Comportamentul consumatorului – este definit drept totalitatea

actelor , atitudinilor și deciziilor acestuia privind utilizarea veniturilor sale pentru

cumpărări de mărfuri , servicii și pentru economii .

Etapele procesului decizional de cumpărare :

1) Identificarea unei nevoi nesatisfăcătoare
Situațiile care duc la apariția nevoilor :

 Epuizarea stocului la cumpărare ;

 Schimbarea statutului demografic,economic,social ;

 Schimbarea modei ;

 Apariția unor dezechilibre care apar în consumul produselor complementare

 Uzura morală sau fizică .

2) Informații privind modalitățile de satisfacere a nevoilor

Căi de informare :

 Calea internă – individul caută în memoria sa/din experiența precedentă care

poate sta la baza luării deciziei actuale ;

 Calea externă – o informație de la producător , comercianți ,prieteni , rude ,

vecini, alte persoane.

3) Evaluarea alternativelor și alegerea variantelor optime de satisfacere a

nevoilor – factorii :

 Experiența cumpărătorului ;

 Timpul ;

 Complexitatea luării deciziei de cumpărare ;

 Importanța produsului ;

 Urgența cu care trebuie efectuată cumpărătura ;

 Riscul luării unei decizii incorecte .

Cea mai simplă regulă de decizie utilizată în procesul evaluării alternativelor

pentru efectuarea cumpărăturii din obișnuință fără a evalua careva criterii .
 O altă regulă presupune utilizarea unui model liniar compensator conform
căruia caracteristicile mai puțin satisfăcătoare , produsele sunt compensate printr-
un nivel mai superior al caracteristicilor produsului,

În diferite situații pe piață se pot utiliza și modele liniare necompensatoare care

au la bază următoarele reguli :

 Dizjunctivă – stabilirea unor standarde minime pentru căreia

caracteristici principale ale produsului care stau la baza deciziei de
cumpărare,celelalte fiind considerate mai puțin importante.
 Conjuctivă – se stabilesc standarde pentru fiecare atribut sau
caracteristică și dacă nu se respectă caracteristicile se trece la evaluarea
alternativelor de alegere a unei mărci concurente ;
 Lexico-grafică – cumpărarea produsului în baza unui singur criteriu
dominant stabilit de către cumpărător.

4) Luarea deciziei de cumpărare- cumpăr produsul/amân

cumpărarea,substitui .

5) Comportamentul postcumpărare- arată măsura în are caracteristicile

produsului corespund aștepărilor consumatorilor și a gradului de satisfacere.

Tipologia decizii de cumpărarea , pot fi :

• a)Caracterul receptiv ;
1)Programate – se • b)Decizii de rutină ;
asociază cu • c)Modul de cumpărare
următoarele caractere :

• a) decizii noi/situații noi de

cumpărarea ;
2) Neprogramate • b) au implicații psihologice și
financiare mult mai puternice ;
• c) nestructurale.