Facultatea de Stiinte Economice

Universitatea Lucian Blaga

Prof.coord.Asist.Univ.Simona Vinerean

Studente:
Ciobanu Andreea Nicoleta

Diaconu Loredana Maria

Dinca Elena Claudia

1
Facultatea de Stiinte Economice
Universitatea Lucian Blaga

Scurta prezentare a Bancii Transilvania

Banca Transilvania (BT) este Banca Oamenilor Intreprinzatori din Romania. Banca se
claseaza pe pozitia a 3-a in topul bancilor din Romania, in functie de active. Misiunea Bancii
Transilvania este aceea de a sprijini dezvoltarea mediului de afaceri, prin produse si servicii
inovatoare,oferite cu professionalism.
Istoria BT a inceput in Cluj-Napoca, in 1994, la initiativa unor oameni de afaceri din
Cluj. Ideea a fost aceea de a crea o banca locala, un brand de Cluj. Spiritul antreprenorial al
fondatorilor a determinat consolidarea pozitiei Bancii Transilvania, intr-o prima etapa in Cluj si,
ulterior, la nivel regional si national. Banca si-a orientat la inceput activitatea spre sectorul IMM
si, datorita cererii pietei, in scurt timp aceasta a inceput sa se dedice si domeniului retail. In anul
1997, Banca Transilvania a devenit prima institutie bancara din Romania, care a fost cotata la
Bursa de Valori Bucuresti.
Strategia bancii este sustinuta de actionari puternici, precum: Banca Europeana pentru
Reconstructie si Dezvoltare, care detine 15% din capitalul social si IFC - Divizia de investitii a
Bancii Mondiale.
Activitatea Bancii Transilvania este structurata pe trei linii de afaceri: Corporate, IMM si Retail.
Banca si-a format echipe specializate si un portofoliu complex de produse si servicii, pentru a
sustine dezvoltarea pe fiecare segment.
Echipa Bancii Transilvania este formata din peste 6.000 de angajati, iar media de varsta este de
34 de ani. BT este prezenta in Romania si Italia, cu aproape 550 de sedii.
Grupul Financiar BANCA TRANSILVANIA ofera servicii integrate - banking, administarea
investitiilor, finantarea consumatorilor, leasing, tranzactii mobiliare, factoring, prin intermediul
companiilor sale: BT Securities, BT Asset Management S.A.I. S.A., BT Leasing, BT Operational
Leasing, BT Direct, Compania de Factoring etc.1
Am ales Banca Transilvania deoarece are costuri foarte mici si are o gama diversificata de
produse oferit clientilor sai.

1
www.bancatransilvania.ro

2
Facultatea de Stiinte Economice
Universitatea Lucian Blaga

Interpretare

Vom realize o cercetare de marketing pentru a putea cunoaste parerile clientilor bancii
despre costuri,fiabilitate,receptivitate,empatie,incredere,elem.tangibile.
In ceea ce priveste faza de proiectare a cercetarii vom folosii surse primare cantitative iar
instrumentul de cercetare va fi un chestionar de 22 de intrebari privind asteptarile si 22 de
intrebari privind perceptile clientilor bancii la care am mai adaugat 5 intrebari nominale pentru a
putea afla cateva date despre clienti.
Am aplicat acest chestionar la 30 de persoane,fiecare membru al echipei a avut atributia de
a chestiona 10 clientii.In urma raspunsurilor de la sectiunea 1( cele 5 intrebari formulate de noi)
am ajuns la concluzia ca majoritatea clientilor provin din mediul urban si au o varsta cuprinsa
intre 21-40 de ani fiind studenti si angajati,iar in ceea ce priveste folosirea serviciilor oferite de
banca acestia merg de cel putin 3 ori sau de mai multe ori pe luna pentru a beneficia de
acestea(retragere numerar,depunere numerar,deschidere de cont,achitarea facturilor,etc).
Cu ajutorul metodologiei SERVQUAL am putut analiza studiul calitatii serviciilor oferite
de Banca Transilvania,iar scorurile obtinute sunt pentru elementele tangibile 0,085;pentru
fiabilitate 0,172;pentru recetivitate -0,075;pentru incredere -0,0425 si pentru empatie 0,076
ajungand la un total de 0,2155 iar media scorurilor SERVQUAL neponderate este egala cu
0,0431. Din aceasta analiza putem observa ca fiabilitatea are cel mai mare scor ,urmata de
elementele tangibile si empatie,iar in privinta increderii si receptivitatii banca ar trebui sa ia
anumite masuri.
In ceea ce priveste ponderile importantei, pentru aspectul cladirii fizice a
bancii,echipamentul personalului si materialelor media punctelor alocate de clientii este de 20 de
puncte,abilitatea bancii de a performa sau executa serviciul promis intr-un mod sigur si precis
este de 22,5 puncte,disponibilitatea bancii de a-i ajuta pe client si furnizarea unor servicii promte
este de 20 puncte,cunostintele si amabilitatea angajatilor bancii sunt de 17 puncte,iar atentia
individual ape care banca o furnizeaza clientilor sai este de 20,5 puncte,iar totalul fiind de 100 de
puncte. La fel ca si mai sus amabilitatea si cunostintele angajatilor au cel mai mic punctaj acesta
ar trebui sa fie un lucru ingrijorator pentru banca.
In urma insumarii scorilor pentru dimensiunile calitatii in servicii si ponderile
importantei,suma scorurilor medii ponderate este de 0,049055, adica 4,91 %.

3
Facultatea de Stiinte Economice
Universitatea Lucian Blaga

Concluzii

Datorita acestui studiu am aflat ca Banca Transilvania nu are un personal foarte amabil si
nici foarte pregatit pentru a-i putea ajuta pe clientii aflatii in diferite dificultati. In acest sens
banca ar trebui sa ia masuri pentru a nu isi pierde clientii actuali si viitori.In afara de acest punct
negativ banca are si punctele ei pozitive cum ar fi fiabilitatea,elementele tangibile si empatia.
Majoritatea clientilor Bancii Transilvania sunt persoane tinere care folosesc des serviciile
bancii pentru a-si usura activitatea de zi cu zi.

Bibliografie

www.bancatransilvania.ro

4
Facultatea de Stiinte Economice
Universitatea Lucian Blaga

Anexe

Chestionar pentru studierea calității serviciilor

Sectiunea 1

Mediul dv. de
provenienta ?
1.Rural 2.Urban
Sex?
1.Feminin 2.Masculin
Varsta dv. ?

1.<20 2.21-30 3.31-40 4.41-50 5. >50

Ocupatia dv.?
1.elev/student 2.Angajat 3.Somer 4.Pensionar
De cate ori pe
luna folositi
serviciile
bancare?
1.o data 2.de 2 ori 3.de 3 ori 4.de mai multe
ori

5
Facultatea de Stiinte Economice
Universitatea Lucian Blaga

Secțiunea 2
Dezacord total Acord total
1 2 3 4 5 6 7
Dezacord Acord
total 2 3 4 5 6 total
1 7
A1. Companiile bancare excelente au echipamente și tehnologii
moderne.
A2. Facilitățile fizice ale unei bănci excelente au un aspect plăcut
vizual.
A3. Personalulul angajat în bănci excelente este bine pregătit
profesional și are o ținută corespunzătoare.
A4. Materialele asociate cu serviciul (documentațiile oferite spre
consultare) sunt atragătoare din prismă vizuală și sunt ușor de înțeles
la o bancă excelentă.
A5. Când o bancă excelentă promite ceva,va realiza până la momentul
specificat în prealabil.
A6. Când un client are o problemă, băncile excelente denotă un interes
sincer în soluționarea ei
A7. Băncile excelente vor performa serviciul într-un mod adecvat de
prima dată.
A8. Băncile excelente vor furniza serviciul la timpul la care l-au
promis.
A9. Băncile excelente vor insista pe o politică fără erori în prestarea
serviciului.
A10. Angajații băncilor excelente vor menționa clienților exact
momentul performării serviciului.
A11. Angajații băncilor excelente oferă servicii prompte clienților.
A12. Angajații băncilor excelente se arată mereu dispuși să ajute
clienții.
A13. Angajații băncilor excelente nu vor fi niciodată prea ocupați
pentru a răspunde cerințelor clienților.
A14. Comportamentul angajațiilor în bănci excelente induc ideea de
încredere clienților.
A15. Clienții băncilor excelente se simt în siguranță în tranzacțiile
realizate.
A16. Angajații băncilor excelente vor fi în mod consecvent amabili și
politicoși cu clienții.
A17. Angajații băncilor excelente au cunoștiințele necesare pentru a
răspunde întrebărilor clienților.
A18. Băncile excelente acordă atenție individuală clienților lor.
A19. Băncile excelente au ore de funcționare ce sunt convenabile
pentru toți clienții lor.
A20. Băncile excelente au angajați care acordă atenție personală
clienților.
A21. Băncile excelente pun accent major pe interesele clienților.
A22. Angajații băncilor excelente înțeleg nevoile specifice ale
clienților lor.

6
Facultatea de Stiinte Economice
Universitatea Lucian Blaga

Secțiunea 3
Dezacord total Acord total
1 2 3 4 5 6 7
Dezacord Acord
total 2 3 4 5 6 total
1 7
P1. Banca XYZ are echipament și tehnologie modernă.
P2. Facilitățile fizice ale Băncii XYZ sunt atrăgătoare vizual.
P3. Personalul băncii de la recepție/front-office are o ținută
profesională.
P4. Materialele Băncii XYZ, asociate cu serviciul și oferite spre
consultare sunt atragătoare din prismă vizuală și sunt ușor de înțeles
P5. Promisiunile făcute de Banca XYZ sunt respectate si corespund
specificațiilor clienților.
P6. Când am o problemă, Banca XYZ îmi arată un interes sincer în
soluționarea ei.
P7. Banca XYZ performează serviciul într-un mod adecvat de prima
dată.
P8. Banca XYZ îmi furnizează serviciul la timpul la care mi-au
promis.
P9. Banca XYZ insistă pe o politică fără greșeli în execuția servciilor
oferite.
P10. Angajații băncii XYZ îmi spun exact când voi beneficia de
serviciu cerut.
P11. Angajații băncii XYZ îmi acordă servicii prompte.
P12. Angajații băncii XYZ se arată mereu dispuși să mă ajute.
P13. Angajații băncii XYZ nu sunt niciodată prea ocupați pentru a–mi
răspunde la cerințe.
P14. Comportamentul angajațiilor în Banca XYZ îmi induc ideea de
încredere.
P15. Mă simt în siguranță în tranzacțiile mele cu Banca XYZ.
P16. Angajații Băncii XYZ sunt mereu amabili și politicoși cu mine.
P17. Angajații Băncii XYZ au cunoștiințele necesare pentru a-mi
răspunde la întrebări.
P18. Banca XYZ îmi acordă atenție individuală.
P19. Banca XYZ are ore de funcționare ce sunt convenabile pentru
toți clienții lor.
P20. Banca XYZ are angajați care acordă atenție personală clienților.
P21. Banca XYZ pune accent major pe interesele mele.
P22. Angajații Băncii XYZ îmi înțeleg nevoile specifice.

7
Facultatea de Stiinte Economice
Universitatea Lucian Blaga

Secțiunea 4
Mai jos sunt enumerate cinci caracteristici referitoare la bănci și serviciile pe care le oferă. Am fi dori să
știm cât de mult fiecare dintre aceste caracteristici contează pentru dvs., ca și client. Vă rugăm să alocați
100 de puncte, între cele cinci caracteristici, în funcție de cât de importante sunt pentru dvs. Însumarea
punctelor trebuie să fie exact 100 (nici mai mult, nici mai puțin).
1. Aspectul clădirii fizice a băncii, echipamentul, personalul și materialele
promoționale Puncte
2. Abilitatea băncii de a performa sau executa serviciul promis, într-un mod sigur și
precis Puncte
3. Disponibilitatea băncii de a-i ajuta pe clienți și furnizarea unor servicii prompte
Puncte
4. Cunoștințele și amabilitatea angajaților băncii și capacitatea lor de a transmite
încredere Puncte
5. Atenția individuală pe care banca o furnizează clienților săi
Puncte
Total: 100
puncte

Persoana 1 Robu Madalin:

 1.Urban,2.M,3.<20,4.Elev,5.de 2 ori
 A1-7,A2-6,A3-7,A4-7,A5-6,A6-6,A7-6,A8-7,A9-7,A10-7,A11-7,A12-7,A13-7,A14-6,A15-6,A16-
7,A17-7,A18-7,A19-6,A20-7,A21-7,A22-7,.
 P1-6,P2-7,P3-5,P4-6,P5-7,P6-6,P7-6,P8-5,P9-6,P10-6,P11-5,P12-6,P13-6,P14-5,P15-7,P16-7,P17-
6,P18-6,P19-7,P20-7,P21-6,P22-7.
 1-20; 2-30; 3-20, 4-15; 5-15.

Persoana 2 Popescu Diana:

 1.Rural,2.F,3.21-30,4.Angajat,5.de 3 ori
 A1-6,A2-7,A3-5,A4-6,A5-7,A6-7,A7-7,A8-7,A9-7,A10-6,A11-6,A12-6,A13-7,A14-6,A15-6,A16-
5,A17-7,A18-6,A19-6,A20-7,A21-7,A22-7.
 P1-5,P2-7,P3-6,P4-6,P5-7,P6-5,P7-6,P8-7,P9-5,P10-6,P11-7,P12-7,P13-7,P14-6,P15-6,P16-6,P17-
5,P18-7,P19-7,P20-6,P21-6,P22-6.
 1-15;2-15;3-20;4-25;5-25.

Persoana 3 Dinca Diana:

 1.Rural,2.F,3.<20,4.Elev,5.2 ori
 A1-5,A2-5,A3-6,A4-5,A5-7,A6-6,A7-6,A8-5,A9-6,A10-4,A11-6,A12-5,A13-5,A14-7,A15-7,A16-
6,A17-4,A18-5,A19-6,A20-5,A21-6,A22-6,

8
Facultatea de Stiinte Economice
Universitatea Lucian Blaga

 P1-6,P2-4,P3-5,P4-5,P5-6,P6-5,P7-7,P8-7,P9-6,P10-6,P11-7,P12-5,P13-4,P14-5,P15-5,P16-7,P17-
6,P18-6,P19-6,P20-6,P21-6,P22-5.
 1-20;2-25;3-20;4-15;5-20

Persoana 4 Pitigoi Ionela:

 1.Urban,2.F,3.31-40,4.Angajat.5. de 3 ori
 A1-6,A2-6,A3-4,A4-6,A5-7,A6-6,A7-6,A8-5,A9-4,A10-7,A11-7,A12-6,A13-4,A14-7,A15-7,A16-
6,A17-6,A18-5,A19-6,A20-6,A21-6,A22-5.
 P1-4,P2-7,P3-7,P4-5,P5-6,P6-7,P7-6,P8-6,P9-7,P10-5,P11-4,P12-5,P13-7,P14-6,P15-6,P17-6,P18-
5,P19-5,P20-6,P21-7,P22-7.
 1-15;2-25;3-20;4-20;5-20

Persoana 5 Sararu Maria:

 1.Urban,2.F,3.41-50,4.Pensionar,5.de2 ori
 A1-7,A2-7,A3-6,A4-7,A5-7,A6-5,A7-6,A8-6,A9-5,A10-4,A11-6,A12-6,A13-7,A14-7,A15-6,A16-
7,A17-6,A18-5,A19-6,A20-6,A21-7,A22-7.
 P1-6,P2-7,P3-6,P4-4,P5-6,P6-6,P7-6,P8-7,P9-7,P10-6,P11-6,P12-5,P13-5,P14-6,P15-7,P16-6,P17-
7,P18-5,P19-6,P20-6,P21-5,P22-5.
 1-25;2-25;3-20;4-10;5-20

Persoana 6 Predut Elena:

 1.Rural,2.F,3.31-40,4.Somer,5.de 2 ori
 A1-6,A2-6,A3-5,A4-7,A5-7,A6-7,A7-7,A8-6,A9-6,A10-5,A11-5,A12-6,A13-6,A14-7,A15-7,A16-
4,A17-5,A18-5,A19-6,A20-7,A21-7,A22-5.
 P1-5,P2-7,P3-6,P4-6,P5-7,P6-7,P7-7,P8-7,P9-7,P10-6,P11-6,P12-7,P13-6,P14-5,P15-7,P16-6,P17-
7,P18-5,P19-5,P20-6,P21-6,P22-6
 1-30;2-10;3-15;4-15;5-30

Persoana 7 Dinca Zenovia:

 1.Urban,2.F,3.21-30,4.Angajat,5.de 3 ori
 A1-6,A2-6,A3-6,A4-6,A5-5,A6-6,A7-5,A8-5,A9-7,A10-7,A11-5,A12-6,A13-6,A14-7,A15-7,A16-
7,A17-7,A18-5,A19-7,A20-5,A21-5,A22-4.
 P1-6,P2-6,P3-7,P4-7,P5-7,P6-6,P7-5,P8-5,P9-5,P10-6,P11-7,P12-6,P13-7,P14-6,P15-5,P16-6,P17-
7,P18-4,P19-6,P20-6,P21-5,P22-7.
 1-10;2-10;3-20;4-30;5-30

9
Facultatea de Stiinte Economice
Universitatea Lucian Blaga

Persoana 8 Dinca Ilie:

 1.Urban,2.M,3.31-41,4.Angajat,5.de mai multe ori

 A1-4,A2-5,A3-6,A4-7,A5-7,A6-6,A7-5,A8-4,A9-7,A10-7,A11-6,A12-6,A13-5,A14-7,A15-7,A16-
7,A17-6,A18-7,A19-7,A20-5,A21-6,A22-6.
 P1-6,P2-6,P3-4,P4-7,P5-7,P6-7,P7-7,P8-6,P9-6,P10-5,P11-7,P12-7,P13-5,P14-6,P15-4,P16-6,P17-
7,P18-6,P19-7,P20-6,P21-7,P22-7.
 1-15;2-30;3-15;4-25;5-15

Persoana 9 Pauna Elena:

 1.Urban,2.F,3.>50,4.Pensionar,5.o data
 A1-6,A2-7,A3-6,A4-6,A5-6,A6-7,A7-5,A8-6,A9-6,A10-6,A11-7,A12-7,A13-7,A14-5,A15-5,A16-
7,A17-7,A18-6,A19-6,A20-7,A21-5,A22-6.
 P1-7,P2-5,P3-5,P4-6,P5-6,P6-7,P6-7,P7-6,P8-7,P9-4,P10-5,P11-5,P12-7,P13-7,P14-6,P15-7,P16-
6,P17-5,P18-5,P19-7,P20-6,P21-5,P22-6.
 1-20;2-20,3-20,4-20,5-20.

Persoana 10 Dragomiroiu Gheorghe:

 1.Urban,2.M,3.31-40,4.Angajat,5.de 2 ori
 A1-5,A2-5,A3-7,A4-7,A5-7,A6-6,A7-6,A8-6,A9-5,A10-5,A11-6,A12-6,A13-6,A14-6,A15-7,A16-
7,A17-5,A18-5,A19-7,A20-7,A21-6,A22-5,.
 P1-6,P2-6,P3-7,P4-7,P5-5,P6-5,P7-6,P8-6,P9-6,P10-6,P11-7,P12-7,P13-5,P14-6,P15-7,P16-5,P17-
6,P18-6,P19-7,P20-6,P21-6,P22-6.
 1-25;2-20;3-20;4-15;5-30

Persoana 11 Tilioiu Ovidiu:

 1.Urban,2.M,3.21-30,4.Angajat,5.de 3 ori
 A1-6,A2-5,A3-7,A4-5,A5-6,A6-6,A6-7,A7-5,A8-6,A9-5,A10-7,A11-6,A12-7,A13-7,A14-6,A15-
6,A16-7,A17-7,A18-4,A19-5,A20-6,A21-5,A22-7.
 P1-5,P2-7,P3-6,P4-6,P5-5,P6-7,P7-7,P8-6,P9-7,P10-7,P11-6,P12-5,P13-6,P14-7,P15-6,P16-6,P17-
7,P18-7,P19-5,P20-6,P21-7,P22-7.
 1-15,2-25,3-20,4-20,5-20.

Persoana 12 Carabasa Ionut:

 1.Urban,2.M,3.21-30,4.Srudent,5.de mai multe ori

 A1-6,A2-5,A3-7,A4-6,A5-5,A6-5,A7-7,A8-7,A9-5,A10-6,A11-5,A12-7,A13-6,A14-6,A15-6,A16-
6,A17-7,A18-5,A19-6,A20-6,A21-5,A22-7.

10
Facultatea de Stiinte Economice
Universitatea Lucian Blaga

 P1-5,P2-6,P3-6,P4-6,P5-6,P6-5,P7-7,P8-6,P9-7,P10-6,P11-5,P12-5,P13-6,P14-7,P15-7,P16-
6,P176,P18-6,P19-7,P20-7,P21-7,P22-7.
 1-30,2-15,3-20,4-20,5-15.

Persoana 13 Badea Ionut:

 1.Urban,2.M,3.21-30,4.Student,5.de mai multe ori

 A1-5,A2-6,A3-6,A4-7,A5-4,A6-6,A7-5,A8-6,A9-6,A10-7,A11-5,A12-6,A13-7,A14-7,A15-6,A16-
6,A17-6,A18-6,A19-5,A20-6,A21-7,A22-7.
 P1-5,P2-5,P3-6,P4-6,P5-6,P6-4,P7-6,P8-7,P9-5,P10-7,P11-6,P12-5,P13-7,P14-6,P15-7,P16-5,P17-
7,P18-6,P19-6,P20-6,P21-6,P22-6.
 1-10,2-20,3-30,4-15,5-25.

Persoana 14 Rotaru Andreea:

 1.Urban,2.F,3.21-30,4.Student,5.de mai multe ori

 A1-5,A2-7,A3-6,A4-6,A5-7,A6-6,A7-5,A8-6,A9-6,A10-5,A11-5,A12-6,A13-6,A14-7,A15-5,A16-
5,A17-5,A18-6,A19-6,A20-7,A21-7,A22-6.
 P1-6,P2-5,P3-6,P4-6,P5-5,P6-6,P7-5,P8-6,P9-7,P10-7,P11-5,P12-6,P13-6,P14-7,P15-7,P16-7,P17-
7,P18-7,P19-6,P20-5,P21-5,P22-7.
 1-25,2-25,3-15,4-15,5-20.

Persoana 15 Diaconu Mihaela:

 1.Urban,2.F,3.21-30,4.Angajat,5.de mai multe ori

 A1-6,A2-7,A3-5,A4-6,A5-5,A6-7,A7-6,A8-7,A9-6,A10-7,A11-5,A12-6,A13-6,A14-7,A15-7,A16-
7,A17-6,A18-6,A19-5,A20-6,A21-6,A22-6.
 P1-5,P2-6,P3-7,P4-6,P5-6,P6-6,P7-6,P8-6,P9-7,P10-7,P11-5,P12-7,P13-6,P14-7,P15-7,P16-5,P17-
7,P18-6,P19-7,P20-6,P21-6,P22-5.
 1-35,2-15,3-25,4-15,5-10.

Persoana 16 Diaconu Alexandra:

 1.Urban,2.F,3.<20,4.Student,5.de mai multe ori

 A1-6,A2-6,A3-7,A4-6,A5-6,A6-5,A7-6,A8-7,A9-7,A10-6,A11-6,A12-6,A13-6,A14-6,A15-6,A16-
5,A17-6,A18-6,A19-7,A20-5,A21-5,A22-7.
 P1-5,P2-7,P3-6,P4-7,P5-6,P6-7,P7-6,P8-7,P9-6,P10-6,P11-6,P12-6,P13-7,P14-7,P15-5,P16-7,P17-
6,P18-7,P19-5,P20-5,P21-7,P22-6.
 1-15,2-25,3-15,4-25,5-20.

11
Facultatea de Stiinte Economice
Universitatea Lucian Blaga

Persoana 17 Ciobanu Mirela:

 1.Rural,2.F,3.31-40,4.Angajat,5.de 3 ori
 A1-6,A2-6,A3-7,A4-6,A5-5,A6-5,A7-6,A8-7,A9-6,A10-7,A11-6,A12-7,A13-5,A14-7,A15-6,A16-
7,A17-5,A18-7,A19-6,A20-7,A21-7,A22-5.
 P1-7,P2-5,P3-6,P4-7,P5-5,P6-7,P7-5,P8-6,P9-6,P10-6,P11-7,P12-4,P13-6,P14-7,P15-4,P16-6,P17-
6,P18-5,P19-7,P20-6,P21-7,P22-7.
 1-20,2-30,3-15,4-20,5-15.

Persoana 18 Lungu Mirela:

 1.Urban,2.F,3.21-30,4.Student,5.de mai multe ori

 A1-6,A2-5,A3-6,A4-7,A5-6,A6-5,A7-7,A8-7,A9-6,A10-7,A11-7,A12-5,A13-6,A14-4,A15-6,A16-
6,A17-6,A18-7,A19-6,A20-5,A21-4,A22-6.
 P1-5,P2-7,P3-7,P4-6,P5-7,P6-7,P7-4,P8-7,P9-6,P10-5,P11-7,P12-6,P13-7,P14-7,P15-6,P16-6,P17-
5,P18-6,P19-7,P20-6,P21-5,P22-7.
 1-15;2-25;3-15;4-15;5-30.

Persoana 19 Olteanu Constantin:

 1.Urban,2.M,3.21-30,4.Student,5.de mai multe ori.

 A1-6,A2-7,A3-6,A4-5,A5-7,A6-5,A7-7,A8-7,A9-5,A10-6,A11-6,A12-6,A13-7,A14-7,A15-6,A16-
7,A17-5,A18-6,A19-5,A20-6,A21-6,A22-6.
 P1-5,P2-5,P3-6,P4-7,P5-7,P6-6,P7-5,P8-7,P9-6,P10-7,P11-6,P12-5,P13-7,P14-7,P15-6,P17-7,P18-
6,P19-6,P20-6,P21-7,P22-6.
 1-20;2-20;3-25;4-10;5-25;

Persoana 20 Robu Mariana:

 1.Urban,2 F,3.31-40,Angajat,5.de mai multe ori.

 A1-6,A2-7,A3-7,A4-6,A5-7,A6-7,A7-6,A8-7,A9-6,A10-5,A11-6,A12-7,A13-6,A14-5,A15-6,A16-
6,A17-6,A18-5,A19-6,A20-7,A21-5,A22-6.
 P1-5,P2-6,P3-7,P4-6,P5-6,P6-5,P7-4,P8-7,P9-6,P10-7,P11-7,P12-6,P13-7,P14-7,P15-,P16-7,P17-
6,P18-7,P19-6,P20-7,P21-5,P22-6
 1-15;2-25;3-10;4-25;5-25;

Persoana 21 Vladulescu Ioana:

 1.Urban,2F,3.21-30,4.Student,5.de 3 ori
 A1-6,A2-7,A3-6,A4-5,A5-7,A6-5,A7-7,A8-7,A9-5, A10-5,A11-6,A12-7,A13-6,A14-5,A15-6,A16-
6,A17-6,A18-5,A19-6,A20-7,A21-5,A22-6.
 P1-5,P2-6,P3-7,P4-6,P5-6,P6-5,P7-4,P8-7,P9-6,P10-7,P11-7, P12-6,P13-7,P14-7,P15-,P16-7,P17-
6,P18-7,P19-6,P20-7,P21-5,P22-6
 1-20,2-35,3-15,4-20,5-20.

12
Facultatea de Stiinte Economice
Universitatea Lucian Blaga

Persoana 22 Vladulescu Marian:

 1.Urban,2 M,3.31-40,4.Angajat,5.de 3 ori

 A1-6,A2-7,A3-5,A4-6,A5-7,A6-4,A7-6,A8-7,A9-7,A10-6,A11-6, A12-6,A13-7,A14-7,A15-6,A16-
7,A17-5,A18-5,A19-6,A20-6,A21-7,A22-7.
 P1-5,P2-7,P3-6,P4-6,P5-7,P6-5,P7-6,P8-7,P9-5,P10-6,P11-7,P12-5,P13-4,p14-6,p15-5,P16-7,P17-
6,P18-6,P19-6,P20-6,P21-6,P22-5.
 1-20,2-15,3-45,4-10,5-10.

Persoana 23 Diaconu Melania:

 1.Urban,2.F,3.21-30,4.Student,5.de mai multe ori.

 A1-6,A2-6,A3-5,A4-7,A5-7,A6-7,A7-7,A8-6,A9-6, ,A10-4,A11-6,A12-6,A13-7,A14-7,A15-6,A16-
7,A17-7,A18-5,A19-6,A20-6,A21-7,A22-7.
 P1-6,P2-6,P3-7,P4-7,P5-5,P6-5,P7-6,P8-6,P9-6,P10-6,P11-7,P12-7,P13-5,P14-6,P15-7,P16-5,P17-
6,P18-6,P19-7,P20-6,P21-6,P22-6.
 1-20,2-20,3-20,4-20,5-20.

Persoana 24 Robu Eduard:

 1.Rural,2.M,3.21-30,4.Student,5.de mai multe ori.

 A1-6,A2-7,A3-5,A4-6,A5-5,A6-7,A7-6,A8-7,A9-6,A10-7, A11-7,A12-7,A13-7,A14-5,A15-5,A16-
7,A17-7,A18-6,A19-6,A20-7,A21-5.A22-6.
 P1-6,P2-6,P3-4,P4-7,P5-7,P6-7,P7-7,P8-6,P9-6,P10-5,P11-7, P12-7,P13-7,P14-6,P15-7,P16-6,P17-
5,P18-5,P19-7,P20-6,P21-5,P22-6.
 1-20,2-25,3-25,4-15,5-15.

Persoana 25 Savescu Georgiana:

 1.Urban,2.F,3.31-40,4.Angajat,5.de 3 ori.
 A1-6,A2-6,A3-7,A4-6,A5-6,A6-5,A7-6,A8-7,A9-7, A10-7,A11-6,A12-6,A13-5,A14-7,A15-7,A16-
7,A17-6,A18-7,A19-7,A20-5,A21-6,A22-6.
 P1-5,P2-7,P3-6,P4-6,P5-5,P6-7,P7-7,P8-6,P9-7,P10-7,P11-5,P12-7,P13-6,P14-7,P15-7,P16-5,P17-
7,P18-6,P19-7,P20-6,P21-6,P22-5.
 1-15,2-25,3-25,4-15,5-20.

Persoana 26 Savescu Silvia:

 1.Urban,2 F,3.21-30,4.Student,5.de mai multe ori.

 A1-6,A2-5,A3-7,A4-6,A5-5,A6-5,A7-7,A8-7,A9-5,A10-6,A11-5,A12-7,A13-6,A14-6,A15-6,A16-
6,A17-7,A18-5,A19-6,A20-6,A21-5,A22-7.
 P1-7,P2-5,P3-6,P4-7,P5-5,P6-7,P7-5,P8-6,P9-6,P10-6,P11-7,P12-4,P13-6,P14-7,P15-4,P16-6,P17-
6,P18-5,P19-7,P20-6,P21-7,P22-7.
 1-20,2-30,3-15,4-20,5-15.

13
Facultatea de Stiinte Economice
Universitatea Lucian Blaga

Persoana 27 Mucal Alexandra:

 1.Urban,2.F,3.21-30,4.Student,5.de 3 ori.
 A1-5,A2-6,A3-6,A4-7,A5-4,A6-6,A7-5,A8-6,A9-6,A10-7,A11-5,A12-6,A13-7,A14-7,A15-6,A16-
6,A17-6,A18-6,A19-5,A20-6,A21-7,A22-7.
 P1-5,P2-6,P3-6,P4-6,P5-6,P6-5,P7-7,P8-6,P9-7,P10-6,P11-5,P12-5,P13-6,P14-7,P15-7,P16-6,P17-
6,P18-6,P19-7,P20-7,P21-7,P22-7.
 1-30,2-15,3-20,4-20,5-15.

Persoana 28 Diaconu Elena:

 1.Urban,2.F,3.21-30,4.Student,5.de mai multe ori.

 A1-6,A2-7,A3-7,A4-6,A5-7,A6-7,A7-6,A8-7,A9-6,A10-5,A11-6,A12-7,A13-6,A14-5,A15-6,A16-
6,A17-6,A18-5,A19-6,A20-7,A21-5,A22-6.
 P1-5,P2-7,P3-7,P4-6,P5-7,P6-7,P7-4,P8-7,P9-6,P10-5,P11-7,P12-6,P13-7,P14-7,P15-6,P16-6,P17-
5,P18-6,P19-7,P20-6,P21-5,P22-7.
 1-15;2-25;3-15;4-15;5-30.

Persoana 29 Pavel Iulia:

 1.Rural,2 F,3.21-30,4.Angajat,5.de 3 ori.

 A1-6,A2-6,A3-5,A4-7,A5-7,A6-7,A7-7,A8-6,A9-6,A10-5,A11-5,A12-6,A13-6,A14-7,A15-7,A16-
4,A17-5,A18-5,A19-6,A20-7,A21-7,A22-5.
 P1-6,P2-7,P3-6,P4-4,P5-6,P6-6,P7-6,P8-7,P9-7,P10-6,P11-6,P12-5,P13-5,P14-6,P15-7,P16-6,P17-
7,P18-5,P19-6,P20-6,P21-5,P22-5.
 1-25;2-25;3-20;4-10;5-20

Persoana 30:Din Oana:

 1.Urban,2F,3.31-40,4.Angajat,5.de mai multe ori.

 A1-7,A2-6,A3-7,A4-7,A5-6,A6-6,A7-6,A8-7,A9-7,A10-7,A11-7,A12-7,A13-7,A14-6,A15-6,A16-
7,A17-7,A18-7,A19-6,A20-7,A21-7,A22-7.
 P1-6,P2-4,P3-5,P4-5,P5-6,P6-5,P7-7,P8-7,P9-6,P10-6,P11-7,P12-5,P13-4,p14-7,p15-7,P16-7,P17-
6,P18-6,P19-6,P20-6,P21-6,P22-5.
 1-20;2-25;3-20;4-15;5-20.

14
Facultatea de Stiinte Economice
Universitatea Lucian Blaga

Tabel 1 – Calculele pentru obținerea scorurilor SERVQUAL neponderate

Scorurile pentru dimensiunile calității în servicii Valori

Scorul mediu pentru dimensiunea elementelor tangibile 0,085
Scorul mediu pentru dimensiunea fiabilitate 0,172
Scorul mediu pentru dimensiunea receptivitate -0,075
Scorul mediu pentru dimensiunea încredere -0,0425
Scorul mediu pentru dimensiunea Empatie 0,076
Total 0,2155
Media scorurilor SERVQUAL neponderate (=Total/5) 0,0431

Tabel 1 – Calculele pentru obținerea scorurilor SERVQUAL neponderate

Dimensiune Afirmația Scorul Scorul Scorul Media pentru dimensiune

așteptărilor percepților
Gap (bazată pe scorurile gap)
(P)-(A)
1 5,86 5,96 0,1 (Scor gap 1+2+3+4) /4
2 5,26 6,13 0,87
Elemente tangibile
3 6,06 5,76 -0,3 0,085
4 6,16 5,83 -0,33
5 6,16 6,36 0,2
6 5,93 6,66 0,73
Fiabilitate 7 6,5 5,73 -0,77
8 6,03 6,6 0,57
9 5,83 5,96 0,13 0,172
10 6,06 6,5 0,44
11 6,63 6,36 -0,27
Receptivitate
12 5,96 5,63 -0,33
13 6,2 6,06 -0,14 -0,075
14 6,2 6,9 0,7
15 6,26 5,76 -0,5
Încredere
16 6,2 5,66 -0,54
17 6,03 6,2 0,17 -0,0425
18 5,66 5,26 -0,4
19 6,16 6,2 0,04
Empatie 20 5,7 6,38 0,68
21 6 5,96 -0,04
22 6,13 6,23 0,1 0,076
Total 0,2155
Media scorurilor SERVQUAL neponderate: 0,0431

15
Facultatea de Stiinte Economice
Universitatea Lucian Blaga

Tabel 2 – Ponderile importanței

1. Aspectul clădirii fizice a băncii, echipamentul, personalul și materialele 20 Puncte(0,2)

promoționale
2. Abilitatea băncii de a performa sau executa serviciul promis, într-un mod sigur 22,5 Puncte(0,225)
și precis
3. Disponibilitatea băncii de a-i ajuta pe clienți și furnizarea unor servicii prompte 20 Puncte(0,2)
4. Cunoștințele și amabilitatea angajaților băncii și capacitatea lor de a transmite 17 Puncte(0,17)
încredere
5. Atenția individuală pe care banca o furnizează clienților săi 20,5Puncte(0,205)
Total 100
puncte

Tabel 3 - Calcularea scorurilor ponderate pentru dimensiunile SERVQUAL

Dimensiunea Scorul din tabelul 1 (neponderate) Ponderea din tabelul 2 Scorul ponderat
SERVQUAL (1) (2) (3)=(1)*(2)

Elemente tangibile 0,085 0,2 0,017

Fiabilitate 0,172 0,225 0,0387

Receptivitate -0,075 0,2 -0,015

Încredere -0,0425 0,17 -0,007225

Empatie 0,076 0,205 0,01558

Suma scorurilor medii ponderate 4.91%

16