Firmele orientate ctre client doresc ntotdeauna s cunoasc parerea clienilor referitoare la produsele

sau serviciile pe care acetia le-au utilizat. Se mizeaz, cum este logic, pe sinceritatea clienilor.

n situaia n care un client este mai puin sincer i doree s laude produsele firmei care analizeaz
nivelul su de satisfacie n faa angajailor acesteia, atunci evaluarea satisfaciei sale va avea un efect
invers fa de cel dorit. Din punctul de vedere al angajailor firmei, el este un client satisfcut pe deplin,
din punctul de vedere al clientului, nivelul sau de satisfacie este insuficient. Rezultatele obinute n
urma evaluarii satisfaciei clienilor constituie elemente de intrare pentru analizele efectuate de
manageri.

ntruct clienii oricrei firme au personaliti diferite, fac parte din medii sociale diferite, au un anumit
nivel de cultur, o anumit experien, este foarte greu de stabilit o metod universal valabil prin care
s se determine nivelul de satisfacie al fiecrui client.

n general, firmele utilizeaz o serie de metode i tehnici al cror rezultat global s duc la determinarea
ct mai exacta a nivelului de satisfacie a clienilor.

Principalele metode si tehnici aplicate pentru determinarea nivelului satisfaciei clientului folosite cu
succes n prezent sunt:

1. sistemele de primire a reclamaiilor i sugestiilor;

2. studiile privind satisfacia clienilor;

3. falsul client sau clientul spion;

4. analiza motivelor pentru care clienii sunt pierdui.

Indiferent de metodele alese, orice evaluare a satisfaciei clientului trebuie s rspund la urmtoarele
ntrebri:

- Care este percepia general a clientului asupra firmei-

- Care sunt ateptrile clientului-

- n ce msur sunt satisfacute cerinele clienilor-

- Care sunt factorii care perturb funcionarea optim a relaiei firm-client-

1. Sistemele de primire a reclamatiilor si sugestiilor

Cel mai uor de utilizat din punctul de vedere al resurselor necesare implicate sunt sistemele de primire
a reclamaiilor i sugestiilor pe care clienii le pot folosi. Eficiena sistemelor de primire a sugestiilor i
reclamaiilor este ns sczut, deoarece studiile facute de specialiti relev faptul c dintre clienii
nemultumii numai aproximativ 5% depun o reclamaie. Prin urmare, nregistrarea unei reclamaii
nseamn existena a nc 19 persoane nemulumite. Din pcate, i clienii care depun o reclamaie, i
ceilali care nu depun o reclamaie vorbesc cu prietenii lor, cu persoanele cunoscute, ceea ce nseamn
c efectele negative asupra performanelor firmei vor fi mult mai mari. Utilitatea acestor sisteme este,
desigur, ridicat, ns ele trebuie s realizeze o strns legtur cu celelalte metode, mpreun fiind mult
mai eficiente.

Cel mai des utilizate metode de primire a sugestiilor i reclamaiilor sunt urmtoarele:

a. Registrul de sugestii i reclamaii const n folosirea unui caiet sau a unui registru cu foi albe n care
clienii care doresc noteaz o reclamaie sau o sugestie firmei al crei produs sau serviciu l-au utilizat. n
general, acestea sunt folosite n hoteluri, ns i n unele restaurante i magazine.

Notele transmise de clieni sunt analizate de o persoan sau mai multe din conducerea firmei,
acionndu-se apoi n consecin. De obicei, identitatea clienilor nu este important, accentul se pune
pe identificarea anumitor probleme pe care le ntmpin mai muli clieni n relaiile cu angajaii firmei
sau n utilizarea produselor sau serviciilor firmei respective.

Reclamaiile care sunt nregistrate nu necesit o rezolvare individual, astfel nefiind necesar
identificarea persoanelor care le depun. Scopul firmei: identificarea cauzelor care au dus la
nemulumirea clienilor i eliminarea lor pe viitor.

Pentru clienii care au acces la Internet, firmele pun la dispoziia clienilor pentru sugestii i reclamaii o
adres de e-mail.

b. Formularele reprezint o cale simpl de primire a reclamaiilor i sugestiilor din partea clienilor,
fiind structurate astfel nct clienii s bifeze ce le-a plcut i ce nu sau s acorde un punctaj
caracteristicilor importante ale produsului sau serviciului respectiv. La fel ca n cazul registrului de
reclamaii i sugestii, nici n formulare nu este obligatorie identitatea persoanelor care le completeaz.
Majoritatea firmelor prefer s cear identitatea persoanelor care completeaz aceste formulare,
urmnd ca pe viitor sa acioneze, pe ct posibil, n conformitate cu cerinele fiecrui client.

Firmele care au pagini Web prefer s adauge aceste formulare i pe Internet, facilitnd comunicarea cu
clienii.

Pentru crearea unui astfel de formular identificai motivele pentru care un client ar prefera produsele
sau serviciile dumneavoastr, caracteristicile principale ale produselor sau serviciilor dumneavoastr i
lsai clienii s stabileasc ierarhia acestora n funcie de importan.

c. Serviciul telefonic. Firma pune la dispoziia clienilor si un numr de telefon la care acetia pot suna
pentru a depune o reclamaie sau pentru a face o sugestie. Firmele mari, care urmresc satisfacia
deplin a clienilor proprii, le acord acestora pentru sugestii i reclamaii o linie verde gratuit (0800 ).
Desigur c, n acest caz, costurile sunt mult mai mari, ns numrul clienilor care vor suna va crete.