Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
MANAGEMENTUL CALITII
(suport de curs)
Bucureti
2016/ 2017
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Cuprins general
CUPRINS GENERAL
1. CONCEPTE DE BAZ REFERITOARE LA MANAGEMENTUL CALITII
1. Orientri actuale privind definirea conceptului de calitate
2. Elemente de definire a managementului calitii
3. Funciile managementului calitii
4. Orientri actuale n managementul calitii
5. Studii de caz
5 AUDITUL CALITII
2
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Cuprins general
BIBLIOGRAFIE
Evans, J.E., Quality & Performance Excellence. Management, Organization and Strategy, 5th Edition, U.K.:
South-Western CENGAGE Learning, 2008.
Evans, James R.; Lindsay, William M., The Management and Control of Quality, 7th Edition, International
Student Edition, U.K.: Thomson South-Western, 2008.
Jaccard, M., Objectif qualit. Introduction aux systmes de management de performance et de durabilit,
,Presses polytechniques et universitaires romandes, Lausanne, 2010.
Juran., J., M. Suprematia prin calitate, Editura Teora, Bucuresti, 2001
Olaru, M., Managementul calitatii, ed. a II-a, Editura Economica, Bucuresti, 1999.
Olaru, M. (coord.), Tehnici si instrumente ale managementului calitatii, Editura Economica, Bucuresti, 2000.
Olaru, M., Schweig, K.-H., Sandru, D., Qualittsmanagement in Business, 2. Auflage, Ed. ASE, Bucureti,
2012.
Roesslinger, F., Siegel, D., Management stratgique et management de la qualit, Afnor ditions, Paris,
2015.
Srbu, R. (coord.), Calitate i excelen n afaceri, Editura ASE, Bucureti, 2013.
Srbu, R. (coord.), Quality and business excellence, Editura ASE, Bucureti, 2013.
Stoleriu, G., Aspecte privind sistemele de management al calitii n cadrul IMM-urilor din Romnia,
Editura Oscar Print, Bucureti, 2009.
Taticchi, P. (Ed.), Business Performance Measurement and Management. New Contexts, Themes and
Challenges, Springer Verlag, Berlin Heidelberg, 2010.
Zollondz, H., D., Grundlagen des Qualittsmanagement. Einfhrung in Geschichte, Begriffe, Systeme und
Konzepte, 3. Auflage, Oldenbourg Verlag, Mnchen, 2011.
SR EN ISO 9001:2015 Sisteme de management al calitii. Cerine
SR ISO 9000: 2015 de management al calitii. Principii fundamentale si vocabular.
SR EN ISO 9004: 2010 Sisteme de management al calitii. Conducerea unei organizaii ctre un succes
durabil.
SR EN ISO 10013:1997 Linii directoare pentru documentaia sistemului de management al calitii.
http://asq.org
http://www.efqm.org
http://www.iso.ch
http://www.renar.ro
3
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii
Capitolul 1
CONCEPTE DE BAZ REFERITOARE LA
MANAGEMENTUL CALITII
1
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii
2
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii
n logic: prin calitate se nelege un criteriu de ordin logic, dup care judecile de
predicie se mpart n afirmative i negative (judecile afirmative sunt acelea care
enun apartenena unei nsuiri la un obiect)
4
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii
5
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii
6
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii
7
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii
W. Edward Deming
calitatea reprezint gradul previzionat al uniformitii n procesele de ieire
problemele referitoare la calitate se datoreaz n principal sistemului i nu lucrtorilor
utilizarea metodelor statistice
responsabilitatea pentru asigurarea i mbuntirea calitii revine conducerii
8
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii
JOSEPH M. JURAN
calitatea nseamn corespunztor pentru utilizare (fitness for use )
trilogia calitii (quality trilogy )
-planificarea calitii (quality planing )
-inerea sub control a calitii (quality control )
-mbuntirea calitii (quality improvement )
spirala calitii
rolul esenial n asigurarea calitii revine conducerii de vrf a organizaiei
toate compartimentele organizaiei sunt rspunztoare pentru calitate
utilizarea metodelor statistice
instruirea i motivarea personalului pentru mbuntirea calitii
40-
Defecte sporadice Domeniul inial de
variaie al calitii
20-
Noul domeniul
de variaie al
Pierderi cronice calitii
0- (posibiliti de mbuntirea
mbuntire) calitii
Lecii nvate
9
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii
Armand V. Feigenbaum
calitatea reprezint ceea ce dore te clientul, n condiiile asigurrii unui raport optim
ntre costurile de prevenire i costurile datorate defectrilor
ciclul industrial
rolul esenial n asigurarea calitii revine conducerii de vrf a ntreprinderii
toate compartimentele din ntreprindere sunt rspunztoare pentru calitate
implicarea fiecrui lucrtor n asigurarea calitii
reducerea continu a costurilor referitoare la calitate
Studii speciale
Planificarea cali- referitoare la
tii materialelor calitate
Evaluare i
control
Subsistemele Total Quality Control -TQC (Sursa: Feigenbaum, A., V., op.cit. pag.95).
10
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii
Philip B. Crosby
Programul n 14 puncte
1. implicarea conducerii
2. grupe de control a calitii
3. msurarea calitii
4. costurile referitoare la calitate
5. cuno tine n domeniul calitii
6. aciuni corective
7. plan zero defecte
8. instruirea lucrtorilor
9. ziua calitii
10. definirea obiectivelor
11. stabilirea cauzelor defectelor
12. recunoa terea meritelor
13. grupe de experi
14. a ncepe mereu cu nceputul
11
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii
Kaoru Ishikawa
Asigurarea calitii
inerea sub control a
dezvoltrii noilor produse
Cercurile calitii
12
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii
13
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii
Sistem
SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
ansamblu de elemente corelate sau n interaciune
calitii. Principii
fundamentale i vocabular
Sistem de management
Ansamblu de elemente corelate sau n interaciune ale unei
organizaii utilizate pentru a stabili politicile si obiectivele,
precum si procesele prin care se realizeaz aceste obiective.
14
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii
Antrenarea personalului pentru realizarea calitii reprezint totalitatea proceselor prin care
personalul organizaiei este atras i determinat s participe la realizarea obiectivelor referitoare la
calitate, lund n considerare factorii motivaionali
15
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii
Asigurarea calitii reprezint ansamblul activittilor preventive, prin care se urmrete, n mod
sistematic, s se asigure eficacitatea activitilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare
i inere sub control, n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit
16
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii
17
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 1 - Concepte de baz referitoare la managementul calitii
Orientarea tehno-managerial
18
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Capitolul 2
COORDONATELE POLITICII CALITII
Politici sectoriale
"funcionale" "transfuncionale"
politica financiar politica comercial politica referitoare politica
la costuri referitoare la
calitate
Joseph M. Juran
2
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 2 - Coordonatele politicii calitii
SR ISO 8402:1995
Politica referitoare la calitate reprezint direcia i inteniile
Managementul calitii i
generale ale unei ntreprinderi n ceea ce privete calitatea,
asigurarea calitii -
exprimate oficial de conducerea de vrf a acesteia.
Vocabular
3
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 2 - Coordonatele politicii calitii
4
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 2 - Coordonatele politicii calitii
5
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 2 - Coordonatele politicii calitii
6
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 2 - Coordonatele politicii calitii
7
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 2 - Coordonatele politicii calitii
8
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 2 - Coordonatele politicii calitii
Caracteristici
9
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 2 - Coordonatele politicii calitii
Caracteristici
Avantaje
10
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 2 - Coordonatele politicii calitii
catch-ball
Misiunea corespunztoare
domeniului de activitate al
ntreprinderii
Politica corespunytoare
domeniului de activitate
Luarea n considerare a (obiective i planuri de
rezultatelor perioadei aciune)
anterioare
catch-ball
Misiunea compartimentului
11
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 2 - Coordonatele politicii calitii
Caracteristici
12
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 2 - Coordonatele politicii calitii
Obiectivele Strategiile
nivelului 1 nivelului 1
Obiectivele
nivelului 2
13
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 2 - Coordonatele politicii calitii
Masaaki Imai
Preedintele Corporaiei Cambridge, cu sediul n Tokio
Preedintele Institutului European Kaiyen
Autorul lucrrii "Kaizen, the key to Japan's Competitive Success" (1986)
Preedintele centrului japonez al productivitii de la Washington
Kaizen reprezint un concept umbrel, care reunete cea mai mare parte a
conceptelor i practicilor tipic japoneze
14
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 2 - Coordonatele politicii calitii
KAIZEN
automatizare relaii de
management
disciplina muncii participativ
mentenana creterea
productiv total productivitii
dezvoltarea de noi
produse
15
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 2 - Coordonatele politicii calitii
16
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 2 - Coordonatele politicii calitii
PLAN
Planific
Proiectare
Satisfacerea
Acioneaz Execut ACT DO
clientului
Cercet-dezv Producie
Verific CHECK
Desfacere
17
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 2 - Coordonatele politicii calitii
18
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 2 - Coordonatele politicii calitii
Sistemul de sugestii este considerat ca fiind cea mai simpl tehnic utilizat n
cadrul strategiei mbuntirii continue. Presupune colectarea sugestiilor de
mbuntire fcute de personalul ntreprinderii
19
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 2 - Coordonatele politicii calitii
20
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Capitolul 3
2. Diagnosticul calitii
diagnosticul calittii
analiza previzional
stabilirea obiectivelor referitoare la calitate
determinarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor
stabilirea aciunilor optime de ntreprins
2) Diagnosticul calitii
2
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 3 - Planificarea i organizarea activitilor referitoare la calitate
1. Pre-diagnosticul calitii
2. Analiza situaiei existente
3. Evaluarea costurilor referitoare la calitate
4. Raportul diagnosticului calitii
1) Pre-diagnosticul calitii
Implicarea conducerii:
3
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 3 - Planificarea i organizarea activitilor referitoare la calitate
Proiectare i dezvoltare
Aprovizionare
Informare i documentare:
Identificare i trasabilitate
Comercializare:
4
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 3 - Planificarea i organizarea activitilor referitoare la calitate
Definirea ateptrilor
Pre-diagnosticul calitii
Elaborarea chestionarelor
Diagnosticul calitii
Disfuncionaliti Evaluare
Recomandri
5
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 3 - Planificarea i organizarea activitilor referitoare la calitate
lansat n anul 1966 de ctre Yoji Akao, fiind aplicat, pentru prima dat de firma
Mitsubishi n anul 1972, apoi de Toyota ncepnd cu anul 1977
ulterior i-a gsit o larg aplicabilitate n Japonia. Potrivit unor opinii, succesele
obinute de japonezi s-ar datora, n mare msur, utilizrii QFD
n SUA metoda a fost aplicat, pentru prima dat, n anul 1985, de firma Ford,
fiind apoi popularizat de American Supplier Institute (ASI).
n Europa occcidental QFD capt o importan crescnd
6
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 3 - Planificarea i organizarea activitilor referitoare la calitate
7
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 3 - Planificarea i organizarea activitilor referitoare la calitate
Matricea de
corelaii (i)
Planificare
produs Planificare
componente Planificare
proces Planificare
Cerinele Caracteristici producie
de calitate
clienilor Caracteristici
componente
Caracteristici
prelucrare
Caracteristici
Mrimea
de producie
obiectivului Mrimea
obiectivului Mrimea
obiectivului
Mrimea
obiectivului
a) Definirea metodei
Metoda a fost dezvoltat ncepnd cu anii 60, n cadrul proiectelor NASA. n anii
80 a fost utilizat, pentru prima dat, n industria de automo-bile, n prezent
aplicndu-se n multe alte domenii.
9
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 3 - Planificarea i organizarea activitilor referitoare la calitate
11
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 3 - Planificarea i organizarea activitilor referitoare la calitate
Conducerea
organizaiei
Producie
Compartimentul de
control al calitii
Ctre sfritul anilor "50 anumite ramuri industriale (n special industria aerospaial,
a calculatoarelor etc.) au fost puse n faa unor cerine noi privind realizarea unor
produse cu o fiabilitate ridicat, care s necesite activiti minime de mentenan.
12
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 3 - Planificarea i organizarea activitilor referitoare la calitate
Conducerea organizaiei
Conducerea
organizaiei
Avantaje:
13
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 3 - Planificarea i organizarea activitilor referitoare la calitate
faciliteaz comunicarea
reduce necesitatea unor activiti de integrare i coordonare.
Dezavantaje:
persoanele din compartimentul calitate nefiind direct implicate n desfurarea
activitilor curente, pot rezulta decizii i aciuni inadecvate.
Avantaje:
persoanele fiind direct implicate n desfurarea activitilor curente, deciziile i
aciunile referitoare la calitate pot fi mai bine fundamentate
pot fi luate, cu mai mult operativitate, msurile necesare pentru rezolvarea
problemelor identificate.
Dezavantaje:
presupune eforturi mari de integrare i coordonare a activitilor referitoare la
calitate
14
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 3 - Planificarea i organizarea activitilor referitoare la calitate
Conducerea organizaiei
Politica n dome-
niul calitii
Integrarea activi-
Calitate tilor de management
al calitii
Compartimentul
calitate
15
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Comer, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Capitolul 4
MODELE DE SISTEME DE MANAGEMENT AL
CALITII ISO 9000
1. Evoluia standardelor internaionale ISO 9000
http://www.iso.org/iso/home.html
http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Ulterior, au fost dezvoltate standarde referitoare la asigurarea calitii pentru centralele termo
- energetice (standardele canadiene CSA -Z.299) i mai trziu pentru cele nucleare, domenii n care
se impunea definirea unor exigene deosebite privind securitatea echipamentelor. n Romnia, n
domeniul nuclear, au fost elaborate standardele AQ 01 - AQ 04, pe baza celor canadiene.
n anul 1980, GATT (n prezent Organizaia Mondial a Comerului) adopt "Acordul privind
barierele tehnice n comer", denumit i "Codul standardelor". Pentru a evita transformarea
sistemelor naionale de certificare n adevrate obstacole n calea comerului mondial, documentul
respectiv recomanda, pentru prima dat, ca aceste sisteme s se bazeze pe standarde intenaionale.
2
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
n situaii contractuale,
clientul prevede prin contract anumite cerine privind
ntre o organizaie i
sistemul de management al calitii organizaiei
clientul acesteia
pentru obinerea unei
aprobri sau n scopul sistemul de management al calitii organizaiei este
nregistrrii de ctre o evaluat de ctre client, n scopul recunoaterii
secund parte conformitii acestuia cu standardul de referin
3
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
4
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
descrie conceptele fundamentale i principiile
Standardul ISO managementului calitii
9000:2015 specific termenii i definiiile care se aplic tuturor
standardelor referitoare la managementul calitii i la
sistemul de management al calitii.
5
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Standardul internaional ISO 9004 a fost elaborat pentru a menine coerena cu ISO 9001 i pentru a
fi compatibil cu alte standarde de sisteme de management. Astfel de standarde se completeaz
reciproc dar pot fi utilizate i independent.
Anexa A furnizeaz organizaiilor un instrument pentru autoevaluarea propriilor puncte tari i
slabe, pentru a determina nivelul lor de maturitate i pentru a identifica oportunitile de
mbuntire i inovare;
Anexa B prezint o descriere a principiilor managementului calitii, pe care se bazeaz
standardele referitoare la sistemele de management al calitii, elaborate de ctre Comitetul
Tehnic ISO/TC 176;
Anexa C precizeaz corespondena dintre standardele ISO 9001 i ISO 9004.
Orientare spre
Managementul client
relaiilor
Leadership
Luarea Principii
managementul Implicarea
deciziilor pe
calitii personalului
baz de dovezi
Abordare
mbuntire procesual
6
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
7
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Monitorizarea i msurarea performanei
Auditarea eficacitii proceselor
Concentrarea pe satisfacia clienilor
Managementul schimbrilor operaionale i de sistem
Efectuarea analizei de management
Planificarea implementrii
sistemului de management al
calitii (etapele 1, 2, 3)
Verificarea implementrii
sistemului de management al
calitii (etapa 6)
8
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
1. Contextul organizaiei;
2. Leadership;
3. Planificare;
4. Suport;
5. Operare;
6. Evaluarea performanei;
7. mbuntire
cele apte seciuni ale standardului ISO 9001:2015 definesc cerinele care trebuie
ndeplinite de ctre o ntreprindere pentru a demonstra capacitatea de a furniza
n mod consecvent produse/ servicii care ndeplinesc cerinele clientului i
cerinele legale i reglementate aplicabile;
elementele sistemului de management al calitii sunt structurate potrivit ciclului
PEVA (planific execut verific acioneaz), indicnd succesiunea fireasc a
etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea sistemului de management al
calitii i pentru meninerea eficacitii acestuia, prin mbuntirea continu a
tuturor proceselor pe care le implic un asemenea sistem.
1. Contextul organizaiei
nelegerea organizaiei i a aspecte interne i externe relevante pentru
contextului n care activeaz scopul i direcia sa strategic
nelegerea necesitilor i determinarea prilor interesate relevante i a
ateptrilor prilor interesate cerinelor acestora
Determinarea domeniului de determinarea limitelor i aplicabilitii
aplicare al sistemului de acestuia
management al calitii
Sistemul de management al determinarea proceselor necesare pentru SMC
calitii (SMC) i procesele i aplicarea acestora n cadrul organizaiei
sale
9
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
2. Leadership
Leadership i angajament generaliti
orientarea ctre client
3. Planificare
Aciuni de tratare a riscurilor i determinarea riscurilor i oportunitilor
oportunitilor care necesit a fi tratate
planificarea, integrarea i implementarea
aciunilor de tratare a riscurilor i
oportunitilor, precum i evaluarea
eficacitii acestor aciuni
Obiective referitoare la calitate stabilirea obiectivelor referitoare la
i planificarea realizrii lor calitate
planificarea realizrii obiectivelor
referitoare la calitate
Planificarea schimbrilor
4. Suport
Resurse generaliti
personal
infrastructur
mediu pentru operarea proceselor
resurse de monitorizare i msurare
trasabilitatea msurrilor
cunotine organizaionale
Competen
Contientizare
Comunicare
Informaii documentate generaliti
creare i actualizare
controlul informaiilor documentate
10
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
5. Operare
Planificare i control operaional
Cerine pentru produse i servicii comunicarea cu clientul
determinarea cerinelor pentru produse i
servicii
analizarea cerinelor pentru produse i
servicii
modificri ale cerinelor pentru produse i
servicii
Proiectare i dezvoltare a generaliti
produselor i serviciilor planificarea proiectrii i dezvoltrii
elemente de intrare ale proiectrii i
dezvoltrii
controale ale proiectrii i dezvoltrii
elemente de ieire ale proiectrii i
dezvoltrii
Controlul proceselor, produselor modificri ale proiectrii i dezvoltrii
i serviciilor furnizate din generaliti
exterior tipul i amploarea controlului
informaii pentru furnizorii externi
Producie i furnizare de servicii
controlul produciei i al furnizrii de servicii
identificare i trasabilitate
proprietate care aparine clienilor sau
furnizorilor externi
pstrare
activiti post-livrare
Eliberarea produselor i controlul modificrilor
serviciilor
Controlul elementelor de ieire
neconforme
6. Evaluarea performanei
Monitorizare, msurare, generaliti
analizare i evaluare satisfacia clientului
analiz i evaluare
11
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Audit intern generaliti
Analiz efectuat de elemente de intrare ale analizei efectuate de
management management
elemente de ieire ale analizei efectuate de
management
7. mbuntire
Generaliti
Neconformitate i aciune
corectiv
mbuntire continu
12
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
interesate i cerinele lor relevante.
13
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
(2) Leadership
Cerine principale:
(3) Planificare
Cerine principale:
(4) Suport
Cerine principale:
14
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
asigurarea resurselor de monitorizare i msurare, inclusiv a trasabilitii
msurrilor;
determinarea, meninerea i punerea la dispoziie a cunotinelor necesare pentru
operarea proceselor sale i pentru realizarea conformitii produselor i
serviciilor;
determinarea comunicrilor interne i externe relevante pentru sistemul de
management al calitii;
crearea, actualizarea i controlul informaiilor documentate.
(5) Operare
Cerine principale:
Cerine principale:
15
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Cerine principale:
Cerine principale:
Cerine principale:
16
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
implementarea activitilor de monitorizare i msurare n etape corespunztoare,
pentru a verifica dac au fost ndeplinite criteriile pentru controlul proceselor sau
elementelor de ieire. precum i criteriile de acceptare pentru produse i servicii;
utilizarea infrastructurii corespunztoare i a mediului corespunztor pentru
operarea proceselor;
desemnarea unor persoane competente, inclusiv orice calificri cerute;
validarea i re-validarea periodic a capabilitii de a obine rezultatele
planificate ale prooeselor de producie i fumizare de servicii, atunci cnd
elementele de ieire nu pot fi verificate prin monitorizare sau msurare ulterioar;
implementarea actiunilor de prevenire a erorilor umane;
implementarea activitilor de eliberare, livrare i post livrare.
b) Identificare i trasabilitate
Cerine principale:
identificarea elementelor de ieire, n fiecare din etapele de realizare, prin marcaje
corespunztoare;
asigurarea trasabilitii elementelor de ieire, printr-o identificare unic.
Cerine principale:
verificarea la primire a produselor furnizate de client sau furnizor extern;
asigurarea depozitrii i verificarea periodic a acestor produse;
asigurarea identificrii lor, printr-un marcaj corespunztor.
d) Pstrare
Cerine principale:
meninerea conformitii elementelor de ieire pe parcursul produciei i furnizrii
serviciului printr-un sistem corespunztor de identificare, manipulare, ambalare,
depozitare, transportul i de protecie;
stabilirea responsabilitilor pentru primirea i expedierea produselor;
asigurarea unei manipulri corespunztoare a produselor, astfel nct s se evite
deteriorarea acestora;
asigurarea condiiilor corespunztoare de depozitare a produselor, astfel nct s
poat fi meninute caracteristicile acestora;
verificarea periodic a produselor n timpul depozitrii, pentru a se putea lua
msurile necesare pentru remedierea eventualelor abateri constate.
17
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
e) Activiti post-livrare
Cerine principale:
f) Controlul modificrilor
Cerine principale:
Cerine principale:
18
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Cerine principale:
a) Generaliti
Cerine
b) Satisfacia clientului
Cerine
19
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
stabilirea metodelor necesare pentru obinerea, monitorizarea i analizarea
informaiilor referitoare la satisfacia clientului;
monitorizarea informaiilor referitoare la satisfacia clientului.
c) Analiz i evaluare
Cerine
Cerine principale:
20
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
a) Generaliti
Cerine
Managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s analizeze la intervale planificate
sistemul de management al calitii din organizaie, pentru a se asigura c este n
continuare corespunztor, adecvat, eficace i aliniat cu direcia strategic a
organizatiei.
Cerine
Cerine
21
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
a) oportuniti de mbuntire;
b) orice necesiti de modificare a sistemului de management al calitii;
c) necesitile de resurse.
(7) mbuntire
7.1 Generaliti
Cerine:
determinarea i selectarea oportunitilor pentru imbuntire i implementarea
oricror aciuni necesare pentru a ndeplini cerinele clientului i pentru a crete
satisfacia clientului.
7.2 Neconformitate i aciune corectiv
Cerine:
Cerine:
22
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Toate avantajele menionate mai sus, n relaia cu clienii i cele de ordin intern,
asigur premisele necesare pentru mbuntirea rezultatelor economico-
financiare ale ntreprinderii: creterea volumului vnzrilor, a cotei de pia i a
profitului.
23
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Importan:
24
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Coninutul i forma
Gradul de detaliere i forma de prezentare a manualului calitii difer n
de prezentare a
funcie de nevoile specifice ale organizaiei
manualului calitii
25
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
se realizeaz de ctre compartimentul calitate, prin revizii periodice i
anuale.
Not: Modificrile rezultate n urma reviziilor periodice, aprobate de eful
Administrarea
compartimentului calitate i, n final, de conducerea ntreprinderii, vor fi
manualului calitii
ncorporate n cadrul modificrilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a
manualului calitii.
Manualul calitii este supus cerinelor clauzei 7.5 Informaii documentate
Manualul calitii
(structura general)
Pagina de titlu
Cuprins
Capitolul 1-Domeniu de aplicare
Prezentarea ntreprinderii
Scopul manualului calitii
Referine normative
Terminologie
Capitolul 2 - Administrarea manualului calitii
Responsabilitatea elaborrii
Analiz i aprobare
nregistrarea modificrilor
Evidena ediiilor i reviziilor manualului
Informaii documentate asociate
Capitolul 3 - Politica i obiectivele n domeniul calitii
Capitolul 4 Contextul organizaiei
Contextul n care activeaz organizaia
Necesitile i ateptrile prilor interesate
Domeniul de aplicare al sistemului de management al calitii
Sistemul de management al calitii i procesele sale
Capitolul 5 - Leadership
Capitolul 6 - Planificare
Capitolul 7 - Suport
Capitolul 8 Operare
Capitolul 9 Evaluarea performanei
Capitolul 10 mbuntire
Anexe
organigrama ntreprinderii
Informaii documentate necesare pentru a sprijini funcionarea proceselor
lista de coresponden ntre informaiile documentate ale sistemului de
management al calitii i standardul ISO 9001
alte informaii documentate referitoare la calitate
26
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Procedurile trebuie astfel elaborate i administrate nct s permit inerea sub control
a tuturor activitilor la care se refer.
scopul procedurii
domeniu de aplicare
definiii, prescurtri
Structura general a referine normative
unei proceduri descrierea procedurii
responsabiliti
nregistrri
anexe
27
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Proceduri (exemplificativ)
Nr. Codul
Denumirea procedurii
crt. procedurii
1 P 01 Analiza ofertei, a comenzii/ contractului
2 P 02 Proiectare i dezvoltare tehnologic
3 P 03 inerea sub control a informaiilor documentate
4 P 04 Planificarea schimbrilor
5 P 05 Controlul proceselor, produselor i serviciilor furnizate din exterior
6 P 06 Resurse de monitorizare i furnizare
7 P 07 Identificare si trasabilitate
8 P 08 Vnzare, facturare
9 P 09 Inspecii i ncercri
10 P 10 Controlul proprietii clienilor sau furnizorilor externi
11 P 11 Controlul modificrilor
12 P 12 Neconformitate i aciune corectiv
13 P 13 Controlul elementelor de ieire neconforme
14 P 14 Analiz i evaluare
15 P 15 Audituri interne ale calitii
16 P 16 Managementul resurselor umane
17 P 17 Service
18 P 18 Analiz efectuat de management
19 P 19 Comunicare
20 P 20 Evaluarea satisfaciei clientului
21 P 21 Instalare maini unelte
22 P 22 Eliberarea produselor i serviciilor
23 P 23 mbuntire
28
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
7.4 nregistrri
nregistrrile sunt documente prin care se declar rezultatele obinute sau care
furnizeaz dovezi privind activitile desfurate.
29
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
nregistrri ale eliberarii de produse sau servicii pentru livrare ctre client
incluznd criteriile de acceptabilitate i trasabilitatea referitoare la persoana
(persoanele) care d aceast autorizaie (clauza 8.6).
nregistrri ale neconformitilor produselor i sau serviciilor furnizate, aciunilor
ntreprinse, derogrilor obinute i identificarea autoritii care decide aciunea n
concordan cu neconformitatea (clause 8.7).
Rezultate ale evalurii performanei i eficacitii SMC (clauza 9.1.1).
Dovezi ale implementrii programului de audit i a rezultatelor auditului (clauza
9.2.2).
Dovezi ale rezultatelor analizei efectuate de management (clauza 9.3.3).
Dovezi ale naturii neconformitilor (de sistem) i a oricror aciuni ntreprinse n
consecinta (clauza 10.2.2).
Rezultate ale oricrei aciuni corective (clauza 10.2.2).
Alte nregistrri care pot fi necesare pentru a demonstra conformitatea proceselor,
produselor i serviciilor i a sistemului de management al calitii.
Exemple de nregistrri:
30
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
31
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
32
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
mbuntirea continu a
sistemului de management al calitii
Responsabilitatea
managementului
Clieni
Managementul Msurare, analiz
resurselor i mbuntire Satisfacie
Clieni
Legend:
Activiti care adaug valoare
Flux de informaii
33
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
34
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Tabelul 2
Top 10 ri europene n funcie de numrul de certificate ISO 9001
eliberate n anul 2015
Locul ocupat n Europa n Numr certificate Numr certificate
funcie de numrul certif- ara ISO 9001 eliberate ISO 9001 eliberate n
icatelor eliberate n 2015 n 2015 perioada 1993 - 2015
1. Italia 132,870 1,753,089
2. Germania 52,995 806,678
3. Marea Britanie 40,161 1,092,675
4. Spania 32,730 738,209
5. Frana 27,844 443,115
6. Romnia 20,524 171,733
7. Eleveia 12,218 200,138
8. Polonia 10,681 134,368
9. Republica Ceh 10,648 171,923
10. Olanda 10,381 241,146
(Sursa: ISO Survey 2015, http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm,
accesat la data de 16.10.2016)
Cea mai mare cretere a numrului de certificri ISO 9001 n Europa fa de anul 2014
a avut-o Romnia (1.540 certificate), fiind urmat de Polonia (1,107 certificate) i
Slovacia (1.085 certificate).
Cu o cretere anual de 8,11% (1.540 certificate), la nivelul Europei Romnia s-a
situat pe poziia 16 din 50, ceea ce indic o cretere a ritmului certificrilor fa de
perioadele anterioare, fiind necesar n continuare ncurajarea activitilor de
implementare i certificare a sistemului de management al calitii de ctre guvern,
astfel nct managementul calitii s fie abordat de un numr tot mai mare de
ntreprinderi.
Numrul de certificate eliberate n Romnia conform standardului ISO 9001 a crescut
totusi foarte mult, de la 9.633 certificate n 2007, la 20.524 n 2015, demonstrnd
faptul c ntreprinderile din ara noastr doresc s beneficieze de avantajele pe care le
ofer certificarea n accesarea unor noi piee de desfacere. Cele mai mari creteri au
fost nregistrate n anul 2009: +48% fa de 2008 i n 2012: +26% fa de 2011 (figura
6).
Potrivit rapoartelor ISO Survey, cele mai multe certificate emise pe plan mondial n
anul 2015 s-au nregistrat n sectoarele:
metale i produse fabricate din metal - 104.652 certificate;
echipamente electrice i optice - 75.260 certificate;
construcii - 67.354 certificate;
comer cu ridicata i cu amnuntul, reparaii auto - 66.975 certificate;
maini i echipamente - 56.413 certificate.
35
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 4 Modele de sisteme de management al calitii ISO 9000
Figura 6. Evoluia numrului de certificate ISO 9001 eliberate anual n Romnia (mii)
(grafic elaborat pe baza informaiilor preluate din studiul ISO Survey 2015,
http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-survey.htm, accesat la data de 16.10.2016)
Cele mai puine certificate de conformitate cu standardul ISO 9001 au fost emise n
domeniile: edituri 409 certificate, combustibil nuclear 569 certificate, producia de
cocs i produse petroliere rafinate 1.445 certificate, industria aerospaial 1.783
certificate.
n ara noastr, la nivelul anului 2015, sectorul construciilor deinea 22% din numrul
total de certificri ISO 9001, fiind urmat de comerul cu ridicata i cu amnuntul,
reparaii auto cu 14% i de servicii de inginerie cu o pondere de 9% (figura 7).
36
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Capitolul 5
AUDITUL CALITII
n evul mediu acest termen era utilizat n sensul de a asculta prile implicate ntr-un
proces. Ulterior a cptat o larg extindere, n rile anglosaxone i n Frana, n domeniul
reviziilor contabile, inclusiv al Curii de Conturi.
Potrivit Websters Encyclopedic, prin audit se nelege examinarea oficial sau
verificarea conturilor i nregistrrilor, n special a conturilor financiare. Un sens mai larg
dau acestui termen enciclopediile britanice, potrivit crora prin audit se nelege o examinare
a unei situaii, ntr-un anumit sector.
Dovezi obiective
(SR EN ISO Date care susin existena sau veridicitatea unui lucru
9000:2015)
Dovezile de audit nregistrri, declaraii privind faptele sau alte informaii
(SR EN ISO relevante n raport cu criteriile de audit stabilite i care sunt
9000:2015) verificabile
2
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 5 Auditul calitii
pe baz de interviuri cu persoanele implicate n domeniul auditat
prin examinarea documentelor ref. la calitatea produselor sau proceselor
prin observarea direct a activitilor
lund n considerare rezultatele unor inspecii
3
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 5 Auditul calitii
3. Tipuri de audit
Auditul calitii
Audituri Audituri
a doua parte ter parte
Auditul calitii
4
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 5 Auditul calitii
audit de certificare
audit de supraveghere
5
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 5 Auditul calitii
E laborare
Stabilire
M suri corective
6
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 5 Auditul calitii
Se recomand ca:
necesitatea i frecvena auditurilor calitii produselor s fie menionate n
planul calitii
programarea lor efectiv pe tipuri de produse s fie fcut de compartimentul
calitate din ntreprindere
posibilitatea efecturii unor audituri sa fie asigurat ori de cte ori este
necesar (de exemplu, n cazul unor produse reclamate de beneficiari sau care
prezint neconformiti majore sau repetate)
Se recomand ca:
auditurile s fie programate i efectuate n mod sistematic, cel puin o dat
pe an, pentru toate procesele ntreprinderii, acordndu-se prioritate
proceselor complexe, celor cu numr mare de componente intermediare
realizate, sau avnd anumite particulariti tehnologice.
7
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 5 Auditul calitii
A u d it u l c a lit ii p r o c e s e lo r
D o c u m e n te d e r e fe r in
E x a m in a r e
E c h i p a m e n t e ( m a i n i ,i n s t a l a i i )
E c h ip a m e n te d e in sp e cie
M a te r ii p r im e , m a te r ia le
P r o d u se ( c o m p o n en te )
D a te r e fe r ito a r e la c a lita te
E la b o r a r e
L is te d e v e r ific a r e
R a p o r t d e ex a m in a r e
R a p o r t d e a u d it
A n a liz e
D e z v o lta r e a p r o d u su lu i
S t a b ilir e m s u r i
co r ec tiv e p en tr u : E c h ip a m e n te
P la n ific a r e a fa b r ic a ie i
D e s f u r a r e a p r o c e s u lu i
A p r o v iz io n a r e
8
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 5 Auditul calitii
Pag.
Auditul sistemului de management al calitii 1/1
(fi de evaluare)
Organizaie:
Auditor: Data:
9
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 5 Auditul calitii
Documente de referin: standardele referitoare la sistemul de management
al calitii, manualul calitii, proceduri, instruciuni de lucru, documentele de
inspecie etc.
integritate;
prezentare corect;
Principiile auditului responsabilitate profesional;
confidenialitate
independena;
abordare bazat pe dovezi.
prioritile managementului;
inteniile comerciale i de business;
caracteristicile proceselor, produselor i proiectelor i
orice modificare a acestora;
cerinele sistemului de management;riscurile pentru
auditat;
Stabilirea obiectivelor nevoile i ateptrile prilor interesate, inclusiv clienii
programului de audit etc.
10
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 5 Auditul calitii
11
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 5 Auditul calitii
desfurarea edinei de deschidere;
realizarea analizei documentelor n timpul efecturii
auditului;
comunicare pe parcursul auditului;
Efectuarea alocarea rolurilor i responsabilitilor pentru ghid i
activitilor de audit observatori;
colectarea i verificarea informaiilor;
generarea constatrilor de audit;
pregtirea concluziilor auditului;
desfurarea edinei de nchidere.
Pregtirea i
pregtirea raportului de audit;
distribuirea
distribuirea raportului de audit.
raportului de audit
ncheierea auditului
12
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 5 Auditul calitii
Auditul sistemelor de
management al calitii
Iniierea auditului
Determinarea fezabilitii auditului
Sedina de deschidere
edina de nchidere
ncheierea auditului
13
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 5 Auditul calitii
14
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 5 Auditul calitii
Nr
crt Elementele raportului de audit
1. Obiectivele auditului
2. Domeniul auditului (identificarea unitilor funcionale i organizaionale sau a
proceselor auditate)
3. Identificarea clientului auditului
4. Identitatea membrilor echipei de audit i a participanilor din partea auditatului
5. Datele i locaiile unde s-au efectuat activitile de audit
6. Criteriile de audit
7. Constatrile auditului i dovezile aferente
8. Concluziile auditului
9. Declaraie a gradului n care criteriile de audit au fost ndeplinite
15
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Capitolul 6
2
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 6- Costurile referitoare la calitate
Costurile referitoare la
calitate
Costurile Costurile
conformitii neconformitii
3
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 6- Costurile referitoare la calitate
evaluarea furnizorilor;
analiza comparativ a calitii cu cea a organizaiilor concurente;
etalonarea echipamentelor;
implementarea unui sistem de management al calitii;
alte msuri viznd asigurarea calitii.
rebuturi;
remedieri, recondiionri i reparaii;
reprocesare, retratare, repetarea ncercrilor;
produse declasate;
analiza defectrilor, pentru stabilirea cauzelor acestora;
pierderile de timp (de exemplu, ntreruperea procesului de producie datorat
neconformitii materiilor prime,nedescoperit la recepie);
sortarea componentelor, pentru a le separa pe cele neconforme.
4
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 6- Costurile referitoare la calitate
5
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 6- Costurile referitoare la calitate
6
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 6- Costurile referitoare la calitate
7
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 6- Costurile referitoare la calitate
A C
B B
A D
C
D
a) b)
Fig. 2 Analiza defectrilor (cantitativ i valoric)
8
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 6- Costurile referitoare la calitate
9
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 6- Costurile referitoare la calitate
T.i.
P2
P1
1992 1993 1994 1995 Anul 1992 1993 1994 1995 Anul
Cp Ce Cdi Cde
Pcp = % Pce = % Pcdi = % Pcde = %
CT CT CT CT
10
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 6- Costurile referitoare la calitate
10- Costuri de
8%
prevenire
8- 18% Costuri de
50% evaluare
A B C D
Grupe de produse
Costuri de pre-
% 56 50 47 venire (Cp) %
Costuri de
evaluare(Ce)
Cd
Costuri ale Cp
27 defectrilor Ce
27
24 interne i
externe(Cd)
23 28
20
1993 1994 1995 anul 1993 1994 1995 anul
a) b)
11
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii. Capitolul 6- Costurile referitoare la calitate
Costuri
Cd Cd
Ce
Ce
Cp
Cp
Timp
12
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Capitolul 7
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
Cerine Specificaii
Dorine Produs
Ateptri Calitatea
produsului
Fg. 2 Relaia dintre calitatea produsului i calitatea specificaiilor
Factura Oferta
Convorbiri Client
telefonice Documente informative
Telex Prospect/catalog
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
Exigene
Servicii
Fournizor A Client Fournizor B Client
Produse
Feedback
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
Asigurarea de locuri
Recuperarea investiiei
de munc
Calitate
Termene
Pre
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
> TQM cuprinde toate elementele de sistem i procesele unei organizaii. Acestea
sunt definite de conceptul Key Quality Check-points. Sunt considerate
puncte cheie, acele puncte din sistemul unei organizaii n care pot fi pui n
eviden factorii relevani pentru calitate
10
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
Management
Decizii
Msuri
Procese de Sisteme
Sisteme
Imputs transformare Outputs beneficiare
ofertante
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5
11
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
12
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
13
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
Se refer la principalele activiti privind calitatea ale aplicantului, care pun in valoare idei deosebite
si permit obinerea unor rezultatele favorabile. Astfel de activiti pot include categoriile de baz de
la 1 la 6. Organizaia aplicant trebuie s aib cel puin o activitate remarcabil TQM.
Exemple de activiti TQM remarcabile:
viziunea conducerii de varf, strategii de business si leadership;
creare de valoare pentru clieni;
imbuntire remarcabil a performanei organizaiei.
14
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
1. Politicile de
management
(20%)
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
16
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
Procedura de evaluare
examinarea i evaluarea independent a fiecrui
candidat, de ctre cinci membri ai Comisiei, pe 7 criterii de evaluare, structu-rate
baza documentaiei prezentate de acetia pe patru categorii, fiecare avnd o
anumit pondere:
elaborarea unui raport final i evaluarea prin
consens a firmelor solicitante, care, n prima 1. conducere (11%)
etap, au ntrunit punctajul necesar 2. sistem (36%)
3. scop (8%)
evaluarea la faa locului a candidailor care au 4. evaluarea progreselor (45%)
reuit s treac de etapa anterioar
Cele 7 criterii de baz se subdivid n
evaluarea final i luarea deciziei de acordare a 20 de criterii pariale
premiului
Evaluarea gradului de ndeplinire a cerinelor, pentru fiecare criteriu, se realizeaz pe baza unei
scri cu cinci niveluri (0%, 10-30%, 40-60%, 70-90%, 100%), prin acordare de puncte
17
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
Punctaj
No. Criterii de evaluare
maxim
1.0 Leadership/ Leadership 120
1.1 Sistemul de conducere/ Senior Leadership 70
1.2 Guvernanta si responsabilitti societale/ Governance and Societal 50
Responsibilities
2.0 Strategie / Strategy 85
2.1 Dezvoltarea strategiei/ Strategy Development 40
2.2 Implementarea strategiei/ Strategy Implementation 45
3.0 Clieni / Customer 85
3.1 Ascultarea vocii clientului/ Voice of the Customer 45
3.2 Implicarea clientului/ Customer Engagement 40
4.0 Msurarea, analiza i managementul cunotinelor / 90
Measurement, Analysis and Knowledge Management
4.1 Msurarea, analiza i mbuntirea performanei organizaionale/ 45
Measurement, Analysis and Improvement of Organizational Performance
Managementul informaiilor, cunotinelor i tehnologiei informaionale/
4.2 45
Management of Information, Knowledge and Information Technology
5.0 Resursa uman / Workforce 85
5.1 Mediul de lucru al resursei umane/ Workforce Environment 40
5.2 Implicarea resursei umane / Workforce Engagement 45
6.0 Operaiuni / Operations 85
6.1 Sisteme de lucru/ Work Systems 45
6.2 Procese de lucru/ Work Processes 40
7.0 Rezultatele afacerii / Results 450
7.1 Rezultate privind produsele i procesele/ Product and Process Outcomes 120
7.2 Rezultate privind clientul/ Customer-Focused Outcomes 90
7.3 Rezultate privind resursele umane/ Workforce-Focused Outcomes 80
Rezultate privind guvernanta i responsabilitatea social/ Leadership and
7.4 80
Governance Outcomes
Rezultate financiare i rezultate privind piaa/ Financial and Market
7.5 80
Outcomes
Sursa: Adaptat dup Criteria for performance excellence. The Malcolm Baldrige National Quality Award Program, 2011-2012, pg.3,
http://www.nist.gov/baldrige/publications/business_nonprofit_criteria.cfm.
18
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
poziia dominant a criteriului rezultate n afaceri (are cea mai mare pondere
- 45%- n evaluare)
ponderea mare acordat criteriilor leadership (deine o pondere de 12% n evaluare),
msurare, analiz i managementul cunotinelor (cu o pondere de 9% ) n evaluarea
factorilor poteniali ai TQM.
19
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
Iniial, Premiul European al Calitii era destinat numai ntreprinderilor mari (productoare sau
prestatoare de servicii). ncepnd cu anul 1996, acest premiu se acord i organizaiilor din sectorul
public (asisten medical, companii de asigurri) iar din anul 1997 unitilor operaionale (secii
de producie - montaj, compartimente de vnzri, marketing, cercetare-proiectare) i ntreprinderilor
mici i mijlocii (cu mai puin de 250 salariai).
Modelul EFQM a fost revizuit n anii 2010 si 2013, ca urmare a noilor provocri n cadrul
afacerilor, pe seama orientrii tot mai accentuate ctre sustenabilitate economic si social. Noua
versiune a modelului se bazeaz pe opt principii fundamentale ( fig. 9).
20
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
Sursa: prelucrare dupa EFQM, Introducing the EFQM Excellence Model 2010 si http://www.efqm.org/efqm-
model/fundamental-concepts, 2013
21
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
Structura modelului (versiunea 2013) s-a pstrat, schimbndu-se unele dintre criteriile de baz i
ponderile corespunztoare fiecrui criteriu, punctajul stabilindu-se in continuare conform metodei
RADAR. Motivatia schimbrii unora dintre denumirile criteriilor a fost urmtoarea:
criteriul Politic i strategie a fost redenumit Strategie, deoarece n feed-back-ul
nregistrat referitor la acest criteriu s-a identificat o posibil confuzie si anume, unele
organizatii considernd politica un element definit de ctre organisme externe;
criteriul Procese a devenit Procese, Produse sii Servicii, remarcndu-se o puternic
orientare ctre client;
criteriul Performante in afacere a suferit o modificare mai important, punndu-se accentul
pe atingerea a ceea ce a fost stabilit prin strategie.
n evaluarea ndeplinirii celor nou criterii of the EFQM Excellence Model, care stau
la baza acordrii Premiului European pentru Calitate, este aplicat metoda RADAR:
rezultate (Results);
abordare (Approch);
implementare (Deployment);
evaluare i analiz (Assessment and Review).
leadership
Factorii personal
determinani strategie
parteneriate si resurse
procese, produse i servicii
22
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
23
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
24
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
Modelul sugerez, prin urmare c, satisfacerea cerinelor clienilor si ale personalului, abordarea
responsabil a cerinelor societii, pot fi asigurate printr-o conducere adecvat, care s mobilizeze
n acest scop toate resursele, n primul rnd pe cele umane, toate procesele ntreprinderii, potrivit
politicii i strategiilor definite, cu integrarea principiilor excelenei organizaionale.
Versiunea din anul 2013 a modelului EFQM de excelen pune un accent deosebit pe asumarea de
ctre ntreprinderi a responsabilitii pentru un viitor sustenabil, ceea ce implic integrarea n cultura
organizaiei a unui set de principii etice, valori clare i cele mai nalte standarde de comportament
organizaional, toate acestea asigurndu-le atingerea unui nivel de sustenabilitate economic, social
i ecologic. n viziunea modelului EFQM, acest concept ar trebui s se concentreze acum pe
asumarea activ a responsabilitii pentru comportamentul organizaional i pentru activitile de
gestionare a impactului acestora asupra comunitii extinse.
25
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
AMELIORAREA NU CONDIIE DA
PERFORMANELOR PREALABIL
(>350 PCT)
REUNIUNE DE CONSENSUALIZARE
NU DA
DESCALIFICARE PRECALIFICARE
(500PCT?)
CALIFICARE?
CLASIFICARE I IERARHIZARE
(PE CATEGORII)
- ORGANIZAII CTIGTOARE
- ORGANIZAII FINALISTE
- ORGANIZAII PRE-FINALISTE
PREZENTARE PUBLIC A
ORGANIZAIEI CALIFICATE
DECERNARE PREMII
26
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti
Facultatea de Business i Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/2017
Managementul calitii.Capitolul 7 - Managementul total al calitii
Criteriile Modelului romnesc de excelen, pe baza cruia se acord Premiul Romn pentru Calitate
J. M. Juran, sunt similare cu cele ale Modelului european EFQM de excelen (fig. 14). Exist ns o
cerin n plus privind implementarea n prealabil a unui sistem de management al calitii SR EN
ISO 9001.
27
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Mihaela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucureti