Liceul Hercules Baile Herculane AVIZ DIRECTOR,

ARIA CURRICULAR : TEHNOLOGII

MODULUL II : CALITATEA SERVICIILOR HOTELIERE
CLASA : a X a
NR. ORE / SPTMN : 3h/S AVIZ EF CATEDR,
NR. PROGRAM VALABIL: Anexa nr 2 la OMECTS nr. 4463 din 12.07.2010
AN COLAR : 2011-2012
PROFESOR : Pert Raluca Maria
An scolar :2011-2012

Planificare calendaristica anuala

Nr. Unitatea de Coninuturi Rezultate ale nvrii /Competene Nr. ore Sptmn Obs.
Crt. competen specifice a

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
1. Identifica nevoile si asteptarile clientilor 1. Utilizeaza tehnici de comunicare
Promovarea Tipuri de nevoi ale clientilor manifestate in structurile de atractive pentru identificarea nevoilor
produselor si primire: clientilor 9h S1-S3
serviciilor -nevoi de siguranta, nevoi de hrana, nevoi de confort, nevoi 2. Anticipeaza asteptarile clientilor pentru
de ambient, nevoi de destindere, nevoi de respect nevoile identificate 6h S4-S5
Tehnici de comunicare atractive utilizate pentru
identificarea nevoilor clientilor:
-dialog, convorbire telefonica, comunicare prin internet,
comunicare prin fax, corespondenta
Pregatirea lucratorilor in vederea primirii clientilor: 15h S6-S610
-pregatirea structurii de primire, pregatirea personala,
pregatirea materialelor de lucru
2. Presteaza servicii adaptate nevoilor clientilor 1. Creaza ambientul necesar in vederea
Calitatea Activitati specifice desfasurate in structurile de primire primirii clientilor 6h S11-S12
serviciilor pentru satisfacerea nevoilor clientilor: 2. Adapteaza activitatile prestate in
hoteliere -crearea ambientului, primirea clientilor, servirea, cazarea, unitate la nevoile clientului
servicii suplimentare 3. Evalueaza gradul de satisfacere a
Modalitati de adaptare a activitatilor unitatii la nevoile nevoilor clientului 6h S13- S14
clientilor: 4. Prelucreaza grafic rezultatele obtinute
-adaptarea ofertei de produse si servicii, oferirea de intr-o operatie simpla
informatii
Tehnici de evaluare a gradului de satisfactie a clientului:
-observarea directa, dialogul, chestionarele 6h S15-S18
3. Utilizeaza tehnici promotionale specifice unitatilor de 1. Selecteaza tehnici promotionale
alimentatie si de hotelarie specifice unitatilor de alimentatie si de
Promovarea Tehnici promotionale specifice structurilor de primire: hotelarie 9h S19-S21
produselor si -publicitate, promovarea vanzarilor, vanzarea personala, 2. Distribuie materiale promotionale
serviciilor expozitii 3. Promoveaza imaginea unitatii prin
Materiale promotionale utilizate pentru promovare: calitatile personale si profesionale 9h S22-S24
-brosuri, pliante, liste meniu, planul meniu, afise, panouri 4. Prelucreaza si interpreteaza grafic
publicitare, fluturasi, cadouri promotionale rezultatele obtinute pe o sarcina data
Calitatile personale si profesionale ale lucratorului 9h S25-S27
valorificate pentru promovarea structurii de primire:
-tinuta, comportament, calitatea serviciilor prestate
4. Utilizeaza factorii care influenteaza calitatea serviciilor 1. Identifica factorii care influenteaza
Calitatea hoteliere calitatea serviciilor hoteliere
serviciilor Factori care influenteaza calitatea serviciilor hoteliere: 2. Participa la discutii pe un subiect 9h S28-S30
hoteliere -calitati morale; simplu
-calitati psiho-profesionale
-calitati psiho-intelectuale;
-calitati fizice;
-calitati fizionomice;
-echipamente hoteliere.

5. Asigura calitatea serviciilor hoteliere prestate 1. Dezvolta factorii care influenteaza

Calitatea Cai de dezvoltare a factorilor care influenteaza calitatea calitatea serviciilor hoteliere
serviciilor serviciilor hoteliere: 2. Utilizeaza conform standardelor 6h S31-S32
hoteliere -stagii de pregatire si perfectionare a personalului; echipamentele hoteliere
-pastrarea si intretinerea echipamentelor hoteliere 3. Aplica standardele de calitate pentru
Standarde de calitate a serviciilor hoteliere: serviciile hoteliere
-gradul de satisfactie a clientelei prin: limbaj verbal, 4. Citeste si utilizeaza documente scrise in 6h S33-S34
nonverbal, atitudine; limbaj de specialitate
-normative de calitate pentru serviciile hoteliere

1. Identifica calitatea serviciilor hoteliere

Recapitulare finala 2. Satisface cerintele clientilor
3. Promoveaza produsele si serviciile 3 S35