COMPETENE SPECIFICE MODULULUI DE PRACTIC

Rezolvarea de probleme

Identific probleme simple

Alctuieste si aplic un plan de rezolvare a unei probleme simple

Verific rezultatele obinute n urma aplicrii planului de rezolvare a unei probleme

simple

Aplicatie practica
In fisa postului orcarui angajat indiferent de locul de munca si domeniul in
care activeaza se precizeaza la rubrica responsabilitati Rezolvarea prompta a

problemelor si plangerilor in diferitele raporturi in care este parte in interiorul cat se exteriorul
organizatiei.
Pornind de la aceste prevederi realizati un scenariu avand ca tema urmatoarele
sintagme . Concepeti o situatie pe care sa o relectati apoi intr-un desen . Veti rezolva sarcina
de lucru pe grupe.
1.
2.
3.
4.
5.

Clientul nostru , stapanul nostru!

Calitatea inainte de toate !
Preturi pentru toate buzunarele!
Fidelitatea castigata cu bani se pierde la fel!

STUDIU DE CAZ
Analiza unui conflict de munc

Scurt prezentare
La Instituia X, cooperarea angajailor i asigurarea unui climat optim pentru desfurarea activitii la
locul de munc sunt condiii eseniale pentru a presta servicii de calitate n termenul stabilit, pentru ca aceasta s-i
creeze o imagine favorabil n rndul clienilor, asociindu-i termeni precum: seriozitate, flexibilitate,
confidentialitate.
Instituia indeplineste att o funie economic ct i o funcie social. Aceasta din urm permite oamenilor
s se manifeste ca fiine sociale, s fie activi, s comunice, s se simt utili, s lucreze n echipe. Pentru c oamenii
sunt diferii intre ei, au alte principii, alte valori morale, comportamente diferite, uneori, n cadrul unui grup pot
interveni o serie de conflicte.
Prezentarea angajatilor implicai n conflict
Domnul G. este un angajat vechi al instituiei (instituia i desfura activitatea doar de 1 an cnd s-a
angajat domnul G.), cu experienta. Este o fire ordonata, calma, meticuloasa, calculata, este un bun analist. In ceea ce
priveste relatia cu ceilalti colegi, are o atitudine colegiala, ii ajuta aunci cand este solicitat si cel mai important are
capacitatea de a adapta modul in care transmite informatie in functie de receptor. Pe de alta parte este o persoana

destul de conservatoare. Domnul G. este un angajat valoros pentru firma. Ceilalti colegi tin cont de sfaturile lui iar
cand seful este plecat, acesta il pune sa-i tin locul.
Domnul D. este un proaspat angajat al acestei instituii. El nu a mai lucrat in acest domeniu dar are anumite
relatii ce aduc beneficii instituiei. Domnu D.este o persoana deschisa, dornica de afirmare, uneori superficiala (fiind
constient ca e important pentru firma datorita relatiilor pe care le are). Aspira sa evolueze pe scara sociala dar nu
neaparat prin munca ci mai degraba valorificand anumite conjuncturi sau intorcand in favoarea sa anumite situatii.
Desigur ca fata de ceilalti se arata a fi o persoana placuta.
Prezentarea conflictului
Avand in vedere ca domnul G. este o persoana calma, cu experienta, acesta a fost insarcinat de catre sef cu
instruirea noului angajat. Initial relatia dintre cei doi decurgea normal, domnul D. asculta indicatiile iar domnul G. se
straduia sa-i explice cat mai bine cele ce avea de facut. Dar acesta situatie nu a dura mult pentru ca noul angajat a
inceput sa se ofere sa-i ajute pe ceilalti desi nu stapanea activitatile pe care le avea el insusi de facut. Nu era o
problem c i ajuta colegii (cu lucruri mrunte dar care impresionau) dar lucrarile pe care le avea el de facut, le
facea in graba si omitea anumite acte sau nu le facea la momentul in care trebuia. Astfel domnul G. trebuia nu doar
sa-i explice ce are de facut dar si sa se roage de el sa fie mai responsabil, si mai ales trebuia sa sa-i faca chiar el
munca uneori pentru ca alfel s-ar fi intarziat depunerea lucrarilor spre nemultumirea clientilor si a sefului. Acestuia
nu-i putea spune exact cum stau lucrurile in primul rand pentru ca nu-i era in caracter sa se planga de colegi si pe de
alta parte ar fi parut ca are ceva personal cu el intru cat domnul D. se arata in fata sefului o persoana la locul ei.
Conflictul insa nu se opreste aici. Domnul D. imprumuta sau ia pur si simplu de pe biroul domnul G. pixuri, rigla,
capsatorul sau alte lucruri pe care ori nu le mai da inapoi ori le pune alandala(nu de unde le-a luat) sau chiar se
defecteaza in timp ce le foloseste si le pune la loc fara sa zica nimic. Sunt lucruri la prima vedere minore dar avand
in vedere ca domnul G. este o persoana conservatoare si ordonta, toate acestea ii creaza disconfort. Apogeul este
atins cand domnul D. isi atribuie anumite sfaturi, sugestii, pareri pe care le aude la domnul G. Toata aceasta situatie
il punea pe noul angajat intr-o lumina pozitiva (o persoana capabila, deschisa, receptiva, gata sa vina in ajutor) si
intr-o lumina mai putin buna pe domnul G. care devenise foarte incordat si oarecum frustrat ca nu poate iesi din
acesta situatie.
Soluonarea conflictului
Gsirea unei soluii n aceast situaie era foarte dificil ntruct eful i ddea seama c ambii angajai
erau importani pentru instituie (unul pentru munca depus, altul pentru relaiile pe care le avea i pentru faptul c
prea o persoan responsabil i corect). Conflictul era cu att mai greu de soluionat nefiind ncalcat nicio
prevedere legal. De menionat este faptul c discuiile nu aveau niciun efect i c eful auzise c unii clieni erau
nemultumii de cum le vorbea domnul D. (asta il pusese oarecum pe ganduri). Analizand situatia seful considera ca
unica solutie ar fi ca cei doi sa ia pe rand concediu cate o saptamana. Astfel el putea s le urmareasc
comportametul, s vad ce modificri intervin n atitudinea domnului G. i cum se descurc fr niciun ajutor. Prin
urmare, primul care a luat concediu a fost domnul D. . In acest timp totul decurge asemntor cu perioada dinaintea
angajarii domnului D. . In urmatoarea sptmn, cnd domnul G. era n concediu, apar mici schimbari i chiar
ncurcaturi ( ntarzieri n depunerea lurrilor, acestea nu sunt ntocmite cu suficient aten ie, iar pe colegi nici nu se
mai pune problema s-i ajute pentru a nu mai are timp).
Concluzii
In urma celor dou sptamani eful decide c domnul G. i va desfaura in continuare activitatea ca i
pn acum, iar domnului D. i se ofer postul de dactilograf (astfel nct s nu mai aibe nicio legatur cu domnul G.).
Punnd n balan dezavantajele plecrii unuia sau altuia din instituie, eful este hotrt s pstreze o atmosfer
calm i placut, chiar dac asta Studiu de caz
Nu totul merge dupa cum ne asteptam

In urma cu un an, Comitetul de Directie al S.C. DUNGA S.A. a recomandat

Presedintelui firmei sa se instaleze aer conditionat in bufetul firmei.

Recomandarea se baza pe faptul ca temperatura in sectiile de productie era

foarte ridicata (40 grade Celsius) si ca firma inregistrase profituri insemnate
in anul fiscal precedent si era normal ca angajatii sa participe la, in acest
mod, la impartirea lor.
La sfarsitul anului curent, Comitetul de Directie s-a intrunit intr-o sedinta de analiza a
rezultatelor financire obtinute. S-a constatat ca din nou profiturile fusesera ridicate,
productivitatea muncii crescuse, iar fluctuatia personalului se redusese. In mod unanim, membrii
Comitetului au decis ca angajatii meritau o apreciere si recunoastere suplimentara pentru munca
lor. Deoarece anul trecut se instalase aer conditionat in bufet, Presedintele firmei se intreba ce tip
de actiune ar fi fost mai apreciata de angajati. Presedintele l-a rugat pe managerul de resurse
umane sa administreze un chestionar unui esantion de 50 de angajati pentru a vedea ce impact a
avut masura instalarii aerului conditionat la bufetul firmei. Peste doua saptamani managerul de
resurse umane urma sa prezinte un raport si pe baza acestuia sa se decida ce era de facut.
Managerul de resurse umane a trimis un formular care solicita o singura informatie:
Precizati-va reactia fata de instalarea aerului conditionat in bufetul firmei. S-au primit 46 de
formulare completate din cele 50 expediate. Dupa prelucrarea raspunsurilor a rezultat urmatoarea
situatie:
Reactia

Numar de
raspunsuri

Nu stiam ca s-a instalat aer conditionat la bufet

16

Nu mananc niciodata acolo

As fi vrut sa fie instalat aer conditionat in intreaga uzina

Daca conducerea firmei isi poate permite sa cheltuiasca

atatia bani, mai bine ne-ar fi marit salariile

Bufetul este pentru manageri

Este foarte bine

Alte comentarii

Intrebari pentru dezbatere

1. Rezultatele anchetei arata ca angajatii sunt nerecunoscatori pentru instalarea aerului
conditionat la bufet?
2. Cand ar fi trebuit realizata ancheta privind atitudinea angajatilor?
3. Motivele pentru care managementul si-a propus sa instaleze aer conditionat la bufet erau bine
intemeiate?
Pe baza rezultatelor anchetei, ce ar trebui, in opinia dumneavoastra, sa faca managementul
firmei?
nseamn s renune la relaiile domnului D.