Manualul Participantului: Protecţia Consumatorilor - Modulul de Bază

MANUALUL
PARTICIPANTULUI
Protecţia Consumatorilor - Modulul de Bază
Bucureşti, România
© 2013
CUPRINS
CUVÂNT ÎNAINTE............................................................................................................................. 7
Cum se foloseşte acest manual......................................................................................................8
PARTEA I........................................................................................................................................... 9
Capitolul I. PROTECŢIA CONSUMATORILOR..................................................................................9
DREPTURILE CONSUMATORILOR..................................................................................................9
1.1 Ce reprezintă protecţia consumatorilor?............................................................................10
1.2 Principiile de bază ale protecţiei consumatorilor................................................................10
1.3 Termeni şi definiţii.............................................................................................................. 11
1.4 Care sunt drepturile consumatorilor?.................................................................................16
1.5 Care sunt drepturile consumatorilor la încheierea contractelor?........................................18
1.6 Comerţul electronic............................................................................................................ 19
1.7 Ce drepturi au consumatorii în comerţul online?................................................................20
1.8 Fenomenul Contrafacerii....................................................................................................21
Capitolul II........................................................................................................................................ 24
OBLIGAȚIILE OPERATORILOR ECONOMICI.................................................................................24
2.1 Care sunt obligaţiile operatorilor economici?.....................................................................25
2.2 Care sunt obligaţiile producătorului?..................................................................................27
2.3 Ce conține o etichetă?.......................................................................................................27
2.4 Care sunt obligaţiile distribuitorilor?...................................................................................29
2.5 Care sunt obligaţiile prestatorilor de servicii?.....................................................................29
Capitolul III. DESPRE PRODUSE ŞI SERVICII...............................................................................32
3.1. Cadrul general al securităţii produselor..............................................................................33
3.2. Cadrul general al preţurilor şi tarifelor................................................................................33
3.3. Publicitatea produselor şi serviciilor...................................................................................35
3.4. Vânzarea produselor şi garanţiile oferite acestora.............................................................36
PARTEA II........................................................................................................................................ 38
Capitolul IV. AUTORITATEA NAŢIONALĂ PENTRU PROTECŢIA CONSUMATORILOR.................38
(A.N.P.C.)......................................................................................................................................... 38
4.1. Protecţia vieţii, sănătăţii şi securităţii consumatorilor.........................................................39
4.2. Ce este Registrul Unic de Control?....................................................................................39
4.3. Competenţe A.N.P.C.......................................................................................................... 41
4.5. Aspecte generale privind activitatea de supraveghere şi control a A.N.P.C.......................42
4.5.1. Scopul şi obiectivele activităţii de control........................................................................42
4.5.2. Tipurile acţiunilor de control............................................................................................43
Programul Naţional de Instruire InfoCons în Protecţia Consumatorilor - Modulul de Bază Pagina 2

4.6. Cum se desfăşoară controlul A.N.P.C................................................................................44
4.6.1. Planificarea acţiunilor de control.....................................................................................44
4.6.2. Pregătirea acţiunilor de control.......................................................................................45
4.6.3. Desfăşurarea acţiunilor de control...................................................................................46
4.6.4. Documente încheiate la finalizarea acţiunilor de control.................................................47
4.7 Controlul A.N.P.C............................................................................................................... 48
4.7.1. Controlul la producători şi importatori..............................................................................48
4.7.2. Controlul la prestatorii de servicii, inclusiv la prestatorii de servicii financiare şi de
intermediere imobiliară.............................................................................................................. 49
4.7.3. Controlul la distribuitori....................................................................................................50
Legislaţie aplicată.......................................................................................................................... 51
Anexa nr. 1 - Legislatie nationala in domeniul protectiei consumatorilor
Anexa nr. 2 - Legislatie europeana in domeniul protectiei consumatorilor
Anexa nr. 3 - Intrebari si raspunsuri in domeniul protectiei consumatorilor
Anexa nr. 4 - Fisa de evaluare

Felicit iniţiativele
A.N.P.C.P.P.S.România –
InfoCons realizate în cadrul
Campaniei Naţionale
“o9atitudine!”.
Remarc de asemenea,
programele şi campaniile
naţionale care contribuie la
ridicarea nivelului de informare
şi educare a consumatorilor din
România.
Am convingerea că,
promovarea de către
societatea civilă, în parteneriat
cu instituţiile statului, mediul
privat şi instituţiile de
învăţământ, a unei viziuni
corecte asupra protecţiei
consumatorilor, în care
Academician Ionel HAIDUC autoprotectia individuală şi
asociativa este calea principală
PREŞEDINTELE ACADEMIEI ROMÂNE de protecţie, va duce România
la nivelul de azi a statelor
Chimist, doctor în chimie membre ale Uniunii Europene.
Este important rolul preventiv
Profesor la Universitatea "Babeş-Bolyai" din de care consumatorul trebuie
Cluj-Napoca să fie conştient şi să poată
face alegeri în cunoştinţă de
Membru titular al Academiei Române din cauză schimbându-şi astfel
1991(corespondent - 1990) atitudinea dintr-un consumator
pasiv într-un cetăţean
european activ.
Consumatorul trebuie să-şi

cunoască drepturile, să se
ferească de riscurile de a fi
înşelat şi să ştie cum să obţină
compensaţii când constată că
a fost o victimă inocentă.
Societatea civilă poate şi
trebuie să contribuie la
realizarea acestui deziderat
prin mijloacele sale, în primul
rând prin educarea
consumatorului.

ANEC felicită
A.N.P.C.P.P.S.România cu
ocazia numeroaselor succese
din campania o9atitudine!.
Într-o eră care caută să ofere

putere consumatorilor
individuali, nu este suficient
transmiterea de informaţii către
consumatori: consumatorii
trebuie să dobîndească
cunoştinţe. Iniţiativele
A.N.P.C.P.P.S.România ajută
consumatorii români să
transforme informaţia în
cunoştinţe, îi ajută să devină
conştienţi de drepturile lor şi îi
ajută oferindu-le sprijin atunci
când lucrurile nu merg bine.
Stephen RUSSELL
ANEC, de asemenea, salută
Secretar General sprijinul acordat de
A.N.P.C.P.P.S.România
ANEC (Vocea Europeana a Consumatorilor in
campaniilor sale de a asigura
Standardizare)
că produsele şi serviciile sunt
sigure şi accesibile pentru toţi
consumatorii europeni,
indiferent de vârstă, abilităţile
sau disabilităţile lor. Împreună,
vom schimba lucrurile!

CUVÂNT ÎNAINTE
Necesitatea realizării acestui material a apărut dintr-o nevoie concretă a operatorilor

economici, furnizori de produse şi prestatori de servicii în relaţia lor directă cu beneficiarii
activităţilor pe care le derulează: consumatorii.
Acest material reprezintă un manual informativ şi de instruire realizat de Asociaţia

Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor din
România – InfoCons, sub egida Federaţiei Asociaţiilor de Consumatori.
Este primul material din seria unor manuale de instruire ce pune bazele Program
Național de Instruire InfoCons destinat persoanelor interesate de a dobandi cunostinte
specifice domeniului protectiei consumatorilor.
Prezentul manual este structurat în două părţi şi patru capitole şi evidenţiază

subiecte importante, susţinute nu de puţine ori şi de studii de caz cu exemplificare din
activitatea curentă a instructorilor şi a participanţilor, atunci când acesta este folosit în ateliere
de instruire ca şi manual de curs.
Prima parte cuprinde părţile definitorii ale Protecţiei Consumatorilor, din punct de
vedere al operatorilor economici, consumatorilor, produselor şi serviciile furnizate/prestate, şi a
relaţiilor contractuale ce decurg din relaţia ce se stabileşte între părţile implicate.
Capitolul I, Protecţia Consumatorilor. Drepturile Consumatorilor supune atenţiei elemente

introductive privind definirea protecţiei consumatorilor şi necesitatea acesteia, introduce
conceptul de drepturi ale consumatorilor, din prisma protecţiei intereselor economice ale
acestora.
Capitolul II, Obligaţiile operatorilor economici prezintă obligaţiile operatorilor economici în

raporturile lor cu consumatorii.
Capitolul III, Despre produse şi servicii, prezintă obiectul contractului dintre cele două părţi:
operatori economici şi consumatori. Produsele şi serviciile prestate şi/sau furnizate trebuie să
nu aducă atingere sănătăţii populaţiei, să respecte anumite reguli de producere, livrare şi
prestare. Scopul este acela de a răspunde cerinţelor şi aşteptărilor consumatorilor cu
respectarea normelor ce caracterizează produsele şi serviciile comercializate.
Partea a doua, Capitolul IV încadrează şi prezintă A.N.P.C., cadrul de

reglementare, măsurile de protecţie a consumatorilor efectuate de către aceasta prin control,
asigurând conformitatea şi eficienţa produselor şi serviciilor comercializate pe piaţa populaţiei.
La sfârşitul suportului de curs este prevăzută o listă cu actele normative aflate în vigoare la
data publicării acestui manual, specifice domeniului studiat.
Christine Demeter
Manager Program Național de Instruire InfoCons

Cum se foloseşte acest manual
Indiferent cum abordăm acest manual plecăm de la un prim pas: cu toţii suntem consumatori!
Subiectul este complex, indiferent dacă eşti operator economic sau consumator. Relaţiile care
apar şi se dezvoltă între părţi (fie că vorbim de instituţii ale statului, operatori economici sau
consumatori) cunosc aceleaşi principii: respect, responsabilitate, moralitate.
De aceea, acest manual nu trebuie perceput ca un instrument de lucru doar pentru operatorii
economici, el poate fi în egală masură atribuit tuturor părţilor între care se stabilesc relaţii
contractuale de natura comercială.
1. Studiu individual
Materialul poate fi folosit pentru studiul individual al celor care doresc să aprofundeze
domeniul protecţiei consumatorilor din punct de vedere al componentelor acestora şi din
punctul de vedere al autorităţilor de control ale statului care le reglementează.
2. Ateliere de instruire
Materialul poate fi constitutit într-un suport de curs. Astfel, elementele definitorii ale protecţiei
consumatorilor pot fi aprofundate în mod participativ, instructorii folosind tehnici de generare a
unor studii de caz concrete, din care participanţii pot înţelege mai bine domeniul abordat.
Mult succes cu o9atitudine !

PARTEA I
Capitolul I. PROTECŢIA CONSUMATORILOR.
DREPTURILE CONSUMATORILOR
Introducere
Acest capitol prezintă aspecte generale privind drepturile consumatorilor în relaţia lor
cu operatorii economici care comercializează (produc, distribuie, furnizează) produse
şi servicii destinate populaţiei.
Obiective
La sfârşitul programului, participanţii vor:
 Înţelege mai bine noţiunile ce se referă la protecţia consumatorilor şi

drepturile acestora.
 Conştientiza rolul protecţiei consumatorilorîn derularea afacerii lor, în relaţia
cu consumatorii.
 Identifica principiile de bază ale protecţiei consumatorilor.
 Înţelege mecanismele prin care se realizează furnizarea produselor şi
serviciilor.


1.1 Ce reprezintă protecţia consumatorilor?
Statul, prin mijloacele prevăzute de lege, protejează cetăţenii în calitatea lor de

consumatori, asigurând informarea completă despre caracteristicile esenţiale ale
produselor şi serviciilor, apară şi asigură drepturile şi interesele legitime împotriva
unor practici abuzive.
Pentru consumatori și nu numai….
Ce reguli se aplică în timpul vânzărilor promoţionale? Care sunt riscurile participării la

o loterie online? Cum arată de fapt un contract de vânzare? Doar 2% dintre
consumatorii din UE sunt pe deplin conştienţi de drepturile lor.
Află răspunsul la aceste întrebări şi la multe altele şi verifică dacă îţi cunoşti drepturile
de consumator. Intră pe „Dolceta”, un portal al consumatorilor din UE care conţine
informaţii specifice pentru România.
www.dolceta.eu >România > Drepturile consumatorului
Zece principii de bază ale protecţiei consumatorilor în cadrul U.E.:
1. Cumpăraţi orice doriţi, oriunde doriţi;

2. În cazul în care nu funcţionează, returnaţi-l;
3. Standarde înalte pentru siguranţa alimentelor şi a bunurilor de consum;
4. Informaţi-vă asupra a ceea ce mâncaţi;
5. Contractele trebui să fie echitabile faţă de consumatori;
6. Uneori, consumatorii se pot răzgândi;
7. Facilitarea posibilităţii de a compara preţurile;
8. Consumatorii nu trebuie să fie induşi în eroare;
9. Protecţie în timpul vacanţei;
10. Despăgubiri eficiente în cazul litigiilor transfrontaliere.
1.2 Principiile de bază ale protecţiei consumatorilor
Dacă un produs nu este sigur, producătorul sau importatorul are obligaţia de a-l scoate din
magazine şi de a avertiza consumatorii prin anunţuri în presă. Producătorul sau importatorul
poate, de asemenea, să solicite consumatorilor să returneze produsul.
Ţările U.E. se avertizează una pe alta cu privire la produsele periculoase descoperite la

vânzare, astfel încât să poată fi luate măsuri la nivelul întregii U.E. Dacă este necesar, o
anumită categorie de produse poate fi interzisă, lucru care s-a întâmplat în cazul brichetelor
ce au aspectul unor jucării.
a) contradictorialitatea - presupune asigurarea posibilităţii persoanelor aflate pe

poziţii divergente de a se exprima cu privire la orice act sau fapt care are legătură
cu posibila încălcare a dispoziţiilor privind protecţia consumatorilor;

b) celeritatea procedurii de cercetare – presupune obligaţia autorităţii competente
în domeniul protecţiei consumatorilor de a proceda, fără întârziere, la cercetarea
sesizării consumatorilor, cu respectarea drepturilor persoanelor implicate şi a
regulilor prevăzute de lege;
c) proporţionalitatea - conform căreia trebuie respectat un raport corect între

gravitatea sau consecinţele faptei constatate, circumstanţele săvârşirii acesteia şi
măsura sancţionatorie aplicată;
d) legalitatea măsurilor propuse/dispuse - presupune că autorităţile competente nu

pot propune/dispune decât măsurile prevăzute de lege;
e) confidenţialitatea - obligaţia personalului din cadrul autorităţilor competente de a

păstra confidenţialitatea datelor, actelor, informaţiilor de orice natură, prin a căror
divulgare se pot aduce prejudicii persoanelor fizice sau juridice, care sunt sau pot fi
menţionate în aceste informaţii;
f) recunoaşterea reciprocă - orice produs legal fabricat sau comercializat într-un

stat membru al Uniunii Europene sau în Turcia, ori fabricat în mod legal într-un alt
stat aparţinând Spaţiului Economic European este admis pe teritoriul României,
dacă oferă un grad echivalent de protecţie cu cel impus de normele române.
1.3 Termeni şi definiţii
În sensul legislaţiei privind protecţia consumatorilor, termenii şi expresiile de mai jos se

definesc astfel:
 operator economic – persoană fizică sau juridică, autorizată, care în cadrul

activităţii sale profesionale fabrică, importă, depozitează, transportă sau
comercializează produse ori părţi din acestea, sau prestează servicii;
 aliment nepreambalat – aliment vrac care nu este supus operaţiunii de

preambalare şi care, pentru vânzare, este măsurat sau cântărit în prezenţa
consumatorului;
 autoritate cu atribuţii de protecţia consumatorilor – autoritatea

administraţiei publice centrale şi serviciile sale deconcentrate abilitate să
constate şi să aplice sancţiuni pentru nerespectarea dispoziţiilor privind
protecţia consumatorilor;
 calitate – ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu,

care îi conferă aptitudinea de a satisface, conform destinaţiei acestuia,
necesităţile explicite sau implicite;
 centru comercial – structură de vânzare cu suprafaţa medie sau mare în care

se desfăşoară activităţi de comercializare cu amănuntul de produse, servicii de
piaţă şi de alimentaţie publică, ce utilizează o infrastructură comună şi utilităţi
adecvate;

 clauză abuzivă – clauză contractuală care nu a fost negociată direct cu
consumatorul şi care prin ea însăşi, sau împreună cu alte prevederi din contract
creează, în detrimentul consumatorilor şi contrar cerinţelor bunei-credinţe, un
dezechilibru semnificativ între drepturile şi obligaţiile părţilor;
 comerciant – persoană fizică sau juridică autorizată să desfăşoare activitatea

de comercializare a produselor şi serviciilor de piaţă;
 comerţ ambulant – activitatea de comercializare cu amănuntul realizată prin

trecere dintr-un loc în altul, în rulote mobile, standuri mobile, chioşcuri mobile
sau în vehicule special amenajate;
 comerţ cu amănuntul/de detail – activitatea desfăşurată de operatorii

economici care vând produse, de regulă, direct consumatorilor pentru uzul
personal al acestora;
 comerţ cu ridicata/de gros – activitatea desfăşurată de operatorii economici

care cumpără produse în cantităţi mari, în scopul revânzării acestora în cantităţi
mai mici altor comercianţi, sau utilizatori profesionali şi colectivi;
 comerţ de gros cash and carry/formă de comerţ cu autoservire, pe bază

de legitimaţie de acces – activitatea desfăşurată de operatorii economici care
vând mărfuri prin sistemul de autoservire către persoane juridice sau persoane
fizice autorizate şi asociaţii familiale autorizate conform legii, înregistrate în
baza de date a vânzătorului, în scopul revânzării şi/sau prelucrării, precum şi al
utilizării acestora ca produse consumabile;
 comerţ în zone publice – activitatea de comercializare a produselor şi

serviciilor, desfăşurată permanent sau sezonier în pieţe, târguri, oboare, pasaje
publice, porturi, aeroporturi, gări, autogări, drumuri publice şi străzi sau orice
zonă de altă natură destinată folosinţei publice;
 consumator – orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în

asociaţii, care acţionează în scopuri din afara activităţii sale comerciale,
industriale sau de producţie, artizanale ori liberale;
 contract încheiat cu consumatorii – contractele încheiate între comercianţi şi

consumatori, inclusiv certificatele de garanţie, bonurile de comandă, facturile,
borderourile sau bonurile de livrare, biletele, tichetele care conţin stipulări sau
referiri la condiţii generale prestabilite;
 data durabilităţii minimale – data stabilită de producător, până la care un

produs alimentar îşi păstrează caracteristicile specifice în condiţii de depozitare
corespunzătoare; produsele pentru care se stabileşte data durabilităţii minimale
nu trebuie să fie periculoase nici după această dată;
 declaraţie de conformitate – declaraţia făcută de către un producător sau un

prestator, prin care acesta informează, pe propria răspundere, despre faptul că
un produs sau un serviciu este conform cu un document tehnic normativ;

 distribuitor – operatorul economic din lanţul de distribuţie, a cărui activitate
profesională nu afectează caracteristicile produsului;
 durata medie de utilizare – intervalul de timp, stabilit în documentele tehnice

normative sau declarat de către producător ori convenit între părţi, în cadrul
căruia produsele de folosinţă îndelungată trebuie să îşi menţină caracteristicile
funcţionale, dacă au fost respectate condiţiile de transport, manipulare,
depozitare şi exploatare;
 eticheta – orice material scris, imprimat, litografiat, gravat sau ilustrat, care
conţine elemente de identificare a produsului şi care însoţeşte produsul sau
este aderent la ambalajul acestuia;
 exerciţiu comercial – una sau mai multe activităţi de comercializare cu

ridicata, cu amănuntul, de tip cash and carry, de alimentaţie publică, precum şi
a serviciilor desfăşurate de un comerciant;
 garanţie – orice angajament asumat de vânzător sau producător faţă de

consumator, fără solicitarea unor costuri suplimentare, de restituire a preţului
plătit de consumator, de reparare sau de înlocuire a produsului cumpărat, în
cazul în care acesta nu corespunde condiţiilor enunţate în declaraţiile
referitoare la garanţie sau în publicitatea aferentă;
 ingredient alimentar – orice substanţă, inclusiv aditivi, utilizată la producerea

sau la prepararea unui aliment şi care va fi conţinută şi de produsul finit ca
atare sau într-o formă modificată;
 lot – un ansamblu de unităţi de vânzare dintr-un aliment fabricat, prelucrat sau

ambalat în condiţii practic identice;
 pachet de servicii turistice – combinaţia prestabilită a cel puţin două dintre

următoarele trei grupe de servicii, cu condiţia ca durata neîntreruptă a acestora
să depăşească 24 de ore sau să cuprindă o înnoptare, şi anume, transport,
cazare şi alte servicii, fără legătură cu transportul sau cazarea sau care nu sunt
accesorii ale acestora şi care reprezintă o parte semnificativă a pachetului de
servicii turistice, cum ar fi: alimentaţie, tratament balnear, agrement şi altele
asemenea;
 pagubă – prejudiciul creat consumatorilor prin utilizarea unui produs periculos

sau a unui produs cu defecte, precum şi cel creat de servicii necorespunzătoare
furnizate de prestator. Prejudiciul poate fi material, vătămarea integrităţii
corporale sau a sănătăţii, precum şi pierderea vieţii;
 practici comerciale abuzive – metode de vânzare restrictive sau condiţionate

care afectează interesele consumatorilor;
 prestator – operatorul economic care furnizează servicii;
 producător:
a) operatorul economic care fabrică un produs finit sau o componentă
a unui produs;

b) operatorul economic care fabrică materie primă;
c) operatorul economic care îşi aplică denumirea, marca sau un alt
semn distinctiv pe produs;
d) operatorul economic care recondiţionează produsul;
e) operatorul economic sau distribuitorul care, prin activitatea sa
modifică caracteristicile produsului;
f) reprezentantul înregistrat în România al unui operator economic care
nu are sediul în România sau, în cazul inexistentei acestuia,
importatorul produsului;
g) operatorul economic care importă produse în vederea realizării
ulterioare a unei operaţiuni de vânzare, închiriere, leasing sau orice
altă formă de distribuţie specifică derulării afacerilor sale;
h) distribuitorul produsului importat, în cazul în care nu se cunoaşte
importatorul, chiar dacă producătorul este menţionat;
i) distribuitorul produsului, în cazul în care importatorul nu poate fi
identificat, dacă nu informează persoana prejudiciată în termen de 30
de zile de la cererea acesteia asupra identităţii importatorului;
 produs – bun material a cărui destinaţie finală este consumul sau utilizarea
individuală ori colectivă; sunt considerate produse energia electrică, energia
termică, apa şi gazele livrate pentru consumul individual;
 produs cu defecte – produsul la care modul de prezentare, utilizarea

previzibilă şi data achiziţionării nu oferă siguranţă consumatorilor, producând
pagube acestora;
 produs de folosinţă îndelungată – produsul relativ complex, constituit din

piese şi subansambluri, proiectat şi construit pentru a putea fi utilizat pe durata
medie de utilizare şi asupra căruia se pot efectua reparaţii sau activităţi de
întreţinere;
 produs contrafăcut – orice bun, inclusiv ambalajul acestuia, la care se

constată utilizarea fără autorizare a unei mărci care este identică cu o marcă
legal înregistrată, sau produsul care nu poate fi diferenţiat în aspectele sale
esenţiale de un produs de marca, prin care se încalcă drepturile prevăzute de
lege ale deţinătorului legal al mărcii respective;
 produs falsificat – produs la care se constată alterarea sub orice formă a

elementelor de identificare a unei mărci, denumiri, sigle ori desen industrial
legal înregistrate, de natură a induce în eroare asupra provenienţei sale, la
produse care nu au fost fabricate de deţinătorul legal al mărcii ori împuternicit al
acestuia, sau la care s-a constatat utilizarea mărcii legal înregistrate fără a
exista acordul titularului;
 produs folosit – produs folosit de un alt consumator, reparat şi testat,

corespunzător din punct de vedere tehnic şi funcţional unui produs similar nou
sau recondiţionat, şi care este un produs sigur;
 produs periculos – produsul care nu poate fi definit ca produs sigur;

 produs recondiţionat – produs nou cu ambalaj deteriorat, aspect fizic exterior
necorespunzător, mici defecte de fabricaţie, dar care este adus la parametrii
tehnici de funcţionare iniţiali daţi de producător prin remediere;
 produs sigur – produsul care, folosit în condiţii normale sau previzibile, nu

prezintă riscuri sau care prezintă riscuri minime, ţinând seama de întrebuinţarea
acestuia; riscul se considera acceptabil şi compatibil cu un grad înalt de
protecţie pentru siguranţă şi sănătatea consumatorilor, în funcţie de
următoarele aspecte:
a) caracteristicile produsului, ale ambalării şi ale instrucţiunilor de

montaj şi întreţinere;
b) efectul asupra altor produse, împreună cu care acesta poate fi
folosit;
c) modul de prezentare a produsului, etichetarea, instrucţiunile de
folosire şi orice alte indicaţii şi informaţii furnizate de producător;
d) categoria de consumatori expusă riscului prin folosirea produsului;
 punere pe piaţa – acţiunea de a face disponibil pentru prima dată, contra cost
sau gratuit, un produs sau un serviciu în vederea distribuirii sau utilizării;
 recondiţionare – repararea unui produs nou anterior punerii pe piaţă, pentru a

corespunde condiţiilor enunţate în declaraţiile de garanţie sau în publicitatea
aferenta, la specificaţiile prevăzute în contractul de vânzare-cumpărare pentru
un produs nou şi nereparat;
 reparare – aducerea produsului care nu corespunde condiţiilor enunţate în

declaraţiile de garanţie sau în publicitatea aferenta la specificaţiile prevăzute în
contractul de vanzarecumparare, alte documente, ori în alte dispoziţii legale;
 serviciu – activitatea, alta decât cea din care rezultă produse, efectuată în
scopul satisfacerii unor necesităţi ale consumatorilor;
 serviciu de alimentaţie publică – activitatea de pregătire, preparare,

prezentare şi servire a produselor şi a băuturilor pentru consumul acestora în
unităţi specializate sau la domiciliul/locul de muncă al consumatorilor;
 serviciu financiar – unele servicii de natura bancară, credite, asigurări, pensii

private, investiţii sau plati;
 serviciu de piaţă – orice acţiune sau prestaţie care face obiectul vanzarii-
cumpararii pe piaţă şi care nu are drept consecinţă transferul proprietăţii asupra
unui bun corporal, efectuată în scopul satisfacerii unor necesităţi ale
consumatorilor;
 structura de vânzare – spaţiul de desfăşurare a unuia sau mai multor exerciţii

comerciale;
 structura de vânzare cu suprafaţă mare – structura de vânzare având o

suprafaţă de vânzare mai mare de 1.000 m2;

 structura de vânzare cu suprafaţa medie – structura de vânzare având o
suprafaţă de vânzare cuprinsă între 400-1.000 m2 inclusiv;
 structura de vânzare cu suprafaţă mică – structura de vânzare având o

suprafaţă de vânzare de până la 400 m2 inclusiv;
 suprafaţa de vânzare – suprafaţa destinată accesului consumatorilor pentru

achiziţionarea produsului/serviciului, expunerii produselor oferite, platii acestora
şi circulaţiei personalului angajat pentru derularea activităţii. Nu constituie
suprafeţe de vânzare cele destinate depozitarii şi păstrării mărfurilor;
 suprafaţa de vânzare a unui centru comercial – suma suprafeţelor de

vânzare cu amănuntul de produse şi servicii de piaţă şi de alimentaţie publică
cuprinse în această;
 termen de garanţie – limită de timp, care curge de la data dobândirii

produsului sau serviciului, până la care producătorul sau prestatorul îşi asumă
responsabilitatea remedierii sau înlocuirii produsului ori serviciului achiziţionat,
pe cheltuiala sa, dacă deficienţele nu sunt imputabile consumatorilor;
 termen de valabilitate – limită de timp, stabilită de producător, până la care un

produs perisabil sau un produs care poate prezenta un pericol imediat pentru
sănătatea consumatorilor îşi păstrează caracteristicile specifice, dacă au fost
respectate condiţiile de transport, manipulare, depozitare şi păstrare; pentru
produsele alimentare acesta reprezintă data limita de consum;
 vânzător – distribuitorul care oferă produsul consumatorilor;
 viciu ascuns – deficienţa calitativă a unui produs livrat sau a unui serviciu
prestat care nu a fost cunoscută şi nici nu putea fi cunoscută de către
consumator prin mijloacele obişnuite de verificare.
1.4 Care sunt drepturile consumatorilor?
Ce trebuie „să respecte” un operator economic în relaţia sa cu consumatorul

produselor şi serviciilor pe care le furnizează? Însumate, acestea reprezintă de fapt
drepturile consumatorilor de produse şi servicii produse, distribuite, furnizate şi
prestate pe piaţă, populaţiei.
 de a fi protejaţi împotrivariscului de a achiziţiona un produs sau de a li se

presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viaţa, sănătatea sau
securitatea ori să le aducă atingere drepturilor şi intereselor legitime;
 de a fi informaţi complet, corect şi precis, asupra caracteristicilor esenţiale ale

produselor şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu
acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor, precum şi de a fi educaţi în
calitatea lor de consumatori;

 de a avea acces la pieţe care le asigură o gamă variată de produse şi servicii
de calitate;
 de a fi despăgubiţi în mod real şi corespunzător pentru pagubele generate de

calitatea necorespunzătoare a produselor şi serviciilor, folosind în acest scop
mijloace prevăzute de lege;
 de a se organiza în asociaţii ale consumatorilor, în scopul apărării

drepturilor şi intereselor lor;
 de a refuza încheierea contractelor care cuprind clauze abuzive, conform

prevederilor legale în vigoare;
 de a nu li se interzice de către un operator economic să obţină un beneficiu

prevăzut în mod expres de lege.
ANTENŢIE!
La achiziţionarea unui produs, consumatorul trebuie să aibă în vedere următoarele:
1. Citeşte eticheta!
2. Verifică termenul de valabilitate!
3. Solicită bonul fiscal/factura şi păstrează-le!
Protecţia consumatorilor pe piaţa globală
Deoarece UE şi guvernele naţionale îşi împart responsabilitatea în ceea ce priveşte

protecţia consumatorilor, toate cele 27 de state membre, plus Islanda, Liechtenstein şi
Norvegia, participă în prezent la Sistemul European de Alertă Rapidă în cazul
bunurilor de consum periculoase (RAPEX).
Pentru a afla mai multe informaţii:

http://ec.europa.eu/rapex
Sistemul RAPEX ajută, de asemenea UE să colecteze date importante referitoare la

siguranţa bunurilor de consum. Utilizând aceste date, UE a descoperit recent că aproape
jumătate dintre notificările de produse periculoase se refereau la produse fabricate în China.
Acest lucru nu este deloc surprinzător deoarece China este în momentul de faţă cel mai
mare partener comercial al UE, milioane de produse sosind din China în ţările UE în fiecare
an.
Protejarea consumatorilor europeni şi îmbunătăţirea siguranţei produselor de consum

reprezintă o preocupare esenţială pentru UE. Utilizând datele din sistemul RAPEX, oficialii
europeni au încheiat recent un acord cu guvernul chinez în vederea colaborării pentru
creşterea siguranţei produselor chinezeşti care ajung în Europa.

Alimente mai sigure
Formatori europeni colaborează cu medici veterinari şi cu personalul responsabil de

controlul alimentelor din ţările care exportă produse în UE, pentru a le arăta acestora
cum să determine dacă alimentele destinate exportului în Europa respectă legile UE
referitoare la alimente, hrana animalelor, sănătatea şi regulile de bunăstare a
animalelor, precum şi regulile referitoare la sănătatea plantelor. Acele alimente care nu
corespund standardelor înalte europene sunt de obicei returnate în ţara de origine şi
distruse. Iniţiativa „O formare mai bună pentru alimente mai sigure” are drept scop
protejarea consumatorilor europeni, asigurând în acelaşi timp relaţii comerciale
corecte cu alte state, în special cu ţările în curs de dezvoltare.
Pentru a afla mai mult:

http://ec.europa.eu/food/training/index_en.htm
1.5 Care sunt drepturile consumatorilor la încheierea

contractelor?
Orice contract încheiat între comercianţi şi consumatori, pentru vânzarea de bunuri

sau prestarea de servicii, va cuprinde clauze contractuale clare, fără echivoc,
pentru înţelegerea cărora nu sunt necesare cunoştinţe de specialitate.
Orice informaţii privind pachetele de servicii turistice, preţurile acestora, contractele de

credit pentru consum şi toate celelalte condiţii aplicabile contractului, comunicate de
organizator sau de detailist consumatorului, trebuie să conţină indicaţii corecte şi
clare, care să nu permită interpretări echivoce ale acestora.
În caz de dubiu asupra interpretării unor clauze contractuale, acestea vor fi

interpretate în favoarea consumatorului.
Se interzice comercianţilor stipularea de clauze abuzive în contractele încheiate cu

consumatorii.
O clauză contractuală care nu a fost negociată direct cu consumatorul va fi

considerată abuziva dacă, prin ea însăşi sau împreună cu alte prevederi din contract,
creează, în detrimentul consumatorului şi contrar cerinţelor bunei-credinţe, un
dezechilibru semnificativ între drepturile şi obligaţiile părţilor.
O clauză contractuală va fi considerată ca nefiind negociată direct cu

consumatorul, dacă aceasta a fost stabilită fără a da posibilitatea consumatorului să
influenţeze natura ei, cum ar fi contractele preformulate sau condiţiile generale de
vânzare practicate de comercianţi pe piaţa produsului sau serviciului respectiv.
Faptul că anumite aspecte ale clauzelor contractuale sau numai una dintre clauze a
fost negociată direct cu consumatorul, nu exclude aplicarea prevederilor legale pentru
restul contractului, în cazul în care o evaluare globală a contractului evidenţiază ca
acesta a fost prestabilit unilateral de comerciant. Dacă un comerciant pretinde că o
clauză preformulată a fost negociată direct cu consumatorul este de datoria lui să
prezinte probe în acest sens.

Contractul trebuie să stipuleze, cu caractere mari şi în imediata vecinătate a locului
rezervat pentru semnătura consumatorului, clauza expresă despre dreptul de
denunţare unilaterală a contractului, după caz, precum şi numele şi adresa
comerciantului faţă de care consumatorul poate să îşi exercite acest drept, conform
dispoziţiilor legale.
Comerciantul este obligat să remită consumatorului un exemplar din contractul

încheiat şi să poată proba acest lucru în fata organelor de control.
Dreptul consumatorului la denunţarea contractului nu poate fi anulat de nicio clauză

contractuală sau înţelegere între părţi, în cazurile prevăzute de lege, aceasta fiind
considerată nulă de drept.
Exemple de clauze abuzive:
- Încheierea unui contract de televiziune prin cablu pentru o perioadă obligatorie

iniţială de doi ani,iar cumpărătorul doreşte să renunţe după un an. Furnizorul îţi
spune că, potrivit contractului, în situaţia dată trebuie să plăteşti o sumă fixă, ca
despăgubire. O astfel de clauză poate fi considerată abuzivă.
- Contractul de credit cu banca prevede o dobândă de 5%. După un an,

consumatorul constată că aceasta a crescut cu un punct procentual. Solicitând
explicaţii, află că o clauză contractuală dă dreptul băncii de a modifica dobânda în
funcţie de evoluţia pieţei. Această clauză poate fi considerată abuzivă, pentru că este
prea generală şi lasă la bunul plac al comerciantului motivele pentru care urmează să
modifice costurile creditului. În cazul în care consumatorul a identificat o clauză
abuzivă în contract, poate să încerce o negociere personală cu comerciantul, iar
dacă nu a reuşit să rezolve problema, contactează una dintre organizaţiile de
consumatori.
1.6 Comerţul electronic
Datorită noilor informaţii şi tehnologiei comunicaţiei, un comerciant poate oferi bunuri

şi servicii oricărei persoane aflate într-un anumit locpe glob.
Comerţul electronic permite consumatoarului să încheie un contract de vânzare
oriunde în lume, fără să fie nevoie să se deplaseze de acasă sau de la birou.
CE ESTE COMERŢUL ELECTRONIC?
Este o formă particulară de vânzare la distanţă, în care contractul este încheiat on-
line.Comerţul electronic deschide o lume întreagă plină de bunuri şi servicii din care
consumatorul poate alege. Totuşi, această modalitate captivantă de a face cumpărături,
poate crea probleme. Deci, trebuie multă atentie şi analiză a tranzacţiei, înainte de
efectuarea ei.
Site-ul trebuie să includă următoarele informaţii pentru consumator:

Cât mai multe detalii despre companie. Un website care arată grozav, nu înseamnă
neaparat că şi compania este legală. E nevoie de adresa completă a comerciantului şi
un număr de telefon, înainte de a cumpăra. De evitat cumpărarea de pe un site care
nu oferă aceste informaţii în mod clar.
Pentru un consumator, preţul trebuie să răspundă la următoarele întrebări:
Sunt incluse taxele?

Sunt incluse taxele poştale şi costurile de împachetare?
Există taxe ascunse?
A se folosi numai site-uri care au modalităţi de plată securizate!

URL-ul sau adresa site-ului trebuie să înceapă cu https// - “s” înseamnă că site-ul
este securizat. Site-urile securizate au facilităţi de criptare a datelor şi atunci când
consumatorul completează detaliile legate de plată poate observa în partea de jos a
monitorului un lacăt.
1.7 Ce drepturi au consumatorii în comerţul online?
Acest lucru depinde de legea aplicabilă contractului de vânzare încheiat. Sunt două
situaţii posibile:
1. Dacă vânzătorul are sediul în spaţiul Uniunii Europene.
Principiul este că legea aplicabilă vânzătorului este cea a ţării sale de origine. Oricare
ar fi statul membru ale cărei legi se aplică, beneficiezi de protecţia, stabilită la nivel
european, referitoare la datele personale şi la vânzarea la distanţă. În privinţa
comenzilor prin e-mail, consumatorul beneficiează şi de protecţia oferită de legea
română, pentru că de fapt, contractul a fost încheiat în ţara lui, deci beneficiează de
drepturile minime ale consumatorilor din ţara lui.
Pentru a putea dovedi acest lucru, consumatorul trebuie să păstreze o copie a
comenzii prin e-mail fie listată, fie în calculator.În plus, comerciantul este obligat să se
supună anumitor reguli specific comenziloron-line.
2. Dacă vânzătorul are sediul în afara spaţiului Uniunii Europene
Regulile care determină legea aplicabilă sunt complexe şi variază în funcţie de ţara în
care vânzătorul are sediul. Este posibil ca legislaţia aplicabilă să ofere consumatorului
un anumit grad de protecţie, dar acest lucru nu este decât o posibilitate. Din acest
motiv, consumatorul trebuie să fie deosebit de atent şi să-şi ia toate precauţiile
posibile, în special să citească cu grijă condiţiile generale ale vânzătorului.
Intermediarii din lumea internetului
Aceşti oameni sau companii, îţi oferă posibilitatea de a consulta, oferi sau schimba
informaţii cu oameni aflaţi oriunde pe glob. Acest schimb de informaţii este posibil
datorită intermediarilor de genul motoarelor de căutare, furnizorilor de servicii internet
etc.

Cine sunt aceşti intermediari?
Sunt oameni ale căror activităţi constau în găzduirea, transmiterea şi oferirea prin
internet a informaţiilor care aparţin terţelor părţi.
Rolul acestora este limitat la a stabili legătura între diferiţii participanţi.
Activitatea lor are un caracter pur tehnic, automat şi pasiv.
Nu au cunoştinţă de conţinutul informaţiilor transmise şi stocate şi nici control asupra
acestora.
http://gimmetheinfo.eu
http://ec.europa.eu/consumers/index_ro.htm > Informaţii pentru consumatori
Acţiuni de „curăţenie”
Autorităţile naţionale responsabile cu aplicarea legilor, coordonate de UE, cercetează

afacerile online şi iau măsuri împotriva acelor firme care încalcă legislaţia privind
protecţia consumatorilor. Aşa numitele „echipe de curăţenie” vizează site-urile care
vând produse populare în rândul consumatorilor.
Bilete de avion (2007): 94% dintre cele 422 de site-uri verificate respectă
acum legea.
Conţinuturi pentru telefoane mobile (2008): 70% dintre cele 301 de site-uri
pe care s-au confirmat neregularităţi au făcut corecturile de rigoare.
Bunuri electronice (2009): 84% dintre cele 369 de site-uri investigate nu mai
au probleme.
1.8 Fenomenul Contrafacerii
Ce se întâmplă dacă medicamentele ar conţine substanţele care nu trebuie, dacă circuitele

aparatelor electrice ar fi dispuse la întâmplare...? Tocmai asta este problema produselor
contrafăcute. Obiecte banale sunt acum contrafăcute, iar acest fapt poate avea riscuri
serioase de sănătate şi siguranţă pentru cei care le cumpără.
De unde provin?
Majoritatea produselor contrafăcute provin din Asia – 64% dintre bunurile confiscate la
graniţele externe ale UE îşi au originea în China. Bunurile false sunt adesea fabricate de
copii sau alte grupuri vulnerabile care lucrează în condiţii abuzive, fără ca nimănui să-i pese
de soarta lor.
Unde ajung profiturile?

Pentru infractori, contrafacerea de bunuri este o afacere cu profituri mari şi riscuri puţine, cu
o valoare în comerţul internaţional estimată la 250 de miliarde de dolari. Organizaţiile
criminale au transformat contrafacerea de bunuri într-o industrie sofisticată, globală.
Acestea se folosesc de ultimele tendinţe în materie de tehnologie şi contează pe volumul
imens al importurilor pentru a introduce produse contrafăcute în UE. Profiturile sunt folosite
pentru a finanţa alte infracţiuni; nu fac asta pentru a-ţioferi chilipiruri!
Contrafăcut sau nu?
Dacă nu eşti sigur dacă un produs este contrafăcut sau nu, gândeşte-te la cei 4 „P”.
»» Preţ: Are un preţ prea bun ca să fie adevărat?
»» Pachet: Ambalajul în care este împachetat arată ieftin?
»» Plasare: De unde ai cumpăra în mod normal produsul respectiv?
»» Persoană: De la cine cumperi?

http://ec.europa.eu/internal_market/index_en.htm > Protection of rights
Un citat celebru spune că orice marcă este un produs, însă nu orice produs
este o marcă.
Marcă reprezintă mult mai mult decât un produs.

Specialiştii susţin că "o marcă este un simbol complex”.
“Marca (brand-ul) este suma imaterială a atributelor produsului, numele său,
ambalajul, preţul, istoria, reputaţia, felul în care este promovat. O marcă este, de
asemenea, definită şi prin impresiile consumatorilor care au folosit-o, ca şi de propria
experienţa în raport cu aceasta." (David Ogilvy - specialist în publicitate)
De aceea, păstrarea acestor caracteristici intrinseci ale produsului înseamnă, de fapt,
păstrarea calităţii. În acest sens, lupta împotriva contrafacerilor capătă o importanţă
globală, cu atât mai mult cu cât contrafacerea produselor a dobândit dimensiuni
industriale şi internaţionale.
Contrafacerea presupune una dintre următoarele operaţii:
 Imitarea frauduloasă în scopul inducerii în eroare a beneficiarului

(consumatorului) pe baza asemănării cu produsul original;
 Reproducerea identică sau cvasiidentică a unei mărci înregistrate
pentru produse identice sau similare;
 Fabricarea etichetei, ambalajelor de orice fel, conţinând reproduceri ale
mărcii sau profitarea de renumele unei mărci notorii.
Operaţiuni asimilate contrafacerilor sunt şi inducerea în eroare a consumatorului prin

punerea în circulaţie a unor produse purtând o denumire fonetic asemănătoare unei
mărci înregistrate, pentru produsele identice sau similare.
Contrafacerea fură atât identitatea unor mărci notorii, dar fură şi consumatorilor mai
multe aşteptări, incluzând confortul, încrederea şi siguranţa personală.

Unii oameni cred că pirateria şi contrafacerea sunt crime fără victime şi copierea
rămâne doar o formă de recunoaştere a valorii. Această viziune nu corespunde însă
consecinţelor. De fapt, impactul bunurilor contrafăcute asupra posesorilor mărcilor,
consumatorilor şi economiei naţionale nu poate fi minimalizat. Astăzi, nivelul
contrafacerilor îndomeniul proprietăţii intelectuale este astronomic. Nivelul ridicat al
contrafacerilor reflectă, dincolo de preferinţa consumatorilor pentru produsele de
marcă, abilitatea celor care contrafac de a se adapta brand-urilor pieţei şi profiturile
enorme rezultate în urma vânzării produselor contrafăcute.
Statistic vorbind, vânzarea produselor contrafăcute reprezintă 5% din comerţul

mondial şi crează un profit ilicit de 250 miliarde euro. Consecinţa acestui fapt este
desfiinţarea anuală a peste 200.000 de locuri de muncă în Europa şi SUA.
Fenomenul contrafacerilor deteriorează climatul afacerilor unei ţări, stimulează

concurenţa neloială şi, nu în ultimul rând, afectează grav consumatorii. În ultimă
instanţă, aceştia sunt cei care pierd cel mai mult pentru că ei achiziţionează un
produs contrafăcut la un preţ mic, fapt care determină în timp, cheltuieli mult mai mari
(pentru că aceste produse se deteriorează mult mai repede sau le pun în pericol
sănătatea ori chiar viaţa).
Ce-ai zice de ultimul model al unei mărci celebre, dar la preţuri care sfidează
concurenţa?
Mulţi consumatori sunt tentaţi de produsele falsificate, pe care le găseşti de vânzare

pe stradă, oriunde în Europa.
 Produs contrafăcut - orice bun, inclusiv ambalajul acestuia, la care se

constată utilizarea fără autorizare a unei mărci care este identică cu omarcă
legal înregistrată, sau produsul care nu poate fi diferenţiat în aspectele sale
esenţiale de un produs de marcă, prin care se încalcă drepturile prevăzute de
lege ale deţinătorului legal al mărcii respective;
 Produs falsificat - produs la care se constată alterarea sub orice formă a

elementelor de identificare a unei mărci, denumiri, sigle ori desen industrial
legal înregistrate, de natură a induce în eroare asupra provenienţei sale, la
produse care nu au fost fabricate de deţinătorul legal al mărcii ori împuternicit al
acestuia, sau la care s-a constatat utilizarea mărcii legal înregistrate, fără a
exista acordul titularului.

Capitolul II.
OBLIGAȚIILE OPERATORILOR ECONOMICI
Introducere
Acest capitol prezintă aspecte generale privind obligaţiile operatorilor economici în

relaţia lor cu consumatorii de produse şi servicii.
Obiective
 Înţelege obligaţiile operatorilor economici în respectarea drepturilor

consumatorilor.
 Conştientiza responsabilitatea ce le revin în derularea afacerii lor în relaţia
cu consumatorii, dar şi cu instituţiile de control abilitate ale statului.
 Identifica aspectele esenţiale care decurc din procesul de
vanzare/cumpărare al produselor şi serviciilor pe care le
prestează/furnizează/ livrează.


2.1 Care sunt obligaţiile operatorilor economici?
Ce trebuie să respecte un operator economic (producător, distribuitor sau

comerciant) în relaţia sa cu consumatorul de produse şi servicii? Aceste elemente de
bază constituie cheia relaţiilor sale în raport cu consumatorii cât şi cu autorităţile
statului abilitate în a efectua controle prin care să asigure viabilitatea, siguranţa şi
îndeplinirea tuturor normelor de funcţionare şi prestare asigurate de un operator
economic prin produsele şi serviciile pe care le comercializează.
Operatorii economici sunt obligaţi să pună pe piaţă numai produse sau servicii
sigure, care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, să se comporte în
mod corect în relaţiile cu consumatorii şi să nu folosească practici comerciale abuzive.
Sunt interzise importul, fabricaţia, distribuţia, precum şi comercializarea

produselor falsificate ori contrafăcute, periculoase sau care au parametrii de
securitate neconformi care pot afecta viaţa, sănătatea sau securitatea
consumatorilor.
Este interzisă condiţionarea vânzării către consumator a unui produs, de

cumpărarea unei cantităţi impuse sau de cumpărarea concomitentă a unui alt produs
sau serviciu. De asemenea, este interzisă prestarea unui serviciu către
consumator, condiţionată de prestarea altui serviciu sau de cumpărarea unui
produs.
Orice vânzare forţată este interzisă. Expedierea unui produs sau prestarea unui
serviciu către o persoană se face numai în baza unei comenzi prealabile din partea
acesteia.
Cheltuielile legate de înlocuirea produselor defecte, de remedierea sau de

restituirea contravalorii acestora vor fi suportate de vânzător şi recuperate de
acesta de la producător sau, după caz, de la importator sau de la furnizorul anterior
aflat pe lanţul de distribuţie, dacă prin contractul încheiat între aceştia nu s-a stabilit
altfel.
Orice persoană care are calitatea de producător, distribuitor sau vânzător de

produse alimentare va comercializa numai alimente care prezintă siguranţă
pentru consumator, sunt salubre şi apte pentru consum uman.
Consumatorii trebuie să primească toate informaţiile necesare pentru o utilizare

corespunzătoare, potrivit destinaţiei iniţiale a bunurilor.
În cazul în care operatorii economici iau cunoştinţă, la o dată ulterioară punerii pe

piaţă a produselor comercializate, despre existenţa unor pericole care, la momentul
punerii pe piaţă nu puteau fi cunoscute, trebuie să anunţe, fără întârziere, autorităţile
competente şi să facă aceste informaţii publice.
În cazul produselor identificate sau identificabile cu defecte, producătorii şi/sau

distribuitorii au obligaţia de a le retrage de pe piaţă, de a le înlocui sau de a le

repara, iar în situaţia în care aceste măsuri nu pot fi făcute într-o perioadă rezonabilă
de timp, stabilită de comun acord între vânzător şi consumator şi fără niciun
inconvenient semnificativ pentru consumator, consumatorul trebuie să fie compensat
în mod corespunzător.
În cazul lipsei conformităţii, astfel cum este prevăzut în actele normative în

domeniul conformităţii produselor, constatate de consumator, acesta are dreptul de
a solicita vânzătorului, ca măsură reparatorie, repararea sau înlocuirea
produselor, în fiecare caz fără plată, cu excepţia cazului în care această solicitare
este imposibilă sau disproporţionată.
Vânzătorul este obligat să livreze consumatorului produse care sunt în

conformitate cu contractul de vânzare-cumpărare.
Produsele sunt în conformitate cu contractul de vânzare-cumpărare dacă:

a) corespund descrierii făcute de vânzător şi au aceleaşi calităţi ca şi produsele pe
care vânzătorul le-a prezentat consumatorului ca mostra sau model;
b) corespund oricărui scop specific solicitat de către consumator, scop făcut
cunoscut vânzătorului şi acceptat de acesta la încheierea contractului de vânzare-
cumpărare;
c) corespund scopurilor pentru care sunt utilizate în mod normal produsele de
acelaşi tip;
d) fiind de acelaşi tip, prezintă parametri de calitate şi performanţe normale, la care
consumatorul se poate aştepta în mod rezonabil, date fiind natura produsului şi
declaraţiile publice privind caracteristicile concrete ale acestuia, făcute de vânzător,
de producător sau de reprezentantul acestuia, în special prin publicitate sau prin
înscriere pe eticheta produsului.
Nu se consideră a fi lipsă de conformitate dacă, în momentul încheierii contractului

de vânzare-cumpărare consumatorul a cunoscut sau nu putea, în mod rezonabil, să
nu cunoască această lipsă de conformitate ori dacă lipsa de conformitate îşi are
originea în materialele furnizate de consumator.
(Conformitatea produselor cu specificaţiile cuprinse în contractul

de vânzare-cumpărare, Lege nr. 449/2003 republicată)
Orice reparare sau înlocuire a produselor va fi făcută în cadrul unei perioade

rezonabile de timp, stabilită de comun acord între vânzător şi consumator şi fără
niciun inconvenient semnificativ pentru consumator, luând în considerare natura
produselor şi scopul pentru care acesta a solicitat produsele, în condiţiile legii.
Guvernul elaborează prevederi privind regulile de securitate, standardele naţionale

sau de aderare la standardele europene, standardele voluntare, cât şi cele privind
întocmirea documentelor de conformitate care asigură că produsele comercializate pe
piaţă sunt sigure.

Ambalajele produselor trebuie să asigure integritatea şi protecţia calităţii
acestora, fiind, totodată, conforme prevederilor legale referitoare la protecţia muncii,
mediului şi a securităţii consumatorilor.
Operatorii economici sunt obligaţi să comercializeze alimente care:
a) sunt însoţite de documente care le atestă originea, provenienţa şi securitatea,

după caz;
b) sunt manipulate şi comercializate în condiţii corespunzătoare de igienă, care
nu pun în pericol viaţa şi sănătatea consumatorilor şi care respectă normele sanitare
în vigoare;
c) nu afectează viaţa şi sănătatea consumatorilor.
Se interzice comercializarea produselor ce imită produsele alimentare, fără a fi astfel

de produse şi care prezintă riscul de a pune în pericol sănătatea sau securitatea
consumatorilor, conform reglementărilor legale în vigoare.
Este obligatorie afişarea, în mod vizibil, a denumirii unităţii, a autorizaţiei de

funcţionare, a avertismentelor obligatorii prevăzute de lege, precum şi afişarea
orarului de funcţionare.
2.2 Care sunt obligaţiile producătorului?
a) să răspundă pentru prejudiciul actual şi cel viitor cauzat de produsul cu defect,

precum şi pentru cel cauzat ca rezultat cumulat al produsului cu defect cu o acţiune
sau o omisiune a unei terţe persoane;
b) să pună pe piaţă numai produse sigure şi, dacă actele normative în vigoare prevăd,
acestea să fie testate şi/sau certificate;
c) să pună pe piaţă numai produse care respectă condiţiile prescrise sau declarate;
d) să oprească livrările, respectiv să retragă de pe piaţă sau de la consumatori

produsele la care organele abilitate sau specialiştii proprii au constatat neîndeplinirea
caracteristicilor prescrise, declarate sau care ar putea afecta viaţa, sănătatea ori
securitatea consumatorilor, dacă această măsură constituie singurul mijloc prin care
se pot elimina neconformităţile respective;
e) să asigure, în cursul procesului de producţie, condiţii igienico-sanitare conform

normelor sanitare în vigoare.
2.3 Ce conține o etichetă?
Care sunt informatiile ce le contine o eticheta? Ele par să contina din ce in ce mai
multe informatii de la an la an. Aceasta, deoarece UE a stabilit reguli stricte privind
informaţiile pe care producătorii trebuie să le ofere consumatorilor. Etichetele ne spus
care este termenul de valabilitate al produsului, de unde provine acesta şi cum trebuie
să fie depozitat sau preparat şi, cel mai important, ce conţine produsul respectiv.

În UE, etichetele sunt standardizate – ele au acelaşi înţeles indiferent de ţara în care
te afli.
Etichetarea şi alergiile
Aproximativ 2% dintre adulţi şi 5% dintre copii suferă de o formă de alergie la produse

alimentare. Unele alergii severe la alimente pot provoca moartea.
Conform legilor UE, toate ingredientele trebuie menţionate pe etichetă, inclusive
acelea utilizate în timpul procesului de fabricare. Printre cele mai întâlnite ingrediente
care pot provoca alergii se numără:
• Cerealele care conţin gluten
• Crustaceele (cum ar fi crab, homar, crevete, midie etc.)
• Ouăle
• Peştele
• Arahidele
• Diverse alte tipuri de alune
• Seminţele de susan
• Boabele de soia
• Laptele
• Ţelina
• Muştarul
• Dioxidul de sulf şi sulfiţii în concentraţii mari.
Pentru a afla mai multe informaţii despre etichete, consultaţi:

www.efsa.eu.int
www.anspcp.ro
Ce înseamnă etichetarea MG?
În UE, dacă un aliment conţine sau constă în organisme modificate genetic (OMG) sau
conţine ingrediente obţinute din astfel de organisme, acest lucru trebuie să fie
menţionat pe etichetă. Dacă produsele modificate genetic se vând neambalate sau en
gros, informaţiile care să indice că este vorba de un produs modificat genetic trebuie
să fie afişate în imediata apropiere a produsului.
După regulile UE, produse ca făina, uleiul şi siropurile cu glucoză trebuie să fie
etichetate MG dacă provin dintr-o sursă modificată genetic.
Însă acele produse care s-au fabricat cu tehnologie MG (brânza produsă cu enzime
modificate genetic, de exemplu) sau produse precum carnea, laptele şi ouăle care
provin de la animale care au primit hrană modificată genetic nu trebuie să fie
etichetate.
Pentru mai multe informaţii:

www.europeana.ro/stiri/Produsele%20alimentare%20modificate
%20genetic21042005.htm
www.event365.ro/tag/etichetarea+produselor+modificate+genetic - 21k –

Etichetarea produselor
Acestea sunt informaţiile care trebuie să fie prezente OBLIGATORIU pe etichetă:

denumirea produsului, data fabricaţiei, greutatea netă, informaţii nutriţionale,informaţii
de utilizare, lista ingredientelor, date referitoare la producător.
În plus, trebuie să fie menţionate avertismente legate de prezenţa anumitor
ingrediente ce pot provoca alergii alimentare, cum ar fi: alunele, crustaceele, ouăle,
nucile etc.)
În conformitate cu noua legislaţie, producătorii sunt obligaţisă menţioneze pe
ambalajul produselor, valoarea energetic a acestora.
Atenție! Etichetele alimentelor pot con ține mențiuni privind sănătatea și

mențiuni nutriționale numai dacă acestea nu induc în eroare consumatorii.
Mențiunile trebuie să fie adevărate, exacte, u șor de înțeles și susținute științific.
2.4 Care sunt obligaţiile distribuitorilor?
a) să se asigure că produsele oferite spre comercializare sunt sigure şi respect

condiţiile prescrise sau declarate;
b) să nu comercializeze produse despre care deţin informaţii sau consideră că pot fi

periculoase;
c) să anunţe, imediat, autorităţile publice competente, precum şi producătorul, despre

existenţa pe piaţă a oricărui produs de care au cunoştinţă că este periculos;
d) să retragă de la comercializare produsele la care organele abilitate de lege au

constatat că nu îndeplinesc caracteristicile prescrise sau declarate, dacă acesta
constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformităţile respective;
e) să asigure condiţiile tehnice stabilite de producător, precum şi condiţiile igienico-

sanitare pe timpul transportului, manipulării, depozitării şi desfacerii, conform normelor
în vigoare.
2.5 Care sunt obligaţiile prestatorilor de servicii?
a) să folosească, în cadrul serviciilor prestate, numai produse şi proceduri

sigure şi, după caz, dacă actele normative în vigoare prevăd, acestea să fie testate
şi/sau certificate şi să anunţe imediat existenţa pe piaţă a oricărui produs despre care
au cunoştinţă că este periculos;
b) să presteze numai servicii care nu afectează viaţa, sănătatea sau securitatea

consumatorilor, ori interesele economice ale acestora;
c) să respecte condiţiile prescrise sau declarate, precum şi clauzele prevăzute în

contracte;

d) să asigure, la prestarea serviciilor, condiţiile tehnice stabilite de producător,
precum şi condiţiile igienico-sanitare, conform normelor în vigoare;
e) să răspundă pentru prejudiciul actual şi cel viitor cauzat de serviciul defectuos

prestat.

Alte obligaţii ale operatorilor economici sunt :
a) de a comercializa sau oferi, cu titlu gratuit, numai produse sigure, aflate în cadrul
termenului de valabilitate şi care nu prezintă riscuri pentru viaţa, sănătatea şi/sau
securitatea consumatorilor;
b) de a nu comercializa, în spaţii în care nu pot fi asigurate condiţiile de păstrare

cerute de producător pentru a se preveni perisabilitatea accelerată, produse
alimentare preambalate sau ambalate;
c) de a nu comercializa, în alte condiţii decât cele cerute de legislaţia în vigoare,

produse nealimentare noi, folosite sau recondiţionate, fără a putea fi, acolo unde este
cazul, probate, verificate sau asigurate condiţiile de păstrare cerute de producător,
pentru a se asigura menţinerea caracteristicilor iniţiale ale produselor;
d) de a nu importa, în vederea distribuţiei cu titlu oneros sau gratuit, produse

periculoase, expirate sau care pot afecta viaţa, sănătatea şi/sau securitatea
consumatorilor prin utilizarea acestora.
Sfaturi pentru operatorii economici:
 Dacă nu vă protejaţi consumatorii, atunci o vor face concurenţii dumeavoastră;

 Este mai ieftin să păstraţi un client decât să atrageţi unul nou;
 Manevrarea cu pricepere a plângerii consumatorilor vă determină creşterea
loialităţii acestora;
 Toată lumea ar fi dorit să aibă un prieten în lumea afacerilor; încercaţi să fiţi
dumneavoastră acest prieten;
 Nimeni nu cumpără un produs de care nu are nevoie;
 Fără clienţi nu există afaceri.

Capitolul III. DESPRE PRODUSE ŞI SERVICII
Introducere
Acest capitol prezintă aspecte generale privind cadrul general al securităţii produselor,
obligativitatea informării şi educării consumatorilor, obligativitatea informării asupra
preţurilor şi tarifelor practicate şi publicitatea produselor şi serviciilor.
Obiective
 Înţelege mai bine noţiunile ce se referă la produsele şi serviciile oferite

consumului din punct de vedere al preţurilor şi tarifelor, securităţii produselor,
publicităţii şi informării şi educării consumatorilor.
 Înţelege mecanismele prin care se realizează furnizarea produselor şi
serviciilor.

3.1. Cadrul general al securităţii produselor
Ce înseamnă securitatea produselor, care sunt riscurile şi efectele

nerespectării principiilor de bază în furnizarea de produse populaţiei?
Riscul se consideră acceptabil şi compatibil cu un grad înalt de protecţie pentru

siguranţa şi sănătatea consumatorilor, evaluarea riscului făcându-se în funcţie de
următoarele aspecte:
 caracteristicile produsului, ale ambalării şi ale instrucţiunilor de montaj şi
întreţinere;
 efectul asupra altor produse, împreună cu care acesta poate fi folosit;
 modul de prezentare a produsului, etichetarea, instrucţiunile de folosire şi
orice alte indicaţii şi informaţii furnizate de producător;
 categoria de consumatori expusă riscului prin folosirea produsului.
(1) Orice operator economic este obligat să introducă pe piaţă numai produse sigure
pentru viaţa, sănătatea şi securitatea consumatorilor.
(2) Orice comerciant trebuie să se asigure că produsele oferite spre comercializare

sunt sigure şi să informeze consumatorii asupra factorilor de risc în utilizarea şi/sau
consumul acestora.
Este interzisă comercializarea produselor care nu sunt sigure, cât şi a produselor

neînsoţite de documentaţia obligatorie prevăzută de lege, prin care să se ateste că ele
au fost testate şi/sau certificate, după caz.
3.2. Cadrul general al preţurilor şi tarifelor
Care sunt obligaţiile comerciantului, atunci când afişează preţurile? Ce

informaţii trebuie să găseşti pe o etichetă?
- Preţul este un factor crucial în decizia de cumpărare. Acesta este motivul pentru
care acesta trebuie să fie afişat clar şi, mai ales, trebuie să permită comparaţia cu
alte preţuri;
- Preţul trebuie să fie exprimat în lei, să fie lizibil, să nu inducă în eroare şi să fie final,
incluzând toate taxele (cu T.V.A. inclus);
- Pentru produsele vândute vrac, prin cântărire sau măsurare, este obligatorie numai
indicarea preţului pe unitatea de măsură (kilogram, litru, metru etc.); stabilirea
preţului final de vânzare se va face la momentul individualizării produsului, prin
cântărire, măsurare etc.;
- În interiorul aceleiaşi unităţi, vânzătorul trebuie să indice acelaşi preţ pentru produse
identice;

- În cazul livrării unui produs, cheltuielile privind ambalarea şi transportul pot fi
menţionate separat, cu condiţia ca menţiunea să fie clară, uşor de identificat şi
lizibilă;
- În cazul serviciilor (de exemplu: coafor, restaurant), preţurile trebuie să fie indicate
în mod vizibil, clar, accesibil pentru consumator (de exemplu: lista, catalog, afişare).
Operator ul economic care, în reţeaua de distribuţie, oferă spre vânzare

produse/servicii trebuie să indice preţul de vânzare/tariful practicat şi preţul pe unitatea
de măsură, conform reglementarilor legale în vigoare.
Preţurile şi tarifele trebuie indicate în mod vizibil şi într-o formă neechivocă, uşor de
citit, prin marcare, etichetare şi/sau afişare.
Nu uita!
Prețul final trebuie să fie clar indicat, inclusiv T.V.A., alte impozite și orice alte
cheltuieli obligatorii (de exemplu, taxele de livrare);
În cazul reducerilor, prețurile vechi și noi trebuie să fie clare;
Imprimările mici pe etichetele de pre ț pot fi înșelătoare, așa că studiază produsele cu
atenție;
Normele de indicare a prețului nu se aplică la antichități, obiecte de artă și licitații.
Informaţiile furnizate de aparatele de măsură utilizate pentru determinarea cantităţii

produselor vândute în vrac trebuie să fie clare şi uşor vizibile pentru consumator.
Când livrarea produsului sau prestarea serviciului se face ulterior plăţii unei sume de
bani cu titlu de avans, operatorul economic este obligat să elibereze consumatorului,
la plata acontului, un document fiscal conform legislaţiei în vigoare sau, după caz, un
contract scris şi să respecte condiţiile contractuale.
Operatorii economici care, potrivit legislaţiei în vigoare, sunt obligaţi să utilizeze

aparate de marcat electronice fiscale vor elibera bonuri fiscale consumatorilor de
produse/servicii, aceştia având obligaţia de a păstra aceste documente, cel puţin până
la momentul părăsirii spaţiului comercial respectiv.
Atenție!
O reducere de preț nu poate fi anunțată prin raportarea la prețul unui concurent sau
la prețurile recomandate ale unui furnizor. Orice comerciant care anun ță o reducere
de preț trebuie să o raporteze la pre țul de referință practicat în același spațiu de
vânzare, pentru produse sau servicii identice.
Vânzătorul are o mare libertate în determinarea pre țului, dar dacă se hotărăște
să facă o vânzare cu pre ț redus (lichidare, soldare, promoție etc.), trebuie să
respecte anumite reguli:

- Orice reducere de preț trebuie indicată în mod clar, astfel încât să nu existe nicio
îndoială în privința prețului care trebuie plătit;
- Prețul indicat trebuie să fie pre țul total, adică prețul cu toate taxele incluse și
incluzând toate serviciile care trebuie plătite suplimentar de către consumator;
- Prețul redus trebuie să fie inferior pre țului de referință; prețul de referință reprezintă
cel mai scăzut preț practicat în același spațiu de vânzare, în perioada ultimelor 30 de
zile, înainte de data aplicării prețului redus.
3.3. Publicitatea produselor şi serviciilor
Publicitatea trebuie să fie decentă, corectă şi să fie elaborată în spiritul

responsabilităţii sociale.
Se interzice publicitatea care:

a) este înşelătoare;
b) este subliminală;
c) prejudiciază respectul pentru demnitatea umană şi morală publică;
d) include discriminări bazate pe rasă, sex, limbă, origine, origine socială,
identitate etnică sau naţionalitate;
e) atentează la convingerile religioase sau politice;
f) aduce prejudicii imaginii, onoarei, demnităţii şi vieţii particulare a
persoanelor;
g) exploatează superstiţiile, credulitatea sau frica persoanelor;
h) prejudiciază securitatea persoanelor sau incită la violenţă;
i) încurajează un comportament care prejudiciază mediul înconjurător;
j) favorizează comercializarea unor bunuri sau servicii, care sunt produse ori
distribuite contrar prevederilor legale.
Autorul, realizatorul de publicitate şi reprezentantul legal al mijlocului de difuzare

răspund solidar cu persoana care îşi face publicitate, în cazul încălcării prevederilor
prezentului Cod, cu excepţia cazurilor expres prevăzute prin lege şi la care
răspunderea este menţionată în sarcina altei persoane.
Dacă persoana care îşi face publicitate nu are sediul în România sau dacă nu poate fi
identificată, răspunderea revine, după caz, reprezentantului său legal în România,
autorului, realizatorului de publicitate sau reprezentantului legal al mijlocului de
difuzare.
Persoana care îşi face publicitate trebuie să fie în măsură să probeze exactitatea
afirmaţiilor, indicaţiilor sau prezentărilor din anunţul publicitar şi este obligată, la
solicitarea instituţiilor şi autorităţilor publice abilitate să aplice şi să constate
contravenţii în domeniul publicităţii, să furnizeze documentele care să probeze
exactitatea acestora. În cazul în care documentele nu sunt furnizate în termen de
maximum 7 zile de la solicitare sau dacă sunt considerate insuficiente, afirmaţiile din
anunţul publicitar în cauză vor fi considerate inexacte.
În scopul protejării vieţii, sănătăţii, securităţii şi informării corecte a consumatorilor,

statul poate adopta măsuri de interzicere totală sau parţială a publicităţii anumitor
produse.
Ce înseamnă marcajul C.E.?
Marcajul C.E. (Conformitate Europeană) este o declaraţie a producătorului că un

produs este conform cu normele de siguranţă stabilite de Uniunea Europeană, norme
comune tuturor statelor membre. Deşi este vorba de o indicaţie utilă, aceasta nu
garantează sută la sută securitatea produselor puse pe piaţă. Acest marcaj trebuie să
apară pe toate jucăriile şi produsele electrocasnice sau pe ambalajul lor.
Publicitatea comparativă este interzisă dacă:
a) comparaţia este înşelătoare;

b) se compară bunuri sau servicii având scopuri sau destinaţii diferite;
c) nu se compară, în mod obiectiv, una sau mai multe caracteristici esenţiale,
relevante, verificabile şi reprezentative - între care poate fi inclus şi preţul - ale unor
bunuri sau servicii;
d) se creează confuzie pe piaţă între cel care îşi face publicitate şi un concurent sau
între mărcile de comerţ, denumirile comerciale sau alte semne distinctive, bunuri sau
servicii ale celui care îşi face publicitate şi cele aparţinând unui concurent;
e) se discreditează sau se denigrează mărcile de comerţ, denumirile comerciale, alte
semne distinctive, bunuri, servicii, activităţi sau circumstanţe ale unui concurent;
f) nu se compară, în fiecare caz, produse cu aceeaşi indicaţie, în cazul produselor
care au indicaţie geografică;
g) se profită în mod incorect de renumele unei mărci de comerţ, de denumirea
comercială sau de alte semne distinctive ale unui concurent ori de indicaţia
geografică a unui produs al unui concurent;
h) se prezintă bunuri sau servicii drept imitaţii sau replici ale unor bunuri sau servicii
purtând o marcă de comerţ sau o denumire comercială protejată;
i) se încalcă orice alte prevederi ale Legii concurenţei nr. 21/1996. Comparaţiile care
se referă la o ofertă specială trebuie să indice, în mod clar şi neechivoc, dată la care
încetează oferta sau, dacă este cazul, faptul că oferta specială se referă la stocul de
bunuri sau de servicii disponibil, iar dacă ofertă specială nu a început încă, data de
începere a perioadei în care se aplică preţul special sau alte condiţii specifice.
3.4. Vânzarea produselor şi garanţiile oferite acestora
Garanţia este angajamentul vânzătorului sau al producatorului faţă de consumator,

fără solicitarea unor costuri suplimentare, de restituire a preţului plătit de consumator,
de reparare sau de înlocuire a produsului cumpărat, dacă acesta nu corespunde
condiţiilor enunţate în declaraţiile referitoare la garanţie sau în publicitatea aferentă.
Garanţia trebuie să precizeze elementele de identificare a produsului, termenul de

garanţie, durata medie de utilizare, modalităţile de asigurare a garanţiei - întreţinere,
reparare, înlocuire şi termenul de realizare a acestora, inclusiv denumirea şi adresa
vânzătorului şi ale unităţii specializate de service.

Care sunt drepturile consumatorului atunci când un produs cumpărat nu
funcţionează cum trebuie?
Produsele vândute trebuie să se potrivească întocmai cu descrierea lor şi să fie de o

calitate corespunzătoare, să funcţioneze conform scopului pentru care au fost
fabricate.
Existătrei tipuri de garanţii în contractele cu consumatorii, atunci când se

cumpără/vinde un produs:
 Răspunderea legală pentru lipsa de conformitate

Altfel spus, dacă un client observă că produsul cumpărat nu este la fel cu ce a fost
informat la magazin, în publicitate sau în manualul de utilizare, atunci poate să ducă
produsul înapoi, iar comerciantul are obligaţia în termen de 15 zile lucrătoare să îl
aducă la conformitate (reparare sau înlocuire, în funcţie de ce zice clientul) - fără
plată. În afară de asta, clientul poate cere şi bani înapoi.
 Răspunderea legală pentru vicii ascunse
Vânzătorul răspunde pentru viciile ascunse ale produselor livrate cumpărătorului.

Temenul este de maximum 6 luni de la data descoperirii viciului.
Viciul este ascuns, atunci când nu putea fi descoperit de către cumpărător la o
verificare normală.
 Garanţia comercială
Nu este obligatorie şi reprezintă un “angajament asumat de vânzător sau producător

faţă de consumator, fără solicitarea unor costuri suplimentare, de restituire a preţului
plătit de consumator, de reparare sau de înlocuire a produsului cumpărat, dacă acesta
nu corespunde condiţiilor enunţate în declaraţiile referitoare la garanţie sau în
publicitatea aferentă”.
Care sunt excepțiile de la regulă referitoare la garanția legală pe o perioadă de

doi ani?
Termenul de garanție este redus pentru produsele a căror durată medie de utilizare
este mai mică de doi ani, de exemplu încălțămintea.

PARTEA II
Capitolul IV. AUTORITATEA NAŢIONALĂ PENTRU PROTECŢIA

CONSUMATORILOR
(A.N.P.C.)
Introducere
Acest capitol prezintă Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor

(A.N.P.C.), instituţie de control a statului cu atribuţii în derularea acţiunilor de inspecţie
şi control asupra operatorilor economici. Obiectivul este acela al protecţiei intereselor
economice şi de siguranţă ale consumatorilor.
Obiective
 Înţelege importanţa şi rolul “Registrului Unic de Control”

 Înţelege mai bine noţiunile ce se referă la rolul, caracteristicile,
metodologia de control a Autorităţii Naţionale pentru Protecţia
Consumatorilor (A.N.P.C.).
 Înţelege cum şi în ce fel un operator economic trebuie să perceapă şi să
răspundă controlului efectuat de comisarii A.N.P.C.

4.1. Protecţia vieţii, sănătăţii şi securităţii consumatorilor
Guvernul, prin organismele sale specializate, stabileşte norme şi reglementări

specifice sau le îmbunătăţeşte pe cele existente, când se impune protecţia vieţii,
sănătăţii sau securităţii consumatorilor, în urmãtoarele cazuri:
a) fabricarea, importul, conservarea, ambalarea, etichetarea, manipularea, transportul,

depozitarea, pregătirea pentru vânzare şi vânzarea produselor;
b) furnizarea şi utilizarea produselor, precum şi prestarea serviciilor.
Acestea reprezintă premisele generale şi principale care stau la baza comercializării

de produse şi servicii. În baza acestora, statul, prin organele sale abilitate, intervine
pentru reglementarea, controlul şi sancţionarea şi pentru corectarea inadvertenţelor
care apar în derularea oricărei activităţi desfăşurate de către operatorii economici şi
mai ales, în relaţia acestora cu consumatorii.
4.2. Ce este Registrul Unic de Control?
Regimul juridic şi sancţiunile referitoare la Registrul Unic de Control sunt prevăzute

în Legea nr. 252/2003 privind Registrul Unic de Control. Contribuabilii, persoane
juridice înregistrate la Oficiul Naţional al Registrului Comerţului, autorizate potrivit
legii, au obligaţia să ţină Registrul Unic de Control. Celelalte categorii de contribuabili
pot ţine Registrul Unic de Control, în funcţie de opţiunea acestora.
Registrul Unic de Control are ca scop evidenţierea tuturor controalelor

desfăşurate la contribuabil de către toate organele de control specializate, în
domeniile: financiar-fiscal, sanitar, fitosanitar, urbanism, calitatea în construcţii,
protecţia consumatorilor, protecţia muncii, inspecţia muncii, protecţia împotriva
incendiilor, precum şi în alte domenii prevăzute de lege.
Organele de control au obligaţia de a consemna în registru, înaintea începerii

controlului, următoarele elemente:
- numele şi prenumele persoanelor împuternicite de a efectua controlul,
- unitatea de care aparţin,
- numărul legitimaţiei de control,
- numărul şi data delegaţiei/ordinului de deplasare,
- obiectivele controlului,
- perioada controlului,
- perioada controlată, precum şi
- temeiul legal în baza căruia se efectuează controlul.
Neînscrierea, de către organele de control specializate, în Registrul Unic de

Control a elementelor obligatorii menţionate anterior constituie abatere disciplinară şi
se sancţionează.

Registrul Unic de Control se eliberează contra cost, pe baza certificatului de
înregistrare, în cazul comercianţilor, şi pe baza certificatului de înregistrare fiscală, în
cazul celorlalte categorii de contribuabilii.

4.3. Competenţe A.N.P.C.
Alături de alte autorităţi abilitate de lege, A.N.P.C. verifică respectarea de către

operatorii economici a conformităţii caracteristicilor calitative şi tehnice ale produselor
şi serviciilor cu actele normative în vigoare, precum şi cu cerinţele generale de
securitate. Atribuţiile sale de control acoperă o arie foarte extinsă de produse şi
servicii, de la comercializarea produselor alimentare la serviciile oferite de companiile
aeriene, iar sancţiunile pot ajunge chiar la închiderea punctului de lucru sau
suspendarea activităţii, astfel că rolul A.N.P.C în activitatea operatorilor economici nu
este deloc de neglijat.
Conform actelor de reglementare ale A.N.P.C., competenţele acesteia sunt:
 Participă, împreună cu alte organe ale administraţiei publice centrale şi locale

de specialitate, cu atribuţii în domeniu şi cu organismele neguvernamentale ale
consumatorilor, la elaborarea strategiei în domeniul protecţiei
consumatorilor, asigurând corelarea acesteia cu cea existentă în Uniunea
Europeană;
 Propune Guvernului spre adoptare şi avizează proiecte de acte normative

în domeniul protecţiei consumatorilor cu privire la fabricarea, ambalarea,
etichetarea, conservarea, depozitarea, transportul, importul şi comercializarea
produselor, precum şi cu privire la prestarea serviciilor, astfel încât acestea să
nu pună în pericol viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor, ori să
afecteze drepturile şi interesele lor legitime;
 Desfăşoară activităţi de informare, consiliere şi educare a consumatorilor;

editează publicaţii de specialitate în domeniul protecţiei consumatorilor;
 Informează permanent consumatorii asupra produselor şi serviciilor care

prezintă riscuri pentru sănătatea şi securitatea lor sau care le pot afecta
interesele economice;
 Controlează respectarea dispoziţiilor legale privind protecţia

consumatorilor, referitoare la securitatea produselor şi serviciilor, precum şi la
apărarea drepturilor legitime ale consumatorilor, prin efectuarea de controale pe
piaţă la producători, importatori, distribuitori, vânzători, prestatori de servicii şi în
unităţile vamale, având acces la locurile în care se produc, se depozitează ori
se comercializează produsele sau în care se prestează serviciile, precum şi la
documentele referitoare la acestea;
 Constată contravenţii şi dispune măsuri de limitare a consecinţelor

producerii, prestării, importului, comercializării sau oferirii gratuite a unor
produse şi servicii care nu respectă dispoziţiile legale din domeniile de activitate
ale Autorităţii, prin aplicarea sancţiunilor contravenţionale principale şi
complementare prevăzute de lege, sesizează organele de urmărire penală ori
de câte ori constată încălcări ale legii penale;

 Solicită organelor emitente suspendarea sau retragerea autorizaţiei de
funcţionare, a licenţei de fabricaţie ori a certificatului de clasificare, în condiţiile
legii;
 Primeşte şi rezolvă sau, după caz, transmite spre soluţionare celor în

drept, potrivit competenţelor, sesizările asociaţiilor pentru protecţia
consumatorilor, precum şi sesizările persoanelor fizice sau juridice cu privire
la încălcarea drepturilor consumatorilor, în condiţiile legii.
4.5. Aspecte generale privind activitatea de supraveghere şi

control a A.N.P.C.
4.5.1. Scopul şi obiectivele activităţii de control
Scop
Activitatea de control a personalului care exercită atribuţii în acest domeniu are drept
scop apărarea drepturilor consumatorilor, prin:
 evidenţierea şi aducerea la cunoştinţa personalului care reprezintă operatorul
economic controlat, a abaterilor şi faptelor care au generat încălcarea
reglementărilor legale în domeniul protecţiei consumatorilor şi a consecinţelor
produse de această încălcare;
 determinarea personalului care exercită funcţii de conducere la nivelul
operatorilor economici să îşi însuşească şi să respecte normele legale în
domeniul protecţiei consumatorilor;
 cunoaşterea dinamicii şi a gradului de repetabilitate a aceloraşi fapte care
contravin normelor legale, în vederea stabilirii periodicităţii intervenţiilor pentru
înlăturarea neconformităţilor;
 dispunerea măsurilor adecvate, în vederea restabilirii legalităţii şi evaluarea
impactului şi a eficienţei măsurilor luate anterior;
 prezentarea riscurilor legate de nerespectarea prevederilor din reglementările
aplicabile.
Obiective
Stabilirea obiectivelor activităţii de control reprezintă o fază importantă în activitatea

privind verificarea conformităţii produselor şi serviciilor destinate consumatorilor, prin
aplicarea efectivă şi unitară a legislaţiei şi realizarea unui înalt nivel de protecţie a
consumatorilor.
La stabilirea obiectivelor se vor avea în vedere informaţiile provenite de la

consumatori, asociaţii ale acestora, mass-media, de la alte autorităţi, precum şi din
constatările proprii.
Activitatea de control trebuie să fie orientată, preponderent, spre următoarele
obiective:
 deţinerea şi legalitatea documentelor de autorizare în baza cărora operatorul
economic îşi desfăşoară activitatea;

 identificarea neconformităţilor produselor şi serviciilor cu impact asupra
consumatorilor şi dispunerea măsurilor corective pentru limitarea consecinţelor
acestora;
 evaluarea rezultatelor verificării unor sesizări şi reclamaţii care evidenţiază
încălcări ale normelor legale sau ale unor reglementări specifice domeniului
protecţiei consumatorului;
 verificarea modului în care operatorii economici au îndeplinit măsurile dispuse
în actele de control şi însuşite de către aceştia;
 soluţionarea sesizărilor şi a reclamaţiilor consumatorilor cu privire la lipsa
conformităţii produselor şi serviciilor;
 prelevarea de eşantioane pentru analizarea acestora în laboratoare, în cadrul
acţiunilor de control sau ca urmare a unor reclamaţii/sesizări ale consumatorilor
şi a unor acţiuni preventive;
 consilierea operatorilor economici cu privire la legislaţia aplicabilă controlului.
4.5.2. Tipurile acţiunilor de control
 Controale operative, care constau în verificarea, limitată în timp şi sub raportul

sferei de cuprindere a operatorului economic ori a unei filiale, sucursale sau
punct de lucru al acestuia, în vederea stabilirii existenţei sau inexistenţei unor
încălcări ale reglementarilor legale aplicabile în domeniul protecţiei
consumatorilor.
Obiectivele concrete urmărite, de regulă, se referă la:

 verificarea punctuală a realizării măsurilor dispuse pentru prevenirea unui risc
şi/sau a celor cu termene scadente;
 verificarea conformităţii produselor sau serviciilor în cazul apariţiei unui pericol
iminent;
 verificarea menţinerii/sistării activităţii şi/sau opririi comercializării unor produse
şi prestării serviciilor, până la realizarea conformităţii, precum şi alte verificări
dispuse de şeful ierarhic, în condiţiile legii.
Controlul operativ se caracterizează prin rapiditate, rigoare şi eficienţă şi nu poate fi

transformat, în lipsa unor constatări valorificabile, în control tematic sau de altă natură.
Controlul operativ se dispune de şeful ierarhic al personalului cu atribuţii de

control şi se execută în baza delegaţiei de serviciu şi a legitimaţiei.
 Controale tematice sunt controale programate, cu obiective expres şi precis

stabilite şi cu o durată determinată, menite să asigure verificarea conformităţii
produselor şi serviciilor cu normele aplicabile din domeniul protecţiei
consumatorilor.
Acţiunile tematice de control se pot declanşa la iniţiativa, atât a A.N.P.C. cât şi la

iniţiativa C.J.P.C., ca urmare a unor probleme apărute, ori la solicitarea autorităţilor
locale sau ale altor structuri ale administraţiei publice locale.
Periodic, se impune efectuarea unor astfel de controale, având în vedere sesizările şi

reclamaţiile consumatorilor, constatarea unor cazuri frecvente de neconformitate,
precum şi pentru prevenirea comercializării unor produse şi servicii sezoniere sau cu
impact asupra securităţii şi intereselor economice ale consumatorilor.

Aceste acţiuni se vor desfăşura în baza tematicilor elaborate la nivel central/teritorial şi
vor fi repartizate de către A.N.P.C./C.J.P.C. pentru executare.
Tematica de control va cuprinde, după caz :

 obiectivul controlului şi perioada de desfăşurare;
 structurile cu care se va colabora în desfăşurarea acţiunii;
 reglementările şi metodologiile proprii care vor sta la baza controlului;
 categoriile de operatori economici ce se vor controla, precum şi zonele
teritoriale de acţiune;
 principalele aspecte urmărite în timpul controlului;
 modul de culegere, cuantificare şi prezentare a informaţiilor şi a
concluziilor rezultate din control;
 modul de valorificare a constatărilor rezultate.
Prelucrarea datelor, atât la nivel central, cât şi la nivel local, rezultate ca urmare a
acţiunilor tematice, trebuie să constituie, după caz, o bază pentru luarea unor măsuri
corective, precum şi pentru promovarea sau modificarea unor reglementări în
domeniu.
Acţiunile de control operative şi tematice, după caz, desfăşurate, pot fi sub

formă de controale:
 tematice, desfăşurate la nivel de zonă şi la nivel naţional, iniţiate de A.N.P.C.;

 tematice proprii, desfăşurate la nivel de comisariat judeţean, din iniţiativa
acestuia şi/sau la propunerea structurii centrale;
 în punctele de intrare în vamă pentru produsele importate din terţe ţari, potrivit
prevederilor legale;
 pentru soluţionarea sesizărilor şi reclamaţiilor consumatorilor;
 de prelevare de eşantioane pentru analizarea lor în laboratoare;
 pentru verificarea modului în care operatorii economici au dus la îndeplinire
măsurile stabilite în procesele verbale, în mod deosebit a celor care se referă la
retragerea produselor neconforme;
 în afara judeţului de reşedinţa pentru verificarea unor produse şi servicii,
inclusiv pentru armonizarea controalelor şi aplicarea unitară a legislaţiei;
 în colaborare cu alte structuri ale administraţiei publice locale.
4.6. Cum se desfăşoară controlul A.N.P.C.
4.6.1. Planificarea acţiunilor de control
Există planuri săptămânale, lunare sau trimestriale care, după caz, vor include
acţiunile dispuse de A.N.P.C./I.R.P.C, se va face cu prioritate la operatorii economici
ale căror produse şi servicii au prezentat riscuri, sunt falsificate sau contrafăcute care
pot prezenta pericol pentru consumatori sau au prejudiciat sau pot prejudicia
interesele economice ale consumatorilor.

La planificarea acţiunilor de control se va ţine seama şi de informaţiile provenite de la
consumatori, asociaţii ale acestora, din mass-media, de la alte structuri ale
administraţiei publice centrale/locale, precum şi de:
 importanţa şi complexitatea acţiunii;
 corelarea acţiunilor de control cu cele ale altor structuri ale administraţiei
publice locale;
 dispersia operatorilor economici pe raza teritorială a oficiului, respectiv a
inspectoratului regional;
 potenţialul uman şi material de care dispune oficiul, respectiv inspectoratul
regional.
4.6.2. Pregătirea acţiunilor de control
Presupune stabilirea de către Comisarul Şef, împreună cu comisari:

 a obiectivelor;
 a echipei de control, formată din doi comisari; schimbarea componenţei
echipelor de control se va face la 3 luni, prin consemnarea acestei dispoziţii în
registrul de şedinţe;
 a locului şi a perioadei de desfăşurare;
 a modului de efectuare a acţiunilor în comun cu alte structuri de specialitate ale
administraţiei publice locale;
 a documentării asupra activităţii operatorului economic controlat, a actelor
normative care reglementează drepturile şi obligaţiile acestuia, a constatărilor,
concluziilor şi măsurilor stabilite în controalele anterioare şi a modului în care
operatorul economic a răspuns solicitărilor pentru eliminarea neconformităţilor,
precum şi asupra procedurilor şi tematicilor de control;
 a estimării duratei controlului;
 a alegerii metodei de control (verificări prin sondaj, pe eşantioane
reprezentative);
 a dispunerii de alte măsuri menite să faciliteze realizarea obiectivelor acţiunii de
control în termenele stabilite pentru limitarea consecinţelor păgubitoare atât
pentru operatorul economic controlat, cât şi pentru consumatori;
 a verificării posesiei documentelor de identitate, legitimaţiei şi delegaţiei de
serviciu vizate la zi, ştampilei de comisar, formularelor tipizate de procese
verbale (de constatare a contravenţiei, de constatare, de distrugere, de
prelevare probe), a etichetelor şi sigiliilor de prelevare eşantioane, fişelor de
reclamaţii/sesizări;
 a stabilirii detaliilor privind modul de deplasare.
În cadrul pregătirii acţiunii de control, inspectorii responsabili cu desfăşurarea

activităţii, au următoarele obligaţii:
 documentarea asupra activităţii operatorului economic controlat, a actelor

normative care reglementează drepturile şi obligaţiile acestuia, a constatărilor,
concluziilor şi măsurilor stabilite în controalele anterioare şi a modului în care
operatorul economic a răspuns solicitărilor pentru eliminarea deficienţelor,
precum şi asupra procedurilor şi tematicilor de control;
 stabilirea planului de control, care va conţine:
 reglementările şi metodologiile aplicabile controlului;
 estimarea duratei controlului;

 alegerea metodei de control, verificări prin sondaj, pe eşantioane
reprezentative;
 luarea de alte măsuri menite să faciliteze realizarea obiectivelor acţiunii de
control în termenele stabilite, cu eficienţă maximă şi cu limitarea
consecinţelor păgubitoare pentru operatorul economic controlat, cât şi
pentru consumatori;
 verificarea posesiei documentelor de identitate, legitimaţiei şi delegaţiei de
serviciu vizate la zi, ecusonului de inspecţie, stampilei de inspector, formularelor
tipizate de procese verbale, sigiliilor de prelevare eşantioane, fiselor de
reclamaţii etc.;
 stabilirea detaliilor privind modul de deplasare.
 Informaţiile privind stabilirea obiectivelor, planificarea acestora şi pregătirea

propriu-zisă a acţiunilor de control sunt confidenţiale.
4.6.3. Desfăşurarea acţiunilor de control
Acţiunile de control se realizează în următoarele etape:
1) prezentarea legitimaţiei şi a delegaţiei de serviciu de către fiecare membru al echipei

de control, unui angajat al operatorului economic cu care se stabileşte prima legătură şi
prezentarea persoanei desemnate, a informaţiilor cu privire la:
 echipa de control;
 temeiul legal al acţiunii de control şi obiectivele avute în vedere;
 stabilirea unor date/documente/înregistrări ce se vor pune la dispoziţia
organelor de control;
 perioada preconizată de desfăşurare, sub rezerva prelungirii acesteia din
motive obiective, în raport cu natura sau caracterul unor constatări care impun
o astfel de prelungire;
 repartizarea membrilor echipei, în funcţie de obiectivele stabilite şi de pregătirea
şi experienţa fiecăruia;
 răspunsurile la explicaţiile solicitate de către operatorul economic, precum şi
clarificarea unor aspecte prealabile controlului.
2) controlul propriu-zis care se execută prin verificarea concretă a existenţei conformităţii

produselor şi serviciilor, pe bază de documente, observare şi raţionament sau, după
caz, pe baza rezultatelor analizelor de laborator ale eşantioanelor prelevate;
3) finalizarea constatărilor - în această etapă, comisarii vor face un schimb de opinii şi

aprecieri asupra constatărilor, în legătură cu fiecare dintre obiectivele supuse
controlului;
4) prezentarea constatărilor, concluziilor şi a măsurilor preconizate, reprezentantului

operatorului economic, totodată, ţinându-se cont şi de punctul de vedere şi argumentele
acestuia;
5) întocmirea documentului de control, cu însuşirea conţinutului acestuia de către

fiecare dintre membrii echipei de control;

6) finalizarea acţiunii de control - prezentarea, pentru luarea la cunoştinţa, a conţinutului
documentului de control de către reprezentantul operatorului economic pentru
asigurarea îndeplinirii măsurilor dispuse.
4.6.4. Documente încheiate la finalizarea acţiunilor de control
Urmare a acţiunilor de control efectuate, în funcţie de natura constatărilor şi

obiectivele urmărite, se întocmesc următoarele documente:
1. Proces verbal de constatare a contraventiei-PVCC, în cazurile în care se

constată încălcări ale legislaţiei în domeniul protecţiei consumatorilor, inspectorii
A.N.P.C. vor încheia procese verbale de constatare a contravenţiei în trei exemplare.
La întocmirea PVCC, inspectorii trebuie să ţină seama de prevederile O.G. nr
2/2001 cu modificările şi completările ulterioare, care reglementează, în mod expres,
elementele obligatorii pe care trebuie să le cuprindă procesele verbale.
2. Nota de constatare – NC
Documentul va fi întocmit în două exemplare, în următoarele situaţii :
 nu au fost constatate abateri de la legislaţia în domeniul protecţiei
consumatorilor;
 acţiunea se desfăşoară pentru culegerea de date şi informaţii.
3. Proces verbal de prelevare – PVP

Acest document se va întocmi în situaţiile în care se prelevează eşantioane de
produse pentru teste şi analize de laborator.
Documentul se încheie în trei exemplare, din care unul se predă operatorului
economic, un exemplar însoţeşte probele şi un exemplar la oficiu.
4. Eticheta pentru mostra – EM

În situaţiile în care se procedează la prelevarea eşantioanelor, după întocmirea PVP
se va completa câte o etichetă pentru fiecare mostră prelevată.
5. Proces verbal de distrugere – PVD

Documentul va fi întocmit de operatorul economic care procedează la distrugerea
produselor periculoase în urma măsurii opririi definitive şi retragerii din circuitul
comercial.
6. Invitaţie scrisă pentru prezentarea operatorului economic la sediul O.J.P.C.
Aceasta modalitate se aplică în situaţiile în care, pentru finalizarea proceselor verbale

sunt necesare unele clarificări asupra faptelor constatate cu reprezentantul autorizat al
operatorului economic,prezentarea unor documente,sau când nu sunt asigurate
condiţii pentru redactare.
7. Decizia de închidere temporară/definitivă a unităţilor.
8. Înştiinţare de plată a operatorului economic de a achita amenda în termen de 15

de zile de la încheierea şi luarea la cunoştinţa a procesului verbal.

9. Adresa către Administraţia Financiară pentru executare silită a operatorului
economic care nu a achitat amenda.
4.7 Controlul A.N.P.C.
4.7.1. Controlul la producători şi importatori
Acţiunile desfăşurate la producători şi importatori urmăresc limitarea şi prevenirea

consecinţelor unor fapte de natură să afecteze viaţa, sănătatea, securitatea şi
interesele economice ale consumatorilor.
În cazul produselor alimentare nu se vor desfăşura controale tematice la producători.
Efectuarea controlului la producători şi importatori se impune, de regulă, în

următoarele situaţii:
 lipsa de informare sau informarea incorectă a consumatorilor, precum şi
marcajul C.E. şi conformitatea/grafica acestuia;
 existenţa unor reclamaţii întemeiate ale consumatorilor cu privire la lipsa
conformităţii produselor, inclusiv la producătorii de alimente;
 prezentarea prin orice mijloace a unor afirmaţii şi indicaţii care nu sunt
conforme cu parametrii ce caracterizează produsele, inclusiv cu elemente de
identificare incomplete;
 neasigurarea condiţiilor de acordare a garanţiei, cărţi tehnice ori instrucţiuni;
 continuarea livrării pe piaţă a unor produse la care comisarii au constatat
neconformităţi;
 lipsa testării şi/sau a certificării produselor, dacă actele normative prevăd
aceasta;
 lipsa opririi livrărilor, respectiv retragerea de pe piaţă şi/sau de la consumatori a
produselor neconforme, la care specialiştii proprii au constatat neconformităţi,
dacă această măsura constituie singurul mijloc prin care se pot elimina
neconformităţile;
 lipsa asigurării pieselor de schimb aferente şi a service-ului necesar produselor
de folosinţă îndelungată, pe durata medie de utilizare a acestora;
 lipsa declaraţiei de conformitate, dacă reglementările în vigoare prevăd
aceasta;
 livrarea de produse interzise consumului, prin reglementări legale.
În cadrul acţiunilor de control desfăşurate la producători şi importatori,

comisarii vor verifica, după caz, respectarea obligaţiilor privind:
 deţinerea şi legalitatea documentelor de autorizare;

 existenţa şi întocmirea corectă a dosarului tehnic de produs, în cazul
domeniului reglementat;
 existenţa şi întocmirea corectă a declaraţiei de conformitate, dacă actele
normative prevăd aceasta, deţinerea documentelor de încercare sau a altor
documente ce atesta conformitatea;
 existenţa şi legalitatea certificatului de conformitate;
 existenţa specificaţiei tehnice a produsului;
 verificarea efectuării analizelor şi încercărilor;
 conformitatea materiilor prime utilizate la fabricarea produsului;

 starea tehnică a dispozitivelor şi aparaturii de măsură şi control care au
legătură cu conformitatea produsului;
 existenţa şi corectitudinea elementelor de identificare şi caracterizare ale
produsului şi a instrucţiunilor;
 asigurarea condiţiilor igienico-sanitare, în cazul produselor nealimentare;
 corectitudinea prezentării unor afirmaţii şi indicaţii, precum şi dovada
conformităţii acestora cu parametrii care caracterizează produsul;
 respectarea acordării termenului de garanţie legal, asigurarea activităţii service
şi a pieselor de schimb, conform reglementarilor în vigoare;
 dovada anunţării existenţei pe piaţa, de către producător, a produsului despre
care avea cunoştinţa că era periculos sau nu îndeplinea caracteristicile
calitative, precum şi a opririi livrărilor şi retragerea de la consumatori a
produsului;
 soluţionarea sesizărilor şi reclamaţiilor consumatorilor.
4.7.2. Controlul la prestatorii de servicii, inclusiv la prestatorii de servicii financiare şi
de intermediere imobiliară
Având în vedere că în domeniul prestării de servicii caracteristica dominantă este

diversitatea, precum şi specificul parametrilor cuantificabili şi/sau necuantificabili ai
acestora, declanşarea controalelor se face numai după o documentare temeinică şi o
pregătire riguroasă a acţiunilor.
În cadrul acţiunilor de control desfăşurate la prestatorii de servicii, comisarii vor

verifica, după caz, următoarele:
 existenţa şi întocmirea corectă a declaraţiei de conformitate, precum şi a
certificatelor de conformitate, în situaţia în care actele normative prevăd
emiterea acestora;
 existenţa specificaţiilor aplicabile serviciilor, cu excepţia celor de alimentaţie
publică;
 respectarea drepturilor consumatorilor în contractele de furnizare a serviciilor
către consumatori;
 respectarea condiţiilor de conformitate declarate sau prescrise;
 dovada anunţării de către prestatorii de servicii a existenţei pe piaţă a
produsului/serviciului despre care aveau cunoştinţă că este periculos;
 conformitatea produselor utilizate la realizarea serviciului, inclusiv dacă acestea
sunt testate şi/sau certificate, în cazurile în care actele normative prevăd acest
fapt;
 asigurarea condiţiilor igienico-sanitare în conformitate cu normele sanitare în
vigoare, cu excepţia serviciilor de alimentaţie publică;
 dotarea tehnică, starea tehnică şi de funcţionare a utilajelor, aparaturii şi a
dispozitivelor;
 asigurarea condiţiilor tehnice stabilite de producător;
 acordarea corectă a termenelor de garanţie;
 calitatea, transparenţa şi corectitudinea informaţiilor oferite consumatorilor,
inclusiv prin publicitate;
 soluţionarea sesizărilor şi reclamaţiilor consumatorilor.

4.7.3. Controlul la distribuitori
Efectuarea controlului la distribuitori se impune, de regulă, în următoarele

situaţii:
 existenţa unor reclamaţii cu privire la lipsa conformităţii produselor puse pe

piaţă;
 prezentarea, prin orice mijloace, a unor afirmaţii care nu sunt conforme cu
valoarea parametrilor declaraţi sau prescrişi ai produsului;
 neasigurarea documentelor însoţitoare ale produsului, conform prevederilor
actelor în vigoare;
 livrarea pe piaţă a unor produse la care s-a constatat nerespectarea
conformităţii produselor, inclusiv cu elemente de identificare incomplete;
 distribuirea produselor cu termene de valabilitate depăşite, respectiv ale datei
limita de consum sau ale datei durabilităţii minimale;
 lipsa retragerii de la distribuţie a produselor la care organele abilitate au
constatat neconformităţi, dacă aceasta constituie singurul mijloc prin care
acestea se pot elimina;
 existenţa practicilor comerciale incorecte.
În cadrul acţiunilor de control, comisarii vor verifica, în principal, după caz,

respectarea obligaţiilor privind:

 asigurarea documentelor pentru determinarea originii produselor, calitatea şi
salubritatea;
 condiţiile impuse de producător pe etichetă, ambalaj sau în documentele
însoţitoare ale produsului;
 distribuirea produselor în cadrul datei durabilităţii minimale/datei limită de
consum/datei de minimă durabilitate/termen de valabilitate, funcţie de grupă de
produs;
 transmiterea informaţiilor către autoritatea competentă şi producători, care să
permită o identificare precisă a produsului şi o descriere completă a riscului;
 oprirea livrărilor şi acordarea sprijinului în realizarea măsurilor privind
retragerea din distribuţie şi returnarea de la consumatori a produsului cu risc ori
periculos sau, după caz, a celui care a adus prejudicii intereselor economice ale
consumatorilor;
 asigurarea condiţiilor tehnice stabilite de producător pe timpul transportului,
manipulării, depozitării şi desfacerii produselor;
 soluţionarea sesizărilor şi reclamaţiilor consumatorilor cu privire la lipsa
conformităţii produselor şi serviciilor.

Legislaţie aplicată
(cu modificările şi completările ulterioare)
 Codul Consumului – Legea nr. 296/2004;

 Ordonanţa Guvernului nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor;
 Legea nr. 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între
comercianţi şi consumatori;
 Ordonanţa Guvernului nr. 130/2000 privind protecţia consumatorilor la încheierea şi
executarea contractelor la distanţă;
 Ordonanţa Guvernului nr. 106/1999 privind contractele încheiate în afara spaţiilor
comerciale;
 Legea nr. 449/2003 privind vânzarea produselor şi garanţiile asociate acestora;
 Legea 240/2004 privind răspunderea producătorilor pentru pagubele generate de
produsele cu defecte;
 Legea nr. 148/2000 privind publicitatea;
 Legea nr. 158/2008 privind publicitatea înşelătoare şi publicitatea comparativă
(extras);
 Legea nr. 504/2002 a audiovizualului (extras);
 Legea nr. 190/1999 privind creditul ipotecar pentru investiţii imobiliare;
 Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 50/2010 privind contractele de credit pentru
consumatori;
 Ordonanţa Guvernului nr. 85/2004 privind protecţia consumatorilor la încheierea şi
executarea contractelor la distanţă privind servicile financiare;
 Ordonanţa Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor
de servicii turistice;
 Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianţilor în
relaţia cu consumatorii şi armonizarea reglementărilor cu legislaţia europeană privind
protecţia consumatorilor (extras);
 Legea nr. 245/2004 privind securitatea generală a produselor;
 Ordonanţa Guvernului nr. 99/2000 privind comercializarea produselor şi serviciilor de
piaţă;
 Ordonanţa de urgenţă nr. 97/2001 privind reglementarea producţiei, circulaţiei şi
comercializării alimentelor;
 Hotărârea Guvernului nr. 700/2012 privind organizarea şi funcţionarea Autorităţii
Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor;
 Ordinul A.N.P.C. nr. 632/2009 privind unele măsuri de Informare a consumatorilor de
către operatorii economici care desfăşoară activităţi de schimb valutar.
 Legea nr. 252/2003 privind Registrul Unic de Control.

Manualul Participantului: Protecţia Consumatorilor - Modulul de Bază

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manualul Participantului: Protecţia Consumatorilor - Modulul de Bază

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MANUALUL

Programul Naţional de Instruire InfoCons în Protecţia Consumatorilor - Modulul de Bază Pagina 2

Anexa nr. 2 - Legislatie europeana in domeniul protectiei consumatorilor

Anexa nr. 3 - Intrebari si raspunsuri in domeniul protectiei consumatorilor

Anexa nr. 4 - Fisa de evaluare

Programul Naţional de Instruire InfoCons în Protecţia Consumatorilor - Modulul de Bază Pagina 3

Consumatorul trebuie să-şi

Programul Naţional de Instruire InfoCons în Protecţia Consumatorilor - Modulul de Bază Pagina 4

Într-o eră care caută să ofere

Programul Naţional de Instruire InfoCons în Protecţia Consumatorilor - Modulul de Bază Pagina 6

Necesitatea realizării acestui material a apărut dintr-o nevoie concretă a operatorilor

Acest material reprezintă un manual informativ şi de instruire realizat de Asociaţia

Prezentul manual este structurat în două părţi şi patru capitole şi evidenţiază

Capitolul I, Protecţia Consumatorilor. Drepturile Consumatorilor supune atenţiei elemente

Capitolul II, Obligaţiile operatorilor economici prezintă obligaţiile operatorilor economici în

Partea a doua, Capitolul IV încadrează şi prezintă A.N.P.C., cadrul de

Manager Program Național de Instruire InfoCons

Programul Naţional de Instruire InfoCons în Protecţia Consumatorilor - Modulul de Bază Pagina 7

Mult succes cu o9atitudine !

Programul Naţional de Instruire InfoCons în Protecţia Consumatorilor - Modulul de Bază Pagina 8

Capitolul I. PROTECŢIA CONSUMATORILOR.

La sfârşitul programului, participanţii vor:

 Înţelege mai bine noţiunile ce se referă la protecţia consumatorilor şi

Programul Naţional de Instruire InfoCons în Protecţia Consumatorilor - Modulul de Bază Pagina 9

1.1 Ce reprezintă protecţia consumatorilor?

Statul, prin mijloacele prevăzute de lege, protejează cetăţenii în calitatea lor de

Pentru consumatori și nu numai….

Ce reguli se aplică în timpul vânzărilor promoţionale? Care sunt riscurile participării la

Zece principii de bază ale protecţiei consumatorilor în cadrul U.E.:

1. Cumpăraţi orice doriţi, oriunde doriţi;

1.2 Principiile de bază ale protecţiei consumatorilor

Ţările U.E. se avertizează una pe alta cu privire la produsele periculoase descoperite la

a) contradictorialitatea - presupune asigurarea posibilităţii persoanelor aflate pe

Programul Naţional de Instruire InfoCons în Protecţia Consumatorilor - Modulul de Bază Pagina 10

c) proporţionalitatea - conform căreia trebuie respectat un raport corect între

d) legalitatea măsurilor propuse/dispuse - presupune că autorităţile competente nu

e) confidenţialitatea - obligaţia personalului din cadrul autorităţilor competente de a

f) recunoaşterea reciprocă - orice produs legal fabricat sau comercializat într-un

1.3 Termeni şi definiţii

În sensul legislaţiei privind protecţia consumatorilor, termenii şi expresiile de mai jos se

 operator economic – persoană fizică sau juridică, autorizată, care în cadrul

 aliment nepreambalat – aliment vrac care nu este supus operaţiunii de

 autoritate cu atribuţii de protecţia consumatorilor – autoritatea

 calitate – ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu,

 centru comercial – structură de vânzare cu suprafaţa medie sau mare în care

Programul Naţional de Instruire InfoCons în Protecţia Consumatorilor - Modulul de Bază Pagina 11

 comerciant – persoană fizică sau juridică autorizată să desfăşoare activitatea

 comerţ ambulant – activitatea de comercializare cu amănuntul realizată prin

 comerţ cu amănuntul/de detail – activitatea desfăşurată de operatorii

 comerţ cu ridicata/de gros – activitatea desfăşurată de operatorii economici

 comerţ de gros cash and carry/formă de comerţ cu autoservire, pe bază

 comerţ în zone publice – activitatea de comercializare a produselor şi

 consumator – orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în

 contract încheiat cu consumatorii – contractele încheiate între comercianţi şi

 data durabilităţii minimale – data stabilită de producător, până la care un

 declaraţie de conformitate – declaraţia făcută de către un producător sau un

Programul Naţional de Instruire InfoCons în Protecţia Consumatorilor - Modulul de Bază Pagina 12

 durata medie de utilizare – intervalul de timp, stabilit în documentele tehnice

 exerciţiu comercial – una sau mai multe activităţi de comercializare cu

 garanţie – orice angajament asumat de vânzător sau producător faţă de

 ingredient alimentar – orice substanţă, inclusiv aditivi, utilizată la producerea

 lot – un ansamblu de unităţi de vânzare dintr-un aliment fabricat, prelucrat sau

 pachet de servicii turistice – combinaţia prestabilită a cel puţin două dintre