Buna seara ! Numele meu este Ofelia.

Si am sa va prezint cateva studii de caz cu privire la crm ul analitic

si cel operational. Pentru crm ul analitic am ales ca baza de exemplificare compania audi iar pentru cel
operational adidas si panasonic.

Dupa cum bine stiti, audi este o companie producatoare de masini de lux. Aceasta este membra a
grupului VW si a avut un profit in anul 2015 de 5,991 milioane euro. Scopul este de a convinge clienii
s intre ntr-un parteneriat pe termen lung cu AUDI.

De-a lungul ultimilor ani, numrul de clienti Audi au crescut dramatic. Si ateptrile clienilor ale mrcii
Audi au crescut n proporie egal. Din acest motiv, compania a dorit s exploateze potenialul ct mai
complet posibil n ANALYSING atat pentru beneficiile aduse clientilor dar si pentru avantajul competitiv.

Motivele pentru care audi a pornit initiativa de a schimba sistemul de management al clientilor a fost

Schimbri n comportamentul de consum al clienilor;

mbuntirea relaiei cu clienii;

Presiunea concurenei;

Dificultile gestionrii relaiilor n sistemul de dealership;

Obinerea unor avantaje sustenabile pe termen lung n loialitatea clienilor i re-cumprare.

Citesem intr-un raport anual realizat de audi ca o persoanala in jurul varstei de 20 de ani
cumpara prima masina second hand audi. Apoi pana in 30 de ani a doua masina . La 40 de ani
prima masina noua audi iar pe la 50 de ani a doua masina noua audi. Ceea ce rezulta de aici este
ca relatia pr trmrn lung si loialitatea clientilor este cruciala.

Instrumentele analizei statistice a vechiului system crm nu corespundeau cerinelor actuale a companiei,
(i nu au corespuns standardelor tehnologice contemporane n domeniul business intelligence.)

Astfel s-a ajuns la implementarea de MySap CRM datele clientului pot fi integrate din diferite surse, i
utilizate n mod flexibil pentru analize cuprinztoare n conformitate cu nevoile i cerinele Audi.

220 DE PERSOANE OFERA SPRIJIN PESTE 700.000 DE CLIENTI SI POTENTIALI CLIENTI, BAZA DE DATE ARE
PESTE 2 MILIOANE DE inregistrari

Rezultatele sunt pozitive. Compania astzi cu noul sistem tie mult mai precis dect nainte de ceea ce
clienii i potenialii clieni doresc. i, n al doilea rnd, asistena pentru clieni este mult mai transparenta.

Analizele pilot fac parte din managemnentul campaniilor. Gestionare a campaniei joac un rol central n
acest domeniu. A avut loc o astfel de analiza pe Audi A 8 in Italia si s=a monitorizat impactul ofertelor
personalizate pentru grupurile tinta.
Urmatorul studiu de caz este despre Sales force automation la compania Adidas.

Un lider global. Se afl n Portland, Oregon, cu peste 1.000 de angajai, adidas America produce bunuri
sportive. Cu rdcini din 1949, Produsele adidas sunt disponibile n aproape fiecare tara.

Inainte de punerea in aplicare a mecanismului de Sales force automation. Reprezentanii de vnzri au

fost obligai s utilizeze telefoanele proprii pentru a verifica stocul. Si plus ca reprenzentatii de vanzari
dadeau telefoane constat in back office pentru a obtine informatii despre stocuri, care acestia la randul
lor erau intrerupti in oferirea de consultanta clientilor. Compania a realizat c acest lucru a ncetinit
impulsul de vnzri. Erau necesare intalniri multiple cu clientii, duceau la intarzieri ale comenzilor.
Comenzile nu erau certe.

nainte de a implementa o soluie wireless, adidas America de echipat reprezentanii si de vnzri cu

laptop-uri care au fost sincronizate chiar nainte de o vizit de client, iar compania a ncercat, de
asemenea, oferind o interfa web n cadrul sistemului de inventariere. Nici o soluie a fost suficient de
dinamic pentru nevoile companiei.

Adidas America a dezvoltat soluia de automatizare a fortei de vanzari n dou sptmni. A folosit
sistemul existent Sap. Iar, n outatea a constat in BlackBerry Enterprise Server.

Reprezentant de vazari pot mai rapid i mai uor de a verifica stocul oferind n acelai timp customer
service mbuntit. Astfel, cunoscandu-se situatia stocului in orice moment, , exist puine sanse de
eroare atunci cnd comenzile sunt plasate. i reprezentanii de vnzri au nevoie foarte rar s apeleze
clienii s modifice o comanda cu privire la modificrilede disponibilitate a produsului.

Personalul din Back-office lucreaz mai eficient cu mai puinen itreruperi ale reprezentanilor de vnzri.
Sistemul actual primeste mai mult 120 interogri fr fir n fiecare zi, timpul de economisire fiind mare.
In caz contrar acestia trebuia sa sa sune in back office pentru rezultatul acestor interogari.

Panasonic are sediul central in Regatul Unit al marii Britanii, are un profit de peste 500 milioane de euro.
Domeniul acesteia este de a crea solutii si produse pentru afaceri

Echipa de marketing opereaz:

Peste 460 de produsein continua schimbare pe 63.000 de pagini web pe 72 de site-uri n 22 de

limbi . Este unul dintre cele mai mari site-uri B2B din Europa.

Ce s-a dorit

"Ne-am dorit s schimbm strategia noastr de vnzri pentru a atrage clieni mai mari far a pierde
din performana financiar pe acest canal. Stephen Yeo, Director Marketing Panasonic;

O integrare mai strns ntre echipele de vnzri i de marketing;

Creterea oportunitilor de ptrundere pe pia;

O mai mare eficien din investiiile de marketing.

 In 2012 panasonic a evaluat 10 furnizori de servicii de automatizare a marketingului si a ajuns la
decizia Mrketo. Compania a integrat Marketo cu soluia existent Salesforce CRM, si a importat
mai mult de 55.000 de contacte i a format 50 de angajai.

In 18 luni de la punerea n aplicare a software-ului Marketo, n aprilie 2013, cota total a

oportunitatilor de vnzri, Sales papeline au crescut de la sub 10 la suta la 26 la suta. In plus,
volumul de campaniilor de marketing a crescut de cinci ori, la peste 100 pe lun, fr nici o
cretere a personalului de marketing sau a bugetului. Asta inseamna o campanie la 2 ore.

Toate campaniile sunt conduse exclusiv de echipa de marketing, fr nici un ajutor din partea altor
departamente sau organizaii de consultan. In plus, contactele din sistemul CRM s-au dublat n
mrime de la 55.000 la 110.000, n mare parte, prin colectarea de date ale utilizatorilor prin
activiti de marketing, cum ar fi evenimente i sub form de acces Web.

Audi a stabilit obiectivul de a face fiecare i fiecare contact le are cu clienii sau potenialii clieni o
experien pozitiv. Scopul este de a convinge clienii s intre ntr-un parteneriat pe termen lung cu
AUDI. "Prin managementul relaiilor cu clienii, orientarea ctre client ne referim la a face o realitate de
zi cu zi, i dialog intens cu privire la produsele noastre", explica Christoph Wargitsch, eful CRM i New
Media. De-a lungul ultimilor ani, numrul de AUDI a crescut dramatic Clienii, i ateptrile clienilor ale
mrcii Audi au crescut n proporie egal. Din acest motiv, compania a dorit s exploateze potenialul ct
mai complet posibil n ANALYSING date de client - pe de o parte, n beneficiul clienilor nii, dar, de
asemenea, ca s nu uitm, Necesare pentru a da avantaj competitiv AUDI.