I.

Importana comunicrii

Comunicarea permite schimbul de informatii, este conditia sine qua non a vietii n
societate. Ea este inevitabila : oamenii nu pot tra i izolati unii de altii. De asemenea,
comunicarea este indispensabila progresului personal s i social; constituie mecanismul prin
care relatiile umane exista s i se dezvolta .

Dictionarul Explicativ al limbii Roma ne (DEX) defines te comunicarea astfel:

- a face cunoscut, a da de tire; a informa, a ntiina, a spune;

- (despre oameni, comuniti sociale etc.) a se pune n legtur, n contact cu ...; a vorbi...

Din punct de vedere psihologic, a comunica nseamna a mpa rta s i, a crea o lega tura
sau a stabili o relatie.

Astfel, comunicarea este un act dinamic, care presupune intrarea n lega tura a lumilor
interioare ale interlocutorilor.

EMITOR RECEPTOR
(lume interioar: (lume interioar:
gnduri, emoii, gnduri, emoii,
nevoi, dorine, nevoi, dorine,
valori) valori)

Comunicarea dintre emitator s i receptor se realizeaza prin intermediul unui canal de

comunicare. Canalele de comunicare reprezinta ansamblul ca ilor de acces la ceilalti parteneri
ai comunica rii.

n functie de capacitatea pe care o poseda n privinta transmiterii informatiilor,

canalele de comunicare pot fi : bazate pe prezenta fata n fata a partenerilor; interactive
(telefonul, comunica rile mediate electronic); statice personale (memorii, scrisori, procese-
verbale); statice impersonale (fis iere, buletine, rapoarte generale); adresate publicului larg
(mass-media).

Pe canalele de comunicare pot apa rea diverse fenomene (numite generic surse de
zgomote: de ex. bruiajul) care pot afecta continutul s i, deci, inteligibilitatea mesajului
transmis.

Pentru a fi nteles de receptor, mesajul trebuie transmis de emitator ntr-un cod

accesibil. Dupa decodificarea mesajului, receptorul i poate da emitatorului un ra spuns
(feedback). Comunicarea poate continua, urmnd aceeas i schema , pna la epuizarea
subiectului, pna la terminarea comunica rii, n mod voluntar de ca tre unul dintre
interlocutori sau a interventiei unor cauze obiective.

Dupa cum se poate observa, aceasta este o schema cibernetica a comunica rii.

Comunicarea este compusa din elemente (emitator, receptor, mesaj, canal, sursa de
zgomot) s i procese (codare, decodare, feedback).

Doi cerceta tori americani, JOSEPH LUFT s i HARRY NGHAM au avut ideea simpla s i
ingenioasa de a reprezenta nivelul de cunoas tere reciproca a persoanelor

II. Comunicarea verbal i comunicarea non-verbal

Comunicarea interpersonala este alca tuita dintr-un ansamblu de mesaje care au 2

suporturi principale: verbal s i non-verbal, care permit descrierea ama nuntita a ceea ce se
petrece ntre 2 persoane care comunica .

Atunci cnd o persoana este n acord cu ea nsa s i (de exemplu, ceea ce gndes te
coincide cu ceea ce spune), comunicarea verbala s i non-verbala emise de acea persoana snt
congruente (nu exista discrepante ntre ele).

Comunicarea verbal se compune din ansamblul cuvintelor, propozitiilor s i frazelor

pe care le formula m s i cuprinde toate mesajele al ca ror cod este comun mai multor persoane
(de exemplu limbajul).

Comunicarea verbal comporta doua aspecte:

- semantic include elementele de continut s i structura proprii mesajului verbal: structura

vocabularului, cantitatea de informatie, nivelul de abstractizare a termenilor, adecvarea lor la
continutul comunica rii, coerenta n judeca ti s i rationamente, plasticitatea s i expresivitatea
termenilor utilizati. Este un indicator al profesiei subiectului, preocupa rilor, nivelului de
cultura ;

2
 - formal - se refera la manifesta rile cocale separate de continutul lor verbal: intonatie,
accent, dictie, ritm, pauze etc.

Comunicarea non-verbal (limbajul corpului)

Trebuie avut n vedere ca un anumit gest nu nseamna ntotdeauna acelas i lucru. De

exemplu, o persoana care si ncrucis eaza , n timpul unei conversatii, bratele pe piept,
nseamna fie ca simte, n mod incons tient, nevoia de a se apa ra de spusele interlocutorului, fie
ca i este frig.

ata cteva elemente ale comunica rii non-verbale:

1. Postura reprezinta felul cum sta un om la un moment dat s i mis ca rile prin care si
schimba postura corpului: cum sta n picioare, cum se deplaseaza (mersul), cum sta pe scaun.

2. Mimica reprezinta toate fenomenele pe care le putem observa pe fata unui om,
mis ca rile capului, contactul vizual s i directia privirii, zmbetul, reactiile psihosomatice
(nros ire, pa lire), mis ca rile sprncenelor, gradul de deschidere a ochilor, umflarea na rilor,
pozitia buzelor.

Comunicarea ntre persoanele care si desfa s oara activitatea n cadrul instantelor s i

parchetelor (magistrati s i personal auxiliar de specialitate) este de doua tipuri: formal s i
informal.

Comunicarea formal se subdivide, n functie de orientarea sau directia comunica rii,

n comunicare vertical (ascendenta s i descendenta ) s i comunicare orizontala .

Comunicarea informal, n functie de numa rul membrilor s i de modul de circulatie

a informatiilor se subdivide n mai multe forme, cea mai cunoscuta fiind grapevine (vita-de-
vie).

Comunicarea formal

Este cea n care informatia circula na untrul lantului de comanda sau al

responsabilita tilor pe linie de sarcina , definite de normele care reglementeaza activitatea
organului judiciar. Astfel, n cadrul ei, aproape totul (mesaje, canale, retele de comunicare
etc.) este prestabilit s i reglementat prin norme bine precizate.

Pe parcursul desfa s ura rii ei, snt activate statutele s i rolurile formale ale membrilor
organului judiciar, implicit sistemul de drepturi s i ndatoriri ale acestora, exprimate n
comportamente dezirabile s i as teptate. Comunicarea formal ste influentata de o

3
multitudine de factori, dintre care, esentiali par a fi normele/regulile organului judiciar,
particularita tile structurii organizatorice, as ezarea spatiala a birourilor sau locurilor de
munca .

Extrem de importanta este directia sau sensul comunica rii, n functie de acest
parametru desprinzndu-se comunicarea descendent, comunicarea ascendent s i
comunicarea orizontal.

Comunicarea descendent (de sus n jos) are loc ntre s efi s i subordonati, sensul ei
functional fiind de la s ef ca tre subordonat.

Principalul scop al comunicrii descendente este cel de influentare, de schimbare a

comportamentelor subordonatilor, astfel nct randamentul s i performantele muncii lor sa
creasca .

Comunicarea ascendent (de jos n sus) are loc ntre subordonati s i s efii lor
ierarhici, deci de la nivelurile ierarhice inferioare ca tre cele superioare. Prin intermediul ei
snt vehiculate informatii de care persoanele cu functii de conducere au nevoie n procesul
decizional, n cel al planifica rii, organiza rii s i conducerii activita tii.

Pe de alta parte, comunicarea ascendent satisface nevoia subordonatilor de a fi

luati n considerare, de a li se lua n seama revendica rile, plngerile.

Comunicarea ascendent ridica problema interpreta rii de ca tre superiori a

informatiilor transmise de ca tre subordonati. Puterea sau sla biciunea ei deriva tocmai din
modul n care snt interpretate informatiile primite s i, mai ales, din retinerea sau nu a
acestora. Cerceta torii arata ca , s i n comunicarea ascendent, apar o serie de inexactita ti.
De exemplu, una dintre acestea apare din tendinta oamenilor de a-s i supraevalua realiza rile
s i minimaliza es ecurile pentru a fi mai bine va zuti. Apoi, angajatii se feresc sa fie sinceri cu
superiorii lor, din teama de a nu fi mustrati, ceea ce ar avea drept consecinta reducerea
drastica a s anselor de a fi promovati.

Comunicarea ascendent nu este pur s i simplu reversul comunica rii descendente s i

aceasta datorita diferentei de statut existente ntre pa rtile comunicante.

Comunicarea ascendent apare cu o mai mica frecventa dect cea descendenta . S-a
observat s i ca , atunci cnd oamenii comunic ascendent, conversatia lor este mai scurta
dect daca ar vorbi cu cei de la acelas i nivel.

Comunicarea orizontal are loc fie n interiorul unui aceluias i departament (sectie,
serviciu, birou, compartiment), ntre membrii acestuia, fie ntre departamente diferite, nsa
amplasate la acelas i nivel ierarhic. Am putea spune ca ea apare ntre egali, cu intentia
informa rii s i coordona rii actiunilor n vederea solutiona rii unor probleme comune.

Scopul comunicrii orizontale l constituie coordonarea eforturilor n vederea

realiza rii propriilor obiective ale departamentelor sau a unor obiective comune ale acestora.

4
Dat fiind faptul ca se desfa s oara ntre persoanele amplasate la acelas i nivel ierarhic,
nemaiexistnd diferente de statute ierahice, aceasta comunicare capa ta un caracter mai
relaxat, mai amical. Numa rul redus de bariere sociale ntre pa rtile comunicante face ca
uneori sa fie foarte apropiata de comunicarea informal, fa ra a fi nsa informala .

Comunicarea informal

Acest tip de comunicare exista n afara comunicrii formale. Daca n comunicarea

formal, normele s i structurile oficiale snt cele care reglementeaza interactiunile dintre
membrii organului judiciar, n comunicarea informal, pe primul plan trec nevoile
psihologice ale oamenilor, frecventa contactelor directe dintre ei, similaritatea de vrsta , sex,
timpul petrecut mpreuna la serviciu sau n afara lui etc.

Pa ienjenis ul conexiunilor informale, neoficiale, psihologice este uneori mult mai

extins s i mult mai puternic dect structura rigida s i limitata a comunicrii formale.

n comunicarea informal, informatia circula n toate sensurile s i n toate directiile

(ascendent, descendent, orizontal, diagonal, ncrucis at etc.), srind peste nodurile ierarhice.

Practic, un membru al organului judiciar se poate afla ntr-o relatie de comunicare

informal cu orice alt membru al organului judiciar sau chiar cu toti.

De obicei, prin comunicarea informal se scurg informatii care nu snt legate

neapa rat de sarcinile sau de munca membrilor organului judiciar, ci, mai ales, cele cu privire
la o serie de evenimente ce au loc sau se presupune ca vor avea loc n cadrul acestuia.

Biblioteca

Termenul reclama , conceptul de extindere/activitate de extindere au pa truns cu mult timp n

urma n domeniul biblioteconomiei. Astfel, dupa ce Lutie Stearns a vorbit n 1896, la
conferinta ALA, despre reclama pentru biblioteca , acest termen a intrat n vocabularul
bibliotecarilor, iar activitatea de extindere a devenit un nou concept care a fost inclus n
literatura biblioteconomica dupa ce bibliotecarul danez Andreas Schack Steenberg a la udat n
1903, n urma unei vizite de studii n S.U.A., activitatea biblioteconomica americana de
extindere n cadrul ca reia bibliotecarii mergeau prin cartiere sa race si prin parcuri pentru a
ra spa ndi printre copii bucuria de a citi. Activitatea de extindere se refera la actiuni care sunt
ntreprinse cu scopul de a ajunge la grupuri de oameni care altfel nu ar fi constienti de
serviciile oferite de biblioteca .

Majoritatea actiunilor ntreprinse de unele biblioteci n secolul al XX-lea, precum reclama,

activitatea de extindere, publicitatea, relatiile publice, au nta mpinat adesea rezistenta din
partea lumii bibliotecare. n 1910, John Cotton Data "i-a ngrozit" pe ca tiva dintre colegii sa i
mai conservatori din biblioteca utiliza nd un avizier unde lipea afise pentru a face reclama

5
bibliotecii, iar n 1916 un bibliotecar suedez care a vizitat S.U.A. a fost intrigat de modul
americanilor "de a face reclama " bibliotecii prin brosuri puse n sacii de la spa la torie.

n anii 20, Kate Coplan a nceput sa utilizeze ferestrele Bibliotecii Enoch Pratt din Baltimore
pentru "a face reclama " acesteia;

Cea mai mare parte a activita tilor de extindere ntreprinse de biblioteci s-a dezvoltat pleca nd
de la nevoile locale, n special n marile orase unde pioneri au fost bibliotecarii pentru copii.
Mabel Williams de la Biblioteca Publica din New York a inspirat-o pe Margaret A. Edwards sa
transforme discutiile despre ca rti n ceea ce a fost considerat mai ta rziu ca o metoda de relatii
publice. Pentru prima data n lume, n anii 40 s-a desfa surat n Australia Sa pta ma na Nationala
a Bibliotecii.

Oamenii care lucreaza n biblioteca sunt cea mai importanta resursa de marketing.

n spatele tuturor activita tilor ar trebui sa se afle intentia de a interactiona cu utilizatorii. Cu

ca t este mai buna reteaua interactiva pe care reuseste s-o creeze cu acestia, cu ata t mai bine
biblioteca satisface aceste nevoi ale utilizatorilor.

Marketingul este "stiinta strategiei" si obiectivul sa u principal este satisfacerea

clientului/utilizatorului, astfel ca si bibliotecarii sunt bineveniti sa actioneze n domeniul
aplicatiilor sale. n ultima perioada , bibliotecile au oferit utilizatorilor produse si servicii noi,
bazate pe tehnologia informatiei, iar tehnicile de marketing s-au concentrat n principal
asupra acestora; se poate spune ca tehnicile de marketing si aplicatiile T au fost armonios
combinate.

Fiecare biblioteca trebuie sa -si stabileasca ca t mai clar sarcinile si obiectivele. Definirea
acestora trebuie sa plece ntotdeauna de la mediu si de la grupurile de destinatie ale noilor
oferte.

Exista o serie de actiuni care trebuie ntreprinse:

analiza Puncte Forte Puncte Slabe Ameninta ri Oportunita ti, identificarea Factorilor
Critici de Succes (CSF), elaborarea proiectelor strategice.

Specialistii propun n acest sens ca teva elemente care trebuie avute n vedere:

Viziune (Obiectiv) Unde vrem sa fim?

Valori (Credinte) Cum vrem sa facem aceste lucruri?

Misiune (Scop) Care este activitatea noastra de baza ? Cine sunt utilizatorii nostri?

Obiective (Functii) De ce suntem aici? Ce vom face?

6
 tinte (Linii de actiune) Spre ce ne ndrepta m?

Tactica (Actiuni) Cum vom face acest lucru?

Pentru un marketing eficient al produselor si serviciilor T, bibliotecile trebuie sa -si

promoveze serviciile prin variate forme de publicitate, astfel nca t utilizatorii sa fie la curent
cu noile servicii care le pot fi oferite. Un plan de marketing sistematic va mbuna ta ti si
imaginea bibliotecii. Promovarea produselor si serviciilor poate fi fa cuta prin urma toarele
modalita ti:

Realizarea de brosuri si afise.

Organizarea de campanii pe la nga marile companii.

Organizarea de tururi ale bibliotecii.

Organizarea unor evenimente de genul Luna Bibliotecii si a nformatiei.

Reclama n ziare si n reviste de afaceri, la TV si la radio.

Participarea la expozitii
culturale, comerciale
.

Comunicarea interna organizaionala reprezinta comunicarea i interaciunile dintre

angajaii sau membrii unei organizaii. Comunicarea interna a fost definita i sub numele de
"relaii interne"

Canalele sunt de trei tipuri: tipa rite, electronice i F-T-F (interpersonale). Canalele tipa rite
includ memo-uri, brouri, newsletter, rapoarte, manuale de identitate corporativa , rapoarte
anuale i postere.

Datorita noilor tehnologii au nceput sa fie folosite din ce n ce mai mult canalele electronice,
precum email-ul i voice mail-ul, reelele de intranet, blogurile, chat room-urile, canalele TV
de afaceri, podcast-urile, video-conferinele, sistemele de instant messaging, enciclopediile
wiki i ntrunirile electronice. Canalele "face to face" includ discursuri, nta lnirile echipelor,
focus grupurile, pra nzurile de afaceri i evenimentele sau ntrunirile sociale.

Comunicarea F-T-F reprezinta cel mai consistent canal de comunicare i cel mai util pentru
transmiterea de informaii complexe sau rezolvarea conflictelor, de exemplu.
o comunicare interna eficienta contribuie la creterea satisfaciei angajailor la locul de
munca , a moralului acestora, a productivita ii, angajamentului, ncrederii i nva a rii;
mbuna ta ete climatul comunicaional i relaiile cu publicurile i crete calitatea i
profiturile.

7
8