Fie de lucru

Strugariu Cristina-
Floricica
Modul 6
Clasa a XII-a K

Managementul
calitii
Program Modul 6 Managementul calitii
Capitolul I: Planificarea calitii produselor i serviciilor
1.1Definirea nivelului de calitate acceptat
1.1.1 Cerine privind calitatea
1.1.2 Indicii de calitate
1.1.3 Indicatori de noncalitate
1.2Stabilirea resurselor necesare
1.2.1 Resurse umane
1.2.2 Resurse de timp
1.2.3 Resurse financiare
1.2.4 Resurse materiale
1.3Elaborarea planului de obinere a calitii proceselor produselor i serviciilor
1.3.1 Stabilirea succesiunii etapelor de aciune i a termenelor
1.3.2 Repartizarea sarcinilor i a responsabilitilor

Capitolul II: Monitorizarea calitii proceselor i a

produselor/serviciilor
2.1 Supravegherea proceselor:
2.1.1 Activiti
2.1.2 Flux tehnologic
2.1.3 Ciclul de via al produselor i serviciilor
2.2 Prevenirea calitii proceselor produselor i serviciilor
2.2.1 Identificarea i ndeprtarea factorilor care determin apariia defectelor
2.3 Analiza calitii proceselor produselor i serviciilor
2.3.1 Compararea valorilor caracteristice de calitate cu standarde

Capitolul III: mbuntirea calitii proceselor, produselor i

serviciilor
3.1Analiza datelor despre desfurarea proceselor i despre calitatea produselor i serviciilor
3.1.1 Pe baza datelor din analiza personal i a informaiilor suplimentare obinute de la angajat
i clieni prin comunicare deschis i munc n echip pentru identificarea punctelor
tari/slabe
3.2Rezolvarea problemelor identificate
3.2.1 Insatisfacia clientului
3.2.2 Deficiene ale materiei prime folosite
3.2.3 Deficiene ale procesului de realizare a produselor , ale atitudinii/competenelor
profesionale ale lucrtorilor
3.2.4 Rezolvarea sau remedierea defectelor produselor/serviciilor
3.2.5 Compensarea nemulumirilor clienilor
3.2.6 mbuntirea procesului
3.2.7 Perfecionarea personalului
3.3Stabilirea obiectivelor pentru mbuntirea calitii
3.3.1 Obiective realiste
3.3.2 Obiective msurabile
3.3.3 Obiective adaptate cu obiectivele generale ale ntreprinderii
Fia de lucru nr. 1
Realizai un dicionar explicativ pentru urmtorii termeni
specifici modulului M6 Managementul Calitii:

Calitatea este un concept care se utilizeaz n toate domeniile vieii economice i sociale,
ns care prezint un caracter subiectiv i care are semnificaii particulare pentru domenii
sectoare, funciuni sau obiecte specifice. Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai
diferite trsturi sau caracteristici, fie individuale, fie generice i a fost definit n diferite moduri
de ctre diveri experi sau consultani n calitate, care i atribuie deci acestui termen semnificaii
diferite.
Calitatea omologat exprim valorile individuale ale proprietilor avizate de o comisie
de specialiti, format din reprezentani ai productorilor i comercianilor, n vederea realizrii
seriei 0 i are caracteristica de a fi etalon de referin.
Calitatea prescris arat nivelul limitativ al valorilor individuale ale proprietilor nscrise
n standarde, norme, specificaii sau caiete de sarcini. Pe baza ei se face recepia calitativ a
loturilor de produse.
Calitatea proiectat a unei mrfi reprezint valorile individuale ale proprietilor la un
nivel ales n urma comprrii mai multor variante, n scopul satisfacerii ntr-o anumit msur a
nevoilor consumatorilor.
Calitatea real a unei mrfi exprim nivelul determinant la un moment dat, pe circuitul
tehnic.
Calitatea total se refer la ntreaga activitate a unei organizaii,la ceea ce ar trebui s
fac pentru a influena decisiv nu numai opinia clienilor lor intermediari sau a consumatorilor
finali,ci ntreaga lor reputaie.
Pentru aprecierea sau evaluarea calitii se utilizeaz caracteristicile de calitate.
Acestea, numite i criterii sau parametrii de calitate sunt proprieti cantitative sau calitative
folosite pentru evidenierea cerinelor de calitate impuse produselor i/sau componentelor lor.
Defect = Lips, scdere, imperfeciune material, fizic sau moral.
Disponibilitatea reprezint capacitatea unui sistem de a fi repus n funcionare ntr-un
anumit interval de timp, dup ce s-a produs o defeciune.
Indicatorii calitii produselor constituie expresii cantitative ale caracteristicilor acestora
i arat msura n care un anumit produs, n procesul utilizrii, ndeplinete condiiile specifice
destinaiei sale.
Prin fiabilitatea unui produs se nelege probabilitatea ca acesta s-i ndeplineasc
funciile cu anumite performane i fr defeciuni un anumit interval de timp i n condiii de
exploatare date. Fiabilitatea este deci o mrime care caracterizeaz sigurana n funcionare a
unui sistem tehnic.
MANAGEMENT 1. Activitatea i arta de a conduce. 2. Ansamblul activitilor de
organizare, de conducere i de gestiune a ntreprinderilor. tiina i tehnica organizrii i
conducerii unei ntreprinderi.
Mentenabilitatea reprezint probabilitatea ca n urma unei defeciuni, starea de bun
funcionare s fie restabilit ntr-un interval de timp dat, adic produsul s poat fi reparat uor.
n legtur cu aceasta se mai definesc dou noiuni: mentenant i disponibilitate.
Nonconformitate: omisiuni sau acte comise de ntreprindere, n mod deliberat sau nu,
care sunt contrare legilor si reglementrilor n vigoare.
PRODS, produse = Bun material rezultat dintr-un proces de munc; totalitatea obiectelor
sau a bunurilor obinute n procesul de producie; bun, product
SERVCIU, servicii = Aciunea, faptul de a servi, de a sluji; form de munc prestat n
folosul sau n interesul cuiva.
 Spirala sau bucla calitii este o reprezentare schematic a succesiunii i
interdependenei dintre activitile care se succed n realizarea i comercializarea unui
bun/serviciu i care influeneaz calitatea acestuia.
Standardul de calitate este un document stabilit prin consens si aprobat de un
organism recunoscut, care furnizeaza pentru utilizari comune si repetate reguli, linii directoare
si caracteristici referitoare la activitati si rezultatele acestora, in scopul obtinerii unui grad optim
de ordine intr-un context dat.
Fia de lucru nr. 2
Identificai asemnrile i deosebirile dintre produse i servicii:
PRODUSE Asemnri SERVICII
1. Caracter material Imaterial
2. Stocabile Nestocabile
3. Pot fi analizate nainte dePot fi clasificate drept Nu pot fi analzate
vnzare produse. nainte de vnzare
4. Pot fi revndute Nu pot fi revndute
5. Transfer de proprietate Nu se transfer
6. Consumul este precedat Paii principali sunt aceeai:
Simultaneitate
de producie prospectarea pieei;
7. Pot fi transportate identificarea Nu pot fi transportate
8. Producia, vnzarea, potenialilor clieni;
Se desfoar n acelai
consumul se desfoar contactarea lor;
loc
n locuri diferite stabilirea ntlnirii;
9. prezentarea; Clientul particip la
Doar fabricantul produce aflarea necesitilor; producie
10 oferta; Nu se export. Doar
Produsul poate fi exportat negocierea;
. sistemul de servicii
11 Cumprtorul este puin ncheierea vnzrii;
post-vnzarea. Mult implicat
. implicat
12 Controlabile prin
Puin controlabile
. standard
13
Complexitate tehnic Puin complexe
.
14
Variabilitate relativ mic Variabilitate mare
.
Fia de lucru nr. 3
Prezentai schematic factorii care determin i influeneaz
calitatea produselor i serviciilor (principali i secundari):

Calitatea produselor este determinat i influenat de o serie de factori:

Principali, adic cei care acioneaz n procesul de producie sau secundari care
acioneaz n sfera circulaiei mrfurilor (productor-comer-consumator). Schematic cele dou
categorii de factori se prezint:
Factorii calitii care:
Acioneaz n producie (principali sau determinani);
cercetarea i proiectarea
materia prim i materialele
procesul tehnologic: utilaje, faze si organizare
calificarea personalului
motivarea personalului
managementul calitii
standardele, normele
Influeneaz calitatea n comer, turism:
ambalarea
transportul
pstrarea
Fia de lucru nr. 4
Enumerai i prezentai succint caracteristicile de calitate
pentru produse i servicii:

1.n raport cu natura i efectul pe care l au n procesul de utilizare, caracteristicile de

calitate se grupeaz n urmtoarele tipologii:
Caracteristici tehnice = Se refer la nsuirile valorii de ntrebuinare a produsului care
confer acestuia potenialul de satisfacere a utilitilor consumatorilor. Se caracterizeaz n
proprieti fizice, chimice, biologice determinate de concepia constructiv-funcional a
acestuia. Caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect msurabile obiectiv, cu o precizie
suficient prin mijloace tehnice.
Caracteristici psiho-senzoriale = Aceste caracteristici vizeaz efecte de ordin estetic,
organoleptic, ergonomic pe care produsele le au asupra utilizatorilor prin form, culoare, gust,
grad de confort. Productorii trebuie s aib n vedere permanent faptul c aceste
caracteristici prezint o mare variabilitate n timp i spaiu, c aprecierea lor se afl sub
incidena unor factori de natur subiectiv.
Caracteristici de disponibilitate = Aceste caracteristici reflect aptitudinea produselor de a-i
realiza funciile utile de-a lungul duratei de via, aptitudine definit prin dou concepte
fundamentale: fiabilitatea i mentenabilitatea.
Caracteristici de ordin social general = Aceste caracteristici vizeaz efectele pe care le au
sistemele tehnologice de realizare a produselor, precum i utilizarea acestora asupra mediului
natural, asupra siguranei i sntii populaiei.
2. Dup importana lor n asigurarea utilitii i functionalitii produselor, caracteristicile
se grupeaz astfel:
Caracteristici de baz (absolut necesare)
Caracteristici secundare, care pot s lipseasc sau pot fi realizate la nivele inferioare,
reducndu-se astfel costurile inutile fra ca gradul de utilitate al produselor s fie semnificativ
afectat.
3. n funcie de destinaia i caracterul folosirii produselor n procesul de consum,
caracteristicile se pot grupa astfel:
Caracteristici ale mijloacelor de munc: durabilitate, greutate, consumuri specifice,
temperatur, precizie de lucru, estetic;
Caracteristici ale obiectelor muncii: usurina prelucrrii i economicitatea acesteia, asigurarea
calitii cerute produsului finit, soliditate, componena chimic.
Caracteristici pentru obiectele de consum individual: gust, form, rezisten la rupere i la
frecare, elasticitate.
4. Dup modul de compensare a caracteristicilor de calitate distingem:
Caracteristici msurabile direct ( greutate, rezisten, coninutul de substane utile)
Caracteristici msurabile indirect ( fiabilitatea unui utilaj determinat pe baza probelor de
rezisten la uzur)
Caracteristici comparabile obiectiv cu mostra etalon (numrul de defecte pe cmp de esturi,
tabl)
Caracteristici comparabile subiectiv cu mostra etalon ( grad de vopsire, finisajul unei mobile,
grad de cromare)
5. n funcie de modul de exprimare deosebim:
 Caracteristici cuantificabile: cote dimensionale, greuti, rezistene, debite.
Caracteristici atributive: care definesc calitatea prin calificative (corespunztor,
necorespunztor).
Fia de lucru nr. 5
Metode de verificare a calitii produselor (organoleptic i de
laborator)

Metodele organoleptice se bazeaz pe utilizarea unor organe senzoriale ale omului,

cum ar fi cel olfactiv, tactil, gustativ etc. n aprecierea calitii.
Aceste metode se folosesc mai ales pentru aprecierea calitii legumelor i fructelor,
crora li se cerceteaz caracteristici ca: mrimea, forma, culoarea, consistena, starea de
curenie, luciul, mirosul, prospeimea, gustul, suculena, caracteristicile pulpei, autenticitatea
soiului, starea de sntate, atacul de boli i duntori etc.
Metodele de laborator pot fi:
metode fizice - folosite pentru determinarea unor indicatori calitativi ai materiilor prime
agricole ca: umiditatea i greutatea hectolitric la cereale i leguminoase boabe, structura
masei i omogenitatea produselor, microstructura acestora etc.;
metode chimice - utilizate pentru cunoaterea compoziiei aminoacide a albuminelor, a
vitaminelor i a altor compui ai produselor. Aceste metode sunt utilizate cu predilecie pentru
determinarea calitii produselor de origine animal: carne, lapte, ou, miere etc.;
metode fizico-chimice - ce permit determinarea unor caracteristici ale alimentelor, cum
sunt: vscozitatea, capacitatea de absorbie a apei etc., sau a coninutului n substane
uscate, zahr, substane minerale i a aciditii legumelor i fructelor, coninutul n amidon al
cartofilor etc.;
metode tehnologice - De regul, acestea presupun mai nti prelucrarea produselor a cror
calitate urmeaz a se determina. n urma prelucrrii se fac aprecieri i comensurri cu privire
la nsuirile calitative globale ale produselor i asupra coninutului n substane utile al
acestora. Se folosesc mai ales n cazul materiilor prime agricole;
metode biologice - Se practic pentru determinarea energiei i a facultii germinative a
seminelor, pentru stabilirea compoziiei microflorei i evidenierea micozelor i bacteriozelor
diferitelor loturi de produse etc.
Fia de lucru nr. 6
Prezentarea general a standardului ISO 9000

Organizaia Internaional pentru Standardizare (ISO) a elaborat standarde pentru SMC

ncepnd din anul 1987, sub forma seriei de standarde ISO 9000:1987. Acestea au fost revizuite
de mai multe ori, iar ultima revizuire major a fost n anul 2000, crendu-se seria ISO 9000:2000.
ISO a aprobat o revizuire minor, ISO 9001:2008, n 14 octombrie 2008, incluznd n special
modificri gramaticale pentru uurarea traducerii standardului n alte limbi.
Dup revizuirile din anii 2000 i 2006, principalele standarde din familia ISO 9000,
adoptate i de Romnia prin Asociaia de Standardizare din Romnia (ASRO) sunt :
SR EN ISO 9000:2006- Sisteme de management al calitii.Principii fundamentale i
vocabular
SR EN ISO 9001:2008- Sisteme de management al calitii. Cerine
SR EN ISO 9004:2001 - Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru
mbuntirea performanelor

Familia de standarde ISO 9000, prezentat mai nainte, a fost elaborat pentru a
ajuta organizaiile de orice mrime s implementeze i s conduc eficace sisteme de
management al calitii. Standardele din familia ISO 9000 sunt cunoscute ca standarde
generice care pot fi aplicate de orice organizaie, mare sau mic, n orice sector de
activitate, indiferent dac este o ntreprindere de afaceri, administraie public sau
departament guvernamental.

Un sistem de management al calitii bazat pe familia de standarde ISO 9000

monitorizeaz eficacitatea urmtoarelor aspecte:

politica referitoare la calitate;

standardizarea procedurilor;

identificarea i eliminarea defectelor;

sisteme pentru aciunea preventiv i corectiv;

analiza de management a sistemului.

Fia de lucru nr. 7
FI DE VERIFICARE A CALITII
Produs: __________________________________

I. ncadrarea merceologic a produsului

sectorul
grupa
subgrupa
articolul
sortul
II. Verificarea strii ambalajului
integritate
aspect
ndeplinirea funciilor:

III. Elemente de marcare

1. Elemente de identificare a produsului:
denumirea produsului:
denumirea fabr. productoare / marca
de fabric
coninutul net al ambalajului:
data fabricaiei:
2. Elemente de informare a
consumatorului:
valoarea nutritiv i energetic
ingredientele folosite / compoziia
chimic
condiii de pstrare / condiii de
ntreinere
termen de valabilitate
adresa fabr. productoare
IV. Verificarea organoleptic
Caracteristici de calitate conform Constatri
standardelor

V. Concluzii (produsul poate fi sau nu poate fi comercializat)

Fia de lucru nr.8
Metode de apreciere a calitii:

A. INDICATORII CALITII PRODUSULUI

Mrimile rezultate din msurtorile acceptate, prelucrate prin metodele statisticii
matematice, permit formarea unor criterii de evaluare ct mai obiective, acolo unde este posibil.
In cazul caracteristicilor cu o anumit pondere subiectiv, se recomand utilizarea, conceperea
unor indicatori compleci.
Indici i coeficieni generali ai calitii
coeficient de calitate;
coeficient mediu de calitate (calitatea medie);
coeficient de calitate al ntregii producii;
indicator complex al calitii
indice de calitate comparativ cu nivelul mondial
Indicatori ai nivelului calitii produselor:
grad relativ de perfeciune;
indicatori analitici simpli, pariali;
ponderea produciei fr defecte;
indicatori economici cost, produse noi, etc.

B. INDICATORI DE NON-CALITATE
Noncalitatea este submprit n categorii:
neconformitile nesatisfacerea unor specificaii;
defectele nesatisfacerea unei condiii de utilizare prevzute;
defectrile ncetarea capacitii unui produs de a ndeplini funciile cerute, defectrile pot s
apar datorit execuiei (fabricaiei) necorespunztoare sau datorit utilizrii defectuoase.
Conform standardelor SR ISO 3534-2:1996, neconformitate reprezint nerespectarea unor
condiii specificate.
Acelai standard definete noiunea de defect ca nesatisfacerea unor condiii de utilizare
prevzute, definete calitatea n raport cu aptitudinea de a fi utilizat, spre deosebire de noiunea
de neconformitate, care nu afecteaz utilizarea.
Consideraiile privind defectele se aplic i neconformitilor, acceptarea celor din urm
fiind posibil prin negociere
Fia de lucru nr. 9
Certificarea i garantarea calitii produselor i serviciilor
Certificarea calitii implic dou sisteme:
certificarea produselor, serviciilor, personalului i sistemului calitii;
acreditarea organismelor abilitate s emit certificate de conformitate.
Certificarea conformitii se definete drept atestarea de ctre un organism neutru
acreditat c un produs, un proces sau un serviciu este conform cu specificaiile de referin, care
poate fi un standard, o norm sau un document tehnic.
Att n Uniunea European, ct i n Romnia, certificarea calitii este, din punct de
vedere al obligativitii, de dou feluri:
certificare obligatorie , pentru produsele care fac obiectul unor reglementri obligatorii pe
pran naional (legi) sau european (directive), adic produsele din aa numitul domeniu
reglementat. Astfel sunt, de exemplu, produsele care pot afecta viaa, sntatea sau
securitatea oamenilor ori mediul nconjurtor (cerinele eseniale prevzute n Directivele
europene de armonizare).
certificare voluntar , pentru celelalte produse sau servicii (domeniu nereglementat).
Chiar dac aceste produse nu fac obiectul unor reglementri pentru a fi puse pe pia,
ntreprinderile le supun procedurii de certificare pentru a-i menine sau extinde piaa,
deoarece certificarea confer ncrederea c produsele sau serviciile sunt de calitate.
Garania calitii produselor i serviciilor este responsabilitatea juridic i economic
a productorului, cruului i a unitii comerciale fa de consumator pentru calitatea
produselor sau serviciilor, ntr-o perioad de timp prestabilit.
n Romnia, exist trei modaliti legale de garantare a calitii i anume termenul de
garanie, termenul de valabilitate i durata de utilizare normal.
Termenul de garanie este intervalul de timp n cadrul cruia remedierea sau nlocuirea
peodusului sau serviciului se realizeaz pe seama i cheltuiala productorului sau prestatorului
serviciului, dac deficiena de calitate nu este cauzat de folosirea neadecvat de ctre client.
Certificatul de garanie confirm calitatea produselor de folosin ndelungat. Stabilirea
termenului de garanie se face prin acte normative sau prin contract. Momentul nceperii
termenului de garanie este vnzarea produselor ctre client sau, n cazul instalaiilor sau
mainilor complexe, punerea n funciune.
Rspunderile garaniale ale celor trei parteneri care particip la circuitul tenhic al
produsului sunt urmtoarele:
productorul rspunde direct pentru viciile ascunse pe toar perioada termenului de garanie,
dup care are o rspundere moral;
cruul rspunde pentru meninerea calitii produselor transportate de la furnizor la
beneficiar;
unitatea comercial rspunde pentru viciile aparente.
Perioada de utilizare normat este intervalul de timp n care produsul i menine
nemodificate toate caracteristicile funci onale, n condiiile de utilizare, depozitare i transport
stabilite prin documente tehnico economice.
Perioada de funcionare normat este specific fondurilor fixe i are funcia de limitare n
timp a rspunderii pentru viciile ascunse.
 Termenul de valabilitate este intervalul de timp n care produsele i pstreaz
nemodificate toate caracteristicile calitative iniiale. Momentul nceperii termenului de
valabilitate este data de fabricaie.