Chestionar

privitor la experiena organizaiei i transferul acesteia n experiena cumprtorului

5. COMPONENTE ALE EXPERIENTEI

5.1 Elemente spirituale si emotionale
5.1.1. Oferirea cunostintelor

100
0
600

1000
600
200
120

5.1.1.2. Expertiza
5.1.1.3. Cunostinte

5.1.2.1. Atitudine (util si eficient vs.

nu vreau sa stiu)
5.1.2.2. Grija pentru clieni
5.1.2.3. Ateptarea (a primi mai mult
decat era ateptat)
5.1.2.4. Prietenie, empatie
5.1.2.5. De ajutor (atent la nevoile)
5.1.2.6. Onestitate (a spune
adevrul; obinerea de informaii
corecte)
5.1.2.7. Profesionalismul

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

DEDEMA
N
697.40

5.1.1.1. Competenta

5.1.2. Atitudinea

20%

AHP

10%

Nivel de maturitate

200
120

410.4
1000
120
600
72
100
12
300
36
1000
120
100
12
200
24
100
12
100
12
100
12
100
12

78
x

43.2
x

9.6
x

25.2
87.6
8.4

x
x

19.2
x

x
x

10.8
9.6
7.2

200

8.4

16.8
1/5

(concentrndu-se pe sarcina avuta

vs. distras, ocupat cu problemele
personale)
5.1.2.8. Insisten
5.1.3. Grija fata de proceduri/procese

24
100
12
200
120

5.1.3.1. Grija de dupa cumprare

5.1.3.2. nelegere implicit a
nevoilor clienilor
5.1.3.3. Rezolvarea problemelor
5.1.3.4. Servicii de recuperare /
gestionarea comunicarii reclamatiilor
5.1.3.5. Publicitate (clientul este
contient de companie / produs prin
expunere n mass-media)
5.1.3.6. Contact (punctul dedicat i
unic de contact)
5.1.3.7. Centrarea pe client
(conversatie persoalizata vs. un
raspuns generic dintr-un scenariu)
5.1.3.8. Explicaie (compania ofer
motive pentru ceea ce face)
5.1.3.9. Feedback

100
12
50
6
100
12
50
6
150
18

5.1.3.11. Plasarea comenzilor (dificil,

birocratic vs uor, simplu)
5.1.3.12. Definiia procesului
cunoscuta de client (clientul intelege
procesul de vnzare)

5.1.4.1. Prestator de experienta

(articole pentru agrement)
5.1.4.2. Factorul de a se simti bine

200
120

1000
120
600
72
200

90

8.4
9.6

x
x

3.6
10.8

7.2

50
6
50
6

5.1.3.10. Deschiderea

5.1.4. Emotionalitate

1000
120
100
12
100
12
50
6
100
12
100
12

7.2

4.8

4.2

8.4

x
x

3.6
9.6

3.6

16.2

79.2
43.2

x
x

19.2
2/5

24
200
24

5.1.4.3. Ofera spatiu pentru

probleme importante din viata
5.1.5. Personalizare

200
120

5.1.5.1. Atenia pentru clieni

(recunoaterea clientului)
5.1.5.2. Personalizare (adaptate
pentru individ)
5.1.5.3. Gradul de contact personal
5.1.5.4. Flexibilitate (modificarea
ofertei, ca rspuns la nevoile
specifice ale clientilor sau cerinelor
n schimbare)
5.2 Mediul social si trend

100

5.2.1. Relatia cu alti client (Peer-to-peer)

5.2.2. Impactul social

1000
100
600
60
400
40

5.2.2.1. Moda (bine recunoscuta de

prieteni)
5.2.2.2. Afluenta perceput (arat
altora c pot s-i permita)
5.2.2.3. Marca premium
5.2.2.4. Trend / Actual (pn la data
de, spre deosebire de mod veche)
5.3. Actul comercial si efecte/relatia
generata
5.3.1. Relatia de parteneriat
5.3.1.1. Trecerea de la tranzactie la
relatie
5.3.1.2. Angajament

300

1000
300
200
60

1000
120
400
48
100
12
300
36
200
24

16.8

75.6
24

x
x

9.6

25.2

16.8

72.8
x

1000
60
1000
40
300
12
200
8
100
4
400
16

42

30.8
9.6

5.6

2.8
x

12.8
214.2

1000
60
100
6
200
12

x
x

42
4.2
7.2
3/5

5.3.1.3. Abordarea CRM (organizaia

prin salariai are o cultura CRM)
5.3.1.4. Uor de a stabili relaii

100
6
200
12
100
6
200
12
100
6

5.3.1.5. Frecvena
5.3.1.6. Numrul de persoane
(implicate n relaia)
5.3.1.7. Incredere
5.3.2. Rezultate pe termen lung

200
60

5.3.2.1. Impactul impresiilor

(impresie de durat, de exemplu,
clientul i amintete pentru o lung
perioad de timp)
5.3.2.2. Rezultatul relatiei

4.2

x
x
x

5.4
x
x

43.8
29.4

x
x

300
18
200
60

5.3.3.1. Produse proprii (furnizorul

este productor i distribuitor vs.
numai distribuitor)
5.3.3.2. Relatia directa cu furnizorul
furnizorului

1000
60
800
48

14.4
38.4
28.8
x

200
12

5.3.4. Promotii

200
60

1000
60

5.3.5. Publicitate (clientul este contient

de companie / produs prin expunere n
mass-media)
TOTAL

200
60

1000
60

9.6
4.2

1000
60
700
42

5.3.3. Starea/Relatia cu furnizorii (SCM)

7.2

9.6
48
42

100
0

4/5