Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Facultatea de Energetica
MS8 Managementul sistemelor energetice
Proiect
Managemetul Serviciilor
Student:
Razvan Donciu,
An I Master, MS8,
razvandonciu@yahoo.com
Bucuresti 2013
Page
1 of 14
Page
2 of 14
3 of 14
a clientilor sunt montate boxe unde se aude o muzica jazz ambientala. Luminozitatea naturala,
tablourile cu un gust rafinat de arta contemporana, dotarea fiecarui spatiu de deservire cu
dispozitiv pentru reglarea temperaturii, mobilierul bine ales din lemn de cires masiv de culoare
maro inchis, toate acestea duc clientul catre o incredere in serviciile prestate de companie.
2. Determinarea influenei celorlali clieni prezeni n timpul furnizrii serviciului
Datorita serviciilor prestate de companie, servicii de proiectare se desfasoara pe parcursul
a luni de zile, nu permite incrucisarea cu alti clienti ai companiei. Clientii sunt persoane
reprezentative a unor diferite companii cu renume din tara sau de peste hotare. Astfel, sedintele
cu clientii sunt prezidate de catre managerii de top ai firmei.
3. Descrierea personalului de contact i angajaii care furnizeaz serviciul
Personalul de contact este diversificat in cadrul compniei. Astfel, pentru a creea o
atmosfera cat mai placuta in timpul sedintelor de achizitionare a serviciilor exista personal ce se
ocupa de servirea clientilor cu diferite gustari, cafele. Tot in cadrul personalului de contact se vor
mai gasi, agentii de paza ce supravegheaza parcarea si intrarile in cladire, receptionerii ce se
ocupa cu accesul in cladire, personalul de la cantina companiei, liftierii.
4. Descrierea modului n care este organizat serviciul. Tehnologii.
Firma isi desfasoara activitatea intr-un cadru profesional, intr-o cladire de birouri cu 12
etaje. Accesul angajatilor se face pe intrarea principala pe baza unei cartele de acces. Personalul
este structurat pe sectii in cadrul unor divizii. Asadar, fiecare nivel al cladirii reprezinta cadru de
birouri al unei divizii (ex: etaj 1 - Divizia Termocentrale; etaj 2 Divizia Hidrocentrale; etaj 8-9
Divizia Sisteme, etc.). Divizia este structurate pe sectii, iar sectiile sunt structurate pe colective
de proiectare. In momentul de fata firma are 4 divizii, fiecare divizie este structurata pe 3 sectii
iar fiecare dintre sectii este formata din 2 colective de proiectare. Pe langa divizii mai sunt
serviciile interioare de resurse umane, contractare si economice.
Personalul este divers, compus din de ingineri cu experienta in domeniul energiei,
economisti, juristi, sociologi, psihologi.
Page
4 of 14
F.
Page
5 of 14
Page
6 of 14
ii.
iii.
Subprocese:
i.
Subcontractarea unor diferiti proiectanti pentru a elabora studiile hidrologice,
geologice, meteo pentru linia electrica aeriana de inalta tensiune.
ii.
iii.
7 of 14
Director General
Secretar
Economist
Inginer Proiectant
Resurse Umane
8 of 14
Page
9 of 14
Page
10 of 14
Page
11 of 14
Vocea clientului st la baza procesului QFD. Iat cteva abordri eseniale n colectarea
informaiilor de la clieni :
sondaje oficiale
focus grupuri
contact direct cu clientul
analiza reclamaiilor
monitorizare online
ii.
Identificarea nevoilor tehnice Nevoile tehnice sunt caracteristici ce descriu
nevoile clienilor n limbajul designerului. Trebuie s fie msurabile, ntruct rezultatul este
controlat i comparat cu obiectivele int. Acoperiul casei arat relaia dintre orice pereche de
nevoi tehnice. Aceste relaii sunt redate printr-o serie de simboluri. O schem tipic folosete
simbolul pentru a prezenta o relaie foarte solid, pentru o relaie solid i pentru o relaie
ubred. De exemplu, dou din nevoile tehnice ale unor servicii superioare sunt capacitatea,
personalul i echipamentul unei clinici. Relaia dintre ele este foarte solid i pentru a crete
capacitatea e nevoie de i mai mult personal i echipament.
iii.
Se face legtura dintre dintre nevoile clientului i nevoile tehnice. Nevoile
clientului se scriu n coloana stng iar cele tehnice n vrf. n matrice simbolurile indic tipul de
relaie, ntr-un fel asemntor celui folosit n acoperiul casei calitii. Scopul acestei matrice este
acela de a arat dac nevoile tehnice finale ndeplinesc nevoile clientului. Aceast evaluare se
bazeaz de obicei pe experiena experilor, reacia clientului sau experimentelor controlate. Lipsa
Page
12 of 14
unei legturi solide ntre nevoile clientului i cele tehnice arat fie c nevoile clientului nu sunt
mplinite, fie c produsul final le va ndeplini cu greu. De asemenea, dac o nevoie tehnic nu
afecteaz o nevoie a clientului, poate fi inutil sau designerii au uitat o nevoie important a
clientului.
iv. Adugarea evalurii competitive i a punctelor de vnzare cheie. n aceast etap
se evalueaz importana fiecrei nevoi a clientului i se cerceteaz produsele i serviciile
concurenei care ndeplinesc aceste nevoi.Aceste evaluri sunt foarte importante i arat
ateptrile clientului.Evaluarea competitiv scoate n eviden punctele tari i cele slabe ale
produselor concurenei.Datorit acestei etape, designerii pot descoperi metode de ameliorare a
produselor, iar metoda QFD i viziunea strategic a companiei arat prioritile procesului
respectiv. De exemplu, dac nevoile unui client important nu sunt satisfcute de produsele
concurenei (de exemplu, activiti n familie), compania ar putea obine avantajul concentrnduse asupra acestor aspecte. Nevoile respective devin puncte de vnzare cheie i stau la baza
strategiilor de marketing.
v. Evaluarea nevoilor tehnice ale produselor i serviciilor concurente i stabilirea
intelor. Aceast etap are loc de obicei pe baza informaiilor adunate sau a produselor testate.
Aceste evaluri se compar cu evaluarea competitiv a nevoilor clientului pentru a determina
discrepanele dintre nevoile clientului i nevoile tehnice. Dac se dovedete c un produs
concurent satisface nevoile clientului, dar evaluarea nevoilor tehnice arat altceva, atunci fie
msurarea a fost greit, fie exist o diferen de imagine (fie pozitiv pentru concuren, fie
negativ fa de produsul companiei) ce afecteaz percepia clientului. Pe baza evalurii
importanei acordate de client i a punctelor tari i slabe ale produsului existent, se stabilesc inte
pentru fiecare nevoie tehnic. De exemplu, clienii au spus c acord o mare importan
programelor i activitilor n familie, n timp ce evaluarea competitiv arat c aceste aspecte nu
sunt ndeplinite. Stabilirea unei inte cu privire la aceste nevoi va satisface nevoia clientului i va
conferi avantajul n faa produselor concurenei.
vi.
Selectarea nevoilor tehnice ce urmeaz a se modifica n proces. n aceast etap se
identific nevoile tehnice ce au o legtur solid cu nevoile clientului, cele cu performan
competitiv sczut sau cele care constituie puncte de vnzare cheie. n restul procesului se va
ine cont de vocea clientului. Trsturile care nu sunt considerate critice nu necesit atenie
sporit. De exemplu, factorii cheie ntr-un centru de fitness sunt: programul, echipamentul, taxa
i accesul la Internet. QFD este, deci, o metod valoroas pentru proiectarea serviciului n
conformitate cu cerinele beneficiarilor acestuia. Trebuie ns s adugm c nu este doar o
metod de proiectare, ci este mai ales un sistem utilizat pentru a mobiliza lucrurile n sensul
calitii, care trebuie extins la toate funciile organizaiei.
Page
13 of 14
L. Bibliografie
1. Militaru Ghe. Managementul serviciilor, Editura C.H. BECK 2010
Page
14 of 14