Cap.

I
VANZARE SI COMPORTAMENT IN RELATIA CU CLIENTUL
IN CADRUL COMPANIEI X

Rolul meu in dezvoltarea companiei X:

FIDELITATEA
CLIENTULUI

SATISFACEREA DEZVOLTAREA
CLIENTULUI NOI CLIENTI COMPANIEI

RELATIA
CU CLIENTUL

Satisfactia clientilor nostri este prioritatea numarul 1.

1.1 ORIENTAREA SPRE SATISFACEREA CLIENTILOR

CLIENTUL REPREZINTA:-Piata-Unitte de masura-Loc de munca-Referinte-Dezvoltare-Bani

NEVOILE DE BAZA ALE CLIENTILOR:
-nevoia de confort
-nevoia de a se simti bine primiti
-nevoia de a fi intelesi si indrumati
-nevoia de a se simti importanti

De ce satisfacerea clientului?
-sa revina
-el ne face reclama gratuita
-sa nu mearga la concurenta
-sa creasca vanzarile
-sa am un loc de munca
-vreau sa-mi fac treaba cat mai bine
-voi fi rasplatit
1.2 VALORI,NORME,COMPORTAMENTE

VALORI-ce este important pentru X

NORME- ce trebuie sa facem ---SATISFACEREA NEVOILOR CLIENTILOR
COMPORTAMENTE-cum trebuie sa ne purtam

Valorile X in relatia cu clientul Normele X in relatia cu clientul

Ascultarea activa si eficienta a clientului
Amabilitatea si respectful
Promptitudinea in acordarea sprijinului
Atitudinea pozitiva
Corectitudinea si seriozitatea
Manifestarea unui interes sincer
Profesionalismul
Clientul are intotdeauna dreptul de a dicuta cu seful tau
Satisfacerea nevoilor clientilor este prioritatea nr.1
Fiecare client ete important
Respecta intotdeauna clientul
Sa nu judeci clientul in pripa
Nu-ti pierde calmul
Spune DA e usor sa spui NU
Clientul are intotdeauna dreptate
Ofera solutii nu problem
Scopul nostrum e de a ajuta clientul

Comportamente

Intampina intotdeauna clientii calduros

Asculta clientul cu rabdare si calm
Sprijina clientul in alegerea criteriilor importante in alegerea produselor
Ofera informatii referitoare la caracteristicile produselor
Rezolva problemele clientilor cu promptitudine
Arata un interes sincer fata de client
Ocupa-te de fiecare client acesta nu inseamna o pierdere de timp
Multumeste clientilor ca au cumparat din magazinul tau si invita-i sa revina,chiar daca nu au cumparat
nimic

Aproape de tine

Primirea calda a clientilor

Personal dedicate vanzarii consultative
Facilitatea uniu comert modern,civilizat
Preocuparea pentru asigurarea unor servicii de calitateincepand de la primul pas al clientului in
magazinele X
Livrare gratuita la domiciliu
Posibilitatea de a primi sprijinul dea care este nevoie,oricand dup ace clientul a intrat in posesia
produsului dorit
 1.3 PROCESUL DE VANZARE

• VANZAREA-relatie intre produsele destinate vanzarii si cumparatorii

Prosusele X--------Vanzarea in magazinele X-----------Cumparator

• VANZAREA-relatie intre vanzator si comparator

-cu o dinamica ridicata
-implicand relatii sociale ridicate
-implicand o comunicare bilaterala totala

Vanzator--------------------------VANZAREA---------------------------------Cumparator
< ---------------------------------------------------------------
Avantaje competitive X

PRODUSE
-Electrocasnice-frigidere,masini de spalat,aer conditionat,storcatoare fructe,etc
-IT-calculatoare,monitoare,sisteme de sunet,laptop-uri,accesorii IT
-Foto-aparate de fotografiat digitale,camera video
-GSM-Comunicatii-telefoane mobile,fixe,navigatoare auto
-Entartaiment-jocuri PC,PSP,PS2,PS3,etc
-Conetica-cabluri,prelungitoare,accesorii
-Audio-Video(Raion Negre)-plasme,lcd-uri,dvd-uri,multimedia

SERVICII

-Consultanta in alegerea produsului corespunzator nevoii clientului

-Transportul gratuit
-Garantia
-Service
-Sistem de rate

1.4 PRINCIPIILE FUNDAMENTALE ALE VANZARII

Vanzarea porneste de la interesul real pentru client

Vanzarea se constuieste pe dialog
Vanzarea se finalizeaza numai intr-un climat de incredere

In cazul unei vanzari de valoare mica,clientul constientizeaza mai putin valoarea acesteia.Pe masura ce
dimensiunea tranzactiei creste,vanzatorii trebuie sa sporeasca valoarea perceputa a produselor si
serviciilor lor.

PARTICULARITATILE VANZARILOR DE VALOARE MARE

• Mentinerea relatiilor cu clientul-aceasta se datoreaza faptului ca achizitiile de valoare mare
presupun asistenta dupa vanzare.
• Pe masura ce valoarea vanzarilor creste,clientul da o mai mare importanta vanzatorului ca factor
in luarea deciziilor.
• Produsul si vanzatorul pot devein inseparabili in mintea cumparatorului
• Deciziile cu privire la investitiile importante se afla in atentia tuturor,iar o alegere gresita este
mult mai vizibila,astfel incat clientii devin mai precauti pe masura ce importanta deciziei
creste.

Cu cat produsele sunt mai asemanatoare pe piata concurentiala,cu atat este mai importanta persoana
vanzatorului.

ETAPELE PROCESULUI DECIZIONAL SI IMPORTANTA VANZATORULUI

IDENTIFICAREA NEVOII
DE

ACHIZITIONARE PRODUSE

CAUTAREA INFORMATIILOR LA

MAGAZINELE DE PROFIL

COMPARAREA OFERTELOR:SORTIMENTATIE,PRET,SERVICII
AUXILIARE,GARANTIE,PROMOTII,ETC

ALEGEREA MAGAZINULUI SI
PRODUSULUI/LUAREA DECIZIEI DE
CUMPARARE

EVALUAREA DECIZIEI DE
CUMPARARE
 CAUTAREA INFORMATIILOR
-Surse personale:familie,prieteni,cunoscuti,vecini,colegi
-Surse de marketing:publicitate,ambalaj,promovarea vanzarilor
-Surse publice: mass-media,organism guvernamentale,institute de cercetari
-Surse experimentale: examinarea si utilizarea pridusului

PROSPECTAREA IN MAGAZIN
VANZATOR
• Cunostiinte referitoare la parametrii tehnici si funcionali ai produselor
• Abilitati de comunicare si prezentare a avantajelor si beneficiilor
• Oferirea de servicii de consultanta
• Consultarea uniu climat deschis de incredere

PUNEREA INTREBARILOR
Intrebari eficiente:
• Intrebari deschise:cine,ce unde,cand cum,de ce,sau ce parere aveti despre?
-stabilirea raportului
-dezvaluirea unor problem specifice
-aflarea convingerilor si parerilor clientului
• Intrebari inchise: se raspunde cu ‘da’ sau ‘nu’ –mentinerea clientilor la acelasi subiect
-tratarea directa a unor problem specific
• Intrebari de legatura:-se raspunde cu ‘intr-adevar’ sau ‘si apoi’ pentru a incuraja
continuarea discutiei
-manifestarea interesului si incurajarea clientului sa vorbeasca
-cresterea volumului si a cantitatii de informatii déjà culese
-confirmarea intelegerii informatiilor culese

Intrebari mai putin eficiente

• Intrebari de conducere a discutiei:’Cu siguranta doriti sa cumparati masina de spalat,nu-I asa?’
• Intrebari multiple:’Ce aspirator doriti,de tip umed sau uscat,cu sac de hartie sau textile,de
productie autohtona sau stain?’
• Intrebari neclare:’Ce informatii ati dori sa aflati despre acest cuptor cu microunde?’

PREZENTAREA OFERTEI X

TRASATURILE produsului sunt o descriere neutra a caracteristicilor produsului.

Aspiratorul Vortex taifun are recipient.
AVANTAJELEdescriu modul in care produsul sau trasaturile pot fi folosite sau poate ajuta
cumparatorul
Deoarece aspiratorul are recipient nu este nevoie s ail schimbati de fiecare data cand e plin
BENEFICIILE descrie modul in care o trasatura sau un avantaj pot satisface o nevoie specifica a
cumparatorului.
Deoarece nu e nevoie sa schimbati sacul economisiti bani.

DIMENSIUNILE COMUNICARII CU CLIENTUL

INFORMATIA TRANSMISA LIMBAJUL ASCULTARE ACTIVA
-descriere produse verbal nonverbal - distanta,pozitia corpului
-facilitati oferite -fraza de inceput -expresia fetei -pastrarea calmului
-consultanta in alegerea -modulatia vocii -gesturile - empatia
produselor -tonul si volumul -postura - incurajarea periodica a
-pauzele -contactul vizual vorbitorului
- -incheierea - semnalele de confirmare

REGULI DE COMUNICARE
Formulari c ear trebui evitate:
• Nu pot sac red asa ceva
• Asa ceva nu a mai spus nimeni
• Daca ati fi fost atent si preocupat,atunci ati fi stiut ca…
• Necunascatorii asa cred dar va asigur …
• Aceasta s-ar putea dovedi a fi prea complicat pentru dumneavoastra
• Se vede ca nu m-ati ascultat pana acum
• Nu sunt corecte informatiile pe care le aveti

PASII UNEI VANZARI IN MAGAZINELE X

1.Intampinarea clientului
2.Identificarea nevoilor clientului
3.Prejentarea produselor
4.Intarirea deciziilor
5.Informarea clientului despre modalitatea de plata si livrare
6.Incheierea

Cap.II TIPOLOGIA CLIENTILOR

FACTORI PERSONALI: FACTORI PSIHOLOGICI

varsta personalitatea
ocupatia motivatiile
venitul si statutul economic perceptiile
locul unde traieste atitudinile
stilul de viata cunostintele

Clientul modern:
-Sortimentatia de produse este in permanenta adaptare la nevoile consumatorului
-Decizia de cumparare a produselor electrocasnice se ia in urma unei prospectari riguroase
-Comportamentul consumatoruluieste in schimbare: disponibilitate de a parcurge distante mari pentru a
obtine preturi si servicii mai bune
-Cererea este in crestere pentru o oferta larga de produse de caliatte ridicata la un prêt mai mic
 2.1 TIPURI DE CLIENTI
• Clientul obisnuit
• Docilul
• Agresivul
• VIP-ul
• Galagiosul
• Reclamantul
• Parintele neglijent

1.Clientul obisnuit
-Se recunoaste prin gesturi obisnuite,postura ferma,limbaj linistit,actiunile sale sunt controlate
-Stie ce vrea sa cumpere
-Atitudine degajata,respectuasa
-De obicei intentia lui este sa nu atraga atentia

2.Docilul
-Tonalitatea vocii este joasa,contactul visual minim,umerii cazuti
-Nu indrazneste sa puna intrebari
-Nu are tendinta de a se plange
-Ii este teama sa nu deranjeze sis a nu atraga atentia
-Obisnuieste sa nu comunice nelamuririle si nemultumirile

3.Agresivul
-Tonalitate ridicata,miscari ample,imprevizibile
-Intotdeauna este gata sa planga
-Foloseste de obicei un limbaj dur,si cauta motive de cearta
-Poate devein distrugator,periculos

4.VIP-ul
-Solicita tot timpul atentie din partea vanzatorului
-Se simte tot timpul nedreptatit
-Asteapta binele absolut pentru ca-si permite sa plateasca
-Se orienteaza spre produse scumpe si de calitate
-Este un hibrid al clientului agresiv

5.Galagiosul
-Este galagios(tonaliate ridicata),violent,necuviincios
-In general crede ca nimic nu este bine pentru el
-Este vesnic nemultumit

6.Reclamantul
-Se necajeste din pricina unui produs care nu-l satisface
-Se concentreaza asupra detaliilor
-Se supara din cauza lipsei unor sortimente de produse
-Semnaleaza prezenta unor nereguli
7.Parintele neglijent
-Mai spune:’stiti cum sunt copii’
-Nu-si supravegheaza copii in magazine
- Poate sa apartina uneia din categoriile prezentate mai sus

COMPORTAMENTUL ANGAJATULUI FATA DE CLIENT

1.Clientul obisnuit-este indicat sa se adopte un comportament natural in relatia cu el:

-gesturi deschise
-atitudine de respect
-atentie
-ascultare activa
-limbaj clar,concis
-mod de prezentare direct
-sprijin in alegerea produsului
2.Docilul:
-trebuie abordat intr-un mod politicos,pentru a-I identifica dorintele
-trebuie acordata atentie deosebita comunicarii cu acest client
-el nu vrea sa deranjeze ,trebuie sa-i spui:’rolul meu este sa te ajut’,pentru a creea un climat de
incredere
-acest tip de client nu trebuie asaltat sau agresat,exista riscul de a se retrage
3.Agresivul
-trebuie ascultat pana la capat,fara a fi interrupt
-trbuie sa nu amplificam motivele de comportament agresiv
-angajatul trebuie sa arate ca este de accord cu faptul ca exista o problema sis a-I indice CE,CAND,PE
CE CAI se poate rezolva problema
-pe acest client nu-l interesaza scuzele,vrea solutii,deci angajatul nu trebuie sa devina agresiv pentru ca
agresivitatea este ‘contagioasa’
4.VIP-ul:
-trebuie sa I se acorde toata atentia
-trebuie sa I se ofere solutii prompte si rapide
-trebuie asculta in mod active si cu respect
-trebuie sa I se puna intrebari cu tact pentru a-i determina nevoile si problemele
-angajatul trebuie sa incerce sa corecteze situatia din mers,pentru ca nici pe vip nu-l intereseaza scuzele
-poate renunta usor la serviciile firmei
5.Galagiosul
-angajatul trebuie sa ramana obiectiv,sa nu intre in jocul clientului
-raspunsurile trebuie sustinute cu informatii concrete si cu cifre
-informatiile gratuite,neadevarate si compromisurile trebuie evitate
-dupa ce clientul spune pentru prima data ‘nu este sufficient de bine’,vanzatorul trebuie sa-l intrebe’ce
pot sa fac sa fie bine?

6.Reclamantul
-este in general bine intentionat,el semnaleaza neregulile si isi exprima nemultumirile numai atunci
cand exista.
-angajatul trebuie sa reactineze pentr a-I remedia problema semnalata
-trebuie avuta multa rabdare cu acest tip de client
-trebuie ascultat pana la capat cu atentie,niciodata sa nu fie lasat sa se infurie
-clientul are nevoie de cineva care sa-l asculte,sa-l inteleaga,o scuza sincera are efecte positive.
-acest client va povesti si altora modul de rezolvare a problemelor cu aspectele ngative si positive
7.Parintele neglijent:
-clientului I se prezinta riscurile nesupravegherii copiilor
-trebuie ssprijinit,ajutat si indrumat

Erori in tratarea reclamatiilor

• Simpla confirmare a receptionarii reclamatiei,fara actiuni corrective
• Lipsa scuzelor,a mesajelor empatice
• Raspunsuri impersonale
• Solicitarea efectuarii de catre client a unor actiuni suplimentare,consumatoare de timp si bani
• Sugerarea neincrederii fata de situatia reclamata de client
• Neincurajarea comunicarii ulterioare cu clientul
• Folosirea unui ton superior,agresiv,dezagreabil
• Oferirea unor explicatii ‘trase de par’,indoielnice
• Deplasarea responsabilitatii spre o terta parte
• Tonul prea umil,exagerare in oferirea de scuze

2.3 RELATIA CU CLIENTUL-PROCEDURA

Principiul de baza:Satisfacerea nevoilor clientilor(clientul trebuie sa plece multumit din magazinul X

1.CUM VORBESC
• Ofer informatii clare,precise si la obiect
• Nu contrazic niciodata clientul
• Evit cuvantul ‘NU si NU STIU’
• Folosesc cuvintele tehnice in functie de interlocutor
• Nu ridic tonul fata de client
• Nu vorbesc prea repede sau prea lent
• Rostesc cuvintele clar si correct
• Pun accentual pe cuvantul important din fraza
• Evit oftatul,geamatul,rasul

2.CUM SA MA PORT
• Nu ma sprijin de obiectele din jurul meu
• Nu stau pe scaun cand vorbesc cu clientul
• Stau orientat spre client atunci cand comunicam
• Nu cobor privirea mai jos de Barbie
• Ma uit la client atunci cand vorbesc cu el
• Zambesc clientului
• Folosesc gesture deschise
• Nu ating clentul

3.CE ATITUDIN E AM
 • Fiecare client e important,nu judec clientul
• Adopt o atitudine deschisa,calma,orientate spre rezolvarea cerintelor clientului
• Sunt prompt in rezolvarea cerintelor clientului
• Nu las emotiile puternice sa se manifeste
• Pastrez o distant minima de 60 cm fata de client

4.PRIMA IMPRESIE CONTEAZA

• Pastrez tot timpul ordinea in magazine si deposit
• Port uniforma X,tinuta mea e ingrijita

2.4 PASII VANZARII

1.Intampinarea clientului
• Eu il salut primul pe client
• Salut interlocutorul intr-un mod politicos si prietenos(sunt atent la clientii fideli)
• Nu folosesc formule de salut familiar si nici abrevieri
• Imi ofer serviciile clientului

2. Identificarea nevoilor clientului

• Sunt atent la cerintele clientului,ma concentrez pe ceea ce el imi comunica
• Pun intrebari successive pentru a identifica clar de ce are nevoie clientul
• Nu intrerup clientul,nu vorbesc in timp ce el vorbeste
• Reformulez ceea ce a spus clientul,pentru a confirma faptul ca am inteles dorintele sale

3.Prezentarea produselor
• Ofer informatii despre caracteristicile,avantajele,intrebuintarile produselor
• Pun in balanta avantajele si dezavantajele produsului punanad accent pe avantaje si beneficii
• Oofer informatii clare reale
• Zambesc cand prezint oferta X
• Ofer consultant tehnica clientului acolo unde este cazul
• Prezint ofertele promotionale facilitatile si serviciile auxiliare oferite de X
• Daca produsul nu exista,recomand un produs asemanator
• Identific cea mai buna solutie pentru nevoile clientilor
• Nu fortez clientul sa cumpere produsul propus sau de acre nu are nevoie
• Ofer solutii nu probleme

4.Intarirea deciziei
• Felicit clientul pentru alegerea facuta’Ati facut o alegere buna’
• Preiau comanda

5.Informarea clientului despre modalitatea de plata si livrare

• Intreb clientul despre modaliatea de plata
• Il informez despre livrare-cum va fi facuta,cand va fi facuta

6.Incheierea
• Multumesc clientului ca a cumparat din magazine
• Asigur clientul ca poate avea incredere in serviciile X
 • Il invit sa revina, chiar daca nu a cumparat nimic
• Salut intr-un mod politicos si respectuos

SITUATII SPECIALE
Reclamatiile
• Ascult clientul pentru a intelege care este problema,sunt atent la ceea ce imi transmite
• Manifest intelegere fata de cele spuse,ma concentrez pe emotiile si sentimentele pe care le
incearca clientul(incerc sa ma pun in locul lui)
• Reformulez mesajul clientului
• Imi cer scuze
• Gasesc o solutie pentru problema clientului
• Trec la actiune(incerc sa rezolv problema)
• Multumesc clientului
• Nu imi manifest neincrederea fata de problema reclamata

DIMENSIUNILE EVALUARII
1.MODUL DE ADRESARE SI COMUNICARE CU CLIENTUL
• Intampinarea clientului
• Salutul si oferirea de support
• Identificare nevoilor clientului
• Atentia,ascultarea active si concluzionarea
• Prezentarea produselor:caracteristici,prêt,avantaje si beneficii
• Consultanta in alegerea produselor
• Prezentarea ofertelor,promotiilor
• Prezentarea serviciilor
• Modalitati de plata,livrare
• Incheierea discutiei,salut
2.LIMBAJ
a. Verbal
• Tipul de informatii oferite:clare,precisesi la obiect
• Folosirea cuvintelor’NU si NU STIU’
• Tonalitatea vocii
• Claritatea cuvintelor
• Rapiditatea rostirii cuvintelor
• Pauzele,oftatul,geamatul,rasul
b. Nonverbal
• Expresia fetei,mimica fetei
• Contactul visual
• Gesturile
• Postura
• Zambetul
• Distanta fata de client
3.MAGAZIN,TINUTA
• Ordinea si curatenia in magazin/raion
• Uniforma X,ecuson la vedere,tinuta,curatenia
4.RECLAMATIILE
 • Atentia asupra clientului si intelegerea problemei
• Reformularea mesajului clientului
• Scuzele adresate clientului
• Solutia oferita problemei clientului
• Modul de rezolvare al problemei
• Se multumeste clientului

Cap.IV CONCLUZII SI PROPUNERI

În opinia lui Zig Ziglar “TOATĂ LUMEA LUCREAZĂ ÎN VÂNZĂRI; TOŢI LUCRĂM ÎN
DOMENIUL VÂNZĂRILOR; trebuie să înţelegem că toţi, indiferent de profesie suntem agenţi de
vânzări.” Deoarece în final ne vindem forţa de muncă şi suntem direct interesaţi să o vindem cât mai
convenabil atât pentru noi cât şi pentru cumpărător.
În limba norvegiană verbul “a vinde” este derivat din selje, care înseamnă “a sluji”. Pentru
a vă slujii clienţii, trebuie în primul rând să le înţelegeţi foarte clar nevoile. Oamenii cumpără pentru că
AU NEVOIE de ceva sau DORESC acel lucru. Dacă îi putem oferii cuiva motivele pentru a cumpăra şi
scuzele necesare pentru a face acest gest, atunci sunt toate şansele ca vânzarea să aibă loc. Agentul de
vânzări de succes este CONDUS DE DORINŢELE CLIENTULUI ŞI ORIENTAT SPRE NEVOILE
ACESTUIA! Nu faceţi greşeala de a considera lipsite de importanţă dorinţele clienţilor deoarece
aceştia (clienţii ) sunt impulsionaţi atât de ceea ce doresc cât şi de nevoile pe care le au.
Consumatorul este suveran; în virtutea acestui principiu, consumatorul nu este un “pion
negânditor” care să fie manipulat pentru a cumpăra orice îi oferă comerciantul convingator. De regulă,
comportamentul consumatorului este hotărât şi este orientat spre un scop. Produsele sau serviciile sunt
acceptate sau respinse pe baza extinderii la care ele sunt percepute ca fiind relevante pentru nevoile şi
stilul de viaţă propriu. Altfel spus, este posibil ca individul să ignore şi să zădărnicească toate eforturile
de promovare făcute de marketig.
Oamenii cumpără întodeauna ceea ce vor, chiar mai mult decât ceea ce le trebuie. Oamenii
cumpără ceea ce doresc atunci când doresc acel lucru mai mult decât banii pe care trebuie să-i dea pe
produs. De câte ori nu am văzut familii extrem de sărace, în care toţi membrii fumau, beau sucuri şi se
uitau la televizor. În literatura de specialitate această atitudine a consumatorului este numită –
CONSUM OSTENTATIV – care este o formă exceptională a consumului în competiţie, în care
consumatorul îsi afişează vizibil un statut social mai sus decât îl are în realitate. In acest caz agentul de
vânzări trebuie să ţină cont de etică şi de moralitatea vânzării deoarece când vindeţi ceva, şi o faceţi aşa
cum trebuie, nu aveţi cum să ştiţi ce rezultate directe şi indirecte va avea acea vânzare. Profesionişti
interesaţi de cariera lor se străduiesc întotdeauna să acţioneze cât mai corect în orice situaţie.
Construind-uşi cariera pe o fundaţie morală, care include cinstea, caracterul, integritatea, încrederea,
dragostea, loialitatea. În discuţiile purtate între agenţii de vânzări angajaţi la diverse firme de
distribuţie se spune adesea “UN AGENT DE VÂNZĂRI BUN ESTE ACELA CARE POATE VINDE
FRIGIDERE ESCHIMOŞILOR.” Afirmaţie ce conduce la o idee greşită – totul trebuie vândut cu orice
preţ. Vânzarea fiind un proces pe care îl desfăsuraţi pentru sau cu clientul, şi nu un proces pe care îl
impuneţi clientului.
În acest sens, poate cu excepţia medicului şi a preotului, nimeni nu e mai potrivit să rezolve
problemele aşa cum sunteţi voi “ CONVINGĂTORII DE PROFESIE “. Deoarece trebuie să-l puteţi
convinge pe un alt om să devină mai eficient şi să aibă mai mult succes datorită produselor, bunurilor
sau serviciilor pe care i le puteţi oferii.
Profesionistul din vânzări are de înfruntat probleme referitoare la călătorii, relaţii de familie,
sănătate, toate fiind din ce în ce mai acute. Agenţii de vânzări de succes din secolul în care tocmai am
intrat sunt foarte buni manageri. Ei trebuie să se organizeze ţinând cont de timp, zonă, obiceiuri
personale şi viaţa, în general. Cu cât îşi organizează mai bine viaţa, cu atât vor conduce mai bine o
afacere.
Profesionistul de azi înţelege clar că poţi termina şcoala, dar educaţia nu o termini niciodată.
Poate că ai terminat şcoala destul de uşor, dar nu este la fel de uşor să-ţi continui educaţia. Educaţia
este o experienţă care durează o viaţă. Accesul rapid la informaţie, internetul fiind o astfel de cale, este
o necesitate în vânzări, astefel în prezent datorită tehnologiei comenzile se pot face direct la
producători, economisind timp ceea ce duce la o crestere a profitului.
Niciodată în urma unei cercetări nu se va putea face o predicţie perfectă a comportamentului
consumatorului, dar o proiectare corectă şi eforturile de cercetare bine orientate pot dezvălui, în mod
semnificativ, greşeli de marketing şi pot orienta această activitate pentru viitor.
Găsirea clienţilor este cea mai importantă cheie către succesul în vânzări. Aşa cum o călătorie
de o mie de kilometri începe cu un singur pas, tot aşa până nu ai un client nu ai şanse să faci o vânzare.
Centrul de influenţă este sursa principală de clienţi. Agenţii de vânzări trebuie să identifice persoane cu
influenţă într-o anumită comunitate, cartier, piaţă, organizaţie şi stabilesc o relaţie cu acesta. Încurajând
aceste persoane ca, mai departe, să vă prezinte prietenilor şi cunoştinţelor, puteţi câştiga un număr
foarte mare de clienţi foarte buni.
Comportamentul consumatorului este influentat în aceeasi masura si de trasaturile personale,
importante fiind vârsta si etapa din ciclul de viata, situatia economica a persoanei, ocupatia si educatia,
motivatia, perceptia, învatarea, credintele, si atitudinile, personalitatea si imaginea despre sine.

Vârsta si etapa din ciclul de viata sunt importante pentru marketer deoarece, de-a lungul vietii,
consumatorul îsi schimba preferintele pentru produse, apar alte necesitati.

Situatia economica influenteaza comportamentul persoanei în calitate de consumator mai ales din punct
de vedere calitativ, calitatea si pretul fiind caracteristici direct proportionale.

Ocupatia si educatia sunt legate în general de venit si de clasa sociala, având o serie de implicatii
pentru activitatea de marketing (pe masura ce creste gradul de educatie al populatiei, acesteia îi sunt
necesare produse sau servicii de o mai buna calitate).
Oamenii cumpără ceea ce doresc atunci când doresc acel lucru mai mult decât banii pe care trebuie să-i
dea pe produs. Nu produsul este cel care ne ghidează, ci nevoia; nu cumpărăm ceea ce este produsul,
cumpărăm ceea ce produsul FACE PENTRU NOI.
Bani înseamnă opţiuni. Cu cât ai mai mulţi bani, cu atât ai mai multe opţiuni. Cu cât ai mai
puţini bani, cu atât scade numarul opţiunilor.
Libertatea de alegere a consumatorului este manifestată atunci când nimic nu induce
consumatorul să acţioneze în direcţii ce ar fi regretate şi chiar dezavuate după o reflecţie mai atentă.
Influenţarea improprie dă naştere la serioase încălcări etice, necesitând o legislaţie şi alte forme de
activităţi protectoare.
Pentru a fi câştigător, trebuie să-ţi PLANIFICI să câştigi, trebuie să TE PREGĂTEŞTI să câştigi,
şi apoi vei avea tot dreptul să TE AŞTEPŢI să câştigi. Astfel unul din logo-urile ce îşi găsesc
aplicabilitatea în activitatea de zi cu zi a unui agent de vânzări este următorul “ARĂŢI BINE – TE
SIMŢI BINE – ACŢIONEZI BINE!”
Factorii care detemina comportamentul consumatorilor referitor la cumpararea unui bun sau servuciu
nu se refera doar la necesitatile fizice (hrana, adapost, îmbracaminte) si nu depind în exclusivitate de
puterea sa de cumparare (pret, venit).
Cele mai multe teorii considera comportamentul consumatorului ca fiind o functie determinata de
factori socio-culturali si de trasaturi personale.
Dintre factorii socio-culturali cu cea mai mare influenta asupra comportamentului consumatorului si
respectiv în elaborarea strategiei de marketing, se disting cultura, clasa si pozitia sociala,
comportamentul familial si grupul (grupul de referinta).
• Credintele si atitudinile ajuta marketerul sa înteleaga mai bine reactiile si comportamentul
consumatorului. Credinta este gândirea descriptiva pe care o persoana o are despre ceva, iar
atitudinea este determinata de componenta cognitiva, afectiva si intentionala.

Personalitatea si imaginea despre sine influenteaza mecanismul perceptual si motivational al

consumatorului deci, comportamentul acestuia.
Comportamentul consumatorului determinat de toti acesti factori poate si este necesar sa fie
influentat de catre marketeri în vederea finalizarii procesului decizional de cumparare.

In concluzie,exista si beneficii ale statutului de a fi angajat X deoarece echipa cu care se lucreaza

este o echipa tanara,mediu de lucru se practica la standarde internationale.Posibilitatea de a reprezenta
cel mai extins portofoliu de produse din retailul romanesc si promovarea oamenilor din interior
reprezinta o motivatie in plus pentru a activa in cadrul acestei companii.