Luca, M. R. (2006) Comunicarea organizaional. Braov: Ed. Infomarket.

COMUNICAREA aspecte generale

Comunicarea verbal folosete drept cod cuvintele limbii, care este cel mai sofisticat sistem de
semnificaii folosit de membrii unei societi. Cuvintele (lexicul) i regulile de operare cu aceste
semnificaii (gramatica) fac posibil nu numai comunicarea, ci i dezvoltarea intelectului uman.
Comunicarea verbal poate fi oral (se adreseaz analizatorului vizual) sau scris (se adreseaz
analizatorului vizual).
Competena lingvistic este nivelul abilitii unei persoane de a-i transpune gndurile, tririle,
inteniile n cuvinte sau de a nelege un mesaj receptat. Atunci cnd emitorul (E) i receptorul
(R) au competene lingvistice diferite este nevoie ca cel care a iniiat comunicarea s-i
ajusteze mesajul la nivelul de nelegere al receptorului, deci s dispun de competen socio-
comunicaional. De exemplu, un savant are un nivel deosebit de nalt al competenei lingvistice
n domeniul si tiinific, dar dac nu va transmite cunotinele pe care le deine pe nelesul
studenilor si, acetia nu vor nelege aproape nimic.

Putere i comunicare. n funcie de natura situaiei i de trecutul relaiei dintre participanii la

comunicare, coninutul i forma pe care o iau mesajele difer. Orice cultur posed modele
lingvistice specifice unui anumit statut sau unui anumit rol: cuvintele folosite, topica frazei sunt
diferite atunci cnd ne adresm unui ef sau unui subaltern, unui public larg sau restrns,
persoanelor apropiate sau celor pe care nu le cunoatem et. Folosirea acestor modele de ctre
emitor semnaleaz implicit receptorului informaii despre atitudinea, sentimentele, inteniile
lui, despre apartenena la un anumit grup social (etnie, profesie, clas social), precizeaz natura
relaiei interpersonale sau a interaciunii. Formula de adresare exprim distana psihologic i
social dintre interlocutori: n cultura noastr, folosim persoana a II-a singular i numele de botez
n relaiile apropiate, informale, ntre parteneri cu statut egal sau apropiat i persoana a II-a
plural, numele de familie i eventual titlul, funcia sau o alt formul de politee pentru cei cu
statut social mai nalt sau cu care relaia este mai distant.

Normele de adresare difer de la o cultur la alta, chiar de la o clas social la alta (exemple?).
ntr-un grup, statusul social al vorbitorilor este marcat implicit prin frecvena comunicrilor: cei
cu statut mai ridicat vorbesc mai des i mai mult, dar totodat lor li se adreseaz mai multe
comunicri.
Prin modul n care tratm mesajele provenite de la interlocutor, ne putem manifesta confirmarea,
disconfirmarea sau chiar rejecia fa de persoana lui (DeVitto, 1996, pp. 106-108). Exprimarea
implicit a consideraiei noastre fa de cellalt se face prin semnale nonverbale de recunoatere
(ascultarea atent, contact vizual, atingere, zmbet) i prin modul n care ne exprimm verbal
(sublinierea contribuiilor celuilalt n discuie, rspuns la ntrebrile sale). Exprimarea lipsei de
consideraie pentru cellalt utilizeaz aceleai coduri, dar n sens opus: nu-l bgm n seam, nu-l
privim, nu ascultm ce spune, nu-i rspundem la ntrebri, ne angajm ntr-un monolog, l
ntrerupem atunci cnd vorbete.

Limba ca sistem de simboluri i semnificaii. Ideile i simmintele noastre pot fi nelese de alte
persoane numai n msura n care le exprimm ntr-un mesaj inteligibil pentru ele. Similaritatea
de semnificaii este asigurat de utilizarea unor coduri comune interlocutorilor.

[Repertoriul individual al E cu rep indv al R se intersecteaz, intersecia reprezentnd rep comun

celor implicai n comunicare. Acesta trebuie s conin o limb comun, un limbaj comun, un
fond de informaii comun, cunotine etc...]

Comunicarea verbal utilizeaz limba ca sistem de semnificaii mprtite de ctre

comunicatori. Prin intermediul cuvintelor limbii i a regulilor gramaticale de organizare a
cuvintelor n propoziii i fraze putem exprima i nelege semnificaii complexe. Asocierea
cuvnt-semnificaie este bazat pe convenii sociale.
Cuvintele (conceptele) utilizate n comunicare pot avea semnificaii mai mult sau mai puin
abstracte. n procesul de comunicare este important ca interlocutorii s-i regleze nivelul de
abstractizare al cuvintelor utilizate, pentru a evita situaiile de nenelegere. Cu ct limbajul
utilizat este mai abstract, cu att semnificaiile pe care le atribuie interlocutorii cuvintelor sunt
mai diferite, cu ct el este mai concret, cu att posibilitatea de a se referi la lucruri diferite se
reduce.
Uneori utilizm un nivel mai abstract al exprimrii pentru a evita s-l punem pe interlocutor ntr-
o postur stnjenitoare: n loc s-i reprom unui subaltern c a scris un raport prea lung, neclar
i plin de greeli, putem s-i sugerm c, n general rapoartele trebuie s fie scurte i s aib o
form ngrijit.

Denotativ i conotativ. Cuvintele au dou tipuri de semnificaii, care se combin n realizarea

nelesului global al comunicrii verbale: denotaia este semnificaia obiectiv, de dicionar,
valabil pentru toi vorbitorii, iar conotaia este semnificaia subiectiv, ncrcat emoional, pe
care o atribuim unui cuvnt. Conotaia este sursa cea mai frecvent a nenelegerilor n situaiile
de comunicare: aceeai propoziie capt nelesuri diferite, n funcie de conotaiile pe care
interlocutorii le atribuie fiecrui cuvnt.

Context i limbaj. Repertoriul de semnificaii de care dispune o persoan i permite gsirea

nivelului de limbaj i a tipului de exprimare cerute de fiecare situaie. Contextul interaciunii
sociale include situaia n care se gsesc partenerii, relaia existent ntre ei i personalitile lor.
Se spune despre oamenii care au competen socio-comunicaional c tiu s vorbeasc i cu un
gunoier i cu un ministru i s se fac pe deplin nelei, adic tiu s-i adapteze, n mod flexibil,
nivelul de limbaj i tonul. n fiecare situaie, n funcie de natura relaiei formal sau informal,
de istoria relaiei i de perspectivele ei de viitor, de locul i de timpul n care se deruleaz
interaciunea utilizm anumite cuvinte i anumite exprimri, mai familiare n situaii informale,
mai ceremonioase n cele formale. Ce spunem i cum spunem despre noi difer dac vorbim unui
vechi prieten, unui posibil partener de afaceri, unui angajator ntr-un interviu de angajare sau
unei persoane cu care avem intenia s dezvoltm o relaie intim.
n comunicarea oral mai ales, semnificaia ideilor exprimate este completat de contextul n
care au fost spuse. Unele propoziii au neles numai dac interlocutorii iau n consideraie toate
elementele de context care le acompaniaz.
Limbajul nu numai c depinde de context, dar i creeaz un context: dac ne adresm cuiva la
persoana a doua plural ducem interaciunea n registrul formal, dac utilizm persoana a doua
singular, automat interaciunea devine mai cald, mai familiar. Exemplu de comunicare n
contexte diferite: un brbat se poate adresa unei persoane de sex feminin n autobuz cu
ppuico, dar dac face acest lucru cu o coleg de serviciu cu care relaia este pur formal,
apelativul va fi interpretat ca o ofens, ca o ncercare de umilire, ca un limbaj sexist sau chiar ca
hruire sexual, deoarece se consider c acesta este tonul pe care sunt interpelate persoanele de
moralitate ndoielnic.

Cultur i comunicare. Exist culturi, cum sunt cea german, nord-american sau canadian, n
care limbajul utilizat este foarte precis, direct culturi slab contextuale, n timp ce n alte culturi
cum sunt cea japonez, francez, romn, limbajul este mai abstract, mai indirect i aluziv
culturi puternic contextuale (ap. Gallois & Callan, p. 44).
n culturile slab contextuale se consider c o comunicare bun presupune lucruri spuse clar, ntr-
o ordine logic, fr ambiguiti, n aa fel nct s nu fie nevoie ca interlocutorul s tie ceva n
plus pentru a nelege mesajul. Culturile colectiviste valorizeaz mult armonia i bunele relaii n
interiorul grupului i o delimitare clar a celor din interior de cei din exterior. Participanii la
comunicare trebuie s posede informaii suplimentare, s fie nite iniiai pentru a descifra
mesajul (id., pp. 44-45).

Nenelegerile provin din faptul c aceste reguli referitoare la ct de explicit trebuie s fie
exprimarea sunt nvate de fiecare dintre noi n mod implicit, de-a lungul zecilor de mii de acte
de comunicare de-a lungul vieii, i ni se pare c ele sunt evidente pentru toat lumea, fr a ne
gndi c n alte spaii culturale exist poate alte reguli, pe care nu le cunoatem, i n
conformitate cu care se poart interlocutorul nostru.

Comunicarea nonverbal aspecte generale

Concomitent cu comunicarea verbal, fiecare participant la procesul de comunicare folosete o

serie de alte coduri, nonverbale, care au rolul de a acompania i nuana semnificaiile, de a le
contextualiza, n general de a facilita nelegerea inteniilor emitorului. Fiecare copil nva,
prin impregnare i imitaie, naintea codurilor lingvistice, o serie de elemente expresive cu
valoare de comunicare (simboluri nonverbale), pe care participanii la o cultur le folosesc ca pe
un limbaj implicit, n sensul c nu este nevoie ca cineva s le descrie n mod explicit pentru a
fi nelese. Principalele componente ale comunicrii nonverbale sunt: nfiarea, utilizarea
spaiului i a timpului, expresia facial, privirea, gesturile, atingerile, paralimbajul. Fiecreia
dintre aceste componente i sunt ataate sisteme de simbolizare: cum m exprim prin felul n care
m mbrac i m mic, cum organizez mobilierul n ncperi, cum m apropii sau m deprtez de
interlocutor n timpul conversaiei, cum zmbesc sau m ncrunt, felul n care pronun frazele
pentru a-l face pe cellalt s neleag, ntr-un mod complex i nuanat, simultan i n paralel cu
frazele pe care i le spun, cine i cum sunt eu, ce emoii, atitudini sau intenii am, ce cred despre
mine, despre el i despre situaie, cum doresc s fiu tratat.
Analitii comunicrii susin c informaiile pe care le receptm din comunicarea nonverbal au o
pondere mai mare dect cele din zona verbal a comunicrii n realizarea semnificaiei totale a
actului de comunicare. De multe ori cuvintele spun una i nonverbalul alta. Fr s tie n mod
explicit acest lucru, majoritatea oamenilor prefer, atunci cnd au lucruri importante de
comunicat, ntlnirile fa n fa, n care pot vedea ochii interlocutorului, deoarece numai
astfel consider c au neles pe deplin ceea ce cellalt avea de spus.

Funciile comunicrii nonverbale

Comunicarea nonverbal o acompaniaz pe cea verbal, constituind canavaua pe care se
brodeaz semnificaia global a mesajelor. Ea ndeplinete o serie de funcii complementare
comunicrii verbale (Harris, p. 128):
Repetiie a spune i a arta n acelai timp cum anume se face un lucru (gesturi ilustratoare)
menin treaz atenia interlocutorului i l ajut s neleag i s memoreze mai bine coninutul
mesajului verbal.
Substituire a utiliza un simbol nonverbal n locul unuia verbal (gesturi emblem) poate avea
aceeai semnificaie: a arta cuiva simbolul OK n loc s-i spui c a fcut o treab bun sau a-l
bate uor pe spate pentru a-l consola, n loc s-i spui las c trece i asta.
Accentuare tonul vocii sau zmbetul care nsoesc o fraz pot accentua semnificaia ei.
Contrazicere utilizarea unei expresii faciale contrar spuselor poate crea efecte comice, poate
semnifica o glum etc.
Reglare utilizarea unei gesturilor adaptoare regleaz derularea interaciunii dintre dou
persoane: interlocutorii se pot invita unul pe altul s ia cuvntul dintr-o privire, un gest fcut cu
mna sau cu capul.
Completare utilizarea limbajului nonverbal poate aduga noi semnificaii spuselor: zmbetul
sigur pe sine poate da mai mult greutate cuvintelor, interlocutorul considernd c eti sigur pe
ceea ce spui; ncruntarea i tonul rstit completeaz gravitatea unei ameninri.
Dei exist semnificaii general-umane ale unor expresii faciale sau ale unor gesturi, fiecare
cultur i are propriile reguli de semnificare, care sunt nvate de toi indivizii n cursul
procesului de enculturare sau de aculturare. Grupurile organizaionale au i ele reguli particulare
referitoare la semnificaia elementelor de comunicare nonverbal care sunt, la rndul lor, nvate
n cursul procesului de socializare organizaional.
Adoptnd normele de comunicare verbal i nonverbal, individul i precizeaz, ntr-o manier
implicit, poziia pe care o adopt n interaciunea social i dorina sa de a fi tratat n
conformitate cu aceast poziie de ctre ceilali participani la comunicare. Cunoaterea
particularitilor de comunicare nonverbal ale unui grup este esenial pentru o persoan din
exterior care se dorete s comunice eficient cu membrii si.

Corpul ca mijloc expresiv

nfiarea
 Prima impresie pe care ne-o produce ntlnirea fa n fa cu o persoan rezult din ceea
ce vedem (nfiarea i micrile) i auzim (ce spune i cum spune). Alura unei persoane, felul
cum este mbrcat, fizionomia, ne dau indicii intenionate sau neintenionate despre gen, vrst,
eventual categorie socio-economic, felul n care percepe persoana situaia i se raporteaz la ea.
Ne pregtim nfiarea pentru fiecare situaie important, de multe ori chiar ne strduim s ne
modificm nfiarea astfel nct s producem impresia dorit.
Statura i conformaia corpului.
Exist o ntreag tipologie psihosomatic naiv care a rezistat de-a lungul timpului i care a fost
un punct de plecare pentru cercetrile de psihofiziologie, de psihologia personalitii, de neuro-
psiho-endocrinologie; se consider c oamenii nali i slabi sunt moi, lipsii de vlag i
stngaci, cei mici i slabi sunt dinamici i ambiioi, cei grai veseli i buni, cei slabi posaci
i rutcioi etc. Exist studii care arat c persoanele nalte sunt, de regul, mai bine pltite
dect cele scunde (mai ales n firmele n care relaiile cu clienii necesit o anumit prestan
conferit de nlime). Meninerea siluetei i a aparenei de sntate i bun form fizic este cu
att mai important cu ct postul este mai nalt.
Tunsoarea i pieptntura.
Modul n care brbaii i femeile i aranjeaz prul variaz n funcie de mod, de vrst i
preferinele personale, dar constituie ntotdeauna un mod de exprimare a personalitii, de
gestionare a impresiei, de comunicare cu ceilali. n cazul organizaiilor cu o cultur puternic
exist prescripii implicite sau explicite referitoare la pieptntur, ca de altfel i la alte aspecte
ale nfirii, deoarece aceste organizaii vor s comunice mediului social o anumit imagine
public prin intermediul fiecrui angajat: dac imaginea este una sobr, conservatoare este de
ateptat ca angajaii s aib o nfiare conservatoare, adic brbaii s fie tuni clasic, iar
femeile s nu poarte pieptnturi extravagante. Totui, femeile au, att n societate, ct i la locul
de munc, o mai mare libertate de a se exprima prin pieptntur dect brbaii.
mbrcmintea
Hainele constituie un nsemn al diferenierii sociale, dar totodat constituie un mod de exprimare
a persoanei: putem deduce statutul socio-economic i chiar ocupaia cuiva dup tipul de
mbrcminte pe care o poat persoanele cu un statut economic ridicat i afirm constant
acest statut purtnd haine scumpe, elegante i de bun calitate, persoanele cochete au un mod
special de a fi elegante i de a atrage atenia persoanelor de sex opus, prin croiala mbrcmintei,
culorile pe care le poart, accesorii, etc. Prin mbrcminte comunicm celorlali ateptrile
noastre asupra modului n care dorim s fim tratai: un costum clasic comunic dorina noastr de
a ne relaiona la nivel oficial, o mbrcminte mai puin formal poate fi interpretat ca intenie
de a da o not mai cald, mai personal relaiei.
n situaii de interviu, purtarea mbrcmintei formale comunic angajatorului capacitatea
candidatului de a nelege cerinele formale privind inuta i disponibilitatea de a adopta
standardele organizaiei i contribuie la formarea impresiei despre personalitatea lui.
Organizaiile au tendina de a respinge, nc de la angajare, indivizii care nu se potrivesc la
nfiare cu imaginea pe care ele o promoveaz.
ncrederea pe care o inspir o persoan i capacitatea sa de se impune depind de hainele pe care
le poart: un experiment al lui Bickman, din 1974, a demonstrat c, indiferent de genul vrsta,
rasa i statutul economic al subiecilor, ei erau mai predispui s fie oneti cu persoanele ale
cror haine indicau un statut social ridicat dect cu persoanele al cror statut social prea modest.
Complicele experimentatorului lsa o moned n telefonul public i ntreba apoi subiecii care
telefonau dup el dac au gsit moneda. Subiecii au returnat moneda n proporie de 77% atunci
cnd complicele era bine mbrcat i doar n 38% atunci cnd complicele era prost mbrcat (ap.
Harris, pp. 140-141).
n perspectiv organizaional, hainele ndeplinesc mai multe funcii: confort i siguran,
decen i expresie cultural (Harris, p. 139). Confortul i mai ales sigurana sunt supuse unor
reguli explicite n majoritatea organizaiilor productive n funcie de natura activitii, angajaii
poart haine i diverse dispozitive de protecie. Funcia de decen este exprimat prin reguli
scrise sau nescrise: la locul de munc angajaii trebuie s-i exprime statutul i personalitatea n
limitele impuse de organizaie i n conformitate cu imaginea public pe care organizaia o
promoveaz. n funcie de tipul de activitate al organizaiei, definiia inutei acceptabile, chiar
recomandabile variaz sunt recomandate sau interzise croieli, accesorii, culori etc. Expresia
cultural: dincolo de variabilitatea individual, unele evenimente i contexte sociale presupun
reguli mai mult sau mai puin stricte pentru participani n ceea ce privete inuta formal exist
evenimente i contexte n care se impune sacoul, cmaa i cravata, rochia lung; n unele locuri
publice sunt afiate avertismente referitoare la inuta obligatorie.
Uniforma. Multe profesii impun purtarea unei inute standardizate, uneori pn n cele mai mici
amnunte. Armata, justiia, poliia, biserica, spitalele, cile ferate, utilizeaz uniforme care
simbolizeaz putere, autoritate, credibilitate i competen, adic principalele elemente ale
misiunii lor sociale.
nfiare i prestigiu profesional. nfiarea, modul de a se mbrca al doctorilor i
accesoriile pe care le poart constituie un element esenial al comunicrii medic-pacient i, n
ultim instan, al terapiei. Recuzita doctorilor constnd din halat alb, stetoscop, ecuson, are un
puternic efect n comunicarea ideii de putere i statut. Un studiu al lui Cope (1987), publicat n
revista Achives of Internal Medicine, arat c pacieniisunt mai dispui s urmeze recomandrile
medicului (credibilitate) i s considere c vor fi bine tratai dac medicul are o nfiare
conform cu stereotipul social: este mbrcat corespunztor statutului su profesional, nu este
supraponderal i nu are prul prea lung, dac este brbat. (ap. Harris, 1993, p. 141).
Organizaiile, mai ales cele din sfera serviciilor, comunic prin intermediul uniformei nu numai o
imagine public care reflect personalitate companiei, ci i simbolul calitii i uniformitii
serviciului oferit.
Postura Poziia corpului (postura) face parte din mijloacele de comunicare nonverbal i, la fel ca
i n cazul expresiilor emoionale, n timp, se consolideaz posturi specifice care sunt interpretate
ca trsturi de personalitate: capul inut plecat i spatele grbovit sunt interpretate ca depresie i
umilin, capul dat pe spate i spatele drept ca arogan, mndrie, autoritate .a.m.d. n timpul
conversaiei, varierea poziiei corpului poate s comunice interlocutorului lucruri diferite:
aplecarea trunchiului nspre nainte poate semnifica interes pentru ceea ce el tocmai spune i
conversaia devine mai cald, mai apropiat, aplecarea nspre napoi poate semnifica detaare
i conversaia se rcete.
Gesturile
Micrile pe care le facem cu ntregul corp sau doar cu unele segmente ale lui ndeplinesc
funcii de comunicare diferite:
gesturile ilustratoare au rolul de ntrire a mesajului verbal (exemplu: negarea prin cltinarea
capului sau a palmei); ele nu au neles propriu, semnificaia lor putnd fi neleas numai prin
asociere cu cuvintele pe care le-au nsoit;
gesturile adaptoare indic stri emoionale, dar nu fac parte dect segvenial din comportament
(exemplu: ne acoperim ochii cnd nu vrem s vedem ceva sau ntoarcem capul); ele sunt
neintenionate i, de multe ori greu de controlat;
gesturile regulatoare regleaz alternana interveniilor ntr-o conversaie (exemplu: n timp ce
punem o ntrebare, privim interlocutorul n ochi, dar apoi coborm privirea spre gur, pentru a-i
indica faptul c ateptm s rspund);
gesturile emblem nlocuiesc mesajul vrbal (au un neles de sine stttor) i constituie
convenii specifice unei anumite culturi (exemplu: semnul fcut cu degetele pentru OK, semnul
V de la victorie).
Gesturile emblem sunt de obicei strict ritualizate plecciunea i salutul se fac n concordan
cu tipul de interaciune: salutm cu gesturi diferite o persoan necunoscut atunci cnd intrm
ntr-o ncpere, un ef, o persoan pe care o admirm dar nu o cunoatem prea bine, colegii,
prietenii, prinii, fraii. Desigur, n fiecare din situaiile enumerate mai sus folosim, simultan cu
gestul emblem, o anumit formul verbal de salut, potrivit tipului de relaie i situaiei n care
are loc interaciunea.
Fiind elemente ale conduitei expresive, gesturile vorbesc de la sine despre tririle afective i
despre temperamentul unei persoane, la fel ca i expresia sau postura: o persoan care
gesticuleaz amplu, intrnd n spaiul nostru personal sau chiar intim este prceput ca impulsiv,
autoritar / agresiv; gesturile puine indic stpnire de sine sau temperament flegmatic; mersul
apsat este semn de hotrre, fermitate, furie; mersul pe vrfuri fire flexibil, dinamic sau
chiar intrigant; paii trii indic lene sau depresie etc.

Faa ca mijloc expresiv

Fizionomia
Fiecare din noi avem tipuri de fizionomie care ne plac / nu ne plac i care constituie repere n
evaluarea fizionomiei celuilalt: asemnarea cu tipul pozitiv duce la o impresie favorabil, n
timp ce asemnarea cu tipul negativ duce la o impresie defavorabil; judecarea persoanei
celuilalt dup fizionomie este influenat i de o serie de prejudeci, transmise prin tradiie sau
teoretizate de lucrrile de frenologie i de cele de fiziognomonie, despre legtura dintre
trsturile somatice i fizionomice, pe de-o parte i cele aptitudinale i de caracter pe de alt
parte. A avea o fizionomie plcut, care s denote tineree i sntate este o caracteristic
dezirabil pentru orice persoan care i caut un post sau vrea s promoveze n carier.
Fizionomia poate fi ajutat prin intermediul cosmeticii i al operaiilor estetice, de aceea tot
mai multe persoane, inclusiv brbaii, recurg la aceste servicii.

Mimica
Mimica este dat nu numai de exprimarea afectelor i emoiilor momentului, ci i de
sedimentarea n timp, a celor mai frecvente expresii emoionale n ridurile de expresie:
persoanele cu riduri la colurile externe ale ochilor sunt percepute ca mai simpatice, deoarece
aceste riduri sunt asociate expresiei zmbitoare a feei; persoanele cu cute verticale pe frunte sunt
percepute ca dominatoare i autoritare (expresie asociat atitudinilor imperative); cele cu cute
orizontale ca naive i nu prea inteligente (expresie asociat mirrii, nedumeririi); cele cu cute
n forma literei (omega) ntre sprncene ca melancolice; cele cu cute n jurul gurii ca
pretenioase i venic nemulumite (gura pung) .a.m.d.
Expresia facial este modalitatea de comunicare nonverbal cea mai complex, datorit faptului
c reflect trirea emoional i, prin aceasta, ndeplinete o funcie reglatorie intrapersonal i
interpersonal. Datorit regulilor de afiare /expresie (coduri nonverbale), nvate de
participanii la comunicare de la cea mai fraged vrst, expresia facial constituie un limbaj
secundar, prin care se comunic intenionat i explicit celuilalt strile emoionale, atitudinile i
inteniile noastre. Elementele mobile ale feei (sprncenele, ochii, gura) se pot mica ntr-o
varietate de combinaii care au semnificaii distincte.

Expresiile emoionale fundamentale sunt nnscute. Caracterul universal al expresiei afectelor a

fost pus n eviden de un studiu al lui P. Eckman (1972) efectuat pe un trib primitiv din Noua
Guinee, care nu avusese nici un contact cu civilizaia alb: membrilor tribului li s-au artat poze
ale unor persoane de ras alb care exprimau diferite afecte; pentru a echivala semnificaia
afectului, li se spunea o scurt povestioar care descria natura afectului i le se cerea s indice
poza care nfia acea emoie. Alegerile lor erau corecte n proporii foarte apropiate de cele ale
lotului martor, constituit din populaie newyorkez, ceea ce a dus la conclizia c , pe lng
similariti n decodificarea expresiilor emoionale existau similariti i n privina folosirii unor
expresii similare n culturi diferite. S-au constatat diferenieri n ambele populaii, n sensul c
identificarea era mai bun n cazul copiilor dect al adulilor i al femeilor dect al brbailor.
(ap. Feldman 1985, pp. 87-90)

Afectele fundamentale (surpriz, furie, bucurie etc.) sunt exprimate n mod reflex, prin
mecanisme neuromusculare nnscute, comune tuturor oamenilor dar, pe msur ce e dezvolt
abilitile cognitive ale copilului (percepie, gndire) el nva i devine capabil s exprime
emoii complexe (prin controlul contient al musculaturii faciale) n sensul intensificrii,
atenurii, neutralizrii sau chiar compunerii deliberate de expresii emoionale, nu ntotdeauna
concordante cu trirea real!

P. Eckman a cerut subiecilor din acelai trib s exprime aceleai afecte ca i cum li s-ar ntmpla
lor. Expresiile au fost nregistrate video i au fost artate unor subiecii din SUA. Identificrile au
fost, i n acest caz, n mare parte corecte, cu unele excepii pentru fric i surpriz. Explicaia
acestor fenomene ar fi datorat, n viziunea autorului, faptul c fiecare afect sau emoie
declaneaz un set de impulsuri nervoase care activeaz anumii muchi faciali, contribuind la
afiarea unei expresii emoionale concordante cu trirea afectiv respectiv (program
neurologic de expresie facial), lucru remarcat nc de Darwin n secolul trecut. Regulile de
expresie pe care copilul le nva pentru a comunica triri afective mai complexe (emoii curente,
emoii complexe, sentimente) au rolul de a preveni manifestarea programului neurologic n
forma sa pur (ap. Feldman, op. cit. p. 90)
Exist diferene individuale n privina expresivitii emoionale, dar variabilitatea este totui
ghidat de norme specifice unei anumite culturi sau subculturi. Mai puin reglementate dect
expresia facial, gesturile i tonul vocii trdeaz n mare msur emoiile reale, fiind mai puin
controlabile voluntar.

Privirea
Contactul vizual dintre dou persoane furnizeaz o serie de informaii de context importante
pentru interpretarea mesajelor parvenite pe celelalte canale: direcia privirii poate indica interesul
sau inteniile interlocutorului; micrile oculare sunt i ele sugestive n privina tririlor i
inteniilor. Privirea direct, ochi-n-ochi, este semnul ateniei pe care i-o acord cellalt i
avertizeaz asupra formei de interaciune ce va urma (eventualele intenii agresive, faptul c
dorete s-i spun ceva sau dimpotriv, ateapt un rspuns). n culturile vestice contactul vizual
semnific deschidere spre comunicare, iar evitarea lui este interpretat ca nesinceritate, tendina
de a-i ascunde inteniile. Unele culturi orientale au norme care interzic s priveti n ochi o
persoan mai n vrst, de sex opus sau superioar ca statut social, gestul avnd semnificaia de
sfidare, lips de maniere i de respect.

A sorbi din ochi nu este o figur de stil. ntr-un experiment de psihologie social a fost studiat
relaia dintre mrimea pupilei i intensitatea atraciei interpersonale: au fost artate mai multor
subieci dou variante de fotografie ale unei persoane, ntr-una din ele pupilele fiind retuate
pentru a prea mai largi. Dei aceasta era singura deosebire dintre cele dou variante, n mod
constant subiecii relatau c n poza retuat persoana pare mai simpatic, mai atrgtoare.
Deosebirea dintre cele dou fotografii nu era sesizat la nivel contient, dar oamenii sunt atrai
de privirea care comunic interes i atracie. (ap. G.A. Miller 1974, p. 265).

Frecvena i durata contactului vizual. Privirea are importante funcii de comunicare n registrul
afectiv: frecvena i durata ei pot fi semn de simpatie, de atracie, ntr-un context pozitiv i
provoac reciprocitatea tririi, pe ct vreme ntr-un context negativ, frecvena mare sau durata
excesiv a privirii pot fi interpretate ca semne de agresivitate i provoac scderea atraciei.
Privirea insistent poate fi neplcut i pentru c n tot regnul animal ea este un semn de
dominare. Mrimea pupilei, ca automatism de acomodare al analizatorului vizual, provoac
fenomene de simpatie (pupile dilatate) sau antipatie (pupile contractate). Diferena nu este
sesizat contient, dar contribuie la formarea percepiei i la interpretarea global a celuilalt.
Chiar n contexte pozitive sau neutre, este greu de suportat o privire insistent, de aceea
interlocutorii alterneaz, pentru scurte perioade de timp, direcia privirii de la ochii celuilalt la
spaiul nconjurtor, fr ca acest lucru s creeze impresia de nesinceritate. Nu intercalarea
contactului vizual cu pauze este cea care d impresia de nesinceritate, ci frecvena prea mare a
alternanei sau durata prea mare a pauzelor n raport cu ateptrile interlocutorilor n situaia dat
i n contextul relaional concret.

Comunicarea vocal paralimbajul

Vocea
Vocea comunic prin nlime, timbru i intonaie, informaii despre starea afectiv de moment,
dar pe baza acestor informaii facem inferene i despre felul de a fi al unei persoane n general:
o voce ascuit, rstit, va fi interpretat ca aparinnd unei persoane labile emoional i
revendicative; o voce joas ca expresie a unei firi calme i cumptate, intonaia vioaie ca
dinamism .a.m.d. Persoanele care lucreaz cu vocea (profesori, terapeui, medici, speakeri,
politicieni, vnztori, militari) au deprinderea de a-i regla intensitatea i registrul vocii n funcie
de audien i de natura situaiei. Ele utilizeaz vocea i elementele expresive vocale ca pe nite
instrumente cu ajutorul crora i ating scopurile interacionale: a convinge, a motiva, a ncuraja,
a consola, a se impune, a obine conformarea. La telefon, fr a vedea persoana, ne putem da
seama de nivelul de educaie i de apartenena persoanei la o astfel de ocupaie numai
ascultndu-i vocea.
Comunicarea vocal este intrinsec legat de vorbire, avnd nenumrate aspecte care
particularizeaz semnificaia acesteia. Acelai cuvnt dobndete nelesuri diferite n funcie de
pronunia folosit, intonaie, accente, inflexiuni ale vocii, timbru, ritmul vorbirii, pauze
semnificative. Vorbirea pe un ton ridicat i cu multe inflexiuni trdeaz iritare i dorina de a
domina ntr-o disput, pronunia rspicat i tare a cuvintelor trdeaz (comunic) mnie,
ncetineala i monotonia plictiseal etc.

Accentul pus pe un anume cuvnt poate nuana semnificaia unei propoziii, dup cum se poate
vedea n exemplul de mai jos:
Directorul a spus c salariile vor fi majorate la toamn

Pe lng funcia de comunicare a strilor emoionale, indicii vocali furnizeaz interlocutorului o

serie de informaii suplimentare despre originea social a vorbitorului, intenii, atitudini fa de
interlocutor i fa de situaie etc. i constituie un canal important de comunicare direct, fa n
fa, dar mai ales n cea intermediat de telefon, de exemplu, cnd suntem lipsii de indicii
nonverbali vizuali (mimic, gesturi) care s completeze semnificaia mesajului. La cele mai de
sus se adaug i alte semnale vocale, mici icnete de surpriz, oftaturi, mormieli de aprobare sau
dezaprobare, de interes sau de ncurajare a interlocutorului, sunete de umplutur (vocal fillrs)
, care trdeaz preocuparea vorbitorului de a gsi formularea potrivit, eventual deruta
sau o ideaie mai greoaie.

Discordana dintre cuvinte i diferitele aspecte ale comunicrii nonverbale poate fi un indiciu de
nesinceritate: minciuna este trdat prin contact vizual diminuat, mai multe ncuviinri din cap,
zmbete mai rare, mai multe gesturi i micri ale corpului, direcionarea redus n orientarea
postural, modificri n cadena vorbirii (vorbire mai rar, cu ovieli, blbieli), ridicarea vocii
i o laten mai mare n rspunsuri. Totui, nu toate cazurile n care cineva prezint astfel de
modificri ale comportamentului nonverbal este vorba de minciun; ele survin i atunci cnd
persoana este foarte emoionat sau iritat.

Pauzele nongramaticale (exist i pauze gramaticale, care constituie punctuaia sonor, la

captul unor secvene de propoziie sau de fraz) pe care vorbitorul le interpune n discursul su
furnizeaz indicii despre discursul interior (pauze n punctele critice), cutarea termenilor (pauze
naintea unor termeni neobinuii, alei cu grij), planul comunicrii.

Expresivitatea comunicrii electronice scrise

Comunicarea scris tradiional (pe hrtie) dispune i ea de mijloace expresive de factur verbal
(utilizarea figurilor de stil, genul de limbaj ales, conotaiile cuvintelor, semnificaia contextual)
i paraverbal (semnele de punctuaie). Aceste mijloace expresive suplinesc mimica, gestica i
celelalte componente nonverbale din comunicarea oral. La nceputurile comunicrii scrise prin
internet, interlocutorii s-au gsit adeseori n situaia de a nu se nelege, mai ales cnd ncercau s
glumeasc, deoarece atribuiau semnificaii diferite mesajelor, n absena indicilor nonverbali care
nuaneaz nelegerea n comunicarea oral.
:-) zmbet, :-( ncruntare, `-) a face cu ochiul.

Aceasta a dus la inventarea unor expresii grafice ale emoiilor, care pot fi scrise utiliznd
caracterele existente pe tastatur emoticoane (termen provenit din emotion icons emoticons
sau smileys n englez), care reproduc, ntr-o form simbolic, expresiile faciale care
completeaz mesajul scris.

Utilizarea simbolic a spaiului

Normele spaiale
Utilizarea deliberat sau spontan a unei anumite distane n comunicarea direct constituie o
form de comunicare nonverbal a distanei sociale (diferen de status) i/sau psihologice dintre
interlocutori. Zonele de interaciune variaz, ca dimensiune, de la o cultur la alta, dar nu sunt
structurate pe patru niveluri de proximitate:
Zona intim (aproximativ 45 cm), rezervat relaiilor foarte apropiate, presupune atingerea
(eventual) i mirosirea celuilalt; vedem cele mai mici detalii ale feei, imperfeciunile, etc.
Ptrunderea unor persoane strine n aceast zon produce nervozitate: nghesuiala din
mijloacele de transport n comun la ore de vrf este un mediu propice izbucnirii conflictelor,
deoarece toat lumea este stnjenit de contactul fizic (extrem de dezagreabil, de regul) cu
necunoscui i tensionat de efortul de a-l suporta.
Zona personal (aproximativ 90 cm), n care au acces persoane cunoscute i apropiate, dar nu
intime (prieteni, colegi) este zona la limita creia interlocutorul nc mai poate simi mirosul
corpului i / sau al parfumului nostru. Fiecare dintre noi avem o bul personal care ne
nsoete pretutindeni i n interiorul creia ne simim n siguran.
Zona oficial sau social (aproximativ 120 cm) n care au loc interaciunile n sensul cel mai
larg, ntre parteneri care se cunosc, dar nu au relaii apropiate, este cu att mai mare cu ct
distana social este mai mare.
Zona public (de regul peste 150 cm) presupune simpla existen ntr-un spaiu comun fr nici
o relaie direct. Dac cineva vi se adreseaz de la o distan mai mare de 2 m (distan de la care
personale sunt doar saluturile) nseamn c vrea ca toat lumea s aud ce v spune. Distana
normal pentru o comunicare oficial dintre un individ i un grup este de 3-6 m, sub aceast
distan fizic fiind imposibil meninerea distanei psihologice necesare acestui tip de
comunicare.
n comunicarea cu persoane aparinnd unor culturi diferite, nenelegerile sunt generate nu
numai de imperfeciunea comunicrii lingvistice (unul sau ambii parteneri nu sun vorbitori nativi
ai limbii n care are loc comunicarea de exemplu un romn i un japonez vorbind limba
englez), ci i de aspecte ale comunicrii nonverbale, pentru care cele dou culturi au norme
diferite.
Fiecare interlocutor are tendina s foloseasc n mod necontientizat propriile coduri
nonverbale (pe care le-a nvat nc din pruncie i care au devenit parte integrant a
deprinderilor sale comportamentale) att n exprimarea proprie (emisie), ct i n descifrarea
comportamentului celuilalt (recepie). n interaciuni pozitive creterea proximitii este asociat
creterii atraciei, pe cnd n interaciuni negative creterea proximitii duce la creterea
respingerii i a agresivitii.
Deosebirile dintre modul n care interpreteaz fiecare participant la comunicare spaialitatea pot
afecta derularea comunicrii verbale. Dac avei o conversaie oficial cu cineva dintr-o cultur
distant i apare, la un moment dat o stare de stnjeneal inexplicabil, discuia treneaz,
interlocutorul ncearc s interpun diferite obstacole ntre el i dumneavoastr (i ncrucieaz
braele, se d un pas napoi, se refugiaz ndrtul unui scaun sau al unei mese), nseamn c
ai intrat n spaiul lui intim sau personal i el se simte incapabil s continue conversaia pn nu
restabilete distana potrivit pentru tipul de comunicare respectiv.
Exist culturi distante cum sunt cele occidentale (n special cele anglo-saxone) sau cele
extrem-orientale (chinez sau japonez), care au distane interpersonale mari (nu este permis
atingerea celuilalt dect n interaciuni intime) i culturi mai puin distante, cum este i a noastr,
care permit intruziunea n spaiul intim al celuilalt n derularea unor comunicri personale sau
chiar oficiale. Chinezii, de exemplu, detest s fie atini, btui pe spate n semn de prietenie sau
s dea mna. Cnd cel care iniiaz comunicarea are o poziie social mai nalt, distana spaial
nu este legat de discrepana de statut, el simindu-se liber s adopte ce distan psihologic
dorete. Dac iniiatorul comunicrii este de rang social mai jos dect interlocutorul,
comportamentul lui este constrns de normele de politee, el trebuind s pstreze distana
potrivit sau chiar s accepte violarea sau contaminarea!