LICEUL TEORETIC MIHAI EMINESCUBARLAD

Specializarea: Tehnician in turism

Clasa a XII-a Turism

PROIECT PENTRU SUSTINEREA

EXAMENULUI
DE CERTIFICARE A COMPETENTELOR
PROFESIONALE

NIVEL DE CALIFICARE 4

Profesor Coordonator: Candidat:

Mocanu Olguta Mihai Malina

-2017-
PERSONALUL AGENIEI DE TURISM

2
 CUPRINS

Pagina
Coninut

Argument..............................................................................................................................................4

Capitolul 1.Particularitile muncii n agenia de turism................................................................5

Capitolul 2.Organizarea ageniei de turism.......................................................................................7

2.1 Modul de organizare a unei agenii de turism.............................................................................7

2.2 Postul...............................................................................................................................................7

2.3 Funcia.Categorii de funcii..........................................................................................................8

2.4 Tipuri de compartimente..............................................................................................................9

2.5Relaiile organizatorice.................................................................................................................10

2.6 Nivelurile i ponderea ierarhic..................................................................................................11

Capitolul 3.Personalul ageniei de turism........................................................................................12

3.1 Birouri ale ageniei de turism......................................................................................................12

3
 ARGUMENT

Un produs turistic poate fi conceput cu ajutorul unor componente cum ar fi:potenialul turistic
naional, infrastructur, mijloace de transport, uniti de cazare, uniti de alimentaie, uniti de
divertisment i agrement, resurse umane, resurse instituionale,resurse informaionale.
Resursele umane reprezint totalitatea angajailor unei ntreprinderi, care, n schimbul unui
salariu, sunt utilizai n producerea de bunuri i servicii n scopul satisfacerii nevoilor sociale.
Agenia de turism reprezint o societate comercial cu rol de intermediar ntre agenia
economic, prestatorii direci de servicii turistice i turiti. Activitatea sa const n organizarea,
oferirea i comercializarea unor pachete de servicii sau componente ale acestora.
Lucrarea de fa trateaz importana resurselor umane n agenia de turism i n activitatea
turistic i modul n care acestea particip la desfurarea activitii turistice. Fiecare domeniu de
activitate are nevoie de resurse umane, la fel i ageniile de turism.Fora de munc este foarte
important n turism, de aceea personalul trebuie s aib studii superioare, s fie bine pregtit din
punct de vedere profesional, s aib aptitudini de comunicare i alte nsuiri caracteriale care s
faciliteze comunicarea cu turitii .Cu ct o agenie de turism este mai mare, cu att nevoile sale de
personal sunt mai mari i mai specializate.De exemplu, o agenie de turism detailist are un numr
mai redus de angajai dect o agenie de turism touroperatoare.
Rolul resurselor umane n agenia de turism este acela de a produce servicii utiliznd n acest
scop celelalte componente ale produsului turistic. De aceea succesul de via al unei agenii turistice
depinde de modul n care aceasta reuete s conceap produse turistice care s asigure satisfacerea
ntr-o msur ct mai mare a nevoilor diferitelor segmente de clientel, s se diferenieze de produsele
concurenei. Pentru aceasta este necesar o colaborare a mebrilor echipei de resurse umane din cadrul
ageniei de turism.
Pe parcursul prezentrii am introdus tabele, scheme i imagini pentru o mai bun nelegere a
temei abordate.

4
 Capitolul 1.
Particularitile muncii n agenia de turism

Relaia dintre agenia de turism i capitalul uman este una complex, de intercondiionare,
fiecare din cele dou elemente avnd deopotriv rolul de cauz i efect.Ca urmare, orice politic n
domeniul resurselor umane trebuie fundamentat pe cunoaterea trsturilor distinctive ale muncii
din turism, pe evaluarea intensitii i modului particular de aciune a forei de munc asupra
produciei turistice i rezultatelor activitii.Munca desfurat ntr-o agenie de turism, are
particularitile ei.
Printre cele mai importante particulariti ale muncii n agenia de turism se numr:
Rspundere material i moral superioar;
Nivel relativ ridicat i complex de pregtire;
Relaii directe lucrtor-client;

Rspunerea material i moral ridicat decurge,n principal, din implicarea nemijlocit a

unei pri importante a lucrtorilor din agenia de turism n procesul mulumirii turitilor i are o
semnificaie deosebit n selecia i pregtirea personalului.Rspunderea material, comparabil n
mare msur cu cea din alte sectoare, este determinat de valorile materiale pe care le au n grij, le
gestioneaz i le manipuleaz lucrtorii (mobilier, echipamente, documente).

n privina aprecierii rspunderii morale, trebuie pornit de la premiza c ntre lucrtorul din
agenia de turism i turist intervin raporturi cu un coninut particular, diferit de cel din alte
domenii.Astfel, munca lucrtorilor presupune, alturi de realizarea unor elemente de ordin cantitativ-
volum de servicii prestate, de produse turistice comercializate, numr de turiti servii i ndeplinirea
unor cerine de ordin calitativ, precum cele legate de gradul de satisfacere a nevoilor turitilor.
n aceste condiii, lucrtorul din agenia de turism are un rol important n stimularea cererii,
crearea unei atmosfere de destindere, formularea deciziei de cumprare, formarea i meninerea
interesului, simpatiei pentru un anumit produs turistic sau destinaie de vacan, unitate hotelier sau
de alimentaie, mijloc de transport sau form de agrement i, respectiv, n determinarea revenirii
turistului la agenie.
Dezvoltarea turismului i sporirea exigenelor consumatorilor antreneaz o cretere a
rspunderii materiale i morale a personalului ageniei de turism.Ca urmare, n procesul de selecie
5
va trebui s se in seama att de pregtirea profesional, ct i de calitile morale ale angajailor,
referitoare la rbdare, comunicare, corectitudine, solicitudine, capacitatea de a descifra
trsturile de caracter ale turistului i de a anticipa nevoile acestuia.

Desfurarea activitii turistice presupune, n opinia majoritii specialitilor, i un nivel

relativ ridicat i complex de pregtire.Spre exemplu, angajatul, trebuie s cunoasc o limb de
circulaie internaional, s fie n msur s prezinte valorile turistice ale zonei n care i desfoar
activitatea, s poat oferi informaii de larg utilitate, detaliate i corecte(de exemplu:orarele
mijloacelor de transport, programul manifestrilor cultural-artistice, oferta general de servicii,
condiii de viz etc.) Totodat, el trebuie s aib un comportament civilizat, elegant chiar, egal fa
de toi turitii, s fie convingtor, s aib capacitatea de adaptare la starea psihic a turitilor, s
promoveze i s ntrein un climat destins, relaxant, de ncredere.
La acestea se impune a fi adugat c, de multe ori, n special n perioadele de vrf, lucrtorul
este chemat s fac fa multor solicitri complexe, s ndeplineasc atribuii suplimentare celor pe
care le impune funcia, ceea ce presupune o pregtire profesional bun, multilateral, dar i o
condiie fizic adecvat.
De asemenea, nsuirile fizice i inuta(elemente aparent minore) sunt la fel de importante n
crearea unei atmosfere agreabile, de bun dispoziie n stimularea turitilor. Aceste cerine i pun
amprenta asupra criteriilor de selecie a personalului i direciilor de orientare a procesului de
pregtire profesional, precum i asupra necesitii, desfurrii acestuia cu caracter permanent.
Munca n agenia de turism se mai caracterizeaz i prin contactul direct dintre angajai i
turist, printr-o participare n proporie mai mare sau mai mic a turistului la realizarea serviciului
propriu-zis. Aceast trstur determin, n primul rnd, un efort continuu de adaptare a lucrtorului
la cerinele i personalitatea fiecrui client, ca i un sistem adecvat de comunicare ntre cei doi
parteneri.
Participarea nemijlocit a turistului la realizarea prestaiei are o serie de implicaii asupra
organizrii produciei i consumului de servicii turistice, asupra necesarului de personal i
rezultatelor folosirii resurselor umane.n acest context, contactul direct lucrtor-client impune
exigene sporite privind pregtirea profesional, de specialitate i cea psihic. Totodat, nu trebuie
neglijate eforturile n direcia informrii i chiar educrii turistului.

6
 Capitolul 2. Organizarea unei agenii de turism
2.1 Modul de organizare a unei agenii de turism

Desfurarea eficient a activitii unei agenii de turism presupune un proces de organizare

tiinific a ntregii activiti.
Organizarea este un proces de grupare a resurselor i a activitilor ntreprinderii turistice, n
scopul obinerii unor rezultate economice i sociale n condiii de eficien.
Structura organizatoric a unei agenii de turism reprezint ansamblul compartimentelor
existente ntr-o ntreprindere i relaiile desemnate a avea loc ntre acestea, n scopul facilitrii
utilizrii resurselor i al realizrii obiectivelor stabilite.
Structura organizatoric a unei agenii de turism depinde de mai muli factori, dintre care:
tipul ageniei de turism (agenie tur-operatoare, agenie detailist);
dimensiunea ageniei de turism (numrul de angajai , complexitatea activitii desfurate);
cadrul juridic i statutul juridic de funcionare;
competena managerial.
Structura organizatoric poate fi considerat scheletul firmei i cuprinde dou pri:
structura de conducere (managerial) sau funcional;
structura de producie sau operaional.
n cadrul acestor pri, se regsesc componentele primare, i anume:

postul;
funcia;
compartimentul;
relaiile organizatorice;
nivelurile i ponderea ierarhic.

2.2 Postul
Postul reprezint cea mai simpl subdiviziune organizatoric a firmei. El poate fi definit ca
ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competenelor i responsabilitilor care revin unui salariat pe o
perioad de timp. Exprim rolul ce revine titularului postului n realizarea obiectivelor de ansamblu
ale firmei. Reprezint definirea cantitativ i calitativ a scopurilor avute n vedere prin crearea sa.
Obiectivele specifice postului
Realizarea obiectivelor presupune atribuirea de sarcini si responsabiliti adecvate.Sarcinile
sunt procese de munca simple sau complexe, care revin angajatului. De regul, sarcina este atribuit
unei singure persoane. Realizarea sarcinilor necesit pe de o parte o mbinare de ndemanare, abiliti

7
de cunotine, iar pe de alt parte un anumit grad de libertate decizional de care dispune titularul
postului. Toate acestea sunt reunite sub denumirea de competene.
Competenele sunt definite ca fiind capacitatea de a ndeplini sarcinile si rolurile ateptate de
la un profesionist, la nivelul ateptat de ctre angajator i public.Competenele unui angajat pot fi:
formale (autoritate formal) i profesionale.
Competenele formale (autoritatea formal asociat postului) reprezint limitele n cadrul
crora ocupanii posturilor pot aciona n vederea realizrii obiectivelor individuale.
Ele sunt date de decizii, dispoziii i alte acte normative (exemplu: dispoziii privind procentul de
comision practicat pentru diferitele categorii de produse turistice).
Competena profesional este capacitatea unei persoane de a utiliza i de a combina
cunotine teoretice, deprinderi practice i aptitudini specifice, pentru a presta servicii la nivelul cerut
de angajator. Ea este determinat de nivelul de pregtire, experiena, carisma, prestigiul profesional
ale angajatului.
A fi competent ntr-un post nseamn:
-a lucra mpreun cu alii, ca membru ntr-o echip
-a comunica eficient
-a face fa situaiilor neprevzute

2.3 Funcia.Categorii de funcii

Funcia reprezint totalitatea posturilor care au sarcini i atribuii omogene din punctul de
vedere al naturii i complexitii lor i care sunt n subordinea unei persoane din structura
organizatoric a unitii.Funciile pot fi grupate n:

Funciile de conducere (de management) Funciile de execuie

au sarcini i atribuii de coordonare a transpun n practic deciziile emise
activitii persoanelor subordonate de ctre eful ierarhic
au un grad mare de responsabilitate obiectivele individuale sunt
i autoritate limitate,au competene i
se regsesc att in cadrul responsabiliti mai reduse
compartimentelor funcionale, ct i se regsesc n cadrul
a celor operaionale compartimentelor funcionale, i a
celor operaionale
Ex.:director, turism intern, Ex.: agent de turism, referent, agent de
internaional,ticketing, marketing, contabil ticketing, ghid, secretar, contabil .a.

8
 2.4 Tipuri de compartimente

Compartimentul reprezint ansamblul persoanelor care efectueaz activiti omogene i/sau

complemetare i care contribuie la realizarea acelorai obiective derivate, fiind subordonate
nemijlocit aceluiai manager.
Compartimentele de munc sunt alctuite din servicii i birouri. n cadrul birourilor pot fi constituite
oficii sau secii.
Biroul se constituie pentru activiti omogene ce necesit o organizare distinct, numrul de
angajai fiind de minimum 5 persoane.
Serviciul se organizeaz pentru realizarea unor activiti omogene cu un volum mare de
munc sau pentru activiti complementare, ce necesit o conducere unitar, volumul de munc
solicitnd minimum 8 persoane.
n funcie de obiectivele atribuite, de sarcinile realizate, de competenele i responsabilitile
circumscrise, precum i de modul exercitrii lor, compartimentele pot fi:
operaionale;
funcionale.
Compartimentele operaionale sunt compartimentele n cadrul crora se desfoar
activitile de baz, care dau profilul ntreprinderii; ele genereaz att costuri, ct i ncasri.
Compartimente operaionale:
Turism intern
Incoming
Outgoing
Ticketing
Vnzri
Compartimentele funcionale sunt cele care asigur buna funcionare a unitii, ele
genernd doar costuri. Pe baza informaiilor transmise de ctre acestea, managerii i
fundamenteaz deciziile.
Compartimente funcionale:
Financiar-contabil
Marketing
Resurse umane
Administrativ
Relaii publice

9
 2.5 Relaiile organizatorice

Relaiile organizatorice sunt alctuite din ansamblul legturilor care se stabilesc ntre
componentele structurii organizatorice. Ele unesc componentele structurii organizatorice ntr-un tot
unitar.
Relaiile organizatorice pot fi de:

Relaiile de autoritate sunt instituite de conducerea ntreprinderii prin diferite acte sau
norme elaborate: Regulamentul de Organizare i Funcionare, Regulamentul de Ordine Interioar,
decizii ale conducerii, atrgnd dup sine obligativitatea exercitrii lor, ca o condiie indispensabil
desfurrii normale a ntreprinderii.
Practica i teoria conducerii au pus in eviden existena urmtoarelor trei categorii de relaii de
autoritate:
-ierarhice
-funcionale
-de stat major
Relaiile ierarhice stabilesc raporturile dintre funciile de conducere i cele subordonate.
Relaiile funcionale se stabilesc ntre dou compartimente (unul funcional i altul operaional),
dintre care unul are asupra celuilalt o autoritate funcional (de competen), n virtutea specializrii
pe care o are compartimentul respectiv; se materializeaz n sugestii, indicaii, regulamente,
reglementri, avize, consultan, oferite celorlalte compartimente. Aceste relaii sunt complementare
celor ierarhice.
Relaii de stat major apar atunci cnd unor persoane sau unor grupuri li se ncredineaz de ctre
managerul ntreprinderii sarcina soluionrii unor probleme care afecteaz obiectivele unuia sau ale
mai multor compartimente.
Exemplu: pe perioada inventarierii, conducerea ncredineaz comisiei de inventariere, rolul de
centru al informaiilor, avnd dreptul de a verifica existena tuturor elementelor patrimoniale, de a
face constatri, de a lua decizii, de a face propuneri conducerii, privind casarea sau deteriorarea unor
bunuri, imputarea unor lipsuri n gestiune.
Relaiile de cooperare se stabilesc, de regul, ntre compartimentele de pe acelai nivel
ierarhic, dar care aparin unor sectoare diferite, n scopul realizrii n comun a unor aciuni complexe
(exemplu: la conceperea unui produs turistic, referentul coopereaza cu ghidul i cu agentul de
turism).
Relaiile de control se stabilesc ntre compartimentele care au ca atribuii efectuarea
controlului (financiar-contabil, de calitate etc.) i celelalte compartimente.
10
Exemplu: compartimentul/serviciul/biroul sau persoana care are atribuii n domeniul financiar-
contabil efectueaz, in baza atribuiilor ce-i revin, controlul/verificarea: corectitudinii completrii
formularelor (factur, voucher), aplicrii comisionului, a TVA-ului, conform reglemetrilor legale i
a normelor interne, calcularea corect a sumelor.
Relaiile de reprezentare se stabilesc ntre compartimente i persoane de pe niveluri
ierarhice diferite, pe de o parte, i clieni i reprezentanii altor ntreprinderi, furnizori, prescriptori,
administraie local, pe de alt parte.

2.6. Nivelurile i ponderea ierarhic

Nivelurile ierarhice sunt alctuite din ansamblul subdiviziunilor organizatorice situate la
aceaai distan ierarhic fa de managementul de vrf al firmei.
Numrul de niveluri ierarhice este influenat de dimensionarea firmei, de diversitatea activitilor, de
complexitatea produciei, dar i de competena managerilor.
-Managementul de vrf (sau staff-ul managerial)
asigur elaborarea obiectivelor fundamentale i a strategiilor necesare realizrii acestora.
- Managementul mediu
coordoneaza i conduce compartimentele funcionale constituite in cadrul ntreprinderii.
aplic strategiile elaborate de conducerea superioar
asigur informaiile necesare adoptrii deciziilor importante
- Managementul inferior
conduce, organizeaz i coordoneaz activitatea executanilor

11
 Capitolul 3.
Personalul ageniei de turism
Activitatea desfurat ntr-o agenie de turism presupune un contact permanent cu clienii.
De aceea, un element important, care i pune amprenta asupra caltii serviciilor i, nu n ultimul
rnd, a eficienei activitii desfurate, l reprezint personalul ageniei de turism.
Pentru a rspunde acestor exigene, personalul ageniei de turism trebuie sa fie corelat att numeric,
ct i ca structur /numrul i tipologia posturilor) cu volumul activitii desfurate. Totodat
personalul trebuie s fie calificat corespunztor activitii pe care urmeaz s o desfoare i s
ntruneasc o serie de cerine i caliti specifice.
n general , o agenie de turism opereaz cu urmtoarele categorii de personal:
1. Personalul administrativ (ndeplinete sarcini de gestiune general: ex:contabili, casieri).
personal cu funcii de conducere director/manager agenie (preedinte);
personal ordinar: economist, financiar-contabil, resurse umane, secretar, casier;
personal de paz i ordine: paznic, portar;
personal de ngrijire.
2. Personal tehnic
personal cu funcii de conducere: director programe, director de ticketing, director vnzri;
personal destinat vnzarilor: agent de turism, agent de ticketing;
personal de execuie: referent incoming/outgoing, referent programe.
3. Personalul specializat (de asisten turistic):
ghizii turistici;
interprei;
reprezentani ai ageniei n staiune;
animatori.

3.1.Birourile ageniei de turism

n funcie de factorii amintii structura organizatoric a unei agenii de turism va cuprinde mai
multe sau mai puine compartimente, birouri sau oficii.
Astfel, n cazul ageniei de turism exist anumite birouri fr de care aceasta nu ar putea funciona
corespunztor, considerate importante i altele, opionale, ntlnite de regul, la marile agenii de
turism, touroperatori.Birourile importante ale ageniei, ce au rol determinant n derularea activitii
de turism sunt:

12
 Birouri importante

Biroul Biroul de Biroul Biroul

secretariat turism dezvoltare transporturi

Compartimen Compartimen Secia Secia

t producie t recepie contracte materiale

Birourile opionale pot fi ntlnite n marile agenii de turism, n funcie de

specificul activitii desfurate, de gama de servicii oferite, dar i de numrul de
angajai. Acestea pot fi:
-biroul trafic accesoriu;
-biroul tarife i documentare;
-biroul publicitate;
-biroul difuzare i fiier general.

13