Facultatea de Business i Turism, anul III, sem.

I, anul universitar 2016/2017

Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Capitolul 1
CONCEPTE DE BAZ REFERITOARE LA
MANAGEMENTUL CALITII

1. Orientri actuale privind definirea conceptului de calitate

2. Elemente de definire a managementului calitii

3. Funciile managementului calitii

4. Orientri actuale n managementul calitii

1
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

1) Orientri actuale privind definirea conceptului de calitate

1.1. Elementele favorizante ale creterii importanei calitii ca factor al compe-
titivitii organizaiilor

cre terea i diversificarea ofertei

mondializarea pieelor, produselor
Intensificarea
multiplicarea uniunilor economice
concurenei
Uniunea European(UE)
Asociaia European a Liberului Schimb (AELS)
Tratatul Nord-American de Comer Liber (NAFTA)
Forumul de Cooperare Economic Asia- Pacific (APEC)

Progresul tehnic (dezvoltarea mijloacelor de comunicaie),

creterea nivelului de cultur, determin evoluia rapid a
gusturilor, preferinelor, diversificarea nevoilor (necesiti
noi: de prestigiu, gustul frumosului etc.)
Creterea
exigenelor cerine privind disponibilitatea, caracteristicile
clienilor i ale psihosenzoriale, sanogenetice, ecologice ale produselor
societii organisme pentru protecia consumatorului
reglementri, standarde obligatorii referitoare la
protecia consumatorului
reglementri, standarde obligatorii referitoare la
protecia mediului nconjurtor

Revoluionarea sistemelor de producie (microelectronic,

informatic, sisteme flexibile de fabricaie)
Creterea
complexitii procese complexe
produselor sisteme integrate de producie cu ajutorul calculatorului
(Computer Integrated Manufacturing- CIM)
subsistemul calitii asistat de calculator (Computer
Aided Quality - CAQ)

2
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

1.2. Orientri actuale privind definirea calitii produselor

Conceptul general de calitate

n filozofie: calitatea este o categorie ce exprim sinteza lucrurilor i nsuirilor

eseniale ale obiectelor, precum i ale proceselor

n logic: prin calitate se nelege un criteriu de ordin logic, dup care judecile de
predicie se mpart n afirmative i negative (judecile afirmative sunt acelea care
enun apartenena unei nsuiri la un obiect)

Definirea calitii produselor

David A. Garwin, profesor la Harvard Business School
Orientarea calitatea reprezint o entitate atemporal, absolutul, fiind
spre perceput de fiecare individ n mod subiectiv (idealismul lui
perfeciune Platon)
calitatea nu poate fi msurat
calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor de calitate
Orientarea ale produsului
spre produs calitatea pote fi msurat exact
calitatea este direct proporional cu costurile
calitatea este privit din perspectiva productorului/
prestatorului
Orientarea calitatea reprezint conformitatea cu cerinele specificate
(Crosby: conformance to requirements )
spre proces Ascultai prima dat orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philharmonic),
interpretndu-l pe Beethoven, apoi ascultai aceea i simfonie interpretat de o orchestr oare-
care. Ambele orchestre respect specificaiile. Nu fac nici o gre eal. Dar fii ateni la
deosebire! (Deming, W., E., Out of the Crisis, MIT Center for Advancend Engineering Study,
Cambridge, 1986, pag. 41)
Orientarea calitatea nseamn performane la un nivel accentabil al
spre costuri preului
calitatea produsului reprezint aptitudinea de a fi
corespunztoare pentru utilizare
Orientarea Juran: fitness for use (fiecare client are preferine individuale, care pot fi satisfcute
spre utilizator prin caracteristici de calitate diferite ale produselor)
Haist i Fromm: calitatea produsului reprezint corespondena cu cerinele clientului,
cerine referitoare la funcionalitate, pre, termen de livrare, siguran, fiabilitate, compatibi-
litate cu mediul, service, costuri n utilizare, consultan etc
3
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

1.3. Cadrul conceptual al calitii produselor i serviciilor definit de

standardele ISO 9000
SR EN ISO 9000:2006
Sisteme de mana-
gement al calitii.
Principii de baza i
vocabular
Calitatea reprezint msura n care un ansamblu de caracteristici
intrinseci ndeplinesc cerinele
Not:
termenului de "calitate" i se pot asocia adjective cum ar fi
"slab", "bun" sau "excelent"
termenul de "intrinsec", n opoziie cu cel de "atribuit",
semnific ceva ce exist ca o caracteristic permanent

Calitatea reprezint msura n care un ansamblu de caracteristici

SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de mana-
gement al calitii.
Principii fundamentale
i vocabular
intrinseci ale unui obiect ndeplinete cerinele
Not:
termenului de "calitate" i se pot asocia adjective cum ar fi
"slab", "bun" sau "excelent"
termenul de "intrinsec", n opoziie cu cel de "atribuit",
semnific ceva ce exist n obiect

O organizaie axat pe calitate promoveaz o cultur avnd ca

SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de mana-
gement al calitii.
Principii fundamentale
i vocabular
rezultat comportamente, atitudini, activiti i procese care
furnizeaz valoare prin satisfacerea necesitilor i ateptrilor
clienilor i ale altor pri interesante relevante.
Calitatea produselor i serviciilor unei organizaii este
determinat de capabilitatea de a satisfice clienii i de impactul
intenionat i neintenionat asupra prilor interesante relevante.
Calitatea produselor i serviciilor nu include numai funciile i
performanele intenionate ale acestora, ci i valoarea i
beneficiul percepute de client.

calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de

caracteristici
calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaie cu cerinele
calitatea este o variabil continu i nu discret

4
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

cerinele pieei (ale clientului extern)

cerine contractuale
cerinele interne ale organizaiei
cerinele legale i reglementate (obligaii ce decurg din legi,
regulamente, reguli, coduri etc., i ele vizeaz, n principal, protecia
Cerin vieii, sntii persoanelor i a mediului nconjurtor, valorificarea
corespunztoare a resurselor naturale, conservarea energiei)
expresie a unei nevoi Not:
sau a unei ateptri termenul de "implicit" semnific, de regul, faptul c, n practica
declarate, de regul curent, organizaia i prile interesate consider nevoia sau
ateptarea respectiv ca fiind implicit
implicit sau obligatorie
cerinele se pot referi la un produs sau la managementul calitii
organizaiei
o cerin specificat este o cerin prevzut n informaii
documentate (standard, specificaie, procedur etc.)
Obiect Obiectele pot fi:
materiale (telefon, mobilier, stilou)
entitate, articol, orice imateriale (plan proiect, comision bancar),
este perceptibil sau imaginate (stadiul viitor al unei organizaii)
imaginabil
Exemple de obiecte: produs, proces, serviciu, persoan, organizaie,
sistem, resurs.
Caracteristic caracteristic poate fi inerent sau atribuit
caracteristic poate fi calitativ sau cantitativ
trstur distinctiv exist diferite tipuri de caracteristici (senzoriale, fizice, funcionale,
ergonomice, comportamentale, temporale)
Caracteristic a calitii termenul de caracteristic "inerent" are semnificaia c acea
caracteristic este proprie unei entiti, mai ales ca o caracteristic
caracteristic inerent a permanent
o caracteristic atribuit unui obiect nu reprezint o caracteristic
unui obiect referitoare
referitoare la calitatea obiectului respectiv
la o cerin
capacitatea unui obiect de a realiza un element de ieire care va
Capabilitate
indeplini cerinele pentru acel element de ieire
Conformitate/
ndeplinirea/ nendeplinirea unei cerine
Neconformitate
Defect neconformitate referitoare la o utilizare intentionat sau specificat

Rspundere juridic pentru produs ( product liability)

obligaia ce revine productorului sau unei alte pri de a despgubi pentru pierderile
datorate unor daune corporale, materiale etc., cauzate de un produs

5
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

starea n care riscul unor daune corporale sau materiale este

Securitate (safety)
limitat la un nivel acceptabil

hardware (componente, subansamble etc.)- este tangibil,

iar cantitatea acestuia este o caracteristic cuantificabil
materiale procesate (combustibil, buturi carbogazoase)
sunt tangibile, iar volumul acestora este o caracteristic
Produs continu
software ( programe, proceduri, drepturi de autor,
element de iesire al unei aplicaii pentru telefon, coninut carte etc).) consta in
organizatii, care poate fi informaii, indiferent de modul de livrare
obtinut fr existena unei
tranzacii ntre organizaie Not:
si client Elementul dominant al unui produs este c acesta este n
general tangibil
Poate adesea implica noiunea de element al serviciului
pn la momentul livrrii ctre client
Not:
Elementele dominante serviciului sunt n general
intangibile
Serviciul implic adesea activiti la interfaa cu clientul
Serviciu pentru a stabili cerinele clientului, precum i activiti la
livrarea serviciului i poate implica o relaie continu
element de ieire al unei Furnizarea unui serviciu poate implica, de exemplu:
organizaii cu cel puin o
o activitate efectuat pe un produs tangibil furnizat de
activitate desfurat n mod client
necesar ntre organizaie i
o activitate efectuat pe un produs intangibil furnizat
client de client

livrarea unui produs intangibil

crearea unei anumite ambiane pentru client

calitatea rezultnd din definirea cerinelor referitoare la

Ipostazele (faetele) calitii
produs
calitatea concepiei produsului
calitatea conformitii produsului cu concepia sa
calitatea rezultnd din susinerea produsului pe durata
ntregului su ciclu de via

6
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

2) Elemente de definire a managementului calitii

2.1. Evoluia modalitilor de asigurare a calitii

Asigurarea calitii prin control (pn n anii 50)

Orientare spre produs
Control final (post-proces)
Conformitatea cu specificaiile

Asigurarea calitii prin metode statistice (anii 50)

Orientare spre proces
Utilizarea metodelor statistice
Prioritate acordat domeniului tehnic

Asigurarea calitii prin motivarea personalului (anii 60-70)

Orientare spre lucrtor
Programe zero defecte (SUA)
Cercurile calitii ( Japonia)
Grupe pentru rezolvarea problemelor (Europa)

Concepte integratoare de asigurare a calitii (dupa anii 80)

Orientare spre client
Angajarea conducerii
Toate compartimentele ntreprinderii
Antrenarea ntregului personal
ntreaga traiectorie a produsului

Total Quality Control (TQC)

Company Wide Quality Control ( CWQC)
Total Quality Management (TQM), Total Quality (TQ)

7
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

2.2. Principalii precursori ai managementului calitii

W. Edward Deming
calitatea reprezint gradul previzionat al uniformitii n procesele de ieire
problemele referitoare la calitate se datoreaz n principal sistemului i nu lucrtorilor
utilizarea metodelor statistice
responsabilitatea pentru asigurarea i mbuntirea calitii revine conducerii

Programul n 14 puncte referitor la mbuntirea calitii i a productivitii

1. Asigurai mbuntirea continu a calitii produselor i serviciilor, pe baza unui
plan
2. Adoptai o nou filozofie, renunnd la nivelul acceptabil al calitii
3. Renunati la controlul integral al produselor, introducnd metode de control statistic
4. Solicitai dovezi, din partea furnizorului, privind evidena statistic a calitii
5. Descoperii problemele. Conducerea este cea care trebuie s se ocupe de
mbuntirea continu a tuturor proceselor
6. Utilizai metode moderne de instruire a ntregului personal din ntreprindere
7. Asigurai tuturor angajailor instrumentele necesare pentru desf urarea
corespunztoare a activitilor
8. Eliminai frica: ncurajai comunicarea, astfel nct fiecare angajat s-i poat prezenta
punctul de vedere n mod deschis
9. nlturai barierele dintre compartimentele ntreprinderii. Formai echipe
intercompartimentale, pentru identificarea problemelor i prevenirea apariiei lor n
procesele ulterioare
10. Eliminai afi ele, sloganurile specifice muncii forate. nainte de a urmri cre terea
productivitii, asigurai-v c aceasta nu este n defavoarea calitii pe care trebuie s-o
mbuntii continuu
11. Revedei timpii de munc normai, astfel inct s nu devin un obstacol n calea
productivitii sau a calitii
12. Eliminai toate obstacolele care-i mpiedic pe oameni s fie mndri de munca lor.
13. Introducei un program riguros de instruire a personalului, n relaie cu evoluia
procedeelor, metodelor i tehnicilor utilizate n toate compartimentele ntreprinderii
14. Creai o structur corespunztoare, la nivelul conducerii de vrf, care s asigure
ndeplinirea celor 13 puncte

8
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

JOSEPH M. JURAN
calitatea nseamn corespunztor pentru utilizare (fitness for use )
trilogia calitii (quality trilogy )
-planificarea calitii (quality planing )
-inerea sub control a calitii (quality control )
-mbuntirea calitii (quality improvement )
spirala calitii
rolul esenial n asigurarea calitii revine conducerii de vrf a organizaiei
toate compartimentele organizaiei sunt rspunztoare pentru calitate
utilizarea metodelor statistice
instruirea i motivarea personalului pentru mbuntirea calitii

Etapele mbuntirii continue a calitii:

1. Convingei-i pe ceilali de necesitatea mbuntirii
2. Identificai proiectele vitale (utiliznd diagrama Pareto)
3. Asigurai un progres n cunoa terea problemelor
4. Conducei analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor
5. Determinai efectul schimbrilor propuse asupra personalului implicat i descoperii
posibilitatea de a nvinge rezistena la aceste schimbri
6. Acionai pentru realizarea schimbrilor preconizate
7. Introducei un sistem corespunztor de supraveghere a noului nivel al calitii, care s
nu frneze procesul mbuntirii continue

Planificarea calitii inerea sub control a calitii (n producie)

Costurile datorate calitii necorespunztoare

(% n costurile de producie)

40-
Defecte sporadice Domeniul inial de
variaie al calitii

20-
Noul domeniul
de variaie al
Pierderi cronice calitii
0- (posibiliti de mbuntirea
mbuntire) calitii

Lecii nvate

Trilogia calitii (Sursa: Juran, J., M., op.cit. pag.21).

9
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Armand V. Feigenbaum
calitatea reprezint ceea ce dore te clientul, n condiiile asigurrii unui raport optim
ntre costurile de prevenire i costurile datorate defectrilor
ciclul industrial
rolul esenial n asigurarea calitii revine conducerii de vrf a ntreprinderii
toate compartimentele din ntreprindere sunt rspunztoare pentru calitate
implicarea fiecrui lucrtor n asigurarea calitii
reducerea continu a costurilor referitoare la calitate

TOTAL QUALITY CONTROL ( TQC )

un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele

ntreprinderii ( marketing, engineering, producie i service) privind realizarea
, meninerea i mbuntirea calitii, n scopul satisfacerii totale a clientului,
n condiii de eficien (Feigenbaum, A.,V., Total Quality Control, Mc. Graw-Hill,
New York, 1961 )

Total Quality Control

Tinerea sub con- Tinerea sub con- Tinerea sub con- Studii privind
trol a proiectului trol a trol a procesele speciale
nou materialelor produsului

Preproducie: Produse i procese:

Evaluarea calitii Evaluarea i inerea sub
control a calitii
Planificarea cali-
tii produselor i
proceselor

Studii speciale
Planificarea cali- referitoare la
tii materialelor calitate
Evaluare i
control

( Feedback informaional referitor la calitate )

( Echipament informatic n domeniul calitii calitate )
( Instruire, orientare i dezvoltarea resurselor umane )
( Servicii post-producie pentru cumprtori )
( Managementul activitilor referitoare la calitate )

Subsistemele Total Quality Control -TQC (Sursa: Feigenbaum, A., V., op.cit. pag.95).

10
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Philip B. Crosby

calitatea nseamn conformitatea cu cerinele (conformance to requirements )

conceptul zero defecte (totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare dat)
dezvoltarea unei culturi a organizaiei n domeniul calittii

Principiile de baz n realizarea calitii:

asigurarea conformitii cu cerinele

asigurarea calitii prin prevenire
promovarea conceptului zero defecte
msura calitii o reprezint costurile datorate nesatisfacerii cerinelor (quality is free
)

Programul n 14 puncte

1. implicarea conducerii
2. grupe de control a calitii
3. msurarea calitii
4. costurile referitoare la calitate
5. cuno tine n domeniul calitii
6. aciuni corective
7. plan zero defecte
8. instruirea lucrtorilor
9. ziua calitii
10. definirea obiectivelor
11. stabilirea cauzelor defectelor
12. recunoa terea meritelor
13. grupe de experi
14. a ncepe mereu cu nceputul

11
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Kaoru Ishikawa

calitatea nseamn satisfacerea cerinelor clienilor i este msurabil

calitatea este mai important dect obinerea unui profit imediat
internalizarea relaiei client-furnizor (next process is your customer )
promovarea unui management participativ
colaborare permanent ntre compartimentele ntreprinderii
implementarea cercurilor calitii ( quality circles )
utilizarea metodelor statistice (permit rezolvarea a circa 95% din problemele referitoare
la calitate )

Company Wide Quality Control ( CWQC )

asigurarea calitii
inerea sub control a calitii
inerea sub control a costurilor, cantitilor i termenelor de livrare

inerea sub control a tuturor

activitilor ( PDCA)

inerea sub control a calitii

Asigurarea calitii
inerea sub control a
dezvoltrii noilor produse

Cercurile calitii

Componentele de baz ale Company Wide Quality Control- WQC

(Sursa: Ishikawa,K., op.cit. pag. 93).

12
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

2.3 Definirea managementului calitii

Managementul calitii reprezint totalitatea activitilor desfurate pentru realizarea
obiectivelor referitoare la calitate ale unei organizaii

Managementul calitii reprezint ansamblul activitilor

funciei generale de management care determin:
politica n domeniul calitii
obiectivele i responsabilitile
SR ISO 8402: 1995 i le implementeaz n cadrul
Managementul calitii i sistemului calitii
asigurarea calitii - prin mijloace cum ar fi:
Vocabular planificarea calitii
inerea sub control a calitii
asigurarea calitii
mbuntirea calitii
Activiti coordonate prin care se orienteaz i se ine sub
control o organizaie n ceea ce privete calitatea.

SR EN ISO 9000:2006 Not: Orientarea i inerea sub control a unei organizaii

"Sisteme de management al
calitii. Principii
fundamentale i vocabular"
implic, n general:
stabilirea politicii referitoare la calitate
stabilirea obiectivelor calitii
planificarea calitii
inerea sub control a calitii
asigurarea calitii
mbuntirea calitii
Managementul calitii management referitor la calitate

SR EN ISO 9000:2015 Not: Managementul calitii poate include stabilirea de

Sisteme de management al
calitii. Principii
fundamentale i vocabular
politici referitoare la calitate, obiective referitoare la
calitate si procese pentru a ndeplini aceste obiective prin:
planificarea calitii
asigurarea calitii
tinerea sub control a calitii
mbuntirea calitii

managementul calitii este parte integrant a managementului organizaiei

rolul de coordonare revine conducerii de varf
participarea ntregului personal

13
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Sistem
SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
ansamblu de elemente corelate sau n interaciune
calitii. Principii
fundamentale i vocabular

Sistem de management
Ansamblu de elemente corelate sau n interaciune ale unei
organizaii utilizate pentru a stabili politicile si obiectivele,
precum si procesele prin care se realizeaz aceste obiective.

Un sistem de management se poate referi la unul sau mai

SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
calitii. Principii
fundamentale i vocabular
multe domenii, de ex. managementul calitii, management
financiar sau management de mediu.
Elementele sistemului de management al calitii cuprind
structura, rolurile si responsabilitile, planificarea,
funcionarea organizatiei, politicile, practicile, regulile,
convingerile, obiectivele si procesele prin care se realizeaz
aceste obiective.
Domeniul de aplicare al unui sistem de management poate
include ntreaga organizaie, funciuni sau sectiuni specifice
identificate ale organizaiei, sau una sau mai multe
funciuni n cadrul unui grup de organizaii.

Sistem de management al calitii

SR EN ISO 9000:2006
"Sisteme de management al sistem de management prin care se orienteaz i se ine sub
calitii. Principii control o organizaie n ceea ce privete calitatea
fundamentale i vocabular"
SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al parte a unui sistem de management referitoare la calitate
calitii. Principii
fundamentale i vocabular

14
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

3) Funciile managementului calitii

planificarea calitii
organizarea activitilor referitoare la calitate
coordonarea activitilor referitoare la calitate
antrenarea personalului pentru realizarea calitii
inerea sub control a calitii
asigurarea calitii
mbuntirea calitii

Planificarea calitii reprezint ansamblul activittilor prin intermediul crora se determin

principalele obiective ale organizaiei n domeniul calitii, precum i resursele necesare
pentru realizarea lor
planificare strategic/ planificare operaional

SR ISO 8402: 1995

activitile prin care se stabilesc obiectivele i cerinele
Managementul calitii i
referitoare la calitate, precum i cerinele privind implementarea
asigurarea calitii-
elementelor sistemului calitii
Vocabular
SR EN ISO 9000:2006
parte a managementului calitii axat pe stabilirea obiectivelor
Sisteme de management al
calitii i care specific procesele operaionale i resursele
calitii. Principii de baz i
aferente pentru realizarea obiectivelor calitii
vocabular
SR EN ISO 9000:2015 parte a managementului calitii axat pe stabilirea obiectivelor
Sisteme de management al referitoare la calitate i care specific procesele operaionale
calitii. Principii necesare i resursele aferente pentru realizarea obiectivelor
fundamentale i vocabular calitii.

Organizarea activitilor referitoare la calitate reprezint ansamblul proceselor prin care

aceste activiti sunt determinate, grupate ntr-o structur logic i repartizate pe entitile
organizatorice stabilite

Coordonarea activittilor referitoare la calitate reprezint ansamblul proceselor prin care se

armonizeaz deciziile i aciunile organizaiei i ale subsistemelor sale, n scopul realizrii
obiectivelor calitii

Antrenarea personalului pentru realizarea calitii reprezint totalitatea proceselor prin care
personalul organizaiei este atras i determinat s participe la realizarea obiectivelor referitoare la
calitate, lund n considerare factorii motivaionali

15
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Asigurarea calitii reprezint ansamblul activittilor preventive, prin care se urmrete, n mod
sistematic, s se asigure eficacitatea activitilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare
i inere sub control, n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit

ansamblul activitilor prestabilite i sistematice, desfurate

SR ISO 8402 : 1995
Managementul calitii i
asigurarea calitii- Vocabular
SR EN ISO 9000:2006 Sisteme
de management al calitii.
Principii de baz i vocabular
SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
calitii. Principii
fundamentale i vocabular
n cadrul sistemului calitii i demonstrate att ct este
necesar, pentru a da ncredere corespunztoare c o entitate
va satisface cerinele referitoare la calitate
asigurarea intern a calitii
asigurarea extern a calitii
parte a managementului calitii axat pe furnizarea
ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite
parte a managementului calitii axat pe furnizarea
ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi
ndeplinite

inerea sub control a calitii reprezint ansamblul activitilor de supraveghere a desfurrii

proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare din etapele traiectoriei
produsului, n raport cu obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor
i prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare.

implic tehnici i activiti cu caracter operaional, care au ca

SR ISO 8402: 1995
scop att monitorizarea proceselor, ct i eliminarea cauzelor
Managementul calitii i
performanelor necorespunztoare, n toate etapele cercului
asigurarea calitii. Vocabular
calitii, n vederea obinerii unei eficiene corespunztoare
SR EN ISO 9000:2006
Sisteme de management al parte a managementului calitii axat pe ndeplinirea
calitii. Principii de baz i cerinelor referitoare la calitate
vocabular
SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al parte a managementului calitii axat pe ndeplinirea
calitii. Principii cerinelor referitoare la calitate
fundamentale i vocabular
inspecia calitii (quality inspection, controle)
supravegherea calitii (quality surveillance)
auditul calitii (quality audit)
analiza efectuat de conducere (management review)
evaluarea eficienei sistemului calitii

16
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

Imbuntirea calitii reprezint activittile desfurate n fiecare din etapele traiectoriei

produsului, n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestor
procese, pentru a asigura satisfacerea mai bun a cerinelor clienilor, n condiii de eficien

SR ISO 8402 : 1995 aciunile ntreprinse n ntreaga organizaie n vederea creterii

Managementul calitii i a- eficacitii i eficienei activitilor i proceselor, n scopul de a
sigurarea calittii- Vocabular obine avantaje sporite, att pentru organizaie i pentru clienii si
parte a managementului calitii axat pe creterea abilitii
SR EN ISO 9000:2006 organizaiei de a satisface cerinele referitoare la calitate
Sisteme de management al Not: cerinele se pot referi la:
calitii. Principii de baz i eficacitate
vocabular eficien
trasabilitate
parte a managementului calitii axat pe creterea capacitii de a
SR EN ISO 9000:2015 ndeplini cerinele referitoare la calitate
Sisteme de management al Not: cerinele se pot referi la:
calitii. Principii eficacitate
fundamentale i vocabular eficien
trasabilitate

gradul n care activitile planificate sunt realizate i

Eficacitate
rezultatele planificate sunt obinute

Eficien relaia dintre rezultatul obinut i resursele utilizate

capacitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea

unui obiect
Not: n cazul unui produs sau serviciu, trasabilitatea se
poate referi la:
Trasabilitate originea materialelor utilizate i a componentelor
produsului
istoricul procesrii
distribuia i localizarea produsului sau serviciului dup
livrare

mbuntire continu activiti desfurate n mod sistematic pentru

imbunatatirea performanei
Procesul de stabilire a obiectivelor i de identificare a opotunitilor de mbunttire este un proces
continuu, care se bazeaz pe constatrile i concluziile auditurilor, analiza datelor, analizele efectuate de
conducere i pe alte mijloace i care conduce, n general, la aciuni corective sau preventive.

17
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii

4) Orientri actuale n managementul calitii

Orientarea tehno-managerial

responsabilitatea pentru calitate revine, n principal, managerilor

este important mbuntirea proceselor
utilizarea metodelor statistice
programul n 14 puncte a lui Deming

Orientare sistematic Orientare sistemist

accentul pe analiza riguroas i accentul pe schimbarea viziunii la

mbuntirea progresiv a nivelul conducerii i a tuturor
proceselor de proiectare i realizare a lucrtorilor
produselor utilizarea eficient a instrumentelor
managerul are un rol mai puin de analiz depinde de manager
important

Orientarea raionalist - responsabilizant

accentul pe responsabilitatea individual a

lucrtorilor, pe con tientizarea lor
promovarea principiului zero defecte
integrarea viziunii raionaliste n
comportamentul individului

Total Quality Management (TQM)

18
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti