Studiul privind cunoasterea sadisfacţiei clientilor faţă de

serviciile clubului sportiv Fit Factory:

Întrebarea nr. 1: Cât de bine cunoașteți oferta de activități sportive din Municipiul
Timișoara?
Întrebarea nr. 1 are ca scop idenificarea gradului de interes pentru sport al clienţilor.

Foarte bine 8%

Bine 24%

Potrivit 34%

Puţin 24%

Foarte puţin 10%

Nu ştiu / Nu răspund

Fig. 1

Figura 1: Din totalul de 62 de persoane ce au fost chestionate, 34% dintre acestia au afirmat
ca cunosc potrivit oferta de activităţi sportive din Municipiul Timişoara, 24% au optat pentru
bine respectiv putin, iar 10% au afirmat ca nu cunosc atat de bine oferta de activităţi sportive
şi doar 8% dintre respondenti cunosc foarte bine oferta de activităţi sportive din oraşul
Tmişoara. Concluzia principală este că doar 34% dintre respondenţi cunosc putin sau foarte
puţin oferta activităţior sportive din Timişoara.

Întrebarea nr. 2: Care este principalul motiv pentru care vă înscrieți copilul la un curs de
înot?
S-a adresat această întrebare in vederea identificării gradului de cunoaştere a importanţei
învaţării înotului de la vârste fragede.
Raspunsuri:

1) Beneficile sportului
2) Sa faca miscare, dezvoltare armonioasa
3) Miscare
4) Sanatate
5) Dezvoltarea musculaturii
6) Nevoia de mișcare
7) Desprinderea unui noi aptitudini
8) Pentru a invata sa inoate.
9) Miscare, sa invete sa inoate
10) Pentru sanatatea lui in primul rand si pentru dezvoltare
11) Ii place foarte mult sa inoate si ptr o dezvoltare armonioasa
12) Sa invete sa inoate
13) Pt sport, miscare, sa invete sa inoate
14) Este un sport benefic sanatatii
15) Miscare, sanatate.
16) Miscare sa invete sa inoate
17) Initiere sport
18) Sport, siguranta
19) Sanatate,dezvoltare fizica
20) Doresc sa invete sa inoate
21) Dezvoltare,placere,ocupatie si de ce nu performanta !
22) Lipsa de activități sportive
23) Dezvoltare fizica
24) Sa invete sa inoate.
25) dezvoltarea fizica si beneficii asupra sanatatii
26) dezvoltarea corpului, interactionare cu alte persoane, metoda de evitarea a tv
27) Sa invete sa inoate.
28) Conditie fizica
29) Recomandarea medicului
30) Dezvolta copilul
31) Pentru ca am facut si eu, pentru dezvoltarea fizica a acestuia
32) - Inotul este un sport complet, consider ca este foarte potrivit chiar de la varste fragede;

- Dorinta de a se descurca in apa, fara sa fie nevoie sa fim tot timpul langa ei sau de manuta in
apa.
33) Sa faca miscare si bineînțeles sa invete sa inoate
34) Antrenorul,calitatea locului unde se desfasoara ora
35) Inotul face bine pentru sanatate si dezvoltare
36) Sanatate
37) Sportul face bine...innotul ii dezvolta armonios pe copii.
38) Dezvoltare echilibrata fizic si psihic
39) Miscare,sa invete sa inoate
40) Dezvoltare fizica armonioasa,disciplina sanatate.
41) Sanatate, miscare
42) Dorinta copilului si am gasit un antrenor receptiv.
43) Miscare
44) Pentru sănătate, dezvoltare si educatie
45) Sport, miscare, activitate
46) Pt miscare,recreere,
47) Miscare
48) Dezvoltare
49) Miscare, dezvoltare armonioasa
50) Miscare
51) Pentru a face mișcare,si să învețe să înoate.
52) De placere
53) Pentru siguranta si sanatate
54) Sa invete un sport foarte bun pentru șannatate si cresterd
55) E extrem de benefic sanatatii si dezvolta corpul armonios.
56) Sa invete sa inoate, sa faca miscare si sa se dezvolte cat mai corect.
57) Satisfacerea nevoii de miscare, invatarea elememtelor de baza din natatie.
58) Sa invete inotul si sa se dezvolte .
59) Beneficiile sportului
60) Sport

Raspunsurile la aceasta întrebare au fost diversificate, dar majoritatea scopurilor pentru care
clienţi îşi înscriu copilul la înot sunt: pentru a face mişcare, pentru sanatate, pentru dezvoltare
fizică şi pentru a învăţa să înoate.

Întrebarea nr. 3: Cum ați auzit de clubul Fit Factory?

Intrebarea nr 3 doreşte sa identifice eventuale măsuri de marketing extern.

Prieteni, cunoştinţe 79%

Afişe, pliante 7%

Internet, facebook 1%

Mass-media 1%

Altfel, cum? 1%

Fig. 2

Figura 2: Cele mai multe persoane chestionate şi anume 79% au raspuns că au auzit de clubul
Fit Factory de la prieteni sau cunoştinţe, 7% din afişe şi pliante, 1% internet/facebook, 1%
mass+media şi 1% de la şcoală. În urma acestor rezultate se poate concluziona faptul că
actualii clienţi recomandă serviciile oferite de Fit Factory. In acelaţi timp se remarcă clar ca
Fit Factoy nu are o identitate clară media si mai ales in mediul on-line.
Întrebarea nr. 4: De cât timp ați apelat la serviciile clubului Fit Factory?
Întrebarea doreste sa masoare gradul de fidelitate al clienţilor.

1 lună 24%

Mai puţin de 6 luni 16%

Mai puţin de 1 an 23%

Între 1 şi 2 ani 18%

Mai mult de 2 ani 19%

Fig. 3
Figura 3: În momentul respectiv cei mai mulţi dintre clienţi erau cei noi, respectiv 24% care
apelau la serviciile clubului de mai puţin de o lună, 16% dintre clienti de mai putin de 6 luni,
23% dintre clienti sunt de mai putin de 1 an, aceeştia fiind clienti a căror copii înca învaţă să
înoate si 18% vin deja de mai bine de 1 an şi 19% de mai mult de 2 ani, acestia ştiu deja să
înoate şi vin în continuare la cursurile de înot pentru a face mişcare şi pentru că le place.
Având in vedere vechimea pe piaţa a clubului se poate concluziona ca şi-a câştigat clienţi noi
(63%) pe lângă cei preluaţi.

Întrebarea nr. 5: Care au fost criteriile după care ați selectat acest club?
Respondenţilor le-au fost oferite 4 variante de răspuns prin care s-a dorit măsurarea într-o
formă mai generală a gradului de satisfacţie si a disponibilităţii de plată.

Preţuri accesibile 18%

Servici de calitate 45%

Proximitate spaţială 28%

Ofertă de servicii complementare 9%

Fig. 4

Figura 4: Din cei 60 de clienţi chestionaţi, 45% au ales acest clubul pentru serviciile de
calitate pe care acesta le oferă, 28% pentru că este în apropiere, 18% pentru preţurile
accesibile şi 9% pentru oferta de servicii complementare. Aceste rezultate relevă, la o primă
vedere, că există disponibilitate de plată avînd în vedere ca 18% au ales răspunsul. Preţuri
accesibile si de asemenea gradul de satisfacţie al clienşilor este ridicat 45% dintre ei alegând
clubul Git Factory pentru serviciile de calitate oferite.

Întrebarea nr 6: Pe o scară de la 1 = deloc la 10 = foarte bine, cât de mulțumit sunteți de

serviciile oferite de clubul Fit Factory?
Intrebarea doreste să sa măsoare clar, de data aceasta gradul de satisfacţie al clienţilor în ceea
ce privesc serviciile.

8,81 / 10
Fig. 5

Figura 5: Media notelor acordate de către clienti pentru serviciile oferite de club a fost 8,81
pe o scară de la 1 la 10. Se poate spune ca „nota” obţinuta este una bună spre foarte bună
aşadar clubul are clienţi multumiţi.
Întrebarea nr. 7: Dacă ați acordat o notă mai mică de 7 ce servicii doriți să fie îmbunătățite?
Identificarea motivelor nemulţumirii clienţilor pot indica direcţiile în care se pot lua măsuri
imediate. Respondenţii au avut la dispoziţie 4 variante răspuns, 3 dintre ele fiind clar definite.
 Altele 36%

Posibilitatea de a închiria echipament 9%

Flexibilitatea programului 36%

Profesionalitatea instructorilor 18%

Fig. 6
Figura 6: La această intrebare au fost 22 de răspunsuri. Serviciile pe care clienţi le doresc a
fii îmbunătăţite flexibilitatea programului în proporţie de 36%, posibilitatea de a închiria
echipament in proporţie de 9% si 18% au ales profesionalitatea instructorilor. 36% au ales
alte motive cum ar fii: un bazin mai mare, o parcare mai mare, un vestiar mai mare şi
îmbunătăţirea elementelor de siguranţă în perimetrul bazinului.

Întrebarea nr. 8: Cat platiti acum pentru serviciile clubului?

Întrebare adresată în contextul în care ne dorim să masurăm potenţialul financiar al clienţilor.

150 de lei 8%

200 de lei 15%

360 de lei 68%

Peste 360 de lei 10%

Fig. 7

Figura 7: Din totalul de chestionaţi, 68% plătesc 360 de lei pe lună, 15% plătesc 200 de lei,
10% sunt cei ce plătesc peste 360 de lei şi doar 8% plătesc 150 de lei. Se poate concluziona că
în proporţie de peste 75% dintre clienţi investesc de timpuriu în educţia copiilor lor. În urma
analizei numărului de respondenţi pentru fiecare variantă de răspuns a rezultat o medie de
aproximativ 225 lei.
Întrebarea nr. 9: Ați fi dispus să plătiți mai mult pentru servicii mai diversificate?
Această întrebare este cea care măsoară explicit disponibilitatea de plată.

Nu Da

47% 53%

Fig. 8
Figura 8: Conform raspunsurilor date de clienţi reiese că 53% sunt dispusi să plătească mai
mult pentru servicii diversificate, iar 47% nu sunt dispuşi să plăteasca mai mult. Aşadar există
disponibilitate de plată.
Întrebarea nr. 10: Dacă DA, la care din extra-servicii ați înscrie contra cost pe copilul dvs?
Prin această întrebare s-a dorit identificarea clară a direcţiilor în care sa fie găsite şi aplicate
măsuri
care să ducă la creşterea veniturilor.

Antrenament personalizat 16%

Concursuri tematice 20%

Concursuri de verificare cu premi 17%

Colaborare cu grădiniţa, şcoala 11%

Tabere de profil 20%

Selecţie pentru performanţă 12%

Altele 2%

Fig. 9

Figura 9: Extra-serviciile la care clienţii şi-ar înscrie copiii sunt taberele de profil si
concursuri tematice în proporţie de 20% fiecare, 17% concursuri de verificare cu premi, 16%
antrenamente personalizate, 12% selectia pentru performanţă, 11% colaborări cu şcoala sau
cu grădiniţa şi 2% alte servicii cum ar fii înotul pentru bebeluşi.

Întrebarea nr. 11: Cât aţi fii dispus să platiţi în plus pentru sevicii extra?
Întrebarea măsoară clar dimensiunea disponibiliţii de plată. La această întrebare au fost 33 de
răspunsuri.

Peste 200 de lei 6%

200 de lei 9%

100 de lei 55%

50 de lei 30%

Fig. 10
Figura 10: Conform situaţiei date, 55% ar fii dispuşi să plătească 100 de lei în plus pentru
serviciile extra, 30% 50 de lei, 9% 200 de lei şi 6% peste 200 de lei.Din analiza mai
amănunţită a structurii răspunsurilor a reieşit că la cei 55% dintre respondenţi, care la
întrebarea nr 9 au răspuns afirmativ există o disponibilitate de plată, in medie, de 50 lei.

Întrebarea nr. 12: Pe o scală de la 1 = deloc la 10 = foarte bine cât de mulțumit sunteți de
condițiile oferite?
Intrebarea doreste să sa măsoare clar, de data aceasta gradul de satisfacţie al clienţilor în ceea
ce privesc condiţiile in care se oferă serviciile.

8,68 / 10
Fig. 11
Figura 11: Media notelor acordate de către clienti pentru condiţiile oferite este de 8,68 din
maximul de 10 puncte. Deci şi în ceea ce priveşte condiţiile in care le sunt oferite serviciile
clienţii Fit Factory sunt destul de multumiţi, chiar daca „nota” este cu puţin mai mică faţă de
cea acordată in cazul serviciilor (vezi intrebarea nr. 6).
Întrebarea nr. 13: Dacă ați dat o notă mai mică de 7 ce condiții doriți să fie îmbunătățite?
Înrebare care identifică direcţiile în care pot fii luate măsuri de îbunatţire a condiţiilor de
desfşurare a activităţii clubului. La această întrbare există 73 de răspunsuri.

Echipamente utilizate 21%

Temperatura apei 5%

Curăţenia 4%

Condiţiile din vestiare 40%

Altele 29%

Fig. 12
Figura 12: Răspunsurile la inrebarea nr 13 au fost foarte diverse. Având situaţia de mai sus,
40% dintre respondenţi doresc să fie îmbunătăţite condiţiile din vestiare, 21% echipamentele
utlizate, 5% temperatura apei, 4% curăţenia şi 29% alte condiţi cum ar fii parcarea, un bazin
mai mare, condiţiile din vestiar etc. Au fost contorizate şi răspunsurile de tip „nu am”,
„nimic” sau „n/a”.

Întrebarea nr. 14: Ați fi dispus să plătiți mai mult pentru condiții mai bune?
Întrebarea are la bază tot dorinţa de identificare a disponibilităţii de plată a clienţilor clubului
Fit Factory.

NU DA

45,00% 55,00%

Fig. 13
Figura 13: Conform raspunsurilor date de respondenţi,55% sunt dispuşi să plătească mai
mult pentru condiţii mai bune, iar 45% nu ar fii dispusi să plăteasca mai mult. Aşadar şi în
ceea ce priveşte îmbunătăţirea condiţiilor în care sunt oferite serviciile există disponibilitate
de plată.

Întrebarea nr. 15: Dacă DA, pentru care din îmbunătățirea condițiilor ați fi dispuși la măriri
de tarif?
Înrebarea nr. 16 pune la dispoziţia respondenţilor 3 variante clare de răspuns, variante care
derivă
din specificul activităţii.

Tratarea apei cu substanţe ecologice 15%

Marirea Bazinului 68%

Echipament performant 12%

Altele 6%

Fig. 14

Figura 14: Având situaţia dată, 68% dintre clienţi optează pentru un bazin mai mare, 15%
pentru tratarea apei cu substanţe ecologice, 12% pentru echipament mai performant şi 6%
pentru alte opţiuni.

Întrebarea nr. 16: Cât aţi fii dispus să platiţi în plus pentru condiţi mai bune ?

Intrebarea îşi are locul, mai ales dacă gradul de nemulţumire este ridicat şi nu doar de
identificare a disponibilităţii de plată.
 50 de lei 32%

100 de lei 56%

200 de lei 3%

Peste 200 de lei 9%

Fig. 15

Figura 15: Pentru condiţi mai bune 56% dintre clienţi ar fii dispusi să plătească 100 de lei,
32% 50 de lei, 9% 200 de lei şi 3% peste 200 de lei. Putem spune aşadar că există
disponibilitate de plată şi în acet sens însa in urma analizei mai amănunţită a răspunsurilor
acestă disponibilitate este de doar 50% faţă de disponibilitatea de plată pentru servicii
suplimentare.

Întrebarea nr 17: Copilul dvs. vine cu plăcere la cursurile de înot?

Această întrebare are referirela beneficiarul activ al serviciilor.

Nu Da

2% 98%

Fig. 16

Figura 16: Din totalul de 60 de respondenţi, 98% au raspuns afirmativ la acestă întrebare şi
doar 2% au raspuns negativ. E clar că în această situaţie benficiile înotului la copii sunt
resimţite atat de către copii, beneficarii direcţi cât şi de către părinţii acestora-beneficiarii
indirecţi, pasivi.

Intrebarea nr 18: Daca Da, de ce?

Răspuns: Majoritatea raspunsurilor la aceasta intrebare au fost că copii clienţilor vin la

cursurile de înot din plăcere de a înota şi doar cateva raspunsuri au fost pentru performanţă.

Intrebarea nr 19: Daca Nu, de ce?

Răspuns: La această întrebare nu a fost dat nici un raspuns.

Intrebarea nr 20: Dvs. sunteți mulțumit de comunicarea cu personalul cu care interacționați

în cadrul clubului?(antrenor, conducerea sălii, recepție)? (mai multe răspunsuri posibile)
Întrebarea face referire la beneficiarii pasivi ai serviciilor oferite la clasele de înot.
 Nu Da

5% 95%

Fig. 17

Figura 17: Conform răspunsurilor date de clienţi, 95% sunt mulţumiţi de comunicarea cu
personalul şi 5% nu sunt multumiţi de comunicare cu personalul.
Atât intrebarea nr 17 câtşi întrebarea nr 20 reflectă o percepţie pozitivă în ceea ce priveşte
personalul cu care interacţioneză la clubul Fit Factory.

Intrebarea nr 21: Care este venitul dumneavostra lunar pe membru de familie?

Răspuns: Venitul mediu pe membru de familie al clienţilor noştri, din raspunsurile lor, se
situează undeva între 2000 şi 3000 de lei.

Date socio demografice: Persoanele ce au răspuns la acest chestionar au fost în egală măsură
de sex masculin (27 respondenţi) și feminin (35 respondenţi). Vârsta medie a respondenţilor
este 37,9 ani.

1. Concluzii

Scopul lucrării a fost definit pe două mari direcţii: măsurarea gradului de satisfacţie al
clientilor şi disponibilitatea de plată. Aşadar vom reliefa concluziile chestionarului pentru
fiecare direcţie în parte.
În ceea ce priveşte gradul de satisfacţie al clienţilor trebuie să avem în vedere că doar o treime
dintre ei cunosc puţin sau foarte puţin oferta de servicii sportive din Timişoara, aşa cum reiese
din fig. 1, aşadar respondenţii fac parte din categoria celor avizaţi sau cel puţin informaţi cu
privire la oferta de servicii similare celei prestate de Fit Factory. În acest context şi ţinând
cont de motivele pentru care respondenţii au ales un curs de înot pentru copii, motive care
sunt detaliate in Anexa 2, putem spune că serviciile oferite de clubul sportiv Fit Factory le
satisface nevoia socială aşa cum e definită ea in literatura de specialitate. Rezultatele
chestionarului cu privire la alegerea clubului sportiv menţionat şi nu a altui club de profil,
relevă faptul ca respondenţilor le-a fost recomandat acest club (vezi fig 2-Anexa 3) şi sunt
clienţi noi in proporţie de 63% (vezi fig 3-Anexa 3) orientaţi către calitatea serviciilor în
alegerea făcută.
În cadrul studiului de caz am fost interesaţi atât de gradul de satisfacţie cu privire la calitatea
serviciilor cât si cu privire la condiţiile de furnizare a acestora.
In contextul în care vorbim despre clienţi noi, informaţi, orientaţi spre calitate putem spune că
“nota” obţinută pentru calitatea serviciilor- 8,81, cum reiese din fig.5-Anexa 3, este
mulţumitoare, existând si aspecte care trebuie îmbunătăţite. Chiar dacă gradul de satisfacţie al
clienţior in ceea ce priveşte calitatea serviciilor oferite este ridicat sunt necesare câteva măsuri
in anumite direcţii, direcţii care nu se reflectă neaparat în calitatea serviciilor, dar sunt în
stânsă legatură cu aceasta, în percepţia clienţilor, aşa cum reiese din fig. 6-Anexa 3. In fig. 11-
Anexa 3 media notelor acordate de către clienţi pentru condiţiile oferite este de 8,68 mai mică
dacă o comparăm cu media acordată pentru calitatea serviciilor. Ariile de îmbunătăţit se
regăsesc in fig. 12-Anexa 3 şi fac referire cu precădere la baza materială a clubului sportiv Fit
Factory.
Putem concluziona, aşadar că gradul de satisfacţie al clienţilor se situează la un nivel destul de
ridicat, iar pentru menţinerea şi chiar creşterea acestuia trebuie luate măsuri în special în
sensul îmbunătăţirii bazei materiale. Percepţia pozitivă cu privire la serviciile oferite de clubul
sportiv reiese şi din rezultatul răspunsurilor la întrebările nr. 17 şi 20 din Anexa 1, întrebări
care fac referire direct la benficiarii serviciilor, atât cei pasivi-părinţii mulţumiţi în proporţie
de 95% (fig. 17-Anexa 3), cât şi cei activi-copiii care vin cu plăcere la cursurile de înot-
98%(fig. 16-Anexa 3).
Referitor la disponibilitate de plată, aşa cum reiese din fig. 8, 53% dintre clienţi sunt dispuşi
să plătească mai mult pentru servicii diversificate si 55% sunt dispuşi să plătescă pentru
condiţii mai bune. Prin urmare, ca o primă concluzie in această direcţie, putem spune că
beneficiarii serviciilor prestate de clubul sportiv Fit Factory au disponibilitate de plată. Dacă
ţinem cont de faptul că în momentul studiului suma medie alocată pentru serviciile clubului
sportiv era de 225 lei si disponibilitate de plată identificată se referă în mai mare măsură la
achiziţionarea de extra-servicii, apoximativ 50 lei şi în mai mică măsură pentru îmbunătaţirea
condiţiilor, această sumă fiind de aproximativ 23 lei, putem identifica primele măsuri ce pot fi
implementate.
Concluzionând putem spune că deşi gradul de stisfacţie al clientilor este mai scăzut in ceea ce
privesc condiţiile oferite de clubul sportiv Fit Factory, disponibilitate de plată mai mare există
pentru servicii mai diversificate şi nu pentru îmbunătăţirea condiţiilor.
Dacă avem în vedere toate acestea,pentru a benficia de disponibilitatea de plată a clienţilor
săi, managementul clubului sportiv poate identifica o strategie care să ducă la creşterea
veniturilor. Strategia care trebuie adoptată este necesar să cuprindă măsuri pe termen scut,
mediu şi lung.
Primele măsuri care se impun sunt legate de diversificare serviciilor, direcţie în care am
identificat cea mai mare disponibilitate de plată. În vederea diversificării serviciilor,
managementul are nevoie de o investiţie minimă penru achiziţionarea de echipament sportiv,
echipament ce poate fi închiriat – dorinţa clienţilor exprimată in răspunsurile de la întrebarea
nr 7 şi schimbat unde se impune acest lucru (întrebarea nr. 13). Investiţia principală pe termen
scurt se referă la capitalul uman, acesta fiind principalul motor care să aducă venituri
suplimentare, prin implicarea în organizarea unor concursuri, tabere tematice, oferirea de
cursuri personalizate. În acest sens managementul are nevoie de un puternic marketing intern,
marketing care să motiveze angajaţii implicaţi în aceste activităţi suplimentare.
Pe termen mediu, dacă avem în vedere că există deja o creştere a veniturilor, managementul
trebuie să menţină marketingul intern ridicat, să ofere personalului posibilităţi de dezvoltare
profesională şi personală, traininguri, cursuri tematice. De asemenea, pe termen mediu se pot
face primele investiţii mai importante, dar nu foarte mari, în ceea e priveşte îmbunătăţirea
condiţiilor din vestiare.
Pe termen lung, veniturile fiind mai mari şi stabile managementul poate începe investiţiile
majore pentru îmbunătăţirea bazei materiale.