PERSPECTIVE ASUPRA COMUNICARII DE AFACERI

Tema comunicarii este revendicata de numeroase discipline stiintifice, fiecare aducand in discutie
perspectiva si limbajul propriu. Acesta poate fi unul dintre motivele pentru care specialistii n-au
reusit sa cada de acord asupra unei definitii unanim acceptate a procesului de comunicare. Din acest
motiv, o cale mai accesibila pentru a intelege natura procesului de comunicare este de a prezenta
elementele componente si etapele desfasurarii sale.

Elementele procesului de comunicare

Principalele elemente ale procesului de comunicare sunt: emitatorul, receptorul, mesajul, limbajul
(sau codul), canalul de comunicare, efectul.
Participantii
Emitatorul reprezinta sursa mesajului si poate fi un individ, 535g69f un grup sau o entitate colectiva
(de exemplu : un ziar, o intreprindere) iar receptorul este entitatea care primeste mesajul si il
interpreteaza. Ei sunt participantii la procesul de comunicare (comunicatorii).
Si organizatia comunica. In calitate de emitator transmite mesaje publicului, prin modalitati diferite,
de pilda: prin produsele sale, prin comportamentul managerilor si angajatilor, prin reclama, prin
comunicate de presa etc. In calitate de receptor, intreprinderea colecteaza informatii, de exemplu
atunci cand este cercetata piata, sunt culese informatii despre mediul extern, sunt ascultati
cumparatorii si alti parteneri de afaceri.
Mesajul
Mesajul reprezinta o referire la un referent din realitatea inconjuratoare (adica la persoane, obiecte,
situatii, evenimente etc.). De exemplu, cand cineva spune : Usa este deschisa referentul este usa,
despre care se spune ceva (ca este deschisa). Mesajul include informatii diverse iar adesea cei doi
termeni mesaj si informatii sunt folositi intersarjabil.
O distinctie importanta intre tipurile de informatii cuprinse in mesaj este facuta de Albrecht si
Boshear (1974), care impart informatiile in:
fapte (informatii factuale), care sunt informatii obiective, pe care le credem deoarece pot fi
verificate cu usurinta (Vanzarile au crescut cu 10%) sau le putem presupune adevarate pe baza
cunostintelor si experientei noastre anterioara (Pamantul este rotund).
opinii. Opiniile sunt informatii despre realitatea noastra subiectiva - pareri, punctele de vedere
despre fapte -, care aduc un element subiectiv in comunicare (Cresterea vanzarilor cu 10% este sub
posibilitatile noastre).
 sentimente. Sentimentele reprezinta raspunsurile emotionale la fapte si opinii. (Directorul
comercial este respinsabil pentru aceasta situatie necorespunzatoare)
valori. Valorile sunt opinii cu un grad mare de generalizare despre lumea inconjuratoare.
Este important ca participantii la actele comunicationale din mediul profesional sa poata face
distinctie intre aceste componente ale mesajului, mai ales cand iau decizii. Adesea faptele si opiniile
se confunda. De exemplu, afirmatia Piata noastra este in crestere' poate fi o informatie factuala
bazata pe un recent studiu de piata sau doar opinia directorului de marketing, rezultat al experientei,
judecatii si intutiei sale.
Deosebirea intre opinii si fapte nu este tratata la fel in comunicarea cotidiana. In conversatia
obisnuita, limitarea la fapte saraceste comunicarea si nu incurajeaza dezvoltarea unei relatii bune
intre interlocutori. Oamenii sunt interesati sa afle gandurile si trairile semenilor sai si de aceea
participantii la conversatie, pe masura ce capata o incredere reciproca mai mare, vor introduce tot
mai multe referiri la opiniile si sentimentele personale (autodezvaluire, feedback personal).
Limbajul sau codul
Limbajul (codul) reprezinta un corp de semne si regulile de utilizare a lor. Pentru a avea loc
comunicarea, esential este ca participantii la proces sa acorde aceeasi semnificatie semnelor
utilizate. Cel mai comun limbaj utilizat de oameni este cel natural (vorbit sau scris), unde semnele
utilizate sunt cuvintele. Alte exemple de coduri pot fi: codul morse, semnele de circulatie, semnele
cu steaguri, imaginile vizuale etc.
Canalul de comunicare
Canalul de comunicare reprezinta mijlocul utilizat pentru transmiterea mesajelor si poate fi examinat
sub doua acceptiuni: conexiune fizica si conexiune sociala intre comunicatori.
Sub aspect fizic, canalul este mediul prin care circula mesajele. In cazul comunicarii fata in fata,
canalul de transmitere a mesajelor este chiar aerul prin care se probaga sunetele produse prin
vorbire. In alte situatii canalul fizic este creat de oameni, ca in cazul utilizarii firului telefonic sau a
sistemelor ce permit transmiterea emailurilor. De-a lungul timpului, oamenii au realizat progrese
remarcabile in dezvoltarea unor mijloace de transmitere a mesajelor (telegraf, telefon, radio,
televiziune, retea de calculatoare etc.). Astfel, avantul actual al calculatoarelor si al
telecomunicatiilor permite sa fie atinsa aspiratia omului de a face ca mesajele sa circule cat mai
repede si la distante cat mai mari.
Sub aspect social canalul este determinat de contactele umane suficient de frecvente dintre indivizi
(McQuail, 1992). Din aceasta perspectiva, relatia comunicationala presupune o relatie sociala, in
care participantul ia in considerare si reactioneaza la comportamentul celuilalt. Fiecare individ are
numeroase astfel de canale, iar toate acestea se combina pentru a defini o retea de comunicare.
Pe diferitele canale sociale pe care le detine o persoana, pot circula doar anumite tipuri de mesaje.
De exemplu, in schita lui Caragiale, 'Lantul slabiciunilor', mama unui elev lenes trebuia sa
comunice cu profesorul acestuia pentru a-i transmite un mesaj delicat si controversabil (sa nu-i lase
copilul repetent). Dar ea nu avea acces direct la acesta (cel putin pentru un asemenea tip de mesaj).
Din acest motiv a apelat la persoane cu care avea contacte sociale, care la randul lor au apelat mai
departe la altii.
Efectele actului comunicational
Un episod de comunicare nu incepe odata cu transmiterea mesajului si nu se incheie odata cu
primirea mesajului de catre receptor. Atunci cand cineva se angajeaza intr-un act comunicational are,
de regula, o anumita intentie, care abia apoi urmeaza sa fie materializata prin transmiterea si
primirea de mesaje. De asemenea, dupa consumarea episodului de comunicare, se manifesta anumite
efecte.
Gradul de intentionalitate al comunicarii este foarte diferit. Unori comunicam condusi de motivatii
care nu ne sunt foarte clare (de pilda pentru a ne amuza sau a ne elibera de ceva care ne preocupa
sau ne necajeste intens). Alteori comunicatorul are un scop precis, cum ar fi sa-l informeze pe
celalalt despre ceva urgent, sa-l faca sa adopte o anumita atitudine, sa-l faca sa se comporte intr-un
anumit mod.
Atunci cand intentionalitatea ia forma unui obiectiv precis, se pune problema gradului in care acesta
a fost atins, ceea ce conduce la masurarii eficacitatii actului comunicational.
Sub aspectul efectelor, de regula orice comunicare produce o schimbare a unei stari
prezente, referitoare atat la relatia dintre participanti, cat si la relatia lor cu mediul exterior. De pilda,
conversatia cu un prieten, daca nu are alte efecte, il are cel putin pe acela de a confirma relatia lor
sociala, intarind amicitia reciproca. Dar ea poate sa insemne modificarea modului lor de a intelege o
problema sau o realitate, poate insemna aparitia incitarea la actiune sau adoptarea unor
comportamente.
Etapele procesului de comunicare

In procesul comunicarii, emitatorul si receptorul, parcurg mai multe etape, fiecare impunand
preocupari specifice pentru participanti.
In comunicarea interpersonala emitatorul are in minte anumite idei pe care doreste sa le exprime.
Din multitudinea ideilor care ii vin in minte va alege insa doar unele, in functie de obiectivele sale,
de interlocutor, de contextul comunicational sau de oricare alte variabile. De asemenea, are grija de
ordinea in care va include diferitele idei in cadrul mesajului. Emitatorul parcurge astfel o prima
etapa, de planificare, in care simte nevoia de a comunica, gandeste, face alegeri.
Apoi, ideile sunt codificate, proces prin care sunt transpune gandurile in cuvinte sau in alte semne,
generand un mesaj.
Mesajul este transmis pe un canal de comunicare (prin vorbire, scriere etc), moment in care acesta
iese de sub controlul emitatorului.
Cuvintele sunt receptionate de celalalt participant la actul comunicational, receptorul, care le
ataseaza un sens, prin operatiunea de decodificare.
Cand transmitem un mesaj, fiecare dintre noi doreste ca celalalt sa ii atribuie acelasi sens ca si noi;
iar daca credem ca acest lucru se intampla avem un sentiment de satisfactie, deoarece simtim ca
episodul de comunicare s-a incheiat cu succes. Majoritatea actelor de comunicare sunt reusite. Dar,
pe de alta parte, sa nu ne asteptam ca semnificatia mesajului in concordanta cu intentia emitatorului
va fi identica cu semnificatia interpretata de receptor. In practica cele doua semnificatii
intentionata si interpretata difera, din cauza ca oamenii au experiente de viata si personalitati
diferite, ceea ce ii conduce la interpretari diferite a realitatii. Cu cat diferentele sunt mai mari cu atat
sansele ca sa nu aiba loc comunicarea sunt mai mari. Invers, o comunicare eficace presupune un
efort al comunicatorilor pentru a reduce aceasta diferenta inerenta.
In plus, ne ajuta sa stim daca mesajul a fost inteles corect, raspunsul (feedbackul) pe care il primim
de la receptor, operatiune prin care are loc schimbul de roluri intre emitator si receptor, ultimul
devenind emitatorul si invers. Feedbackul poate lua forme diferite: confirmare verbala, intrebari,
comportamentul interlocutorului etc.
Figura 1.1 Etapele procesului de comunicare interpersonala

Modele ale procesului de comunicare

Tema comunicarii apare in multiple discipline, care si-au adus contributia la dezvoltarea stiintei
comunicarii.
Intrebarile lui Lasswell
In 1948, Harold Lasswell a adoptat prima directie, formuland intrebari-cheie cu ajutorul carora sa
putem intelege situatiile de comunicare. Acestea sunt:
Cine spune? (emitatorul)
Ce spune? (mesajul)
Pe ce cale? (mijlocul si canalul de comunicare)
Cui? (receptorul)
Cu ce efect? (rezultate)
Contributia lui Shannon si Weaver
Tot in 1948, Claude Shannon, inginer la Bell Laboratories a descris functionarea unui sistem
telefonic intr-un articol celebru, reluat apoi intr-o lucrare scrisa impreuna cu Werren Weaver ('The
Mathematical Theory of Communication'). Pentru prima data apare descrierea unui model al
procesului de comunicare:
x y y+z x`

Emitator Codificare Canal

Decodificare Receptor
z

Zgomot
Figura 1.2 Modelul clasic al procesului de comunicare (comunicarea unidirectionala)
Procesul se desfasoara astfel: fluxul de informatii generat de sursa este codificat cu ajutorul unui
transmitator, parcurge canalul de comunicare (cablul telefonic) si ajunge la un receptor care il
decodifica pentru a putea fi inteles de destinatarul mesajului. Preocuparea autorilor a fost sa
analizeze cantitatea de informatie care transverseaza sistemul, evidentiind de asemenea perturbatiile
induse de mediul extern (zgomotul).
Modelul lui Shannon si Weaver reprezinta un proces de comunicare unidirectionala, in care
emitatorul (care are un rol activ) transmite un mesaj catre un destinatar (care are un rol pasiv, de
primire a informatiilor), fara a mai se pune problema unui raspuns la mesajul primit. Totusi, acesta a
trezit interesul comunitatii stiintifice si a fost preluat rapid si de alte discipline decat matematica,
fiecare aducand o perspectiva proprie.
Ca urmare a dezvoltarii ciberneticii, a putut fi adaugat in model si un element nou: feedbackul.
Acesta reprezinta raspunsul prin care receptorul confirma primirea si intelegerea mesajului, dand
posibilitatea emitatorului sa intreprinda actiunile corective necesare,de exemplu, sa adauge
informatii suplimentare, sa reformuleze mesajul sau chiar sa-l lase neschimbat, daca comunicarea
decurge normal.
RECEPTOR

EMITATOR
mesaj

feedback

Figura 1. 3 Modelul procesului de comunicare cu feedback

Contributia stiintelor sociale

Stiintele sociale au adaptat modelele existente ale comunicarii pentru a putea reprezenta mai
bine situatiile de comunicare interpersonala. De exemplu, a fost pus in evidenta ca ca participantii
dintr-un episod de comunicare interpersonala isi schimba permanent rolurile de emitator si de
receptor. In acest mod putem considera feedbackul ca fiind cealalta jumatate a unei conversatii.
Astfel, din reprezentarea simplificata a procesului de comunicare ar trebui exclusi termenii de
emitator si receptor si inlocuiti cu denumirile 'Persoana 1' si 'Persoana 2', deoarece fiecare
comunicator indeplineste ambele roluri comunicationale.
 mesaj

mesaj

Figura 1.4 Modelul simplificat al procesului de comunicare interpersonala

Desigur ca, fiecarei persoane participante la actul de comunicare i se asociaza o serie de
factori de natura psihologica sau sociala care influenteaza eficacitatea si rezultatele procesului de
comunicare (ex. : personalitatea, conceptia despre sine, rolul social, perceptia sociala). Stiintele
sociale au examinat si o alta dimensiune importanta care are influenta asupra eficacitatii procesului
de comunicare, si anume contextul social in care se desfasoara acesta, inclutand factori precum:
mediul fizic, normele si regulile sociale, calitatea relatiilor sociale si climatul de comunicare. Tinand
cont de aceste aspecte, in figura 1.5 este reprezentat un model al comunicarii interpersonale mai
extins, prin inglobarea factorilor de influenta legati de persoana comunicatorilor si de contextul
social al actului comunicational.
CONTEXTUL SOCIAL

Mediul fizic mesaj Climat

Norme mesaj Reguli

Relatii sociale
Figura 1.5 - Modelul extins al comunicarii interpersonale (Peter Hartley, 1993)
Imposibilitatea comunicarii (Heinz von Foerster)
Dificultatile comunicarii sunt poate cel mai bine puse in evidenta de ganditorul Heinz von Foerster,
care demonstreaza imposibilitatea unei explicari teoretice a comunicarii, in ciuda realitatii ei
practice incontestabile.
Pentru a intelege acest lucru trebuie sa facem cateva consideratii privind modul in care oamenii
percep realitatea obiectiva si o exprima. Asa cum stim, lucrurile exterioare impresioneaza prin
energiile lor (culoare, sunet etc.) organele noastre de simt. Impresiile formate la acest nivel sunt
transformate in impulsuri nervoase care ajung la creer, unde se formeaza imaginile mentale ale
lucrurilor din realitatea externa. Prin urmare, oamenii comunica nu despre lucrurile din realitatea
externa, ci despre impresiile lor despre lucrurile din lumea externa. Altfel spus, cuvintele utilizate
pentru compunerea mesajelor sunt simboluri ale realitatii mentale, si nu ale celei obiective.
Von Foerster arata ca cei care comunica se afla intr-o situatie paradoxala. Ei trebuie sa comunice, sa
faca referire la lucruri din realitatea externa, dar aceasta, fiind modelata de propria lor subiectivitate,
devine o constructie interioara. Cum activitatea nervoasa a unui organism nu poate fi impartasita de
un alt organism, apare ca, din punct de vedere teoretic, ei nu se pot intelege, deci nu poate exista
comunicare. Cel mai bine a fost exprimata aceasta idee de teatrul absurdului (Ionescu, Becket).

Totul este comunicare (Scoala de la Palo Alto)

Pe o pozitie opusa fata de concluziile lui von Foerster se afla reprezentantii prestigioasei Scoli de la
Palo Alto (Paul Watzlawick, Beavin, Jackson), cu o influenta substantiala asupra gandirii
problemelor comunicarii.
Premisa de baza a acestor ganditori este ca, in interactiunea dintre persoane, totul este comunicare.
Orice comportament are semnificatie pentru protagonisti si reprezinta un mesaj. Cu alte cuvinte
comunicarea nu se reduce la vorbire; tacerea, inactiunea, gesturile, orice comportament al
individului sunt semnificative si inseamna comunicare. De aici rezulta si importanta acordata nu
numai comunicarii prin limbaj dar si a celei non-verbale. Aceasta din urma este mai veche decat cea
verbala, isi are originile in primele stadii ale evolutiei umane; ea apare si la animale. Oricum doar
omul este cel care poate folosi ambele forme de comunicare.
De asemenea, rezulta si o anumita intelegere a intentionalitatii proceselor. Comunicarea nu se reduce
doar la vorbire, dar nu se reduce nici la punerea in aplicare a intentiei emitatorului si la receptia
acestei intentii de receptor. Deci comunicarea poate fi si lipsita de intentionalitate.
O alta idee valoroasa este aceea ca orice comunicare are doua aspecte: continutul si relatia. Prin
continut, Watzlawick si ceilalti inteleg informatia transmisa prin mesaj. Intre cele doua planuri exista
o interconditionare. Daca relatia este adecvata (este sanatoasa) atunci comunicarea decurge fluent;
daca nu este adecvata (este bolnava) atunci atentia comunicatorilor se orienteaza de la continut la
relatie, iar mesajul isi pierde importanta.