Sunteți pe pagina 1din 14

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCURETI

FACULTATEA DE MANAGEMENT

COMER ELECTRONIC
Disciplina: Managementul sistemelor informatice
Conductor proiect:
Prof. univ. dr. IOAN RADU
Cadru didactic ndrumtor proiect:
dr. ing. TUDOR STOMFF
Studeni:
BOGDAN IONU IONESCU
ANDREEA LUP

Cuprins
ABREVIERI 4
INTRODUCERE

CAPITOLUL I

1.1. CE ESTE COMERUL ELECTRONIC?

1.2 AVANTAJELE COMERULUI ELECTRONIC.

1.3 BARIERE NTMPINATE DE COMERUL ELECTRONIC.


CAPITOLUL II
9

2.1. MODELE DE COMER ELECTRONIC 9


2.2 CATEGORII DE TRANZACII N COMERUL ELECTRONIC. 10
2.3 GRADUL DE SIGRANTA OFERIT DE COMERUL ELECTRONIC CLIENILOR I
COMERCIANILOR.
13
2.4. ASISTENT TEHNIC OFERIT CLIENTULUI DE CTRE COMERCIAN I
ELECTRONICI
13
CAPITOLUL III
14
3.1. COMERUL ELECTRONIC N ROMNIA ANULUI 2015
DIAGRAMA GANTT A ORGANIZRII PROIECTULUI
16
BIBLIOGRAFIE

17

NOTE DE FINAL

18
2

14

ABREVIERI
CRM - Customer Relationship Management
SCM - Supply Chain Management
VAN - Value Added Network
IOS - Inter-organizational Information Systems
SFA- Sales Force Automation
EFT- Electronic Funds Transfer
EC - Electronic Commerce
EDI - Electronic Data Interchange
TCP/IP - Transmission Control Protocol/ Internet Protocol
B2B - Business to Business
B2C - Business to Consumer
C2B - Consumer to Business
C2C - Consumer to Consumer
B2G - Business to Government
IT&C - Information Technology and Communications

INTRODUCERE
Orice afacere n ziua de astzi concureaz n dou lumi: o lume fizic cu resurse pe care
managerii pot s le vad i s le ating i o lume virtual constituit din informaie. Ultima a dat
3

natere lumii comerului electronic , un nou loc de creare a valorii1. Aceast declaraie a fost
fcut de doi cercettori Rayport i Sviokla n Harvard Business Review, n anul 1995. Ce s-a
ntmplat de atunci? Timp de dou decade, marile companii au realizat comer electronic prin
reelele EDI2 (EDI - networks), dar multe se confrunt nc cu problema de a transforma
comerul electronic ntr-un aspect natural al afacerilor lor de zi cu zi.
Cel mai
probabil, pieele aa cum le tim noi astzi vor suferii schimbri majore n decadele urmtoare.
Catalistul nedisputat care va promova aceast schimbare rapid n Economia Informaional de
astzi este nimeni altul dect Internetul i toate tehnologiile legate de acesta care vor permite ca
acest fenomen s devin realitate. Formatul unic al Internetului este acela care are potenialul ca
pentru totdeauna, ntr-o manier nu foarte subtil, s schimbe mijloacele tradiionale prin care
tranzaciile cumprtor vnztor i interaciunile dintre acetia au avut loc n trecut.Avnd n
vedere c domeniul comerului electronic are o vastitate foarte mare este necesar n aceast faz
de nceput o scurt definire a cea ce termenul de comer electronic va presupune n cadrul acestei
lucrri. Exist cteva definiii disponibile.
Comisia Europeana
menioneaz urmtoarele despre comerul electronic i formele pe care le ia: O posibil definiie
a comerului electronic ar putea fii: orice form de tranzacie de afaceri n care prile
interacioneaz electronic n loc schimb fizic sau contact fizic direct. Un caz special al
comerului electronic este vnzarea electronic (electronic trading) n care un distribuitor ofer
bunuri sau serviciu unui consumator n schimbul unei pli. Un caz special al vnzrii
electronice este vnzarea electronic cu amnuntul (electronic retailing) n care clientul este un
consumator obinuit n loc de o alt companie.3 Conform acestei largi definiii comerul
electronic nu cuprinde numai tranzacia comercial n sine, dar i toate interaciunile i
schimburile de informaie dintre vnztor i cumprtor care apar nainte i dup tranzacia n
sine.
n ultimi apte ani un numr considerabil de companii au site-uri de comer electronic pe
Internet. n cele mai multe cazuri acestea au fost create fr nici un alt scop dect acela de a
asigura o prezen pe Internet (net-presence) a companiei respective, puini cuteztori au ncercat
contiincios s exploateze Internetul ca o posibil pia. Conform unui recent studiu al Ernst &
Young, companiile ce conduc att comer tradiional ct i comer electronic se ateapt la o
cretere de la 9% astzi la 16% n urmtorii ani, a produselor vndute on-line n totalul
vnzrilor. Pentru ca comerul electronic s aib un impact puternic i hotrtor pe pia, este
necesar ca el s devin o parte natural a vieii de zi cu zi, un instrument ce poate fi folosit fr
dificulti de oricine.

CAPITOLUL I
1.1 CE ESTE COMERUL ELECTRONIC?
1 Jeffrey F Rayport , John J Sviokla., (1995), Harvard Business Review p 75
2 EDI - Electronic Data Interchange
3 The European Commission Informaion Society Project, (02/07/99)
4

Schimbul Electronic de Date (EDI - Electronic Data Interchange) a aprut prin anii 60 i
poate fi considerat strmoul Comerului Electronic (EC - Electronic Commerce). EDI ofer
societilor comerciale posibilitatea s schimbe documente de afaceri ntr-o forma standard,
utiliznd mijloace electronice pentru prelucrarea i transmiterea acestora. n acelai timp bncile
utilizeaz reele dedicate pentru Transferul Electronic de Fonduri (EFT - Electronic Funds
Transfer).
Comerul electronic acoper practic toate activitile imaginabile, de la vnzarea
cumprarea de mrfuri la cele mai sofisticate operaiuni financiare.n form lui cea mai simpl,
comerul electronic necesit prezena ntr-o reea de baz, promovarea firmei, furnizarea de
servicii premergtoare vnzrii i servicii post-vnzare.Mii de ntreprinderi mici i mijlocii pot
confirma deja, c aceste condiii minime pot fi asigurate fr dificultate i cu cheltuieli reduse,
prin utilizarea tehnologiilor tradiionale de Internet.Comerul electronic se refer la desfurarea
activitilor specifice mediului de afaceri(tranzacii) ntr-un sistem automatizat integrat pentru
schimbul de informaii utiliznd mijloace electronice (reele de calculatoare).
O definiie posibil a Comerului Electronic ar fi : orice form de tranzacii n afaceri n
cadrul creia prile interacioneaz electronic n loc de realiarea de schimburi fizice sau contact
fizic direct.
Comerul electronic este elementul de baz al noii economii, iar internetul reprezint principalul
mediu prin care acesta i face simit prezena.

1.2 AVANTAJELE COMERTULUI ELECTRONIC


Comerul electronic are mai multe avantaje fa de comerul tradiional.Exist avantaje
att pentru vnztor, companie ct i cumprtor.
-

Avantajele companiei:
extinderea zonelor de activitate pentru pieele naionale i internaionale - cu un capital
minim, o companie poate rapid i uor s-i localizeze clienii, furnizorii potrivii i cei
mai buni parteneri de afaceri din lume.
creterea vitezei de comunicare
mbuntirea eficienei( datele sunt n format electronic, reducnd astfel, de exemplu ,
erorile de tastare)
o cale rapid i modern de furnizare a informaiilor despre companie
5

canale alternative de vnzare (prin Web)


Avantajele cumprtorului:
efectuarea rapid de cumprturi sau alte tranzacii la orice or
cutarea rapid de produse i servicii, cu posibiliti de comparare a preurilor i calitilor
potrivite
transport rapid al produselor, mai ales al celor digitale
comoditate sporit
faciliteaz competiia, avnd c rezultat reduceri substaniale.
Avantajele comerciantului electronic:
atragerea de noi clieni prin intermediul unui nou canal de distribuie
permite persoanelor angajate s lucreze de acas, reducndu-se astfel traficul i poloarea
permite c unele mrfuri s fie vndute la preuri mai mici, astfel nct i oamenii cu
venituri mai mici s poat cumpra mai mult, ridicndu-le standardul de via;

1.3 BARIERE NTMPINATE DE COMERUL ELECTRONIC


Cteva dintre barierele care stau n calea comerului online sunt: limba, datele
demografice, preferinele individuale, specificaiile sau standardele tehnice, gradul de penetrare a
internetului sau eficiena sistemului potal sau de pli.Romnii sunt pasionai de internet. Ei sunt
n general bine educai i cunsctori din punct de vedere tehnic. Tendinele n internet variaz de
la o regiune la alta a Romniei. Internetul are o imagine pozitiv, n special n orae i printre
tineri n timp ce comunitile rurale rmn mult n urm. Exist o diferen apreciabil ntre
oraele majore precum Bucureti, Sibiu, Timioara i Constana i hinterlandul rural al
rii.Romnia ofer un teren fertil pentru antreprenori, dar, din pcate, consumatorul de
e-commerce rmne n mare parte embrionar n ntreaga ar. Printre factorii care rein creterea
la mal se numr :
nencrederea n internet ;
lipsa accesului la cri de credit i a serviciilor de curierat de ncredere ;
gradul de contientizare i educaie :
lipsa contientizrii este o barier crucial n calea implementrii comerului electronic n
Romnia ;
mrimea pieei : B2C (business-to-consumer - model de comer electronic n care
companiile vnd la cumpratori individuali persoane fizice);
infrastructura e- comerului care include lipsa unei autoriti de certificare;
n timp ce utilizarea internetului n Romnia se dezvolt rapid, tehnologia a decvat
rmne inaccesibil pentru cei mai muli dintre consumatori ;
puini dintre romni i permit s - i cumpere computere, i barierele normative rein
companiile de telecomunicaii de laactualizarea serviciile lor ;

CAPITOLUL II
2.1 MODELE DE COMERT ELECTRONIC
Comerul electronic este rspndit astzi n diferite forme, una dintre cele mai
semnificative modaliti de grupare fiind n funcie de natur tranzaciei. Corespunztor acestui
criteriu, se disting urmtoarele modele de comer electronic :
Companie-la-client ( B2C: Business-to-Customer). Este forma cea mai rspndit a
comerului electronic, caracterizat n principat prin tranzacii cu amnuntul, foarte
frecvente, de multe ori anonime, de mic valoare, realizate de cumprtori individuali
( de exemplu, un cumprtor de la www.amazon.com este consumator n acest model).
Companie-la-Companie (B2B: Business-to-Business). Reprezint forma cea mai
profitabil din zona comerului electronic; se afl de fapt la grania ntre comer
electronic i afaceri electronice, incluznd tranzaciile electronice ntre organizaii,
numite i de tip IOS ( Inter-organizaional Information Systems). Tranzaciile sunt mult
mai rare dect n zona B2C, niciodat anonime ( presupun autentificarea utilizatorilor),
dar cu o valoare individual mult mai mare. Exist mai multe tipuri de sisteme
interorganizatii: interschimbarea electronic a datelor ( EDI - Electronic Data
Interchange) prin reele cu valoare adugat ( VAN -Value Added Network), transferul
electronic de fonduri ( EFT - Electronic Funds Transfer), extraneturile conectate
securizat la Internet, mesajele integrate care combin EDI, pota electronic i
formularele electronice, bazele de date partajate ntre extraneturi, managementul lanului
de aprovizionare ( SCM -Supply Chain Management) sau de vnzare ( CRM a
Customer Relationship Management, SFA- Sales Force Automation). Consumator-laconsumator (C2C: Consumer-to-Consumer). Este un model in care consumatorii vand
direct consumatorilor. De exemplu, persoane care vand proprietati, case, masini, alte
bunuri, reclame pe Internet/intranetul companiei pentru serviciile individuale, vanzari de
cunostinte, expertize, licitatii individuale, cel mai utilizat serviciu de acest tip fiind e-Bay
Consumator-la-companie ( C2B: Consumer-to-Business). n aceast categorie sunt
incluse persoanele care vnd produse sau servicii unor organizaii, precum i cele care
caut vnztori, negociaz cu ei i, n final, are loc o tranzacie.
Afacerile organizaiilor nonprofit ( Non-business). Se refer la activitile organizaiilor
nonprofit, instituii academice, religioase, sociale, agenii guvernamentale, care folosesc
7

diverse forme ale comerului electronic n vederea reducerii cheltuielilor, mbuntirii


activitilor sau a serviciilor prestate. Implicarea guvernelor n activitile economice a
creat modele particulare, de tip guvern-la-cetean ( G2C), guvern-la-guvern (G2G) etc.
Afaceri intraorganizationale ( Intra-business). Conin activitile interne, care de obicei
au loc ntr-un intranet i care implic schimburi de bunuri, servicii, informaii.
Activitile pot varia de la vnzarea produselor corporaiei ctre angajai, pn la
instruirea lor online.
Colaborativ. Reprezint un model n plin ascensiune i se bazeaz pe colaborarea mai
multor societi chiar concurente n producerea i vnzarea produselor i serviciilor.
Modelele B2C i B2B sunt cele mai rspndite i regulile lor sunt replicate, cu uoare
modificri, n celelalte modele. Pia electronic poate fi orientat spre consumator
( modelul B2C) sau spre companii-client (modelul B2B). Modelul de pia electronic
B2C este asemntor cu B2B, deoarece companiile pot vinde cu amnuntul unor clieni
sau angro unor companii. Multe companii mari ( de exemplu Amazon, Dell Computers,
Barnes&Noble,Wal-mart Online, emag.ro cel.ro evomag.ro) sunt reprezentate n ambele
modele de comer electronic.

2.2 CATEGORII DE TRANZACII N COMERUL


ELECTRONIC
a. Manipularea banilor prin Internet. Nivelul curent de securitate n
Internet/Intranets permite utilizarea lor pentru efectuarea plilor prin transferuri
valutare. Multe dintre procedeele utilizate n pli electronice prin Internet sunt
similare celor utilizate ntr-un punct de vnzare obinuit. Diferena principal este
c n cazul EC totul decurge prin Internet utiliznd servicii Web i alte servicii de
transmisii digitale de date. Cerinele sunt similare celor din sistemele clasice:
autentificare i autorizare, confidenialitate, siguran. n continuare vor fi
prezentate cteva metode de efectuare a plilor electronice care satisfac aceste
cerine.
b. Plata prin carte de credit. Sistemul de cri de credit a fost creat cu intenia de ai permite cumprtorului sa-si satisfac imediat dorina de cumprare de bunuri i
servicii. Prin cartea de credit riscul este transferat de la vnztor la instituia
financiara care a emis cartea de credit. Cumprtorul prezint vnztorului cartea
de credit. Vnztorul trimite numrul crii de credit i detaliile tranzaciei la un
sistem de autorizare. Acesta fie autorizeaz direct tranzacia, fie o direcioneaz la
8

banca emitent a crii de credit, pentru aprobare. Periodic (de exemplu, zilnic)
vnztorul trimite detaliile tranzaciilor aprobate ctre banca sa. Aceste informaii
sunt trimise la asociaia emitenilor de cri de credit dup ce au fost procesate
tranzaciile pentru care banca respectiva este i colectoare i emitatoare de carte de
credit. La sfritul lunii, consumatorul primete facturile pe care trebuie s le
achite, altfel va plti dobnda pentru creditul acordat de banca ce a emis cartea de
credit.
c. Plata prin CyberCash. Pentru a efectua plti prin CyberCash, consumatorul are
nevoie de un software care simuleaz "portofelul", face criptarea mesajelor i
memoreaz tranzaciile. Ca i portofelul obinuit, acest portofel-software poate
nregistra mai multe cri de credit. Vnztorul are un software similar. Utiliznd
un navigator Web, consumatorul selecteaz ce vrea s cumpere. Serverul
vnztorului trimite "portofelului-software" o cerere de plata semnata prin care da
detalii despre cumprtur i transmite tipul crilor de credit acceptate.
"Portofelul" deschide o fereastr i afieaz suma i lista crilor de credit
disponibile pentru selecie. "Portofelul" trimite un mesaj criptat i semnat cu
numrul crii de credit i detalii privind tranzacia i acceptarea plii. Serverul
vnztorului trimite acest mesaj mpreuna cu un mesaj propriu semnat i criptat
ctre Gateway. Aici mesajele sunt decriptate i comparate, iar dac se potrivesc, se
trimite o cerere de autorizare convenionala. Rentoarce un rspuns spre vnztorul
care trimite un rspuns "carte de credit" ctre software-ul portofel. Gateway-ul
este operat de un agent al bncii colectoare a vanzatorului. In mod similar cu
schemele prezentate mai sus s-au dezvoltat i alte protocoale pentru efectuarea
plilor electronice, bazate pe alte secvene de mesaje ntre aceleai entiti.
d. Plata prin "Smart Card". Smart Card este n esen nlocuitorul portofelului
obinuit. Tot coninutul unui portofel actual (acte, cri de credit, bani ghea) va fi
nlocuit de una sau mai multe Smart Card-uri. Din punct de vedere fizic, Smart
Card arataca o carte de credit cu unul sau mai multe microcircuite de tip
"microcontroller"-e nglobate. O cartela inteligent (Smart Card) poate pstra de
10 - 100 ori mai multe informaii dect o cartela magnetica, fiind totodat mult
mai sigur. Conectat la un terminal de citire/scriere, Smart Card poate efectua
funcii complexe de luare a deciziilor, proceduri sofisticate de autentificare pentru
a preveni frauda. Deci beneficiile oferite de Smart Card sunt: sigurana,
capabiliti active antifraud, flexibilitate n aplicaii, posibilitatea de validare "offline". De asemenea, Smart Card poate fi combinat cu date biomotrice amprenta
digitala, geometria minii, amprenta vocala etc., pentru a-i identifica n mod unic
proprietarul. Exista deja multe aplicaii n telefonie celular (GSM), acces Internet,
aplicaii financiare. Pentru a efectua operaii cu Smart Card, aceasta se introduce
ntr-un dispozitiv de citire/scriere care poate fi cu contact sau fr contact. Acest
cititor poate fi sub forma unui portofel ce poate comunica cu alt portofel similar
sau cu banca, pentru efectuarea de transferuri multivalutare. Astfel, Smart Card
memoreaz direct echivalentul digital al sumelor de bani n loc s indice un cont la
banc sau un credit acordat de banc. Cnd o astfel de cartela este utilizat pentru
9

a cumpra ceva, echivalentul sumei respective este efectiv transferat vnztorului


i apoi mai departe spre o instituie financiara. Smart Card poate fi rencrcabil
sau nu. n acest ultim caz cartela se arunc atunci cnd suma nscrisa n ea a fost
epuizat.

2.3 GRADUL DE SIGRANTA OFERIT DE COMERUL


ELECTRONIC CLIENILOR I COMERCIANILOR
La nceputul comerului electronic, plile erau destul de nesecurizate neavnd protecia
consumatorului.Mai nou s-au introdus noi modaliti de verificare a autenticitii proprietarului
prin metod 3D secure, adoptat de majoritatea bncilor. Tranzaciile efectuate n sistemele
numite generic "Verified by VISA" i "Mastercard SecureCode" sunt rezultatul a 7 ani de
experien n e-commerce. Acestea sunt un pachet de servicii, recomandri, cele mai bune
practici i cerine pentru realizarea tranzaciilor cu carduri bancare folosind Internetul. 3D-Secure
ofer o nou abordare global a autentificrii cumprtorilor i vnztorilor n tranzacii sigure pe
Internet. Prin folosirea acestui sistem de tranzacionare se ateptat o reducere a disputelor din
fraudele rezultate din tranzaciile on-line cu cel puin 80%.

2.4 ASISTENT TEHNIC OFERIT CLIENTULUI DE CTRE


COMERCIANI ELECTRONICI
Suport tehnic "online" pentru clieni. Suportul tehnic oferit clienilor este important
att pentru creterea calitii produselor i serviciilor, ct i pentru creterea reputaiei firmei. Pe
lng asigurarea unei reacii foarte utile dinspre clieni, suportul tehnic poate fi i o surs de
venituri.
Sistemele actuale de comunicare interactiva prin Web permit oricrui client s transmit
(de exemplu prin completarea unui formular) cererea de suport i s consulte interactiv ntrebri
i rspunsuri care eventual vor oferi imediat o soluie la problema sa.

CAPITOLUL III
3.1 COMERTUL ELECTRONIC IN ROMANIA ANULUI 2015
O privire obiectiv asupra comerului electronic in Romnia dezvluie starea destul de avanstata
n care se afl acesta..
Principalele produse comercializate de magazinele virtuale romneti sunt
10

echipamentele informatice hardware, software, echipamentele de uz casnic, carile i muzic.


Romnia se afl ntr-o poziie in plina ascensiune, n acest domeniu, att fa de rile
vestice, ct si fa de celelalte ri din estul Europei.Pana nu demult existentau o serie de restricii
care duceau la nregistrarea unui ritm lent al dezvoltrii comerului electronic. Comertul este
influentat de factori precum:
Numrul de posesori ai unei cari de credit (plata cu ajutorul acesteia este
cea mai usual i rspndit metod de plat din lume.)
Sistemul logistic al unor bnci romneti, care ofera posibilitatea de a
interaciona cu o banc occidentala care s emit cardul clientului strin aa dar
onorarea unei comenzi venite de la o persoana strin ramne un lucru relativ
simplu
Impactul comerului electronic este n cretere. Numrul
calculatoarelor personale ,numrul abonailor la Internet,telefonia mobil,laimea de band pe
Internet, numrul utilizatorilor cardurilor,cheltuielile IT ale ntreprinderii sunt n cretere
rapid. Piaa romneasc are din ce in ce mai multe aplicaii de afaceri electronice, guvernare
electronic, nvaare la distant, telemedicine, aspecte care justific afirmatia potrivit creia
comerul electronic n Romania dispune de certe perspective de dezvoltare.
O imagine ct mai complex a comerului electronic n Romnia necesit efectuarea
unor precizri distincte cu privire la serviciile financiare existente, ncrederea n calitatea
produselor i principalele probleme cu care se confrunt aceast form de comer.
Aprut in Romnia la sfritul lui 1999 i cunoscnd un punct de cretere foarte
important pn n prezent, comerul electronic este aproape de maturizare.Chiar dac acum se
nregistreaz o crestere foarte mare in comerul electronic.

11

Principalele siteuri e-commerce din Romania:


www.okazii.ro
www.olx.ro
www.emag.ro
www.cel.ro
www.evomag.ro
www.librarie.net
www.elefant.ro

DIAGRAMA GANTT A ORGANIZARII PROIECTULUI

12

BIBLIOGRAFIE
1. Ioan Radu (coordonator), Minodora Urscescu, Dorian Vldeanu, Mihai
Cioc, Sorin Burlacu : Informatic i management, Editura Universal,
Bucureti, 2007
2. Ana-Lucia Ristea, Constantin Tudose, Valeriu Ioan-Franc : Tehnologie
comercial, Editura Expert, Bucureti, 1999
3. Gh. M. Pistol, Luminia Pistol (coordonatori), Gheorghe Albu, Gelu
Manea: Comerul interior Teorie i practici, Editura Economic,
Bucureti, 2004
4. Bogdan Ghilic-Micu, Marian Stoica, Catedra de Informatica Economica,
A.S.E. Bucuresti
5. http://informatica.ase.ro/site/A140301/cap3.html
6.https://cristinadinmoinesti.files.wordpress.com/2013/04/comert_electronic_razvan_serbu_id_20
13.pdf
13

NOTE DE FINAL
EDI -Conceptul EDI (Electronic Data Interchange) schimbul de date
electronice, este usor de neles ca un nlocuitor al ordinelor de plata bazate pe
hrtie cu echivalentul lor electronic. n realitate este un termen mult mai
cuprinzator, impactul EDI asupra e-commerce-ului fiind foarte mare. EDI ofer
perspectiva unei comunicri uoare i ieftine a informaiei ntre firme i
organizaii. Altfel definit, EDI reprezint schimbul de documente n form
electronic standardizat, ntre firme i organizaii, ntr-o manier
automatizata, direct de la o aplicaie pe calculatorul unei organizaii/firme la o
alta aplicaie pe calculatorul altei organizii/firme.
TCP/IP - Transmission Control Protocol (TCP) i Internet Protocol (IP) se refer
de fapt la un set de protocoale i servicii care mpreun permit calculatoarelor
legate n reea s se interconecteze pentru arealiza transferuri de fiiere, servicii
de pot electronic i sesiuni de lucru interactiv la distan.
Firewall- este un paravan de protecie poate fi bazat pe software sau
hardware-based i este folosit pentru a ajuta la meninerea unei reele sigure.
SCM permite optimizarea a trei categorii de fluxuri: fluxuri de producie (deplasarea de
bunuri de la un furnizor la un consumator, ca urmare a solicitrii acestuia din urm), fluxuri
informaionale (transmiterea de comenzi de ctre client i actualizarea datelor referitoare la
livrare) i fluxuri financiare (modaliti, termene de creditare i grafice de plat)
Un sistem de management al relaiilor cu clienii (CRM Customer Relationship
Management) reprezint o un ansamblu de aplicaii informatice i proceduri care vizeaz
identificarea principalelor ateptri i preferine ale clienilor organizaiei i utilizarea eficient a
informaiilor acumulate n scopul perfecionrii relaiilor cu acetia

14