UNIVERSITATEA DIN BUCUREȘTI

FACULTATEA DE LITERE
Departamentul de Ştiinţe Administrative

LUCRARE DE LICENŢĂ

Coordonator,
Conf. univ. dr. Niculina Vârgolici

Absolventă,
Dinu Maria

Bucureşti
Iunie 2016

1
 UNIVERSITATEA DIN BUCUREȘTI
FACULTATEA DE LITERE
Departamentul de Ştiinţe Administrative

COMUNICARE ŞI COMUNICAŢII ÎN FIRMA RCS&RDS

-STUDIU DE CAZ-

Coordonator,
Conf. univ. dr. Niculina Vârgolici

Absolventă,
Dinu Maria

Bucureşti
Iunie 2016

2
 Cuprins
Pag.

Argument.............................................................................................4

Cap. I. Comunicare si comunicaţie in companii.............................5

1.1. .Concepţia de comunicare in secolul al XXI........................................5

1.2. Comunicarea si nevoile clientului.........................................................23

Cap. II. Comunicare si comunicaţii in compania Rcs&Rds

Studiu de caz

2.1.Prezentarea Firmei Rcs & Rds...............................................................27

2.2.Imaginea firmei in România şi pachetul de oferte..................................30
2.3.Strategii de comunicare internă..............................................................31
2.4.Campanii de comunicare cu clientul.......................................................35

Concluzii..................................................................................................................41

Bibliografie...............................................................................................................42

3
 Argument

Lucrarea de faţă propune o analiză a procesului de comunicare şi în principal

a firmei Rcs & Rds. Dezbătută din mai multe perspective, această temă se dovedeşte
a avea o importanţă deosebită, deoarece este un subiect de care oricine este
interesat.
Lucrarea este stucturată în două capitole. Primul capitol, numit Comunicare şi
Comunicaţii în companii, cuprinde detalii referitoare la ce înseamnă comunicarea
pentu noi toţi si cât de importantă este aceasta într-o companie, iar cele două
subcapitole prezintă cum a evoluat comunicarea în secolul douazeci şi unu si cât de
importantă este comunicarea cu clientul pentru firma Rcs & Rds.
Cel de-al doilea capitol, prezintă piesa centrală a lucrării, fiind studiul de caz în
cadrul companiei Rcs & Rds. Acesta se concentreză pe descrierea firmei Rcs & Rds,
în timp ce în subcapitole este prezentată strategia de comunicare internă si campanii
de comunicare cu clientul.
Motivul pentru care am ales acestă temă, este faptul că, comunicarea este
procesul prin care oamenii reuşesc să evolueze şi în acelaşi timp îşi menţin un
anumit echilibru pentru a satisface pe cei din jurul lor. Prin procesul de comunicare
marile companii reuşesc să evolueze, fiind mereu pe placul clienţilor.
Pentu redactarea acestei lucrări, am apelat, în primul rând, la bibliografia de
specialitate recomandată de profesorul coordonator privind subiectul ales,
bibliografia complementară, precum şi site-ul companiei Rcs & Rds.

4
 CAP. I.COMUNICARE ŞI COMUNICAŢIE ÎN COMPANII

1.1.Concepţia de comunicare în secolul XXI.

Este necesar, încă de la început, să facem o deosebire între comunicare şi

comunicaţie. Comunicarea este ansamblul de acte fizice umane caracteristice, iar
comunicaţia se raportează la, totalitate mașinilor, mecanismelor și aparatelor aflate
în întrebuințare care uşurează procesul comunicării.1
Termenul provine din latinescul “communico, are, avi, atum care înseamnă: a
face comun (dând), a împărţi ceva cu cineva, a împărtăşi; a face comun (luând), a-şi
asocia, a lua asupra sa. A pune în comun, a fi în legătură cu, a fi în relaţie cu sunt
alte sensuri atribuite termenului comunicare; începe să fie utilizat din sec. al XIV-lea
cu înţelesul ,,a împărtăşi şi ,,a împărţi mai multora’’(folosit şi de mediul ecleziastic).
Astăzi, după primul deceniu al mileniului al treilea, comunicarea, ca fenomen
tehnologic și psihosocial, caracterizează întreaga civilizație umană, modelând,
uneori, dictatorial, evoluția societații în ansamblul său. Epoca contemporană este
dominată de tehnicile de difuzare în masă, care sunt din ce în ce mai evoluate.
Astfel, Dominique Monet arăta faptul că, la ora actuală, în peisajul comunicarii
de masă pe lângă tipurile tradiţionale de media au aparut si s-au impus noi forme de
comunicare multimedia.2
Schematic, procesul comunicării pare simplu dar, în realitate, procesul
relaţionării dintre oameni este de o mai mare plurivalenţă, fiind nevoie de acţiunea de
a cunoşte şi a îndeplini necesităţi/condiţii într-o oarecare măsură din partea celui
care emite mesajul cât şi din partea celui care primeşte mesajul.
Care sunt obiectivele comunicării?
Să fim receptaţi; înţeleşi; acceptaţi; să provocăm o schimbare de atitudine,
comportament.
După procedeul sau tehnica de aducere la cunoştinţă a informaţiei, se
constată următoarele:

1Nina Vargolici,Comunicare si Rolul asistentului managerului in comunicareaorganizaţionala - suport de curs

2Dominique Monet, 1998 apud Mihai Coman 1998, p.20

5
 Fig.1
Procentajul tipurilor de comunicare

a) Informaţie directă – în circumstanţa în care mesajul este comunicat folosindu-se

procedee primordiale: graiul, mişcările corpului – gesturile şi expresia feţei;
b) Informaţie indirectă – în circumstanţa în care se utilizează procedee secundare:
scrisul, tipărirea, semne trimise prin fire, ansamblu grafic etc.
În cuprinsul relaţionări indirecte, se diferenţiză grupările următoare:
- mesaj imprimat (presa, revistele, carţile, afişele)
- mesaj înregistrat (filmul, discul, banda magnetică)
- relaţionare prin cablu în cuprinsul careia se regăsesc (telefonul, telegraful,
fire, fibrele optice)
- relaţionare prin intermediul undei electromagnetice (radioul, televizorul)3
Potrivit modului în care omul asistă la acţiunea de relaţionare, observăm
diferite mijloace de expresie ale comunicării:
1. Comunicare intrapersonală se desfăşoară în momentul în care cel care
transmite mesjul poate fi aceiaşi persoană care primeşte mesajul.
2. Comunicarea interpersonală se desfăşoară intre două entităţi diferite, fiind
pe rând, emiţător şi receptor de mesaje.

3Blanqet, France-Marie. S’appropier l’informațion electronique, BBF, Paris 1999, nr.5, p.8-16, citat în Stoian,

Victoria.

6
 3. Comunicarea intragrup – se desfăşoară între entităţi care fac parte din
acelaşi grup.
4. Comunicare intergrup- se desfăşoară între două ansamble diferite, care se
realizează în etape succesive, după propriile norme. În procesul de comunicare, cele
două ansamble se succed având rolul de emiţător şi receptor.
5. Comunicarea de masă semnifică transmiterea de mesaje către o
colectivitate mare de oameni, care poate include atât indivizi, cât şi organizaţii.
În cadrul unei organizaţii: comunicarea este de două feluri formală şi
informală. Comunicarea formală poate fi:
Comunicarea pe verticală: descendentă; este utilizată pentru trimiterea de
prevederi obligatorii şi instrucţiuni generale, fiind folosită pentru justificarea
instrucţiunilor, practicilor, dispoziţiilor, obiectivelor şi scopului asociaţiei, cât şi pentru
motivarea acestora. De asemenea, comunicarea formală de sus în jos mai este
folosită şi pentru a influenţa pareri, a modifica poziţia, a reduce starea de nelinişte,
îndoiala şi reţinera, determinate prin dezinformare; previne confuziile4 cauzate de
absenţa informaţiei şi îi instruieşte pe salariaţi pentru acţiunile de înlocuire de la
nivelul asociaţiei.5
Folosind numai modul de relaţionare de sus în jos există riscul depărtării
managerului de faptele reale ale asociţiei din cauza lipsei de feedback.
Am să exemplific mai jos un mesaj care a fost trimis greşit de către manager
iar angajaţii l-au înţeles greşit:
Cu ceva timp în urmă , am observat ca mulţi dintre angajaţii acestei firme au
fost implicaţi în diferite activităţi, care nu aduc nici un beneficiu acestei companii. Am
să enumăr câteva dintre ele.
1. Relatările oficiale nu s-au predat în timp util . Se întâmplă foarte des ca un
raport important sa fie predat cu cel puţin doua, trei zile întârziere; Lucrul acesta va
trebui prevenit prin orice mijloace;
2. S-a remarcat faptul că o parte dintre angajaţi nu ajung la ora stabilită pentru
începerea programului si pleacă mult mai devreme de încheiera acestuia. Nici unuia
dintre angajaţi nu îi este permis să plece până în momentul în care nu îşi vor rezolva
problemele de serviciu;

4Cândea Rodica.; Cândea Dan. Comunicare Managerială, Bucureşti: Editura Expert, 1996, p.55
5http://www.didactic.ro/teacher_maga., consultat în data de 25.04.2016

7
 3. Mulţi dintre angajaţii companiei merg acasă cu obiecte de birou folosindu-le
în sens personal sau le utilizeză în scop personal în perioada de desfăşurare a
activităţi. Aceste acte duc la sporirea degradării dispozitivelor. Consider că această
acţiune nu ar trebui să mai continue.
Mesajul managerului a stârnit numeroase întrebări din partea angajaţilor:6
Ce ar trebui să facem în momentul în care nu avem informaţia necesară
pentru finalizarea referinţelor, este bine să fie lăsat nefinalizat, să fie falsificate
anumite date pentru a fi terminat în cel mai scurt timp? Ce înţelegeţ prin evitarea
întârzieri? Este normal ca fiecare persoană care nu reuşeşte să finalizeze la timp
raportul să aibe un sentiment de vinovăţie? Ori sa se simtă ameninţată? De ce nu
este schimbată data de emitere rapoartelor, în momentul în care întârzierile se
bazează pe argumente solide ?
Ce poate fi considerat un argument solid pentru care un angajat poate să
întârzie sau să plece înainte de sfârşitul programului de muncă? Este necesar ca o
persoană să facă cerere de învoire pentru o zi? Firma este îndreptăţită să ceră
personalului să muncească înafara programului fără ca angajatul să fie plătit?
Ce semnifică folosirea în sens personal a echipamentului de birou? Faptul că
un angajat petrece mult timp în faţa pc-ului pentru a performa, semnifică faptul că
foloseşte echipamentele în interes personal?
Canalele de comunicare de sus în jos trebuie completate cu comunicarea
progresiva; ascendentă – care oferă un oarecare feedback pentru manageri, şi
înlesneşte comunicarea.
Introducerea deciziilor şi încurajează ideile valoroase. Salariaţii transmit
părerile lor şi cât de mult au reuţit sa înţeleagă procesul de comunicare de sus în jos
şi au nevoie de un canal.7
În cazul mesajelor de jos în sus, informaţiile sunt puternic ,,filtrate’’.
Acţiunea de filtrare de jos în sus se relevă în momentul în care angajaţiilor le este
teamă că superiorul va utiliza informaţia împotriva lor.
Filtrarea este fenomenul prin care exixtă dispoziţia de a scădea sau a opri
intensitatea unei comunicări aflată în curs de trimitere.
Fenomenul de filtrare poate aparea şi în sens invers de sus în jos.

6 Doussault Louis Protocol – instrument de comunicare, Bucureşti: Editura Galaxia, 1996

7http://www.didactic.ro/teacher_maga,consultat în data de 21.06.2016

8
Fenomenul de filtrare de sus în jos este datorat în principiu lipsei de timp sau lipsei
de atenţie la detalii, însă poate să apară şi intenţionat. La nivel de companii ,ştim cu
toţii că ,,informaţia înseamnă putere’’ faorte mulţi dintre manageri filtrează
comunicarea pentru a-şi pute susţine un înaintaş înaintea subalternilor ( avansare
peste nivelul personal.).
Una dintre metodele alese uneori de şefi ca procedeu de deschidere a
mijloacelor de comunicare este renumita politică (în numeroase cazuri falsă) a ,,uşii
deschise’’. Simpla exprimare a metodei uşii deschise nu semnifică şi clarificarea
chestiunilor de relaţionare, cu deosebire în anumite condiţii, ca de exemplu, lipsa
încrederii. În momentul în care angajaţii nu prezintă încredere în managerul lor,
aceştia vor pendula să depăşescă pragul ,,uşii deschise’’; inaccesibilitatea. Când
angajaţii observă că şeful nu este în nici un moment liber, disponibil să-i asculte, în
aceste momente politica ,,uşii deschise’’ nu mai prezintă un impact asupra acţiunilor
lor; compromiterea lanţului de comandă. Dacă oamenii de pe orice nivel ierarhic
dintr-o organizaţie simt că politica ,,uşii deschise’’ le dă dreptul de a trece peste
poziţia şefilor direcţi, managerii pot fi supraaglomeraţi cu solicitări, fiind subminată, în
acelaşi timp, autoritatea şefilor.
Interntul- acesta combină elementele textuale și grafice (specifice,până de
curând,presei scrise),cu sunete și imagini în mișcare (tipice audiovizualului
tradițional), astfel născându-se sistemele on-line, care combină industria mass-
media, cu industriile calculatoarelor si cu sistemele de telecomunicații.
Teletextul-transmiterea de texte scrise prin canale de televiziune, jocurile
video - care combina imagini, texte, grafice, controlate prin programele de calculator
și accesibile pe monitoare tv sau de calculator, televiziunea digitală, presa scrisă
digitală au atât caracteristiciale mass-media, dar, în același timp, sunt apropiate și de
formele de comunicare interpersonală mediate tehnologic - transmit atât mesaje
elaborate de specialiști, cât și mesaje fabricate de persoane particulare, oferă
facilitați de dialog intim, conținuturile transmise nu pot fi controlate de autoritațile
statale.8
Odată cu apariţia modalitaţilor moderne de comunicare şi comportamentul
nostru a fost nevoit să se adapteze.

8
Monet Dominique. Multimedia. Paris, Flammarion, 1998, p.9, citat în COMAN, Mihai.Introducere în sistemul
mass-media, Iași, Editura Polirom, 1998, p.20. Apud

9
 În secolul douăzeci şi unu numit secolul vitezei sau al rapidităţii,
corespondenţa este şi ea smart. Corespondenţa smart sau inteligentă include în
întregul ei următorele segmente: SMS-urile, MMS-urile, mesajele pe Viber,
Messinger, Facebook, Twitter, Skype şi oricare alt mijloc de comunicare şi
socializare, email-ul, sunatul la telefon, dar şi conferinţele si teleconferinţele pe care
le susţinem.
Astăzi, tehnologia este la putere. A fost inventat SMS-ul, e-mailul, WhatsApp-
ul, blogul, Facebook-ul etc., dar trăim într-o lume tot mai rece, deşi suntem sub
imperiul ,,încălzirii” globale. O statistică realizată la sfârşitul anului 2014 arată că din
totalul trimiterilor de corespondenţă, distribuite de Poşta Română, doar 20% dintre
ele au fost expediate de persoane fizice.
Studiile arată că oamenii işi petrec din ce în ce mai mult timp pe reţelele de
socializare. Argentinienii şi ruşii sunt conectaţi peste 10 ore pe zi in reţelele de
socializare, iar israelienii 11 ore. 9
Într-un studiu de specialitate se spune:,, Astăzi, reţelele de socializare au
depaşit pornografia, ocupând primul loc in topul activităţilor de pe internet. Există
peste 200,000,000 de bloguri, 77% dintre utilizatorii de internet citesc informaţiile de
pe bloguri, iar 34% dintre bloggeri postează opinii cu privire la produse si branduri în
timp ce statisticile arată în continuare că vom avea de-a face cu o creştere
exponenţială. Dacă Facebook ar fi o ţară, aceasta ar fi a treia din lume in ceea ce
priveşte populaţia si asta în condiţiile în care zilnic pe Facebook se adauga 1,5
milioane de postari”.
Avantaje nete ale informatizarii:
Ex. Greva unor lucrători dintr-o companiei a fost încurajată prin intermediul
internetului.
Dezavantaje: anonimatul, lipsa socializarii directe, efecte psihice negative,
lipsa miscarii fizice, afectarea vederii etc. terorismul informatics, pierderea contactului
cu lumea ,,reala’’;temerile justificate în legatură cu utilizarea abuzivă a noilor
tehnologii- omniprezente si acţionând in timp real, pentru controlul membrilor
societaţii de către actori nevazuţi (sa ne amintim ca străzile din Londra sunt
monitorizate video în integralitae, de cardurile de sănătate care include istoricul

9
Lepri Sergio.Viitorul sistem mass-media,În: „Dilema”, nr.22/1999(selecție și traducere de VASILESCU, Mircea) p.16

10
nostru medical, de carţile de identitate cu amprente papilare sau oculare etc.);
dispariţia unor calificări etc.
Într-o companie, doar prin comunicare se pot întemeia relaţiile dintre angajaţi.
Comunicarea după cum ştim este de două feluri formală şi informală.
În Comunicarea formală se folosesc canale de relaţionare bine conturate de
tip descendent, ascendent sau lateral. În cuprinsul fiecărui fel de comunicare formală
se creionează strategii pentru dezvoltarea eficacităţii relaţiilor interumane în
circumstanţe profesionale.
O caracteristică fundamentală a exixtenţei şi a evoluţiei unei companii este,
din punctul meu de vedere, comunicarea. Aşadar, toate funcţiile manageriale sunt
realizate cu ajutorul comunicării, ca un proces de înţelegere între oameni cu ajutorul
transmiterii de informaţii.
Principalele obiective ale comunicării sunt: înregistrarea corectă a informaţiei,
perceperea corectă a informaţiei, consinţământul informaţiei, declanşarea unei
reacţii.
În cadrul unei companii relaţionarea internă este destul de importantă ca şi
relaţionarea cu clientul.10 Din punctul meu de vedere, relaţionarea internă este modul
prin care o companie poate evolua. În momentul în care apar problemele de
relaţionare, firma va plăti cu siguranţă preţul pentru aceste probleme.11
Pentru a se relaţiona cât mai eficient în cadrul unei companii ar trebui să se
aibe în vedere urmatoarele metode: relaţionare la nivelul companiei, schimbarea unei
bune relaţionări în politica companiei, mesajele relevante, comunicarea
bidirecţionată, cum gândesc angajaţii, buletin informativ intern şi transformarea
comunicării într-un obicei.
Crearea şi menţinerea unei bune politici care susţine claritatea comunicării
este importantă. Definirea unei bune politici de comunicare, mai ales în organizaţiile
mai mari, îi ajută pe manageri să stabilească ce, când, şi cu cine doresc să
comunice. Pentru a a comunica excelent cu cei din jurul tău trebuie să ai anumite
„calitaţi” : zâmbet, ton prietenesc, ascultare atentă, privit în ochii interlocutorului.12

10https://www.scribd.com/,consultat in data de[04.05.2016]

11AlistarVictor; Popescu Slăniceanu, Ion. Protocol, Corespondenţă, Secretariat în Administraţia
Publică, Bucureşti: Editura Lumina Lex, 2001.
12https://www.scribd.com/, consultat in data de [04.05.2016]

11
Prezenţa zâmbetului pe faţă omului este strict legată şi de locul pe care îl ocupi in
companie.
Ca exemplu îi avem pe manageri, cei din vârful piramidei ierarhice,
majoritatea afişând o figura serioasă, dar putem aminti si scretara care trebuie sa fie
mereu zambitoare si să aibe un ton prietenesc.
În companie , efectele unei slabe comunicări generează disfuncţii, sub forma:
-conflicte interpersonale şi de grup ;
-implementarea greoaie a obiectivului , ca de exemplu “una se spune si alta
se face”;
-probabilităţi minime de mobilizare şi activare a angajaţilor ;
Comunicarea scrisă este utilizată în momentul în care comunicarea orală nu
se poate utiliza, când nu se poate folosi alt mijloc de comunicare, când comunicarea
scrisă este convenabilă faţă de celelalte mijloace de comunicare şi, întotdeauna este
necesară existenţa unei forme scrise.
Comunicarea realizată în scris de către o persoana fizică sau juridică este un
document de corespondenţă. Documentele de corespondenţă au însuşiri şi poartă
denumirea de scrisori. În cazurile concrete, însă, actele de corespondenţă au
denumiri diferite: oferta, adresa, întampinare, cerere, telegrama, reclamaţie, proces-
verbal, afiş comercial etc.
Într-o lume în care tehnologia şi mijloacele de comunicare se schimbă,
stilistica scrisorii s-a schimbat şi ea. Spre deosebire de scrisoarea clasica ( scrisă de
mâna) care presupunea o bună gândire înainte de scriere, respectarea regulilor
gramaticale, o scriere caligrafică, comunicarea electronică a dus la unele modificări
de scriere şi stilistice, iată cateva exemple: prescurtările utilizate în limbajul
electronic, limbaj înţeles numai de cei care îl folosesc. Bn (bine) n.b (noapte bună,
ms (merci) etc.; nefolosirea diacriticelor. (fie lipsesc fie sunt înlocuite tacit prin
convenţii specifice (invtz (învăţ) fatza (faţa) etc., renunţarea la majuscule, la semnele
de punctuaţie, la diacritice şi la alte norme ortografice, aceasta fiind până la urmă o
chestiune de comoditate, dar care tinde să se transforme într-o chestiune de stil.
Comunicarea scrisă are un rol deosebit de important în acţiunile societăţilor
comerciale reuneşte atât definirea corespondenţei cât şi importanţa ei.
Corespondenţa este comunicarea scrisă între două persoane, instituţii, scrisori

12
primite, trimise de o instituţie, organism, persoană. Importanţa ei decurge din rolul pe
care îl joacă în activitatea societăţilor comerciale.
Noţiunile redactate pe hârtie sunt foarte clare şi îi sprijină pe oameni să fie mai
metodici în cugetare. Unele dintre cele mai folosite forme şi mijloace de relaţionare în
scris în companii sunt următoarele, scrisorile,referatele, rapoartele, memoriile,
buletinele de informare, circularele, posterele şi ecrane legate de computer. Apelul
scris care se aduce la cunostinţă în afara companiei (scrisori, rapoarte) sunt
formulate în mod expres, însă în cuprinsul unei companii întocmirea informală este
cea care domină.
Deosebit de unele aspecte de constituire precum: antetul (denumirea firmei,
adresa firmei, sediul firmei, telefoane şi fax, coduri E-mail, Internet), adresantul,
emitentul, subiectul sau tema comunicării, data etc., în realizarea comunicării, în
proiectarea şi în elaborarea mesajelor scrise nu trebuie omis sensul schimbului de
informaţii.
La fel ca şi la comunicarea orală, corespondenţa scrisă trebuie să fie potrivită,
corespunzătoare însuşirilor cititorilor. În momentul în care sistematizăm ideile, este
nevoie să “vizualizăm“ cititorul, a înţelege ce anume acesta cunoaşte, reflecteză,
percepe. Atunci când ne adresăm unei categorii de oameni diferiţi din punct de
vedere al stadiului de formare şi pregătire în domeniu şi vrem să relaţionăm cu
fiecare dintre membrii grupului, vom încerca să scriem la nivelul de inteligenţă al
celui mai modest membru. Dacă vom scrie la nivelul cel mai înalt, îi vom “pierde” pe
cei mai modeşti în pregătire.
Alegerea cuvintelor potrivite, este unul dintre cele mai importante criterii
pentru adaptarea mesajului la trăsăturile celui care citeşte mesajul transmis. În
grupul cuvintelor care completeză şi ajută relaţionarea sunt cuvintele familiare. Mai
pe înţeles, cuvintele folosite în conversaţiile de zi cu zi, unde lipseşte ambiguitatea,
cuvinte ce transmit repede şi clar mesajul.
În următorul tabel este ilustrată, utilizarea cuvintelor nefamiliare puse în
opoziţie cu cuvintele familiare, în formularea mesajelor, corespunzător tabelului de
mai jos13:

13Şerbanescu Andra, Cum se scrie un text, Bucureşti: Editura Polirom, 2005

13
 CUVINTE NEFAMILIARE CUVINTE FAMILIARE
Idiosincrasiile doamnei Ana au fost
Reacţia doamnei Ana justifica
alimentate adecvat prin justificarea
concedierea ei.
încheierii statutului său de angajat.
Realizările firmei, aferente exerciţiului
Firma a pierdut mulţi bani anul
financiar anterior, s-au încheiat cu un
trecut.
substanţial deficit.
Intemperanţa în satisfacerea solicită-
rilor intempestive de resurse Uşurinţa cu care s-au plătit în avans
financiare, de formulate de furnizori, a furnizorii, a redus capacitatea de
condus la dificultăţi în asigurarea plată a firmei.
solvabilităţii firmei.

Cel mai important este faptul că, comunicările scrise pot fi menţinute pentru o
perioadă mai mare de timp. Acest proces menţine interesul deosebit potrivit căruia se
respectă legea. În momentul în care sentinţele, dispoziţiile, indicaţile, referinţele etc.,
sunt comunicate în scris, atitudinea de răspundere în ceea ce priveşte corectitudinea
mesajelor, aceasta devine mai evidentă pentru cel care transmite mesajul.14
Comunicările scrise susţin uniformitatea în politici şi proceduri pentru un nivel
mare de oameni.
Mesajul electronic este o invenţie care: ne uşurează viaţa, spulberă distanţe şi
inhibiţii, ne ajută să ne redescoperim şi să ne deschidem în faţa celorlalţi, ne alungă
singurătatea, ne poate apropia, dar şi îdepărta de ceilalţi pentru că are regulile şi
capcanele sale de care trebuie să fim conştienţi.15
De obicei, prin comunicarea scrisă se economiseşte timp şi se minimalizează
costul comunicării.
Mesajul electronic sau E-mailul reprezintă sistemul prin intermediul căruia se
pot primi sau transmite mesaje, cu ajutorul internetului. Se mai numesc „e-mail”
(corespondență, mesaje) și comunicările personale transmise prin intermediul
acestor sisteme.

14 Dinu Mihai, Comunicarea, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1997,p

15 Niculina Vargolici, Bune maniere si obiceiuri europene in afaceri , suport de curs

14
 Spre deosebire de tipul clasic de mesaj electronic, e-mail-ul este foarte ușor
de transmis și la fel de uşor de primit, este una din cele mai simple metode, dorită de
companii pentru a comunica intern, dar și pentru a-şi informa clienții.
O alta metodă este scrisoarea care întareşte spusele verbale. Aceasta poate fi
iniţială şi de răspuns.
Scrisoarea inițială (din propria iniţiativă) este prima scrisoare din ciclul de
corespondență între firma de telecomunicații și o altă firmă. Scrisoarea iniţială este
folosită pentru a crea si a susţine relații diplomatice cu alte firme pentru a cere
servicii, produse sau diverse oferte. Prin intermediul comunicării scrise a
corespondenţei scrise se pot încheia parteneriate, convenții, înțelegeri.
Scrisoarea de răspuns - poate fi trimisă clienţilor, dacă aceştia au reclamaţii
sau cereri de clarificări a unor situaţii create, sau partenerilor cu care au o afacere în
momentul în care aşteptă raspunsuri în legătură cu diferite situaţii, planificări sau
probleme. Atunci când este primită, o scrisoare de răspuns, este nevoie, de un mesaj
prompt şi sigur pentru a fi asiguraţi în egală măsură partenerii de afaceri dar şi
clienţii, de profesionalismul şi siguranţa de care dă dovadă compania dar şi angajații
săi.
Scrisoarea de mulţumire - este o reîmprospatare a relaţiei de afaceri şi
reconstruieşte o viitoare relaţie sau, dimpotriva, înnoieşte o relaţie mai veche.
De ce este important să spuneţi, mulţumesc? Pentru că sursele de timp ori
economice pentru acest proces sunt foarte mici, însă căştigul poat fi imens. De
asemenea, scrisoarea de mulţumire este şi un motiv pentru a lansa o nouă
provocare ori pentru a clarifica elemente din corespondenţa transmisă înainte.
Într-una din carţile lui, celebrul Dale Carnegie afirma că a mulţumi după un
moment crucial este mai important chiar decât trimiterea... ordinului de plată, acestea
au stabilit, practic, principiile comunicării moderne în afaceri. Având în vedere faptul
că bani sunt pe podium, omenii de afaceri sunt foarte implicaţii, iar comunicarea
eficientă este pe primul loc. La fel de importantă este însă dorinţa lor de a se simţi
valorizaţi, apreciaţi şi importanţi. O scrisoare de mulţumire este, în foarte multe
cazuri, ceea ce îşi doresc cu adevarat. Un simplu ,,mulţumesc,, este cuvântul care vă
diferenţiază şi vă pune într-o lumină favorabilă în lupta cu concurenţa.
Relaţionarea verbală se face prin limbajul verbal, adică prin utilizarea de
cuvinte; comunicarea verbală se poate realiza prin dialog direct, ,,faţă în faţă’’ ori cu

15
ajutorul mijloacelor electronice (telefonul, calculatorul, televizorul). Relaţionarea faţă
în faţă are anumite avantaje diferite de comunicarea scrisă: este mai potrivită pentru
a transmite sentimente şi emoţii; reuşeşte să asigure o legătură mai mare între
interlocutori; susţine feedback-ul imediat; are o influenţă mai mare; (de obicei este
mai ieftină), acceptă rectificarea şi transformarea mesajului în lumina feedback-ului şi
a semnelor nonverbale.
În marile companii s-a observat la nivelul şefilor medii şi superiori că între 68
şi 88% din timpul lor este consumat în relaţionări directe (conversaţii ,,faţă în faţă’’ şi
prin intremediul telefonului). De exemplu directorul general de la compania Honda
care într-un singur an a izbutit, să organizeze angajaţilor săi, 99 de discursuri în ceea
ce priveşte necesitatea de a reduce emanaţiile de gaze de eşapament.
Reuşita în comunicarea verbală înseamnă: Timp (comunicarea bună ia timp;
graba duce adesea la selectarea greşită a modului de comunicare);
Claritate, acurateţe, empatia, sinceritate, politeţe, atitudinea, contactul vizual;
înfăţişarea; poziţia corpului, calităţile vocale( ritmul de comunicare să fie potrivit;
terminaţiile cuvintelor să fie accentuate; transparenţa şi comprehensibilitate vocii să
fie potrivite volumului vocii, ţinându-se cont de cât de aprope suntem de interlocutor;
sublinierea cuvintelor cheie pentru a ridica nivelul celor transmise; diferenţele de ton;
adăugarea de pauze pentru a fi scoase în relief anumite cuvinte sau propoziţii; o
voce prietenosă; antrenarea tonului pentru a deveni plină şi puternică. Este
recomandată evitarea bâlbâielilor gen: a, ăăă etc.; se recomndă să evităm sunete
care exprimă jenă ca de exemplu dresul glasului.
Comunicarea de la persoană - la persoană, directă, faţă în faţă, pentru un
manager, este adegvată în următoarele circumstanţe: atribuirea sarcinilor, iniţiere
(pregătire), disciplinare, înştinţare, dare de instrucţiuni, răspunsuri la întrebări,
verificarea evoluţiei, îndeplinirea scopului, evoluţia şi pastrarea conexiunilor umane.
Telefonul, ca mediu de comunicare, este utilizat în rapoarte destul de variate
de la un tip de muncă la altul, reuşind să realizeze o rapidă înlocuire de informaţii
prin acumularea perioadei indispensabile deplasării. Relaţionarea prin intremediul
telefonului (primirea unui apel, sau a unui mesaj, apelarea unei persoane), realizată
intern dar şi în afara acesteia, va fi necesar să se respecte anumite norme şi
proceduri, care sunt la fel de importante pentru randamentul relaţionări, cât şi pentru
imaginea observată de interlocutor.

16
 Ca de exemplu, la recepţionarea unui apel, receptorul se ridică după trei
semnale şi este necesară rostirea următoarei formule: “Compartimentul ...
(organizaţia, dacă apelul vine din afară), cu ce vă pot ajuta?”, este o practică care se
foloseşte de cei pregătiţi să relaţioneze într-un mod cât mai profesional.16
Convorbirile telefonice necesită păstrarea şi respectarea câtorva principii de
care este recomandat să se ţină cont. De aceea, este necesar ca în primul rând să
fie cunoscută nevoia de a se face prezentările de rigoare. Prezentarea trebuie să se
facă indicându-se numai numele apelantului. Dacă vorbim de o convorbire
profesională, mesajul se va transmite succint şi se va face referire la elementele cele
mai importante. În cazul transmiterii unei comunicări de o deosebită importanţă, nu
este greşit şi nici nepoliticos să se ceară.17
Şedinţele au un rol foarte important fiind modul prin care membrii unei
companii reuşesc să relaţioneze în mod direct în cadrul organizaţiilor. Pentru
manageri însă sunt reprezentative şedinţele scurte, informale, cu doi sau mai mulţi
angajaţi. Coordonarea activităţii, delegarea de sarcini , rezolvarea conflictelor dintre
ei, schimbul de informaţii, coordonarea resurselor, dezvoltarea înţelegerii reciproce şi
a relaţiilor umane sunt obiectivele obişnuite ale acestei forme de comunicare.
Expunerile scurte pe care managerii trebuie să le realizeze uneori, de obicei,
formale, sunt total diferite de metodele de mai sus analizate care, obişnuit, sunt
informale. Sunt sigură că, majoritatea dintre noi am acumulat într-o oarecare măsură
experienţă în ceea ce priveşte comunicarea informală, unii dintre noi reuşind să o
realizeze destul de bine. Nu am putea afirma acelşi lucru despre comunicarea
formală. Majoritatea persoanelor nu se simt prea confortabil în momentul în care este
nevoie să relaţioneze în faţa unui grup şi oferă de cele mai multe ori prezentări
modeste.
Recapitulând, se observă că pe cale orală se face legătură directă între
subiecţii comunicării, relaţionarea în forma aceasta are următoarele avantaje:
promtitudine şi reacţie (feedback) imediată; pe cale orală exixtă posibilitatea de a
pune întrebări şi se rezolvă mai uşor problemele; este observabil efectul produs de
informaţie; sentimentul importanţei sau consideraţiei oferite interlocutorului aflat pe o
treaptă inferioară în scara ierarhică. Exixtă însă şi anumite dezavataje pe care le are

16http://www.slideshare.net/crisellen.,consultatîn data de 23.05.2016

17Louiss Dussault. Protocol – instrument de comunicare, Bucureşti: Editura Galaxia, 1996

17
comunicarea orală şi anume, că aceasta duce în nenumărate rânduri la pierderea
timpului şi a banilor.
A treia formă prin care ne sunt transmise mesajele este comunicarea
nonverbală.
Consider că este eficientă deoarece cu ajutorul ei observăm faptul că a
comunica semnifică de fapt un proces complex, şi înseamnă mai mult decât o
selecţie a cuvintele potrivite. Mai pe scurt, relaţionarea nonverbală este produsă de
fiecare element sau parte a corpului care trimite un mesaj. Conform unei gândiri
logice, vom încerca să cercetăm tipul de exprimare al acestui mod de a comunica
având ca exemplu trupul uman, acţiunile sale şi mediul în care trăieşte.
Pentru a observa mai bine ce însemnă limbajul nonverbal am să dau urmatorul
exemplu:
Un japonez, om de afaceri doreşte să-i transmită unui norvegian, clientul său
că nu mai este de acord să încheie o anumită afacere cu el. Aşa cum este în cultura
lor, japonezul încercă să fie foarte politicos, japonezul afirmă ,,Va fi foarte dificil!”
Clientul său norvegian nu înţelege declaraţia interpretând că încă mai au probleme
nerezolvate, şi nu că afacerea nu va mai fi încheiată. Ca răspuns la mesajul său îl
întreabă ce ar mai putea să facă ca afacerea să se desfăşoare. Convins că a trimis
mesajul, japonezul este minunat de răspunsul norvegianului. Este evident faptul că,
norvegianul nu s-a interesat de cultura japoneză şi de partenerul său de afaceri iar,
din această cauză comunicarea a devenit ineficientă .18
În orice moment prin relaţionarea orală, directă, faţă în faţă, se transmit
anumite mesaje cu ajutorul expresiilor faciale, modulaţiilor vocii, gesturilor şi posturii,
care semnificativ mai este numit şi “limbajul corpului”.19 Formele de comunicare
nonverbale de care noi ar trebui să ţinem seamă sunt destul de numeroase.
Rapiditatea expimării, nivelul de intensitate sonoră a vocii, modul de
manifestare atunci cand eşti întrerupt, pauzele în exprimare. Ca şi în ţara noastră, în
foarte multe alte culturi, atunci când vorbeşte o persoană este nepoliticos să o
întrerupi ca de exemplu(SUA), însă în alte culturi ca, franceză, italiană sau română,
pauzele în exprimare sunt considerate o expresie a pasiunii şi a implicării în dialog.

18NiculinaVargolici, Bune maniere si obiceiuri europene in afaceri , suport de curs

19
http://www.slideshare.net/, consultat in data de [04.05.2016]

18
 Tăcerea este privită şi acceptată diferit în funcţie de cultură: este considerată
lipsă de eficienţă şi pierdere de vreme în America, uneori chiar insultă; la asiatici
tăcerea este privită diferit şi însemnă un moment de introspecţiune, o problemă ce
are nevoie de un moment de gândire, probabil un aspect negativ care a intervenit în
relaţionare, iar politeţea obligă la respectarea ei pentru a oferi interlocutorului
posibilitatea să rezolve mental problema, sau să schimbe subiectul.
Expresiile faciale.
Sunt comune aprecierile potrivit cărora, o persoană care zâmbeşte este bine
dispusă şi prietenoasă, în timp ce una încruntată este indispusă şi nemulţumită.
Dacă ne gândim la zâmbet: în unele zone cum ar fi Orientul Mijlociu este
metoda prin care se ocolesc conflictele, iar în alte zone este o metodă prin care se
ocoleşte furia sau mânia, iar pentru japonezi este o mărturie a armoniei interioare.
La fel de important, pentru unele culturi, este contactul privirilor acesta fiind
diferit de la o cultură la alta : în unele ţări ca (Franţa, Hispania, ţările răsăritene – prin
acesta se exprimă dorinţa de comunicare; iar la asiatici este redus la dorinţa de a
comunica respect de a nu deranja. În ţări ca, Coreea, Taiwan, India semnifică
pastrarea liniştii şi a păcii.
Şi atunci când oamenii sunt nesinceri, în general, evită să privească direct în
ochi. Când cineva îşi muşcă buza este un semn de nervozitate.
Exixtă foarte multe persoane care relaţionează doar prin expresii faciale. Nu vi
s-a întâmplat măcar o dată la jobul dumneavoastră ca şeful să vă dezaprobe doar cu
privirea şi să vă daţi seama de răspunsul lui?
Timbrul vocal - vocea.
Un alt element foarte important în comunicare este vocea, tonul cu care îl/îi
abordăm pe cei din jurul nostru. Sunt mai multe tipuri de voci cum ar fi voci piţigăiate,
şuierate, mormăite nechezate. Calităţile vocii dau distincţie unei persoane şi îi ajută
pe alţii să-i recunoască vocea. La fel ca şi expresiile faciale şi postura noastră,
timbrul influenţează comunicarea şi putem să ne dăm seama dacă persoana
respectivă este prietenosă sau din contră supărăciosă, cu ajutorul timbrului vocal.
Fără schimbări în voce discursul devine monoton.
Când vine vorba de volumul vocii, în SUA se adoptă un volum moderat, iar
datorită acestui fapt americanii îi consideră pe europeni agresivi în exprimare, dar şi

19
repeziţi, iar pe asiatici - care folosesc un volum redus - ca fiind nesiguri, defensivi şi
resemnaţi.
Punctualitatea: întârzierea este inadmisibilă pentru nord americani, dar absolut
normală pentru latino-americani; în cultura franceză 5 minute de întârziere sunt
acceptabile în timp ce pentru români ,,sfertul academic'' este des practicat şi chiar
interpretat, în unele situaţii ca semn de politeţe.
Prin repetarea suparătoare şi excesivă a cuvintelor sau formule de adresare
ca de exemplu: “eu personal”, “aşadar”, “deci”, “iarăşi”, “nu-i aşa” şi altele
asemănătoare lor, exprimarea se transformă într-una plictisitoare şi chiar supărătoare
pentru ascultător. Pentru a ne putea îndrepta aceste deficienţe ar fi necesar să ne
înregistrăm cu un reportofon, sau să purtăm o discuţie cu ceilalţi pe tema aceasta,
pentru a fi ajutaţi la corectarea greşelilor respective. 20
Gesturile şi poziţia corpului:Unite într-un ansamblu de coduri, poziţia corpului
şi mişcările mâinilor sunt numite sugestiv gesturi, şi prin intermediul lor se transmit o
multitudine de stări sufleteşti, psihice ori atitudini care sunt sesizate în relaţionarea
nonverbală.
Pentru a se exprima o persoană are posibilitatea să utilizeze toate formele
exprimării nonverbale sau o parte din ele.Sunt moment în care se întâmplă să nu fie
o “coordonare” în acelaşi sens şi, din această cauză, comunicarea trimisă poate fi
diversă.
Din punct de vedere cultural fiecare ţară are o părere diferită în ceea ce
priveşte folosirea mâinilor, efectuarea unor gesturi diferite, a expresivităţii feţei, a
modalităţii de adresare, şi a nivelului de emoţii. Spre exemplu: Ştim cu toţi că un
salut aproape universal în afaceri este strângerea de mână , însă modul şi forţa cu
care este efectuat este diferit de la popor la popor, de la strângerea fermă a
americanilor la stilul delicat al francezilor şi al britanicilor, devine un gest rar întâlnit în
rândul asiaticilor.
O mare parte din ceea ce auditoriul vede sunt elementele fizice care îl
înconjoară pe vorbitor: podiumul, lumina, decoraţiunile de pe pereţi etc. Un rol tot mai
mare îl au instrumentele şi echipamentele audio-video folosite. Tabla albă pe pe care
se poate scrie cu creioane marker de diferite culori, retroproiectoare de mare
rezoluţie, videocasete cu proiecţie telecomandată, dau o notă suplimentară de

20StelianGutu. Sisteme informatice în administraţie, Bucureşti: Editura Stiinţifică şi Enciclopedică, 1998.

20
profesionalism. Toate acestea contribuie la formarea impresiei generale. Un aspect
important, mai ales în comunicarea interpersonală, constă în modul în care este
aranjat biroul managerului (şefului). Dispunerea mobilierului, a plantelor decorative, a
scaunului destinat vizitatorului, numărul, felul şi locul unde sunt puse simbolurile de
statut, creează o ambianţă în care vizitatorul poate să se simtă confortabil, bine venit
sau să perceapă “distanţa” ce-l separă de primitor.

Fig.2
Comunicarea nonverbală

Gesturile: În SUA degetul mare ridicat este un semn de aprobare, în Grecia,

de exemplu este asociat cu expresia ,,pe asta să stai’’, Semnul inelului, în ţările
anglofone înseamnă OK, în Franţa , de exemplu înseamnă 0 ,,fără valoare’’. La o
întâlnire de afaceri, o doamnă a dat mana cu un arab. Nu trebuia sa-l atingă.
Exemplu: înţelegerea greşită de către români a invitaţiei japonezilor de a vizita o
locaţie a gheişelor.

21
 Acţiunile sunt la fel de importante în comunicare la fel ca şi celelalte forme de
relaţionar. Foarte mulţi oameni omit faptul că acţiunile lor semnifică, transmit ceva în
dialog cu ceilalţi şi au o anumită semnificaţie. Un zâmbet sau o strângere de mână
sunt considerate mesaje, de asemenea o întârziere la un interviu sau o întâlnire de
afaceri transmit un mesaj celor din jurul nostru.
Managerul care uită să mulţumească unui subordonat al său sau să acţioneze
cum i-a promis, comunică prin aceasta cu el. Pe termen lung, faptele spun mai mult
decât vorbele. Oamenii cred mai mult în fapte decât în cuvinte. Cei ce spun una şi
fac alta află rapid că oamenii “ascultă“ mai mult faptele lor.
Comunicând şi prin acţiune şi prin nonacţiune, comunicăm de fapt permanent
în activitatea noastră, fie că avem sau nu intenţia să o facem. Diferenţa între ceea ce
spune şi ceea ce face cineva defineşte fisura credibilităţii sale în comunicare. Când
această fisură este mare, probabilitatea apariţiei unor dificultăţi, precum pierderea
credibilităţii, este şi ea mare.21
În încheiere la prezentarea celor trei forme majore de comunicare în scris,
verbală şi nonverbală, trebuie spus că acestea se folosesc combinat. Cum s-a
arătat mai înainte, comunicarea nonverbală este întotdeauna combinată cu cea
orală. Comunicarea orală mai poate fi combinată şi cu cea în scris.

21 AlinaComan,Tehnici de Comunicare:Proceduri si mecanisme psihosociale,Bucuresti,Ed C.H, Beck,2003.

22
1.2. Comunicarea si Nevoile Clientului

Ştim cu toţi că relaţionarea cu clientul este foarte importantă, iar în domeniul

telecomunicaţiilor comunicarea implică direct clientul .Pentru o bună funcţionare a
firmei este nevoie de de client ţi de parerile lui de indicaţiile lui ,de consultarea sa.
Ca oricare altă companie de telefonie fixă şi mobilă deţine un call-center prin
care se ţine în permanenţă legătura cu clientul. Acesta poate suna în oricare moment
al zilei pentru a cere informaţiile necesare în legătură cu nevoile sale în ceea ce
priveşte serviciul de telefonie sau cablu după caz,
Deasemenea, este foarte importantă şi oferta cu care compania de telefonie şi
cablu îşi atrage clientul, ca exemplu avem următoarea ofertă prin care compania Rcs
& Rds a atras foarte mulţi clienţii.
Optim Nelimitat a atras 1 milion de clienţi în ultimii doi ani şi se clasează în
acest fel în topul preferinţelor utilizatorilor Digi Mobil şi din piaţă. În acelaşi timp,
serviciul de internet mobil înregistrează peste 2,4 milioane de utilizatori.
Investiţiile majore în dezvoltarea si extinderea reţelei Digi Mobil 3G si 4G, tehnologiile
de ultimă generaţie care au dus la creşterea calităţii serviciului de voce si date mobile
dar, şi ofertele comerciale concepute să raspundă cerinţelor şi nevoilor de
comunicare ale utilizatorilor din Romania, au atras într-o perioadă scurtă, numărul
mare de utilizatori în reţeaua companiei Rcs & Rds.
"Secretul succesului înregistrat cu serviciul Digi Mobil se datorează pe de o
parte, investiţiilor în tehnologie pentru a oferi un serviciu de calitate, la un preţ
avantajos, pentru utilizatorii din Romania, iar, pe de alta parte, clienţilor care au avut
încredere în noi.
La doar doi ani de la relansarea serviciului, Digi Mobil, a dezvoltat puternic
portofoliul de abonamente, oferind, pe lângă servicii de voce şi internet mobil, şi o
gamă variată de echipamente,disponibilecu plată în rate fară dobandă.22
Compania este lider pe piaţă din Romania în furnizarea serviciilor de internet si
de retransmisie programe de televiziune, dar si unul dintre furnizorii principali de
servicii de telefonie fixă şi mobilă, internet mobil precum şi servicii de conţinut video
la cerere, prin Digi Online si Digi Play. Prin divizia Digi Business, clienţii persoane
juridice beneficiază de soluţii integrate de telecomunicaţii şi beneficiază de calitatea

22 http://www.wall-street.ro/articol/I.., accesat în data de 23.05.2016

23
si siguranţa serviciilor marca Digi, dar şi de consultanţa si asistenţă permanentă.
Compania a înfiinţat pentru prima dată în Romania emisiuni în format full HD, Digi24
HD, cu 8 statii regionale, 4 canale de sport, Digi Sport 1, 2, 3 si 4, un canal de filme
Pay-TV, Digi Film, 3 programe de documentare, Digi World, Digi Life si Digi Animal
World, un canal de muzica, Utv, 4 posturi de radio: Pro FM, MUSIC FM, DANCE FM
si Digi FM.
Compania este cel mai important furnizor de servicii integrate de comunicaţii
având peste 90 de puncte de lucru în România, Ungaria, Slovacia, Serbia, Cehia şi
Croaţia. Peste 1.700.000 de clienţi beneficiază de serviciile de televiziune prin cablu
şi satelit, iar peste 150.000 de companii folosesc serviciile de internet, transmisii de
date şi telefonie fixă oferite de Rcs & Rds.
Pentru destinatiile mobile din Europa - 3 tarife unice in funcţie de zona în care este
încadrată ţara de destinaţie:

3 eurocenti Zona 1: Austria, Franta, Suedia, Turcia si Cipru

/minut
5 eurocenti Zona 2: Republica Ceha, Danemarca, Finlanda, Germania, Italia,
/minut Lituania, Marea Britanie, Olanda, Norvegia, Polonia, Portugalia,
Slovenia, Spania, Ungaria
7 eurocenti Zona 3: Belgia, Grecia, Irlanda, Italia, Malta, Luxemburg, Polonia,
/minut Republica Slovaca, Elvetia, Bulgaria, Croatia, Islanda, Macedonia

Rcs & Rds anunţă că în data de 05 aprilie 2016 a finalizat acoperirea cu

servicii de comunicaţii mobile a tuturor celor 57 de localitaţi din mediul rural potrivit
licenţei aferente spectrului de 900 MHz.
Utilizatorii serviciului Digi Mobil din cele 57 de localitaţi beneficiază acum de
acoperire 3G datorită investiţiilor pe care compania le-a facut în acoperirea reţelei
3G, prin tehnologiile din familia HSPA.
În urma procedurii din anul 2012 prin care au fost atribuite licenţe în spectrul
800 si 900 Mhz, ANCOM a stabilit in sarcina operatorilor obligaţia de a acoperi, pană
la data de 5 aprilie 2016, cu servicii de comunicaţii mobile în bandă largă un număr
de localitaţi "albe", localitaţi fara acoperire.

24
 Rcs & Rds investeşte în dezvoltarea reţelelor 3G si 4G pentru a acoperi cât
mai multe localităţi, astfel încât să beneficieze de serviciile Digi Mobil cât mai mulţi
utilizatori, urmând ca, până in 2019, reţeaua proprie 3G să acopere 98% din
populaţie. In acelaşi timp, compania se implică activ în dezvoltarea telecomunicaţiilor
din România, fiind un susţinător al progresului şi inovaţiei tehnologice care să fie şi
accesibile tuturor categoriilor de consumatori.
În tabelul următor este analizată firma Rcs & Rds în comparație cu principalii
concurenți și anume:
-pentru serviciile de telefonie fixă şi internet : UPC România şi Telekom
-pentru serviciile de telefonie fixă si mobilă :Telekom, UPC, Orange, Vodafone,
Cosmote;
-pentru serviciile de cablu TV : UPC , Telekom
Alţi concurenţi: Dolce (Romtelecom), Focus Sat (UPC Astral), Boom tv (DTH
Television Grup) şi Max tv (Akta - DCS Communications).

Segmente de clienți
14-25 25-40 peste 40
0-14 ani
ani ani ani
Portofoliu de produse

Servicii de telefonie mobilă ●■▬□ ●■□ ●■▬□ ●■▬□

Servicii de telefonie fixă □ ●■▬□ ●□

Servicii de internet pentru mobil ■▬□ ●■ □

Servicii de cablu pentru PC, TV □ ●▬□ ●■▬□ □

Fig.2
Tabel privind segmentul de clienţi.

■Orange
▬Telekom
●Vodafone
□RCS-RDS

25
 Analizând tabelul de faţă se observă că pentru categoria de vârstă până în 25
ani serviciul de internet pentru mobil Rcs & Rds prezintă o reală utilizare, deși
concurenții acesteia au un avantaj în oferirea acestor servicii. Categoria 25-40 ani
prezintă un interes aparte pentru serviciile oferite deVodafone, aceasta axându-se în
principal pe oferta dedicată acestei vârste.
Cercetând serviciile de cablu pentru PC observam că Rcs & Rds are o cotă
destul de mare, acest segment fiind prioritar pentru politica acesteia.
Aproximativ toate serviciile sunt, în principal, oferite de toate cele 4 firme,
calitatea acestora fiind aproximativ aceeași, neexistând mari diferențe în ceea ce
privește decizia clientului de a alege serviciul potrivit.

26
 Cap. II. Comunicare si Comunicaţii în firma Rcs&Rds
Studiu de caz

2.1.Prezentarea Firmei

Unul din liderii segmentului de telecomunicaţii pe infrastructuri terestre din

aceastǎ zonǎ a Europei, Rcs & Rds oferǎ soluţii multiple de telecomunicaţii integrate
pe aceeaşi infrastructurǎ: Televiziune prin cablu şi satelit, Internet, comunicaţii de
date şi Telefonie.

Fig.3

Obiectul de activitate al firmei S.C. Rcs & Rds S.A. după CAEN este: secţia J
– Informaţii şi comunicaţii, diviziunea 61 – Telecomunicaţii, grupa 611 - Activităţi de
telecomunicaţii prin reţele cu cablu, clasa 6110 .
În România Rcs & Rds este cel mai important furnizor privat de servicii de
telecomunicaţii, dintre operatorii de cablu, fiind folosit peste 1,5 milioane de abonaţi
pentru toate serviciile oferite, în România, Ungaria şi Slovacia. În prezent 400.000 de

27
utilizatori beneficiazǎ de serviciile de telefonie Rds.Tel, peste 200.000 de abonaţi au
acces la serviciile Internet Cable Link şi alţi 200.000 de clienţi au ales serviciul Digi
TV. 23
Reţeaua proprie modernizatǎ, ce are la bazǎ tehnologia de fibrǎ opticǎ, face
posibilǎ oferirea de servicii de televiziune prin cablu şi satelit în sistemul pachetelor
de programe, precum şi canale în sistem Pay TV. Digi TV, primul serviciu de
televiziune digitalǎ prin satelit (Direct-to-Home) din România lansat în decembrie
2004, oferǎ acces uşor la informaţie şi divertisment prin cele 64 de canale tv cu
conţinut românesc şi internaţional şi 6 posturi importante de radio, ce pot fi
recepţionate oriunde pe teritoriul României.
Noutatea acestui an o constituie însǎ, lansarea serviciului de televiziune
digitalǎ şi pe reţeaua de cablu, Digi TV Cablu fiind accesibil oricǎrui abonat al
serviciilor clasice de televiziune de la Rcs & Rds. 24
Pe aceeaşi reţea de fibrǎ opticǎ, Rcs & Rds furnizeazǎ servicii de acces
Internet şi comunicaţii de date, concepute astfel încât sǎ acopere o gamǎ largǎ de
nevoi de comunicaţie: de la acces internet şi transmisii de date la nivel metropolitan
si naţional (VPN), pânǎ la servicii de conţinut şi Data Center, oferind clienţilor cea
mai mare conexiune externǎ din Romania, acoperire naţionalǎ în peste 100 de
localitǎţi şi acces la nodurile europene din Frankfurt, Londra, Amsterdam, Paris,
Milano şi Budapesta.
Prin tehnologia modernǎ şi infrastructura proprie, Rcs & Rds oferǎ soluţii
integrate de telecomunicaţii pentru companii, adaptabile oricărui tip de afacere şi
pachete de servicii complete pentru utilizatorii rezidenţiali - Telelviziune, Internet şi
Telefonie fixǎ.
Rcs & Rds este una dintre cele mai îndatorate companii de pe piaţa
românească, având în vedere că şi-a bazat extinderea rapidă pe credite bancare.
Împrumutul sindicalizat în valoare de 500 milioane de dolari pe care l-a luat în
decembrie 2007 a fost la data respectivă cel mai mare credit bancar luat de o firmă
privată românească. A fost aranjat de ING şi Citibank, dar au mai partcipat şi alte trei
bănci: ABN Amro, actuala Royal Bank of Scotland, Bank Austria Creditanstalt (acum
UniCredit) şi Raiffeisen. Conform unor surse din piaţă, ING a contribuit cu 130 mi-

23 https://www.scribd.com/doc/29340194..., accesta în data de 23.05.2016

24 http://documents.tips/documents/strategia-de-fidelizare-a-firmei-sc-rcs-rds-srl.html, accesat in data de [04.03.2016]

28
lioane de dolari, ABN Amro cu 148 milioane de dolari, iar Citibank, Bank Austria
Creditanstalt şi Raiffeisen cu câte 43 milioane de dolari fiecare.25
Grupul Rcs & Rds a fost înfiinţat în 1994, fiind prezent în peste 67 de oraşe
din ţarǎ, oferind clienţilor sǎi servicii profesionale de televiziune prin cablu şi internet
la standarde internaţionale.26
Dar în mare mǎsura se poate spune cǎ succesul brand-ului este dat de
încrederea pe care fiecare client o acordă companiei de a-i furniza serviciile de
calitate pe care le meritǎ.
La 16 aprilie 2003 grupul lanseazǎ serviciul de telefonie Rds .Tel, care
permitea apelarea (prin voce sau fax) a unor destinaţii internaţionale prin cartele
preplǎtite, având la bazǎ tehnologia modernă TDM (Time Division Multiplexing). Tot
în aprilie 2003 grupul Rcs & Rds anunţǎ preluarea unui alt operator de comunicaţii
Terra Sat, ce deservea 150.000 de clienti în Piteşti, Craiova, Turnu Severin şi Reşiţa.
În decembrie 2004, Rcs & Rds lansează primul serviciu de televiziune digitală
prin satelit din România, care se adresează în special locuitorilor din zonele
neacoperite de reţeaua de cablu tv. La sfârşitul lunii februarie 2006 numǎrul
abonaţilor Digi TV depǎşea numǎrul de 200.000, serviciul bucurându-se de un real
succes. La 26 aprilie 2005 este momentul în care fuzioneazǎ cele douǎ companii:
Romania Cable Systems (RCS) şi Romania Data Systems (RDS). Motivul - o mai
bunǎ utilizare a infrastructurii, reducerea costurilor operaţionale şi de administrare a
reţelei.
Rcs & Rds este în prezent cel mai mare furnizor de servicii de acces Internet
broadband, dintre operatorii de cablu din Romania, deservind peste 1,2 mil de
abonaţi pentru serviciile de televiziune (cablu şi satelit), peste 200.000 de abonaţi la
serviciile de acces Internet şi alţi peste 350.000 de abonaţi la serviciile de telefonie .
Societatea are cinci linii de activitate principale: servicii de televiziune prin
cablu, internet broadband, telefonie fixǎ, televiziune prin satelit DTH şi telefonie
mobilă 3G, peste 800.000 de abonaţi la serviciile de acces Internet si alţi peste 1,2
milioane de abonaţi la serviciile de telefonie.

25https://ro.wikipedia.org/wiki/RCS_%26_RDS,accesat in data de[03.03.2016]

26http://docslide.us/, consultat în data de [03.04.2016]

29
 2.2.Imaginea firmei in Romania şi pachetul de oferte.

Rcs & Rds este unul dintre cei mai importanti operatori de servicii integrate de
telecomunicatii din regiune, furnizând servicii sub brandul Digi in Romania, Ungaria,
Spania si Italia.
Digi Net Fiberlink - este actuala ofertă de intrnet de la Rcs & Rds având o mare
viteză şi un mini-preţ.
Odată cu lansarea platformei Digi Online şi a serviciului de video la cerere, Digi
Play, compania a facut un pas important in evoluţia sa de furnizor de conţinut în
mediul online, completând în acest fel experienţa clasică a consumului de conţinut
TV.
Prin divizia Digi Business, clienţii persoane juridice beneficiază de soluţii
integrate de telecomunicaţii, de servicii de calitate marcaDigi, dar şi de consultanţa si
asistenţa permanentă pentru o bună desfaşurare a afacerilor. Totodată, compania a
lansat Digi Energy, serviciul de furnizare a energiei electrice pentru companii.
Compania deţine singura televiziune de ştiri în format full HD, Digi24 HD, cu 8
staţii locale, 3 canele de sport, Digi Sport 1, 2 si 3, care difuzează cele mai
importante competiţii sportive din Romania si din lume, un canal de filme Pay-
TV, Digi Film, 3 programe de documentare, Digi World, Digi Life si Digi Animal World,
un canal de muzica, Utv şi 4 posturi de radio: Pro FM, INFO PRO, MUSIC FM şi
DANCE FM.

2.3.Strategii de comunicare internă

În compania Rcs & Rds relaţionarea se face atât interpersonal dar și

intraorganizațional (între departamentele organizației) și extraorganizațional (cu
persoane și organizații legate funcțional de activitatea companiei: furnizori, clienți,
public, etc.). Fiecare dintre aceste niveluri are grade de complexitate diferite și
presupune restricții legate de rolurile organizaționale (superior/subordonat,
departamente de execuție/decizie), norme specifice și structura organizației. Aici
informația circulă prin rețele de comunicare, cuprinzând mai multe persoane, grupuri,
departamente, care îndeplinesc atât roluri de emițător cât și receptor.

30
 Într-o astfel de companie tipul de rețea de comunicare influențează eficiența
acesteia, prin accesibilitatea canalelor pentru angajați. Ceea ce predomină în
compania Rcs & Rds este o rețea flexibliă, deci angajații au o mai mare libertate de
comunicare și acces nelimitat la canalele de comunicare.În mare parte informațiile în
interiorul companiei sunt disponibile oricărui angajat. În ultimul an s-a dezvoltat un
nou tip de comunicare online, datorita noilor tehnologii, angajaţii companiei comunică
între ei, atât prin poşta electronică dar a fost cret şi o pagină de portal a companiei
prin care ei pot comunica.
S-a format un portal al companiei la care au acces doar angajații, și unde se
discută absolut orice problemă legată de serviciu. Aici se încarcă și documente
importante, precum diferite reglementări, rapoarte, decizii. portalul este relizat pe
departamente ( HR, marketing, vânzări, etc.).
Orice angajat poate să comunice liber cu colegii săi, să posteze informații
referitoare la departamentul său, dar și să vadă informațiile referitoare la celelalte
departamente. Se observă că se realizează procesul de comunicare pe orizontală,
deoarece oricare dintre muncitori poate să poarte o discuţie cu oricare alt angajat din
alt departament nefiind importantă poziția ierarhică a acestuia. În acest moment se
discută și de crearea unui cont de facebook care să ajute angajații, în sensul că pe
acest grup vor fi postate toate plângerile și nemulțumirile angajaților referitoare la
companie.
S-a dovedit a fi un sistem eficient, transparent, care îi responsabilizează pe
angajați pentru transmiterea anumitor informații. Portalul se deschide în momentul în
care se deschide pagina de internet Chrom, iar cu ajutorul ei angajaţii pot afla orice
informaţie internă doresc.. Acest tip de comunicare este apreciat de către angajați, și
util tututor departamentelor Îi este permis orcărui angajat să folosescă acest portal
creat pe internet În compania Rcs & Rds comunicarea formală coexistă cu cea
informală.
Comunicarea formală este una bidirecțională, în sensul că managerii de
departamente discută cu managerul general, nu doar raportează situații și probleme.
Managerul general discută, analizează și ia deciziile împreună cu managerii de
departamente. Aceștia din urma sunt oamenii de legătura între departamentul
propriu-zis și conducere.

31
 Comunicarea descendentă, interferează și ea cu cea ascendentă. Managerul
general este cel care, de cele mai multe ori planifică, organizează, comandă,
coordonează, emite decizii. Uneori însă el și răspunde cererilor sau nemulțumirilor
angajaților, analizează și verifică propunerile acestora. Între departamente și
angajații departamentelor există însă și o comunicare informală, bazată pe criterii de
simpatie, interese comune legate (sau nu) de organizație. Predomină comunicarea
atât verbală, cât și scrisă. Datorită portalului comunicarea este mai mult scrisă. Doar
în cazul deciziilor importante și majore comunicarea este verbala, de cele mai multe
ori fața-n fața, dar și scrisă.
Comunicarea orală este cunoscută ca fiind mai rapidă și aducând o satisfacție
mai mare, însă portalul este la fel de eficient în trasmiterea informației în timp real,
iar angajații se declară mulțumiți. Managerii de departamente discută mai întâi
anumite probleme sau obiective cu angajații acestor departamente, și comunică apoi
totul managerului general. Managerul general preferă comunicarea doar cu
managerul de departament datorita acurateții informației și lipsei de distorsiuni.
Dacă managerul ar accepta participarea angajaților la toate discuțiile, probabil
opiniile divergente și existența prea multor păreri ar crea neînțelegeri și soluțiile
rapide nu ar apărea. Managerul comunică clar obiectivele de atins managerilor de
departamente, care duc informația mai departe. Climatul predominant în compania
Rcs & Rds este cel de cooperare, caracterizat prin respect, simpatie, empatie,
încredere reciprocă și centrare pe sarcină, iar feedback-ul este unul reciproc și
constructiv,
Personalul companiei Rds & Rcs a scăzut în anul 2010. Principalul motiv al
plecărilor a fost „lipsa de comunicare eficientă”, ceea ce se traduce în special prin
faptul că angajaţii au fost nemulţumiţi de politicile interne de promovare şi
recompensare. Potrivit surselor citate, există probleme de comunicare la toate
nivelurile, fapt care îi face pe angajaţii care au o problemă să se simtă foarte frustraţi.
„De exemplu, ţi se promite că avansezi, iar apoi, când vine timpul, nu te mai bagă
nimeni în seamă”.
Problemele de comunicare au aparut şi pe orizontală, între departamente, dar
şi pe verticală. Astfel, angajaţii entry level au fost cei mai speriaţi, pentru că „nu
cunoşteau pe nimeni“ şi nu aveau cu cine să vorbească despre problemele lor. De
asemenea, problemele apareau şi din aplicarea unor reguli stricte în interiorul

32
companiei, de tipul celor din multinaţionale. Angajaţii se plâng de suprasolicitare şi
de stres.
În contextul unei creşteri masive a afacerilor în ultimii ani, explicaţia ar putea fi
aplicarea unor reguli de multinaţională într-o companie autohtonă, fără a avea la
bază studii şi expertiză de specialitate.
O altă explicaţie ar putea ţine de un posibil plan de a externaliza activităţile de
call-center sau de mutarea centrului de greutate a activităţii dinspre telefonia fixă
înspre soluţiile de comunicaţii de ultimă generaţie, mişcare care ar presupune
reduceri de personal.
Un lucru important care lipseşte în această companiei este încrederea în Top
management. La nivelul top managementului se încearcă un control autoritar prin
care managerii „lovesc” ca angajaţiilor să le fie teamă pe viitor şi să se supună.
Astăzi, putem spune că lucrurile s-au schimbat în pozitiv angajaţii sunt trataţi
diferit, iar managerii comunică mai mult cu personalul ţinându-se cont si de
problemele şi nevoile acestora.

33
 Fig.4
Organigrama de ansamblu a organizaţiei Rcs & Rds

34
2.4.Campanie de comunicare cu clientul

Public ținta

Firma Rcs & Rds este recunoscută pentru modul prin care îşi atrage clienţii.
Astfel, în perioada 1-31august 2015, s-a desfaşurat campania "Caştigi premii din
Belgravistan". Campania a fost destinată consumatorilor (persoane fizice) din
Romania care achiziţionau un abonament Digi Mobile, tip optim(2,3,5 sau Nelimitat)
sau tip(2 sau 3) in perioada desfaşurări campaniei.
In cadrul Campaniei puteau participa orice peroană fizică cu domiciliul sau
resedinţa în Romania care avea implinită varsta de 18 ani.
Vârstă - 18 - 45 ani
Venituri -medii
Mediu - urban
Educaţie - studii medii și superioare
Sex - femei şi bărbaţi

Stabilirea obiectivelor programului de comunicare

Prin această campanie cei interesaţi vor putea afla informaţii despre ofertele
Rcs & Rds, vor putea încheia contracte sau face orice tip de achiziţie, primind în
acelaşi timp cadouri-surpriza, respectiv : vor fi acordate trei telefoane mobile pe zi,
aleator celor care contractează un abonament Digi Mobile de tip Optim sau Complet
cu condiţia ca abonamentele sa fie activate în intervalul1-21 august.Ultima dată de
extragere va fi 1 septembrie, pentru clienţi cu abonament activat pana la 31 august,
inclusiv. În extragere va intra identificatorul unic de client (ID client), indiferent de
numărul de abonamente Digi Mobile exixtente în contul său.
Caştigatorii vor fi desemnaţi prin trageri la sorţi de către organizator, în mod
aleator, prin interemdiul unui algoritm dezvoltat de către o aplicaţie software.Un
caştigator poate caştiga un singur premiu in cadrul acestei campanii.

35
 Extragerile, 3 pe zi, vor avea loc de luni până duminică intre orele 7:00 -10:00
în cadrul emisiunilor Digimatinal şi Digimatinal de Vacanţă de la Digi24 HD.
Caştigătorii vor fi anunţaţi pe site-urile www.digi24.ro, www rcs-rds.ro, pe
pagina de FB a Digi 24HD, pe crawl-ul Digi 24HD, şi de către operatori Rcs & Rds.
Câştigătorii desemnaţi , indiferent daca au putut fi contactaţi sau nu telefonic, pot
intra în posesia premiilor sub condiţia îndeplinirii criteriilor de participare şi de
eligibilitate precum si sub condiţia respectării termenului limită de ridicarea premiilor
din prezentul Regulament.
Caştigatorii vor fi contactaţi de catre Call Center-ul Rcs & Rds, conform paşilor
de escaladare astfel:
- apel telefonic: zilnic cate 3 telefoane pe zi pe fiecare din numerele de telefon
din reţeaua Digi si din alte reţele, aflate în baza de date, până la contactarea
acestuia.
- în cazul în care câştigatorul nu poate fi gasit in termen de 14 zile lucratoare,
se va trimite un mail electronic pe adresa sa din baza de date.
- dacă câştigătorul nu poate fi contactat in termen de 21 de zile lucratoare de
la data extragerii sale, se vor opri toate procedurile. Caştigatorul poate oricând
contacta Rcs & Rds pentru revendicarea premiilor, prin toate mijloacele puse la
dispoziţie de acestea, sub condiţia respectării tremenului limita de ridcare a premiilor,
respectând regulamentul.
Recepţionarea premiilor va avea loc in punctele Rcs & Rds de la domiciliul
câştigatorilor sau în punctele de prezentare Rcs & Rds din cea mai apropiată
localitate din judeţul în care clientul domiciliază pentru situaţiile în care în localitatea
de la domiciliu caştigatorul Rcs & Rds nu are nici un punct de prezentare.
Caştigătorii au termen limită de ridcare a premiilor data de 30 septembrie,
inclusiv. Predarea premiilor se va realiza prin încheierea unui proces verbal de
predare – primire, încheiat personal cu abonatul desemnat câştigător cu mandatarul
acestuia împuternicit în baza unei procuri speciale sau cu succesorul legal al
câştigătorului, cu prezentarea unei copii după documentul de identitate al acestuia.
În cazul abonaţilor, câştigatorii care nu pot fi contactaţi telefonic, precum şi a
celor care sunt contactaţi telefonic dar, refuză ridicarea premiilor acestea vor putea fi
ridicate pană la termenul limită de ridicare a premiilor.

36
 CHESTIONAR

Bună ziua! Numele meu este Dinu Maria şi sunt studentă la Universitatea din
Bucureşti Facultatea de Litere.
În scopul elaborării unui studiu cu privire la atitudinile şi opiniile bucureştenilor
privind serviciile oferite de compania Rcs & Rds,vă rog să aveţi amabilitatea de a-mi
răspunde la câteva întrebări.Răspunsurile dumneavoastră vor fi confidenţiale.

1.Aţi apelat vreodată la serviciile Rcs & Rds?

a) da
b) nu

2.La care din următoarele servicii aţi apelat?

a) televiziune
b) telefonie mobilă
c) internet
d) telefonie fixă

3.De cat timp sunteţi client Rcs & Rds?

a) mai mult de 3 ani
b) 1 – 3 ani
c) mai puţin de 1 an

4.Cunoaşteţi întreaga ofertă Rcs & Rds?

a) da
b) nu

5.Din ce motive nu cunoaşteţi întreaga ofertă?

……………………………………………………………………………………

6. Repartizaţi 100 de puncte pentru fiecare dintre următoarele servicii oferite de

compania Rcs & Rds, având în vedere preferinţa dumneavoastră pentru acestea:

37
 a) televiziune ...........
b) internet ............
c) telefonie ..........
7. Care credeţi că este principalul avantaj al serviciilor oferite de compania Rcs &
Rds în comparaţie cu alte companii de pe piaţă?
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................

8.Cuantificaţi calitatea serviciilor oferite de compania Rcs & Rds utilizând următoarea
scală:
+3
+2
+1
calitatea serviciilor
-1
-2
-3

9.În ce măsura sunteţi de acord cu această afirmaţie:

„Serviciile Rcs & Rds sunt complexe şi ieftine.”
□ total dezacord □ dezacord □ nici,nici □ acord □ acord total

10.În caz de defecţiune,timpul de reactie al depanatorilor a fost:

a) foarte scurt
b) scurt
c) lung
d) foarte lung
11. Sunteţi mulţumit de modul de amplasare a sediilor Rcs & Rdsîn judetul
Braşov?
a) da
b) nu

38
12. Ce alte servicii credeţi că ar trebui incluse în pachetele Rcs & Rds?
.............................................................................................................................
.......
.............................................................................................................................
........

13.Pe o scală de la 1 la 5 ce părere aveţi despre comportamentul angajaţilor

companiei Rcs & Rds faţă de clienţi?
foarte bună 5 4 3 2 1 foarte rea

14. Cât de mult credeţi că s-a schimbat calitatea serviciilor Rcs & Rds de la
introducerea noii tehnologii?
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................

15. Aţi recomanda şi altor persoane serviciile oferite de Rcs & Rds ?
a) da X
b) nu
c) nu ştiu

Întrebări de identificare a subiecţilor

16. Sexul dumneavoastră:

a) masculin
b) feminin

17. Carei categorii de vârstă aparţineţi?

a) 18-25 ani
b) 25-35 ani X
c) 35-45 ani
d) peste 45 ani

39
18. Care este venitul mediu lunar realizat de familia dumneavoastră?
a) <1.000 RON
b) între 1.000 RON şi 3.000 RON
c) > 3.000 RON

19. Selectaţi ultima formă de învăţământ:

a) gimnazială
b) liceală
c) postliceală
d) universitară

20. Din caţi membri este compusă familia dumneavoastră:

a) 1-2 persoane
b) 3-4 persoane
c) peste 5 persoane

21. Ocupaţia dumneavoastră actuală este:

a) elev/student
b) muncitor calificat/meseriaş
c) profesor
d) patron/director
e) pensionar
f) altele.Care?...............................................................

22. Categoria profesională în care vă încadraţi este:

a) economist
b) inginer
c) jurist
d) cadru medical
e) informatician
f) muncitor
g) altă profesie. Care anume?................................
Vă mulţumesc anticipat!

40
CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Concluzii:
În general, clienţii Rcs & Rds sunt mulţumiţi de serviciile oferite de
companie,ceea ce se dovedeşte prin numărul mare de utilizatori.Raportul calitate-
pret este principalul factor care influenţează luarea unei decizii în alegerea
furnizorului de telefonie fixă, televiziune şi internet.
Majoritatea problemelor întâmpinate de utilizatori s-au regăsit la serviciul de internet.

Propuneri :
Compania trebuie să se afle într-o îmbunătăţire continuă a serviciilor oferite,
prin achiziţionarea tehnologiei necesare furnizării serviciilor de televiziune, telefonie
fixă şi internet, deoarece clienţii înca mai au nemulţumiri legate de serviciile oferite
de către compania Rcs & Rds.

41
 Bibliografie

1. BLANQUET, France-Marie. S’appropier l’informațion electronique, BBF, Paris 1999,

nr.5, p.8-16, citat în STOIAN, Victoria.
2.ALISTAR, Victor; POPESCU, Ion. Protocol, Corespondenţa, Secretariat în
Administraţia Publică, Bucureşti: Editura Lumina Lex, 2001.
3.BELDESCU, G. Punctuaţia în Limba română, Bucureşti: Editura Gramar,2004 4.
CÂNDEA Rodica.; CÂNDEA Dan. Comunicare Managerială, Bucureşti: Editura
Expert, 1996
5.CHIRIACESCU, Adriana; MUREŞAN, Laura; BARGHIEL, Virginia; HOLLINGER,
Alexander. Corespondenţa în afaceri în limbile română şi engleză, Bucureşti: Editura
Teora, 1995
6.DUSSAULT, Louis. Protocol – instrument de comunicare, Bucureşti: Editura Galaxia,
1996
7.GUŢU, Stelian. Sisteme informatice în administraţie, Bucureşti: Editura Stiinţifică şi
Enciclopedică, 1998.
9.MAXIM, Cornelia; LAZEA, Hermiona. Secretariat şi corespondenţă instituţională, Bucurşti:
Editura SNSPA, 2001
10.STANTON, Nicki. Comunicarea, Bucureşti: Editura Stiinţă şi Tehnică, 1995
11.ŞERBĂNESCU, Andra. Cum se scrie un text, Bucureşti: Editura Polirom, 2005
12.VLĂDUŢ, Zoica; TEMEŞ, Ana. Corespondenţa comercială, Bucureşti: Editura
Didactică şi Pedagogică, 1992.
13.http://ro.scribd.com/doc/293401941/Proiect Rcs-Rds
14.portalantreprenoriat.ro/wp-content/upload comunicare-in-afaceri-si elemente-de-
marketing.pdf
15.www.securitie.com/php/company-profile/Ro/RCS_RDS_SA_ro1493180.html
16.https://ro.wikipedia.org/wiki/RCS_%26_RDS
17.www.telekom.ro/AbonamentTV
18.documents.tips › Documents
19. biblioteca.regielive.ro › Biblioteca › Proiecte › Finante
20.http://www.comunic.ro/article.php/RCS-RDS-raspunde-la-criza-cu-
%E2%80%9EDigi-telecomunica%C5%A3ii-pentru-familia-ta%E2%80%9D/4626/
21. http://www.rcs-rds.ro/

42
43