatea deosebit a produselor precum i serviciile bune
oferite clienilor i nu n ultimul rnd sistemul de distribuie bine conceput. Beneficiile utilizrii
produselor acestei firme constau n calitate, varietate i n economia de timp i cost.
S.C. PHARMA S.A. are n prezent un numr de 200 de angajai cu contract de munc, n
meseriile de manager medical, farmaco-vigilance, manager de vnzri, marketing manager,
business manager, product manager, director de legislaie, general manager, etc. Toi angajaii au
fia postului cu atribuiile de serviciu scris i ntocmit de directorii de departamente. Procesul
de evaluare a performanelor este descris prin productivitatea muncii, creterea pe piaa i
atragerea de noi clieni. n cadrul firmei nivelul de principii morale i motivaie este meninut
ridicat prin salarii i stimulente.
PHARMA S.A. ca spaiu al comunicrii

Orice organizaie const, dup cum spuneau Graham i Bennett, in premise (scopurile
activitii comune n.n.), angajai, conducere, echipamente, materiale, fonduri. n procesul
muncii comunicarea joac un rol esenial pentru c orice sistem sociotehnic presupune existena
unui flux informaional care face posibil funcionarea lui ca ntreg. Munca n cadrul
organizaional necesit coordonarea eforturilor participanilor n realizarea unei performane.
Conducerea comunic angajailor deciziile sale, controleaz executarea lor, iar deciziile sunt
bazate la rndul lor pe fluxul de informaii.
n compania PHARMA S.A. comunicarea se realizeaza att interpersonal ct i
intraorganizaional (ntre departamentele organizaiei) i extraorganizaional (cu persoane i
organizaii legate funcional de activitatea companiei: furnizori, clieni, public, etc.). Fiecare
dintre aceste niveluri are grade de complexitate diferite i presupune restricii legate de rolurile
organizaionale (superior/subordonat, departamente de execuie/decizie), norme specifice i
structura organizaiei. Aici informaia circul prin reele de comunicare, cuprinznd mai multe
persoane, grupuri, departamente, care ndeplinesc att roluri de emitor ct i receptor.
Comunicarea n PHARMA S.A.

ntr-o astfel de companie tipul de reea de comunicare influeneaz eficiena acesteia, prin
accesibilitatea canalelor pentru angajai. Ceea ce predomina n compania Pharma este o reea
flexibli, deci angajaii au o mai mare libertate de comunicare i acces nelimitat la canalele de
comunicare.n mare parte informaiile n interiorul companiei sunt disponibile oricrui angajat.
n ultimul an s-a dezvoltat un nou tip de comunicare online. S-a format un blog al
companiei la care au acces doar angajaii, i unde se discut absolut orice problem legat de
serviciu. Aici se ncarc i documente importante, precum diferite reglementri, rapoarte, decizii.
Blog-ul este organizat pe departamente ( HR, marketing, vnzri, medical, etc.). Fiecare angajat
poate s comunice liber cu colegii si, s posteze informaii referitoare la departamentul su, dar
i s vad informaiile referitoare la celelalte departamente. Este o comunicare pe orizontal, cci

fiecare angajat poate discuta cu oricare alt angajat din alt departament indiferent de poziia
ierarhic a acestuia. n prezent se discut i crearea unui fiier care s vin n sprijinul
angajailor, n sensul c aici vor fi postate toate plngerile i nemulumirile angajailor referitoare
la companie. S-a dovedit a fi un sistem eficient, transparent, care i responsabilizeaz pe angajai
pentru transmiterea anumitor informaii. Blog-ul se deschide automat cnd se deschid
calculatoarele, i ofer posiblitatea unei comunicri interne rapide i n timp real. Exist o
persoan desemnat a se ocupa de buna funcionare a blog-ului i de a ncrca toate documentele
utile. Diferite rapoarte sau reglementri care sunt ncrcate pe blog, sunt deasemenea arhivate i
n form fizica (hrtie), mai ales cele care necesit semntur i tampil. n urma formrii
acestui blog s-a constatat c moralul grupurilor este mai ridicat, datorit responsabilizrii pentru
informaia pe care o trimit.
Acest tip de comunicare este apreciat de ctre angajai, i util tututor departamentelor.
Reeaua devine ns mai restrictiv atunci cnd informaia este transmis sau pleac de la
directorul general spre departamente. Directorul general comunic doar cu managerii de
departamente. Deci accesul angajailor este inegal, managerul de departament fiind cel favorizat
de transmiterea informaiei. Rareori se ntampl ca directorul general s aiba contact direct cu
angajaii departamentelor. Se ntmpl la edinele bianule cu toi angajaii, sau la cerina unui
angajat, printr-o edina extraordinar.
n compania PHARMA comunicarea formal coexist cu cea informal. Comunicarea
formal este una bidirecional, n sensul c managerii de departamente discut cu managerul
general, nu doar raporteaz situaii i probleme. Managerul general discut, analizeaz i ia
deciziile mpreun cu managerii de departamente. Acetia din urma sunt oamenii de legtura
ntre departamentul propriu-zis i conducere.
Comunicarea descendent, interfereaz i ea cu cea ascendent. Managerul general este
cel care, de cele mai multe ori planific, organizeaz, comand, coordoneaz, emite decizii.
Uneori ns el i rspunde cererilor sau nemulumirilor angajailor, analizeaz i verific
propunerile acestora.
ntre departamente i angajaii departamentelor exist ns i o comunicare informal, bazat pe
criterii de simpatie, interese comune legate (sau nu) de organizaie.
Predomin comunicarea att verbal, ct i scris. Datorit blog-ului comunicarea este mai mult
scris. Doar n cazul deciziilor importante i majore comunicarea este verbala, de cele mai multe
ori faa-n-faa, dar i scris. Comunicarea orala este cunoscut ca fiind mai rapid i aducnd o
satisfacie mai mare, ns blog-ul este la fel de eficient n trasmiterea informaiei n timp real, iar
angajaii se declar mulumii.
Managerii de departamente discut mai nti anumite probleme sau obiective cu angajaii acestor
departamente, i comunic apoi totul managerului general. Managerul general prefer
comunicarea doar cu managerul de departament datorita acurateii informaiei i lipsei de
distorsiuni. Dac managerul ar accepta participarea angajailor la toate discuiile, probabil
opiniile divergente i existena prea multor preri ar crea nenelegeri i soluiile rapide nu ar
aprea. Managerul comunic clar obiectivele de atins managerilor de departamente, care duc
informaia mai departe.
Climatul predominant n compania PHARMA este cel de cooperare, caracterizat prin
respect, simpatie, empatie, ncredere reciproc i centrare pe sarcin, iar feedback-ul este unul
reciproc i constructiv, att dinspre angajai spre conducere, i de cele mai multe ori dinspre
conducere spre angajai.

Bibliografie
[1] Cndea, Rodica, Comunicarea managerial, Bucureti, Editura Expert,
1996, pp. 182-183.
[2] Cndea, R., Cndea, D., Comunicarea organizaional aplicat,
Bucureti, Editura Expert, 1998, pp. 46-53.
[3] Chiric, Sofia, Psihologie organizaional. Modele de diagnoz i
intervenie, Cluj-Napoca, Casa de Editur i Consultan Studiul
Organizrii, 1996, p. 295.